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【關鍵詞】 醫(yī)院 財務管理 服務職能
隨著醫(yī)療體制和醫(yī)療保險制度改革的深入及我國新醫(yī)改方案的頒布和實施,醫(yī)療市場的競爭越來越激烈, 醫(yī)院要生存和發(fā)展,必須走內涵發(fā)展之路,在管理中找效益,在競爭中求生存,從粗放式管理向精細化管理發(fā)展，這就要求構建一個有利于發(fā)揮會計功能的醫(yī)院財務管理和服務體系，這對于提高醫(yī)院整體效益,實現醫(yī)院利潤最大化具有十分重要的意義。因此我們必須更新理財觀念，提高管理者素質，加強財務工作的管理和服務職能，把發(fā)揮現有資產效益的最大化作為理財目標，為了達到這一目標，重點做好以下幾個方面工作。
1更新理財觀念，這是市場經濟形勢下醫(yī)院財務管理成功與否的基石。理財觀念更新的對象首先是財務人員。財務人員是財務管理的具體組織者和實施者，不僅要具有先進的管理理念，而且要將專業(yè)財務知識和最新經營管理理念融合在一起。財務人員只有樹立終生學習才能終生執(zhí)業(yè)的觀念用市場經濟理論來指導和運作財務工作，實施低成本競爭戰(zhàn)略，增強競爭能力。以優(yōu)質、高效、低耗的服務贏得醫(yī)療市場份額，其次是醫(yī)院的領導，醫(yī)院領導應不斷學習理財新知識，更新理財新觀念，來主動適應市場經濟環(huán)境并融合到醫(yī)院日常工作中去。這對于建立一個標準化和全面的醫(yī)院財務管理系統(tǒng)就具有十分重要的意義。
2充分發(fā)揮財務工作的服務作用，是實現財務職能的需要
財務部門工作以服務為主導是財務根本職能決定的。財務的基本職能是財力分配和財務監(jiān)督，財務工作者不僅要如實記錄、反映經濟業(yè)務，及時、正確、完整地提供會計資料，而且要反映單位的償債能力、變現能力等，不斷反映醫(yī)院資金運行情況，對異常情況進行說明，并提出自己的建議，為領導決策服務，把握好了服務這個主導，理財方向就能明確，財力分配和財務監(jiān)督就有了統(tǒng)一目標。
2.1合理組織收入，統(tǒng)籌安排資金，確保資金運行安全。醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展是一個高科技技術領域，醫(yī)院的發(fā)展離不開資金，因此醫(yī)院應解放思想,更新觀念,拓寬籌資渠道,結合本身實際情況多形式、多渠道去籌措醫(yī)院所需資金，是對醫(yī)院財務管理的進一步要求。其次,在投資管理方面，市場經濟下,醫(yī)院要不斷提高資金使用的效益。財務人員要履行監(jiān)督、檢查醫(yī)院經濟活動的職責,合理安排使用資金,參與醫(yī)院大型項目、設備購置的可行性論證,切實保障醫(yī)院各項經濟活動的合法性、合理性和經濟性，以提高資金使用效率，達到資產的保值、增值目的，防止資產流失，對醫(yī)院經濟活動進行財務控制和監(jiān)督，是對醫(yī)院財務管理更高的要求。
2.2做好財務預算,實行全面預算管理，嚴格控制支出。醫(yī)院的財務預算管理應適應市場經濟的變化，根據本單位的特點和市場信息，進行預算編制，根據批準的預算和計劃所規(guī)定的用途，建立健全必要的支出管理制度和措施，講求資金使用效果。在執(zhí)行財務預算中,實行“一支筆、兩條線”相結合的辦法來管理醫(yī)院資金。同時在費用預算執(zhí)行過程中，應定期對預算執(zhí)行情況進行檢查，對實際發(fā)生額與預算差異進行分析，找出原因，以便調整及進行重點控制，保證醫(yī)院預算與實際執(zhí)行結果的一致,真正做到事前、事中、事后控制。
2.3建立健全內部會計控制制度是單位適應新的競爭形勢、防范經營風險的迫切需要。內部會計控制是單位內部控制的重要組成部分，是在一定控制環(huán)境中，依據一定的理念和一定的程序對單位的重要經濟活動和重要環(huán)節(jié)進行監(jiān)管的過程，有效的內部會計控制，可以規(guī)范單位會計行為，保證會計資料真實、完整；堵塞漏洞、消除隱患，防止并及時發(fā)現、糾正錯誤及舞弊行為，保護單位資產的安全、完整；確保國家有關法律、法規(guī)和單位內部規(guī)章、制度的貫徹執(zhí)行。
2.4加強財產物資管理是財務管理的一個重要內容
2.4.1 藥品材料是進行醫(yī)療業(yè)務工作必要的物質條件，藥品管理的效果會直接影響醫(yī)院的正常工作和經濟效益。各醫(yī)院都應建立藥事管理組織，確保用藥安全有效。采購、藥庫管理人員負責全院的藥品采購供應工作，根據每月由計算機輸出各類藥品消耗動態(tài)，按時編制藥品分期采購計劃，經有關領導研究批準后方可采購。特別注意解決藥品緊缺與積壓兩方面矛盾，在保證業(yè)務活動的前提下，努力降低庫存占用，節(jié)約消耗，加速藥品資金的周轉。
2.4.2固定資產是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎，是醫(yī)院資產的重要組成部分。醫(yī)院應保護固定資產的安全完整，提高設備使用效率，做好固定資產的維修工作，使固定資產經常處于正常使用狀態(tài)。最后，要定期對財產物資進行全面清查盤點，及時發(fā)現和堵塞管理中的漏洞，妥善處理和解決出現的各種問題，做到賬實相符。由于醫(yī)院資產品種規(guī)格多，且經常在科室間調撥，最好使用條形碼管理。
關鍵詞：公益組織；賬務管理；路徑
1公益組織的界定
我們通常把不以盈利為目的的資源提供組織稱為公益組織，剩余資產沒有明確的所有權，承擔著委托經濟責任的組織。公益組織的目的不是如同企業(yè)一樣為獲取利潤，他們提供的服務都是為了一些公共目的，是為社會公眾服務的，一個公益組織在一定范圍的社會服務，即在完成一個特定的社會使命，不是為了自己的生存。在當今市場經濟的社會，公益組織需要長期發(fā)展下去，為社會大眾服務，就必須有足夠的資金來支持其發(fā)展，而如何有效的使用資金就必須有一個完善的財務管理機制。
2公益組織財務管理存在的問題及分析
2．1法律制度體系和財務管理制度不健全
2．1．1法律制度體系不健全
非營利性公共法律系統(tǒng)還存在著缺陷，而不是一套完整的民間公益組織管理法律、法規(guī)，而是間插于其他法律、法規(guī)中，而且許多都沒有相關法律制度的約束。
2．1．2財務管理制度不規(guī)范，財會基礎工作薄弱
對于公益組織來說，雖然有很多人參與，但缺少專職人員，臨時招募的社會志愿者缺乏專業(yè)的培訓，缺少專業(yè)準備，就會導致以下的財務不規(guī)范問題。
2．2缺乏資金和資金利用效率低
2．2．1缺乏資金
對于很多公益組織資金的來源渠道單一，主要來源于各種會費、捐贈和政府支持，社會支持等等。但政府資金由于我國經濟結構的分布還不很成熟，因此，政府在公益組織等方面投資有很大的限制性。
2．2．2資金利用效率低
公益組織認為只要能保證正常業(yè)務活動的組織開展，不去關心資金的使用，更加不會讓資金得到最優(yōu)化的使用，從而造成寶貴的資源的巨大的浪費。
2．3外部監(jiān)督不力
對于公益性非營利組織它即不屬于政府部門，也不屬于企業(yè)，不受人們的重視，導致多部門監(jiān)管與社會監(jiān)管并存實際上造成無監(jiān)管局面。
3提升我國公益組織財務管理能力的路徑
3．1建立健全的法律體系和財務管理制度
3．1．1完善相關法律體系
政府相關的法律必須對公益組織作出有效的限制和約束。從這個角度來說我們可以從兩個方面來進行工作。第一，建立針對公益組織的法律法規(guī)。這是約束該類組織行為的有效依據，通過約束使公益組織健康快速發(fā)展。第二，要求公益組織建立組織規(guī)范。當前許多公益組織的形式都是類似的，比如各類的學術基金會，希望工程，在開展公益活動的過程中產生的財務管理問題也是類似的，因此，政府可以作為監(jiān)管機構建立相應的財務管理規(guī)范和標準。
3．1．2加強資產管理制度
（1）建立資產管理研究組。為該管理小組配備專業(yè)的人員，對于固定資產建立管理卡片并進行有序編號，固定資產要設立明細分類賬進行核算，購入的固定資產需要加強管理。（2）集中采購大型的固定資產。在購進大型固定資產時，需要專門人員進行登記和驗收。（3）對固定資產進行財產清查。公益組織必須每年對其所有賬目和資產進行盤點和對賬，看看是否賬目符合，數量和存放地點是否正確，對于存在的賬實不符，應及時查明原因，及時處理。
