時間：2022-09-07 12:43:56
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關鍵詞：汽車物流供應鏈關鍵成功因素
汽車物流行業的特點
汽車物流是指汽車供應鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各個環節之間的實體流動過程。廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環節。汽車物流在汽車產業鏈中起到橋梁和紐帶的作用。汽車物流是實現汽車產業價值流順暢流動的根本保障。汽車物流具有以下幾方面特點：
技術復雜性
保證汽車生產所需零部件按時按量到達指定工位是一項十分復雜的系統工程，汽車的高度集中生產帶來成品的遠距離運輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術復雜性高居各行業物流之首。
服務專業性
汽車生產的技術復雜性決定了為其提供保障的物流服務必須具有高度專業性：供應物流需要專用的運輸工具和工位器具，生產物流需要專業的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務人員具備相應的汽車保管、維修專業知識。
高度的資本、技術和知識密集性
汽車物流需要大量專用的運輸和裝卸設備，需要實現“準時生產”和“零庫存”，需要實現整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術密集和知識密集型行業。
國內汽車物流行業需求分析
2003年至2004年，汽車業競爭日益加劇，價格多次進行下調。僅2004年上半年，國內轎車即降價30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業在國內汽車工業中的地位將會日趨重要。從目前情況來看，汽車物流行業未來幾年的增長點主要有以下幾個方面：
整車物流：國內汽車整車、尤其是越來越流行的轎車“零公里”物流服務必將隨著我國整車產量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長速度在一段時期內與國內汽車總需求的增長速度基本一致。
零配件物流：包括汽車產業鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內物流和下游的售后服務配件物流。由于汽車零配件物流相當復雜，是整個物流業的高端問題，因而是一種高附加值的物流。
CKD配套物流：由于我國特有的汽車產業政策，CKD（進口散件組裝）生產方式在目前的轎車市場大行其道，對汽車物流供應商來說，這是一個很大的機會。另外，國外汽車制造企業已在中國設立生產線制造部件，然后配送到國外的廠房，汽車配件出口市場對汽車物流商無疑又是一塊大蛋糕。
汽車物流企業的關鍵成功因素
關鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業為獲得較高績效，必須給予特殊和持續關注的管理問題和組織領域，從另一個角度來說，關鍵成功因素也是企業有限資源在一段時間內應該投入的重點領域，是企業應該著重培育的能力。
本文將汽車物流業的關鍵成功因素分為中短期關鍵成功因素和長期關鍵成功因素。中短期關鍵成功因素在企業進入汽車物流業的早期起決定作用，影響企業的進入戰略，決定企業能否生存下來的問題；而長期關鍵成功因素則在汽車物流企業的發展階段起關鍵作用，它解決企業的發展戰略問題，或者說企業在汽車物流業的可持續發展問題。
中、短期關鍵成功因素
戰略客戶資源汽車行業條塊分割、自成體系、自我服務、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國汽車物流企業從出生的第一天就有對汽車制造企業的非常強的依賴關系。另外，國內早期汽車物流企業的服務水平主要集中在運輸、倉儲等傳統服務領域，無法實現第三方物流的巨大優勢，名為第三方物流，實為第一方、第二方物流向第三方物流的過渡形式。以上這些因素使戰略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國內汽車物流業進入初期及隨后較長一段時間內的關鍵成功因素。
資產規模汽車物流是一種高度資本密集、技術密集的行業。汽車物流企業的資產規模、專用設備數量、倉儲面積、信息處理系統等參數直接與企業能提供的物流吞吐量相關。汽車物流行業在進入初期需要大量的固定資產投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統和呼叫中心等軟件設施。
運輸網絡汽車產業是一種典型的全球化產業，擁有很長的供應鏈，同時其市場又分布非常廣，再加上競爭的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產品快速滲透到目標市場的每一個角落，這對第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰，需要汽車物流供應商有一個周密、完善的運輸、倉儲網絡。汽車物流商的運輸網絡分布情況是企業能否拿下訂單的關鍵。
