引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇客戶(hù)關(guān)系管理論文范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

（一）客戶(hù)需求分類(lèi)。

根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)與客戶(hù)需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶(hù)群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會(huì)其他工作階層，并針對(duì)不同的客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)了適合的化妝品。例如，時(shí)光鎖系列針對(duì)的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿(mǎn)足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場(chǎng)合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶(hù)消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)群，而2014年推出的涌泉潤(rùn)肌系列則相反，從價(jià)格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶(hù)群。這兩個(gè)系列深受市場(chǎng)歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶(hù)細(xì)分策略的正確性。

（二）客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)。

按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力和價(jià)值，歐珀萊將客戶(hù)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，并開(kāi)展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會(huì)員可以享受普通會(huì)員沒(méi)有的一些特殊待遇。通過(guò)這些會(huì)員活動(dòng)，可以帶給客戶(hù)的不只是產(chǎn)品，還使客戶(hù)通過(guò)參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)維系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

二、客戶(hù)溝通

除了店頭的針對(duì)外，歐珀萊還建立了會(huì)員俱樂(lè)部和客服中心，基于統(tǒng)一的會(huì)員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式和渠道來(lái)接受消費(fèi)者的咨詢(xún)與建議，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶(hù)可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專(zhuān)柜的地址和電話(huà)等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷(xiāo)活動(dòng)等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專(zhuān)柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對(duì)美容顧問(wèn)的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行銷(xiāo)售。其次，通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)站和定期的會(huì)刊，會(huì)員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動(dòng)等多方位的信息；通過(guò)俱樂(lè)部組織的各種線(xiàn)上和線(xiàn)下的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶(hù)的交流，為客戶(hù)提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂(lè)部附屬的論壇在客戶(hù)互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶(hù)保持

客戶(hù)關(guān)系保持時(shí)間越長(zhǎng)，企業(yè)和客戶(hù)都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下多種渠道以會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的保持，為客戶(hù)的長(zhǎng)期付出帶來(lái)回饋，使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)更積極主動(dòng)。美容專(zhuān)柜是產(chǎn)品銷(xiāo)售的主要渠道，客戶(hù)通過(guò)參加各種買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，既貢獻(xiàn)了大量的客戶(hù)價(jià)值又維持了客戶(hù)與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過(guò)積分贈(zèng)禮的方式既能回饋廣大會(huì)員客戶(hù)又促進(jìn)客戶(hù)多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而留住客戶(hù)。歐珀萊花之友會(huì)員俱樂(lè)部是客戶(hù)關(guān)系管理的主要平臺(tái)，通過(guò)舉辦各種定期或不定期的有趣活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)參與。

1、激活有禮。

每個(gè)會(huì)員僅有一次機(jī)會(huì)，當(dāng)會(huì)員首次登錄俱樂(lè)部網(wǎng)站，激活會(huì)員卡號(hào)，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會(huì)員每3個(gè)月有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個(gè)活動(dòng)可以促使會(huì)員定期回訪俱樂(lè)部網(wǎng)站。

3、非常兌獎(jiǎng)。

需要使用購(gòu)物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶(hù)是專(zhuān)為會(huì)員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶(hù)，當(dāng)會(huì)員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動(dòng)的同時(shí)，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個(gè)活動(dòng)也可以促使會(huì)員定期訪問(wèn)網(wǎng)站，并鼓勵(lì)會(huì)員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會(huì)員間交流。

4、不定期推出的其他活動(dòng)。

如粉紅海豚、超級(jí)花粉、故事接龍等等，這些活動(dòng)結(jié)合了俱樂(lè)部網(wǎng)站、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，會(huì)員通過(guò)發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會(huì)得到豐厚的獎(jiǎng)品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶(hù)管理策略中存在的問(wèn)題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶(hù)流失。

客戶(hù)因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線(xiàn)變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶(hù)的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來(lái)幾個(gè)系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶(hù)流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶(hù)在對(duì)品牌保持信任的同時(shí)也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會(huì)員積分系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)更新，通常需要幾天時(shí)間才能在系統(tǒng)中查詢(xún)到最近一次的購(gòu)物積分，速度比較慢。而且在線(xiàn)購(gòu)物和會(huì)員俱樂(lè)部不是同一個(gè)系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢(xún)，很不方便。

3、客戶(hù)活動(dòng)集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶(hù)參與度低。

會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺(tái)。很多客戶(hù)因?yàn)椴怀ＴL問(wèn)俱樂(lè)部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動(dòng)，使得參與活動(dòng)的客戶(hù)數(shù)量較會(huì)員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會(huì)員答謝活動(dòng)也開(kāi)始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶(hù)特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交流功能較差。

花之友俱樂(lè)部網(wǎng)站的論壇是會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺(tái)，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會(huì)員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

五、結(jié)論

第2篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施

一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵

（一）CRM的產(chǎn)生

CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；

2.客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；

3.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

（三）CRM的內(nèi)涵

所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

1.客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；

3.客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；

4.客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶(hù)”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線(xiàn)和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話(huà)方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

（四）來(lái)自科技的沖擊

為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶(hù)反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線(xiàn)和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

三、客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。

（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（三）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（四）有助于拓展市場(chǎng)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（五）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。

四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶(hù)關(guān)系管理

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息；

2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述；

3.客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施

1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員；

3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理

4.有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶(hù)的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作；

6.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度。CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。

總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。

許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第3篇

1.1激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境

筆者所在的市級(jí)石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個(gè)省（區(qū)、市），所轄重要市場(chǎng)區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪十分激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)信任，提升市場(chǎng)占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)員工面對(duì)面與客戶(hù)溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)信息化的手段，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶(hù)需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，多年來(lái)我們始終高度重視加油站客戶(hù)關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶(hù)、員工三位一體的客戶(hù)管理模式，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長(zhǎng)和發(fā)展平臺(tái)，使員工滿(mǎn)意；員工充滿(mǎn)激情投入工作，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿(mǎn)足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)數(shù)據(jù)是有開(kāi)發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶(hù)群體越來(lái)越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無(wú)法對(duì)復(fù)雜的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營(yíng)銷(xiāo)，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開(kāi)發(fā)了單機(jī)版客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶(hù)信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷(xiāo)售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶(hù)管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)版客戶(hù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐

