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關(guān)鍵詞：消費者；權(quán)益保護；糾紛；完善
談到《消費者權(quán)益保護法》，就不得不先說消費者。消費者一詞在日常生活中極為常見，但很少有人能夠肯定地對它做出界定。一般來說，消費者有廣狹之分，從廣義上來說，消費者是指從事一切消費活動的人，值得注意的是，這里的所指消費不僅包括生活消費者也包括生產(chǎn)消費。而從狹義上來說，消費者僅指從事生活消費活動的人，這也是法學意義上對于消費者的界定。
消費者作為社會主義市場經(jīng)濟的一方重要主體，它的消費權(quán)益是否得到維護關(guān)系著經(jīng)濟的穩(wěn)定與發(fā)展，另一方面，消費者作為普通群眾的一員，是國家的主人，維護消費者的合法權(quán)益有利于社會的安定與和諧。多數(shù)消費者知道自己有合法的消費權(quán)益，但具體不知道消費者有何種權(quán)益，而且對此知之甚少，因此維護自己的合法權(quán)益也就無從談起。知曉消費者的權(quán)利是消費者維權(quán)的前提。所謂消費者的基本權(quán)利有以下幾個：知情權(quán)、安全權(quán)、自主選擇權(quán)、依法求償權(quán)、公平交易權(quán)、獲得教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權(quán)、結(jié)社權(quán)。
當前消費現(xiàn)狀有如下幾個問題：一、消費者在自己與經(jīng)營者之間處于弱勢地位。經(jīng)營者銷售商品，對于商品的各種性能、質(zhì)量相當清楚，而且對于市場的宏觀行情十分了解，并經(jīng)常運用一些銷售手段，抓住消費者的心理。消費者相對就處于劣勢地位，對于商品的了解程度不夠，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、現(xiàn)行法律對于消費者權(quán)利的保護范圍較窄。國家針對消費者在消費活動的處于弱勢地位的情況，對消費者給予了相對特殊的保護性規(guī)定，制定了消費者的九項基本權(quán)利。然而，現(xiàn)實中凸顯的商家處于利潤的誘惑，過分地侵犯消費者個人隱私權(quán)的問題愈演愈烈。三、經(jīng)營者雖在消費活動中占據(jù)一定的優(yōu)勢，但有時其合法權(quán)益依然無法得到應有的保護。在眾多消費者中，不乏品行道德敗壞之類，以此超市商品被盜現(xiàn)象時有發(fā)生。對于此類現(xiàn)象商家也十分苦惱，于是制定了“偷一罰十”的處罰措施，但這種措施在學界仍有爭議，多數(shù)人對其持否定態(tài)度。因此，對于商家的合法權(quán)益的保護不夠到位。四、一旦消費者權(quán)益受到侵犯，維護其合法權(quán)益的途徑有很多，如與經(jīng)營者協(xié)商進行和解、請求消費者協(xié)會予以調(diào)解、向有關(guān)行政機關(guān)提出申訴、向人民法院提訟等。然而真的起到實際作用的十分有限，消費者經(jīng)常是無功而返，嚴重影響了消費者權(quán)益的保護。
針對上述提到的消費活動中的問題與漏洞，提出了以下幾條建議與措施：
一、加快推進關(guān)于消費者權(quán)益保護的立法工作，保護消費者的合法權(quán)益。將立法工作的重點放在完善消費者權(quán)利上，對于已有的九項基本權(quán)利予以肯定與完善，尤其是消費者的安全權(quán)、知情權(quán)等。另一方面，應將對于消費者的隱私權(quán)、尊嚴權(quán)的保護寫入法律，給予明確的法律認可，做到有法可依。
二、加大宣傳教育力度，提高消費者自身的素質(zhì)與法律意識。設(shè)立消費者權(quán)益保護法援助服務(wù)站點，通過發(fā)放宣傳冊等方式使消費者了解消法的基本內(nèi)容，自己的消費權(quán)益以及出現(xiàn)消費糾紛如何維護自己的合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞：預付式消費；消費者；消費者權(quán)益
中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）24-0115-02
所謂預付式消費，是指消費者為了獲得一定的商品或接受一定的服務(wù)，預先向預付卡的發(fā)行者支付一定的資金，獲得消費憑證，按次或按期獲得商品或服務(wù)的消費方式。依據(jù)預付卡發(fā)行主體的不同，預付式消費可以分為單用途預付式消費和多用途預付式消費，本文是針對單用途預付式消費而言的，即預付式消費卡的發(fā)行主體是商品或服務(wù)的經(jīng)營者，而不是專門的發(fā)卡企業(yè)。作為一種新型的消費方式，預付式消費在市場競爭中具有較強的競爭力，也是經(jīng)營者的一種重要營銷策略，廣泛應用于餐飲、美容、健身、洗浴、購物、教育培訓、手機通訊等領(lǐng)域，因此有必要了解預付式消費的特征。
1 預付式消費的特征
1.1 信用性
“先付款、后消費”是預付式消費的最大特點。和分期付款、賒賬消費不同，預付式消費中經(jīng)營者預先收取了資金，這樣預付式消費進行順利與否，在很大程度上取決于商家的信用，交易中產(chǎn)生的各種風險完全由消費者來承擔。而后兩種消費方式能否順利進行在很大程度上則取決于消費者，即使企業(yè)的經(jīng)營出現(xiàn)問題，也不會損害消費者的權(quán)益。因此，預付式消費的本質(zhì)是消費者向經(jīng)營者提供長期信用。
1.2 長期性
債權(quán)實現(xiàn)風險的高低與債務(wù)履行期限的長短密切相關(guān)。對于平等主體間的即時易來說，當事人之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系可以即時了結(jié)。但是，對于預付式消費來說，消費者預先支付資金獲得的多是月卡、季卡、年卡、儲值卡等，這樣一來，消費者和經(jīng)營者之間形成的多是長期的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，消費者為經(jīng)營者提供的是長期信用，履約風險也會因此大幅上升。再加上預付式消費中消費者往往處于弱勢地位，對于預付式消費的性質(zhì)和風險都缺乏了解。
1.3 非對稱性
在預付式消費中，消費者為了獲得一定的折扣優(yōu)惠或其他利益，往往會提前向經(jīng)營者支付一定資金，這就意味著消費者已經(jīng)全面履行了義務(wù)。但是消費者無法預料經(jīng)營者能否按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營者取得資金以后，一旦其違約，消費者就喪失了通過行使抗辯權(quán)進行自救的機會。而且，預付式消費中，經(jīng)營者往往會限定預付式消費卡的使用時間、地點、方式，甚至會將某些商品或服務(wù)排除在外。因此，在預付式消費中經(jīng)營者與消費者之間是非常不平等的，很容易使消費者的權(quán)利遭受侵犯。
2 預付式消費中存在的問題
2.1 辦卡時的霸王條款
由于預付式消費卡是由經(jīng)營者預先制定的，因此經(jīng)營者往往會制定一些對消費者不公平不合理的條款，如“一旦辦理本卡，概不退卡”、“預付卡不得轉(zhuǎn)讓、不得繼承”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權(quán)”、“僅限本人使用”、“僅限某店使用”、“在有效期內(nèi)使用，過期作廢，余款概不退還”等體現(xiàn)經(jīng)營者單方面意愿的條款，對消費時間、每次消費數(shù)額、消費地點、消費方式等作出限制。這些規(guī)定無疑是在減輕或免除經(jīng)營者的責任，加重消費者的責任，一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者就可以“理直氣壯”地拒絕消費者的合理要求。還有的沒有規(guī)定明確的有效期，只是規(guī)定有效期一年或兩年，但是對有效期的起算日期沒有明確說明，到底是辦卡之日起算呢，還是從每年的元月一日起算。一旦糾紛發(fā)生，經(jīng)營者往往會說從每年元旦起算而不是辦卡之日起，這樣你的卡就平白無故地作廢了。
2.2 更改服務(wù)內(nèi)容
在預付式消費中，經(jīng)營者往往以低折扣、低價格吸引消費者辦卡，或者夸大商品的質(zhì)量功效或者服務(wù)的內(nèi)容。但是當辦完卡進行消費時，相關(guān)內(nèi)容卻發(fā)生了變更。比如在辦卡之前經(jīng)營者承諾辦卡成為會員以后可以打八折，但是辦卡后再去消費和不辦卡的折扣一樣，或者改變服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量，減少優(yōu)惠幅度，再或者以“升級”為由，提高服務(wù)價格，又或者取消價格低的項目?？傊?，花樣繁多，不可枚數(shù)，都是對消費者的欺騙行為。
2.3 經(jīng)營者卷款而逃
實踐中，在推銷預付式消費卡之后，一些經(jīng)營者因為經(jīng)營管理不善，資金鏈斷裂，無法彌補虧損，無奈暫時歇業(yè)，直至停業(yè)。還有些經(jīng)營者為了逃避債務(wù)的承擔，會將店面打包賣給其他經(jīng)營者，而后者本身向前者交納了高額的轉(zhuǎn)讓費，不愿意為原消費者提供商品或服務(wù)，又不愿意退款，消費者的權(quán)益受到極大侵害。更有一些經(jīng)營者本身就不以長期經(jīng)營為目的，以促銷為名誘使消費者支付大量資金之后就“關(guān)門大吉”、“人間蒸發(fā)”。
2.4 泄露消費者個人信息
辦理預付式消費卡時，很多經(jīng)營者以辦卡為名，要求消費者提供消費者甚至家庭成員的基本信息，如個人姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、出生日期等涉及個人隱私的相關(guān)信息。雖然修改后的《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了經(jīng)營者保障消費者個人信息安全的義務(wù)。但是，一些不法經(jīng)營者往往會為了獲取額外的利益將消費者的相關(guān)個人信息擅自出賣給第三方。使得消費者經(jīng)常收到一些垃圾短信、商業(yè)推銷的電話，有些推銷人員甚至不厭其煩的打電話，掛都掛不斷，甚至還會接到“”等組織的蠱惑電話，給消費者的生活、學習、工作造成了很大不便。
3 加強預付式消費中的消費者權(quán)益保護
2013年《消費者權(quán)益保護法》做出了修改，對于消費者權(quán)益的保護無疑是有利了，但是，針對預付式消費中的消費者權(quán)益保護仍沒有明確的規(guī)定，因此建議從以下幾個方面加強保護。
3.1 提高消費者的維權(quán)意識
