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【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評價維度
一、引言
隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，顧客對電子商務(wù)的物流服務(wù)也越加重視，因此提高物流服務(wù)質(zhì)量獲取顧客的回購不僅是企業(yè)獲利的直接來源，也是其維持競爭優(yōu)勢的源泉。國內(nèi)已有一些學者提出了關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究，如Eeithal等，他們將電子商務(wù)下的物流服務(wù)質(zhì)量視為有助于促成有效率、有效益的購物與產(chǎn)品和服務(wù)傳遞的程度之后，又將電子商務(wù)下物流服務(wù)定義為顧客對于虛擬市場中網(wǎng)上服務(wù)提供的滿意度與質(zhì)量的整體評價與判斷。本文在借鑒國內(nèi)外諸多學者研究的基礎(chǔ)上，嘗試對現(xiàn)有電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量評價維度的研究文獻進行梳理，并且對其水平給出相對準確的評價。
二、傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量的評價維度
Mentzer，Gomes和krapfel(l989) 認為物流服務(wù)質(zhì)量應包含：實體配送服務(wù)質(zhì)量和客戶營銷服務(wù)質(zhì)量兩方面，并且提出了由可用性、時效性和質(zhì)量組成的三維模型。Bienstoek，Mentzer和Bird(1997)基于這個模型指出了物流服務(wù)是在人被物取代、客戶和服務(wù)提供者被有形分離的情景下提出來的，并且把PDSQ看作是LSQ的一個組成部分。1999 年 Mentzer、 Daniel 和 John 等學者提出了物流服務(wù)質(zhì)量是包含訂貨和收貨兩個過程。Mentzer等再在此基礎(chǔ)上得到一個9維度的LSQ量表。
除以上所提出的LSQ以及PDSQ以外，在傳統(tǒng)環(huán)境下還有相當多的學者對其做出了研究，本文對傳統(tǒng)環(huán)境下學者的研究維度進行了排列，其中排在最前面的五個是：訂單、及時性、可靠性、物流信息、接觸人員質(zhì)量。可見這五個維度對物流服務(wù)質(zhì)量的評價有著重要的影響。如表1：
表1 傳統(tǒng)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的評價維度
傳統(tǒng)環(huán)境下的研究大多是從消費者的角度提出的維度，如Wind.Green和Robenson (1968)的研究，Luce(1982)的報告。也有少部分是基于供應商的角度提出的，如Emerson，Grimm，Mentzer，Rutner和Matsuno（1997）。但是Mentzer等（2001）在以上理論研究的基礎(chǔ)上基于客戶與供應商的結(jié)合，得出了9個維度的LSQ量表。這項研究是傳統(tǒng)環(huán)境下最完整的研究成果，為后續(xù)電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量研究奠定了理論基礎(chǔ)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的評價維度及其量表
通過對傳統(tǒng)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量評價維度文獻的梳理，研究者進一步意識到PDSQ（物流配送服務(wù)質(zhì)量）、PDSP（物流配送服務(wù)價格）以及網(wǎng)上的訂單履行效率對顧客回購是一個重要的驅(qū)動因素。下面對E-PDSQ和PDSQ以及LSQ和E-LSQ的維度進行了對比。
1.E-PDSQ與PDSQ維度的比較
Xing & Grant（2006）通過比較在線零售商和多渠道零售商的不同配送服務(wù)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特點，根據(jù)Emerson 、Grimm (1996)和Bienstock (1997)擴展的Mentzer，Gomes和krapfel(1989)的觀點提出衡量網(wǎng)絡(luò)購物實體配送服務(wù)質(zhì)量（e-PDSQ）的維度及相應衡量指標。以下對PDSQ和E-PDSQ的維度進行了比較：
表2 PDSQ和E-PDSQ的評價維度
PDSQ量表是基于傳統(tǒng)環(huán)境下，對庫存、交付時間和交付產(chǎn)品的無損性等方面屬性的感知，從歸納總結(jié)的26個項目（其中16個項目反映實體配送服務(wù)所帶來的利益，3個項目是測量實體配送服務(wù)績效，還有7個項目幾乎和實體配送服務(wù)無關(guān)。）中的三個維度用來評價客戶服務(wù)。但是，這3個維度實際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送服務(wù)部分，對整個物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。新開發(fā)出的E-PDSQ量表中，從客戶的視角出發(fā)（主要是面向最終個體消費者），拓展了服務(wù)質(zhì)量的研究范圍，并且其維度運用了Servqual 量表。但值得指出的是，其研究與早期的PDSQ量表存在同樣的缺陷，即量表中的維度依然只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送部分。
2.E-LSQ與LSQ維度的對比
在原有的LSQ模型的基礎(chǔ)上，研究者們發(fā)現(xiàn)PDSQ、PDSP對顧客的滿意度（CPS）有著重要的影響，因而直接影響到顧客的回購率（CR）（Collier 和Bienstock 2006）。Shashank Rao，Thomas J.Goldsby，Stanley E.Griffis和Deepak Iyengar［5］根據(jù)以上幾個部分形成了新的E-LSQ模型，并且構(gòu)建了新的評價維度。
以下對E-LSQ與LSQ的維度進行了比較：
表3 E-LSQ與LSQ的評價維度
傳統(tǒng)的LSQ量表主要是站在客戶立場上，從實體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)2方面深入研究物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。E-LSQ的量表是在原有的LSQ的基礎(chǔ)上，進一步意識到PDSQ、PDSP以及網(wǎng)上的訂單履行效率對顧客回購是一個重要的驅(qū)動因素，進而進一步拓展而形成的維度，并且對其做出了實證研究。此項研究是目前物流服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域最為完整的研究成果，雖然模型中所述的物流服務(wù)質(zhì)量的維度還存在一定的爭議性，但是這個研究結(jié)果為今后對物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成和評價的研究奠定了理論基礎(chǔ)和實證基礎(chǔ)。
四、結(jié)論
通過對現(xiàn)有研究文獻的梳理，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果已經(jīng)相當豐富，且大部分的研究成果都是基于外國環(huán)境下的，相對于中國環(huán)境下的有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的探討還相對較少。既有研究主要是基于LSQ量表研究，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商店的特性和服務(wù)屬性來探討網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的前因和形成的機理但是研究成果與傳統(tǒng)環(huán)境相比還是存在很大的差距，且現(xiàn)有的量表與維度幾乎都以國外的文獻及實證為基礎(chǔ)。由于中國環(huán)境下的研究還相對較少，為了更好的研究中國環(huán)境下電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，因此結(jié)合中國環(huán)境的特點來形成本土使用的LSQ量表與維度是未來研究工作的重中之重。
（本文受重慶市教委科學技術(shù)研究項目（kj100413）資助）
參考文獻：
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>> 跨境電子商務(wù)發(fā)展研究的國內(nèi)文獻綜述 跨境電子商務(wù)發(fā)展研究的文獻綜述 跨境電子商務(wù)構(gòu)建新“物流” 跨境電子商務(wù)物流狀況分析 跨境電子商務(wù)之物流機遇 跨境電子商務(wù)背景下跨境物流如何提升 我國糧食物流問題與對策的國內(nèi)文獻綜述 電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量的文獻綜述 電子商務(wù)物流研究現(xiàn)狀綜述 小額跨境電子商務(wù)物流模式剖析 跨境電子商務(wù)催生物流新機遇 跨境電子商務(wù)物流模式及其演進方向 義烏小額跨境電子商務(wù)物流發(fā)展問題研究 京東跨境電子商務(wù)物流發(fā)展對策研究 我國跨境電子商務(wù)物流模式探究 跨境電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的提升 淺析跨境電子商務(wù)的物流模式 跨境電子商務(wù)零售物流問題探討 東莞小額跨境電子商務(wù)物流發(fā)展問題研究 跨境電子商務(wù)物流發(fā)展問題及對策 常見問題解答 當前所在位置：l.
