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第1篇

【關(guān)鍵詞】 手術(shù)室護(hù)士； 職業(yè)暴露； 難點； 原因分析； 對策

本院是四川西北部地區(qū)的一所縣級綜合醫(yī)院，擁有病床610張，手術(shù)間11個，日均手術(shù)量大約40～50臺左右，手術(shù)室護(hù)士28個（其中含麻醉護(hù)士3個），每天夜班是24 h制，工作強度大，長期處于疲勞工作狀態(tài)，工作任務(wù)重，工作節(jié)奏快，緊張忙碌，而且還是處于高風(fēng)險和高危區(qū)。每天手術(shù)室護(hù)士工作時都是在接觸縫針、手術(shù)刀、手術(shù)剪等銳利器械及患者的血液、體液、分泌物，以及化學(xué)制劑和易揮發(fā)性的麻醉劑等。使手術(shù)室護(hù)士經(jīng)常暴露于多種危險因素中，當(dāng)執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作時，稍有不慎就會出現(xiàn)職業(yè)暴露，給手術(shù)室護(hù)士的身心健康帶來嚴(yán)重的傷害和威脅。一年來科室出現(xiàn)多起職業(yè)暴露，給手術(shù)室和外科造成了很多不穩(wěn)定的因素，對醫(yī)生和護(hù)士造成了傷害，為了總結(jié)經(jīng)驗，減少職業(yè)暴露，院感科和手術(shù)室進(jìn)行了原因分析，找出了職業(yè)暴露存在的問題和難點，在此基礎(chǔ)上制定了對策，并實施了有效防護(hù)措施，取得了較好的效果，現(xiàn)將經(jīng)驗總結(jié)如下。

1 手術(shù)室防職業(yè)暴露的難點

1.1 由于人力資源問題，本院手術(shù)室護(hù)士長期缺編，按衛(wèi)生部《護(hù)士條例》最新法規(guī)要求，手術(shù)室最少配置應(yīng)是33名護(hù)士（實際只有28名含3名麻醉護(hù)士），由于人力資源的嚴(yán)重不足，本科護(hù)士長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，每天疲勞工作，夜班后不能得到正常休息，在手術(shù)臺上精力不夠集中，在穿針和傳遞刀片的過程中，容易誤傷醫(yī)護(hù)人員。

1.2 護(hù)士年輕化，由于目前護(hù)士工作的特殊性，流動性特別大，造成了目前的手術(shù)室護(hù)士工作年限短，工作經(jīng)驗不足，極易出現(xiàn)職業(yè)暴露。

1.3 崗前培訓(xùn)不徹底，由于科室護(hù)士嚴(yán)重缺編，護(hù)士崗前培訓(xùn)時間不夠，經(jīng)過簡單的基礎(chǔ)培訓(xùn)后，護(hù)士基本能上班就匆忙上崗，根本沒有經(jīng)過專門的手術(shù)室專科護(hù)士培訓(xùn)，在復(fù)雜的手術(shù)面前顯得非常無助。

1.4 醫(yī)護(hù)人員對職業(yè)暴露重視不夠，認(rèn)識不足，工作隨意性大，臺上操作不規(guī)范，隨意傳遞，傳遞手術(shù)器械不到位，外科醫(yī)生在手術(shù)器械使用后的器械傳遞給器械護(hù)士的過程中也經(jīng)常不到位，容易造成相互的職業(yè)暴露。

1.5 防護(hù)措施和設(shè)備不到位，在手術(shù)臺上，有的手術(shù)明知道有傳染病而醫(yī)務(wù)人員不戴眼罩，患者的血液、羊水飛濺到眼睛里，血液浸濕了醫(yī)護(hù)人員皮膚沒有及時下手術(shù)臺處理，造成職業(yè)暴露。

1.6 操作不規(guī)范，許多職業(yè)暴露是在輸完液和打完針后，抽完藥回套針頭時手被針心刺破（嚴(yán)禁雙手回套針頭），嚴(yán)重違反護(hù)理操作規(guī)程。

1.7 帶教不規(guī)范，實習(xí)生在手術(shù)室經(jīng)過2～周的短暫實習(xí)期，為了緩解人力資源的不足就派上手術(shù)臺，配合一些簡單的手術(shù)，根本還沒有完全達(dá)到可以獨立上手術(shù)臺的能力，在操作過程中極易造成職業(yè)暴露。

