時間：2022-04-29 07:12:21
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一、 堅定信心，刻苦學習，努力提高業務技能。XX年，本人被安排到公司業務二部工作，由于本人長期從事私人業務，所以對公司業務很少涉及，既沒有客戶資源，又缺少工作經驗，也不懂信貸政策，感到不知所措。加上本人年齡較大，身體不好，所以認為自己沒有信心能夠干好對公業務工作，當時思想壓力很大，曾一度想放棄。后來在崔行長的耐心開導和鼓勵下，本人的思想觀念得到轉變，認識水平得到提高，逐步對自己的工作有了信心，開始在部門領導和同事的幫助下，積極投入工作。一方面刻苦學習業務理論知識，學習我行的信貸政策，一方面加強學習我國的有關法律法規。另外還主動找老同志取經，經常到審批部門請教，通過近半年的努力，終于掌握了辦理業務的相關知識，具備了開發客戶的業務能力。為下半年開拓市場奠定了基本的理論基礎和一定的工作經驗。
二、 不畏困難，扎實工作，不斷發展授信客戶。XX年下半年，本人在部門負責人的帶領下，不分節假日，不顧疲勞，不畏困難，在沒有經費，自己出錢的情況下，經常到各地市調查市場，搜尋客戶，通過各種途徑，利用一切關系，開發授信客戶。在分行公司部、風險管理部等部門的指導下，經過刻苦努力，持續公關，終于成功發展了幾個客戶，如中友數碼、鑫泰鋁業、永順鋁業、華豐鋼鐵、孟電水泥等。在開發客戶的過程中，我也學到了很多業務知識，積累了很多工作經驗。對今后本人各項工作的順利開展，打下了良好的基礎。。
三、 加強管理，按章操作，嚴格防范信貸風險。授信客戶的成功開發，為我行帶來了相應的業務收益，但是這些授信業務的辦理，所產生的信貸風險也如影相隨，相伴而生。按照我行貸后管理辦法操作，按照部門領導的要求辦理業務，努力防范信貸風險，成了平時工作中的一項重要任務。為此，我定期不定期走訪客戶，深入企業，了解客戶，調查市場，努力做到未雨綢繆，居安思危，始終把風險防范作為重要工作來看待。特別今年7月份以后，由于受全球金融危機的沖擊，我部門開發的授信客戶的業務，受到很大影響，業務大幅下滑，有的虧損嚴重。分行對此十分重視，成立風險排查小組到重點授信企業收集信息，對此我根據領導安排，積極協助有關人員實地調查，摸清情況。這一切工作的扎實開展，可以在防范風險方面贏得先機，爭取主動。為我行信貸業務的健康發展，起到積極的護航作用。。
四、 明年的工作打算：XX年，經過努力，雖然取得了一點成績，但是離一個合格客戶經理的標準還有一定差距，工作中也存在很多不足之處，客戶規模還較小，業績不是很突出，銀企關系還需要進一步加強，工作經驗還欠缺，業務水平還有待進一步提高，相關知識還需要繼續學習，防范業務風險的能力還需要不斷加強。在明年的工作中，我一定繼續努力學習，認真工作。我相信在分行行長的正確領導下，在大家的熱心幫助下，我一定會更加堅定信心，克服困難，不斷進取，積極工作，為我行的健康發展，多做貢獻。
網絡銀行作為信息時代的產物，對于銀行業的影響是無法想象的。根植于人們理念之中的傳統銀行形象也將會逐漸發生改變，傳統銀行給人們的感覺往往是高樓大廈的辦公環境，穿著統一的工作人員以及嚴謹、認真的工作態度。而網絡銀行則以一種更加便捷、高效的服務成為人們選擇金融服務的重要渠道。同時，由于網絡先天具有國際化的特征，世界上任何一家銀行想要實現自身未來發展的國際化戰略不得不借助于網絡銀行這一手段來推廣自身的金融產品和金融服務。網絡銀行利用現代網絡技術對現在的銀行產品進行了創新和組合，“搬到”了網絡上，其產生本身也是一個創新的過程，網絡銀行給銀行改革提供了新的平臺，傳統的商業銀行正在利用網絡銀行發揮自己的優勢，彌補自己的劣勢，本來已經細分化的市場格局正在面臨重新洗牌。
二、地方性銀行網絡銀行業務發展優勢分析
1.降低了柜臺辦理業務的壓力，提高了銀行的效率。隨著地方性銀行的網上銀行業務的不斷開展，越來越多的客戶選擇在網上進行業務辦理，因此來柜臺辦理業務的客戶越來越少，一方面將大幅降低柜臺業務的辦理量，一方面將提升銀行的業務辦理的效率，總體而言，地方性銀行的網絡銀行的業務將提升銀行整體的運轉速度。
2.網絡銀行將有助于提高銀行的總盈利。隨著地方性銀行網絡銀行業務的不斷開展，越來越多的客戶可以在家自由對自己所需業務進行操作，同時可以在網上對理財產品進行選擇，除此，網絡銀行將有助于擴大消費者的范圍，最終挖掘更多的潛在客戶資源，隨之，銀行的總收益也將得到不斷地提高。
3.網上銀行的交易將節省銀行的運營成本。傳統的銀行業務由于主要在營業網點進行所有的手續辦理，因此，對于營業點的運營要求比較高，然而，網上銀行的誕生，使得所有的銀行業務的辦理變得智能化，在一定程度上將節省了銀行的運營成本。
三、地方性銀行網絡銀行業務發展弊端分析
1.產品起步比較晚，尚且沒有發展完善。地方性銀行由于發展上面的落后，導致銀行的起步比較晚，而此時各大知名銀行已經在網絡銀行的應用上達到了一個熟練的狀態。因此網上銀行的運行起步比較晚，產品的技術也不能跟知名銀行媲美，還需要不斷優化。
2.組織結構和管理模式存在缺陷。地方性銀行遵循“集中管理、分級負責、確保安全”的網上銀行管理模式，這種管理模式涉及到的部門比較多，管理流程比較長，因此整體的管理效率低下，增加了銀行內部管理成本、協調成本以及溝通成本，同時也增大了管理的誤差，在一定程度上將給地方性銀行網絡銀行業務的發展帶來一定的成本風險。
3.網上銀行的功能尚且不完善健全。地方性銀行的網上支付功能跟國內各大知名銀行相比尚且存在一定的差距。因此在一定程度上，由于網上銀行的功能還不夠完善跟健全，因此還不能最大化地滿足客戶的需求。
4.網上銀行的資源投入不足，產品的創新型投入力度也不大。主要反映網上銀行產品研發費用、營銷費用、人員獎勵費用不足，特別是在決定網上銀行競爭力的設備擴容、研發測試中心建設、災備系統建設及風險賠付機制等基礎性投入方面。由于網上銀行的資源投入不足，勢必造成安全性能上也不如知名銀行的穩定，導致產品被消費者的認可度降低。
四、地方性銀行網絡銀行業務發展建議
1.加強地方性銀行網絡銀行業務部的推廣工作。由于地方性銀行所面對的客戶群體的服務需求并不高，因此必須加強其推廣力度，讓更多的人接受網絡銀行的概念，并且愿意用網絡銀行進行銀行業務的操作。因此首先必須要強化銀行內部人員對于網絡銀行的相關認識，對其進行培訓，使其能夠熟練掌握網絡銀行的使用，提高顧客對網絡銀行的選擇。
2.完善地方性銀行網絡銀行業務部的管理結構。由于網絡銀行業務部的工作屬于一個需要多個部門共同協作的一個工作，因此其管理結構必須完善清晰，這樣才能確保每項工作都能做到完善。地方性銀行網絡銀行業務部應該按照“設置專崗、明確專人，細化工作職責，建立各司其職、相互配合的工作機制”來完成網絡銀行業務部的工作。
一、完成市分行下達的各項任務
20**年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率為108.89%，個人客戶網上銀行任務2000，實際完成3483個，完成率為174.15%；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率為110%；個人電話銀行任務900個，實際完成157個，完成率為17.44%；手機銀行客戶任務數12個，實際完成12個，完成率為100%；網上銀行交易額任務為52億，實際完成78.18億，完成率為150.35%；電話銀行交易額計劃為0.6億，實際完成0.65億，完成率為108.33%；電子銀行中間收入任務為14萬元，實際完成15.22億元，完成率為108.71%；全年電子銀行交易筆數為49948筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。
