時間：2023-12-06 11:20:45
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇旅游景區安全管理范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
硬件方面的要求1、配備安全保障工作人員和設施及裝備。為了避免游客遭受損害的事件發生，景區經營者必須要配備與景區范圍大小、等級等相適應的合格安全工作人員，并配置配發相應設施及裝備（應急廣播、照明設備，并確保完好有效），在景區內設立報警點、執勤點，建立經過合格培訓的巡邏隊，定時或不定時對景區內的景點和其他部位進行巡邏執勤等。如在公園等地家長和孩子一旦走散，就可以通過廣播取的聯系。
新聞鏈接：五一期間，當人們慕名游覽南昌滕王閣時，一位客人與家人走散，因為沒帶手機聯系不上，在出口處急得團團轉，當求助于工作人員，問能不能廣播找人時，工作人員冷冷地回答：“沒有，沒辦法。”
2、設置標志牌和警示牌。經營者應在景區進門處和適當部位設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區的范圍大小、地形地貌，景點與景點的距離以及自己所在的位置。在危險地帶或可能出現的危險應有警示性內容的標牌，如山區人煙稀少的地方，可提示游客“結伴而行，不要單獨行動”，盡可避免第三人的不法侵害和刑事案件的發生。
新聞鏈接：2007年5月3日，在國家重點風景區保定野三坡，一名來自廊坊三河市的16歲游客獨自一人沒走規定路線意外墜落山崖，雖經全力搶救仍不治身亡。
3、設置報警裝置和改善景區內的通訊設施。景區是特定的社會活動場所，雖受經營者管理，但并不是與外界隔絕。景區內發生治安問題，以其景區的自身能力有時是難以達到保障游客安全，景區經營者應在適當地方設置報警電話（110）或急救電話（120），加強景區通訊網絡系統的建設，如游客遭到不安全因素的侵害時，可報警尋求保護。
新聞鏈接：5月1日19時20分，四川省興文縣公安局石海派出所值班民警剛回到派出所便接到群眾報警：石海景區迎賓石處有兩個小女孩在哭，說找不到回家的路。民警駕車帶兩個小女孩多方詢問，很快幫助兩姐妹倆找到了家。
軟件方面的要求1、門票的告知義務。游客進入景區的門票是證明游客與景區存在旅游服務合同關系的重要依據，以門票為載體印制“游客須知”，“景區簡介”等內容，明確告知游客應注意安全的事項。雖告知義務是經營者應達到安全保障義務的最低要求，但對經營者來講，應是首先必須履行的義務。游客進入景區前，通過門票上的內容來了解景區的基本情況，也可加強游客注意自身安全的意識。
2、健全安全保障的規章制度。首先，設立安全管理機構，配備高素質的管理人員，保證該機構始終處于良好的運行狀態。其次，建立健全保障游客安全的規章制度，并對景區內的其他從業人員進行經常性的安全教育，合理有效地利用從業人員對景區地理環境熟悉的人的資源，使其主動向游客提示安全，勸告游客在危險地帶的注意事項，必要時還可保護游客的安全。
3、經營者對發生侵害事件的反應和救助能力。景區出現游客受到侵害事件時，執勤人員及其他工作人員應迅速作出反應及時施救。如幫助游客共同對付正在實施侵害的不法分子，這也是對經營者的安全保障義務履行能力的驗證。
4、加強景區與公安部門的聯系。景區的游覽秩序主要通過管理人員及其他工作人員來維護，而治安秩序井然與否，是通過景區與治安警察密切配合聯系來實現。景區應對可能出現的治安隱患，應及時向公安部門報告，對景區內的可疑人員和特殊地帶協助警察檢查，提供可疑人員的情況。
旅游安全管理的基礎工作
旅游安全事故不僅給游客帶來損傷，旅游景區本身也會有經濟、信譽、業務、設備原料等方面的損失，嚴重的還會被追究景區主要負責人和直接責任人的刑事法律責任。所以加強日常管理是避免損失的最為經濟、有效的辦法。