1.8 醫(yī)院重視不夠，醫(yī)院感控科人力資源不足，對全院培訓(xùn)不到位，對重點科室未進(jìn)行防職業(yè)暴露的重點培訓(xùn)，全院醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識不足，在護(hù)理操作過程中易出現(xiàn)職業(yè)暴露。

1.9 心理因素 由于護(hù)士長期處于疲勞工作狀態(tài)，精神高度緊張，身心受到了一定的傷害。

1.10 環(huán)境因素 空氣污染。麻醉劑：手術(shù)室使用大量的麻醉劑如異氟醚等，這些麻醉劑可呈氣態(tài)彌散于空氣中，長期接觸可導(dǎo)致健康的損害。臭氧：手術(shù)室普遍采用三氧機進(jìn)行空氣消毒，長期接觸影響身體健康。化學(xué)消毒劑：戊二醛、碘伏都是手術(shù)室常用的揮發(fā)性消毒劑，對皮膚、眼結(jié)膜、上呼吸道黏膜有刺激作用。X線照射：在骨科手術(shù)的過程中，護(hù)理人員經(jīng)常受到X線照射，影響身體健康。

2 對策

手術(shù)室是現(xiàn)代醫(yī)院高危區(qū)之一，作為一個開放性治療的特殊場所，周圍潛伏著生物性、物理性、化學(xué)性、運動功能及心理社會性因素造成的職業(yè)危害[1]。所以加強職業(yè)暴露的防護(hù)是首要工作。

2.1 加強護(hù)士隊伍的建設(shè)，與相關(guān)部門共同學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》，合理配備護(hù)士，增加護(hù)士現(xiàn)有的比例，讓護(hù)士從繁重的體力勞動中解放來，讓護(hù)士得到正常休息，體力充沛才能在手術(shù)臺上更好地發(fā)揮作用。經(jīng)過今年全科上下的共同努力，護(hù)士已經(jīng)達(dá)到33名。

2.2 做好崗前培訓(xùn)及職業(yè)安全教育 防職業(yè)暴露是手術(shù)室護(hù)士崗前培訓(xùn)重要內(nèi)容之一，所有入科的醫(yī)護(hù)人員都要進(jìn)行專項培訓(xùn)。除院感科每年2次的專門培訓(xùn)外，科室還成立了院感小組，每月召開專門會議討論本月存在的問題，嚴(yán)格按照pdca循環(huán)模式進(jìn)行專項討論，找出存在的問題，提出整改措施，把此項工作真正落到實處。嚴(yán)格帶教，做好培訓(xùn)工作，崗前培訓(xùn)實施職業(yè)安全教育，增強年輕護(hù)士防護(hù)意識，對手術(shù)中可能發(fā)生的意外要有預(yù)先性和掌控性，掌握處理措施，做到忙而不亂、心中有數(shù)，避免意外損傷的發(fā)生，如果發(fā)生意外傷害知道正確處理的方法。

2.3 做好標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防 凡可能接觸患者血液、體液時，均應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程及防護(hù)技術(shù)[2]。

2.4 增加防護(hù)設(shè)備，提高自我防護(hù)能力 器械護(hù)士在臺上傳遞器械應(yīng)動作輕柔、準(zhǔn)確，避免刀、剪、針誤傷自己或手術(shù)醫(yī)師，一旦受傷，及時下手術(shù)臺處理。擠出少量血液并用碘酒消毒。在進(jìn)行靜脈穿刺、留取標(biāo)本、清潔術(shù)后用物等護(hù)理操作時，均應(yīng)戴上手套。

為了避免職業(yè)損傷，科室增添了一部洗眼器，一旦患者的血液飛濺到醫(yī)務(wù)人員的眼里，可以得到及時的處理。

減少消毒液的使用，除必須用高溫高壓的物品外，大多用過氧化氫低溫等離子滅菌柜滅菌，盡量減少消毒液的浸泡消毒，減少消毒液的揮發(fā)對呼吸道黏膜的損害。今年新增的手術(shù)間全是層流手術(shù)間，減少了手術(shù)間空氣消毒對三氧機的依賴，使手術(shù)室的大環(huán)境大大得到改善。

根據(jù)醫(yī)院院感科的要求，實施了以下重點管理措施：（1）術(shù)前醫(yī)護(hù)人員做好自檢，皮膚（手）破損暫不參加手術(shù)；手術(shù)患者感染情況應(yīng)在手術(shù)單上注明；急診手術(shù)患者視為特殊感染手術(shù)，對血液檢測異常者，利器傳遞通過彎盤傳遞。接觸感染的手術(shù)患者及配置消毒液和處理手術(shù)后的物品時，必須戴護(hù)目鏡、手套。（2）醫(yī)護(hù)人員在更換過氧化氫低溫等離子消毒液時必須戴好口罩、帽子及手套，避免直接接觸，以防灼傷皮膚。