作為消費者，在消費的過程中要很好地行使受教育權(quán)，不僅了解消費方面的知識，具備一雙洞察商家信譽、經(jīng)營狀況以及商品或服務(wù)的基本信息的“慧眼”，還要了解有關(guān)消費者權(quán)益保護的知識，在辦卡的過程中，一定要明確雙方的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，以及權(quán)益受侵害的救濟途徑。對于預付卡的具體內(nèi)容做到明明白白、清清楚楚，明確預付卡的使用期限、提供商品或服務(wù)的服務(wù)方式、折扣幅度等。總之，辦卡時一定要謹慎，特別要考察商家的信譽，如對于剛開業(yè)的商家，購買預付卡時應該三思而后行，謹防商家卷款而逃。還要妥善保管小票，并為日后的維權(quán)提供有力的證據(jù)。
3.2 明確界定預付式消費的概念
當前，在預付式消費中出現(xiàn)這樣那樣的問題，和沒有對預付式消費進行明確的界定有很大關(guān)系。關(guān)于預付式消費，我國尚無相關(guān)的專門立法，也沒有對其進行明確界定。只是商務(wù)部在2012年9月21日的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》中針對單用途商業(yè)預付卡進行了相應規(guī)定。當然，此《辦法（試行）》的效力級別很低，權(quán)威不夠，而且作為部門規(guī)章在法院審理案件時只能“參照適用”，不能作為直接援引的依據(jù)，再加上《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》只是“試行”辦法，其實施效果在現(xiàn)實生活中大打折扣。因此，應當對預付式消費做出明確的法律界定，只有這樣，才能進一步規(guī)定經(jīng)營者與消費者的權(quán)利和義務(wù)，及其法律責任。
3.3 完善《消費者權(quán)益保護法》對格式條款的規(guī)定
《消費者權(quán)益保護法》第二十六條對經(jīng)營者提供格式條款做出了規(guī)定，可以在因經(jīng)營者利用“本店享有最終解釋權(quán)”逃避責任而發(fā)生消費糾紛時排除霸王條款的適用。但是，此規(guī)定僅是一般規(guī)范，而且僅僅在預付式消費卡的消費使用環(huán)節(jié)才能適用。因此，應當進一步修改《消費者權(quán)益保護法》，明確預付式消費模式中經(jīng)營者應當就發(fā)卡情況進行公示的義務(wù)，明確告知消費者預付卡的相關(guān)內(nèi)容，讓消費者“明明白白”付錢、“清清楚楚”消費。同時明確規(guī)定，經(jīng)營者不得在預付卡上記載“概不退卡”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權(quán)”、“僅限某店使用”、“過期作廢”等減輕或排除自己責任的霸王條款的義務(wù)?？傊?，消費者在購買預付卡時，經(jīng)營者應保障消費者的的參與權(quán)，就合同履行時間、服務(wù)方式、服務(wù)地點、預付卡余款退還、預付卡轉(zhuǎn)讓、預付卡繼承等問題進行平等協(xié)商，不得單方面設(shè)置格式條款。
3.4 明確規(guī)定保證金制度
針對上文中出現(xiàn)的經(jīng)營者因為經(jīng)營不善等原因卷款而逃或者將店面打包賣給其他經(jīng)營者，致使消費者一無所有的現(xiàn)象，需要在預付消費中履約保證金制度。以此來約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為。當然，不同經(jīng)營項目所交的保證金與預付款的比例是不一樣的。如文娛項目一般要求百分之五十，而電子商務(wù)的保證金比例就比較高了，甚至達到百分之百。只有這樣才能在發(fā)生突發(fā)事件時真正地維護消費者的合法權(quán)益。當然，對于格式條款也起到了極大的約束作用。同時，也可以對消費者交納的預付款作出嚴格規(guī)定，如“?？顚Ｓ?，經(jīng)營者無權(quán)挪用、私自處分”。
3.5 對經(jīng)營者加大處罰力度
雖然修改后的《消費者權(quán)益保護法》增加了有關(guān)消費者個人信息保護的內(nèi)容，具有進步意義，但是對于個人信息的范疇沒有進行界定，因此還應當明確界定。并明確禁止經(jīng)營者收集與其經(jīng)營內(nèi)容無關(guān)的信息，與此同時還要加重經(jīng)營者侵害消費者個人信息的法律責任。另外，修改后的《消費者權(quán)益保護法》雖然提高了懲罰性賠償標準，但是由于消費領(lǐng)域的預付卡的金額往往不大，對于經(jīng)營者來說很難起到震懾作用。因此，應當制定一個賠償區(qū)間，由法官自由裁量，對預付式消費模式中的經(jīng)營者加大處罰。當然，在標準的制定上既不能借鑒國外某些國家不設(shè)上限的做法，也不能過高，這樣會鼓勵知假買假現(xiàn)象的涌現(xiàn)。
參考文獻：
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消費者權(quán)益保護是工商工作的重要組成部分，要統(tǒng)一到落實省委確定的“加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快發(fā)展”的總體取向上來。這一總體取向，是全面建設(shè)小康社會的進程要求，符合四川省情,符合四川要求發(fā)展的主流民意，也是全川人民群眾的根本利益所在。我們一定要立足職能,努力為省委建設(shè)西部經(jīng)濟發(fā)展高地的戰(zhàn)略定位服務(wù)，為省委“一主、三化、三加強”的發(fā)展思路服務(wù)，為省委著力打造“一樞紐、三中心、四基地”建設(shè)服務(wù)。
一是要樹立消保工作為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的理念。消費者權(quán)益保護工作承擔著維護市場經(jīng)濟秩序，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的重任，其職能和作用涉及促進經(jīng)濟社會發(fā)展的方方面面。消保工作要始終把服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局作為工作的出發(fā)點和落腳點。要有政治意識、大局意識，要有發(fā)展觀念和服務(wù)觀念，要正確處理好全局與局部的關(guān)系，打擊與保護的關(guān)系，管理與服務(wù)的關(guān)系，要在服務(wù)中實施監(jiān)管，在監(jiān)管中體現(xiàn)服務(wù)，自覺把消費者權(quán)益保護工作融入到經(jīng)濟和社會發(fā)展之中去思考、去謀劃、去落實，不斷探索服務(wù)發(fā)展的新途徑、新方式、新辦法,爭取服務(wù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的新成果。
二是要通過打假維權(quán)來促進市場主體的發(fā)展。整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，打擊假冒偽劣等違法經(jīng)營活動，維護經(jīng)營者合法權(quán)益，為市場主體營造良好的發(fā)展環(huán)境是我們的重要職責。近年來，我們開展了很多專項行動,并把專項行動與日常監(jiān)管緊密結(jié)合起來,也建立了一些行之有效的機制、制度等,保護了我省一大批支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，受到企業(yè)和群眾的普遍贊譽。我們要通過繼續(xù)開展“打假維權(quán)保名優(yōu)活動”，來保護我省的酒類、食品等名優(yōu)企業(yè)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，維護其合法權(quán)益，支持和促進大企業(yè)，大集團和重點行業(yè)、龍頭企業(yè)的發(fā)展。總之，我們要通過打擊非法、保護合法、保護名優(yōu)和有效監(jiān)管來促進各類市場主體的健康發(fā)展。
三是要通過消費維權(quán)來擴大市場消費需求。消費、投資、出口被喻為拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”。近年來，全國、全省消費持續(xù)增長。從全國來看，20*年是近年來消費對GDP的貢獻率首次超過投資的一年；我省消費品零售額也達到4015.6億元，增長17.49%,總消費對經(jīng)濟增長的貢獻率達到39.6%。從整個消費來看,還是存在消費不足的問題，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，沒有有效地消費,沒有進入到一個良性循環(huán)。消費的高低直接決定了經(jīng)濟增長速度和它的效率，消費已成為新時期經(jīng)濟增長的動力原或發(fā)動機。我省很重要的一條，就是通過消費環(huán)境的改善，來推動需求，來促進經(jīng)濟的增長。我們要立足職能，通過強化消費維權(quán)，優(yōu)化消費環(huán)境，促進我省的消費增長和經(jīng)濟的增長。我們要把握市場消費的脈搏，增強消費維權(quán)的針對性、及時性、有效性，以消費環(huán)境的改善來發(fā)揮消費拉動內(nèi)需的最大效應，推動我省經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展。促進消費與我們的工作關(guān)系很大，工商部門也是省政府確定的責任部門之一,工商部門的責任越來越大，我們要切實承擔起新形勢下的新任務(wù)。我們要加強消費引導和消費教育，倡導科學消費、合理消費、文明消費、綠色環(huán)保消費，提高全民消費素質(zhì)和水平。
二、整頓市場秩序，消費者權(quán)益保護工作要突出保障流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全
流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全是消費者權(quán)益保護工作，乃至整個工商工作的重中之重，也是工商職能最重,職業(yè)風險最大的工作?？傮w來看,產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全是越來越好，但假冒偽劣商品還存在屢禁不止的問題，群眾的意見還比較大。產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全涉及的范圍廣泛、經(jīng)營主體眾多、經(jīng)營方式多樣、經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊、經(jīng)營品種繁雜、數(shù)量龐大,而不法分子制售假冒偽劣的手段和花樣也在不斷翻新。我們的監(jiān)管責任重大,監(jiān)管難度也大,這也是我最擔心的問題。產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全不能出事,一出事就是大事，對此，我們要有足夠的、清醒的認識，決不能掉以輕心,必須要有高度的責任感和緊迫感,做到常抓不懈。要在鞏固專項整治成果的基礎(chǔ)上，在規(guī)范、提高上下功夫，全力以赴抓好常態(tài)監(jiān)管,維護良好市場秩序。
