時間：2022-09-23 09:05:36
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應用型本科院校急需面對如何調整學生培養方式，以適應社會需求，特別是理論性與實踐性都很強的物流管理專業。既把理論學習好又能夠掌握社會急需的操作運營技能，學生進入社會才具有競爭力。理論學習可以由學校老師精心組織，而實習不能只靠實驗室，最好能夠深入到企業。學校培養方案的內容雖然具有系統性，但各門課程局限在各學期，畢業論文及綜合實驗課通常在最后一學期，學生沒有足夠的時間對所學的知識進行有機的整合，以實現有效的理論知識管理，同時缺乏足夠的老師指導學生如何對滿足社會需求的實踐知識進行管理，因而畢業后難以短時間內適應企業的工作要求。利用知識管理來銜接理論學習與實踐操作，盡快適應社會職業的需求，是一種高效可行的方法。
2知識管理的基本原理
知識管理興起于20世紀90年代，目前還沒有一個標準、公認的定義。但多數學者認為知識管理就是將知識作為一種資源，通過建立規范的管理實現對知識的組織、管理、交流和保護，其包括知識獲取（學習）、知識保存、知識共享、知識應用和知識創新5個階段。知識管理的目的就是運用管理與技術手段，使人與知識緊密結合，從而形成知識獲取-共享-學習應用-創新的良性循環，以提高企業的效益和效率，為企業創造價值，贏得競爭優勢[1]。對于本文涉及管理的對象-知識，1996年，OECD（經濟合作與發展組織）在知識經濟（TheKnowledge-BasedEconomy）報告中，將知識分為四種，即事實知識（Know-what）、原理知識（Know-why）、技能知識（Know-how）和人際知識（Know-who）。其中原理知識可以在學校通過教學組織完成，但是事實知識、技能知識、人際知識更多的需要通過實踐得來。這就要求學校在學生畢業前，通過合理制定企業實習方案培養學生的綜合能力，以適應企業需求。知識管理工具是基于網絡、數據庫、知識庫。強大的網絡功能、知識庫需要既能夠管理個人或組織的顯性知識，又能夠積累、挖掘個人或組織的隱性知識。顯性知識管理主要是指對以專利、科學發明和特殊技術等形式存在的知識的管理，而隱性知識管理則是指對存在于員工頭腦中、難以明確地被他人觀察、了解的員工創造性知識、思想的管理，將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量，使企業能夠更好地運用企業人才資源的集體智慧，提高對市場的應變能力和創新能力，形成知識創新能力和組織的核心競爭力。作為知識管理的一部分，個人知識管理（PKM）是指個人對知識進行綜合管理的過程，包括對知識的獲取、篩選、整理、存儲、學習、交流、運用、創新等方面。通過個人知識管理，可以逐步整合個人的知識、信息資源，建立并完善個人的專業知識體系，從而提高個人的學習效率、工作效率和綜合競爭能力[2]。個人知識管理首先要顯性知識有序化，也就是圍繞所學習的專業知識展開有序的知識獲取、知識整理、知識儲存、知識應用、知識創新。接著就是隱性知識顯性化，把原先個性化、經驗性的知識中具有規律性的東西與個體分離開來，形成可復制、可理解、可操作、可文字描述、可傳遞的顯性知識。學生個人知識的組織管理，是以未來適應社會需求為依據來進行的。高校培養學生的目的就是要為企業創造效益，為社會創造財富，因此知識的管理將會決定學生在未來的職業生涯中是否能有清晰的目標、適當的工作方法、合理的競爭手段、良好的人際關系，即就業能力的培養。
3實習知識管理的必要性
實習首先就是幫助學生把顯性知識有序化。從學校層面來看，現階段本科教育水平而言，應用型本科院校本科學生知識結構不能滿足社會需求，主要原因如下：（1）教材陳舊，理論太多，與企業操作不貼近。大多數的理論教材由教師編寫，理論性很強，注重系統性講解，強調量化分析，與前沿企業的發展相比前瞻性不足。但是學生剛進入企業首先要到一線鍛煉，在工作中急需的實操性知識卻很少提及，導致操作能力不強，更談不上組織管理。不是學生的動手能力不強，而是在校學習時缺乏一線操作管理系統性的訓練。（2）實驗實踐課程少，且設備更新速度慢。由于許多物流教師是從學校到學校，或是從其它專業轉崗而來，因本身缺乏實踐經驗，導致實驗實踐課很難有效開展，無法合理幫助同學們消化理論知識，也容易導致學生出現學了考完就忘的情形。并且當今物流設施設備更新速度快，而學校的實驗室更新很難跟上這種變化，實驗和實踐的差距也容易導致學生缺乏足夠的興趣通過實驗鞏固和消化知識。（3）具有實踐能力的師資力量薄弱。雖然近年來很多學校鼓勵老師到企業進行實踐，但開展的時間不長，很多老師沒有把握到機會，或者到了企業的老師因時間短暫并沒有學到太多東西，難以系統性理解物流的一體化運作，無法講授清楚各物流課程之間的關系，導致學生學了運輸丟了倉儲，沒有合理地銜接起來并系統性理解。其次實習能夠幫助學生提示隱性知識的管理。從企業角度而言，企業認為學生知識體系不能適應企業工作崗位，主要的原因有：（1）物流板塊多，涉及快遞、倉儲、冷鏈、運輸、多式聯運、零擔、一體化物流等。大部分學校開設的課程大而泛，很少涉及專項物流領域的培養，導致學生就業后需要重新理解不同物流板塊、不同客戶需求，消耗企業的時間及成本。這些都不是課本能完全解決的問題。（2）動手能力弱。因學生實驗實踐機會少，多以課堂理論學習為主，缺乏對業務流程的主觀感受，不知道如何配合上下游高效率的工作，給人以動手能力差的刻板印象，實際上就是缺乏操作經驗，迫使企業不得不耐心培養及等待成才。（3）策劃能力差。雖然學生在課堂上學習了很多量化的工具，但多為理想狀態的模型。企業實際業務中出現的許多客觀因素對方案的影響，是課本里沒有接觸到的，需要經驗來輔助方案決策。因此很難在畢業生中直接找到馬上能用的方案策劃者。（4）人際交往差。高校人際關系簡單，學生之間的關系處理不復雜，利益沖突少，對于不愿理的人可以避讓。而企業人際關系復雜，上下級關系、企業內外部關系、利益關系等，剛進企業的學生很難適應其間的沖突，處理不好工作很難開展，容易出現心理挫折導致離職。（5）知識系統性差。物流有七個基本職能，但這些職能之間是相互關聯、相互作用的，只關注某一方面職能，往往會出現背反效應導致另一職能時效成本異常。學生在校雖然學過這些物流職能的基本知識，但卻很難在課堂上理解這些職能在一體化物流里的相互關系，因而在企業實踐中往往容易出現決策偏頗，導致企業損失。（6）工作沒有方向，沒有職業生涯發展規劃。由于學生對物流的理解僅限于理論，而現實中的物流涉及到的板塊、服務對象很廣泛，是課堂里所沒有的。因而剛畢業且沒有實踐經驗的學生工作起來往往沒有頭緒，更沒有職業發展規劃。（7）對企業管理概念模糊。任何一個企業都需要組織管理，而很多學生往往只顧著學習專業知識，忽略了任何一個服務項目都需要統籌管理，都會涉及到人財物的調度，以便在一定的時間以合理的成本利潤服務于客戶的需求。畢業前實習能夠幫助學生構建工作崗位所需的知識體系，優化個人知識管理的內容，幫助學生把所學過的理論知識（顯性知識）有序化，逐步掌握需要個人理解和經驗積累的隱性知識，實現就業準備。
4實習知識管理過程設計