2.5 減少身心損害 避免長時間站立，連臺手術(shù)可更換護(hù)理人員，以減少壓力，護(hù)士要努力學(xué)習(xí)更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平，提高處變不驚的能力，創(chuàng)造寬松積極的學(xué)習(xí)氛圍和和諧的工作環(huán)境[3-4]。

通過以上措施的落實，一年來手術(shù)室未發(fā)生一例職業(yè)暴露，取得了明顯的效果。

總之，防止手術(shù)室護(hù)理人員因職業(yè)暴露而致的疾病是手術(shù)室管理工作的一項長期而重要的任務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 蘇海燕，洪建榮.護(hù)士職業(yè)危害分析與預(yù)防[J].南方護(hù)理學(xué)報，2005，12（3）：89-90.

[2] 易紅.手術(shù)室護(hù)士艾滋病職業(yè)暴露因素及防護(hù)[C].2012年第16屆全國手術(shù)室護(hù)理學(xué)術(shù)交流會議論文匯編，2012.

[3] 康秀娥.手術(shù)室的職業(yè)暴露與防護(hù)[J].河北醫(yī)學(xué)，2007，13（3）：361-363.

第2篇

200年5月，我接到昌平分局商務(wù)客戶經(jīng)理的任命，與昌平分公司其他7位不同崗位的同事共同走上了商務(wù)客戶經(jīng)理這個新的崗位。8個多月來，經(jīng)歷了一切從無到有的過程，也有了不少的收獲。

據(jù)個人記錄，從5月29日拜訪第一個客戶開始，截至到1月18日，共走訪客戶223戶413次。通過400余次的走訪及一些電話訪問，共成功發(fā)展商務(wù)客戶金色俱樂部會員70戶、核實商務(wù)客戶資料159戶、簽訂ip反搶協(xié)議29份、發(fā)展寬帶商務(wù)用戶14戶、查修障礙7次、完成滿意度調(diào)查文件50余份、贈送各類小禮品上百份、建立名單商務(wù)客戶聯(lián)系人近200人。

公司和業(yè)務(wù)的特性決定了我們的工作內(nèi)容更多是維系現(xiàn)有客戶而非發(fā)展新客戶，因為有前期的信任，這在一定程度上減輕了我們的工作難度。但客戶的信任是對網(wǎng)通或者說是對電話局這塊老招牌的，而對商務(wù)客戶經(jīng)理這個新角色一無所知，因此只有建立起客戶對我們個人的信任才能使我們真正發(fā)揮到作用。這需要一個過程，通常是我認(rèn)識客戶、讓客戶認(rèn)識我、建立互相信任、加深維系互相信任幾個步驟，我個人認(rèn)為其中第二三兩個步驟最難。

認(rèn)識客戶并不難，因為客戶都是單位性質(zhì)的所以可以通過公司現(xiàn)有的資源找到客戶的地理位置、聯(lián)系電話以及使用我公司產(chǎn)品的情況。然而只找到客戶公司所在地沒有意義，重要的是認(rèn)識一兩個甚至更多的聯(lián)系人。在電話里一般可以找到用戶這方面的負(fù)責(zé)人，但如果沒有具體的事由對方是不會透露任何個人信息的，所以首次陌生拜訪必須是登門拜訪。因為商務(wù)客戶大多數(shù)是中小企業(yè)，所以客戶聯(lián)系人平時工作可能也比較繁忙，加之對要拜訪的人毫不了解無法做相應(yīng)準(zhǔn)備，所以我認(rèn)為第一次拜訪還是借某種事由為好，且最好是為客戶服務(wù)的機會。之所以這樣說是因為如果第一次上門就推銷業(yè)務(wù)肯定會招致客戶的反感，甚至無法獲得最基礎(chǔ)的信任反而被當(dāng)成騙子。但如果是客戶有某種需求比如要辦理我們某些業(yè)務(wù)、需要解決什么問題則態(tài)度大不一樣，不過這種機會是很難得的，還是需要尋找一些主動出擊的方法。因此像我們剛上任時接到的發(fā)展金色俱樂部會員這種工作其實就是很好的機會，用戶有想解決辦業(yè)務(wù)排隊難的需求、每月話費很高卻得不到回報的不平衡感，這時送去一張vip絕大多數(shù)用戶都會很樂于接待。僅憑這一項工作我就收集到了70個客戶的聯(lián)系方式、見到了聯(lián)系人，就相當(dāng)于有了這70個單位的一把鑰匙。每次陌生拜訪回來后把收集到的信息整理到電腦里，就有了最基礎(chǔ)的客戶資料。