首先建立安全管理組織體系，預防事故發生。旅游景區應設立安全保衛委員會，直屬最高層管理。設立顧問組、教育組、監察執行組等。
其次要建全安全標志系統。在游客集散地、主要通道、危險地帶等區域要按照國家規范的安全標志符號設置安全標志系統，用以提醒游客注意安全。安全標志是用于表達特安全信息的標志，由圖形符號、安全色、幾何形狀（邊框）或文字組成。
旅游景區在建立健全安全標志系統時需要注意事項：
1、由于旅游景區接待來自不同國家和地區的旅游者，所有標志一定要按照國際規范制作和懸掛，不但利于推廣，還可以讓所有游客都能看得懂。
2、標志不但要有中文文字，還要有其他國家的文字（至少有英文，翻譯要準確）。因為圖形標志由于有一定的隱含效果，單純的圖形符號是不能讓游客獲取正確信息的，還需配文字。
3、標志牌一定要置于明顯位置和明亮環境中。不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4、標志牌的材質在滿足堅固耐用、遇水不變形的特點外，還要因地制宜，與旅游景區的資源環境相協調。如山地景區內用石質材料，森林景區內用木制材料等。
5、為保證效果和防止出現隱患，安全標志要常常檢查，對不符合要求的破損牌子應及時更換或維修。
小貼士
國標CB2894―1996將安全標志分為四大類型
禁止標志
用于禁止人們不安全行為的圖形標志。包括：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止觸摸、禁止跨越、禁止攀登、禁止跳下、禁止入內、禁止停留、禁止通行、禁止乘人、禁止拋物等23種標志。基本圖形為帶斜杠的圓邊框。
警告標志
用于提醒人們注意四周環境，避免發生危險的圖形標志。包括：注意安全、當心火災、當心電纜、當心落物、當心墜落、當心坑洞、當心塌方、當心車輛、當心滑到等28種標志。基本圖行為正三角形邊框，邊框內有不同內涵的象型圖形。
指令標志
用于強制人們必須做出某種動作或采用防范措施的圖形標志。包括：必須戴防護眼鏡、必須戴安全帽、必須穿救生衣等12種標志。基本圖形為圓形邊框。
隨著我國經濟的發展，旅游越來越受到普通大眾的喜愛，然而伴隨而來的還有各種旅游安全事故的增加，旅游
>> 智慧旅游下煙臺旅行社的發展研究 旅行社旅游線路設計的創新研究 關于旅游管理專業學生在旅行社實習的思考 與游客簽訂書面旅游合同是旅行社的法律義務 面向散客旅游服務的旅行社敏捷供應鏈管理研究 以旅行社為核心的旅游供應鏈管理研究 《旅游法》對旅行社經營管理的影響研究 關于旅行社品牌建設的研究探討 旅游景區對游客的安全保障義務 基于SCM的旅行社管理對策研究 中國旅行社危機管理的誤區研究 基于旅游者行為的旅行社相親旅游產品開發與設計 淺談旅行社連鎖的管理 淺議旅行社的存貨管理 中小旅行社的出路研究 分析旅游者選擇旅行社的因素及對策 淺談旅行社應對旅游黃金周和旅游淡季的促銷策略 基于景區視角的旅行社與景區關系分析 淺議新《旅行社條例》對旅行社經營管理的影響 旅游法的頒布對旅行社的影響 常見問題解答 當前所在位置：l，2013-8-20。
[2]新浪網.今年“五一”黃金周時，一些景點相繼發生安全事故，這些事故的發生讓旅游保險成為近期的熱門話題旅游保險為何無人買賬？[EB/OL].http：//.cn/c/2006-05-14/01288917675s.shtml，2013-8-20。
[3]陳現杰.最高人民法院人身損害賠償司法解釋精髓詮釋（下）[M]，人民法院出版社，2004.20。
[4]奚曉明主編.中華人民共和國侵權責任法條文理解與適用[M]，人民法院出版社，2010. 269。
引言
中國旅游資源豐富，中國的旅游行業隨著中國經濟社會的發展而得到了全面高速的發展。生態旅游景區依托于自然生態環境，基礎設施建設與控制，人員配置與培訓，管理理念的引進與優化、環境重視與保護等方面需要景區管理部門進行不斷的強化，甚至是積極的重視與建設。面對生態旅游景區發展所產生的問題，我們應該積極的重視，提高相關管理工作的指導意識，建設專業化的景區管理隊伍，規范服務人員素質，只有這樣，才能更好的保障生態旅游景區的全面管理，提高景區的綜合質量。