一是強化食品安全監(jiān)管。要結(jié)合即將頒布的《食品安全法》的實施，深入貫徹國務(wù)院《特別規(guī)定》，認真落實這次《政府工作報告》提出的“讓人民群眾吃得放心,用得安心”的要求?！墩ぷ鲌蟾妗愤€指出：食品、消費品安全性能要求及其檢測方法標準,都要采用國際標準。這就帶給我們一個信號,國家將把食品、藥品和其他消費品的安全問題提高到一個新的更加重要的高度,我們的監(jiān)管也將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，我們有壓力，更要有動力,一定堅定信心、充滿激情、愛崗敬業(yè)、有所作為。當前,我們要進一步加大食品安全專項整治力度,突出抓好食品市場準入、日常規(guī)范監(jiān)管、專項檢查，重點抓好與人民群眾生活密切相關(guān)的糧食、食用油、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、奶制品、兒童食品、酒類等的監(jiān)管。要突出重點產(chǎn)品、重點單位、重點區(qū)域和重點時段，嚴肅查處產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全違法違規(guī)行為，切實保障市場消費安全。進一步深化農(nóng)村食品市場監(jiān)管工作，加快食品安全示范店建設(shè)。
二是強化重要商品監(jiān)管。要嚴把重要商品市場主體準入關(guān)，推進實施重要商品準入制度。今年重點是抓好家用電器、兒童玩具、勞動防護用品、汽車配件、低壓電器、建筑鋼材、人造板、扣件、電線電纜、燃氣器具等十大類重點商品質(zhì)量的監(jiān)管,實施好商品市場入市、交易、退市的全程監(jiān)管。
三是強化商品質(zhì)量監(jiān)測。商品質(zhì)量監(jiān)測是強化市場監(jiān)管和維護消費者合法權(quán)益的有效手段。要建立和完善商品質(zhì)量監(jiān)測體系,繼續(xù)抓好食品和重要商品的定向監(jiān)測、跟蹤監(jiān)測和基層工商所快速檢測。省局將給每個市、州配備一臺商品質(zhì)量監(jiān)測車,并給基層工商所增配一批快速檢測儀,對商品質(zhì)量監(jiān)測的經(jīng)費也給予了保障。各地要突出對群眾日常生活必需、市場銷售量大的食品，以及消費者反映問題多的商品加大質(zhì)量監(jiān)測工作力度，及時進行消費提示和警示。強化商品質(zhì)量監(jiān)測后，對問題商品和不合格商品的處理工作。要嚴肅商品質(zhì)量監(jiān)測紀律，少數(shù)中介檢測機構(gòu)為了自身利益，工作不規(guī)范，影響工商形象，對其不良行為，要予以告誡或取消其資格。各地必須嚴格按照授權(quán)和省局的要求，開展好商品質(zhì)量監(jiān)測工作。
四是建立長效監(jiān)管機制。積極推進工商監(jiān)管制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)，是對整個工商工作，也是對消費者權(quán)益保護工作的要求。從工商工作發(fā)展來講，我們的監(jiān)管體制、機制、制度和手段都還完全適應不了市場經(jīng)濟的發(fā)展,流通領(lǐng)域的監(jiān)管體系,特別是現(xiàn)代化監(jiān)管體系，還沒有完全建立，我們還有很多工作要做。近年來,消保工作這條線的創(chuàng)新意識一直比較強,在我的印象中,我省實施的“千村萬戶拒偽劣”、“四制兩查一承諾”、“五有三管一指導”和“四個”五統(tǒng)一的食品安全監(jiān)管規(guī)范等監(jiān)管模式、方式的創(chuàng)新和長效機制的建立,在全國系統(tǒng)內(nèi)都得到廣泛認可和有較好的影響。各級工商部門要繼續(xù)發(fā)揚勤于實踐，勇于探索的精神，努力創(chuàng)新產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管的體制、機制和手段。當前和今后一個時期，要繼續(xù)鞏固和完善“四個”五統(tǒng)一的食品安全監(jiān)管規(guī)范,進一步擴大食品經(jīng)營建立索證索票和進貨臺賬制度的覆蓋面。對這“兩項制度”，無論是工商部門本身，還是經(jīng)營者，或多或少都存在一個畏難情緒和長期堅持的問題。對“兩項制度”，我們花了極大的心血，并為監(jiān)管信息化奠定了很好的基礎(chǔ)，我們決不能就此放棄?，F(xiàn)在很重要的一個問題就是要下功夫去研究、去完善,做到鞏固和提高，真正使索證索票和進貨臺賬成為監(jiān)管規(guī)范化和常態(tài)化的重要手段，這是對大家一個嚴格的要求。要探索建立食品安全信用分類監(jiān)管制度。積極探索食品信用監(jiān)管信息公開的內(nèi)容和方式，并與企業(yè)信用、個體工商戶信用、商品交易市場信用分類監(jiān)管結(jié)合起來,拓展信息渠道、擴大信息容量、加強信息整合、提高信息質(zhì)量和時效，既為改善社會信用環(huán)境提供有力支撐，也為提高監(jiān)管效能提供有利條件。要積極推進全省流通領(lǐng)域食品安全質(zhì)量監(jiān)測分析體系建設(shè),依托信息化提高食品安全信息的分析和利用水平,推動信息化手段在食品安全和商品質(zhì)量監(jiān)管等方面的廣泛運用，提高監(jiān)管執(zhí)法的現(xiàn)代化水平。
三、切實維護民利，消費者權(quán)益保護工作要突出關(guān)注改善民生維護社會和諧穩(wěn)定
關(guān)注民生、改善民安、維護民利是以人為本的根本要求，是工商部門的應盡之責。我們要立足職能，通過實實在在的消費維權(quán),切實解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。
一是圍繞熱點難點維權(quán)。要把消費維權(quán)工作與維護民利構(gòu)建和諧社會和維護社會穩(wěn)定有機結(jié)合起來,著力解決與人民群眾日常生活密切相關(guān)的消費領(lǐng)域熱點難點問題。熱點問題往往是帶普遍性和在消費者投訴比較集中的領(lǐng)域，如電信、家電、餐飲、旅游、美容、裝飾裝修、互聯(lián)網(wǎng)銷售、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)患等,我們要嚴格規(guī)范其經(jīng)營行為,加強服務(wù)領(lǐng)域的消費維權(quán)工作。難點問題往往是一些重點行業(yè)、強勢企業(yè),利用自己的獨占或強勢地位,侵害消費者的合法權(quán)益,對這類投訴、申訴和舉報,我們要敢于碰硬,突出開展維權(quán)專項執(zhí)法檢查，真正做到解難事、辦實事,努力把消費維權(quán)的好事辦在消費者的心坎上,讓人民群眾滿意。
二是做到方便快捷維權(quán)。要按照“強化執(zhí)法、規(guī)范運行、完善網(wǎng)絡(luò)、提升水平”的要求，著力推進12315行政執(zhí)法和維權(quán)體系建設(shè)。要加大12315中心和“一會兩站”建設(shè)力度，擴大12315進社區(qū)、農(nóng)村、市場、企業(yè)、商場、餐飲娛樂場所、景區(qū)、學校等的網(wǎng)絡(luò)體系，方便消費者投訴和解決問題。要充分運用12315網(wǎng)絡(luò)平臺，依托信息化提高公共服務(wù)水平，積極推進網(wǎng)上咨詢、申訴、投訴、舉報,快捷高效受理處理消費糾紛和查處侵權(quán)案件,依法保護消費者合法權(quán)益。
四、做到“三個過硬”，消費者權(quán)益保護工作要突出建立一支高素質(zhì)的干部隊伍
進一步開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新局面，隊伍建設(shè)是關(guān)鍵和保障。要努力建設(shè)一支政治上過硬、業(yè)務(wù)上過硬、作風上過硬的高素質(zhì)消費者權(quán)益保護干部隊伍。
一是要切實擔負起消費維權(quán)的責任。工商部門是維護市場經(jīng)濟秩序和保護消費者合法權(quán)益的重要力量，政府和法律賦予了工商部門流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)管職能，作為監(jiān)管主體，應認真履行市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護的職責。為政一方,要確保一方消費安全。所管理的轄區(qū),制售假冒偽劣的違法行為是否得到有效查處和遏制?對經(jīng)營主體及其經(jīng)營行為的監(jiān)管是否落實到位?消費者的投訴、申訴和舉報是否得到滿意的解決?法律和人民賦予了我們監(jiān)管執(zhí)法的權(quán)力,賦予了我們維護消費者權(quán)益的重任,我們要切實做到有權(quán)必有責，用權(quán)受監(jiān)督，真正做到情為民所系，權(quán)為民所用,利為民所謀。
二是要努力提升消費維權(quán)的能力。各級工商部門要更加重視和進一步加強消費者權(quán)益保護工作，努力加強監(jiān)管能力建設(shè)，全面提升監(jiān)管執(zhí)法水平。要采取學習、培訓、崗位練兵、實踐鍛煉等方式，使我們這支隊伍涌現(xiàn)更多的“辦案能手”、“維權(quán)能手”、“管理專家”,全面提高消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法人員從全局和政治上把握與處理復雜問題的能力、依法行政的能力、監(jiān)管維權(quán)的能力、協(xié)調(diào)配合的能力、處置突發(fā)問題的能力等。要把提升基層尤其是工商所消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法能力作為一項基礎(chǔ)性工作，為消費者權(quán)益保護提供人才保障和智力支持。要集中財力物力，繼續(xù)改善基層尤其是工商所的工作生活條件，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進一步提高基層監(jiān)管執(zhí)法的效能和現(xiàn)代化水平。
一、網(wǎng)絡(luò)消費者的含義
