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法治行政收思考論文
摘要：行政收費是行政主體對特定的管理性對人強制收取費用的行政行為，由于行政部門自身利益的驅動，常常導致收費的混亂，引發社會問題。本文從法學的視角觀之，行政收費的相關立法滯后是問題的主要原因，無論是在程序上還是實體上都不符合現代法治的要求，而建設法治政府的是我們追求的目標，也是WTO規則的內在要求，因此必須規范行政行為，把行政收費納入法治的軌道。
關鍵詞：法治行政收費依法行政
引言
行政收費并非法律術語，而是一個法學理論術語。目前通說認為：行政收費是國家機關向特定對象實施特定管理，提供特定服務強制收取相應對價的一種具體行政行為①。因此行政收費也可稱為政府收費，在我國，與行政收費相關且已被立法確認的概念是行政性及事業性收費。1982年遼寧省物價局首先使用了行政性收費和事業性收費的概念，并為1987年制定的《中華人民共和國價格管理條例》所確認。國家物價局、財政部(1988)價涉字278號《關于加強行政事業性收費管理的通知》規定：“行政性收費是指國家機關、事業單位為加強社會、經濟、技術管理所收取的費用。事業性收費是指國家機關、事業單位為社會或個人提供特定服務所收取的費用。”②無論怎樣定義行政收費，事實上都是對管理相對人財產的一種直接處分和變相剝奪，對相對人來說并不亞于行政處罰，而行政處罰隨著行政處罰法的出臺，至少已經在法律上得到了規制，行政收費卻至今還沒有相應的比較高層次的法律出臺，其直接后果就是導致了行政收費的泛濫，不僅損害了相對人的利益，增加社會的不穩定因素，也嚴重損害了政府的形象。作為一個向現代法治社會轉型的國家，法治政府的建設是當務之急，尤其是在加入WTO后，WTO對我國政府行為的影響是空前的，法治政府、陽光政府的理念在更新我們的原有的觀念，法治政府的核心是依法行政，政府的行為必須有法律的授權，受到法律的規制，這是現代法治社會的一個基本要求。本文試圖從法治的視角解讀行政收費存在的問題，進而為行政收費找出一條法治路徑。
一、行政收費的法治資源匱乏
現代法治國家的核心理念之一就是依法行政，英國法學家威德說過：行政法定義的第一個含義就是它是關于控制政府權力的法。對行政權的控制是行政法治的基本內容和價值取向。行政收費作為一項與相對人財產權利密切相關的行政行為，自然應當奉行行政法治的原則，而當我們從行政法學的角度對各種不同的行政收費行為加以解剖時，我們會驚奇的發現法治資源的匱乏。主要表現在：
第一，行政收費的依據混亂。行政收費其實質是對相對人的財產權利的剝奪和限制，從這一結果來看，它與行政處罰并無多大區別，但法律對行政處罰有著嚴格的規范，而行政收費在我國的行政法規至今還沒有針對性的規范，更不用說是法律了。在國外大多數國家，對政府收費大都實行法律保留，有最高立法機關以法律規定，我國在1985年《關于授權國務院在經濟體制改革和對外開放方面可以制定暫行的規定或條例的決定》中把大量本應由立法機關的權限授權給行政機關，至今這個授權決定也沒有被宣布廢止。如果說在改革開放之初是不得以而為之，那么現在這種解釋就不免顯得蒼白。這種做法直接后果就是導致了行政收費的混亂，只要有管理權的主體都自己制定規范性的收費文件，甚至是一些政府職能部門的紅頭文件都在作為收費的依據，這種實體規范的的多主體低層次造成了各地區各部門往往從各自的利益出發，爭相給自己設定收費權及項目和標準，使有關行政收費的規章和非規范性文件泛濫。對這種現象美國行政法學者施瓦茨在《行政法》一書中說“如果在控權法中沒有規定任何標準制約委任之權，行政機關則等于拿到了一張空白支票，它可以在授權領域里任意制定法律，這樣，主要立法者成為行政機關，而不是國會。”③授權行政機關確定行政收費的權力，這實質上就是政府機關自我賦權，而所收之費，也就是政府憑借權力向相對人實施的掠奪。嚴重違背了法治國家的基本原則。
第二，行政收費程序存在重大缺陷。行政程序在法治行政建設中的基礎作用似乎是不言而喻的，學習和研究行政法的人恐怕沒有人會懷疑行政程序這些實現行政法目的過程中的重要性。正當程序是現代法治理念的重要內容，同時也是依法行政的重要保障。沒有正當的程序，行政相對人的權利就難以得到保障和維護，行政管理者也難以在管理過程中實現公開、公平和公正。我國由于傳統的“重實體輕程序”的影響，程序法的建設始終跟不上法治建設的需要，這種現象在行政收費當中表現得更為明顯，與行政處罰和稅收相比，行政收費的隨意性相對較大，所依據的規章規范性文件大都比較粗糙，存在許多程序瑕疵：
1.行政收費的設定缺乏民主性
從法理上講，立法應當充分吸納和體現民意，而不能單方面決定，尤其是為公民設定義務的立法過程中，公眾相對人的參與應成為一項原則，也是社會文明的一個標志。我國《立法法》第五十八條規定：“行政法規在起草過程中，應當廣泛聽取有關機關、組織和公民的意見。聽取意見可以采取座談會、論證會、聽政會等多種形式。”在立法上為公眾參與行政收費設定提供了法律保障。然而就現實而言，由于沒有與之配套的制度設計公眾的意見很難進入決策者的視線。行政主體在設定行政收費時，往往很少征求相對方(行政收費涉及到的利害關系人)的意見，雖說現在聽政似乎也很流行，但聽政在某些人眼中無非是聾子的耳朵，一種擺設而已。比如一些價格聽政會，你根本就不用猜，結果肯定是價格上調，價格聽成了價格上漲的代名詞。個中原因很多，但聽政程序不完善是一個重要的因素，民主化只是流于形式，公眾參與制度等于形同虛設，這種情況任其發展，將會嚴重影響到我國公民參政議政的積極性，也不利于公民自覺守法，正如美國法學家伯爾曼所言：“法律程序中的公眾參與，乃是重新賦予法律以活力的重要途徑，除非人們覺得，那是他們的法律，否則，他們不會尊重法律。”④2.有關行政收費的規定不透明
收費的法律依據不公開、不透明，很多的收費權所依據的是行政機關內部文件和規定，有的甚至是已經被廢止的內部規定仍在作為收費依據使用。在很多情況下繳費的人根本不清楚哪些該交，哪些不該交，更搞不清楚他們繳納的這些費用有多少是真正交給了國家，有多少是真正用在了所謂的交費項目上。面對名目繁多的行政收費，公民、法人等行政相對人往往無從知曉，不知道哪些是屬于合理收費，哪些屬于違法收費。行政收費項目的廢止或收費標準的變更也缺乏公開性。從上個世紀中期開始，信息公開逐漸成為政府依法行政的一個基本要求，美國于1966年和1976年分別制定的《情報自由法》和《陽光下的政府法》，前者規定除幾種特殊情況外，政府文件必須公開；后者則對合議制行政機關的會議公開作了具體規定。公開原則是政府活動公開化的體現，是公民參政權的延伸，如果行政主體以并不為公眾所知悉的文件規定為依據征收費用，顯然違反了政府公開原則，也是與WTO規則相悖的。
3.行政收費的監督制約機制不健全