但當(dāng)我把我收集到的一百多個名單商務(wù)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話提供給分公司的服務(wù)管理部做電話回訪時結(jié)果令我大吃一驚，被調(diào)查的50戶中竟然有25戶表示不知道商務(wù)客戶經(jīng)理是誰！這對我觸動很大，相當(dāng)于事倍功半了。這25戶客戶其實我都去過有的還去過多次，而且都留下了名片，之所以沒說出我可能有些是并非聯(lián)系人本人接的電話，但大多數(shù)肯定還是未對我和我的職位留下深刻的印象。在此后的客戶資料核實、贈送回饋禮品等過程中遇到再次拜訪的客戶時我也有意識觀察了一下，打預(yù)約電話時我說出我的名字和之前辦過的事客戶都能馬上想起來，但離開的時候我問客戶是否還有我的電話，大部分客戶都再次索取了我的名片，證明首次拜訪后他們并未妥善保管我的聯(lián)系方式。經(jīng)過總結(jié)，我認(rèn)為這是我的工作方法造成的。我習(xí)慣于公事公辦風(fēng)格，見到客戶做自我介紹后說明來意、然后辦完事留下聯(lián)系方式就告別了，總過程可能也就十分鐘，因此雖然走訪“量”很大但“質(zhì)”并不高。關(guān)于如何給客戶留下深刻印象的方法我還在摸索中，但我認(rèn)為即便堅持我的風(fēng)格也能找到適合我的方式。比如如果暫時難以提高單次停留時間就增加次數(shù)，無數(shù)成功的銷售人員的傳奇經(jīng)歷中都少不了精誠所致金石為開的橡皮糖戰(zhàn)術(shù)，就像腦白金廣告一樣讓你想不記住都難。利用每次接觸客戶的機會散發(fā)我的名片，即使給用戶留過也不要吝惜多給幾張，還可以夾在禮品、設(shè)備、宣傳材料里。還有就是增強個人的可識別性，給用戶一個特別的印象，當(dāng)然一定要是好印象。

僅僅是彼此認(rèn)識還不夠，真正要從用戶那里拿來真金白銀必須要上升到信任。每次簡單的物理接觸難以產(chǎn)生信任，要發(fā)生化學(xué)反應(yīng)需要一些催化劑。我們中國的文化決定了酒是一種很好的催化劑，吃飯喝酒、桑拿捏腳、唱歌找小姐更是著名的三板斧。這些用好了的確有很好的效果，但我基本沒用過，客觀上是沒有經(jīng)費、且對單戶收入不高的商務(wù)客戶必要性也不大，主觀上是個人暫時還不擅此道，于是我又開始尋找適合自己的方法。我想每個客戶都是不同的，要打好交道應(yīng)該找到有針對性的方式。我的聯(lián)系人大部分都是財務(wù)、后勤等辦公室的人員甚至只是個電工，所以對于他們來說把工作做好別被老板責(zé)備才是最基本的，因此幫助他們完成好工作快速解決他們的問題其實是最實在的。所以當(dāng)客戶有任何事找到我的時候，我會毫不猶豫地接下來，然后協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快解決。這不僅是落實首問負(fù)責(zé)制，更因為當(dāng)客戶對商務(wù)客戶經(jīng)理是干什么的還不清楚時抱著試試看的心理打個電話過來，如果被推脫到別的部門那客戶下次很難再直接打電話找我，要給客戶留下我就是網(wǎng)通、我的手機號就是112、10060的印象。因此即便是客戶想開個來顯、長途、換個寬帶套餐我也會盡可能拿上受理單上門去幫客戶辦為客戶跑腿，當(dāng)客戶有障礙的時候不管我能不能解決也先第一時間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場然后當(dāng)著他的面打電話聯(lián)絡(luò)各支撐部門。我的經(jīng)驗是，當(dāng)客戶的電話、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時客戶尤其客戶相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人是很著急的，但這時如果你滿頭大汗地出現(xiàn)在他身邊用焦急地聲音催促支撐人員，客戶馬上就會安下心來并認(rèn)為我是站在他這 邊的，反而會安慰我沒事別著急，此時這種信任感就建立起來了。