[2]駱宗偉. 跨境金融物流服務(wù)創(chuàng)新及保稅物流園區(qū)個案分析[J].計算機系統(tǒng)應用，2009，（06）：168-174.
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作者簡介：
論文關(guān)鍵詞：杭州師范大學,錢江學院,畢業(yè)設(shè)計,畢業(yè)論文,任務(wù)書,示范
二、主要內(nèi)容和基本要求（指明本課題要解決的主要問題和大體上可從哪幾個方面去研究和論述該主要問題的具體要求）
論文基本內(nèi)容：
隨著國內(nèi)移動通信的快速普及,基于手機等移動終端的移動商務(wù)應運而生,從而為旅游業(yè)開辟出一條全新路徑。杭州作為一個旅游城市，論文可以從移動電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀入手，分析旅游業(yè)應用移動電子商務(wù)的情況，重點指出其存在的問題，最后提出相應的對策。
基本要求：
廣泛查閱資料；理論聯(lián)系實際；觀點正確；論文要言之有物，切忌空泛；嚴格遵守論文格式規(guī)范；按規(guī)定的進度完成各項任務(wù)。
在撰寫畢業(yè)論文期間，應完成如下工作：
1、應查閱大量的文獻資料（必須查閱15篇以上的參考文獻，其中，外文原文參考文獻至少2篇），于2011年1月15日前完成不少于2000字的文獻綜述和譯成中文后不少于2000字的外文譯稿，同時提供外文的封面、封底、目錄和所翻譯的正文的復印件。
2、在完成“文獻綜述”、“外文翻譯”的基礎(chǔ)上，進行進一步的研究，于1月30日前完成不少于2000字的開題報告。
3、在同意開題后，認真撰寫畢業(yè)論文，須在2010~2011第二學期開學注冊時（2月19-20日）向指導老師上交不少于8000字的畢業(yè)論文（設(shè)計）完整初稿。
4、根據(jù)指導老師的指導意見，對論文進行多次修改，直到指導老師認為可以通過為止。
5、必須在2011年4月15日之前完成論文定稿（正文不少于8000字，不含附錄的字數(shù)）。
6、認真準備論文答辯。
三、起止日期及進度安排
起止日期：
2010
年
12
月
2
日 至
2011
年
5
月
14
日
進度安排：
序號
時間
內(nèi)容
1
2011.1.5之前
確定論文題目、指導老師下達任務(wù)書
2
2011.1.6－2011.1.15
完成文獻綜述和外文翻譯定稿
3
2011.1.16－2011.1.30
完成開題報告定稿
4
2011.1.31－2011.2.20
完成完整的論文初稿
5
2011.2.21－2011.4.15
進行多次的論文修改，完成論文定稿
6
2011.3.1－2011.3.10
畢業(yè)論文中期檢查
7
2011.5.14
論文答辯
四、推薦參考文獻（理工科專業(yè)應在5篇以上，文科類專業(yè)應在8篇以上，其中外文文獻至少2篇。）
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原文
引言
當前，全球信息化正勢不可的改變世界，電子商務(wù)的出現(xiàn)，對經(jīng)濟、商業(yè)、金融等的影響直接體現(xiàn)，是未來世界新經(jīng)濟模式的重要模式之一。以美國為首的發(fā)達國家，不僅在積極推動本國國內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展，而且在推動國際范圍內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展，全球型的電子商務(wù)市場正在形成。對于絕大多數(shù)的發(fā)展中國家來說，如何面對機遇接受挑戰(zhàn)，在保護自己發(fā)展市場份額的同時，與發(fā)達國家共同搞好全球電子商務(wù)化，努力縮小與發(fā)達國家在信息方面、經(jīng)濟方面的差距，劃界數(shù)字鴻溝與數(shù)字機遇，這是值得深思的。與發(fā)達國家相比，中國的電子商務(wù)是剛剛起步的階段，差距甚大，但是中國近幾年來互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，也推動了電子商務(wù)的發(fā)展。中國的電子商務(wù)經(jīng)歷了將近8年的發(fā)展，進入一個重要的時期，需要在一個更高的起點上統(tǒng)籌中國電子商務(wù)的發(fā)展，建設(shè)有中國特色的綜合服務(wù)平臺，研究開發(fā)關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品，形成中國電子商務(wù)的運營機制，培育中國電子商務(wù)消費群體的成長和成熟，制定中國電子商務(wù)的有關(guān)標準、法規(guī)、規(guī)范，加強與國際上電子商務(wù)市場的合作與交流，以次來促進中國電子商務(wù)規(guī)、有序、自主的發(fā)展。
一、電子商務(wù)概述
隨著Internet快速發(fā)展，一些敏銳的商家發(fā)現(xiàn)了Internet在商業(yè)上的巨大應用價值，以及對商業(yè)結(jié)構(gòu)、營銷方式、市場格局的沖擊，以全球為市場，把企業(yè)的售前服務(wù)到售后的支持的各個環(huán)節(jié)搬上網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)商業(yè)管理的電子化、自動化，從而最大限度降低商業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)應變能力和競爭實力。按照世界貿(mào)易組織電子商務(wù)專題報告的定義，電子商務(wù)就是通過電信網(wǎng)絡(luò)進行的生產(chǎn)、營銷、銷售和流通活動，它不僅指基于Internet上的交易，而且指所有利用電子信息技術(shù)來解決問題、降低成本、增加價值和創(chuàng)造商機的商務(wù)活動。
......
