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召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產(chǎn)品管理制度”的重要組成部分。“缺陷產(chǎn)品管理制度”是政府有關(guān)主管部門依照法律和法規(guī)，對缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者進行監(jiān)督，使之對其生產(chǎn)和銷售的缺陷產(chǎn)品進行收回、改造等處理，并采取措施消除產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售等環(huán)節(jié)上的缺陷，以維護消費者權(quán)益的一種行政管理制度。缺陷產(chǎn)品是指那些已經(jīng)投放市場，但由于廠家在設(shè)計、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關(guān)標準。法規(guī)，有可能給消費者人身、財產(chǎn)造成損害，或者有可能導(dǎo)致其它方面一些重大問題的產(chǎn)品。當前，實行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。
一、召回成本傳統(tǒng)管理辦法的局限性
召回制度對企業(yè)的實質(zhì)影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回事件，生產(chǎn)廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產(chǎn)的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內(nèi)容。它不但涉及到財務(wù)會計對召回事項發(fā)生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調(diào)整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計應(yīng)該認真研究的一個新問題。
1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。
2．召回成本的發(fā)生時間和核算時間的不一致性非常明顯統(tǒng)計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計2613萬輛，其中94％為國產(chǎn)車。對日本國產(chǎn)車進行的分析表明，由設(shè)計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關(guān)系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結(jié)于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。
3．定價基礎(chǔ)的矛盾
傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎(chǔ)是產(chǎn)品制造成本。實行召回制度的產(chǎn)品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經(jīng)制定并執(zhí)行了相當長的時間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎(chǔ)不能產(chǎn)生足以補償召回成本的適當價格。
其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個產(chǎn)品生命周期或價值增值過程中的一個環(huán)節(jié)，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產(chǎn)品生命周期或整個產(chǎn)品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產(chǎn)品生命周期成本或整個產(chǎn)品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產(chǎn)品生命周期成本和產(chǎn)品價值鏈等新概念。
二、召回成本管理的新方法——價值鍵
1．價值鏈與成本管理
價值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產(chǎn)品或服務(wù)的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、配送和售后服務(wù)。價值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現(xiàn)成本管理的目標。產(chǎn)品的價值是企業(yè)多項職能發(fā)揮作用而產(chǎn)生的，每個職能發(fā)揮作用時必然會發(fā)生成本，各個階段發(fā)生的成本對產(chǎn)品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產(chǎn)品有關(guān)的整個價值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設(shè)計成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和售后服務(wù)成本。在價值鏈成本核算中，企業(yè)產(chǎn)品總成本由發(fā)生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產(chǎn)品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經(jīng)不能只是著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)階段，而應(yīng)該從整個經(jīng)濟過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導(dǎo)意義。價值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。
2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應(yīng)用分析
（1）召回成本的形式和實質(zhì)
在形式上，召回成本屬于售后服務(wù)成本。但是，實質(zhì)上，召回成本是研究與開發(fā)、設(shè)計和制造階段的失誤所產(chǎn)生的代價，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設(shè)計成本或制造成本。
（2）實質(zhì)重于形式
根據(jù)召回制度的法律背景和實際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產(chǎn)品的缺陷主要是由于設(shè)計階段或制造階段的失誤，因此，召回產(chǎn)品發(fā)生的成本按照價值鏈分析方法應(yīng)該計提和歸集于設(shè)計階段或生產(chǎn)階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應(yīng)該重新考慮設(shè)計和生產(chǎn)兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應(yīng)承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產(chǎn)生積極的影響。一項產(chǎn)品一旦設(shè)計定型，其鎖入成本就已確立，如果設(shè)計中存在缺陷而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應(yīng)階段和制造階段的管理也同樣重要。
三、產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本
與價值鏈成本密切相連的一個概念是產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本，產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本是從產(chǎn)品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務(wù)期間發(fā)生的全部預(yù)期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產(chǎn)品生命周期預(yù)算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預(yù)測成本。
在采用價值鏈進行成本分析時，從產(chǎn)品生命周期預(yù)算成本的角度進行產(chǎn)品定價時的成本計算更為合理。雖然大多數(shù)的產(chǎn)品成本可能會發(fā)生在產(chǎn)品制造階段，但是大多數(shù)限制成本的決策應(yīng)該在更新產(chǎn)品的計劃和設(shè)計階段作出。在召回事件發(fā)生之前，由召回導(dǎo)致的成本并沒有發(fā)生。召回的主要原因是產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)階段的失誤。因此，一旦存在重大的產(chǎn)品設(shè)計或制造缺陷，相關(guān)成本便已存在。在產(chǎn)品的計劃和設(shè)計階段考慮召回成本便顯得更為重要。
關(guān) 鍵 詞：農(nóng)村；金融消費者；權(quán)益保護；維權(quán)意識
中圖分類號：F 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機構(gòu)與消費者之間由于信息不對稱和社會地位差異等原因，金融消費者通常處于弱勢地位，因此特別需要注意保護金融消費者的權(quán)益。與城市金融消費者相比，農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識和能力更低，他們的權(quán)益更加需要保護。
一、農(nóng)村金融消費者權(quán)益更易受到侵害