對于消費者的定義，我國《消費者權(quán)益保護法》第2條：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護………”，以此可引申出網(wǎng)絡(luò)消費者定義： 即為了滿足個人生活消費的需要，利用互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受服務(wù)的個體或社會成員。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者應當享有九項基本權(quán)利:知情權(quán)；公平交易權(quán)；自主選擇權(quán)；安全保障權(quán)；賠償請求權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲取知識權(quán)；維護尊嚴權(quán)；監(jiān)督批評權(quán)。但他同時具有特殊的權(quán)利：首先是網(wǎng)上支付財產(chǎn)安全保障權(quán)。其次，對網(wǎng)絡(luò)消費品及服務(wù)的充分知悉權(quán)。再次，自主選擇商品的權(quán)利，以及拒絕接收不必要信息的權(quán)利。最后，網(wǎng)絡(luò)消費者有權(quán)組織和限制個人信息濫用的權(quán)利。追求利益最大化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者往往對消費者的個人信息資料進行收集并應用于以營利為目的的經(jīng)營活動中，侵犯了消費者對其個人隱私所享有的權(quán)利。
二、我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益被侵害的表現(xiàn)
首先，網(wǎng)絡(luò)消費者知悉真情權(quán)得不到切實保障。在網(wǎng)絡(luò)消費中，虛擬空間拉開了人們與商家及其提供的商品或服務(wù)之間的距離。消費者通常只能借助網(wǎng)上廣告了解商品信息，通過網(wǎng)絡(luò)遠距離訂貨，通過電子銀行進行結(jié)算等等。這種情形下，商家便擁有了明顯占優(yōu)的信息量，就有了以損害交易相對人利益為代價獲取利潤的激勵。
其次，對網(wǎng)絡(luò)消費者交易財產(chǎn)安全權(quán)難以保障。網(wǎng)絡(luò)購物中采用的付款方式有很多種，隨著“支付寶”、“安付通”等支付工具的普及，加之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為經(jīng)營者提供擔保等措施使得安全問題在一定程度上得到了解決。然而，安全問題又從另一個側(cè)面表現(xiàn)出來，那就是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全問題。
第三，求助求償權(quán)難以得到有效保障。在發(fā)生商品質(zhì)量問題時，如網(wǎng)絡(luò)消費者實際所收到的商品與網(wǎng)上所看到的樣品與廣告宣傳內(nèi)容有出入時，退換貨問題難以解決。其原因主要為，首先，消費者和經(jīng)營者互不見面，消費者對經(jīng)營者的信息知之甚少，一旦經(jīng)營者逃避責任，消費者只能自認倒霉。
第四，網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)極易受到侵犯。在網(wǎng)絡(luò)交易中，保護消費者的個人信息不被竊取就是保護消費者隱私權(quán)的重要內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)購物實踐中，消費者必須填寫較為詳細的個人信息。然而我國相關(guān)法律并沒有對隱私權(quán)作出具體規(guī)定。導致一些商家往往通過非法手段獲取消費者的個人信息作為自己的銷售數(shù)據(jù)庫。甚至將消費者個人信息轉(zhuǎn)賣給其它經(jīng)營者從中獲利。侵犯消費者的隱私權(quán)。
最后，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的司法管轄問題?！睹袷略V訟法》第24 條和第25 條規(guī)定了訴訟管轄的一般原則和協(xié)議管轄原則，這些原則對于傳統(tǒng)消費模式糾紛案件是可以選擇適用的，但是面對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益普及和網(wǎng)絡(luò)消費模式的特點。如何確定被告所在地和合同履行地等存在很多難題。網(wǎng)絡(luò)購物是以互聯(lián)網(wǎng)為運行平臺進行的商貿(mào)活動，而互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)無界性動搖了傳統(tǒng)的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間和經(jīng)營者的虛擬資料使得很難判斷網(wǎng)上活動發(fā)生的具體地點。并且在網(wǎng)絡(luò)購物中處于弱勢群體的消費者在面對數(shù)額較小的糾紛時，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關(guān)開支，如果純粹從保護自身權(quán)益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會導致贏了官司輸了錢的結(jié)局。并且這類案件因異地送達、調(diào)查取證等也會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的訴訟效率原則。因此，如何確定司法管轄，以維護網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益，就成為消費者進行網(wǎng)絡(luò)交易時一個急需解決的問題。
三、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護機制，保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益
（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)
1.保護消費者知情權(quán)。首先是對經(jīng)營者身份信息的披露：我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實標識義務(wù)。此規(guī)定表明公示真實身份是經(jīng)營者的一項義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應當履行披露其真實身份的義務(wù)，這一點在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。體披露內(nèi)容至少包含以下信息:經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所；經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號；經(jīng)營者的法定代表人姓名；有效的聯(lián)系方式等。其次是對商品、服務(wù)信息、交易信息的披露：披露的商品、服務(wù)、交易信息內(nèi)容一般應包括:生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價格、用途、性能規(guī)格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說明。
2.保護網(wǎng)絡(luò)消費者的求助求償權(quán)：例如遞送期間、區(qū)域及費用的約定。如果業(yè)者無法于先前承諾的期限內(nèi)將貨物送達，業(yè)者應盡快通知消費者。業(yè)者應尊重消費者退、換貨品的權(quán)利。
3.保護消費者隱私權(quán)：法律應當規(guī)定對未經(jīng)消費者個人許可，擅自使用消費者個人信息造成損害結(jié)果的必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，一其負有承擔連帶賠償責任。
（二）完善我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護救濟機制
1.建立在線投訴中心：由于對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護不是一個部門的工作就能實現(xiàn)的，所以共同組建一個權(quán)威的在線投訴中心的關(guān)鍵就是各部門的聯(lián)合。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)保險消費者；權(quán)益保護；解決路徑
一、問題的提出
互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是指運用互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)技術(shù)來訂立保險合同的相關(guān)主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統(tǒng)的保險消費者相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者購買產(chǎn)品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)模式下的消費者相較于傳統(tǒng)模式下消費者，由于欠缺直接與經(jīng)營者接觸的機會，其權(quán)益受到侵犯的可能性則會進一步加大。互聯(lián)網(wǎng)背景下，保險消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)極易遭受侵害，加之依托互聯(lián)網(wǎng)為基數(shù)的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內(nèi)容，進而使得其在糾紛發(fā)生后處于不利地位。目前我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護方面并沒有制定專門性的法律法規(guī)，僅僅依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》及一些互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)尋求權(quán)利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權(quán)益?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護，除了應當保障其基本原則性權(quán)利外，還應當充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利并未明確、消費者自主選擇權(quán)受到諸多限制、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障，以推進我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障體系的完善。
