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互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電子商務(wù)變化新發(fā)展快，人們的旅游消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，但旅游電子商務(wù)企業(yè)解決的問(wèn)題和情況就非常復(fù)雜，需要旅游電商企業(yè)多了解行業(yè)趨向、地區(qū)特點(diǎn)和平臺(tái)規(guī)則等，根據(jù)自身特“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游消費(fèi)升級(jí)背景下，旅游電子商務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展面臨著一定的問(wèn)題，提出發(fā)展對(duì)策如下：強(qiáng)化旅游電子商務(wù)信用體系建設(shè)與宣傳鼓勵(lì)旅游電子商務(wù)同時(shí)推進(jìn)；整合和梳理旅游資源，嘗試構(gòu)建旅游電子商務(wù)聯(lián)盟；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，發(fā)展旅游社區(qū)，定制個(gè)性化特色化服務(wù)；與高校合作，服務(wù)外包，提升知名度。

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下各行業(yè)發(fā)生著迅速變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也深刻影響著旅游業(yè)，我國(guó)旅游消費(fèi)規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)需求不斷升級(jí)。以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)運(yùn)作旅游業(yè)的商務(wù)體系即旅游電子商務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，同時(shí)需要不斷創(chuàng)新變化。

1、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游消費(fèi)的特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使國(guó)民旅游需求釋放，旅游消費(fèi)升級(jí)。2017年中國(guó)出境游為1.31億人次，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)為50億人次。國(guó)內(nèi)游以自由行方式為主，其中自駕游、鄉(xiāng)村游受到歡迎，同時(shí)旅游需求升級(jí)，度假游增長(zhǎng)如郵輪、冰雪游、海島游等，體驗(yàn)性旅游消費(fèi)支出占比增大。

2、旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家旅游電子商務(wù)的商業(yè)模式有以下幾種：通過(guò)批發(fā)、垂直搜索、等提取傭金的多盈利模式；包括機(jī)票、租車、酒店、商旅服務(wù)等旅游產(chǎn)品在線查詢和預(yù)定的品牌多元化模式；以內(nèi)容和用戶為業(yè)務(wù)核心的旅游社區(qū)模式。我國(guó)旅游電子商務(wù)始于1996年，發(fā)展迅速，移動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展為交易新模式。主要有兩種形式：一是基于傳統(tǒng)旅游的旅游社網(wǎng)站及APP；二是專門提供旅游服務(wù)的網(wǎng)站及移動(dòng)端手機(jī)APP，如攜程、去哪兒等。旅游電子商務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)有：具備很強(qiáng)的可分析性和可參與性；利于根據(jù)游客需求訂制個(gè)性化差異化服務(wù)；旅游產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)更具時(shí)效性和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

3、旅游電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)新存在的主要問(wèn)題

3.1社會(huì)對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)知重視程度不夠

許多傳統(tǒng)旅游企業(yè)有PC端官網(wǎng)，主要起介紹宣傳作用，未能充分利用電子商務(wù)直接與顧客實(shí)現(xiàn)交易，相關(guān)專業(yè)的實(shí)用的系統(tǒng)化全套化旅游服務(wù)欠缺。旅游企業(yè)的品牌意識(shí)薄弱，無(wú)產(chǎn)品亮點(diǎn)、特點(diǎn)。另外，許多旅游顧客是中老年群體，因其時(shí)間和經(jīng)濟(jì)條件具備，但他們普遍對(duì)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)APP等操作不了解不熟悉，更缺乏信任度，會(huì)影響其使用旅游電子商務(wù)產(chǎn)品。

3.2旅游電商市場(chǎng)發(fā)展較集中，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化程度高