1. 農(nóng)村金融交易中的信息不對稱使農(nóng)村金融消費者權(quán)益更易受損。1970年美國經(jīng)濟學(xué)家阿克洛夫在其經(jīng)典論文《檸檬市場》中，將“事前的信息不對稱而導(dǎo)致的經(jīng)濟結(jié)果”比喻為“檸檬問題”，認為對于僅從表面無法分辨質(zhì)量優(yōu)劣的“檸檬”，理性投資者會向需求者索取一個非對稱信息溢價即“檸檬溢價”。在金融交易中，銀行往往會把這些不對稱信息風險轉(zhuǎn)移到客戶身上，格式條款下消費者只能被動接受“檸檬溢價”。相較于金融機構(gòu)，缺乏專業(yè)知識的農(nóng)村消費者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風險承受能力的匹配程度等問題做出準確判斷，可能會在不知實情的情況下，不當購買銀行產(chǎn)品而加大產(chǎn)生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時候，只會說“我們每天只收取您萬分之五的利息”， 而不會告訴顧客銀行罰息的實際年利率高達18%。為規(guī)避風險和擴大利潤，目前銀行往往選擇與保險公司、基金公司等其他金融機構(gòu)合作，代售理財產(chǎn)品。 而代售行為的薪酬結(jié)構(gòu)與傭金模式有可能激勵金融中介給予消費者不恰當?shù)馁徺I建議， 從而損害消費者利益。如，客戶在銀行申請房貸時被要求購買人身保險， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識較低，導(dǎo)致其權(quán)益受到侵害。受到專業(yè)知識限制，現(xiàn)實中農(nóng)村金融消費者往往容易陷入“交易前沒有準備，交易中沒有察覺，交易后難以及時發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，發(fā)現(xiàn)后無法有效處理”的困境。加之金融侵權(quán)案件往往具有“總體數(shù)量大，單筆金額小”的特點， 消費者即便發(fā)現(xiàn)侵權(quán)， 多數(shù)情況下也會因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監(jiān)會農(nóng)村辦事處公布了維權(quán)電話， 但我們調(diào)查的顧客中，在權(quán)益受到侵害時僅有28%的人選擇撥打縣銀監(jiān)會的監(jiān)督電話。 絕大多數(shù)消費者習(xí)慣在權(quán)益受到損害時忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識等原因根本沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害。
3. 農(nóng)村金融市場競爭不充分， 使金融消費者的權(quán)益受損。上世紀90年代完成商業(yè)化改革的國有銀行逐步淡出農(nóng)村市場， 農(nóng)村地區(qū)基本上只有農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社兩大寡頭。 由于金融機構(gòu)競爭不充分，消費者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機構(gòu)一些不合理的交易條件。另外，絕對壟斷地位也在一定程度上造成農(nóng)村金融機構(gòu)改善自身服務(wù)水平并主動維護金融消費者權(quán)益的意識相當?shù)?/p>
4. 監(jiān)管乏力使金融消費者難以維權(quán)。 銀監(jiān)會作為金融機構(gòu)的監(jiān)管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護問題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國沒有專門保護金融消費者的法律法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)僅能依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《人民銀行法》以及中國人民銀行制定的相關(guān)規(guī)章制度進行執(zhí)法監(jiān)督。 但這些法規(guī)條文并未對金融消費者合法權(quán)益保護的法律目標和手段提出明確要求，現(xiàn)實操作性不強，缺乏有效的手段。對于侵害金融消費者權(quán)益的案件，基層監(jiān)管部門往往停留在通報和出面調(diào)停的層面，對金融機構(gòu)的實際約束力并不大，問題容易反復(fù)。
二、政策建議
1. 推進金融消費者權(quán)益保護立法。 可以吸收英國經(jīng)濟學(xué)家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護消費者權(quán)益納入金融監(jiān)管目標。銀監(jiān)會在各級設(shè)立金融維權(quán)委員會或維權(quán)小組，出臺《金融消費者權(quán)益保護條例》，給權(quán)益保護工作以有效的制度保障和法律基礎(chǔ)。
2. 加強對農(nóng)村金融消費者的維權(quán)教育。金融監(jiān)管部門應(yīng)多渠道、多方式在農(nóng)村宣傳普及金融知識和金融政策法規(guī)，以提高他們的維權(quán)意識和維權(quán)能力。還應(yīng)深入農(nóng)村，及時了解和解決金融維權(quán)問題。
3. 提高農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)。金融服務(wù)人員是金融機構(gòu)與消費者接觸的直接“窗口”，提升金融從業(yè)人員素質(zhì)，有助于減少金融矛盾的出現(xiàn)，有利于金融糾紛的及時化解。金融監(jiān)管部門應(yīng)督促有關(guān)機構(gòu)加強銀行從業(yè)人員培訓(xùn)，加入金融消費者權(quán)益保護專題介紹， 使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問時第一時間進行疏導(dǎo)調(diào)停， 也有助于金融消費權(quán)益保護工作走向制度化、程序化和規(guī)范化。
4. 設(shè)立小額訴訟制度。針對金融侵權(quán)案件具有的“總體數(shù)量大，單筆金額小”特點，可以考慮借鑒歐美國家的小額訴訟制度，降低金融消費者訴訟成本。
參考文獻：
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[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
論文摘要：在商業(yè)社會里，只要有需求，就一定有滿足。并且，做任何事情都需要付出代價，為了節(jié)約時間和精力，付出一定的費用也是理所應(yīng)當?shù)摹Ｋ裕诜ㄖ粕写M一步完善的我國，“有償維權(quán)”現(xiàn)象將會長期存在。
10月13日，位于兩廣大街的東華金座的業(yè)主們出資成立的京城第一個為業(yè)主維權(quán)的公司——“北京東華金座咨詢服務(wù)中心”宣告成立，這也是全國首家為業(yè)主維權(quán)而成立的公司。當天，還是該樓盤法院評估價、業(yè)主維權(quán)公司舉行招商引資會的日子。兩廣大街，由廣安門往東，兩邊的街景、來往的車輛和人流越來越熱鬧。也正是如此，過菜市口紅綠燈走輔路，當一層層的樓板突兀在外的兩座建到一半的塔樓中間連著已經(jīng)封頂?shù)粯記]有生機的板樓就是2000年開盤至今仍未竣工東華金座。
去年，30多名購房人聯(lián)名將東華金座前后兩任開發(fā) 企業(yè) ——北京房開置業(yè)股份有限公司和北京市中鼎房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開發(fā)商繼續(xù)履行房屋合同，并賠償所有 經(jīng)濟 損失。但法院沒有找到“宣開”(原北京市宣武區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)公司)任何能變現(xiàn)的財產(chǎn)，判決書也就成了一紙空文，一直未能執(zhí)行。
因維權(quán)跨時之長，且北京住宅樓極少出現(xiàn)“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業(yè)主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。
被逼出來的維權(quán)公司
據(jù)了解，8月11日東華金座業(yè)主成立了業(yè)主理事會，下面分法務(wù)組、財務(wù)組、后勤組等多個小組，詳細分工打理業(yè)主維權(quán)中的具體事宜。8月20日，業(yè)主們又自籌資金，向工商部門登記申請建立“東華金座業(yè)主咨詢服務(wù)中心”，這個按照企業(yè)模式建立的服務(wù)中心在全國尚屬首例。中心的主要作用是前期團結(jié)業(yè)主，理性維權(quán)；后期為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)。目前已有58名業(yè)主自愿報名加入。“事實上，我們北京東華金座咨詢服務(wù)中心已在5天前，即10月8日拿到了營業(yè)執(zhí)照，今天是借著法院評估結(jié)果以及東華金座招商引資會，宣告公司正式開始營業(yè)。”服務(wù)中心董事長邢寶軍介紹道。
東華金座業(yè)主理事會會長、北京東華金座咨詢服務(wù)中心董事長邢寶軍還介紹說：“2005年以后，東華金座維權(quán)業(yè)主人數(shù)越來越多了。一部分業(yè)主已經(jīng)拿到了法院的判決，要求開發(fā)商或支付違約金或支付退房款，但都沒有執(zhí)行。許多業(yè)主工作都很忙，而且單個業(yè)主維權(quán)的力量太小。成立維權(quán)公司，可以集中解決這些問題。公司也可以代表業(yè)主活動，而且 法律 地位更明確。”
據(jù)介紹，資金問題是按照購房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預(yù)售給108戶業(yè)主144套房子，目前已經(jīng)聯(lián)系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書，其他崗位由業(yè)主無償擔任，大家輪流值班。“我們不是為了利益而成立這個公司，都是被逼出來的，無非是想通過理性維權(quán)和法律手段保障自己的權(quán)益。”邢寶軍說。據(jù)悉，法院已確認了東華金座144戶業(yè)主的購實，并表示會公正公開地用司法程序盡快實現(xiàn)東華金座所有業(yè)主的權(quán)益，使得業(yè)主們早日得到賠償并住進屬于自己的家園。
盡管如此，邢寶軍認為，擺在他們面前的問題是，現(xiàn)在那個區(qū)域二手房的價格都已經(jīng)漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償?shù)姆绞剑瑑r格是按當時的購買價還是按現(xiàn)在的價格？目前已經(jīng)有部分業(yè)主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標是推進項目盡快完工，讓業(yè)主拿到房子。”邢寶軍表示。“東華金座2006年8月3日作價時的總價值為39823萬元。”邢寶軍平靜而又激動地宣讀著這個從宣武法院新得來的評估結(jié)果。