二、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護原因分析
（一）相關(guān)法律法規(guī)缺位且可操作性差盡管當前我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規(guī)定往往存在執(zhí)行不到位的情形，這就使得保險消費者的權(quán)益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規(guī)定，使得我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護方面法律法規(guī)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)走向存在不匹配狀況，我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護方面主要有《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》，但現(xiàn)存的法律法規(guī)均未將互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險消費者做單獨的區(qū)分，并未考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的特殊性，導致對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護存在欠缺?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權(quán)益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益。
（二）保險經(jīng)營者濫用權(quán)利損害消費者利益保險經(jīng)營者相較于消費者處于優(yōu)勢地位，當前我國互聯(lián)網(wǎng)保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，加之消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險合同內(nèi)容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權(quán)益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規(guī)定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者仍處于不利的消費環(huán)境中。
（三）消費者自我保護意識欠缺當前消費者在網(wǎng)上及APP上購買保險產(chǎn)品時，往往會存在盲目跟風的現(xiàn)象，很多消費者過度迷信保險作用，無法直接將需求與購買達成統(tǒng)一，無法理性購買保險，從而引起多種權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象；此外，因不了解政策法規(guī)和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權(quán)益。當下盡管保險消費者處于弱勢地位，但在進行相應網(wǎng)上投保時，其往往也會出現(xiàn)不誠信現(xiàn)象，通過隱瞞實際情況獲得保險，使得在保險事故發(fā)生時無法獲得相應保障。消費者自我意識的不足，使得其無法獲得相應保障，為此進一步加強消費者保險知識的宣傳也是未來應當努力之方向。
（四）單一維權(quán)模式與充分保障權(quán)益相悖離《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者可以通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁和訴訟五種途徑進行合法權(quán)益的救濟?；ヂ?lián)網(wǎng)保險交易中存在保險人與被保險人信息嚴重不對稱的情形，加之雙方在保險專業(yè)技能方面存在較大差距，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者往往處于弱勢地位，為此在解決路徑方面，協(xié)商與調(diào)解等環(huán)節(jié)消費者會明顯處于較為被動的狀態(tài)，此外，消費者尋求司法救濟程序也存在多種困難，司法救濟程序本身較為繁瑣、消耗時間過長，導致消費者的理賠訴求難以及時實現(xiàn)。加之我國民事訴訟法“誰主張，誰舉證”的一般性原則，互聯(lián)網(wǎng)保險情形下因依托于互聯(lián)網(wǎng)，使得一些保險經(jīng)營機構(gòu)并不存在實體經(jīng)營店，這就會導致消費者取證困難，加重了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者維權(quán)成本，維權(quán)途徑受限。
三、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護解決路徑
互聯(lián)網(wǎng)保險是保險業(yè)的重要支柱，為實現(xiàn)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出的2020年保險發(fā)展目標。只有有效保護互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益，才能切實推進互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展。具體來講，應從以下幾個方面實施保護互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的措施：
（一）推進權(quán)益保護法律法規(guī)的可操作性當前我國《消費者權(quán)益保護法》對基本消費者權(quán)益做了概括性的規(guī)定，但并未就互聯(lián)網(wǎng)模式下消費者權(quán)益進行具體規(guī)定，筆者認為我國可以通過完善《消費者權(quán)益保護法》，明確保險消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。另還需制定專門的《金融消費者權(quán)益保護法》，以改變保險雙方信息不對稱?？刹扇×信e加概括模式以界定可能侵犯保險消費者權(quán)益的環(huán)節(jié)，以此來提升法律可操作性。此外由于法律特有的穩(wěn)定性，需要實時根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展狀況，對保護保險消費者權(quán)益各種規(guī)章制度及規(guī)范性文件進行匯編，切實推進互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益得以保障。
（二）建立專業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管機構(gòu)當前我國在保險行業(yè)的監(jiān)管部門系保監(jiān)會，但是當前保監(jiān)會并未設(shè)立專門針對性的監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險行業(yè)進行監(jiān)管，為此筆者認為應當切實推進保監(jiān)會建立完善互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)，加強對保險機構(gòu)、保險產(chǎn)品等審核，此外應當實時地對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)中出現(xiàn)的緊急事件進行通報，應積極引導消費者樹立正確的投保觀念，且應當及時將保險方面相關(guān)的實時政策進行公開宣講。此外，監(jiān)管部門應當切實加強保險合同格式條款問題及不誠信投保問題，提升互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)準入門檻，切實完善監(jiān)管預警機制。
（三）加強互聯(lián)網(wǎng)保險消費者自我保護意識互聯(lián)網(wǎng)保險消費者才是推進互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵，保險消費者只有切實加強自身的保護意識及提升誠信意識，才能切實推進互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)健康發(fā)展。消費者自我保護意識的提升，一方面需要監(jiān)管部門加強宣傳教育，建立長效的教育機制，另一方面消費者本身應當積極去學習探索保險知識，改變盲目投保的觀念，做到購買與需求相掛鉤。
（四）構(gòu)建多元化互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制多元化的糾紛解決機制是完善互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的保障，快速解決互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)糾紛才是未來發(fā)展之路，為此一方面需要建立完善在線糾紛解決機制，切實將協(xié)商與調(diào)解用到實處，監(jiān)管部門應當敦促相關(guān)保險機構(gòu)建立完善線上糾紛解決機制，保險機構(gòu)應當建立線上線下糾紛解決路徑，設(shè)定糾紛解決模式，當消費者通過其途徑無法解決時，監(jiān)管部門也應在糾紛發(fā)生時進行督促監(jiān)管，以推進矛盾解決，另一方面需要切實加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會的重要性，應將其作為中間機構(gòu)，設(shè)立專門的糾紛調(diào)解機構(gòu)，在糾紛發(fā)生時積極進行中間調(diào)和，促進保險問題的解決，最后應當切實簡化保險糾紛訴訟處理糾紛解決機制，應當推進訴調(diào)階段法官作用，將保險糾紛案件做到調(diào)解快速解決，當調(diào)解無法完成時，應切實縮短訴調(diào)轉(zhuǎn)立案時間，推進案件盡快進入審判程序，推進案件解決，保障當事人權(quán)益。
各位領(lǐng)導、各位來賓，同志們：
春暖花開，萬木復蘇。正值全國“兩會“召開之際，今天我們又迎來了國際消費者權(quán)益保護日。我受縣人民政府李副縣長之托，借此機會，謹代表縣委、縣政府向長年工作在消費維權(quán)第一線的廣大消費維權(quán)工作人員和執(zhí)法人員致以親切的問候，向榮荻省、市級消費維權(quán)先進集體和榮獲20xx年度“消費者信得過單位“表示熱烈的祝賀。