行政收費是公權力的行使，必須要受到相應的監督和制約，才能防止被異化。在對行政收費的監督制約方面，至少還存在這么兩個問題，一是對執行收費的程序需要進一步完善，有利于行政相對人監督，也有利于防止執法腐敗。我認為一套規范、完整的行政收費程序至少應包括以下要點：①表明身份，說明收費理由，出示收費許可證；②實行“定、收”分離制度，通過指定的金融機構來統一收取行政收費以減少腐敗貪污現象；③相對人填寫收費登記卡；④收費主體填寫統一、法定的收費收據；⑤收費主體告知相對人不服該收費的救濟途徑。二是收費的使用缺少監督，支出極為混亂。由于征收的資金沒有全部納入預算管理，使得部分資金游離于預算外，坐收坐支。有的把行政性收費變成了脫離預算監督脫離審計監督的第二財政，致使大部分資金留在機關的“小金庫”里，收入不入帳，支出不記帳，幾乎成為行政機關自由支配的“私有財產”。而且收費監控、監督機制不健全也是導致收費混亂的原因之一。現有的監督體制下，監督主體和監督對象混淆，導致監督作用難以發揮。按照控制論要求，監督主體和監督對象應當是兩個相對獨立的系統，否則，自己監督自己、自己審查自己，必然導致監督力度大打折扣。
二、行政收費的法治進路
行政收費作為交換公共部門所提供的特別商品和服務而進行的支付，其存在有其合理性，而且實際上，收費已經成為各級政府不可缺少的一種收入形式，但我們也必須把它歸置在法治的框架內，針對當前行政收費所存在的問題，建立健全符合現代法治觀念的行政收費制度，我個人認為可以考慮從以下幾個方面入手：
第一，明確和嚴格行政收費的設定主體。今后應當明確主要行政收費必須由法律和法規來規定，規章和規章以下規范性文件不能設定行政收費，從而徹底改變行政收費主要由行政機關設定的狀況，從源頭上遏止行政機關隨意收費，超標收費，借收費創收的可能性。至于規章是否享有創設行政收費的權力，筆者認為即使給予規章創設行政收費的權力，也應將其嚴格限定在創設一定數額的行政收費之內，規章以下的規范性文件則堅決不允許其創設行政收費；在有上位法的情況下，下位法的細化規定不可超過上位法關于收費的條件、種類、幅度的規定。
第二，早日制定統一的《行政收費法》。正如一些專家所指出的：“目前法律對收費的規范處于嚴重缺失狀態，不但修改相關法律極為迫切，制定一部收費基本法更是刻不容緩。”⑤筆者認為如果目前尚感制定一部系統完整的行政收費法典的時機和條件不成熟的話，也可以考慮采取制定“行政收費法通則”的過度辦法。“通則”中規定行政收費的原則和行政收費的一般條件以及運用的范圍，借此統一各類行政收費的立法、設定活動，以及為司法機關和行政準司法機關對行政主體的收費行為實施監督提供依據和標準。待實踐中積累了充足的經驗時，再將“通則”上升為法律。
第三，建立有效的監督制約機制。不受監督的權力必然導致濫用，實踐也充分證明了這一點。以往對行政收費采取的內部監督實施的辦法經時間證明具有很大的缺陷，基本上不能使行政主體亂收費得到有效的控制，為此，必須在嚴格內部監督的基礎上建立和健全行政收費的外部監督機制。在此方面，發達國家的經驗值得我們借鑒，即不管行政行為的實體內容，只要違反體現正當程序或自然正義要求的行政程序，即可導致整個行為無效，當事人就可拒交費用，從而在事前就起到了一個監管作用；除此之外，我們還必須完善行政收費的救濟制度，通過行政復議制度和行政訴訟制度給予相對人充分的救濟，尤其是要進一步完善行政訴訟制度，對行政收費進行司法審查，審查行政收費是否有法定依據，審查行政收費是否越權、是否、是否違反法定程序，對行政主體違法行使收費侵犯公民、法人或其他組織合法權益并造成損害的，可以按照《國家賠償法》第四條的規定，受害人可以通過司法程序取得國家賠償，從而是相對人得到充分的法律救濟。
注釋
①應松年.行政法新論[M].北京：中國方正出版社，1998.
②崔紅.我國行政收費的法律特征及分類[J].經濟法，2004(12).
③[德]施瓦茨.行政法[M].上海：中國大百科全書出版社，1997.
一、沖卡的特點：
沖卡者基本上都有較嚴重的違法行為，從查處到的“沖卡”車輛來看，無牌、超員、超載和報廢的車輛居多,攔下后將面臨著嚴厲的處罰，促使駕駛員不計后果強行沖卡。再加上沖卡駕駛員對執法易產生抵觸情緒，做事沖動，不考慮后果，或者是有一定社會關系的人員，自認為即使被抓也可以找人講情，不怕什么。
二、沖卡的原因：
（一）違法行為人對交警執法的過激反應。日常工作中極個別民警因工作、人情等關系隨意使用自由裁量權，使得同樣的違法行為，只有比較老實或沒有關系的普通群眾受到處罰，容易造成違法行為人的心理失衡。
（二）高壓管理下的過度反應。當前各級政府和交警部門都在開展一系列的專項整治活動，壓事故、保暢通。強行沖卡，企圖逃避處罰成為路面高壓管理后又一嚴重交通違法行為。
（三）對強行沖卡缺乏必要的懲治手段。由于受到各種條件限制，加上沖卡的突然性，執勤民警根據規定又不能強行攔截和追擊，使得違法證據得不到及時的固定，事后追究處罰困難，沖卡者得不到嚴懲，促使其下次將繼續沖卡，形成惡性循環。而一些服從檢查的違法行為人，卻要接受罰款，這樣就會啟示更多的人去沖卡。
三、沖卡的整治對策：
（一）進一步加強道路交通安全法律法規和《治安管理處罰法》的宣傳，提高違法者的法律意識。要充分利用“五進”宣傳工作陣地，有針對性的進行道路交通安全宣傳教育，不斷提高廣大人民群眾和駕駛員遵紀守法的自覺性。
（二）鑒于沖卡行為的嚴重危害性，基層交警部門要充分利用已有的技術裝備來固定證據，使用非現場執法的手段進行處理；對于報廢、無牌的沖卡車輛，可以利用跟蹤的方式，進行查扣處罰；對于查獲的違法車輛和行為人要全部上限處罰，該拘留的一定拘留，造成民警人身傷害構成犯罪的要追究刑事責任并及時在各種新聞媒體上進行曝光，營造聲勢，形成震懾力。
（三）要加強民警的思想教育和執法培訓，提高其規范執法的意識，避免在平時執法過程中執人情法，隨意使用自由裁量權的現象，而是應該通過處罰與教育相結合，在執法過程中體現人文關懷，緩解警民矛盾。
