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引言

21世紀(jì)以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，一方面促進(jìn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速成長(zhǎng)，另一方面也使得網(wǎng)民隊(duì)伍越來(lái)越龐大，沖擊著金融業(yè)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行的商業(yè)模式發(fā)生了極大的改變，進(jìn)而也影響了用戶(hù)的消費(fèi)方式和消費(fèi)場(chǎng)景。《2017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》表明，2017年，就抽樣樣本地級(jí)以上城市13歲及以上常住人口而言，網(wǎng)上銀行用戶(hù)的占比和手機(jī)銀行用戶(hù)的占比均為51%，因?yàn)榻^大多數(shù)網(wǎng)上銀行用戶(hù)也是手機(jī)銀行用戶(hù)；而微信銀行用戶(hù)的占比和電話(huà)銀行用戶(hù)的占比則分別為28%和11%。并且報(bào)告也顯示，我國(guó)地級(jí)市網(wǎng)上銀行用戶(hù)和手機(jī)銀行用戶(hù)的占比相對(duì)于去年而言分別提升了5%和9%；而微信銀行用戶(hù)的占比較去年基本持平；電話(huà)銀行用戶(hù)的占比則較去年下降了超過(guò)50%，是唯一用戶(hù)比例下降的電子銀行渠道，這可能是由于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的便利性進(jìn)一步將用戶(hù)群從電話(huà)渠道吸引而去。在此背景下，電子銀行的重要性在各個(gè)商業(yè)銀行中越來(lái)越凸顯。但是，相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚、發(fā)展較緩，且信息化水平和大數(shù)據(jù)技術(shù)也相對(duì)較低。因此，在此背景下通過(guò)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)概念、特點(diǎn)、意義的闡述和電子銀行業(yè)務(wù)的影響因素的分析，找出推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策及建議就顯得尤為重要。

一、電子銀行業(yè)務(wù)的定義及內(nèi)涵

最早對(duì)電子銀行作出定義的是巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)（1998），他們將電子銀行定義為經(jīng)由電子渠道來(lái)供給零售與小額產(chǎn)品或服務(wù)的銀行。而根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)于2006年3月1日開(kāi)始施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的相關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)則主要指，商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶(hù)建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，向客戶(hù)提供的銀行服務(wù)。Gikandi&Bloor（2010）經(jīng)過(guò)大量實(shí)地調(diào)查與文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，電子銀行業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是消費(fèi)者效用最大化。他們以美國(guó)為例指出，一小筆日常業(yè)務(wù)在柜臺(tái)辦理需要花費(fèi)1.07美元，而在ATM機(jī)辦理只需手續(xù)費(fèi)27美分，在電話(huà)銀行辦理則更低，只需手續(xù)費(fèi)2美分，而在網(wǎng)上銀行辦理最低，只需手續(xù)費(fèi)1美分。夏斌和陳新（2007）研究發(fā)現(xiàn)，電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行根據(jù)消費(fèi)者需求變化而做出的相機(jī)抉擇，這是優(yōu)勝劣汰的生存需要，也是在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的必然要求。而金百根（2009）的研究表明，電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)不僅在于降低銀行柜面業(yè)務(wù)排隊(duì)、叫號(hào)的時(shí)間成本，更在于能夠以集約管理的形式提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)用戶(hù)保留度，有利于銀行在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。進(jìn)一步，Hoehle（2012）對(duì)電子銀行存在的意義進(jìn)行了抽象概括，大致分為三方面，一是極大的降低成本，二是壯大客戶(hù)群體，三是推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

二、電子銀行業(yè)務(wù)的影響因素

影響電子銀行業(yè)務(wù)的因素紛繁復(fù)雜。從不同的角度切入，往往能找到不同的影響電子銀行業(yè)務(wù)的因素及作用機(jī)制。首先，East和Brooks（1998）基于對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的考察，發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)的銀行業(yè)務(wù)交易途徑的選擇的因素大致可以分為三類(lèi)：其一，該交易途徑的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比；其二，交易途徑與所需特定服務(wù)的匹配程度；其三，個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)偏好。進(jìn)一步，Sathye（1999）從典型事實(shí)分析出發(fā)指出，電子銀行業(yè)務(wù)雖然能夠服務(wù)于銀行的集約化管理，但由于存在網(wǎng)絡(luò)上的信息總可能存在某種不安全性，因此也會(huì)帶來(lái)一些技術(shù)難題。而2004年，國(guó)內(nèi)學(xué)者龐鑫將我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的制約因素概括為，相對(duì)落后的社會(huì)觀念、不夠完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)以及網(wǎng)絡(luò)安全與穩(wěn)定問(wèn)題。Alhaliq和Almuhirat（2016）則以尼日利亞的電子銀行業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，銀行的電子銀行設(shè)備的新舊與否不會(huì)影響客戶(hù)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的選擇，但是客戶(hù)的工作屬性以及年齡大小會(huì)顯著影響其對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的選擇。

