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第1篇

（一）能耗與節(jié)能科技現(xiàn)狀

我市能源消耗結(jié)構(gòu)以煤炭為主，XX年能源消耗結(jié)構(gòu)中，煤和焦炭占64．1％；全市萬元gdp綜合能耗由XX年的2．77噸標(biāo)煤下降到XX年的2．09噸標(biāo)煤，下降了24．5%，但較全省平均水平仍高出0．92噸標(biāo)煤。我市規(guī)模工業(yè)高耗能產(chǎn)業(yè)主要集中在鋼鐵、電力、建材等行業(yè)，其綜合能源消費(fèi)量占到全部規(guī)模工業(yè)綜合能源消費(fèi)量的97%。從電力消耗情況看，XX年全市電力消耗量為32．1億千瓦小時(shí)，XX年為43．1億千瓦小時(shí)，年均增長6．1%。其中第二產(chǎn)業(yè)用電量在全社會(huì)用電量中占的比重接近80%，幾乎全是工業(yè)耗電。此外，我市清潔能源使用率從XX年的21．97%提高至XX年的35．5%。

我市社會(huì)用電量和各產(chǎn)業(yè)的用電量都呈不斷增長趨勢，說明經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展階段，對能源的需求量在不斷增加；而且高能耗產(chǎn)業(yè)多，主要工業(yè)裝備技術(shù)水平不高、能源利用率較低，節(jié)能降耗空間大。

我市圍繞重點(diǎn)行業(yè)節(jié)能降耗，開展創(chuàng)新性技術(shù)攻關(guān)，突破了一批瓶頸技術(shù)，開發(fā)并應(yīng)用了一批重大節(jié)能新技術(shù)、新工藝和新裝備。

鋼鐵企業(yè)重點(diǎn)推廣“三干三利用”（即焦?fàn)t、轉(zhuǎn)爐和轉(zhuǎn)爐煤氣干式除塵技術(shù)及對水、煤氣和固體廢渣的綜合利用技術(shù)），XX年全市鋼鐵企業(yè)綜合能耗下降了8．89%。電化集團(tuán)有限公司建立熱電聯(lián)產(chǎn)項(xiàng)目，采用循環(huán)鍋爐后，遵循能源梯級利用原則，年節(jié)省原煤1．1萬噸，節(jié)水60萬噸。在國內(nèi)率先搶灘風(fēng)力發(fā)電裝備市場，電機(jī)集團(tuán)有限公司突破了兆瓦直驅(qū)式風(fēng)電機(jī)組的整機(jī)系統(tǒng)集成、機(jī)組控制系統(tǒng)及大型直驅(qū)動(dòng)低速風(fēng)力發(fā)電機(jī)制備三大技術(shù)瓶頸，成為全國最早確立的三個(gè)風(fēng)力發(fā)電整機(jī)制造產(chǎn)業(yè)化基地之一。交通領(lǐng)域，突破了混合動(dòng)力汽車等一批關(guān)鍵技術(shù)。

盡管如此，我市仍然沒有形成系統(tǒng)的工業(yè)能耗指標(biāo)體系和項(xiàng)目節(jié)能評估指標(biāo)體系；用能結(jié)構(gòu)不夠合理，高效清潔能源缺乏；高效節(jié)能技術(shù)開發(fā)與推廣應(yīng)用力度不足。

（二）污染排放與減排科技現(xiàn)狀

我市資源利用率低，污染物排放強(qiáng)度高，粗放式經(jīng)營帶來的環(huán)境隱患較多，部分地區(qū)環(huán)境容量已趨飽和，環(huán)境污染呈加劇、生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)加大趨勢。其生態(tài)與環(huán)境問題無論在類型、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)以及影響程度上都發(fā)生了深刻變化。主要表現(xiàn)在：

1．水污染問題突出。XX年江段監(jiān)測出現(xiàn)超標(biāo)的項(xiàng)目有10個(gè)，其中氨氮、石油類、化學(xué)需氧量（cod）等為主要污染因子，鎘、汞、砷重金屬污染超過國家標(biāo)準(zhǔn)。城區(qū)江段水污染主要表現(xiàn)為工業(yè)污染及城市生活污水的復(fù)合污染，城鎮(zhèn)生活污水處理率只有23％。

2．城市空氣質(zhì)量較差。廢氣污染物排放主要集中在火電、建材、化工和冶金等全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)勢行業(yè)，其排放量占全市廢氣污染物排放總量的88%。工業(yè)廢氣排放量呈總體增加趨勢，從XX年的620．7億標(biāo)立方米增加至XX年的750．3億標(biāo)立方米。全市二氧化硫、煙塵、粉塵排放量位居全省前列，也屬于我國的重酸雨區(qū)。

3．固體廢物污染加重。工業(yè)固體廢棄物增長幅度較大，由XX年的196．2萬噸增至XX年的436．6萬噸；生活垃圾無害化處理率有待進(jìn)一步提高。

4．生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)加劇。一些冶金、化工等企業(yè)排放的“三廢”對周邊土壤產(chǎn)生一定程度的污染，鄉(xiāng)老工業(yè)區(qū)域土壤和地下水的鉻等污染物普遍超標(biāo)，境內(nèi)江兩岸也出現(xiàn)較嚴(yán)重的土壤鎘超標(biāo)。

我市的“三廢”排放量總體呈現(xiàn)逐年增加趨勢，反映出工業(yè)清潔生產(chǎn)水平不高、資源消耗過大；全市工業(yè)門類雖然齊全，但是產(chǎn)業(yè)鏈條短，企業(yè)之間的資源循環(huán)利用水平低，減排任務(wù)十分艱巨。

近年來，研發(fā)與推廣了一批資源高效利用和減排的系列關(guān)鍵技術(shù)。如，鋼鐵集團(tuán)有限公司（以下簡稱鋼）采用陶瓷膜過濾處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)循環(huán)再利用生產(chǎn)污水6000萬噸；湖南有色氟化學(xué)有限責(zé)任公司用電石渣代替生石灰，每月用量約6000噸；發(fā)電有限責(zé)任公司利用脫硫石膏替代石膏生產(chǎn)紙面石膏板，實(shí)現(xiàn)20萬噸脫硫石膏的綜合利用。但是，我市對污染物減排的環(huán)境科技仍有很大需求，主要體現(xiàn)在：（1）鋼鐵、化工等重點(diǎn)行業(yè)清潔生產(chǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)技術(shù)；（2）竹埠港工業(yè)園區(qū)循環(huán)經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵技術(shù)；（3）鄉(xiāng)老工業(yè)區(qū)廢渣無害化與資源循環(huán)利用技術(shù)；（4）重點(diǎn)區(qū)域大氣、水體、土壤復(fù)合環(huán)境污染相互影響及調(diào)控技術(shù)；（5）區(qū)域大氣細(xì)顆粒物、氮氧化物以及空氣有毒有害污染物控制技術(shù)等。

二、主要目標(biāo)

認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以國務(wù)院、湖南省節(jié)能減排綜合性工作方案為指導(dǎo)，深入實(shí)施“自主創(chuàng)新，重點(diǎn)跨越，支撐發(fā)展，引領(lǐng)未來”的科技工作指導(dǎo)方針，突出科技創(chuàng)新在節(jié)能減排中的核心地位，緊緊圍繞“xx”萬元gdp能耗降低22%，主要污染物cod（化學(xué)需氧量）、so2（二氧化硫）、cd（鎘）、as（砷）排放總量分別減少17．5%、6%、23．7%、25．3%的節(jié)能減排總目標(biāo)，以江流域和鄉(xiāng)工業(yè)區(qū)地區(qū)的環(huán)境改善為核心，以長株潭城市群“兩型社會(huì)”綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)的建設(shè)為契機(jī)，著力改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展資源能源消耗低、環(huán)境污染少的機(jī)電一體化、電子信息、生物醫(yī)藥、新能源等新興產(chǎn)業(yè)。“xx”期間，通過攻克10項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)和共性技術(shù)，推廣10項(xiàng)實(shí)用技術(shù)，開發(fā)20個(gè)科技新產(chǎn)品，實(shí)施6項(xiàng)重大集成應(yīng)用示范工程（簡稱市節(jié)能減排“1126工程”），建設(shè)節(jié)能減排科技創(chuàng)新支撐平臺(tái)，大幅度提高資源能源利用率，顯著削減廢物排放量，使我市的節(jié)能減排技術(shù)及指標(biāo)居省內(nèi)領(lǐng)先水平。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）攻克10項(xiàng)關(guān)鍵共性技術(shù)

1．鋼鐵企業(yè)污水生物制劑除重金屬回用技術(shù)

研發(fā)鋼鐵企業(yè)污水深度處理與回用技術(shù)、各工序廢水處理與循環(huán)利用設(shè)備與設(shè)施，開發(fā)生物制劑，采用總排放口污水生物制劑法脫除重金屬及回收利用工程，實(shí)現(xiàn)污水回用4600萬噸/年。

2.含氟、鉻廢水綜合治理技術(shù)

研究開發(fā)新型除氟試劑及工藝技術(shù)，使含氟廢水中的氟離子與試劑作用生成沉淀物，經(jīng)分離后清液回用，渣漿過濾后綜合利用。解決目前含氟尾氣凈化采用的純堿洗滌除氟工藝造成的na鹽累積問題；

研究采用含鉻廢水在還原塔內(nèi)洗滌含h2s的煤氣或含so2的燃煤煙氣，六價(jià)鉻在酸性條件下被還原為三價(jià)鉻，加堿液后沉淀析出，過濾出鉻渣，鉻渣返回工藝系統(tǒng)作為原料使用的綜合治理技術(shù)，達(dá)到以廢治廢目的。

3.含鎘廢水處理和零排放技術(shù)

開發(fā)“生物制劑配合—水解法”深度除鎘技術(shù)，使廢水中重金屬達(dá)到國家飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)廢水循環(huán)使用，消除工業(yè)園區(qū)對江造成的鎘污染。

第2篇

關(guān)鍵詞：旅行社；計(jì)調(diào)工作；服務(wù)質(zhì)量

近年來，我國的旅行社業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，旅游三大市場一片熱火朝天。然而，我國旅行社業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題也層出不窮。根據(jù)國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所公布的全國旅游投訴情況通報(bào)顯示，每年在全國的旅游投訴中，投訴旅行社占比最大。比如2010年投訴旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量謀發(fā)展”是旅游業(yè)的必須選擇。在目前激烈的競爭中，唯有提高旅游服務(wù)質(zhì)量才是旅行社經(jīng)營管理的不變旋律。

旅行社的服務(wù)質(zhì)量，涉及到方方面面。其中，旅行社計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量既直接影響旅行社的形象、檔次和經(jīng)濟(jì)效益，又間接影響到旅游者的滿意度。本文研究旅行社計(jì)調(diào)工作中涉及的服務(wù)質(zhì)量問題，并探討其解決對策。希望通過本文的探討，能對計(jì)調(diào)工作的服務(wù)質(zhì)量管理有借鑒意義。

一.旅行社計(jì)調(diào)工作與旅游服務(wù)質(zhì)量管理

旅行社的計(jì)調(diào)工作，簡言之，就是計(jì)劃調(diào)度。計(jì)調(diào)分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)。就地接計(jì)調(diào)工作而言，通常是這樣運(yùn)作的：計(jì)調(diào)員從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)員開始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門執(zhí)行。如果是組團(tuán)計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)員除了安排往返的大交通之外，最主要的就是選擇一家合適的地接旅行社，審核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游購?qiáng)实纫厥欠穹显搱F(tuán)的要求。

外界常常會(huì)以為，在有關(guān)旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴中，很大部分是由于導(dǎo)游、門市接待員等一線員工的素質(zhì)或服務(wù)態(tài)度造成的。但是，事實(shí)上旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，其根源很大部分可追溯到計(jì)調(diào)員的操作上去。這也正是本文研究的現(xiàn)實(shí)意義所在。