二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作
1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。
2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。
3、會計結算部門做為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄各網點做好業務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。
三、具體措施
1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行使用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝與售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。
2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請
資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。
3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀
行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行業務的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。
4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的使用功能。
五、存在的主要問題
一年來，我行電子銀行業務整體發展勢態良好，但也有一些問題存在：
1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%,離任務的完成還存在有一段距離.
2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。
2、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對使用我行的網上銀行還存在有顧慮。
20**年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。
1、認真安排、落實好20**年市分行下達的任務。
2、繼續推進績效管理，促進電子銀行業務經營績效的全面提高。
【關鍵詞】電子銀行 服務質量 運營方式
一、電子金融時代已經到來
隨著電子銀行業務的發展，目前我行已經完成了網上銀行建設，開發出了網銀、電話銀行、手機銀行等電子銀行產品。實現了銀行業務的品種渠道網絡化、多元化、服務個性化、經營管理信息化和金融監管的現代化。提升了我國的金融服務水平，保證了電子銀行部業務的持續增長。
網上銀行的建設為客戶提供了直接辦理金融業務的渠道，為客戶節省了大量的交通費用和時間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務的主渠道。電子銀行業務的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉帳、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業務。它的優勢在于極大的分流了柜面業務和服務壓力，緩解了銀行業務量快速增長與物理網點資源相對有限的矛盾，促進了業務的發展和效益提升的平穩過度。目前我行電子銀行渠道與物理網點渠道并駕齊驅的銀行模式已經逐步形成。
我們看到：在銀行業務不斷的拓展中，銀行業務的轉型、產品和服務不斷的升級，電子銀行對百姓衣食住行中的作用也正在與時俱進，如今電子銀已不可阻擋的趨勢走進了千家萬戶。據各銀行對銀行業務量的初步統計中，每10筆業務中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了營業網點辦理的業務規模，預示著一個電子金融新時代的到來[1]。
二、了解銀行服務質量的屏障，找到提升服務水平的突破口
金融新時代到來的同時，我們也清醒的看到，電子銀行業務服務質量已經成為銀行后續發展和快速增長的瓶頸。中國服務貿易協會客戶服務委員會近日公布的對國內17家銀行電話服務熱線的監測結果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務系統普遍存在電話難打、強行插播廣告、等待時間過長、服務水平亟待提高等問題。專家認為，“熱線”問題是銀行服務的軟肋和提升服務的突破口。從電話服務熱線的監測結果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業內對客服中心要求的標準，20秒鐘客服電話接通率至少要達到80%。而調查結果顯示，有一半的銀行不達標，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對電話熱線服務的投入會增加銀行的經營成本，但電話服務的滿意度可以提升客戶的忠誠度，這對擴大銀行的業務范圍及企業良性發展方面都有好處。其次客服人員素質也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據統計17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。雖然我行屬于達標銀行內，但可以看到，當前服務質量已經成為各大銀行市場競爭能力的核心內容。銀行客戶服務中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務能力已經迫在眉睫。
調研表明：銀行客戶服務中心需要在以下方面給予關注[1]：完善和建立客戶服務申訴室、電話訪問室、建立品質確保室以全面提升品質；同時還應該在現有基礎上建立內部查核室，以防控操作風險，有效保證客戶服務部整體運作效率；建設多渠道、全方位的整體服務平臺；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務能力以及多渠道客戶服務接點的業務處理能力，將客戶服務中心作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務水平的突破口。
我們希望：建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其它行的優質服務，為用戶提供專業、優質、高效的服務作為差異的營銷核心。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶，誰就獲得了市場。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的任務。客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用[2]。
作為咨詢服務提供方，客戶服務中心為客戶提供最便捷、高品質、一站式服務，使客戶獲得我行服務的成本有所降低，并且緩解了我行網點少在零售業務發展方面的競爭劣勢。同時客戶服務中心建立的專業知識分享與傳遞機制，有效保障了我行服務的標準化，確保了服務的高品質。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者。我們在提供客戶咨詢服務的同時，通過定期對客戶關心的問題進行匯總與分析，為業務部門提供改善服務、提品及服務研發的決策依據。通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制。以客戶服務為中心，全面提高服務質量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務品牌，創新服務的重點。