支付系統上線前，各家銀行的結算業務收費基本按照國家定價辦理。2003年，大額支付系統上線后，支付結算服務定價逐步實行了政府指導價和市場調節價相結合的辦法，商業銀行被賦予了一定中間業務的定價權。各商業銀行開始按照自身的成本利益考慮，結合人行對各家銀行的大小額業務收費標準，制定各類結算服務品種價格。商業銀行的結算收費處于較無序的競爭狀態。根據《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（中國銀行業監督管理委員會、國家發展和改革委員會令2003年第3號）的規定，對于人民幣基本結算類業務實行政府指導價。但由于沒有下發新的指導性文件，政府指導價的依據仍然是支付系統上線前的兩個文件——《關于進一步規范銀行結算業務收費的通知》(計價費［1996］184號)和《關于制定電子匯劃收費標準的通知》(計價格［2001］791號)，前者以結算工具的同城和異地使用性質為標準劃分不同收費方式，即同城的只收取固定的工本費和手續費，異地多按結算金額一定比例設上下限收取；后者則考慮到電子聯行的發展設立了電子匯劃費標準。隨著支付系統的迅猛發展，上述兩個文件的有關規定已不能有效涵蓋支付清算業務發展過程中增加的新內容。例如：支付系統同城以省為單位，不同于原來的各級市、縣為單位的概念。不少省份已取消原來同城票據手工清算模式，改為通過支付系統進行清算，一方面清算的成本提高，另一方面各家銀行對于同城的概念也模糊了。在這種情況下，執行原來以同城和異地為收費高低區分標準之一的政府指導價顯得不切合實際。因而商業銀行各自出臺一套標準，對于同城的界定各不相同。有以省為同城的，有以地州為同城的，也有仍以縣、市為同城的。有的商業銀行只要是跨行支付，即按電子匯劃費指導價標準收費，無論是否同城。有的行對于行內系統的異地匯劃的收費價格很低，有的行則完全按照電子匯劃費指導價標準收。對于提示的借記票據，有的行收取較高的固定費用，有的行完全不收費。各家銀行結算收費種類繁雜，標準迥異。2.銀行結算服務收費問題的影響
從某種層面來說，這種混亂的收費狀態有損客戶利益，不利于我國支付結算體系的現代化發展。主要原因有三個：
2.1銀行業并不是處于充分競爭的行業，從很多特征來看都帶有寡頭控制的性質。尤其針對中西部地區和廣大農村，客戶能夠選擇的銀行很有限。因而商業銀行按照自身利益的定價策略往往會以損害客戶的利益為代價。無論商業銀行制定什么樣的收費價格，不得不通過銀行結算的客戶也只能接受，而沒有其它的比對選擇。這樣，會挫傷農村和不發達地區人民使用先進支付手段的積極性。
2.2人民銀行對大小額支付系統的收費本來就具有引導性質。小額收費標準遠低于大額，而且其收費高低因時間段而異，目的就是引導商業銀行合理利用資源，鼓勵主要以收款方提示付款為主的票據業務發展。但是各家銀行對客戶定價機制并沒有體現人行的引導意圖，原來的客戶收費指導價明顯滯后，具有大小額業務一刀切，同一標準的特點，不利于支付系統資源的充分利用和多樣化發展。
2.3依托支付系統上線，原來很多老支付結算工具都有了新的發展，而針對這些發展如果沒有規范相應的收費標準，勢必限制這些結算工具的功能。例如原來在同城范圍使用的支票，現在可以通過支票截留的方式全國通用，并延伸了支票圈存等功能；銀行本票可以在全省范圍內提示付款，通過小額支付系統實時解付等等；跨行通存通兌功能使得大范圍跨行存取款能夠得以實現。但是由于收費問題不明確，各行利益分配沒有合理的途徑協調，這些新功能的延伸得不到有效利用，推廣下來效果不理想，導致了支付系統資源的浪費。對于相對落后的農村，這些功能實際更是有其名而無其實，使人們沒有充分分享到支付系統發展的成果。
3.對策與建議
3.1國家根據支付結算業務的發展趨向制定切實可行的結算收費辦法和定價標準。
3.1.1對于基本結算類業務，因其在整體經濟發展中的媒介性、重要性和不可替代性，應統一收費標準。應統一明確新形勢下同城或異地等支付結算的基本概念。對不同種類結算工具的跨行支付或查詢查復，制定統一的收費價格，明確收付雙方銀行的利益關系。
3.1.2對于非跨行基本結算業務，允許各行發揮自身行內系統優勢，自由競爭。激發商業銀行改進自身系統功能的積極性。
3.1.3對于非基本結算類結算業務，要制定收費基準，允許各行有上下浮動空間，使其具有彈性但又不差距過大。
3.1.4對于主要位于經濟欠發達的農村地區，或為“三農”服務的銀行，采取人行收費返還等方式給予結算收費優惠政策，鼓勵他們調低結算收費價格，激發當地人民使用先進支付結算手段的積極性，減少現金支付。
這樣，使得在發展地區和城市，各商業銀行爭取結算業務主要通過改進行內系統功能，提高自身的服務質量水平來實現，在不發達的農村地區，使人民愿意使用新型的結算方式，以推動支付結算現代化的可持續發展。
現代公法認為，政府所收取的各種稅費是取之于民、用之于民，因而，政府收取稅費也要得到法律的許可，得到人民的代議機關的同意。所收取的稅費應當公開、公示。然而，一段時間以來，一些地方政府和行政部門違背國家法律、法規，“侵呑”國家政策，在收費問題上各行其是，搞暗箱操作，收費的項目、標準、依據、范圍都不明確，群眾也不知情，引發諸多矛盾，群眾很不滿意。因而，甘肅省出臺這么一個規定，對于約束政府任意收費，讓群眾明明白白繳費，減少潛在的矛盾沖突，能起到積極的作用，值得可取。
然而，在甘肅省出臺這一規定以前，也有一些地方出臺過類似的相關規定，但是并沒有收到預期的效果。從以往的經驗來看，問題主要在于一是一些地方政府并不遵守要求公示的規定，二是地方政府公示的收費的項目、標準、依據、范圍仍然存在超越自身權限，違背國家法律、法規和有關政策的現象。而群眾依照上級的文件雖然說擁有可以拒絕繳納的權利，但這種權利并沒有相應的保障，只能通過非正常程序向上級政府反映、申訴，而不能提訟，從而使收費要求公示的規定在實際執行中的效果大打折扣。
因此，按照“有權利就有救濟”的法理，我們希望有關規定中還應當將公民的拒繳無公示收費的權利內化為公民的一種訴權，能通過司法程序在訴訟中得以保障。這就要求：
首先，這么一個關于全面實行價格和收費公示制度的實施辦法不應由省物價局、省財政廳、省監察廳這些省級政府的下屬部門來制定，因為人民法院在審理行政案件時是“依據法律、法規，參照規章”，而這些部門制定的規范性文件還規章都算不上，效力比較低。因而，我們建議，這種收費公示的規定應當由地方人大以地方法規的形式來制定。
其次，在關于收費公示的地方法規還應當規定，有關地方政府和行政部門如果不對收費進行公示，被要求繳費的公民可以就這種不作為的行為向人民法院提訟。
1前言
我國現行的按建筑面積計算熱費的供熱收費體制，違背了市場經濟的客觀規律，其弊病顯而易見。首先，由于用戶用熱多少和用戶付費多少無關，用戶不會關心供熱能耗問題，抑制了用戶節能的積極性，不利于建筑的可持續發展；其次，用戶由于沒有供熱的調節手段，無法根據自己的需要來調節室內溫度，不利于人們生活水平的進一步提高；第三，由于目前的種種原因，供熱公司收取熱費成為一個難題，使供熱公司正常運行難以進行，不利于供熱公司的技術創新和技術進步；第四，這種收費體制不利于激勵供熱公司進一步提高經濟效益，容易產生壟斷性掩蓋競爭性、政策性虧損掩蓋經營性虧損的傾向。這一問題已引起各級領導管理部門的高度重視，依照熱量計量收費勢在必行。根據建設部2000年的《民用建筑節能管理規定》，從2000年10月起，所有利用集中供熱的新建住宅，“推行溫度調節和戶用熱量計量裝置，實行供熱計量收費”。在按戶依照熱量計量收費后，收費體制將發生根本變化，“熱”成為市場經濟中的一種商品，雖然上述問題將迎刃而解，但又會帶來新的問題。