在過去的一年里，縣消費者委員會緊緊圍繞縣委、縣政府的戰(zhàn)略決策，以保護消費者合法權(quán)益為宗旨，認真履行法定職能，為保護消費者合法權(quán)益，維護社會穩(wěn)定，促進全縣經(jīng)濟和社會的發(fā)展作出了積極的貢獻。特別是注重了工作創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，在教育宣傳、年主題活動、受理消費者投訴和指導消費、扶優(yōu)限劣及推動誠信建設(shè)等方面做了大量卓有成效 的工作，先后受理消費者投訴案件94起，為消費者挽回經(jīng)濟損失20多萬元，幫助消費者解決了大量的實際困難，引起了縣委、縣政府的高度關(guān)注，受到了廣大消費者的好評。
“群眾利益無小事“。做好新時期的消費者權(quán)益保護工作，是踐行“三個代表“重要思想和貫徹黨的“十七大“精神的需要；是落實科學發(fā)展觀、建立社會主義和諧社會、擴大消費、拉動內(nèi)需、促進國民經(jīng)濟全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的需要；是弘揚誠信經(jīng)營、倡導依法維權(quán)、加強“誠信xx“建設(shè)的需要；是確保消費安全、維護交易公平、推進“平安xx“建設(shè)的需要；也是在經(jīng)濟全球化新形勢下，應對消費維權(quán)國際化的需要。我們一定要圍繞中消協(xié)“消費與責任“的年主題活動，從更高的層次、更寬的領(lǐng)域來認識消費者權(quán)益保護工作的重要性，以滿腔的熱情、盡職盡責的工作態(tài)度，努力做好這項事關(guān)全局、穩(wěn)定民心的工作。當前，要重點關(guān)注消費者所關(guān)心的食品安全、藥品安全和農(nóng)資安全，關(guān)注消費者生命健康權(quán)，努力為消費者創(chuàng)造安全健康的消費環(huán)境，確保廣大消費者的生命健康權(quán)得到最大程度的保護。
保護消費者的合法權(quán)益，是縣人民政府及相關(guān)職能部門的法定職責，也是全社會的共同責任。各級政府要帶頭貫徹執(zhí)行好《消費者權(quán)益保護法》，切實加強對這項工作的領(lǐng)導。為消費者權(quán)益保護工作營造良好的環(huán)境。工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、出入境檢驗檢疫、環(huán)保、食品藥品監(jiān)督管理等行政執(zhí)法部門，要立足職能，積極支持、幫助消費者委員會發(fā)揮好社會監(jiān)督作用。各行業(yè)主管部門、企業(yè)界、新聞單位要認真履行各自保護消費者權(quán)益的職能，通力合作，齊抓共管，共同做好這項惠及廣大人民群眾利益的工作。
消費者委員會是保護消費者合法權(quán)益的重要組織。各級消委組織要繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，當好消費者的代言人，做好消費者的娘家人，辦好消費者的訴求事，為消費者分憂解難。一要充分發(fā)揮好黨和政府聯(lián)系消費者的橋梁作用，積極宣傳黨的路線、方針和政策，及時反映消費者的意見和呼聲；二要充分發(fā)揮好聯(lián)系消費者和經(jīng)營者的紐帶作用，保護好消費者合法權(quán)益，維護好經(jīng)營者的正當利益；三要充分發(fā)揮好窗口作用，急消費者所急，想消費者所想，全心全意為消費者服務(wù)；四要充分發(fā)揮好組織協(xié)調(diào)作用，切實加強與有關(guān)行政部門、司法機關(guān)、新聞單位的協(xié)調(diào)和配合，努力開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作的新局面。
同志們，20xx年是全面貫徹落實十七大作出的戰(zhàn)略部署的開局之年，實踐證明：開好局，起好步是關(guān)鍵，明確任務(wù)，履行好職責，是做好各項工作的前提和基礎(chǔ)。保護好消費者權(quán)益是一項神圣的事業(yè)，責任重大，任重道遠，希望從事消費者權(quán)益保護工作的同志們要進一步增強責任感和使命感，為保護消費者合法權(quán)益、維護社會安定、促進全縣經(jīng)濟全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展做出新的更大的貢獻。
“保修”與“包修”這兩個詞是在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中提及的兩個概念，消費者權(quán)益保護法第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！钡谒氖鍡l第一款規(guī)定“對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨”。第二款“對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。”而對保修和包修這兩個詞的概念。《消費者權(quán)益保護法》和其他相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)政府行政部門都沒有對這兩個概念作出正式解釋，根據(jù)法律解釋的原則只能對這兩個概念從字面上作出解釋。“保修”一詞在《現(xiàn)代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規(guī)定的時間內(nèi)免費修理?！庇纱丝梢姟氨Ｐ蕖钡暮x從字面上講是免費維修的。而“包修”在《現(xiàn)代漢語詞典》上沒有這一詞，根據(jù)“包”字的含義來作相應的解釋。應取“包”在《現(xiàn)代漢語詞典》上解釋中的擔保，保證之意。可見“包修”從字面上并無免費修理之意。
《部分商品修理更換退貨規(guī)定》第一條規(guī)定“為保護消費者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務(wù)......”由此可知“三包”是指由銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務(wù)?！鞍蕖眲t是由生產(chǎn)者、銷售者負責修理的義務(wù)和責任。從法律上也并沒有明確“包修”是免費的。但是《部分商品修理更換退貨規(guī)定》第十五條規(guī)定“在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）?！钡谑藯l規(guī)定“修理費用由生產(chǎn)者提供。修理費用指三包有效期內(nèi)保證正常修理的待支費用。”《部分商品修理更換退貨規(guī)定》中的這兩條規(guī)定明確了三包有效期內(nèi)的維修（即包修）是免費的。可見，“保修”的本意是免費的修理，而“包修”是法律規(guī)定免費修理的。而事實上，絕大多數(shù)商品生產(chǎn)者在其保修憑證上用的是“保修”且非“包修”，在其承諾的保修期限內(nèi)的維修或更換零部件是生產(chǎn)者免費提供的。
包修期與保修期的區(qū)別“包修期”一般意義上是指三包有效期，依據(jù)《部分商品修理更換退貨規(guī)定》第四條第一款規(guī)定“目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則?！钡诙睢氨疽?guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責任?！笨梢娙行谑菄覟榱吮Ｗo消費者的合法權(quán)益和商品的質(zhì)量而規(guī)定的由生產(chǎn)者和銷售者對其部分商品的缺陷和質(zhì)量問題進行修理和對產(chǎn)品進行更換和退貨的期限，這是一種強制性的規(guī)定，產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者必須承擔的一種義務(wù)和責任，其針對的主要是列入《實行三包的部分商品目錄》中規(guī)定的商品。在國家規(guī)定的部分產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以要求產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者進行免費維修，或根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求更換或者退貨，
一、青海金融消費者權(quán)益保護工作開展基本情況
據(jù)統(tǒng)計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區(qū)由當?shù)厝嗣胥y行牽頭分別成立了金融消費者權(quán)益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。
（一）組織機構(gòu)逐步健全。金融消費者權(quán)益保護中心下設(shè)相應“信息咨詢、投訴舉報、監(jiān)督處理”三個中心，部分縣支行相應設(shè)立“金融消費者權(quán)益保護分中心”，部分金融機構(gòu)成立相應“工作站”。保護中心負責指導監(jiān)督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權(quán)益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯(lián)機制，同時將工商局及消費者協(xié)會納入金融消費者領(lǐng)導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構(gòu)配合、政府相關(guān)部門協(xié)作、媒體輿論監(jiān)督“四位一體”的工作格局。
（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權(quán)益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權(quán)益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權(quán)益保護相關(guān)信息。在人民銀行及金融機構(gòu)對外公布了金融消費者投訴方式、聯(lián)系方式等。
（三）責任落實到位。金融消費者權(quán)益保護中心執(zhí)行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內(nèi)強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監(jiān)督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。