三、根據客戶服務中心發展趨勢，改進運營方式
電子銀行部-客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系中的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用。
調研表明：隨著銀行業務市場的變化和拓展，客戶服務中心正趨向大型化、多點化的發展趨勢。具體表現為：業務快速發展，業務種類日益繁多，業務復雜度也不可同日而語，客戶群體逐步壯大，因此對咨詢服務的需求將呈倍數級增長。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務中心獲得廣泛的信息與服務，例如咨詢服務、交易服務等，甚至很多需求超越了傳統銀行業務范圍。客戶對一站式服務的呼聲越來越高，我們必須面對這一呼聲，采取更加靈活的運營策略，服務手段更加多元化，更加注重主動服務。
多種服務手段的融合也是趨勢之一，互聯網與客戶服務中心的融合，在線客服、電話回撥將日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心將更加注重交叉營銷，在為客戶提供服務的同時，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷。發現更多的利潤源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業務外，進一步加強銀行業信息化基礎建設，建立穩定可靠的生產運行環境； 規范銀行信息化的發展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責的補充。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。
據了解，電子銀行部客服中心的發展目前可分為幾個階段：以提高客戶滿意度為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務階段、以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段。盡管目前國內銀行業客服中心仍處在前三個階段交叉并行的時期，但價值創造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實施。作為面向持卡人的服務窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對提升本行信用卡的市場競爭力有著非常重要的參考價值。因此，各行的客服中心都承擔著收集、挖掘、反饋信息的重要責任，并受到銀行運營部門的高度重視。
調研表明：目前我國銀行業電子銀行部的服務系統利用率及效益普遍低于預期值。該部門客戶服務中心工作的行員雖然都是經過培訓的專業上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發揮最大的效能，而只是被動的接受客戶的一些投訴或業務
咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務數據中找出客服中心工作量的變化規律，展現其發展趨勢。基于這種規律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業務設計、優化業務流程，靈活地進行排班管理等項工作。而用戶的業務行為所產生的數據可以作為重要的分析對象，客戶與銀行發生的交互本身的數據也具備著重要的意義。客戶對某項業務變更抱怨的激增，可能從側面提醒我們改善工作質量和業務行為的變更[3]。
客戶服務中心通過電話銀行業務系統來實現對客服人員工作效率及工作強度的統計，而錄音的自動化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規劃工作、考核業績。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內的橋梁，達到改進工作方法、完善服務功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷把客服中心從“ 費用中心” 真正轉化為“贏利中心”。
電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時間，保證24小時全天候不間斷地為客戶提供電話服務，及時解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對發現的可疑交易，及時向有關部門報告，并協助做好被查詢賬戶信息的統計匯總工作。同時，修改完善電話銀行系統，減少密碼容錯次數，降低電話銀行業務交易風險。
電子營業部，目前已經為200多家電子商務部提供了直接的網上支付。全國范圍當中，提供全日無休的查詢服務，有利支持了電子商務網站業務的發展，不論過去現在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意作為我們前進的動力，堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。
四、金融業的競爭是信譽的競爭和服務質量的競爭
銀行業務的快速發展和業務的拓寬，使員工的敬業精神得以發揚光大，在知識更新變化的信息時代，“終身學習”和建立“學習型組織”是我們在激烈競爭中立于不敗之地的基本要求。只有充分發揮員工的潛能和工作的積極性、主動性、創造性，才能最大限度的激發員工工作的熱情。
長久以來電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務體系，把提升服務品牌，創新服務手段作為重點。將“專業、差異”確定為客戶服務的定位，即以一流的專業
水平，為客戶提供專業、快捷的服務。我們相信：靠建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其他行的優質服務是可行的。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業中的重要作用，使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。
在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場、把握機會是企業的首要任務。我們通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制，深度挖掘投訴發生的機理，做到及時發現，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者，為完善全行服務體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務中心在提供客戶咨詢服務的同時，定期對客戶關心的問題進行匯總分析，為業務部門提供改善服務、提高客戶滿意度的建議，為業務部門提品及服務研發的決策依據。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。
參考文獻
[1]楊放.金融創新與金融體系的穩定性[J].財經問題研究, 2002(5).