2.1升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來(lái)臨。運(yùn)用信息化手段開(kāi)發(fā)維護(hù)、分析管理客戶(hù)，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動(dòng)的客情關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。2013年，公司對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，執(zhí)行軟件安裝包的形式開(kāi)發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，建立了集客戶(hù)信息自動(dòng)歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢(xún)、分析利用等功能于一體的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過(guò)不同層級(jí)的客戶(hù)管理人員跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知曉客戶(hù)的個(gè)性化需求，繼而深入觀察和分析客戶(hù)消費(fèi)行為，制定完善的客戶(hù)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，使加油站為客戶(hù)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶(hù)。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)客戶(hù)管理的要求，把客戶(hù)系統(tǒng)分為管理端和客戶(hù)端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶(hù)端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶(hù)管理、信息導(dǎo)入、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個(gè)模塊；客戶(hù)端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢(xún)統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶(hù)檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶(hù)資料直接導(dǎo)入客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶(hù)數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶(hù)系統(tǒng)中的客戶(hù)檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶(hù)的行車(chē)動(dòng)態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶(hù)所占站點(diǎn)銷(xiāo)量的比例；公司通過(guò)客戶(hù)管理端，可以隨時(shí)了解整個(gè)公司大客戶(hù)的消費(fèi)情況。

2.2優(yōu)化客戶(hù)信息搜集與分析工作

忠誠(chéng)客戶(hù)的多少?zèng)Q定著區(qū)域市場(chǎng)分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場(chǎng)，必先取信于客戶(hù)。加油員是最先接觸到客戶(hù)的人，也是客戶(hù)接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶(hù)的姓名和手機(jī)號(hào)方便聯(lián)系時(shí)，客戶(hù)又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對(duì)這一情況，我們?cè)诩佑驼就菩锌蛻?hù)開(kāi)發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶(hù)第一次來(lái)加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶(hù)的車(chē)輛牌照及型號(hào)，不冒然詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式；第二次來(lái)加油時(shí)，先告知客戶(hù)自己的工牌號(hào)及姓名，在客戶(hù)允許的情況下詢(xún)問(wèn)姓名及單位，并建立客戶(hù)初級(jí)檔案；等到客戶(hù)第三次來(lái)加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶(hù)聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個(gè)人信息，建立完整的客戶(hù)信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過(guò)客戶(hù)留下的信息與客戶(hù)保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶(hù)成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)。客戶(hù)信息分析是對(duì)客戶(hù)管理過(guò)程的一個(gè)記錄、總結(jié)，也是對(duì)一段時(shí)期以來(lái)工作的一個(gè)梳理。通過(guò)對(duì)客戶(hù)群體的心理、消費(fèi)趨勢(shì)等系統(tǒng)分析，找出存在的問(wèn)題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對(duì)當(dāng)月一定消費(fèi)類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶(hù)，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷(xiāo)售情況、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢(shì)、客戶(hù)消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶(hù)級(jí)別變化情況，研究如何鞏固定客戶(hù)，爭(zhēng)取流動(dòng)客戶(hù)，以及借助老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶(hù)模版，逐一進(jìn)行客戶(hù)分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶(hù)加油量出現(xiàn)異常或固定客戶(hù)有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶(hù)溝通，化解客戶(hù)的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶(hù)超過(guò)固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺(jué)，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過(guò)電話(huà)回訪，查明原因，采取針對(duì)性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶(hù)關(guān)系維護(hù)機(jī)制

2.3.1建立客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制

一是制定加油站客戶(hù)關(guān)系管理辦法，建立“分類(lèi)管理、緊密互動(dòng)，分級(jí)維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵(lì)全員參與客戶(hù)管理，確保客戶(hù)信息動(dòng)態(tài)自動(dòng)更新。二是成立客戶(hù)關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級(jí)開(kāi)發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶(hù)的管理和維護(hù)，回饋客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策的落實(shí)，以及對(duì)客戶(hù)投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營(yíng)銷(xiāo)宣傳和市場(chǎng)調(diào)查；加油站站長(zhǎng)三分之一的時(shí)間用于開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)；加油員做好加油現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶(hù)，保證“客戶(hù)人人管、人人管客戶(hù)”，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶(hù)關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級(jí)客戶(hù)維護(hù)及回訪制度。每位客戶(hù)均明確相應(yīng)層級(jí)的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶(hù)遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無(wú)空檔、服務(wù)無(wú)死角。公司零售部門(mén)每季度對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行回訪，采集客戶(hù)需求，制定差異化營(yíng)銷(xiāo)方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類(lèi)以上的單位客戶(hù)，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類(lèi)以上的個(gè)人客戶(hù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話(huà)、短信、上門(mén)走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶(hù)經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)的6倍，而客戶(hù)每年的流失率在10%左右。可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)都是不可忽視的。過(guò)去加油站的客戶(hù)管理一般由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，站長(zhǎng)就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶(hù)經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶(hù)經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶(hù)，演繹“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，維護(hù)好，扎下根”的客戶(hù)關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們?cè)诠驹O(shè)立了客戶(hù)專(zhuān)職管理員，片區(qū)設(shè)立專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶(hù)經(jīng)理制。三是客戶(hù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會(huì)引起客戶(hù)更大的不滿(mǎn)；而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救和真誠(chéng)道歉，往往會(huì)得到客戶(hù)諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級(jí)客戶(hù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確保客戶(hù)投訴“核實(shí)—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個(gè)完整的工作流程和操作鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶(hù)異議，防止問(wèn)題置冷或過(guò)度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查渠道

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量企業(yè)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)的三分之二來(lái)自客戶(hù)。在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶(hù)投訴建議系統(tǒng)。通過(guò)在加油站顯著位置設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)箱、增設(shè)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)400熱線(xiàn)、聘請(qǐng)油站特約社會(huì)監(jiān)督員等，搭建客戶(hù)便捷溝通平臺(tái)。二是制定客戶(hù)回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫(xiě)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開(kāi)始前一周與被回訪對(duì)象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫(xiě)回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫(xiě)本次拜訪的記錄表及日?qǐng)?bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶(hù)法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶(hù)、加油卡客戶(hù)等特約人員，有針對(duì)性地對(duì)站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)表對(duì)站點(diǎn)存在的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對(duì)失去客戶(hù)進(jìn)行分析。及時(shí)對(duì)停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營(yíng)單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況；對(duì)流失客戶(hù)開(kāi)展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿(mǎn)意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶(hù)關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶(hù)管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車(chē)、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動(dòng)的客戶(hù)借助QQ群平臺(tái)，形成一個(gè)快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶(hù)群體，增強(qiáng)了客戶(hù)群體凝聚力，密切了客戶(hù)與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷(xiāo)、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶(hù)也通過(guò)平臺(tái)發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶(hù)管理員對(duì)客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)提出的問(wèn)題落實(shí)后進(jìn)行整改，對(duì)好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。客戶(hù)的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺(tái)的推廣和嫁接使客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶(hù)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶(hù)管理的新模式

