時間：2022-10-09 18:44:24
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在道路耐久試驗周期中，可靠性與耐久性密不可分，在整個試驗周期中需要關注電子電器部件的可靠性和耐久性。耐久性關注零部件本身品質、磨損和老化等，可靠性關注零部件或系統的功能在時間上的穩定程度。在試驗工況上，要求按標準中規定的工況以額定工作狀態和滿負荷-卸載交替循環狀態進行耐久性試驗，并按標準中規定的停、開次數限制進行?？煽啃栽囼灩r，要求盡量接近使用工況，包括使用時應力條件（機械載荷、電壓、電流等）、環境條件（溫度、濕度、沖擊、振動等）、存貯條件、運輸條件、人員條件，并按設備使用時機器停、開時間間隔進行。
1.1逆向開發
一般來講耐久試驗過程中會暴露出大量問題，這是耐久試驗過程中自然產生的寶貴的資源。對這些數據的積累、分析、利用對于完善道路耐久試驗體系非常重要。比如S／S功能正被大量應用于汽車，以達到節能減排的目的。自主品牌某平臺試驗車在綜合耐久試驗規范中報出的關于該系統的問題共計29例，其故障模式分布如圖3所示?？梢钥闯?，由于S／S功能的集成而帶來的問題涉及到了車身控制模塊（BCM）、發動機控制模塊（ECM）、娛樂導航系統等多方面。因此考核一個系統，不僅要關注該系統本身的問題，與之相關的模塊也會由于新功能的增加而帶來新的問題。零部件老化只出現2例并且原因相同———因零件發熱導致開裂進而外界液體進入系統。超過72%的故障問題，是由于相關閾值設置不合理導致駕乘舒適性變差，或者相關模塊的診斷策略沒能及時調整。比如未配置S／S功能車輛上，在發動機熄火并且儀表上電之后，發動機故障燈和排放故障燈會保持常亮直至發動機點火正常運轉。而配置S／S激活發動機熄火之后，儀表上還是保持上電的，這時候故障的診斷和故障燈的顯示就需要根據實際情況作出優化。因此耐久試驗工程師和試驗員需要總結經驗，有針對性地全面考核該系統。對于其他功能模塊也是一樣的。除了耐久試驗故障數據的積累和分析，售后客戶抱怨收集和整理分析同樣重要，因為車輛進入市場之后，自然條件、路面路況、駕駛風格等更加豐富，這些數據的分析和整理對于車輛的前期開發更加具有借鑒意義。
1.2正向開發
隨著汽車技術的迅速發展，越來越多新的功能集成于汽車。僅僅依靠試驗故障數據和客戶的反饋來優化試驗考核就顯得非常不合適。因此，結合當前技術積累和設計工程師的設計目標來確定考核辦法是非常好的解決辦法。仍舊以S／S功能為例，從其功能角度出發也基本能夠總結出上述的考核方法。但是從設計工程師的角度出發考核卻不盡完善。這表現在大氣壓力、外界氣溫等也會影響到S／S功能的工作。因此，補充操作。如文獻［9］所述，所謂的試驗規范也就是用文字來闡述試驗零部件或者總成的試驗目的、條件、參數和試驗周期次數等等，同時還要確定其評價指標及方法。上述的操作只是明確了試驗目的、操作方法等，但是對于試驗周期和評價方法等，仍舊需要參考相關文獻或者標準，根據設計工程師的設計理念確定。
2試驗管理流程的保證
綜上所述，本文討論的汽車電子電器部件耐久試驗規范的建立，來源于客戶的使用環境和使用習慣，并搭載于整車道路耐久試驗中進行。所以，試驗規范數據的來源可以有3個方面：客戶使用數據、耐久試驗積累數據、設計工程師設計數據。從耐久和售后故障數據總結出故障的工況（路面、操作、氣候），結合設計功能最終可以形成普通耐久試驗、高原耐久以及高溫極寒耐久試驗規范。整個過程應該是一個動態的過程，隨著數據的不斷積累和豐富，規范不斷調整優化。耐久試驗部門與售后部門應該能有密切的合作，共同分享數據和研究成果，這些對于豐富試驗手段非常有意義。設計工程師和耐久試驗工程師應該能相互參與到對方的工作中，相互促進。比如通過workshop的形式，耐久工程師可以利用其總結的經驗和現場的工作總結豐富設計工程師的思路，而設計工程師也可以按照自己的設計思路提出針對性試驗考核的要求。
3結論
在施工現場管理過程中，作為園林專業工程師，積極主動與其他專業工程師及設計部、審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產生的問題提前做出的有效的預控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.負責1棟室外園林綠化工程的監督管理。園林綠化關系著小區給人的整體印象，因此對每一個細節都要嚴格把關，在保證質量的前提下要求進度，目前已完工驗收。
2. 協助楊工、黃工負責二期的土建施工監督管理，目前47棟A單元已經成功封頂，其余均處于結構施工期間，在鋼筋驗收當中嚴格把關，認真復查鋼筋的規格和綁扎、模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護。
3、及時聯系GRC生產廠家，跟蹤別墅GRC的生產、安裝；負責別墅的土建施工監督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環境及時施工提供了作業條件。
4.負責二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預定的進度計劃順利完成相應的工程量，為二期順利進行預售提供了良好的外部環境保證。