二、近年受理投訴情況
自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結(jié)7起?，F(xiàn)分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業(yè)機構(gòu)；（四）涉及金融消費者權(quán)利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉(zhuǎn)交金融機構(gòu)辦理2件。
案例A：投訴人趙某稱其在海西農(nóng)行某網(wǎng)點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經(jīng)該行調(diào)查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業(yè)務(wù)，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農(nóng)行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結(jié)果表示滿意，無異議。
A案例主要表現(xiàn)在金融機構(gòu)在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經(jīng)全部提取，但存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費者出現(xiàn)狀況的原因，導致投訴的發(fā)生，涉及知情權(quán)，因其投訴指向為其財產(chǎn)無故遭損失（后調(diào)查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構(gòu)在處理過程中存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費者財產(chǎn)遭損失原因及過程等情況，故產(chǎn)生了投訴。
案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統(tǒng)限制無法取款為由未辦理匯款兌付業(yè)務(wù)，告知投訴人如果當日此窗口未發(fā)生一筆匯款業(yè)務(wù)或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經(jīng)等待發(fā)生業(yè)務(wù)量大的窗口人員上崗，才辦理了該業(yè)務(wù)。投訴人認為郵儲銀行業(yè)務(wù)辦理制度不健全，推諉服務(wù)，后投訴至保護中心。
B案例主要表現(xiàn)在個別一線人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，告知義務(wù)履行不全面，涉及知情權(quán)和選擇權(quán)，因其投訴指向為其財產(chǎn)無法正當?shù)玫剑医鹑跈C構(gòu)告知義務(wù)履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務(wù)窗口（地點）。
案例C：部分金融機構(gòu)網(wǎng)點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理，但自助設(shè)備的提示服務(wù)都是漢字，少數(shù)民族群眾通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。
C案例主要表現(xiàn)在多語言ATM、叫號機等金融服務(wù)設(shè)備投入不足，導致消費者辦理業(yè)務(wù)時等候時間過長等發(fā)生，涉及公平交易權(quán)。
三、金融消費者權(quán)益保護工作推進中遇到的主要困難和問題
（一）法律依據(jù)、管理制度和組織機構(gòu)層面
一是人民銀行在金融消費者保護領(lǐng)域統(tǒng)一協(xié)調(diào)地位在法律上沒有明確，雖然近期根據(jù)中央編辦《關(guān)于人民銀行設(shè)立金融消費權(quán)益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權(quán)益保護之間的職責分工不清晰?；鶎友胄性陂_展金融消費權(quán)益保護工作時，出現(xiàn)受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。
二是人民銀行未制定出臺金融消費權(quán)益保護方面的制度、操作規(guī)程，人民銀行各分支機構(gòu)在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展。特別是欠發(fā)達地區(qū)基層人民銀行金融消費者權(quán)益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關(guān)制度給予依法規(guī)范和大力推進。
三是基層央行金融消費權(quán)益保護方面專業(yè)人才缺乏。金融消費者侵權(quán)領(lǐng)域復雜多變，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權(quán)益保護工作職責由法律事務(wù)部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現(xiàn)象，對于新增加金融消費者權(quán)益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態(tài)。
（二）處置手段、約束機制、結(jié)果運用等方面
一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一。基層人民銀行解決金融消費權(quán)益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉(zhuǎn)辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。
二是基層央行對金融機構(gòu)在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構(gòu)在接到人民銀行轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規(guī)定時間內(nèi)進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內(nèi)容較簡單，未涉及不合理收費等敏感權(quán)內(nèi)容，一旦牽扯金融機構(gòu)利益投訴，難免會造成久拖未決的現(xiàn)象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。
三是基層央行缺乏金融消費權(quán)益結(jié)果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權(quán)益保護工作納入了人行對金融機構(gòu)的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎(chǔ)評價依據(jù)，無科學的量化指標，對金融機構(gòu)的約束性較弱。
（三）金融消費者自身方面原因
一是金融消費者普遍存在維權(quán)意識較西方發(fā)達國家弱化的現(xiàn)象。金融消費者在自身權(quán)益受到侵害的情況下，通常以現(xiàn)場對峙甚至發(fā)生沖突來解決，也不采取正當?shù)那纴斫鉀Q，其維權(quán)意識與能力不強。
二是金融消費者缺乏權(quán)益保護專業(yè)知識。目前，金融消費權(quán)益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權(quán)益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權(quán)意識差、缺乏專業(yè)維權(quán)知識使金融機構(gòu)操作隨意性風險增加，加劇了金融機構(gòu)侵權(quán)事件的發(fā)生。
三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權(quán)糾紛的信心。結(jié)合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。
四、構(gòu)建青海金融消費者保護體系框架
（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權(quán)益保護職責
基層央行在法律規(guī)定下，可積極探索與銀監(jiān)局、政府間的聯(lián)系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權(quán)體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權(quán)威性。
（二）建議加快金融消費權(quán)益保護制度建設(shè)
在人行總行已組建金融消費權(quán)益保護局的情況下，制定相關(guān)配套制度，規(guī)范維權(quán)操作規(guī)程，降低金融消費者維權(quán)成本，為基層央行履行金融消費權(quán)益保護工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露規(guī)則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產(chǎn)品中做出最優(yōu)選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露?？梢越梃b國外先進的信息披露制度，進一步完善現(xiàn)有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監(jiān)管與執(zhí)法力度，對金融機構(gòu)課加信息披露義務(wù)，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規(guī)行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。
2 內(nèi)部專設(shè)糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設(shè)置方面，可參照美國的做法，遵循先內(nèi)部解決，不能達到滿意結(jié)果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業(yè)協(xié)會內(nèi)部設(shè)立專門的處理金融消費者投訴會員的機構(gòu)，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設(shè)，制定相應的處理程序規(guī)則，明確處理投訴的部門及其職責，優(yōu)化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。