基于信息化手段客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡(jiǎn)單存檔平面化的客戶(hù)管理方式，逐漸過(guò)渡到信息共享、個(gè)性分析、多方互動(dòng)立體化的管理方式，客戶(hù)不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的符號(hào)，而是一組組生動(dòng)活潑的立體形象，客戶(hù)管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶(hù)為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶(hù)之間的關(guān)系由原來(lái)的簡(jiǎn)單買(mǎi)售關(guān)系，提升為具有感彩和購(gòu)買(mǎi)傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡(jiǎn)單枯燥重復(fù)性勞作的過(guò)程中，通過(guò)和客戶(hù)的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶(hù)交流的過(guò)程，也是尋找和制造商機(jī)的過(guò)程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶(hù)為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶(hù)數(shù)量快速增長(zhǎng)、忠誠(chéng)度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶(hù)數(shù)量明顯增加，大客戶(hù)群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場(chǎng)整體下行，銷(xiāo)售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)同比增長(zhǎng)率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長(zhǎng)14.51%。通過(guò)創(chuàng)新客戶(hù)關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶(hù)需求，并提供更有針對(duì)性的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度大幅提升。

3.4加油站銷(xiāo)量和效益明顯提升

第4篇

對(duì)蝦養(yǎng)殖業(yè)的快速發(fā)展直接帶動(dòng)了對(duì)蝦飼料行業(yè)的發(fā)展。2001-2010年是我國(guó)對(duì)蝦飼料增速最快的10年，2011年達(dá)到對(duì)蝦飼料產(chǎn)銷(xiāo)量的高峰。然而，受病害及養(yǎng)殖環(huán)境影響，我國(guó)對(duì)蝦飼料年產(chǎn)量3年來(lái)出現(xiàn)下跌或較低增長(zhǎng)的徘徊態(tài)勢(shì)。從長(zhǎng)期來(lái)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新常態(tài)已經(jīng)形成，可以預(yù)估我國(guó)對(duì)蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)的發(fā)展將更加依賴(lài)于提高效率和內(nèi)涵式增長(zhǎng)，而單獨(dú)追求量的野蠻性生長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。我國(guó)對(duì)蝦飼料行業(yè)在經(jīng)歷了2000年前后企業(yè)數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，近年來(lái)市場(chǎng)集中度逐步提升。目前，我國(guó)對(duì)蝦飼料經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要有恒興、海大、粵海和通威4大集團(tuán)，對(duì)蝦飼料年產(chǎn)銷(xiāo)量達(dá)到我國(guó)對(duì)蝦飼料年產(chǎn)銷(xiāo)量的60%以上。隨著行業(yè)集中度的提高，業(yè)內(nèi)大量規(guī)模小、技術(shù)落后、品牌較弱、管理粗放、輕視戰(zhàn)略的小型企業(yè)已逐步喪失競(jìng)爭(zhēng)能力并退出市場(chǎng)。然而，在養(yǎng)殖行情低迷及總量增長(zhǎng)有限的情況下，傳統(tǒng)的以人海戰(zhàn)術(shù)及挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)為代表的營(yíng)銷(xiāo)模式逐漸暴露出其局限性；龐大的銷(xiāo)售隊(duì)伍及相應(yīng)升高的銷(xiāo)售費(fèi)用日漸蠶食對(duì)蝦飼料企業(yè)不高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)非常明顯；促銷(xiāo)、折扣、賒銷(xiāo)等傳統(tǒng)銷(xiāo)售手段達(dá)到的增量效果也越來(lái)越有限。面對(duì)對(duì)蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，如何調(diào)整和解決對(duì)蝦飼料營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，已成為對(duì)蝦飼料企業(yè)需要面對(duì)的嚴(yán)峻課題。

2對(duì)蝦飼料企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)性與必然性

客戶(hù)的價(jià)值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大多是老客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶(hù)，從而將更多的關(guān)注和資源投向價(jià)值客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。此外，客戶(hù)關(guān)系管理有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)。有證據(jù)顯示，若客戶(hù)流失率降低5%，則企業(yè)利潤(rùn)率增加30%以上。對(duì)蝦飼料市場(chǎng)已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度加大，買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶(hù)期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對(duì)蝦飼料行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實(shí)力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這種條件下，挖掘和積累客戶(hù)信息，有針對(duì)性的為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶(hù)之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡成為對(duì)蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實(shí)施系統(tǒng)的CRM軟件。客戶(hù)關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營(yíng)理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過(guò)將客戶(hù)關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對(duì)蝦飼料營(yíng)銷(xiāo)之中即可以提高對(duì)蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升企業(yè)的價(jià)值和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

3基于客戶(hù)關(guān)系管理理論的營(yíng)銷(xiāo)變革探索

3.1基于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來(lái)的3~5年，對(duì)蝦飼料企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不但不能享受到高額利潤(rùn)，而且在這個(gè)快速變化的社會(huì)對(duì)企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)理念，培訓(xùn)整個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶(hù)觀，即：客戶(hù)保持時(shí)間越長(zhǎng)，獲取該顧客的成本在每期分?jǐn)傇降停婚L(zhǎng)期客戶(hù)更傾向于購(gòu)買(mǎi)公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還會(huì)對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長(zhǎng)期客戶(hù)更傾向于習(xí)慣易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長(zhǎng)期、滿(mǎn)意的客戶(hù)更樂(lè)于為企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶(hù)。站在對(duì)蝦養(yǎng)殖客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，目前對(duì)蝦養(yǎng)殖已成為一個(gè)多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶(hù)在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷(xiāo)售渠道等方面越來(lái)越希望能夠得到供應(yīng)商的長(zhǎng)期支持，因此也希望與對(duì)蝦飼料企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶(hù)終身價(jià)值的客戶(hù)組合分析