9月17日，北京鴻天涉外房地產(chǎn)估價有限責任公司受北京市宣武區(qū)人民法院委托，對該樓盤的現(xiàn)值進行評估。邢寶軍介紹，評估結(jié)果出來后，從宣武法院得來的消息是，已經(jīng)被查封的東華金座即將被拍賣。據(jù)稱，宣武區(qū)法院也已經(jīng)許諾，新的接盤開發(fā)企業(yè)必須保證交付給不退房的老業(yè)主房子，而且保證是以當年的價格（也就是說不用加錢），這條規(guī)定將被寫進拍賣的附加條件當中。
咨詢服務(wù)中心副主任李焰白介紹了接盤的開發(fā)商可能得到的收益：“這個項目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預(yù)計成交價為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計是6.2億，而項目建成之后的利潤為10億左右。”“很多公司對接盤感興趣。”李焰白說，目前已有8家開發(fā)商和他們進行過接洽，“而聽說，和宣武法院聯(lián)系的有意向的開發(fā)商也有6家”。“實際上，加上已判決生效退房的商業(yè)和住宅合計約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬元，開發(fā)商的利潤在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬元/平方米來 計算 的，這個地段現(xiàn)在肯定比這個價格高很多。”
當記者問道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務(wù)中心沒有權(quán)利介入，緣何還要召開招商引資會？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權(quán)4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個會引起社會對拍賣的關(guān)注和監(jiān)督，以期保證拍賣過程的透明和公正。”
“有償維權(quán)”理應(yīng)一路走好
當某種服務(wù)從公益行為變成一種商業(yè)行為時，其合理性必然會在社會各界引發(fā)頗多爭議。這就是近日業(yè)主們街聞巷議的話題——有償維權(quán)。中國
有資料顯示，維權(quán)公司已早些時候在武漢等地誕生，其“有償維權(quán)”的業(yè)務(wù)在當?shù)匾卜浅＜t火。據(jù)當?shù)匾晃痪用窠榻B，他家的地板質(zhì)量問題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時上班，沒時間投訴，所以有專門的維權(quán)公司消費者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現(xiàn)“有償維權(quán)”的城市之一。上海的很多居民也一致認為，在維權(quán)問題上不可能投入過多精力，但是又不得不維護必要的權(quán)益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開辟維權(quán)的第三條道路，即催生大量維權(quán)公司，他們認為這是一個較為合理的 發(fā)展 方向。
而在北京，過去提起維權(quán)和社區(qū)服務(wù)，總是帶有公益的性質(zhì)，即使偶有付費的事例也多表現(xiàn)在幕后，而今，這一現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。不僅表現(xiàn)為操作公開化，而且還出現(xiàn)了相應(yīng)的維權(quán)機構(gòu)。據(jù)維權(quán)專家舒可心介紹，該“有償維權(quán)”組織是以大海商務(wù)顧問有限公司的名義在運作，目前，該公司已具備相應(yīng)的合法手續(xù)。
那么，一個以營利為目的的 企業(yè) 有沒有權(quán)利消費者投訴，進行“有償維權(quán)”呢？《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定“：保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。”中消協(xié)表示，投訴公司是經(jīng)過工商注冊的，是企業(yè)法人，它有沒有能力投訴、成功與否、收費多少等都要與消費者協(xié)商，其性質(zhì)與律師事務(wù)所相類似，消費者投訴收費作為企業(yè)勞務(wù)收入，是企業(yè)的正常經(jīng)營行為，既然市場有這個需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場選擇。
就此本刊記者還采訪了多位業(yè)主代表以及學(xué)術(shù)界和 法律 界專家。他們一致認為，由于目前我國法律制度的不甚完善導(dǎo)致了“有償維權(quán)”的誕生。
據(jù) 中國 人民大學(xué)陳幽泓教授介紹，在美國、中國香港以及中國 臺灣 等發(fā)達國家和地區(qū)，基本不存在“有償維權(quán)”現(xiàn)象，原因是他們的法制比較健全，業(yè)主在成立業(yè)委會以及簽訂合同過程當中不會遇到什么困難，很容易便可實現(xiàn)業(yè)主自治和完成合同的簽署。在國內(nèi)，由于法律制度尚處在發(fā)展階段，表現(xiàn)通常滯后，所以，“有償維權(quán)”機構(gòu)的出現(xiàn)也在情理之中。
某小區(qū)的一位業(yè)主代表認為，有些開發(fā)商因沒有很好地執(zhí)行現(xiàn)行法律法規(guī)以及欠缺誠信是造成“有償維權(quán)”出現(xiàn)的主要原因之一。另一業(yè)主代表則認為，有償維權(quán)之所以出現(xiàn)，是由于很多小區(qū)的業(yè)主信仰“外來的和尚會念經(jīng)”，可以靠其辦事能力、人際資源以及個人魅力幫助小區(qū)解決一些棘手的維權(quán)問題。
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)侵權(quán) 消費者權(quán)益 立法制度 網(wǎng)絡(luò)購物
一、 網(wǎng)絡(luò)購物的概念及特點
網(wǎng)絡(luò)購物，不同于現(xiàn)實中的實買實銷，是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺之上的一種購物過程。商品或服務(wù)的經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解，經(jīng)過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者）確認發(fā)貨，最終消費者取得商品或者服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應(yīng)的風險和責任。
不可否認的是，目前隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡(luò)支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購逐漸成為趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產(chǎn)生一系列的問題，其中網(wǎng)絡(luò)購物的消費者維權(quán)問題也日益凸顯出來。我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護主要適用領(lǐng)域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)于法無據(jù)。雖然新《消費者權(quán)益保護法》在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護上側(cè)重于對消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、及個人信息受保護權(quán)的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規(guī)范，來進一步解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問題。
二、 網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題
因網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性，決定了消費者的網(wǎng)絡(luò)購物中承擔了更多的風險，知情權(quán)、隱私權(quán)、消費安全及公平交易權(quán)的可能會在網(wǎng)絡(luò)購物中受到侵害，常見的侵權(quán)問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者主要依賴于經(jīng)營者自身對其商品或服務(wù)的描述，這本身就是消費者和經(jīng)營者的信息處于不對稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當?shù)母偁幨侄纹垓_消費者。消費者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國《消費者權(quán)益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權(quán)和經(jīng)營者如實提供商品或服務(wù)信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡(luò)購物中侵權(quán)的常見問題。這里的隱私權(quán)其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導(dǎo)致財產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關(guān)個人信息來轉(zhuǎn)讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權(quán)益。
（三） 消費者的公平交易權(quán)
我國《消費者權(quán)益保護法》第10條明確規(guī)定了，消費者享有公平交易的權(quán)利，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達到質(zhì)量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權(quán)益保護法》對于網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者應(yīng)當承擔的7天無理由退換貨的義務(wù)進行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡(luò)購物這一特殊購物環(huán)境中消費者的公平交易權(quán)。但這其中還存在問題，商家會推卸相關(guān)責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設(shè)置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應(yīng)當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導(dǎo)致一些消費者不得不承擔相應(yīng)的損失。而且，因為當前我國對電子商務(wù)監(jiān)管的缺失，消費者在維權(quán)時往往無法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權(quán)益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關(guān)維權(quán)渠道。
