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第1篇

由于利率市場(chǎng)化以及金融市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，以批發(fā)業(yè)務(wù)為主要盈利手段的商業(yè)銀行受到了前所未有的挑戰(zhàn)。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，零售業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并日漸成為商業(yè)銀行的盈利空間的重要組成部分。這也使得商業(yè)銀行逐漸意識(shí)到分析客戶行為數(shù)據(jù)的重要性，愈加重視對(duì)于零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理。因此，本文結(jié)合相關(guān)資料，理論聯(lián)系實(shí)際，簡(jiǎn)要概述商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)，以及商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、現(xiàn)狀、策略等，望能對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展有一定的啟發(fā)與幫助。

關(guān)鍵詞：

商業(yè)銀行；零售；客戶關(guān)系

1、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

1.1含義商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也就是零售金融業(yè)務(wù)，其服務(wù)于個(gè)人客戶，分為零售和公司。指的是商業(yè)銀行把自然人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者以及家庭作為服務(wù)的對(duì)象，對(duì)其提供貸款、抵押貸款、委托咨詢、匯兌、融資、結(jié)算、、信用卡、信托、租賃以及存款業(yè)務(wù)等。是商業(yè)銀行創(chuàng)新式的經(jīng)營(yíng)方式。

1.2特點(diǎn)①產(chǎn)品具有多樣化。零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類有了質(zhì)的飛躍。銀行零售業(yè)務(wù)的多樣化也使金融服務(wù)呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。②業(yè)務(wù)具有廣泛性。零售業(yè)務(wù)客戶需求和市場(chǎng)具有廣泛性。現(xiàn)今生活中，個(gè)人、家庭及銀行是密切相關(guān)的，其需求也不斷增大，有力地推動(dòng)了銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，擴(kuò)大了零售業(yè)務(wù)的空間。③持續(xù)的交融性。銀行零售業(yè)務(wù)是一種多次交易業(yè)務(wù)。比如賬戶服務(wù)，客戶在開立銀行賬戶之后，在一定時(shí)期內(nèi)，與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)持續(xù)存在，甚至終生存在。

2、客戶關(guān)系管理

目前，對(duì)于客戶關(guān)系管理的含義說法不一，還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定論。但作者結(jié)合多方觀點(diǎn)，對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行了歸納，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的含義：客戶關(guān)系管理可以是最基本的商業(yè)戰(zhàn)略，也可以是綜合的戰(zhàn)略方法，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。其能夠更好地了解顧客偏好和需求，并通過與特定顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系增大客戶價(jià)值等一系列措施支持商業(yè)銀行的發(fā)展。

3、商業(yè)銀行客戶管理存在的問題

3.1未能按照“以客戶為中心”的理念來重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)對(duì)新老客戶、大小客戶都是一視同仁的，不因人因情況而異，缺少對(duì)客戶實(shí)行差異化服務(wù)。

3.2缺乏理論、政策導(dǎo)向。缺乏有效客戶分層體系建設(shè)及交叉營(yíng)銷手段。

3.3信息技術(shù)水平限制。商業(yè)銀行沒有統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，客戶信息散亂，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)配套薄弱，系統(tǒng)建設(shè)有待加強(qiáng)。3.4業(yè)務(wù)技術(shù)運(yùn)作不當(dāng)，客戶關(guān)系管理缺乏有效品牌宣傳。

4、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

4.1缺乏價(jià)值客戶獲取分析商業(yè)銀行缺乏對(duì)客戶價(jià)值、客戶流失以及零售業(yè)務(wù)發(fā)展的分析。商業(yè)銀行不僅要維護(hù)老客戶，也應(yīng)該推陳出新，用新穎的營(yíng)銷方式去吸引新的客戶。對(duì)新客戶進(jìn)行分析，也是一個(gè)得到有價(jià)值信息資源的途徑。零售業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大與發(fā)展，需要銀行不斷地拓展客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2對(duì)高端客戶、零售業(yè)務(wù)缺乏管理客戶作為銀行生存與發(fā)展的主要資金來源，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展策略的主要內(nèi)容。辨別潛在的大客戶并對(duì)其信息進(jìn)行管理，是銀行相關(guān)工作人員應(yīng)長(zhǎng)期進(jìn)行的日常工作。對(duì)潛在的高品質(zhì)客戶進(jìn)行挖掘、分析，并重點(diǎn)管理，有利于商業(yè)銀行留住高端客戶，從而擴(kuò)大銀行本身的資金來源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3對(duì)異常客戶缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理異常客戶主要指消費(fèi)行為異于常人的客戶群，比如信用不好不良、惡意透支者。因?yàn)檫@類客戶數(shù)量較小，所以銀行一般沒有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的研究與管理。但隨著銀行零售業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，對(duì)異常客戶的信息管理在所難免。只有加強(qiáng)對(duì)異常客戶進(jìn)行信息管理力度，才能減少銀行損失。

5、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略

5.1拓寬新客戶獲取手段、深化客戶經(jīng)營(yíng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論學(xué)習(xí)要理論聯(lián)系實(shí)際，發(fā)揮理論的最大價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)；要理解客戶關(guān)系管理理論的實(shí)質(zhì)，在此基礎(chǔ)上分析商業(yè)大環(huán)境，不盲從、不盲目遵循固有理念，結(jié)合銀行自身實(shí)際；要在實(shí)踐中發(fā)展理論，推進(jìn)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷撬動(dòng)、通過其他版塊銀行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)獲取客戶，在傳統(tǒng)支行、互聯(lián)網(wǎng)金融不同渠道進(jìn)行獲客；通過品牌或者市場(chǎng)推廣事件獲取客戶，采取恰當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)和客戶服務(wù)項(xiàng)目。

5.2確立目標(biāo)和戰(zhàn)略商業(yè)銀行要對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)明確的目標(biāo)和戰(zhàn)略，要對(duì)將要開展的項(xiàng)目有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。商業(yè)銀行作為實(shí)施者，要對(duì)客戶關(guān)系管理有明確的規(guī)劃和目標(biāo)，并落實(shí)為管理辦法和制度規(guī)章，有實(shí)際內(nèi)容。只有這樣，商業(yè)銀行才能夠更好更明確自身發(fā)展目標(biāo)，完善發(fā)展中的不足，提升發(fā)展速度。

5.4實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷商業(yè)銀行大眾化的服務(wù)方式，只能作用于一般的客戶，其沒有根據(jù)具體問題去具體分析，沒考慮到個(gè)別客戶的實(shí)際需求。這樣一來，不僅商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本會(huì)提高，而且還會(huì)導(dǎo)致一些客戶對(duì)銀行產(chǎn)生怨言，銀行滿意度降低，極易流失客戶。因此，銀行應(yīng)確定高品質(zhì)客戶的方位，從而根據(jù)客戶的個(gè)性和需求等，仔細(xì)制定、規(guī)劃客戶細(xì)分市場(chǎng)。這樣有利于我國(guó)商業(yè)銀行明確客戶的價(jià)值范圍，了解高品質(zhì)客戶對(duì)于銀行工作人員服務(wù)的滿意程度，更加有利于了解客戶感興趣的產(chǎn)品、服務(wù)，從而投其所好，加快商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)發(fā)展，擴(kuò)大服務(wù)范圍。商業(yè)銀行想要發(fā)展，不能僅看下設(shè)多少分支機(jī)構(gòu)或客戶數(shù)量，而是要針對(duì)不同客戶制定不同策略、市場(chǎng)細(xì)分以及定位。形成一對(duì)一單獨(dú)的服務(wù)，著重為高品質(zhì)客戶提供需要的服務(wù)。

6、結(jié)束語

第2篇

前言

目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業(yè)銀行為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，都開始逐步推行了以客戶戰(zhàn)略為主打品牌的零售業(yè)務(wù)，探索零距離的差異化的金融產(chǎn)品服務(wù)，不斷拓寬經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源渠道，而且在整個(gè)收入結(jié)構(gòu)中，零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)份額所占的比重也越來越高，有效地促進(jìn)了商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)快速發(fā)展。但是，在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中，也存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，不僅制約了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，而且也影響了客戶服務(wù)。因此，如何適應(yīng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀實(shí)際，積極采取措施解決存在的突出問題，便成為了專家學(xué)者和全省商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者深入研究探討的一項(xiàng)重要課題。筆者試就遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)談些粗淺的認(rèn)識(shí)。

一、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況

進(jìn)入本世紀(jì)以來，外國(guó)一些商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，零售業(yè)務(wù)逐步成為了重要戰(zhàn)略手段，而且實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業(yè)務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)收入中的貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到了40%以上，美聯(lián)銀行甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了60%，而且隨著零售業(yè)務(wù)的不斷縱深發(fā)展和服務(wù)機(jī)制的日益完善，也成為了客戶享受金融產(chǎn)品服務(wù)的重要渠道，無論是同城還是異地都可以即時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)更為商業(yè)銀行拓寬服務(wù)品牌，打造規(guī)模效益，創(chuàng)造全新的利潤(rùn)空間提供了重要的可能條件。因此，很多國(guó)際銀行巨頭開始采取跨國(guó)合作、異地設(shè)點(diǎn)或者混業(yè)購并的形式，開辟國(guó)際性的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。

我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)起步時(shí)間比較晚，但是由于我國(guó)地大物博、幅員遼闊，零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，所以很多外國(guó)的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)將目光投放到了我國(guó)的金融市場(chǎng)，而且無論是在建立機(jī)構(gòu)、發(fā)展客戶，還是在市場(chǎng)開發(fā)、拓寬服務(wù)等方面，都做的非常好，為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展開拓了思路，但同時(shí)也帶來了競(jìng)爭(zhēng)壓力。

近年來，遼寧省各級(jí)商業(yè)銀行不斷完善金融服務(wù)體系，拓寬金融服務(wù)渠道，推動(dòng)金融創(chuàng)新，逐步開始探索推行了一站式打包服務(wù)的零售業(yè)務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了金融產(chǎn)品利潤(rùn)的不斷增加，而且也開辟了新的金融客戶服務(wù)的重要手段，更是成為了中外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。但是由于遼寧省很多商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷服務(wù)理念、科技產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理模式、資本投入實(shí)力、金融產(chǎn)品數(shù)量等方面存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，在商業(yè)銀行的總體經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展中，零售業(yè)務(wù)所占的比例還不是很大，個(gè)人信用體系建立的尚不完備，差異化服務(wù)的水平不是很高，零售業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不是很深，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)不是很多，一定程度上也制約了零售業(yè)務(wù)的深入開展。

二、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前存在的主要問題

一是服務(wù)手段單一，科技化水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好。近年來，在國(guó)際國(guó)內(nèi)金融體制改革日趨完善和金融市場(chǎng)不斷發(fā)展的帶動(dòng)下，遼寧省商業(yè)銀行不斷加快金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境，拓展服務(wù)方式，推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)手段，增強(qiáng)了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。但是由于長(zhǎng)期以來，一直沿襲了傳統(tǒng)的“柜臺(tái)式”的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)和VIP重要客戶服務(wù)，沒有充分利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化的服務(wù)手段，隨著客戶服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，單純依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主體服務(wù)明顯過于單一，而且在服務(wù)效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業(yè)務(wù)，就應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，比如推廣應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行等金融服務(wù)產(chǎn)品。