3．1．3加強收支管理制度
（1）收入管理。收入應該都包括在財務會計中，和其他經營活動的單位和個人的所有款項，需要開具發(fā)票，并且登記入賬，不能隨意挪用。（2）費用支出審批。對于任何的資金流出，資金人必須要填寫“支出申請表”，由領導審批后交付財務人員，財務人員根據相關憑證后才能付錢。（3）往來款項的管理。定期核實賬目中應收、應付、預收、預付款項賬實是否相符。對于不符的應及時查明原因，予以更正。
3．1．4提高資金使用效率
公益組織資金來源渠道單一，加強資金的使用效率就顯得尤為重要，因此必須對資金的使用進行預算控制，簡化程序，節(jié)約成本，提高資金的使用效率。
3．2規(guī)范公益組織的融資和投資管理
3．2．1加強公益組織的融資管理
（1）多元化的融資方式。傳統(tǒng)模式和現代模式一起使用，吸引公眾參與融資的過程中，不僅使用銷售義演，廣告，媒體，街道，會議，捐贈等傳統(tǒng)方法，需要更多的融資合作，合資，專業(yè)網絡融資方式等如現代化的方法大大提高其籌集資金的能力。（2）科學分析融資成本。公益組織對融資決策應該結合自身的特點和科學預測合理的確定融資規(guī)模，努力避免和控制財務風險。（3）選擇最優(yōu)的融資方案。融資決策，需要確保業(yè)務工作開展順利、健康，并確保資金的適度，盡量少占和浪費寶貴的社會資本。
3．2．2加強公益組織的投資管理
公益組織需要對投資項目的可行性進行認真的分析，必須科學的進行投資決策。由于公益組織的最終目標是完成社會使命，在投資活動中，他們將資金的安全放在第一位。不管是對內還是對外投資，都會嚴格的管理，盡量避免風險，使回報和風險達到一個更好的平衡。
3．3提高財務信息的透明度，加強監(jiān)督力度
3．3．1提高財務信息的透明度
財務信息透明是指向大眾公開其財務信息。非營利組織必須提高財務收支的透明度，目的是為了公益組織自身高度重視資本運營，防止金融操縱和腐敗，建立一個社會公信力，促進公益組織的可持續(xù)發(fā)展。
3．3．2加強對公益組織的監(jiān)督力度
公益組織幾乎所有的當前社會問題集中在財務問題，減少相關問題的出現，單一依靠公益組織財務制度的完善還不能完全解決問題。從社會角度建立一套監(jiān)管體系是十分必要的，該體系應從以下幾個方面入手。第一，從單一監(jiān)督渠道發(fā)展為多元化渠道。公益組織由于其是通過吸納社會資金用于公益事業(yè)的使用，一旦產生相關財務問題，就會引起社會對公益組織的不信任。第二，建立完善的財務管理制度和監(jiān)督機制。對公益組織來說，完善財務管理制度是第一要務，并建立有效的監(jiān)督機制，實現財務收支的合理化。最后，財務信息透明建立監(jiān)督平臺。公益組織可以建立監(jiān)督平臺，如：電子郵件、微信公眾號、網絡交流平臺等公開透明化內部財務管理，并積極聽取社會監(jiān)督的反饋信息，以這種方式及時發(fā)現問題，予以糾正。
3．3．3建立績效評估，完善權責分工
第一，公益組織在我國建立合理的績效評估體系，嚴格的評估程序。財務績效評估支隊是通過選擇合理的財務指標和非財務指標，運用科學的評價方法，在一定的時間內各職能部門的績效進行客觀、公正、準確的評價。反映了組織在評估期間的財務業(yè)績和財務表現。通過建立績效評估系統(tǒng)，使得資金和績效掛鉤，可以逐步實現對于資金從關注資金的投入到關注支出效果的轉變。第二，公益組織應該全職分離。對于財務需要專人來管理，建立健全的財務制度，做好會計的工作?？茖W建立會計賬戶及時記賬，算賬，報賬和核算等，需要做到賬證相符，賬賬相符，賬表相符，及時反映資金的收支狀況。建立健全內部會計制度，規(guī)范會計記錄，嚴格的配額來檢查。加強內部審計，發(fā)揮內部審計機構和人員的作用，提高會計信息的準確性、合法性，保證資產的完整性，確保財務活動的合法性?？傊?，現存的公益組織存在著大量的財務管理問題。而存在的問題都有密切的相關性，每一個問題都有可能引起其他問題，并且某一個問題的解決都會影響到其他問題，問題之間相互影響，相互滲透。從而一個問題得不到解決就會引起其他問題的產生，產生惡性循環(huán)。所以一定要從最基礎的問題入手，建立完善的財務管理機制，以解決組織面臨的各種問題。
參考文獻
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隨著我國社會主義市場經濟目標的確立和各項法律法規(guī)的日益完備，企業(yè)在經營、管理活動中涉及法律的事務越來越多，企業(yè)法律事務工作也日顯重要。因此，一些有遠見的企業(yè)和企業(yè)家對企業(yè)的法律事務工作也格外重視。他們不僅聘請專業(yè)律師擔任企業(yè)的法律顧問，甚至還成立專門的法律事務部門，聘用專業(yè)法律人員處理企業(yè)的法律事務，維護企業(yè)的合法權益。
法律與企業(yè)經營、管理的關系
企業(yè)經營、管理等活動與國家法律有著十分密切的關系，主要體現在：
一、依法治國已經作為國家的基本方針寫進了《憲法》。在現代法制社會，國家對社會的管理主要通過各種法律法規(guī)的實施來實現。企業(yè)作為國家經濟活動的基本主體，必然也在國家法律法規(guī)調整的范圍之列，受國家法律法規(guī)的約束。企業(yè)的經營、管理活動，必須在國家法律法規(guī)規(guī)定的范圍內進行。
二、市場經濟是建立在各經濟主體相互平等的基礎上的。各平等經濟主體之間相互關系的調整，主要依靠國家的法律法規(guī)，所以說所謂市場經濟也即法制經濟。參與市場經濟的企業(yè)，如果不知法，不懂法，就有可能在不知不覺之間因違法而受到法律的制裁，同時在企業(yè)的合法權益受到不法侵害時，也往往會由于不懂法而錯失依法維護企業(yè)合法權益的機會。而知法守法的企業(yè)，則完全可以依法維護企業(yè)的合法權益，使之免受任何不法侵害。
三、企業(yè)經營、管理的整個過程，從宏觀上看，也可以理解為即各種經濟合同的談判、簽訂、履行、解決糾紛的過程。企業(yè)的經營目標，主要依賴各個經濟合同的正常、實際履行來實現。而各個經濟合同的談判、簽訂、履行、和糾紛的處理，均必須符合國家的法律法規(guī)。
四、企業(yè)依法簽訂的經濟合同，是確立企業(yè)在經濟活動中的權利和義務的具有法律約束力的協(xié)議，也是企業(yè)實現其經濟目的、解決經濟糾紛的重要依據，所以，經濟合同也可以理解為是國家法律法規(guī)在該企業(yè)的具體延伸。簽訂經濟合同，對企業(yè)來說如同立法一樣重要。所以，企業(yè)在經濟活動中，如缺乏必要的法律知識或專業(yè)的法律工作者的參與，經濟合同簽訂不好，企業(yè)的經濟目的也往往難以順利實現。
企業(yè)法律事務工作的特點
企業(yè)作為國家法律調整的對象，企業(yè)法律事務工作必然有著不同于國家司法機關的自身的特點：
一、企業(yè)法律事務工作的內容主要體現在以下三個方面：
1、企業(yè)領導重大決策過程中的法律事務。包括企業(yè)的設立，投資項目的選擇、談判，重大經濟合同的簽訂，企業(yè)的改制、上市，企業(yè)重大問題、突發(fā)問題的處理等。主要涉及企業(yè)法、投資法、公司法、合同法、金融法等內容。
2、企業(yè)經營、管理過程中的法律事務。如企業(yè)規(guī)章制度的制定，勞動人事的管理，經濟合同的管理，金融稅收的處理等等，均不同程度地涉及到相關的法律問題。
3、解決各種經濟、民事糾紛過程中的法律事務。除經濟、民事糾紛涉及的有關經濟、民事法律問題外，還有關于仲裁、訴訟、執(zhí)行等程序性法律問題。
二、企業(yè)法律事務工作不享有任何的執(zhí)法的權力，而是著重與知法守法，防止發(fā)生法律沖突，依法維護企業(yè)的合法權益。
三、企業(yè)法律事務工作主要以預防為主，以避免發(fā)生法律糾紛為目標，其次才是依法解決、處理已發(fā)生的法律糾紛。
四、企業(yè)法律事務工作涉及面廣，涉及的部門、人員較多，涉及的工作內容復雜，企業(yè)法律事務往往處于配角地位，帶有服務性質，所以要求企業(yè)法律事務工作人員除必須掌握全面的法律知識外，還必須有高度的服務意識和良好的協(xié)作精神、奉獻精神。
