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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患關(guān)系；有效溝通；技巧
1.溝通的概念
溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。
據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次[1]。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。
2.護(hù)患關(guān)系的概念
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系（也就是護(hù)理人員與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系）[2]。建立良好的護(hù)患關(guān)系，也是減少醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。
3.護(hù)患關(guān)系的模式轉(zhuǎn)變
隨著社會的和諧與發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀(jì)，人們受機(jī)械論的影響，將護(hù)患關(guān)系簡單看作是一種操作與作、修補(bǔ)與被修補(bǔ)、施令與被動服從的關(guān)系[3]。現(xiàn)代護(hù)理模式是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系的形成將由主動和被動型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)和參與型。
4.護(hù)患關(guān)系的特點
（1）護(hù)患關(guān)系是獨特的，它發(fā)生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對的短期關(guān)系，是在需要治療期間維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的，護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評估病人執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)病人的健康。
5.護(hù)患溝通的形式
5.1語言系統(tǒng)
護(hù)理人員美好的語言對患者可產(chǎn)生積極的治療作用，如經(jīng)常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，密切護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，使病情惡化，而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。
5.2非語言系統(tǒng)
非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調(diào)、音量）、語調(diào)、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言的影響。
5.3肢體語言系統(tǒng)
肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態(tài)、衣著、眼神和手勢等幫助表達(dá)思想，目標(biāo)和用意。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。說明語言表達(dá)在溝通中起方向性及規(guī)定性作用，非語言及肢體語言能準(zhǔn)確的反應(yīng)人的思想和感情。
6.護(hù)患關(guān)系溝通的技巧
6.1護(hù)患溝通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指個體與他人接觸時根據(jù)對方放入神態(tài)、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護(hù)士要保持良好恰當(dāng)?shù)膬x表，展現(xiàn)動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應(yīng)”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護(hù)士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護(hù)士的信任，護(hù)士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，可縮短護(hù)患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產(chǎn)生積極的意義。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影響及環(huán)境的改變會產(chǎn)生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護(hù)理人員要給予更多關(guān)心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進(jìn)行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當(dāng)?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。
6.3應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?/p>
溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學(xué)會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話，（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力，
（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調(diào)、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。讓患者感到自己的重要
溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、收集病史、還是在實施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護(hù)患關(guān)系的溝通[J].護(hù)理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M]，第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：63.
中圖分類號：R47文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療護(hù)理的要求不斷提高，自我保護(hù)增強(qiáng)等等，如何服務(wù)于患者、尊重患者、指導(dǎo)患者，是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能，醫(yī)患溝通技能成為每一位醫(yī)護(hù)人員的必修課。護(hù)理學(xué)概念的新界定和護(hù)士素質(zhì)教育的新趨向，為護(hù)理學(xué)注入了越來越多的人文色彩。護(hù)理工作更需要進(jìn)一步理解和深化護(hù)患溝通，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本文旨在利用現(xiàn)有的溝通原理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
1 溝通的概念和分類