二是對(duì)零售業(yè)務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)管理薄弱。由于零售業(yè)務(wù)在我國(guó)起步的時(shí)間比較晚，遼寧省的很多商業(yè)銀行還沒有給予足夠的認(rèn)識(shí)，重視程度也不高，尤其是很多商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員更是對(duì)零售業(yè)務(wù)了解不深，仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)理念，影響了零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。另一方面，很多商業(yè)銀行雖然也推行了零售業(yè)務(wù)，但是在業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營(yíng)業(yè)部等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)相當(dāng)薄弱，而且很多時(shí)候零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開拓、客戶管理、營(yíng)銷服務(wù)都是各自為戰(zhàn)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，沒有形成整體的工作合力，制約了零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

三是缺乏有效的技術(shù)手段，致使金融服務(wù)成本居高不下。雖然遼寧省商業(yè)銀行為了加大零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷增加資金投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施硬件建設(shè)，而且建立了金融產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍，提升了零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)水平。但是在軟硬件設(shè)施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術(shù)手段，客戶服務(wù)的自動(dòng)化、電子化水平不高，科技化服務(wù)的發(fā)展相對(duì)滯后，客戶信息資源和金融數(shù)據(jù)的開發(fā)利用比較薄弱，并且很多商業(yè)銀行支付系統(tǒng)都是獨(dú)立的，一旦出現(xiàn)故障問題都是自己承擔(dān)費(fèi)用成本，一定程度上造成了非信貸等資產(chǎn)資源的浪費(fèi)，使零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)成本非常高，阻礙了零售業(yè)務(wù)的科技含量。

四是零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類少，沒有形成差異化的服務(wù)。目前很多西方國(guó)家的商業(yè)銀行普遍是全能性質(zhì)的，尤其是一些中間業(yè)務(wù)和投資類的業(yè)務(wù)，因而形成了豐富多樣的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)手段。但是國(guó)內(nèi)的很多商業(yè)銀行具有很強(qiáng)的模仿性，創(chuàng)新技術(shù)不足，也就造成了遼寧省商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)方面也存在著很大的雷同，金融服務(wù)種類不多，仍然沿襲了過去一直以來經(jīng)營(yíng)的存款、貸款和匯兌金融服務(wù)業(yè)務(wù)，而且對(duì)客戶的差異化服務(wù)比較薄弱，無法有效地滿足客戶的金融服務(wù)要求，一定程度上限制了零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

五是個(gè)人征信機(jī)制發(fā)展不完善。目前，國(guó)內(nèi)的很多商業(yè)銀行都沒有健全個(gè)人征信制度，特別是一些相關(guān)的配套制度仍然沒有制定，金融服務(wù)的客戶信用機(jī)制管理不是很科學(xué)，而且很多居民的個(gè)人信息情況，比如收入情況、財(cái)產(chǎn)情況、債務(wù)情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展和客戶服務(wù)的管理帶來了一定的難度，尤其是很多人利用商業(yè)銀行個(gè)人征信缺失的客觀情況，經(jīng)常會(huì)發(fā)生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業(yè)銀行造成了一定程度的金融損失。

三、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的措施

（一）積極提供差異化服務(wù)。以建立健全個(gè)人征信機(jī)制為切入點(diǎn)，主動(dòng)提供多樣性、差異化服務(wù)，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的深入開展。

一是完善客戶信息檔案。目前由于缺乏個(gè)人征信體系，很多商業(yè)銀行存在信息不對(duì)稱的情形，一定程度上增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在注重零售業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，要控制好個(gè)人征信風(fēng)險(xiǎn)，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，建立遼寧省商業(yè)銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，完善個(gè)人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔(dān)保程序，防止金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)并對(duì)一些資產(chǎn)存量大的老客戶作為開發(fā)零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，并且把存量資金充盈、業(yè)務(wù)流動(dòng)頻繁的新客戶作為潛力股，納入零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的重點(diǎn)開發(fā)范疇，形成金融服務(wù)差異，做好跟蹤服務(wù)，確保零售業(yè)務(wù)形成穩(wěn)定的市場(chǎng)服務(wù)體系。

二是做好金融市場(chǎng)細(xì)分。要結(jié)合遼寧省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，重點(diǎn)選擇對(duì)全省各級(jí)商業(yè)銀行貢獻(xiàn)率大、金融服務(wù)穩(wěn)固的客戶，提供細(xì)化服務(wù)，并且依據(jù)客戶的個(gè)人收入、知識(shí)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)數(shù)量、社會(huì)地位、從事職業(yè)、富裕程度、債務(wù)狀況等情況，將零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)象進(jìn)行細(xì)分排名，有針對(duì)性、分層次進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。

三是完善差異化服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)層次上推行差異化，比如對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，打造優(yōu)質(zhì)客戶的金融產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)模式；在服務(wù)產(chǎn)品上推行差異化，比如在改善服務(wù)質(zhì)量前提下，積極為客戶創(chuàng)造全方位、多角度、個(gè)性化的零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)。在金融產(chǎn)品價(jià)格上推行差異化，比如為一些優(yōu)質(zhì)的客戶提供金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，在銀行信用卡、手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)的辦理上給予價(jià)格方面的優(yōu)惠。

（二）主動(dòng)創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。商業(yè)銀行金融產(chǎn)品主要以服務(wù)為主，所以在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品上很容易出現(xiàn)模仿和雷同的現(xiàn)象，影響金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。因此，商業(yè)銀行要想零售業(yè)務(wù)走得遠(yuǎn)、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，就必須針對(duì)金融市場(chǎng)發(fā)展的客觀形勢(shì)和未來走勢(shì)，實(shí)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，系統(tǒng)研發(fā)具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技含量。

一是形成自己的金融服務(wù)拳頭產(chǎn)品。要進(jìn)一步促進(jìn)零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)產(chǎn)品的整合，盡量滿足不同客戶的金融需求，建立個(gè)性化、多樣化的金融產(chǎn)品服務(wù)，而且要切合金融市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，注意汲取同類商業(yè)銀行金融產(chǎn)品服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立適合自己營(yíng)銷服務(wù)的零售業(yè)務(wù)品牌，推動(dòng)商業(yè)銀行的健康協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。例如，可以分析、比對(duì)金融市場(chǎng)需求情況，整合現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)行金融產(chǎn)品的交叉銷售服務(wù)，如實(shí)現(xiàn)代收代付業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄品種的充分融合。

二是推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行金融服務(wù)。通過網(wǎng)上銀行建立的客戶信息資源一般都具有很強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)性，能夠集中很多高學(xué)歷、高收入的客戶，而且一般都是一些高科技含量、高新技術(shù)的行業(yè)，對(duì)這部分人進(jìn)行網(wǎng)上系統(tǒng)管理，對(duì)于開發(fā)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)非常有人員優(yōu)勢(shì)。另一方面，網(wǎng)上銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)比于傳統(tǒng)的銀行分支機(jī)構(gòu)或者一些分理處、營(yíng)業(yè)部等經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，市場(chǎng)管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本也不是很高，可以為零售業(yè)務(wù)客戶管理和市場(chǎng)開發(fā)提供非常有利的資源節(jié)約優(yōu)勢(shì)。

三是推行個(gè)人理財(cái)金融服務(wù)業(yè)務(wù)。近年來，隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷推進(jìn)，家庭和個(gè)人的收入均實(shí)現(xiàn)了大幅的提升，因此，很多人開始逐漸越來越關(guān)注個(gè)人理財(cái)和投資規(guī)劃。但同時(shí)，由于受金融知識(shí)、投資理念和理財(cái)本領(lǐng)以及市場(chǎng)意識(shí)的制約，很多人始終處于理財(cái)、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)機(jī)構(gòu)或者一些專業(yè)理財(cái)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)引導(dǎo)。所以，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新上，應(yīng)當(dāng)充分把握這一有利契機(jī)，探索建立個(gè)人理財(cái)服務(wù)的創(chuàng)新手段，比如設(shè)立專業(yè)理財(cái)服務(wù)中心，幫助客戶提供咨詢業(yè)務(wù)、投資解答、產(chǎn)品組合等差異性、個(gè)性化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，著重推介商業(yè)銀行的金融服務(wù)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

（三）注重拓寬金融服務(wù)渠道。目前，遼寧省商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)仍然是傳統(tǒng)單一的“柜臺(tái)式”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，非常不利于零售業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，因此，要積極采取措施，拓展服務(wù)方式。

一是結(jié)合商業(yè)銀行金融網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)職能，形成特色服務(wù)。比如，存款數(shù)額超過億元的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以增設(shè)大堂經(jīng)理，及時(shí)給客戶提供一些疑難解答、業(yè)務(wù)咨詢、金融分析、業(yè)務(wù)辦理等內(nèi)容的金融服務(wù)，并注意洞悉、判別客戶對(duì)金融服務(wù)的滿意程度和產(chǎn)品需求。

二是注重發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷陣地功能，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，經(jīng)常加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)服務(wù)人員和營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并主動(dòng)采取有效形式，積極宣傳、普及零售業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，做好金融產(chǎn)品服務(wù)。

三是探索推行個(gè)人客戶經(jīng)理制度。要改變以往以金融產(chǎn)品為中心的服務(wù)方式，建立個(gè)人客戶經(jīng)理制度，以客戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高為客戶的服務(wù)水平，提供個(gè)性化的金融零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷一體化的服務(wù)，拓寬零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。

第3篇

【關(guān)鍵詞】零售銀行業(yè)務(wù)；對(duì)象；發(fā)展模式

一、零售銀行業(yè)務(wù)含義

按照銀行的業(yè)務(wù)類型，國(guó)際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費(fèi)者提供銀行業(yè)務(wù)稱為零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向大機(jī)構(gòu)和公司提供的銀行業(yè)務(wù)稱為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。零售銀行，是針對(duì)中小企業(yè)和個(gè)人提供的單筆小款金額業(yè)務(wù)為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)的各種金融服務(wù)。

二、零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)