4.1實習前知識獲得及實習中知識獲得。經過前三年的學習，學生已經初步掌握了知識獲取的途徑。大學教育從傳統的以教為中心的模式逐步轉變為以學生為中心的教學模式，知識獲取的途徑已經從單純的課堂授課被動的學習轉化為主動、多樣化的自主學習。除了課堂教學傳授知識，學生有圖書管理、網絡、廣播、電視、報紙、朋友、社團等方式。知識來源面廣而泛，除了課堂知識系統性較強，其它知識來源呈現碎片化特征，因此，需要甄別整理，才能很好地把物流專業相關知識聯系起來，逐漸整合、形成一體化的知識體系。在這個過程中，學生掌握了較為豐富的顯性知識，初步明白依靠不斷試錯很難解決比較困難的問題，一定要把學過的知識、技能綜合應用起來，從不同的角度去思考所面對的問題，平衡各方面的利益，才能較好地解決問題。因此，物流管理專業學生實習前圍繞物流專業知識和企業管理知識展開學習、積累、整合，從而提高個人的工作能力，增進適應社會職場需求的知識儲備，以實現企業對復合型人才的初步培養。在實習期間，理論知識將會被事實知識所驗證。通過企業培訓、現場操作、跟崗學習、流程思考、輪崗實習等，同學們不僅能了解現場設施設備、具體的性能數據、業務流程、及到的企業內外部部門及崗位、文檔管理、作業部門和支撐部門協作、成本構成，更重要的是逐步知道了如何圍繞一個客戶需求，學會組織有限的人財物來滿足客戶需求的運作，掌握了初步的技能知識。通過實習，學生也可以發現自己的短板，學會找有能力的人來協助處理自己做不到的事，也就是掌握了一定的人際知識。在實習期間，學生通過事實知識驗證了理論知識，學會技能知識和人際知識，實現了顯性知識的收集整理、記錄，使得碎片化的知識逐步系統化。通過觀察和思考，學習到的隱形的知識是難以編碼和度量的，存在于個人頭腦中，屬于經驗、訣竅、靈感的那部分知識，培養了學生的主觀見解、直覺、預感、理想、價值觀等，并影響其未來面對問題決策的思想。4.2實習知識保存。在實習期間，對現場所學到的知識進行甄別、評估、分析、整合并給予保存，是知識積累的一個重要階段。通過實習，學生逐步明白自己的職業方向，是朝一線物流運營管理方向發展，還是朝物流后勤管理方向發展。不同的方向側重的知識管理內容不同，但知識保存的方法是一致的。知識保存除了以日志周記的形式記錄在筆記本或電子文檔中，還可以利用網絡郵件、云盤、數據庫進行管理，為今后的知識利用做好儲備。這些知識保存工具應具有儲備能力強、檢索方便快捷、安全易用、保密等特征。知識保存不僅是單純的保管知識，更應該是通過思考不斷地梳理清楚相關知識的邏輯結構，不斷理順、補充、更新知識的內容，使得保存的知識系統性不斷增強。通過自己的學習與思考保存下來的知識才是有價值的，圍繞未來企業需求展開的知識儲備是學生在職場上取得成功的必要保障。4.3知識共享。知識共享是指員工個人的知識（包括顯性知識和隱性知識）通過各種交流方式（如電話、口頭交談和網絡等）為組織中其他成員所共同分享，從而轉變為組織的知識財富的過程[3]。個人學習到的知識是有限的，通過自己的思考，知識的系統性也是有局限的。因此，學生在實習期間需要通過知識共享來校驗自己的學習成果。知識共享平臺的構建有多種形式：第一是編碼化方法，帶隊教師要求學生進行工作記錄，形成文字，在學生間進行交流，還可定時不定時地進行班級或小組討論，就具體的項目展開知識分享。第二是通過個人化方法，鼓勵學生多與實習單位老員工交流，驗證自己的想法是否合理，也可以在對方身上學習到許多自己未曾經歷的知識，更要讓學生多與上級領導交流，不僅能在顯性知識上大獲裨益，也能在人際關系處理、利益權衡、整體協調等隱性知識方面有所收獲。4.4知識使用。實習期間，在知識使用上，首先學生能用學習過的一般原理來定性地解釋企業的基礎設施設備和其特征性能，以及能說明常規業務流程方面的問題；其次是能把物流知識之外的多方面的知識聯系起來，說明企業現階段所要應對的問題，并進行較為詳細的分析，找到問題產生的主要原因；然后是運用原有的物流管理、企業管理知識體系結合新獲得的知識，給出問題相應的解決方案；最后，如果自己無法給出合理的解決辦法，要知道自己欠缺什么東西，該找誰來協助解決。知識要運用起來才有價值，才能夠幫助企業解決問題，展現個人魅力。學生在實習期間，通過實踐消化了大量的理論知識，梳理了知識結構，理順了知識之間的邏輯關系，為未來就業打下了基礎。對于學生而言，知識管理是在不斷地學習知識的基礎上，不斷思考，系統整合并保存，在不同階段對問題有不同的理解，給出更加合理的解決方案。
作者:黃輝寧 肖沙浪 葉鴻烈 李 白 單位:廣西民族大學相思湖學院
[參考文獻]
[1]呂薇,戴新進,高燕南,等.應用知識管理提升創新能力[J].航天工業管理,2014,(7):36-38.
現代企業安全管理中存在很多問題，主要體現在以下幾個方面：（1）安全意識不足。現代企業的很多領導只注重經濟效益，忽略了生產安全的重要性，許多企業制定的安全方針都沒有得到認真的落實，很多情況下只是做了表面工作，沒有真正起到加強生產安全的作用。現代企業制定的安全目標不符合實際，也沒有采取有效的措施來實現安全目標，這都安是全意識不足的現象。（2）對安全管理理念的認識不足。現代許多企業都是在事故發生之后，才開始考慮安全的相關問題再采取相應的補救措施，雖然能夠起到一定的作用，但是事故的發生在不同程度上都給企業帶來損害，這種管理理念非常落后，不符合現代企業的發展要求。（3）沒有成立專門的安全管理機構。現在許多企業都沒有成立專門負責企業經營生產活動的管理機構，在安全管理過程中沒有統一的管理制度，也就不能夠很好的實現管理。（4）企業員工的安全文化不足。沒有加強對企業員工安全知識的培訓，企業員工的安全意識非常薄弱，相關領導者安全素質也不高，也就不能很好帶領員工加強安全管理[2]。
二、在知識管理下加強企業安全管理的相關策略
1.加強對安全知識的運用
企業要分析在管理過程中出現的各種安全問題，要把相關的安全知識進行整合分類。企業可以把生產安全說明書、安全建議、以及在實際生產過程的安全經驗等這些安全知識相關的資料收集起來，并且把這些資料弄成電子資料，放在企業的安全知識系統中。收集了相關的安全知識，企業的員工需要不斷學習這些安全知識，并且把這些安全知識運用到企業實際的生產經營活動中。企業可以利用先進的計算機網絡，通過資源共享，加強對安全知識的了解，同時企業還可以利用電子模擬軟件和數據解析軟件，根據相關安全知識通過模擬來制定安全有效的實施方案[3]。
2.加強對企業安全管理的認識
企業的領導層只有認識到安全管理的重要性，才能夠根據企業運行的實際情況，制定科學有效的措施，提高企業的安全管理水平。有條件的話可以通過新聞、廣播等方式宣傳企業安全管理的重要性，提高所有員工對安全管理的認識。企業的領導層要把安全管理的相關認識傳達給企業的各個部門，各個部門可以通過交流會、座談會以及開展相關的活動來加強企業各部門對安全知識的認識。
3.加強培訓，建立安全獎罰制度
企業要不斷加強安全管理人員的培訓力度，加深他們對安全知識更進一步的思考，激發他們的對安全知識的創造力，這樣可以在生產經營中為員工提供準確的安全指導，保證員工的生產安全。企業還要建立安全獎罰制度，對沒有根據安全知識進行生產經營的員工，即使沒有造成安全事故，也要給予一定的懲罰，這樣不僅可以起到警示作用，還加強了企業員工對安全知識的重視。在企業的安全管理、安全生產經營中有突出貢獻的人要給予一定的獎勵，這樣可以增加企業員工學習安全知識的積極性。
三、結束語
[論文摘要]企業的信息競爭力是企業提升綜合競爭力的關鍵因素。文章在闡釋知識管理和信息競爭力內涵的基礎上，提出了用知識管理的思想從編碼企業知識、建立高效的信息管理系統、建立企業知識庫和培養知識員工方面推動企業信息競爭力的若干建議。
聯合國研究機構1990年首次提出了“知識經濟”的說法，時至今日，以電子計算機為代表的微電子技術，以及光導纖維、生物工程、海洋工程、空間技術、新能源、新材料等新的技術群已經成為世界經濟增長的主力軍。知識經濟作為一種全新的經濟形態，以知識資源為基礎，以知識為主導，通過知識的生產、傳播、擴散、整合和繁殖的過程，累加和創新，產生最有價值的產品型知識和最重要的生產力。這一顯著的特性，不僅給企業的發展帶來了新的活力，同時也給企業的運作帶來了一系列新的思維和管理方法上的挑戰。而知識管理正是企業為迎接知識經濟時代的挑戰而做出的戰略反應，企業加強對知識的管理勢在必行。
一、知識管理的思想內涵
1.知識管理的概念
最早提出知識管理(KnowledgeManagement)概念的是“世界知識管理之父”斯威比(Karl-ErikSveiby)博士。最早知識管理的概念主要是應用于企業，目前尚無統一的定義。經常引用的知識管理的定義來自資深知識管理專家、經濟學博士YogeshMalhotra，他認為:“知識管理是企業面對日益加劇的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它嵌涵了組織的發展過程，并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力,以及人的發明創造能力這兩方面進行有機的結合。”
