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[關鍵詞] 胸外科護士；工作壓力；生活質量；工作倦??；相關分析
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）08（a）-0150-03
工作壓力屬于動態情境的一種，護士要面對與其期望目標相關的各種機會和限制，產生的結果具有不確定性，工作壓力會對其產生一系列刺激，使其所處相應的生理、行為、心理等綜合反應模式，主要的相關因素為壓力源[1-3]。工作倦怠指的是護士在特定的工作壓力下發生的一直身心疲憊狀態，會產生對工作厭倦的感受，也是一直機體身心能量逐漸被工作耗盡的感覺，會直接影響到后續的工作[4-6]。生活質量可用于評價護士整體生活的優劣，不同于物質的生活水平，而是以生活水平為基礎，全面評價護士精神文化等更高層次的滿足程度與環境狀況，可直接反映護士的生活狀態[7-9]。為了探討胸外科護士工作壓力、生活質量與工作倦怠的關系，選取胸外科53名護士，分別行工作壓力源量表、生活質量評定量表、工作倦怠量表調查，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
2009年1月～2010年12月在總醫院胸外科工作的胸外科護士53名，年齡21～53歲，平均（34.7±10.8）歲，均為女性，從事護理時間為1～39年，平均從事護理時間為（13.9±4.2）年，每周的平均工作時間為（47.3±5.1）h，其中夜班占50%。職稱劃分：副主任護師及以上2名，主管護師8名，護師24名，護士19名。崗位劃分：護士長4名，護士組長13名，護士36名。
1.2 方法
設計一般調查表，內容包括護士的年齡、性別、職稱、崗位、從事護理工作時間、每周平均工作時間、承擔夜班情況、工作科室等，同時行工作壓力源量表、生活質量評定量表、工作倦怠量表調查。此次調查為定式問卷，采用統一的指導語與調表說明，由專業的心理測量人員對其進行集中培訓，統一發放和收回，回收率達100%。
1.3 評分標準
參考美國護理心理學家Anerson和Grey-Toft的護理工作壓力量表、英國護理學家Riding和Wheeler護士工作壓力源量表[10]，自制工作壓力源量表，具體內容如下：將其分為護理專業與工作、工作量與時間分配、工作環境與資源、患者護理、管理與人際關系五個方面，每個方面包括7個條目，共計35個條目，分別采用1～4級評分法進行評定，滿分140分，自制工作壓力源量表的分數越高，被測人員的工作壓力越大。
參考世界衛生組織的生活質量評定量表[10]，自制生活質量評定量表，具體內容如下：將其分為生理方面、心理方面、獨立性方面、社會關系方面、環境方面、精神方面六個領域，每個領域包括4個條目，共計24個條目，分別采用1～4級評分法進行評定，滿分96分，自制生活質量評定量表的分數越高，被測人員的生活質量越好。
參考Maslach工作倦怠問卷[10]，自制工作倦怠量表，具體內容如下：將其分為情緒疲憊感、工作冷漠感、無工作成就感三個維度，其中情緒疲憊感包括9個條目，工作冷漠感包括5個條目，無工作成就感包括8個條目，分別采用0～6分進行評定，情緒疲憊感滿分54分，工作冷漠感滿分30分，無工作成就感滿分48分，共計132分，自制工作倦怠量表的分數越高，被測人員的工作倦怠越嚴重。
1.4 統計學方法
采用統計軟件SPSS 16.0對實驗數據進行分析，計量資料數據以均數±標準差（x±s）表示，采用方差分析，兩兩比較采用LSD-t檢驗，相關性分析應用Pearson相關性分析。以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 不同職稱間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析
不同職稱間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析結果顯示（表1），依副主任護師及以上、主管護師、護師、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，相互間比較差異均有統計學意義（P < 0.05）。
2.2 不同崗位間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析
不同崗位間護士的工作壓力、生活質量、工作倦怠情況分析結果顯示（表2），依護士長、護士組長、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，相互間比較差異均有統計學意義（P < 0.05）。