客戶(hù)分析是客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的基礎(chǔ)性工作。客戶(hù)分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶(hù)的構(gòu)成與價(jià)值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標(biāo)群體或個(gè)體，針對(duì)性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對(duì)對(duì)蝦飼料企業(yè)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)市場(chǎng)是確定的，即養(yǎng)殖對(duì)蝦的養(yǎng)殖戶(hù)是我們的目標(biāo)客戶(hù)，但是我們的客戶(hù)組成是不一樣的。例如，客戶(hù)的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程一般稱(chēng)為客戶(hù)識(shí)別。客戶(hù)識(shí)別通常要進(jìn)行客戶(hù)盈利性分析。以往，客戶(hù)盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進(jìn)行計(jì)算。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對(duì)客戶(hù)盈利性進(jìn)行分析，即將費(fèi)用的發(fā)生情況細(xì)分到每一個(gè)客戶(hù)，從而能夠準(zhǔn)確計(jì)算該客戶(hù)對(duì)企業(yè)盈利貢獻(xiàn)的大小。客戶(hù)關(guān)系管理理論條件下更多引入客戶(hù)終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue）的概念進(jìn)行客戶(hù)盈利性分析，指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶(hù)當(dāng)年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，還對(duì)客戶(hù)在整個(gè)生命周期內(nèi)的折扣水平、銷(xiāo)售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、維護(hù)成本、資金成本、維持年限等進(jìn)行計(jì)算，從而更為合理的評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的大小。根據(jù)客戶(hù)識(shí)別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層，從而識(shí)別出企業(yè)的黃金層級(jí)客戶(hù)、鋼鐵層級(jí)客戶(hù)和重鉛層級(jí)客戶(hù)。公司必須投入更多資源來(lái)維持與黃金層級(jí)客戶(hù)的良好關(guān)系，減少此類(lèi)客戶(hù)的流失。同時(shí)，要采取措施，使鋼鐵層級(jí)客戶(hù)能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級(jí)客戶(hù)。

3.3基于顧客價(jià)值設(shè)計(jì)的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值的相關(guān)信息之后，客戶(hù)關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶(hù)的真實(shí)需要，開(kāi)發(fā)出令客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值組合。如何能夠獲得顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)能力己成為企業(yè)最難以被超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，對(duì)蝦養(yǎng)殖客戶(hù)在方案、體驗(yàn)及綠色環(huán)保等幾個(gè)維度需要更多的價(jià)值提供。我國(guó)的對(duì)蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶(hù)為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶(hù)缺乏養(yǎng)殖專(zhuān)業(yè)知識(shí)和改進(jìn)養(yǎng)殖模式的意識(shí)。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對(duì)蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會(huì)對(duì)養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對(duì)目前的對(duì)蝦養(yǎng)殖來(lái)說(shuō)，養(yǎng)殖成本的高低其實(shí)對(duì)客戶(hù)的盈利影響不大，對(duì)客戶(hù)盈利影響最大的是是否能夠通過(guò)改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對(duì)蝦飼料企業(yè)必須通過(guò)在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶(hù)更多好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和對(duì)環(huán)境更加綠色環(huán)保也對(duì)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生較大的影響。為此，對(duì)蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專(zhuān)業(yè)的一體化服務(wù)平臺(tái)，可以適當(dāng)增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如優(yōu)質(zhì)種苗、調(diào)水或動(dòng)保產(chǎn)品），從而為對(duì)蝦養(yǎng)殖戶(hù)提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購(gòu)物體驗(yàn)，使養(yǎng)殖的對(duì)蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點(diǎn)體會(huì)

1）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還嚴(yán)重影響客戶(hù)的養(yǎng)殖收益。因此，對(duì)飼料企業(yè)來(lái)說(shuō)，必需保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，這是建立穩(wěn)定長(zhǎng)久優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對(duì)蝦飼料客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的付出相關(guān)，一方面在于客戶(hù)對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿(mǎn)意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶(hù)要求、期望的吻合程度。因此，必須認(rèn)真分析和構(gòu)建對(duì)蝦飼料客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足多樣化客戶(hù)的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷(xiāo)售方案及銷(xiāo)售考核指標(biāo)。

目前，對(duì)飼料銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷(xiāo)量和回款作為主要考核指標(biāo)。引入客戶(hù)關(guān)系管理思維之后，在制定銷(xiāo)售方案時(shí)，考核指標(biāo)應(yīng)考慮客戶(hù)流失率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)等指標(biāo)。例如，一個(gè)養(yǎng)殖戶(hù)如果僅僅購(gòu)買(mǎi)公司的飼料，那么其價(jià)值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶(hù)相比，肯定是有所差異的，對(duì)此要有所區(qū)分。此外，對(duì)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的認(rèn)知也應(yīng)有一定的改變。過(guò)去，一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始購(gòu)料或達(dá)到一定銷(xiāo)量即視為新客戶(hù)。從更為科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，只有這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)之后，才能夠認(rèn)定這個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意了，成為了公司的客戶(hù)。基于此思想，我們?cè)谡J(rèn)定新客戶(hù)時(shí)，要求養(yǎng)殖戶(hù)在一個(gè)新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶(hù)被成功的開(kāi)發(fā)。

4）為黃金層級(jí)客戶(hù)設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理。

在過(guò)去的銷(xiāo)售工作中，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價(jià)值客戶(hù)身上，這樣是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，在未來(lái)的對(duì)蝦飼料營(yíng)銷(xiāo)工作中應(yīng)該為黃金層級(jí)客戶(hù)設(shè)置大客戶(hù)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理與銷(xiāo)售經(jīng)理區(qū)分開(kāi)來(lái)，要求碩士以上學(xué)歷，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對(duì)養(yǎng)殖過(guò)程中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，進(jìn)行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對(duì)外部門(mén)員工能夠識(shí)別大客戶(hù)，在大客戶(hù)訂單處理、開(kāi)票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶(hù)的關(guān)系。

4結(jié)語(yǔ)

第5篇

1.1客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶(hù)關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線(xiàn)服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶(hù)為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，改善客戶(hù)的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶(hù)關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶(hù)關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。分析型客戶(hù)關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶(hù)關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線(xiàn)服務(wù)體系概述

