時(shí)間：2022-02-04 03:46:38
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇火鍋店培訓(xùn)總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。
“一個(gè)氣罐就是一個(gè)定時(shí)炸彈。”這場(chǎng)突如其來的火鍋店爆炸燃燒事故，不僅震驚了全國，也為餐飲行業(yè)，特別是使用液化氣罐的火鍋店的消防安全敲響了警鐘。因?yàn)橹档米⒁獾氖牵瑢?shí)際上火鍋店使用液化氣罐的現(xiàn)象在全國十分普遍。此前有報(bào)道指出，由于液化氣罐在火鍋行業(yè)被大量使用，相關(guān)的安全管理不系統(tǒng)，操作存放不規(guī)范，導(dǎo)致各種安全隱患普遍存在。北京、河南、黑龍江、寧夏、陜西等多地都曾發(fā)生過類似爆炸事件，并造成重大傷亡。其中，2011年11月14日，西安一家肉夾饃店因液化氣泄漏爆炸，導(dǎo)致11人死亡，31人受傷。
抱著“炸彈”吃火鍋幾成行業(yè)通病
2012年12月9日起，湖南各地普遍下雨刮風(fēng)，全省各地紛紛大幅降溫。天寒地凍之際，熱氣騰騰的火鍋開始逐漸成為廣大市民外出餐飲時(shí)選擇的主角。親朋好友、一家老小圍爐暢談、把酒同歡，確實(shí)暢快至極。然而，“11·23”山西火鍋店液化氣罐爆炸事故發(fā)生后，廣大消費(fèi)者在吃火鍋時(shí)是否得到了應(yīng)有的安全保證呢？
近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，湘潭等地的一些火鍋店大多依然使用液化氣罐作為燃料，不少火鍋店依然存在液化氣罐超期使用、閥門和管線未定期檢查、氣罐離熱源過近、隨意晃動(dòng)和擺放等不合規(guī)現(xiàn)象；有關(guān)的檢查排查也不是很到位、很有力，從而埋下了巨大的安全隱患。
12月9日下午4點(diǎn)，位于湘潭市中山路上的一家火鍋店剛剛開門營業(yè)。大廳內(nèi)已經(jīng)擺開十來張桌子，每個(gè)餐桌中間被掏空，下面放有一個(gè)液化氣罐和煤氣灶，掏空處則用來放置火鍋。剛走進(jìn)門口，就聞到一股煤氣昧，店內(nèi)服務(wù)人員正在搬桌椅、打掃衛(wèi)生，對(duì)此絲毫不以為然。
當(dāng)記者向店老板提出煤氣味很重時(shí)，老板說：“氣瓶一直都在使用，用了幾年了，從來沒出過問題，很安全的。”
隨后，記者走訪了熙春路的一家跳跳蛙火鍋店。店內(nèi)依舊是用液化氣做火鍋燃料。服務(wù)員告訴記者，他們自己也很擔(dān)心煤氣爆炸，“我們?nèi)可砑倚悦荚谶@里，一炸就什么都沒了。”為此，每天上班和下班時(shí)，值班人員會(huì)簡單檢查一下氣瓶閥門是否關(guān)緊，有無漏氣和異味。“如果漏氣，老板要罰我們錢的。”然而，液化氣罐的檢測(cè)是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，需要檢查氣罐的容器是否變形、剩余厚壁是否足夠、腐蝕深度是否超標(biāo)及氣密試驗(yàn)是否合格等內(nèi)容，絕非簡單地“聞起來沒有異味的就是安全的”。
記者了解到，由于操作大小罐分裝的過程中沒有嚴(yán)格的計(jì)量儀器，如今國內(nèi)不少城市普遍存在存在一些私人分裝液化氣的小作坊，一些地方還出現(xiàn)過私營業(yè)主在分裝液化氣過程中將自來水直接灌裝在顧客的氣罐中充當(dāng)液化氣的案例。
“直接關(guān)系到大家生命安全的，除了液化氣罐的安全問題外，還有消費(fèi)者本人的自身安全意識(shí)。但如今不少消費(fèi)者本身確實(shí)缺乏這樣的意識(shí)。”在不少火鍋店，記者看到，一些顧客一邊吃著火鍋，一邊抽著香煙，談笑甚歡。即使在工作人員更換氣罐或打火時(shí)，他們也沒有熄滅香煙。對(duì)此，不僅服務(wù)人員很少制止，同桌的人也很少提醒。一位正在吃火鍋的顧客告訴記者，冬天經(jīng)常會(huì)到大排檔吃火鍋，氛圍好，很熱鬧。“雖然用的是液化氣，但一直都沒出現(xiàn)過問題，自己應(yīng)該不會(huì)那么倒霉的。”
從事餐飲行業(yè)多年的楊師傅告訴記者，用液化氣當(dāng)燃料的火鍋店開店時(shí)間一般比較早，當(dāng)時(shí)做火鍋的主要燃料除了液化氣，可供選擇的不多。現(xiàn)在如果改用電磁爐，就要更換設(shè)備，重新改裝餐館電線線路，餐桌也需要重新添置，需要一筆不小的費(fèi)用。
“另外，用液化氣要比用電磁爐實(shí)惠一些。”楊師傅跟記者分析，一個(gè)5公斤裝液化氣需要40多元，可以使用3天左右，每天使用4個(gè)小時(shí)，綜合下來一個(gè)小時(shí)3元多。而使用電磁爐，不算電磁爐本身損耗，單是電價(jià)每小時(shí)就比液化氣貴2元多。另外，雖然用電磁爐安全又便宜，但需要申請(qǐng)，要改線路，比較麻煩。“萬一停電，使用電磁爐的店鋪就無法做生意了。”而這也是很多小火鍋店一直用液化氣罐的原因。
確保火鍋安全亟待行業(yè)綜合整頓
火鍋店爆炸案，可以看成是一場(chǎng)事先預(yù)設(shè)的爆炸事故。雖然多數(shù)使用液化氣罐的火鍋店，都加強(qiáng)了自檢，但自檢方法卻很簡單，往往是掛一漏萬。而且，一些使用液化氣罐的火鍋店，很多并沒有到正規(guī)的、有資質(zhì)的供氣單位換氣，而其液化氣的來源更是一個(gè)謎。商家只顧著盤算店鋪利潤，只要不出事，誰也不會(huì)去理會(huì)安全隱患。當(dāng)商家將利潤放在了首位，注定埋下安全隱患，“爆點(diǎn)”何時(shí)引爆只是時(shí)間早晚的問題罷了。
那么，對(duì)于大多數(shù)火鍋店用液化氣當(dāng)燃料，市民又是如何看待的？記者在采訪中了解到，不少市民紛紛表示，這樣很危險(xiǎn)，這不僅要求餐飲商家加強(qiáng)日常的自我檢查和隱患排除，也需要有關(guān)方面進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的外部監(jiān)督和依法查處的力度。
“看了電視上播放的液化氣罐爆炸的新聞，想起來挺讓人害怕的。”市民張女士說，她特喜歡吃火鍋，以前經(jīng)常去用液化氣的火鍋店，現(xiàn)在不敢再去了。
在一家用以電磁爐作為燃料的火鍋店，顧客周女士告訴記者：“在以液化氣為原料的火鍋城吃飯，單想著腳旁邊有一個(gè)‘炸彈’，心里就不踏實(shí)。”
李先生表示，他從不去以液化氣為燃料的火鍋店吃飯。那里液化氣罐使用頻率高，閥門松了或管子破了，都有可能引發(fā)慘劇。
但同時(shí)也有人指出，液化氣罐退出火鍋行業(yè)需要一個(gè)過程，尤其是對(duì)一些中小火鍋店，即便火鍋本身加熱不用液化氣罐，廚房還得用，還是會(huì)存在安全隱患。尤其是在如今一些液化氣罐本身還存在一定安全隱患的前提下，監(jiān)管和查處更是容易處于無法可依的尷尬境地。
記者了解到，山西火鍋爆炸的事故發(fā)生后，有網(wǎng)友在網(wǎng)上總結(jié)出一些防范液化氣罐泄漏爆炸的經(jīng)驗(yàn)。包括：使用者要嚴(yán)格按照相關(guān)部門的要求正確操作，不能把氣罐靠近熱源和明火，也不能將氣罐放在陽光下曝曬或放在熱水盆中加熱；要定期檢查閥門和軟管是否松動(dòng)老化，并及時(shí)更換新的：有關(guān)部門要積極加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有液化氣罐的清查和管理，加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行液化氣罐15年報(bào)廢和定期送檢的規(guī)定，堅(jiān)決杜絕超期服役的氣罐；有關(guān)部門也要積極組織安全培訓(xùn)，引導(dǎo)教育使用者要對(duì)氣罐安全引起足夠重視，養(yǎng)成正確的管理和操作習(xí)慣。