2.3 胸外科護士工作壓力與生活質量相關性矩陣分析
胸外科護士工作壓力與生活質量相關性矩陣分析結果顯示（表3），工作壓力各指標與生活質量各指標存在顯著的負相關性（均P < 0.05）。
2.4 胸外科護士工作壓力與工作倦怠相關性矩陣分析
胸外科護士工作壓力與工作倦怠相關性矩陣分析結果顯示（表4），工作壓力各指標與工作倦怠各指標存在顯著的正相關性（均P < 0.05）。
2.5 胸外科護士生活質量與工作倦怠相關性矩陣分析
胸外科護士生活質量與工作倦怠相關性矩陣分析結果顯示（表5），生活質量各指標與工作倦怠各指標存在顯著的負相關性（均P < 0.05）。
3 討論
護理人員是一組特殊的職業群體，不僅日常的工作量非常大，其工作時間也會很長，工作性質也具有明顯的不確定性，隨著現代護理模式和觀念的逐漸改變，社會與患者對護理人員提出了更多的要求，使得醫患關系更為緊張，造成部分護理人員會出現不同程度的工作壓力，大幅降低了護理人員的生活質量，使得護理人員容易出現工作倦怠情況，對工作非常消極[11-18]。工作倦怠是護理人員在長期的工作中出現的與個人的心理壓力相關的綜合病癥，可表現為情緒耗竭、無工作成就感、人格解體等癥狀，會直接影響到護理人員后續的工作，發生消極工作后，護理人員會失去應有的工作效率，增加醫療事故的發生率，護理人員的工作滿意度也會大幅降低，進而降低護理人員的生活質量，這是一種惡性循環，因而正確解讀工作壓力、生活質量、工作倦怠之間的關系，具有重要的臨床價值。
此次研究表明，依副主任護師及以上、主管護師、護師、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，說明護士的職稱水平越高，工作壓力會適度減少，誘發產生的工作倦怠就越輕微，生活質量得以適度提高。依護士長、護士組長、護士順序，工作壓力評分、工作倦怠評分顯著升高，生活質量評分顯著下降，說明崗位不同護士的工作壓力也不同，高級別崗位護士工作壓力較小，主要從事于管理，其產生的工作倦怠就會相應減輕，生活質量也會得到顯著提升。工作壓力各指標與生活質量各指標存在顯著的負相關性，說明護士的工作壓力越大，生活質量越差。工作壓力各指標與工作倦怠各指標存在顯著的正相關性，說明護士的工作壓力越大，工作倦怠情況越嚴重，工作壓力是工作倦怠的直接誘因。生活質量各指標與工作倦怠各指標存在顯著的負相關性，說明護士的生活質量越差，工作倦怠情況就會越嚴重，生活質量也可作為工作倦怠的指示指標之一。
針對上述情況，醫院的管理者應該定期了解護理人員的工作狀態，尤其是工作量超負荷對護理人員工作質量的影響，進而制定相應的政策，科學合理的配置人力資源，避免工作量超負荷的發生，同時加大對護理人員的正面宣傳，讓社會更加認可護理人員的工作，幫助患者及家屬了解護理人員的工作，在護士同事間也要開展相互鼓勵和支持，提高護理人員的社會地位，強化以人為本的服務理念，醫院的管理層與衛生部門要關注護士的工作，在一定程度上給予其物質和財力的支持，多給護理人員提供一些培訓與晉升的機會，從精神上緩解護理人員的工作壓力，可減少工作倦怠的發生，進而提高護理人員的生活質量。
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關鍵詞：醫護聯合；晨交班查房；評分模式；崗位能力；提升晨交班查房時醫院工作的重要組成部分，其交班工作的全面性、突出性、重點性直接關系到病房整體醫療護理質量水平。同時，因為晨交班查房的內容繁雜，細節具多，往往令醫護人員難于面面俱到而忽視。我院行政業務部門為了提高臨床的醫療護理質量，要求三部門參與臨床晨交班及床旁查房，對臨床科室進行評分管理，具體實施如下。
1資料與方法
1.1一般資料 我院從2012年6月~2013年12月，對所有臨床科室進行晨交班查房評分。醫院臨床科室32個，第一輪為2012年6月~12月，護理部等行政部門參與臨床科室交班查房進行指導及規范交班查房；第二輪為2013年1月~12月，對臨床科室進行不定期的抽查，兩輪結果進行比較。
1.2方法
1.2.1護理部、醫務科及感控科各部門均制定晨交班查房的標準，將臨床護理晨交班床旁查房標準化。將評分標準發到臨床科室，使臨床科室按照標準進行。同時，醫務科根據我院臨床科室的分布情況，將各臨床科室的查房日期進行計劃安排，每周進行2個臨床的查房，在周二和周四進行。要求各科室的床旁查房病例必須是具有代表性或典型性。護理部制定的評分標準從以下幾方面進行，見表1。
1.2.2效果評價