2.1交通在線(xiàn)服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線(xiàn)服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線(xiàn)服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線(xiàn)辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線(xiàn)服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線(xiàn)服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線(xiàn)服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線(xiàn)辦事、政務(wù)信息公開(kāi)等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢(xún)、天氣狀況查詢(xún)、道路交通狀況查詢(xún)、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢(xún)、航班信息查詢(xún)、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線(xiàn)查詢(xún)服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線(xiàn)辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車(chē)牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車(chē)收費(fèi)在線(xiàn)支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線(xiàn)辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開(kāi)

包括交通管理部門(mén)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開(kāi)、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線(xiàn)用戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)流程

用戶(hù)通過(guò)各類(lèi)服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶(hù)。平臺(tái)在為交通用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)與用戶(hù)服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶(hù)關(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類(lèi)從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶(hù)群體一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶(hù)群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過(guò)這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶(hù)群體類(lèi)別。

3客戶(hù)關(guān)系管理在交通在線(xiàn)服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線(xiàn)服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶(hù)群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶(hù)群體。而客戶(hù)關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶(hù)關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線(xiàn)體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶(hù)為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶(hù)”指交通運(yùn)輸政府部門(mén)的服務(wù)對(duì)象和交通在線(xiàn)體系的使用用戶(hù)。從實(shí)施過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶(hù)關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線(xiàn)服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶(hù)關(guān)系管理理論促使交通在線(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線(xiàn)服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)關(guān)系管理理論中“一切以客戶(hù)為中心”的理念凸顯“客戶(hù)”作為交通在線(xiàn)服務(wù)體系賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶(hù)關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線(xiàn)服務(wù)體系的人群加以精確分類(lèi)，是構(gòu)建交通在線(xiàn)服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有明確客戶(hù)關(guān)系管理的范圍和交通在線(xiàn)服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。另外，公眾的需求和參與是交通在線(xiàn)服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺(jué)和審美體驗(yàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線(xiàn)服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶(hù)的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線(xiàn)服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶(hù)耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開(kāi)拓與客戶(hù)的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理思想在交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過(guò)手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開(kāi)拓與客戶(hù)的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶(hù)對(duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線(xiàn)支付、交通政務(wù)公開(kāi)信息和交通政務(wù)在線(xiàn)辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線(xiàn)服務(wù)體系積極開(kāi)拓各種與客戶(hù)在線(xiàn)溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)對(duì)交通在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)在線(xiàn)辦事等各種服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開(kāi)、在線(xiàn)辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶(hù)提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶(hù)反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線(xiàn)體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理促使交通在線(xiàn)服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門(mén)之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理思想在交通在線(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類(lèi)別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過(guò)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門(mén)業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門(mén)，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

第6篇

該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)奪客戶(hù)的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財(cái)力的浪費(fèi)。還可以提高銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力，加強(qiáng)銀行同市場(chǎng)之間的聯(lián)系，迅速地對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶(hù)，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，使得他們能夠在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶(hù)的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，對(duì)銀行和客戶(hù)之間的往來(lái)信息進(jìn)行整理，從而對(duì)客戶(hù)的信用度進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估。將不同的客戶(hù)群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶(hù)劃分為重點(diǎn)客戶(hù)、潛在客戶(hù)和普通客戶(hù)等，然后對(duì)不同種類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢(shì)進(jìn)行分析，分析該種類(lèi)客戶(hù)給銀行所帶來(lái)的收益。將個(gè)人零售部門(mén)的市場(chǎng)加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶(hù)提供具有差別的個(gè)性化服務(wù)，為銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

所謂的客戶(hù)關(guān)系管理指的就是對(duì)銀行的客戶(hù)信息和客戶(hù)的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)資料庫(kù)，然后系統(tǒng)會(huì)在這個(gè)資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過(guò)兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的抽取，每日都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對(duì)不完整的客戶(hù)資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來(lái)進(jìn)行定制。

3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客戶(hù)端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對(duì)WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)提供頁(yè)面的支持，對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶(hù)端采用的是當(dāng)前我國(guó)比較流行的“瘦客戶(hù)端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。

3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的資信評(píng)估過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動(dòng)評(píng)估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評(píng)估評(píng)分值。客戶(hù)在進(jìn)行資料的查詢(xún)時(shí)，可以通過(guò)客戶(hù)的編碼來(lái)進(jìn)行信息的查詢(xún)，其中包括了客戶(hù)的基本資料，歷史情況以及客戶(hù)的儲(chǔ)蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)定時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生評(píng)定的結(jié)果，用戶(hù)可以輸入一定的查詢(xún)條件，就可以查到客戶(hù)的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶(hù)反饋資料指的就是通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對(duì)客戶(hù)資料庫(kù)中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶(hù)的反饋資料進(jìn)行查詢(xún)和錄入。

4結(jié)語(yǔ)

第7篇

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)。截至2001年底，深圳分行各項(xiàng)存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬(wàn)美元；國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬(wàn)元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8億元。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款270億元；各項(xiàng)貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3億元。蘇州市農(nóng)行各項(xiàng)存款500多億元；各項(xiàng)貸款270億元；不良貸款占比8％；國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6億元；各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在同業(yè)市場(chǎng)名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個(gè)人業(yè)務(wù)類(lèi)信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶(hù)，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來(lái)自于國(guó)際業(yè)務(wù)。

(三)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體制新。按照“全面面向市場(chǎng)和客戶(hù)原則設(shè)置機(jī)構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺(tái)部門(mén)直接營(yíng)銷(xiāo)的考核力度。一級(jí)分行前臺(tái)部門(mén)既做“自營(yíng)”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶(hù)調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營(yíng)管理了40余家客戶(hù)的36億元貸款。

(四)實(shí)行個(gè)性化、差異化的分層營(yíng)銷(xiāo)策略。三地農(nóng)行不僅對(duì)公司類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對(duì)個(gè)人VIP個(gè)人客戶(hù)的重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財(cái)中心，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置了33個(gè)貴賓室和71個(gè)大戶(hù)窗口，對(duì)個(gè)人存款超過(guò)10萬(wàn)元的和超過(guò)100萬(wàn)元的個(gè)人都建立個(gè)人信息檔案，在農(nóng)行營(yíng)業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(yàn)

(一)根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體系。

1．明確界定前后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的職能，形成前后臺(tái)部門(mén)良性互動(dòng)的支持關(guān)系，提高營(yíng)銷(xiāo)層次和經(jīng)營(yíng)水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺(tái)走向前臺(tái)，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營(yíng)的任務(wù)，前臺(tái)處室直接面向客戶(hù)提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場(chǎng)，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競(jìng)爭(zhēng)格局。