旅游電子商務(wù)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，部分旅游電商企業(yè)如攜程、去哪兒等抓準(zhǔn)了機(jī)遇，快速占據(jù)了市場(chǎng)份額。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2/3以上的旅游電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式類似，特色突出的旅游電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)不多，旅游產(chǎn)品信息內(nèi)容與服務(wù)、獲利模式等表現(xiàn)趨同。網(wǎng)站信息內(nèi)容與設(shè)計(jì)相互借鑒，特色不鮮明，內(nèi)容更新不及時(shí)，時(shí)效性差，缺少差異化個(gè)性化的訂制式特色旅游服務(wù)，未充分發(fā)揮旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。利潤(rùn)獲取來(lái)源主要是旅游產(chǎn)品差價(jià)、傭金、廣告費(fèi)和相關(guān)服務(wù)費(fèi)等，獲利能力不強(qiáng)。

3.3信息資源共享性差，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)

許多旅游電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)常基于本企業(yè)的情況構(gòu)建平臺(tái)，信息，展示和銷售其旅游產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)相互間的信息溝通少或溝通不充分，信息共享溝通協(xié)調(diào)差。而且，旅游電子商務(wù)企業(yè)與相關(guān)各關(guān)聯(lián)方的業(yè)務(wù)復(fù)雜，梳理整合并理清關(guān)系，達(dá)到合作共贏、公平競(jìng)爭(zhēng)的良性關(guān)系還需進(jìn)一步研究摸索。另外，各旅游電子商務(wù)企業(yè)為了贏得客戶，占據(jù)市場(chǎng)份額，之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，甚至出現(xiàn)明顯低于成本的旅游報(bào)價(jià)，而在實(shí)際旅游過(guò)程中讓顧客額外支出消費(fèi)更成常見(jiàn)現(xiàn)象，反而大大降低了顧客的旅游體驗(yàn)和滿意度，使旅游產(chǎn)品的質(zhì)量打折。

3.4旅游電子商務(wù)的信用保障不強(qiáng)，顧客信任度不高

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息安全決定著旅游電子商務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性虛擬性，網(wǎng)上支付的安全是否能得到保障非常重要，可能會(huì)有許多網(wǎng)絡(luò)泄密和惡意病毒攻擊等安全問(wèn)題，如：開(kāi)房信息、個(gè)人信息、銀行卡、顧客手機(jī)相關(guān)信息等的泄露；另一方面，旅游電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)相應(yīng)的法律約束和監(jiān)管機(jī)制不健全，本身又具有技術(shù)性和虛擬性的特點(diǎn)，部分不良旅游企業(yè)虛假產(chǎn)品和服務(wù)信息或低價(jià)陷阱，引誘欺詐顧客。基于以上原因，使旅游消費(fèi)者對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)使用操作的安全性缺乏信心，比如旅游消費(fèi)者難以識(shí)別網(wǎng)上信息的真?zhèn)巍⒕W(wǎng)上支付的安全問(wèn)題和公司信譽(yù)問(wèn)題等。

4、“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游消費(fèi)升級(jí)背景下旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策

4.1強(qiáng)化旅游電子商務(wù)信用體系建設(shè)與宣傳鼓勵(lì)旅游電子商務(wù)同時(shí)推進(jìn)

旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展，離不開(kāi)政府政策的推動(dòng)，政府部門應(yīng)制定完善本行業(yè)的法律法規(guī)，保障顧客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的安全性。可以向旅游商家征收一定金額的誠(chéng)信保障金，當(dāng)顧客無(wú)法從商家獲得合理的反饋和公正的解決時(shí)，可以從信用保障金中拿出一部分補(bǔ)償顧客。保障顧客利益的同時(shí)，也制約了商家的行為。相關(guān)部門如專門的行業(yè)協(xié)會(huì)等也可以完善旅游電商企業(yè)的信用評(píng)級(jí)機(jī)制，規(guī)范旅游電子商務(wù)企業(yè)的行為。當(dāng)旅游電子商務(wù)的安全性和信用度提高時(shí)，同時(shí)政府等相關(guān)部門引導(dǎo)宣傳和給予鼓勵(lì)政策，提高大眾對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)知，并鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單易操作的APP，滿足不同教育層次、年齡層次的顧客需求。