目錄
目錄
摘要
引言
一、電子商務(wù)
二、中國電子商務(wù)的現(xiàn)狀
三、電子商務(wù)在中國發(fā)展的障礙
四、面對障礙中國所應采取的措施
五、我國電子商務(wù)物流的前景
六、發(fā)展中國特色的電子商務(wù)
參考資料
參考文獻
1．《走中國特色的電子商務(wù)》作者:高新賽迪網(wǎng)
2.《我國發(fā)展電子商務(wù)物流的前景及對策》作者:傅寶玉
3.《中國電子商務(wù)發(fā)展狀況研究報告》作者:王汝林中國營銷傳播網(wǎng)
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；評價模型
一、 引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務(wù)模式即電子商務(wù)也應運而生。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)在當今經(jīng)營活動中占據(jù)著越來越重要的地位。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國電子商務(wù)市場交易額已達2.95萬億元，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達1.73億，同比增長率分別為31%和33%.
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題越來越凸顯出來。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2011年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫巴網(wǎng)等眾多知名電子商務(wù)網(wǎng)站都因為服務(wù)質(zhì)量問題而被投訴過。另據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”的統(tǒng)計，顧客經(jīng)常投訴的問題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡(luò)購物用戶有過不滿意的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因為服務(wù)質(zhì)量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)比較普遍。
隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，未來電子商務(wù)的市場競爭也將越來越多地體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已成為理論研究和實踐的關(guān)注焦點。通過對近十年來國內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)文獻的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究的主要成果，同時也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務(wù)的進一步研究和發(fā)展提供幫助。
二、 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究綜述
筆者主要對過去十年國內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻進行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究；第二類是對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標的研究；第三類是對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究做綜述。
1. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容研究。通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究主要集中于以下三個方面：
（1）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計。如我國學者趙學鋒等（2007）通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進行調(diào)查，采用Likert5級量表采集數(shù)據(jù)，通過主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結(jié)論認為網(wǎng)站設(shè)計是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度效度檢驗，得出網(wǎng)頁設(shè)計是可操作化的電子商務(wù)服務(wù)中一個重要的驅(qū)動因子。
（2）電子商務(wù)網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國學者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素。趙學鋒等通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進行調(diào)查得出評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的5個決定性指標：信任、響應性、信息可靠性、個性化、網(wǎng)站設(shè)計。
（3）物流配送。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送已成為電子商務(wù)遇到的主要障礙。我國學者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務(wù)交互的角度探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評估，認為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶服務(wù)，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認為物流作為電子商務(wù)的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。
2. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標研究。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的研究中，很多學者對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識。因此，目前關(guān)于指標體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻的分析，認為國內(nèi)外對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標的研究主要有兩種視角：
第一種視角是從電子商務(wù)網(wǎng)站的角度來考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個購物經(jīng)歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻是對網(wǎng)站特征進行了評價，對網(wǎng)站設(shè)計有一定的指導意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價標準，提出了評價網(wǎng)站質(zhì)量的4個維度：內(nèi)容質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質(zhì)量評價維度：功能性/設(shè)計、娛樂性、過程、可靠性和響應性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析得到了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度的驅(qū)動因子：網(wǎng)頁設(shè)計（支付過程）、完成性/可靠性（準時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務(wù)（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認為提高網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務(wù)水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過實證檢驗，得到結(jié)果表明響應性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量維度進行實證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的評價可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認出了六個網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量指標――有用性、易用性、有形性、可信性、實現(xiàn)性及回應性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行研究，并選取我國購物網(wǎng)站進行實證研究，得出結(jié)論認為功能完整性是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。