二.旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題

（一）旅游行程松緊安排不當(dāng)，游客有意見

一些旅行社的計(jì)調(diào)員，由于對旅游線路不夠熟悉，工作經(jīng)驗(yàn)不足，編制行程想當(dāng)然等原因，出現(xiàn)了將有的旅游行程安排得太緊或太松的情況。這樣導(dǎo)致了游客要么疲于趕路，享受不到旅游放松身心的功能；要么到達(dá)目的后，沒有具體的旅游活動(dòng)安排，無所事事地消耗寶貴的時(shí)間。松緊不當(dāng)?shù)穆糜涡谐贪才牛厝粫?huì)引起游客對該社旅游服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑甚至投訴。

比如，金華A旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴廬山三日游，這是某保險(xiǎn)公司給員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，共3輛車，共142名游客。該行程安排的不合理，主要表現(xiàn)為第一天，原定7：00在金華某處集合，7：30出發(fā)；中午12：00在江西九江某飯店用中餐；14：00游廬山西線景區(qū)（游玩時(shí)間約2小時(shí)）。實(shí)際運(yùn)作下來，由于該團(tuán)隊(duì)的142人是從金華地區(qū)各縣市匯聚到金華市區(qū)集合的，因此難免出現(xiàn)了原定時(shí)間被延誤，最終8：15才得以出發(fā)。而旅行社的計(jì)調(diào)員預(yù)估的從金華市區(qū)到江西九江4.5個(gè)小時(shí)的車程，也是有錯(cuò)誤的，因?yàn)榻鹑A至九江，有大約460公里，而該團(tuán)又是大團(tuán)，免不了要上服務(wù)區(qū)休息2次，所以本來應(yīng)該預(yù)估近5.5個(gè)小時(shí)左右。由此推斷，原定到九江用中餐，這安排不合理。另外，到達(dá)廬山腳下已經(jīng)15：30了，經(jīng)過三百九十道彎到景區(qū)大門口，時(shí)間已是16時(shí)。舟車勞頓，加上部分游客暈車，原行程中安排2小時(shí)的游覽，顯然這第一天行程安排得實(shí)在太緊。游客們個(gè)個(gè)怨聲載道，也就不足為奇了。

相反地，2010年7月份，B旅行社為一個(gè)旅游團(tuán)安排了上海世博二日游，兩進(jìn)兩出世博園，第一天的行程卻又松散得過了頭。該行程是這樣的：第一天早上8：00從金華出發(fā)，當(dāng)天只是夜游世博；第二天白天再游世博。第一天8點(diǎn)出發(fā)，到達(dá)世博園停車場約12：30。夜游門票16時(shí)才開賣，17時(shí)才能入園游覽。在這約3.5小時(shí)的時(shí)間里，旅行社事先未做任何安排。而7月份的天氣異常炎熱，世博園附近也沒有合適的地方可以休息或者游玩，在車上等3.5小時(shí)，客人和司機(jī)都不愿意。由此可見，計(jì)調(diào)員安排的行程，欠妥當(dāng)。一方面，客人們起得比較早，8點(diǎn)出發(fā)，可是在等入園前又得荒廢3至4個(gè)小時(shí)。另一方面，在約3.5小時(shí)中，旅行社的計(jì)調(diào)員未做活動(dòng)安排。本團(tuán)的導(dǎo)游，后經(jīng)游客和旅行社的同意，帶他們到上海外灘游覽了一番，然后及時(shí)回到車上，按時(shí)入世博園夜游。這說明，計(jì)調(diào)完全可以選擇類似的方案來設(shè)計(jì)行程。在筆者看來，這兩條旅游線路的安排，談不上品質(zhì)。計(jì)調(diào)員沒有好好動(dòng)腦子，犯了很低級的錯(cuò)誤。

（二）計(jì)調(diào)員采購的旅游要素品質(zhì)欠佳

計(jì)調(diào)員需要為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接，包括安排食、住、行、游、購、娛等旅游要素，選擇旅游合作伙伴，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部門建立合作關(guān)系等。

一旦計(jì)調(diào)員采購的旅游要素出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，那么該旅游行程將會(huì)受到影響。比如C旅行社接待了一個(gè)16個(gè)人的散客團(tuán)。旅游活動(dòng)開始后的第二天，用過晚餐后，有一位旅游者嘔吐并伴有腹瀉，腹部絞痛難忍。隨后，除1位旅游者在外用餐外，另外14位旅游者均出現(xiàn)不同程度的嘔吐和腹瀉現(xiàn)象，經(jīng)醫(yī)院檢查確診為急性腸炎。衛(wèi)生防疫部門對旅游團(tuán)就餐的賓館餐廳進(jìn)行了檢驗(yàn)，將造成旅游者集體嘔吐和腹瀉的原因確定為：賓館購進(jìn)變質(zhì)肉食所致。因是旅行社所安排的賓館的飯菜造成旅游者急性腸炎，進(jìn)而影響了旅游行程，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。

事實(shí)上，在旅游中，客人用餐吃到了蒼蠅、蟲子等異物并不罕見，早餐雞蛋變質(zhì)時(shí)有發(fā)生。當(dāng)然，計(jì)調(diào)員采購的旅游要素品質(zhì)欠佳，還表現(xiàn)在采購的車子車況不良，在旅游途中拋錨、空調(diào)壞掉；司機(jī)態(tài)度不好；地接導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)水平差，等等。雖然，旅行社依托于眾多旅游供應(yīng)商和旅游同業(yè)合作商，但是計(jì)調(diào)員如何篩選合作伙伴，采購到品質(zhì)有保障的旅游要素，是一門必修課。

（三）計(jì)調(diào)員在派團(tuán)時(shí)交代得不夠到位，導(dǎo)致在旅游過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題

派團(tuán)是指旅行社的計(jì)調(diào)員將某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)委派給某位導(dǎo)游員，向該導(dǎo)游員下達(dá)該團(tuán)接待計(jì)劃、派團(tuán)單等書面材料。對于導(dǎo)游員尤其第一次帶某條線路的導(dǎo)游員而言，計(jì)調(diào)員到位的交代直接影響自己帶團(tuán)順利與否；對旅行社而言，計(jì)調(diào)員把此項(xiàng)工作做到位，關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量。可見，這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。

然而，一些計(jì)調(diào)員卻未做好此項(xiàng)工作，使得導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中頻頻遇到困難，致使旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。例如，某導(dǎo)游員帶團(tuán)，約定早上7點(diǎn)集合上車。可是，由于計(jì)調(diào)員在派團(tuán)單上把世貿(mào)大酒店寫成世貿(mào)中心，導(dǎo)致了導(dǎo)游員接游客時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。又如，2011年7月一個(gè)赴北戴河、北京8日游的旅游團(tuán)，在結(jié)束北戴河旅游，將轉(zhuǎn)火車到北京這個(gè)環(huán)節(jié)上，出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。由于組團(tuán)社計(jì)調(diào)員交給全陪導(dǎo)游員的行程單有誤，導(dǎo)致司陪人員把旅游團(tuán)送錯(cuò)了火車站，最后導(dǎo)致誤車，引起了游客的強(qiáng)烈不滿。

三. 旅行社提升計(jì)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）旅行社應(yīng)提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力

目前不少旅行社的計(jì)調(diào)員工作經(jīng)驗(yàn)不足，又缺乏必要而有效的培訓(xùn)，因此有相當(dāng)一批計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力尚且不能完全適應(yīng)工作的需要。如何提升計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)能力？這至少可以從兩個(gè)方面來抓。

其一，旅行社加強(qiáng)對計(jì)調(diào)員的培訓(xùn)。通過社內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)調(diào)工作人員的培訓(xùn)，推薦計(jì)調(diào)員參加浙江省計(jì)調(diào)員培訓(xùn)班，以提高計(jì)調(diào)員的業(yè)務(wù)水平。旅行社還可以組織計(jì)調(diào)員開展線路設(shè)計(jì)比賽等活動(dòng)，在日常管理中，就加強(qiáng)計(jì)調(diào)員對旅游線路的了解和掌握。

其二，計(jì)調(diào)員應(yīng)加強(qiáng)自我修煉，以提升自己的業(yè)務(wù)能力。計(jì)調(diào)員應(yīng)不斷地進(jìn)行“自我充電”，善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，充分掌握業(yè)界動(dòng)態(tài)，廣泛而深入地了解各旅游要素的真實(shí)、詳細(xì)信息。

（二）旅行社應(yīng)建立健全對合作單位的篩選機(jī)制

旅行社要保證旅游團(tuán)出行的一路順利，就要選擇好地接社，選擇好各合作單位。協(xié)調(diào)好飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)、地接社組團(tuán)社等合作單位的關(guān)系，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。旅行社在采購時(shí)，須為計(jì)調(diào)員定好規(guī)則，旅行社應(yīng)建立健全對合作單位的篩選機(jī)制。盡量避免經(jīng)驗(yàn)不足、資歷不夠深的計(jì)調(diào)員工作上的低級錯(cuò)誤和偏頗。

首先，旅行社應(yīng)制定旅行社《同業(yè)合作商管理辦法》、《供應(yīng)商管理辦法》等相關(guān)的規(guī)章制度。在這些制度中，明確對旅游供應(yīng)商、同業(yè)合作商篩選的基本條件和優(yōu)先選擇的條件，并明確與這些單位合作需履行哪些考察、篩選程序，計(jì)調(diào)員、計(jì)調(diào)經(jīng)理以至總經(jīng)理的責(zé)權(quán)利如何。這樣可以使計(jì)調(diào)員，有章可循，規(guī)范操作。

然后，對合作商加強(qiáng)了解、溝通和監(jiān)管。第一，對于打算初次合作的合作商，旅行社計(jì)調(diào)一定要有效地了解其能提供的服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)。這可以通過與對方直接交流，業(yè)界打聽，甚至可能的情況下實(shí)地考察等方式，來盡可能地掌握其質(zhì)量狀況。第二，在旅游過程中，如果出現(xiàn)了合作商的質(zhì)量問題，計(jì)調(diào)員應(yīng)及時(shí)、有效地維護(hù)游客及本社的利益，要求對方給予彌補(bǔ)，否則扣團(tuán)款作為懲罰。第三，在旅游結(jié)束后，計(jì)調(diào)向?qū)в螁T、游客了解服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。如果合作商的服務(wù)質(zhì)量好，那么以后可以考慮長期合作；如果服務(wù)質(zhì)量有點(diǎn)瑕疵，那么應(yīng)提醒對方注意；若服務(wù)質(zhì)量差，那么應(yīng)該終止與該合作商的合作。

最后，計(jì)調(diào)員應(yīng)該做旅行社領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和耳朵，輔助領(lǐng)導(dǎo)，開展對合作商的考評。根據(jù)不同旅行社的情況，按照每季度、半年或一年，對合作商進(jìn)行階段綜合考評，對供應(yīng)商使用和是否繼續(xù)合作提出意見。

（三）規(guī)范并優(yōu)化并計(jì)調(diào)操作流程，并強(qiáng)化考核

旅行社應(yīng)對計(jì)調(diào)員的工作績效有所作為，注重流程化操作，加強(qiáng)考核。對于一些還缺乏計(jì)調(diào)操作流程的旅行社應(yīng)該制定確實(shí)可行的操作流程；對于那些已經(jīng)有流程的旅行社，應(yīng)該考慮優(yōu)化操作流程。規(guī)范化、條理化，可以使工作避免大多數(shù)的失誤。同時(shí)，旅行社還可以對計(jì)調(diào)的工作文件實(shí)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式，計(jì)調(diào)旅游線路的編制，需經(jīng)過質(zhì)監(jiān)部門，副總經(jīng)理等多道的程序的把關(guān)，規(guī)范計(jì)調(diào)工作流程，提高計(jì)調(diào)工作的效率，減少因工作疏漏而造成的服務(wù)質(zhì)量問題。

旅行社的管理者應(yīng)針對計(jì)調(diào)員操作旅游線路的好差、游客反饋意見滿意與否等方面，對計(jì)調(diào)員的工作進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

四. 結(jié)論

計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量對旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量而言，至關(guān)重要。計(jì)調(diào)員所具備的職業(yè)能力更是關(guān)系到整個(gè)旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本文剖析了旅行社計(jì)調(diào)工作中常見的服務(wù)質(zhì)量問題，并提出相應(yīng)的解決對策。希望對旅行社的計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量管理能有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]周曉梅.計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù)[M].北京：旅游教育出版社，2005，12：96-100，176-187.