[2]杜愛文.論國有金融企業業務創新與服務創新[J].中國集體經濟,2007(2).
由于電子銀行還處于發展階段當中，目前仍存在認識、營銷、考核及產品服務等多方面不足，這些因素也影響了電子銀行更好更快地發展。
1、對電子銀行的重要性認識不足。目前在業務發展過程中，大部分分行側重能直接創利的業務，無論是考核激勵，還是費用支持。力度均遠大于電子銀行，對發展電子銀行缺乏積極性和持續性，崗位設置也不合理。
2、對電子銀行產品的營銷深度和廣度不夠。目前在網點一線營銷中．柜員和大堂助理主要通過宣傳折頁，借助活動，直接向客戶進行營銷．而忽略了電子銀行作為一種新的金融習慣，需要引導客戶到我行電子銀行體驗區親自操作，才能讓客戶(尤其是中老年客戶)真正了解電子銀行的功能。此外．部分支行在營銷過程中缺乏銀行產品捆綁營銷的觀念，出現客戶經理只做產品銷售而忽視功能開通的現象。
3、對電子銀行產品的考核不科學。由于電子銀行的營銷沒有真正融人到全行的綜合營銷中，使得各相關部門的協調性、營銷積極性不高。在考核指標上，重視對數量指標的考核，忽視對使用率、有效戶等質量指標的考核。
4、對電子銀行產品的服務不到為。由于售后服務跟不上，導致有效戶占比低、激活率低，這種情況不僅造成資源的浪費，而且導致客戶穩定性較差。
對策和建議
(一)進一步明確電子銀行業務的戰略定位
互聯網市場的迅速發展，3G時代即將來臨以及電子商務的迅猛發展．為電子銀行的發展注入了強勁的活力。比爾蓋茨在1998年曾說．如果傳統銀行不能對電子化作出迅速反應，那么他們將是21世紀行將滅絕的恐龍。如果要在越來越激烈的市場競爭中鞏固和擴大電子銀行的業務優勢，就必須進一步轉變觀念，明確電子銀行在整體業務發展中的地位和作用。與傳統銀行業務相比，電子銀行具有顯著的優勢，如成本最為低廉、客戶互動性強、可以隨時隨地、以多種方式為客戶提供服務等。從全球范圍看，近年來電子銀行發展呈幾何級數增長，對金融產業帶來了巨大的變革，也對傳統銀行業提出了前所未有的挑戰。
(二)進一步提升電子銀行業務的形象品牌
近年來，工商銀行、建設銀行、交通銀行、中國銀行等主要競爭對手充分利用各種媒體，尤其是以互連網為代表的新興網絡媒體，在全國范圍內采取持續、密集的投放策略，不斷建立并強化其電子銀行品牌的市場影響力。我行也應從統一市場形象、強化品牌的角度出發，對電子銀行實施品牌戰略，深層次挖掘高度差異化、清晰明確、能觸動感染客戶內心世界的電子銀行品牌核心價值。不斷提升最佳電子銀行品牌的形象，真正實現產品包裝、市場宣傳、客戶營銷的統一設計、統一策劃和統一組織
(三)進一步加強電子銀行業務的組織推動
成立專門的電子銀行部門．全面負責組織、管理、指導該分行的電子銀行工作的開展。協調各相關部門之間的關系，充分發揮各業務部門的長處，把各業務部門的功能及相互聯系統一協調起來，形成整體優勢，確保電子銀行業務的順利開展和電子銀行新產品的成功推廣。此外．電子銀行市場營銷必須122、)融人到全行整體市場營銷之中，必須依托各分行和各業務部門的營銷資源。電子銀行著眼的不僅是產品本身的收益。而是更多地從客戶關系的鞏固、客戶滿意度的提高中獲益。
(四)進一步強化電子銀行人員隊伍建設和培訓
由于電子銀行業務具有較高的技術含量，同時產品具有較快的更新周期。因此對從事電子銀行業務的管理人員和業務人員提出了全新的技能要求，比如需要具備一定的技術應用水平，能夠較為熟練的使用電子銀行各類產品，同時還需要具有向客戶提供營銷和使用輔導的能力等。因此，要強化培訓，建立電子銀行業務經常性、分層次的業務培iJi機制。
(五)進一步完善電子銀行業務考核和激勵機制
雛形初現
有跡象顯示，包括國有商業銀行、股份制商業銀行、城商行在內的銀行業金融機構，提供的私人銀行服務雛形已經浮現，即提供高端的客戶理財服務。
中國工商銀行董事長姜建清日前透露，“下一步，工行將推出面向高端客戶的‘理財白金賬戶’，大約在2-3年內，建成200家財富管理中心，即私人銀行。”
中行相關負責人向記者表示，早在上市之前，該行就與戰略投資者――蘇格蘭皇家銀行達成協議，將于2007年初在上海和北京兩地開設兩家私人銀行部。該負責人證實，眼下該行有關部門正積極籌備建立私人銀行部的事宜，不出意外，明年下半年這兩家私人銀行就能正式開業。
中信銀行一位人士告訴記者，“目前在總行零售業務部下面的二級部，貴賓理財部專門負責私人銀行部的籌備工作。”明年年初，該行私人銀行部將正式設立，“雖然暫時會由零售業務部代為管理，但用不了多久，將會從該部門分離出來，并建立事業部制，到時，私人銀行部的負責人將直接對行長負責。”
與此同時，深圳發展銀行個人VIP健康俱樂部已于2006年11月5日揭牌。目前該行貴賓理財的門檻定在20萬元，貴賓俱樂部已與全國主要城市的著名醫療機構建立了合作伙伴關系，可提供醫療、健康管理等一系列專屬服務。