第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務(wù)質(zhì)量不僅僅是由賣家所提供的服務(wù)決定，還有顧客對服務(wù)的感知。Cristobal（2007）對有過網(wǎng)上服務(wù)經(jīng)歷的451名顧客進行調(diào)查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學者申文果等（2006）以網(wǎng)絡(luò)書店的顧客為研究對象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關(guān)懷性這5個維度；楊洋（2010）認為，電子服務(wù)的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務(wù)系統(tǒng)、顧客與服務(wù)商的接觸和事務(wù)處理的角度分為服務(wù)展示、服務(wù)傳遞、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設(shè)和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務(wù)的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過對感知風險構(gòu)面已有研究進行回顧與總結(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計技術(shù)得出了消費者網(wǎng)上購物感知風險的4個構(gòu)面：網(wǎng)絡(luò)零售商核心服務(wù)風險、網(wǎng)絡(luò)購物伴隨風險、個人隱私風險和假貨風險。
在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標的研究中，國內(nèi)外學者都比較認同的幾個評價指標有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應性。
3. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型研究。
（1）e-SQ差距模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價是一個還不成熟的領(lǐng)域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評價模型。現(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL得到的。
服務(wù)質(zhì)量概念模型是由美國營銷學家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進行實證研究，把感知服務(wù)質(zhì)量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來測量服務(wù)質(zhì)量的，即服務(wù)質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對服務(wù)質(zhì)量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)，通過調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的6個因素：可靠性、移情性、響應性、簡易性、保證性和有形性。
Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出電子化服務(wù)質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應性、保證性/信任性、定價知識、網(wǎng)頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對網(wǎng)站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設(shè)計差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實際的服務(wù)傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設(shè)計、營銷和服務(wù)傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設(shè)計差距和溝通差距的聯(lián)合效應，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，進而影響顧客是否購買的決定。
我國學者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出了電子服務(wù)質(zhì)量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業(yè)應采取的改進網(wǎng)站設(shè)計和營銷的步驟，認為電子服務(wù)質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場調(diào)查和需求分析的信息不準確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設(shè)計差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務(wù)的平臺，然而有時即使企業(yè)擁有完全而準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營銷人員對網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性認識不足；差距四是實現(xiàn)差距，當網(wǎng)站服務(wù)水平達不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會產(chǎn)生實現(xiàn)差距。此外，作者還認為有5個因素決定服務(wù)質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應性、可信性和移情性。但在電子商務(wù)環(huán)境下，含義可能會發(fā)生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。
（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務(wù)角度出發(fā)，通過文獻調(diào)研，從中提煉出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務(wù)便利、顧客服務(wù)和服務(wù)完成，并經(jīng)過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統(tǒng)的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應電子商務(wù)零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統(tǒng)有關(guān)的要素，同樣包含了電子商務(wù)服務(wù)績效的條款。
（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個類型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國學者常廣庶（2004）在此基礎(chǔ)上進一步豐富和發(fā)展了此模型，他認為電子服務(wù)質(zhì)量也可以劃分為3個類型：
基本質(zhì)量是信息的完全性、準確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時性、網(wǎng)站的可靠性和響應性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。