2按供熱面積收費體制下熱網調節方案
在現有的按面積收費體制下用戶無法調節流量，供熱公司以定流量或分階段變流量的質調節方案進行運行，調節的主動權在供熱公司。因此，從技術角度看熱網正常供熱只要做到：
*保證流量分配均勻：在初調節時把用戶的水流量調整到所要求的設計流量，即流量按供熱面積分配均勻即可；
*保證合適的供水溫度：對于一次網，根據室外溫度控制熱源出口的供水溫度；對于二次網，只要熱力站設計及初調節合理，在一次網供水溫度調節適當的情況下即可保證二次網的合適供水溫度。
正常供熱時熱源的供熱總量變化僅僅和室外溫度有關，供熱總量可以預知且由其控制。
3依據熱量計量收費后所引起的變化
在熱量計量收費后每組散熱器上安裝溫控閥，用戶將根據自己的需求調節溫控閥來控制室內溫度。這種調節本質上是通過調節散熱器的流量、即散熱器的供熱量而控制室溫。當眾多用戶調節流量后，整個熱網的流量和供熱量也將隨之變化，而這個流量和供熱量的變化是供熱公司無法控制和預知的，這也就是說，分散的眾多用戶成為主動的調節者，而供熱公司由主動變為被動的適從者。這種變化必然帶來新的課題：
*在供熱公司不可能再維持熱網定流量質調節的方式下，熱網流量如何調節？
*在保證用戶供熱質量的前提下，供熱公司如何運行才能降低運行費用、提高經濟效益？
4依據熱量計量收費后熱網調節方案
在熱量計量收費后熱量成為一種商品，為保證充分供應，就要在任何時候用戶都要有足夠的資用壓頭。為此可以采用下兩種控制方法：
*供水定壓力控制：把熱網供水管路上的某一點選作壓力控制點，在運行時使該點的壓力保持不變（注意，非熱網恒壓點，為避免誤解，稱作壓力控制點）；
*供回水定壓差控制：把供熱網某管路的供回水壓差作為壓差控制點，保持該點的供回水壓差不變。
無論那種控制方法，都要涉及到以下幾個問題：
A．控制點選在什么位置；
B．控制點的設定值應取多大；
C．供水溫度如何調節；
控制點位置及設定值大小的選擇主要是考慮運行降低能耗和保證熱網調節性能的綜合效果。在設定值大小相同的條件下，控制點位置離熱網循環泵出口越近，調節能力越強，但越不利于節約運行費用；離熱網循環泵出口越遠，情況正好相反。在控制點位置確定的條件下，控制點的壓力（壓差）設定值取得越大，越能保證用戶在任何工況下都有足夠的資用壓頭，但運行能耗及費用也就越大；反之如取值過低，運行能耗及費用雖然較低，但有可能在某些工況下保證不了用戶的要求。
4.1直連網的調節
4.1.1供水壓力控制點的位置及設定值大小
如圖1所示直連網，采用供水壓力控制方法，為保證在任何時候都能滿足所有用戶的調節要求，把壓力控制點確定在最遠用戶n的供水入口處，該用戶供水入口處的壓力設定值Pn為：
Pn＝P0＋Pr＋Py（1）
P0：熱源恒壓點的壓力值，設恒壓點在循環泵的入口；
Pr：在設計工況下從n用戶到熱源恒壓點的回水干管壓降；
Py：用戶的資用壓頭。
4.1.2壓差控制點的位置和設定值
壓差控制方法的原理如圖2示。如同供水壓力控制點的原理一樣，當各個用戶所要求的資用壓頭相同時，壓差控制點可以選在最遠用戶處，當各用戶所要求的資用壓頭不相同時，壓差控制點選在要求資用壓頭最大的用戶處，其壓差設定值為所要求的最大資用壓頭。
4.1.3供水溫度及總流量的調節
一般情況下，熱源的供水溫度tg僅隨
室外溫度tw而變化，這個變化與現行的運行曲線相同，也就是相當于質調節運行方式下的供水溫度調節曲線，即：
（2）
式中：tn、t’w分別為室內、外設計溫度
t’g、t’h分別為設計供/回水溫度
b為散熱器傳熱系數函數的一個參數。
熱源處循環泵的總流量用變頻控制，根據壓力控制點的壓力變化而控制變頻泵的轉速。假如1、2等用戶調小流量導致干管總流量下降，而干管的阻力系數未變，因此干管上的壓力損失降低而導致壓力控制點（例如P點）的供水壓力升高。該壓力值的升高反饋給循環泵，使泵的轉速降低，一直降到壓力控制點的壓力值到設定值為止，這樣，就可以保證壓力控制點的供水壓力值不變。
4.2間連網的調節
4.2.1二次網的調節
壓力控制和壓差控制的原理相同，以下僅以壓力控制為例說明。
把間連網的換熱站看成一個熱源，這樣間連網的每一個二次網就相當于一個獨立的直連網，則二次網的調節中關于控制點位置及設定值大小的選取也就和直連網相同，且二次網的循環泵也要變頻控制。但此時的差別在于換熱站二次網供水溫度控制。換熱站的換熱面積不變，當換熱站所帶的其中一個用戶調節流量后，則換熱器的二次側流量發生變化，但換熱器的一次側流量、供水溫度并沒有發生變化，這樣，如換熱器沒有溫度調節手段，換熱器的二次側供水溫度就要隨之發生變化。當二次網的供水溫度發生變化后，對室溫沒有進行調節的用戶，雖然其散熱器流量沒有變化，但由于供水溫度變化則室內溫度也要發生變化，這是我們所不希望的。因此二次網供水溫度只能與室外溫度有關，而不應當隨用戶調節流量而有所改變。這樣，換熱站二次網的供水溫度tg由該站的一次網調節閥V1控制，調節該站一次網閥門V1，使二次網的供水溫度tg保持在所需值，如圖3。
4.2.2一次網的調節
把換熱站看為是一次網的一個用戶，由于上述二次網供水溫度的調節要求，一次網調節V1的動作，使一次網也成為變流量運行而不是定流量運行。這樣一次網的調節、熱源的調節方案完全與直連網相同。
需要特別指出，間連網的一次、二次網在水力工況上相互獨
立的，因此需要分別在一次、二次網上設置控制點和變頻泵，以便分別進行調節控制。
4.3混連網的調節
4.3.1控制點的位置及設定值
間連網的一次、二次網水力工況相互獨立、互不干擾，但混連網的一次、二次網
水力工況并不相互獨立，因此混連網的壓力控制點位置和控制壓力值的選取不能與間連網那樣在一次、二次網分別設置，而應該只設置一套壓力控制點和控制值。此時可以不考慮混連網中的混連站而與直連網的一樣來設置一套壓力控制點和控制值，如圖4。
4.3.2混連站出水溫度及其流量的調節
混水站后的流量與混水比有關，
當某一用戶調節其流量后，混水站后的流量即發生變化，為保證用戶有足夠的壓力（壓差），在用戶處設置壓力控制點Pg，調節混水泵的轉速，保持壓力控制點Pg不變。而混水站的出水溫度tg應僅與室外溫度有關而不隨用戶的調節而變化，因此調節混水站前的閥門V，使出水溫度tg達到要求，如圖4。
總之，混連網的主網壓力控制點的壓力值由熱源處變頻循環泵的轉速所控制，而混連站的出水溫度由主網上的閥門V控制，混水站后的壓力值由變頻混水泵的轉速所調整。
5熱入口調節裝置
以上為供熱網的計算機整體調節，由于投資問題，不可能控制到每個熱入口。因此，對于每個供暖系統的熱入口，為保證供熱質量，可在適當位置裝一些非計算機控制的調節裝備，在實際運行中發揮了有效作用。在裝溫控閥、變流量運行的情況下，這些調節裝置的使用和定流量運行時有很大不同，必須正確裝設才能發揮作用。否則，會使系統達不到調節要求，有時還會起負作用。
