時間：2023-10-26 11:27:04
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一、景區(qū)酒店發(fā)展現(xiàn)狀
隨著國家法定節(jié)假日的改變，我國的旅游業(yè)煥發(fā)了新的生機(jī)，同時也帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店行業(yè)隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，也獲得了新的發(fā)展機(jī)會。現(xiàn)階段，我國的酒店比之過去有了很大的變化，不論是在數(shù)量上、規(guī)模上還是在酒店的整體質(zhì)量上，都有了明顯的改變。隨著信息化的不斷發(fā)展，人們之間的距離在不斷縮小，新型的酒店也在不斷出現(xiàn)。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對精神文化的追求也在不斷提高，同時在外出旅游的時候，對酒店的要求也在不斷提高。過去人們在酒店的選擇方面可能更加注重經(jīng)濟(jì)實惠，現(xiàn)在客人對酒店的環(huán)境、配套實施等方面都提出了新的要求，這就需要酒店行業(yè)有更好的發(fā)展。
二、景區(qū)酒店發(fā)展存在的問題
制約酒店發(fā)展的因素有很多種，不同的景區(qū)因其自身發(fā)展?fàn)顩r的不同，現(xiàn)階段受到的制約因素以及產(chǎn)生的問題不盡相同。目前，隨著國家相關(guān)政策的支持，我國的旅游業(yè)在不斷發(fā)展。景區(qū)酒店也借著旅游業(yè)的東風(fēng)在不斷前進(jìn)，在不斷發(fā)展的同時，我們也應(yīng)該正視景區(qū)酒店在發(fā)展中存在的一些問題。
（一）淡旺季差異大
景區(qū)酒店因為其地理位置的原因，與其他普通的酒店有著一定的差異。景區(qū)酒店主要的服務(wù)對象是到景區(qū)來的游客，所以其經(jīng)營狀況受景區(qū)本身游客量的影響極大。目前我國很多景區(qū)游客人數(shù)都存在明顯的淡旺季的區(qū)別。在一些重要的節(jié)假日，如春節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)，也就是我國的旅游黃金周，在這期間選擇出行的旅游人數(shù)較多，基本是各個景區(qū)的旅游高峰期，酒店客房和餐飲等服務(wù)設(shè)施供不應(yīng)求。相反在平時，出行的人數(shù)較少，有些景區(qū)的游客都沒有工作人員多。在旺季的時候，景區(qū)的酒店往往人滿為患，而在淡季，景區(qū)酒店往往入不敷出，這就造成了明顯的淡旺季。
（二）開發(fā)創(chuàng)新不足
景區(qū)酒店的開發(fā)是一個長期的過程，需要循序漸進(jìn)的過程。但現(xiàn)在很多景區(qū)酒店的建設(shè)都沒有為未來的發(fā)展提供足夠的空間。還有一些景區(qū)原來建設(shè)的酒店，其配套設(shè)施已經(jīng)難以滿足新時代人們的需求。在景區(qū)酒店的建設(shè)和經(jīng)營管理過程中，有很多地方都需要與時俱進(jìn)，不斷更新，否則很難滿足游客日益增長的物質(zhì)文化需要，也難以吸引年輕的消費(fèi)群體，且年輕人在旅游人群中占據(jù)不小的比重。因此，如何在景區(qū)酒店的建設(shè)及發(fā)展過程中，融入創(chuàng)新元素，更好地適應(yīng)現(xiàn)在多元化發(fā)展的社會，是一個重要的問題。
（三）資源利用率低，發(fā)展成本高
景區(qū)酒店因其獨(dú)特的地理位置，擁有著其他酒店不可比擬的優(yōu)勢。景區(qū)酒店與景區(qū)的發(fā)展息息相關(guān)。在景區(qū)中，有很多可以利用的優(yōu)勢資源，可以為酒店的發(fā)展提供良好的支持條件。但目前很多景區(qū)酒店在發(fā)展的過程中缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，也沒有合理地利用好自身所擁有的優(yōu)勢資源，沒有做到資源共享。在進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)的過程中，有的時候會造成重復(fù)建設(shè)，或者資源利用率低，這都在無形中增加了酒店建設(shè)及經(jīng)營的成本。景區(qū)酒店在統(tǒng)一的規(guī)劃指導(dǎo)下，合理地利用景區(qū)的優(yōu)勢資源，可以促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。
（四）管理不科學(xué)，不利于可持續(xù)發(fā)展
景區(qū)酒店往往是伴隨景區(qū)的開發(fā)而建立的。在景區(qū)不斷發(fā)展的過程中，酒店本身也要經(jīng)歷一定的變化。但很多酒店在發(fā)展變化的過程中，有的時候受不同因素的影響，往往在管理等方面會出現(xiàn)一定的問題。其中比較明顯的就是酒店的更新發(fā)展速度沒有跟上景區(qū)發(fā)展的腳步，沒有跟上時代的發(fā)展，或者很難在較短的時間內(nèi)適應(yīng)旅游業(yè)的快速發(fā)展。酒店的服務(wù)功能不全、服務(wù)方式便利化、智能化不足，服務(wù)水平不高，或者酒店在定價方面存在不科學(xué)的部分等，這不僅不利于酒店本身的發(fā)展，也會影響游客對景區(qū)的整體評價。
三、景區(qū)酒店發(fā)展的建議
針對目前我國景區(qū)酒店在發(fā)展過程中存在的問題，我們應(yīng)該采取相應(yīng)的科學(xué)的應(yīng)對措施，這樣才能不斷地促進(jìn)景區(qū)酒店的發(fā)展。
（一）適度營銷，持續(xù)發(fā)展
在社會多元發(fā)展的今天，人們對精神文化的需求也愈來愈多。鑒于目前我國在黃金周的時候，各個景點(diǎn)的旅游人數(shù)爆滿，很多人都選擇了錯開高峰期出行。這就為景區(qū)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇，為了縮小景區(qū)酒店在旅游淡旺季之間的入住率的差別，其更應(yīng)該在旅游淡季進(jìn)行適度營銷。在旅游淡季的時候，進(jìn)行全方位的營銷，不僅是指要在價格方面做出一定的優(yōu)惠，也可以聯(lián)合多個與旅游相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺，推出性價比較高的活動，吸引游客入住。對于酒店來說，客人入住的單位成本并不高，而且平均成本也會隨著入住率的升高而降低。攜手旅行社以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺，推出具有本景區(qū)特色的旅游活動，進(jìn)行適度營銷，能夠吸引更多的客人，有利于整個酒店的可持續(xù)發(fā)展。
（二）適度開發(fā)，合理創(chuàng)新
景區(qū)酒店的科學(xué)發(fā)展，離不開對資源的合理開發(fā)和利用。景區(qū)酒店在開發(fā)的過程中，一定要認(rèn)真貫徹可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)理論。在開發(fā)的過程中，要根據(jù)實際情況進(jìn)行合理創(chuàng)新。例如，景區(qū)酒店在房間的設(shè)計上，可以根據(jù)景區(qū)的特色，將房間的內(nèi)部裝飾進(jìn)行創(chuàng)新。可以將景區(qū)特色風(fēng)景做成裝飾畫掛在房間的墻上。在少數(shù)民族地區(qū)，可以將少數(shù)民族日常生活中的具有鮮明民族特色的裝飾，布置在游客的房間中，增強(qiáng)房間的特色。景區(qū)酒店在菜品方面也有很大的發(fā)展空間，人們出去旅游，往往喜歡嘗試新的東西，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘嬍程攸c(diǎn)，對菜品進(jìn)行合理的創(chuàng)新設(shè)計，有些菜品也可以用景區(qū)的特色風(fēng)景進(jìn)行命名，讓游客感覺一直身處在美麗的景色以及具有獨(dú)特魅力的文化中。在預(yù)訂、點(diǎn)菜、結(jié)賬等服務(wù)過程中，主動采用最新的科技手段，縮短等候時間，提高客人滿意度。
（三）合理利用，降低成本
在景區(qū)酒店的發(fā)展過程中，一定要注意將其自身條件和景區(qū)的優(yōu)勢相結(jié)合，合理地利用景區(qū)的優(yōu)勢資源。一個景區(qū)能夠吸引游人的到來，一定有其自身不可替代的優(yōu)勢，對這些資源進(jìn)行合理利用，可以將酒店與景區(qū)更好地融為一體，讓游客時時陶醉在酒店精心設(shè)計的優(yōu)美環(huán)境中。合理地利用景區(qū)的資源，不僅包括利用景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，也包括對景區(qū)的內(nèi)在優(yōu)勢的利用。景區(qū)酒店可以借助景區(qū)的宣傳活動，宣傳自身，也可以與景區(qū)一起進(jìn)行一體化的銷售。景區(qū)酒店可以與景區(qū)進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)以及資源共享，例如，在景區(qū)特色食品的制作與銷售過程中，進(jìn)行積極合作，使資源本身得到更科學(xué)合理的利用，也有利于雙方成本的降低。
（四）科學(xué)管理，不斷發(fā)展
景區(qū)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開科學(xué)的管理。在對景區(qū)酒店進(jìn)行規(guī)劃管理的過程中，一定要堅持科學(xué)的指導(dǎo)思想。在制定酒店相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略和管理制度的時候，要考慮到與景區(qū)的整體發(fā)展規(guī)劃和要求相銜接、相結(jié)合。為了促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，一定要注重對酒店內(nèi)部人員的培訓(xùn)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，一定要做到以人為本。酒店要制訂科學(xué)的培訓(xùn)計劃，不斷提高酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，具有較高素質(zhì)的服務(wù)人員就是酒店行走的名片。
四、結(jié)語
【關(guān)鍵詞】:旅游景區(qū) 游客管理 可持續(xù)發(fā)展
中圖分類號：X36 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-8809（2010）05-0261-01
隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國力的提高，人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區(qū)在不斷的開發(fā)，同時也得到了很多游客的“青睞”，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)游客管理是十分必要的。
一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時空分布特征
旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂等活動，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動的時空規(guī)律。
1.景區(qū)旅游流的時間變化
景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車難以進(jìn)入，部分游客對寒冷天氣無法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。
在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊等待，低谷時段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開放時間、活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會形成游客的排隊現(xiàn)象；在沒有開展夜游的景區(qū)，黃昏時段是游客離開景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30―21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。
2.景區(qū)旅游流的空間變化
一般而言。景區(qū)都有一個或多個出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過到達(dá)―泊車―買票―驗票進(jìn)入―參觀、游樂、看節(jié)目等―午餐―參觀、游樂、看節(jié)目等－出口―取車―離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點(diǎn)停留游客過多，也會出現(xiàn)旅游流。同時，在旅游景區(qū)出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會承受游客超負(fù)荷的壓力，對資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會出現(xiàn)游客排隊、等待，容易產(chǎn)生各種事故。
二、對旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制
旅游環(huán)境是指旅游活動得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個單純的自然環(huán)境，而是一個包含了社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質(zhì)循環(huán)、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會對旅游目的地的環(huán)境、社會、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。
旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動態(tài)性的特點(diǎn)，長期而言，旅游環(huán)境容量是一個不斷變化的動態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時檢測并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門票價格，強(qiáng)制分流等，同時為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長景區(qū)開放時間，加強(qiáng)淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。
三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為
關(guān)鍵詞：ISO9001質(zhì)量管理體系；旅游景區(qū)；景區(qū)管理
中圖分類號：U472.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-02
一、廣西旅游景區(qū)現(xiàn)狀
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號)要求把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游景區(qū)做為旅游業(yè)發(fā)展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景區(qū)的服務(wù)優(yōu)劣直接影響游客滿意度，因此旅游景區(qū)的質(zhì)量管理是保證旅游業(yè)發(fā)展的重要根基性因素。
表1 廣西、全國景區(qū)分布情況一覽表
廣西旅游景區(qū)的分布如表1，可看出廣西4A和3A旅游景區(qū)在全國旅游景區(qū)的占有量為10%左右，5A和2A級景區(qū)的數(shù)量較少。廣西近些年逐漸從旅游大省向旅游強(qiáng)省跨越式發(fā)展，廣西旅游市場所占市場份額。在廣西166家2A級以上景區(qū)中，35家通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，基本為4A級和5A級景區(qū)。在貫標(biāo)認(rèn)證的旅游景區(qū)中，“世外桃源”景區(qū)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系。
二、旅游景區(qū)實施ISO9001質(zhì)量管理體系的競爭優(yōu)勢
1987年3月首次頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，QMS認(rèn)證制度開始在全世界各國范圍內(nèi)得到普遍推行。先后經(jīng)歷了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三個版本，它是全球第一個質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，也是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量管理框架，目前全球有161個國家/地區(qū)的超過75萬家組織正在使用這一框架，每年以較高的速度增長。
ISO9001質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，最廣泛的應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，逐漸延伸到財務(wù)、醫(yī)院、學(xué)校、環(huán)保、旅游和服務(wù)等行業(yè)，旅游景區(qū)實施ISO9001質(zhì)量管理體系最早始于年黃山景區(qū)。筆者通過廣西世外桃源等景區(qū)實施ISO9001質(zhì)量管理體系實踐的深入剖析認(rèn)為旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系是取得競爭優(yōu)勢的新增長點(diǎn)。旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系不僅有利于樹立品牌，更重要的是可以內(nèi)強(qiáng)管理，表象于游客的滿意度的增強(qiáng)。
1. ISO9001質(zhì)量認(rèn)證有利于旅游景區(qū)塑造品牌、增強(qiáng)品質(zhì)
ISO9001質(zhì)量管理體系具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、實踐性和指導(dǎo)性，具有對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范、統(tǒng)一、基礎(chǔ)、指導(dǎo)作用而被市場認(rèn)可。在申請貫標(biāo)認(rèn)證的過程要經(jīng)過嚴(yán)格的程序，每年都進(jìn)行復(fù)審，因此它具有保持品質(zhì)的外在因素。它為A等級的評定提供有力的內(nèi)部管理規(guī)范，為旅游景區(qū)在綜合管理的模塊提供制度保障。隨著旅游業(yè)逐漸成為國民支柱型產(chǎn)業(yè)，ISO9001質(zhì)量管理體系將成為游客選擇旅游景區(qū)的重要因素，貫標(biāo)認(rèn)證對游客發(fā)出清晰的信息：這個旅游景區(qū)致力于實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)的旅游景區(qū)。
2. ISO9001質(zhì)量管理體系是有利于旅游景區(qū)的內(nèi)部管理
ISO9001質(zhì)量管理體系將內(nèi)部工作流程經(jīng)過拆分、重組和優(yōu)化，以文件的形式規(guī)范員工和組織行為使其標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，縮短反映時間，以提高游客對旅游景區(qū)的滿意度。ISO9001質(zhì)量管理體系的實施需要一個全員參與的工作環(huán)境。當(dāng)全員都參與到ISO9001的過程管理之中，每個人都是文件的制定者和執(zhí)行者，嚴(yán)格按照文件規(guī)范完成規(guī)定行為，而當(dāng)出現(xiàn)新的問題時，通過集體研討的方式尋求新問題的解決方法，并確以文件的形式規(guī)范，形成全員參與的持續(xù)改進(jìn)的過程。當(dāng)實現(xiàn)全員參與標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，有利于內(nèi)部溝通和信息的傳遞，增強(qiáng)員工的凝聚力，提高內(nèi)部管理的工作效率。
3. ISO9001質(zhì)量管理體系有利于游客滿意
以游客滿意為導(dǎo)向是旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了QMS要求，并不規(guī)定產(chǎn)品要求，其適用于所有行業(yè)。旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)和有形的景區(qū)建設(shè)，目前我國游客的特點(diǎn)主要以觀光為主，游客的滿意主要集中于對景區(qū)建設(shè)的滿意和景區(qū)服務(wù)的滿意，ISO9001質(zhì)量管理體系主要關(guān)注于游客對旅游景區(qū)服務(wù)的滿意。ISO9001質(zhì)量管理體系從游客進(jìn)入景區(qū)直至離開景區(qū)都以文件化的形式規(guī)定了QMS的要求，并具有持續(xù)不斷改進(jìn)的機(jī)制，為游客滿意提供的制度保障。