2.企業知識管理的思想內涵
企業知識管理是對知識管理的狹義理解，即從企業內部來看,包含了對企業組織、信息和人三方面進行管理的內容。
（1）企業組織的管理。把知識管理引入到新的組織管理模式，擴大了知識的共享范圍，使得組織成為人們獲得知識的重要來源，一個學習和知識創新的系統。比如在企業不同管理層中設置承擔宏觀控制職能的知識主管(CKO),承擔中層指導職能的知識管理項目經理(KMPM),以及承擔微觀操作職能的知識工程師(KE)，他們構成了組織知識管理的驅動者和建筑師,這些便是企業重視知識管理的戰略在組織結構中的體現。
（2)信息的管理。信息管理是知識管理的基礎和重要組成部分，信息管理的理論體系是知識管理的思想來源。它是實現有效的知識管理的基礎，是知識管理的重要工具，離開信息管理則不能實現有效的知識管理。
（3)人的管理。知識管理更關注的是對人的管理,因為在信息獲取的整個流程中人才是真正居于核心地位的。知識管理認為對人的管理既可以提供廣泛的知識來源,又可以建立良好的組織方式用以促進知識的傳播和有效運用,這適應了知識經濟時代的要求。
總的來說企業進行知識管理就是對企業的知識資源進行有效管理的過程。其目標主要包括兩個方面，其一是實現知識共享，其二是實現知識創新。
二、企業信息競爭力
企業的信息競爭,就是企業為獲得和維持競爭優勢而采取的有關企業自身、競爭對手、競爭環境,以及由此引出的競爭策略的情報所必需的信息而產生的競爭。企業的信息競爭力簡言之就是企業在信息競爭的活動中具備的能力，是企業的一種基本競爭能力。其特征表現為創新性、智能化、數據化和高效化。
(1)創新性主要表現為企業的“知識”創新
在知識經濟時代,“知識”已經不僅僅是一個認識范疇,而且是一個廣泛的實踐范疇、社會范疇和經濟范疇,知識與人類社會的環境、社會主體和客體全面同步同向地前進。“知識”創新包括了產品創新、價值和行為表現變革等，知識創新是企業持續發展的動力和基礎。
(2)企業智能化水平是衡量一個企業信息競爭能力的標準之一，是屬于知識管理水平層面的標準,主要用來分析、評測企業能在多大程度上共享信息和分享思想。具備信息競爭能力的企業能夠不斷地提高企業的智能化水平。
(3)數據化和高效化從企業管理的角度講，就是對信息的處理。由各個管理層相互聯系，形成等級鏈，矩陣鏈;鏈條上的每一個節點都起著對信息的收集、篩選、加工和處理過程中的若干個功能。一個具備信息競爭能力的企業能縮短等級鏈的長度和矩陣鏈的規模,簡化人為的協調,即可提高效率,從而提高企業的綜合管理水平。
從信息競爭力的三個特征來看，企業信息競爭的內涵已經大大拓展，它不僅僅停留在對信息本身的管理，只與技術相關；更是一個知識層面的競爭，是基于知識管理的一種競爭。
三、用知識管理的思想推動企業信息競爭力的建議
知識經濟時代的來臨引起了經濟理論與實踐的變化，知識管理理論更是為信息競爭力的研究提供了一個全新的視角。以知識管理為核心的企業管理和發展戰略，已成為理論界和企業管理界的共識，成為提高企業競爭力的一個重點。我國企業知識管理水平的提高，離不開企業知識管理狀況的改善，需要加強信息化建設，主要途徑是：
1.有效編碼企業知識
所謂知識編碼化就是對知識進行輸入、分類、標準化等一系列的加工和處理，使其便于共享和交流，并能夠通過信息手段進行傳遞。可見，知識編碼化是企業實現知識管理的重要基礎，是企業提升信息競爭力的的基礎性工作。
(1)顯性知識的編碼。對顯性知識(包括專利、商標、商務計劃、市場研究以及客戶名單等)可以采用編碼化的策略。可以從書面資料的電子化工作入手，將企業內外部的相關資料通過文字輸入或掃描方式形成電子文件，建立一定的目錄系統進行電子管理，這樣就可以在組織內重復使用，這將為今后企業建設數據庫、內部網絡打下良好基礎。采用這種策略，要著重激勵員工，將知識記錄下來。在歐美公司，強調搜集、分配、重復利用和測量已有的被編碼的知識，實踐者們運用信息技術捕捉和分配這些顯性知識。
（2)隱性知識的編碼。隱性知識體現于企業價值文化之中，存在于員工的頭腦里面，不易把握，但由于它在企業知識中的比重較大，價值含量也高，企業還必須做好這方面的工作。
企業可以根據具體情況由企業知識管理人員組織各方面專家、專業技術人員、技術工人等相關人員，根據企業業務流程、市場競爭、長遠發展和形成、保持競爭力的需要，采取知識地圖、專家系統和知識工程等各種有效方法和手段進行系統地識別和挖掘。然后對所識別和挖掘出的隱性知識從重要性、獲取難易程度、可共享性、獨有性等方面進行科學分類和系統測度；并對其進行有效整合，使零散、無序化的員工隱性知識有序化、組織化，最終實現編碼化，逐漸培育和形成企業的核心知識。
2.建立高效的信息管理系統
網絡信息技術的發展為知識傳播和共享開創了一條簡單快捷的通道，傳統的以靜態的數據或信息為特征的一次、二次文獻已經遠遠不能滿足企業用戶的需求,企業要想提高信息競爭能力，必須構建高效的信息管理系統。高效的信息管理系統必須充分考慮企業條件與用戶的信息需求，并進行系統地綜合和分析，必需支持網絡信息技術。這樣的系統應包括：信息采集子系統、信息處理子系統、信息存儲子系統和信息查詢子系統。
（1）信息采集子系統就是企業按照一定的規律和方式對企業所需得信息資源進行搜集，并且將搜索到的信息資源交送到信息處理子系統中進行整理、標引建立相應的索引數據庫，最后存入到信息存儲子系統中。一般包括對信息的選擇、下載、過濾、整理和評價這些基本模塊。
（2）信息處理子系統主要利用強有力的數據庫管理系統來組織所采集標引的信息資源，形成索引數據庫。這里可以說是企業掌握最新內外部環境的基礎數據，也是用戶了解企業最新動態的基礎。
（3)信息存儲子系統就是組織信息的一種表現形式，是對信源組織的調整和重組。
（4)信息查詢子系統是幫助企業員工、管理人員和用戶查詢信息資源。
3.建立企業知識庫，實現知識共享
加快內部信息和知識的傳遞，實現企業內部的知識共享，這是實施知識管理的一個基本條件和方法。盡管目前很多企業已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫和員工數據庫等，但是擁有企業自身知識庫的卻不多見。
知識可以理解為組織起來的信息，知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息，再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。
企業可以借鑒微軟知識庫建立的模式。首先知識庫的內容要廣泛，要盡可能包含企業有關的信息和知識，可把敏捷供應鏈的成員各自現有的知識識別、分類，進行加工和提煉，形成系統的、不斷發展的知識資產。該系統應確定供應鏈中常用的和專業方面的知識，并且介紹掌握這些知識的成員,以及專家的情況，用數據庫和網頁作為載體，該知識網絡應該為成員間的交流提供諸如電子件、聲音郵件、在線論壇、音頻會議與視頻會議等基本的交流工具，并且可以把一些重要的交流結果及時存入知識庫中。
其次，企業知識庫除了支持靜態查詢，還應支持動態的問題解決，可以提供一個搜索引擎，企業內部可以使用關鍵字、全文等多種技術搜索信息。這樣的知識庫更像一個傳真支持熱線，給人很不一樣的感覺。
總之，企業知識庫的建立，不僅可以積累、保持信息，讓信息和知識有序化，還有利于加快知識和信息的流動，使知識庫真正成為信息的源泉，實現組織內部的協作與溝通和對客戶知識的有效管理。
4.培養知識員工