一個(gè)銷售員小李接到一項(xiàng)任務(wù)，企業(yè)要求他趕赴沈陽，催收經(jīng)銷商的貨款。這位經(jīng)銷商與企業(yè)合作了多年，并且該企業(yè)的產(chǎn)品在沈陽也賣的不錯(cuò)，可是，這位經(jīng)銷商就是有一個(gè)老毛病，喜歡拖欠別人的貨款。企業(yè)暫時(shí)不想換掉這家經(jīng)銷商，上次已經(jīng)派銷售員去過一次，可是吃了閉門羹，小李以前跟這位經(jīng)銷商又沒有交情，這次小李該怎么辦呢？
小李知道，沒有好的接觸方式，自己這次去了也是徒勞。為了完成任務(wù)，小李開始收集一些這位經(jīng)銷商的資料，通過資料的整理，小李發(fā)現(xiàn)了一個(gè)經(jīng)銷商特別的愛好，這位經(jīng)銷商上次去成都的青城山旅游時(shí)，特別喜歡青城山的老臘肉，當(dāng)時(shí)就要了兩分這樣的菜，還買了幾十斤回去。小李知道自己已經(jīng)有辦法了。
小李來到沈陽沒有急著去見經(jīng)銷商，而是去了一家中檔次的餐館。下午下班時(shí)分，小李給經(jīng)銷商去了一個(gè)電話邀請(qǐng)經(jīng)銷商來餐館吃飯。經(jīng)銷商如約而至準(zhǔn)備點(diǎn)菜，卻被小李攔了下來，到明自己已經(jīng)點(diǎn)了。這是服務(wù)員已經(jīng)倒上了紅酒，接著也端上了菜，一套選取青城山上乘老臘肉做的十幾樣菜，這些菜使經(jīng)銷商把紅酒暢飲到不醉不歸。小李從此也跟經(jīng)銷商達(dá)成了協(xié)議，所有貨款只有十天的帳期。
很簡單，小李只是小小的利用的經(jīng)銷商的喜好就成功的完成了任務(wù)，而且解決了長期都解決不了的問題，這就是喜好攻略的作用。 解困攻略：進(jìn)入七中
成都有一家的大型的火鍋店，生意非常火爆，天天都有客人在門外排隊(duì)等著進(jìn)餐，且這家火鍋店有一個(gè)奇怪的特點(diǎn)，里面只有老牌幾大名酒，沒有任何新品牌。某酒業(yè)公司業(yè)務(wù)員很想將公司推出的新品牌殺入火鍋店，再加上促銷肯定銷量不錯(cuò)。可是業(yè)務(wù)員經(jīng)過多次努力都沒有成功，但業(yè)務(wù)員獲得了一個(gè)重要的信息，一個(gè)困難始終困擾著火鍋店的老板。老板是重慶人，戶口不在當(dāng)?shù)兀⒆玉R上升中學(xué)，沒有辦法讀上成都的重點(diǎn)中學(xué)，老板尋找了很多關(guān)系可是都幫不上忙。
這件事情得到了酒業(yè)公司老板的高度重視，酒業(yè)公司老總通過各種關(guān)系找到了成都市的省重點(diǎn)中學(xué)——七中的招生辦主任，通過留住投資商的嚎頭再加上自己與主任的關(guān)系，解決了火鍋店老板的困難，孩子順利的進(jìn)入了成都七中。該酒業(yè)公司的產(chǎn)品占據(jù)了這家火鍋店的絕大部分展示柜，并且通過火鍋店老板的介紹又順利的進(jìn)入了其它幾家大型火鍋超市。 轉(zhuǎn)移攻略：九十九朵玫瑰
區(qū)域經(jīng)理正在開拓西安市場(chǎng)，接觸了幾家經(jīng)銷商。通過篩選后覺得A經(jīng)銷商不錯(cuò)，可是深入接觸以后，A經(jīng)銷商沒有任何要作該產(chǎn)品的意向。區(qū)域經(jīng)理經(jīng)過權(quán)衡覺得A經(jīng)銷商確實(shí)應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品的最佳人選，不愿意放過。
區(qū)域經(jīng)理知道，要直接從A經(jīng)銷商處找到突破夠很難，于是把注意力轉(zhuǎn)移到了經(jīng)銷商妻子的身上。平時(shí)，A經(jīng)銷商由于忙于生意，很少有時(shí)間關(guān)心自己的妻子，兩人之間的關(guān)系開始出現(xiàn)了危機(jī)。情人節(jié)到了，可是A經(jīng)銷商仍然忙于自己的事務(wù)，區(qū)域經(jīng)理感覺到機(jī)會(huì)到了。于是自己通過花店訂了九十九朵玫瑰，以A經(jīng)銷商的名義把鮮花送給了A經(jīng)銷商的妻子，在鮮花的小卡片上寫上了自己企業(yè)的簡稱。第二天，區(qū)域經(jīng)理來到A經(jīng)銷商的辦公室，A經(jīng)銷商看見區(qū)域經(jīng)理會(huì)意的笑了，該區(qū)域經(jīng)理順利的簽下了西安的經(jīng)銷協(xié)議。 誘因攻略：一堂培訓(xùn)課
某產(chǎn)品通過經(jīng)銷商的通力合作，在揚(yáng)州市場(chǎng)取得了很高的上柜率，可是通過幾輪廣告的轟炸，銷量沒有明顯的提升。區(qū)域代表開始尋找各方面的原因，最后了解到經(jīng)銷商的跑單員跟自己沒有良好的關(guān)系，自己的產(chǎn)品在跑單員心目中沒有占據(jù)第一推薦的位置，前期的鋪市全部依賴于經(jīng)銷商的強(qiáng)力要求。區(qū)域代表開始尋找辦法解決這個(gè)問題，請(qǐng)大家吃一頓飯能否解決問題？或者再要求經(jīng)銷商通過高壓管理跑單員？企業(yè)單獨(dú)給跑單員高額的提成？通過權(quán)衡，區(qū)域代表否決了以上做法，采取請(qǐng)企業(yè)的培訓(xùn)講師去跟跑單員上一堂培訓(xùn)課的辦法。這樣既可以輕松得到經(jīng)銷商的支持，而且滿足了跑單員希望提高自己的需求，同時(shí)也傳播了企業(yè)的文化，使跑單員更加了解企業(yè)。
通過周密的準(zhǔn)備，一堂針對(duì)跑單員的培訓(xùn)課程如期舉行了。會(huì)上通過講師的講解，跑單員學(xué)到了知識(shí)，了解了企業(yè)的理念，自己也通過問答的方式于跑單員進(jìn)行了深入的溝通，建立了良好的關(guān)系。企業(yè)的產(chǎn)品也順理成章的占據(jù)了跑單員心目中第一推薦的位置。現(xiàn)在廣告減弱了，可是銷量卻在節(jié)節(jié)攀升。
綜合四大攻略，他們還具有很多的變通之處。
人的喜好千奇百怪，但只要你投其所好，總能找到突破口，并且，這個(gè)世界上沒有一個(gè)人沒有他自己的喜好，就看我們有沒有發(fā)現(xiàn)并且滿足他。
任何企業(yè)、個(gè)人都有各種各樣的困難，在遇到困難的時(shí)候都希望得到別人的幫助。學(xué)會(huì)雪中送炭比學(xué)會(huì)錦上添花更有作用。
你搞不定當(dāng)事人，你可以曲線救國，他的父母、妻子、孩子、朋友就是你的下一個(gè)目標(biāo)，或許這樣的目標(biāo)更容易突破。
在愛情的跑道上收獲財(cái)富
1995年謝莉認(rèn)識(shí)了她的男主角，她的丈夫余勇。用謝莉的話說，如果不是因?yàn)樗恼煞颍筒粫?huì)放棄護(hù)士工作做餐飲，也就不會(huì)再有今天的奇火鍋。他倆的認(rèn)識(shí)與結(jié)緣是在醫(yī)院，她是收入穩(wěn)定、受人尊重的護(hù)士，余勇那時(shí)就是一個(gè)負(fù)債累累的落魄小子，一個(gè)病人的家屬。他倆的身份懸殊給窮困潦倒的余勇帶來了巨大的自慚形穢，兩人在這門不當(dāng)戶不對(duì)的感情中煎熬著折磨著。年輕的謝莉跟很多少女一樣，對(duì)愛情懷揣著童話般的夢(mèng)想。于是，與其被這物質(zhì)條件壓抑著，不如摒棄所有的物質(zhì)，痛痛快快地在一起。于是，敢愛敢恨的謝莉做了一個(gè)誰都沒有想到的決定――辭職，如此一來，他倆的差距從謝莉走出醫(yī)院大門那天縮小了。然而，她的舉動(dòng)就像投放了一枚定時(shí)炸彈，炸蒙了她身邊所有人，當(dāng)然，兩人又經(jīng)歷了家人朋友的強(qiáng)烈反對(duì)，謝莉仍然義無反顧。“當(dāng)我辭職后，我就跟他說，從今以后我倆平等了，那時(shí)我才輕松了。”創(chuàng)業(yè)的生活才這樣拉開了序幕。
她盤下了一家位于大坪的火鍋小店，1997年底開業(yè)，因?yàn)榈昀镏挥衅邚堊雷樱捅蝗∶麨椤捌婊疱仭薄?/p>
十年艱辛創(chuàng)業(yè)路