1.2.2.1根據考核表對臨床科室進行評分 晨會交班將內容細化，從護士站姿、交班流利程度、參與交班的時間準時性、交班內容的全面性、重點突出等全部具體化；床旁查房從9個維度：查房流程、進入病房站位規范、床旁交接、晚夜班責任護士的護理措施落實情況、接班責任護士對患者病情的熟悉情況、責任護士的有效溝通、上級責任護士（或參與查房的其他護士）的建議、護士長的指導這9個方面進行評分；查房效果從患者角度和護士?？浦R掌握的角度兩個維度進行評價，三項最后進行綜合得分。
1.2.2.2最后交班查房總結 護理部提出科室在交班查房過程中的亮點、存在的問題。
2結果
2.1對查房資料從分值和存在的問題方面進行分析，見表2。
由表2可知，各項數據進行統計學分析，P
2.2根據評分考核表的結果，匯總全院科室的情況進行統計，將出現的問題，見表3。
由表3可知，各項數據進行統計學分析，除"晚夜班床旁護理措施未落實"與"責任護士對患者情況不熟悉"統計學P>0.05，沒有統計學意義，余項目兩輪查房后比較，P
3討論
3.1規范交班查房形式，有利于整體提高交班查房質量 從表2的最后查房評分結果進行分析，第一輪交班查房時，各科平均得82.1分，通過醫務科、護理部、感控科根據標準進行指導，臨床科室予以重視，在以后的交班查房中成為常規模式，在第二輪的不定期檢查中，各科平均得分為96.2，分值明顯較第一次增高。
3.2從表3中，可以分析出：第一輪查房醫務人員在交班站位有23個科室較隨意，通過規范行為后，第二輪全部端正，能在1 d開始以最佳精神面貌投入到工作中；在交班中晚夜班護士對重點患者的交班不清楚，如手術患者、新入院患者等的情況都必須在晨交班會上進行交代，32個病區中這種顯現達11.6次；晚夜班護理措施交班不詳細達12.2次，通過指導、督察，各臨床根據標準每日進行交接查房，在后面的不定期檢查中這兩種現象下降至0.87、1.3次，促使護理質量得到了很大的提高。護士長及其他護士在針對查房患者所患疾病的專業知識指導，32個科室只有6個科室涉及到新進展等深層次內涵，通過引導，臨床護理人員具有了這方面的意識，能在臨床工作中積極查新、不斷引進新技術及不斷學習新理論，并能很好地運用到臨床查房中，從而展示出臨床護士的專業水平和崗位能力。第二論的檢查中，32個臨床科室均能很正確地將相關新進展等知識運用到實際工作中；查房中的亮點從65條上升到104條。
3.3表3中 "晚夜班床旁護理措施未落實"與"責任護士對患者情況不熟悉"統計學P>0.05，說明在平時的交班或查房中，護士能熟悉患者的情況，并在臨床護理工作中落實相關的護理。
3.4醫護聯合晨交班查房，不僅可以規范臨床科室的交班查房形式，同時形成了標準化交班查房評分標準，促使臨床科室依照標準進行交班查房，以防在工作中漏掉應該交接的內容；醫院業務行政科室參與（醫務科、護理部、感控科），這樣督促了臨床醫務人員養成良好的行為規范，如體查患者后的洗手習慣等；在查房時，醫生護士結合該疾病目前的治療護理新進展等進行分析，同時科主任、護士長對醫生、護士的工作進行點評和指導，大大提高了醫務人員的業務水平和管理水平，提升了臨床護士的崗位能力。
筆者認為，醫護聯合晨交班查房不失為臨床一種很好的工作模式，值得推廣。
各科室：
2018年6月21日，童超副院長帶領醫務科、護理部、院感辦、藥劑科、信息科等科室對耳鼻喉科、重癥醫學科、急診科3個科室進行了業務查房?，F對查房情況通報如下：
一、亮點方面
1．醫療方面：各科室重視業務查房工作，準備充分。耳鼻喉科對合理控制醫保費用、眩暈門診的發展、單病種付費的實施有明確的思路和對策。
重癥醫學科醫療相關臺帳記錄及時，內容詳實。其中科室質控臺帳的內容全面且有質控內涵，涵蓋了病歷質量、醫療安全、醫療規章等。值得其他科室借鑒學習。
2.護理方面：各科室辦公區域、治療室及檢查室環境整潔，物品防置規整。護理活動中能使用敬語。
3.藥事方面：
重癥醫學科特殊級抗菌藥物使用規范，備用藥擺放整齊。
4.信息科方面：重癥醫學科主任、護士長比較重視IT設備的管理和使用，查房現場對護士站OA、OFFICE系統進行了升級。
二、存在的問題
1.醫療方面：1）“入院時間”和“記錄時間”書寫有誤；2）患者知情談話錄，簽字不及時；3）關于傷痛部位“左”“右”書寫不嚴謹，出現錯誤記錄。4）病歷中委托書無委托時間;
醫療臺帳建立不完整，書寫潦草。
2.護理方面：1）動脈置管無標識；2）壓瘡風險評估分值與患者實際不符；3）吸痰操作不規范；4)接待患者服務用語不規范；5）床邊交班未突出疾病特點；6)護士未掌握健康教育內容;