三、廣西景區(qū)應(yīng)用ISO質(zhì)量管理體系中存在的主要問題
被譽(yù)為被遺忘的故鄉(xiāng)―廣西“世外桃源”旅游景區(qū)成立于1999年5月，成立之初便貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系。筆者通過對廣西貫標(biāo)認(rèn)證的旅游景區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，貫標(biāo)認(rèn)證與否在景區(qū)競爭優(yōu)勢中沒有突出表象，旅游景區(qū)的貫標(biāo)認(rèn)證既沒有達(dá)到對外塑造品牌、增強(qiáng)知名度的目的，也沒有達(dá)到對內(nèi)優(yōu)化流程、提高管理效率的目的，沒有真正的發(fā)揮ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)發(fā)揮的功能和效果。筆者認(rèn)為存在的主要原因是ISO9001質(zhì)量管理體系自身的行業(yè)限制導(dǎo)致的游客認(rèn)可度不高，以及對旅游景區(qū)內(nèi)部從貫標(biāo)認(rèn)證動機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度到實施過程的形式化，導(dǎo)致了ISO9001質(zhì)量管理體系在旅游景區(qū)管理中的作用不明顯。
1. 游客對旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的認(rèn)可度不高
通過調(diào)研68.7%的游客不知道旅游景區(qū)也可以貫標(biāo)認(rèn)證ISO9001質(zhì)量管理體系，這與ISO9001質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的起源有關(guān)；81.2%的游客將旅游景區(qū)的A等級做為考慮是否游覽景區(qū)的首要因素，可以看出相比A等級認(rèn)證，ISO9001質(zhì)量管理體系并未得到市場游客的認(rèn)可。多數(shù)游客不關(guān)心旅游景區(qū)是否貫標(biāo)認(rèn)證，通過ISO9001質(zhì)量管理體系并不是游客選擇景區(qū)游覽的主要因素，因此貫標(biāo)認(rèn)證對于旅游景區(qū)只是一個保健因素，它不能引起游客的消費(fèi)欲望，不具備刺激游客消費(fèi)的功能。
2. 旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的初始動機(jī)不單純
部分旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證是一種市場的虛榮表現(xiàn)。
由于很多景區(qū)已取得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，自己如再補(bǔ)取證，在市場競爭中就慢了一拍，輸了一招。為與其他景區(qū)相同而取得認(rèn)證。將ISO9001認(rèn)證做為一個任務(wù)而完成，不是將其思想貫徹于管理之中。并且也意識到貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是世界性的趨勢，是進(jìn)入國際市場應(yīng)備的“通行證”，晚貫標(biāo)不如早貫標(biāo)，有備無患。為爭取領(lǐng)先、主動而申請認(rèn)證。市場虛榮。只是將取得貫標(biāo)認(rèn)證做為一種標(biāo)識，一種向外展示景區(qū)管理的資本。
3. 旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不高
領(lǐng)導(dǎo)對ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)識不足，沒有充分認(rèn)識到貫標(biāo)認(rèn)證的重要意義。貫標(biāo)認(rèn)證有利于提高經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)質(zhì)量管理與國際接軌，有利于組織提高市場競爭力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)造就一個良好的環(huán)境，使組織內(nèi)部上下都對滿足顧客要求的重要性有足夠的認(rèn)識，并全力參與實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
4. 旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證實施過程流于形式
由于貫標(biāo)認(rèn)證的動機(jī)不端正、領(lǐng)導(dǎo)不重視等原因，最終導(dǎo)致旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證后的實施過程流于形式，不按照規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)文件，而是為了檢查而準(zhǔn)備各種文件。雖然ISO9001質(zhì)量管理體系提出適用于所有行業(yè)，但在其操作指南上對旅游景區(qū)的應(yīng)用性和針對性不是很強(qiáng)，影響了操作環(huán)節(jié)的實用性，也在一定程度上阻礙了質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和實施。
四、改善旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證的幾點(diǎn)建議
質(zhì)量管理體系的真諦是預(yù)防問題發(fā)生，是事前管理的有效手段。預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是質(zhì)量管理體系生命力的核心。正如世外桃源的企業(yè)精神：“說你做的，做你說的，記錄你做過的，查驗?zāi)闼龅模牟粚Φ摹薄９P者就旅游景區(qū)貫標(biāo)認(rèn)證提出幾點(diǎn)建議：
1. 基于內(nèi)強(qiáng)管理的貫標(biāo)認(rèn)證動機(jī)
羅曼?文森特?皮爾和哈瑞爾都提出“態(tài)度決定一切”，心理的內(nèi)生變量決定外在的行為表現(xiàn)。旅游景區(qū)實施ISO9001質(zhì)量管理體系的重要思想基礎(chǔ)是基于增強(qiáng)內(nèi)部管理的貫標(biāo)認(rèn)證動機(jī)，只有正視貫標(biāo)認(rèn)證的目的與意義才能從行動上支持、認(rèn)可和遵從標(biāo)準(zhǔn)性文件。
2. 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提，全員參與是基礎(chǔ)
全員參與的前提是領(lǐng)導(dǎo)的重視。讓貫標(biāo)認(rèn)證的思想得到全體員工的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)的重視，是一貫的重視不是一時的重視，形成良好的工作氛圍，將貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系當(dāng)成管理的主線，與旅游景區(qū)的戰(zhàn)略保持高度一致。突出領(lǐng)導(dǎo)在QMS中的責(zé)任和作用。因此，各城市政府應(yīng)根據(jù)城市本身所處發(fā)展階段的不同，選擇不同的發(fā)展模式，以促進(jìn)國際旅游城市的持續(xù)發(fā)展。
3.省略ta.省略.
[2]嵇國光,等,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析與應(yīng)用[M].中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.
[3]全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會,等.質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施[M].中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.
摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，各行各業(yè)都在不斷的發(fā)展與壯大，當(dāng)然旅游產(chǎn)業(yè)也不例外。生態(tài)旅游景區(qū)的發(fā)展是我國生態(tài)發(fā)展過程中的重要組成部分，當(dāng)然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好的背景下，生態(tài)旅游景區(qū)呈現(xiàn)出非常好的發(fā)展勢頭，可是在發(fā)展的過程中還是出現(xiàn)了各種各樣的問題。我們在環(huán)境的保護(hù)方面做出了很多努力，當(dāng)然也取得了一定的成績，但是社會中的各種環(huán)境問題依然對我們的生存造成很大的威脅。就目前來看，我國生態(tài)旅游景區(qū)的管理中存在著很多問題，因為我國在這方面的經(jīng)驗比較少，生態(tài)旅游景區(qū)的發(fā)展規(guī)模也不大，導(dǎo)致這些問題沒有得到很好的解決。本文主要對生態(tài)旅游景區(qū)管理存在的問題進(jìn)行了分析和研究，并且提出了相應(yīng)的應(yīng)對策略，希望對生態(tài)旅游景區(qū)的管理工作有一定的幫助，讓管理工作更加完善。
關(guān)鍵詞：生態(tài)旅游景區(qū) 管理工作 問題 應(yīng)對策略
前言：生態(tài)旅游是一種新型的旅游形式，主要是針對環(huán)境的影響而倡導(dǎo)的一種全新的旅游模式，并且隨著社會的進(jìn)步它也在快速的發(fā)展。生態(tài)旅游的發(fā)展對國家的經(jīng)濟(jì)有一定的促進(jìn)作用，當(dāng)然對于地區(qū)來說更具備針對性，在促進(jìn)地區(qū)發(fā)展的同時也能擴(kuò)大區(qū)域的經(jīng)濟(jì)來源，帶動著整個區(qū)域的良性發(fā)展。在當(dāng)前的社會中，人們會把旅游當(dāng)成是享受生活的一種方式，自然的生態(tài)旅游會變得更受歡迎，但是很多生態(tài)景區(qū)受到了全球環(huán)境的影響，與生態(tài)的距離越來越遠(yuǎn)。對于生態(tài)旅游區(qū)來說，游客是最具有殺傷力的，因為他們的參觀和欣賞會對區(qū)域的生態(tài)系統(tǒng)造成一定的破壞和干擾，如果這種破壞超出一定的范圍就會直接打破生態(tài)的平衡，而游客們生態(tài)意識的薄弱和環(huán)保意識的不強(qiáng)烈也會導(dǎo)致很多問題的發(fā)生。所以生態(tài)旅游景區(qū)的保護(hù)工作和安全問題是管理者必須要重視的。