（四） 消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者購買的產(chǎn)品或者服務(wù)，所造成的消費者人身或者財產(chǎn)損失的追責問題，也對網(wǎng)絡(luò)購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家標準或者行業(yè)標準，存在爭議。在之前的網(wǎng)絡(luò)購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關(guān)權(quán)益得不到保障。
三、 對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的法律制度建設(shè)
針對網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對我國的網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的權(quán)益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)中，并沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)購物的專門法律，相關(guān)立法的規(guī)定缺乏針對性。我國應(yīng)當在消費者權(quán)益立法中加強對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規(guī)定，明確其義務(wù)的標準以及違反相關(guān)義務(wù)后所應(yīng)當承擔的責任，同時也應(yīng)當建立起國家相關(guān)部門對于電子商務(wù)的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收取相應(yīng)的保證金，從制度上確保消費者相關(guān)權(quán)益的實現(xiàn)，使消費者的維權(quán)的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關(guān)權(quán)益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜和開放，造成了消費者和經(jīng)營者現(xiàn)實距離較遠，維權(quán)成本過高的問題。目前我國解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛常見的方式主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應(yīng)的舉證責任時，往往會舉證困難，相關(guān)權(quán)益很難得到保障。在網(wǎng)絡(luò)上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機制，使網(wǎng)絡(luò)維權(quán)方便快捷，通過在線提交相關(guān)信息，免去現(xiàn)實仲裁或訴訟的累贅。當然網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑的建立要以相關(guān)的保證金等制度為前提，以使相關(guān)賠償責任可以實現(xiàn)。
（三）加強相關(guān)行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關(guān)乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設(shè)也是至關(guān)重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標準，市場準則一樣，網(wǎng)絡(luò)商戶也應(yīng)當建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網(wǎng)絡(luò)電商平臺的經(jīng)驗來使網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務(wù)行業(yè)自律協(xié)會，指定統(tǒng)一的行業(yè)標準，進行行業(yè)管理，既有利于消費者的合法權(quán)益保障，也有利于電商行業(yè)權(quán)益的保障，實現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權(quán)行為的時候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權(quán)益。
（四）加強國家的行政監(jiān)管
目前網(wǎng)絡(luò)購物一個比較突出的特點就是政府介入不夠。對于網(wǎng)上商家的資格審查并沒有專門的機關(guān)，也沒有全面適用的辦法和意見。我國北京市工商行政管理部門曾經(jīng)推行過對于經(jīng)營性網(wǎng)站的管理辦法，通過工商行政部門的介入，對經(jīng)營性的網(wǎng)站實行備案登記。這個比較好的例子對于我國網(wǎng)絡(luò)消費的國家監(jiān)管提供了借鑒意義。一是要確定專門的行政機關(guān)，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息和資格進行審查，審查后進行備案，以備發(fā)生糾紛之時，消費者可以通過一定的渠道或者商家的信息，避免出現(xiàn)維權(quán)無門。二是對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的資格審查應(yīng)當制定具體的辦法，類似于實體商家的資格審核需要辦理工商登記，對于經(jīng)過行政機關(guān)審查的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，頒發(fā)一定的資質(zhì)證明。三是加大政府機關(guān)對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護法的相關(guān)行為的執(zhí)法力度。對于網(wǎng)絡(luò)中的侵犯消費者權(quán)益的行為嚴厲懲罰。同時因為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營其本身對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求較高，因此政府的行政監(jiān)管應(yīng)當有相應(yīng)的技術(shù)支持。
論文摘要：隨著現(xiàn)代買賣形式的發(fā)展，消費者的安全權(quán)產(chǎn)生了新的侵害形式.本文指出如何實現(xiàn)消費者安全權(quán)的有效保護，如何保障新交易形式中的消費者安全權(quán)已成為完善消費者安全權(quán)保護體系的重要方面。
一、消費者安全權(quán)概述
消費者購買使用商品或接受服務(wù)時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利即是安全權(quán)。安全是人類生存的首要條件之一。沒有安全權(quán)，其他權(quán)利就無從談及。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者的第一項權(quán)利即是安全權(quán)，足見其重要性。筆者認為通過對侵害主體的界定，可將消費者安全權(quán)的內(nèi)容作如下劃分:
由所購買的商品或者服務(wù)造成的侵害。對消費者而言，購買、使用商品和接受服務(wù)，是為了個人或家庭的日常生活的正常進行，在為商品的所有、服務(wù)的提供付出代價后，對方當事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合安全權(quán)的要求。
由營業(yè)場所設(shè)施或第三人造成的侵害，消費者應(yīng)當享有廣義的安全權(quán)。因經(jīng)營場所的設(shè)施，例如電梯設(shè)備壞損，天花板跌落對消費者所造成的侵害，同樣應(yīng)當認定為經(jīng)營者對消費者安全權(quán)的侵害。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”即在經(jīng)營者“提供的商品或者服務(wù)”這一范圍內(nèi)，都應(yīng)保障消費者的安全權(quán)。
二、消費者消費安全存在的問題
(一)傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的安全問題
1食品安全問題
為了牟取非法利潤，不法分子在食品中添加有毒有害物質(zhì):普通白酒中加敵敵畏冒充“茅臺”;用福爾馬林泡鳳爪;出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，這些商品損害人們的健康，甚至致人死亡。
2.藥品安全問題
藥物原本是用來治病救人的，但是有些置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，不能對病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療;有些還摻雜有害成份，致使病情加劇。
3.化妝品安全問題
對美的追求成為時尚，化妝品致人損害的案件越來越多，有些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。
4.服務(wù)的場所和方式的安全問題
旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽;飯店、旅館電源外露，極易觸電;飯店管理不善，顧客財物失竊等等。服務(wù)方式不安全:理發(fā)師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病等。
(二)電子商務(wù)中的安全問題
1.電子商務(wù)中的消費者人身安全問題