2．在細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施差別化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶(hù)細(xì)分為黃金客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、一般客戶(hù)、限制客戶(hù)、淘汰客戶(hù)。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶(hù)貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款計(jì)劃只有通過(guò)存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類(lèi)客戶(hù)信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

3．一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)和管理重點(diǎn)客戶(hù)，實(shí)行扁平化管理。如深圳分行對(duì)40余家黃金客戶(hù)的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對(duì)公存款日均余額、國(guó)際結(jié)算量、利潤(rùn)額等指標(biāo)納入處長(zhǎng)和處室員工的績(jī)效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤。

4．對(duì)公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險(xiǎn)控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險(xiǎn)的做法。如蘇州分行對(duì)客戶(hù)授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶(hù)的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí)際盈利水平等。這些做法比較符合國(guó)際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對(duì)整個(gè)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶(hù)的融資效率問(wèn)題。

5．實(shí)行不同特色的客戶(hù)經(jīng)理制，建立對(duì)公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)管理。如蘇州分行將客戶(hù)經(jīng)理劃分為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理五個(gè)等級(jí)。客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績(jī)等因素來(lái)確定，每年評(píng)定一次，客戶(hù)經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理，不同級(jí)別的客戶(hù)經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶(hù)的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績(jī)效考核指標(biāo)劃分為助理客戶(hù)經(jīng)理、初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)經(jīng)理六個(gè)等級(jí)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年年終評(píng)審調(diào)整一次。

(2)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。如蘇州分行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類(lèi)，每一項(xiàng)指標(biāo)又細(xì)分為多項(xiàng)內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、企業(yè)存款增長(zhǎng)率、貸款歸行率、新增外資項(xiàng)目、管轄客戶(hù)國(guó)際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶(hù)經(jīng)理按不同聘任等級(jí)，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級(jí)、以績(jī)定酬、拉開(kāi)差距、激發(fā)活力”的原則，對(duì)考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶(hù)業(yè)績(jī)突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤(rùn)指標(biāo)為核心，對(duì)資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤(rùn)指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算收入、國(guó)際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤(rùn)進(jìn)行考核，績(jī)效利潤(rùn)指標(biāo)因客戶(hù)經(jīng)理級(jí)別不同而不同。

(二)個(gè)人零售類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

1．對(duì)零售類(lèi)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財(cái)中心”，推出客戶(hù)分層次服務(wù)辦法，使理財(cái)中心成為營(yíng)銷(xiāo)零售業(yè)務(wù)的集中場(chǎng)所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲(chǔ)蓄存款來(lái)源于該行不到1％的大戶(hù)”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶(hù)驅(qū)逐優(yōu)良客戶(hù)的現(xiàn)象發(fā)生，在理財(cái)中心推出客戶(hù)分層次服務(wù)辦法，將客戶(hù)區(qū)分為普通客戶(hù)、VIP客戶(hù)、高級(jí)VIP客戶(hù)三個(gè)等級(jí)(VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬(wàn)元或個(gè)人資產(chǎn)200萬(wàn)元以上客戶(hù))，理財(cái)中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶(hù)室、“一站式”個(gè)貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動(dòng)區(qū)等，客戶(hù)等級(jí)不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的重點(diǎn)公司客戶(hù)的重要崗位人員以及證券大戶(hù)、保險(xiǎn)公司VIP客戶(hù)、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會(huì)安居工程建設(shè)推出個(gè)人住房樓盤(pán)按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車(chē)消費(fèi)貸款、金牛理財(cái)個(gè)人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對(duì)轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車(chē)跟營(yíng)貸款(出租車(chē)營(yíng)運(yùn)證做質(zhì)押)，受到社會(huì)的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。如江蘇省分行營(yíng)業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過(guò)與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。同時(shí)，利用移動(dòng)POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購(gòu)中個(gè)體戶(hù)的款項(xiàng)收繳問(wèn)題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商時(shí)，對(duì)前期的開(kāi)發(fā)性貸款用中長(zhǎng)期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷(xiāo)售樓房時(shí)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時(shí)歸還房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過(guò)銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等，從而帶動(dòng)批發(fā)類(lèi)貸款和零售業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

(三)把國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理作為主體業(yè)務(wù)對(duì)待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和客戶(hù)資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國(guó)際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國(guó)際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個(gè)職能部門(mén)，以分行的名義直接對(duì)外經(jīng)營(yíng)本外幣業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)對(duì)全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國(guó)際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動(dòng)與支持。深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國(guó)際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對(duì)信貸管理部門(mén)的員工也有國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開(kāi)辦的外匯類(lèi)融資品種有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開(kāi)證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國(guó)際業(yè)務(wù)部門(mén)與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動(dòng)，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營(yíng)。

三、體會(huì)和建議

(一)客戶(hù)分類(lèi)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)。各地區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶(hù)、新準(zhǔn)入的客戶(hù)和存量客戶(hù)不同，全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。

2．明確客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)定位的重新確立，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤(pán)活轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶(hù)方面，在發(fā)展中解決過(guò)去遺留的問(wèn)題，不斷壯大客戶(hù)群體。

3．按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶(hù)。對(duì)存量客戶(hù)的管理應(yīng)以信用總量來(lái)劃分，信用總量越大，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)越大，對(duì)銀行的牽制作用也越大，對(duì)這樣的客戶(hù)不能簡(jiǎn)單地以信用等級(jí)分類(lèi)管理，應(yīng)根據(jù)單個(gè)客戶(hù)信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶(hù)采取相同的等級(jí)管理辦法，信用等級(jí)的變化會(huì)增大銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。

4．區(qū)別對(duì)待新準(zhǔn)入的客戶(hù)。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新準(zhǔn)入的客戶(hù)之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶(hù)都是A級(jí)的做法，不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會(huì)造成對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場(chǎng)時(shí)，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算公式，其綜合評(píng)價(jià)僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級(jí)類(lèi)客戶(hù)，完全不符合農(nóng)行客戶(hù)支持和市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜?duì)該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)銀行對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)必須前移而非后置。

嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從信貸后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)移，客戶(hù)的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶(hù)的有限責(zé)任來(lái)確定。現(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過(guò)多依賴(lài)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的做法是不十分科學(xué)的，與國(guó)際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對(duì)公司類(lèi)客戶(hù)，各級(jí)貸審會(huì)審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)客戶(hù)的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項(xiàng)目的資料審查和審批上。在客戶(hù)授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的需要。