一、注重生態(tài)旅游景區(qū)管理的意義
1.1注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于提升游客的滿意度
游客出門旅游的目的是為了享受和放松，所以生態(tài)旅游景區(qū)必須把這個前提考慮到位，在景區(qū)的管理上以這個為目的，保證游客能夠真正的享受景區(qū)。所以抓住生態(tài)旅游景區(qū)的管理對提升游客的滿意度有一定的作用，讓游客真正的信任景^，增強(qiáng)對景區(qū)的認(rèn)同。在這樣的情況下，游客就會放松心情去享受景區(qū)，感受景區(qū)所有的美好事物。
1.2注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于形成良好的公共秩序
生態(tài)旅游景區(qū)是一個公共的場所，它可以一次性容納很多游客，當(dāng)所有游客聚集在一起的時候難免會出現(xiàn)很多問題，一旦問題發(fā)生就會對景區(qū)的公共秩序造成影響。所以景區(qū)的管理有序能夠營造良好的旅游環(huán)境，讓旅游氛圍更加和諧，從而形成良好的公共秩序。
1.3注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于實現(xiàn)景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)
注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，能夠為景區(qū)實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)提供一定的保障，真正的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。因為景區(qū)的管理一旦混亂起來就不利于工作的開展，給游客的心里留下不好的印象。相反實行景區(qū)的良好管理能夠保持景區(qū)的秩序，帶動更大的游客量，促進(jìn)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展，為生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供動力。
二、生態(tài)旅游景區(qū)管理存在的問題
2.1生態(tài)旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)力度不夠
生態(tài)旅游景區(qū)注重的就是生態(tài)和環(huán)境，可在實際的旅游活動中，游客們的環(huán)境保護(hù)意識不強(qiáng)，隨地亂扔垃圾的現(xiàn)象隨處可見，就算景區(qū)環(huán)衛(wèi)隨時清掃，這類現(xiàn)象還是沒有得到改善，這對生態(tài)旅游的可持續(xù)發(fā)展有一定的阻礙作用，嚴(yán)重的還會影響全球生態(tài)旅游景區(qū)的形式變化；另外很多生態(tài)旅游景區(qū)在環(huán)境保護(hù)的力度上都不夠，管理上的工作比較薄弱，導(dǎo)致景區(qū)的發(fā)展越來越差。
2.2生態(tài)旅游景區(qū)的安全問題明顯
旅游者最關(guān)心的問題就是旅游安全，安全第一是每一位游客都不可否認(rèn)的觀點(diǎn)。對于生態(tài)旅游景區(qū)來說，安全問題也是管理過程中必須注重的點(diǎn)。但是在生態(tài)旅游景區(qū)中，很多安全因素都被管理者忽視，比如景區(qū)中的植物、動物是否會對人類造成傷害；景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否存在故障等等，這些都是需要在管理中重視的問題。
2.3生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度不規(guī)范
我們經(jīng)常從網(wǎng)絡(luò)報道上得知，很多景區(qū)都存在著亂收費(fèi)的現(xiàn)象，雖然被網(wǎng)絡(luò)等媒體曝光，但是這種現(xiàn)象還是一直在蔓延。對于生態(tài)旅游景區(qū)來說，網(wǎng)絡(luò)報道的負(fù)面新聞對它們的影響是很大的，與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和業(yè)績是直接相關(guān)的。景區(qū)的管理者應(yīng)該維護(hù)景區(qū)的名聲，為景區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)生態(tài)旅游景區(qū)管理的對策
3.1加強(qiáng)對生態(tài)旅游景區(qū)的環(huán)境保護(hù)力度
加強(qiáng)旅游景區(qū)的環(huán)保力度應(yīng)該從多個方面一起入手，培訓(xùn)景區(qū)員工去保護(hù)環(huán)境是必要的工作，另外還得激起游客對景區(qū)環(huán)境的保護(hù)意識，從兩方面結(jié)合讓游客和工作人員都具備環(huán)保意識，從景區(qū)里的一花一木開始。所以加強(qiáng)生態(tài)景區(qū)的管理，管理者自身要有強(qiáng)烈的環(huán)保意識，并且定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好景區(qū)內(nèi)每個板塊的保護(hù)工作。對于游客來說，景區(qū)應(yīng)該對他們進(jìn)行環(huán)保意識的傳播，在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行環(huán)保知識的宣傳，設(shè)立更多的環(huán)保警示牌，讓環(huán)保知識隨處可見，可以給游客帶來無形的影響，讓他們能夠自覺的去保護(hù)環(huán)境。
3.2提高生態(tài)旅游景區(qū)的安全性
景區(qū)的安全工作在管理中占了很大的比重，因為游客最在意的就是景區(qū)的安全，只有保證了游客的安全才能讓生態(tài)景區(qū)發(fā)展得更好，這對游客和景區(qū)來說都只有利沒有弊。所以提高景區(qū)內(nèi)的安全管理是非常有必要的，保證游客放心安全的享受景區(qū)風(fēng)景，從景區(qū)內(nèi)的每一個細(xì)節(jié)入手，景區(qū)內(nèi)的動植物要確保無傷害，景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備隨時檢查和更換，做到游客的真正放心。
3.3規(guī)范生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度
改善生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度對于景區(qū)的發(fā)展有很好的促進(jìn)作用，因為收費(fèi)是個比較實在和現(xiàn)實的問題，對景區(qū)的名聲有很大影響。收費(fèi)制度的改善帶給游客的是放心，帶給景區(qū)的是安心，這一改變不僅增加了景區(qū)的游客量，還給景區(qū)帶來了更多的利潤。
四、結(jié)語
社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展影響著人們的旅游需求，同時也影響著人們對旅游形式的選擇，生態(tài)旅游景區(qū)作為一種新型的旅游形式受到了人們的青睞。在現(xiàn)實社會中，生態(tài)旅游景區(qū)是旅游資源的聚集地，在整個旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用是非常明顯的。所以注重生態(tài)旅游景區(qū)的管理，解決管理中遇到的問題可以促進(jìn)生態(tài)旅游景區(qū)的發(fā)展，從而進(jìn)一步推動我國旅游業(yè)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
一、國內(nèi)旅游景區(qū)餐飲研究概述
從國內(nèi)研究成果看，景區(qū)餐飲相關(guān)文獻(xiàn)最早見于2000年，截至2014年7月，以景區(qū)餐飲/景區(qū)飯店等為關(guān)鍵詞的文章數(shù)為26篇，其中，張滿林[1]等分別對泰山等景區(qū)餐飲的餐具、安全監(jiān)管機(jī)制等進(jìn)行了實地調(diào)查；徐波林[2]等從環(huán)境影響的角度探討了景區(qū)餐飲低碳模式構(gòu)建問題；孫英杰[3]通過調(diào)查北京市4A級以上旅游景區(qū)餐飲狀況，提出了景區(qū)餐飲的評價標(biāo)準(zhǔn)；其它學(xué)者分別從產(chǎn)品、建筑、布局、消費(fèi)等方面進(jìn)行了相關(guān)研究。
目前，國內(nèi)研究對于旅游景區(qū)餐飲關(guān)注度不高，研究成果較少。通過梳理現(xiàn)有文章發(fā)現(xiàn)，景區(qū)餐飲研究仍未脫離社會餐飲的一般范疇。然而，與社會餐飲相比，景區(qū)餐飲在客源構(gòu)成、市場營銷等方面具有顯著的獨(dú)特性，不能簡單地將社會餐飲的研究結(jié)論直接應(yīng)用于景區(qū)餐飲的研究中。因此，從旅游景區(qū)餐飲的特點(diǎn)出發(fā)，探討景區(qū)餐飲的業(yè)務(wù)構(gòu)成和核心內(nèi)涵，有助于旅游景區(qū)餐飲的科學(xué)管理和旅游景區(qū)的健康發(fā)展。
二、旅游景區(qū)餐飲類型
目前，學(xué)者從不同角度對景區(qū)餐飲類型進(jìn)行了劃分，姜若愚按照餐飲服務(wù)經(jīng)營方式，將其分為景區(qū)自主經(jīng)營、承包經(jīng)營和特許經(jīng)營；趙建橋從消費(fèi)層次出發(fā)，認(rèn)為風(fēng)景名勝區(qū)餐飲設(shè)施包括餐飲點(diǎn)、餐飲店、一般餐廳、中級餐廳和高級餐廳；孫英杰總結(jié)出北京4A級景區(qū)餐飲類型包括御膳、飯店、西式快餐、零售亭等，上述旅游景區(qū)餐飲分類仍然采用了社會餐飲的分類方式，未能體現(xiàn)出旅游景區(qū)餐飲的特殊性，本文以游客類型為出發(fā)點(diǎn)，通過綜合各類型游客的消費(fèi)金額、停留時間、核心需求等內(nèi)容，將景區(qū)餐飲分為團(tuán)隊餐飲、普通散客餐飲和高級餐飲，并以此為依據(jù)，總結(jié)其經(jīng)營管理特點(diǎn)。
1.團(tuán)隊餐飲。團(tuán)隊餐飲主要針對普通旅游團(tuán)游客以及拓展會議等特殊團(tuán)隊游客，團(tuán)隊餐飲的特點(diǎn)體現(xiàn)為客流量大，但人均消費(fèi)低；在產(chǎn)品質(zhì)量方面，客人普遍關(guān)注食品衛(wèi)生和菜品特色問題；由于團(tuán)隊餐飲講究翻臺率，所以團(tuán)隊餐飲更注重高工作效率，不要求過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.散客餐飲。散客餐飲經(jīng)營管理的重點(diǎn)在于方便快捷，并能夠體現(xiàn)出景區(qū)當(dāng)?shù)仫嬍澄幕虼耍枰诵年P(guān)注其餐廳布局和產(chǎn)品創(chuàng)新。與團(tuán)隊餐廳依托景區(qū)市場營銷終年都有固定的合作對象不同，散客餐廳的客流量極為不穩(wěn)定，因此在市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新方面要求較高，需要更加靈活多變的市場營銷策略和多樣化的營銷手段。