（1）分散性。分散性主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)資金的分散、對(duì)象的分散以及風(fēng)險(xiǎn)的分散。雖然相比于批發(fā)性業(yè)務(wù)來說單筆零售業(yè)務(wù)的成本明顯升高，但由于對(duì)象的眾多，反而可以使投資的風(fēng)險(xiǎn)得以降低，使收益更加穩(wěn)定。（2）廣泛性。在日益發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，銀行零售業(yè)務(wù)與個(gè)人與家庭的生活息息相關(guān)，比如日常消費(fèi)、養(yǎng)老、住房、旅游、教育以及證券投資等。并且隨著社會(huì)的發(fā)展還將會(huì)出現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。從而反映了銀行零售業(yè)務(wù)適應(yīng)客觀需求的多樣化而呈現(xiàn)的金融服務(wù)的多樣化發(fā)展。（3）盈利性。首先，零售銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率較高，從國(guó)際范圍來看，住房信貸、個(gè)人財(cái)富管理、信用卡業(yè)務(wù)和汽車金融收入利潤(rùn)率基本都在20%以上，因此零售業(yè)務(wù)在產(chǎn)品利潤(rùn)方面具有很大的的優(yōu)勢(shì)；其次，零售銀行業(yè)務(wù)具有“利潤(rùn)穩(wěn)定器”的特征，零售銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)濟(jì)周期的任何情況下都有一種反周期的作用，它能抹消經(jīng)濟(jì)周期的不良影響，并且它的回報(bào)一般也比其他銀行業(yè)務(wù)。（4）持續(xù)交易，相互交叉。與客戶保持長(zhǎng)期的交易合作是銀行各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，從這點(diǎn)意義上來講其與普通商品實(shí)不同的，先開立賬戶通常是銀行零售業(yè)務(wù)的開端，之后銀行與客戶的關(guān)系就會(huì)一直保持下來。并且各類零售銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)圍繞客戶這一中心相互交錯(cuò)，共同滿足客戶全方位的金融服務(wù)需求。

三、零售銀行業(yè)務(wù)基本內(nèi)容

（1）零售中間業(yè)務(wù)。不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債稱為商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)，一般是形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，包括類、結(jié)算類、交易類、承諾類、擔(dān)保類中間業(yè)務(wù)和其它中間業(yè)務(wù)。零售中間業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及范圍廣泛，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)（信用卡和借記卡）、匯款及結(jié)算業(yè)務(wù)、便利（繳費(fèi)服務(wù)、保管箱租賃、工資等）、電子銀行業(yè)務(wù)、擔(dān)保與承諾類中間業(yè)務(wù)等。（2）零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款是銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)形式，其中，按照貸款的保障形式劃分，可分為票據(jù)貼現(xiàn)貸款、個(gè)人信用貸款和擔(dān)保貸款（含質(zhì)押貸款、抵押貸款和保證貸款）。按照貸款的期限劃分，可以分為五年以上的長(zhǎng)期貸款、一至五年的中期貸款、一年以內(nèi)的短期貸款；目前我國(guó)銀行主要包括個(gè)人經(jīng)營(yíng)類貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)類貸款、個(gè)人住房貸款。（3）零售負(fù)債業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的零售負(fù)債主要由存款和非存款的借債組成，其中存款是零售負(fù)債業(yè)務(wù)的絕大部分。目前我國(guó)商業(yè)銀行開展的零售負(fù)債業(yè)務(wù)主要有，通知存款、外幣儲(chǔ)蓄存款、儲(chǔ)蓄存款。

四、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

（1）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一。由于對(duì)客戶的服務(wù)、宣傳不夠以及商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向有問題，國(guó)債、基金比率卻比較小，客戶只是傾向于存款。長(zhǎng)期以來，商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo)，雖然這之間的差距正在逐漸減小，但減小幅度相比社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說太小了，變化的幅度將直接影響我國(guó)銀行業(yè)未來的發(fā)展。（2）單渠道經(jīng)營(yíng)模式。簡(jiǎn)單地說，從單渠道到多渠道，就是從柜臺(tái)服務(wù)到離柜服務(wù)，從人人對(duì)話到人機(jī)對(duì)話，從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易。離柜業(yè)務(wù)，它跳開了渠道的前臺(tái)的過程，直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺(tái)，一下子就辦完業(yè)務(wù)了。渠道是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要素。為此國(guó)外的銀行對(duì)渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本雖然很高，它包括不同的價(jià)格、區(qū)位、規(guī)模，而且標(biāo)準(zhǔn)也不同，但其應(yīng)用成本是非常低的。從我國(guó)目前商業(yè)銀行情況來看，離柜交易量的相對(duì)數(shù)和絕對(duì)數(shù)逐年緩慢上升。（3）職員專業(yè)化程度低。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求職員要全面掌握零售銀行業(yè)務(wù)具備各種銷售技巧、投資知識(shí)，通曉客戶心理。但是由于國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行都只是在近幾年來才開始重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展的，現(xiàn)在的零售業(yè)務(wù)人員大部分是從對(duì)公人員和會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員轉(zhuǎn)崗來的。他們一般缺乏缺乏發(fā)展零售業(yè)務(wù)所要求的專業(yè)知識(shí)，缺乏對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，而且在他們的觀念中重視對(duì)公業(yè)務(wù)及批發(fā)業(yè)務(wù)的觀念濃重，不利于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

五、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)缺陷解決措施

（1）注重零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和突出品牌。零售產(chǎn)品是銀行營(yíng)銷組合中第一個(gè)和最重要的首要要素，一般指各業(yè)務(wù)類型下的潛在商業(yè)過程所使用的手段、資源和機(jī)制。目前各商業(yè)銀行都開辦和拓展了多種個(gè)人金融業(yè)務(wù)，但是，產(chǎn)品技術(shù)含量低等同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點(diǎn)還比較突出，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以進(jìn)行增值組合，難以體現(xiàn)差別化、個(gè)性化，創(chuàng)新不足。國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)把“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，并且致力于產(chǎn)品的高科技含量，進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。另外產(chǎn)品創(chuàng)新要跟其他創(chuàng)新相配合，比如流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能才能不容易被其他銀行所效仿，在市場(chǎng)上立于不敗之地。再者，銀行要了解不同層次客戶的需求和消費(fèi)觀念，細(xì)分服務(wù)對(duì)象才能設(shè)計(jì)出富有特色、高附加值、滿足客戶不同需求的新型金融產(chǎn)品，才能精心推出相應(yīng)的品牌，以凸顯商業(yè)銀行之間的“差別品牌”。（2）積極開拓營(yíng)銷渠道。長(zhǎng)期以來我國(guó)銀行向客戶提供服務(wù)的主渠道是分行、支行，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的。為此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技和電子技術(shù)，努力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)（民生TM）、個(gè)人電腦銀行服務(wù)、電話銀行、互動(dòng)電腦銀行服務(wù)，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國(guó)銀行加緊調(diào)整現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，進(jìn)而有效提高運(yùn)作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進(jìn)一步減少行政管理層次。在調(diào)整干部結(jié)構(gòu)時(shí)，要使銀行機(jī)構(gòu)扁平化，即適當(dāng)增大中間層，讓更多具有專業(yè)知識(shí)的工作者充實(shí)到管理、產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)拓展等基礎(chǔ)營(yíng)銷工作崗位上去。（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。人本管理隨著管理理論的演化、發(fā)展變得越來越重要。只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。擁有一支過硬的隊(duì)伍是零售銀行業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗(yàn)，但一般有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。另一方面是組織人員培訓(xùn)，特別是加大對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務(wù)的貴賓客戶一高端人群的心理預(yù)期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展中來，使零售銀行的服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略[M].中國(guó)金融出版社，2005

[2]鄭雪.匯豐私人銀行業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].金融會(huì)計(jì).2008（12）

第4篇

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要趨勢(shì)

就我國(guó)目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占銀行總利潤(rùn)的比重還相對(duì)較低，對(duì)公業(yè)務(wù)還是銀行利潤(rùn)的主要來源。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富的不斷積累，消費(fèi)者對(duì)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的需求必將越來越大。根據(jù)麥肯錫公司的預(yù)測(cè)，未來十年銀行對(duì)公業(yè)務(wù)收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務(wù)所占的比重將逐步擴(kuò)大。

（一）銀行個(gè)人金融服務(wù)收費(fèi)趨勢(shì)

從2003年新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》以來，年費(fèi)、小額賬戶費(fèi)、跨行存取及查詢費(fèi)等成為各銀行普遍的收費(fèi)項(xiàng)目。

（二）自助網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建趨勢(shì)

隨著國(guó)內(nèi)銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，各家銀行逐漸重視對(duì)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)，競(jìng)相增加自助網(wǎng)點(diǎn)，這樣便于掌握客戶信息，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）個(gè)人網(wǎng)上銀行交易趨勢(shì)

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經(jīng)營(yíng)層次的需要，也是推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

（四）高端客戶理財(cái)趨勢(shì)

在銀行業(yè)中歷來存在20/80法則，占銀行20%的客戶對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)達(dá)到了80%。近年來，我國(guó)商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤(rùn)。

二、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）主要發(fā)展情況

1、產(chǎn)品不斷豐富

個(gè)人業(yè)務(wù)部現(xiàn)有包括個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、電子渠道業(yè)務(wù)三大板塊。其中，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)包括：個(gè)人汽車貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人信用貸款、農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學(xué)生貸款等產(chǎn)品；個(gè)人中間業(yè)務(wù)包括：銀行卡業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、兼業(yè)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)；電子渠道包括：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通、點(diǎn)付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務(wù)。

2、市場(chǎng)份額提高

泉州銀行現(xiàn)行零售業(yè)務(wù)除個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)屬于定價(jià)產(chǎn)品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)都屬于免費(fèi)產(chǎn)品。海峽銀聯(lián)卡自推廣以來便實(shí)行“免手續(xù)費(fèi)、免年費(fèi)、免查詢費(fèi)、免跨行取款手續(xù)費(fèi)”的“四免”政策，該政策實(shí)施以來對(duì)泉州銀行海峽銀聯(lián)卡的發(fā)行與占領(lǐng)市場(chǎng)地位起到了一定的促進(jìn)作用。

3、營(yíng)銷渠道壯大

泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道分為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理兩大類，由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)到大力發(fā)展直客式的一對(duì)一的客戶經(jīng)理營(yíng)銷。

（二）存在的主要問題

由于政策、體制、機(jī)制以及決策和經(jīng)營(yíng)管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務(wù)已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展還存在著一系列的問題和困難。

1、存款結(jié)構(gòu)失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒有存款業(yè)務(wù)，其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)就無法開展；沒有足夠存款的支撐，其他業(yè)務(wù)發(fā)展就會(huì)受到限制。因而存款的重要性對(duì)銀行來說是不言而喻的，結(jié)構(gòu)良好的存款有利于銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，更好地應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。泉州銀行的存款來源結(jié)構(gòu)中對(duì)公存款一直占據(jù)了較大比重，而網(wǎng)點(diǎn)的吸儲(chǔ)功能則遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮，儲(chǔ)蓄總量水平和市場(chǎng)份額與網(wǎng)點(diǎn)覆蓋度不般配，與長(zhǎng)久以來泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務(wù)定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結(jié)構(gòu)不合理

多年來的粗放式經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致泉州銀行客戶基礎(chǔ)薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。現(xiàn)行泉州銀行多數(shù)支行業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在如下表現(xiàn)：（1）客戶層次的同等性經(jīng)營(yíng)；（2）客戶關(guān)系的淡漠性經(jīng)營(yíng)；（3）服務(wù)手段的單一性經(jīng)營(yíng)。這種經(jīng)營(yíng)方式導(dǎo)致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達(dá)，職業(yè)分布廣泛等客戶結(jié)構(gòu)不合理問題的出現(xiàn)。