第3篇

一、旅服專業(yè)課程改革探索與實(shí)踐的背景

“以工作過程為導(dǎo)向”的職業(yè)教育是德國20世紀(jì)90年代以來針對傳統(tǒng)職業(yè)教育與現(xiàn)實(shí)工作相脫離的弊端，以及企業(yè)對生產(chǎn)一線技術(shù)型、技能型人才的要求，由德國著名的職業(yè)教育學(xué)者勞耐爾（Felix Rauner）教授和他的團(tuán)隊(duì)——德國不萊梅大學(xué)技術(shù)與教育研究所的研究者們共同提出的。它突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)通過工作任務(wù)的完成來建構(gòu)與職業(yè)有關(guān)的知識(shí)和技能。

經(jīng)過北京市“以工作過程為導(dǎo)向”課程改革團(tuán)隊(duì)的共同開發(fā)，確定了旅游服務(wù)與管理專業(yè)的9門核心課程，如針對旅行社導(dǎo)游崗位的接送團(tuán)服務(wù)、游覽服務(wù)、講解服務(wù)、突發(fā)事件的預(yù)防和處理，針對計(jì)調(diào)崗位的組團(tuán)業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)，針對銷售崗位的旅行社產(chǎn)品銷售等。從2009年起，課程改革進(jìn)入了實(shí)施階段。雖然我校不是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)驗(yàn)校，但教師們積極關(guān)注課改實(shí)驗(yàn)校的研究成果，并以此為指導(dǎo)實(shí)施課改。通過近兩年的教學(xué)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣提高了，專業(yè)技能水平增強(qiáng)了。但問題也隨之出現(xiàn)：首先，旅服專業(yè)雖是實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，但要求學(xué)生在實(shí)踐之前必須擁有相當(dāng)數(shù)量的理論知識(shí)作為基礎(chǔ)，必須掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品營銷知識(shí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)等才能勝任崗位需求。此前，師生已適應(yīng)了以學(xué)科為單位設(shè)置的課程體系。“以工作過程為導(dǎo)向”的課程改革打亂了原有的課程體系，也“打亂”了學(xué)生的知識(shí)建構(gòu)。其次，與美容美發(fā)、烹飪等專業(yè)相比，旅服專業(yè)的工作過程時(shí)間較長，少則五六天，多則十幾天，無法通過一節(jié)或幾節(jié)課呈現(xiàn)出完整的工作過程。再次，通過對歷年畢業(yè)生的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，由于旅游市場現(xiàn)狀及學(xué)生自身素質(zhì)條件的限制，他們大部分就職于中小旅行社。這類旅行社的特點(diǎn)是分工不明確，員工往往身兼數(shù)職，并不單純地只負(fù)責(zé)一個(gè)崗位。現(xiàn)有的專業(yè)核心課程是針對旅行社三個(gè)主要崗位分別設(shè)定的，如何把這些知識(shí)和技能有機(jī)鏈接，對于學(xué)生而言有較大的難度。最后，旅服專業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)難以量化衡量，且對員工個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高，如何科學(xué)評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，這些問題曾一度困擾我們。經(jīng)過無數(shù)次的探討、嘗試和實(shí)踐，在實(shí)驗(yàn)校課改成果的基礎(chǔ)上，我們探索著適應(yīng)我校旅服專業(yè)和學(xué)生特點(diǎn)的課程改革方法和手段。

二、旅服專業(yè)課程改革實(shí)施的探索與實(shí)踐

筆者曾講授的專業(yè)核心課程有旅游基礎(chǔ)、游覽服務(wù)和地接業(yè)務(wù)，下面以高二學(xué)生地接業(yè)務(wù)課中“編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表”的教學(xué)內(nèi)容為例進(jìn)行說明。

1.前期課程內(nèi)容處理

“編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表”的教學(xué)內(nèi)容包括“根據(jù)組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，編制日程安排表；向各接待單位下發(fā)接待計(jì)劃，整理并確認(rèn)接待單位回執(zhí)；掌握編制團(tuán)隊(duì)日程安排和填單確認(rèn)的技能”，計(jì)劃教學(xué)課時(shí)為10課時(shí)。根據(jù)我校實(shí)際情況和學(xué)生特點(diǎn)，筆者首先進(jìn)行了教學(xué)內(nèi)容的處理：（1）因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的旅行社工作環(huán)境和工作條件，筆者將“向各接待單位下發(fā)接待計(jì)劃，整理并確認(rèn)接待單位回執(zhí)”和“填單確認(rèn)”的內(nèi)容確定為“知道、了解”的程度。（2）將“編制團(tuán)隊(duì)日程安排”作為重點(diǎn)內(nèi)容，計(jì)劃使學(xué)生通過任務(wù)的完成掌握編制日程表的原則、流程、基本方法等知識(shí)和技能。

2.具體實(shí)施過程

為了更好地讓學(xué)生掌握重點(diǎn)內(nèi)容，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，筆者設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)工作任務(wù)：學(xué)生以組為單位，根據(jù)組團(tuán)社的要求完成一日游行程安排，隨后實(shí)地模擬帶團(tuán)游覽。一個(gè)完整工作過程包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：明確任務(wù)/獲取信息制訂計(jì)劃作出決定實(shí)施計(jì)劃檢查控制評定反饋。下面從這幾個(gè)環(huán)節(jié)的完成情況依次說明。

（1）明確任務(wù)/獲取信息

學(xué)完了行程設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)后，教師提出了總的工作任務(wù)：以組為單位組建旅行社，為來自河北涿州物探局學(xué)校的初中生設(shè)計(jì)北京一日游行程。客戶要求活動(dòng)安排要符合學(xué)生特點(diǎn)，知識(shí)性與趣味性相結(jié)合。此外，行程中還要安排與“奧運(yùn)”有關(guān)的內(nèi)容。各組行程設(shè)計(jì)完畢后舉行招標(biāo)會(huì)，中標(biāo)的旅行社將帶領(lǐng)游客（由本班學(xué)生模擬）按照設(shè)計(jì)的行程實(shí)地游覽。之所以把客戶設(shè)計(jì)成河北涿州的物探學(xué)校，是因?yàn)槠湮挥诒本靶≈苓叀保M織一日游活動(dòng)是真實(shí)可行的。客戶的身份是初中生，也符合最后實(shí)地游覽時(shí)由學(xué)生模擬的游客情況。這個(gè)任務(wù)大大激發(fā)了學(xué)生的興趣，自己設(shè)計(jì)行程并實(shí)施是他們從未做過的。于是，各“旅行社”立刻行動(dòng)了起來。

（2）制訂計(jì)劃

學(xué)生們利用課下時(shí)間搜集有關(guān)客源地、游客、景區(qū)景點(diǎn)、交通等各方面的資料，利用所學(xué)知識(shí)編制團(tuán)隊(duì)一日游行程安排，各組完成后向教師匯報(bào)。為了增加任務(wù)的真實(shí)性和趣味性，筆者要求各“旅行社”的工作是“背對背”的，即只有教師知道各組的行程安排。為了更多地體現(xiàn)出學(xué)生的自主勞動(dòng)成果，筆者對各組設(shè)計(jì)的行程只提出改進(jìn)意見和建議，基本不作修改。

（3）作出決定

各“旅行社”行程設(shè)計(jì)完畢后，筆者利用一節(jié)課的時(shí)間組織召開了“招標(biāo)會(huì)”。首先由各社的銷售人員展示本社行程，其他同學(xué)可以針對行程安排提問題。最后進(jìn)行現(xiàn)場投票，決出“中標(biāo)者”。經(jīng)過激烈的競爭，旗幟旅行社的“奧運(yùn)一日游”和新天地旅行社的“百年輝煌，夢幻之旅”得到了同樣的票數(shù)。這是筆者事先沒有預(yù)料到的，最終，筆者決定，由勝出的兩家旅行社同時(shí)組織帶團(tuán)游覽，其他同學(xué)自由報(bào)名參團(tuán)。

（4）實(shí)施計(jì)劃

自由選擇了感興趣的“一日游”后，全班同學(xué)分成了兩隊(duì)。兩家“旅行社”的經(jīng)理和工作人員則忙著作出團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備：選派導(dǎo)游員、準(zhǔn)備導(dǎo)游詞、物質(zhì)準(zhǔn)備、實(shí)地勘察，等等。在此過程中，教師始終只是指導(dǎo)而不干涉，充分尊重了學(xué)生的自利。出團(tuán)后，兩隊(duì)學(xué)生在“導(dǎo)游員”的帶領(lǐng)下分別游覽了中華民族園、奧林匹克公園、水立方、國家大劇院等景點(diǎn)。兩位教師以游客的身份全程跟隨兩個(gè)旅游團(tuán)，并負(fù)責(zé)觀察、記錄學(xué)生的表現(xiàn)。

（5）檢查控制

在任務(wù)實(shí)施的整個(gè)過程中，檢查控制的工作由教師和同學(xué)共同完成。從編制日程安排開始到招標(biāo)會(huì)、出團(tuán)前的準(zhǔn)備，教師一直對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和引導(dǎo)，隨時(shí)把握學(xué)生動(dòng)向，糾正可能發(fā)生的偏差。在游覽過程中，教師會(huì)在可能發(fā)生意外時(shí)給予學(xué)生幫助和提醒。而旅游團(tuán)的“游客”——全班學(xué)生則被要求用導(dǎo)游員的工作標(biāo)準(zhǔn)、組團(tuán)社的要求、行程設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)和自身的體驗(yàn)來衡量、檢驗(yàn)兩個(gè)“旅行社”的各項(xiàng)工作。

（6）評定反饋

一日游結(jié)束后，教師下發(fā)了“旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表”，要求“游客”填寫。為了更加全面地評價(jià)整個(gè)流程的工作，教師又組織學(xué)生進(jìn)行了評價(jià)總結(jié)。首先，由兩家旅行社的“經(jīng)理”針對“旅游行程設(shè)計(jì)”“旅游活動(dòng)準(zhǔn)備”“導(dǎo)游服務(wù)技能”“導(dǎo)游講解技能”四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行自評。隨后由游客對旅行社進(jìn)行“是否嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃”“行程安排是否合理”及“導(dǎo)游工作”三大項(xiàng)目的評價(jià)，各項(xiàng)目又包括數(shù)個(gè)子項(xiàng)。最后，由兩位教師對兩家旅行社分別進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)項(xiàng)目與自評類似，但多了“旅游活動(dòng)組織”這一內(nèi)容。這些評價(jià)從不同角度、不同方面綜合考核了學(xué)生知識(shí)、技能掌握情況以及職業(yè)道德的體現(xiàn)，具有多元化、客觀性的特點(diǎn)。

