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第1篇

【關鍵詞】汽車營銷 角色扮演法教學 形成性評價

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）07B-0065-03

在中職學校營銷專業的銷售類課程教學中，存在著“以教師講授為中心，理論課時偏多，缺乏真實情境及理論與實際相結合的內容”的問題。因此，出現了理論與實踐相脫節的現象，大多數學生雖然掌握了銷售理論，卻難以在實際的銷售終端得以施展。

在傳統教學中，是以教師的講演為主，學生只是被動地聽課和做筆記。這種教學方式對于汽車營銷專業來說，學生在樹立正確的工作態度、培養良好的工作習慣、掌握良好的銷售技能、提高完善的人際溝通技巧等能力方面都存在著極大的缺陷。

角色扮演法，就是在設定的接近真實的扮演情境中，在限定的時間內，扮演者通過接受所扮演的角色的行為方式、表達方式和思維方式、決策和行動模式，與其他扮演者互動合作，通過個人的行動、體驗、經驗以及自我反思來開發職業能力。

角色扮演教學法是以學生為中心、教學互動的一種提高學生參與積極性的教學方法。通過學生對銷售人員和客戶的角色扮演，使他們能夠在模擬銷售的情境下，掌握汽車銷售的技能和與客戶溝通的技巧。熟悉銷售流程，體驗客戶在求購時的切身感受。搭建從汽車銷售專業學生過渡到銷售人員的角色橋梁。

在《汽車營銷》的汽車銷售流程模塊教學中，采用角色扮演法的前提是，教師先深入企業，按照工作崗位任務，把其設計的理論內容與汽車企業當前最新的技術和管理對接，把學生技能訓練的情境內容與企業的真實銷售情景對接，把學生技能訓練的方法與企業的培訓演練方法對接，把技能訓練的考核與評價與企業對接。在內容選擇上，以夠用為度，以培養中職學生的職業能力，縮小學校的教學與實際營銷之間的差距，使教學情境更加逼真，內容更加具體，操作性更強，教學效果更好。

在角色扮演教學中，學生由被動接受變為主動參與，教師由傳授者變為組織引導者。教學借助活動而進行，氣氛活躍，能引起學生強烈的興趣。在教學中，要求學生遵從角色要求，通過人與人之間的合作，人與人之間的交流，將自己的思維、動作乃至儀表等整個身心置于角色中，并扮演好角色，體驗服務與被服務的感覺。角色扮演教學法能更好地幫助學生了解、熟悉職業性質及工作要求，從而更快地適應未來的職業環境，提高職業能力。雖然角色扮演耗費的時間較多，一個實訓任務短的要2-3學時，長的有時要6-8個學時，一個學期也只能開展幾次課。有時候場面有點過于活躍，與傳統課堂相比不是那么秩序井然，但是在汽車營銷教學中對提高學生的職業能力大有好處。而且鑒于中職生的特點，越接近實際工作崗位的教學方式，越能引起學生的學習興趣。因為學生在這種真實的情境下訓練，所以不容易遺忘，到了汽車4S店頂崗實習時，自然就能把在學校里訓練獲得的工作能力直接應用到真實崗位上。

如何使我們的教學更加有效呢？筆者認為以下幾個問題值得我們注意把握。

一、主題――只有適合的教學主題才能應用角色扮演法

角色扮演法適用于各個行業的職業教育，只要該行業的工作內容滿足以下條件就可以：工作需要人與人之間的合作，工作需要人與人之間的交流。但要注意的是，在市場營銷專業的汽車營銷教學中，角色扮演活動并不能解決所有的汽車營銷問題，也就是說只有適合應用角色扮演的主題才有可能達到理想的教學效果。那些本已具有具體形象或生動描述的汽車分類、汽車構造等內容，毋需設計角色扮演。教師所選課題要盡量讓學生扮演的角色有溝通、有一定矛盾沖突，需要特定的職業語言和技巧，需要按照一定的流程來操作的才適合使用這個教學方法。比如汽車銷售流程中的電話邀約、展廳接待與需求分析、產品介紹、異議處理等環節就很適合使用角色扮演教學法。

目前較多的汽車企業（包括奧迪、三菱）在新員工培訓和企業內部的銷售和服務流程技能演練和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽車營銷課程中“4S店汽車銷售流程實訓”教學采用角色扮演法是基于專業內容、教學目標要求的較好的教學方法。

二、教師――只有熟悉企業營銷的行業角色才能應用角色扮演法

（一）教師必須熟悉或經歷過真實的工作

新開發一個角色扮演時，教師要多下企業，到現實場景做考察，為設計角色扮演獲得必要的條件和啟發，然后才能實施這種教學法。如果教師沒有經歷過真實的工作體驗，是不可能很好地開發一個新的角色扮演的。要想勝任應用型人才培養的教學工作，教師必須使自己成為所在專業領域的行家里手，最好是雙師型教師。教師只有深入了解企業對具體崗位的要求，對角色扮演進行嘗試，才能指導學生。比如我們汽車營銷課程的專業老師都有在汽車4S店的工作經歷，或者到汽車銷售企業實踐過半年以上，并且都有過汽車銷售經驗。

