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20世紀80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量
1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質(zhì),組成服務的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量,因為服務質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。
二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務質(zhì)量測量標準
既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質(zhì)量,即:servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質(zhì)量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.
全球經(jīng)濟迅速發(fā)展，為農(nóng)業(yè)氣象保險行業(yè)的成長提供溫床，但是隨著工業(yè)化的加劇，人類賴以生存的環(huán)境遭到了嚴重污染，氣象災害頻發(fā)，農(nóng)業(yè)氣象保險的發(fā)展受到牽連。我國是農(nóng)業(yè)大國，又是人口大國，氣象對農(nóng)業(yè)保險業(yè)的影響顯然易見。隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展模式的開啟，市場化經(jīng)營要求我們應對風險的手段要更加靈活，不僅限于要防范，還要承擔著世界先進產(chǎn)品給我們帶來的沖擊和壓力。農(nóng)業(yè)保險機制不健全，應對風險滯后的現(xiàn)象普遍存在，以及人們對農(nóng)業(yè)保險服務認識的不足，導致我國的農(nóng)業(yè)保險行業(yè)發(fā)展態(tài)勢低迷。諸多問題給農(nóng)業(yè)保險服務的健康發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。
2農(nóng)業(yè)保險氣象服務的實施意義
2.1增加利益減少損失
為了獲取更大的商業(yè)利益，保險公司自覺地探索經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的路子。現(xiàn)階段，天氣預測技術日益成熟，盡管在一定程度上，氣候受到大氣污染的影響，但是保險公司的風險成本大幅度降低，這預示著氣象保險行業(yè)有一個光明的前景，這也會促使更多保險公司的產(chǎn)生，進而行業(yè)進入優(yōu)勝劣汰的階段，形成良性發(fā)展。不難推斷在不久的將來，保險公司創(chuàng)造出的財富是不可限量的。對于收入相對單一的農(nóng)戶來說，國家補貼和買入氣象保險的雙重保障，能緩沖意外風險的破壞，避免遭遇重創(chuàng)性的損失。
2.2促進氣象行業(yè)的技術更新
隨著科技高速發(fā)展，新的氣象監(jiān)測技術層出不疊。各國也為獲取更加準確的氣象信息，進一步加大對氣象規(guī)律的研究力度。監(jiān)測機構對氣象變化的高度要求和廣大民眾對氣象信息的依賴性，以及激烈的科技競爭等因素都促進氣象監(jiān)測技術的飛進。越來越凸顯的氣象規(guī)律為科研事業(yè)理清了思路，專業(yè)的研究隊伍發(fā)揮自身優(yōu)勢進行對氣象變化做出更加精細的分析，推進著農(nóng)業(yè)氣象保險服務的發(fā)展進程。
2.3提高我國國際地位
當今社會的競爭莫過于人才的競爭。農(nóng)業(yè)氣象保險是一項科技含量高的產(chǎn)業(yè)，聚集了眾多的高素質(zhì)人才，這令氣象研究群體備受關注。氣象學涉及到多項科研方向，發(fā)展空間廣闊，只有行業(yè)的快速發(fā)展才能吸引更多的專業(yè)人士投入到行業(yè)建設中來。中國正處于現(xiàn)代科技的起飛階段，缺少大量人才，若借著這個行業(yè)發(fā)展的機會，吸引各方學者的加入，由此形成人才效應，對中華民族的偉大復興產(chǎn)生的影響將是不可估量的。
3農(nóng)業(yè)保險氣象服務的實施策略
推行保護政策。面對農(nóng)業(yè)保險服務行業(yè)的不穩(wěn)定，中國政府要建立健全氣象監(jiān)管體制，對氣象走勢做出準確預報，加強對工業(yè)污染的監(jiān)管力度，發(fā)展綠色工業(yè)，減少環(huán)境污染給氣象工作帶來的危害，出臺一系列慰民政策，規(guī)范保險交易市場。提高大眾對氣象投保工作的認知程度。利用媒體加強氣象保險的宣傳，普及農(nóng)業(yè)氣象保險常識，講解農(nóng)業(yè)保險的益處，增強民眾自愿參保的信心，為農(nóng)業(yè)保險大范圍的推廣制造輿論基礎。提高農(nóng)村人口的文化素質(zhì)。農(nóng)民文化的缺乏導致對政府的相關政策理解不到位，延遲了落實進程，從而給民眾造成不必要的損失。此外，科學的氣象知識使農(nóng)民應對災害時保持清醒的頭腦，在日常生活中規(guī)劃風險，進而促進其對農(nóng)業(yè)保險的接納。
4結語
1.依法為參保個人提供檔案信息查詢服務