(三)一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)黃金客戶(hù)是提高營(yíng)銷(xiāo)層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開(kāi)始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺(tái)，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營(yíng)近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶(hù)服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶(hù)，納入客戶(hù)服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營(yíng)層次和工作效率。

(四)外匯類(lèi)客戶(hù)是調(diào)整農(nóng)行客戶(hù)群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。從三地農(nóng)行的發(fā)展來(lái)看，國(guó)際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識(shí)；國(guó)際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要；外匯類(lèi)客戶(hù)在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點(diǎn)爭(zhēng)奪的客戶(hù)；國(guó)際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險(xiǎn)低、收益高的特點(diǎn)，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，我們認(rèn)為，各級(jí)行管理者對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會(huì)帶來(lái)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會(huì)付出更高昂的代價(jià)。

2．國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級(jí)行聯(lián)動(dòng)、行內(nèi)部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。客戶(hù)與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中逐步建立起來(lái)的，每一個(gè)客戶(hù)的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門(mén)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)動(dòng)才能為客戶(hù)搞好服務(wù)，任何一個(gè)部門(mén)、一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響我們與客戶(hù)之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶(hù)和公司客戶(hù)，如果總行、省分行自上而下的營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)降低基層客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作的壓力和營(yíng)銷(xiāo)成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對(duì)好客戶(hù)、好項(xiàng)目，都能及時(shí)得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門(mén)配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶(hù)提供一攬子服務(wù)。

3．國(guó)際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計(jì)，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來(lái)沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來(lái)，國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對(duì)較少，如果國(guó)際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶(hù)的一般流動(dòng)資金要求一樣，就失去了國(guó)際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，影響農(nóng)行對(duì)客戶(hù)的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠。如目前出臺(tái)的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將信貸規(guī)模分為自主類(lèi)、引導(dǎo)類(lèi)、專(zhuān)項(xiàng)等幾種，但對(duì)外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級(jí)行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛(ài)立信公司從國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因?yàn)閲?guó)內(nèi)銀行提供的包買(mǎi)應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒(méi)有靈活性。

4．加快國(guó)際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開(kāi)辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國(guó)際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級(jí)外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個(gè)人零售類(lèi)業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國(guó)一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶(hù)、分類(lèi)型的個(gè)人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問(wèn)題。

2．個(gè)人業(yè)務(wù)類(lèi)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、企業(yè)銀行、客戶(hù)呼叫中心等為客戶(hù)提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來(lái)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開(kāi)科技和銀行卡的支持。

3．對(duì)零售業(yè)務(wù)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。據(jù)調(diào)查：我國(guó)不足20％的人掌握了社會(huì)上80％的財(cái)富，這為銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場(chǎng)空間。此外，系統(tǒng)客戶(hù)、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對(duì)優(yōu)良客戶(hù)的服務(wù)不及時(shí)、不到位等問(wèn)題。因此，對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)十分必要，從而滿(mǎn)足客戶(hù)高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。目前，農(nóng)行的個(gè)人業(yè)務(wù)除個(gè)貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個(gè)人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶(hù)提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒(méi)有能力在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶(hù)室、理財(cái)室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶(hù)發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶(hù)的特殊待遇，滿(mǎn)足優(yōu)良客戶(hù)快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)。另外個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和宣傳方式除在金融超市和營(yíng)業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個(gè)貸產(chǎn)品宣傳折頁(yè)外，可在鄭州召開(kāi)大型的金融產(chǎn)品推介會(huì)、新聞會(huì)等多種高層次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴(yán)格挑選客戶(hù)經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開(kāi)招聘；在社會(huì)上公開(kāi)招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專(zhuān)職或兼職客戶(hù)經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤(rùn)為核心，加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)力度。

3．對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對(duì)那些有客戶(hù)資源和社會(huì)關(guān)系資源的客戶(hù)經(jīng)理在費(fèi)用開(kāi)支、交通通訊工具的配備、工資獎(jiǎng)勵(lì)政策等方面要有差別。

4．強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶(hù)管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶(hù)經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來(lái)，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專(zhuān)業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的要求。因此，必須及早對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶(hù)經(jīng)理到國(guó)內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶(hù)管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放。

1．推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂(yōu)患意識(shí)。

第8篇

客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過(guò)多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶(hù)的有效信息收集起來(lái)并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶(hù)信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶(hù)關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來(lái)自國(guó)內(nèi)同類(lèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶(hù)關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合是近些年來(lái)比較成功的營(yíng)銷(xiāo)模式之一。這種模式指的是通過(guò)將電力企業(yè)用戶(hù)的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶(hù)的具體需求來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷(xiāo)模式充分結(jié)合客戶(hù)的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶(hù)服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式具有降低營(yíng)銷(xiāo)成本、減少客戶(hù)投訴、減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶(hù)關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系相結(jié)合并建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶(hù)關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以將客戶(hù)的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶(hù)在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶(hù)的問(wèn)題，減少客戶(hù)的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶(hù)進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶(hù)來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶(hù)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶(hù)分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶(hù)和普通用戶(hù)。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶(hù)完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話(huà)方付費(fèi)電話(huà)，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，將這些重要客戶(hù)的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶(hù)能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂(yōu)的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶(hù)分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶(hù)的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶(hù)要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶(hù)發(fā)展為VIP用戶(hù)，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要根據(jù)每一個(gè)用電客戶(hù)的企業(yè)類(lèi)型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的用電類(lèi)型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶(hù)都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶(hù)和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶(hù)之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶(hù)在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶(hù)解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶(hù)關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶(hù)的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶(hù)，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶(hù)進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶(hù)消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)

第9篇

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動(dòng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動(dòng)或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)教學(xué)模式，如項(xiàng)目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場(chǎng)展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過(guò)程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程為核心，教師把學(xué)生個(gè)性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過(guò)程，教師通過(guò)“任務(wù)”與學(xué)生積極互動(dòng)，并通過(guò)“過(guò)程監(jiān)控”進(jìn)行知識(shí)傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題的能力。在教學(xué)活動(dòng)中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。從學(xué)生接受知識(shí)的全部過(guò)程來(lái)看，書(shū)本知識(shí)通過(guò)實(shí)踐操作升華到感性認(rèn)知，又通過(guò)不斷實(shí)踐操作形成理性認(rèn)識(shí)，并最終回歸到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中去。