期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務(wù)和網(wǎng)站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。
興奮質(zhì)量是為顧客提供一對一的個性化服務(wù)、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關(guān)信息，興奮質(zhì)量會使顧客非常滿意，從而使企業(yè)的電子服務(wù)和網(wǎng)站獲得競爭優(yōu)勢，占據(jù)領(lǐng)先地位。
卡諾模型對電子商務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對電子商務(wù)的各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行了分類，并沒有給出提升服務(wù)質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現(xiàn)階段對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應用范圍不是很廣。
（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應用Bayesian網(wǎng)絡(luò)原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點，可以直接測量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡(luò)根節(jié)點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量進行評估，又可以進行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)質(zhì)量動態(tài)評估方法，并通過數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務(wù)質(zhì)量模型實例，對貝葉斯網(wǎng)絡(luò)在B2C電子商務(wù)質(zhì)量動態(tài)評估中的應用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹模型的評估結(jié)果進行比較，驗證了使用該動態(tài)評估方法進行質(zhì)量評估的準確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標及其子指標之間相互依賴的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)分析模型以改進現(xiàn)有的評價方法。
三、 小結(jié)
從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和、評價指標確是從電子商務(wù)及其服務(wù)中提煉出來的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務(wù)的評價模型或方法應用到電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。
已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究主要集中在對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應用方面的文獻非常缺乏。因此，在今后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，還需要更多地從應用的角度出發(fā)，通過評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進而改進電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)也變得越來越重要。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究將成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一項重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務(wù)服務(wù)研究還需要進一步結(jié)合我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點，建立科學有效的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方法，從而促進我國電子商務(wù)的發(fā)展。
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［關(guān)鍵詞］ 粵港 青年族群 網(wǎng)絡(luò)生存 電子商務(wù)
一、 背景意義與文獻綜述
1.背景意義
作為社會新興力量的青年族群，其網(wǎng)絡(luò)使用現(xiàn)狀是現(xiàn)代社會的一大景觀，尤其是“網(wǎng)絡(luò)使用”中的電子商務(wù)活動在其中占據(jù)了重要的位置。該群體的這一生存狀態(tài)，已經(jīng)成為一種生活常態(tài)，從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)對青年人影響的角度、從態(tài)度和行為等方面觀察，全面深入地調(diào)查此類現(xiàn)狀，將為學術(shù)界提供研究資料并為網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展把脈，進而為網(wǎng)絡(luò)傳播條件下，社會動態(tài)發(fā)展的趨勢找到些許可資參考的理論意見。是為本調(diào)查的研究背景及意義之所在。
2、文獻綜述
據(jù)檢索，近10年來，在“網(wǎng)絡(luò)使用”條件下，以“電子商務(wù)”為主題的文章多達17000余篇，圖書數(shù)十種，按照關(guān)注對象和內(nèi)容大致可以分為以下幾個方面：
一是對新技術(shù)條件下電子商務(wù)的宏觀研究。這部分文獻多數(shù)從媒介現(xiàn)狀出發(fā)，集中在宏觀描述層面，多涉及媒介觀念和各類媒體運營等。二是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的介紹。這一部分文獻多為新技術(shù)的引介，如關(guān)于Web2.0的介紹等。三是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)生存條件下電子商務(wù)使用現(xiàn)狀的介紹，這部分文獻占所有文獻的大多數(shù)，缺少理論判定。四是對網(wǎng)絡(luò)使用中電子商務(wù)活動所涉及的倫理、道德和法律問題研究。此類研究以電子商務(wù)行為為對象主體，多涉及電子商務(wù)中的個案。五是對某類群體如青少年網(wǎng)絡(luò)生存狀態(tài)進行研究時涉及到電子商務(wù)的專門性研究。此類文獻主要對網(wǎng)絡(luò)依賴者進行心理觀測和研究。
二、目標與范圍
對比上述文獻，本調(diào)查及研究①的目標和范圍體現(xiàn)在兩個方面。
首先，在網(wǎng)絡(luò)使用是一類技術(shù)使用行為的基礎(chǔ)上，以青年族群的網(wǎng)絡(luò)化生存狀態(tài)為本次調(diào)查的涵蓋面，涉及青年族群在網(wǎng)上和網(wǎng)下的行為，與此相關(guān)問題的設(shè)計源于一種理念，即“網(wǎng)上虛擬世界”和“網(wǎng)下現(xiàn)實世界”是相似的，只是針對發(fā)達城市青年群體這一對象，本調(diào)查的命題對“相似”的縱深解讀主要包括青年族群網(wǎng)上和網(wǎng)下行為的關(guān)聯(lián)、條件、情境和互動等因素，這也是本次調(diào)查選擇廣東（主要是廣州市和深圳市）與香港的青年族群為目標群體的重要原因（以下簡稱“粵港三城市”）。
其次，網(wǎng)絡(luò)化生存對不同領(lǐng)域的影響越來越大，特別是近年來國內(nèi)外對電子商務(wù)行為的關(guān)注，呈現(xiàn)出較快的發(fā)展態(tài)勢。本調(diào)查與研究所涉及的區(qū)域范圍具有同一地域、不同社會制度；相同語言環(huán)境、不同話語表達；相同的發(fā)達經(jīng)濟、不同的經(jīng)濟發(fā)展歷史等特點，故而，這一對象群體具備引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費的可能性。這一假定會使對作為“網(wǎng)絡(luò)使用”之一的“電子商務(wù)行為”的調(diào)查增強可信性。
三、調(diào)查設(shè)計、調(diào)查執(zhí)行與主要變量的測量
1、調(diào)查設(shè)計