3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認(rèn)同、認(rèn)知感較低

目前泉州銀行的電子化服務(wù)還很不完善，一些先進(jìn)的自助銀行設(shè)備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務(wù)中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡(jiǎn)單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)，完全可以采取機(jī)器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺(tái)辦理，一方面增加了人工成本和柜臺(tái)壓力，擠占了其他業(yè)務(wù)的開展，另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低，營(yíng)運(yùn)成本居高不下。

4、營(yíng)銷觀念淡漠，產(chǎn)品沒有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競(jìng)爭(zhēng)方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行采取的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，相對(duì)國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的品牌推廣工作室發(fā)展中一個(gè)明顯滯后的環(huán)節(jié)。

三、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

（一）實(shí)施分層次、差異化服務(wù)策略

1、建立目標(biāo)客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫篩選資產(chǎn)存量大的老客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。瞄準(zhǔn)資金存量多、業(yè)務(wù)交易頻繁的潛力客戶進(jìn)行重點(diǎn)拓展。實(shí)行一對(duì)一上門營(yíng)銷，對(duì)新客戶及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)老客戶適時(shí)跟蹤，建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的合作關(guān)系。

2、細(xì)分市場(chǎng)，選擇重點(diǎn)客戶

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是為了進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，合理配置經(jīng)營(yíng)資源，選擇對(duì)泉州銀行貢獻(xiàn)度大的優(yōu)質(zhì)客戶作為重點(diǎn)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)個(gè)人客戶特征，泉州銀行引入市場(chǎng)細(xì)分變量應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮：收入，文化程度，富裕度，社會(huì)階層，社會(huì)地位，職業(yè)等，然后根據(jù)以上變量將整個(gè)個(gè)人零售市場(chǎng)分為多個(gè)市場(chǎng)，并選擇主攻對(duì)象作為重點(diǎn)維系對(duì)象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標(biāo)客戶群體，由于現(xiàn)階段泉州銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒有完全形成，無法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務(wù)的內(nèi)容

（1）服務(wù)層次差異化：根據(jù)目標(biāo)客戶的劃分類別實(shí)行分級(jí)管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系。（2）服務(wù)產(chǎn)品的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。（3）產(chǎn)品價(jià)格的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠政策，優(yōu)質(zhì)客戶享有包括銀行卡、手機(jī)銀行等相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠政策。（4）服務(wù)人員的差別化：對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要逐步提升服務(wù)層次，配備等級(jí)相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

（二）金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

1、對(duì)現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行橫向組合

對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和市場(chǎng)需求變化進(jìn)行對(duì)比、分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)零售產(chǎn)品進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。目前可推廣的整合產(chǎn)品有：（1）將儲(chǔ)蓄品種和代收代付業(yè)務(wù)相結(jié)合，如活期儲(chǔ)蓄賬戶的代繳費(fèi)業(yè)務(wù)；（2）將消費(fèi)信貸產(chǎn)品與電子渠道相結(jié)合，如通過電子渠道實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務(wù)；（3）個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目結(jié)合，提供適合客戶需求的套餐服務(wù)。

2、在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中體現(xiàn)兩極化思想

即以優(yōu)質(zhì)客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產(chǎn)品為一級(jí)。以一般普通客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產(chǎn)品為另一級(jí)。在這種“兩極化”思想指導(dǎo)下，首先應(yīng)以開發(fā)大眾化金融產(chǎn)品為重點(diǎn)，突出地域特點(diǎn)和地方特色，對(duì)已選定的目標(biāo)客戶群提供高檔次的服務(wù)，比如在理財(cái)業(yè)務(wù)上的突破，就是對(duì)現(xiàn)有大眾客戶服務(wù)方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對(duì)其他目標(biāo)客戶需求，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的高附加值產(chǎn)品，對(duì)高端客戶提供高層次的服務(wù)。

3、培植核心產(chǎn)品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合，推出面向客戶的多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品的研發(fā)上，并根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷吸收同業(yè)經(jīng)驗(yàn)和精品業(yè)務(wù)、積極開拓中間業(yè)務(wù)不斷向他行先進(jìn)水平靠攏。對(duì)泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨(dú)立創(chuàng)新的能力，國(guó)有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務(wù)方面都有著很成功經(jīng)驗(yàn)，泉州銀行在產(chǎn)品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務(wù)，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎(chǔ)上加以改造，為我所用。

4、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行擁有較為優(yōu)質(zhì)的客戶資源。網(wǎng)絡(luò)的使用者學(xué)歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過網(wǎng)絡(luò)，銀行更容易爭(zhēng)取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網(wǎng)上銀行擁有成本優(yōu)勢(shì)。與銀行傳統(tǒng)的增設(shè)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本是非常低的，據(jù)調(diào)查表明，與傳統(tǒng)銀行分行業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)可降低成本50%。

5、以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為核心，加大理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新

（1）隨著個(gè)人和家庭收入的大幅度增長(zhǎng)，家庭理財(cái)規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關(guān)注的共同話題。與此同時(shí)，居民的金融知識(shí)、投資觀念和理財(cái)技能普遍不高，客觀上需要專門的理財(cái)機(jī)構(gòu)和理財(cái)專家的指導(dǎo)。（2）建立個(gè)人理財(cái)中心：建立專業(yè)理財(cái)中心或貴賓理財(cái)中心，提升泉州銀行整體服務(wù)層次。通過產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)咨詢、投資顧問等方式為不同層次的客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。

（三）實(shí)施品牌策略

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，金融產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)愈演愈烈，產(chǎn)品功能、價(jià)格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質(zhì)特征和整體形象。

1、強(qiáng)化品牌意識(shí)

首先正確認(rèn)識(shí)品牌在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)揮的強(qiáng)化概念、促進(jìn)銷售、易于被客戶接受和認(rèn)同的重要租用，全面準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)品牌的實(shí)質(zhì)，提高品牌意識(shí)。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價(jià)值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務(wù)的子品牌，在充分考慮目標(biāo)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等因素的基礎(chǔ)上，建立零售業(yè)務(wù)品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時(shí)段到全國(guó)各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無處不在。泉州銀行也應(yīng)加大宣傳力度，通過各種媒體，尤其是電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢(shì)。

（四）整合營(yíng)銷渠道，拓展?fàn)I銷功能

泉州銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷主要通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理這兩種渠道傳播，因此必須根據(jù)這兩種營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)作相應(yīng)的策略。

1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，突出不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色。在儲(chǔ)蓄存款過億的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，引導(dǎo)客戶辦理各種業(yè)務(wù)，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作為營(yíng)銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營(yíng)銷意識(shí)，加大營(yíng)銷力度，宣傳、推廣各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

第5篇

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；渠道；私人銀行

中圖分類號(hào)： F832.33 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A 文章編號(hào)： 1673-0461（2012）04-0081-05

當(dāng)前，在外有歐洲債務(wù)危機(jī)，內(nèi)有宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的背景下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。“十二五”期間，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將面臨一些較好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，還將伴隨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統(tǒng)、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、品牌、隊(duì)伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，化“危”為“機(jī)”，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)科學(xué)健康發(fā)展。

一、“十二五”時(shí)期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的SWOT分析

（一）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇

1. 宏觀經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)運(yùn)行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來有力支撐

受到城市化和工業(yè)化進(jìn)程驅(qū)動(dòng)，預(yù)計(jì)固定資產(chǎn)投資將在未來幾年繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要因素；中長(zhǎng)期看，居民消費(fèi)將進(jìn)一步增長(zhǎng)，以待形成更加平衡的增長(zhǎng)模式。短期內(nèi)受歐債危機(jī)沖擊，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“軟著陸”；預(yù)計(jì)未來幾年國(guó)內(nèi)宏觀調(diào)控將繼續(xù)以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量、改善經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)將步入新一輪增長(zhǎng)周期。在這種背景下，預(yù)期未來幾年零售銀行業(yè)務(wù)收入增速將超過對(duì)公業(yè)務(wù)，且二者的增長(zhǎng)方式不盡相同。零售銀行業(yè)務(wù)的各條產(chǎn)品線中，儲(chǔ)蓄和財(cái)富管理將繼續(xù)成為收入貢獻(xiàn)中最重要的角色。

2. 國(guó)家大力促進(jìn)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)加快發(fā)展

黨的十七大提出了加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務(wù)，提出“構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制”，“把擴(kuò)大消費(fèi)需求作為擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略重點(diǎn)”，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)從投資主導(dǎo)型向消費(fèi)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。隨著居民收入的不斷增長(zhǎng)、城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴(kuò)大，居民生活方式及消費(fèi)觀念的改變，預(yù)期我國(guó)將迎來消費(fèi)快速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代。商業(yè)銀行應(yīng)盡快適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展與客戶消費(fèi)習(xí)慣變化，支持居民多樣化消費(fèi)融資需求滿足，并借此優(yōu)化調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 文化經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展

美國(guó)等國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，文化不僅是經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要杠桿，體現(xiàn)著國(guó)家的“軟實(shí)力”。美國(guó)文化產(chǎn)業(yè)占整個(gè)GDP的三分之一，美國(guó)的電影業(yè)、日本的動(dòng)漫業(yè)、韓國(guó)的游戲業(yè)產(chǎn)值都超過了各自國(guó)家鋼鐵業(yè)的產(chǎn)值。由于文化產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)越大，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)就越趨向合理平衡。“十二五”規(guī)劃提出了“推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)”的目標(biāo)，將有力地推動(dòng)國(guó)內(nèi)文化、旅游等經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸、銀行卡支付、POS布放、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)帶來機(jī)會(huì)。

4. 人口老齡化帶來巨大“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”需求

根據(jù)聯(lián)合國(guó)最新的人口數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),中國(guó)人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，2040年60歲及以上人口占比將達(dá)28%，2050年這一比例將超過30%，社會(huì)進(jìn)入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國(guó)的第一次人口紅利將逐漸喪失。過快的人口老齡化給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也形成了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的巨大需求。據(jù)國(guó)家老齡辦研究，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求在3萬億人民幣以上[2]，還呈現(xiàn)出多層次、多樣化的趨勢(shì)。“銀發(fā)”需求正催生一個(gè)潛力極大的消費(fèi)市場(chǎng)。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)有望借機(jī)獲得較快發(fā)展。

5. 新興支付方式推動(dòng)網(wǎng)銀與移動(dòng)支付服務(wù)快速發(fā)展

由中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行開展的全國(guó)銀行卡使用情況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，銀行卡正被越來越廣泛地應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等支付渠道；中國(guó)大陸的大眾富裕和富裕客戶手機(jī)銀行的使用比例正在逐漸趕上中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣的水平，網(wǎng)上銀行的使用比例已與香港和臺(tái)灣相當(dāng)。iResearch（艾瑞咨詢）的行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，2011年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)393.1億元，預(yù)計(jì)近幾年網(wǎng)上支付與移動(dòng)電子商務(wù)將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[3]。伴隨電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)安全的進(jìn)一步發(fā)展，銀行卡的網(wǎng)上支付應(yīng)有存在巨大的增長(zhǎng)空間。