檔案工作的最終目的和落腳點是發(fā)揮檔案的作用。隨著社會保險事業(yè)的發(fā)展以及群眾養(yǎng)老保險意識的提高，斷保多年要求續(xù)保的參保人員越來越多。為了確認以往繳費年限和繳費基數(shù)記錄情況，參保職工需要查詢社會保險業(yè)務檔案，提供原始的繳費憑證，確定繳費事實。例如，1980年在長春紡織廠參加工作的王女士，今年已經(jīng)46歲。按照有關規(guī)定，1987年1月王女士參加了養(yǎng)老保險。1998年，王女士離開長春去南京打工。2009年，王女士從南京特地趕回到長春社會保險檔案管理中心，查詢以往的保險繳費情況。離開企業(yè)十幾年，社保資料會不會遺失？社保經(jīng)辦機構是否完整保留自己過去的參保記文/楊艷杰錄？王女士的心里忐忑不安。來到長春市社會保險檔案管理中心，工作人員根據(jù)王女士的身份證及提供的單位名稱，幾分鐘就查到記載王女士繳費情況的職工養(yǎng)老保險繳費情況統(tǒng)計表。王女士一直懸著的心終于踏實下來，心里有說不出的高興。
2.依法為參保單位提供檔案信息查詢服務
社會保險業(yè)務檔案是全面記錄參保個人繳納社會保險費、計發(fā)社會保險待遇的重要憑據(jù)。實現(xiàn)社會保險業(yè)務檔案的規(guī)范化管理，保證社保業(yè)務檔案的完整、安全和有效使用，直接關系到參保單位和參保職工的合法權益和切身利益。社會保險檔案不僅為參保個人解決了后顧之憂，也在參保單位解決歷史遺留問題過程中發(fā)揮了重要作用。長春市某運輸總公司要為2003年退休職工個人自行墊付單位拖欠的社會保險費進行報銷，由于沒有原始憑證無法入賬報銷。該單位勞資員只好來檔案管理中心查詢。檔案管理中心工作人員經(jīng)過幾天的努力，終于把該單位所有人員繳費情況查明，并為他們出具檔案復制件證明。該單位順利完成入賬報銷工作，受到職工的一致稱贊。
3.依法為退休職工提供檔案查詢服務
對于個人來說，由于檔案具有真實性、原始性，具有其它任何材料不可替代的依據(jù)和憑證作用，所以，它有極強的法律效應。近年來，隨著各種惠民政策的出臺，退休人員人事檔案的利用率在逐年增加。退休職工在辦理房改、調(diào)待、核查工齡、辦理醫(yī)保、領取獨生子女費、領取采暖費等事項時，都需要查詢退休人員人事檔案。據(jù)統(tǒng)計，從2005年到現(xiàn)在，長春市退休人員檔案管理中心共為退休人員提供檔案查詢服務30多萬人次，退休人員檔案的重要性不斷顯現(xiàn)。
二、創(chuàng)新手段，充分發(fā)揮檔案服務民生的功能
1.1汽車保險與理賠的含義
汽車保險作為財產(chǎn)保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關利益作為保險標的的一種不定值財產(chǎn)保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發(fā)生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發(fā)生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權利要求違約方在約定的期限內(nèi)做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務模式的內(nèi)容
汽車保險基礎服務的基本內(nèi)容包括售前、售中、售后和附加值服務四個方面，而售后服務正是汽車保險理賠服務中的關鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務。售后服務大致的內(nèi)容包括防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理顧客投訴服務，當然售后服務中以汽車保險的理賠服務作為重點。在保險合同中的保險事故發(fā)生之后，保險人則需要以保險合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務，包括查勘人員及時到達現(xiàn)場、現(xiàn)場定損服務、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務等，在這樣復雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務。
2.目前汽車保險理賠服務模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質(zhì)量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經(jīng)濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產(chǎn)保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅(qū)使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經(jīng)常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產(chǎn)生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價經(jīng)常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關于汽車保險理賠服務模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴格按照相關保險規(guī)定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質(zhì)的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內(nèi)容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應當積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。