電子商務(wù)中消費者的人身安全問題集中體現(xiàn)在隱私權(quán)上。大量的私人信息和數(shù)據(jù)在電子商務(wù)交易過程中被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權(quán)受到威脅。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤使用以致買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失;垃圾郵件的騷擾等。通過手機短信對安全權(quán)的侵害，表現(xiàn)為用戶的私人信息被任意采集和利用。用戶手機號碼等個人信息一旦進入互聯(lián)網(wǎng)，就可能被傳播、轉(zhuǎn)載、披露、利用。
2.電子商務(wù)中的消費者財產(chǎn)安全問題
電子商務(wù)采用的網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，區(qū)別于日常的即時清結(jié)消費交易。受到金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全性還難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風險，消費者進行網(wǎng)上買賣時承擔著許多風險:網(wǎng)上支付信息被泄露給第三者;帳號密碼被盜竊或非法破解以致電子貨幣被盜等。
三、完善消費者安全權(quán)的保障體系
(一)提高消費者維權(quán)意識
提消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的環(huán)境，商品，服務(wù)，一旦合法權(quán)益受到損害要積極正當?shù)木S權(quán)。消費者維權(quán)的效果在相當程度上取決于消費者維權(quán)意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)權(quán)益的積極性與主動性。如果因損失小，怕麻煩或訴訟風險而放棄對合法權(quán)益的維護，就是對侵權(quán)行為的放縱。
(二)制定專門的立法和制度
1.建立專門的《消費者安全法》
消費者安全法建立在民法典的侵權(quán)法以及現(xiàn)行產(chǎn)品責任法、消費者權(quán)益保護法等單行法規(guī)的基礎(chǔ)上，對涉及消費者人身和財產(chǎn)遭受經(jīng)營者侵犯的問題做出具體規(guī)定。經(jīng)營者不得侮辱、誹謗消費者，不得侵犯消費者人身自由;消費者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償，銷售者和生產(chǎn)者對消費者承擔連帶責任。經(jīng)營者侵犯消費者財產(chǎn)或者人身權(quán)利時，在法定條件下，應(yīng)當承擔超出實際造成的損失額承擔賠償責任;規(guī)定消費者的人格權(quán)，包括消費者的一般人格權(quán)和具體人格權(quán);規(guī)定消費者人格權(quán)的法律保護，包括規(guī)定經(jīng)營者在侵犯消費者人格權(quán)時應(yīng)當承擔的精神損害賠償責任。
2.對電子商務(wù)中消費者的隱私權(quán)專門立法
對電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)保護的立法應(yīng)當包規(guī)定:經(jīng)營者的義務(wù)，制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務(wù)，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù);收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集:個人信息的使用安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉(zhuǎn)讓。
3.建立消費者援助制度
處于弱勢的消費者面對的是經(jīng)濟實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。建立消費者援助制度，通過保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)向法院，由法庭對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，降低消費者訴訟的難度。
(三)加強社會監(jiān)督
1.加強政府的監(jiān)管工作
消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識加以鑒定，一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命健康為代價。政府必須強化產(chǎn)品質(zhì)量安全標準，實行安全標準檢驗。對于侵害消費者安全權(quán)的經(jīng)營者，給予行政處罰，并進行公開。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權(quán)益受到侵害的原因進行探究的基礎(chǔ)之上,提出保護旅游消費者權(quán)益的一些新構(gòu)想,以期對規(guī)范旅游市場和實現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點,對旅游消費者權(quán)益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發(fā)展。
1 旅游消費者的合法權(quán)益
國內(nèi)對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質(zhì)上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費者因接受旅游服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴和風俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費者合法權(quán)益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題,它強調(diào)經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費者權(quán)益保護之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權(quán)益保護是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護旅游消費者合法權(quán)益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關(guān)系,真正做到保護旅游消費者的合法權(quán)益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關(guān)系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權(quán)益,才能更好地促進旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認為導(dǎo)致旅游消費者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進行了旅游消費者權(quán)益保護的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權(quán)益的保護,也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。
目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費的不足影響著維護旅游消費者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權(quán)意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費者合法權(quán)益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護弱方當事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應(yīng)當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權(quán)益的保護和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》;增強相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權(quán)益工作提供法律保障,對此立法部門應(yīng)有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執(zhí)法
加強旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點等。其次,提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費,從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權(quán)意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導(dǎo)游講解差等問題時,怎樣維護自身權(quán)益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費陷阱;了解相關(guān)旅游消費維權(quán)的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費者也應(yīng)當重視自身合法權(quán)益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應(yīng)注意保留旅游消費憑據(jù);當合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運用法律武器來維權(quán)。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
（一）中職生網(wǎng)上購物市場已經(jīng)形成且潛力巨大
中職學(xué)校通常采取半封閉的方式對學(xué)生進行管理，確保教學(xué)和日常管理秩序。學(xué)生在有限的空間內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)十分依賴，在網(wǎng)上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個消費類型的48.8%，網(wǎng)購已成為消費趨勢。73.2%的被調(diào)查者有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，100%的被調(diào)查者表示若網(wǎng)購安全愿意嘗試網(wǎng)購。