企業信息競爭能力不僅是一個靜態的“實體”資源，也是一個動態的能力實現“過程”。基于知識管理的企業信息競爭力的形成應該是一個知識生產以及利用的過程，它不僅僅與技術相關，還需要與“知識員工、過程”有機集成，需要充分與知識員工相聯系。在這一過程中知識成為核心資源，員工是知識的載體，同時也是知識創新的主體。在獲取知識的過程中，知識員工與信息相互作用存在著一種內在的動態聯系。知識員工的管理也正是知識管理中對人的管理的體現。
按照德魯克的觀點，知識員工是指掌握和運用符號和概念，通過一定的技能對知識和信息進行加工的人。知識是由人腦中的信息進行編碼而生成。在知識轉化為能力之前，必須先將其中包含的符號或數字翻譯成可以理解和接受的形式，這就是對知識的解碼。知識員工就是從事這一復雜的創造性思維工作的人。因此，企業之間的競爭、知識的創造、利用與增值、資源的合理配置等都將依賴知識的載體——知識員工來實現。在知識轉換為競爭力的過程中，知識資源通過知識員工這一轉換平臺轉換為競爭力。
四、小結
信息競爭能力是處于知識經濟時代企業的一種基本生存能力,而從知識管理的層面來提升企業的信息競爭能力更能對外及時準確地把握行情和技術發展動向,對內能靈活地對策協調自身力量,在與競爭對手的角逐中就會更加主動，利于不敗之地。因此,正確認識信息競爭和知識管理的關系,用知識管理思想提升企業信息競爭活動的層次和水平,將關系到企業能否以最低成本、最高效率提高企業綜合競爭力這一戰略目標的實現。
參考文獻:
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關鍵詞：跨國公司,知識管理
20世紀末全球化的趨勢已不可阻擋，新世紀跨國公司都把如何更好地全球化作為自己的經營戰略。在全球化過程中，知識管理顯得越來越為重要，以前跨國公司提供的產品和服務往往只是按其本國需求而設計，然后到世界市場去銷售，到現在跨國公司的產品和服務卻是全球知識管理的結果。比如，一個IT企業提供的最新計算機產品其設計是在美國硅谷進行的，芯片是在韓國生產的，軟件是在印度設計的，整機組裝是在中國大陸進行的，營銷活動則是在香港進行的。對于跨國公司而言，在世界各地建立一套生產、分銷和銷售的有效網絡并不能構筑其競爭優勢。只有通過識別、整合分散在世界各地的知識，并在此基礎上進行創新，從而設計出符合全球市場的產品和服務，這才是跨國公司競爭優勢之所在。換句話說，就是通過向世界學習來創新。
一、傳統跨國經營理論中的知識管理模式
壟斷優勢理論和產品生命周期理論是西方較早的對外直接投資和跨國經營理論。壟斷優勢理論由美國學者海默(StephenH．Hymer)于1960年提出，其中心觀點為壟斷優勢是企業對外直接投資的根本原因。企業的壟斷優勢分為兩類：一是包括生產技術、管理技能、營銷能力等所有無形資產在內的知識資產優勢；二是企業憑借規模巨大而產生的規模經濟優勢。產品生命周期理論是美國哈佛大學教授弗農(RaymondVernon)于1966年提出，他主要從產品和技術壟斷的角度分析了產生對外直接投資的原因，認為產品生命周期的發展規律決定了企業必須為占領國外市場而進行對外直接投資。產品生命周期可分為三個階段：創新階段、成熟階段和標準化階段。在產品創新階段，應首先在像美國這樣的發達國家小進行，因為在開發新產品、采用新技術以及國內市場容量上這些國家都具有優勢地位，在產品成熟階段，隨著國外仿制品的出現，創新企業就應到海外設立子公司。西歐經濟、技術水平和消費需求與美國比較相似，而生產成本低于美國，所以美國的企業首先投資于西歐。在產品的標準化階段，創新企業的壟斷優勢逐漸消失，生產的相對優勢已轉移到生產成本較低和勞動密集型經濟模式的國家和地區，一般為發展中國家。
從上述兩理論，我們可以看出知識管理模式為單向的知識輸出，即跨國公司帶著其在母國市場上獲得的技術訣竅、管理技能以及生產的產品和服務，在東道國市場上進行制造、銷售來充分利用這些經驗。這樣一方面跨國公司可以獲得全球規模經濟，另一方面由于母國市場和東道國市場間技術訣竅和管理知識間存在的差異跨國公司可以進行套利活動。跨國公司在進行跨國經營時既可以為其他的跨國公司顧客提供服務，又可以利用其能運用全球資源的能力對當地的競爭者施加壓力。其知識管理模式可以用圖1概括如下：
圖1傳統跨國經營理論中的知識管理模式
由于以往跨國經營理論存在的某些局限性，英國經濟學家鄧寧(JohnH．Dunning)在綜合了各位學者觀點的基礎上提出了國際生產折衷理論，其核心是強調跨國公司從事國際生產要同時受到所有權優勢、內部化優勢和區位優勢的影響，對外直接投資是這三項優勢整合的結果：所有權優勢是指一國企業擁有或能夠獲得的國外企業所沒有或無法獲得的資產及其所有權，包括對無形資產的獨占和企業經濟規模兩方面所產生的優勢，或泛指任何能夠不斷帶來未來收益的東西。內部化優勢是指企業有能力將所有權優勢在企業內部配置、轉讓和有效利用。區位優勢是東道國具有的，指跨國公司在選擇對外直接投資的地點和國別時，必須充分考慮東道國的生產要素優勢。這種優勢不僅包括東道國的自然資源、勞動力、地理位置，而且包括東道國的政治經濟制度、市場規模、基礎設施、外貿和稅收政策等，跨國公司總是把資金投向那些具有區位優勢的國家和地區。
鄧寧的國際生產折衷理淪對于前面提到的壟斷優勢理論和產品生命周期理論有一定的改進，即除了強調跨國公司擁有的壟斷知識優勢的轉移，也強調利用東道國市場的知識和資源。跨國公司將生產制造及其他低價值的活動轉移到發展中國家，獲得成本優勢，而將高附加值的活動，如研究與開發、生產設計、營銷、戰略、融資等活動留在國內。從知識管理的角度，仍然只是一種稍加改良的單向知識輸出模式，即在知識輸出的過程中要和當地的知識和資源結合起來，適應當地化的需要。
這種單向階梯性的以輸出為主的知識管理模式在跨國公司中屢見不鮮。全球運動服飾的巨人耐克公司就是這樣的例子。它的總部位于美國俄勒岡的彼凡爾頓(Beaverdon)，是研究與開發、產品設計、品牌管理、質量控制系統、財務和其它相關職能的神經中樞。它在一些低成本區位的國家如中國、印度尼西亞和泰國以契約的方式建立了穩定的生產網絡，并在這些亞洲國家建立了質量控制和采購網絡。同時它還在全球重要的市場建立了營銷中心。其他跨國公司如西門子、寶潔、通用汽車等也是如此發展壯大的。
隨著世界全球化的發展，跨國公司也在不斷改進這種模式，并將這種模式發展到了極致。跨國公司在全球競爭中學會了根據當地市場的差異調整產品、服務和管理系統，同時他們依然尋求保持全球一體化戰略和運作的優勢。“從全球著眼，從當地著手”這句口號正是最好的說明。然而無論這種模式有何改進，隱藏其中的一個邏輯是：全球化意味著用母國產生的產品、服務和優勢去征服世界，然而這在知識經濟時代已顯得過時，“向世界學習”成為全球競爭的主旋律。
二、知識經濟時代跨國公司知識管理新模式
1996年，經濟發展與合作組織首次正式提出了知識經濟的概念，這一新概念一經提出就得到了廣泛的歡迎和認同。究其原因，是因為人們都認識到知識對經濟發展和人類進步所起的巨大作用。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配和使用之上的經濟。工業經濟社會里的戰略資源是資本，而在知識經濟則是知識和信息。知識經濟改變了全球競爭的環境，并對傳統跨國經營模式提出了挑戰，一種新的全球知識管理模式呼之欲出。
(一)知識經濟對傳統跨國經營模式的挑戰