企業(yè)法律事務工作的功能
企業(yè)法律事務工作的功能主要三項：
一、預防功能
通過為企業(yè)領導進行重大決策提供法律意見，就企業(yè)經營、管理活動中有關法律問題提供法律意見，參與、協(xié)助企業(yè)領導和員工的有關工作，起草、審查企業(yè)的經濟合同和有關法律事務文書，解答企業(yè)職工的法律咨詢等，使企業(yè)依法進行各項經營、管理活動，防止出現違法行為和各種法律漏洞，預防企業(yè)發(fā)生法律糾紛，避免企業(yè)經濟損失。
二、挽救功能
在企業(yè)發(fā)生法律糾紛或企業(yè)合法權益受到侵害時，通過企業(yè)進行協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等活動，依法維護企業(yè)的合法權益，避免或挽回企業(yè)的經濟損失。
三、宣傳教育功能
【關鍵詞】 財務能力； 地區(qū)差異； 財務環(huán)境
財務能力是企業(yè)能力的核心構件之一，是企業(yè)價值創(chuàng)造的源動力，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，因而如何提升企業(yè)的財務能力就成為政府、股東和企業(yè)高管均高度關注的問題。財政部部長助理劉紅薇和企業(yè)司司長劉玉廷先后在不同場合指出，要將“提升企業(yè)財務管理能力”列入新時期企業(yè)財務管理工作的四大重點工作之一①。
我國地域廣闊，地區(qū)之間的經濟發(fā)展水平和文化都存在著較大的差異，進而對企業(yè)財務能力產生不同的影響，然而，現有的研究對于我國企業(yè)財務能力的地區(qū)差異關注較少。鑒于此，本文擬在梳理現有文獻中有關企業(yè)財務能力地區(qū)差異研究成果的基礎上，以2011年1 407家制造業(yè)上市公司為研究對象，按公司注冊地分東、中、西三組，從償債能力、盈利能力、營運能力、發(fā)展能力四個方面進行地區(qū)間的差異比較分析，從而為財政部門、金融監(jiān)管部門、稅收征管部門等政府部門出臺扶持企業(yè)發(fā)展政策，為公司高管采取有效措施提升企業(yè)財務能力提供經驗證據。
一、上市公司財務能力地區(qū)差異的研究述評
根據企業(yè)能力理論，企業(yè)的本質是一個能力的集合體，包括戰(zhàn)略能力、組織能力、研究與開發(fā)能力、市場開拓能力、財務能力等。企業(yè)財務能力是指企業(yè)組織財務活動、處理財務關系的能力，包括財務表現能力、財務活動能力和財務管理能力。由于后二者最終要體現在財務表現能力上，因此現有學者大多使用財務表現能力來衡量企業(yè)的財務能力，本文也借鑒這一做法進行財務能力的分析。
早在2002年南京大學會計學系課題組就對會計在企業(yè)中的應用情況作了問卷調查，其中有關企業(yè)財務管理情況的調查結果顯示，與中西部地區(qū)相比，東部地區(qū)的企業(yè)進行資金需要量預測時所選用的方法種類更多，財務指標在投資決策中的應用更多，財務部門在投資決策中發(fā)揮的作用更大，采用的投資決策方法種類也更多且更加科學②。齊寅峰等（2005）調查了201家上市公司和460家非上市公司的投融資實務，但他們未進行企業(yè)投融資實務的地區(qū)差異分析。近年來一些學者就企業(yè)的市場適應能力、創(chuàng)新能力等方面進行研究，如余宇新和郭蓉（2012）借助調研數據，比較分析了東部和中西部中小企業(yè)的市場應用能力，發(fā)現東部企業(yè)的市場適應能力明顯好于中西部。張敏麗（2012）在比較美國次貸危機爆發(fā)前后我國各地區(qū)企業(yè)的創(chuàng)新能力后，發(fā)現無論是危機前還是危機后，企業(yè)創(chuàng)新能力在不同地區(qū)之間均存在著較大的差異。
綜合來看，現有文獻中直接研究企業(yè)財務能力地區(qū)差異的并不多見，這使得我們對各地區(qū)企業(yè)的財務能力之間的差異并不清楚。顯然，這種現狀非常不利于政府有關部門有針對性地制定相應的扶持政策，也不利于企業(yè)管理者認清自身財務能力的不足，進而采取有效措施增強企業(yè)財務能力。
二、上市公司四大財務能力的地區(qū)差異
借鑒已有研究成果，本文從企業(yè)償債能力、盈利能力、營運能力、發(fā)展能力四個方面對我國滬深兩市2011年1 407家制造業(yè)上市公司按其所在地區(qū)劃分為東、中、西三組進行企業(yè)財務能力的地區(qū)差異分析。
（一）上市公司償債能力的地區(qū)差異
能否按期償還本息是企業(yè)能否繼續(xù)生存下去的前提條件，因此，對任何一家企業(yè)而言，保持足夠的償債能力是非常必要的。本文選用流動比率、速動比率、現金比率三個短期償債能力指標，資產負債率、利息保障倍數兩個個長期償債能力指標以及流動負債比率一個債務期限結構指標來進行企業(yè)償債能力的地區(qū)差異分析（結果如表1）。就短期償債能力來看，東部地區(qū)上市公司流動比率、速動比率和現金比率的中位數分別為1.983、1.408和0.569，均高于中西部企業(yè)的1.451、1.032和0.330，說明與中西部企業(yè)相比，東部企業(yè)的短期償債能力或稱流動性要好于中西部企業(yè)。其中，就流動比率和速動比率而言，中部企業(yè)又要好于西部企業(yè)。從長期償債能力來看，東部企業(yè)的資產負債率（0.361）要低于中西部企業(yè)（0.468），利息保障倍數也顯著高于中西部企業(yè)。這說明，東部企業(yè)的長期償債能力要好于中西部企業(yè)。從債務期限結構指標來看，東部企業(yè)與中部企業(yè)的差別不大，但要高出西部企業(yè)近6個百分點。因此，綜合來看，我國企業(yè)的償債能力呈“東強西弱”的格局。
（二）上市公司盈利能力的地區(qū)差異
盈利能力是企業(yè)財務能力的核心內容，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。衡量企業(yè)盈利能力的指標很多，本文選用了分別代表企業(yè)產品盈利能力、資產盈利能力和股東盈利能力的營業(yè)毛利率、總資產報酬率和凈資產報酬率三個指標來進行企業(yè)盈利能力的地區(qū)差異分析（表2）。從表2可以看出，東部企業(yè)的營業(yè)毛利率、資產報酬率和凈資產收益率均要高出中西部企業(yè)一個左右的百分點，說明整體而言，東部企業(yè)的產品盈利能力、資產盈利能力和股東盈利能力均要好于中西部企業(yè)，其中在資產盈利能力和股東盈利能力方面，中部企業(yè)又要略強于西部企業(yè)。
（三）上市公司營運能力的地區(qū)差異
營運能力是企業(yè)配置和利用其所擁有的經濟資源的能力，體現企業(yè)管理者的經營管理能力以及對資源的配置能力。從本文選用的應收賬款周轉率、存貨周轉率和總資產周轉率指標來看（表3），東部地區(qū)的企業(yè)應收賬款周轉次數要少于中西部企業(yè)，平均每年要少周轉1.5次，但存貨的周轉速度要快于中西部0.3次左右，企業(yè)全部資產的周轉速度與中部企業(yè)差異不大，但要快于西部企業(yè)。這表明，東部企業(yè)的存貨管理水平相對較高，但可能是由于采取了較為寬松的信用政策，導致企業(yè)的應收賬款回款速度較慢，壞賬風險增大。
（四）上市公司發(fā)展能力的地區(qū)差異
逆水行舟不進則退。在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)想要生存就必須發(fā)展。但珠海巨人集團、沈陽飛龍集團、洛陽春都集團、韓國大宇集團等大量鮮活的案例表明，過度擴張可能會使得企業(yè)的融資能力跟不上擴張的步伐，嚴重時會引起資金鏈斷裂；然而過低的增長速度會使企業(yè)喪失投資機會和市場份額，企業(yè)規(guī)模萎縮，直至被其他企業(yè)所兼并。因此，如何實現企業(yè)的可持續(xù)增長就成為企業(yè)發(fā)展中必須要考慮的重要問題。本文采用Higgins（1997）提出的可持續(xù)增長計算公式來測度企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。這一可持續(xù)增長率是指企業(yè)在不發(fā)行新股，不改變經營效率和財務政策時，其銷售收入所能實現的最大增長率。其計算公式為：