4.總結
從1980年恢復國內(nèi)保險業(yè)務以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠遠超過國民經(jīng)濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務，輕服務。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創(chuàng)新是關鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結構、保險產(chǎn)品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。
二、保險服務創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務理念的創(chuàng)新
服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產(chǎn)品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調(diào)產(chǎn)品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產(chǎn)品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質(zhì)量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
20世紀80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質(zhì),組成服務的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量,因為服務質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。
二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務質(zhì)量測量標準
既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質(zhì)量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
【關鍵詞】進入壁壘規(guī)模經(jīng)濟范圍經(jīng)濟產(chǎn)品差別化垂直一體化
一、當前中國保險服務貿(mào)易出口現(xiàn)狀
當前國際服務貿(mào)易主要是以跨境交付、國外消費、商業(yè)存在和自然人流動四種方式進行。而中國的保險服務貿(mào)易的出口主要是以商業(yè)存在的形式為主。主要表現(xiàn)在：截至2007年8月，在境外中資共設立了保險營業(yè)機構42家，保險代表處或聯(lián)絡處9家。但是其“走出去”的困境也日益顯現(xiàn)：一是營業(yè)機構主要以產(chǎn)險為主；二是經(jīng)營地域主要集中于香港地區(qū)、英國和美國；三是出口額很低。2000—2006年中國保險服務貿(mào)易出口額如下：2000年為108百萬美元，2001年為227百萬美元，2002年為209萬美元，2003年為313百萬美元，2004年為381百萬美元，2005年為549百萬美元，2006年為519百萬美元。2000—2006年中國保險服務貿(mào)易增長率：2000年為110.2%，2001年為-9.7%，2002年為49.8%，2003年為21.7%，2004年為44.1%，2005年為-5.5%。
從以上可以看出，中國保險業(yè)服務貿(mào)易出口形式單一、數(shù)量少，呈現(xiàn)出急劇的波動狀態(tài)。這充分顯示出中國保險服務出口仍處于很低的水平，中國保險公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因為：一是“水土不服”，中國保險業(yè)發(fā)展時間不長，還不能完全與國際接軌，中資保險公司進入國外市場有些不適應，其本土化需要一個過程；二是中資保險公司風險意識、國際適應能力不足；三是國際壁壘嚴重阻礙了中國保險公司的進入。這樣，從某種程度上構成了中國保險業(yè)進入國外市場的障礙性因素。
二、中國保險業(yè)進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點
中國的保險業(yè)進入國際市場面臨的壁壘主要有：一是來自供給方的技術規(guī)模經(jīng)濟、絕對成本優(yōu)勢、必要資本量、學習效應；二是來自需求方的產(chǎn)品差別化壁壘等；三是政策性壁壘。