自從有了自己的小店，謝莉就像被擰緊了發(fā)條，每天馬不停蹄地忙碌著。可是火鍋店生意一直不見起色，這就急壞了她。她想，要在重重包圍中沖出來必須給自己找條生路，經(jīng)過多日觀察，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)每天凌晨一兩點(diǎn)的時(shí)候，大坪附近的出租車司機(jī)特別多，附近的餐館都打烊了，吃個(gè)夜宵都沒地兒。于是。謝莉堅(jiān)持把營業(yè)時(shí)間延長到凌晨三四點(diǎn)。果然，越來越多的出租車司機(jī)知道大坪有家營業(yè)到凌晨的奇火鍋，都到這里聚餐。在那短短的九個(gè)月里，她每天幾乎沒有什么正二八經(jīng)的休息時(shí)間。凌晨打烊、六點(diǎn)鐘買菜、九點(diǎn)鐘洗菜，困了就在店里打盹兒，隨便用凳子并在一起在上面躺上兩個(gè)小時(shí)。
生意倒是有了起色，不僅擺脫了連續(xù)半年虧損的局面，還小有收獲，可惜好景不長，眼看著就要進(jìn)入收獲的階段。一道拆遷令碾碎了她剛剛起步的火鍋夢(mèng)。被迫停業(yè)對(duì)謝莉來說是個(gè)打擊，但她依然對(duì)火鍋充滿信心。
在大坪大黃路店重新開業(yè)，謝莉就將規(guī)模從七張桌子增加到了十八張。靠著一股堅(jiān)持到底的勁兒，以前的老顧客回來了，還不斷帶來新顧客，奇火鍋的生意越來越火爆。就兩年的時(shí)間，謝莉賺了20萬元，積累下第一桶金。經(jīng)過數(shù)年的磨煉和對(duì)行業(yè)的了解，加上老公的加盟，謝莉的火鍋店越開越大，生意越做越大。然而，天生就不“安分”的謝莉，在火鍋店每天客流爆滿的時(shí)候，她又開始思考火鍋的創(chuàng)新，為了做出貼近重慶人需要的火鍋。謝莉不惜重金研制出了一種吃了不上火的火鍋底料，并很快贏得了市場(chǎng)口碑。2003年謝莉再次在大坪開起了第一家分店，之后的幾年她采取錯(cuò)位經(jīng)營的方法，陸續(xù)在渝北、沙坪壩、解放碑開設(shè)分店。為了保證各個(gè)分店的味道完全一致，火鍋的各種原料需要統(tǒng)一制作配送，謝莉因此建立起自己的火鍋底料加工廠和人員培訓(xùn)基地。做好了這些擴(kuò)張的準(zhǔn)備，她開始考慮將奇火鍋打造成一個(gè)全國性的知名品牌。
如今，她的火鍋店已經(jīng)在全國發(fā)展直營店及加盟店近300家，年銷售額達(dá)10億。謝莉的出名其實(shí)并非她的火鍋，而是《贏在中國》的總冠軍。一個(gè)全國性的比賽讓她贏得了更多關(guān)注和尊重。“我一直覺得自己是個(gè)大器晚成的人，讀書時(shí)一直覺得自己很差勁，唯一自信的就是演講能力。參加那些比賽很多時(shí)候都是無心之舉，有時(shí)就是覺得好玩。每次比賽我都不是很在乎結(jié)果，但是我會(huì)努力。也許正是這種狀態(tài)推動(dòng)我一步一步往前邁進(jìn)。”沒想到一個(gè)無心之舉讓多少中國人知道了這個(gè)倔強(qiáng)的重慶女人。
從創(chuàng)業(yè)“前線”退居后方的謝莉，為自己騰出了更多屬于自己的時(shí)間，可是她依然沒有停下自己的腳步，繼續(xù)著她從不重復(fù)的生活。2010年作為“絲綢之路復(fù)興之旅”申遺大使之一的她，從8月8日到10月1日，歷時(shí)55天，穿越15000公里8個(gè)國家，200個(gè)城市，她用自己的腳步重新丈量了絲綢之路。面對(duì)一片荒涼的大自然，除了戈壁就是沙漠，出門在外的謝莉眼里看到的全是寸草不生、烏獸絕跡的戈壁荒漠，西行之路依然身經(jīng)百戰(zhàn)的她望而生畏，
“完成這段環(huán)境惡劣的旅途。一路上從早到晚地趕路，遭遇過油荒，漂洋過海，的確需要莫大的勇氣。“走的路爬的坡越多，韌性就越強(qiáng)大，出行讓人收獲的是精神上的財(cái)富，考驗(yàn)了我的毅力，心胸豁達(dá)許多。”剛結(jié)束了絲綢之旅，謝莉又有了新計(jì)劃，下一次的目標(biāo)是“7+2”，將在3年內(nèi)登上世界7座高峰，完成南北兩極的涉足計(jì)劃。
謝莉把眼光放到了全世界，她說她不是在挑戰(zhàn)，只是不想過重復(fù)的生活而已。
你覺得自己是個(gè)幸運(yùn)的人嗎?不說幸運(yùn)吧，我很珍惜身邊的機(jī)會(huì)，我到各大學(xué)校講課的時(shí)候，我都說機(jī)會(huì)是自己創(chuàng)造的，機(jī)會(huì)真的就在我們每個(gè)人身邊，只要你仔細(xì)想想，肯定有很多機(jī)會(huì)擺在我們面前。有很多人是在等機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)不是等來的，標(biāo)準(zhǔn)地說，是你愿不愿意伸手去逮住它。
重慶餐飲界很多女精英，如何解讀包括你在內(nèi)的這批重慶女人。是什么特質(zhì)讓你們有這么大的成功?
真正成功的人必定有一個(gè)好的人品和價(jià)值觀，這對(duì)人生很重要。比如做火鍋之前，我兼職做過藥物銷售，經(jīng)理給了我們一個(gè)月的時(shí)間，讓我和另一個(gè)女生每人20根人參和8000塊錢各自去開拓市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)我家里出了些事，我所有的心思和精力全部放在了家事上，盡管開拓市場(chǎng)完全不需要報(bào)賬，我還是把20根人參和8000元原封不動(dòng)地還給經(jīng)理，老老實(shí)實(shí)告訴他，因?yàn)樘幚砑依锏氖挛沂裁炊紱]干，沒想到，三天后公司就把另一個(gè)女生辭了，把我叫到他跟前，打算重用我。到現(xiàn)在總結(jié)起來，好品質(zhì)很可貴。
曾經(jīng)的你和現(xiàn)在的你。最大的改變和收獲是什么?
耐性大了，第一次換店的時(shí)候，從七張桌子增加到了十八張，裝修的時(shí)候我特地在店里安排了一個(gè)收銀臺(tái)。最初我收錢就是在腰上圍個(gè)豬腰包，收錢很方便，但是經(jīng)常會(huì)遇到一些不講理的客人，喜歡結(jié)賬時(shí)‘短斤少兩’，甚至有的客人在結(jié)賬的時(shí)候直接把錢扔在地上。那態(tài)度就是對(duì)我的屈辱，所以每次從地上撿起那些錢的時(shí)候，我就暗暗地發(fā)誓，下次我一定要在店里騰出一個(gè)地方做收銀臺(tái)，讓客人走到我面前來付賬。
整個(gè)創(chuàng)業(yè)過程中，經(jīng)歷數(shù)次店面的關(guān)閉，都是在生意最紅火的時(shí)候，堅(jiān)持的信念從何而來?
火鍋店第一次遭遇拆遷，給我的打擊還真不小，甚至?xí)?zé)問老天對(duì)自己的命運(yùn)打擊，火鍋店經(jīng)歷了幾次關(guān)閉后再營業(yè)，我每次都發(fā)現(xiàn)生意總是比以前更紅火，所以總結(jié)起來，我就不覺得這是老天在打擊我，而是在眷顧我，我想老天可能是嫌我開的店太小委屈了我，給我機(jī)會(huì)把店開得更大一點(diǎn)，所以我才擁有了現(xiàn)在的一切。想開點(diǎn)，這就是上天的安排。
你的生意經(jīng)是什么?
誠信，記得當(dāng)年兩路口那個(gè)店面剛開的時(shí)候，因?yàn)橛幸磺Ф嗥矫祝瑔?dòng)資金需要上百萬，資金是很大問題，多虧了四方朋友的幫助，也是善有善報(bào)吧。當(dāng)時(shí)大黃路店面被強(qiáng)拆時(shí)，很多供應(yīng)商還并不知道這個(gè)事，為了讓我的供應(yīng)商拿到錢，走的時(shí)候我在廢墟上立了一塊牌子，寫了我自己的聯(lián)系方式。當(dāng)供應(yīng)商們拿到錢時(shí)都一一感嘆，這筆錢還能拿到手。就因?yàn)檫@樣，到現(xiàn)在我和他們的交情就不僅僅是筆生意而已。
走過絲綢之路的收獲?
一千多年來，絲路上東來西往的商賈不絕于道，從敦煌壁畫中，看到他們的一些真實(shí)生活。生活的艱辛和風(fēng)險(xiǎn)，疾病和野獸的侵襲，盜匪的劫掠和屠殺都擋不住超額的商業(yè)利潤誘惑。一路上有欣喜也會(huì)有遺憾，有的壁畫難逃人為破壞的厄運(yùn)，我們現(xiàn)在看到的全是劫后殘壁，歷歷在目，鑿鑿有據(jù)，還有強(qiáng)行剝走的痕跡，清清楚楚地留在墻上，看著很讓人心痛。
把感情聯(lián)系到事業(yè)，有何感慨?