6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對(duì)零售貸款業(yè)務(wù)的支持

“十二五”規(guī)劃明確要求“構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當(dāng)局嚴(yán)格的資本充足率約束和巴塞爾協(xié)議Ⅲ對(duì)核心資本要求更加嚴(yán)格的形勢(shì)下，銀行必須進(jìn)一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重較低、資本占用較少、綜合回報(bào)較高的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。而在計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)時(shí)，個(gè)人貸款將繼續(xù)享受低于對(duì)公貸款的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重，也顯示了監(jiān)管對(duì)于零售業(yè)務(wù)的支持。此外，監(jiān)管政策將對(duì)理財(cái)資金的管理、運(yùn)用限制越來越嚴(yán)。近來監(jiān)管不斷加強(qiáng)對(duì)貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時(shí)點(diǎn)數(shù)轉(zhuǎn)為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來源，儲(chǔ)蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

第6篇

一、加快發(fā)展銀行現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)的重要性

（一）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是客戶需求多樣化的客觀需要

雖然處在后金融危機(jī)時(shí)代的大背景下，但我國(guó)經(jīng)濟(jì)卻在世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)中一枝獨(dú)秀，居民收入也隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展穩(wěn)步增加，個(gè)人金融消費(fèi)現(xiàn)象愈加明顯。隨著居民金融知識(shí)的增長(zhǎng)，他們的個(gè)人金融消費(fèi)需求日趨多樣化，特別是對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品的營(yíng)利性、便利性以及敏感度也越來越高。如中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示, 約有70%的居民認(rèn)為目前銀行開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目還不夠用, 希望提供更多更好的服務(wù)項(xiàng)目, 特別是在銀行零售業(yè)務(wù)方面。因此, 銀行應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，向顧客提供真正需要的金融服務(wù)，創(chuàng)造出一批穩(wěn)定的客戶群。

（二）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是利率市場(chǎng)化博弈的結(jié)果

利率市場(chǎng)化的結(jié)果使得企業(yè)和銀行間的博弈越來越尖銳,許多優(yōu)質(zhì)大企業(yè)給銀行的利率下浮，下浮到銀行不能接受,如此一來企業(yè)就發(fā)股票,銀行盈利也受到前所未有的挑戰(zhàn)。但是,利率市場(chǎng)化對(duì)銀行是一把“雙刃劍”,一方面增加了銀行的利率風(fēng)險(xiǎn),減少了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間；另一方面,也為銀行開展零售業(yè)務(wù)的低資本消耗型業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。通過發(fā)展零售業(yè)務(wù),銀行可以為高端客戶設(shè)計(jì)不同利率組合的投資理財(cái)產(chǎn)品包，在規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),為客戶獲取高收入，為銀行帶來相應(yīng)的高額利潤(rùn)。

（三）加快發(fā)展零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)方式與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要

我國(guó)資本市場(chǎng)的快速發(fā)展加劇了企業(yè)“金融脫媒”的現(xiàn)象。大批優(yōu)質(zhì)企業(yè)走向資本市場(chǎng)直接融資，大大降低了對(duì)銀行貸款的依賴性。從目前國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)的發(fā)展情況來看，股票市場(chǎng)經(jīng)過幾年的改革調(diào)整，正在加快復(fù)蘇，短期融資券市場(chǎng)也在迅速擴(kuò)容，直接融資市場(chǎng)比重的提升不可逆轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)通過發(fā)行股票、債券等方式融資對(duì)銀行的貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的替代效應(yīng)。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的財(cái)富管理模式發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國(guó)商業(yè)銀行正隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、 財(cái)富效應(yīng)擴(kuò)散、 財(cái)富管理多樣化的金融服務(wù)需求越來越旺盛。財(cái)富管理作為一種新的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制逐漸在我國(guó)銀行業(yè)出現(xiàn)。一般來說，作為個(gè)人金融服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，財(cái)富管理模式是銀行利用所掌握的零售客戶信息與金融產(chǎn)品，通過分析客戶自身的財(cái)務(wù)狀況，了解和挖掘客戶需求，制定客戶理財(cái)方案，為優(yōu)質(zhì)客戶提供現(xiàn)金、證券、保險(xiǎn)、信貸、投資管理，以及稅務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、退休、遺產(chǎn)信托等一攬子金融服務(wù)，進(jìn)而幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)的一系列過程。

盡管國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)逐步接受并采用了財(cái)富管理模式，但仍存在諸多問題：

（一）國(guó)內(nèi)財(cái)富管理發(fā)展尚處于起步階段

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展模式可以分為3個(gè)階段，分別為傳統(tǒng)個(gè)人理財(cái)服務(wù)、財(cái)富管理模式、私人銀行業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)踐表明，目前國(guó)內(nèi)的銀行大多處于第一和第二階段。以中國(guó)工商銀行設(shè)在浦東的財(cái)富管理中心為例，目前該中心聯(lián)系的100萬以上的客戶208戶，管理金融資產(chǎn)57150萬元；50萬以上核心級(jí)客戶422人，管理金融資產(chǎn)73229萬元。在中小股份制商業(yè)銀行里，截至2008年上半年,中信銀行貴賓客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8萬多人,管理資產(chǎn)達(dá)到1000多億元。作為國(guó)內(nèi)最好的國(guó)有和中小股份制商業(yè)銀行，中信銀行與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，無論在客戶的數(shù)量、質(zhì)量以及結(jié)構(gòu)方面都有較大的差距還有待改善。比如，目前美國(guó)花旗集團(tuán)為100 多個(gè)國(guó)家的2 億多客戶提供包括個(gè)人儲(chǔ)蓄、信貸、證券、保險(xiǎn)、信托、基金、財(cái)務(wù)咨詢和資產(chǎn)管理等全能式的金融服務(wù),平均每位客戶的產(chǎn)品數(shù)在全球同行企業(yè)中排名第1。在亞太區(qū)，花旗擁有最大的私人銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，辦事處遍及11 個(gè)國(guó)家和地區(qū)，區(qū)內(nèi)所管理的資產(chǎn)近600 億美元。另據(jù)統(tǒng)計(jì),到2005年底,瑞銀華寶管理的私人銀行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到20，160億美元,居全球第1位；巴克萊全球投資者集團(tuán)的私人銀行資產(chǎn)在15，130億美元,居第2位。可見，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要長(zhǎng)期的客戶積累和發(fā)展。

（二）財(cái)富管理的品牌效應(yīng)尚未形成，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

從營(yíng)銷學(xué)角度看，品牌效應(yīng)是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。各商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)時(shí)也不遺余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中國(guó)工商銀行的理財(cái)金賬戶、民生銀行的“非凡理財(cái)”。這些品牌已經(jīng)贏得了較高的市場(chǎng)認(rèn)知度，但從運(yùn)作后的實(shí)際狀況分析，不少財(cái)富管理的品牌并沒有打響，大多數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶甚至不了解財(cái)富管理的真正含義，高端渠道簡(jiǎn)單地淪為向高端客戶銷售產(chǎn)品的渠道，更無從談起真正實(shí)施財(cái)富管理機(jī)制。

（三）零售業(yè)務(wù)的管理機(jī)制有待改善與提高

零售業(yè)務(wù)的開發(fā)、營(yíng)銷、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務(wù)平臺(tái),分行和支行越往下越弱。新業(yè)務(wù)的真正推廣在于支行。在營(yíng)銷上，沒有整體的營(yíng)銷手段，一項(xiàng)新的零售業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)各行其是，這不僅加大了費(fèi)用支出，而且營(yíng)銷手段沒有力度。在管理上，缺少有效的管理機(jī)制和管理手段，開發(fā)、營(yíng)銷、管理3個(gè)環(huán)節(jié)還沒有形成一個(gè)有機(jī)的整體，缺乏整體協(xié)調(diào)配合。

具體到營(yíng)銷管理層面，雖然總行要求網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理加大使用個(gè)人營(yíng)銷管理系統(tǒng)的力度，提升客戶的識(shí)別率和交叉產(chǎn)品持有率，實(shí)際上系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)更新滯后、功能不完善，不能對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，從銀行的角度對(duì)客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等各個(gè)方面的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，也不能客觀反映客戶經(jīng)理的服務(wù)、成本及效益。從客戶經(jīng)理管理考核角度，現(xiàn)有的考核主要以銷售產(chǎn)品為基礎(chǔ)，沒有形成以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的評(píng)價(jià)平臺(tái)，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核與產(chǎn)品銷售掛鉤，容易造成急功近利的現(xiàn)象發(fā)生。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，只有站在客戶的立場(chǎng)上進(jìn)行的財(cái)富管理才能最終留住客戶。

針對(duì)以上關(guān)于發(fā)展財(cái)富管理模式中存在的問題，本文從企業(yè)戰(zhàn)略中競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度出發(fā)，就如何解決問題提出了自己的建議。

三、商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理模式的具體戰(zhàn)略分析

從國(guó)際銀行財(cái)富管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看,發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)必須有一個(gè)明確的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的戰(zhàn)略,具體表現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、管理與人才等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素上。

（一）聚焦于高端財(cái)富客戶，把握客戶偏好

財(cái)富管理的服務(wù)對(duì)象就是富人,少數(shù)的高端客戶為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般客戶群體的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。富裕階層的主要特征是: 1.高學(xué)歷；2.服務(wù)業(yè)和新興行業(yè)；3.掌握和運(yùn)用的資源較多；4.領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新潮流。從我國(guó)的情況來看,未來20年是富有階層形成的關(guān)鍵時(shí)期,估計(jì)將有數(shù)億人進(jìn)入這一行列。其中，包括科技企業(yè)家、金融行業(yè)里的中高層管理者、會(huì)計(jì)師等各類社會(huì)專業(yè)人員、外資企業(yè)高級(jí)管理人員等。上述客戶群體必然成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行財(cái)富管理爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。客戶經(jīng)理必須主動(dòng)深入高檔商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)開發(fā)客戶資源。加強(qiáng)與證券公司、基金公司、保險(xiǎn)公司等其他金融機(jī)構(gòu)不同程度的業(yè)務(wù)合作，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并從機(jī)構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)、資金和技術(shù)投入方面進(jìn)行必要的支持和配合，以形成合力，共同促進(jìn)客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）著力于財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)與營(yíng)銷

財(cái)富管理業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器是“高、精、尖”的金融產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)銀行從事財(cái)富管理,必須向客戶提供面向一生的完整客戶理財(cái)計(jì)劃,包括提供從最保守到中庸到最積極的產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要靈活多變。以中信銀行理財(cái)產(chǎn)品為例，該行的理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)以穩(wěn)健為主調(diào),采用“核心(穩(wěn)健) +衛(wèi)星(創(chuàng)新) ”的配置思路。穩(wěn)健類產(chǎn)品主要以拓寬產(chǎn)品線、豐富投資范圍為主要思路,積極拓展債券市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、票據(jù)市場(chǎng)和信貸市場(chǎng)等投資方向；創(chuàng)新類產(chǎn)品重點(diǎn)研究中高端客戶專屬產(chǎn)品,根據(jù)市場(chǎng)情況擇機(jī)發(fā)行,在客戶需求分析的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)產(chǎn)品的主動(dòng)管理和資產(chǎn)配置,逐步由單一產(chǎn)品銷售向不同資產(chǎn)配置的財(cái)富管理方案轉(zhuǎn)變。