1．知識經濟大大改變了全球競爭的環境(1)競爭優勢的來源是建立在知識的識別、整合和創新基礎上，而不是其它。美國管理學家彼得·德魯克曾經說過：“在現代經濟中，知識正成為真正的資本與首要的財富”。這個說法毫不夸張。在工業經濟時代，企業的競爭優勢在于規模經濟和以此為基礎的成本降低。而在知識經濟時代，企業的發展必須通過知識的積聚和創新來實現。代表美國新經濟的微軟公司、甲骨文公司等在較短的時間內就超過了通用汽車、福特等老牌跨國公司在股票市場上的市值。因此，知識是長遠的可持續競爭優勢的唯一源泉。知道如何利用其知識優勢的個人和組織將增大其產品在整個產出中的份額。(2)企業全球化經營所需要的知識來源不再偏于一隅，而是分布在世界各地。過去，跨國公司開展跨國經營時多半是將國內市場的生產、銷售管理經驗帶到東道國的經營活動中去，并適當根據當地的情況加以修正。隨著世界經濟的發展，許多發展中國家的崛起，使得世界真正成為一個全球化的市場，若還是依賴跨國公司總部的做法已不能滿足企業全球化經營的需要。其中最明顯的跡象是企業間的技術聯盟和合作的日益增多以及許多跨國公司將研發機構設置在靠近顧客的市場。(3)通信技術的發展和運輸成本的大大降低便利了商品、資本和信息的自由流動。美國管理學家錢德勒在《看得見的手》一書中談到鐵路和電報的出現是促成工業革命發生的重要因素，同樣現代運輸業和通訊業的發展也是促成世界經濟由工業經濟轉向知識經濟的革命要素。空中運輸、電信和計算機的成本自1950年以來已大幅度下降，以計算機和電信業為例，成本的大幅度下降以及像電視會議和電子郵件技術的廣泛應用已經使得對范圍廣泛的經營活動的協調不僅更加可行，而且更加可靠和效率更高。運輸成本由于集裝箱的發明也大大降低了。這一切都使得商品、資本和信息在世界范圍的自由流動更為方便、快捷和廉價，從而為跨國公司在世界范圍內進行知識管理提供了有利的條件。
2．知識經濟對傳統跨國經營中的知識管理模式的挑戰(1)全球的生產和銷售網絡并不能構成全球經營的競爭優勢。一個有效的全球生產、分銷和銷售的網絡是建立全球競爭優勢的必要條件，而非充分條件。全球化經營不能確保其有全球競爭優勢。90年代初，百事可樂公司制定了一個將其國際軟飲料收入增加兩倍多的雄心勃勃的目標——從1990年的15億美元增加到1995年的50億美元。為實現這一目標，百事可樂公司發起了勇敢的沖鋒。到90年代中期，該公司的經營遍及全球廣大地區。不過這種全球擴張并沒有轉變為增長和贏利。實際上，到了1997年，百事可樂公司已經從諸如南非這樣的一些主要市場上撤出，擺在面前的是國際飲料經營近10億美元的虧損。此外，大部分產業中的主要競爭者都已知曉如何進行全球化經營，更有許多進行數字革命的公司已經在使用互聯網迅速地為全世界提供標準化的產品和服務。(2)單一國內市場的需求不再是許多產業的主導力量。過去，跨國公司都是根據本國市場的需求來開發產品和服務，并將此產品和服務銷售到世界各地。特別是美國市場由于其消費能力高、國內市場容量大往往成為新產品和服務的誕生地。但這決不意味著美國市場的需求就可以完全代表世界市場的需求。特別是在知識經濟時代，許?嘁際諧〉男棖蟪魷衷諞恍綣揪緄謀咴凳諧1熱綞砸貧緇暗男灤棖蟾嗟爻魷衷謚泄庋姆⒄怪泄搖H綣綣靜荒鼙染赫允指玫厥侗鷲廡稚⒌暮投嘣氖諧⌒棖螅⑶依悶淙蛑豆芾淼牧α浚蚪嵩誥赫邪鼙薄?3)跨國公司僅利用從母國市場上建立起來的壟斷知識和訣竅已不能在全球競爭中取勝。基于母國市場上建立的壟斷知識和技術訣竅不再能保證跨國公司在全球競爭中勝出，因為可以令跨國公司超越競爭對手的技能分散在世界各地的具有專長的專家手中。今天的獲勝者必須能夠懂得識別和獲取分散在世界范圍內的新技術、能力和技術訣竅，并將它們整合，從而創造出世界一流的產品和服務。(4)有價值的知識通常是復雜的和棘手的，因此為知識管理增加了很大的難度。由于有價值的知識通常是細微的、復雜的和棘手的，這意味著它們可能深深地隱藏在遠距離和不熟悉的環境當中，無疑為知識的識別、整理和積聚帶來了很大的困難。比如了解總部設在世界另一端的顧客企業的內部運轉，或者弄清楚先進計算機模擬技術和機器人在藥品開發中的應用就是這樣的例子。先進的通信技術和互聯網或許能為復雜知識的傳遞和互動提供便利，然而這并不能保證對復雜知識的理解。企業需要新的組織結構和運作過程來獲取、解碼、編碼和整合利用這些復雜知識，并將其有效地傳遞給能有效應用這些知識的人。
(二)新的知識管理模式
由于傳統跨國經營模式中的知識管理模式的局限性，因此需要一種新的知識管理模式。這種新的知識管理模式主要是從全球化的角度進行知識管理，而不是從母國出發。該管理模式分為三個階段，如圖2所示：
圖2知識經濟時代跨國經營的知識管理模式
雖然大部分的跨國公司還沉醉于過去的成功，已有不少企業正在運用新的知識管理模式取得了驚人的經營績效。SGS-湯姆遜微電子集團就是一例。該公司是1987年由意大利的SGS微電子公司和法國的湯姆遜半導體合并而成的。在半導體業務上SGS-湯姆遜微電子集團大大落后于同在歐洲的其他牛導體公司，比如德國的西門子、荷蘭的飛利浦公司，而日許多專家認為歐洲的半導體業務是沒有前途的，因為歐洲的企業已在芯片競爭中喪失了優勢，當時領先的競爭者是美國、日本及環太平洋的一些國家。對于歐洲的半導體生產商還不利的條件是其主要顧客市場并不在歐洲，而且半導體核心技術的發源地和制造專家遍布在美國的加利福利亞、日本的東京以及中國臺北。然而SGS—湯姆遜微電子集團證明了懷疑者的擔心是多余的，到2000年其銷售額達到78億美元，凈利潤超過14億美元，公司股票市值也超過了500億美元。之所以取得如此不俗的經營業績，可以說與SGS—湯姆遜微電子集團的知識管理模式密切相關。
當許多競爭對手將注意力集中在為專用設備設計和生產專門的電子元件，這些電子元件將被集成在一塊電路板上用來執行一個特殊的命令，比如硬盤驅動控制(HDD)，這往往需要多達十塊芯片和100多個電子元件才能解決問題。但SGS-湯姆遜微電子集團卻能從全球知識管理的角度來思考這個問題，綜合了美國加利福利亞的圣何塞、日本東京、芬蘭的赫爾辛基對主要顧客的調查結果，由位于法國的格勒諾布爾、意大利米蘭、印度諾達(Noida)、新加坡、美國德克薩斯州等地技術專家組成的開發團隊共同攻克了這個難題，提出了創新的解決方案，即僅用三塊芯片組取代了過去復雜的電路板才能進行硬盤驅動控制的問題，這樣幫助顧客節省了空間和成本，產品一經推出就立刻受到好評。1996年第一次銷售HDD芯片就創造了5000萬美元的市場記錄，并從美國公司那里奪取了27％的市場份額，大大超過了從前的競爭對手。對于SGS-湯姆遜微電子集團來說，不僅把它的業務從起初的幾百萬美元銷售額擴展到現在的幾百億美元，而且更重要的是它通過對全球知識的管理建立了競爭對手難以模仿的核心競爭力。
(三)新的知識管理模式的優勢
1．新的知識管理模式是真正的全球化戰略全球化戰略不只是指在世界市場上銷售產品和提供服務，而且同時還要建設并維護跨國界的基礎設施，并使一個企業的所有職能，包括研究與開發、采購、生產、后勤管理、市場營銷、人力資源以及金融財務國際化。所有這一切最終都是為了向全世界的顧客提供最好的產品和服務。使用新的知識管理模式可以幫助企業在所有的市場上參與競爭，因為它們不斷地在全世界尋找任何可能的市場并從全球的角度來對所獲得的信息進行分析，即使是它們尚未涉足的領域也顯示出潛在的優勢和威脅。
20世紀90年代諾基亞公司通過開展全球知識管理在很短的時間內成為全球著名的移動電話公司，超過了美國的摩托羅拉公司，要知道美國是移動電話技術的發明國，而摩托羅拉公司也是最早大規模生產移動電話的公司之一。諾基亞公司80年代只是芬蘭一家進行多元化經營的企業，1992年才決定專注于移動通信領域。對于諾基亞而言，移動電話和蜂窩網絡業務并非產生于芬蘭然后向國外出口，在很大程度上是國外生產和銷售，這就意味著要在全球同步發展。諾基亞必須要向美國學習先進的技術和全球營銷技巧，向日本學習掌握顧客對電子產品的需求心理，比如小型化和數據應用，同樣它也要向東南亞國家學習低成本制造的管理技巧。芬蘭的管理層被派遣到世界的關鍵區域，構成了整個公司知識共享的網絡。正是通過對全球知識網絡的有效管理，所以，諾基亞總是能從全球的角度考慮市場的需求，從GSM的發展到最早提出“把互聯網裝進每一個人的口袋里”到“移動電子商務”，諾基亞的概念和行為總是領先于競爭對手一步。摩托羅拉公司因為將其創新思路局限于美國，喪失了向數字移動電話和GSM標準轉向的先機，從而被諾基亞拋在了后面。