3.旅服專業(yè)課改實(shí)施的方法與手段

本次“以工作過程為導(dǎo)向”的課改教學(xué)實(shí)踐效果非常好，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)主動(dòng)性被極大地調(diào)動(dòng)起來。整個(gè)工作任務(wù)的完成除了要用到本課程所學(xué)知識(shí)技能外，還涉及游覽服務(wù)、接送團(tuán)服務(wù)、地接業(yè)務(wù)、講解服務(wù)、突發(fā)事件的預(yù)防和處理等其他專業(yè)核心課程。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，學(xué)生不但掌握了本課重點(diǎn)知識(shí)并加以運(yùn)用，而且對其他課程的部分專業(yè)知識(shí)和技能也做到了融會(huì)貫通和綜合運(yùn)用。同時(shí)，學(xué)生通過這次學(xué)習(xí)、實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)了合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)和愛國主義情懷。

經(jīng)過在旅游服務(wù)與管理專業(yè)一系列的課改實(shí)踐，筆者摸索出以下較為有效的方法：（1）教師在授課時(shí)，可以打亂、整合部分核心專業(yè)課程內(nèi)容和課時(shí)，把與真實(shí)工作過程緊密結(jié)合的工作內(nèi)容（教學(xué)內(nèi)容）安排在一起同步授課，或與講授相關(guān)內(nèi)容的其他教師同步授課。（2）以工作過程為主線，橫向、縱向聯(lián)系各門專業(yè)課程內(nèi)容，使學(xué)生在學(xué)習(xí)甲課程時(shí)，還會(huì)用到乙、丙等課程的知識(shí)和技能，并通過任務(wù)的完成使之不斷強(qiáng)化。（3）把完成某個(gè)工作過程作為大的任務(wù)，再將大任務(wù)分解為若干個(gè)子任務(wù)（每個(gè)子任務(wù)最好都是相對完整的工作過程）。通過完成子任務(wù)，最終形成完整的工作過程。（4）理論知識(shí)的學(xué)習(xí)必須滲透在工作任務(wù)完成的過程中，但最終一定要通過總結(jié)、測驗(yàn)等手段進(jìn)行再次落實(shí)和鞏固，保證學(xué)生對知識(shí)的掌握。（5）根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，在教學(xué)方法上可以采取案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)法等，同時(shí)結(jié)合傳統(tǒng)的講授法進(jìn)行教學(xué)也是必不可少的。

三、旅服專業(yè)課程改革實(shí)施探索中存在的問題

經(jīng)過兩年多的課程改革實(shí)踐，我們不斷嘗試，又不斷否定自己。取得了一定成果的同時(shí)，仍有不少問題須進(jìn)一步探討和解決。

1.如何構(gòu)建更加科學(xué)的考核評價(jià)體系

課改后對學(xué)生的評價(jià)更加注重評價(jià)內(nèi)容的整體性，注重學(xué)生的過程性評價(jià)和多元化評價(jià)。以本專業(yè)為例，各門課程的考核既關(guān)注學(xué)生對知識(shí)的理解、技能的掌握和能力的提高，又要在考核的過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)等。但目前仍存在的問題有：（1）如何科學(xué)地設(shè)置評價(jià)指標(biāo)。由于考核項(xiàng)目的不同，衡量的指標(biāo)也不同。對于我們來說，科學(xué)設(shè)置每一門課程、每一次活動(dòng)的評價(jià)指標(biāo)，綜合全面反映學(xué)生在知識(shí)、技能、能力和思想道德等方面的狀況，仍是一個(gè)不小的難題。（2）如何清晰地制定評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)。旅服專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果基本上都無法進(jìn)行定量評價(jià)，因此目前的評價(jià)體系對于學(xué)生水平的差異都是用“優(yōu)、良、中、合格”的標(biāo)準(zhǔn)來界定，而對于“優(yōu)”“良”等標(biāo)準(zhǔn)的描述又比較模糊，教師在執(zhí)行過程中難以較清楚地把握評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和等級，在評價(jià)的客觀性和科學(xué)性上難以做到統(tǒng)一。

2.如何創(chuàng)設(shè)更加真實(shí)的工作場景

真實(shí)的工作場景可以充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)技能，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。但中職學(xué)校所提供的多為仿真的教學(xué)環(huán)境，由于客觀條件限制，企業(yè)所提供的機(jī)會(huì)又非常稀少，在筆者上述的教學(xué)實(shí)踐中，雖然有真實(shí)的工作任務(wù)，但缺乏真實(shí)的工作環(huán)境和工作對象，工作過程自然也無法做到完全真實(shí)，學(xué)生雖然有很多收獲和體會(huì)，但仍然達(dá)不到最佳的教學(xué)效果。目前，我校專業(yè)課教師通過和企業(yè)多方聯(lián)系，盡量為學(xué)生創(chuàng)造更多社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，并嘗試把社會(huì)實(shí)踐納入中職課程體系，此工作還須進(jìn)一步摸索和實(shí)踐。

第4篇

答：全陪的責(zé)任很大，他就是一架天平，天平的一面是和他天天在一起的客人，而另一面就是和自己做著同樣工作的地導(dǎo)和司機(jī),要起到一個(gè)很好的協(xié)調(diào)工作。給你一份全陪出團(tuán)流程。

一、發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、檢查出團(tuán)單（核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，充分了解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況）、機(jī)票（核對航班時(shí)間、機(jī)場、游客姓名）、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；

2、與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系（核實(shí)集合時(shí)間及地

點(diǎn)，對天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī)），并叮囑游客務(wù)必隨帶有效身份證件（兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本）；

3、通知送機(jī)司機(jī)（核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)），并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

4、針對團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一

段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。

二、出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

1、絕對不能遲到，在集合時(shí)間之前趕到集合地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；

2、游客上車，核對人數(shù)后進(jìn)行車上講解（切記微笑服務(wù)）；

A：致簡短歡迎辭、公司介紹、個(gè)人介紹；

B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；

C：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù)；

D：行程內(nèi)每天游程的分解介紹（景點(diǎn)盡可能介紹簡單，可以設(shè)置一些疑問，使游客提起游興便已達(dá)到目的）；

E：旅游目的地在旅游六要素（吃住行游購?qiáng)剩┝矫娴木唧w體現(xiàn)（結(jié)合自己的知識(shí)與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店?duì)顩r、入住注意事項(xiàng)、行車安全等）；

F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(xiàng)（如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等）；

G：機(jī)場登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(xiàng)（如禁帶物品、托運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項(xiàng)等）；

3、到機(jī)場后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(yùn)（既好又快）；

4、將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，集合后一起過安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時(shí)集合或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī)；

5、到達(dá)目的地機(jī)場后，集合游客，查點(diǎn)人數(shù)，取回托運(yùn)行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

三、游覽過程中的全陪服務(wù)：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時(shí)解決；

3、及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿瑵M足不了的要及時(shí)向游客說明原因，并請游客諒解；

4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必要時(shí)可以請游客代表另外簽字證明。

四、返程時(shí)的工作：

1、提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn)；

2、按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字；

3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī)；

4、機(jī)場手續(xù)辦理，托運(yùn)行李，登機(jī)（與出發(fā)時(shí)相似）；

第5篇

當(dāng)前，高職院校旅游管理專業(yè)均開設(shè)了導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程和與之相關(guān)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程，如模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)、導(dǎo)游綜合實(shí)訓(xùn)等，組織形式各異，有的是帶領(lǐng)學(xué)生前往院校所在地的代表性景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)和講解訓(xùn)練；有的是將學(xué)生送往院校的定點(diǎn)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，不管是哪種形式，都是為了培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游工作能力，了解導(dǎo)游工作的日常事務(wù)，靈活處理導(dǎo)游服務(wù)過程中游客的各種問題，為今后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。2016年5月29日到6月2日，筆者帶領(lǐng)學(xué)院2015級旅游專業(yè)93名學(xué)生參加由長沙某旅游公司組織的桂林、陽朔、漓江汽車三日游（以下簡稱三日游）的旅游團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行導(dǎo)游模擬綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)場教學(xué)，在此次行程中，結(jié)合全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游在工作中的種種表現(xiàn)，筆者認(rèn)為導(dǎo)游人員素養(yǎng)亟待提高。

一、本次實(shí)訓(xùn)過程中導(dǎo)游服務(wù)存在的問題闡述

當(dāng)業(yè)界和旅游者一致認(rèn)為“一次沒有導(dǎo)游的旅行是不完美的，是沒有靈魂的旅行”時(shí)，對旅游企業(yè)和旅游者來說，導(dǎo)游都是非常重要的存在，是一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)圓滿完成的保障，這就必須要求團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游要由職業(yè)化的工作態(tài)度，要有“用心把事做好”的態(tài)度。

（一）全陪導(dǎo)游講解內(nèi)容不足，工作責(zé)任感不強(qiáng)

全程陪同導(dǎo)游人員，簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全陪是旅游團(tuán)隊(duì)的核心人員，是聯(lián)系地陪和游客的紐帶，是整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物。此次“三日游”的行程共三位老師帶隊(duì)，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的順利完成、在景區(qū)做好現(xiàn)場講解的指導(dǎo)、保障學(xué)生行程中的安全等，學(xué)生乘坐兩輛旅游大巴，是業(yè)內(nèi)俗稱的，筆者所乘坐的旅游車上的全陪，在長達(dá)七個(gè)小時(shí)的車程中，僅在上車后不久做了一個(gè)簡短的歡迎致辭，且內(nèi)容不完整，整個(gè)行程中沒有任何關(guān)于此次行程的其他介紹。途中活動(dòng)的組織還是應(yīng)學(xué)生的要求進(jìn)行的，在開場后基本由學(xué)生主導(dǎo)，導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)游工作比較被動(dòng)，導(dǎo)游的責(zé)任感比較欠缺。

（二）地陪導(dǎo)游過分推銷自費(fèi)項(xiàng)目，未能做到誠信待客

地方陪同導(dǎo)游人員，簡稱地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游者提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家的形象代表，游客的旅游過程，主要是和旅行社的導(dǎo)游接觸，因此，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著游客的滿意度。

此次“三日游”的行程安排，第三天是冠巖景區(qū)，在第二天行程結(jié)束后，A車上的導(dǎo)游介紹，在停車場下車后，學(xué)生們可以選擇坐電瓶車或者滑道進(jìn)入景區(qū)，是自費(fèi)項(xiàng)目，原價(jià)120元，學(xué)生享受半價(jià)優(yōu)惠，票價(jià)60元，否則就無法進(jìn)行游覽；B車上的導(dǎo)游在第三天前往景區(qū)的途中向?qū)W生介紹，冠巖需要自費(fèi)60元乘坐電瓶車進(jìn)入景區(qū)，否則只能步行一個(gè)小時(shí)到景區(qū)，因?yàn)橘M(fèi)用不夠，部分學(xué)生選擇步行前往景區(qū)，半個(gè)小時(shí)就順利到達(dá)景區(qū)。

在這一部分的服務(wù)中，兩個(gè)地陪導(dǎo)游對于前往冠巖景區(qū)的方法介紹是不同的，且說法都是不誠信的，真實(shí)情況是前往景區(qū)的選擇有三種：電瓶車、滑道和步行，A車上的導(dǎo)游直接讓學(xué)生產(chǎn)生只有自費(fèi)乘坐景區(qū)交通工具才能游覽的印象，完全就是欺騙和脅迫消費(fèi)者選擇自費(fèi)項(xiàng)目；B車上的導(dǎo)游并沒有介紹滑道這一選擇，夸大了步行前往景區(qū)的時(shí)間，讓本來在酷熱天氣下游覽的學(xué)生頓時(shí)產(chǎn)生了抵抗情緒，甚至是放棄游覽。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，地陪導(dǎo)游至少應(yīng)提前一天預(yù)報(bào)第二天的行程和自費(fèi)項(xiàng)目，讓游客做到先了解情況，自愿選擇。更為嚴(yán)重的是，當(dāng)學(xué)生到了旅游景區(qū)時(shí)，售票處明確標(biāo)價(jià)滑道和電瓶車的統(tǒng)一售價(jià)就是60元，并不是像導(dǎo)游說的，這里存在明顯的欺騙消費(fèi)者的行為，違背了導(dǎo)游工作的誠信原則。