該行相關負責人坦言，由于“私人銀行”在國內還需要一個普及和推廣過程，因此剛開始不宜把門檻定得太高，比較現實的做法是，先降低門檻，從滿足中端客戶的理財需求入手，演練成熟后，再提高客戶層次，向高端市場轉移。
“外資銀行進來之后，它們所看重的是國內的中高端客戶，特別是高端客戶，即私人銀行業務。”民生銀行零售業務部營銷總監王志成坦言，作為一家新興股份制銀行，該行從來都不乏建立私人銀行部的動力，該行推出的“白金卡”就是面向百萬元級以上的高端客戶，民生銀行將以此為基礎打造一家真正的私人銀行。
另外，北京銀行也開始進行這方面的準備。該行副行長侯德民說，北京銀行已成立了財富管理部門，專門管理與發展這方面的業務。北京銀行正著力開發一個新項目――社區銀行，即零售銀行業務，將主要面向高端客戶。
如何布局
國內的私人銀行業務將如何布局呢？
擁有10年花旗銀行豐富私人銀行業務經驗的王志成認為，資源、經驗、人才等是國內銀行的薄弱環節，一時無法取得大的突破，而眼下的當務之急是為私人銀行積累客戶資源，這是外資銀行最想擁有而又無法逾越的一個環節。
“私人銀行業務的利潤極其豐厚，在國外，私人銀行業務與普通零售業務屬于完全不同的部門，因為私人銀行業務瞄準的是富豪。”王志成說，這就需要商業銀行能夠為客戶提供綜合性的、全方位的理財建議和服務，當然這還要有待于綜合經營政策的突破。
權威數據表明，美國的私人銀行業務過去幾年平均利潤率高過35%，年平均盈利增長12%-15%。其中資產管理費占收入的45%，經紀費占20%，凈利息收入僅占25%，遠優于一般零售銀行業務的盈利表現，而我國有超過120萬戶的家庭擁有高達10萬美元以上的存款。
一、國有商業銀行電子銀行業務面臨的主要風險
國有商業銀行電子銀行業務面臨的主要風險按照產生原因不同可分為四類:
1．系統風險。一是電子銀行業務系統在設計上有缺陷而產生的風險;二是由于系統或設備存在技術漏洞而產生的風險;三是由于不可抗力的突發性事件導致的系統崩潰風險。
2．客戶操作風險。客戶的操作風險分為客戶因自身原因的誤操作風險和客戶因被惡意欺詐而誤操作的風險。前者是客戶在電子銀行自助操作中，因自身理解或操作上的錯誤，導致資金發生損失。后者是客戶在使用電子銀行業務中遇到犯罪分子的惡意欺詐、干擾或誤入陷井而受到的損失。
3．內部控制風險。主要有兩種:一是犯罪分子利用電子銀行業務管理上的漏洞進行舞弊;二是銀行員工未按規定正確辦理電子銀行業務，給客戶造成經濟損失。如企業網銀客戶證書申領時，銀行方未仔細核對對方印鑒，造成客戶證書被冒領，客戶資金被盜用等。
4．法律風險。電子銀行的法律風險主要分為兩大類。一是由銀行與客戶糾紛引發的法律風險;二是由于電子銀行業務中的部分交易違反相關監管法規而引發的法律風險。
二、國有商業銀行內部審計防控電子銀行業務風險的難點及原因分析
目前，國有商業銀行內部審計在電子銀行業務的風險防控上還存在著難點。首先是所涉及的電子銀行業務風險集中在內部控制風險方面，內部審計的目的是確保電子銀行的制度和風險防范措施得到執行，減少內部工作人員舞弊的可能性。而對于電子銀行業務的系統風險、客戶操作風險、法律風險則幾乎沒有涉及。其次是內部審計在審計方法、方式上仍然局限于傳統的人工審計手段，不能較好地適應信息化的電子銀行業務。國有商業銀行內部審計在電子銀行業務風險防范中存在的這些難點，主要有以下原因:
一是對電子銀行業務的風險認識不夠全面。對電子銀行業務的風險認識僅停留在防止銀行內部人員舞弊方面。對制度中未涉及的系統風險、客戶操作風險、法律風險則比較陌生或忽視。
二是電子銀行業務系統缺少相關的數據歸集和查詢分析等功能，給審計工作帶來不便。由于電子銀行業務系統的設計與投產要先于審計部門將其納入審計范圍，再加上國有商業銀行內審部門缺乏可參與系統設計、測試的人員，所以，目前運行的電子銀行系統并未將內審部門的需求考慮在內。這就導致目前審計人員在審計電子銀行業務系統中的相關資料時，大都依靠管理部門或前臺的柜員進入系統，按照業務流水逐筆調閱，但面對一個月數十萬筆的業務量，數以萬計的客戶資料，這種方法顯然力不從心。
三是從事電子銀行業務審計的專家型人才不足。目前國有商業銀行內審部門缺少熟悉電子銀行整個業務流程、了解電子銀行業務系統結構和程序控制、又掌握信息系統審計技術的專家型人才。因此，難以對電子銀行的系統風險展開審計。
三、強化國有商業銀行內部審計防范電子銀行業務風險作用的措施
(一)擴大審計范圍，針對風險開展審計。