本問卷首先設(shè)計了“大學生在網(wǎng)上干什么”的試問卷（讀者可依據(jù)刊載此文刊物的提示向作者索取），并依據(jù)100份試問卷得到的統(tǒng)計結(jié)果，在參考了具有類同性的文獻后，確定了對粵港三城市在校大學生的網(wǎng)上行為分類。在正式調(diào)查問卷（可按上文所述向作者索取）中，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果并有所側(cè)重地設(shè)計問題和分配題量，借以使問卷具有一定的科學性。
2、調(diào)查執(zhí)行
此次調(diào)查采用紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷相結(jié)合的方式，共發(fā)放問卷350份（其中紙質(zhì)問卷200份、網(wǎng)絡(luò)問卷150份），收回問卷320份，排除無效問卷②后，有效樣本量為298份。樣本特征為：男性占45.6%，女性占54.4%。本次調(diào)查結(jié)合分層抽樣法和簡單隨機抽樣，隨機對粵港三城市二十二所高校③的在校大學生進行問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集整理工作，使樣本量和隨機性得到了保證。
3、主要變量的測量
本調(diào)查研究分別對大學生在網(wǎng)上的六大類行為及其對線下生活的影響進行了調(diào)查分析，并對“平均每天上網(wǎng)時間”等行為問題和“如果斷網(wǎng)是否會感到不適應”等態(tài)度問題進行測量，以求真實客觀地反映粵港兩地青年群體網(wǎng)絡(luò)化生存狀態(tài)。對于相關(guān)問題，根據(jù)李克五級量表，將選項的得分分別設(shè)為1～5分，進行頻數(shù)和百分比的計算并得到相應數(shù)據(jù)。本研究還對所得部分變量進行了相關(guān)性分析。
五、研究結(jié)論
網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善，網(wǎng)購市場的增長趨勢明顯。
據(jù)本次調(diào)查的結(jié)果，粵港三城市青年族群對電子商務(wù)的態(tài)度是矛盾的。一方面，他們對網(wǎng)上的商品并不信任，88.0%的受訪者對網(wǎng)上產(chǎn)品的信任程度持中立或質(zhì)疑的態(tài)度，認為網(wǎng)上產(chǎn)品非常可信的只有2%。另一方面，他們認為網(wǎng)絡(luò)上的商品更豐富，81.1%的受訪者認為網(wǎng)上產(chǎn)品的豐富程度并不比實體店低，43.9%的人認為更高。
1、關(guān)于電子商務(wù)的態(tài)度
胡俊美（1991-），女，漢族，浙江省紹興人，管理學學士，單位：浙江師范大學行知學院，電子商務(wù)專業(yè)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷。
摘 要：進入21世紀以來，隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們進入知識經(jīng)濟時代。與此同時，電子商務(wù)的迅速崛起，一種新的模式隨之出現(xiàn)，該模式以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以按勞計酬為標準，以人為中心，將知識、智慧、經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為實際的收益，創(chuàng)造除了極高的商業(yè)價值，這種新生代模式就是威客。威客（witkey）成為第一個在中國被發(fā)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新領(lǐng)域。威客理論的提出給網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代注入了新的生機和活力。
關(guān)鍵詞：威客；理論研究；文獻綜述
一、威客發(fā)展概述
（一）威客發(fā)展的一些思考
隨著威客行業(yè)的發(fā)展，威客已經(jīng)被廣消費者和企業(yè)所認可，但從總體來看，威客發(fā)展還是存在一些問題導致客戶對威客的滿意度，威客網(wǎng)站也紛紛走向了經(jīng)營的瓶頸，影響著威客網(wǎng)站客戶滿意度。由于電子商務(wù)環(huán)境下的威客具有虛擬性，與其他電子商務(wù)網(wǎng)站有著類似的弊端，針對威客方面的法律、使用威客的網(wǎng)站信用體系的評價與構(gòu)建、威客網(wǎng)站支付體系、威客網(wǎng)站的任務(wù)定價問題等等方面的不足導致了客戶的滿意度降低。客戶滿意是電子商務(wù)時代企業(yè)競爭力的重要衡量標準之一。客戶滿意程度不僅影響短期效益，并最終影響威客網(wǎng)站的形象和長期的獲利能力。
（二）威客網(wǎng)站和模式的概述
威客網(wǎng)站有三種運營流程：（1）現(xiàn)金懸賞任務(wù)流程，（2）招標任務(wù)流程，（3）威客地圖流程。威客模式有四種血型：根據(jù)參與的方式不同，威客可分為：A型威客即askwitkey 知道型威客，B型威客即bidwitkey 懸賞型威客，C型威客即c2cwitkey 點對點威客，M型威客即witkey map 威客地圖。威客媒介目前還主要存在的缺陷：（1）知識成果的分類不夠清晰。（2）知識成果的標價缺乏統(tǒng)一的標準（3）知識產(chǎn)品的展示條件及試用環(huán)境有待進一步研究。（4）知識產(chǎn)品的自主產(chǎn)權(quán)問題亟待解決（5）威客模式的作弊問題有待研究。
二、關(guān)于威客理論研究的國內(nèi)外文獻綜述
（一）國內(nèi)研究綜述
我國在電子商務(wù)網(wǎng)站評價方面取得了一定的成績，但是對威客這類服務(wù)型網(wǎng)站還沒有展開研究，研究主要集中在網(wǎng)站評價的原則、評價方法和平均指標體系等方面。
朱瑩[1]認為威客的發(fā)展在我國還處于萌芽期， 還要跨越一些障礙，認為威客（1） 清晰的商業(yè)模式；（2）降低了地域限制和渠道成本；（3）平民化路線， 提供了展示創(chuàng)意的舞臺。
祈明，吳莉婭[2]認為威客可以為企業(yè)提供創(chuàng)新方案，即企業(yè)可以利用第三方專業(yè)化威客平臺或者自身的網(wǎng)站及在線實驗室需要解決的科研難題。
趙鵬[3]認為威客的出現(xiàn)意味著中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)新時代的到來，威客可以為個人及企業(yè)進行知識資源買賣。威客的發(fā)展需要商業(yè)規(guī)模不斷完善、開放性共享知識不斷增強、威客自身與其他應用相互融合等。
趙紅勛，楊嚴濤[4]認為威客網(wǎng)的出現(xiàn)給人們帶了了無限樂趣，人們可以通過威客網(wǎng)站在任何一個地方“自由辦公”，不拘泥于辦公室，給威客們帶來了很多自由，并且享受輕松的自由賺錢的生活樂趣。只要有互聯(lián)網(wǎng)，威客們就可以進行在線互動，甚至實現(xiàn)全球的傳播互動；但是威客的發(fā)展模式也暴漏了很多問題：
由于長期過度封閉式的辦公區(qū)間，使得威客們的性格較孤獨、自閉，導致其無法完成新的任務(wù)；同時威客的發(fā)展模式較模糊，信息傳播的內(nèi)容較為狹窄，傳播的群體還不夠多等等。
王威認為互聯(lián)網(wǎng)中的威客網(wǎng)站是一種新的應用形式，它是繼博客之后采用懸賞機制的創(chuàng)新方法來解決互聯(lián)網(wǎng)用戶的問題。B 型威客網(wǎng)站，整體實力通常比較弱小。競標型威客網(wǎng)站。
威客可以提供較靈活自由的就業(yè)崗位，為社會的和諧做出了一定的貢獻。同時，作為一種新的應用形式，擴大了電子商務(wù)的范圍，加快發(fā)展了互聯(lián)網(wǎng)交易的進行。此外，威客采取有償共享的方式，為個人提供智力、知識等資源，從而解決個人生活、學習或工作中遇到的各種難題。
王秋茸認為目前威客模式的商業(yè)應用主要體現(xiàn)在基于威客網(wǎng)站的知識市場：威客模式的出現(xiàn)，使得像Google、天涯社區(qū)、雅虎等國際大型知名網(wǎng)站也向其領(lǐng)取邁進，威客的發(fā)展也逐漸贏得全世界網(wǎng)民的青睞。隨著威客的不斷發(fā)展與壯大，威客模式理論體系也逐漸形成。
艾瑞咨詢認為威客模式的出現(xiàn)具有重要的現(xiàn)實意義及理論意義：首先，威客模式擴大了電子商務(wù)的范圍，并形成一種新的電子商務(wù)模式；其次，威客的懸賞系統(tǒng)能有效的促進知識產(chǎn)權(quán)的保護；再次，威客模式的出現(xiàn)為廣大威客提供一定的就業(yè)機會，提高了資源分配效率，加快了我國經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。