（二）中職生的網(wǎng)絡(luò)消費需引導(dǎo)
在此次調(diào)研過程中73.2%中職生有過網(wǎng)購行為，網(wǎng)購在中職生群體中已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象。由于中職生仍處在心理發(fā)展期，對社會現(xiàn)象的判別度不高，對于網(wǎng)購僅是一種求新或追隨心態(tài)，存在盲目的現(xiàn)象。對此，應(yīng)通過班會、講座、教學(xué)內(nèi)容滲透等形式進行消費引導(dǎo)。同時加強網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)教育，教授中職生網(wǎng)購自我保護的措施，樹立維權(quán)意識。
二、對構(gòu)建中職校園電子商務(wù)平臺的建議
（一）利用學(xué)校資源，加強宣傳力度
在學(xué)校進行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優(yōu)勢。對校園電子商務(wù)平臺進行針對性的宣傳，利用學(xué)校資源，通過張貼海報、校園廣播站、贊助學(xué)生社團活動、公益講座等途徑直接面對學(xué)生顧客，在短時間內(nèi)可以獲得很高的知名度和認可度。
（二）關(guān)注學(xué)生消費傾向，適當進行市場細分
中職生社會活動參與度較高，對他們的消費習(xí)慣和消費傾向產(chǎn)生影響。從調(diào)研結(jié)果可以看出中職生在網(wǎng)絡(luò)消費中關(guān)注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對學(xué)生的消費需求進行細分。
（三）注重質(zhì)量監(jiān)督，提高購物效率
校園電子商務(wù)平臺的運營過程中，需要建立一支高效的服務(wù)團隊，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時，建立一套行之有效的服務(wù)監(jiān)督、反饋機制，充分了解消費者對商品的使用體驗和對店鋪服務(wù)的意見。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，中職生選擇網(wǎng)購的原因主要在于節(jié)約時間和價格低廉。在中職學(xué)校建立電子商務(wù)平臺，在消費人群[dYlW. NeT專業(yè)提供論文寫作的服務(wù)，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對集中的基礎(chǔ)上要加強提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務(wù)工作的開展。在規(guī)范經(jīng)營的同時拉近與消費者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強客戶忠誠度。
（四）多形式互動，注重個性化
中職生正處于生長發(fā)育的青春期，叛逆心重、表現(xiàn)欲強，受社會流行文化的影響，崇尚個性。所以在校園電子商務(wù)平臺的經(jīng)營過程中，不僅要考慮商品種類細分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學(xué)生消費者互動，如學(xué)生代言人選拔、商品包裝設(shè)計、廣告策劃、網(wǎng)店或?qū)嶓w店裝修創(chuàng)意評比等活動，讓學(xué)生在購物的同時尋找到展現(xiàn)自我、表達自我、交流自我的空間。
（五）建立企業(yè)文化，增強文化歸屬感
一個易于接受的企業(yè)文化，是促使消費者認同和反復(fù)購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強，在人際交往中尋求認同感和歸屬感。校園電子商務(wù)平臺源于校園，在滿足學(xué)生消費需求的同時應(yīng)服務(wù)學(xué)生，為學(xué)生提供個性展示、專業(yè)實踐及創(chuàng)業(yè)的平臺。因此，提出激發(fā)學(xué)生奮進的文化可以得到學(xué)生消費者的認可。
（六）提供法制服務(wù)，輔助學(xué)校教育
論文關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 消費者權(quán)益 經(jīng)濟法
電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)快速發(fā)展的產(chǎn)物，從根本上改變了商務(wù)模式、消費方式，提高了人們的生活質(zhì)量，加速了商業(yè)社會的形成，是不可阻擋的商業(yè)潮流，然而，電子商務(wù)在快速發(fā)展的過程中，也存在著一些急需解決的問題。如電子商務(wù)存在著虛擬性特征，侵權(quán)事件時有發(fā)生，對消費者的權(quán)益保護是個不小挑戰(zhàn)，因此必須依靠法律，在法律框架下發(fā)展電子商務(wù)，保護消費者權(quán)益。
一、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益損害問題的表現(xiàn)
由于電子商務(wù)的虛擬性，在電子商務(wù)環(huán)境下，對消費者權(quán)益侵害手段也是多樣的，具有高科技性、智能性、隱蔽性等特征。侵害消費者權(quán)益的表現(xiàn)主要有如下幾項： 虛假廣告和網(wǎng)絡(luò)欺詐問題。這是消費者在電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)常碰到的問題，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告，是指經(jīng)營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等，以騙取消費者對其商品或服務(wù)的信任，從而成為購買其商品或服務(wù)的潛在客戶。消費行為的做出是建立在消費者對商品或服務(wù)相關(guān)信息了解的基礎(chǔ)上的。在傳統(tǒng)的消費活動中，消費者可以直接面對經(jīng)營者，充分了解經(jīng)營者及其商品或服務(wù)，通過觀察、比較來做出購買與否的決定。而在電子商務(wù)中，一切都虛擬化了，消費者在接觸不到經(jīng)營者和商品的情況下，只能通過供應(yīng)商的宣傳來了解商品或服務(wù)的信息，這就為經(jīng)營者夸大其詞或虛假的廣告提供了可能。消費者也很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)就難以得到保障。虛假廣告侵害了消費者的知情權(quán)，是嚴重的侵權(quán)行為。
消費者交易安全問題。這是核心侵權(quán)行為。電子商務(wù)環(huán)境下，消費者消費存在著不可避免的風險，而且交易安全也是消費者普遍關(guān)注的問題，是投訴率最高的問題之一。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風險性，網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，電子貨幣的加入為不法分子打開了一道方便之門，使B2C的風險高于生活中即時清結(jié)的消費交易。消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網(wǎng)上支付信息被經(jīng)營者或其他金融機構(gòu)收集后泄露給第三者，甚至冒用；不法分子盜竊或非法破解賬號密碼，導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。消費者的財產(chǎn)安全在電子商務(wù)中受到了極大的挑戰(zhàn)，很大程度上制約了電子商務(wù)的健康發(fā)展。
消費者隱私權(quán)及個人信息保護問題。電子商務(wù)快速發(fā)展讓一些不良商家想到了利用消費者個人信息牟利的策略，嚴重侵犯了消費者隱私權(quán)。網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)是指在互聯(lián)網(wǎng)中，任何人對自己的個人數(shù)據(jù)依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的權(quán)利。個人數(shù)據(jù)是由有關(guān)個人的一組信息組成的數(shù)據(jù)，對于這個人，可以通過該信息（或者通過數(shù)據(jù)用戶所擁有的該信息的其他信息）識別出來。在發(fā)達國家，隱私的范圍較廣，一般諸如個人年齡、工資、信用狀況＼財產(chǎn)狀況、身體狀況、就業(yè)情況、家庭情況、愛好習(xí)慣等等都包括在內(nèi)。而在發(fā)展中國家，某些個人信息，則不被認為是隱私，其隱私的范圍較狹窄。然而在市場經(jīng)濟社會，個人信息是一種重要的社會資源，無疑具有重大的經(jīng)濟價值，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，個人信息的商業(yè)價值越來越重要，并且很容易被收集、傳播而受到侵害，因而對個人信息的保護不容置疑。所以我們這里所講的隱私權(quán)的保護，是包括個人信息在內(nèi)的廣義的隱私權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個人資料不僅可以用于經(jīng)營者自己的商業(yè)目的，而且有時被作為“產(chǎn)品信息”進行買賣。這種將個人資料商品化的行為，是對個人信息最嚴重的一種侵害行為。另外，商家之間相互交換各自收集的信息，或與合作伙伴共享信息，都是一種變相侵害個人隱私權(quán)的行為。
消費者的損害求償權(quán)問題。這是維權(quán)熱點而且維權(quán)成本居高不下。具體而言，存在以下幾方面問題：第一，侵權(quán)對象認定困難。經(jīng)營者為了方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)名稱，而且有些網(wǎng)站是沒有進行注冊登記的，這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消費者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，使消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。第二，侵權(quán)取證困難。由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務(wù)中經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實性、可靠性難以確定，甚至根本無從取證。第三，侵權(quán)責任認定困難。電子商務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，消費者權(quán)益被侵害，往往不是某一個環(huán)節(jié)造成的，各個環(huán)節(jié)之間的扯皮推諉使侵權(quán)責任的認定難度增加。第四，司法管轄認定困難。電子商務(wù)打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務(wù)網(wǎng)站進行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異，然而一旦發(fā)生糾紛，就會涉及到各國的涉外管轄權(quán)問題，而這種跨國糾紛的解決是要花費很高成本的，這就使得消費者的求償權(quán)更難以實現(xiàn)。