措施：1）強調使用標識的重要性，責任組長認真檢查本組護理工作情況，發現問題及時解決；2）組織護士培訓壓瘡風險評估內容，請?？迫藛T逐項講解，要求人人掌握?？剖壹哟筚|控力度，及時糾正錯誤；3）教育護士嚴格落實操作規范，注重日?？己耍瑥娀瘓绦辛?；4）培訓護士護理活動中服務用語的規范內容，科室常檢查使護士能按要求規范使用；5）科室應根據?？萍膊√攸c，有針對性進行交接；6）科室應有計劃地對本科室疾病健康教育進行反復學習與考核，提高護士知曉率，做好患者的健康指導工作。
3.藥事方面：耳鼻喉科在術后使用活血化瘀藥物不合理(如鼻骨骨折術后用活血化瘀注射劑)；抗菌藥物使用單次劑量偏大。重癥醫學科用藥中個別藥物使用存在藥物間相互拮抗作用(如氯吡格雷與奧美拉唑)。急診科處方診斷不規范、兒科急診處方用法用量不規范；備用藥管理不規范，搶救車中藥品標簽規格與實際藥品規格不一致。
4.信息科方面：急診科內、兒診室長時間不使用電腦時最好關閉主機和顯示器（從節約能源的角度考慮）
1 改革工作模式，實現責任護理整體化
護理部從細節入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節管理，弘揚醫院文化，自2009年“優質服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區打破原有的排班模式，根據患者病情及護士資質，對護士進行責任分組，實現人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優質”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創新，醫護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調配人員，切實保證患者的治療護理安全。
2 改善護理服務，實現技術服務規范化
優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。我們每天除了按常規做好基礎護理、?？谱o理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規范護理操作，護理部堅持每月組織病區護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業務查房、業務學習，提高護理人員?？评碚撍健橐幏斗樟鞒?，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優質護理服務規范操作與質量標準》、《臨床護理常規》、《臨床護理技術操作規范》等專業書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區認真開展，護理部制作了“示范病區護理質量檢查登記表”，每月進行督導檢查 ，保證基礎護理質量。
3 轉變服務理念，實現服務效果最優化
隨著優質服務的順利開展，護士從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發現：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，協助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。每次做滿意度調查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現在醫院的服務這么周到，謝謝你們?！闭怯羞@些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。
在院領導的高度重視與支持下，醫技、后勤等支持保障部門轉變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。
4 各科特色凸顯，護理亮點精彩紛呈
護理目標：
2014年我們要以服務提高質量，素質決定能力，更好的為前勤服務。把以前的被動服務變為主動服務。爭取做到收發物品主動熱情，無差錯。消毒滅菌準確徹底，無延誤。提高素質加強學習，爭先后。年終工作滿意率爭取100%，計劃完成率》95%。
護理計劃：
一、接受最新知識，提高業務素質。
制定規范的學習計劃，申請到上級醫院學習，上網查閱最新消毒感染知識，全面培訓科室護士。分級培訓每季度一次，全體培訓每月四次，有考核有實踐。全面提高業務素質，更好的做消毒滅菌工作。
二、主動熱情服務，提升服務理念。
收發滅菌物品主動上門，及時準確。按規范進行護理操作，樹立良好的服務形象，加強與前勤溝通的技巧，拉近合作距離。更周到的做好服務。
三、強化科室管理，提高安全意識。