SGR=ROS×ROA×RR×AE
其中：SGR為可持續(xù)增長率；ROS為銷售凈利率；ROA為總資產周轉率；RR為留存收益率；AE為期初權益期末總資產權益乘數。
從表4列示的發(fā)展能力指標值來看，中部企業(yè)的可持續(xù)增長率最高，東部企業(yè)次之，西部企業(yè)最低；但從實際增長率來看，銷售收入增長率在各地區(qū)之間差異不大，且都遠遠超出其可持續(xù)增長率，說明我國上市公司整體處于超速發(fā)展狀態(tài)；東部企業(yè)的總資產增長率最高，中部次之，而西部最低；凈利潤增長率則與可持續(xù)增長率分布基本相同，即中部最高，東部次之，西部最低。整體來看，中部企業(yè)有兩個發(fā)展能力指標值最高，說明從發(fā)展前景來看，中部企業(yè)有著較強的發(fā)展?jié)摿Γ@可能與中央近幾年推行的中部崛起、中原經濟區(qū)建設等相關戰(zhàn)略的實施有關。
三、上市公司財務能力地區(qū)差異的成因
根據財務管理環(huán)境起點論，任何事物總是與一定的環(huán)境相聯系而存在和發(fā)展的，財務管理也不例外。不同時期、不同地區(qū)、不同行業(yè)的財務管理，其特征相異，根本原因是影響財務管理的環(huán)境因素不盡相同（王化成，2000）。因此，筆者認為，造成我國東、中、西部企業(yè)財務能力差異的根本原因是其財務環(huán)境存在差異。根據與企業(yè)關系的不同，企業(yè)財務環(huán)境可分為外部財務環(huán)境和內部財務環(huán)境。
（一）上市公司外部財務環(huán)境的地區(qū)差異
企業(yè)外部財務環(huán)境主要包括產權保護、政府治理、法制水平、市場競爭、信用體系、契約文化等。良好的外部環(huán)境，有利于企業(yè)專心研發(fā)新產品，從而使企業(yè)的產品有更強的盈利能力；良好的外部環(huán)境，還有利于吸引高水平的管理人才，其中包括財務管理人才，進而提高企業(yè)的財務管理水平，不斷改善企業(yè)的營運能力，增強企業(yè)的發(fā)展后勁。前述分析結果表明，東部地區(qū)的企業(yè)財務能力要強于中西部地區(qū)，其中的原因可能是東部地區(qū)的外部環(huán)境要優(yōu)于中西部地區(qū)。樊綱等（2010）、魏明海等（2010）分別對我國31個省市自治區(qū)的市場化進程和地區(qū)治理環(huán)境的評估結果（見表5）證實了筆者的這一分析。表5結果顯示，東部地區(qū)的市場化程度、減少政府干預的程度、地區(qū)治理環(huán)境質量均明顯高于中西部地區(qū)，東部地區(qū)的經濟發(fā)展水平（人均GDP）顯著高于中西部地區(qū)。
（二）上市公司內部財務環(huán)境的地區(qū)差異
影響企業(yè)財務能力的內部環(huán)境主要是公司治理機制的完善情況，包括董事長與總經理是否兩職分離、董事會規(guī)模（人數）、獨立董事占全部董事的比例、管理層持股比例等。根據大量有關公司治理的實證研究結果，兩職合一不利于權力的制約，較大的董事會規(guī)模會降低董事會決策效率，較大比例的獨立董事有利于抑制管理層的道德風險，管理層持股有利于激發(fā)管理層的積極性，因此，良好的公司治理機制將有助于提升企業(yè)的財務能力。此外，由于企業(yè)財務管理活動主要是在企業(yè)財務總監(jiān)或總會計師領導下進行的，因此企業(yè)財務負責人的年齡和學歷水平對企業(yè)財務能力也應有一定影響。一般認為，相對年輕、具有較高學歷的財務總監(jiān)的企業(yè)財務管理水平會更高。
表6列示的內部財務環(huán)境相關指標的結果顯示，與中西部企業(yè)相比，東部地區(qū)的企業(yè)兩職分離的比例更高、董事會規(guī)模更小、獨立董事比例更高、管理層持股比例顯著更高，財務總監(jiān)的平均年齡更小、平均學歷水平更高。因此，可以認為，東部地區(qū)企業(yè)更好的公司治理機制是該地區(qū)企業(yè)財務管理能力水平更高的原因之一。
四、結論與政策性建議
根據上面的分析可知，我國上市公司財務能力存在明顯的地區(qū)差異，總體呈現“東強西弱”的格局，即東部企業(yè)最好，中部次之，西部最弱，造成這一格局的主要原因在于我國上市公司的財務環(huán)境由東向西依次減弱。
本文的研究發(fā)現對我國有關政府部門和上市公司管理層有著重要的指導意義：一是各級政府部門要努力完善企業(yè)的外部財務環(huán)境，減少政府對企業(yè)的干預，推進市場化進程，加強投資者保護，提高法律的執(zhí)行效率，降低財務環(huán)境的地區(qū)差異，為企業(yè)提供一個能實現經濟公平穩(wěn)定發(fā)展的外部環(huán)境；二是針對企業(yè)財務能力存在顯著的地區(qū)分布特征，各級地方政府應有針對性地制定與企業(yè)財務能力掛鉤的財政扶持政策，而不能采用“一刀切”的辦法，同時要有針對性地加強對企業(yè)財務能力較弱地區(qū)上市公司的管理和指導；三是企業(yè)必須加強公司治理，發(fā)揮“新三會”（股東大會、董事會、監(jiān)事會）的治理作用，完善管理層的薪酬和股權激勵機制，加強財務管理隊伍建設，重點是引進和培養(yǎng)高層次財務管理人才，為提升財務管理能力提供人才支持。
【參考文獻】
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關鍵詞 功能對等理論 商務英語 翻譯 應用
中圖分類號：H315.9 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.04.069
Business English Translation under the
Guidance of Functional Equivalence
WU Jiaqing
（Jiangsu Vocational College of Business， Nantong， Jiangsu 226011）
Abstract The rapid development of economic globalization in today's world， countries trade exchanges become more frequent， and the importance of business English translation will be born has also been more widespread attention and recognition. Its complexity and multi-directional translation demand theory principles of functional equivalence plays a fundamental and decisive role. How authentic English translation for business， how semantic information， cultural backgrounds， text styles， such as a relative， an important factor in the application of functional equivalence theory. This article on functional equivalence theory analyzed in detail， and the characteristics of business English translation with the combination of correct and effective guidance specific to functional equivalence theory and business English translation in the translation process to analyze applications.