（三）游覽時(shí)間安排不合理，讓游客產(chǎn)生質(zhì)價(jià)不符之感

本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龍河段和圖騰古道兩個(gè)景點(diǎn)，遇龍河段的竹筏游覽時(shí)間總共只有15分鐘，也沒有任何的講解，所有行程下午2點(diǎn)就結(jié)束了，留下大量的空余時(shí)間，讓游客在酒店里度過，整個(gè)游覽過程讓人覺得導(dǎo)游工作態(tài)度敷衍，單純是為了完成任務(wù)而走過場，既浪費(fèi)了游客的時(shí)間，也嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游服務(wù)形象。根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出的要求是，地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動(dòng)的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題等。導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排游覽數(shù)量、時(shí)間，以讓客人能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。顯然，學(xué)生和帶隊(duì)老師對此次導(dǎo)游的服務(wù)是不滿意的。

二、結(jié)合實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，構(gòu)建高職旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的對策

高職院校作為旅游業(yè)從業(yè)者的培養(yǎng)搖籃，作為導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和形成的起點(diǎn)，結(jié)合旅游者多元化的旅游需求、旅游市場對旅游人才尤其是導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的高要求來重塑導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)，提升導(dǎo)游的職業(yè)形象。導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容是一個(gè)體系，涵括了職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等方面的內(nèi)容，本文對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的部分內(nèi)容不做贅述，著重結(jié)合本次實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷來談以下三個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）加強(qiáng)職業(yè)道德的培育，導(dǎo)游職業(yè)道德感和職業(yè)責(zé)任感是根基

前文中所述的全陪導(dǎo)游零講解、地陪導(dǎo)游的誠信缺失等現(xiàn)象都與導(dǎo)游的職業(yè)道德感和責(zé)任感構(gòu)建有關(guān)。“導(dǎo)游職業(yè)道德”是指在從事導(dǎo)游工作過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和道德品質(zhì)的綜合。也就是所有的導(dǎo)游員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中處于中心地位，是連接旅游者和旅游企業(yè)的橋梁和紐帶，作為一名導(dǎo)游員，職業(yè)道德是其從業(yè)敬業(yè)之基，是興業(yè)之本，也是效益之源。導(dǎo)游員職業(yè)道德素質(zhì)的高低，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響，甚至是影響到旅游業(yè)整體水平和形象，關(guān)系到旅游業(yè)的成敗興衰。因此，在高職院校的旅游專業(yè)教學(xué)過程中，除了專業(yè)課程的設(shè)置外，還要將職業(yè)道德教育貫穿學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，將學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感的培育有機(jī)結(jié)合，做到遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)；熱愛家鄉(xiāng)、忠誠企業(yè)；誠信公道，熱情禮貌；培養(yǎng)對企業(yè)的責(zé)任感；對旅游者的責(zé)任感；對旅游地的責(zé)任感；對合作人合作企業(yè)的責(zé)任感，做一名有高尚情操的導(dǎo)游，真正做到全心全意為游客服務(wù)。

（二）加強(qiáng)語言能力的培養(yǎng)，導(dǎo)游語言表達(dá)能力和講解能力是保障

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游的工作職責(zé)，在本次實(shí)訓(xùn)中，地陪和全陪導(dǎo)游講解的內(nèi)容都很少，基本上處于游而不導(dǎo)的境地，而且講解的方法和內(nèi)容沒有吸引力。這一方面體現(xiàn)了導(dǎo)游沒有責(zé)任感，另一方面也表明了導(dǎo)游的語言表達(dá)和講解能力不強(qiáng)。導(dǎo)游界有兩句行話：“祖國江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”；“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)游客兩條腿”，可見，導(dǎo)游語言表達(dá)能力是導(dǎo)游從業(yè)者必備的最基本也是最重要的素養(yǎng)之一。在導(dǎo)游工作過程中，景點(diǎn)講解、行程安排、和游客的溝通交流以及各種突發(fā)事故的解決和游客個(gè)別要求的處理都離不開說話，說話也就成了導(dǎo)游開展工作的重要工具。因此，在高職旅游專業(yè)教育的過程中，導(dǎo)游的語言表達(dá)能力和講解能力的培養(yǎng)，不僅是導(dǎo)游職業(yè)能力的需要，也是導(dǎo)游人際交往的一把好劍。

1.重視語言表達(dá)能力和講解能力的訓(xùn)練。在高職旅游教育教學(xué)實(shí)施的過程中，不管是專業(yè)課程還是基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，都應(yīng)加強(qiáng)語言表達(dá)的訓(xùn)練，如基礎(chǔ)課程普通話的訓(xùn)練，可以掌握語音、語調(diào)、語法方面的技巧；導(dǎo)游實(shí)務(wù)等專業(yè)課程的模擬訓(xùn)練，可以讓學(xué)生掌握專業(yè)表達(dá)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的興趣和職業(yè)認(rèn)同感，提高口語表達(dá)的技巧。通過鍛煉，讓學(xué)生克服膽怯的心理障礙，做到職業(yè)講解中的流暢表達(dá)。

2.重視知識(shí)儲(chǔ)備的重要性，做到飽腹詩書氣自華。導(dǎo)游講解良好的語言表達(dá)能力是以豐富的知識(shí)積累為基礎(chǔ)的，只有掌握了豐富的知識(shí)，才能做到在導(dǎo)游講解中結(jié)合不同的旅游資源，針對不同的游客順手拈來，脫口而出。因此，在培養(yǎng)高職旅游專業(yè)學(xué)生的導(dǎo)游講解能力上，專業(yè)教學(xué)過程中一定要加強(qiáng)知識(shí)的輸入，讓學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)。同時(shí)還要加強(qiáng)課外知識(shí)的積累和儲(chǔ)備，定量要求學(xué)生進(jìn)行課外閱讀并定期檢查，確保學(xué)習(xí)效果，內(nèi)容應(yīng)廣泛涉獵地理、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、名人傳記等方面書籍，拓展學(xué)生的知識(shí)面。

（三）強(qiáng)化法律意識(shí)的構(gòu)建，旅游法和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范相關(guān)條例是準(zhǔn)則

2013年10月《中華人民共和國旅游法》正式實(shí)施，對促進(jìn)我國旅游業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展意義重大，對規(guī)范旅游市場的非法違規(guī)現(xiàn)象、規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)過程中的不良現(xiàn)象，使旅游業(yè)和旅游市場進(jìn)入良性循環(huán)發(fā)展產(chǎn)生了重要意義。此次實(shí)訓(xùn)過程中的導(dǎo)游服務(wù)存在的問題是違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的內(nèi)容：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)”等，損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了旅游目的地的社會(huì)形象。因此，高職旅游專業(yè)學(xué)生的導(dǎo)游素養(yǎng)還應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)培養(yǎng)，除了專業(yè)課程旅游政策與法律法規(guī)外，還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生對憲法、合同法、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法、旅游安全管理暫行辦法、旅游投訴處理辦法等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，教學(xué)過程中引入相關(guān)的案例，讓學(xué)生知法懂法守法，培育法律意識(shí)和旅游法律意識(shí)，對參與校園社團(tuán)、頂崗實(shí)習(xí)、就業(yè)和其他方面利用法律保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。在今后的導(dǎo)游職業(yè)的生涯中，一方面要做到維護(hù)游客的合法權(quán)益；另一方面也要維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、結(jié)語

第6篇

【關(guān)鍵詞】民法請求權(quán)體系；原權(quán)利的保護(hù)請求權(quán)；侵權(quán)請求權(quán)

我國民事強(qiáng)制執(zhí)行制度被規(guī)定在《民事訴訟法》第三編之中。民事訴訟法有關(guān)執(zhí)行程序的規(guī)定是執(zhí)行工作的基本的法律依據(jù)，但其條文少，內(nèi)容缺漏多，且很多條文過于原則，籠統(tǒng)，可操作性差，一些規(guī)定尚欠科學(xué)，具有一定的滯后性。最高人民法院雖然出臺(tái)了一系列司法解釋，但仍不夠完善、系統(tǒng)，社會(huì)約束力差，且執(zhí)行法律與司法解釋和制度又相互沖突。隨著執(zhí)行工作的全面開展，執(zhí)行工作出現(xiàn)了許多新情況、新問題，現(xiàn)行法律和司法解釋中難以找到確切的處理依據(jù)，不能適應(yīng)發(fā)展中的執(zhí)行工作需要，也導(dǎo)致各地法院在處理問題時(shí)對法律的理解不一致，適用不統(tǒng)一。而且法律上的不完善、不系統(tǒng)，也為搞地方保護(hù)主義者和執(zhí)行債務(wù)人規(guī)避法律留下了可乘之機(jī)，妨礙了執(zhí)行工作的正常開展，使執(zhí)行工作難以擺脫隨意性的困擾。加之執(zhí)行工作具有社會(huì)性、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，容易出現(xiàn)這樣那樣的問題。理論界和實(shí)務(wù)界普遍認(rèn)為，我國現(xiàn)行民事強(qiáng)制執(zhí)行制度存在著諸多局限，難以適應(yīng)民事強(qiáng)制執(zhí)行的要求，急需制定從民事訴訟法中分離出來的一部專門的、系統(tǒng)的、統(tǒng)一的、具體的、操作性強(qiáng)的強(qiáng)制執(zhí)行法。[①]。而一個(gè)時(shí)期以來，人民法院的執(zhí)行工作是在相當(dāng)困難的條件下進(jìn)行的。執(zhí)行債務(wù)人難找，執(zhí)行財(cái)產(chǎn)難尋，協(xié)助執(zhí)行人難求，應(yīng)執(zhí)行財(cái)產(chǎn)難動(dòng)等問題不斷加劇，以致造成未執(zhí)行案件大量積壓。人民法院在個(gè)案執(zhí)行中遇到的抗拒、阻礙、干預(yù)執(zhí)行的問題令人觸目驚心。這些問題已成為困擾人民法院工作的突出問題，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，已到了非解決不可的時(shí)候。因此中發(fā)[1999]11號(hào)文件明確要求：“應(yīng)抓緊制定強(qiáng)制執(zhí)行法。”故現(xiàn)制定強(qiáng)制執(zhí)行法則是規(guī)范執(zhí)行的治本之策。而從有關(guān)國家和地區(qū)的立法例來看，制定一部獨(dú)立于民事訴訟法的強(qiáng)制執(zhí)行法是一種普遍選擇和發(fā)展趨勢。[②]奧地利、比利時(shí)等國一開始就采取了制定單行強(qiáng)制執(zhí)行法典的立法模式。近些年來，隨著強(qiáng)制執(zhí)行法律制度在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用日益突出，越來越多的國家也開始傾向于制定單行的強(qiáng)制執(zhí)行法。1979年日本將民事訴訟法中的強(qiáng)制執(zhí)行編刪除，另行制定了民事執(zhí)行法。1991年法國制定了單行的民事強(qiáng)制執(zhí)行程序法。2002年韓國也制定了《民事強(qiáng)制執(zhí)行法》，瑞士、瑞典、我國臺(tái)灣地區(qū)都有獨(dú)立的強(qiáng)制執(zhí)行法。從法系上看，我國與上述國家和地區(qū)同屬大陸法系，從法律體系的整體性和各法律間的協(xié)調(diào)性考慮，其立法模式和法律制度對我們有很強(qiáng)的借鑒意義論文。