5.1垂直雙管系統
裝溫控閥后散熱器的流量將隨著室內負荷的變化而自動變化，這就意味著熱網的流量隨時都在變化。
5.1.1自力式流量控制閥
自力式流量控制閥的功能是在工況發生變化時盡量保持該管路的流量不變。裝溫控閥后管路流量在主動不斷變化，顯然與自力式流量控制閥的作用相矛盾。如果在裝溫控閥的管路上再裝自力式流量控制閥，對溫控閥的調節作用有害而無一利，如圖5。當室內負荷減少時，溫控閥自動關小，則相應管路流量應減少；但如果該管路有自力式流量控制閥，則自力式流量控制閥感知流量減少后會自動開大，從而使管路流量增加達到其保持管路流量不變的目的。這時管路流量的相對增大（實際是保持流量不變），又導致溫控閥的進一步關小，如此形成循環，最后導致溫控閥關到最小，而室內溫度仍可能高于要求，反之依然。因此，在裝溫控閥的垂直雙管系統不能再裝自力式流量控制閥。
5.1.2平衡閥
平衡閥實際上起一種初調節的作用。平衡閥初始調整時，是根據設計工況下各個管路的流量來調節的。當全部平衡閥初始調整完成后、且在管路阻力系數不再發生變化的情況下，各管路的流量分配比例保持不變。當但管路阻力系數變化
后，則流量分配比例也隨之發生變化。在溫控閥動作后，本質上講是溫控閥的阻力系數發生了變化，這時相應管路流量也就發生了變化。因此，溫控閥和平衡閥的作用并不發生矛盾。
裝溫控閥后，溫控閥的實際開度隨著負荷的變化而變化。假如圖5中B管路上的用戶負荷增加，則該管路上對應的溫控閥開大，導致該管路流量增大。但若除B管路外的其它所有用戶負荷都沒有變化，按理說它們所對應的溫控閥和其所要求的流量都不應變化。但由于B管路流量發生變化，必然要影響到總流量增大，從而又導致其它管路如A、N的流量發生變化。前面已假設除B外的用戶負荷都沒有變化，因此A、N管路上的溫控閥本不應動作。但由于受B管路流量變化的影響，A、N管路上的溫控閥也必須動作，進行必要的調節。也就是說，裝了平衡閥后管路之間還存在著相互影響，促使平衡閥不斷動作調整。
另一方面，如果除N管路外的用戶都要求流量增大，將有可能總流量過大而導致在N用戶處的資用壓頭不夠，即使N管路上溫控閥都開到最大，也有可能滿足不了要求。
總之，裝平衡閥進行初調節比盲目的手動初調節能更好的保持溫控閥發揮正常作用。但是平衡閥不能消除支路之間的相互耦合影響，同時有時還不能滿足溫控閥的調節要求。
5.1.3自力式壓差控制閥
自力式壓差控制閥和溫控閥相配合能夠很好的保證溫控閥正常發揮作用。圖5對應的用戶A負荷減少時其溫控閥關小，相對應的管路流量減少，因此造成總流量減少，系統水壓圖發生變如圖6。圖中實線表
示溫控閥沒有調整之前的水壓分布，虛線表示溫控閥調整之后的水壓分布。由于總流量減少，干管上壓力損失也減少，外網給A用戶處所提供的資用壓頭提高。如果A用戶沒有裝自力式壓差控制閥，則由于外網提供的資用壓頭增大，溫控閥又會進一步關小，如此反復形成正反饋，使溫控閥無法正常發揮其功能。但如果裝自力式壓差控制閥，自力式壓差控制閥可以根據壓差的變化而自動調節，使外網提供的用戶資用壓頭基本保持不變，這樣就不會對溫控閥形成正反饋的影響。
5.2帶跨越管的垂直單管系統
帶跨越管的垂直單管系統，由于溫控閥的作用，使通過散熱器的流量隨室內負荷變化而變化，但跨越管的分流作用使得立管的總流量卻保持基本不變。因此，此時熱網實際上是在定流量運行。這樣，該系統對使用調節閥的要求，如同前面所述的定流量運行系統一樣，使用自力式流量控制閥是最合適的。
6結論
6.1按戶計量收費后對熱網的運行調節帶來新的要求；熱網既要裝備適用的調節設備，又要有正確的調節策略，兩者缺一不可。
6.2熱網應保持壓力（壓差）控制點的壓力（壓差）不變、使用變速泵運行；同時應控制供水。
收費公路獲得了地方政府的廣泛關注，并且在諸多相關部門的團結協作下，交通部門的公路收費管理工作不斷創新和健全，收費公路已經在慢慢的朝著規范化、科學化的趨勢發展。主要表現在下列幾點：
1.隨著公路收費管理工作的不斷完善，收費總額也日益增多。在各級政府的支持下,收費公路管理工作依法收取通行費償還貸款,并通過完善制度辦法,強化內部管理,有效地堵漏增收。
2.收費公路管理工作日益廣泛，所收取的費用也得到了合理的應用。收費公路逐步規范了車輛通行費會計核算、票證管理、收費標準等,實行收支兩條線管理。交通公路管理機構還設立了一系列法規，持續降低通行費征管成本，并增加還本付息的比重。
3.統籌規劃布局,收費站數量逐步減少。地方政府高度重視收費公路，取締了一些不太重要的收費站點，特大城市也對城市路橋車輛的通行費收費方式進行了改革，解決了收費站點過于密集的問題。
4.收費站點的站容有很大提升，人員服務觀念更強。相關公路結構開始重視收費站的環境建設工作，利用有限的投入，使收費站的站容站貌有了很大程度的提高。此外，還對工作人員進行了有關規范化優質服務的培訓，使員工的整體素質上了一個臺階，增強了收費站的服務水平。
二、當前收費公路管理工作存在的問題
雖然現今的收費公路管理工作有一定的成效，但還是存在著很多的問題。其矛盾主要有下列幾點：首先，認識方面的矛盾。每一級市政結構都大力支持貸款修路，以交通業的進步來帶動發展。可是現今的交通仍然不夠發達，無法滿足經濟發展進步的需求。一段時間以來,交通公路部門面臨的外部環境十分嚴峻。其次，融資方面的矛盾。現今，我國的收費公路融資形式非常單一，一般通過銀行貸款獲取。一邊要按時完成公路工程的建設，另一邊又要擔負還貸的應力，其風險是很大的，很多地區早已收不抵息，無法正常進行資金的循環。最后，政策方面的矛盾。國家在建設收費公路期間可能產生政出多門的情況，各項政策間的區別和矛盾，是各地區在貫徹落實實際工作時沒有一個統一的標準，機構之間也會因標準的不同而產生矛盾，使日常的管理工作無法順利開展。
三、完善和加強收費公路管理目標和措施
(一)完善和加強收費公路管理目標目標要持續擴大依法收費及規范管理工作的范圍，并加速進行收費公路的建設和改革工作。
(二)完善和加強收費公路管理的具體措施
1.創建科學的收費公路建設投入機制
(1)改革收費公路的結構。使高速公路、一級公路及收費經營公路所占的比重增加。這樣可以迎合國家新出臺的政策，獲取更多的建設資金，促進公路建設的飛速發展。(2)省市級政府要對高速公路的運行制定一個長遠的方案，將路網的建設規劃作為根本，在合理設置收費站點總量的基礎上，科學的規劃區域收費公路的布局網絡。(3)省統貸資金重點安排省直管項目,地方要求新建公路項目,原則由地方自行籌資建設,交通、公路部門在政策、技術等方面積極支持。地方交通公路部門貸款投資,如果要省交通或公路結構提供擔保或者是要用收費權作為抵押的，則貸款是要由地方政府以財政資金收入或其它資產為貸款進行反擔保。(4)縣市有收費站點的，還貸的資金便有來源，政府在進行資金投入、銀行溝通及貸款保證工作時可以適當的加大支持力度。若未建設收費公路或收費公路的收入無法抵押貸款，則應合理的控制交通規費用和貸款總資金。