Key words functional equivalence; business English; translation; application
0 前言
隨著世界經濟的發(fā)展趨勢不斷走向全球化格局、多元化方式，大到洲際小到國際間的商務交流日趨頻繁，專業(yè)化的商務英語翻譯人才稀缺，我國對商務英語翻譯人才的需求也大量增加，這與商務英語在翻譯的運行中沒有滲透對等的理論有著非常密切的關聯。翻譯者在翻譯的進行中未能遵守這項對等的理論也變成限制商務的談判的非常重要的原因。這不僅會影響到國家的對外貿易，也會對國家形象造成重要影響。
1 關于商務英語
商務英語是專業(yè)英語的一個分支，在二十多年前就開始被納入學術研究。它包含著商業(yè)活動中的多個領域，如科技翻譯，外貿翻譯，外資引進說明，國際融資，國際旅游業(yè)，國際運輸業(yè)等多個方面。隨著世界經濟全球化的發(fā)展，經濟的變革變得愈加頻繁。英語也因此在世界經濟領域中成為了一種獨一無二的語言交流溝通方式。因此商務英語也變得越來越重要。國內外許多專家也都在不斷地投身于商務英語的研究之中。
在我國，針對商務英語翻譯的調查研究已經有了很多先例，并且留下了很多的研究資料，包括肖滿軍的《商務英語翻譯及詞義的正確理解與選擇》，張勇的《詞匯意義的正確理解》，周立人的《商務英語翻譯中動態(tài)對等的應用》，劉法公的《中英商務英語翻譯原則的探索》以及廖瑩的《國際商務英語學――理論，語言以及實踐》等著作和論述。在廖瑩的研究報告中，對商務聯絡的十三個特征進行了細致的概括，并指出國際商業(yè)活動的文字寫作應當遵守7個C的原則，這七個C包括Completeness（完整性），Clearness（清晰性），Concreteness（可推敲性），Conciseness（警醒性），Courtesy（禮節(jié)性），Consideration（可考慮性）以及Correctness（正確性）。
在國外的研究者中，尤金奈達的功能對等理論對中國的翻譯領域產生了深遠的影響。他首次提出動態(tài)對等理論，在翻譯領域取得很大成功。并且在《從一種語言到另一種語言的跨越》一書中開始用“功能對等理論”代替了含糊的“動態(tài)理念”。 功能的對等理論重點在于譯文和原文在內涵與格式兩方面的動態(tài)的等同，同時也注重閱讀者對譯文的回饋與讀者對原文的反饋度需要基本一致。據他所講，“功能對等理論”是和“動態(tài)平衡理論”十分接近的。正如奈達所說，“翻譯包含于源語言的近乎自然的對等和轉譯語言的再創(chuàng)造，首先是詞義，其次便是風格。”
國內外的學者都在研究商務英語及其翻譯。其中很多人都在研究翻譯商業(yè)文件中專業(yè)詞匯和長難句的翻譯技巧。也已經有很多關于商務英語翻譯的努力得到了成果。同時也有一些學者在研究商務英語的特性。
2 理論學習：尤金奈達的功能對等理論
尤金奈達提出功能性的平衡有兩種形式：其一可以叫做常規(guī)平衡，其二稱之為基礎性平衡。在常規(guī)平衡翻譯中，譯者要盡最大努力去進行文化的再創(chuàng)作以及與原文意義相符合的語言形式的滲透。并且為了達到詞匯的應用，譯者往往會用特殊詞匯來代替目標文章的中所給的詞匯。也就是類似于逐字翻譯的方式。例如：
We’ll get in touch with our manufacturers and try to advance the time of delivery.
（我們將和廠家聯系，盡量把交貨時間提前）
Would you please make your lowest quotation CIF San Francisco？
（請報舊金山最低到岸價）
但在細化之后，功能對等理論涵蓋了更多的翻譯理論要求。（1）語義信息對等理論。這個方面的對等理論要求深淺層次的語義對等，在翻譯的各個方面嚴格遵守對等原則，使得翻譯更加精準。尤其是針對商務英語的翻譯，必須用正規(guī)的語言和翻譯方式，需要更加專業(yè)性。（2）風格信息對等理論。本方面理論即地道地翻譯出對方語言所要表達的意義，又要讓本方能夠準確地理解對方要表達的事物。尤其在商務英語翻譯中，涉及到信函類的翻譯，要恰到好處，簡短有力，措辭也必須準確、嚴謹。（3）文化信息對等理論。本方面理論著重強調各國各民族之間文明的不同、文化的巨大差異。這就要求譯者具備極為開闊的眼界，深入了解國家民族之間的文化背景，稍作更改，更準確、更有效率。并且要把讀者的反映納入翻譯水準的重要標準之列，最終達到翻譯結果與源語言表達效果的統(tǒng)一。
由此可見，功能對等理論賦予了翻譯者在翻譯中擁有更大的自由和可修改性。在功能對等理論的實踐中，譯者需要更多地注重源文本的新格式;并且對文章本身所傳送的訊息更加感興趣。由此理論，奈達給出了“翻譯包含于源語言的近乎自然的對等和轉譯語言的再創(chuàng)造，首先是詞義，其次便是風格”的陳述。在這條關于對等理論的陳述的指導下，翻譯者會更好地開展翻譯活動。
3 功能對等理論與商務英語的翻譯
在奈達的觀點中，“翻譯包含于源語言的近乎自然的對等和轉譯語言的再創(chuàng)造，首先是詞義，其次便是風格?！边@也就將功能的對等理論所指導的商務英語的翻譯區(qū)分為了兩步：詞語的對等原則和句子譯文上的對等。
（1）詞語的翻譯對等原則：詞語是語言的基本要素，因此在翻譯中理解詞語意思是非常重要的。因而，譯者不能主觀更改詞義，要在文章中的上下文去理解翻譯詞語。在不同的文章中，相同詞匯也有著不同的意義。例如：
原文：The music band Beyond comes from Hongkong has been made great progress in their skills，construction and growth under the guidance of beyond which made in their early time.
譯文：來自香港的知名的Beyond樂隊在他們成立之初所訂立的“超越”的目標的指引下，已經在其演唱技巧、團隊建設和成長等方面取得了卓越的成效。
在這個例子中有兩個“Beyond”出現。第一個譯文“樂隊名稱”。第二個譯文“超越”，是最基本的含義。
（2）語句翻譯上的對等。句子源自段落。在翻譯中，尤其是商務英語翻譯中，語句意義的對等對于段落的翻譯非常重要，句子相對而言也是比較長的。例證如下：
Within 10 months after the signing and coming into effect of this contract， the Buyer shall via to pay the price for the things to the Seller by creating a confirmed irrevocable L/C for the full amount of USD 50，000 in order to the Seller proceed a bank at export harbor.
譯文：買方在簽署合同十個月后并開始生效時通過出口銀行創(chuàng)建以買方為受益人的兌換不可撤信用證監(jiān)支付總計5萬美元的全部款項。
在這句話中，有兩個狀語從句。翻譯的順序由此改變。譯完的段落很適合漢語的特征。段落的本意也沒用改變。這就表明譯文和原文達成了對等。
4 總結
商務英語作為一門特殊用途的英語，具有其自身獨特的語言特點：清晰、簡潔、精確、一致、禮貌、正式、完整。因而使得它的翻譯有別于文學翻譯等其他翻譯，擁有極強的目的與復雜的關聯性。這也要求商務英語的翻譯者擁有更高的水平。而功能對等的理論在譯界作為一種基本理論已被廣泛認可，文章通過大量的案例，充分表明功能對等理論對商務英語翻譯起到有效的指導作用，大大提高了商務英語翻譯的準確性和效率。
當然，隨著國際商務活動越來越頻繁，社會對合格的、實用型專業(yè)商務英語翻譯人才需求凸顯，商務英語翻譯技能也變得越來越重要。這也推動了開設商務英語專業(yè)的高校，要進一步進行改革，注重人才理論水平的提高和商務實踐的培養(yǎng)，在商務英語翻譯中合理地處理語義信息、作者和譯者的風格以及文化因素等，在源文本與譯本之間實現最貼切的“對等”，在商務活動中，更好地促進業(yè)務活動的開展。
參考文獻
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一、保險服務的內涵
財產保險產品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾，落實售后服務來體現。而保險產品的無形性、服務的差異性和不可復制性使得客戶在購買時面臨著比實體產品更大的風險與壓力，其購買行為也更為謹慎。多數消費者的購買行為往往是基于對品牌的認知而主動嘗試或被動接觸，接觸后在感受滿意的情況下產生購買行為。在購買保險產品后還會進一步體驗售后服務并將這種服務體驗作為產品的一個重要組成部分，納入到其再次購買時所考慮的因素中去?？梢哉f保險服務就是保險公司為消費者提供的有償和無償的、能滿足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產險公司的服務能力，就是要從服務的角度找出服務對消費者購買行為的作用機理，并采取有效干涉，最終達到誘致新客戶從知曉到購買，提升老客戶的喜愛和信任，并將這種情感轉化為對公司的忠誠。
二、產險公司提升服務能力和品質的意義
( 一) 提升服務能力和品質是改善行業(yè)形象，營造良好經營環(huán)境的需要
當前消費者對產險產品種類相對較少且同質性嚴重; 重承保前的推銷，輕防災防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業(yè)網點少，網點設備落后; 員工專業(yè)技能和服務水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴重影響了產險公司的行業(yè)形象、影響了產險公司的經營環(huán)境。如不加以改進，將不利于產險公司的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
( 二) 提升服務能力和品質是順應市場轉型的需要