2．新的知識管理模式有助于跨國公司重構核心競爭力(1)全球知識管理是企業創造差異化戰略和獨特優勢的新途徑。現在太多企業的戰略是雷同的，真正在產品績效、服務價值和降低成本方面的突破來自于不同地理環境發展出的技術和能力的結合，其中有些可能還是來自于別的產業。通過全球知識管理，可以幫助企業脫離原有地理界限和企業視野的局限性，最早發現顧客的新需求，找到技術創新的來源，從而生產出全球一流的產品和服務。此外，能夠識別和整合來自多個地方的知識和技能是非常困難和成本高昂的，只有少數具有前瞻性眼光的公司才做得到。盡管其投入要比在一地開展經營要大得多，其回報當然也是驚人的。我們前面談到的SGS-湯姆遜微電子集團和諾基亞公司就是很好的證明。(2)全球知識管理可以幫助企業開啟全球顧客的潛在需求。許多新的顧客需求或者對已有產品的新用途可能都出現在母國市場以外的地方。企業除了在滿足這些特殊地方需求時獲取利潤，更為可觀的是將這些特殊的需求引用到全球的顧客市場中，從而創造更大的市場和利潤空間。(3)全球知識管理也意味著具備迅速開展全球新業務的能力。一個企業能接近分散在世界各地的知識和技能，了解母國其他市場的變化，這就說明企業具備了迅速開展國際化經營的能力。通過整合分散在世界各地的知識和技能，企業能很快從全球的研究、開發和經營中獲取收益。
三、中國企業的全球知識管理
隨著中國加入WTO，中國又向全球化邁進了一步。對于任何一個國家來說，全球化是一柄雙刃劍，既打開了通向世界之門，又迎來了全球的競爭對手。然而只有融人世界經濟的洪流，才有可能取得經濟發展和生活水平的提高，因為世界從來沒有像今天這樣相互依賴。知識經濟同樣也是我們不可回避的現實，在世界銀行2001年10月31號的最新報告《中國與知識經濟：把握21世紀》正是對這一問題的探索。針對中國的現實條件，世界銀行對中國迎接知識經濟的挑戰提出了包括利用全球知識的六項建議。這充分說明由于全球化的發展，知識可以在全球自由地流動，我們必須把握這個契機，提高我們的技術水平和競爭能力。
1．轉變思維方式，將全球知識為我所用對于中國大部分企業來說，通常的思維邏輯是希望以中國的市場獲取別人的技術轉讓，而主動利用全球知識似乎是不可能的。這主要是我們的企業大都沒有走出國門，對世界市場完全缺乏了解和認識。事實上運輸和通信技術的進步、互聯網技術的應用，已使了解信息的成本大大降低，而且隨著中國經濟的發展很多企業具備了“走出去”的實力和能力，只是視野的局限和思維方式的智障阻礙企業跨出這重要的一步。因此，轉變思路，拓寬視野，真正站在全球化的高度來對待企業的知識和經營，就可以將全球知識為我所用，轉變成企業的知識和能力，從而增強企業的國際競爭力。
還存在較大的差距，主要表現在以下幾點:
1、與員工實際工作結合不緊密:現有知識資源系統以培訓或獨立資源庫的方式提供使用，未能與科研、管理等實際業務活動結合起來，知識資源的使用率不高，業務援助功能不足，難于發揮知識資源應有的價值。2、知識資源過于分散，缺乏統一標準，難于形成企業整體知識體系:全公司的知識資源沒有實現統一應用與管理，培訓系統、情報資源庫、業務應用系統知識資源各自分散且相互沒有關聯，缺乏統一規范和數據交換標準，無法形成企業整體知識體系，嚴重影響知識在公司中的流轉，亟待進行完善和提升。3、未能發揮業務專家在企業知識體系建設中作用:企業各業務領域專家與領軍人才是企業知識的寶貴財富，但現有系統沒有提供系統性的專業人才知識積累、互動交流與知識援助機制，無法發揮專業人才在企業知識管理中的巨大作用。4、缺乏與員工工作及發展相匹配的知識體系架構與知識導航公司目前還沒有建:立與員工發展、工作流程及工作對象相匹配的知識體系架構，缺乏有效的知識導航機制，將在很大程度上制約企業知識資源的積累、傳播與利用。
針對這些問題，在大數據環境下作者提出以下建設方案:
電信業務管理規范體系
目前，我國三大運營商都進入了“3G全業務”、“4G全數據”時代，一方面，以3G、4G為契機，打造收入增長的驅動力；另一方面，致力于成為信息生活的創新服務領導者，從而加入全球電信業創新轉型的潮流。與此同時，運營商也意識到，隨著IT支撐系統的不斷發展，不同制式、不同本地網之間分散的業務管理方式，已無法滿足對全網、全業務的一體化運營管理要求。因此，均在不同程度、不同進度上對原有業務進行了梳理和整合，逐步統一了各地的差異，建立了一套適用于全網的、統一的業務管理規范體系，即致力于由“簡單整合”走向“深度融合”，助力“一體化”運營管理戰略實施。業務管理規范體系是公司業務運營管理的指導性文件，是面向前臺業務管理制定的統一標準，是對集團及各級分公司相關業務管理工作的基本要求，同時也是IT系統建設需求定義的依據以及測試、業務驗證的指南。根據各業務的運營現狀以及目前的管理和歸納水平所構建的業務管理規范體系包括業務類規范、公共類規范。業務類規范：按業務類別進行劃分，主要包括移動業務管理規范、固網業務管理規范、融合業務管理規范、集團客戶業務管理規范、增值業務管理規范等類別。各類業務管理規范的一級分類均稱為“總冊”，并按業務顆粒度可再次拆分N本“分冊”。該體系體現了兼顧現狀和演進發展的關系，例如，當內容比較少的時候，將其放在總冊，減少分冊的數量；當內容豐富，即管理規范內容較為詳盡時，增加分冊，以保持總冊的簡明、扼要。公共類規范：是在業務類規范基礎上，進一步提煉篩選出適用于所有業務的規范，并將這些規范按功能模塊單獨成冊。主要包括客戶資料業務管理規范、收據及發票管理規范、計費賬務業務管理規范、入網及業務協議、電子渠道業務管理規范、客服服務業務管理規范等類別。業務管理規范體系應面向公司全業務體系而建立，涵蓋公司各業務線及與業務運營管理相關的服務和支撐；在業務管理規范體系的整體框架下，以各業務線為基礎，對相關業務管理規范進行歸類管理，各類業務管理規范的演進既相對獨立，又相互依存。
業務管理規范體系發揮的作用
通過對現有業務全面梳理，以移動、固網、融合、集團客戶業務和產品為主線建立業務管理規范體系，作為業務管理規范的總體綱要，全面、系統地闡釋公司業務管理規范體系的運營管理原則及業務管理規范的體系結構，統領公司整體業務管理規范的管理原則，可作為業務管理綱領性參考文件，起到如下作用：一是以客戶為中心，全面建立運營商全網統一的全業務管理規范體系；二是建立業務數據標準，統一集團與省分公司、前后臺之間的業務語言，為一體化運營奠定基礎；三是可基于統一的業務管理規范和數據標準，形成統一的業務需求書，指導信息系統的建設工作。
電信運營商的知識管理現狀
企業的知識管理
據統計，在傳統組織中，組織的全部知識至少有70%是隱性知識，顯性知識（能明確表達出來的知識）占比不到30%；而在顯性知識中，在組織記錄留存的又不到30%，即組織中總體可以沉淀的知識平均不足10%（30%×30%=9%），超過90%的知識都留在員工的大腦中，會隨著員工的離崗、離職而流失。為了“挽救”知識，企業往往需要消耗相當高的成本。在現代企業中，特別是在信息企業，知識（數據）已成為最主要的財富來源，員工的頭腦是財富的重要源泉之一。在知識經濟時代，企業應將知識作為戰略資源進行管理，其日常最重要的任務之一就是知識管理。應在組織中構建一個人機互動的知識系統，讓組織中的信息與知識通過生產、獲得、記錄、創造、存儲、傳遞、展示、分享、應用、整合、更新、再創造等過程得到有效利用，達到知識不斷更新的目的，并回饋到知識系統內，使個人與組織的知識得以發揮價值，步入永不間斷的知識累積的良性循環。知識管理已經在增強企業活力、提升競爭力和發展力方面發揮了越來越重要的作用。
電信企業的知識管理
電信行業是知識密集型行業，各大運營商都擁有寶貴的知識資產，知識管理對于提升運營商核心競爭力十分重要。與運營模式相適應，電信運營商的知識管理目前主要孕育、運行在客服系統中，一般分為集團、省分公司、地市分公司三級架構。其知識管理實踐還處于起步階段，主要的工作重點是內容整理、文檔歸類、存儲與知識共享；信息化手段的引入為加速知識的整合和共享提供了便利；部分運營商省分公司正在嘗試將電信知識進行二次轉化，從用戶角度出發梳理知識內容，在對外服務渠道（如網廳、智能語音交互熱線、微博等）上展示。
存在的問題
