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第1篇

[中圖分類號(hào)]R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）06（a）-157-02

“和諧社會(huì)”即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機(jī)和活力的社會(huì)。所謂“和諧”即“和合”與“諧調(diào)”，是一種氣氛，意味著秩序。“和諧”，在《詞典》中被解釋為“配合的適當(dāng)和勻稱”。醫(yī)院作為面對(duì)社會(huì)公眾的重要機(jī)構(gòu)，直接關(guān)系到廣大人民群眾的健康，它的建設(shè)對(duì)于社會(huì)的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫(yī)院的建設(shè)中存在著這樣或那樣不和諧的音律。為了營(yíng)造社會(huì)的和諧氛圍，要?jiǎng)?chuàng)造各種有利條件，采取一切有效措施，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心，大力打造和諧醫(yī)院，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)。

1 影響建設(shè)和諧醫(yī)院的因素

醫(yī)患關(guān)系是影響醫(yī)院和諧和社會(huì)和諧最主要的因素。醫(yī)患關(guān)系存在著醫(yī)患矛盾等問題，醫(yī)患之間的矛盾主要表現(xiàn)在醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問題上。隨著人民生活水平的提高，廣大民眾越來越關(guān)注生活健康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會(huì)提供健康服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著維護(hù)人民身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質(zhì)量的重要任務(wù)。人們將醫(yī)務(wù)工作人員視為白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院，但是從實(shí)際情況看，醫(yī)院的醫(yī)療能力受醫(yī)療資源的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療器械、醫(yī)學(xué)發(fā)展等等因素的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫(yī)學(xué)的發(fā)展來看，醫(yī)療技術(shù)和水平的發(fā)展相對(duì)于疾病而言總是具有某種滯后性，永遠(yuǎn)無法徹底治愈一切病痛。因此，患者對(duì)醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實(shí)際能力之間始終存在一定差距，加上其它種種原因，醫(yī)患之間就不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系中最不和諧的情況。醫(yī)療糾紛是患者在就診過程中，因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看，它分為兩類，即醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。醫(yī)療過失包括醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。這些過失往往導(dǎo)致病人的不滿或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。但有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起。

近年來國(guó)家出臺(tái)了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《衛(wèi)生職業(yè)道德法規(guī)》等法律法規(guī)。這些法律法規(guī)為醫(yī)院處理醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益提供了基本的依據(jù)。我院積極組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面掌握其內(nèi)容，研究法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療工作的不適應(yīng)和現(xiàn)實(shí)條件下醫(yī)院維權(quán)的對(duì)策，同時(shí)與社會(huì)各方面聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關(guān)部門的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執(zhí)法部門之間搭建溝通橋梁，大大改善了醫(yī)院與這些部門的關(guān)系。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)院的措施

在構(gòu)建和諧醫(yī)院中，應(yīng)以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心。由于醫(yī)療衛(wèi)生單位是政府為人民服務(wù)的一個(gè)窗口，與群眾的健康息息相關(guān)，所以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象，也關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的威信。只有營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能密切黨和群眾的血肉聯(lián)系，才能鞏固和提高黨的執(zhí)政能力。醫(yī)院必須進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院的良性發(fā)展。