一、大陸法系各國強(qiáng)制執(zhí)行法的基本構(gòu)造模式

一般而言，強(qiáng)制執(zhí)行制度主要包括總則、具體的執(zhí)行程序、執(zhí)行措施等三部分內(nèi)容。總則部分屬于強(qiáng)制執(zhí)行制度的一般性規(guī)定，在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上比較容易處理，執(zhí)行程序與執(zhí)行措施這兩部分內(nèi)容在結(jié)構(gòu)上如何安排，則是一個(gè)比較棘手的問題，各國強(qiáng)制執(zhí)行法對這三部分內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排也不盡相同。江偉教授和肖建國教授將大陸法系各國強(qiáng)制執(zhí)行法的基本構(gòu)造歸結(jié)為三種模式：即以德國和日本為代表的“德日式構(gòu)造”、以秘魯為代表的“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”、以瑞士為代表的“執(zhí)行兼破產(chǎn)式構(gòu)造”。[④]應(yīng)該說，這一歸納反映了大陸法系國家民事強(qiáng)制執(zhí)行法的基本模式。

（一）“德日式構(gòu)造”。德國早在1877年的《民事訴訟法》中，即以金錢債權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行、物之交付請求權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行和行為請求權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行這一思路來設(shè)計(jì)其執(zhí)行程序，并為日本、我國臺(tái)灣地區(qū)等所仿效。[⑤]這種模式的主要特點(diǎn)是：以債權(quán)人主張實(shí)現(xiàn)的實(shí)體權(quán)利為主線，按照民法的規(guī)定，將民事實(shí)體權(quán)利分為金錢債權(quán)、物的交付請求權(quán)及行為（作為、不作為）請求權(quán)，并以此為基礎(chǔ)將執(zhí)行程序、執(zhí)行措施內(nèi)容分別置于不同類型的實(shí)體權(quán)的執(zhí)行之中。即：（1）對金錢債權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行。這其中包括了執(zhí)行程序和執(zhí)行措施，具體有對動(dòng)產(chǎn)的執(zhí)行、對不動(dòng)產(chǎn)的執(zhí)行、分配程序和對公法上法人的執(zhí)行。（2）關(guān)于物的交付請求權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行程序和執(zhí)行措施。（3）關(guān)于作為不作為的強(qiáng)制執(zhí)行程序和執(zhí)行措施。這種結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)表達(dá)了強(qiáng)制執(zhí)行制度以實(shí)現(xiàn)私法上權(quán)利為其本旨的基本觀念，恰當(dāng)?shù)胤从沉藦?qiáng)制執(zhí)行法與民事實(shí)體法之間的內(nèi)在關(guān)系。既可以使強(qiáng)制執(zhí)行法與民事實(shí)體法有機(jī)地協(xié)調(diào)，又較好地化解了執(zhí)行程序與執(zhí)行措施在結(jié)構(gòu)安排上的內(nèi)在矛盾，同時(shí)又符合強(qiáng)制執(zhí)行的實(shí)際情況和客觀規(guī)律。

（二）“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”。顧名思義，就是專以執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列安排的方式來調(diào)整二者關(guān)系的立法模式。秘魯?shù)牧⒎ㄗ罹叩湫托裕鋸?qiáng)制執(zhí)行制度除總則外，基本上由兩部分組成，即民事強(qiáng)制執(zhí)行程序和民事強(qiáng)制執(zhí)行措施。這種立法構(gòu)造主要特點(diǎn)是將執(zhí)行程序和執(zhí)行措施兩部分內(nèi)容分別集中予以規(guī)定，并將二者并列排序。在解決執(zhí)行程序與執(zhí)行措施的關(guān)系方面，較之于德日式構(gòu)造，態(tài)度鮮明，線條清晰，具有自己的優(yōu)勢。這種立法構(gòu)造整體上采納了“德日式構(gòu)造”的做法，并且走得更遠(yuǎn)。“德日式構(gòu)造”僅承認(rèn)擔(dān)保權(quán)的實(shí)現(xiàn)以及執(zhí)行根據(jù)所確認(rèn)的實(shí)體權(quán)可以強(qiáng)制執(zhí)行，而“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”則擴(kuò)大了可以強(qiáng)制實(shí)現(xiàn)的實(shí)體權(quán)利的范圍，規(guī)定了某些債權(quán)文書的執(zhí)行，如訴訟外和解、匯票、本票、支票和其他信用證券的執(zhí)行等。[⑥]因此，該立法構(gòu)造對實(shí)體權(quán)的保護(hù)、實(shí)現(xiàn)，比“德日式構(gòu)造”更為直接有力。

（三）“執(zhí)行兼破產(chǎn)式構(gòu)造”。瑞士關(guān)于債務(wù)執(zhí)行程序與執(zhí)行措施關(guān)系問題，既不同于“德日式構(gòu)造”，也和“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”有別。瑞士《聯(lián)邦債務(wù)執(zhí)行與破產(chǎn)法》將執(zhí)行程序主要規(guī)定于“債務(wù)執(zhí)行”一章中，債務(wù)執(zhí)行又分為資產(chǎn)扣押式債務(wù)執(zhí)行、抵押物變價(jià)式債務(wù)執(zhí)行、破產(chǎn)式債務(wù)執(zhí)行三類，執(zhí)行措施則因債務(wù)執(zhí)行的種類不同而異。但總體言之，執(zhí)行措施也包括查封（扣押）、變價(jià)、分配等類型。其主要特點(diǎn)是將執(zhí)行制度與破產(chǎn)制度共同規(guī)定于一部法律之中。“執(zhí)行兼破產(chǎn)式構(gòu)造”雖未放棄對實(shí)現(xiàn)實(shí)體權(quán)這一基本使命的追求，但至少在立法層面相對模糊了。盡管立法者也承認(rèn)對擔(dān)保權(quán)和以執(zhí)行根據(jù)表現(xiàn)出來的實(shí)體權(quán)的強(qiáng)制執(zhí)行，甚至在第五章“破產(chǎn)式債務(wù)執(zhí)行”第二節(jié)中還規(guī)定了“匯票執(zhí)行”。但是無可否認(rèn)，“執(zhí)行兼破產(chǎn)式構(gòu)造”根本上缺乏一種明晰的、回應(yīng)實(shí)體法上權(quán)利的思路，這是它難以回避的劣勢。

我國《民事訴訟法》第三編“執(zhí)行程序”第十九章“一般規(guī)定”和第二十章“執(zhí)行的申請和移送”可歸結(jié)為執(zhí)行制度總則部分的內(nèi)容，第二十一章“執(zhí)行措施”，實(shí)際上是把執(zhí)行措施與具體的執(zhí)行程序兩部分內(nèi)容雜合在一起作了規(guī)定。總的來看，第二十一章是整個(gè)第三編的主體部分，該章在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上既不同于“德日式構(gòu)造”，也不同于“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”，整個(gè)條文的分類缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有內(nèi)在的邏輯結(jié)構(gòu)，更像是一種簡單的羅列，各類執(zhí)行措施彼此脫節(jié)，缺乏內(nèi)在聯(lián)系，可操作性不強(qiáng)。[⑦]而且，這種結(jié)構(gòu)模式缺乏開放性，在很大程度上限制了新內(nèi)容的吸納。在強(qiáng)制執(zhí)行制度的條文較少、內(nèi)容較為簡單的情況下，如果說這種結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)還能勉強(qiáng)適應(yīng)的話，在修改和完善強(qiáng)制執(zhí)行制度，大量增加新條文和新內(nèi)容的情況下，目前的結(jié)構(gòu)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新制度、新內(nèi)容的客觀需要，而必須進(jìn)行較為徹底的創(chuàng)新。

那么，我國的強(qiáng)制執(zhí)行制度在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上應(yīng)選擇何種模式呢？很顯然，在民事訴訟法的框架下討論強(qiáng)制執(zhí)行制度的修改問題，可以當(dāng)然地排除“執(zhí)行兼破產(chǎn)式構(gòu)造”。在剩余的兩種模式中，“執(zhí)行程序與執(zhí)行措施并列式構(gòu)造”將執(zhí)行程序和執(zhí)行措施分開規(guī)定，雖然在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上顯得簡潔、清晰，但執(zhí)行程序與執(zhí)行措施實(shí)際上往往相互交融、牽連難分，如果將兩部分內(nèi)容斷然割裂，難免顯得機(jī)械和武斷，也不符合強(qiáng)制執(zhí)行的客觀規(guī)律。比較而言，最高人民法院民事訴訟法調(diào)研小組更傾向于選擇“德日式構(gòu)造”，在其“民事訴訟程序改革報(bào)告”中闡釋的主要理由是：

（1）“德日式構(gòu)造”較好地化解了執(zhí)行程序與執(zhí)行措施二者之間在結(jié)構(gòu)安排上的內(nèi)在矛盾。[⑧]在執(zhí)行程序和執(zhí)行措施二者的結(jié)構(gòu)安排上，無論是以執(zhí)行程序?yàn)橹骶€索將執(zhí)行措施融入執(zhí)行程序中予以規(guī)定，或者以執(zhí)行措施為主線索將執(zhí)行程序融入執(zhí)行措施中予以規(guī)定，或者將二者并列規(guī)定，其結(jié)果要么導(dǎo)致兩部分內(nèi)容大量重復(fù)，要么機(jī)械地將兩部分內(nèi)容割裂開來。“德日式構(gòu)造”則另辟蹊徑，以債權(quán)人請求權(quán)為線索進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使執(zhí)行程序和執(zhí)行措施圍繞請求權(quán)予以展開，從而較為有效地化解了執(zhí)行程序與執(zhí)行措施之間的矛盾。[⑨]

第7篇

關(guān)鍵詞：涉外資產(chǎn)評估　準(zhǔn)備工作　現(xiàn)場溝通　現(xiàn)場勘察　資產(chǎn)盤點(diǎn)　市場調(diào)查　協(xié)調(diào)解決

中圖分類號(hào)：F230　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2011)09-084-02

一、充分做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

在接到涉外評估業(yè)務(wù)以后，有一段辦理出境簽證的時(shí)間，評估人員應(yīng)當(dāng)積極利用這一段時(shí)間充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

1.組建一支精干的評估隊(duì)伍。受資產(chǎn)評估對象在境外、一次簽證停留在境外的時(shí)間有限、以及客戶要求出具評估報(bào)告的時(shí)間的影響，評估人員不可能多次反復(fù)出境去到現(xiàn)場，為提高工作效率，為維護(hù)評估機(jī)構(gòu)和國家形象，評估機(jī)構(gòu)務(wù)必高度重視涉外評估項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)指定外語好(雖然當(dāng)?shù)厝A人能講華語，但其記賬及日常文書還是以英文為主)、組織能力強(qiáng)、善于溝通、業(yè)務(wù)水平較高的骨干評估師擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由其挑選精兵強(qiáng)將組成評估小組，明確各人的分工職責(zé)，最好多準(zhǔn)備幾名替補(bǔ)人員，在辦理簽證過程中遇到麻煩時(shí)可以馬上替補(bǔ)上去。

2.安排好合理的行程和計(jì)劃，國外企業(yè)包括華人企業(yè)均非常講究效率，他們有一套嚴(yán)格的作習(xí)制度，為了能夠充分配合評估人員的工作，同時(shí)又不至于打亂他們的日常工作，這些企業(yè)對現(xiàn)場評估工作的行程計(jì)劃要求很高，要求盡可能地做到內(nèi)容細(xì)致周密且落實(shí)到各人、時(shí)間合理緊湊精確到每個(gè)小時(shí)，從以下這張我們在出發(fā)去馬來西亞之前經(jīng)與被評估企業(yè)溝通以后形成的一張現(xiàn)場評估工作行程表即可見一斑。

3.了解清楚具體的評估對象和評估范圍，向被評估企業(yè)發(fā)出評估明細(xì)表。指導(dǎo)對方按照我們的要求填寫。

4.盡快熟悉西方會(huì)計(jì)和國際評估準(zhǔn)則的要求，可在一定時(shí)間內(nèi)組織人力對評估小組成員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