近年來產險業(yè)的激烈競爭，促使產險公司的經營進入了加快轉變發(fā)展方式的新時期。更加注重從外延式發(fā)展向內涵式發(fā)展轉變; 注重從同質化競爭向差異化競爭轉變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉變。這三個轉變都對保險公司服務能力和品質提出了新的要求: 內涵式發(fā)展，要求保險公司不斷增強自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質和經營管理水平，以專業(yè)化、高效能的服務實現客戶滿意; 差異化競爭，要求保險公司以明晰的市場定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術和服務品質提升競爭層次，通過服務提升客戶忠誠度; 和諧利用資源，要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發(fā)和利用，通過客戶生命周期管理、數據挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務，把潛在的保險需求轉化為現實的保險消費，實現客戶價值最大化。
( 三) 提升服務能力和品質是反哺銷售的重要手段
以車險、企財險、責意險、貨運險等為主要產品的財險產品多為一年及一年期內產品，客戶存在著反復購買的可能性。同等質量比價格，同等價格比質量，同質同價比服務，這是市場經濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務感到滿意的，聯結關系就會增強，信任水平得到提升，使得客戶忠誠度不斷提高，進而產生重復購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反，如果這種服務讓顧客不滿意，信任就會下降，最終導致客戶的流逝。因此可以說，服務是產險公司的生命線，是立業(yè)之本。
( 四) 提升服務能力和品質是公司創(chuàng)造價值的有效路徑
保險行業(yè)的特殊性，決定了產險公司在服務層面創(chuàng)造價值的實現路徑有三:
1． 滿意服務———提升顧客忠誠度①———提高續(xù)保率。研究表明，當客戶忠誠度增加 5% 時，獲利便可提升 25%。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅動的結果，在保險行業(yè)中，基本無差異的保單是難以構筑競爭優(yōu)勢，客戶忠誠度多與客戶服務密切相關。如果客戶對公司的服務感到滿意，那么對公司的信任和依賴程度就會上升，進而產生重復購買行為。
2． 品牌服務———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習慣等要素的變化，消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風險態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費習慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復雜化和多樣化，其對保險產品、服務、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細致貼心的服務，打造優(yōu)質服務品牌，吸引新客戶，增加保費收入。
3． 差別服務———差異化定價———超額利潤。經濟學中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經過差異化的同類產品時，對不同的顧客索取不同的價格，以實現利潤的最大化?！皟r格歧視”的實現以消費者細分為基礎，通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘，從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類，有針對性地設計銷售策略、定制保險方案、安排服務活動，最大化地實現公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質服務，并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標準化、規(guī)范化服務，降低成本吸引其投保。
三、影響產險公司服務效果的因素分析
( 一) 保險產品對服務的影響
消費者購買產品的目的是滿足其某方面的需求，產品質量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產品而言，產險公司的實有資本、公積金、風險管理能力、公司定價機制等會對承保能力，賠償能力和效率產生影響; 作為附加產品的風險管理咨詢和防災防損建議，以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務，又會受到公司的服務戰(zhàn)略、客服人員的數量、風險管理能力等因素的影響。
( 二) 服務人員對服務的影響
產險公司的服務過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，客戶會與公司的服務人員多次的接觸，許多時候客戶就將員工服務等同與公司的服務，從時效性和專業(yè)性對其服務感受進行評價。但在現實中由于許多保險公司將一線服務員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源，為他們提供的薪酬不高，沒有對他們進行系統(tǒng)培訓，隨意招聘和解雇員工，使得一線服務員工的組織歸屬感和服務的意愿不高，流失率嚴重。專業(yè)技能也待提升，服務質量難以得到保證。
( 三) 公司內部管理對服務的影響
服務品質的保證在于每一環(huán)節(jié)的質量管控，從以下四個環(huán)節(jié)的差距分析，我們可以看出公司內部管理不到位，對服務品質造成的影響。
1． 管理者的認識差距( 差距一) 。由于產險公司的管理者沒有認真進行客戶服務需求調查，對客戶服務需求的分析不準確、服務品質定位不正確，或不同部門間溝通不暢，扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務期望與客戶真實期望不一致。
2． 服務能力差距( 差距二) 。受產險公司的服務資源、經營目標、對服務的管控能力、服務的復雜性、市場競爭度等因素的影響，提供的服務承諾并不能完全與其對客戶的服務感知相契合。
3． 服務轉化差距( 差距三) 。由于服務承諾與服務生產能力不匹配; 服務規(guī)范標準不夠細化和精準，標準缺乏操作性，難以進行考核; 員工缺乏服務培訓使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務便利等原因，造成產險公司所提供的服務達不到其承諾標準。
4． 服務感知差距( 差距四) 。即使產險公司提供的服務與其承諾一致，但是由于人員、流程、信息平臺、服務環(huán)境等諸多因素，使得客戶的服務體驗與其期望之間存在差距。
( 四) 信息平臺對服務品質的影響
一方面，“以人為本”、“以客戶為中心”的服務口號雖然被各家產險公司所擁躉，但在現實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉化成本等因素考慮，多是以保單為中心進行信息管理，而不是客戶個人的特質信息，使得在服務過程中無法對客戶進行適配的差異化服務。另一方面，產險公司擁有諸多的信息管理平臺，但各平臺間的相容性和數據共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長，運營效率低下極大地影響服務提供的速度。而研究表明，在服務過程中讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對服務感受造成消極影響。
( 五) 環(huán)境層面的服務影響因素
環(huán)境是顧客接受服務的場所環(huán)境，它是由保險公司營造出來的，包含服務場所的燈光、顏色、布局、設施、裝潢風格等會對顧客的體驗產生影響的因素。營業(yè)職場是客戶了解產險公司的窗口，也是與產險公司發(fā)生互動關系的外部環(huán)境。一個良好的營業(yè)職場應該是建立在完備的設施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎上的，體現公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿，有主動交流的傾向，能增進客戶良好的體驗，產生積極情感，最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業(yè)而言，保險公司的營業(yè)職場數量少、標準化程度低、硬件落后，無法和客戶形成無聲的交流，更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。
四、提升產險公司服務品質和能力的舉措
( 一) 培育服務文化，引領服務品質處于服務一線的員工具有有限理性和主觀能動性，其服務行為的實施既是制度約束的結果，又是范例和認知能力作用的結果。因此應考慮以“服務文化”來引領其服務行為。通過開展服務星級評比活動，以“星級服務員工”、“星級服務團隊”、“星級服務營業(yè)廳”、“星級服務公司”的榜樣作用來強化服務意識; 通過服務文化創(chuàng)新、內部刊物和視頻宣傳、各項服務技能大賽等多種形式對提升服務品質的理念進行宣傳，使服務意識在員工心中固化。同時在服務工作中，倡導勇擔責任而不是追究責任; 倡導上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達; 倡導協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務團隊，將優(yōu)質服務貫穿于客戶服務的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，最終提升服務的品質，讓客戶獲得滿意。
( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務管理體系，提升服務管理品質