5. 在一年的施工管理當中，雖然取得了一定的成績，但存在的問 題仍較多，在嚴抓質量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉變管理思維，要做好預控工作，把問題消滅于萌芽狀態。
二、職業規劃及建議
在今后的工作當中，我將積極響應公司的領導，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調整，并不斷總結經驗教訓。利用業余時間加強專業知識、技能的學習，提升自己的工作能力，做好一名優秀的園林工程師，并爭取在其他專業上得到擴展，為上東的發展貢獻自己最大的力量。
三、建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1、 加強公司的流程建設，對不必要的環節進行精簡，形成合理有效的程序文件。如將現場設計變更、簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發各個項目部以便于操作。
2、 將售后服務維修工作的主責放在物業公司。項目部工程師只負責質量投訴的現場責任鑒別，責任確定后由物業公司聯絡施工單位進行維修及相關工作。這樣可以減少售后服務工作的對接，便于及時地處理維修工作。
3、 組織拓展培訓，可以增強員工之間的團結配合意識，也可以提升個人的自我挑戰能力。
關鍵詞：售后服務；備件管理
售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或者服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。關于售后服務的相關問題，已有不少文獻對此進行研究。售后服務在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產品支持、技術支持以及服務。
備件是為了縮短設備維修停歇時間或者進行設備的維護檢修，而儲備的用于維修的配件。為了及時進行維修，保C機器設備正常運轉，需要經常備有一定種類和數量的備件。
備件管理的目標有兩個，客戶服務水平和庫存周轉率。換句話說，就是在保證一定的服務水平的情況下，提高庫存周轉率。這兩個目標是彼此聯系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足，造成客戶服務水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經營成本的上升。為了達成這兩個目標，有以下三個步驟。
第一步，預測需求量。目前的機器學習和人工智能已經很大程度地提供了預測。在備件管理領域，最常用預測的是參考歷史需求量。企業資源計劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預測方法是，根據歷史需求量，基于多種數學模型計算結果，選取結果最接均值的算法，提供預測的需求量。隨著時間的推移，系統將之前的算法結果和實際產生的備件需求量進行比較，優化其數學模型并修正下一次的預測。伴隨著這個過程不斷的進行和迭代，系統提供的備件需求量預測逐漸趨于準確。
盡管系統已經為我們提供了較為準確的備件需求量預測，但還有以下三點需要注意。
第一點，產品的生命周期。產品生命周期是指產品從投放市場開始，一直到退出市場為止，期間經歷的市場生命循環過程。產品經過研究開發，然后投放市場，其生命周期開始。產品退出市場，即是其生命周期的結束。產品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現同樣的由少到多，再由多到少的趨勢。需要特別提出的一點是，在產品進入其生命周期末期時，其備件有可能不再進行生產或者維修。然而即使生命周期結束后，售后服務還需要繼續為市場保有的產品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進行準備的充分。
第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發生器異常破裂問題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突發事件，需要迅速介入，并在第一時間準備相應的備件庫存，來為客戶提供及時的售后服務。
第三點，一線售后服務人員的反饋。一線售后服務人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數情況下，供應鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務人員對客戶和產品的了解及反饋，對提高備件預測的準確性十分重要。
第二步，有了預測的備件需求量之后，就可以設定相應的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。
第一部分，在庫的備件?？蛻舻氖酆蠓沼唵蝸砹耍蠖加涩F有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務水平是重要的，在備件供應上起到緩沖的作用，企業往往根據自身的客戶服務水平和庫存成本的權衡設置安全庫存水平。