1、政策性壁壘。當前對外國保險公司進入充分開放國家和地區(qū)只有美國、加拿大、中國的香港地區(qū)，而大多數(shù)國家對國外保險公司的進入該國設置多項壁壘，其開放領域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高，設置了嚴格的行政性市場準入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看，政府認為在一個行業(yè)或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以，為了避免出現(xiàn)過度毀滅性的競爭局面，政府往往會對這一行業(yè)或地域的國外保險公司經(jīng)營進行限制。如公司的經(jīng)營需要獲得批準和執(zhí)照，注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數(shù)的情況下，雖然在某些程度上，保險產(chǎn)品理想的分銷渠道已被本國企業(yè)所占據(jù)，政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發(fā)數(shù)量、原產(chǎn)地許可證的方式，阻礙別國保險產(chǎn)品進入該國市場。
2、規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟壁壘。歐美、日韓等國家保險業(yè)已經(jīng)形成了良好的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，擁有一批相當有實力的寡頭保險公司，他們資金實力雄厚，有著良好的風險防范體系，信用水平高，同時涉足多種金融領域，進行多角化經(jīng)營，擁有雄厚的資金、技術、經(jīng)驗開發(fā)新產(chǎn)品，無論是從業(yè)務類型還是產(chǎn)品的種類，都具有雄厚的分散風險的余地和范圍經(jīng)濟的利益。同時他們擁有一流的管理團隊，在保險的規(guī)模、投資能力、費用控制能力、盈利能力、經(jīng)營效率和分銷、營銷等方面都有強大的優(yōu)勢，規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢相當明顯。而中國的保險與之相比資金的不足在資金運用率、運用范圍、運用效益無法與國外同行相比，償付能力不足，保險企業(yè)的規(guī)模較小，聲譽較差，產(chǎn)品的研發(fā)能力較弱、險種單一、創(chuàng)新能力很低，風險控制意識薄弱，管理水平和人員素質(zhì)低下，服務能力和水平較低。這種不對稱的地位使中國的保險行業(yè)面臨相對較高的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟壁壘，這也是長期以來中國保險國外競爭力不足的一個重要原因。
3、產(chǎn)品銷售垂直一體化戰(zhàn)略性進入壁壘。國外本土保險公司通過上下游的集中控制保險產(chǎn)品的營銷渠道，并通過對營銷資源和管理營銷人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷售成本。這樣從保險公司企業(yè)價值鏈的角度分析，通過運用垂直一體化的營銷方式就可以將不同環(huán)節(jié)的利潤內(nèi)部化，促使保險公司利潤的增加；同時又由于通過垂直一體化戰(zhàn)略的實施，擁有了一流的營銷人員和管理經(jīng)驗，掌握了大部分消費者的意見反饋和產(chǎn)品需求信息，可以為企業(yè)產(chǎn)品定價和服務決策提供良好的市場信息。通過垂直一體化戰(zhàn)略，將供應鏈收益內(nèi)部化，大大提高了企業(yè)的競爭力和效力，同時又可以避免流通中的風險，但是其最大的優(yōu)勢在于控制了大部分資源，提高了國外保險企業(yè)的進入壁壘。這樣，中國的保險企業(yè)要想獲得相同的競爭力，至少要同時進入兩個市場，同時生產(chǎn)兩種以上互補的產(chǎn)品，但是由于中國的保險企業(yè)缺乏一定的用戶基數(shù)和影響力，難以實現(xiàn)協(xié)調(diào)效應，這樣也進一步加劇了成本負擔。
4、消費者偏好所形成的產(chǎn)品差別化進入壁壘。由于國外廠商進入市場的時間較長，消費者對該公司的聲譽，售后服務，銷售渠道，產(chǎn)品設計等方面積累的偏好就越多，對該公司的產(chǎn)品和服務就越忠誠。相反，由于信息不對稱的廣泛存在，即使進入該國市場的中國保險企業(yè)在各方面都比在位企業(yè)優(yōu)勢更加明顯，消費者也不會選擇一個一無所知的產(chǎn)品。因此，即使在位廠商沒有采取阻止，這種消費偏好和不確定性也構成了新進入廠商的進入壁壘。因此，對于中國的保險企業(yè)來說，由于進入時間短，所以消費者不可能對它形成一定的偏好，中國保險企業(yè)想要獲取或轉移這種偏好所需的成本也可能越高，將必須付出較高的學習成本、雇員重新培訓成本、產(chǎn)品的搜尋成本、消費者的心理成本等。