第一，規范間容易沖突。目前，受技術演進、電信重組、固移融合、多年內外部增值業務的發展等因素的影響，運營商的業務種類數以十萬計，有些業務雖然用戶數量很少，但由于歷史和體制的原因（如涉及特殊用戶），難以在短時間內清理。同時隨著企業不斷創新，新增業務也有不斷增長的趨勢。而業務管理規范體系是以業務為主線建立的，有部門（有時還有地區）色彩，每個業務單獨成冊、自成體系，每本規范都是完整獨立的模塊。用這些模塊拼湊在一起形成的規范體系主要存在以下矛盾，易使人混淆，理解偏差。一是各業務中公用服務的名詞術語內涵一致，但叫法不一致。如移動業務中的“掛失”，固網業務中的“緊急停機”，同樣都是為用戶提供緊急停機服務。二是業務規則描述的顆粒度、表述方式不一致，缺乏統一的標準。顆粒度有粗有細，有的規范中提供可具體操作的業務規則，有的規范只描述大方向或原則性的業務規則。表述方式則有正向描述、反向描述、正向描述+反向描述三種。三是重疊規則，修訂時易造成不一致。部分規則在多本規范中重復出現，修訂時必須同步修訂與其相關的所有規范的內容，若有遺漏，則會導致規范間沖突、矛盾。四是規范內容劃分考慮不充分時，容易遺忘部分規則，導致業務規則不完整，即無規則情況發生。
知識管理的方式主要是知識傳遞與共享，知識產生的效率太低
目前運營商知識管理的方式主要是自上而下地進行業務管理規范的統一梳理、維護、傳遞與共享。通過下發文件等形式到達各級知識應用部門，自下而上進行信息確認、問題反饋溝通，存在著層級較多、信息傳遞失真、溝通成本高的問題。有關業務管理規范的知識源主要來自于集團、省分公司的業務部門。其產生的方式主要是采用時間、地點大集中的面對面討論方式，以及部分文件簽報、批復的方式。而每時每刻能獲得廣大客戶通過咨詢、投訴與評價反映的大量鮮活問題的一線工作人員（營銷人員、客服人員）對于知識的貢獻太少，大量的企業隱性知識有待于顯性化。整體上說，知識管理沒有形成一個很好的PDCA循環體系。
缺乏自動化管理手段，維護成本高、工作質量差
隨著技術以及外部環境的變化，業務需求也在快速變化，但是與業務管理規范巨大的、動態的工作量相比，其資源卻相對有限。突出的表現是：業務規則生命周期中的創建、優化、修改、取消的原因及歷史記錄等內容幾乎全憑“人腦”管理，業務管理人員知識素養直接影響著公司的業務管理水平，業務管理的工作量非常大。再加上目前的業務管理人員一般屬于市場營銷部門，流動性比較大，且難以預防、不可控制，人員稍有變動就可以造成業務管理斷檔，加大了業務管理的難度。在一些省級、地市級公司，由于人員流動性大，業務管理部門對業務熟悉的程度甚至不如信息化部門。有些公司還將業務管理工作交給開發廠家來做，增加了企業管控的風險。特別需要指出的是，部分業務的核心精神在企業內部往往只有個別長期跟蹤該業務的業務骨干方能清楚地解釋，這些骨干人員的在位、在崗對于業務管理工作往往具有“命懸一線”的效應，其后果可以歸納為過高的業務規范管理成本。因此一些IT行業人士諷刺運營商，作為信息業鼻祖的電信業，其本身的信息化卻居于后進行列。
使用界面不友好
規范體系的核心價值是統一標準、廣泛應用，規范體系是集團——省分公司——地市分公司三級垂直機構以及橫向各部門間必須共同遵守的運營準則、業務標準，是交流溝通的業務語言。因此，必須便于業務人員、客服人員、后臺支撐人員查找和定位相關的業務規則。然而現有的業務規范體系是樹形結構（總冊+分冊），各階層各部門管理人員在使用前必須熟悉規范的體系結構，熟悉總冊、分冊內容的劃分原則，否則一頭霧水，無從下手。若是讓零基礎的人員在上百本規范中找一條規則，就如同大海撈針。這種面向梳理而非面向問題的規范體系結構使用復雜、不便捷，降低了使用效率，極大地降低了規范的應用價值。在展現形式方面，知識信息以服務內部工作人員為主，多以文本形式展示，專業性較強，包含相當的流程、口徑信息，尚不滿足對外開放、廣大用戶接觸使用的要求。知識應用的效果差異亦較大，多與各地區、各部門的重視程度和執行力有關。此外，運營商尚未建立統一、完備的知識管理體系，各級各部門知識管理流程、規范存在差異，缺乏制度上對于知識管理的保障；知識管理活動往往源自某分公司或某個部門的自發行為，缺乏統一規劃，多用于解決各自組織內部的信息孤島問題，無法有效用于整個集團、整個行業；實施方法偏硬件、輕軟件，即偏重于知識管理平臺建設和功能開發，忽略平臺應用推廣和管理方法的使用等，這也是亟待解決的問題。上述問題給企業帶來了巨大的管理成本，同時也使得運營商很難制定強有力的全網戰略，無法向客戶提供簡單統一的產品，制約了運營商經營模式的轉型。
知識管理解決方案
樹立全員面向客戶、面向市場的知識管理觀念
面對激烈的市場競爭，對電信運營商業務管理規范體系的知識信息決不能停留在“重傳遞共享，輕造血功能”的現狀。要通過組織集中培訓、學習交流等方式，努力營造企業內部知識管理的文化氛圍，形成全體員工對于知識管理的正確認識，將知識的應用和創新作為重點關注方向，將知識管理水平作為企業的核心競爭力。建立健全基于知識管理的績效考核、激勵機制，使每一名員工成為動態地創造客戶價值、創造企業知識的活細胞。
加強一線員工的知識創造與再創造，形成知識管理的閉環
要將一線員工（特別是營銷體系和客服體系）的知識實時納入知識創造流程，形成知識創造、分發、共享與再創造的閉環。
建立以“知識原子”為最小單元的知識管理長尾分層責任機制
1.1成立QC小組
QC小組是質量控制小組的簡稱。在工程項目的建設過程中，基本的質量管理是由QC小組負責的，在工程建設工程中，QC小組是控制質量的核心組織，它是項目部領導以及所有部門彼此配合形成的組織網絡，主要目的是保證工程質量符合施工標準。
1.2建立健全各項規章制度
質量管理工作的標準是由規章制度決定的，日常的質量管理工作也需要依據規章制度進行，因此，在質量管理工作中落實規章制度非常重要，它是保證工程質量達標，順利完工的根本。
2工程質量檢查的依據
2.1質量的依據
（1）由國家直接指定的工程施工質量驗收合格標準和相關部門制定的工程施工質量驗收規范；（2）工程設計圖紙和相關的施工說明書等設計文件；（3）原材料、半成品及構配件的質量檢驗標準；（4）建設單位對工程質量的特殊要求；（5）企業內部自行編寫而且已經審核通過的相同類型結構的施工工法。
2.2質量檢查內容
工程質量檢查的主要內容有：對成品、半成品以及相關原材料的檢查；對工程的地貌和地質進行放樣標高進行復查；對所有分項工程進行質量檢查；對隱蔽工程進行檢查；對工程建設過程中保留的技術檔案和原始資料進行檢查；竣工和驗收。
2.3質量檢查的方法
質量檢查的方法從程序上由自檢、互檢、交接檢組成。根據檢查范圍可以分成抽樣檢查和全數檢查兩種類型。通常情況下，對于質量要求很高和關鍵性工序適用全數檢查。
2.4質量檢查的形式
（1）開工前檢查：對工程項目是否已經具備開工條件進行檢查，施工設計和工藝是否完全準確，項目開始建設后是否能保證施工順利和質量合格。（2）工序交接檢查與工序檢查：工序交接檢查要根據規章制度進行，實施一定要有依據。如果質量要求非常高或者是關鍵性工序，不僅要組織互檢和自檢，還需要專門組織相關人員對工序交接進行檢查，保證工序符合要求以及下一道工序的開展能夠順利。（3）隱蔽工程檢杳：所有隱蔽工程必須經過檢查，合格后才可以覆蓋。（4）停工后復工前的檢查：如果因為存在質量或者其他問題停工的，在開始復工之前必須進行檢查。（5）分項、分部工程完工后的檢查：必須根據相關程序及施工要求進行，檢查合格的才可以進行驗收，并做好記錄，然后下一個項目才可以開工。（6）成品、材料、機械設備等的檢查：檢查主要材料及相關成品是否采取有效措施進行保護，避免出現變質或者損壞等問題；對機械設備進行檢查，保證其符合技術要求，隨時可以使用。（7）巡視檢查：巡視和檢查具體的工程施工質量，如有必要，還需要進行定期跟蹤，仔細檢查。
3全面質量管理的基本要求
3.1全員質量管理