第二部分，在途庫存。指尚未到達目的地，正處于生產或者維修狀態，或者運輸狀態而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應鏈增添了復雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸工具在何處，或者何時有可能到達。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規定生產商或者維修商將備件送達庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據在途庫存的前置期和數量，來提前準備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預測的備件需求量一定的條件下，如何調整安全庫存和在途庫存的比率，以便進一步平衡客戶服務水平和收獲服務成本，就顯得尤為重要。
第三步，做完預測，設定完庫存水平后，接下來就是執行了。執行就是確保整個備件的供應鏈按照預測和庫存水平來運作。在執行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。
第一方面，規范一線售后人員操作。除了上文備件預測部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執行過程中，同樣需要和一線售后人員進行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產品出現故障，售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后，診斷出可能出現問題的模塊，并發出備件需求。這時為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關部分的備件。而一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時備件管理人員需要對備件庫存進行采購和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產品并沒有在維修完成后的觀察期其產生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入備件使用率和返還備件的時效等指標。通過規范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執行好備件管理。
第二方面，庫房布局。優秀的倉庫布局可以及時響應客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會以客戶為主，設立在離客戶較近的區域，以便及時響應客戶的售后備件需求。必要時也會設立分庫來存儲一部分需求量比較大的關鍵備件。比如寶利通視頻設備中國公司將其備件總庫設立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客艫謀訃需求。同時，其也在上海和廣州設立了備件分庫，由北京總庫來進行調度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設備正常使用的關鍵備件，來覆蓋華中和華南地區的客戶售后服務需求。
第三方面，供應商管理。聯系供應商生產，采購或者維修備件，這是整個逆向供應鏈的末端。通常情況下生產產品的供應商同樣提供其備件。這就意味著如何協調供應商的產品生產和備件生產。由于銷售整體產品的利潤高于備件，供應商往往傾向于將整體產品生產的優先級安排得要高于備件生產。如果出現了零部件供應不足的情況，供應商通常會將其用于產品生產，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進行充分的溝通與協調，確保共同決定和管理供應商的零部件生產。另外的一種情況是，備件供應商并非其產品生產商。比如通用電氣醫療集團公司的電子計算機斷層掃描設備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測器的維修，就是由日本一家第三方的專業CT探測器維修供應商提供的，而并非其探測器生產商。雖然不用擔心和生產零部件的供應發生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應商管理工作做好。例如在合同上規定維修周期，并定時核實其維修進度，確保及時將備件維修完畢，并送達指定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務需求。
在商業競爭越來越激烈的今天，售后服務越來越被企業看重，并作為提高企業競爭優勢的重點。如何在企業利潤最大化的前提下（即控制經營成本并提高庫存周轉率），提升售后服務的客戶滿意度（即服務水平）顯得尤為重要。本文從售后服務與備件管理的角度出發，總結了優化備件管理的三個步驟。希望本文的總結能幫助更多的售后服務管理者和從業人員。通過持續的改善，備件管理將為企業的售后服務工作和企業管理提供更大的價值。期待更多的企業通過高效的備件管理和售后服務提高其競爭力，并且讓客戶更加滿意。
參考文獻：
[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.