1．對電子銀行業務的系統風險開展審計。從以下幾方面著手。一是運用信息系統的審計方法和流程對電子銀行業務系統的用戶管理、網絡安全管理、開放平臺系統管理、數據管理、變更管理、事件管理、操作管理、應急管理、驗收及適應性測試情況進行審計。二是了解科技、電子銀行等部門和網點有無建立規范的系統故障登記、報告制度，檢查制度是否得到有效執行。三是從科技、電子銀行等專業部門調閱網上銀行系統的故障記錄，或通過現場、電話及網銀系統的形式向客戶發放故障調查問卷，收集網銀故障信息。對故障種類、時間長短、原因、發生頻率進行計算、分析、歸納，揭示其中的系統風險。四是調閱科技、電子銀行和保衛部門面對突發性事件的應急方案，檢查方案的可行性和數據備份的有效性，實際測試應急方案的執行狀況。五是在審計中關注電子銀行系統版本升級或設備更新后是否出現異常或不兼容狀況。六是關注網銀系統和設備與計算機環境的適應性。
2．對電子銀行客戶操作風險開展審計。通過收集被審行和所管轄行電子銀行業務的各種情況數據，開展電子銀行業務風險識別和分析工作，深入研究電子銀行業務及各品種的經營管理中存在的問題和風險狀況及風險特征，加強對電子銀行業務操作風險的審計力度，有效防控風險。以網銀系統的客戶操作風險為例，調閱一段時期內電子銀行、財務會計和監察保衛部門有關客戶資金損失、投訴報案和案件記錄，通過網銀系統發放調查單或采取其他方式，采集有關客戶操作風險的實際案例，對達到一定數量的案例樣本進行統計歸納，分析引發這些操作風險的具體原因:如客戶誤上不良網站感染木馬程序、客戶計算機上殺毒軟件未能及時更新、網銀界面容易誤導客戶進行不正確的操作、客戶誤登假冒的網上銀行網站等。分別計算因為這些原因引發客戶損失的頻率和大小，按威脅度進行排位。向總行或專業部門提示這些風險、提出相應的風險防范建議。
3．對電子銀行業務中存在的法律風險開展審計。例如可以針對網上銀行中客戶交易違反反洗錢法的情況開展審計。先從系統內批量導入客戶交易數據，根據事先設定的參數，運用計算機自動篩選出從對公賬戶轉入私人賬戶的所有交易。統計交易筆數和金額，從中抽取交易量和交易額較大的賬戶，調閱相關的電子支付指令憑證，查看是否附有有效的轉賬證明、交易用途是否合規、銀行經辦人員是否履行了審查職責，對違反人民銀行相關規定的交易是否退回，并將相關交易與銀行定期的大額交易監測報告、反洗錢報告核對，檢查是否履行了監測報告職責。對其中存在的違規情況，分析原因，找出管理上的不足，提出風險防范建議。
(二)加強非現場審計手段、工具的研發，提高電子銀行業務的審計效率。加強非現場審計工具、手段的研發，首先要建立一個通用的非現場審計工具平臺，解決電子銀行業務數據的批量導入導出問題，方便審計人員取得審計資料數據。其次要根據業務風險狀況和相關部門的監管要求設立一系列的監測指標，運用計算機對電子銀行業務數據自動分析歸類，從中篩選出可疑的交易信息。最后再運用傳統審計手段，根據可疑交易清單，調閱相關資料及原始憑證、詢問當事人經辦情況，確認問題，查找原因。
廣西區分行根據本行實際，在KPI考核體系中設立了電子銀行柜面分流率和電子銀行交易金額這兩個指標，即：電子銀行柜面分流率=電子銀行交易筆數／(柜面交易筆數+電子銀行交易筆數+ATM、POS交易筆數)；在電子銀行交易額的統計上，只考核轉出方單向主動發起的交易，這樣的單向統計方式與雙向統計相比，考核更為嚴格。通過這兩個KPI指標的設立，明確了電子銀行業務在全行核心業務中的重要地位，同時也將電子銀行業務發展的好壞直接與各級領導的績效工資掛鉤，使得各級行的領導層主動自覺地把電子銀行作為重點業務來認真抓好。
二、將柜面分流率納入考核之中，促進各部門整體聯動，積極營銷電子銀行產品
1．廣西區分行在整體績效考核上實行了“雙掛鉤”機制。一方面將區分行工資與各二級分行完成業績掛鉤，如二級分行經濟增加值(EVA)增長未達設定目標，則區分行本級工資水平按相應比例遞減；如二級分行經濟增加值(EVA)指標比上年增長10％，則分行本級可按上年工資總額水平分配；如二級分行經濟增加值(EVA)指標比上年增長33％，則分行本級工資總額比上年增長25％。另一方面將管理部門與經營部門業績掛鉤，以經營部門的業績薪點作為考核基數，要求后臺部門服務好前臺部門，做好業務的管理、支持和保障。通過這樣的“雙掛鉤”機制，也使得區分行與二級分行、經營部門和管理部門利益一致，得以共同推進電子銀行業務的全面發展。
2．為了充分發揮區分行各業務部門共同推進電子銀行業務的積極性，根據各經營部門與電子銀行業務的密切程度，廣西區分行將電子銀行柜面分流率分別按5％至15％的比重分別計入各部門業績，對各部門的總量經濟增加值進行調節。如電子銀行柜面分流率指標完成得好，可使各掛鉤業務部門獲得更高的績效工資，反之，就降低各掛鉤業務部門的績效工資。這樣就使發展電子銀行業務真正成為了各經營部門的份內之事，并形成了各經營部門積極營銷電子銀行產品，大家共同關心和發展電子銀行業務的良好局面。
三、建立以EVA為核心的考核機制，參與全行的競爭和績效分配