2．1 針對(duì)看病難、看病貴問題采取的措施

一是杜絕各種形式的紅包和回扣，大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，我院出臺(tái)了《醫(yī)務(wù)人員廉潔自律十不準(zhǔn)》《關(guān)于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的有關(guān)規(guī)定》《在醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)禁不正當(dāng)交易行為的規(guī)定》《在醫(yī)藥購(gòu)銷、基建、物資采購(gòu)活動(dòng)中嚴(yán)禁不正當(dāng)交易行為的規(guī)定》等一系列規(guī)章制度；認(rèn)真組織全院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德教育》讀本，進(jìn)行組織紀(jì)律、職業(yè)道德教育；禁止與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的院內(nèi)科室承包；禁止藥品、開單提成和以“宣傳費(fèi)”“廣告費(fèi)”“學(xué)術(shù)贊助費(fèi)”等名義收受對(duì)方回扣的行為。二是禁止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當(dāng)?shù)乃幤反黉N活動(dòng)，醫(yī)院藥品采取集中招標(biāo)采購(gòu)，減輕患者的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。三是進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為，實(shí)行費(fèi)用公開。完善住院費(fèi)用一日清單制，醫(yī)療收費(fèi)、藥品價(jià)格公示和查詢制度等。四是嚴(yán)禁本院有關(guān)人員在基建工程、招標(biāo)等活動(dòng)中，收受有關(guān)企業(yè)和經(jīng)銷人員以各種名義給予的財(cái)物的行為，與12家供貨商簽定了《禁止商業(yè)賄賂協(xié)議書》，并設(shè)立和公布了舉報(bào)電話。

2．2 人性化服務(wù)

在醫(yī)療活動(dòng)中，人性化服務(wù)是和諧的關(guān)鍵。以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)，就能在社會(huì)和群眾中樹立良好的醫(yī)院形象，實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持“以病人為中心”，切實(shí)做細(xì)做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能建設(shè)和諧醫(yī)院。

進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，讓醫(yī)療服務(wù)更加趨于人性化。近年來，醫(yī)院堅(jiān)持以“病人為中心”，相繼打造了以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)品牌，如開展了“四比活動(dòng)”“溫馨服務(wù)”“十二個(gè)一點(diǎn)、四個(gè)不、五個(gè)要”“全程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等活動(dòng)；開展“黨員先鋒崗”“黨員示范區(qū)”，開展窗口服務(wù)人員“文明用語(yǔ)”“職業(yè)道德規(guī)范與禮儀培訓(xùn)”活動(dòng)；在社會(huì)和群眾中樹立了良好的形象。

采取有效措施，切實(shí)解決群眾“看病難”、“看病貴”的問題。醫(yī)療收費(fèi)是群眾十分關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn)問題。構(gòu)建和諧醫(yī)院，除了要向群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)外，還要切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)，盡可能做到讓群眾較低廉的價(jià)格享受較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要在堅(jiān)持合理治療、合理檢查、合理用藥的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)問題，確保依章收費(fèi)，并健全“一日清單”等制度，提高收費(fèi)透明度，讓群眾明明白白消費(fèi)。同時(shí)要嚴(yán)肅查處“收紅包”“拿回扣”“開單提成”等不正當(dāng)行為。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。繼續(xù)開展創(chuàng)建“溫馨醫(yī)院”活動(dòng)，加強(qiáng)院容院貌建設(shè)，扎實(shí)抓好醫(yī)院環(huán)境的凈化、綠化、亮化和美化工作，涉身處地考慮和照顧患者的心理，打破人們對(duì)醫(yī)院“”的心理定勢(shì)，努力為患者創(chuàng)造一個(gè)和諧、優(yōu)美、安全、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，推行全程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提出“有缺陷的服務(wù)就是無效服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，倡導(dǎo)心理呵護(hù)，人性關(guān)愛與治療疾病同等重要的服務(wù)理念，從抓服務(wù)、抓誠(chéng)信入手，提升職工的服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建一個(gè)病房環(huán)境清潔、安靜，尊重關(guān)愛病人，講求誠(chéng)信的診療環(huán)境，整個(gè)醫(yī)院面貌煥然一新，文化建設(shè)上了一個(gè)新臺(tái)階。

創(chuàng)建醫(yī)務(wù)人員之間的和諧關(guān)系。工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，生活上彼此關(guān)懷，真心相助。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的合作性，疾病的診療需要醫(yī)師與護(hù)士、藥劑及其他技術(shù)人員的合作方能完成。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)條件下，幾乎沒有一個(gè)醫(yī)師可以不依靠其他衛(wèi)生技術(shù)人員的合作，單獨(dú)完成疾病的診療工作。醫(yī)療行為的這一特點(diǎn)，打破了長(zhǎng)期以來私人診所里那種一對(duì)一的醫(yī)患關(guān)系，往往是一名患者與眾多醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系。因此，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，營(yíng)造一個(gè)良好的和諧工作環(huán)境十分重要。