一、生態旅游景區管理中存在的問題
（一）生態旅游景區的知名度不高，宣傳力度不強
由于生態旅游景區主要依托于自然基礎環境，其觀賞性旅游項目多，體驗式旅游項目少，使得游客對于自然生態旅游景區的缺少必要的關注度，使得自然景區的旅游知名度不高，而自然生態旅游景區對于旅游宣傳以及景區建設的力度不夠。
（二）生態旅游景區基礎設施不完善，無法保證游客的基本旅游生活
由于生態旅游景區主要是對于自然環境的展示，其基礎設施建設不夠全面，甚至有些基礎開始老化，無法滿足游客在旅游過程中的基本生活保障，使得生態旅游景區缺乏旅游實務的競爭力。
（三）安全管理意識弱化，不安全事件時常出現
自然生態旅游景區以自然環境為主，其景區通常具有一定的開放性，加之面積大，相關的基礎設施以及安全措施不完善，常常會出現一些不安全的事件出現，導致生態景區管理工作面臨新的困局。
（四）景區的旅游環境下降，優秀的自然環境資源惡化
由于旅游旺季以及旅游景區熱度的影響，使得生態景區容易超出他們的生態承載量，其實是在旅游的過程中產生的垃圾，對于自然生態環境產生了巨大的影響，導致自然環境質量不斷的下降，使得自然環境逐漸的惡化，無法滿足生態旅游的基礎。
（五）服務人員基本素質不完善，服務體系建設不全面
在自然生態旅游景區中，由于基本的旅游商業少，使得相關的從業人員的素質沒有辦法得到保障，容易出現一些低素質的服務人員，同時生態旅游景區的服務體系不完善，使得無法滿足游客的旅游服務要求，造成一定的消極旅游服務體驗。
二、提升生態旅游景區管理質量的有效措施
（一）加強景區管理隊伍建設，引進新的管理理念
生態旅游景區應該積極的引進先進的旅游景區的管理經驗，強化對于旅游景區的實務的管理，成立相應的專業化、責任化的景區管理隊伍，對景區管理進行全面的監控，指導詳細的旅游管理細則。
（二）強化基礎設施建設，提高游客的旅游體驗
在保護旅游景區自然資源的同時應該積極強化對于旅游景區的基礎設施的建設，不僅要需要改善舊的基礎設施設備，同時還應該積極的建設新的基礎設施，保障游客在旅游過程中的基礎旅游生活的有序進行。
（三）加強旅游景區自然環境以及自然資源保護，強化自然環境保護意識
景區應該積極的加強對于景區自然環境哦保護意識，強化對于旅游景區的自然資源的保護，成立專業的旅游景區環境監測與保護的工作隊，提高旅游景區的管理水平。
（四）強化安全旅游宣傳，降低旅游景區不安去事件的發生
景區應該加強旅游景區的安全宣傳，積極的做好各項預防不安全事故出現的預案，保障在旅游景區中如果出現不安全的事件，可以及時有效的進行處理，保障游客的安全權益。
（五）完善景區從業人員管理，定期進行旅游事務培訓
旅游景區管理工作中，應該定期的進行相關的旅游服務人員的招聘與培訓，提高相關人員的專業素質，提高他們的服務意識，規范他們的服務流程規范，只有這樣才能提高游客的旅游提高，提高景區的知名度與好感度。
三、結束語
【關鍵詞】風景區 公共安全管理 公共安全事件
一、研究背景
近幾年來，隨著人民生活水平的顯著提高，假期出游的人員數量呈逐年遞增趨勢。而風景名勝區因其風景優美、環境宜人，越來越成為旅游者尤其是生態旅游者追逐的熱點。這也就意味著，風景區已逐漸成為一個眾多人聚集的場所，相應的公共安全隱患也就逐步暴露出來。 2008年國家旅游局共收到各地報送的旅游突發公共事件48起（包括1起發生于2007年），共造成147人死亡，4人失蹤，401人受傷。其中旅游重大突發公共事件6起，88人死亡，4人失蹤，132人受傷；較大事件35起，59人死亡，231人受傷；一般事件7起，38人受傷。一個個觸目驚心的數字，使人們在嘆息之余，更清楚地認識到旅游安全不容忽視。旅游景區安全是旅游景區發展的基本保障，沒有安全就沒有旅游景區的發展。旅游景區安全是旅游的生命線，是旅游景區經濟穩定運行的重要保障，是堅持“以人為本”安全理念的必然要求。當前，頻繁發生的旅游安全事故，既造成了重大的游客人身財產損失，又嚴重地影響了旅游目的地的整體形象，阻礙了旅游業的正常發展，給旅游安全管理敲響了警鐘。隨著旅游活動規模的急劇擴大，以及散客自助旅游、探險旅游等旅游形式的蓬勃發展，影響旅游安全的因素日趨復雜化，旅游景區安全事故呈現出高發態勢。旅游景區安全正在成為旅游業的重中之重。