5.收集被評估企業(yè)的基本信息資料，以及被評估企業(yè)主營業(yè)務(wù)所處行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及前景，了解其品牌知名度、產(chǎn)品市場占有率、產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝技術(shù)的先進(jìn)性、競爭對手的情況等，可通過預(yù)訂近期的行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展研究報(bào)告等行業(yè)調(diào)查資訊報(bào)告、登錄被評估企業(yè)所在國的證券交易所網(wǎng)站等途徑獲取相關(guān)信息。

6.了解、熟悉被評估企業(yè)的生產(chǎn)工藝流程，對需要重點(diǎn)勘察、盤點(diǎn)的資產(chǎn)做到心中有數(shù)。

7.收集了解當(dāng)?shù)乇辉u估企業(yè)所處行業(yè)的公會(huì)或者協(xié)會(huì)、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)權(quán)交易所的基本信息，為到現(xiàn)場后去到行業(yè)公會(huì)或者協(xié)會(huì)、產(chǎn)權(quán)交易所對被評估企業(yè)及其行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、資產(chǎn)市場價(jià)值狀況做進(jìn)一步的調(diào)查了解做好準(zhǔn)備。

8.了解當(dāng)?shù)氐亩Y儀和風(fēng)俗習(xí)慣，以免不小心傷害到他國人民的民族感情和自尊心。

二、現(xiàn)場溝通

到了被評估企業(yè)現(xiàn)場，要及時(shí)與當(dāng)?shù)乇辉u估企業(yè)指定的聯(lián)系人進(jìn)行對接，雖然事先已經(jīng)了解了被評估企業(yè)和被評估資產(chǎn)的基本狀況，但與現(xiàn)場工作還是會(huì)有一定的差距，為增進(jìn)雙方的了解、加強(qiáng)對評估對象的理解，以評估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和被評估企業(yè)聯(lián)系人為主溝通協(xié)調(diào)人所進(jìn)行的現(xiàn)場友好、及時(shí)、充分、有效的溝通就顯得十分重要。

1.現(xiàn)場見面會(huì)：在這次見面會(huì)上，首先要介紹雙方人員認(rèn)識(shí)，按照各自分工職責(zé)使雙方人員一一對接；提出我方的工作要求，并使被評估企業(yè)相關(guān)人員充分理解我方的要求；取得并初步分析研究被評估企業(yè)準(zhǔn)備好的各項(xiàng)評估資料；再次確認(rèn)行程安排等。

2.問題反饋協(xié)調(diào)會(huì)：對于一般遇到的可當(dāng)場立即解決的小問題之外的一些比較重要的問題、或者被評估企業(yè)不太情愿配合的事項(xiàng)、或者是因雙方理解不同造成的一些誤會(huì)，應(yīng)在集中匯總以后，及時(shí)舉行問題反饋協(xié)調(diào)會(huì)，由雙方代表友好協(xié)商解決，由此可能會(huì)影響到對預(yù)先制訂的行程計(jì)劃安排方面的一些調(diào)整。

3.返程前的總結(jié)會(huì)：在本次會(huì)上。應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)場評估工作進(jìn)行總結(jié)，對還存在的問題進(jìn)行匯報(bào)并制訂出相應(yīng)的解決方案，對余留的需要被評估企業(yè)繼續(xù)完善的工作進(jìn)行布置。提出完善的具體時(shí)間要求，并根據(jù)現(xiàn)場評估工作完成的實(shí)際情況對評估報(bào)告出具時(shí)間進(jìn)行預(yù)計(jì)，并告知委托方或被評估企業(yè)。

三、現(xiàn)場勘察、資產(chǎn)盤點(diǎn)

涉外評估工作的特點(diǎn)，一般不允許評估人員返工，所以現(xiàn)場勘察、資產(chǎn)盤點(diǎn)工作一定要做得細(xì)致人微，評估人員事先應(yīng)當(dāng)了解和熟悉被評估企業(yè)的生產(chǎn)工藝流程，對每一個(gè)重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都認(rèn)真仔細(xì)地觀察、客觀地記錄，抽查生產(chǎn)班次交班記錄、設(shè)備維護(hù)大修理記錄、存貨入庫出庫記錄等，依據(jù)收集到的產(chǎn)權(quán)資料，對照固定資產(chǎn)逐一進(jìn)行核對，對存貨類資產(chǎn)進(jìn)行抽樣盤點(diǎn)等，對勘察、盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)提出來，把相關(guān)情況落實(shí)清楚。

四、市場調(diào)查

評估人員應(yīng)當(dāng)盡可能在離境出發(fā)前通過與被評估企業(yè)交流、向國內(nèi)同行專家了解、上網(wǎng)收集等多種渠道了解在被評估企業(yè)所在地可以方便我們咨詢行業(yè)發(fā)展情況的機(jī)構(gòu)信息，有針對性地列舉出可去拜訪的機(jī)構(gòu)名稱，比如我們在新加坡之前就與當(dāng)?shù)氐脑u估機(jī)構(gòu)、房產(chǎn)交易中介公司取得了聯(lián)系，在去馬來西亞之前就與當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)公會(huì)取得了聯(lián)系，并且事先列出了20余個(gè)希望咨詢了解的問題清單，因?yàn)樽隽顺浞值臏?zhǔn)備，所以當(dāng)我們?nèi)サ竭@些機(jī)構(gòu)以后，不僅得到了他們的熱情接待，而且還實(shí)實(shí)在在地得到了不小的幫助，獲得了不少有益的資訊。

五、內(nèi)部小結(jié)、及時(shí)反饋協(xié)調(diào)解決

第8篇

關(guān)鍵詞:藝術(shù)教育;書法文化;校外實(shí)訓(xùn)

隨著國家對傳統(tǒng)書法文化的高度重視，中小學(xué)書法教育逐步走向規(guī)范，社會(huì)上書法展覽、交流、培訓(xùn)、市場交易等書法文化現(xiàn)象異彩紛呈。社會(huì)對書法專業(yè)人才的需求越來越多，要求也越來越高。藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)人才培養(yǎng)僅僅依靠課堂教學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就要求我們必須走出校門，走進(jìn)書法圣地，進(jìn)行校外實(shí)訓(xùn)。藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)由書法文化考察課程承擔(dān)，只有通過科學(xué)系統(tǒng)的校外實(shí)訓(xùn)，才能達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)。所以要打破單一的課堂教學(xué)或隨意性參觀展覽的實(shí)訓(xùn)方式，建立科學(xué)合理的校外實(shí)訓(xùn)體系，提高藝術(shù)教育(書法方向)學(xué)生的書法文化素養(yǎng)。

一、制定藝術(shù)教育(書法方向)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)的總體目標(biāo)

書法教育專業(yè)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)的總體目標(biāo)是通過“書法文化考察”課程校外實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中國書法史以及不同書體技法的基礎(chǔ)上，走出校園，通過參觀書法文化遺存、書法展覽以及與兄弟院校書法專業(yè)師生交流學(xué)習(xí)，親身感受品味中國書法發(fā)展面貌及現(xiàn)狀，開闊學(xué)生視野，尋求藝術(shù)靈感，為學(xué)生書法實(shí)踐和未來工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、豐富藝術(shù)教育專業(yè)(書法方向)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)的形式和內(nèi)容

(一)拓寬校外實(shí)訓(xùn)方式“書法文化考察”校外實(shí)訓(xùn)是為了讓學(xué)生在校內(nèi)學(xué)習(xí)中國書法文化知識(shí)及書寫技能的基礎(chǔ)上走出校園，走進(jìn)書法文化古都、書法圣地，走近大自然，親身感受藝術(shù)作品與文化遺址的魅力，加強(qiáng)對第一手材料的體驗(yàn)、感受和品味，促進(jìn)對所學(xué)書本知識(shí)的理解與掌握。根據(jù)書法文化考察課程要求，書法文化考察課程校外實(shí)訓(xùn)分為集中實(shí)訓(xùn)和分散實(shí)訓(xùn)兩種方式。集中實(shí)訓(xùn)即選擇恰當(dāng)學(xué)期中恰當(dāng)時(shí)間點(diǎn)集中一周時(shí)間進(jìn)行較遠(yuǎn)距離的校外實(shí)訓(xùn)，它的好處是實(shí)訓(xùn)目的性強(qiáng)，實(shí)訓(xùn)效果比較理想，不足是需要付出較多精力、財(cái)力。分散實(shí)訓(xùn)即選擇參觀書法展覽和博物館等短時(shí)間較近距離的校外實(shí)訓(xùn)，它的好處是時(shí)間短，距離近，節(jié)省精力、財(cái)力，不足是實(shí)訓(xùn)效果較弱。兩種形式結(jié)合進(jìn)行，以集中實(shí)訓(xùn)為主，分散實(shí)訓(xùn)為輔，實(shí)訓(xùn)效果會(huì)更好。(二)實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)選擇及內(nèi)容安排力求恰當(dāng)豐富集中實(shí)訓(xùn)教學(xué)地點(diǎn)選擇在書法圣地、文化古都、摩崖碑林是最恰當(dāng)?shù)摹；蜿兾魑靼病⒒蚪B興蘭亭、或北京琉璃廠、或山東孔廟泰山等等，書法文化歷史悠久、書法遺存豐富。在實(shí)訓(xùn)中，內(nèi)容安排要力求豐富。通過參觀博物館、碑林、摩崖實(shí)訓(xùn)活動(dòng)等，師生共同欣賞和品味書法文化遺存的第一手材料，感受傳統(tǒng)書法文化的歷史厚度;與當(dāng)?shù)卦盒▽I(yè)師生進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，拓寬學(xué)生書法文化學(xué)習(xí)視野。游覽相關(guān)文化名勝古跡，提高學(xué)生的綜合文化修養(yǎng)。分散實(shí)訓(xùn)的地點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)貢ɑ顒?dòng)、書法展覽情況靈活選擇，在參觀書法展覽的過程中，感受當(dāng)今書法流行趨勢，提高學(xué)生書法文化修養(yǎng)的時(shí)代感。

三、確保藝術(shù)教育(書法方向)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)安全順利

安全順利是完成藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)的重要保障。特別是集中校外實(shí)訓(xùn)，時(shí)間長、內(nèi)容多，不但涉及豐富的書法專業(yè)內(nèi)容設(shè)計(jì)，還包括用車、用餐、住宿等生活內(nèi)容安排。只有每項(xiàng)工作嚴(yán)格按照教育主管部門的相關(guān)要求有條不紊地展開，才能安全順利地完成校外實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到預(yù)期實(shí)訓(xùn)效果。做到校外實(shí)訓(xùn)行程有計(jì)劃、校外實(shí)訓(xùn)申請審批規(guī)范、校外實(shí)訓(xùn)安全教育及預(yù)案落實(shí)到位、校外實(shí)訓(xùn)過程有條不紊。(一)實(shí)訓(xùn)行程計(jì)劃清晰合理。根據(jù)選定的實(shí)訓(xùn)時(shí)間、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)清晰合理的校外實(shí)訓(xùn)行程計(jì)劃表，力求每項(xiàng)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、詳實(shí)。在實(shí)訓(xùn)過程中按照實(shí)訓(xùn)行程計(jì)劃展開教學(xué)工作，遇有特殊情況靈活調(diào)整。(二)校外實(shí)訓(xùn)申請審批規(guī)范根據(jù)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)管理規(guī)定要求，依照工作流程規(guī)范，通過學(xué)院申請、學(xué)校同意、教育局審批等程序順利完成后才能進(jìn)行校外實(shí)訓(xùn)。藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)“書法文化考察”課程校外實(shí)訓(xùn)申請、審批的每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，必須認(rèn)真完成，確保校外實(shí)訓(xùn)工作按既定計(jì)劃進(jìn)行。(三)實(shí)訓(xùn)安全教育及教學(xué)安全應(yīng)急預(yù)案落實(shí)到位校外實(shí)訓(xùn)安全教育及教學(xué)安全應(yīng)急預(yù)案依托校外實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)落實(shí)到位。參加校外實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)的人員包括學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、校外實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師、校外實(shí)訓(xùn)班級輔導(dǎo)員以及參加校外實(shí)訓(xùn)的全體同學(xué)。通過校外實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)解讀“書法文化考察”課程校外實(shí)訓(xùn)的根本目標(biāo)和本次校外實(shí)訓(xùn)行程安排;進(jìn)行相應(yīng)的校外實(shí)訓(xùn)安全教育;講解藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)教學(xué)安全應(yīng)急預(yù)案，確保實(shí)訓(xùn)工作安全順利。(四)校外實(shí)訓(xùn)過程有條不紊校外實(shí)訓(xùn)學(xué)院要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按照領(lǐng)導(dǎo)小組要求，實(shí)訓(xùn)學(xué)生分成實(shí)訓(xùn)小組，專任指導(dǎo)教師分別帶領(lǐng)一個(gè)小組指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)。集中實(shí)訓(xùn)需由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，藝術(shù)教育(書法方向)專業(yè)專任老師任指導(dǎo)教師，參加集中實(shí)訓(xùn)的同學(xué)要嚴(yán)格按照校外實(shí)訓(xùn)計(jì)劃行程和內(nèi)容安排展開實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，不能隨意更改實(shí)訓(xùn)計(jì)劃行程和內(nèi)容。遇到特殊情況，由帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)教師、同學(xué)代表共同研究，相應(yīng)調(diào)整，并上報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)小組。確保實(shí)訓(xùn)過程有條不紊地進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