本人自2008年2月進入公司以來，一直在公司項目部擔任園林工程師，期間認真學習公司的各類規章制度并嚴格遵守.在工作當中，認真監督檢查施工現場的每一個環節，并積極學習各類規范，圖集標準.在業余時間內通過自學進一步鞏固專業知識的熟悉程度，目前已獲得一級建造師的考試資格，年底將獲得園林建筑中級工程師職稱.
在施工現場管理過程中，作為園林專業工程師，積極主動與其他專業工程師及設計部，審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產生的問題提前做出的有效的預控措施.一年中完成的主要工作如下：
1.負責1棟室外園林綠化工程的監督管理.上半年園林綠化關系著小區給人的整體印象，因此對每一個細節都要嚴格把關，在保證質量的前提下要求進度，目前已完工驗收.
2.協助楊工，黃工負責二期的土建施工監督管理，目前47棟A單元已經成功封頂，其余均處于結構施工期間，在鋼筋驗收當中嚴格把關，認真復查鋼筋的規格和綁扎，模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護.
3，及時聯系GRC生產廠家，跟蹤別墅GRC的生產，安裝；負責別墅的土建施工監督管理，目前廉江一建施工段第一，二排別墅已拆完排柵，第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環境及時施工提供了作業條件.
4.負責二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預定的進度計劃順利完成相應的工程量，為二期順利進行預售提供了良好的外部環境保證.
5.在一年的施工管理當中，雖然取得了一定的成績，但存在的問題仍較多，在嚴抓質量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉變管理思維，要做好預控工作，把問題消滅于萌芽狀態.
二，職業規劃及建議
在今后的工作當中，我將積極響應公司的上半年領導，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調整，并不斷總結經驗教訓.利用業余時間加強專業知識，技能的學習，提升自己的工作能力，做好一名優秀的園林工程師，并爭取在其他專業上得到擴展，為上東的發展貢獻自己最大的力量.
三，建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1，加強公司的流程建設，對不必要的環節進行精簡，形成合理有效的程序文件.如將現場設計變更，簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發各個項目部以便于操作.
2，將售后服務維修工作的主責放在物業公司.上半年項目部工程師只負責質量投訴的現場責任鑒別，責任確定后由物業公司聯絡施工單位進行維修及相關工作.這樣可以減少售后服務工作的對接，便于及時地處理維修工作.
因此，企業用戶也急切希望市場上有一套國產軟件能夠與國外主流三維CAD擁有同等功能、高度兼容且價格便宜、售后服務良好的設計軟件，幫助企業實現低價位、高品質的正版化，并且獲得良好的售后服務。綜合分析，企業面臨以下三個問題：
第一，國外正版三維CAD軟件單套售價上萬元，升級費用高昂。國內大多數的中小企業對于如此高昂的價格，都有些望而生畏。一段時間，國內部分設計單位和企業沒有能力全部實行正版化。
第二，隨著中國市場國際化和加入WTO，知識產權問題已成為不可回避的焦點。我國政府花大力氣打擊盜版軟件，使用正版軟件已經成為大勢所趨。許多企業用戶在有意無意中使用盜版軟件，不僅承擔法律風險，損害企業的自身形象，同時也隱藏著質量／升級／服務等多方面的不確定因素。