實(shí)施醫(yī)療優(yōu)惠政策。堅(jiān)持對(duì)60歲以上老年人實(shí)行免收掛號(hào)費(fèi)；對(duì)所有到門診就診的患者一律免收診療費(fèi)；手術(shù)費(fèi)優(yōu)惠20%；截止目前，我院共免收掛號(hào)費(fèi)、診查費(fèi)、床位費(fèi)及優(yōu)惠貧困患者近100萬元，受到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

通過打造以人性化服務(wù)為核心的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)品牌，醫(yī)務(wù)人員處處為病人著想，尊重病人，關(guān)愛病人，以“強(qiáng)素質(zhì)、守規(guī)范、保質(zhì)量、重安全、創(chuàng)市場(chǎng)、求效益”為目標(biāo)開展工作，把“以病人為中心”落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2．3 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療質(zhì)量是和諧醫(yī)院的生命線。“病人為中心，質(zhì)量為核心”是醫(yī)院的辦院宗旨，抓醫(yī)療質(zhì)量，抓科學(xué)管理是醫(yī)院的主要工作。

健全管理組織。建立健全了院、科兩級(jí)醫(yī)院質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的最高組織，負(fù)責(zé)相關(guān)科室的醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)、工作總結(jié)。同時(shí)成立了院級(jí)病歷檢查組，院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及業(yè)務(wù)骨干組成，定期對(duì)歸檔病歷、門診病歷、住院病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分、分析存在問題并提出整改意見。

抓規(guī)章制度建設(shè)、落實(shí)。醫(yī)院始終把建立、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度作為質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，并在工作中不斷完善。強(qiáng)調(diào)三級(jí)查房、疑難病例討論、術(shù)前討論。分管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦組織對(duì)病區(qū)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查中暴露的問題，及時(shí)反饋、及時(shí)整改，加強(qiáng)督查力度。為了保證醫(yī)院政令暢通，職能部門加大“四比考核”落實(shí)力度，進(jìn)行定期或不定期督查，重點(diǎn)查各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)、醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等情況。

抓醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故，抓醫(yī)療安全是創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障。首先，我們加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，院領(lǐng)導(dǎo)親自為職工進(jìn)行醫(yī)療安全教育，組織全院性會(huì)議，并通過院周會(huì)、交班會(huì)等強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全，不斷強(qiáng)化職工的醫(yī)療安全意識(shí)。第二，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全制度，加強(qiáng)醫(yī)療安全報(bào)告制度，建院5年來未發(fā)生一起醫(yī)療安全事故。同時(shí)，狠抓護(hù)理安全管理，建立護(hù)理部查房制度。每周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，探討管理模式，交流管理經(jīng)驗(yàn)，要求護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，做好三查七對(duì)，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。

抓業(yè)務(wù)建設(shè)，重人才培養(yǎng)。當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。一是提高新分配人員的學(xué)歷水平，培養(yǎng)高學(xué)歷、高素質(zhì)的后備力量；二是調(diào)動(dòng)在職人員積極性，做好知識(shí)充電，鼓勵(lì)在職人員參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，短期培訓(xùn)，住院醫(yī)師參加規(guī)范化培訓(xùn)，提高理論水平；三是組織全院性“三基”培訓(xùn)，一年4次；四是組織全院性業(yè)務(wù)講座，每月1次。

抓感染管理，降低感染率，減少漏報(bào)率。健全院內(nèi)感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群的監(jiān)控，綜合分析院內(nèi)感染原因，有效控制院內(nèi)感染。

綜上所述，云南省老年病醫(yī)院通過完善措施，拓展思路，多元服務(wù)，以服務(wù)促發(fā)展，以發(fā)展實(shí)現(xiàn)和諧，以人為本，以能為本，以德治院，以法治院，建立了和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，打造出和諧醫(yī)院的品牌。