二、研究意義
經濟的持續高速增長促進了中國社會的進步，但同時也帶來了威脅與挑戰。其中，中國的公共安全面臨著最為嚴峻的考驗。多元經濟模式與多元文化的融合與沖突，人類在經濟發展過程中對自然資源的攫取與毀壞，在經濟社會發展過程中，由各類風險轉化或引發的公共安全危機事件頻頻發生，造成的人員傷亡、財產損失、生態失衡等，都大大加劇了公共安全的風險。這也就意味著對公共安全管理的研究日趨重要。隨著我國旅游事業的蓬勃發展，學者對于風景區旅游的關注與研究越來越多。但這些研究多是從環境管理、自然資源保護性利用、可持續發展等角度進行深入探討，對于風景區的公共安全管理問題鮮有涉及。風景區的公共安全管理包括自然災害管理、人為災害管理、治安管理及安全管理等多個方面，是一個多元化、多層次的體系。因此，本文將從一個全新的、系統的角度對風景區的公共安全現狀做出客觀評價，并針對相關問題提出一些可行的建議。
三、國內研究現狀綜述
（一）關于景區環境影響的研究。
20世紀90年代初，臺灣學者劉儒淵等（1991）在塔山公園進行了10年的定點觀測實驗，形成了較為系統的研究成果。大陸研究90年代后期陸續出現，比較重要的研究成果有程占紅（2006）、劉鴻雁（1997）、李貞（1998）、馮學鋼等（1999）關于景區植被影響的研究。
（二）關于風景區管理理念和方法的研究。
馬彥（2006）認為，開發者的盲目、低水平、掠奪性破壞行為，經營管理者的短期經濟行為、低層次的管理，旅游者的貪婪放縱的享受和不文明行為等。問題早已出現，學術界的研究成果已不少，業界也在逐漸加大投入以改變現狀.但自然風景區的退化仍屢見不鮮，其中重要的原因是：旅游學術界缺乏對自然風景區旅游資源和環境成體系的深入的研究，已有的成果集中在旅游對環境有沒有影響、如何影響、表現在那些方面和環境保護、環境治理上。至于對策研究則多般是個案研究和宏觀策略研究，個案研究是救火不防火、治病不治根，且不具有普遍意義；宏觀策略研究不具有可行性。旅游業界普遍對可持續發展、人與自然關系、生態美等可從思想上改善現狀的理念缺乏認識或認識不到位，管理水平一直不高，甚至為了經濟利益不惜破壞旅游資源及其環境。
（三）關于風景區歷史文化資源保護及安全預警的研究。
繆春燕（2007）分析提出了歷史城區建筑遺產公共安全管理體系建設的總體目標、實施步驟、基本原則、組織框架和系統結構。 其次，分析了歷史城區建筑遺產面臨的主要災害事件和形成原因；界定了歷史城區建筑遺產公共安全事件的概念特征；建立了基于建筑安全事件、環境安全事件和風貌安全事件的歷史城區建筑遺產公共安全事件識別模塊；并根據災害風險分析原理，對歷史城區建筑遺產公共安全事件的風險構成因素、風險形成機制、風險分析內容和風險分析流程進行了研究。 然后，提出了歷史城區建筑遺產公共安全可持續預警管理系統和預警管理流程；重點分析構建了歷史城區建筑遺產公共安全事件預警的數學模型、指標體系和評價標準，提出了基于 DEA 模型的歷史城區建筑遺產公共安全預警評價方法。 最后，以武漢市青山區街坊建筑遺產為例進行了實證評價和安全預警，并針對青山區的實際情況，提出了青山區建筑遺產公共安全管理的組織框架、預警管理流程和預警管理系統。
綜上，我國學者從多個角度對風景區進行了廣泛研究，具有深刻的理論與實踐意義。
參考文獻：
[1]王振海，陳洪泉，雷仲敏.城市公共安全管理.青島：中國海洋大學出版社，2005.5.