3.高級餐飲。高級餐飲消費(fèi)形式主要是包間消費(fèi)，這類客人對產(chǎn)品安全、質(zhì)量、特色等具有較高要求。同時，該市場客源構(gòu)成主要是少量的游客和當(dāng)?shù)嘏c景區(qū)聯(lián)系緊密的企事業(yè)單位，需要極大地依賴景區(qū)公共關(guān)系，這使得餐廳在顧客關(guān)系管理方面具有更的要求。
三、旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營管理特點(diǎn)
1.客源構(gòu)成的多樣性。受市場區(qū)位等要素的影響， 旅游景區(qū)餐飲客源以游客為主，周邊居民消費(fèi)較少，其核心客源來自全國各地，具有不同的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平，因此，景區(qū)餐飲在客源構(gòu)成上具有多樣性。
2.經(jīng)營管理復(fù)雜性。客源構(gòu)成的多樣性決定了旅游景區(qū)餐飲在市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新等經(jīng)營管理思路上不能像社會餐飲一樣集中選擇某個目標(biāo)市場，開展經(jīng)營管理活動，它需要更加靈活的管理方式才能滿足不同地域、不同層次游客的消費(fèi)需求，這使得景區(qū)餐飲管理存在著極大的復(fù)雜性。
3.關(guān)聯(lián)性。景區(qū)餐飲是構(gòu)成旅游景區(qū)系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，這決定了它必然與景區(qū)其他組成部分存在十分緊密的聯(lián)系。景區(qū)餐廳從財務(wù)上看是獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧，但從產(chǎn)品價值鏈的角度看，其在市場營銷、人力資源、設(shè)備管理等方面都具有明顯的依賴性，因此其各項業(yè)務(wù)都需要與整個景區(qū)形成較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。
4.管理主體的多元性。景區(qū)餐飲的關(guān)聯(lián)性決定了經(jīng)營管理主體的多元性，景區(qū)餐飲管理不完全隸屬于某個部門，而是由多個部門共同管理。餐飲部雖然是整個景區(qū)餐飲的核心部分，但其人力資源部管理、市場營銷等工作卻被分?jǐn)偟骄皡^(qū)其它部門。
關(guān)鍵詞:旅游景區(qū) 復(fù)合型人才 培養(yǎng)
旅游景區(qū)作為旅游體系中引起旅游者出游動機(jī)的直接觸發(fā)因素,其重要性不言而喻,在旅游業(yè)中居于核心地位。然而目前大多數(shù)景區(qū)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂,"圈起地來坐收門票"是當(dāng)前一些景區(qū)的真實寫照,在這樣的景區(qū)里,游客感受不到精細(xì)管理與人文關(guān)懷,常常高興而來,掃興而歸。我國旅游景區(qū)經(jīng)過30年的發(fā)展,在硬件上已獲得了極大的改善,但在軟件上卻仍然面臨著嚴(yán)峻的現(xiàn)實,同旅游飯店和旅行社等兄弟行業(yè)相比顯得較為滯后,這與旅游景區(qū)人才的匱乏之間存在直接因果關(guān)系。
一個景區(qū)光有"景"是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要有能使"景"不斷產(chǎn)生新的吸引力的"人"、目前,旅游景區(qū)最為緊缺的人才主要有4類:一是旅游景區(qū)經(jīng)營管理高端人才;二是隨著旅游信息化發(fā)展需要的一些技術(shù)人才;三是公關(guān)人才;四是國際化人才。因此旅游景區(qū)的發(fā)展需要培養(yǎng)一大批既善于經(jīng)營管理,又掌握現(xiàn)代信息技術(shù),且能進(jìn)行對外交流與合作的高層次、高素質(zhì)復(fù)合型人才。
關(guān)于景區(qū)人才的培養(yǎng),學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究并不多見,在CNKI中國期刊網(wǎng)上以關(guān)鍵詞"景區(qū)+人才"進(jìn)行搜索只得到15條記錄,其中對"景區(qū)復(fù)合型人才"的論述更是空白。針對旅游景區(qū)目前相關(guān)人才的緊缺現(xiàn)狀,本文認(rèn)為可將這幾類人才進(jìn)行整合培養(yǎng),提出"旅游景區(qū)復(fù)合型人才",即具有一定概念能力、技術(shù)能力和人際能力的國際化綜合性旅游景區(qū)經(jīng)營管理人才。其中,概念能力是對復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的能力;技術(shù)能力是使用某一專業(yè)領(lǐng)域的有關(guān)程序、技術(shù)、知識和方法完成任務(wù)的能力;人際能力是與處理人際關(guān)系有關(guān)的能力;國際化人才是指具有國際化視野以及知識結(jié)構(gòu)的人才。另外需要特別提出的是,本文的復(fù)合型人才有個前提,即專業(yè)性,"復(fù)合"與"專業(yè)"并不矛盾,即對旅游業(yè)尤其是旅游景區(qū)的經(jīng)營管理必須有一定的學(xué)習(xí)和實踐,在此基礎(chǔ)上同時復(fù)合以上多種能力。
一、人才尤其是復(fù)合型人才對旅游景區(qū)的重要性
1、對景區(qū)而言人才資源比旅游資源更重要。行業(yè)發(fā)展,人才是關(guān)鍵。人才是旅游景區(qū)最核心的資源,是景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營、管理的中流砥柱。我國的中西部有著豐富的旅游資源,但由于景區(qū)管理人才的缺乏,資源的壟斷性優(yōu)勢在缺乏科學(xué)、人性管理的情況下逐漸被削弱,景區(qū)運(yùn)營達(dá)不到理想的境界。與此相反,東部地區(qū)資源稀少,但人才濟(jì)濟(jì),管理方法的先進(jìn)性彌補(bǔ)了其資源的不足性。深圳屬于旅游資源非優(yōu)區(qū),但華僑城集團(tuán)公司非常重視對管理人員的要求,重視管理制度的規(guī)范,業(yè)務(wù)流程的重組,最終創(chuàng)造了驕人業(yè)績,培育出一批知名品牌的旅游主題公園。可見,旅游資源可以創(chuàng)造,旅游人才卻不可多得。一個景區(qū)無論其先天優(yōu)勢多么突出,若缺乏專業(yè)人才,不能夠輔以良好的經(jīng)營和管理,其生命力和吸引力必然會下降甚至消失。
2、復(fù)合型人才更符合旅游景區(qū)的需要。相比飯店等行業(yè),旅游景區(qū)由于其自身的特殊性,其對技術(shù)、設(shè)備和高水準(zhǔn)的管理理念的依賴程度更高。例如,信息化的智慧型景區(qū)是大勢所趨,全國首個"智慧景區(qū)"九寨溝已實行景區(qū)管理智能化,通過移動道路測量、網(wǎng)格化管理、全球定位、遙感、地理信息、視頻和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),來解決旅游旺季景區(qū)景點(diǎn)資源電子化、門票智能化、游客行為追溯、智能化引導(dǎo)和時空分流、景點(diǎn)負(fù)荷監(jiān)控等問題。可見,旅游景區(qū)對人才的要求是"質(zhì)量"大于"數(shù)量",目前最缺乏的是既懂管理又懂技術(shù)的復(fù)合型人才,也是當(dāng)前制約景區(qū)發(fā)展的核心問題。
二、旅游景區(qū)人才現(xiàn)狀
旅游景區(qū)正面臨著嚴(yán)峻的人才問題。
1、景區(qū)人才數(shù)量不足。據(jù)初步估計,目前全國旅游業(yè)從業(yè)人員600 萬,隨著旅游業(yè)的發(fā)展,實際需要旅游專業(yè)人才達(dá)800 萬人,旅游業(yè)人才缺口至少有200萬人,今后還將以每年20萬的速度遞增。而且旅游人才分布主要集中在飯店和旅行社,占全行業(yè)人才總數(shù)的近九成。旅游景區(qū)的快速發(fā)展需要大批的專業(yè)人才,尤其是具備多種復(fù)合能力的優(yōu)秀管理人才。然而,與此不相適應(yīng)的是旅游景區(qū)人才培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于景區(qū)需求。
2、景區(qū)人才質(zhì)量總體偏低。不少景區(qū)管理層人員文化水平偏低,對現(xiàn)代旅游經(jīng)營管理理論和技術(shù)知之不多,導(dǎo)致盲目上項目、經(jīng)營不科學(xué)、管理不到位,給景區(qū)發(fā)展帶來了巨大損失。同時由于國際化人才的缺失,景區(qū)接待國際旅游者能力偏低,制約了國際旅游市場的發(fā)展。景區(qū)人才的職業(yè)培訓(xùn)在內(nèi)容、形式、優(yōu)化整合各種教育培訓(xùn)資源等方面均落后于酒店和旅行社等旅游企業(yè)。
作為旅游業(yè)的一個最核心的子行業(yè),復(fù)合型旅游景區(qū)人才的匱乏已成為制約其發(fā)展的重要瓶頸,這樣的情況在一些中小城市的旅游景區(qū)尤其嚴(yán)重。
三、旅游景區(qū)人才問題原因分析
生態(tài)旅游主要是基于生態(tài)環(huán)境景觀的一種旅游方式，生態(tài)旅游更加強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的理念，以人與自然的和諧發(fā)展為遵循，以良好的自然生態(tài)環(huán)境以及具有特色的人文生態(tài)系統(tǒng)為對象，包含了生態(tài)體驗、認(rèn)知、教育等內(nèi)容的一種新的旅游方式。生態(tài)旅游的特點(diǎn)在于生態(tài)旅游以自然環(huán)境或者是有特色的風(fēng)土人情為主，旅游活動對于環(huán)境不具有破壞性，而且生態(tài)旅游發(fā)展主要目標(biāo)并不是單純的經(jīng)濟(jì)效益，而是以保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境和文化資源、提供高質(zhì)量旅游經(jīng)歷、帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的有機(jī)融合為目的，是一種注重環(huán)境保護(hù)的可持續(xù)旅游方式。