女人需要有自己的事兒，即使算不上一份事業(yè)，至少有一份工作，男人不在乎你掙了多少錢，在乎的是你是否有掙錢的能力，這樣的生活才不會(huì)盲目。
當(dāng)他們也按照對(duì)手的樣子在顧客等位子的時(shí)候給顧客提供免費(fèi)飲料、小食品、跳棋撲克和上網(wǎng)等娛樂之后，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)手又有了新的服務(wù)，比如竟會(huì)給吃得滿頭大汗的披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋；下雨天時(shí)給拿傘的顧客提供一個(gè)塑料袋用來裝傘，因?yàn)橛陚愕教幍嗡懿环奖恪@些隨時(shí)與顧客互動(dòng)、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會(huì)”。
決定服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)并不是那些免費(fèi)的飲料小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。一位知名培訓(xùn)師講過，“21世紀(jì)最佳的服務(wù)方式是‘用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客’”，互動(dòng)服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
應(yīng)該說我們目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客相互誰也不惹，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠度非常低，極其容易流失。
一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動(dòng)起來？
互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享，最后一點(diǎn)“分享”很重要，服務(wù)是一個(gè)過程，分享能讓這個(gè)過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。讓我們來看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強(qiáng)我們的競(jìng)爭力。
統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問候
在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。”我退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原來那次我是第六次去。3年過去了，我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏的顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。
一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺(tái)還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對(duì)于細(xì)節(jié)來說，100—1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動(dòng)，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問題，而會(huì)認(rèn)為這是你品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
還是那個(gè)火鍋店的案例。一位顧客請(qǐng)他的三四個(gè)朋友去這個(gè)火鍋店吃飯，由于是飯點(diǎn)已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但這位顧客因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號(hào)等。話說當(dāng)該顧客得知沒位置就要走，這時(shí)專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請(qǐng)您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對(duì)講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時(shí)，服務(wù)員對(duì)顧客說，“先生，對(duì)不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
這位顧客本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個(gè)感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是顧客在后廚里度過了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說聲“對(duì)不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時(shí)候，一個(gè)問題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因?yàn)槭切』疱佀燥埖瓴惶峁缓筮@位顧客沒吃完就走了，臨走時(shí)說了句“什么破飯店下次再也不來了”…
一位資深的美容導(dǎo)師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她化了一個(gè)簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
要經(jīng)常總結(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。
應(yīng)該說這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
一、改革傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)模式
傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)模式通常秉承理論灌輸———理論引導(dǎo)實(shí)踐———實(shí)踐總結(jié)的規(guī)范化流程，而這里提出的新的實(shí)踐教學(xué)模式則是以實(shí)踐考察———引入理論———理論結(jié)合實(shí)踐———總結(jié)分析———綜合評(píng)價(jià)為課程框架。環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)有別于傳統(tǒng)的純美術(shù)教育，它是以實(shí)際生產(chǎn)生活體驗(yàn)為基礎(chǔ)，以改善生產(chǎn)生活環(huán)境、提高人們的生存空間質(zhì)量為目標(biāo)的設(shè)計(jì)專業(yè)。脫離了實(shí)際生產(chǎn)生活體驗(yàn)根本談不上環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)，因此教學(xué)過程中必須盡可能多地為學(xué)生提供親身接觸應(yīng)用環(huán)境空間領(lǐng)域的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。傳統(tǒng)的引導(dǎo)灌輸、總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)、以獲得設(shè)計(jì)結(jié)果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)模式是不可取的。雖然這種教學(xué)模式能使學(xué)生很快掌握設(shè)計(jì)技巧，但也會(huì)限制學(xué)生的探索、創(chuàng)新精神，只適合培養(yǎng)工匠而不適合培養(yǎng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新人才。所以，環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)應(yīng)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)改革，以實(shí)踐引導(dǎo)學(xué)生通過親身感受來理解創(chuàng)作過程，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)作思維，而不是固守規(guī)范化的設(shè)計(jì)定式和思路。
二、推廣互動(dòng)開放、探索式實(shí)踐教學(xué)方法
在西方設(shè)計(jì)學(xué)校，學(xué)生大部分時(shí)間是在企業(yè)里度過的，他們能夠接觸到最好的機(jī)器設(shè)備及技術(shù)，經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)便可以投入到實(shí)踐工作中去。相比之下，我國在這方面做得很欠缺，因此我國設(shè)計(jì)類學(xué)院應(yīng)注重推廣互動(dòng)開放、鼓勵(lì)探索式實(shí)踐教學(xué)方法。所謂開放式互動(dòng)實(shí)踐教學(xué)，即教學(xué)方式開放，直面市場(chǎng)，目標(biāo)明確地培養(yǎng)人才，形成人才與市場(chǎng)、教育資源與社會(huì)需求之間的互動(dòng)。例如，在教學(xué)中要實(shí)行校內(nèi)工作室，建立校外實(shí)踐基地的雙向互動(dòng)。鼓勵(lì)探索則是指改傳統(tǒng)的灌輸式、填鴨式教學(xué)為引導(dǎo)和誘發(fā)學(xué)生的探索、創(chuàng)新精神為主要目的的教學(xué)方式。首先，根據(jù)不同專業(yè)設(shè)置各類工作室，如電腦演示制作工作室、材料工作室、家具和模型工作室、印染工作室及設(shè)計(jì)相關(guān)的實(shí)踐工作室等。通過工作室互動(dòng)教學(xué)，既能夠發(fā)揮教師的長處與優(yōu)勢(shì)，又能使學(xué)生的個(gè)性得以展現(xiàn)。當(dāng)然，教學(xué)過程中應(yīng)注重研討和講評(píng)。其次，設(shè)立實(shí)踐基地，主要用于對(duì)學(xué)生的教學(xué)實(shí)踐、教師的科研項(xiàng)目及與企事業(yè)單位共同合作項(xiàng)目，可滿足三者的共同需求。藝術(shù)設(shè)計(jì)教育應(yīng)在不斷修正課程結(jié)構(gòu)的同時(shí)，創(chuàng)建實(shí)踐基地或校企合作辦學(xué)，使學(xué)生有充分的條件去公司企業(yè)參與實(shí)踐［1］，了解和操作設(shè)計(jì)的整個(gè)過程，從而搭建專業(yè)實(shí)踐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)教育教學(xué)與市場(chǎng)對(duì)接。再次，加強(qiáng)校企合作，建立長期的學(xué)生實(shí)踐實(shí)習(xí)基地。學(xué)生在校時(shí)，可組織學(xué)生利用課外時(shí)間到當(dāng)?shù)氐慕ㄖb飾公司實(shí)習(xí)，寒暑假期可安排學(xué)生到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的建筑裝飾公司實(shí)習(xí)，也可以充分利用網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程合作［2］。讓學(xué)生在實(shí)踐基地靈活運(yùn)用理論知識(shí)，直接接觸社會(huì)，了解市場(chǎng)，與各種客戶打交道，在實(shí)戰(zhàn)中提高水平，增強(qiáng)實(shí)踐能力。當(dāng)學(xué)生從基地返回課堂后，在學(xué)習(xí)中會(huì)更有主動(dòng)性、積極性、針對(duì)性，教學(xué)效果極為顯著。專業(yè)教師也要加強(qiáng)和企業(yè)的橫向合作，把企業(yè)在市場(chǎng)中承接的室內(nèi)外設(shè)計(jì)項(xiàng)目帶入課堂，轉(zhuǎn)化為課堂訓(xùn)練作業(yè)，由專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，與客戶充分溝通，開展實(shí)際項(xiàng)目的操作實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。同時(shí)專業(yè)教師應(yīng)組織學(xué)生參與科研項(xiàng)目。這樣，有利于學(xué)生明確專業(yè)理論學(xué)習(xí)的目的，吸收更多有價(jià)值的市場(chǎng)信息和專業(yè)的前沿信息，并進(jìn)行理論性的總結(jié)歸納。高校也應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，鼓勵(lì)專業(yè)教師參與社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目，促進(jìn)教師自身素質(zhì)的提高。