[2]周虹.旅游開發對風景區可持續發展的影響及對策[D].北京林業大學， 2004，05.
［關鍵詞］ 旅游景區 游客管理 杭州景區
一、前言
游客管理是景區管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質量同時實現對旅游景區資源的可持續發展。游客管理是保障旅游景區正常運轉的基礎，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區資源和環境的破壞，倡導文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、優化游覽環境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進景區管理目標的實現。
隨著近年來我國旅游業快速發展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區在旅游旺季都出現了人滿為患的現象。大量涌入的游客，造成景區旅游資源的保護成為難點，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產類景區，游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區開發利用及其可持續發展。因此，對旅游景區的游客管理是目前所需要實施的，這對我國旅游景區的游客管理對我國旅游業及其自然資源的可持續發展具有重要重現實意義。
二、旅游管理概念、內容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環境的吸引力，提高游客體驗質量，實現旅游資源的永續利用和旅游目的地經濟效益的最大化。
2. 旅游管理內容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發展，合理的管理對旅游景區的維護管理起到重要作用，在保護旅游環境的同時提升了文化環境內涵，實現旅游景區環境、社會和旅游目的地經濟的可持續最大化發展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致我國很多旅游景區出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：
1．重視經濟效益．忽視游客管理。
過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區通常對游客管理的不重視，游客管理的內容大部門偏重游客的行為進行管理，實行減少游客對環境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規劃。
由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區綜合規劃及管理
這幾年大力發展旅游業，但對區域旅游景區的規劃甚少，甚至對目的地旅游景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的游客對旅游景區的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無人狀態。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂，促使游客環保意識減弱，繼續破壞環境。
4. 對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。
我國旅游業從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。在國內的很多景區，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區游客管理現狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區在處理季游客容量問題有著獨特的方式，免費門票和營造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減少、滿意度下降的問題比較突出；同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環保及低費用的同時。對游客進行了分流，同時也成為了杭州景區內一道特色的風景線。還有水上巴士的、游船的運用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務質量、完善設施、規范景區服務，杭州景區每年都采用抽樣問卷調查方式，對景區區游客滿意度進行調查、統計與分析。根據調查內容將數據統計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反饋給相關部門與公司領導。并根據游客的需要改善環境，同時更新旅游熱點，如對西湖、西溪等老景區通過不斷升級改造。2009年第二季度調查結果顯示，國內旅游市場游客滿意度為78.90，在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗。都是對游客滿意度管理進行地調整。
3. 游客行為管理
杭州景區對游客的行為進行管理，在景區內對游客進行規定：景區通過宣傳對游客入景區須知規定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經發現后不聽勸阻者，景區有權要求游客無條件離開公園;景區內嚴禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區內安保部門及工作人員有權現場制止，并協助公安部門依法處置。
在夏季的時候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦被安保人員發現,先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經勸導后依然繼續不文明行為者，景區通過協助公安部門依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗成為杭州景區的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區為游客提供新、奇、特的游樂體驗和安全優質的游樂服務，打造中國休閑城市。杭州西湖景區的游船體驗，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結合西溪濕地等處開通水上通道，使游客們體驗不一樣的旅游方式，體驗水中杭州。杭州部門景區將游客觀賞、體驗納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節，西溪采菱，游客們可以在秋季的時候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓游客更親近西溪，體驗節慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區的滿意度為我國前茅，杭州西湖名勝區 以爭創“投訴率最低、滿意度最高”為目標，從規范市場秩序入手，從提升服務品質著眼，為旅游業發展營造良好氛圍，實現低投訴率；相比而言景區的投訴較少，以前，西湖邊的景區集中在野導游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區管理在處理黑車、野導方面進行了專門跟進調查，在停車場專門有負責人員管理，并進行停車電子扣費；對于無證導游，有一套野導黑名單，在投訴時可以快速查詢目標，進行跟進。