建立高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、私密性的高端服務(wù)。從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來看，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間、不同區(qū)域之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平參差不齊。因此，商業(yè)銀行必須針對(duì)高端渠道制定一套統(tǒng)一的服務(wù)模式，力求在所有的財(cái)富管理中心與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的一致性，這樣才能讓客戶感受到賓至如歸的感覺。

（三）注重高效、精細(xì)化的財(cái)富管理系統(tǒng)的建設(shè)

在財(cái)富管理的宏觀管理機(jī)制方面,國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行一方面在總行層面基本完成了財(cái)富管理組織架構(gòu)建設(shè)和制度建設(shè)，同時(shí)也在各省級(jí)分行層面設(shè)立了貴賓理財(cái)中心或者財(cái)富管理中心，并明確了相應(yīng)的職責(zé)，制定貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理管理辦法實(shí)施細(xì)則。特別是在財(cái)富管理系統(tǒng)建設(shè)上，各商業(yè)銀行省級(jí)分行級(jí)別的財(cái)富管理中心或貴賓理財(cái)中心應(yīng)被賦予更多的自，如嘗試研發(fā)自己的金融理財(cái)產(chǎn)品、具有某些產(chǎn)品的定價(jià)權(quán)，針對(duì)高端客戶提供專享的投、融資產(chǎn)品和渠道等，這些都有利于財(cái)富管理模式下的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第7篇

目前，中國(guó)的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，滲透到人們生活中的各個(gè)角落。比如支付寶、微信快捷支付、余額寶、人人貸、網(wǎng)上銀行、云金融等業(yè)務(wù)越來越多，已經(jīng)占據(jù)了人們的生活，電子錢包給人們節(jié)約了時(shí)間，解決現(xiàn)金支付的麻煩，沖擊了傳統(tǒng)的金融模式，引發(fā)了激烈的金融業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)傳統(tǒng)的金融模式的發(fā)展帶來了巨大的影響[2]。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的含義、特征及功能分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)的含義與特征

互聯(lián)網(wǎng)金融的英文名為Internet Finance，其英文縮寫為ITFIN，指的是?魍車慕鶉諢?構(gòu)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的利用形成了便于人們生活的金融服務(wù)體系的一種新興的金融業(yè)務(wù)模式。互聯(lián)網(wǎng)金融的特征主要表現(xiàn)為技術(shù)需求水平高、受眾面積廣、容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資源配置去中介化

明顯[3]。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的功能

互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了支付功能的創(chuàng)新，作為第三方支付的支付寶、財(cái)付通已經(jīng)受大眾所接受，出門不用帶錢包，使用電子錢包便捷支付就能完成交易，給交易雙方帶來了極大的便利。支付寶聲波支付、支付寶螞蟻花唄支付、微信支付、微信轉(zhuǎn)賬、微信紅包受到大眾的青睞，這些都是支付功能的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展進(jìn)程，同時(shí)一定程度上沖擊了傳統(tǒng)的金融模式。

互聯(lián)網(wǎng)金融主要是針對(duì)個(gè)人或者小企業(yè)顧客提供金融服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，能夠迅速地發(fā)現(xiàn)客戶，并且能夠充分了解到客戶信息，比如客戶的使用年限、消費(fèi)行為以及信用積分等，實(shí)現(xiàn)了資源的高效配置。同時(shí)，人們可以依據(jù)“云計(jì)算”原理，將一些參差不齊的信息進(jìn)行整合，能夠使數(shù)據(jù)價(jià)值最大化。

互聯(lián)網(wǎng)金融還具備價(jià)格發(fā)現(xiàn)功能，交易雙方的需求，可以通過平臺(tái)進(jìn)行價(jià)格商議，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的靈活性。還可用過在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行對(duì)價(jià)格的了解，實(shí)時(shí)了解市場(chǎng)利率走向，根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的借貸利率和價(jià)格，為市場(chǎng)利率化累積經(jīng)驗(yàn)。

三、銀行零售業(yè)務(wù)的定義、分類及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）銀行零售業(yè)務(wù)的定義及其業(yè)務(wù)范圍

銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行針對(duì)個(gè)人、家庭或者中小型企業(yè)提供的存取款、貸款、投資理財(cái)?shù)染C合性金融服務(wù)。銀行零售業(yè)務(wù)的范圍較廣，不單單指一項(xiàng)業(yè)務(wù)，它是負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的總稱[4]。負(fù)債業(yè)務(wù)包括信用卡存款、活期存款、定期存款等；資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是指客戶的信貸，包括汽車貸款、住房貸款、信用卡融資、信用卡透支等；中間業(yè)務(wù)指的是幫客戶的收款、付款或者別的委托事項(xiàng)過程中收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)，比如個(gè)人信托、個(gè)人外匯買賣、個(gè)人租賃等[5]。銀行零售業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶，為這些客戶提供綜合性金融服務(wù)，兩者之間的交易比較零散，并且交易金額也比較小。銀行零售業(yè)務(wù)較銀行批發(fā)業(yè)務(wù)而言，其費(fèi)用成本較高，但零售業(yè)務(wù)的客戶流動(dòng)性十分強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)較低，這也使銀行零售業(yè)務(wù)很快成為金融業(yè)務(wù)潮流的原因。

（二）我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展歷史

我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一個(gè)階段指的是（20世紀(jì)50年代初期～20世紀(jì)90年代初期）儲(chǔ)蓄時(shí)代；第二個(gè)階段指的是（20世紀(jì)90年代中期～2004年）應(yīng)用時(shí)代；第三個(gè)階段指的是自2005年開始的賬戶管理時(shí)代[6]。近年來，銀行零售業(yè)務(wù)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)成為一種新興的創(chuàng)新型金融服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷地影響著人們的生活，給人們的生活帶來了許多便利，成為了中國(guó)金融服務(wù)業(yè)的弄潮兒。

（三）我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾生活水平不斷提高的同時(shí)，消費(fèi)觀點(diǎn)也有了很大的轉(zhuǎn)變，這使得銀行零售業(yè)務(wù)的客戶規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，這有助于市場(chǎng)發(fā)展更加穩(wěn)定，也為市場(chǎng)發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。同時(shí)銀行零售業(yè)務(wù)的興起，給我國(guó)商業(yè)銀行增加了新的利潤(rùn)。這也推動(dòng)著我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，促進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響

（一）銀行業(yè)務(wù)、存款的流失增加了銀行多重經(jīng)營(yíng)的壓力

由于互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)優(yōu)勢(shì)迅速將第三方支付普及到人們的生活中，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上借貸、支付寶聲波掃描支付、微信支付、微信轉(zhuǎn)賬、微信紅包等已經(jīng)占據(jù)了人們的日常生活，人們吃飯、逛街、買衣服等零散的日常交易都離不開第三方支付。電子錢包的使用既節(jié)省了時(shí)間還解決了裝現(xiàn)金麻煩又具備一定風(fēng)險(xiǎn)的問題，給人們的生活帶來了極大的便利。2013年余額寶的誕生成為互聯(lián)網(wǎng)金融最具有代表性的產(chǎn)品，人們可以將錢存在余額寶上，購買基金賺錢，也可以供日常交易，存的越多獲取的利息越多，因此獲得了十分龐大的客戶源以及賬戶資源，余額寶很快成為十分受歡迎的理財(cái)產(chǎn)品。但是，互聯(lián)網(wǎng)金融在快速發(fā)展期間獲得的大量客戶實(shí)際上是銀行原本的實(shí)際客戶，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)一定程度上影響了銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)量以及客戶量，加大了銀行的營(yíng)業(yè)壓力。

（二）傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)客戶流向互聯(lián)網(wǎng)金融

銀行零售業(yè)務(wù)賴以生存的必須是客戶，客戶是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。由于銀行零售業(yè)務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)成本比較低以及零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要以個(gè)人、家庭和中小企業(yè)為主，大量的客戶群體都傾向于這種便捷式的業(yè)務(wù)模式，而放棄了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)客戶流向互聯(lián)網(wǎng)金融。

（三）對(duì)傳統(tǒng)的客戶營(yíng)銷模式的影響

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的辦理方式對(duì)客戶營(yíng)銷十分不便，因此發(fā)展客戶的范圍有一定受限。互聯(lián)網(wǎng)金融從客戶的角度出發(fā)，為客戶提供便捷的、綜合。互聯(lián)網(wǎng)金融既有助于擴(kuò)大客戶范圍，又給客戶提供了便捷服務(wù)，一舉兩得，但是對(duì)傳統(tǒng)銀行客戶營(yíng)銷模式的影響十分大，逼迫著這些傳統(tǒng)銀行不得不轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式。

五、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的積極意義

（一）改變思想觀念，重視客戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融以其優(yōu)勢(shì)性促使傳統(tǒng)銀行改變思想觀念，學(xué)習(xí)新的科學(xué)技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的潮流，將最新的科技理念運(yùn)用到銀行的運(yùn)營(yíng)模式中來，提高?I務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造多樣化產(chǎn)品，給客戶提供更多更好的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融給人們提供了自助式的購買方式，以及智能化的信息發(fā)現(xiàn)功能，人們可以利用app根據(jù)自己的需求喜好，通過搜索引擎快速找到自己想要購買的東西或者自行辦理業(yè)務(wù)。通過支付寶，網(wǎng)上銀行、微信支付完成交易。整個(gè)過程重視客戶的體驗(yàn)，為客戶提供了智能性、人性化的服務(wù)，替客戶省下了不少額外的費(fèi)用，既節(jié)約時(shí)間又節(jié)約

成本[8]。

（二）具備大數(shù)據(jù)理念，提高技術(shù)水平

互聯(lián)網(wǎng)最大的特色就是囊括了海量的信息，銀行零售業(yè)務(wù)面對(duì)客戶的不斷壯大，就需要具備大數(shù)據(jù)理念，對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，比如客戶的使用年限、客戶的等級(jí)等等。銀行需要有企業(yè)級(jí)別的大數(shù)據(jù)理念，有助于銀行將大量繁雜的客戶信息以及交易記錄，進(jìn)行系統(tǒng)、全面地整合，將不同等級(jí)的客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供他們所需要的業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行需要不斷地提高銀行大數(shù)據(jù)處理技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)高效率的業(yè)務(wù)辦理，不斷完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，創(chuàng)新出多樣化的高科技產(chǎn)品，為客戶提供綜合。