三、完善實(shí)踐考察和實(shí)習(xí)課程體系
藝術(shù)設(shè)計(jì)教育應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以專業(yè)實(shí)踐為依托，不斷改善和提高教育質(zhì)量。現(xiàn)有的課程結(jié)構(gòu)通常將實(shí)踐課程單獨(dú)安排，如很多高校將藝術(shù)類學(xué)生的采風(fēng)寫生安排在大二下半學(xué)期，實(shí)踐實(shí)習(xí)安排在大四下半學(xué)期，這是不合理的。專業(yè)理論課程中，很多課程的開設(shè)都應(yīng)該配合相應(yīng)的考察實(shí)踐學(xué)時(shí)。如河南科技學(xué)院藝術(shù)學(xué)院環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)的環(huán)境照明設(shè)計(jì)這門課程，教師講授過理論課程后，帶領(lǐng)學(xué)生考察河南鄭州國際會(huì)展中心、河南博物院、鄭州國貿(mào)中心、鄭州金博大等幾大商場(chǎng)以及鄭州燈具市場(chǎng)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生迅速掌握大型會(huì)議展覽空間、博物館空間、綜合商業(yè)空間、大型酒店空間中照明設(shè)計(jì)的關(guān)鍵性內(nèi)容。在城市公共空間設(shè)計(jì)課程中，教師組織學(xué)生對(duì)洛陽新區(qū)進(jìn)行考察，讓學(xué)生對(duì)整個(gè)洛陽新區(qū)融古跡遺址保護(hù)、科技文教體育、公共娛樂休閑、商貿(mào)物資流通、政府行政核心、高新經(jīng)濟(jì)開發(fā)等六大功能的科學(xué)合理設(shè)計(jì)有了立體的、真實(shí)的體會(huì)，教學(xué)效果大大提高。因此，加強(qiáng)和完善實(shí)踐考察、實(shí)習(xí)課程體系應(yīng)在不斷修正課程結(jié)構(gòu)的同時(shí)，創(chuàng)建實(shí)踐基地，與社會(huì)接軌，使實(shí)踐實(shí)習(xí)課程真正落到實(shí)處，通過實(shí)踐實(shí)習(xí)的過程提高理論學(xué)習(xí)效率，將成為藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
四、調(diào)整理論與實(shí)踐的課程設(shè)置
摘 要 近十年，中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展突飛猛進(jìn)。作者通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行瀏覽追蹤，歸納了目前我國對(duì)餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究成果，指出相關(guān)文獻(xiàn)大多是對(duì)策型研究，缺乏實(shí)證分析和理論支持，并概括了未來研究方向。
關(guān)鍵詞 特許經(jīng)營 餐飲業(yè) 業(yè)態(tài)
1987年肯德基進(jìn)入我國，拉開了我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的序幕。經(jīng)過20多年的發(fā)展，特許經(jīng)營現(xiàn)已成為中國餐飲業(yè)經(jīng)營的重要模式。中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營從照搬國外模式，到找到適合自身的發(fā)展模式，發(fā)展同時(shí)也存在局限和不足。
相關(guān)研究主要集中在以下業(yè)態(tài)：快餐、中式正餐、火鍋和休閑飲品類。快餐業(yè)因方便快捷而受消費(fèi)者喜愛，是行業(yè)中最早發(fā)展特許經(jīng)營且發(fā)展迅猛的業(yè)態(tài)。中式正餐南北風(fēng)味迥異，需開發(fā)新的特許經(jīng)營模式。火鍋是近幾年發(fā)展最快的業(yè)態(tài)，南北各地火鍋店鋪崛地而起。休閑飲品業(yè)也大行其道，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。
一、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究現(xiàn)狀
針對(duì)中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的整體現(xiàn)狀，黃欣（2004）、郝鈞（2010）指出我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營理念不正確，以特許經(jīng)營獲取最大利潤；體系不完善，沒有成套的完備體系來確保特許有效進(jìn)行。
牛宇（2005）從諸方面指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營現(xiàn)狀：特許經(jīng)營在各地餐飲額比重增幅明顯；正餐和快餐是主要業(yè)態(tài)；主要集中在東部、中部地區(qū)的競(jìng)爭市場(chǎng)；內(nèi)資餐飲業(yè)的特許經(jīng)營發(fā)展緩慢，外資份額增加；另外，超大型企業(yè)的主導(dǎo)作用顯著。
針對(duì)各餐飲業(yè)態(tài)，楊曉蘭（2007）、羅力任（2008）指出，中式快餐現(xiàn)已進(jìn)入盤整期、整體增長相對(duì)偏低；西式快餐獲政策支持、銷售額增長最快；火鍋行業(yè)高速發(fā)展、直營店增長迅速；休閑飲品業(yè)亂中有治、迅速擴(kuò)張。
錢潔（2007）指出我國餐飲品牌尚處在起步和培育階段，正逐步從照搬國外模式到探索適合自身的經(jīng)營方式市場(chǎng)理念轉(zhuǎn)變，但是操作經(jīng)驗(yàn)等遠(yuǎn)未達(dá)到西方國家水平。
而針對(duì)中式餐飲，學(xué)者有不同的看法。
王佳（2006）、張欣蕾，王紅雙（2009），從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品種、制作工藝和經(jīng)營體系指出不足之處，具體表現(xiàn)為：中餐單體店規(guī)模小；菜單種類有限，限制規(guī)模；工藝獨(dú)特難以標(biāo)準(zhǔn)化；經(jīng)營體系不完備，難以穩(wěn)中求發(fā)展。
郝鈞（2010）也認(rèn)識(shí)到我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營起步晚發(fā)展迅猛，他特別指出中餐面臨考驗(yàn)挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營沒有形成體系或體系不成熟。
《2008-2009中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展報(bào)告》中指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營特點(diǎn)：“股東合作”等創(chuàng)新加盟模式越來越多地為餐飲連鎖企業(yè)采用；小肥羊等企業(yè)成功的上市對(duì)餐飲企業(yè)有很大的示范作用；火鍋業(yè)態(tài)特許經(jīng)營的發(fā)展動(dòng)力最足；“時(shí)尚”，“休閑”成為新的亮點(diǎn)；產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。
眾學(xué)者主要從不同方面對(duì)餐飲業(yè)特許經(jīng)營的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)特許經(jīng)營在中國餐飲業(yè)的發(fā)展也存在諸多問題。總結(jié)發(fā)現(xiàn)主要有以下四方面問題。一，餐飲企業(yè)自身存在不足，特許經(jīng)營理念不正確，沒有樹立品牌意識(shí)；對(duì)受許方的管理不善；物流配送技術(shù)落后。二，宏觀環(huán)境限制發(fā)展，市場(chǎng)開放形成激烈的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)；競(jìng)爭者日益增多；市場(chǎng)存在盲目特許現(xiàn)象；技術(shù)環(huán)境不高；沒有匹配的成熟的政策法律體系支持我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展。三，行業(yè)形勢(shì)不容小視，欺詐現(xiàn)象見多不怪；體系建設(shè)不完善。四，微觀環(huán)境面臨挑戰(zhàn)，顧客越發(fā)成熟；受許者眾多；供應(yīng)商管理不善。
二、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的對(duì)策研究
通過對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行整理分析，作者總結(jié)得出各學(xué)者主要從企業(yè)和政府等相關(guān)組織兩方面給出對(duì)策。
（一）餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)自身建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)特許經(jīng)營的認(rèn)識(shí)；建立完善的供應(yīng)體系；樹立品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)；建立嚴(yán)格的管理制度；選擇適合的發(fā)展方式；重視培訓(xùn)，培養(yǎng)專門人才；借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)。
（二）政府和相關(guān)組織應(yīng)完善特許經(jīng)營法律建設(shè)，提供積極的環(huán)境。制定和完善法律法規(guī)，保障行業(yè)健康發(fā)展；建立起完善的特許經(jīng)營運(yùn)作體系；構(gòu)建政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和餐飲企業(yè)互動(dòng)的管理模式；政府應(yīng)鼓勵(lì)成立為加盟者把關(guān)的咨詢測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。
現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要采用案例分析的方法，對(duì)我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營進(jìn)行分析和研究。在對(duì)策型研究類文章中，案例分析法不失為一種有效的方式。現(xiàn)有文獻(xiàn)分析的案例繁多，主要有西式快餐如麥當(dāng)勞肯德基、中式快餐如永和豆?jié){大娘水餃、中華美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火鍋店如海底撈小天鵝、特色餐飲品種如吉祥餛飩土家燒餅等。所分析的案例有成功品牌也有失敗招牌。
三、相關(guān)研究的不足
文獻(xiàn)以案例分析為主要方法，以描述性文字為主，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性；文獻(xiàn)多是對(duì)策型研究，實(shí)證研究缺失；所采用案例不全，不能代表；研究缺乏理論支持和數(shù)據(jù)支持；研究所提供對(duì)策主要集中于如何提高食品安全衛(wèi)生和健康，從業(yè)人員行為與顧客滿意度指標(biāo)體系的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)等層面，應(yīng)進(jìn)行深層次研究；多數(shù)文獻(xiàn)只是總結(jié)和羅列前輩的觀點(diǎn)和語句，缺乏權(quán)威性。
四、結(jié)論與展望