1.1語詞溝通和非語詞溝通：語詞溝通是以語詞符號實現(xiàn)的溝通，分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非語詞溝通即借助于非語詞符號實現(xiàn)的溝通，包括個體本身所表達(dá)的非語詞溝通及借助于其他媒體所表達(dá)的非語詞溝通。
1.2 有意溝通無意溝通：大多數(shù)情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時我們事實上在與別人進(jìn)行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發(fā)生，這種溝通即為無意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進(jìn)和評價溝通成效，達(dá)到治療目的。
2 護(hù)患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑拍堋暗屯度敫弋a(chǎn)出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語詞和非語詞信息的一致性，達(dá)到自然、和諧、誠信在護(hù)患溝通的過程中，語詞和非語詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對護(hù)理工作者的能力評價和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話題時，語詞和非語詞的一致更為關(guān)鍵，護(hù)患溝通時要盡量避免否定的非語詞信息。
2.3 理解“無意溝通”的真正內(nèi)涵，發(fā)揮其正面效應(yīng)：溝通發(fā)生在有意和無意的一瞬間，并不是“只有當(dāng)我想要溝通時才會有溝通”。護(hù)理人員和患者接觸密切，因此要時刻注意自己的無意溝通信息，尤其是非語詞溝通信息，以免造成負(fù)面效應(yīng)，影響溝通。
關(guān)鍵詞護(hù)患溝通;心內(nèi)科護(hù)理;臨床應(yīng)用
隨著現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)的逐漸完善，醫(yī)院的護(hù)理工作要求的質(zhì)量越來越高，我國衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)越來越重視以人為本的理念，不斷的提升以患者為中心的護(hù)理理念，逐漸的提升醫(yī)療服務(wù)體系，形成一種人與健康為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，在對疾病進(jìn)行診治的過程中，讓患者的心理得到充分的滿足［1］。實施人性化的護(hù)患溝通，不僅是醫(yī)療改革必然的方向，同時也是社會逐漸實施人性化護(hù)理的一種不可缺少的手段及方式。我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，對其臨床資料進(jìn)行分析，現(xiàn)報告如下。
1.資料與方法
1.1基本資料
我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，將其均分為兩組，觀察組的22例患者中，男15例，女7例;年齡45～75歲，平均(48.2±1.4)歲。對照組所選的22例患者中，男16例，女6例;年齡40～81歲，平均(61.2±2.3)歲。比較兩組患者的性別、年齡等基本信息，未見明顯差異，可以進(jìn)行比較(P＞0.05)。
1.2護(hù)理方法
對照組所選的患者進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理措施，具體包括輸液、給藥等，不對其進(jìn)行額外的其它護(hù)理操作。觀察組患者在上述護(hù)理操作的基礎(chǔ)上進(jìn)行人性化護(hù)理操作，能夠真正的從患者角度考慮問題，積極的進(jìn)行相應(yīng)的治療和檢查。對患者的治療效果進(jìn)行綜合評估，更好的完成治療工作。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)多到病房與患者交談，縮短醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的陌生感。掌握語言上的溝通技巧，多選擇有助于患者康復(fù)的話，多說一些有助于恢復(fù)其自身身體的信息，早期排除其心理隱患，多傾聽患者的心聲，促進(jìn)其積極配合醫(yī)護(hù)人員工作。在進(jìn)行溝通過程中，讓患者能夠除了應(yīng)用藥物治療外還需實施基礎(chǔ)護(hù)理，盡量緩解患者的痛苦，另外還需要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，真正的實施有效護(hù)理措施。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析時采用SPSS15.0系統(tǒng)軟件，用(x±s)表示計數(shù)資料，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.結(jié)果
通過比較，觀察組所選患者的臨床護(hù)理滿意度為100.0%，對照組所選患者為81.82%;差異顯著(P＜0.05)。觀察組患者住院時間為(4.8±0.6)d，對照組為(5.7±2.5)d;觀察組患者中2.0%糾紛發(fā)生率，對照組為13.0%糾紛發(fā)生率;觀察組患者的住院時間以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯比對照組低，兩組患者差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。
3.討論
人類社會就是人與人之間交往組成的，交流的最好方式便是溝通，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助時明，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)和能力來解決患者的問題。堅持以人為本的發(fā)展理念，構(gòu)建和諧的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系。內(nèi)科是相對復(fù)雜的一個科室，對本科室護(hù)理人員來說工作難度也相對較高，在對內(nèi)科疾病實施護(hù)理操作中，應(yīng)將人性化護(hù)理措施放在首位。在實施護(hù)理操作中，需要貫徹落實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在健康新概念中充分應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真分析內(nèi)科住院患者的需求，以此來提升護(hù)理制度及服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到患者的滿意度。醫(yī)護(hù)人員需要逐漸的擴(kuò)展所掌握的專業(yè)知識，對患者實施人性化、專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，真正的落實護(hù)理質(zhì)量，最終以良好的護(hù)患關(guān)系和強(qiáng)硬的技術(shù)操作贏得患者的信任。護(hù)理人員在為患者服務(wù)過程中擔(dān)負(fù)和法律責(zé)任和權(quán)利的雙重壓力，兩者溝通相互認(rèn)識和了解，通過相互之間的情感互動，相互照顧和承擔(dān)責(zé)任，兩者共同履行執(zhí)行，進(jìn)而實施有效的溝通［2～5］，使患者在良好的護(hù)患關(guān)系中逐漸康復(fù)出院。綜上所述，心內(nèi)科護(hù)理中實施護(hù)患溝通的臨床效果顯著，有效提升了患者對護(hù)理人員的滿意度，同時還降低了護(hù)患糾紛發(fā)生率，縮短患者住院時間，值得在臨床上推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
［1］向愛萍.人性化護(hù)患溝通在內(nèi)科患者護(hù)理中的實施應(yīng)用［J］.現(xiàn)代養(yǎng)生，2014，24(04):145－146.