三、C銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及對(duì)策分析

中國(guó)建設(shè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)于1999年開(kāi)始實(shí)施，最先自主推出的品牌為“e路通”。經(jīng)過(guò)三年的沉淀和發(fā)展，2002年中國(guó)建設(shè)銀行正式成立電子銀行部，并于2010年前后陸續(xù)在各地二級(jí)分行推行電子銀行部（或中心），劃分各地二級(jí)分行在電子銀行業(yè)務(wù)范疇推廣、營(yíng)銷(xiāo)等方面的權(quán)責(zé)，這有利于實(shí)現(xiàn)銀行資源的整合和集約化管理。值得一提的是，2006年中國(guó)建設(shè)銀行率先提出建成國(guó)際一流、世界領(lǐng)先的電子銀行的目標(biāo)，并于同年在總行開(kāi)始了與美國(guó)銀行的合作與開(kāi)發(fā)，這使得中國(guó)建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展取得了一個(gè)較好的基點(diǎn)。中國(guó)建設(shè)銀行分行C銀行的電子銀行業(yè)務(wù)起步相對(duì)較早，并在總行的授權(quán)下，成立電子銀行部并進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，這是湖南省成立最早的電子銀行部之一。自2010年以來(lái)，C銀行電子銀行部大力推進(jìn)“人工網(wǎng)點(diǎn)-電子銀行-客戶(hù)經(jīng)理”三位一體的管理經(jīng)營(yíng)方式，積極創(chuàng)新以人為本的營(yíng)銷(xiāo)策略，巧妙的利用建行的渠道優(yōu)勢(shì)，細(xì)分市場(chǎng)，精準(zhǔn)定位客戶(hù)，做好了一對(duì)一的服務(wù)工作，這使得C銀行的電子銀行業(yè)務(wù)取得了飛速增長(zhǎng)，其電子銀行業(yè)務(wù)的成交額、個(gè)人和企業(yè)網(wǎng)上銀行新增用戶(hù)數(shù)、電子銀行業(yè)務(wù)占所有業(yè)務(wù)的比重均居全建行的前列。截至2017年12月，C銀行達(dá)成的電子銀行業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)為15260萬(wàn)筆，總成交金額為人民幣20.13萬(wàn)億元，電子銀行業(yè)務(wù)的分流率高達(dá)89.1%，相較于2010年而言，電子銀行業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)提高了426個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，尤為突出的是，C銀行手機(jī)銀行的交易筆數(shù)和交易總金額都呈極速增長(zhǎng)狀態(tài)，近三年的增長(zhǎng)幅度幾乎都達(dá)到2倍以上。就手機(jī)銀行的交易總金額而言，2017年同比增長(zhǎng)了256.3%，這是手機(jī)銀行史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。另外，根據(jù)2018年最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，手機(jī)銀行今年第一季度的交易次數(shù)超過(guò)了350萬(wàn)筆，同比將近增長(zhǎng)了298.7%；而交易總額高達(dá)340億元，同比將近增長(zhǎng)了115.6%。因此我們不難看出，在未來(lái)一個(gè)時(shí)期，C銀行發(fā)展最重要的基礎(chǔ)是發(fā)揮其電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)大力推進(jìn)C銀行線(xiàn)上與線(xiàn)下、企業(yè)與個(gè)人有機(jī)結(jié)合，同時(shí)注重人文關(guān)懷，精準(zhǔn)服務(wù)到每一個(gè)人、每一家公司。就此而言，線(xiàn)上線(xiàn)下又可以細(xì)分為兩個(gè)層次：第一個(gè)層次指的是線(xiàn)上層次，在此范疇上，最重要的點(diǎn)是便捷，盡量讓客戶(hù)少一些點(diǎn)擊，盡可能使得操作一目了然。人的特性是惰性，電子銀行業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化應(yīng)該滿(mǎn)足人性。第二個(gè)層次指的是線(xiàn)下層次，在此范疇上，最重要的點(diǎn)是人性的關(guān)懷。現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越凸顯其服務(wù)的本質(zhì)，銀行從業(yè)者時(shí)刻不能忘記自己是一個(gè)服務(wù)者的定位，要注重以人為本，給客戶(hù)春風(fēng)拂面般的關(guān)懷。在此情境下，線(xiàn)上與線(xiàn)下的銀行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)效益最大化。