第三，即使使用了國外三維CAD軟件，也會因其不符合國家標準，在使用過程與設計工程師使用習慣不符等因素，而變得“水土不服”。例如，在繪圖的時候，如標注符號的方式，零件的標準件等，各個國家都有一個自己的標準，不同的標準就導致設計工程師在操作中的不適應。
“為什么這樣呢?歸根到底，是自己沒有把軟件作好?！毙轮捃浖究偛猛蹩煽偨Y了以往國內企業開發的經驗。
新洲軟件從成立開始就擺脫了“作坊式”和“課題組”的開發模式，探索和實踐了規模化、規范化的開發組織模式。其參照IS09001-3和CMM國際軟件質量保證模式，結合自己的經驗與認識逐步建立起了公司的內部質量保證體系和用戶售后服務體系，制定了切實可行的CAD／CAM軟件測試大綱和用戶測試大綱，并不斷在實踐中摸索出了一套在不同模式下不同等級的漸進式質量管理辦法。
王可向記者介紹最新版本Solid3000軟件：
首先，它是國內為數不多的真正實現本地化的三維設計軟件，完全符合國內設計標準。這種設計完全符合國內工程師的設計習慣，工程師不用再學習就可以進行操作。
其次，它建立了國內統一的標準庫，使得出圖便捷高效。
第三，相同功能的產品，相對于國外的同類軟件價格要便宜1／10～1／4。
第四，根據企業的不同需求，可以隨意的定制或刪除能夠模塊。
畢業后，我首先到了xx水泥集團xx公司工作。xx實業公司是xx水泥集團的全資子公司，主要業務有工程建設、窯爐砌筑與設備檢修，袋收塵器制造與安裝等業務。作為工程管理的技術員，我首先接受了焊工培訓，袋收塵器制作培訓。通過培訓，我了解到制作袋式收塵器工藝流程，制作要點，安裝要點等等專業知識。先后跟隨設備工程師學習材料展開計算、設備制造監察、材料選型等知識。最終能夠根據客戶需求來幫助選其選定設備型號、設計合適的收塵器型號等工作。在xx的兩年里，我主要負責袋收塵器工作，包括收塵器材料額度控制、袋收塵器質量檢驗、售后問題解決等。曾多次制止工人冒領、多領鋼板等材料；曾幾次檢查出質量問題，并責令工人返工，保證設備出廠質量合格；對于設備售后發生的問題，及時和客戶溝通解決，樹立了我們公司產品質量合格，售后服務方便、及時的形象，使收塵器銷量連續兩年大幅增長。同時，在每年對水泥設備檢修的工作中，擔負起設備現場人、機、材控制及統計的工作。經過數次的檢修后，我發現好多項目的檢修內容和檢修費用比較穩定。向技術科長提出標準項目標準收費的意見，在得到領導的同意后，根據歷次數據編寫出了項目標準收費的單據，例如：噴煤嘴安裝與修復；回轉窯窯門修復；收塵器保養等等。徹底解決了長期以來所有項目都要技術員統計人、機、材發生量，經甲方技術人員簽字認可收費的煩瑣事項，解決了技術員在檢修期間因統計數量繁多而導致數據有誤現象。得到了領導的好評。在XX年到XX年的兩年中，因為工作努力，業余時間參加管理集團圖書室等原因，連續獲得03-XX年度，04-XX年度“集團青年先進個人”稱號。獲得了“唐山青年志愿者”的稱號。
合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢（我提出的標準化方案雖然得到領導表揚，但是，最終卻沒有得到延續實施）。所以，我拒絕了公司續簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子（上海）有限公司 封裝后段設備工程師。我進入公司的時候，恰好是公司投資200萬美元引進荷蘭的先進電鍍設備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭meco機臺的外國設備工程師安裝、調試機器。經過三個多月的安裝和調試，終于，機器得到了預想效果。我們幾個也從一無所知到可以熟練操作機器，并且在設備供應商的幫助下，制訂出詳細的機臺保養計劃。我還根據領導的要求，培訓了幾名操作員和設備技術員；在幾位同事的幫助下，我根據機臺運行中出現的問題和公司5s要求，總結出設備維護中的相關規范：比如《保養注意事項》、《藥水存放規范》、《保養衣著規范》、《交接事項規范》、《零配件存放規范》、《事故緊急救護措施》、《工具存放規范》等一系列ppt文件?，F在其中的一些已經成為了封裝后段設備技術人員進廠培訓教材。在工作中，我總是努力學習、總結，在剛開始入廠的時候，我發現還沒有投入使用的廠房也在24小時的亮燈，向公司提出間隔開燈的想法，經評估每年可以節約15萬元電費。公司給予我物質獎勵；在品質標語大賽中，獲得了優秀獎，如今，那些標語還掛在公司走廊、食堂等地方。