二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問(wèn)題

高職院校《客戶(hù)關(guān)系管理》是一門(mén)經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶(hù)尋找、客戶(hù)獲取、客戶(hù)維持、客戶(hù)升級(jí)的管理技能，并將之運(yùn)用于本專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實(shí)踐，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生“解決問(wèn)題”的能力，從而滿(mǎn)足和適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問(wèn)題。對(duì)于《客戶(hù)關(guān)系管理》這門(mén)課程來(lái)說(shuō)，存在以下兩個(gè)方面較為突出的問(wèn)題：

1．教學(xué)模式陳舊

就目前而言，高職院校專(zhuān)業(yè)教師在講授《客戶(hù)關(guān)系管理》這門(mén)專(zhuān)業(yè)課程時(shí)，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過(guò)程中適當(dāng)?shù)募尤胍恍┌咐治觯浒咐蠖嗳狈Φ湫托耘c實(shí)效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2．缺乏實(shí)踐性

一方面，就客戶(hù)關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，需要工作人員有比較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力。正是因?yàn)檫@樣，教師授課的過(guò)程中一定要注重加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過(guò)程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對(duì)實(shí)際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果。另一方面，針對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》這一課程來(lái)說(shuō)，在教學(xué)的過(guò)程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒(méi)能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗(yàn)相關(guān)崗位技能的機(jī)會(huì)，致使學(xué)生缺乏實(shí)踐能力。

三、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程改革

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過(guò)程應(yīng)該和實(shí)際工作過(guò)程盡可能地保持一致，強(qiáng)調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進(jìn)一步提高學(xué)生實(shí)踐能力。而行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動(dòng)為導(dǎo)向，以任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，開(kāi)始時(shí)以完成某一項(xiàng)相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實(shí)踐者在實(shí)際的情境中進(jìn)行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過(guò)程中對(duì)所做的工作進(jìn)行不斷地總結(jié)，從而達(dá)到在實(shí)踐中獲取知識(shí)、鍛煉和提升技能的目的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個(gè)特征：

1．注重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性

學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動(dòng)的主體，這是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過(guò)程中對(duì)學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動(dòng)地參與整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實(shí)際行動(dòng)中進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過(guò)實(shí)際行動(dòng)能夠更準(zhǔn)確地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。

2．教學(xué)模式更加開(kāi)放

開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過(guò)程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對(duì)其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計(jì)營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行深入地研究；最后，學(xué)生通過(guò)團(tuán)隊(duì)之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對(duì)教學(xué)中的一些設(shè)計(jì)性項(xiàng)目，教師可以對(duì)其答案不做具體的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予學(xué)生足夠的時(shí)間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。

3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)是對(duì)學(xué)生的各項(xiàng)能力進(jìn)行全面培養(yǎng)。通過(guò)實(shí)際的相關(guān)行動(dòng)，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項(xiàng)能力，例如學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等等。

四、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略

為滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進(jìn)一步的發(fā)展，在對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程進(jìn)行改革的過(guò)程中，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念進(jìn)行課程實(shí)施：

1．課程“任務(wù)”設(shè)計(jì)

本課程以客戶(hù)服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，以崗位所應(yīng)具備的知識(shí)、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過(guò)程中，將客戶(hù)關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來(lái)，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對(duì)每一個(gè)獨(dú)立“任務(wù)”進(jìn)行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測(cè)試題”的過(guò)程制定。

2．課程“任務(wù)”組織

本課程以專(zhuān)業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認(rèn)知心理順序能夠和工作實(shí)踐順序相適應(yīng)。組建項(xiàng)目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個(gè)“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個(gè)小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實(shí)施過(guò)程及目標(biāo)，再由小組制定工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)工作過(guò)程及方法，并得到教師認(rèn)可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀(jì)律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開(kāi)展課外拓展活動(dòng)。

3．課程“任務(wù)”演練

根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報(bào)告會(huì)、項(xiàng)目論證會(huì)、項(xiàng)目評(píng)估會(huì)、產(chǎn)品介紹會(huì)”開(kāi)展實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)相關(guān)的角色。具體來(lái)說(shuō)就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的模仿與演練。在演練的過(guò)程中，組織參與的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不少于兩個(gè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演顧客，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級(jí)剩余的同學(xué)作為觀察者。

4．課程“任務(wù)”考核

以往的考核方式已不能適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展的需要，因此需要對(duì)考核的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮粚?duì)學(xué)生進(jìn)行期末考試，而采取過(guò)程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進(jìn)行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻(xiàn)不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時(shí)，特別要注意考核過(guò)程的公平公正性。第一，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗(yàn)和匯報(bào)問(wèn)題時(shí)必須加強(qiáng)環(huán)節(jié)和過(guò)程性提問(wèn)，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項(xiàng)目”的情況。理論知識(shí)考核。在課程改革中，由于采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績(jī)主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進(jìn)行評(píng)定，這就淡化了對(duì)以往理論知識(shí)的考核，所以就會(huì)導(dǎo)致部分學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過(guò)程的同時(shí)，必須讓學(xué)生兼顧理論知識(shí)的理解，將每個(gè)“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個(gè)“任務(wù)”所涉及理論知識(shí)的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)的鞏固。

五、存在問(wèn)題及解決方案

1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式時(shí)依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項(xiàng)目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)時(shí)依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時(shí)按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒(méi)有完全起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的過(guò)程性的能力培養(yǎng)。

2．行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)

根據(jù)高等職業(yè)院校的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，不同專(zhuān)業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類(lèi)體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶(hù)層建設(shè)方面認(rèn)為行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時(shí)俱進(jìn)的方法。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實(shí)踐”之中去“認(rèn)識(shí)、實(shí)踐、總結(jié)、分析、再認(rèn)識(shí)”的教學(xué)方法，它是針對(duì)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識(shí)性比較強(qiáng)的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來(lái)。

3．考核評(píng)價(jià)體系制約行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施

面對(duì)高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)作為主要的評(píng)價(jià)體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無(wú)疑給行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的推進(jìn)設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時(shí)將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的考核評(píng)價(jià)體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系之中，這樣才能將行動(dòng)教學(xué)導(dǎo)向法進(jìn)行全面應(yīng)用和推廣。

4．高職院校教師素質(zhì)難以開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法