1． 提升服務環(huán)節(jié)及服務渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務環(huán)節(jié)協(xié)同性，通過職責明晰和流程管控，加強銷售承保、風險評估、風險管控、災害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合，實現服務的全流程無縫聯接，實現高效運營。另一方面，加強服務渠道協(xié)同: 加強傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務渠道、網絡服務渠道間的協(xié)同，在開展傳統(tǒng)渠道服務的同時，鼓勵和引導客戶通過網站、電話來投保、自助查詢和反映問題，降低公司人工服務成本。
2． 優(yōu)化流程，提供便捷高效的客戶服務。實行客戶咨詢首問負責制、中高端客戶理賠客戶經理代辦制、理賠單證材料一次告知單等，從客戶角度出發(fā)，減少客戶獲得服務的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中，通過集中提高后臺，運營效率。建立社區(qū)服務站，開展錯時服務，消除服務時間盲區(qū)，給客戶提供便利的保險服務。通過推行“一攬子服務”、“一站式服務”等提高服務效率; 實施快捷理賠，升級理賠服務承諾，提高客戶獲得賠付的速度。
3． 規(guī)范服務標準，提升客戶體驗。一方面規(guī)范服務環(huán)境標準，加大營業(yè)廳標準化建設的投入力度，完善硬件的配備。通過明確營業(yè)職場裝飾改造工作流程和各細節(jié)裝飾標準，統(tǒng)一營業(yè)職場裝飾風格，引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面，規(guī)范服務實施標準，針對理賠難的問題，加強理賠服務標準化建設，制定《車險理賠服務標準》，對車險二級調度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節(jié)點的服務規(guī)范進行細化和明確; 通過強化車險理賠服務標準培訓，制定“車險理賠服務標準手冊，發(fā)送“人傷服務聯系卡”，公示服務流程和標準，將規(guī)范服務落到實處。
( 三) 建立服務質量監(jiān)控體系
一是采用短信調查的方式，開展對客戶業(yè)務辦理后的滿意度調查、業(yè)務專項滿意度調查、客戶服務滿意考核調查、員工滿意度調查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度?！吧衩乜蛻簟蓖ㄟ^撥打客戶服務電話、了解條款信息、購買保險產品、檢查現場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式，親身體驗公司的服務狀況和水平，評價公司是否真正達到承諾的服務標準。三是建立第三方客戶調查制度。聘請外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調查，收集客戶意見并對服務進行評價，找到客戶心目中的服務期望，了解公司目前產品被市場接受的程度和服務的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴，通過投訴發(fā)現服務過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通，鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。
( 四) 優(yōu)化信息平臺建設，提升服務品質
一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務質量和標準。二是依靠信息技術手段對客戶數據進行全面整合，建立唯一標識的客戶檔案，提高客戶信息的動態(tài)管理水平。三是實施數據資源共享，加強銷售平臺、理賠平臺、財務平臺與電話客戶服務中心、電子商務網站、分支機構網點、服務供應商等服務網絡平臺間的協(xié)同，提高服務效率。
( 五) 建立客戶資源應用機制，創(chuàng)造服務價值
客戶資源應用是對客戶信息潛在價值不斷發(fā)現和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標準，對不同等級客戶實施差異化的營銷服務策略，以達到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化，對客戶的續(xù)保期、新增資產、風險變化等要素進行跟蹤，篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群，并積極采取針對性的服務措施。三是為客戶提供交易信息確認、理賠信息查詢、短信息定制等服務，以降低服務投入成本，提高服務的便利性和有效性。
該筆的結構如下：筆芯外面有磁環(huán)，磁環(huán)外面有電感線圈。當筆芯受到壓力時帶動磁環(huán)運動，磁環(huán)與電感線圈產生相對位置的移動，此時電感線圈的電感量也會相應的發(fā)生變化。然后通過振蕩電路把電感量變化轉化成方波（正弦波轉化成方波）振蕩頻率的變化，所以檢測頻率的變化即可得到壓力的變化。
系統(tǒng)組成
壓力檢測模塊
壓力檢測模塊的主要作用是把壓力的變化轉換為方波頻率的變化。壓力檢測模塊由正弦波振蕩電路、整形電路組成，各電路模塊的功能如下：
（1）正弦波振蕩電路：該電路是采用Lc振蕩的方式，即壓力變化變化時該電路會產生頻率不斷變化的正弦波。
（2）整形電路：該電路將正弦波轉換成方波。該模塊電路總體方案設計比較簡單，但是在調整電路參數時需要根據合適的頻率、頻率的變化范圍、閾值大小等做細微調整。
壓力采集及處理模塊
壓力采集及處理模塊的主要作用是把上面得到的方波進行采集然后通過算法處理并送給無線傳輸模塊，該模塊主要包括壓力采集和數據處理。
壓力采集模塊：方波輸出到單片機的定時/計數器接口TO，然后檢測該接口的下降沿脈沖的個數。在設計時應注意到由于單片機在第一個機器周期檢測到輸入管腳的電平為高，在第二個機器周期檢測到輸入管腳的電平為低，才會判斷該引腳輸入了一個下降沿，所以檢測到一個下降沿至少需要兩個機器周期，所以方波輸入的頻率最高為振蕩頻率的1/24。本系統(tǒng)所用單片機的時鐘頻率為12MHz，所以方波輸入的頻率最高只能是500kHz。
數據處理模塊：數據處理模塊主要是對檢測到的脈沖個數進行處理。為保證對每支筆施加相同大小的壓力時得到相同的筆跡粗細，需要采用對脈沖個數的自適應算法保證最小的脈沖個數與最小的壓力值相對應，這樣就實現了筆的一致性：在程序中設計了幾種不同的壓力系數，力度大的書寫者可選擇較小的壓力系數，反之亦然；為降低功耗，程序設計了中斷喚醒功能，如果筆芯在一定時間內沒有受到壓力則讓主控處理器和無線模塊進入省電模式，一旦筆芯受到壓力則主控處理器要及時喚醒并進入正常工作狀態(tài)。
關鍵詞：物理；實驗；教學；功能
教學實踐表明，實驗是物理教學的基礎，它既是物理教學的重要內容，也是物理教學的主要方法，它在物理教學中有很重要的作用，具體表現如下.
一、實驗是物理教學的基礎
物理概念的形成與物理原理的理解，都是建立在實驗基礎上的，如果離開了實驗，就等于空中樓閣，即使在黑板上進行“紙上談兵”，也無法讓學生真正的理解物理原理的內涵，而且還會把本來是生動有趣的物理知識變得枯燥無味的難以理解的材料，不利學生學習積極性的培養(yǎng).實驗是培養(yǎng)學生科學素養(yǎng)的主要手段，學生的動手技能、科學態(tài)度都需要通過實驗來培養(yǎng)，如果離開了實驗，只能由老師進行空洞的說教，要知道學生的能力是無法用說教來形成的.良好的實驗素質，本身就是從事科學研究的基礎，如果離開了實驗，學生的科學素養(yǎng)無法形成，更不要說培養(yǎng)創(chuàng)新能力了.一個不重視實驗的教師肯定是不合格的教師，實驗不僅是老師的教學手段，也是物理教學的基礎.
二、實驗是物理教學的主要方法
實驗能利用儀器，人為的模擬自然現象，使自然現象可以反復的再現，從而方便科學工作者進行觀察，它能化復雜為簡單，使人們能借助儀器與設備，對主要的研究對象進行觀察，從而便于排除非本質的干擾因素，純化某種性質或某種關系，使人們較為容易的、比較精確的找到物理變化的規(guī)律.從另一方面講，學生學物理主要就是利用實驗探知物理規(guī)律的過程，只有通過實驗，才能培養(yǎng)學生的實踐能力和創(chuàng)新能力，才能體驗到像科學家那樣研究科學的過程.因此，實驗不僅是物理教學的基礎，也是物理教學的主要方法.
物理是一門以實驗為基礎的自然科學，很多的物理概念、原理都是建立在實驗為基礎上的，學生通過實驗探知物理規(guī)律，利用實驗總結得到各種結論，如果離開了實驗將無法進行物理教學，在物理教學中無論怎么重視實驗都不為過.
三、實驗可以培養(yǎng)學生學習物理的興趣
物理實驗具有生動、形象，直觀、真實的特點，容易激發(fā)學生的學習興趣，興趣是最好的老師，學生有了學習興趣就有自主學習、主動參與教學的積極性.學生在觀察實驗的時候，會自然而然的產生動手做實驗的欲望，老師讓學生在實驗中不斷體驗研究科學的過程，嘗試新的發(fā)現，從而獲得愉快的喜悅.因此，在具體的教學中，要善于運用實驗，來激發(fā)學生的學習興趣.比如，在學習原子能的時候，可以補充播放原子彈的爆炸視頻；在學習光的折射現象的時候，可以請學生上來，用鉛筆代替魚叉，叉燒杯中模擬的小魚；在學習了電路連接知識后，可以請學生設計問題搶答器.這些小小的實驗，都能極大的激發(fā)學生的學習興趣.
四、用實驗導入新課
良好的開端等于成功的一半，利于實驗能有效的導入探究教學的新課.新課改特別強調培養(yǎng)學生的探究能力，而探究教學需要適合的問題，引導學生發(fā)現問題不僅能激發(fā)學生的探究積極性，還有利于探究教學的順利開展.比如，在探究導體的電阻與溫度關系的時候，可以這樣設計新課的導入：大家見過酒精燈能使燈泡發(fā)亮嗎？學生肯定說沒有見過的.但教師可以事先將電池等藏在密封的盒子里，然后用導線，小玻璃條以及小燈泡連接成閉合的電路，由于玻璃條在通常情況是不導電的，因此，學生看見的燈泡不發(fā)光，此時，用酒精燈對著小玻璃條進行加熱，過一會兒，學生看見小燈泡發(fā)光了，被酒精燈“點亮”了.這是一個非常有趣的探究教學課的導入，極大的激發(fā)了學生的探究欲望，學生自然的猜測：玻璃在不同的溫度下，電阻發(fā)生了變化.如，在學習液體壓強與流速關系的時候，也可以先做這樣的小實驗：用漏斗向下吹乒乓球的實驗.使學生產生急于知道其中奧妙的欲望.