2.建立合理的收費公路養護管理機制
(1)研究制定《收費公路養護管理辦法》和《收費公路站點建設管理辦法》,它在質量、資金投入等多個方面都和一般的公路有很大的區別，所以要設立嚴格的制度以使收費公路有科學的養護規定。(2)收費公路養護、大修實行報告審批制、對外公告制和責任追究制。對收費公路將按分級管理的原則,實行開工審批制度,明確質量、工期、施工隊伍,并向社會公布。若未立即開展養護工作或養護期間出現質量問題，導致收費公路出現大區域毀壞現象的，必須規定期限令其整改，若超過期限或整改質量差，則要終止收費，并要追究企業、管理者的責任。(3)考慮收費公路大修期間采取降低一個收費檔次的價格政策,化解司乘人員抵觸心理,減輕社會、群眾的不良反映。(4)收費公路所投入的養護經費要單獨記錄，本著專款專用的原則與一般公路的養護經費區分開。(5)收費公路的養護工作不僅要安排專門的養護單位進行，還要積極推進養護體制的改革，實行招投標制度，并制定工作合同，面向社會確定收費公路養護工作的單位。
3.統一嚴格的收費公路勞動合同機制
(1)在收費公路中采用全員勞動合同制度。先前的行政或事業單位人員，在收費站進行工作時，全部要競爭才能上崗，并簽訂合同。(2)摒棄以前的依交通量大小定員的工作模式，而采取按車道數和費收總額的方法定編。還貸性收費公路收費站人員定員按收費稽查人員和后勤管理人員分別進行核定。收費站收費稽查人員按每車道核定,管理及后勤人員以崗定人。(3)交通部門要對收費站的思想境界、業務水平、組織能力及工作成績和工作責任感等重點進行年度考核，考核中表現優秀的，要給予一定的精神或物質激勵，而對于考核表現差的人員，要調離收費站或進行降級。(4)在今后的工作中，要合理的進行人員精簡工作，除非獲得國家政策規定的允許，否則不得再招錄人員，并由批準者進行清退工作，使收費站的工作人員在控制中。
4.形成有效的收費公路激勵約束機制
(1)統籌考慮,科學制定公路通行費收支預算,制定車輛通行費超收激勵政策,合理下達年度收入計劃,更好地發揮超收分成政策激勵作用。(2)要善于爭取縣級市政府對收費公路的支持，通行費還貸以后的剩余部分可以科學的進行分配，用于公路所在地的農村路網建設工作、公路養護工作和收費站的建設。(3)所收取的通行費一定要按時交納到專用賬戶，經費的撥付金額、速度要與上交進度聯系起來，上交及時的，通行費資金撥付時自然較快。(4)若地區政府積極促進收費公路的發展并且該地的收費站點工作也比較規范，在分配建設項目和通行費支出時可適當的增加。
關鍵詞:銀行收費;作業成本法;香港經驗
一、香港銀行業收費的背景因素
一般認為,香港銀行業收費的普遍做法開始于匯豐銀行。2001年7月,匯豐銀行開始對存款結余低于5000港元的儲蓄戶口每月收取40港元的服務費。隨后,各間銀行積極跟進,收費項目和收費數額不斷增加。
銀行業收費與這一階段的行業轉型密切相關。隨著傳統的利差收入模式日漸式微,香港銀行業開始向經營產品和服務的“金融超市”轉變,產品創新日益活躍,中間業務收入比例不斷擴大。其中,利率協議安排的取消、現代科技的運用及作業成本法的引入構成了三個背景因素。
(一)利率協議安排的取消。2001年7月,香港銀行同業公會(HKBA)宣布取消最后階段的利率管理措施,即不再對儲蓄賬戶利率上限及支票賬戶計息進行限制。利率協議安排的撤銷意味著所有利率均可跟隨市場競爭進行調整,利差收入可靠性下降,銀行需要更多地以產品和服務創造利潤來源。為此,HKBA在宣布取消利率協議安排的同時,也明確表示將來不排除收取銀行服務費的可能。
(二)現代科技的運用。現代科技的廣泛運用擴大了銀行產品創新的空間,也拓寬了銀行的服務渠道,網上銀行、自動服務終端、虛擬銀行等不斷提供著傳統柜臺服務以外的新選擇。同時,現代科技手段大量取代重復性的人工操作工序,并表現出強大的成本優勢。據匯豐銀行的內部測算,每筆柜臺交易的平均成本約為30港元,而自助交易的成本僅0.5港元。面對巨大的成本差異,銀行業有著強烈的動機進行資源的重新分配,通過服務收費形成的價格杠桿將昂貴的人工服務向高端客戶配置,并鼓勵一般公眾使用自助服務,于是服務收費就成為必然趨勢。
(三)作業成本法的引入。作業成本法(activity-basedcosting,簡稱ABC法)是20世紀90年代國際銀行業新興的成本管理方法。與傳統的完全成本法傳統上,銀行業普遍采用的是“完全成本法”(fullcosting)的核算方式,即以統一的資金數量為基礎分配全部經營成本,并不追究每一項成本發生的動因。不同,ABC法以基本作業為基礎,以成本動因為依據,按照“成本對象消耗作業、作業消耗資源”的思想,分配和歸集產品或賬戶實際消耗的成本,以此改善成本分配的準確性,并提高客戶盈利能力分析的有效性。ABC法的分析結果為銀行業收費提供了理論依據和數據支持,通過合理厘定收費價格,銀行不僅能有效地進行成本補償,更能避免盈利客戶流失,從而保證其利潤目標的實現。
二、實施情況、社會反響與監管態度
近期,香港消委會對本地23間銀行服務收費進行了抽樣調查,并比較5年前的同類調查結果,指出五年間“享受銀行服務正在變得越來越昂貴”。
調查表明,實施不動戶口服務收費的銀行數由2001年的74%增至91%,部分銀行收費額更增加了一倍;收取低結余戶口服務費的銀行數由2間增至18間,收費額在10-200元間不等;目前91%的銀行設定了最低開戶金額,其中5間最低開戶額高達1000—3000元;有18間銀行實行低結余扣減利率政策,扣減幅度介于0.005—0.31%,更有12間銀行對個別小額存戶實行零息政策;亦有4間銀行向支票存戶征繳低結余服務費,其最低結余要求在1000—5000元間不等,每月收費介于10—50元之間。
消委會的調查還表明,在收費日增的同時,銀行分行數5年間至少削減了254間。其中,匯豐銀行削減力度最大,達到40%;星展銀行、東亞銀行、中銀香港的削減比例也在25—40%之間。但同時,銀行也在增加其他服務渠道,例如網上理財服務。統計表明,香港個人網上理財賬戶數持續增長,2005年末達到330萬戶,是2001年的三倍。
銀行業收費問題在香港也引起了諸多爭論。銀行收費項目的增加、收費額的提高、服務網點的減少不斷受到公眾的普遍關注與質疑,甚至曾引發小規模的示威抗議活動。有媒體引用前述消委會報告時,尖銳地稱“銀行巧立名目收費……向低結余戶開刀……對草根長者影響甚大”源自《東方日報》:“銀行被指巧立名目收費”(2006-6-16)。消委會作為消費者及社會公眾的利益代表也呼吁銀行應特別顧及長者、基層市民及傷殘人士等弱勢群體,在調整業務策略的同時為社會不同階層需求維持方便及良好的服務。