現已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網絡等各種形式的投訴。游客服務中心首先填寫《游客投訴登記表》，初步判斷責任歸屬，并做出答復。運營管理中心督導室負責對事件進行調查和處理，并擬定回復意見，答復投訴人。對網上投訴，市場部網絡管理員負責將督導室的處理意見回復給投訴人，并及時向相關部門領導反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區始終將把安全(包括設備安全、餐飲安全、游客在景區的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區設置的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進口設施同時擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過了國家級、市級相關檢測管理機構的認證。管理對景區內設備進行定期進行安全檢查，定期跟新一些設備，始終以游客安全為己任，對景區內的餐飲進行檢查
對景區內湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標志、準備應急處置預案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線安全崗哨設置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區內管理人員根據管理部門的建議要求完善和改進相關設施和制度。加強景區內管理、嚴格執法，加強山林保護和文物保護，防止山林火災，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產安全。
五、杭州景區游客管理不足方面
1. 景區從業人員及導游培訓、管理不到位
就對景區實際情況而言，杭州做為國際風景旅游城市，景區從業人員及導游的水平和素質都還未到國際級旅游城市水平，從業人員及導游對游客管理的認識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導游都屬于兼職，導致導游水平參差不齊。杭州部分農家樂景區，由于從業人員的水平和素質不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現象，如誤導游客進入旅游景區高價產品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進入西湖景區內很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區，即保護了西湖資源環境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區欠安全性
杭州部分景區推出夜游景區，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區內通常夜游指示牌不明顯，缺少適當的照明指示，導致夜游西湖景區或是其他景區找不到著廁所、出口等現象，迷失了方向；在夜間需要幫助時，不太容易找到服務人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區游客管理措施
面對以上我國景區游客管理所面臨的問題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅游業的發展提供關鍵的一環，實現可持續旅游發展。通過對杭州景區的游客管理分析，提出對景區游客管理相應建議，實施景區旅游可持續發展戰略。以生態、社會和經濟效益相統一的目標，和諧最大化的發展景區旅游。以下為景區游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當前我國旅游業的發展仍以經濟效益為導向，很多旅游目的地都重建設、輕管理，使得旅游目的地管理嚴重滯后。一個地區的旅游業如想要可持續發展，就必須重視游客管理并最終提升該地區的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規劃景區、完善配套設施、加強對從業人員的培訓與管理、進行人性化管理等。
2. 制定系統的景區旅游游客管理規劃
結合杭州景區規劃，對我國旅游景區進行城市游客管理地規劃，尋求可持續、合理實現旅游目的地環境、經濟、社會利益最大化實現。景區旅游游客管理計劃明確規定具體的管理主體、客體、方法和程序等內容，同時對景區旅游游客管理的效果進行評估與監控，及時反饋、改進，實行動態管理。在景區游客管理總體計劃的指導下，要求各部門、各景區制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區旅游規劃中單列一章專門制定游客管理計劃。景區游客管理計劃的制定不僅使實際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經營管理者們在觀念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務系統，進一步完善旅游信息咨詢服務網點，構建合理布局、統一管理、服務優質的旅游目的地信息咨詢服務系統，實現提前安排游玩線路。
通過開發新的旅游線路、宣傳其他景點／區、開發新的景區、排節事活動等對游客進行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區人滿為患的人流。提供高質量的服務是游客旅游體驗管理的一個有效手段，高水平的服務質量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問題，及時更正管理方式和內容，更好的實現景區的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問題是重中之中，是吸引其他游客來旅游目的地的基礎，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結
針對我國旅游景區游客管理存在問題，對杭州景區游客管理的優勢和不足進行分析，提出景區游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統的景區旅游游客管理規劃、進行人性化管理三個方面進行管理，實現對景區游客管理，最終提升旅游業的發展，促使旅游目的地的可持續發展，實現旅游目的地可持續發展前途下實現環境、經濟、社會最大化發展。為我國景區游客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
參考文獻：
[1]何貴香： 杭州旅游對南寧旅游發展的啟示[ J ] . 現代經濟信息, 2009/17
[2]周玲強：旅游景區經營管理[M].杭州:浙江大學出版社,2006.
[3]陶犁 等譯：城市旅游游客管理[M].天津:南開大學出版社,2004.