（三）金融服務(wù)專業(yè)化

在國(guó)外，發(fā)達(dá)國(guó)家的互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)發(fā)展到十分成熟的階段，同時(shí)也影響著我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)地位的日益攀升，國(guó)際影響力也越來越大，我們國(guó)家已經(jīng)不再是以前那個(gè)固步自封的國(guó)家，已經(jīng)是一個(gè)十分具備包容性的國(guó)家。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融也在兼容并蓄不斷學(xué)習(xí)快速發(fā)展，推動(dòng)著我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第8篇

商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)屬于經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)范疇。經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)是指組織或者個(gè)人以營(yíng)利為目的，通過提供商品或者服務(wù)，向?qū)Ψ绞杖〉馁M(fèi)用，實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)性勞動(dòng)的全額補(bǔ)償。

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的種類

商業(yè)銀行服務(wù)包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動(dòng)，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)費(fèi)作不同的分類。一是商業(yè)銀行對(duì)負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三種主要業(yè)務(wù)的服務(wù)收費(fèi)。二是分?jǐn)偟馁M(fèi)用和因提供個(gè)別服務(wù)的費(fèi)用。三是成本費(fèi)用、報(bào)酬費(fèi)用和懲罰性費(fèi)用。在提供服務(wù)時(shí)商業(yè)銀行除了要向客戶收取成本費(fèi)用之外，還有權(quán)利收取合理的報(bào)酬，以及對(duì)客戶違反服務(wù)合同行為征收的懲罰性費(fèi)用，如對(duì)信用卡征收滯納金、超限費(fèi)等。

（二）對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為的基本界定

1.商業(yè)銀行收費(fèi)的正當(dāng)性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營(yíng)利為目的企業(yè)法人，對(duì)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)有其正當(dāng)性：第一，服務(wù)收費(fèi)是對(duì)各種勞動(dòng)形式的補(bǔ)償。第二，商業(yè)銀行服務(wù)要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2.商業(yè)銀行收費(fèi)行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設(shè)置專門的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)；普通行業(yè)一般都允許自由競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀(jì)90 年代，美聯(lián)儲(chǔ)主席格林斯潘在國(guó)會(huì)關(guān)于金融系統(tǒng)現(xiàn)代化的證詞中說，管制對(duì)于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國(guó)，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時(shí)，它受到的特殊保護(hù)包括中央銀行低息、無擔(dān)保再貸款，甚至是財(cái)政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費(fèi)項(xiàng)目不能自主決定，有的服務(wù)可能需要免費(fèi)，有的則屬于政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)的范圍，應(yīng)該舉行聽證。

二、我國(guó)商業(yè)銀行收費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)法律體系不完善

1.對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)缺乏具體的法律安排。《商業(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)權(quán)力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時(shí)，目前我國(guó)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的信息披露制度、弱勢(shì)群體保護(hù)制度、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)權(quán)的事后調(diào)整機(jī)制都沒有作出完善的規(guī)定。

2.對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范包括中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委等部門規(guī)章，法律效力太低。同時(shí)還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對(duì)人民幣儲(chǔ)蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民幣儲(chǔ)蓄存款及大額以下取款業(yè)務(wù)收費(fèi)，大額取款業(yè)務(wù)、零鈔清點(diǎn)業(yè)務(wù)除外。這個(gè)規(guī)則強(qiáng)調(diào)了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項(xiàng)，而疏忽了收取賬戶管理費(fèi)等其它收費(fèi)行為，使這些收費(fèi)行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。

（二）商業(yè)銀行自身服務(wù)收費(fèi)體系不合理

1.商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)定價(jià)權(quán)高度集中。目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)與調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的定價(jià)方式，對(duì)人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)和銀監(jiān)會(huì)、發(fā)改委認(rèn)為對(duì)個(gè)人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況影響較大的項(xiàng)目實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，其它實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)的服務(wù)價(jià)格，由商業(yè)銀行總行、外國(guó)銀行分行（有主報(bào)告行的，由其主報(bào)告行）自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價(jià)格。服務(wù)收費(fèi)定價(jià)權(quán)集中于總行忽略了不同地區(qū)消費(fèi)者的承受能力，影響經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)的銀行服務(wù)推廣。

2.服務(wù)收費(fèi)水平不合理。主要表現(xiàn)在自助服務(wù)收費(fèi)水平偏高，嚴(yán)重偏離了成本效益原則。如通過自動(dòng)柜員機(jī)異地匯款的費(fèi)率達(dá)1%，且上不封頂，比通過柜臺(tái)辦理的異地匯款費(fèi)率還高。據(jù)匯豐銀行測(cè)算，每筆柜臺(tái)交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國(guó)的銀行卡普遍收取10元錢的年費(fèi)，而美國(guó)80%以上的存款機(jī)構(gòu)采取不收取年費(fèi)政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力。

3.服務(wù)收費(fèi)自律機(jī)制不完善。主要體現(xiàn)兩個(gè)方面：一是銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)控機(jī)制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費(fèi)信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，原因在于其收費(fèi)信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時(shí)，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)督作用沒有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)是全國(guó)銀行業(yè)自律組織，但無論是其章程還是協(xié)會(huì)規(guī)范性文件都側(cè)重于為銀行業(yè)提供服務(wù)，維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，沒有樹立雙向服務(wù)和雙向維權(quán)的意識(shí)，缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制以及商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)投訴機(jī)制和消費(fèi)爭(zhēng)議的解決協(xié)調(diào)機(jī)制。

（三）消費(fèi)者保護(hù)制度體系不健全

1.服務(wù)收費(fèi)信息公示披露制度不完善。一是中國(guó)人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務(wù)，但對(duì)服務(wù)收費(fèi)信息的公示披露和銀行業(yè)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，但僅僅公告以上服務(wù)事項(xiàng)難以保證消費(fèi)者的知情權(quán)的。以存款收費(fèi)為例，商業(yè)銀行只有詳細(xì)披露開立賬戶時(shí)要求存入的最低金額、賬戶是否收費(fèi)、賬戶是否有最低日余額要求、如何計(jì)算賬戶余額、何時(shí)開始計(jì)息、如何收取罰金或附加費(fèi)等全面的信息，才能讓消費(fèi)者充分了解收費(fèi)實(shí)情。

2.對(duì)不合理的合同格式條款的監(jiān)督機(jī)制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費(fèi)格式合同時(shí)的信息優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)作出對(duì)消費(fèi)者不合理不公平的收費(fèi)要求，而消費(fèi)者由于缺乏商業(yè)銀行服務(wù)消費(fèi)知識(shí)，對(duì)有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式的合同條款，在信息不對(duì)稱的條件下只能被動(dòng)接受；而一旦雙方在格式合同中所達(dá)成的收費(fèi)條款對(duì)于銀行業(yè)消費(fèi)者明顯不公平不合理時(shí)，銀行業(yè)消費(fèi)者往往不能獲得相關(guān)民事法律的支持。

3.收費(fèi)投訴和爭(zhēng)議解決機(jī)制不完善。一方面，在政府層面，我國(guó)沒有建立有效的商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。目前，部分監(jiān)管機(jī)構(gòu)雖然建立了商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)投訴受理和爭(zhēng)議解決機(jī)制，但這種解決機(jī)制是建立在對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)項(xiàng)目和水平認(rèn)同的基礎(chǔ)之一，而沒有對(duì)其合理性進(jìn)行評(píng)估。另一方面，在銀行業(yè)內(nèi)部，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)平臺(tái)。

（四）監(jiān)管部門監(jiān)督保護(hù)不力

主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責(zé)上，忽視對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。于 2003 年通過的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對(duì)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的職責(zé)作了具體的規(guī)定，但沒有一條涉及對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者的保護(hù)問題。二是在服務(wù)價(jià)格的管制方面，監(jiān)管部門對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)程序的監(jiān)管，以及對(duì)服務(wù)價(jià)格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設(shè)置不合理收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)陷阱，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，提供了機(jī)會(huì)。三是監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行違反服務(wù)收費(fèi)信息公示和告知義務(wù)監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機(jī)制。

三、完善我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）建立銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)法律體系

制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者概念、金融權(quán)益類型、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、金融權(quán)益保護(hù)范圍、救濟(jì)途徑、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限、監(jiān)管措施等。修改《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標(biāo)。《價(jià)格法》要明確商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)機(jī)制，價(jià)格目錄要根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目的特性確定政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍。將關(guān)系社會(huì)公共利益的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目明確納入《價(jià)格聽證目錄》中，以維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的價(jià)格參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。

（二）完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)制度

1.完善收費(fèi)信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)信息告知和披露的關(guān)鍵和核心是對(duì)消費(fèi)者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時(shí)間。現(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網(wǎng)點(diǎn)公告、網(wǎng)絡(luò)媒體、書面告知等多種方式并行公告。對(duì)于告知的時(shí)間，建議延長(zhǎng)到實(shí)施前 30 天。

2.建立收費(fèi)格式合同報(bào)備審查制度。建立商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)格式合同報(bào)備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費(fèi)者收取不合理不公平費(fèi)用的根本之策。建議授予中國(guó)銀監(jiān)會(huì)該項(xiàng)監(jiān)管職責(zé)，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的格式合同前，必須向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)報(bào)送格式合同，由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)合同條款進(jìn)行審查；經(jīng)審查認(rèn)為有損銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的，不予批準(zhǔn)。

3.健全商業(yè)銀行服務(wù)定價(jià)機(jī)制。首先嚴(yán)格限定商業(yè)銀行自主收費(fèi)項(xiàng)目范圍，對(duì)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)；其次盡可能降低自助服務(wù)的費(fèi)率，引導(dǎo)越來越多的消費(fèi)者使用自助服務(wù)，成本較高的人工服務(wù)主要面向于高端客戶；第三要改變商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格單一由總行自行制定和調(diào)整的制度，建立由總行確定基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度、各分行結(jié)合各地銀行業(yè)消費(fèi)者承受能力制定服務(wù)價(jià)格的靈活定價(jià)機(jī)制。

4.建立收費(fèi)投訴和爭(zhēng)議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶提供免費(fèi)公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。

（三）健全銀行業(yè)自律機(jī)制

建立健全商業(yè)銀行和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的自律機(jī)制。商業(yè)銀行要強(qiáng)化服務(wù)收費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育，增強(qiáng)職員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。完善收費(fèi)信息公示披露制度、收費(fèi)辦法和收費(fèi)章程，以保障銀行業(yè)消費(fèi)者各項(xiàng)消費(fèi)權(quán)益。在內(nèi)部設(shè)置專門的收費(fèi)投訴處理和爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)解決收費(fèi)爭(zhēng)議。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)要制定統(tǒng)一的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約，要求會(huì)員銀行對(duì)消費(fèi)者作出承諾規(guī)范，推進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)規(guī)則建設(shè)。

（四）加強(qiáng)外部監(jiān)督和保護(hù)力度

1.建立健全相關(guān)機(jī)構(gòu)。確認(rèn)監(jiān)管部門在保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益上的法律地位和職責(zé)，為銀行業(yè)消費(fèi)者在商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)中免受權(quán)利損害以及行使救濟(jì)權(quán)提供組織和體制上的保證。