（二）必須具備設計與本門課程相關活動的能力

“教師做中教，學生做中學”，對于偏文的經貿類專業銷售技能的訓練，這個“做”就是指活動。教師如果沒有精湛的設計活動的能力，角色扮演最后可能會流于形式，使學生得不到真正的鍛煉機會。

一次成功的角色扮演教學活動，需要教師非常了解企業崗位的工作內容，并在此基礎上精心設計活動的內容與流程，包括學習目標和學習領域；活動總體結構和過程劃分；角色扮演的類型是雙邊還是多邊，是合作還是對立；每個角色的人數；角色的工作內容；義務和權利。準備角色扮演材料，如情境卡、角色卡、評價表，還有各種道具等，哪一個環節出現問題都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教師投入大量時間與精力進行前期設計，這是教學成功的基礎。在此過程中，教師的作用不是削弱而是加強了，只是比起傳統的教學方法來，老師以比較隱形的方式來表現。

（三）必須使評價表的內容與企業對接

評價表的內容是否符合企業實際，這體現了教師的職業水準，這時，教師對企業工作崗位的技能要求和社會能力要求是否熟悉就顯得非常重要了。教師不要靠拍腦袋想問題出主意，而是要多征求企業一線的主管、銷售經理的意見，甚至把企業的評價引入教學評價中。

評價表中的技術部分要求和社會能力要求起著導向的作用，它的要求是學生開展角色扮演時該角色所要達到的崗位要求。學生按照該崗位技能要點在特定的情境下開展角色扮演，其能力才能在實訓中得以鍛煉和提升，并能與企業要求進行對接。而不是在學校練一套，到了企業又是另一套，兩個事不搭界。所以評價表的內容非常重要，它是評判學生能否達到教學目標的指針。

三、過程――角色扮演法需要教師積極組織和引導

（一）講授與角色扮演相結合

有些人以為角色扮演教師就不用講解了，只要學生展開活動就可以，這是錯誤的。在準備階段，教師必要的講授是不可省略的。教師要對學習目標、游戲的任務和扮演流程、各具體角色職責進行充分的講解，讓學生充分了解角色的職責和要達到的目標，并解答學生的疑問。在反饋階段還要對角色扮演進行總結和反思。

（二）教學材料主題化

課堂上教師要處理好教學材料，體現教學主題。比如要求學生對這樣的問題展開討論――“需求探尋中要問客人的幾個問題”蘊含著本次實訓要達到的哪個目標。通過對這一材料的討論，學生在理論上學會掌握對客戶的需求信息進行發掘和分析的方法，為后面角色扮演做好準備。教師在講解和討論階段所用到的教學材料，包括播放的視頻、討論的問題都必須圍繞著教學目標而進行。

（三）要對學生進行測試引導

挑選符合教學要求的學員擔任不同的角色，提醒學員在扮演角色時把自己融進角色去，忘掉自我。此時的“我”就是教學中的人物，要用教學中人物的思想去考慮問題，并付諸行動。為了檢測學生的準備情況，設置一些有效的測試問題。當學生進入扮演執行階段，教師用簡單的選擇題來測試學生對扮演的準備情況，對測試不合格者不給參與角色扮演。通過這些測試引導這些學生，針對角色要求重新做好準備，然后才能參加角色扮演。

四、評價――重在綜合素養

采用形成性評價，對學生的學習全過程進行綜合評定，評價內容內容重在綜合素養。也就是說，注重對學生學習過程的評價，重視學生在學習中的體驗，重視師生間的交流，使學生在評價中了解自我、完善自我，培養學生的自主學習能力。這種評價的突出特征是以人的綜合職業素質為評價重點，并注意從以下幾方面著手開展。

（一）評價內容多元化

角色扮演的評價表中，一是對學生進行技術評價，比如“需求探尋”中設有這樣的考核點：是否對客人進行了車輛用途、實際使用人、用車關注點（空間、安全、操控等）、購車時間、曾用車型、關注車型及競品車型、購車預算等七個方面進行探尋。二是評價學生的學習態度、努力程度、團隊合作能力。對專業能力、方法能力和社會能力方面做出客觀的評價。

（二）評價方式多元化

觀察和評價相結合，從不同的角度對學生進行評價。對角色扮演前的準備、課堂的任務討論的活躍程度、參與制定小組角色扮演計劃的積極性、小組中與人合作、課堂展示、口頭發言、活動記錄等進行全過程、全方位的評價。評價方式多元化，引導學生全程積極參與。