2目前我國生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營模式理存在的制約問題分析
2.1生態(tài)旅游景區(qū)建設(shè)管理水平不高
生態(tài)旅游景區(qū)雖然旅游資源以生態(tài)、人文特色環(huán)境為主，但是同樣也需要對其進(jìn)行管理維護(hù)。一些生態(tài)旅游景區(qū)對于景區(qū)管理維護(hù)資金投入不足，特別是對于一些由于地質(zhì)、水文、氣象等自然災(zāi)害造成的生態(tài)旅游景區(qū)破壞問題，未能及時地進(jìn)行修補(bǔ)維護(hù)。同時，在生態(tài)旅游景區(qū)的日常管理工作中，缺乏全方位的監(jiān)測管理，造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)一些旅游資源破壞嚴(yán)重。
2.2生態(tài)旅游景區(qū)旅游資源開發(fā)不合理缺少品牌特色
目前我國一些生態(tài)旅游景區(qū)在經(jīng)營管理階段中存在著盲目開發(fā)生態(tài)旅游資源的問題，破壞景區(qū)內(nèi)的地形、植被，隨意改造景區(qū)內(nèi)的自然生環(huán)境，這些看似是對生態(tài)景區(qū)內(nèi)旅游資源的開發(fā)，然而卻取得了適得其反的效果，造成了景區(qū)內(nèi)生態(tài)整體性以及生物多樣性嚴(yán)重破壞，甚至是造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了景觀污染，景區(qū)的審美價值大幅降低，不利于塑造生態(tài)旅游景區(qū)的品牌特色。
2.3對于生態(tài)旅游景區(qū)的營銷力度不足
做大做強(qiáng)生態(tài)旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)，必須在旅游市場做好產(chǎn)品營銷，但是我國生態(tài)旅游景區(qū)管理部門往往對于生態(tài)旅游景區(qū)的營銷工作重視不足，未能及時總結(jié)生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)典特色、文化氛圍，缺乏品牌效應(yīng)，造成了生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)了消費(fèi)市場過于狹窄、消費(fèi)層次不高的問題，不利于生態(tài)旅游景區(qū)的運(yùn)營發(fā)展。
3生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營模式創(chuàng)新研究
3.1創(chuàng)新生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營模式
實現(xiàn)生態(tài)旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該充分考慮到生態(tài)旅游景區(qū)對于自然生態(tài)環(huán)境依賴程度相對較高的特性，分類開展旅游景區(qū)的建設(shè)管理。在這方面可以借鑒美國黃石國家公園的管理模式，將生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行功能分區(qū)，以協(xié)調(diào)旅游資源的人為開發(fā)利用與環(huán)境保護(hù)之間的矛盾問題。可以按照生態(tài)旅游景區(qū)的實際情況，將整個景區(qū)劃分為自然保護(hù)區(qū)、特殊自然保護(hù)區(qū)、公園發(fā)展區(qū)以及特別適用區(qū)等幾個功能分區(qū)，根據(jù)分區(qū)不同分別確定生態(tài)環(huán)境的保護(hù)等級以及旅游資源的開發(fā)程度，主要集中發(fā)展公園發(fā)展區(qū)與特別適用區(qū)，通過這樣分層次的規(guī)劃設(shè)計來保護(hù)生態(tài)旅游區(qū)的生態(tài)景觀，同時也可以提高生態(tài)旅游景區(qū)對游客的新鮮感與吸引力，這對于景區(qū)的發(fā)展非常有利。
3.2完善生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營管理體系建設(shè)
對于生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營管理體系，重點(diǎn)在于確保管理機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，各項服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化開展。在具體的管理工作上，首先，應(yīng)該結(jié)合生態(tài)旅游景區(qū)的實際特點(diǎn)，建立機(jī)構(gòu)健全、職責(zé)分明、統(tǒng)一管理的管理組織，并完善游客接待、旅游項目的經(jīng)營管理、旅游投訴處理、區(qū)域內(nèi)的自然環(huán)境和傳統(tǒng)文化等方面的管理規(guī)章制度。其次，應(yīng)該針對生態(tài)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、購物設(shè)施等方面的管理制定系統(tǒng)全面的管理規(guī)章制度，尤其是安全管理，必須加強(qiáng)安全、消防、衛(wèi)生等方面的安全意識、知識、技能的培訓(xùn)，確保醫(yī)療救護(hù)、危險警示等旅游安全配套設(shè)施齊全。
3.3不斷提升生態(tài)旅游景區(qū)的知名度
當(dāng)前生態(tài)旅游逐步發(fā)展，在現(xiàn)代旅游需求下游客對于旅游景區(qū)的需求內(nèi)涵也更加的豐富，包含了審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求等一系列的內(nèi)容，在這種形勢下，生態(tài)旅游景區(qū)更應(yīng)該注重對旅游景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)，要在特色美食消費(fèi)、旅游紀(jì)念產(chǎn)品、游客居住環(huán)境、出入交通、精神享受與沖擊等各方面對生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，逐步為不同層次和類型的旅游客戶提供更多的多樣性旅游產(chǎn)品。此外，應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代游客對于旅游參與與體驗的新要求，在確保安全性的前提下有針對性的開發(fā)各種創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品，例如探險、自助旅游等突出當(dāng)?shù)靥厣⒍鄻踊穆糜畏?wù)，不斷提高生態(tài)旅游景區(qū)的知名度。
3.4加強(qiáng)對生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營開發(fā)的營銷管理
關(guān)鍵詞：經(jīng)營管理模式；市場化；公益性
伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國百姓的生活發(fā)生了翻天覆地的變化。旅游，成了中國老百姓日常生活中不可缺少的部分。同時，旅游業(yè)也是世界公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，是我國國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)和第三產(chǎn)業(yè)的龍頭。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的全面發(fā)展和人們精神文化需求的日趨增長，旅游正在悄然興起并迅猛發(fā)展。
同時，也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到在蓬勃紅火的旅游背后存在的諸多問題：當(dāng)前市場的背景下，我國的風(fēng)景旅游區(qū)卻仍然延續(xù)著計劃經(jīng)濟(jì)的模式，大部分還屬于事業(yè)性質(zhì),純屬公益事業(yè)，經(jīng)費(fèi)靠財政撥款。旅游區(qū)管理機(jī)構(gòu)雖然既有保護(hù)的職能，又有組織生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)、解決就業(yè)和社區(qū)管理的職能，但因政企不分，事企不分而導(dǎo)致了諸多弊端，如資金短缺，經(jīng)濟(jì)效益低下，機(jī)構(gòu)臃腫等。由于風(fēng)景旅游區(qū)不同于一般的企業(yè)，有著自身的特殊性。因此必須充分利用市場機(jī)制，積極探索旅游景區(qū)經(jīng)營管理的新模式。
一、國家直接經(jīng)營管理模式
國家直接經(jīng)營管理模式就是國家集風(fēng)景旅游區(qū)的所有者和經(jīng)營者于一身，景區(qū)的管理、保護(hù)和開發(fā)經(jīng)費(fèi)由國家財政承擔(dān)，景區(qū)的門票及其他旅游項目由國家定價（一般定價很低），收入上繳國家。這種管理模式在保護(hù)遺產(chǎn)、體現(xiàn)社會公共利益、資源整合等方面表現(xiàn)的尤為突出。但從實踐中看,這種經(jīng)營管理模式存在著明顯的缺陷。效率低下，從而導(dǎo)致資源得不到有效配置，其經(jīng)濟(jì)價值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)。嚴(yán)重阻礙了風(fēng)景旅游區(qū)的健康發(fā)展。專業(yè)性或公益性強(qiáng)的景區(qū)（景點(diǎn)），如國家森林公園、保護(hù)區(qū)的核心區(qū)、文物保護(hù)區(qū)、宗教朝拜地等實行國家經(jīng)營管理，由國家委托專業(yè)人士經(jīng)營。嚴(yán)格控制旅游的過度開發(fā)，保護(hù)自然文化遺產(chǎn)。
二、市場化經(jīng)營管理模式
市場化經(jīng)營管理模式就是將所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，真正把風(fēng)景區(qū)作為一項產(chǎn)業(yè)來對待，將其作為獨(dú)立的主體推向市場。存在的市場化方式主要有兩種，一種是以項目的形式招商引資，由多個投資主體進(jìn)入景區(qū)行使經(jīng)營權(quán)；另一種方式是壟斷經(jīng)營權(quán)，以一家作為投資主體，進(jìn)行壟斷經(jīng)營。由于政企職能分開，產(chǎn)權(quán)比較明晰，企業(yè)作為市場主體的積極性得到充分調(diào)動，效率得到了提高。近年來，碧峰峽、桐廬、太湖源等一大批景區(qū)（景點(diǎn)）將經(jīng)營權(quán)不斷地拍賣出去，這種經(jīng)營意識是對傳統(tǒng)管理意識和管理體制的一大突破。