［2］米素敏.護(hù)患溝通在神經(jīng)外科患者護(hù)理中的應(yīng)用［J］.中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013，30(S2):976－977.
［3］文桂芳.護(hù)患溝通在高血壓護(hù)理過程中的作用［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，26(32):528－529.
［4］徐燕武.臨床護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用與效果［J］.臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，10(12):124－125.
【摘要】：如今各大醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)態(tài)度，不好的態(tài)度常時導(dǎo)致糾紛發(fā)生的主要原因。而要想避免或減少糾紛的發(fā)生，除了醫(yī)護(hù)人員有精湛的專業(yè)知識及熟練的操作技能外，還因具備有良好的溝通能力。只有具有良好的溝通能力，與患者進(jìn)行有效的溝通，掌握患者的心理變化，及時了解患者的需求，妥善處理，使患者滿意，才能減少糾紛。
【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通 護(hù)患關(guān)系
隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，提高護(hù)患溝通技巧將是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展不可缺少的重要部分，也是護(hù)士除專業(yè)知識以外最應(yīng)掌握的一部分。良好的護(hù)患溝通可使患者對護(hù)士的服務(wù)能正確理解,增加對護(hù)士的信任感,拉近護(hù)患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護(hù)患關(guān)系,從而使各項護(hù)理工作順利進(jìn)行。
一、 護(hù)患溝通概念
護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通。護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護(hù)患溝通是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。通過護(hù)患溝通，可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關(guān)系。通過護(hù)患溝通，可以使護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護(hù)理效果，有效地減少護(hù)患糾紛，利于整體護(hù)理的開展。
二、 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系
與患者交談前應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進(jìn)行的交談是安全的和被人理解的，而不擔(dān)心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護(hù)患雙方之間建立的良好關(guān)系。
以下方面有助于建立良好協(xié)調(diào)的關(guān)系：
1 維持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。
2 講話的聲調(diào)要溫和、富有感染力。
3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。
4 護(hù)理人員要保持一種自然、放松和關(guān)注的姿勢。
5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。
6 對于患者的語言和非語言行為都應(yīng)做出適當(dāng)?shù)难哉Z反應(yīng)。
7 對患者的談話應(yīng)表示出興趣，使他們感到護(hù)理人員能理解他們內(nèi)心世界和感受。
8 即使地發(fā)現(xiàn)患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專蛳麄兊念檻]。
三、 外科患者的溝通技巧
1、 急診手術(shù)患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創(chuàng)傷，因而產(chǎn)生焦慮、恐懼、緊張的心理，護(hù)理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術(shù)的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。
2、 擇期手術(shù)患者 此類患者因擔(dān)心手術(shù)成敗和預(yù)后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復(fù)詢問手術(shù)的相關(guān)事項，此時，護(hù)理人員不能表現(xiàn)一臉的不耐煩，應(yīng)充分理解患者的心理，認(rèn)真傾聽患者的訴說，對出現(xiàn)的問題盡量給予及時解決，介紹手術(shù)者水平及同類手術(shù)的成功病例，我們應(yīng)用的語言應(yīng)簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，在患者面前努力樹立手術(shù)及護(hù)理人員的威信，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。
3、 疼痛患者 有些患者對醫(yī)護(hù)人員抱有過高的期望，希望醫(yī)護(hù)人員立刻處理使疼痛緩解，一旦與其主觀愿望不符時，再加上患處疼痛折磨，便易產(chǎn)生逆反心理，出現(xiàn)偏激，此時不要與他還擊，要控制自己不跟著自己的情緒走，也不跟著對方的情緒走。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，然后指導(dǎo)患者進(jìn)行放松治療，分散注意力或遵醫(yī)囑給予止痛藥物。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)
[中圖分類號] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。
1.2方法
1.2.1調(diào)查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進(jìn)行問卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。
1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容
1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識的培訓(xùn) 包括理論知識和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長或選1個護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
采用χ2檢驗。
2結(jié)果
具體結(jié)果見表1。
3 討論
良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過對本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過培訓(xùn),護(hù)士對護(hù)理理論知識、操作技術(shù)能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護(hù)士的滿意度;運用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。
[參考文獻(xiàn)]
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1．1護(hù)理人員方面因素護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，T作責(zé)任心護(hù)，理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。
1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。
1.3醫(yī)院及社會方面因素醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略
2．1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境