5、廣告所形成的結構性進入壁壘。廣告是一種有效的實現(xiàn)產(chǎn)品差異化手段。一般來說廣告有兩種效應：一是提供信息，二是勸說購買。對前者而言，廣告通過借助一定的媒體宣傳一個保險產(chǎn)品組合，推出新產(chǎn)品和新品牌；而后者主要是通過廣告誘導消費者購買該企業(yè)或目標產(chǎn)品，并有效的將該產(chǎn)品和其他與之相替代的產(chǎn)品區(qū)別開來。因此，只要企業(yè)能夠?qū)嵤┯行У膹V告策略，無論是對企業(yè)還是對產(chǎn)品的有效宣傳，都可以使消費者對本企業(yè)的產(chǎn)品形成偏好并持久維持，從而使得自身更具有競爭力。廣告的這種累積效應可能使消費者持續(xù)地對一種產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生偏好和忠誠。這樣，中國的保險企業(yè)想要獲得同樣的競爭力，就必須支出更多的廣告費用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本，這更加重了中資保險公司的成本負擔。
三、提高中國保險行業(yè)國際競爭力的戰(zhàn)略選擇
鼓勵資產(chǎn)質(zhì)量高、規(guī)模大、管理水平先進的大型保險企業(yè)積極參與國際競爭，努力降低中國保險出口公司的成本，不斷實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟。同時，鼓勵有實力的大公司加快國際收購、兼并和重組步伐，擴大公司規(guī)模，增強市場競爭力。
拓寬投資渠道，提高投資收益，防范投資風險。首先，應該根據(jù)國際國內(nèi)經(jīng)濟金融運行環(huán)境，結合中國保險業(yè)經(jīng)營風險的特殊性，借鑒國外優(yōu)秀的管理理念，遵循保險資金安全性、流動性、盈利性的原則，逐步放開保險資金運用領域和范圍，分散系統(tǒng)性風險。比如放寬現(xiàn)有投資品種的種類的限制、加大對國外國家重點基礎建設和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進行股權投資、適度允許投資金融衍生產(chǎn)品。其次，應提高總體風險控制。如完善資產(chǎn)負債匹配管理、投資管理架構設置、投資決策管理系統(tǒng)設計、交易風險流程控制等重要內(nèi)容。此外，還要健全投資風險預警體系，包括對投資領域、品種和工具的總體和個別風險預警，將全部投資活動納入風險管控制度框架內(nèi)，使公司經(jīng)營更加審慎和穩(wěn)健。
實行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，加快創(chuàng)新步伐。首先，應該對各個細分市場的規(guī)模、需求、競爭狀況進行詳細的了解，選擇能夠發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模適宜且前景看好的細分市場，加快保險產(chǎn)品創(chuàng)新，確定產(chǎn)品合理組合的寬度、深度和關聯(lián)度，優(yōu)化產(chǎn)品結構，盡快設計一批品種多、質(zhì)量高的條款，提高保險產(chǎn)品的科技含量。其次，更新服務理念，樹立大服務意識，設立專職的服務機構，負責保險契約的保全，接受客戶的咨詢、投訴、、查詢，及時了解客戶的意見和建議，并通過研究、開發(fā)、設計、改善保險的服務工作，開拓客戶的售前、售中、售后的附加延伸服務，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險服務使每個客戶都可能享受到方便、快捷、有效的服務，樹立中資保險公司良好的品牌形象。此外，還可以逐步建立功能強大、技術先進的綜合客戶服務平臺。
不斷增強市場開拓和維護能力，塑造良好的品牌形象。一方面通過市場開拓，選準市場定位，制定良好的營銷組合策略，通過建立包括產(chǎn)品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關等一系列組合策略，培養(yǎng)消費者對其品牌的忠誠和偏好，滲透并逐步占領市場，滿足客戶的需求。另一方面通過服務過程中與客戶深入溝通，預見性識別出客戶的潛在需求，為企業(yè)的未來產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展確定方向選擇合適的流通渠道，設立自己的營銷公司，實行垂直一體化的銷售模式，同時實行特許經(jīng)營權等縱深等營銷模式，增強中資保險企業(yè)市場維護能力。
增強團隊學習和創(chuàng)新能力。通過不斷學習，提高企業(yè)的組織學習能力，實現(xiàn)資源向能力的轉化，從而適應不斷變化的環(huán)境，最終在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。同時應該加強適應國際保險業(yè)市場競爭的中資保險專業(yè)人才的培養(yǎng)，加強對員工的專業(yè)培訓，全面提高員工的素質(zhì)，緩解保險公司人才瓶頸的制約。
【參考文獻】
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【關鍵詞】社會保險 經(jīng)辦服務體系 現(xiàn)狀 問題 改革策略
一、我國社會保險經(jīng)辦服務體系現(xiàn)狀概述
社會保險服務體系作為保障民生的推動器，在我國的起步較晚，雖經(jīng)我國政府和國內(nèi)學者的多方面推動，已經(jīng)逐步進入正軌，但是與發(fā)達國家的社會保險體系相比仍存在著較大的差距，特別是在我國社會現(xiàn)象服務體系實際提供服務時存在著不容忽視的問題。伴隨我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國人民對于社會保險的要求越來越嚴格，在此環(huán)境中我們不能僅注重社會保險制度體系的建立健全，而忽視了對社會保險服務體系的建設，因為社會保險服務體系是社會保險的經(jīng)辦主體，其體系建設關乎社會保險的服務質(zhì)量與效率。