以上是電子商務(wù)環(huán)境下侵害消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)，實際上，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，侵害消費者權(quán)益還有更多的表現(xiàn)。
二、用經(jīng)濟法為消費者權(quán)益保駕護航
市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，沒有法律進行規(guī)范，市場經(jīng)濟就會無序發(fā)展，市場秩序就會混亂，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與市場相結(jié)合的產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸，要促進電子商務(wù)健康發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益，必須拿起經(jīng)濟法的武器，同損害消費者權(quán)益的不法行為做堅決的斗爭。
要維護消費者隱私權(quán)必須確立經(jīng)濟法框架的公平理念。隱私權(quán)、信息自決權(quán)同屬于民法范疇。從個人數(shù)據(jù)的內(nèi)容來說，其與隱私在很大方面都有相似性。但是從個人數(shù)據(jù)的發(fā)展狀態(tài)和保護的層面上看，以經(jīng)濟法公平論作為消費者個人數(shù)據(jù)的理論基礎(chǔ)更為適宜。網(wǎng)絡(luò)對個人數(shù)據(jù)的收集和利用并不是針對個人的行為，而是涉及一個巨大的群體性的動作。個人數(shù)據(jù)受到侵犯所造成的損失并非是個人的損失，而是消費者整個群體的利益受到侵害。這種侵害實質(zhì)是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的不平等造成的，市場無法自覺的調(diào)節(jié)這種不平等，在這個方面市場就處于失控的狀態(tài)。而經(jīng)濟法產(chǎn)生的目的就是為了矯正市場自我調(diào)節(jié)的失靈，糾正不平等，實現(xiàn)實質(zhì)公平。我們應(yīng)該認識到德國選擇人格權(quán)，美國選擇隱私權(quán)，均是出于對本國法律傳統(tǒng)的尊重。我國的隱私權(quán)權(quán)利和制度并沒有像美國那樣得到長足的發(fā)展，擁有深入的理論研究。也不存在與德國相似的法律傳統(tǒng)和濃厚的政治色彩。完全把隱私權(quán)理論生搬硬套在我國個人數(shù)據(jù)保護的理論基礎(chǔ)上是欠妥當?shù)摹Ｎ覈鴳?yīng)該立足于中國法律體制，尊重我國的法律文化傳統(tǒng)，確立以經(jīng)濟法公平論為個人數(shù)據(jù)保護的權(quán)利基礎(chǔ)。發(fā)揮經(jīng)濟法矯正市場機制失靈的特點，對個人數(shù)據(jù)進行法律上的有效規(guī)制，保護并促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者與消費者之間的平等地位，真正實現(xiàn)實質(zhì)上的平等。
增強經(jīng)濟法的可操作性。加強執(zhí)法力度。我國有關(guān)保障電子商務(wù)安全的法規(guī)已有一些，但近年來有關(guān)電子商務(wù)的糾紛和網(wǎng)絡(luò)犯罪仍居高不下，原因有二：一是立法的可操作性欠缺。如{刑事訴訟法）中缺乏有關(guān)訴訟程序和證據(jù)采集、證據(jù)應(yīng)用的規(guī)定，而證據(jù)在計算機犯罪中是至為重要的；二是我國對電子商務(wù)中的違法者打擊力度不夠.導(dǎo)致了人們對法律法規(guī)的淡漠與輕視。因此，電子商務(wù)立法要注意法律法規(guī)的可操作性和加強執(zhí)法力度。
確立個人數(shù)據(jù)保護原則。目前全球都在采取措施對個人數(shù)據(jù)進行保護，如在全球電子商務(wù)行動計劃中提出了有關(guān)保護用戶數(shù)據(jù)的兩條基本原則：第一，對用戶的保護，尤其是在個人隱私、保密、匿名和內(nèi)容控制方面，應(yīng)當通過政策加以保證，這些政策必須以自由選擇、個人行使權(quán)利和產(chǎn)業(yè)為主的解決方案為依據(jù)，而且應(yīng)該遵守相應(yīng)的法律。第二，商業(yè)界應(yīng)該為用戶提供可用的手段，使他們有權(quán)在個人隱私、保密、內(nèi)容控制和適當環(huán)境下匿名等方面進行選擇。在有關(guān)因特網(wǎng)個人數(shù)據(jù)保護的問題上，該行動計劃還強調(diào)政府應(yīng)當認識到因特網(wǎng)是一種提供新的機遇和挑戰(zhàn)的新媒體，法規(guī)體系和自律系統(tǒng)必須靈活，承認通過采用強化個人數(shù)據(jù)的技術(shù)來實施有效自律的合法性和適用性，教育公眾正確使用個人隱私保護技術(shù)。
建立網(wǎng)上信用體制。市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，毫無疑問，信用是最大的資產(chǎn)。市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與市場經(jīng)濟相比是一種更為開放、更為靈活的經(jīng)濟模式，其帶來更多的商機的同時，也必然帶來更高的風險，而面對種種風險與不確定因素，需要我們建立一個完善的信用體系。法律體系有事后解決的作用，而信用體系卻往往能進行事前預(yù)防，況且法律解決機制畢竟是需要耗費較高訴訟成本的途徑。所以在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)中，建立完善的信用體系已成為社會各界的共識，其緊迫性與重要性不言而喻，而建立完善的信用體系在消費者權(quán)益保護方面也是至關(guān)重要的一環(huán)。
用經(jīng)濟法規(guī)范電子商務(wù)，必須高度重視電子商務(wù)環(huán)境下的風險控制和規(guī)避工作，要在經(jīng)濟法的框架下，加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)，用高科技規(guī)范電子商務(wù)發(fā)展，要在公眾普及網(wǎng)絡(luò)安全教育。網(wǎng)絡(luò)安全教育包括網(wǎng)絡(luò)安全一般知識、網(wǎng)絡(luò)安全現(xiàn)狀、常用網(wǎng)絡(luò)安全防護等，網(wǎng)絡(luò)安全教育迫在眉睫，目前國外對我國電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)攻擊有增無減，對消費者權(quán)益造成巨大威脅，每個消費者在進行電子商務(wù)活動時必須具有強烈的安全意識和基本的網(wǎng)絡(luò)防護技巧，才能避開“釣魚網(wǎng)站”等不法網(wǎng)站的侵害。經(jīng)濟法不是萬能的，經(jīng)濟法進行規(guī)范電子商務(wù)必須與消費者的網(wǎng)絡(luò)安全意識和網(wǎng)絡(luò)安全知識相結(jié)合才能夠真正凈化電子商務(wù)環(huán)境。
電子商務(wù)環(huán)境下的消費者維權(quán)的成本比較高，這是因為電子商務(wù)的虛擬性決定的，要降低維權(quán)成本，消費者個人還必須有幾本的法律素養(yǎng)和經(jīng)濟法知識，繼而確定維權(quán)步驟，一般來講，較高法學(xué)素養(yǎng)的人在電子商務(wù)環(huán)境下進行網(wǎng)絡(luò)交易要安全得到，因此，迫切需要將法制宣傳活動引向深入，要借助“六五普法”等平臺，廣泛傳播經(jīng)濟法律法規(guī)如民法、消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法、物權(quán)法等，讓消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中安全消費、放心消費。
論文摘要：依據(jù)我國的教育體制，分析了大學(xué)治理與學(xué)生兩者之間的權(quán)利與義務(wù)，提出了高校治理與大學(xué)生維權(quán)和諧發(fā)展的有效途徑。
大學(xué)治理與學(xué)生權(quán)利都是大學(xué)的重要組成因素.是互相聯(lián)系的有機體。離開治理.大學(xué)將是一盤散沙;離開學(xué)生、離開了學(xué)生權(quán)利，學(xué)校將不成其為學(xué)校。校園是學(xué)生賴以成長、不斷走向社會化的重要環(huán)境.也是學(xué)生全面進步，健康發(fā)展的主要載體。校園環(huán)境對學(xué)生的成長有著至關(guān)重要的影響，因此.應(yīng)該在不損害學(xué)生權(quán)利的條件下通過有效的大學(xué)治理為學(xué)生的全面發(fā)展創(chuàng)造一個良好的、和諧的校園環(huán)境。
1從高校與大學(xué)生的關(guān)系看大學(xué)生權(quán)利
隨著高校收費制度的改革，高等教育的辦學(xué)模式也在進行相應(yīng)的調(diào)整與變革，尤其是新的辦學(xué)模式的出現(xiàn)，使我國高等教育不再單純是一種國家的權(quán)利和責任.而逐步轉(zhuǎn)化成一種特殊的消費。在這種情況下高校與大學(xué)生之間從法律上看存在兩種關(guān)系:一是高校根據(jù)《中華人民共和國高等教育法》的規(guī)定。有行使教育執(zhí)行的權(quán)力。在這種意義上校方具有教育執(zhí)行主體的資格，屬于授權(quán)執(zhí)法主體.享有管理權(quán)，大學(xué)生是被管理者。二是大學(xué)生交納學(xué)費.高校提供高等教育服務(wù)，雙方形成服務(wù)關(guān)系。在這種情況下大學(xué)生不再僅僅是一個受教育者，而且是教育這種服務(wù)的消費者，是一種特殊的教育消費者。基千高校與大學(xué)生的這種特殊關(guān)系，大學(xué)生應(yīng)該享有多種權(quán)利。
1.1受教育者的權(quán)利