劉潔認為威客網(wǎng)站作為企業(yè)的一種外包平臺，不僅能夠為中小企提供宣傳推廣，而且能夠提升企業(yè)的品牌形象，在一定程度上加快了中小企業(yè)的發(fā)展。威客網(wǎng)站能給企業(yè)帶來的最大驚喜 ，就是物美價廉。威客模式為企業(yè)提供了一種靈活高效的新型用人機制。企業(yè)想做好威客營銷，應注重威客模式的4個法則：一是溝通法則，二是雙贏法則，三是伙伴法則，四是誠信法則。
周壽英認為目前豬八戒網(wǎng)個人用戶和店鋪的數(shù)量已突破 500 萬。“前4年，豬八戒網(wǎng)上交易額平均每年增長3至5倍。今年前7個月，網(wǎng)上交易額已超過2億元，超過前4年的總和。他預計今年總交易額將達5億元。”今年7月，豬八戒網(wǎng)建立英文網(wǎng)站——威馬網(wǎng)，并在美國休斯敦成立分公司，成為國內(nèi)首個進軍國際的威客網(wǎng)站。
史新認為威客模式注重是用戶之間的信息互動，來滿足威客用戶的需求。用戶可以提出專業(yè)化強的知識性問答，也可以在威客上收集簡單的數(shù)據(jù)，而這些需求都是可以發(fā)揮全球威客用戶的智慧來提供。
（二）國外相關(guān)文獻綜述
類似威客模式在國外被稱為眾包。2006年，杰夫·豪給“眾包”的內(nèi)涵作了界定：所謂眾包，就是個人、企業(yè)事業(yè)單位及機構(gòu)通過自由自愿的形式，將過去由自己或者員工來做的工作，來外包給大眾群體。他將眾包分為大眾智慧、大眾創(chuàng)造、大眾投票和大眾集資四種類型。
Brabham分別對Istockphoto和Thxeadless這兩個著名眾包社區(qū)進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)Istockphot。社區(qū)的用戶主要是中上階層、受過高等教育、可以在家里高速上網(wǎng)的人群，其中男生居多。在參與動機方面，有機會賺錢、提高個人技能、趣味性以及自我肯定是參與社區(qū)最主要的動機.CHANAL認為眾包是通過聚集個體或群體資源的形式，使的企業(yè)進行開放式的生產(chǎn)。VUKOVIC.M將眾包的參與主體分為三種角色，即任務(wù)的申請者、眾包的中介及任務(wù)完成的貢獻者。
Fornell，Claes 和Michael D Johnson討論了產(chǎn)品與服務(wù)的差別與SCSB中總體滿意度、行業(yè)顧客滿意度差別的關(guān)系， 認為在不同行業(yè)間進行顧客滿意度的比較是有意義的。
參考文獻
[1] 朱瑩.淺談獨立威客網(wǎng)站的發(fā)展與障礙[J].信息科技，2008：53-54.
[2] 祈明，吳莉婭.基于威客的技術(shù)創(chuàng)新模式及其應用[J].科技管理研究，2010（22）：25-27.
摘要：外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發(fā)展較為成熟的一種應用。通過分析外賣訂餐平臺的現(xiàn)有的模式，基于雙邊市場理論和亞歷山大商業(yè)畫布對國內(nèi)外賣平臺“餓了么”的業(yè)務(wù)流程進行分析并提出優(yōu)化方案，豐富外賣訂餐平臺的研究領(lǐng)域。
關(guān)鍵詞 ：外賣訂餐平臺；雙邊市場；商業(yè)畫布
基金項目：本文為云南省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃“云財零點校園網(wǎng)”、云南省社會科學規(guī)劃項目課題“基于用戶接受模型的電子政務(wù)建設(shè)效益研究”（項目編號：YB2012029）；國家自然科學基金項目《社會化電子商務(wù)中的信用管理模式、信任建立途徑及其應用研究》（項目編號：71362016）；《中國文化視角下商務(wù)智能（BI）在電子商務(wù)企業(yè)中應用方法及其實證研究——以云南電子商務(wù)企業(yè)為例》（項目編號：71162005）研究成果。
引言
外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發(fā)展較為成熟的一種應用。O2O（Online To Offline）即將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)并不是近年來才有的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上訂餐的基本模式有三種：第一種是“跑腿模式”，主要是幫餐廳提供配送服務(wù)，并向用戶收取一定的配送費，部分項目也可以從交易額中獲得一定比例的折扣作為配送報酬；第二種是“傭金模式”，主要集成餐廳后為餐廳帶來訂單，通過為餐廳帶來訂單并收取一定比例的傭金（一般是5%~12%）；第三種是“定額服務(wù)費模式”，餐廳每年上交固定的費用，平臺為其提供訂單。簡單分析一下前兩種模式，第一種模式不需要搭建平臺，但是所能提供的服務(wù)受到人力資源和地域的限制。第二種模式相對于前者來說有了明顯的進步，運用了信息系統(tǒng)平臺，可以容納大批商家。但是商家和平臺容易形成對立。綜上所述，第三種方式不僅解決了訂單處理的困擾，也解決了商家與平臺的對立。
1、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
1.1 雙邊市場理論的研究
傳統(tǒng)的單邊市場僅涉及商品的交易，而雙邊市場中，“平臺”是其核心，通過實現(xiàn)兩種或多種類型的顧客之間的接觸獲取利潤。Rochet和Tirole（2006）提出了一個雙邊市場的定義：“如果通過提高一邊的收費，同時同等程度地降低向另一邊的收費，平臺可以改變交易量，則稱這一市場是雙邊市場”，所以，在雙邊市場中，價格結(jié)構(gòu)可以影響雙邊的參與者。
關(guān)于雙邊市場理論的研究，劉啟、李明志（2008）對雙邊市場與平臺之間的關(guān)系作出綜述，對研究的平臺分類為中介、媒體、支付工具和軟件平臺這四種類型[1]。目前國內(nèi)外的研究也是針對這四個領(lǐng)域作出深入研究。熊艷（2010）對產(chǎn)業(yè)組織的雙邊市場作出綜述，借鑒單邊市場理論基礎(chǔ)，對雙邊市場的概念、特征、結(jié)構(gòu)和市場行為和績效等方面進行梳理并評述，并對雙邊市場理論發(fā)展進行展望[2]。岳中剛（2006）對壟斷平臺和競爭平臺的定價方式進行研究。朗君（2010）對雙邊市場理論視角下的平臺企業(yè)的定價策略進行研究。關(guān)于雙邊市場的綜述的研究相對較多，而研究相關(guān)的實證研究較少。
1.2 外賣訂餐平臺的研究
外賣訂餐平臺是近幾年才發(fā)展起來的，尤其是2014年，所以針對外賣訂餐平臺的研究較少。王娜等對校園餐飲服務(wù)模式進行研究中提到網(wǎng)絡(luò)訂餐與共同配送相結(jié)合的餐飲模式[3]。段海夢基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現(xiàn)狀進行簡單的分析及優(yōu)化[4]。
基于雙邊市場的外賣訂餐平臺研究更是存在不足，所以本文基于雙邊市場對外賣訂餐平臺模式進行分析及優(yōu)化可以豐富該領(lǐng)域的研究。
2、外賣訂餐平臺業(yè)務(wù)流程——以“餓了么”為例
2.1 基礎(chǔ)流程
以“餓了么”為例，餐飲店每年需要交5000元左右的費用獲得平臺推廣的權(quán)限，如圖1所示。
“餓了么”外賣平臺是一個明顯的雙邊市場，外賣平臺的收費應是向兩邊收費，即向用戶和餐廳收費，但為了積累用戶數(shù)量，平臺對用戶采取免費策略。這里存在網(wǎng)絡(luò)外部性，平臺的價值是隨著雙邊的數(shù)量的增加而增加的，用戶數(shù)量的增加也會獲得更多餐廳的進駐，使得雙邊的用戶的數(shù)量都增加，進而增加平臺的價值。
為了更好的分析外賣訂餐電商模式，本文以“餓了么”為例，運用亞歷山大·奧斯特瓦德提出的商業(yè)畫布具體分析該模式的客戶細分（CS）、客戶關(guān)系（CR）、渠道通路（CH）、價值主張（VP）、關(guān)鍵業(yè)務(wù)（KA）、核心資源（KR）、重要伙伴（KP）、成本結(jié)構(gòu)（C）和收益來源（R），如圖2所示。
2.2 流程優(yōu)化
對于送餐來說，最大的體驗是菜好不好吃、配送速度快不快等問題。對于這點，上述外賣訂餐流程中并沒有詳細設(shè)計和優(yōu)化。餐飲行業(yè)面對很多問題如食品安全、服務(wù)效率、缺乏專業(yè)化團隊等，其中建立標準化管理體系最為關(guān)鍵。對于外賣訂餐電商模式來說，一個統(tǒng)一的標準化訂單流程和訂單格式非常重要。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金的數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理都需要規(guī)范的訂單流程和訂單格式。
所以本文對原有的外賣訂餐電商模式進行優(yōu)化及業(yè)務(wù)流程再設(shè)計。
相對于之前的流程圖，這里增加了一個“數(shù)據(jù)處理”模塊，通過海量數(shù)據(jù)的挖掘，評出評分最高的幾家餐廳推薦給用戶，也可以通過數(shù)據(jù)分析，向餐廳推薦常用客戶，讓餐廳更好進行客戶關(guān)系管理。針對用戶評論，不僅可以選出優(yōu)秀餐廳，也可以對評分低的餐廳進行警告和處置，提高平臺的整體水平。優(yōu)化后的流程圖如圖3所示。