但也要認(rèn)識到，旅游業(yè)是以持續(xù)為目標(biāo)，需要將經(jīng)濟(jì)、和環(huán)境效益結(jié)合起來考慮，而企業(yè)經(jīng)營者往往只注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視社會、環(huán)境效益。因此目前完全按市場機(jī)制經(jīng)營的方式遭到了質(zhì)疑。如黃山風(fēng)景旅游區(qū)，從保護(hù)遺產(chǎn)的角度出發(fā)，必須嚴(yán)格遵循“景區(qū)游，區(qū)外居”的旅游方式，而黃山股份公司為追求贏利，必然盡可能以高消費(fèi)方式將盡可能多的游客留在景區(qū)，由此必然造成遺產(chǎn)質(zhì)量破壞，從而出現(xiàn)了在黃山發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)后“景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和安全質(zhì)量提高，而遺產(chǎn)質(zhì)量反而惡化”這一似乎怪異的現(xiàn)象。另外，這種純商業(yè)化經(jīng)營必然以其壟斷性而傷害游客正當(dāng)利益。由于風(fēng)景旅游區(qū)不同于一般的企業(yè)，有著自身的特殊性，我們在引進(jìn)市場化機(jī)制的時候一定要慎重。
要讓市場化經(jīng)營管理模式健康。有序地發(fā)展，必須建立一整套完善的法律及制度保障。
（一）建立規(guī)制風(fēng)景旅游區(qū)開發(fā)和保護(hù)的體系
雖然有《風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理條例》、《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》、《森林公園管理辦法》等行政法規(guī)，但是這些規(guī)定缺乏實施細(xì)則，對一些新做法缺乏裁決的依據(jù)，對實際執(zhí)行中的一些破壞資源、侵蝕國有資源、使用權(quán)不明確的現(xiàn)象難以做出有效認(rèn)定和判罰。尤其在民營企業(yè)開發(fā)旅游景區(qū)的過程中，由于沒有相應(yīng)的具體法律法規(guī)對旅游資源開發(fā)行為進(jìn)行規(guī)范，具體操作上對旅游資源的權(quán)力歸屬沒有清晰的界定。要明晰風(fēng)景旅游區(qū)產(chǎn)權(quán)，并使其規(guī)范化運(yùn)作，就要建立健全相關(guān)法律體系，將景區(qū)開發(fā)行為予以規(guī)范，對破壞景區(qū)資源的行為和做法給予懲罰。
（二）改革管理體制
我國風(fēng)景區(qū)旅游資源的所有權(quán)主體是國家,國務(wù)院代表國家行使風(fēng)景旅游區(qū)資源所有權(quán)。為保證國家產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一和國有資產(chǎn)的收益，國務(wù)院可以指定一個權(quán)威機(jī)構(gòu)行使風(fēng)景旅游區(qū)資源產(chǎn)權(quán)。對產(chǎn)權(quán)進(jìn)行統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)風(fēng)景旅游區(qū)規(guī)劃的審批、土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓、租賃,風(fēng)景旅游區(qū)資源使用權(quán)轉(zhuǎn)讓、風(fēng)景旅游區(qū)資源保護(hù)規(guī)劃等。該權(quán)威機(jī)構(gòu)可視需要,在各省或各片區(qū)設(shè)立派出機(jī)構(gòu)。發(fā)展建立風(fēng)景旅游區(qū)日常管理機(jī)構(gòu)。并對其擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督管理權(quán)和對風(fēng)景旅游區(qū)資源開發(fā)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理權(quán)。日常管理機(jī)構(gòu)由派出機(jī)構(gòu)代表、地方政府各職能部門代表、當(dāng)?shù)厝罕姶怼㈤_發(fā)經(jīng)營單位代表等組成，具體負(fù)責(zé)風(fēng)景旅游區(qū)開發(fā)建設(shè)的監(jiān)督管理，監(jiān)督國有資源的用途，保證國有資源保值增值，并進(jìn)行風(fēng)景旅游區(qū)日常的市場管理、資源管理、環(huán)境管理。整個管理系統(tǒng)的經(jīng)費(fèi)均由國務(wù)院按旅游稅收的一定比例統(tǒng)一撥付，以防受地方政府部門和經(jīng)營者的牽制。
（三）加強(qiáng)對旅游資源的管理
風(fēng)景旅游區(qū)不是單指景觀資源，而是以景觀資源為核心，由產(chǎn)品系統(tǒng)和支持系統(tǒng)組成的一個綜合體。在風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營管理體制改革中，分清旅游景觀資源和旅游經(jīng)營資源。旅游經(jīng)營資源才是我們的改革重點(diǎn)（包括住宿、餐飲、娛樂設(shè)施等），增強(qiáng)競爭活力，提高風(fēng)景旅游區(qū)的收入。旅游景觀資源不應(yīng)作為風(fēng)景旅游區(qū)創(chuàng)收的主要途徑，而要以保護(hù)為重，國家應(yīng)建立景區(qū)財政補(bǔ)貼制度，為景區(qū)維護(hù)經(jīng)費(fèi)來源提供保障。對那些交由企業(yè)運(yùn)作的經(jīng)營性景區(qū)，應(yīng)制定門票價格管理制度。
三、“零門票”公益性經(jīng)營管理模式
一直以來，有些人簡單地認(rèn)為，把優(yōu)美的自然資源圈起來，坐收門票，這就是在搞旅游。所謂的旅游產(chǎn)業(yè)，也僅僅是收收門票而已。其實，恰恰相反，旅游產(chǎn)業(yè)的最高境界應(yīng)該追求“零門票”，將門票經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。如果眼光還只是瞅著門票，而不注重尋找新的替代性收入增長點(diǎn)，一味通過提高門票價格來搞景點(diǎn)開發(fā)，旅游產(chǎn)業(yè)最終只能走進(jìn)一條“死胡同”。如今的旅游產(chǎn)業(yè)是全方位的，連著娛樂、交通、餐飲等眾多行業(yè)，是一條很長的產(chǎn)業(yè)鏈。發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，眼光絕不能盯在一張小小的門票上，而是要在“吃、住、行、購、游、娛”這六大要素上下足功夫、做足文章，因為留住了游客就留住了財源。人文精神是發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的靈魂。在全世界旅游產(chǎn)業(yè)的建設(shè)中，以人為本的歷史、文化、宗教、藝術(shù)等人類文明及其人文精神始終是推動這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的靈魂。毫無疑問，倘若缺乏歷史厚重的沉淀和文化燦爛的光彩，那么，無論是八達(dá)嶺的長城、西安的兵馬俑，還是耶路撒冷的“哭墻”、麥加的“圣石”，它們皆毫無價值。退而言之，即使是那些天公造就的自然奇觀，如中國的九寨溝、張家界、美國的黃石公園，也正因其符合人類熱愛自然的天性而成為旅游勝地。
2006年12月初，黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)的游客人數(shù)已突破300萬人次，旅游總收入近2億元。而在2003年以前，黃果樹的年均游客人數(shù)還一直徘徊在50萬人次。一年一百萬，三年三級跳。告別單純的門票經(jīng)濟(jì)是今天黃果樹旅游產(chǎn)業(yè)獲得歷史性突破的關(guān)鍵。雖然現(xiàn)在我們的發(fā)展仍離不開門票，但發(fā)展的增長點(diǎn)已漸漸轉(zhuǎn)向景區(qū)品牌和景區(qū)資源的開發(fā)和利用上。去年以來，國內(nèi)眾多景點(diǎn)紛紛漲價，但黃果樹景區(qū)始終堅持門票不漲價，并設(shè)立了景區(qū)免費(fèi)開放日。
我國旅游景區(qū)經(jīng)營管理的明顯不足滯后了我國旅游景區(qū)的開發(fā)，不利于旅游業(yè)的發(fā)展。因此，探索、建立一套既有利于資源保護(hù)又有利于景區(qū)管理的我國景區(qū)管理體制和適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要的科學(xué)經(jīng)營機(jī)制，是一個具有很強(qiáng)現(xiàn)實意義的課題。必須積極探索旅游景區(qū)經(jīng)管理的新模式，實行所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，加大引進(jìn)市場化經(jīng)營模式，通過體制、機(jī)制等方面的改革，創(chuàng)新景區(qū)管理模式，為廣大百姓提供更優(yōu)美、更舒適的旅游服務(wù)，為旅游業(yè)更好更快地發(fā)展提供有力的管理制度保障。從而更好地為建設(shè)和諧社會服務(wù)。
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近年來，民營資本不斷進(jìn)入旅游景區(qū)的經(jīng)營管理，已經(jīng)成為新疆旅游事業(yè)發(fā)展的一支重要力量，為新疆旅游業(yè)發(fā)展注入了大量的資金和動力。然而，民營旅游景區(qū)由于固有的投資利益，出現(xiàn)了掠奪式開發(fā)，旅游設(shè)施陳舊，景區(qū)工作人員素質(zhì)低下等問題。以阿瓦提多浪部落為個案，研究了新疆民營旅游景區(qū)存在的主要問題，提出了建設(shè)性意見。以期對新疆民營旅游景區(qū)的發(fā)展提供借鑒。
關(guān)鍵詞：新疆；民營景區(qū)；多浪部落
中圖分類號：F2
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.12.010
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)的地位不斷提升，國家旅游管理部門出臺了一系列降低民營資本和外資進(jìn)入旅游服務(wù)業(yè)的門檻的政策，支持、鼓勵和引導(dǎo)私營、個體企業(yè)興辦旅游服務(wù)業(yè)。新疆民營企業(yè)進(jìn)入景區(qū)最早以“農(nóng)家樂”旅游形式出現(xiàn)，開發(fā)了一批民俗文化村、民俗風(fēng)情園等小型旅游景點(diǎn)。近年來，新疆民營旅游企業(yè)不斷擴(kuò)大，為了更好地促進(jìn)新疆民營景區(qū)的發(fā)展，研究新疆民營旅游景區(qū)的開發(fā)與管理，具有較強(qiáng)現(xiàn)實意義。