二、我國社會保險經(jīng)辦服務體系存在的問題
1.人均服務工作負荷較大，服務環(huán)境復雜
我國人口基數(shù)較大，所以相比較而言，我國的社會保險經(jīng)辦服務機構從業(yè)人員的工作量較大，人均服務負荷較高。從另一個角度而言，人口基數(shù)大造成我國社會保險經(jīng)辦服務的復雜性提升，對服務人員的專業(yè)能力和業(yè)務水平要求隨之提升，而目前我國對于社會保險經(jīng)辦服務體系的人員編制考核還不慎完善，導致經(jīng)辦服務人員組成駁雜不一，在復雜的工作環(huán)境和高負荷的工作壓力之下，社會保險經(jīng)辦服務質(zhì)量難以保障，會影響到我國社會保險的設置初衷的實現(xiàn)，不利于穩(wěn)定民生。
2.社會保險經(jīng)辦服務機構設置不合理
我國社會保險的經(jīng)辦服務體系建設在整體上來看服務能力可以達到預期要求，但是實際卻不然，其中一個原因是對地區(qū)經(jīng)辦服務群體的需求考慮不科學，導致部分地區(qū)服務人員配置較少，但是工作負荷較高，嚴重影響到社會保險的服務質(zhì)量，而部分地區(qū)的服務人員配置較多，但是工作量卻沒有達到預期，造成人力資源的浪費；另一個原因是我國社會服務機構設置不合理，地區(qū)的服務機構的精細化設置應以地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、受服務人口密集度和文化發(fā)展水平等多方面進行綜合考量，但是實際工作中經(jīng)辦服務機構的設置卻沒有得到有效控制和科學配置，對于精細化服務網(wǎng)點的科學設置更是少之又少。
3.信息化建設不足
對于社會保險的信息化溝通已經(jīng)成為我國相關崗位管理人員的老生常談，各個險種之間的數(shù)據(jù)交流較為困難，導致相關從業(yè)人員為獲取其他險種信息需要通過人力查詢和電話確認等方式進行核實，增加經(jīng)辦服務的工作量，這種社會保險經(jīng)辦模式在我國大多地區(qū)都實際存在，必須得到重視，并進行有效整合。另外前文提及，我國社會保險經(jīng)辦服務從業(yè)人員的服務負荷較高，在計算機環(huán)境下，我們有條件利用我國普及的計算機技術，開辟網(wǎng)絡社會保險經(jīng)辦服務，但是實際工作卻較難實施，一方面是社會保險相關數(shù)據(jù)安全性難以保障；另一方面我國在社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦服務的財政投入較低。
4.經(jīng)辦服務人員編制問題
我國社會保險經(jīng)辦服務體系人員編制存在嚴重的超編現(xiàn)象，其中包含公務員崗位、事業(yè)編制和社會公益崗位等等，但是實際服務質(zhì)量和效率卻達不到預期效果。其中一方面原因是人員編制集中在管理層，基層崗位經(jīng)辦人員較少，伴隨我國城鄉(xiāng)一體化建設的進行，基層業(yè)務量加大，導致基層服務人員負荷加重，在人員編制不足的情況下聘用合同制和臨時服務人員進行服務，服務質(zhì)量難以保障；另一方面，據(jù)調(diào)查在2012年我國經(jīng)辦服務編制中，只有3%的服務人員擁有高級職稱，50%以上的人員不具備本科學歷，雖然在近幾年通過各種事業(yè)編制和公務員編制的報考學歷限制得到有效緩解，但是經(jīng)辦人員的資質(zhì)較低的問題還是實際存在的，不僅影響到社會保險服務的質(zhì)量，甚至會拉低我國受服務群體對我國政府工作的社會評價。
三、完善我國經(jīng)辦服務體系的策略
1.明確經(jīng)辦機構職能
社會保險的經(jīng)辦服務機構是提供社會保險服務的主體，也是我國構建服務型政府的有力表現(xiàn)形式，對于經(jīng)辦機構的行政權力與服務義務應制度化確認，并對相關職能進行精細化管理。社會保險經(jīng)辦機構不僅要貫徹國家政策、管理社會保險基金，還要在向社會提供保險服務的角度增強投入，明確各崗位職責，落實崗位責任制度，通過明確責任的形式強化社會保險服務能力，提升我國政府服務質(zhì)量，增強我國人民幸福度。
2.梳理經(jīng)辦服務體系
完善我國社會保險的經(jīng)辦服務體系要梳理好相關服務機構各級權限，明確各機構的服務范圍，落實垂直管理和集中管理。首先，要將社會保險服務體系深入到街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，嚴肅級別分工，采用逐級負責制直接管理，保障社會保險經(jīng)辦服務可以被廣大人民群眾所享受。其次是整合險種服務程序，最大化利用服務資源，對相同險種的服務程序進行簡化，將同一險種的申報、繳費等服務進行崗位集中，簡化服務流程。對不同群體的相同險種進行有機整合，特別是對城鎮(zhèn)企業(yè)職工、機關事業(yè)單位等養(yǎng)老保險的整合應努力推進，整合到同一機構進行管理不僅做到保險服務集中化，還可以有效節(jié)約社會保險人力資源。第三是嚴肅垂直管理，在當前環(huán)境下，部分省市難以達到垂直管理的客觀條件要求，但是必須著手進行調(diào)整，特別是對于基金管理等業(yè)務的垂直管理，權限要收到省級，通過省級垂直分配調(diào)度，保障社會保險資源的有效利用。