學(xué)業(yè)、學(xué)位證書權(quán):即獲得學(xué)校公正評價獲得學(xué)位、學(xué)歷證書的權(quán)利。
使用權(quán):學(xué)生有充分合理使用學(xué)校教育教學(xué)設(shè)施、場地、實驗室設(shè)備、圖書館書刊、電子資料等的權(quán)利。
選擇權(quán):在符合學(xué)校規(guī)定的條件下，在興趣、能力和經(jīng)濟條件的基礎(chǔ)上，大學(xué)生有選擇學(xué)校提供的各種教育服務(wù)的權(quán)利。如選擇課程、教師、住宿或申請輔修其他專業(yè)的權(quán)利。
獎貸權(quán):每個大學(xué)生都有按國家有關(guān)規(guī)定獲得獎學(xué)金、貸學(xué)金或助學(xué)金的權(quán)利。
1.2學(xué)生作為教育消費者的特殊權(quán)利
知情權(quán):大學(xué)生對學(xué)校的各種規(guī)章制度、學(xué)校發(fā)展概況、自己所學(xué)專業(yè)的發(fā)展前景、對木專業(yè)的師資隊伍水平、課程設(shè)置以及經(jīng)費投人等基木情況有全面了解的權(quán)利。
監(jiān)督權(quán):大學(xué)生對教師的教學(xué)水平、教學(xué)態(tài)度以及課堂教學(xué)質(zhì)址，對學(xué)校教學(xué)經(jīng)費投人情況等進行監(jiān)督的權(quán)利。
就業(yè)權(quán):每個思想品德合格，在規(guī)定年限內(nèi)完成規(guī)定的課程，成績合格或者修滿學(xué)分，準予畢業(yè)的大學(xué)生都享有就業(yè)的權(quán)利。
參與權(quán):學(xué)生有參與學(xué)校民主管理的權(quán)利，尤其是與學(xué)生利益有關(guān)的事務(wù)學(xué)生應(yīng)有提供建議和參與決策的權(quán)利。
1.3公民的墓本權(quán)利
申訴權(quán):《教育法》規(guī)定學(xué)生如果對學(xué)校給予的處分不服有向有關(guān)部門提出申訴的權(quán)利。
財產(chǎn)權(quán):學(xué)生享有獨立的財產(chǎn)權(quán)，只要不違法，學(xué)校無權(quán)沒收其財產(chǎn)，并負有保護學(xué)生財產(chǎn)安全的責任。
人身自由權(quán):學(xué)校無權(quán)干涉學(xué)生的人身自由，比如限制其外出的權(quán)利。
平等的受教育權(quán):每個適齡青年都有享受高等教育的權(quán)利。
2目前大學(xué)生權(quán)利受侵害的現(xiàn)實表現(xiàn)
近年來，大學(xué)生權(quán)利受到侵害的案件層出不窮，1999年的’‘田永案”改寫了“高校無訟”的歷史，學(xué)生因其合法權(quán)益受到損害而將學(xué)校推上被告席的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。這不僅引起了教育界對高校學(xué)生權(quán)利維護的重視，也引起了整個社會對大學(xué)生權(quán)利的普遍關(guān)注。目前大學(xué)生權(quán)益的損害具體主要表現(xiàn)在以下兩方面;
(1)學(xué)生公民權(quán)利的侵害。在傳統(tǒng)教育觀念的影響下，我國的高校在學(xué)校的治理過程中更偏向于管理的角色而非服務(wù)者的角色，而學(xué)生只能扮演“被管理者”。權(quán)利意識的缺失往往使他們忽略了自己作為一個公民應(yīng)該享有的權(quán)利。口前對學(xué)生公民權(quán)利的侵害主要表現(xiàn)在:教育亂收費，甚至學(xué)生的獎學(xué)金、助學(xué)金也被擅自娜用，學(xué)生的財產(chǎn)安全得不到保障，公寓建設(shè)質(zhì)量不合標準，盜賊猖撅等不良現(xiàn)象嚴重侵害了學(xué)生的財產(chǎn)權(quán);高校招生過程中錄取分數(shù)線的劃分不統(tǒng)一，在全國統(tǒng)一實行高考的條件下，不同地區(qū)的考生升人高校的機會不均等。有的在校大學(xué)生因疾病、殘疾或在校犯錯等被剝奪了接受高等教育的機會，從而侵犯了大學(xué)生的受教育權(quán);某些高校沒有經(jīng)過學(xué)生允許就將學(xué)生的隱私材料公之于眾，擾亂了學(xué)生的正常生活，侵害了學(xué)生的隱私權(quán)和名譽權(quán)。
(2)對大學(xué)生特殊權(quán)利即受教育者和教育消費者權(quán)利的侵害。大學(xué)生作為一個既年滿18歲又沒有獨立行為能力的特殊群體，他們在享有公民權(quán)利的同時，還應(yīng)該享有受教育的權(quán)利.同時高等教育的收費制度又為他們增加了教育消費者的角色，在接受高等教育的過程中他們受教育者和教育消費者的權(quán)利也不能被忽略。但是目前我國的學(xué)校教育還存在著不同程度的侵害學(xué)生這些特殊權(quán)利的狀況，如:教學(xué)設(shè)施的匿乏和有償使用而侵害使用權(quán);對學(xué)校發(fā)展概況、收費情況、專業(yè)發(fā)展、課程設(shè)置、教師配置等情況缺乏了解而侵害知情權(quán);對專業(yè)選擇、課程設(shè)置和教師課堂選擇等缺少自主性而侵害選擇權(quán)和參與權(quán);對課堂教學(xué)質(zhì)址、學(xué)校教學(xué)經(jīng)費投人情況等缺乏有效監(jiān)督而侵害監(jiān)督權(quán);學(xué)校沒有按照有關(guān)規(guī)定實施獎貸制度而侵害獎貸權(quán);畢業(yè)生沒有得到良好的就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)而侵害就業(yè)權(quán);有的學(xué)校對犯錯學(xué)生做出了不公正的評判.致使學(xué)生拿不到學(xué)業(yè)、學(xué)位證書而侵害了學(xué)業(yè)、學(xué)位證書權(quán);對于各項評判.不管公證與否學(xué)生只能被動接受評判而不得提出異議，從而侵害了其申訴權(quán)等等。
3高校治理與大學(xué)生權(quán)利和諧發(fā)展的有效途徑
《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》等一系列的法規(guī)為學(xué)生的維權(quán)提供了法律依據(jù).學(xué)生不再完全是一個被動的個體，他們已經(jīng)開始了自我維權(quán)道路的探索。教育模式的改革、教育理念的進步以及舊教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的過程中要舍棄.‘父愛思維”，積極引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生的自制能力，增強他們的責任意識和自我維權(quán)意識;引導(dǎo)他們積極參加校園的建設(shè)和發(fā)展，培養(yǎng)他們的生存能力和組織能力。充分實現(xiàn)對學(xué)生權(quán)利的尊重，維護大學(xué)生的權(quán)利。所有這些情況都要求高校在治理的過程中加強民主建設(shè)，增加溝通渠道，廣開言論，為大學(xué)生參與學(xué)校建設(shè)提供一個廣闊的平臺。增開大學(xué)生申訴制度，搭建學(xué)校信息的平臺，擴大大學(xué)生對有關(guān)學(xué)生問題的參與程度。具體來講可以從下述5條途徑著手解決。
3.1加強法制教育以喚醒大學(xué)生的權(quán)利意識
由于我國高校與大學(xué)生的特殊關(guān)系以及中國傳統(tǒng)教育管理思想的影響，特別是學(xué)校教育環(huán)境的影響，口前，大學(xué)生維權(quán)意識整體上還比較薄弱，為此，我們要引導(dǎo)學(xué)生積極參與學(xué)校管理，讓學(xué)生自我教育、自我管理，從而形成正確的權(quán)利觀，學(xué)會采取適當?shù)姆椒ňS權(quán)，并積極開展有關(guān)教育活動，逐步樹立正確的主體意識和權(quán)益意識，要堅持、鼓勵學(xué)生成立大學(xué)生權(quán)益自我保護組織，在實踐活動中逐步提高自我維權(quán)的能力。
3，2建設(shè)高校內(nèi)部申訴和維權(quán)體制
學(xué)生申訴制度是指在合法權(quán)益受到侵害時，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的規(guī)定，向主管部門申訴理由，請求處理或重新處理的制度。在我國學(xué)生申訴制度尚不完善，《教育法》對學(xué)生申訴的范圍規(guī)定的比較寬泛，在申訴的對象和內(nèi)容、受理學(xué)生申訴的機關(guān)、職權(quán)、申訴處理等不夠明確的條件下，學(xué)校對于學(xué)生的懲罰，學(xué)生只能被動地接受。為此要建設(shè)高校內(nèi)部申訴制度，完善高校內(nèi)部的維權(quán)運行制度，注重學(xué)生的實際參與。學(xué)校可設(shè)立專門的申訴機構(gòu)，在對違紀學(xué)生的處理上，要做到“處理前須告知、處理中可申辯、處理后可申訴”。
3，3增加學(xué)生工作的透明度
只有得到學(xué)生的認可，各項學(xué)生工作才能得到有效開展，所以增加與學(xué)生切身利益相關(guān)工作的透明度，以期做到讓學(xué)生了解自己的事情，關(guān)注自己的事情，維護自己的事情，決定自己的牢情。可通過推行“學(xué)生工作信息制度”，將學(xué)校以及各院系的學(xué)生工作計劃、學(xué)生工作制度、學(xué)生工作的各項重大措施、校園活動、綜合測評內(nèi)容及成績、違紀處分、學(xué)科及專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng)模式以及各專業(yè)的課程設(shè)置、教師安排等和學(xué)生切身利益相關(guān)的各項工作均以信息會或張貼布告欄的方式向?qū)W生公開，并設(shè)意見箱或?qū)ｉT接待人員接受學(xué)生的反饋信息。要將獎貸制度和程序透明化，以幫助家庭困難的學(xué)生獲得救助。
3，4創(chuàng)建學(xué)生與學(xué)校進行相互信任的溝通平臺
首先要健全學(xué)生反饋機制，負責學(xué)生工作的部門還可聘請學(xué)生助理，從而引導(dǎo)他們積極參與各項學(xué)生工作，調(diào)動他們的民主意識和參與意識;在建立、健全學(xué)生參與機制和監(jiān)督機制的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的反饋機構(gòu)，對學(xué)生反映的問題和提供的意見，學(xué)校要做到件件有落實，事事有同音，其次還要加強與學(xué)生家長的交流與合作，讓學(xué)生家長也參與到對學(xué)校工作的監(jiān)督活動中。這樣不僅可以增加學(xué)生工作的透明度，還培養(yǎng)了學(xué)生的自我意識和主人翁精神。