作為銀行監管當局的香港金管局沒有就銀行服務收費的爭論積極回應,只指出,銀行有不同的業務策略,金管局無權干預,但希望銀行嚴格遵守《銀行營運守則》,確保收費的透明度,并同意銀行在考慮征收新費用時要關注收費對社會各階層的可能影響。
三、銀行的因應舉措——以匯豐為例
面對收費可能引起的公眾質疑與責難,匯豐銀行在推行收費政策時,采取了許多配套措施,盡可能減少公眾的負面反應,維護銀行負責任的社會形象。
1.增加透明度。一是提前告知有關收費政策的調整,并預留充分時間(1—3個月不等)給客戶進行賬戶的維護與調整;二是詳細披露收費信息,與內地銀行張貼“店堂告示”的一般做法不同,匯豐向所有客戶寄送了關于收費的通知函件,并隨附“匯豐服務選擇錦囊”,詳列各種賬戶的資料、利率及服務收費,以利于客戶在充分知情的情況下選擇和應對。
2.優待弱勢群體。例如,匯豐對所有65歲或以上的長者及每月領取政府傷殘津貼的人士豁免低結余儲蓄賬戶(5000港元以下)服務月費(2001年為40港元,后增至50港元)。
3.鼓勵業務集中。一是實行分層利率架框,引導客戶整合儲蓄賬戶、提高賬戶結余,以享受更高的利率優惠。二是將“運籌”理財賬戶結余額由港幣2萬元降至1萬。該賬戶是集儲蓄、往來、定期、投資及信貸于一身的綜合性賬戶,賬戶結余門檻的降低能鼓勵更多的客戶將在其他機構的存貸及投資轉至匯豐,增加與匯豐的業務機會,從而減少“散戶”的分散程度,提高客戶關系維護效率。
4.推廣自助服務。為真正實現資源的優化配置,匯豐在收縮分行網點的同時,對推廣自助服務可謂不遺余力。一是削減自助服務收費,取消了ATM卡年費,并免費提供自助電話理財服務;二是推出“儲蓄易”賬戶,該儲蓄賬戶免收一切服務費,但僅能進行自助操作;三是積極幫助公眾接受自助服務,包括派專人在自助機具前教授使用柜員機卡、向頭三次使用自助服務的客戶饋贈小禮品、在排隊等候柜臺服務的人群中即時辦理柜員機卡,甚至在自助機具屏幕上提供放大30%的顯示功能、延長交易步驟等待時間等,以方便老年客戶操作。
四、比較與啟示
公路經濟效益通常來講，就是公路在建設完成并投入使用后，具有兩方面的經濟效益，這也是公路經濟效益的內涵所在：一方面是系統內部的經濟效益，即是指公路管理和養護過程中對公路系統的內部管理進行創新和改善，包括對部門員工的工作和生產環境的改善，以及員工福利待遇的提高等各種活動；另一方面就是指公路系統整體的社會經濟效益，也就是指公路系統能夠運用的社會經濟的服務能力。
二、目前我國公路收費運營模式中存在的問題
(一)大部分公路使用
年限已久公路的通行能力對公路收費的影響是巨大的。由于我國大部分公路使用年限都達到十年以上，從而給人們的行車出行帶來了很大的不便，再加之公路收費站的相關設施也就越來越落后，這樣導致公路的通行能力逐年在下降，就很難滿足我國公路當前收費管理的要求，進而影響我國公路的整體經濟效益。
(二)公路收費運營模式單一
目前對我國公路收費來講，大都數采用公路進出口設立收費窗口來進行收費，可見公路收費運營模式單一，長此以往就很難實現快速而高效的收費。一旦車輛過多，收費人員效率再低的話，就容易出現擁堵現象的發生，從而不利于人們的行車安全和通行，間接降低了我國公路的經濟效益的獲得。
(三)公路稽查工作力度不到位
從目前來看，我國少數地區還存在公路收費稽查工作力度不夠的問題，這樣，導致相當一部分車輛采用各種非法手段偷逃通行費，或者直接進行車輛闖關，損壞收費設施等，從而嚴重影響了我國公路的正常運營秩序，也導致我國公路經濟效益受損。
(四)公路收費工作人員人性化服務欠缺
在公路收費運營管理過程中，工作人員的素養也會影響收費的質量和效果。一般在傳統的公路收費運營模式管理中，工作人員對制度和公路的行車安全和行車秩序的管理比較重視，從而忽視了人的主觀能動性，這樣也很容易導致公路收費管理中出現各種問題。如2011年黑龍江高速公路孕婦死亡案件，就是因為急救車駕駛員沒有繳納通行費，公路收費人員不予通行，最終導致孕婦死亡。
三、完善我國公路運營收費模式的具體方法
(一)建立完善的規章制度
到目前為止，我國公路收費運營模式管理還很落后，還存在各種各樣的問題，要想解決這些問題的關鍵就是要建立完善的規章制度。建立完善的規章制度，就要建立清晰地量化考核標準，能做到統一、規范的管理，并能對其中各項管理工作進行細致性規定，確保各項公共服務工作順利進行。
(二)加強政府部門監管力度
公路運營管理中比較重要的一點就是要加強公路稽查工作的力度，這對維護公路收費正常運營是十分重要的，這樣可以確保公路收費站對來往車輛進行公平合理的收費。同時，公路稽查工作的到位與否還能對車輛交費情況、公路收費人員的工作情況和相關部門的管理情況起到一定的監督作用。
(三)加強特殊情況下人性化服務建設
公路收費運營管理的水平在很大程度上體現在收費人員的服務能力上，也就是收費人員的個人素養上。因此，在完善收費運營模式中，還要加強對收費人員的職業素質進行培訓，全面提高收費人員的服務能力。此外還要加強先進收費設備的安裝，提高車道收費效率。
(四)加強聯網收費
在目前飛速發展的信息時代下，對我國公路收費來說也是十分有利的。要想提升公路的經濟效益，就要完善公路收費運營模式，那么我們就要通過提升公路收費的服務能力來完成。因此，充分利用網絡資源，對全省乃至全國進行統一聯網收費是十分必要的，或者還可以全面采用自動收費模式來進行收費，這樣即減少收費站點上人力和物力的支出，降低了經營成本，更能減少交通堵塞，給出行的人們帶來方便。
四、總結
所有測評對象在研究者的指導下以無記名書面形式獨自完成問卷，研究者逐份檢查，確認資料完整，獲得60份合格問卷，問卷收回率95．23％（3份問卷因收費員值班未按時完成）。所有數據輸入SPSS13．0進行統計分析（t檢驗、Logistic回歸分析）。
2結果
2．1一般情況
測評對象60名醫療收費員，其中男性3人，女性57人，男女性別比例0．05∶1。年齡：19～50（30．40±8．06）歲。身份：正式編制員工22人，聘用員工38人。婚姻狀況：未婚27人、已婚31人、離婚1人、再婚1人。文化程度：高職1人、大專40人、本科及以上19人。工齡：0．5～32（8．12±8．10）年。居住狀況：與家人同住47人、與朋友同住5人、獨住8人。近期家庭有重大生活事件發生（半年內，如家人重病、病故、父母離異、買房買車等）有11人，近兩周患病者14人。
2．2SCL－90檢測結果
按照全國常模結果，總分超過160分，或陽性項目數超過43項，或任一因子分超過2分，可考慮篩選陽性。因子分達到3分以上，認為嚴重程度已達到或超過中度痛苦水平，表明可能有比較明顯的心理問題。本組60名收費員，總分超過160分者8人，陽性項目數超過43項者10人，任一因子分超過2分者25人，可考慮篩選陽性者25人，占41．67％。SCL－90因子總均分≥3的2人，占3．33％。心理問題中度以上的收費員（任一因子得分≥3）6人，占10％。