旅游安全是旅游業發展的前提和基礎，可以為旅游活動提供強大的保障，因此，重視旅游安全，提高旅游安全管理的管理水平，確保旅游的安全性，成為旅游業進一步發展的動力之一。但是，由于旅游中存在著行業意識薄弱、旅游設施陳舊落后、安全管理不科學等問題，給旅游業的發展帶來不利的影響，因此，重視安全管理，解決安全管理中存在的問題，提高安全管理的水平，是旅游業可持續發展的前提。
一、旅游安全管理的現狀
（一）行業意識薄弱
我國的旅游業處于快速發展時期，具有廣闊的發展前景，而且，隨著一系列發展戰略的提出和實行，我國的旅游業更是獲得了前所未有的發展機遇，這種現象既增強發展旅游業的信心，又使得旅游業中普遍存在著行業意識薄弱的問題。雖然一些管理者意識到危機不可避免，但是卻沒有制定預防、避免危機的有效計劃，另外，許多行業的管理部門缺乏必要的應急機制，沒有居安思危的意識，使得企業不能有效的化解危機，進而造成巨大的經濟損失。
（二）旅游設施陳舊落后
旅游設施是旅游中的重要組成部分，其安全性的高低直接關系到游客的人身安全和財產安全，而許多景區的旅游設施比較陳舊落后，存在著嚴重安全的隱患，給旅游業的發展帶來負面影響。同時，一些景區存在著設計不合理、資金投入不足、沒有定時檢查和維修等現象，使得旅游設施不僅不能滿足旺季游客的需求，而且可能會產生一些安全事故，進而給景區發展帶來良好影響。
（三）安全管理不科學
旅游業具有很強的關聯性，而且人的不安全行為、動物的不安全行為等，都會給增加旅游的危險性，給游客和景區造成困擾。旅游業的正常運營需要旅游景區、消防、林業廳等主管部門的有效合作，但是，由于主管部門繁多，管理范圍混亂等，致使安全管理不科學，降低了安全管理的效果。而且，在旅游業內部，僅有部分旅游企業、旅游管理部門設立了專門的旅游安全管理機構或者旅游安全管理人員，而很多旅游企業、旅游主管部門缺乏專門的安全管理機構或者安全管理人員。
二、改善旅游安全管理現狀的對策
（一）加強各個部門之間的交流與合作
旅游安全管理不僅僅是旅游企業的事情，也需要其他相關的部門的支持與配合，因此，加強各個部門之間的交流與合作，建立完善的安全管理系統，是提高旅游安全管理水平的有效方式。旅游企業應該加強與相關政府部門之間的合作，聯合武警、交通、消防、工商、衛生、通訊、公安等部門，建立旅游安全管理系統，盡量避免和減少旅游安全事故的發生。同時，在旅游危機多發地區，旅游企業應該制定旅游危機預防和控制計劃，及時監控旅游情況，制定科學的旅游發展戰略、功能區域劃分、產品開發方案，以促進旅游景區的可持續發展。另外，政府主管部門應該制定相關的法律法規，引導旅游企業健康發展，以推動本地的經濟增長。
（二）積極落實安全預警工作
警示牌可以限定游客的活動范圍和游覽空間，確保游客的安全。因此，旅游管理部門應該積極落實安全預警工作，及時提醒游客的行為，以提高旅游的安全性。旅游工作人員應該明確告知游客游覽路線、游覽范圍以及不能進入的景點等，并且在景點、道路的危險處設置警示牌、標示牌等標志，提醒游客重視警告牌，同時，工作人員應該加強對景區的巡視，及時勸阻、制止或者糾正游客的危險行為，以避免安全事故的發生。另外，管理部門可以通過宣傳，提高游客的安全意識，增強游客的自我保護能力，從而確保救援工作的有效性。
（三）大力引進先進的設施
旅游設施是推動景區進一步發展的動力之一，因此，旅游企業應該重視旅游設施的建設工作，大力引進先進的旅游設施，確保旅游設施的安全性，避免和減少安全事故的發生。另外，旅游企業應該安排專門人員，定期檢查和維修旅游設施，及時更換陳舊、落后的設施，為游客提供良好的旅游條件，從而推動景區的可持續發展。
（四）不斷提高從業人員的綜合素質
旅游景區的正常運行離不開從業人員的大力支持，因此，旅游景區應該重視從業人員的地位，不斷提高從業人員的綜合素質，以提高安全管理的質量。旅游企業應該建立游船、觀光電梯、索道等設施的安全運營制度，確保從業人員能夠合理引導游客的參觀活動，避免安全事故的發生。
（五）增強游客的安全意識
游客自身的行為也會給自己的人身安全、財產安全等造成影響，因此，游客應該不斷提高自身的素質，文明旅游、安全旅游，以獲得良好的旅游體驗。在游覽過程中，游客應該自覺遵守相關的規章制度，聽從管理人員的指揮，提高自己的心理素質，從容、冷靜的處理突發問題，以維護自身的安全。
三、總結
關鍵詞：安全保障義務;補充賠償責任;抗辨事由;連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10%的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90%的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。
2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查;對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1 可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義 務。