五、實驗可以培養(yǎng)學生的探究能力
新課程大力提倡進行各種形式的探究學習，讓學生在探究中體驗像科學家那樣探究科學的過程，從而培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力與解決問題的實際能力.比如，在學習平面鏡成像規(guī)律的時候，很多學生根據自己的生活經驗，總覺得自己離鏡子越遠，鏡子中的像應該是越??！那么事實究竟是不是這樣呢？平面鏡中的像的大小是否與離鏡子的距離有關呢？組織學生進行探究，讓學生在探究中歸納出平面鏡成像的規(guī)律，打消平面鏡中的像的大小與距離有關的想法.
實驗能有效的培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是人類進步的階梯.要培養(yǎng)創(chuàng)新人才，就要依靠教育，依靠創(chuàng)新教學，而物理實驗在培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力方面大有作為.比如，在測定滑輪組機械效率的時候，假如只有彈簧秤沒有刻度尺，能不能測出滑輪組的機械效率呢？學生通過討論，找到了動力通過的距離與砝碼上升距離之間的關系，完全可以不要刻度尺測出滑輪組的機械效率.
總之，實驗是物理教學的基礎，也是物理教學的重要內容，在初中物理新課程教學中，要重視實驗在教學中的功能，離開了實驗不能稱為合格的物理教學，對實驗不重視的老師，也是不負責的老師，為了學生的發(fā)展，在物理教學中無論怎么重視實驗都是應該的.
參考文獻：
關鍵詞：醫(yī)院圖書館服務理念服務功能
醫(yī)院圖書館以為醫(yī)、教、研、管理等提供情報服務、為領導提供決策性的情報為已任。但是，隨著醫(yī)院等級評審工作的暫停不少圖書館的業(yè)務和發(fā)展沒有得到進一步的發(fā)展。主要問題是單位領導對醫(yī)院圖書館的建設不夠重視。一些領導認為，圖書館的投資沒有經濟效益的回報，以致圖書館的人員配置、設備購置、經費投入無法達到基層醫(yī)院圖書館建設的最基本要求。特別是衛(wèi)生部在制定醫(yī)院上等達標的評審內容中，圖書館竟然沒有評分指標，這就更引起領導的錯覺，認為圖書館建設并不重要造成醫(yī)院領導對為醫(yī)療、科研、教學、管理人員提供信息服務的圖書館關注卻很少。圖書館為臨床、科研、教學服務意識薄弱長期以來，許多醫(yī)院圖書館對醫(yī)療、教學和科研工作在醫(yī)院建設和發(fā)展中的重要作用認識不足，淡忘了圖書館為醫(yī)療、科研工作服務的職能，缺乏深層次的支持和參與，這種認識上的偏差直接影響了醫(yī)院圖書館的信息服務。因而，醫(yī)院圖書館迫切需要更新觀念，調整自身定位，確立服務科研、教學、臨床的意識，要把促進醫(yī)院的臨床、教學、科研水平的提高作為圖書館的首要任務。
1、創(chuàng)建“以人為本，讀者至上，全心全意為讀者服務”的理念
確立“讀者第一”的服務理念圖書館的服務對象是讀者，一旦讀者減少、疏離、消失，圖書館就沒有存在的價值。讀者到圖書館來為求取知識、獲取信息、解決疑難問題。因此，圖書館要盡量滿足每一個讀者的需求。只有確立“讀者第一”的思想，變被動服務為主動服務，將以往“為人找書”改為“為書找人”，讓讀者充分利用館藏資源。
圖書館作為提供文獻信息的服務部門，面對信息技術和服務手段的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的服務方式已不能滿足讀者的需求。圖書館要充分利用計算機技術、網絡通信技術和多媒體技術、光盤數據庫、聯機檢索等現代信息傳播手段，拓展信息服務。在服務內容上，圖書館的管理創(chuàng)新必須以市場和用戶的信息需求為導向，除了實行開架借閱外，還要為用戶開拓多樣化、深層次的信息服務。圖書館內在的功能和精神支持則在一定程度上受到冷落,信息技術的魅力掩蓋了人的主導地位,導致現代圖書館工作從“以書為本”向“以技術為本”轉變,而這兩者從唯“物”傾向來看,并沒有本質的區(qū)別?？墒聦嵣?圖書館的服務對象是讀者,是人不是書也不是技術,因此圖書館的工作應該是“以人為本”。因此,圖書館事業(yè)歸根結底還是一個人文主義事業(yè)。它在服務工作中應始終關注人對科學、技術、文化信息的需求和社會需求。這些實際上都是體現了一種人文關懷,尊重人的尊嚴、價值與利益。醫(yī)院圖書館服務除了提供充分的有關醫(yī)、教、研、管工作的專業(yè)信息外,還要提供足夠的幫助,讓人們樹立健康人格和陶冶情操,即有關人生目的、價值、意義、人性、教養(yǎng)和人類利益等人文方面的書刊資料。這對于糾正醫(yī)療腐敗、救助世道人心而言,也不無助益。醫(yī)院圖書館也應提供兼具工具理性與價值理性的設施、環(huán)境與服務工作,以“最大限度地滿足一切讀者對信息的需求”為出發(fā)點和奮斗目標,把“創(chuàng)造美與和諧”作為圖書館活動的核心。
2、營造良好的環(huán)境氛圍，提供優(yōu)質的、全方位的服務
在環(huán)境方面，要想方設法的提供賞心悅目和愉悅舒適的閱讀環(huán)境，人性化空間設計是圖書館“以人為本，讀者至上”服務理念的一個重要表現。為了給讀者提供一個安靜、舒適的閱讀環(huán)境，要實現“以人為本、崇尚品位、辦出特色”的理念，對圖書館的各個環(huán)節(jié)進行合理設計，營造清雅、舒適、充滿書香氣息的讀書氛圍，突顯圖書館的文化品位，延伸圖書館的教育職能。圖書館大廳及各庫室內可以擺設字畫、名人名言、綠色植物等等，設計出令人心曠神怡的讀書空間。圖書館里的任何擺設都要處處以人體感覺舒適為出發(fā)點。無論是館舍建設、館舍布局、內部設施配置，都必須以“讀者至上，服務第一”的宗旨作為根本的行動指南，否則將無法充分的滿足廣大讀者的需求。信息時代的圖書館應該具備智能化和多樣化的服務功能，因此，一方面，對圖書館內部的網絡設備和電子文獻檢索設備必須根據讀者需求進行合理的規(guī)劃安置，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務更加專業(yè)化。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院內一個集文化、臨床教育、信息、科研于一體的學術中心，是直接為醫(yī)療、教學、科研服務的，同時也是醫(yī)院教育和科研工作的重要組成部分，是醫(yī)院的文獻情報中心。因此，提供優(yōu)質的、全方位的服務，不斷開拓新的服務功能以及豐富服務內容才能更好的滿足廣大讀者的需求。
3、醫(yī)院圖書館改善服務功能
領導對醫(yī)院圖書館建設的重視是醫(yī)院圖書館發(fā)展的有力保證和前提。圖書館工作者必須主動與各級領導溝通，向領導提出圖書館的發(fā)展計劃和工作承諾，特別是在服務功能和服務意識方面進一步創(chuàng)新，用工作成績和工作態(tài)度來取得各級領導和醫(yī)務讀者的認可。醫(yī)院圖書館是巨大的知識庫，要起到醫(yī)學知識交流中介的作用，館藏是至關重要的。提高醫(yī)院圖書館的館藏質量，應做到以下幾點：首先，要增加采購原版專業(yè)書的資金投入。其次，要做好圖書的剔舊工作。剔舊是圖書館藏書建設的重要環(huán)節(jié)之一，剔舊工作是對醫(yī)學知識迅速發(fā)展的更新。圖書管理人員要一改過去等讀者上門的搜動服務模式，主動提供查新檢索；了解科室對新業(yè)務、新技術的動態(tài)信息需求，主動采購和推薦與之相關的專業(yè)書刊，并在力所能及的情況下，對科室所需信息進行搜索、加工、整合，為一線醫(yī)務人員提供高信息含量的服務。醫(yī)院圖書館應將服務的觸角延伸至患者，為患者提供科普服務新的醫(yī)學模式告訴我們，患者不僅是醫(yī)療機構醫(yī)治的對象，同時也是戰(zhàn)勝疾病的積極參與者。根據單位的各類專業(yè)人才，特別是學科帶頭人所從事的科研課題，圖書館要跟蹤并密切了解他們對文獻信息的需求，建立各類人才和專家對信息需求的檔案，采取定時和不定時的方式向他們提供定題的情報服務。
參考文獻：
[1]儲曉紅.省級醫(yī)院圖書館現狀調研與發(fā)展建議[J].醫(yī)學信息學雜志，2007，28（3）：271-275.