3.改革經(jīng)辦服務模式
個人認為我國現(xiàn)在的計算機水平普及較為完善，在國家社會保險領域應更充分的予以利用，積極開發(fā)社會保險服務領域相關信息化管理服務體系，在社會保險服務的網(wǎng)點和機構設置相互鏈接的保險信息系統(tǒng)，以信息化保障社會經(jīng)辦服務的效率，設置社會保險經(jīng)辦服務信息化管理的部門權限和崗位責任，保障保險信息真實性和有效性，提升社會保險經(jīng)辦服務的質(zhì)量。其次是選擇性利用網(wǎng)絡環(huán)境，將部分可以依靠網(wǎng)絡進行的社會保險服務開發(fā)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，減少網(wǎng)點和機構中相關服務柜臺數(shù)量，開辟網(wǎng)絡社會保險的新體系。高度利用信息化不僅可以通過簡化辦事流程，提升社會保險經(jīng)辦服務的效率、質(zhì)量，還可以方便我國人民群眾對社會保險經(jīng)辦服務的監(jiān)督，提升社會保險在公眾心中的認可程度。
4.強化基礎設施保障
社會保險的經(jīng)辦服務除了專業(yè)化的推進，還要向全面化和基礎化進行推進，我國社會保險在近十余年中較為關注的上層設施的建設，對于資金的管控與分配掌握較完善，但是基層建設卻不慎合理，部分社會保險的受益群體享受社會保險服務較為困難，信息不流暢和審批過于復雜造成社會保險服務質(zhì)量在部分地區(qū)較低。個人認為我國社會保險經(jīng)辦服務體系的優(yōu)化還要在基層建設中加大資本投入，針對不同地區(qū)的不同經(jīng)濟發(fā)展狀態(tài)，綜合考慮服務群體數(shù)量和城鄉(xiāng)居民人數(shù)等多方面因素，精細化社會保險經(jīng)辦服務網(wǎng)點的設置，區(qū)分服務對象的文化水平層次分布情況，適當調(diào)整網(wǎng)絡與柜臺服務的資本投入平衡，做到社會保險經(jīng)辦服務體系的深入化。另外，對于基層經(jīng)辦服務體系的經(jīng)費問題要予以重視，根據(jù)不同地區(qū)的不同發(fā)展狀態(tài)，建立基層經(jīng)辦管理服務體系的經(jīng)費管理機制，合理分配經(jīng)辦服務經(jīng)費，保障基層服務的有序進行。
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摘要:本文針對社保工作量大、業(yè)務繁鎖、計算復雜的工作特點,強調(diào)應用好計算機,特別是加強社保工作的信息化、數(shù)據(jù)化建設已是擺在我們面前的一項刻不容緩的工作。
關鍵詞:社保工作;信息化;數(shù)據(jù)化
1社保工作的數(shù)據(jù)化、信息化建設
社保工作是一項關乎“民心”的工作,涉及到成千上萬的退休職工和在職員工的切身利益,做好這項工作事關穩(wěn)定和發(fā)展,而且這項工作業(yè)務繁重,所以我們必須要借助現(xiàn)代化計算機的手段,加快數(shù)據(jù)化建設的步伐,立足把我們的工作搞得更卓有成效。我們認為一是加快計算機數(shù)據(jù)化建設是推行現(xiàn)代化管理的手段。我們的社會已進入信息化時代,各項管理不斷更新,科學不斷發(fā)展,針對新形勢,工作必須要有新思路,管理必須要有新手段,特別是我們社保工作,全方位地推行計算機管理,加快數(shù)據(jù)化建設來提高我們的工作效率,保證我們的工作質(zhì)量,贏得社保工作總體推進,是一項必不可少的手段。二是加快計算機數(shù)據(jù)化建設是推行無紙辦公的措施。過去,乃至目前,我們實行的是手工操作,社保工作人員的辦公桌上放著各種文件、報表及各種資料,但是,從長遠發(fā)展的眼光看,從高標準嚴要求來衡量,這種舊的工作模式巳越來越不適應形勢發(fā)展的需要,在不久的將來被逐漸淘汰。無紙化辦公是方向,也是工作目標,今后社保工作人員桌上安置一臺微機,一切工作通過網(wǎng)上進行,文件、報表、資料一切從機上索取,這無疑為精簡人員,減少差錯、提高效率,保證質(zhì)量奠定了積極的工作基礎。三是加快計算機數(shù)據(jù)化建設是推行科學計算的對策。現(xiàn)代計算機的應用和發(fā)展大大地解放了生產(chǎn)力,特別對我們社保工作來說,各項計算公式復雜,而且業(yè)務量大、時間要求緊,通過計算機應用于社保工作,特別是強調(diào)數(shù)據(jù)化建設,極大地推動了社保的整體工作,保證了社保工作的質(zhì)量,贏得了社會的信譽。
2實現(xiàn)社保工作的系統(tǒng)化管理
在立足于數(shù)據(jù)化建設科學化的基礎上,我們必須要把握數(shù)據(jù)化建設的系統(tǒng)化。我們的社保工作從大的板塊說可以分為養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險管理,從這兩塊還可以根據(jù)單位、性別、年齡段以及參加工作年限進行若干分組和整理,既可以集中式信息管理,也可以分布式信息管理,也可以集中式管理與分布式管理相結合,使社保工作做到條理化、正規(guī)化、系統(tǒng)化,這即是我們工作的出發(fā)點,也是我們工作的落腳點。我們社保工作進行全面現(xiàn)代化建設,加快數(shù)據(jù)化建設系統(tǒng)化步伐,目的在于:一是突出“快”。