我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者認(rèn)為：本領(lǐng)域的研究視角需多樣化；今后研究方向應(yīng)與我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向一致。隨著我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的成熟，本領(lǐng)域的研究將逐漸豐富，并形成特色。
參考文獻(xiàn)：
[1]牛宇.中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營戰(zhàn)略研究.吉林大學(xué).2005.
關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 海底撈 人性假設(shè) 需求層次理論
2012中國15-59歲勞動(dòng)年齡人口數(shù)量第一次出現(xiàn)絕對(duì)下降，人口紅利消失的拐點(diǎn)出現(xiàn)，我國勞動(dòng)力供求關(guān)系將出現(xiàn)重大變化。勞動(dòng)力供給在未來相對(duì)不足，勞動(dòng)力成本持續(xù)上升，這意味著支撐中國經(jīng)濟(jì)在過去30多年快速增長的最大比較優(yōu)勢(shì)趨于消失，這連同已經(jīng)出現(xiàn)的能源資源和生態(tài)環(huán)境約束強(qiáng)化，將會(huì)形成強(qiáng)烈的倒逼機(jī)制，要求我們切實(shí)把經(jīng)濟(jì)發(fā)展建立在提高質(zhì)量和效益的基礎(chǔ)上，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，全面實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，通過改革和創(chuàng)新，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。其中企業(yè)管理創(chuàng)新是創(chuàng)新的重要組成部分，也是大有前途和潛力的領(lǐng)域。在這方面“海底撈火鍋”進(jìn)行了大量探索，成效顯著，既提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭力，也為國內(nèi)企業(yè)管理創(chuàng)新，探尋可持續(xù)、高效益發(fā)展道路提供了有益借鑒。
一、高質(zhì)量服務(wù)是“海底撈”成功的關(guān)鍵因素
海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯其他火鍋特色于一體的大型餐飲連鎖企業(yè)。目前公司在北京、上海、西安等全國16個(gè)城市擁有75家直營店，員工15，000余人。公司還擁有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個(gè)底料生產(chǎn)基地和一個(gè)羊肉廠。
“海底撈火鍋”成立至今，市場(chǎng)占有率不斷提升，品牌效應(yīng)日益明顯，目前已經(jīng)成為一種口碑相傳的餐飲文化。2009年海底撈的管理案例被寫入《哈佛商業(yè)評(píng)論》，更是引發(fā)了企業(yè)管理人員學(xué)習(xí)海底撈、總結(jié)海底撈、研究海底撈的熱潮。黃鐵鷹曾深入調(diào)查海底撈管理模式，并撰寫《“海底撈”的管理智慧》，他感慨道：海底撈你學(xué)不會(huì)。企業(yè)靠創(chuàng)新產(chǎn)品吸引顧客，更要靠創(chuàng)新服務(wù)留住顧客，讓顧客成為常客。事實(shí)上，海底撈的主打產(chǎn)品——火鍋是常見菜品，火鍋底料與配菜也屬常見，但海底撈能夠通過獨(dú)特的烹制使之成為吸引顧客的美味，彰顯濃郁的“蜀地、蜀風(fēng)”火鍋風(fēng)情。更為重要的是，海底撈資源并非得天獨(dú)厚，對(duì)顧客更能產(chǎn)生強(qiáng)烈吸引力的，是海底撈的優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。去過海底撈的人都會(huì)被海底撈的服務(wù)深深觸動(dòng)，這是一家與眾不同的火鍋店，井然有序的候餐區(qū)，隨意選取的零食、水果，尤其是殷勤熱情的服務(wù)員，讓顧客在候餐、就餐的同時(shí)享受到人性化的關(guān)懷。這種服務(wù)是許多餐館學(xué)習(xí)海底撈，卻無法復(fù)制海底撈的基本原因，這種服務(wù)構(gòu)成海底撈的核心競(jìng)爭力。
本文以北京地區(qū)為例，根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)對(duì)北京28家海底撈火鍋店的評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并隨機(jī)抽取了100家其他火鍋店進(jìn)行比較，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1所示。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯著，消費(fèi)者對(duì)海底撈在口味和環(huán)境方面的評(píng)價(jià)與其他火鍋店相近，甚至人均消費(fèi)略高，但是消費(fèi)者對(duì)海底撈的服務(wù)評(píng)分則高出了其他火鍋店40.8%。很明顯，海底撈區(qū)別于其他餐飲企業(yè)（至少是火鍋類餐飲企業(yè)）最顯著的優(yōu)勢(shì)在于其服務(wù)質(zhì)量。正是由于這種高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客可以忍受較長的候餐時(shí)間、較高的人均就餐費(fèi)用，還能感覺物有所值、物超所值。
服務(wù)必須由企業(yè)員工提供，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則只能由心情舒暢的員工提供。數(shù)據(jù)顯示，海底撈的員工對(duì)工作滿意度明顯高于其他同行，海底撈的員工流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的員工平均流動(dòng)率為28.6%。這說明員工熱愛海底撈，愿意為海底撈做貢獻(xiàn)，期望與海底撈共同成長、共同發(fā)展。海底撈的做法也為國外進(jìn)行的企業(yè)管理研究成果所印證。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度和顧客滿意度密切相關(guān)。員工滿意度每提高5%，顧客滿意度會(huì)相應(yīng)提升11.9%，同時(shí)企業(yè)效益也會(huì)提升2.5%。因此，提高員工滿意度能夠同時(shí)達(dá)到顧客滿意和企業(yè)滿意的雙贏效果，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在海底撈，對(duì)店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。利潤指標(biāo)并不在考核指標(biāo)之列，海底撈創(chuàng)始人兼董事長張勇認(rèn)為：服務(wù)上去了，顧客滿意了，利潤自然就來了。而顧客的滿意
通常取決于員工的積極性，員工激勵(lì)成為海底撈服務(wù)管理的核心。因此，我們說海底撈創(chuàng)造了一種管理文化、服務(wù)文化，這是一種能夠讓顧客和員工都能滿意的文化，能夠推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的文化，能夠讓企業(yè)、顧客和員工共同受益的文化，這就是海底撈成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。
二、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新符合人性假設(shè)與需求層次理論
如前文所述，海底撈區(qū)別于其他火鍋店最顯著的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)在于其高質(zhì)量的服務(wù)，而這種高質(zhì)量的服務(wù)又是通過每一個(gè)員工的積極參與實(shí)現(xiàn)的。管理最核心的要素在于管理好人，而對(duì)人的管理則是基于對(duì)人性的深刻把握。在這方面西方管理學(xué)理論有著深入、系統(tǒng)的研究。西方管理學(xué)中對(duì)人性的假設(shè)分成若干個(gè)歷史階段，如表1所示。
上述不同假設(shè)實(shí)際是建立在人的不同需求層次之上的。根據(jù)馬斯洛（abraham maslow）的需求層次理論（maslow's hierarchy of needs）中，不同的人在不同的發(fā)展階段有著不同的需求，可分為五個(gè)層次，包括生理需求、安全需求、情感與歸屬需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，如圖2所示。其中，生理需求和安全需求是最基本的生存需求，是個(gè)體得以存活的基本保障；情感與歸屬需求和尊重需求屬于較高層次的需求，個(gè)體會(huì)主動(dòng)尋求一種社會(huì)認(rèn)同感，反映了個(gè)體與社會(huì)的相互依賴關(guān)系；自我實(shí)現(xiàn)是最高層的需求，只有在前四種需求得到滿足之后，才有可能追求“自我價(jià)值”的實(shí)現(xiàn)。馬斯洛認(rèn)為，管理者應(yīng)針對(duì)處于不同需求層次的員工制定不同的激勵(lì)措施，以激發(fā)員工工作的動(dòng)力。
在人性假設(shè)中，“工具人”假設(shè)認(rèn)為只需要付給勞動(dòng)者報(bào)酬，滿足其基本生存需求，人就可以像機(jī)器一樣按部就班地完成各種操作；“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)認(rèn)為人都是追求利益最大化的，不僅要滿足生存需求，還要考慮長期發(fā)展和安全保障；“社會(huì)人”假設(shè)源于著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”，霍桑和他的研究小組在長達(dá)三年的調(diào)查試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，在組織中營造良好的人際氛圍有助于促進(jìn)生產(chǎn)效率，因此“社會(huì)人”的假設(shè)主要滿足了員工的情感與歸屬需求，同時(shí)，人在組織中尋求他人的認(rèn)同感，因此受尊重的需求也是“社會(huì)人”的假設(shè)依據(jù)；“自我實(shí)現(xiàn)人”希望通過努力發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)，從而自發(fā)主動(dòng)地追求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。綜上所述，馬斯洛需求層次與人性假設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖2所示。 馬斯洛的需求層次構(gòu)成一個(gè)金字塔的模式，一般認(rèn)為由初級(jí)逐級(jí)上升，只有初級(jí)需求得到滿足后才會(huì)追求高一級(jí)的需求。在實(shí)際中，人的各種需求是同時(shí)存在的，員工既需要獲得基本工資以保障生活，也需要在工作中得到認(rèn)可和尊重，更希望能夠發(fā)揮所長、創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想。層次的不同僅僅代表了優(yōu)先級(jí)的不同，比如人們?cè)跍仫柹形礉M足的條件下，也許不會(huì)太注重生活質(zhì)量和社會(huì)地位，更談不上實(shí)現(xiàn)理想，但是并不代表生活在底層的人不需要情感和歸屬，不需要被尊重。相反，滿足其較高層次的需求，可以更好地促進(jìn)其工作動(dòng)力，對(duì)生活充滿信心和希望。
三、海底撈激勵(lì)員工的具體實(shí)踐
海底撈在員工管理方面可謂頗費(fèi)心思，也獲得了可觀的回報(bào)。海底撈的員工大都是家境一般、低學(xué)歷的外來打工者，但正是這么一群最樸實(shí)的人，構(gòu)成了海底撈最核心的競(jìng)爭力，即高效的管理能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。海底撈之所以能夠激勵(lì)員工發(fā)揮出如此強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在于其首先識(shí)別并滿足了員工多方面、多層次的需求。歸納起來可以發(fā)現(xiàn)，海底撈“倉廩實(shí)而知禮節(jié)”的員工激勵(lì)模式恰恰與上述西方管理學(xué)理論中的需求層次理論不謀而合。