4.2整合和梳理旅游資源，嘗試構(gòu)建旅游電子商務(wù)聯(lián)盟

旅游電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)可與政府合力，優(yōu)化整合社會(huì)及區(qū)域旅游資源，嘗試構(gòu)建旅游電子商務(wù)聯(lián)盟，形成統(tǒng)一的旅游信息化平臺(tái)，提升網(wǎng)絡(luò)電子化經(jīng)營(yíng)管理水平，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息共享和互動(dòng)。通過(guò)區(qū)域內(nèi)合作，嘗試構(gòu)建知名景區(qū)、在線旅游平臺(tái)、電商企業(yè)等構(gòu)成的旅游電子商務(wù)聯(lián)盟，形成合力，共同策劃、打造、推廣區(qū)域精品旅游電子商務(wù)產(chǎn)品，打造特色和精品。旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)加大與其他相關(guān)企業(yè)資源的對(duì)接，如交互廣告、交互連接等，解決共同的發(fā)展瓶頸問(wèn)題，發(fā)展旅游共享經(jīng)濟(jì)。

4.3應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，發(fā)展旅游社區(qū)，定制個(gè)性化特色化服務(wù)

旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，利用挖掘技術(shù)，集成目標(biāo)或潛在消費(fèi)者的信息，尋找其瀏覽信息的關(guān)聯(lián)性，分析其行為、興趣特點(diǎn)和偏好，發(fā)展旅游社區(qū)。旅游社區(qū)的旅游點(diǎn)評(píng)可以引導(dǎo)和幫助旅游者解決可能遇到的問(wèn)題和困惑，交流經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)情感，共同的興趣愛(ài)好也使大家有共同的話題和關(guān)注點(diǎn)，從而使旅游社區(qū)平臺(tái)的粘性增強(qiáng)。一定要注重移動(dòng)端的布局，通過(guò)激勵(lì)、篩選、晉級(jí)等機(jī)制，維護(hù)體系的運(yùn)作和良性發(fā)展。推出有針對(duì)性的個(gè)性化特色化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行定制服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。例如對(duì)于喜歡嘗試新事物的年輕人可以推薦冒險(xiǎn)、新奇、體驗(yàn)式的旅游產(chǎn)品；對(duì)中老年人推薦有歷史背景有文化底蘊(yùn)的旅游產(chǎn)品。還可以通過(guò)對(duì)用戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，向潛在客戶或目標(biāo)客戶推薦口碑好、性價(jià)比高的電商旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡量提供多元化的旅游電子商務(wù)服務(wù)，如利用VR技術(shù)，模擬景點(diǎn)的三維立體動(dòng)態(tài)畫(huà)面，使顧客對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)有直觀立體的感官認(rèn)識(shí)，最終成為忠實(shí)客戶。旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)注意個(gè)性化的定制旅游產(chǎn)品和服務(wù)，如高端市場(chǎng)小團(tuán)旅行，開(kāi)發(fā)深度游、主題游、休閑游等特色產(chǎn)品，進(jìn)行全方位定制，并可以靈活動(dòng)態(tài)組合。

4.4與高校合作，服務(wù)外包，提升知名度

旅游行業(yè)企業(yè)可與本地區(qū)高校進(jìn)行校企合作，一方面可以依托高校科研方面的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)技術(shù)為本企業(yè)的旅游電子商務(wù)發(fā)展與革新提供技術(shù)支撐；另一方面，充分利用校企合作的平臺(tái)，了解調(diào)研高校學(xué)生的旅游特色需求，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品和服務(wù)，占領(lǐng)高校旅游市場(chǎng)，同時(shí)利用廣大學(xué)生群體營(yíng)造旅游電子商務(wù)產(chǎn)品的良好口碑，形成產(chǎn)品服務(wù)的品牌效應(yīng)。

5、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電子商務(wù)變化新發(fā)展快，人們的旅游消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，但旅游電子商務(wù)企業(yè)解決的問(wèn)題和情況就非常復(fù)雜，需要旅游電商企業(yè)多了解行業(yè)趨向、地區(qū)特點(diǎn)和平臺(tái)規(guī)則等，根據(jù)自身特點(diǎn)以審慎認(rèn)真的態(tài)度去創(chuàng)新發(fā)展。