“快”是工作速度和效率的具體和直接體現(xiàn),也是社保自身工作內(nèi)在的和必然的要求,無論是養(yǎng)老保險還是醫(yī)療保險,工作速度是最起碼的素質(zhì)和條件,要克服于工操作速度慢、效率低、差錯率高的弊病,應當借助于計算機的科學手段,不斷提高工作效率,實現(xiàn)穩(wěn)妥可靠,安全運行,來適應形勢發(fā)展的需要。二是強調(diào)“準”。“準”是社保工作質(zhì)量的生命線。準確無誤的數(shù)據(jù)庫是形勢發(fā)展的需要,并且是社保自身工作的需要。過去,由于企業(yè)人員不定期調(diào)動,個人登記表不準,造成社保養(yǎng)老保險所用的數(shù)據(jù)庫“個人帳戶”差錯較多,給工作造成了一定影響。自從推進養(yǎng)老保險數(shù)據(jù)庫工程以來,工作逐步走上了正軌,對職工的基本情況一目了然,并實施身份證號為個人的社保號,更減少了不必要的失誤。在社保工作中,只要計算機程序準確,錄入上帳操作準確,那么它的答案也一定準確。在實際工作中,要不斷更新理念,加強自身建設,在社保領域中,通過數(shù)據(jù)化建設的功能牢牢把握社會化、信息化發(fā)展趨勢,使我們的社保工作更上一層樓。三是立足“省”。“省”的函義是廣泛的,我們通過加快現(xiàn)代化手段,加強數(shù)據(jù)化建設,最后達到省人省時省費用的目的。任何一項經(jīng)濟工作,包括我們的社保工作,都要堅持以最少的投入,實現(xiàn)最大的產(chǎn)出,在具體實施過程中,就要借助現(xiàn)代化手段,不斷開發(fā)計算機潛在功能,發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的效力,把握數(shù)據(jù)庫單位基本檔案和個人退休基本檔案的工作重點,為全面加快社保工作進程奠定基礎。
3加快數(shù)據(jù)化建設步伐
形勢在發(fā)展,工作在發(fā)展,那么數(shù)據(jù)化建設也要不斷向前發(fā)展,決不能停留在原有的工作基礎上。要不斷創(chuàng)新,不斷開拓,不斷前進。具體說來,第一,要不斷適應形勢。目前我們國家的高科技形勢發(fā)展突飛猛進,計算機軟件開發(fā)日趨先進,同時,上級部門對社保工作的要求越來越高,越來越嚴,越來越科學,針對新形勢、新特點、新要求,我們必須要加快現(xiàn)代化建設的步伐,加快數(shù)據(jù)化建設的步伐,來適應形勢發(fā)展的需要,來適應新形勢下社保工作的需要,來適應目前工作的需要。第二,要不斷更新知識。目前的數(shù)據(jù)庫建設雖然在為社保工作中發(fā)揮了積極的作用,但是從發(fā)展的眼光看,從長遠的眼光看,從提高工作效率的要求看,還是需要不斷更新和完善。新型的數(shù)據(jù)庫必須要包括,參保受理、基金收集、養(yǎng)老保險退休、調(diào)轉辦理、綜合基數(shù)查詢、養(yǎng)老保險待遇、失業(yè)人員管理等功能。如果自我開發(fā)就能省一筆費用,如果外部有好的軟件,就要購進,并創(chuàng)造性的應用和發(fā)展。與此同時,要加強員工的素質(zhì)教育,全面提高計算機的應用水平和實際操作能力,社保從業(yè)人員要適應形勢的發(fā)展,不斷更新創(chuàng)識,全面提高業(yè)務水平,全體的社保人員也要普及計算機教育,達到應知應會,為實現(xiàn)社保工作網(wǎng)絡一體化盡力盡職,做出貢獻。第二,要不斷加快步伐。形勢的發(fā)展必然要求數(shù)據(jù)化建設要不斷發(fā)展,社保工作要不斷發(fā)展。幾年來,特別是實行養(yǎng)老保險以來,由于種種歷史的原因和現(xiàn)實的實際問題,造成社保工作管理相對滯后,特別是大量的原始資料沒有整理完善,這是需要做的第一步工作。在整理完各種原始資料基礎上,要不斷拓展計算機的性能,加強網(wǎng)絡化建設,實現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)資料共享的目的。
4加強數(shù)據(jù)庫管理,數(shù)據(jù)安全最重要
社會保險系統(tǒng)涉及養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等多種業(yè)務,管理著每個職工的個人賬戶資金,因此,做好數(shù)據(jù)庫安全管理與信息安全保護是本系統(tǒng)建設的首要前提,建立層次性多重安全保護體系是實現(xiàn)系統(tǒng)維護安全性目標的基礎。本系統(tǒng)屬單位內(nèi)部網(wǎng),它與國家公網(wǎng)或其他行業(yè)網(wǎng)絡系統(tǒng)等外部網(wǎng)必須從物理上斷開連接。內(nèi)網(wǎng)的安全保護是通過設立虛擬網(wǎng)絡(VLAN)或網(wǎng)絡分段(物理分段通過交換連接,邏輯分段通過路由相連)形成相對獨立的不同子網(wǎng),子網(wǎng)內(nèi)部可以自由訪問和使用網(wǎng)絡資源,子網(wǎng)之間的互通需經(jīng)過嚴格的安全訪問控制,在從網(wǎng)絡層到應用層不同層次的設置上確保網(wǎng)絡的安全性,建立部門虛擬專網(wǎng)及加裝防火墻等措施來實現(xiàn)網(wǎng)絡的安全防范。信息資源的安全保護可采取的措施有:在信息的傳輸過程中,對“信息邊界”中的有關部件實施用戶身份識別、身份論證,鏈路層和網(wǎng)絡層上采取包過濾、存取控制,傳輸層上使用服務,表示層上進行數(shù)據(jù)加密和數(shù)字簽名,應用層上實現(xiàn)安全審計等。