2．2．1與國內成人常模比較
可見，與國內常模相比，醫療收費員SCL－90的軀體化因子分、強迫癥狀因子分和抑郁因子分均高于國內常模，差異有顯著統計學意義（P＜0．05）；其它因子分也略高于國內常模，但差異無統計學意義（P＞0．05）。還列出了SCL－90陽性因子例數和檢出率排序情況。醫療收費員陽性檢出率在15％以上的有五個因子，因子分均值均在1．5以上。強迫因子陽性檢出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人際關系敏感，這兩個因子陽性檢出率達到并超過六分之一；軀體化和偏執兩個因子的陽性檢出率均達到15％。
2．2．2陽性癥狀檢出率較高的項目
列出了醫療收費員SCL－90陽性癥狀檢出率排位前20個項目，這些項目陽性檢出率均在50％以上，大多集中在強迫癥狀、抑郁、軀體化和人際關系敏感等因子，與表1陽性因子檢出情況相符，顯示醫療收費員在這些方面的心理損害較為突出。
2．3醫療收費員SCL－90影響因素分析
2．3．1單因素分析
運用成組t檢驗，分析性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況對SCL－90總分和各因子分的影響。30歲以上的收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分，顯著低于30歲以下收費員（P＜0．05）；正式編制收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分，亦顯著低于聘用的收費員（P＜0．05）；文化程度本科及以上的收費員在軀體化、人際關系敏感和偏執等三個因子方面得分，顯著低于專科及以下收費員。反映了年齡、身份類別和文化程度對SCL－90各因子的影響。
2．3．2Logistic回歸分析
分別以SCL－90總分和各因子分為因變量（總分≥160，y＝1，總分＜160，y＝0；各因子分≥2，y＝1，各因子分＜2，y＝0），性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況等為自變量，進行Logistic回歸分析。身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等分別進入軀體化、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執以及總分的回歸方程。
3討論
醫院收費室，是醫院面向社會的“窗口”，是醫院積累、擴大再生產、實現發展目標的重要部門，也是留住患者、增加收入的“服務平臺”。醫療收費員作為醫院窗口形象之一，其工作狀態和服務質量既影響患者對醫院的整體評價，又對醫院順利完成業務收入計劃、開展醫療業務工作、增強醫院自我發展能力有著非常重要的意義。醫療收費是一個高頻率單調重復、長時間久坐、高強度超負荷的工作，又由于工作對象的特殊性、工作環境的復雜嘈雜以及工作介質錢票的高風險性，容易導致收費員產生適應性、焦慮性和恐懼性等心理壓力。而醫療收費員由于崗位的邊緣性，在醫院管理中處于一種被弱化的狀態，其群體心理健康問題一直沒有得到有效重視。SCL－90是當前使用最為廣泛的精神障礙和心理疾病門診檢查量表。本組醫療收費員SCL－90測評顯示，醫療收費員中可考慮陽性篩查者占41．67％，心理問題中度以上者占10％；陽性因子檢出率在15％以上的有強迫癥狀、抑郁、人際關系敏感、軀體化和偏執等五個因子；陽性癥狀檢出率在50％以上的項目主要集中在強迫、抑郁、軀體化和人際關系敏感等因子。各因子得分均高于國內成人常模，尤其在軀體化因子、強迫因子和抑郁因子等方面更為突出，且有顯著意義。反映醫療收費員心理健康總體水平不佳，在強迫癥狀、抑郁等方面受損更甚。從本組測查材料分析主要原因如下：一是醫療收費單次服務時間短、內容多。在數分鐘的單次面對面的服務過程中，醫療收費員不僅要快速準確完成數項、數十項的醫療服務項目收費，驗證真假鈔、POS刷卡、錢票相符，唱收唱付，同時還要回答患者關于診療、價格、醫保報銷等其它問題的咨詢，加之環境嘈雜、服務對象病患及其家屬，或因年齡偏大反應較慢或因疾病影響動作遲緩，收費員容易產生急躁情緒繼而引發糾紛投訴導致人際關系敏感、敵對等不良情緒。二是醫療保險政策性強、類別多。隨著醫療保障制度改革的不斷推進，各種公費醫療、醫保、新農合等不同類別多達十余種，目錄范圍不同、報銷政策各異、收費結賬程序繁雜，容易發生結賬差錯，結賬差錯由收費員自行承擔容易引發偏執和強迫癥狀與體驗。三是收費窗口負荷重、晚夜班多。醫療收費窗口24h不間斷服務，點多、線長、面廣，白班、中班、晚夜班頻繁輪轉，平均每天窗口工作時間高達8．5～9．5h，每周工作6天，身心得不到充分休息，錢票相符壓力大，長款引發糾紛，短款自行賠付，導致敵對、抑郁和人際關系敏感等不良癥狀。研究結果提示，醫院管理者應加強對醫療收費員身心健康的關注，減少和消除不良心理狀態對醫療收費服務效率和服務質量的影響。單因素分析發現，年齡、身份類別和文化程度對SCL－90各因子有不同程度的影響。30歲以上、正式編制、本科及以上文化程度的收費員，其心理健康狀況要優于30歲以下、聘用、專科及以下文化程度的收費員，尤其在人際關系敏感、焦慮、敵對和偏執等方面有顯著意義。性別對SCL－90因子分的影響沒有顯著意義，可能與本組95％是女收費員，男收費員僅占5％，男性收費員樣本量較小有關。Logistic回歸分析顯示，身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等因素分別進入軀體化、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執以及總分的回歸方程。聘用、單身、獨居、近期有重大生活事件發生以及近兩周患病等因素對SCL－90各因子有顯著影響，得分較高，心理健康受損更重。本組分析結果顯示，積極的社會因素（年齡偏大、正式編制、文化程度較高）和社會支持（婚姻、家人）對收費員心理健康有正性影響，應對收費員提供必要的支持和幫助，促進其心理健康。
4建議
4．1關注群體心理健康，疏導心理壓力
關注醫療收費員群體心理健康，可有計劃地定期開展心理咨詢講座和團體心理輔導活動；對有中度以上心理問題的收費員予以重點關注，及時疏導，緩解心理壓力；利用積極有效的社會支持，主動干預，消除不良情緒，保持良好的心理狀態；鼓勵收費員接受繼續教育，提升知識層次和綜合素質，提高主動解決問題、調適心理的能力。
4．2利用員工援助計劃，促進心理健康