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護士長再到全體醫務工作者和護工人員都非常重視優質服務活動，能夠成為醫院首批優質服務試點病房我們感到非常驕傲和自豪，同時我們也感受到了這種壓力對我們工作的推動和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護士長組織全科室人員開展了“假如我是一個病人”的演講活動，通過此次活動，我最大的感受是一定要把病人當做自己親人或朋友來對待，用我們的真心真誠的對待他們，這也是我們提供優質服務的前提，將心比心，真誠以待，才能構建和諧的醫患關系！
我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！
“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！
針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。
我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護士長再到全體醫務工作者和護工人員都非常重視優質服務活動，能夠成為醫院首批優質服務試點病房我們感到非常驕傲和自豪，同時我們也感受到了這種壓力對我們工作的推動和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護士長組織全科室人員開展了“假如我是一個病人”的演講活動，通過此次活動，我最大的感受是一定要把病人當做自己親人或朋友來對待，用我們的真心真誠的對待他們，這也是我們提供優質服務的前提，將心比心，真誠以待，才能構建和諧的醫患關系！
我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！
“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！
針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。
我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！
星期一上午，劉護士長就告知大家，在星期二下午召開本科室業務學習。10月5日下午三點，16名護士準時到會，休假的小胡從家里帶來了橙子，大家爭先恐后搶著吃，都說“好吃，就是沒有去年的大個?！毙『f：“今年天旱，家里又少人管理桔園?！闭f到這里，大家不說話了，知道小胡的爸爸今年去世了。但是，熱鬧的氣氛依然高漲?！皝?，大家吃。”記不清是誰又提來了香蕉、甘蔗，大家只好告知護士長：“快打電話，莫要桃子買東西了。”“喂，桃子，你到哪里了，你買了東西嗎？”“正在買。”“快莫買了，科室里有很多東西了?！痹瓉?，在上午快下班的時候，護士長交代桃子在路上買東西的。不一會，桃子提著一大袋甘蔗來了。“噢，今天打牙祭?！贝蠹腋吆埃睦飿泛呛堑?。
“好，我們的人到齊了，開始學習?！毕挛缛c左右，護士長正式給大家講課，她講了以下幾方面的內容：一是把上次護理部下科室的檢查情況做了匯報。二是把上一個季度全院護士的操作考核結果告訴了大家。三是針對我科存在的問題做了剖析，給大家提出了要求。四是對骨科病人的健康指導進行了詳細講授。
我參加了這次業務學習，并且認真聽、仔細觀察、反復思考，覺得這次業務學習有如下亮點，特記錄下來。
亮點一：全科護士包括值班的、休假的、上晚夜班的人，都參加了這次學習。業務學習在不少護士看來，是覺得比較厭煩的。但是，我科護士，自創建二甲以來，起色很大，集體榮譽感增強，無論是參加全院性的業務學習，還是科內業務學習，從沒有遲到、缺課的現象，總希望通過學習，提高素質，提高服務質量，進而提高我們的收益和福利。
亮點二：大家聽課很認真，沒有以往那種嘰嘰喳喳講小話的現象。護士站只有幾張靠背椅，大部分護士是站著聽課的，護士長講課也是站著的。兩個小時的講課，沒有一個人亂講小話，令人感動。我覺得我們科室完全變了，變得更加團結、和睦，有活力了。
亮點三：在適當的時候，在場護士大膽提出了自己的看法，引起大家討論。護士長在提出一些問題時，小梅等適時提出了自己的意見，如三測單的繪制，一些病人在測量體溫的時候不在病房，我們該如何記錄體溫？二十四小時出入水量的記錄應根據具體情況，點擊相應的項目：臨時小結、12小時小結、24小時總結，對甘油果糖和甘露醇注射液的處理是不記錄入量和出量。針對問題進行討論，有助于正確解決問題，比過去學跟不學一個樣（心不在焉）進步多了。