（三）評價主體多元化

從學生自評、學生互評、教師評價三方面進行。學生個人自評方面，要求學生在角色扮演開始前，在實訓手冊里寫出對本次角色扮演的期望：你期望學到什么？要知道什么？會做些什么？角色扮演結束后要求學生從專業能力、方法能力和社會能力方面在實踐中的表現跟自己的初始目標進行對照，然后對自己進行評價。在學生互評方面，由觀察員的扮演者對銷售顧問的扮演者進行評價。教師評價方面，教師對學生進行專業能力、方法能力和社會能力方面評價。

這樣的多元化評價，較好地幫助學生獲得自信與成就感，與傳統的僅僅以學生的考試成績來判定學生的學習能力相比，它更能培養學生的自信心和團隊合作能力，以及口頭表達和歸納能力，更加促發學生全過程參與。

在校期間，根據多元評價的結果，優先推薦獲得優秀的同學參加大型車展的服務工作，到4S店擔任助理銷售顧問參與有償銷售工作，用這種激勵機制來促進學生對本門課程的學習。

五、反饋――反思經驗教訓

德國人常說失敗是成功之母，但是它是建立在對失敗的認真反思的基礎上的。現行較多的學校在施行行動導向教學（包括角色扮演）時常常由于時間關系，很少進行反思。在反饋階段，學生有意識地反思個人獨特的觀察、觀點和知識，并以口頭或書面形式進行，會使學生對學習有更深刻的認識，對知識和技能更好的掌握。學生通過反思，與自己的初始目標對照找到自己在專業能力、方法能力和社會能力方面的成績和不足，找到改進的方向，找到好的方法。教師通過反思知道自己在教學活動中需要改進的空間，為下一次角色扮演積累經驗，并做好準備。

比如在“展廳電話邀約”的反饋階段，有些平常較為內向的學生說到，我對自己以后在展廳的工作很有信心，自己也能像標準的銷售顧問一樣使用標準的接聽電話的禮儀，也能運用說話藝術主動獲取顧客的信息，也會在通話中知道什么該詳細介紹，什么該模糊介紹，以吸引客人到店賞車。也學會了如何與人團結協作來完成工作，但是在整個過程自己很緊張，顧客問的一些突發問題有時接不上，說明自己在心理素質方面還要加強，應變能力還有待提高，也知道自己以后該怎么做。

六、改造――學習的本土化

按照德國老師的做法，在開始進行角色扮演時，教師在旁邊監督實施。監控時間、完成情況、遵守游戲規則情況。對解答出現的問題，在必要時給予幫助。觀察員在游戲進行過程，不能發表任何言論，所有的人都不能打斷游戲的進行。

但是畢竟中國學生不是從小都在這種教學氛圍、教學環境中成長，不是很適應。我們可以這樣調整：有時候學生對自己所要擔任的角色因緊張而不知所措，教師要加以鼓勵和點撥；有時候學生在扮演過程中偏離自己的角色，教師要注意及時糾正；有時候學生拘泥于某一環節，影響角色扮演的進程，這時教師要及時提醒。這樣做能提高角色扮演教學法實施的成功率，達到實訓的教學目標。

通過這種教學模式我們市場營銷班的學生雖未畢業，但其職業能力，如顧客的需求探尋分析能力，溝通能力，顧客接待能力，繞車六方位介紹能力，異議處理能力等都達到了從業的較高水平。這些學生在擔任車展助理銷售顧問時都比較干練地表現出來，得到企業的好評。

比如我們2011級一名男生在廣西北部灣車展上利用學過的汽車銷售技能，獨自接待一位顧客，成功售出了一臺40多萬的法國雷諾進口敞篷轎車。有一名女生在北京現代4S店頂崗實習期間，表現出色，業績超過了4S店的所有老員工，獲得了中國華南大區的銷售冠軍。還有，個別平時上課懶散，理論考試經常不及格的學生，經過角色扮演，參加模擬職業活動后，看到了自己的差距，并自覺地進行理論學習和能力訓練，到學期結束居然能完整地回答出汽車銷售的流程，而且變得更加的自信，取得了良好的教學效果。這是以往單靠僅有的理論教學所不能取得的。

角色扮演教學法以其靈活的教學活動形式和逼真的情境設計，對實現中職教育“工學結合”的培養目標，縮短企業的要求和學校人才培養目標間的距離，對提高營銷專業學生的就業能力，特別是終端銷售能力有一定的積極意義。教師施行角色扮演法時，要從活動主題的選擇、活動的設計、活動的組織和實施、活動的評價方面注意把握，培養學生成為高素質的復合型人才，取得角色扮演的教學效果。

鳴謝：感謝同濟大學職教學院的師慧麗老師給予本人在寫作過程中提供的幫助。

【參考文獻】

[1]教育部與GIZ北京項目協調中心.中職教學法培訓手冊（教育部與GIZ中德教師進修項目）[Z]

[2]陳玉琨.教育評價學[M].北京：人民教育出版社，1999