護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)
護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護(hù)患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。
2．3注意管理方式
醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責(zé)或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護(hù)士應(yīng)虛心接受。
2．4與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。
2．5良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理溝通意識
逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過操作規(guī)程培訓(xùn)，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過參觀學(xué)習(xí)和實際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護(hù)士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項基本功。
2．5.2選擇合適的稱謂
稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。
2．5．3注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)
隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對疾病進(jìn)行護(hù)理的基線，因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。
2．5．4不容忽視的心理溝通
構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。
2．5.5感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)
護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護(hù)士關(guān)心照顧，護(hù)士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動的。
2．6培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)
作為一名醫(yī)護(hù)T作者，必須以護(hù)理道德來嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護(hù)理工作的始終，在做好臨床護(hù)理的同時，做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。
2．7避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，實現(xiàn)個性化的貼心護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，實現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，減少護(hù)患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。
2．8為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進(jìn)服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。
2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識、建立良好的護(hù)患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護(hù)患行為等措施。
2.10夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者提供幫助，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。
1溝通障礙的表現(xiàn)形式
1．1護(hù)患之間相互溝通過少：患兒住院進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)診斷、治療、用藥、預(yù)后、護(hù)理以及主管醫(yī)生、護(hù)士業(yè)務(wù)水平等。護(hù)士在接待患兒及家長時就應(yīng)針對他們的心理需求，將這些信息詳細(xì)的告知他們，如忽視這些交流容易。產(chǎn)生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。
1．2護(hù)理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現(xiàn)象常常出現(xiàn)在與患者家長的交談中，容易發(fā)生在非正式場合的交流中。如護(hù)士在進(jìn)行晨間護(hù)理或治療時不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。
1．3護(hù)理人員語言使用不當(dāng)、醫(yī)學(xué)述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業(yè)知識存在差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的患兒家長中。發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患兒家長都希望醫(yī)護(hù)人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。
1．4護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不精湛而導(dǎo)致患者不信任：在臨床護(hù)理工作中盡管護(hù)理人員態(tài)度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術(shù)操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。
2對策
2．1加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)患兒及家長的信任度：護(hù)士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎(chǔ)。為此，應(yīng)對全院護(hù)理人員進(jìn)行儀表、審美、語言表達(dá)等綜合能力培訓(xùn)，并邀請專家進(jìn)行護(hù)理心理學(xué)、美學(xué)等專題講座，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。
2．2重視患兒及家長的心理護(hù)理，提倡“人性化服務(wù)”，并提高服務(wù)質(zhì)量：患兒人院后及時與家長進(jìn)行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區(qū)環(huán)境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫(yī)生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關(guān)心患者。
2．3注意語言的通俗化與科學(xué)性：要用通俗的語言，學(xué)會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術(shù)性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意說話的速度和音調(diào)，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關(guān)系，千萬不要張冠李戴。
2．4降低家長或者家屬的期望值：當(dāng)患兒病情惡化或者嚴(yán)重時，要及時準(zhǔn)確與患兒家長或者家屬進(jìn)行溝通，要注意時間、地點、時機(jī)，一般應(yīng)以患兒管床醫(yī)生為主進(jìn)行溝通，護(hù)士進(jìn)行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。