1新疆民營景區(qū)現(xiàn)狀
據(jù)2015年統(tǒng)計，新疆共有A級以上景區(qū)260家，除了5家5A級的政府國營景區(qū)，其余的255家中，A級以上民營景區(qū)共69家，占新疆A級以上景區(qū)比例26.54%，4A級及以下的景區(qū)均有民間資本參與其中。如，4A級的庫車龜茲生態(tài)園所屬庫車飯店有限責(zé)任公司；3A級的巴州蓮花湖旅游區(qū)也有民間資本的參與。另外，新疆星級農(nóng)家樂共有143家，絕大部分都是民營旅游企業(yè)。民營景區(qū)在新疆旅游景區(qū)所占的比例逐年上升，為新疆旅游業(yè)的發(fā)展和繁榮作了很大貢獻(xiàn)。
從表1可以看出新疆民營景區(qū)主要集中在2A和A這個等級，且所占比重較大，而在4A和3A旅游景區(qū)中所占比例較小，提升景區(qū)整體競爭力，有待提高景區(qū)質(zhì)量、擴(kuò)大規(guī)模。
2新疆民營景區(qū)存在的問題
2.1掠奪式開發(fā)
目前，新疆絕大多數(shù)旅游景區(qū)實行國家所有、企業(yè)化經(jīng)營。民營資本進(jìn)入旅游景區(qū)后，不可避免的注重經(jīng)濟(jì)利益的獲取，不斷降低經(jīng)營成本，從而忽視旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展和生態(tài)保護(hù)，呈現(xiàn)出掠奪式開發(fā)的局面。例如，在新疆很多縣市的胡楊林公園開發(fā)中，民營景區(qū)經(jīng)常只顧招攬游客，很少投入資金加強(qiáng)對生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。
2.2基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后
由于本身實力有限，新疆民營旅游企業(yè)在對景區(qū)進(jìn)行建設(shè)時容易出現(xiàn)急功近利的行為，選擇方便、省事的建設(shè)方法，景區(qū)內(nèi)各項設(shè)施不完善，不能滿足游客多方面旅游的需求。旅游基礎(chǔ)設(shè)施更新?lián)Q代不及時，使新疆民營旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在著很多不合理，不規(guī)范的落后現(xiàn)象。如，新疆民營旅游企業(yè)大多不愿意投資修建景區(qū)道路和區(qū)外交通；景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施在初期投資后往往超過使用年限運(yùn)營；住宿設(shè)施和餐飲服務(wù)設(shè)施普遍陳舊等等。
2.3員工管理問題
新疆民營旅游景區(qū)管理理念落后，特別是景區(qū)人員管理方面存在很大問題。絕大多數(shù)民營旅游景區(qū)人力資源規(guī)劃與景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，不重視對員工的培訓(xùn)，人力資源開發(fā)投資不足等，嚴(yán)重制約了景區(qū)長遠(yuǎn)發(fā)展。新疆旅游受到氣候條件的限制，淡旺季明顯，每年5月至10月為旅游旺季，11月至次年4月底為旅游淡季。旅游旺季來臨時，很多民營旅游景區(qū)大量招聘臨時工作人員，這些臨時招聘的員工基本沒有接受專門的旅游服務(wù)訓(xùn)練，根本不具備基本的旅游服務(wù)技能；旅游淡季來臨時，民營旅游景區(qū)往往解聘大多數(shù)員工，部分景區(qū)甚至關(guān)門停業(yè)，等待來年旅游旺季再繼續(xù)招聘大量臨時員工。這種用人方式不斷循環(huán)，在一定程度上降低了新疆民營旅游企業(yè)的服務(wù)接待水平和能力，往往造成民營旅游企業(yè)對員工缺乏約束性，員工對景區(qū)也缺乏歸屬感，工作狀態(tài)懶惰散漫。
3阿瓦提多浪部落景區(qū)個案研究
阿瓦提縣多浪部景區(qū)落位于新疆阿克蘇地區(qū)阿瓦提縣208國道旁，距離阿瓦提縣城18公里，距離阿克蘇市50公里。景區(qū)占地面積8000畝。主要有特色餐廳、刀郎民俗展館、水上娛樂、沙灘浴場、斗雞斗羊、攀巖等旅游項目。2008年，阿瓦提縣多浪部落景區(qū)被自治區(qū)旅游局評為國家“3A”旅游景區(qū)。截止2011年，共計接待游客20萬人次，實現(xiàn)旅游收入2100多萬元。
阿瓦提多浪部落景區(qū)近年來成為阿克蘇地區(qū)的熱點(diǎn)旅游景區(qū)。然而，由于該景區(qū)主要由民營企業(yè)經(jīng)營管理，在資源保護(hù)、旅游設(shè)施安全和旅游人才等方面存在很大問題。
3.1胡楊林的保護(hù)問題
阿瓦提多浪部落的胡楊公園開發(fā)基本上出于對胡楊林資源的掠奪式開發(fā)，忽視了對胡楊林的保護(hù)工作。放任不管的經(jīng)營管理，在一定程度上忽視了游客及景區(qū)人員對胡楊林的造成了肆意的破壞，讓阿瓦提多浪部落的生態(tài)系統(tǒng)受到了嚴(yán)重的影響。如對胡楊的肆意砍伐，對胡楊林植被的毀壞，造成了嚴(yán)重的水土流失和植被破壞，光禿的地表在很大程度上破壞了阿瓦提多浪部落景區(qū)的自然景觀，違背了胡楊林的生態(tài)系統(tǒng)平衡和大面積胡楊樹的非正常死亡。這一現(xiàn)象不僅造成了景區(qū)的財產(chǎn)損失，而且給胡楊林的后期保護(hù)工作帶來了巨大的壓力，加大的未來時間段里對胡楊林等自然資源生態(tài)系統(tǒng)的修復(fù)難度。不顧后果的掠奪式開發(fā)，必然嚴(yán)重威脅著胡楊林等旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。
3.2部分旅游產(chǎn)品存在安全隱患
阿瓦提多浪部落的部分旅游項目存在安全隱患，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。基礎(chǔ)設(shè)施的不健全，嚴(yán)重威脅著游客的人身安全。如，在攀巖項目中，防護(hù)措施和攀巖裝備不完善，難以保證游客在攀巖過程中的人身安全。在水上娛樂項目中，除游艇外，缺少救生艇，部分不會游泳的游客在游玩過程中難免會出現(xiàn)落水的情況，有溺水的危險。在高空轉(zhuǎn)輪項目中，地面完全沒有保護(hù)措施，難以避免出現(xiàn)游客摔傷的情況。
3.3缺乏旅游專業(yè)人才
阿瓦提多浪部落80%的員工都沒有接受過旅游服務(wù)方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，整體服務(wù)水平不高。由于缺乏基本的旅游服務(wù)知識，使得員工在日常接待服務(wù)工作中感受壓力較大，造成離職率較高。同時，刀郎部落景區(qū)主要以原始胡楊林和刀郎人的狩獵生產(chǎn)為主題，招收了大量的當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族員工從事旅游服務(wù)工作，這些員工漢語水平達(dá)不到基本的語言溝通和旅游接待服務(wù)，給游客的游覽和娛樂活動造成很多不便。使得游客對該景區(qū)整體評價較低，重游率較低，不利于阿瓦提多浪部落的品牌傳播和可持續(xù)發(fā)展。
4對策及建議
4.1加大監(jiān)管力度，遏制掠奪式開發(fā)
對于民營旅游景區(qū)，政府旅游管理部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，實現(xiàn)所有權(quán)、股權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。實現(xiàn)科學(xué)規(guī)劃，合理開發(fā)，專業(yè)管理和可持續(xù)經(jīng)營。在旅游資源規(guī)劃與開發(fā)過程中，政府旅游管理部門應(yīng)掌握主導(dǎo)權(quán)，組織專家團(tuán)隊對景區(qū)旅游資源和旅游景區(qū)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。民營企業(yè)作為投資方應(yīng)在規(guī)劃文件規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行旅游項目開發(fā)和經(jīng)營。建議采取景區(qū)管委會的模式對民營旅游景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營管理。從而提升民營旅游景區(qū)經(jīng)營的規(guī)范性和管理的科學(xué)性。景區(qū)經(jīng)營管理的重大事件必須執(zhí)行備案管理制度，從而形成政府引導(dǎo)監(jiān)控，民營企業(yè)投資科學(xué)，景區(qū)管理規(guī)范的良好局面。
4.2完善接待設(shè)施
民營旅游企業(yè)在開發(fā)建設(shè)景區(qū)時，在住宿設(shè)施方面，應(yīng)盡量建設(shè)符合當(dāng)?shù)孛袼孜幕瘹庀⒌穆糜谓哟O(shè)施，以當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)民居為旅游住宿設(shè)施，讓旅游者體驗當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族生活氛圍；在游覽項目方面，應(yīng)以傳統(tǒng)民居生活為主題，打造獨(dú)特的民族文化部落；在景區(qū)建設(shè)中，要盡量減少不必要的人為設(shè)施，全力打造原始生態(tài)和民俗文化旅游精品。同時，應(yīng)加強(qiáng)旅游項目的安全性，如在攀巖、高空項目和水上項目中，要設(shè)置完整的應(yīng)急救援設(shè)施和裝備。
4.3打造企業(yè)文化，提高員工福利待遇
人力資源是旅游景區(qū)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。因此，根據(jù)景區(qū)自身人力資源的需求和市場狀況，在每年年初每年制定用人計劃，注意引進(jìn)旅游專業(yè)人才，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以滿足不同層面的知識需要。民營旅游景區(qū)要充分認(rèn)識人才建設(shè)的重要性，樹立“以人為本”的管理理驗。新疆民營旅游景區(qū)的發(fā)展與員工的職業(yè)能力的發(fā)展是相互依賴的，建立健全的員工激勵機(jī)制，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，保證員工工作的積極性與主動性。不斷提高員工的福利待遇，加大的員工的培養(yǎng)力度，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感，使員工的根本利益得到了保障，從而提高景區(qū)工作人員的工作積極性。
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