（三）設(shè)立金融消費者長效協(xié)調(diào)監(jiān)管組織機構(gòu)
結(jié)合金融危機后各國監(jiān)管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協(xié)調(diào)機制進行重新設(shè)計。以現(xiàn)有的“一行三局”聯(lián)席會議機制為基礎(chǔ)，逐層設(shè)立專門的青海省金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規(guī)金融機構(gòu)，并由該機構(gòu)專門負責對當?shù)亟鹑跈C構(gòu)在保護金融消費者權(quán)益方面的調(diào)查和監(jiān)督。
（四）設(shè)立金融服務(wù)預警機制和聯(lián)動處理機制
對消費者的各類服務(wù)投訴，各行業(yè)金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)金融消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行調(diào)查和分析，統(tǒng)一匯總、編制各類數(shù)據(jù)和報表，通過定期的監(jiān)測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。
（五）加強銀行業(yè)自律，積極開展金融教育服務(wù)
[關(guān)鍵詞]消費者權(quán)益保護法；知假買假；誠實信用原則；欺詐；懲罰性賠償
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.237
按照現(xiàn)行的法律，消費者買到假貨，有權(quán)要求經(jīng)銷商雙倍賠償。但是隨著王海等職業(yè)打假人的出現(xiàn)，“知假買假”并要求雙倍賠償?shù)男袨閷乙姴货r。對于這些人是否同樣給予雙倍賠償？引發(fā)學界的爭議！根據(jù)法工委民法室副主任杜濤的介紹，在新《消費者權(quán)益保護法》的修法過程中，法工委對“知假買假、專業(yè)打假”問題進行了專門調(diào)研，但因在法律修改中，各方面爭議非常大，“連一個相對多數(shù)的意見都難以形成”，所以目前《消費者權(quán)益保護法》并沒有對這個問題作出專門規(guī)定。
1 何為“知假買假”
所謂“知假買假”是指行為人明知經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)有欺詐可能，仍然購買商品、接受服務(wù)，然后依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定請求適用懲罰性賠償，要求經(jīng)營者加倍賠償?shù)男袨椤?/p>
“知假買假”行為之性質(zhì)體現(xiàn)：
首先，“知假買假”行為≠消費行為。根據(jù)凱恩斯的消費理論，消費是利用社會產(chǎn)品來滿足人們各種需要的過程。而我們通常所說的個人消費是指人們把生產(chǎn)出來的物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品用于滿足個人生活需要的行為和過程，該行為在生產(chǎn)過程以外執(zhí)行生活職能。
從以上的定義可以看出，個人生活消費的核心價值是滿足個人需要。為了該目的而購買或使用商品和服務(wù)。而“知假買假”的核心價值是“因賠償而獲利”，商品或者服務(wù)是否滿足個人需求，在所不問！
其次，“知假買假”行為是可免除經(jīng)營者瑕疵擔保責任的行為?！爸儋I假”本質(zhì)上是行為人與經(jīng)營者之間的一種應受私法調(diào)整的法律行為！在私法領(lǐng)域中，法律對于購買假貨的一方要給予保護。這一制度根源于出賣方的瑕疵擔保責任。所謂出賣方的瑕疵擔保責任是指出賣人就買賣標的物上的權(quán)利瑕疵或物的瑕疵所承擔的法定責任?！爸儋I假”涉及的是出賣方物的瑕疵擔保責任。
在大陸法系國家，對于物的瑕疵擔保，在補救方式上僅限于解除合同和減價請求權(quán)。買受人沒有損害賠償請求權(quán)，甚至連請求出賣方另行交付無瑕疵物的請求權(quán)都沒有。只有在出賣人明示擔保物的品質(zhì)或者故意不告知瑕疵時，買受人才可行使損害賠償請求權(quán)，此時因為出賣人主觀上存在過錯，故而可以依據(jù)債的不履行請求出賣人承擔違約責任。
但是，出賣人的瑕疵擔保責任是可以被免除的。條件是如果買受人在交易時知道標的物上存在瑕疵并依然購買，那么就可以免除出賣人的瑕疵擔保責任。原因是行為人自行承擔其故意行為所帶來的法律后果。
“知假買假”便是這樣一種行為?！爸佟奔凑f明買受人在交易時已然知道標的物存在瑕疵的事實?！百I假”則說明買受人在明知出賣人銷售假貨的情況下而仍為買賣。因買受人主觀上的故意狀態(tài)，法律沒有必要對其特別加以保護。由是，買受人“知假買假”在客觀上可免除經(jīng)營者的瑕疵擔保責任。
最后，“知假買假”是違反禁止反言原則的行為。禁止反言原則是指合同的一方既然已經(jīng)放棄其在合同中可以主張的某種權(quán)利，則不得再向他方主張這種權(quán)利。因此當事人在進行民事活動、民事訴訟等行為時，在做出某種意思表示之后，就要對自己的言辭負責，不得出于一己私利而作出否定先前言辭的行為。
既然，買受人在交易時已經(jīng)知道標的物上存在瑕疵，非但沒有依約定讓出賣人除去物上的瑕疵，反而徑直與出賣人訂立買賣合同。并且在締約后，再就瑕疵主張出賣人承擔瑕疵擔保責任，此種行為顯然是對禁止反言原則的違反，欠缺保護之必要性！
2 “知假買假”不受《消費者權(quán)益保護法》保護的理由
2.1 保護“知假買假”有違《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨
是否要保護“知假買假”行為，實質(zhì)上是辨析《消費者權(quán)益保護法》是否適用于“知假買假”的問題。而《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍取決于其的立法宗旨?！断M者權(quán)益保護法》第1條明確規(guī)定本法的立法宗旨是保護消費者的合法權(quán)益，《消費者權(quán)益保護法》適用于消費關(guān)系。
根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第2條的規(guī)定，消費者就是以生活消費為目的，購買、使用商品或者接受服務(wù)的公民。其消費的核心價值是為了滿足個人生活所需。但是對于“知假買假”行為人而言，其行為并非消費行為，其目的是通過懲罰性賠償制度而從中獲利。筆者認為，為獲利而買假者，其購買商品的行為已不再是為了消費，故而不能將“知假買假”行為人視為消費者?！爸儋I假”者因其“知”的心理狀態(tài)，使其不再存在與經(jīng)營者之間信息不對稱的問題，因此，除非法律另有規(guī)定，其不能受《消費者權(quán)益保護法》的保護。否則，就與《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨相背離。
2.2 保護“知假買假”有違誠實信用原則
有人認為保護“知假買假”可以有效打擊制假、售假的生產(chǎn)商銷售商，凈化商品市場，維護市場秩序。但這是一種偽命題，是另一種角度上的姑息養(yǎng)奸。從1998年天津市第一中院做出王海敗訴的判決始，中國的法治即給了這種觀點、這樣的行為以當頭棒喝！從此后對“知假買假”的案例判決就可以看出法院開始偏向于判決索賠失敗。
因為從民法意義上說《消費者權(quán)益保護法》保護的是消費者在消費時所具有的權(quán)利，而此種權(quán)利是基于買賣合同成立而具有的，可認作合同權(quán)利。根據(jù)《合同法》第52條第2款的規(guī)定，因欺詐訂立的合同屬可撤銷、可變更合同。另根據(jù)《民通意見》第68條之規(guī)定，構(gòu)成欺詐須以對方當事人作出錯誤的意思表示為要件。但行為人“知假卻買假”明知故買的行為，表明“知假買假”者并沒有作出錯誤的意思表示。該種行為自一開始便是對誠實信用原則的違背。
另外如前文所述，行為人“知假買假”的核心目的在于通過向出賣人索取賠償而獲利！在市場經(jīng)濟條件下，每一個有勞動能力的人，都應當通過市場交換獲取利益和生活資料。但是通過“知假買假”向出賣人索賠而獲利的，顯然不在“通過市場交換獲取利益”的范疇內(nèi)。相反，知假―買假―反悔―索賠―獲利，這樣的行為怪圈本身就是不講誠信的行為！此種行為若得到保護，就保護不了誠信行為。知假買假與誠實守信是背道而馳的兩種做法，如果社會以“知假買假”來“打假”，勢必會形成一種扭曲的價值觀，進而損害誠信這一社會基本價值觀念。
2.3 保護“知假買假”不符法律的規(guī)定
有媒體報道稱，根據(jù)2014年最高法頒布的法釋[2013]28號第3條的規(guī)定，認定個人打假者具有消費者身份，“知假買假”的行為也受《消費者權(quán)益保護法》保護，可以主張懲罰性賠償。
這完全是斷章取義，是對法釋[2013]28號第3條的誤讀！
該條是針對各級法院審理食品、藥品糾紛案件過程中適用法律問題的司法解釋。解釋中明確指出，因食品、藥品質(zhì)量糾紛發(fā)生爭議的，經(jīng)營者不能以消費者明知質(zhì)量瑕疵作為抗辯。該條解釋涉及國家對于食品、藥品質(zhì)量的強制性規(guī)定。依據(jù)新《消費者權(quán)益保護法》第23條的規(guī)定，食品、藥品只要有瑕疵就違反了法律的強制性規(guī)定，不管消費者購買時知不知道商品存在瑕疵，經(jīng)營者都必須承擔瑕疵擔保責任。
因此，該條司法解釋并無不當之處。但是，如果將該條解釋中的“經(jīng)營者以消費者購買食品、藥品時知道瑕疵進行抗辯的”，擴張解釋為“經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)時知道瑕疵進行抗辯的”，則是與法律規(guī)定不相符的。
另外需要明確的是法院不予支持的是經(jīng)營者在第三條上的免責抗辯。從證明責任上說，首先經(jīng)營者應證明食品、藥品上不存在瑕疵，如果經(jīng)營者主張消費者明知瑕疵存在而購買，即說明其本身認可瑕疵。法院不支持其抗辯，并不等同于支持行為人“知假買假”。
3 結(jié) 論
綜上所述，由于行為人“知假買假”的目的并非為滿足個人生活所需，而是為了索賠獲利，行為本身并不是自然的消費行為。因該行為與《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨相背離，同時違反了誠實信用原則與法律規(guī)定，因此“知假買假”并不能起到鼓勵打假的作用，“知假買假”不受也不應受《消費者權(quán)益保護法》的保護！
參考文獻：
[1]梁慧星.民法總論[M].北京：法律出版社，2011.