1 生理需求：生活所需與領(lǐng)先薪酬
在薪酬方面，海底撈實(shí)行領(lǐng)先型戰(zhàn)略，其員工的收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，高出平均水平10～20%。相對(duì)較高的薪酬使得海底撈對(duì)外界的優(yōu)秀人員具有吸引力，同時(shí)也有利于留住內(nèi)部的優(yōu)秀員工。
除了工資外，海底撈還為員工提供基本的生活保障。例如在北京、上海這些大都市，餐飲行業(yè)的大部分員工都是外地的打工人員，許多人為了節(jié)約開銷，不得不租住地下室等便宜的住所。而在海底撈，公司為員工統(tǒng)一提供宿舍。海底撈的員工宿舍一般都在離工作地點(diǎn)較近的地方，并且全部為正式住宅小區(qū)。宿舍內(nèi)不僅配備電話、空調(diào)、寬帶等，還有專門的工作人員負(fù)責(zé)保潔、清洗衣物等。雖然這些配套設(shè)施增加了公司成本，但是效果卻很顯著。由于餐飲行業(yè)工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大，有了這些保障后，辛勞一天的員工夜晚不需遠(yuǎn)途奔波就可以回到宿舍
，也不必為洗衣物和整理宿舍而煩心，節(jié)省了體力和精力，有利于第二天工作的好心情。海底撈對(duì)員工無微不至的生活關(guān)愛，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，客觀上也為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
2 安全需求：日常保障與福利體系
海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：員工保險(xiǎn)、廉價(jià)宿舍、免費(fèi)食堂、帶薪假期、重大節(jié)日的公司禮品等。與很多餐飲企業(yè)大都招聘臨時(shí)工不同，海底撈給每一位員工都上了保險(xiǎn)，使員工在工作中產(chǎn)生安全感、穩(wěn)定感。
海底撈的很多員工都是來自四川，為了解決打工人員的子女教育問題，海底撈在當(dāng)?shù)亟⒘思乃迣W(xué)校，安排員工子女就讀，了卻了員工一大牽掛，使得員工能夠安穩(wěn)踏實(shí)地工作。
這些福利保障措施解決了員工的后顧之憂，從而全心全意地為公司工作。
3 情感與歸屬需求：家庭信任與情感管理
在海底撈，處處營造一種家的氛圍，從董事長到新員工，不分級(jí)別，都要以誠相待。在開會(huì)時(shí)，每個(gè)人都有發(fā)言和提建議的權(quán)力，對(duì)于有價(jià)值的建議很快會(huì)被采納并推廣，同時(shí)建議人還會(huì)獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這種開放的文化不僅增強(qiáng)了員工的集體歸屬感和主人翁意識(shí)，更提高了組織管理效率。正是一線員工的細(xì)心觀察和踴躍提議，使得海底撈在很多服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷改進(jìn)，做到精益求精。
海底撈在招聘時(shí)提倡內(nèi)部推薦，鼓勵(lì)員工推薦自己熟識(shí)的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作，凡是通過選拔的熟人都可以留下來工作。海底撈認(rèn)為家人之間不僅有親情，更重要的是彼此之間的信任，只有互信互助，才能形成強(qiáng)大的凝聚力。
4 尊重需求：公平公正與尊重員工
在海底撈中，公司有意識(shí)地營造一種平等的文化，海底撈將“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”作為公司發(fā)展的首要目標(biāo)，使員工獲得尊重。
海底撈不但滿足員工的基本生活保障，還讓員工活得有尊嚴(yán)，比如讓員工住干凈整潔的公寓，而不是讓他們自己租地下室；如果員工是夫妻二人，公司還會(huì)考慮為其配備單獨(dú)房間；公司給員工發(fā)放質(zhì)量好、有品牌的工作服，讓員工在顧客面前不會(huì)自卑。
服務(wù)行業(yè)的員工在工作中通常處于弱勢(shì)的地位，由于工作要求，他們會(huì)經(jīng)常面對(duì)顧客的各種合理或不合理的要求甚至投訴。海底撈提倡“服務(wù)至上、顧客至上”，并非要求員工卑躬屈膝為顧客服務(wù)，而是將顧客視為朋友，自己則是熱情待客的主人。因此在海底撈沒有呼來喚去的仆人，只有主動(dòng)服務(wù)的主人。海底撈員工無微不至地為顧客考慮，從送水果、配點(diǎn)心到送手機(jī)套、眼鏡布這些細(xì)節(jié)，讓人感受到熱忱和溫暖；同時(shí)，顧客對(duì)員工報(bào)以尊重和感謝，形成一種主客相歡的氛圍。在這種彼此尊重的氛圍下，海底撈的客戶投訴率非常低。因此，海底撈同時(shí)滿足了員工和顧客受尊重的需求。
海底撈對(duì)員工的尊重還體現(xiàn)在對(duì)員工的完全信任。在海底撈，放權(quán)管理得到充分應(yīng)用，200萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字，更為難得的是，海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人打折或者免費(fèi)送一些菜。而在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。
5 自我實(shí)現(xiàn)需求：職業(yè)發(fā)展與鼓勵(lì)成功
海底撈強(qiáng)調(diào)“人人平等，只要努力都有可能成功”的價(jià)值觀，鼓勵(lì)每一位員工在海底撈獲得發(fā)展和成功。海底撈為員工設(shè)計(jì)了良好的發(fā)展通道，任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇，包括管理線、技術(shù)線和后勤線，如圖3所示。
為了保證員工能夠深入了解海底撈的服務(wù)流程和服務(wù)理念，所有新員工都必須從服務(wù)員做起，按照工作表現(xiàn)升為合格員工、優(yōu)秀員工，再根據(jù)個(gè)人的能力和擅長的領(lǐng)域選擇適合自己的發(fā)展路徑。在海底撈，只要足夠努力、表現(xiàn)優(yōu)秀，晉升可以很快，有的員工可能只花兩、三年就能擔(dān)任領(lǐng)班，甚至二十多歲就成為分店經(jīng)理。有了這樣的激勵(lì)機(jī)制，海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”，而其他餐廳的同行或許僅僅是為了掙錢糊口。綜上所述，海底撈從員工需求的多個(gè)方面入手，真心滿足員工多方面需求，為員工創(chuàng)造了良好的工作條件，讓員工發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圩约旱墓尽釔圩约旱墓ぷ鳎閭€(gè)人的發(fā)展和理想打拼，營造出一種積極向上的服務(wù)文化，并通過這種盡心的服務(wù)文化感染顧客，形成難以超越的人心經(jīng)營管理核心競(jìng)爭力。
四、海底撈的其他管理創(chuàng)新
海底撈的管理和服務(wù)創(chuàng)新，遠(yuǎn)不限于上述有效激勵(lì)員工的措施，而是全方位的創(chuàng)新。事實(shí)上，單一餐飲企業(yè)與連鎖餐飲企業(yè)，的內(nèi)部管理有很大區(qū)別。連鎖餐飲企業(yè)需要同時(shí)管理幾十家、幾百家甚至上千家門店，保證地處不同地區(qū)的門店提供口味相同的餐飯、標(biāo)準(zhǔn)相同的服務(wù)，這必須依賴完備的內(nèi)部流程和制度，再人性化的管理也需要科學(xué)的流程和合理的制度作為支撐。事實(shí)上，海底撈在這方面下了足夠的功夫，也做出了自己的特色。
1 流程管理
海底撈現(xiàn)在在全國有近百家分店，單北京地區(qū)就有約30家。為了保證所有分店的餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平一致，海底撈制定了一套詳細(xì)的服務(wù)流程和工作手冊(cè)。新員工在入職前需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，但是這些流程并不是通過死記硬背記住的，而是通過情境的模擬，讓員工切身認(rèn)識(shí)到為什么要這么設(shè)計(jì)，為什么必須這么做。比如海底撈要求員工微笑面對(duì)顧客、主動(dòng)提供服務(wù)，在培訓(xùn)時(shí)會(huì)讓員工作為顧客，親自體會(huì)被人主動(dòng)服務(wù)的感受，這樣一換位思考，新員工很快就能接受培訓(xùn)的理念。
海底撈的服務(wù)從顧客候餐、到入座、到用餐、到離席，都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程要求。每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力地服務(wù)、高高興興地工作。也許標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程可以學(xué)，但是員工“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)心態(tài)卻輕易學(xué)不會(huì)。
2 制度管理
有人擔(dān)心海底撈的放權(quán)管理會(huì)造成濫權(quán)。實(shí)際上，公司建立了一套完善的財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制。海底撈實(shí)現(xiàn)收支兩條線，雖然一定數(shù)額的金額不需要經(jīng)過高層審批，但是對(duì)外付款統(tǒng)一經(jīng)過集團(tuán)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，每天會(huì)有專人審查和復(fù)核。因此，放權(quán)管理一方面給予一線管理人員足夠的操作權(quán)力，提高了工作效率，保障了服務(wù)質(zhì)量；另一方面也通過嚴(yán)格的財(cái)務(wù)監(jiān)督保證員工收支行為的合法性。另外，一旦發(fā)現(xiàn)有重大的違規(guī)行為，會(huì)立即予以開除。丟掉一份好工作的機(jī)會(huì)成本對(duì)員工行為也形成了有效的約束。
3 品牌和人心管理
海底撈為每位員工提供生存、發(fā)展、成長、成功的平臺(tái)，讓顧客體驗(yàn)舒心、滿意、愉快、驚喜的服務(wù)，通過獨(dú)特的“口味”營造深刻的“心味”，緊緊圍繞人心的經(jīng)營管理，把企業(yè)塑造成獨(dú)一無二的成功品牌。目前海底撈公司連續(xù)多年獲“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”稱號(hào)，“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”。
五、結(jié)論與啟示
沒有學(xué)歷的董事長，帶著一群出身貧寒、同樣沒有學(xué)歷的普通勞動(dòng)者，創(chuàng)造了海底撈的奇跡，也開創(chuàng)了嶄新的管理和服務(wù)模式。海底撈的管理從最基本的人性出發(fā)，從不同方面滿足員工的多層次需求，激發(fā)出員工的服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。
目前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入深刻轉(zhuǎn)型期，過去長期存在的重規(guī)模輕質(zhì)量、重速度輕效益的發(fā)展方式已經(jīng)難以為繼，能源資源等生產(chǎn)要素難以支撐傳統(tǒng)外延擴(kuò)張的發(fā)展模式，生態(tài)環(huán)境難以承受過去粗放發(fā)展的負(fù)擔(dān)，必須加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的立足點(diǎn)真正建立在提高質(zhì)量效益、增強(qiáng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)上。宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展是這樣，微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是如此。海底撈的成功為我們提供了新時(shí)期企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)和啟示。特別是在我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)增長速度放緩，生產(chǎn)要素成本上升，市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈的情況下，這些經(jīng)驗(yàn)和啟示顯得更為寶貴，更有利于我們推動(dòng)中國企業(yè)管理和發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新境界。