EVA是當前建設銀行考核的核心和主流，廣西區分行認識到電子銀行作為一項新業務，只有將其納入主流考核體系業務，才能真正引起全行高度重視并步入良性循環的發展軌道。為此，分行將電子銀行部納入主營部門之列，并建立起以EVA為核心的考核機制。在經過了周密的測算及論證之后，提出了電子銀行經濟增加值考核計算公式，即：電子銀行部經濟增加值=(中間業務收入+電子銀行節約全行經營成本)×質量與效果系數一部門費用成本及營業費用分攤。在經濟增加值的考核計算中。
一是引入電子銀行中間業務收入計算考核，使電子銀行業務背負起完成全行中間業務收入的應有責任，鼓勵電子銀行業務堅持收費原則，多創新、多創收。同時，在計算中不僅將電子銀行業務直接收入列入電子銀行中間業務收入進行考核，還將電子銀行業務帶來的間接收益也按實現貢獻列入電子銀行中間業務收入，如繳費業務、外匯買賣業務等在傳統科目核算的業務，均按電子銀行渠道交易在全部業務量中的占比將相應的收入分離出來，納入電子銀行中間業務收入考核。這種強調事實的中間業務收入考核辦法，促使廣西區分行加快電子銀行向傳統業務的滲透速度，確保了電子銀行業務收入的高速增長。
二是引入電子銀行成本節約概念，強調電子銀行業務在全行節約經營成本上的重大作用。傳統的資產、負債和中間業務均可通過收入減相關費用得到經濟增加值。但對于電子銀行業務來說，由于目前尚未全面收費，所創造的直接業務收入非常少，根本無法按傳統的方法計算電子銀行業務創造的經濟增加值，為此，廣西區分行一方面將電子銀行分流作用和成本節約視同創造經濟增加值，經過對網點業務成本計算，在全行達成共識，將電子銀行轉賬交易按1．98元／筆折算為電子銀行成本節約(為抵消電子銀行客戶查詢頻繁造成有效交易的失真，查詢交易3筆按1筆折算為轉賬交易)，這樣就統一了電子銀行業務與存貸款等業務的計算標準。另一方面，把電子銀行部門費用及資本性投入列為經濟增加值的扣減項，促使電子銀行部門在發展電子銀行業務時更加注重成本控制，對所有的投入進行科學的成本產出分析，如果管理、可行性分析不到位，產出不能彌補投入，則要扣減相應的經濟增加值，減少員工的收入。
三是引入電子銀行業務質量效果評價系數，突出區域內市場份額和全國排名的重要性。設立質量與效果系數，就是與同業比市場份額，與全國比發展速度，既充分體現了廣西區分行黨委提出的“傳統業務不落后、創新業務要爭先”的戰略思路，又能激勵部門積極進取和高質量的發展電子銀行業務。
四、設立電子銀行業務趕超系數，激發潛力大力營銷電子銀行業務
電子銀行業務是一項新興的業務，要想獲得超常規的發展速度，必須要配合超常規的激勵手段，才能激發出超常規發展業務的斗志。為此，廣西區分行在經濟增加值(EVA)考核體系中，按部門經濟增加值多少計算出部門人均工資額后，還為經濟增加值創造小的部門設定了部門趕超系數，以調節部門總量工資和績效。電子銀行趕超系數=電子銀行部門速度與全國、同業比較／EVA最高部門速度與全國、同業比較。客戶新增、交易量、交易額、業務收入作為電子銀行主要業務經營指標，最能反映實際業務發展水平，因此電子銀行趕超系數根據這四個指標設定，t權重分別為25％、25％、40％、10％，著重體現電子銀行KPI考核指標在電子銀行趕超系數中的作用。當分行電子銀行發展速度能夠快于EVA最高部門發展速度2倍以上時，電子銀行部門則可以獲得最高的績效工資。這樣，就使得電子銀行從業人員看到了希望，以加倍的精力投入到工作當中，努力推進電子銀行業務，從而促進電子銀行各項任務取得新的突破。
關鍵詞：我國商業銀行， 現狀 ， 對策
Abstract: this article from the relevant theories of the bank on the net, combining the domestic the present situation of the development of the bank on the net, from a security mechanism, the principle of operation, management mode, bank supervision, training five aspects has analyzed our country commercial bank business of the bank on the net in the development of inadequate and combining the current situation of the rapid development of electronic commerce, and put forward the corresponding development countermeasure.