2．5加強(qiáng)對護(hù)士專業(yè)知識培訓(xùn)，并掌握一些相關(guān)的社會知識，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)：知識是護(hù)患溝通最基礎(chǔ)的背景因素，護(hù)士知識的缺乏可能會使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，影響護(hù)患之間的交流，護(hù)士應(yīng)能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當(dāng)患兒與家長對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護(hù)患沖突的產(chǎn)生。同時加強(qiáng)對護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術(shù)是患者滿意的直接標(biāo)準(zhǔn)，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術(shù)水平的主要因素。
2．6注意形體語言的應(yīng)用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應(yīng)用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進(jìn)行溝通和交流，走進(jìn)病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護(hù)患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。
2．7注意交談場合的嚴(yán)肅性，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激：多用贊美性、鼓勵性、安慰性、詢問性、知識性的語言。孩子是父母生命的希望，適時贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開。融洽護(hù)患關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
2結(jié)果
2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護(hù)患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護(hù)士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點不見好轉(zhuǎn)，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個產(chǎn)婦生產(chǎn)時覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產(chǎn)婦投訴這個護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協(xié)調(diào)能力低。
3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對策
4.1認(rèn)識溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開護(hù)士會議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗豐富的護(hù)士也認(rèn)識到缺乏溝通，會嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。
4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，聽力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長開會，請護(hù)士長根據(jù)本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學(xué)習(xí)使每個護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實踐和聯(lián)接應(yīng)用三個層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識和技巧。
4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對措施：
4.4.1護(hù)士應(yīng)主動根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，如對新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關(guān)問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會患者的內(nèi)心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開展。
4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來，讓護(hù)理人員把更多時間放到病人身邊。
5小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實，合理配置護(hù)理人力，同時護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因分析；防范
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4794-01
職業(yè)因素、工作的高風(fēng)險性、復(fù)雜的人際關(guān)系、社會上對護(hù)士的偏見、待遇低下以及患者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)[1]等多種原因使得護(hù)患摩擦越來越多。近年來，隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的實施、新聞媒體的負(fù)面報道、患者和家屬維權(quán)意識的增強(qiáng)、健康需求的增多等原因，護(hù)患糾紛成為困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問題。
1護(hù)患糾紛的概念及特征
1.1護(hù)患糾紛的概念
護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾[2]。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是過失還是故意，都有可能引起護(hù)患糾紛[3]。
1.2護(hù)患糾紛的特征
1.2.1客觀性
護(hù)患糾紛是不可回避的，從醫(yī)療供需關(guān)系上看，當(dāng)代醫(yī)院還不能百分之百地滿足患者的全部需求；患者及家屬對醫(yī)療的期望值過高，對患者的病情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上，引發(fā)糾紛[4]。
1.2.2影響后效性
護(hù)患糾紛的發(fā)生，對護(hù)理人員可造成嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷，并影響護(hù)理人員的工作積極性，同時對醫(yī)院的聲譽也造成不可避免的負(fù)面影響。然而對護(hù)理人員也有正面后效性，能幫助其認(rèn)識不足，吸取教訓(xùn)，對醫(yī)院的正面后效性，促使管理者健全管理機(jī)制，建立有效的監(jiān)督體系，加強(qiáng)管理力度[4]。
2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析
2.1護(hù)士因素
2.1.1工作壓力過大
護(hù)理人員是承受高壓力的群體，每天要承擔(dān)大量的非護(hù)理性工作，護(hù)理工作緊張度相對較高，護(hù)理的勞動量相對繁重[5]，護(hù)士每天處在高強(qiáng)度、高職業(yè)緊張狀態(tài)，使護(hù)士處于對職業(yè)厭煩心理狀態(tài)，也是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的潛在危險因素。
2.1.2護(hù)患溝通不當(dāng) 溝通是人與人之間信息的傳遞[6]。由于部分護(hù)士溝通能力不足，沒有角色轉(zhuǎn)換或未能換位思考，不能理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，尤其是在病床前，手術(shù)臺上或者搶救過程中，當(dāng)著患者及家屬談?wù)摬∏椋坏┲委熜Ч焕硐耄颊呱眢w恢復(fù)不良，必然會引起患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的不滿，很容易造成糾紛。
2.1.3業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)