四、藝術(shù)教育(書法方向)學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)總結(jié)

第9篇

關(guān)鍵詞：行程表 頂崗實(shí)習(xí) 安全隱患 安全管理

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）07（a）-0040-01

學(xué)校有相關(guān)的管理制度對實(shí)習(xí)期進(jìn)行監(jiān)管，如《學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)管理規(guī)定》、《實(shí)習(xí)學(xué)生醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)行為規(guī)范》、《畢業(yè)實(shí)習(xí)考核暫行辦法》等，每年教務(wù)處牽頭進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)檢查兩次，各系部也有針對自己專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生的檢查和管理措施。但畢竟實(shí)習(xí)學(xué)生數(shù)量多，實(shí)習(xí)時(shí)間長，實(shí)習(xí)單位分布全國24個(gè)省市，地區(qū)跨度大，監(jiān)管不易，容易發(fā)生安全事故。

1 高職院校頂崗實(shí)習(xí)期學(xué)生安全隱患的主要表現(xiàn)

1.1 實(shí)習(xí)期間學(xué)校的管理不嚴(yán)

由于實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)較多，分布較廣，學(xué)校師資力量有限，不可能派專人帶隊(duì)進(jìn)行管理，實(shí)習(xí)學(xué)生只能由原來校內(nèi)輔導(dǎo)員代管。而這些老師又有日常的教學(xué)及其他工作，一般沒有充裕的時(shí)間指導(dǎo)和監(jiān)管實(shí)習(xí)，敷衍了事的情況時(shí)有存在。學(xué)生失去學(xué)校的監(jiān)控，往往處于“放羊”的狀態(tài)，給安全保障帶來隱患。另外，一些學(xué)校對學(xué)生實(shí)習(xí)內(nèi)容考核缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有系統(tǒng)有效的反饋機(jī)制。

1.2 實(shí)習(xí)單位規(guī)避責(zé)任

到目前為止，大學(xué)生實(shí)習(xí)期間的權(quán)益保障在我國還沒有法律依據(jù)，學(xué)校就沒有相關(guān)的依據(jù)要求企業(yè)，學(xué)校為了保證實(shí)習(xí)率、就業(yè)率，基本上也不會(huì)向?qū)嵙?xí)單位提出過多的要求。學(xué)校與實(shí)習(xí)單位往往只簽了字面上的協(xié)議，真正落實(shí)的少。有的實(shí)習(xí)單位并沒有健全的實(shí)習(xí)生管理培訓(xùn)制度，尤其是個(gè)別中小企業(yè)主，為了規(guī)避責(zé)任，很少會(huì)與學(xué)校或?qū)W生簽訂需本方承擔(dān)責(zé)任的安全協(xié)議。

1.3 學(xué)生實(shí)習(xí)期間缺乏風(fēng)險(xiǎn)保障

2009年11月20日，教育部、財(cái)政部、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)“三部委”聯(lián)合發(fā)文決定在職業(yè)院校推行學(xué)生實(shí)習(xí)保險(xiǎn)，以有效防范和妥善化解學(xué)生實(shí)習(xí)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，保障實(shí)習(xí)學(xué)生的權(quán)益，消除學(xué)校、企業(yè)、家長的后顧之憂，解決實(shí)習(xí)期間意外發(fā)生傷害事故可能引發(fā)的社會(huì)矛盾。職業(yè)院校可根據(jù)自身情況，給頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生投保實(shí)習(xí)責(zé)任險(xiǎn)。

1.4 學(xué)生對危險(xiǎn)的防范意識(shí)薄弱

一些學(xué)生缺乏交通安全、生產(chǎn)安全、水電安全、用火安全，人身安全等安全意識(shí)，防范思想薄弱，總是抱有僥幸心理，覺得那些危險(xiǎn)的事不會(huì)發(fā)生在自己頭上。不遵守道路交通規(guī)則，出現(xiàn)交通事故；不遵守生產(chǎn)操作規(guī)則，出現(xiàn)生產(chǎn)安全事故；不重視生活中水、電、火的管理，出現(xiàn)火災(zāi)、水淹等事故。更有甚者是人身安全問題的發(fā)生。幾年來屢有報(bào)道，大學(xué)生被拉入傳銷組織，女大學(xué)生被拐騙劫持，失蹤甚至傷亡。這些傷亡事故嚴(yán)重影響著家庭的幸福和社會(huì)的穩(wěn)定，也給學(xué)校帶來負(fù)面的影響，是頂崗實(shí)習(xí)必須重點(diǎn)防護(hù)的安全隱患。

2 構(gòu)建頂崗實(shí)習(xí)期“行程表式管理”的目的和意義

如何構(gòu)建有效的管理方式就顯得尤為重要。高職院校實(shí)習(xí)管理人員都在研究對策，但是都沒有形成完整的體系，可操作性差。本研究本著“做安全工作當(dāng)有如劍高懸、如履薄冰”的態(tài)度，把安全保障工作從校方管理的角度形成管理體系，改變學(xué)生實(shí)習(xí)的“放散羊”狀態(tài)，把頂崗實(shí)習(xí)期有關(guān)安全保障的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)作、應(yīng)查、應(yīng)管事項(xiàng)系統(tǒng)化，列入“行程表”，什么時(shí)間處理什么事，一目了然。按照行程時(shí)間進(jìn)行操作，能有效的完成頂崗實(shí)習(xí)的全程化安全監(jiān)管，同時(shí)監(jiān)控實(shí)習(xí)內(nèi)容，對提高學(xué)生實(shí)習(xí)效果起到積極的促進(jìn)作用。

3 頂崗實(shí)習(xí)期安全管理“行程表”的主要內(nèi)容

“行程表”主要采取模塊化設(shè)計(jì)。按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)列出與頂崗實(shí)習(xí)期安全保障相關(guān)的工作模塊，預(yù)計(jì)分為4個(gè)模塊。

頂崗實(shí)習(xí)前模塊：包括確定實(shí)習(xí)地點(diǎn)、實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)組成、隊(duì)長確定，確定實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)聯(lián)誼會(huì)時(shí)間，學(xué)生實(shí)習(xí)期的聯(lián)絡(luò)方式（電話、QQ、微信號(hào)，家庭地址及父母聯(lián)絡(luò)方式等，要求多種），實(shí)習(xí)前安全教育，安全責(zé)任書的簽訂，實(shí)習(xí)保險(xiǎn)的辦理等。

進(jìn)入實(shí)習(xí)點(diǎn)事項(xiàng)模塊：包括進(jìn)點(diǎn)時(shí)間及進(jìn)點(diǎn)方式，確認(rèn)實(shí)習(xí)期食宿安排，住宿地點(diǎn)，實(shí)習(xí)的科目順序，實(shí)習(xí)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等。

實(shí)習(xí)期事項(xiàng)模塊：包括實(shí)習(xí)單位名稱、實(shí)習(xí)的科室名稱，科室的負(fù)責(zé)人姓名，負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，帶教老師的姓名，聯(lián)系電話，實(shí)習(xí)的具體項(xiàng)目和內(nèi)容，實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)、思想生活狀況，了解學(xué)生與單位及同事間矛盾，及時(shí)化解矛盾，確認(rèn)實(shí)習(xí)期請銷假等制度落實(shí)情況、轉(zhuǎn)科（或轉(zhuǎn)項(xiàng)目組）情況等。

出點(diǎn)和畢業(yè)考核模塊：包括科室對學(xué)生實(shí)習(xí)項(xiàng)目的考核評價(jià)，實(shí)習(xí)鑒定，畢業(yè)考試的時(shí)間，返程的時(shí)間，回校的安排，返校后對實(shí)習(xí)期安全工作的回顧等，把安全工作貫徹始終。

每個(gè)項(xiàng)目都按照實(shí)習(xí)工作的進(jìn)程劃分時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)留檔。統(tǒng)計(jì)留檔過程，一定要保障信息溝通渠道，及時(shí)掌握最新學(xué)生信息資料，學(xué)生的實(shí)習(xí)期工作、實(shí)習(xí)期生活、實(shí)習(xí)期的思想動(dòng)態(tài)等都能得到有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

4 本研究需要解決的關(guān)鍵問題

學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的密切配合程度。此行程表屬于校內(nèi)遠(yuǎn)程管理各地的實(shí)習(xí)生，需要實(shí)習(xí)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和學(xué)生本人的大力配合，尤其是企業(yè)，要根據(jù)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，制定嚴(yán)格的實(shí)習(xí)生管理制度。如因事離開實(shí)習(xí)工作崗位，必須履行請假手續(xù)，按時(shí)銷假。對于擅自離開實(shí)習(xí)崗位或請假超假的學(xué)生，必須及時(shí)與學(xué)校溝通，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處理。

輔導(dǎo)員的責(zé)任心。大量的工作主要由輔導(dǎo)員完成，要求輔導(dǎo)員一定要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)完成信息溝通，確保及時(shí)了解學(xué)生的情況。學(xué)校和各系也要隨機(jī)回訪實(shí)習(xí)單位，檢查落實(shí)安全保障措施的情況。

5 研究的思路和步驟

第一步：設(shè)計(jì)劃分出頂崗實(shí)習(xí)安全保障的工作模塊。第二步：列出有關(guān)頂崗實(shí)習(xí)安全保障工作的事項(xiàng)，確定各個(gè)事項(xiàng)所屬模塊，和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。第三步：制定各個(gè)事項(xiàng)的詳細(xì)條目或者分項(xiàng)目表格，完成“頂崗實(shí)習(xí)安全保障行程表”。第四步：實(shí)施。第五步：信息反饋分析。第六步：修改和完善。第七步：按照“頂崗實(shí)習(xí)安全保障行程表”完成相關(guān)工作。第八步：完成研究報(bào)告。

經(jīng)過職業(yè)教育模式的改革和反復(fù)實(shí)踐，職業(yè)教育者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到頂崗實(shí)習(xí)是適應(yīng)工作崗位必不可少的過程，是“校企合作、無縫對接、畢業(yè)與就業(yè)零距離”的關(guān)鍵階段，是提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、提高教育質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。安全工作是頂崗實(shí)習(xí)的“重中之重”，希望通過“行程表式管理”保障頂崗實(shí)習(xí)期安全的研究成果，形成安全保障機(jī)制的完整體系，應(yīng)用到實(shí)際工作中，發(fā)揮出切實(shí)的作用。

參考文獻(xiàn)