Keywords: our country commercial bank, the current situation, the countermeasures
中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A文章編號：
一、網上銀行的概念
筆者認為網上銀行是依托信息技術和因特網的發展而興起的一種高科技、高智能的“AAA”式銀行，即能在任何時間、任何地方，以任何方式為客戶提供服務的銀行，它是互聯網上搭建的虛擬銀行柜臺，跨越了時空和地理的限制，用戶可獲得全天候、全方位的金融服務。需要注意的是，有些銀行雖然在因特網上建立起了自己的網站，但是如果不能在線提供銀行業務，那就不能算作是網上銀行，充其量只能是銀行在網上的一個宣傳站點而已。
從功能方面來看，網上銀行業務功能實現主要是在Internet上建立網上銀行的服務器，Internet與銀行核心業務處理和客戶信息數據庫連接在一起。
二、中國網上銀行業務發展存在的問題
（一）在安全上存在的問題
1、總體戰略規劃上。在總體戰略規劃上，只有全行的總體要求，沒有完整的總體規劃；只有同行業的追趕目標，沒有制定出具體措施。在系統設計思想上，考慮業務交易方面的多，考慮客戶服務方面的少；考慮業務處理功能方面的多，考慮管理支持功能方面的少；考慮網絡化建設方面的多，考慮效益匯報的少。
2、系統結構上。一是系統不全面。以法國CALYON銀行為例，該行電子化網絡支撐系統分為三個主要系統：1、業務處理系統；2、客戶服務通道系統；3、分析、管理、決策支撐系統。而農業銀行只建立了一個綜合業務系統，業務處理不全面，諸如國際結算、外匯買賣、消費信貸等主要業務還不能在系統內處理。二是網上只有綱沒有目。
（二）在管理模式上存在的問題
1、分散管理模式下存在的主要問題。首先，在分散管理模式下，由于銀行尚未完全脫離原有的業務發展框架，網上產品功能很大程度上局限于現有業務的網上實現，創新意識不強，缺少全行性網上業務的整體規劃；其次，由于銀行公司業務部門和個人業務部門各自管理網上企業銀行和網上個人銀行業務，對網上業務的作用、地位和前景認識可能不同，發展思路也會有所不同。
2、專門管理模式下存在的主要問題。專門管理模式雖然有助于全行網上業務的統籌規劃，也能集中資源解決共性問題，但在當前的業務發展階段下，大多銀行仍將網上業務視為服務和鞏固現有客戶的手段，將網上業務視為輔助拓展手段，在這種環境中，網上銀行部門在工作中需要與其他業務部門頻繁溝通，一旦交流渠道不暢，就會影響業務發展。
（三）在銀行監管上存在的問題
網上銀行業務的發展，必然涉及金融業務創新，必將涉及到現行金融管理政策的空白點或，主管部門對網上銀行指導與監控還需與時俱進。由于網上銀行是一個全新的銀行業務領域，一方面其業務的開展牽涉到電子商務的各個環節，各方當事人在進行貨幣交換、資金轉移和商品流通時，無論是網絡本身的差錯還是人為因素都可能引發爭執甚至法律訴訟，這些都巫需相關法律的出臺和提供相應法律保證。現有的法律對網上銀行業務涉及各方關系人的的權、責、利未有明確、清晰的法律界定，缺少對個人失信行為的有效懲罰機制，這也使網上銀行業務的參與各方都存在一定的法律風險。
三、我國商業銀行網上銀行發展對策
（一）在安全機制方面。首先，商業銀行要加強網絡基礎建設。要研究開發新型有效的網絡安全措施，防止非法用戶侵入銀行主機系統和數據庫。保證網上銀行安全運營還需要運營商重視制定和完善網絡安全規范，加強網絡安全保護工作，發展安全產品和安全認證。要制定和完善網絡系統安全保護條例，加強網絡系統安全的監察管理，建立安全認證中心，以確保網絡金融業務的安全性，防范和化解金融風險。其次，商業銀行需要加強銀行系統的風險防范措施。商業銀行要建立和完善災難備份中心，發揮信息技術的優勢。災難備份應該成為銀行業數據大集中后高度關注的最迫切需要解決的問題。如果有事先的災難備份方案和恢復計劃，就可能會減小損失。
（二）在經營理念方面。傳統銀行經營理念的核心是“以量勝出“和”產品驅動“，其標志是通過機構網點的擴張和批量化生產為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本.然而在網絡經濟下，隨著客戶對銀行產品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業銀行必須從客戶需求出發，充分體現“以質勝出”和“客戶驅動”，為客戶提供”量身定做“的個性化金融產品和金融服務。為實現這一轉變，銀行必須將客戶關系管理放在重要位置，依靠發達的網絡系統，了解分析、預測、引導甚至創造客戶需求，從而獲取金融服務附加值，從而真正實現由”產品導向”向“客戶導向“的轉變。
（三）在網上監管方面。網上銀行監管有別于傳統的銀行監管。如前所述，網上銀行業務的發展，必然涉及金融業務創新，必將涉及到現行金融管理政策的空白點或，主管部門對網上銀行指導與監控還需與時俱進。商業銀行要完善現行的監管體系和法律法規。主要從三個方面進行：首先，商業銀行要建立新的非現場稽核系統。其次，商業銀行要完善網上銀行的信息披礴制度。最后，商業銀行要加強知識產權保護，鼓勵網上銀行業務創新。
參考文獻：
1，呂一林等著：《現代市場營銷學》，清華大學出版社，2000年版
2，陳一君著：《戰略管理一理論與實務》，西南交大出版社，2006年版