2 可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3 導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4 避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5 社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1 建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2 設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3 設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4 及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5 旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1 全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2 補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損 害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1 景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2 游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3 第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4 免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
一、組織領導
市旅游局成立火災隱患大排查大整治活動領導小組，局長 任組長，副局長 任副組長，相關科室負責同志為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在監督管理科。各縣（市、區）旅游局，市直各星級飯店、旅游景區也要成立相應組織，切實加強對火災隱患大排查大整
治活動的組織、協調和指導，確保各項工作措施落到實處。
二、工作目標
通過開展火災隱患大排查大整治活動，依法督促整改火災隱患，依法處理消防安全違法行為，提升星級飯店、旅游景區自我管理水平和從業人員消防安全素質，確保活動期間內無較大以上火災事故發生。
三、整治重點
（一）消防控制室是否落實雙人值班，并持證上崗；消防安全責任制和消防安全管理制度是否落實到位；是否制訂滅火和應急疏散預案；是否開展消防宣傳教育，是否組織消防演練。
（二）星級飯店消防設施是否完好有效，消防車道、安全出口是否暢通，是否符合要求；建筑物、尤其是高層、超高層和臨時性簡易建筑物的防火間距、耐火等級、防火分區等是否符合消防技術規范的要求；是否在公共區域和集體住宿房間的外窗安裝金屬護欄，消防設
施是否定期維修保養、完整好用。
（三）電氣線路、設備是否符合消防安全管理規定；倉庫物品堆放是否符合《倉庫防火安全管理規則》的要求；安全出口、疏散通道、應急照明、疏散指示標志等是否符合消防安全要求。
（四）旅游景區要加強火源管理，嚴格執行區內用火審批和報備制度；要在旅游景區入口、游客休息場所、景區內的賓館(飯店)和火險重點地段豎立防火提示；要加大防火重點地段巡查力度和密度，排除隱患，加強防范；要建立健全火災應急預案，加強必要的演練與物
資準備，落實撲火隊伍和消防裝備，建立火災防控長效機制。
四、工作步驟
（一）動員部署階段（7月15日前）。各地各單位要結合本地區本單位實際，制定具體實施方案，成立組織機構，明確工作職責，建立工作機制，召開專門會議，并利用新聞媒體，廣泛宣傳，營造社會輿論。
（二）自查自糾階段（7月16日至7月20日）。各地各單位要對照本方案內容，立即開展火災隱患自查自糾，并對排查出的火災隱患建立整改臺賬，明確整改責任人、整改措施和整改完成時限。
（三）集中排查整治階段（7月21日至9月10日）。市旅游局將對市直星級飯店、旅游景區消防安全隱患開展集中排查整治。各縣（市、區）旅游局要對檢查過的單位逐一填寫《消防安全大排查大整治情況登記表》，建立臺賬，如實記載檢查情況，并跟蹤督促整改到位。
（四）檢查驗收階段（9月21日至9月30日）。各縣（市、區）旅游局要認真總結工作經驗，研究制定長效管理措施，鞏固行動成果。全市大排查大整治辦公室將對旅游行業大排查大整治活動開展情況進行驗收。
五、工作要求
（一）加強領導、落實責任。
各地各單位要充分認識當前消防安全工作的嚴峻形勢，增強做好消防安全工作的責任感、緊迫感和使命感，以建設和諧社會和對人民群眾生命財產高度負責的精神，層層落實責任，細化、量化工作指標，逐級逐項分解落實，按照規定時限和要求完成。
（二）突出重點、注重實效。
各地各單位要結合實際、因地制宜，突出重點、注重實效。各縣（市、區）旅游局要按照“管行業必須管安全”、“誰監管、誰負責”的原則，做好本地星級飯店、旅游景區消防安全大排查大整治工作，市直星級飯店、旅游景區（點）要對照整治重點，逐項排查，及時
有效完成消防安全隱患整治。
（三）強化宣傳，營造聲勢。
各單位要以此次消防安全大排查大整治活動為契機，圍繞提高檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓等“四個能力”，有重點地開展消防安全知識的宣傳教育和培訓，迅速掀起消防宣傳教育。堅決落實消防宣傳教育職責