畢業后，我首先到了xx水泥集團xx公司工作。xx實業公司是xx水泥集團的全資子公司，主要業務有工程建設、窯爐砌筑與設備檢修，袋收塵器制造與安裝等業務。作為工程管理的技術員，我首先接受了焊工培訓，袋收塵器制作培訓。通過培訓，我了解到制作袋式收塵器工藝流程，制作要點，安裝要點等等專業知識。先后跟隨設備工程師學習材料展開計算、設備制造監察、材料選型等知識。最終能夠根據客戶需求來幫助選其選定設備型號、設計合適的收塵器型號等工作。在xx的兩年里，我主要負責袋收塵器工作，包括收塵器材料額度控制、袋收塵器質量檢驗、售后問題解決等。曾多次制止工人冒領、多領鋼板等材料;曾幾次檢查出質量問題，并責令工人返工，保證設備出廠質量合格;對于設備售后發生的問題，及時和客戶溝通解決，樹立了我們公司產品質量合格，售后服務方便、及時的形象，使收塵器銷量連續兩年大幅增長。同時，在每年對水泥設備檢修的工作中，擔負起設備現場人、機、材控制及統計的工作。經過數次的檢修后，我發現好多項目的檢修內容和檢修費用比較穩定。向技術科長提出標準項目標準收費的意見，在得到領導的同意后，根據歷次數據編寫出了項目標準收費的單據，例如：噴煤嘴安裝與修復;回轉窯窯門修復;收塵器保養等等。徹底解決了長期以來所有項目都要技術員統計人、機、材發生量，經甲方技術人員簽字認可收費的煩瑣事項，解決了技術員在檢修期間因統計數量繁多而導致數據有誤現象。得到了領導的好評。在XX年到XX年的兩年中，因為工作努力，業余時間參加管理集團圖書室等原因，連續獲得03-XX年度，04-XX年度“集團青年先進個人”稱號。獲得了“唐山青年志愿者”的稱號。
合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢(我提出的標準化方案雖然得到領導表揚，但是，最終卻沒有得到延續實施)。所以，我拒絕了公司續簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子(上海)有限公司封裝后段設備工程師。我進入公司的時候，恰好是公司投資200萬美元引進荷蘭的先進電鍍設備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭meco機臺的外國設備工程師安裝、調試機器。經過三個多月的安裝和調試，終于，機器得到了預想效果。我們幾個也從一無所知到可以熟練操作機器，并且在設備供應商的幫助下，制訂出詳細的機臺保養計劃。我還根據領導的要求，培訓了幾名操作員和設備技術員;在幾位同事的幫助下，我根據機臺運行中出現的問題和公司5s要求，總結出設備維護中的相關規范：比如《保養注意事項》、《藥水存放規范》、《保養衣著規范》、《交接事項規范》、《零配件存放規范》、《事故緊急救護措施》、《工具存放規范》等一系列ppt文件。現在其中的一些已經成為了封裝后段設備技術人員進廠培訓教材。在工作中，我總是努力學習、總結，在剛開始入廠的時候，我發現還沒有投入使用的廠房也在24小時的亮燈，向公司提出間隔開燈的想法，經評估每年可以節約15萬元電費。公司給予我物質獎勵;在品質標語大賽中，獲得了優秀獎，如今，那些標語還掛在公司走廊、食堂等地方。
售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的關于售后服務范文，希望對你有用!