2.明確監(jiān)管目標(biāo)和監(jiān)管理念。強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)利體系建設(shè)，賦予商業(yè)更多的義務(wù)和責(zé)任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費(fèi)者在服務(wù)收費(fèi)中的實(shí)質(zhì)平等和正義；在制定實(shí)施有關(guān)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和措施時(shí)，不僅要堅(jiān)持審慎監(jiān)管目標(biāo)，還要以維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益為指導(dǎo)原則和目標(biāo)，防止商業(yè)銀行對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的損害。

3.建立和完善監(jiān)管機(jī)制。監(jiān)管部門對(duì)于商業(yè)銀行未盡信息告知義務(wù)，擅自收取服務(wù)費(fèi)用的行為，應(yīng)督促商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費(fèi)者的收費(fèi)知情權(quán)；對(duì)于有損消費(fèi)者公平交易權(quán)的“霸王條款”，實(shí)施收費(fèi)格式合同報(bào)備審查制度，對(duì)收費(fèi)格式合同進(jìn)行事先審查；對(duì)于巧立名目損害消費(fèi)者公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的行為，通過制定《商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目目錄》和《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指引》，對(duì)不合理的收費(fèi)項(xiàng)目予以清理；針對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴無門的問題，應(yīng)完善服務(wù)收費(fèi)投訴處理和爭(zhēng)議解決機(jī)制，建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)和涉及的銀行收費(fèi)項(xiàng)目，分別對(duì)不同的銀行收費(fèi)爭(zhēng)議制定不同的解決程序和方案，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者消費(fèi)求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和救濟(jì)權(quán)。

（五）加強(qiáng)金融知識(shí)教育，提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

金融知識(shí)教育融入到基礎(chǔ)教育當(dāng)中，有效增強(qiáng)居民的基本素質(zhì)。加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，積極開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、網(wǎng)上金融宣傳、農(nóng)村金融教育培訓(xùn)等多種形式的活動(dòng)，幫助消費(fèi)者及時(shí)了解金融市場(chǎng)變化。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李瑞娟，燕慧娟.對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的法律思考[J]，法制與社會(huì)，2011，（01）.

第9篇

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變；零售銀行

1.研究背景

長(zhǎng)期以來，我國(guó)銀行業(yè)一直是重對(duì)公業(yè)務(wù)輕零售業(yè)務(wù)。相比而言，國(guó)外商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)則發(fā)展得比較成熟，零售業(yè)務(wù)的比重一般占到業(yè)務(wù)比重的40%以上，而我國(guó)還不到10%。我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅猛，人口基數(shù)龐大，因而零售業(yè)務(wù)在我國(guó)發(fā)展空間廣闊。國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展中一個(gè)重要的趨勢(shì)是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高，在商業(yè)銀行的收入來源中，零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率越來越高。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該將零售業(yè)務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向，本文著重對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的原因、模式和思路進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。

2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述

2.1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的定義存在的廣義和狹義的區(qū)分，廣義的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象不僅有個(gè)人和家庭，還包括小生產(chǎn)者、小經(jīng)營(yíng)者和小型企業(yè)。狹義的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象僅僅是個(gè)人和家庭，本文將商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)定義為商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人、家庭、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。

2.2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)范圍

零售業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、投資管理、保險(xiǎn)和其他金融服務(wù)，具體項(xiàng)目如表1所示。國(guó)外商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)范圍較廣，而我國(guó)的商業(yè)銀行法規(guī)定，商業(yè)銀行在境內(nèi)不得從事信托業(yè)務(wù)和股票業(yè)務(wù)。在證券、保險(xiǎn)、信托和商業(yè)銀行實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)管理的前提下，我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)品種主要有：居民儲(chǔ)蓄、代收代付、轉(zhuǎn)賬匯兌、信用卡服務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、發(fā)行兌付承銷政府債券、代客投資理財(cái)、信息咨詢、代客買賣外匯、提供保管箱業(yè)務(wù)等。

3.我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 資產(chǎn)負(fù)債類零售業(yè)務(wù)

3.1.1 個(gè)人貸款與居民儲(chǔ)蓄

近年來，為適應(yīng)市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行逐步對(duì)信貸投向進(jìn)行了調(diào)整，增加了個(gè)人的貸款特別是消費(fèi)信貸，但個(gè)人消費(fèi)貸款余額占各項(xiàng)貸款余額的比重還是較少。2012年個(gè)人消費(fèi)貸款余額為14.77萬億，僅占各項(xiàng)貸款余額62.99萬億的23.45%，同樣2011年占比為13.65%，2010年為12.81%。盡管個(gè)人消費(fèi)貸款占比有所升高，但這個(gè)比例依舊很小。

另一方面，我國(guó)的個(gè)人消費(fèi)信貸主要還是以住房貸款為主，占有絕對(duì)的比重。這說明我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品種單一，且零售業(yè)務(wù)發(fā)展極不平衡，其他相關(guān)的零售業(yè)務(wù)占有份額微乎其微。如2012年住房貸款占到總消費(fèi)貸款的81.99%。

3.1.2 中小企業(yè)貸款增長(zhǎng)迅速

2008年以來，各家銀行紛紛提出服務(wù)中小的金融品牌，并在擔(dān)保方式方面都有所創(chuàng)新。由于大型企業(yè)融資將會(huì)逐漸倚重直接融資，因此，大型銀行將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到發(fā)展迅速且急需資金的中小身上就成為必然。

相比中小企業(yè)60%以上的GDP貢獻(xiàn)率和提供70%的就業(yè)機(jī)會(huì)，中小企業(yè)獲得的貸款還是偏少，說明我國(guó)中小企業(yè)零售業(yè)務(wù)的不足。

3.2 中間業(yè)務(wù)類零售業(yè)務(wù)

3.2.1 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品

隨著投資者理財(cái)意識(shí)和理財(cái)需求日益強(qiáng)烈，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)加速發(fā)展。各家銀行紛紛推出自己的理財(cái)產(chǎn)品，并打造品牌，如工商銀行的“工銀財(cái)富”和“理財(cái)金賬戶”中國(guó)銀行的“中銀理財(cái)”、招商銀行的“金葵花”、民生銀行的“非凡財(cái)富”、中信銀行的“中信理財(cái)”。理財(cái)基礎(chǔ)資產(chǎn)的范圍廣泛，包括國(guó)債、央行票據(jù)、金融債券、企業(yè)短期融資券、股票、基金、房地產(chǎn)信托基金、資產(chǎn)證券化產(chǎn)品、券商集合理財(cái)產(chǎn)品以及境外金融資產(chǎn)。針對(duì)高端的客戶，各家銀行均推出私人銀行業(yè)務(wù)，吸引、搶占高端客戶。

3.2.2 銀行卡業(yè)務(wù)

銀行卡是零售銀行業(yè)務(wù)的重要載體，銀行卡業(yè)務(wù)不僅可以給銀行帶來非利差收入，而且其還能帶動(dòng)存貸款的增長(zhǎng)，增加利息收入，另外，銀行卡業(yè)務(wù)是一項(xiàng)最具規(guī)模性經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)，只有發(fā)卡數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，才會(huì)給商業(yè)銀行帶來盈利。

近幾年來，銀行卡數(shù)量增長(zhǎng)迅猛，從2002年的5億張2009年末的20.7億張，2007年增長(zhǎng)最快，增長(zhǎng)率為32.7%，之后增速有所放緩。雖然我國(guó)銀行卡數(shù)量每年以平均22.8%的增長(zhǎng)率增加，但是截至2012年年末，全國(guó)人均擁有銀行卡2.20張、信用卡0.21張，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距。

3.3 其他零售中間業(yè)務(wù)

除個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的零售中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品外還包括：結(jié)算、外匯買賣、代銷基金、黃金買賣、理財(cái)顧問等。代銷基金業(yè)務(wù)和代銷保險(xiǎn)占據(jù)重要地位。總的來說，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)占比仍然不高，相比國(guó)外，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)收入近幾年發(fā)展迅速。但相比于國(guó)外差距還很大，正因?yàn)榇嬖诓罹啵l(fā)展機(jī)會(huì)廣闊，因此，我們要將零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的方向，使其成為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4.我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變實(shí)踐的對(duì)策

4.1 全面轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念

從國(guó)際一流商業(yè)銀行看，都將零售業(yè)務(wù)發(fā)展作為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略和重點(diǎn)，在體制、人員、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)等各方面不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，形成零售業(yè)務(wù)成熟的經(jīng)營(yíng)理念，并以此作為政策和行動(dòng)的前提。

4.2 拓寬產(chǎn)品服務(wù)品類，做好綜合化發(fā)展準(zhǔn)備

要提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售產(chǎn)品創(chuàng)新水平，一方面要改變目前單純的產(chǎn)品服務(wù)為主轉(zhuǎn)向有針對(duì)性的產(chǎn)品組合化、方案化服務(wù)，在銀行產(chǎn)品中融入專業(yè)的知識(shí)和綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的不可復(fù)制化。一方面要努力推進(jìn)綜合經(jīng)營(yíng)，特別是現(xiàn)行銀行業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)、證券、信托、基金等結(jié)合應(yīng)成為探索的重點(diǎn)。另一方面，在做好基本服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，探討個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)，滿足不同層次、不同消費(fèi)習(xí)慣的目標(biāo)客戶的需求，以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品定制。

4.3 以客戶為中心，全面整合銷售、服務(wù)渠道

從國(guó)外商業(yè)銀行分銷渠道看，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電話中心、網(wǎng)上銀行、客戶聯(lián)盟等高效益、多渠道、虛實(shí)結(jié)合的系列化渠道體系。就國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分銷渠道看，一是渠道應(yīng)用相對(duì)單一，網(wǎng)點(diǎn)和柜員占絕對(duì)主導(dǎo)地位，如，ATM機(jī)功能還需進(jìn)一步開發(fā)。二是對(duì)渠道管理沒有科學(xué)準(zhǔn)確的成本核算體系，如自助設(shè)備、電子渠道在商戶增值服務(wù)上明顯不足。三是服務(wù)渠道互動(dòng)性不強(qiáng)，各渠道基本是獨(dú)立運(yùn)作。四是渠道設(shè)計(jì)未能充分細(xì)分目標(biāo)客戶，通過渠道設(shè)計(jì)恰當(dāng)引導(dǎo)和分流客戶的能力不足。

5.研究結(jié)論

轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求，無論從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，還是分析國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)際，都可得出零售銀行是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型方向的結(jié)論。從我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)看，企業(yè)融資出現(xiàn)了“脫媒”現(xiàn)象，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)構(gòu)成了挑戰(zhàn)；社會(huì)財(cái)富向個(gè)人集中，個(gè)人業(yè)務(wù)需求急劇增長(zhǎng)，市場(chǎng)客戶需求要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)到以零售業(yè)務(wù)為主的渠道。零售銀行發(fā)展既要立足國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)，又要借鑒國(guó)際商業(yè)銀行發(fā)展模式。

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