一是把企業(yè)的發(fā)展建立在全面創(chuàng)新的基礎(chǔ)上。創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證和競(jìng)爭力的源泉。企業(yè)創(chuàng)新必須是全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新等各個(gè)方面。企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭是持續(xù)不斷的，企業(yè)創(chuàng)新也必須是持續(xù)不斷的過程，必須隨時(shí)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和情況變化，適時(shí)調(diào)整，推出應(yīng)對(duì)新的有效措施。
二是把企業(yè)發(fā)展建立在構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部和諧關(guān)系的基礎(chǔ)上。新世紀(jì)是講求和諧的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展也要建立在和諧的基礎(chǔ)上，不僅要建立企業(yè)與員工、員工與顧客的和諧關(guān)系，更要努力建立投資人、管理者、普通員工、顧客、供應(yīng)商以及社區(qū)等各種利益相關(guān)者和平相處、共同發(fā)展的環(huán)境，形成共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大正能量。
三是把企業(yè)發(fā)展建立在強(qiáng)大的執(zhí)行力基礎(chǔ)上。決定大型企業(yè)特別是連鎖企業(yè)生死的一個(gè)關(guān)鍵因素是能否真正以同一形象、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一模式，向千差萬別的顧客提供同一的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是大型企業(yè)特別是連鎖企業(yè)的執(zhí)行力。好的企業(yè)必定是
強(qiáng)大執(zhí)行力的企業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)戰(zhàn)略、制度規(guī)定都體現(xiàn)和貫徹在每一個(gè)員工的時(shí)常行為中。員工是企業(yè)執(zhí)行力的基礎(chǔ)，要通過讓員工充分參與企業(yè)決策、分享利潤、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，極大調(diào)動(dòng)其主人翁責(zé)任感和奉獻(xiàn)意識(shí)，最大發(fā)掘其潛能的方式，來確保企業(yè)擁有強(qiáng)大的執(zhí)行力。
為深刻汲取晉中市火鍋店爆炸事故教訓(xùn)，確保全縣燃?xì)獍踩鶕?jù)《市人民政府辦公廳關(guān)于在全市開展燃?xì)獍踩髾z查的通知》要求，縣政府決定在全縣開展燃?xì)獍踩髾z查。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、時(shí)間安排
二、檢查范圍
全縣燃?xì)獬溲b、儲(chǔ)配站點(diǎn)，城市燃?xì)廨斔凸芫W(wǎng)，燃?xì)膺\(yùn)輸企業(yè)，燃?xì)馐褂脝挝唬ㄖ攸c(diǎn)是餐飲單位）。
三、檢查內(nèi)容
（一）燃?xì)獬溲b、儲(chǔ)配站點(diǎn)安全檢查內(nèi)容：重點(diǎn)檢查站點(diǎn)證照是否齊全；氣瓶是否依法充裝（是否充裝超過安全使用年限、定期檢驗(yàn)期的氣瓶、安全狀況存在嚴(yán)重問題和非自有產(chǎn)權(quán)等氣瓶）；氣瓶充裝前、中、后的檢查情況及記錄；是否充裝嚴(yán)禁使用的螺絲瓶；充裝單位向氣瓶使用者宣傳和指導(dǎo)安全、正確使用氣瓶知識(shí)的義務(wù)履行情況；在用特種設(shè)備的登記、檢驗(yàn)和日書管理情況以及安全附件的校驗(yàn)與維護(hù)情況；燃?xì)鈭?chǎng)站現(xiàn)場(chǎng)管理是否規(guī)范；主要設(shè)備和管線是否定期維護(hù)保養(yǎng)等。
（二）城市燃?xì)廨斔凸芫W(wǎng)安全檢查內(nèi)容：重點(diǎn)檢查城市燃?xì)夤艿赖倪\(yùn)行是否符合有關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求；安全閥、壓力表、溫度計(jì)等壓力容器、安全附件的定檢手續(xù)是否齊全；檢查事故應(yīng)急處理預(yù)案是否落實(shí)到位，事故搶修搶險(xiǎn)隊(duì)伍人員、設(shè)備和各類技術(shù)方案是否完善；燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施及周邊是否存在安全隱患等。
（三）燃?xì)膺\(yùn)輸安全檢查內(nèi)容：重點(diǎn)檢查運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸車輛是否符合危險(xiǎn)化學(xué)品管理規(guī)定；用于燃?xì)獾牟酃薨踩郊欠裢暾行Ъ岸ㄆ跈z驗(yàn)；運(yùn)輸車輛駕駛、押運(yùn)人員是否持證上崗；是否與燃?xì)夤?yīng)企業(yè)簽訂委托運(yùn)輸協(xié)議；運(yùn)輸車輛是否超裝超載及按規(guī)定路線行駛；運(yùn)輸車輛是否懸掛或者噴涂符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的警示標(biāo)志；是否加強(qiáng)日常安全管理等。
（四）燃?xì)馐褂冒踩珯z查內(nèi)容：重點(diǎn)檢查燃?xì)庠O(shè)備及管路是否完好；是否使用超期未檢及報(bào)廢氣瓶；氣瓶間是否通風(fēng)良好；不用氣時(shí)是否關(guān)閉氣源；是否對(duì)員工進(jìn)行安全用氣教育培訓(xùn)、是否制定相關(guān)燃?xì)獍踩褂弥贫取⑹欠衽鋫浒踩膊閱T和檢測(cè)報(bào)警儀器等。
四、組織分工
（一）燃?xì)獬溲b、儲(chǔ)配站點(diǎn)的安全檢查由質(zhì)監(jiān)部門牽頭，安監(jiān)、住建、公安消防部門配合。
（二）管道燃?xì)馄髽I(yè)及燃?xì)廨斔凸芫W(wǎng)的安全檢查由住建部門牽頭，安監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、公安消防部門配合。
（三）燃?xì)膺\(yùn)輸企業(yè)的安全檢查由交通部門牽頭，安監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、公安交警部門配合。
（四）餐飲、商場(chǎng)類燃?xì)馐褂脝挝坏陌踩珯z查由經(jīng)信部門牽頭，安監(jiān)、食藥、質(zhì)監(jiān)、公安消防部門配合；學(xué)校、機(jī)關(guān)等大宗燃?xì)馐褂脝挝坏陌踩珯z查由相關(guān)主管部門牽頭，安監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、公安消防部門配合。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、縣直各有關(guān)單位要高度重視燃?xì)鈾z查工作，充分認(rèn)識(shí)此次行動(dòng)的重要性、必要性和緊迫性。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、部門聯(lián)動(dòng)”的原則，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)，強(qiáng)化執(zhí)法檢查，采取一切必要的措施，保證此次專項(xiàng)檢查取得實(shí)效。
（二）突出重點(diǎn)，依法整治。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、縣直各有關(guān)單位要結(jié)合實(shí)際，狠抓易燃易爆氣體行業(yè)安全管理的薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)打擊非法充裝、非法經(jīng)營、非法儲(chǔ)運(yùn)等行為，查處重點(diǎn)使用單位安全隱患，突出檢點(diǎn)，依法進(jìn)行整治。要以火鍋店等餐飲單位和人員密集場(chǎng)所燃?xì)獍踩褂脼橹攸c(diǎn)，嚴(yán)查嚴(yán)整。凡是使用液化燃?xì)馄骶叩牟惋媹?chǎng)所必須限期改用電磁爐或其他替代器具；凡是更換期間不符合安全條件的餐飲單位必須責(zé)令停業(yè)整改。人員密集場(chǎng)所及液化氣灌數(shù)量或液化氣用量較大的單位必須配備安全巡查員和泄漏報(bào)警裝置。
（三）明確職責(zé)，密切協(xié)作。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、縣直各有關(guān)單位要按照相關(guān)職能職責(zé)和工作要求，加強(qiáng)協(xié)作，各司其職，各盡其責(zé)，建立長期聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制，形成齊抓共管的良好局面。
（四）加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化監(jiān)督。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、縣直各有關(guān)單位要利用多種形式、借助多種渠道，廣泛宣傳易燃易爆氣體安全管理的法律法規(guī)、安全用氣及安全防護(hù)、事故救援等應(yīng)急帶識(shí)。要充分發(fā)揮新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督作用，對(duì)典型案例公開曝光，起到警示作用，有效遏制易燃易爆氣體安全事故發(fā)生。
但不知從什么時(shí)候開始，俊俊發(fā)現(xiàn)陽陽對(duì)每周一次的聚會(huì)有了抵觸情緒，經(jīng)常會(huì)找各種理由不參加活動(dòng)，有時(shí)是加班，有時(shí)是參加外面的培訓(xùn)。幾次缺席后，面對(duì)婆婆的詢問，俊俊終于忍不住問了陽陽。陽陽支支吾吾半天，終于道出了緣由：原來是婆婆在外太不注意形象了，這讓平時(shí)頗為講究的陽陽覺得每頓飯都吃得如坐針氈，恨不得每次聚會(huì)都快快結(jié)束。
有一次大家相約去一家比較高級(jí)的酒樓用餐，為此陽陽和俊俊還精心打扮了一番，整潔又不失體面。但是沒想到婆婆穿了一件舊汗衫、拖著一雙已經(jīng)破舊不堪的夾腳拖鞋出現(xiàn)在大家的面前。汗衫的領(lǐng)口因?yàn)槎啻未晗匆呀?jīng)松馳變形，最要命的是，前面還滴了幾滴醬油漬，雖然看得出經(jīng)歷了幾番清洗，但淡淡的痕跡足可辨認(rèn)――這對(duì)外貌協(xié)會(huì)資深會(huì)員的陽陽來說，絕對(duì)是犯了大忌。那幾滴并不明顯的醬油漬，深深刺在陽陽眼里，扎眼得很；而夾腳拖鞋在大理石地面上發(fā)出的“啪啪”聲，也重重地打在了陽陽的心頭。一頓再美味的菜肴也頓時(shí)變得索然無味起來。陽陽感覺鄰桌的那對(duì)顧客投來了異樣的眼神，不僅是鄰桌，連服務(wù)員的目光也讓陽陽渾身不自在……
那天，俊俊特別想吃涮羊肉，和陽陽約好下班直接去家附近的火鍋店，還叫上同樣住在附近的婆婆，好多點(diǎn)幾個(gè)菜。結(jié)果一到店里，就看到婆婆頂著滿頭的“發(fā)卷”坐著，并且穿了一套家居服。這讓俊俊也禁不住皺了眉頭，忍不住責(zé)怪了兩句。沒想到婆婆一點(diǎn)不以為然，直說反正飯店離家近，懶得換衣服了，自己舒服就行。從此后陽陽更不愿意和婆婆一起外出用餐了。
婆婆這樣想：那些衣服只是舊了，又沒有壞，穿還是能穿的呀，要是新衣服吃飯弄臟了，也很麻煩的。我們這把年紀(jì)的人都是苦過來的，能省就省，絕不浪費(fèi)。他們小年輕要好看，喜歡換“行頭”是他們的事，我們只要舒服就行了。那家飯店這么近，要是再換套衣服，這么熱的天，回家又是一身汗，太麻煩了。
媳婦那樣想：我也不是要求婆婆穿什么錦衣華服，但是最起碼的整潔還是要做到吧。舒服歸舒服，但是有些衣服只能在家里穿，出門在外，怎么也得講究一下形象。說實(shí)話和婆婆吃飯時(shí)，我特別怕碰到熟人，雖說內(nèi)在是最重要的，但外在也絕對(duì)不可忽視啊。