產品的質量是由整個工程項目的所有環節和部門共同作用產生的結果。單個人的工作質量在一定程度上會對產品或者服務的質量產生直接或者是間接的影響。全員質量管理是對項目部所有工作人員提出的要求，項目部領導、技術負責人員、分管領導、政工人員以及所有一線工人都包括在內，質量管理，人人有責，所有項目人員都有熟悉和理解質量管理的基本方法和相關理論，清楚自己的質量管理職責。同時，企業還需要開展各種形式的質量管理活動，立足群眾，質量管理工作才會更有成效。
3.2全過程的質量管理
全過程的質量管理要求以服務客戶為指導，堅持預防為主，要了解客戶的具體需要，全面滿足用戶的具體需求。產品質量與生存和設計是直接掛鉤的，產品質量在工程設計和工程建設過程中已經形成了，僅僅依靠事后檢查質量是不能完全把關的。在工程建設過程中，任何一個環節的分項工程都會受到各種因素的制約，常見的有原材料、施工機械、施工環境、操作者以及施工方法等。
3.3全企業的質量管理
全企業質量管理是要求企業所有部門都要參與到質量管理的過程中來，認真履行自身的質量管理職責。企業所有部門共同進行質量管理，不同部門之間相互監督，工程質量才有保障。如果只依靠技術部門對質量檢查檢查和控制，工程質量是難以保證的。
3.4多方法的質量管理
當今社會，科技技術有了新的發展，工程質量也面臨更高的挑戰，工程質量受到的影響因素也更加復雜。不僅有物的原因，還有人的原因；不僅有管理的原因；也有技術的原因；不僅有內部原因，還有外部原因。對這些因素要全面而認真的分析，根據具體情況來分析具體原因，使用現代化方式來解決各種質量管理問題，更具靈活性。
4影響工程質量的因素
4.1企業的質量氛圍與領導者的關注程度
所有企業都非常重視工程質量，但是在具體的質量管理過程中，管理措施是否得到執行以及執行力度非常關鍵。作者認為，分析某一因素是否重要，要結合具體情況，嚴抓工程管理質量是流于形式還是更具有實際意義，這對質量管理工作非常重要，決定了質量管理的發展方向。
4.2正確把握質量與進度之間的統一
只從表面上來看，質量管理工作做得越細越浪費時間，但事實上，做好質量管理工作能夠保證工程順利完工，質量合格能夠避免工程返工的現象，最終為工程進度提供保證。做好工程質量管理工程，是工程順利進行的關鍵，在任何情況下都必須堅持這一點，工程質量直接決定了工程進度。
4.3質量實施主體的素質及工程檢測技術的發展
在工程建設過程中，質量檢查人員以及施工人員都是從事質量管理工作主體。他們的質量意識以及生產作業熟練程度對工程質量有直接影響。通過舉辦主要技術培訓和生產技術交底培訓，能夠提高具體操作人員的專業技能。工程質量只有通過檢測才能得出最終結果，提高操作人員的檢測技術能夠強化他們的責任心，減少僥幸心理的存在。
4.4適當的激勵措施
實際上，對于質量檢查人員來說，在具體的生產過程中都會存在一些煩惱，檢查太嚴，下面意見就大，檢查不嚴，又不能保證質量。對于工程項目建設來說，操作人員很多都是農民工，需要提升素質，強化質量意識。
4.5各種資源的保障措施
從人力、原材料、財力以及機械設備等多個方面提供資源保障，保證生產順利進行，能夠減少不必要的損失，節約成本。
5結束語
人人成為“經營者”管理模式是結合機械企業特點，通過改革企業運行機制，提高企業經濟效益的一種管理創新模式。在此次會上，中國機械工業企業管理協會理事長孫祖梅宣讀了中國機械工業聯合會、中國機械工業企業管理協會《關于全面推廣“人人成為‘經營者’”管理模式的決定》。決定說，上海易初通用機器有限公司原任總經理趙鳳高等人創立的這一管理模式，是我國機械企業現代化管理的一項重大突破。
該管理模式充分體現了以人為本、精細有效、整體優化的管理思想，具有管理手段數字化、協作關系數字化、核算單位最小化的特征。其內容主要包括三個方面：一是全新、先進的管理理念，其基本思想是把市場機制引入企業內部，形成企業內部模擬市場以及虛擬經營者，使每個員工都從經營者的角度去思考和處理問題；二是系統、科學的管理方式，實現員工身份經營者化和企業內部模擬市場化；三是現代、高效的管理手段，創造性地應用ic卡企業經營綜合管理系統。
該管理模式一經推出，很快就在全國機械行業得到廣泛認同。近年來，先后有300多家企業到易通公司學習交流，都取得了很好的效果。
由于對電力行業進行規范的程度不斷升高，對員工的資質進行評級的要求也越來越高，部分電力施工的項目都在進行規范化制度的制定。部分的企業制定了大量的關于企業規章制度的文件，其目的是對員工的行為最初規定和約束。
2．電力項目進行精細化的管理理論
精細化的管理的源頭是工業，例如泰勒發明的科學管理的模式和戴明的研究—為質量進行管理的管理模式，還有豐田集團實行的進行精藝生產的管理辦法等等，這樣非常成功的管理案例推動了全世界的管理水平。對企業進行精細化的管理模式主要對效率和科學的提倡，其內涵主要包括以下幾個方面:
2．1管理者使用精細化的管理模式來對產品、服務以及企業的運營過程進行調整。指的是在對產品的專業化和系統化有保證的前提下，以對企業進行數據化操作為標準，以管理方式信息化為手段，實現對企業現有的資源進行優化的配置，從而把產品的性能和服務的焦點秋安都幾種在滿足消費者的需求之上，提高產品的競爭力。
2．2進行精細化管理的要求是凡是可以進行具體化的數據一定要進行量化，力爭用量化的標準模式來代替模糊、籠統的管理模式，把抽象管理模式轉變為具體的管理模式。
2．3對企業進行精細化的管理的幾個特征是精細的操作和管理。在企業的管理和企業的運行中，員工是企業的根本，只有提高員工的道德水平和素質教養，使其克服在工作中的惰性。從而發揮員工的螺絲釘作用，最終提高企業的效益。
2．4精細化的管理模式既是企業管理的一種概念，也是企業管理的方法和對企業進行管理的工程。這樣的一個工程不僅可以優化企業的生產，還可以規范化和標準化企業發展方向，從而實現企業組織結構的專業化和工作方式的標準化和企業管理的制度化，以及企業員工的職業化。
2．5精細化的企業管理不僅可以使得企業具備競爭和執行力的優勢，而且還可以使企業的工作流程標準化、基礎性工作細致化和企業管理的人性化。
2．6精細化是一種不斷地趨于極限化的過程，是永無止境的，也是不可以完結的對企業進行管理的過程。一個企業的發展不應該是鏡花水月、海市蜃樓，而應該是一步一個腳印、踏踏實實，逐步建立起企業強大的形象，企業的管理需要管理人員不斷地追求，細末之處可見真功夫。
3．對電纜廠精細化管理的思考
3．1通過對企業進行信息的規劃提升信息化的戰略管理。電力企業需要對現在、未來的發展戰略做出嚴密的規劃和思考，外部環境的變化和經濟的發展促使每個企業必須制定出合理而明確的計劃，只有結合企業的自身特點，不斷培養企業的管理和控制的能力，并對相應的資源進行整合、規劃，才能使企業實現盈利。并且企業要不斷加深歲企業業務規劃的理解，以加強對企業進行信息化的管理模式。
3．2通過建立IT管理控制系統，進一步提高企業的信息化的領導力和執行力。企業通過建立IT管理控制系統，并不斷進行完善。由于大多數的企業都具有傳統意義上的企業的組織構架，若是沒有IT系統的管理控制，企業的各個部門和各個子公司的信息就像是孤島，只有形成IT管理控制體系，促進了企業組織的融合，實現企業的信息的整合、幾種和標準化。
3．3建立信息化的標準體系，并且完善業務的協同和數據的集成。對企業的管理進行信息化的管理模式，從而實現企業的業務逐漸協同、信息的共享和一體化的運營，其中一個重要的環節就是對信息進行進行標準化的管理，為信息的共享打下堅實的基礎。
3．4實踐有助于提高管理的效率。由于各個企業都會制定有關的規章制度，但是與驚醒精細化的管理還是有很大的差距，還需要企業進行進一步的完善。所以，可以通過實際的應用和操作來反映規章制度是否合適，對此，就需要管理人員要及時反饋信息，對不合理的規章制度做出及時的修正。
3．5創新有助于實現企業管理的高效率。由于事業的不斷發展和進步，會有很多的新業務、新工作出現，往往會出現就得管理模式不符合現在的工作的狀況。所以，企業在實行精細化的管理模式時，一定要立足于現實，不斷進行探索和創新，有勇氣不合理、不符合實際的管理辦法，推陳出新，以適應企業不斷發展的需要。
4．總結