部分護(hù)士安于現(xiàn)狀，不能及時更新護(hù)理知識，當(dāng)患者提出有關(guān)疾病的治療、護(hù)理以及相關(guān)知識方面的疑問時，得不到滿意及時的答復(fù)[6]；護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范，不熟練，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四[7]；或因護(hù)理人員的疏忽，平時準(zhǔn)備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障，這些均易引起患者及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。
2.1.4責(zé)任心不足
護(hù)理是一項瑣碎的工作，少數(shù)護(hù)理人員工作缺乏“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念[8]，執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行查對，而憑經(jīng)驗、憑印象造成用錯藥、抽錯血標(biāo)本等引發(fā)糾紛。另外，有些護(hù)生工作不負(fù)責(zé)任，讓實習(xí)生單獨為患者進(jìn)行操作，因操作失敗使患者不滿意而引發(fā)矛盾。
2.1.5法律意識淡漠
在護(hù)理過程中不懂得護(hù)患雙方的權(quán)益，法制觀念不強(qiáng)，缺乏自我保護(hù)意識，不尊重患者的隱私權(quán)和知情權(quán)[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家屬的誤解和不滿；不懂得自己履行的義務(wù)，職責(zé)與法律的關(guān)系，缺乏對患者的責(zé)任感，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程等，發(fā)生護(hù)理差錯、事故，引發(fā)護(hù)患糾紛。
護(hù)理記錄是具有法律意義的原始文件依據(jù)，由于記錄不完整、不準(zhǔn)確、不及時，甚至漏記、錯記，記錄中自相矛盾，護(hù)理記錄與病程記錄不一致[9]，執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名等現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動局面，不僅漏簽名要承擔(dān)責(zé)任，而且代簽名同樣要負(fù)連帶責(zé)任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家屬對醫(yī)療護(hù)理期望值過高
當(dāng)患者病情惡化時，在救治過程中對實施的治療護(hù)理不理解、不滿意，一旦治療結(jié)果與主觀愿望不符時，就片面地認(rèn)為是院方不負(fù)責(zé)任或技術(shù)失誤，稍不如意就指責(zé)、謾罵甚至毆打護(hù)理人員[10]，干擾正常的醫(yī)療秩序。
2.2.2患者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)
現(xiàn)行法律知識的普及，使更多的患者法律意識增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題都希望有個說法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1護(hù)士數(shù)量不足
醫(yī)院為了提高經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)收入，護(hù)理人員配備不足，工作負(fù)荷量大[10]，護(hù)理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時，護(hù)理措施落實不到位，患者呼喚時不能及時到位[11]，存在著醫(yī)療安全隱患。
2.3.2醫(yī)療環(huán)境因素 一些病房日常設(shè)施損壞未能得到及時修理，導(dǎo)致患者生活不便；病房不夠安靜；輕重患者同住一室，搶救時影響他人；急救藥品、搶救設(shè)備準(zhǔn)備不足、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護(hù)患糾紛[12]。
2.4其他
現(xiàn)今醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，醫(yī)學(xué)仍面臨眾多的疑難雜癥，醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與個體病情的復(fù)雜性造成了醫(yī)療服務(wù)中許多不可預(yù)見的醫(yī)療風(fēng)險，新聞媒體夸張的，不負(fù)責(zé)任的對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實報道，所產(chǎn)生的患者對醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挾，對糾紛起到了推波助瀾的作用。
3護(hù)患糾紛發(fā)生的防范對策
3.1增強(qiáng)服務(wù)意識加強(qiáng)護(hù)患溝通
護(hù)理人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，全心全意地為患者提供服務(wù)，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)護(hù)士主人翁精神，工作中熱情接待患者，真誠為患者服務(wù)[12-13]。良好的護(hù)患關(guān)系可以增進(jìn)患者與護(hù)士之間的溝通與交流；護(hù)患之間通過溝通，相互理解，真心相待，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解。
3.2強(qiáng)化法律意識確保護(hù)理安全
護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，掌握護(hù)理人員的職責(zé)權(quán)限及范圍[13]，要懂得尊重患者的合法權(quán)益，讓所有護(hù)士懂得執(zhí)業(yè)中必須履行的義務(wù)和權(quán)力，懂得工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，真正做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作的每一個環(huán)節(jié)中去。不僅要在任何情況下都要對患者盡職盡責(zé)，同時又要積極主動地應(yīng)用法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益[14]。
3.3注重理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)水平
護(hù)士要適應(yīng)新形勢下的職業(yè)需要，就必須不斷評估自己的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)需求，努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高自身知識和技能，主動接受終身教育，擴(kuò)展知識面，使其具備合格的專業(yè)能力，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。
3.4加強(qiáng)護(hù)理文件書寫規(guī)范化管理 要認(rèn)識到護(hù)理文件書寫存在的問題、產(chǎn)生的法律后果與當(dāng)事人要承擔(dān)的法律責(zé)任之間的關(guān)系，確保護(hù)理文件質(zhì)量。要求護(hù)理人員在工作中認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄“十字原則”：真實、科學(xué)、規(guī)范、及時、完整及與醫(yī)療病例同步的原則[15]。特別是危重患者的特護(hù)記錄單要強(qiáng)調(diào)時間性，包括患者病情變化的時間、搶救的時間、死亡時間等。
3.5加強(qiáng)社會宣傳提高護(hù)士地位
護(hù)士是為人類健康服務(wù)的特殊群體，護(hù)理工作本身是一項“最精細(xì)的藝術(shù)”。所以，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證護(hù)理人力資源的充足，避免護(hù)士過勞；加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施完善，建立以人為本的理念，關(guān)心和了解護(hù)士的心理及生活需求，不斷提高護(hù)士的各項待遇[16]。
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作者簡介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荊州市 本科 主管護(hù)師