關于售后服務范文1我公司做出如下售后服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調試
我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細的技術培訓;
我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。
貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。
2、技術培訓
設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
正確使用調校功能
識別初級故障及必要的恢復方法
系統各項功能的應用
常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工
程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。
(二)、售后服務體系及維修保養方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。
2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。
針對本項目的售后服務及培訓計劃
1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。
2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現場進行維修服務。
服務響應為365天×24小時。
5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場，
12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。
6、所有設備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數、時間安排;
指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
關于售后服務范文2(1) 售后服務的目標：
1.定期維護產品，保證產品的質量
2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3.反饋產品的相關信息
4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作
6.通過服務賺取一定的傭金
7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作
8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識準備：
1.掌握售后服務的基本理論之時
2.熟悉國家售后服務相關的法律法規
3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等
(3) 售后前、后的準備
1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記
3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
(5)服務時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系
2、維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護
3、責任的界定
在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚
4、整理環境，全面測試，不留隱患
在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，并做相應的處理
5、現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等
2.服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因
關于售后服務范文3一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8
二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。?！?，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名，。
關鍵詞:嵌入式;教學改革;課程改革
一、前言
近年來，嵌入式技術日漸普及，在通訊、網絡、工控、醫療、電子等領域發揮著越來越重要的作用。嵌入式系統已成為當前最有發展前途的IT應用領域之一。另據權威部門統計，我國目前嵌入式軟件人才缺口每年為20萬人左右。
近幾年工科院校在本科高年級開設了嵌入式系統應用課程，而高職院校卻只有很少。面對企業巨大的人才需求，高職院校需要在嵌入式教學方面進行一系列的改革。
二、崗位分析
人才需求龐大，作為高職院校我們應該培養什么樣的人才、怎樣培養人才?這些問題擺在面前，如何解決，需要用什么方式解決?這首先需要了解企業有哪些崗位，哪些崗位需要什么樣的人。
對此，筆者走訪了20多家嵌入式開發設計公司，仔細研究了其運作流程，分析了其崗位設置，大致如下——
研發部的工作主要分為軟件組、系統組和硬件組，按照崗位職能可進一步細分:
軟件組:應用程序開發工程師、音視頻開發工程師、圖形界面開發工程師
系統組:系統工程師、驅動工程師
硬件組:電路原理圖設計工程師、PCB設計工程師、FPGA開發工程師、單片機開發工程師
銷售和技術支持部門:售前工程師、售后工程師、技術支持工程師
哪些崗位適合高職院校學生呢?通過對企業進行深入的走訪和問卷調查，獲得500份訪談資料和2000多份調查問卷，得到以下數據，70%~95%的人認為高職院校學生適合以下崗位:技術支持工程師、硬件測試工程師、軟件測試工程師、硬件維修工程師、貼片焊接工程師、應用軟件工程師(C/C++、Java、linux、wince)、PCB設計工程師。
通過以上數據可以看出，除了系統組崗位不適合外，高職生適合的崗位還是非常多，既有職能部門，也有研發部門。
三、崗位能力分析、教學改革
從企業的需求出發，找到了高職院校學生適合的崗位，根據對崗位需要的技能進行了深入的分析，轉換成院校的課程后，得出以下數據:
軟硬件交叉部分:C/C++語言、匯編語言;微處理器體系結構;模擬電路和數字電路，單片機原理;嵌入式操作系統原理(Linux、Wince、Vxworks)。
硬件部分:電子電路設計知識，接口電路程序設計;EDA工具;SDL、FPGA、PCB設計;焊接結構設計、制造、管理;硬件的測試與調試。
軟件部分:JAVA.NET、腳本程序編程語言;GUI開發，網絡編程，多任務編程;嵌入式系統程序設計過程，軟件工程;內核定制與裁剪、文件系統;軟件測試技術(黑、白盒測，回歸、單元、集成)。
從以上數據可以看出，企業需要的嵌入式崗位都需要復合型的人才，精通軟件的還要了解硬件知識，精通硬件的還要了解軟件知識，還對教學造成一定的困難。
以前的教學模式存在的問題有:①把硬軟件割裂開，硬件放在電子專業，軟件放在計算機專業。沒有軟硬件交叉學科。②開設了嵌入式教學的學校，學生最后沒有分方向學習，什么都學，最后造成什么都不會。
所以我們必須對現有的課程設置作出調整。調整如下:
①大力壓縮不必要的基礎課;②第2學期和第3學期開始學習交叉部分基礎學科;③第4學期開始根據學生的學習興趣分方向學習，軟件方向學習軟件核心課程，硬件方向學習硬件核心課程。
四、總結
通過重新對教學計劃做出調整，既解決了硬件學習和軟件學習割裂的狀況，也解決了高職嵌入式教學改革的最關鍵、最核心的問題。總之，只要教學規劃得當，教學措施有效，高職院校完全可以使學生真正進入嵌入式系統行業。
參考文獻