通過商業(yè)模式畫布，我們可以更好的分析新的需求，如圖4所示。
3、問題及對策
目前外賣訂餐平臺基本采用第三種定額服務(wù)費模式，在這種模式里有“輕模式”與“重模式”之分。以“輕模式”為代表的“餓了么”、“美團外賣”也在往“重模式”靠近，即自己搭建一些配送體系以解決送餐這道難題。而以“重模式”為代表的“到家美食會”也在向“輕模式”靠近，即與自身擁有配送體系的餐廳合作，負責處理訂單。這兩種模式其本質(zhì)是一樣的，只是目前側(cè)重略有不同，但都應該基于大數(shù)據(jù)優(yōu)化其模式，做到定制化、個性化的服務(wù)。
參考文獻：
[1] 劉啟，李明志.雙邊市場與平臺理論研究綜述[J].經(jīng)濟問題，2008，7：17-20
[2] 熊艷.產(chǎn)業(yè)組織的雙邊市場理論——一個文獻綜述[J].中南財經(jīng)政法大學學報，2010，4：49-54
[3] 王娜，唐佳俊，陳興林，薛亮.淺談校園餐飲服務(wù)模式的創(chuàng)新——網(wǎng)絡(luò)訂餐與共同配送相結(jié)合的餐飲模式[J].科技資訊，2013，19：238
[4] 段海夢.基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現(xiàn)狀分析及優(yōu)化[J].科技向?qū)В?014，24：252
作者簡介：
亓梓諭，大學本科，云南財經(jīng)大學商學院電子商務(wù)專業(yè)；
（1.沈陽大學經(jīng)濟學院，遼寧沈陽110041；2.中國南方航空公司北方分公司北京分公司，北京100621）
摘要：遼寧電子商務(wù)起步晚，但是發(fā)展空間廣闊，只有汲取其他地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗，以法治為基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，才能以更加成熟的發(fā)展思維和理念推動全省電子商務(wù)進入良性高速發(fā)展的快車道。
關(guān)鍵詞 ：遼寧；電商生態(tài)系統(tǒng)；探討
中圖分類號：F724.5 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8775（2015）04-0245-01
收稿日期：2015-01-20
基金項目：論文為2015年遼寧省社科聯(lián)立項課題“促進遼寧電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展的問題研究”（主持人：沈陽大學李忠華）”的階段性成果
作者簡介：李忠華（1965-），吉林九臺人，教授，研究方向：稅收理論與實務(wù)；王雅萍（1973-），女，河北邯鄲人，財務(wù)部基建室主任，會計師，研究方向：財務(wù)會計理論與實踐。
一、構(gòu)建電商生態(tài)系統(tǒng)的理論分析
電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的主體是電子商務(wù)核心購銷企業(yè)，金融、商貿(mào)、物流服務(wù)企業(yè)，政府、非盈利團體等，在一定商務(wù)環(huán)境（社會、法律、信用，信息、技術(shù)等）下的合作性“搏弈”。系統(tǒng)內(nèi)各因子之間都存在相互依存、相互的影響關(guān)系。彼此互為條件，互相影響，一損則損，一榮則榮。理論上說，電商生態(tài)系統(tǒng)階段與前期的平臺競爭已截然不同，平臺期企業(yè)之間比拼的是規(guī)模和開放度，這些更傾向于業(yè)務(wù)層面，而生態(tài)系統(tǒng)之間比拼的是物種的豐富度和依賴度，更多的需要一些保障性基礎(chǔ)設(shè)施，比如云計算、物流、SNS技術(shù)等。這些基礎(chǔ)性技術(shù)只有與業(yè)務(wù)構(gòu)架形成合力，才能推動整個生態(tài)系統(tǒng)的成長。如何形成協(xié)同的合力，便成為每一個生態(tài)系統(tǒng)形成的基礎(chǔ)。從遼寧電子商務(wù)發(fā)展的情況看，把這個生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)得更加健康、透明和開放是當前的主要任務(wù)。
二、構(gòu)建電商生態(tài)系統(tǒng)的研究綜述
2013年，馬云在接受媒體采訪時提出了電商“生態(tài)系統(tǒng)”論，備受矚目，他表示：“我們不能做‘帝國’，我們要做的是‘生態(tài)系統(tǒng)’”。在國內(nèi)，有關(guān)電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)問題的研究成果非常之多，葉秀敏（2010）研究了電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的靜態(tài)構(gòu)成、動態(tài)形成、演化和崩潰機制，以及電子商務(wù)系統(tǒng)的評價等關(guān)鍵問題，認為公共宏觀管理應基礎(chǔ)設(shè)施等方面發(fā)揮服務(wù)功能。譚小蓓（2011）從系統(tǒng)科學和生態(tài)理論出發(fā)，把電子商務(wù)作為生態(tài)平衡的特例，對電子商務(wù)與自然生態(tài)系統(tǒng)的相似性進行比對，運用生態(tài)理論對電子商務(wù)生態(tài)系進行深入研究，研究生態(tài)鏈和生態(tài)圈，構(gòu)建電子商務(wù)生態(tài)模型及GVUCI環(huán)境適應模型，而后制定了保障系統(tǒng)平衡的有效管理策略。邵闊義（2012）認為，在電商環(huán)境下，企業(yè)管理的內(nèi)涵得到進一步延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財務(wù)、庫存、銷售、采購、生產(chǎn)管理外，企業(yè)價值鏈上的許多環(huán)節(jié)也都被納入了公共的管理范圍。胡崗嵐、盧向華、黃麗華（2009）從研究電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)所面臨的問題著手，提出了從宏觀上構(gòu)建關(guān)系、利益、信息、運作四大協(xié)調(diào)機制的思路，并以阿里巴巴集團為核心的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為例，分析其協(xié)調(diào)機制以及阿里巴巴作為核心企業(yè)所發(fā)揮的作用。
三、構(gòu)建遼寧電商生態(tài)系統(tǒng)的建議
（一）企業(yè)層面
從遼寧電商行業(yè)發(fā)展情況看，目前大多數(shù)IT互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)完成了平臺積累期，比如沈陽副食集團、五愛購、中旭集團、沈陽購、中興云購等。在這個平臺上已經(jīng)有足夠多的企業(yè)為其核心產(chǎn)品或業(yè)務(wù)服務(wù)，這個核心比如蘋果的移動產(chǎn)品、亞馬遜的電子商務(wù)、騰訊的社交產(chǎn)品。正是依托核心產(chǎn)品孕育出了各種電商平臺，最終要依托對這些平臺的整合，形成電商生態(tài)系統(tǒng)。
（二）政府層面
省級層面上，2013年，遼寧省電子商務(wù)市場交易額達到3180億元，同比增長23%，高于全國同期22.6%的增速。目前，遼寧省正在全力打造以渾南國家電子商務(wù)示范基地為主的“一個中心、三個基地”電子商務(wù)戰(zhàn)略，沈陽市成為國家第二批電子商務(wù)示范城市。縣域?qū)用嫔希键c式建設(shè)正在拉開。如瓦房店市總投資32億元的東北電商城投入建設(shè)。個體層面上，遼寧電商店主群體不斷擴大，僅在淘寶上直接就業(yè)者就超過4萬人。
（三）社會層面
遼寧省是我國經(jīng)濟、商務(wù)、信息方面的大省和傳統(tǒng)裝備制造、治金采礦的強省，加快電子商務(wù)的發(fā)展，可以有效的整合企業(yè)、渠道、終端、物流、人力、支付、資本等諸多電子商務(wù)服務(wù)元素，并調(diào)度、優(yōu)化了其中的商業(yè)流程，從而推動遼寧中小企業(yè)的發(fā)展。因此，從社會層面采取諸如完善政策支持（財政、金融）、完善制度規(guī)范（誠信、品質(zhì)）、提升基礎(chǔ)設(shè)施（信息、物流）等是十分必要的。
（四）法制層面
重點應增強法律的可執(zhí)行性與可操作性。具體包括：明確電子商務(wù)的交易環(huán)節(jié)、程序；規(guī)范運營方、服務(wù)方和支付方的權(quán)益；保障電子交易的安全性，避免網(wǎng)絡(luò)欺詐；保護消費者的知情、隱私、公平交易等權(quán)利；明確主管部門，規(guī)范工商、公安、稅務(wù)等相關(guān)管理部門的職責權(quán)限。
參考文獻：
[1]盧璽、李園園，遼寧發(fā)展生產(chǎn)業(yè)的可行性和途徑[J]，經(jīng)營與管理，2011年07月.