【中圖分類號】R419 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優質服務年”。今年年初，我院在全院范圍內開展的優質護理服務示范工程活動正式啟動。很榮幸，我們科室成為了首批試點中的一員，全科人員感到高興的同時深感責任的重大。護士長認真學習相關各種資料，我們有決心和信心把這項工作做好、做棒。
往往理想和現實總是存在差距，已經習慣了以前的工作，每個人都存在著較大的波動和壓力。護士長看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當大的情況下如何把工作落到實處，而且又能使我們的護士滿意呢？因為這樣才能調動護士工作的積極性，變被動為主動，功夫不負有心人，經過護士長的刻苦鉆研，反復學習，終于制定了詳細的工作計劃。工作開展2個月來，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎護理。護士長率先垂范，帶領護士為患者進行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護理操作，各項護理工作嚴格按照規章制度、操作規程一一落實到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問各項基礎護理是否執行到位，保證病人得到優質服務。例如：我們問候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無滲血等。最后，協助翻身、叩背。再次，講解術后注意事項、飲食護理、心理護理等。每次走出一個病房，都會聽到她們說：謝謝啊！或者和病友說：她們真好！
移動護士工作站的運行，也是患者非常滿意的一個亮點。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴格執行規章制度，進行患者腕帶和液體掃描對應才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個定心丸，每次護士換液之后，他們都會高興的說：“這里真科學啊，這就省的錯了，真放心了！多么樸實的話語，難道我們的患者最擔心的不就是這個嗎？
全科醫務人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點。護士們溫柔關切的言語、輕盈的步伐，嫻熟的護理操作，都是她們信任我們的前提。因為我們隨著時代的進步，經常進行禮儀培訓，基礎知識開始，技術操作比武，這都是平時一點一滴訓練出來的了！晨起上崗前我們實現進行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規的，患者看到病房中工作的的護士，經常說，你們各個都這麼漂亮，我們都會開心的笑了。患者哪里知道，我們個個可都是化了淡妝了。誰打扮一下都會很漂亮的！
平時工作中，當你走進婦科病房的走廊，面帶微笑的護士就會主動上前向您打招呼，親切的問候，溫和的語言，便捷的服務和舒適的環境，頓時讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質量第一、服務第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實到每一個具體服務細節中。住院患者到來，我們的宣教詳細的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫院服務態度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購買了針線包、吸管、發卡、梳子等全部免費隨時使用。為了打造病房環境，護理部買來裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關專科知識展示牌，并且帶有相關圖案一看明了，營造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優質服務體現在全程服務的每一個細節中，把患者滿意作為一切工作的落腳點。患者在科可以選擇自己滿意的醫生、護士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時予以滿足。有的術后不敢下床活動、或者就是站起來也不敢直腰的病人，護士長也會一點點給予講解，然后教她們怎麼克服這些困難。如果您經過婦科病房，隨時可以聽見，謝謝你們了！
實施“優質護理服務示范工程”活動以來，不但豐富了我們的護理內涵，而且患者意見也大大減少了，表揚聲增多了，家屬對我們的信任感大大加強了，每時每刻都會聽到他們說：還是大醫院呀，跟別的醫院就是不一樣，這醫院真是不錯呀！