長期關鍵成功因素
專業技術資源對國內汽車物流企業來說，如果只向汽車制造商提供傳統的運輸、倉儲服務，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉變，必將制約企業的進一步發展，使企業難以融入世界汽車供應鏈體系。從汽車制造商的角度來看，目前中國有實力的汽車制造商絕大多數有外資背景，國外的汽車制造商在其本國享有優質的物流服務，他們必然希望在中國能夠享受同樣的服務。因此，中國物流企業與世界優秀物流企業形成戰略聯盟，獲取并吸收優秀的物流運作經驗成為影響我國汽車物流企業長期發展的關鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國總統物流間接加盟重慶長安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會社（NYK）加盟中遠日郵汽車運輸有限公司等事件都必將對我國汽車物流業長遠發展帶來深遠影響。這種戰略合作關系直接為國內企業帶來了優秀的運營經驗、專業的物流規劃技術，整套的供應鏈解決方案，對建立我國汽車物流業的核心競爭力極具重要意義。IT設施汽車物流的本質在于“流動”，準時地、不間斷地將物品運送到所需要的地方，而這取決于對每一客戶需求、每一供應商供應能力的準確把握，取決于對運輸能力的調配與實時控制能力，這些實際上都是對信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設施對汽車物流企業的運作管理、市場營銷、客戶關系管理、內部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應鏈優化軟件的應用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執行周期；安吉天地的奧迪堅呼叫系統身兼客戶關系管理（CRM）之職，同時通過與其他應用系統（財務系統、庫存系統）的集成，實現前、后臺的數據共享，實現了公司資金流、物流、信息流的統一。
品牌聲譽信譽、聲望和品牌對于任何一個企業來說都是重要的無形資產。對于第三方物流公司，由于其服務需要深入到其他企業的供應鏈的各個環節，沒有一個企業愿意將自己的商業秘密提供給一個沒有良好聲譽的物流公司。國內汽車物流企業的品牌建設可以說才剛剛開始。目前我國汽車物流企業在服務理念、服務質量、服務成本、服務效率、服務信譽、服務品牌和信息傳輸等方面還存在差距，不能滿足客戶對汽車物流全球化的發展需求，如果對此不予重視，必將影響企業長期的發展。
國內汽車物流行業的發展方向
經過近幾年的發展，中國汽車物流業有了長足的進步，成立了很多專業的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業自營物流業務的落后模式。目前，活躍在我國汽車物流市場上的知名企業主要有：安吉天地、長安民生、吉林長久、福田物流、武漢中原、中遠日郵、中鐵伊通等。
這些汽車物流公司，是當前中國汽車物流行業的一個真實寫照。這幾家公司均有強大戰略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團的子公司；長安汽車（集團）有限責任公司是長安民生的股東；吉林長久的股東為深圳長航實業，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產規模方面，這些汽車物流公司的資產全部在千萬級別以上，有幾家達到了億級的資產量。各個公司都形成了自己的獨立的配送網絡，有自己的配送中心，運營自己的倉庫和運輸車輛，在全國的各個樞紐城市布有中轉庫。可見，這些公司能夠在競爭激烈的汽車物流市場立足并逐步壯大，這些關鍵成功因素缺一不可。
對于整個中國汽車物流行業來說，由于其發展時間短，與國際汽車物流業的發展存在著較大的差距，因此我們必須在未來的發展中有意識的采取以下措施，來整體提高中國汽車物流業的競爭能力。
大力發展第三方物流模式
當前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實際上所從事的還是最基礎的儲運物流，作為第三方物流價值增值環節的供應鏈的優化環節卻缺乏發展和完善。真正的第三方專業汽車物流企業有其自身的專業化物流運作經驗與技術，有專業的物流網絡及設施、專業化的物流運作管理人才和現代化的物流信息系統，有利于促進汽車產品總體物流效率的提高和物流合理化。
供應鏈的縱向整合
供應鏈管理通過汽車物流將企業內部各部門及供應鏈各節點企業聯合起來，改變了交易雙方利益對立的傳統觀念，在整個供應鏈范圍內建立起共同利益的協作伙伴關系，通過聯合、規劃和運作，優化企業內部資源和社會資源，形成高度整合的供應鏈物流網絡體系，是提高整個供應鏈競爭力的有效途徑。
供應鏈的橫向整合
1.企業對物流專業學生的能力要求。
通過調查問卷的數據統計分析發現，重慶地區物流企業最需要物流專業學生具備的是很強的個人綜合素質，需求高達29.62%；其他方面：18.52%的企業要求學生具有信息系統處理能力，14.82%的企業要求學生有物流營銷能力，14.82%的企業要求學生有運輸、倉儲、配送的管理能力，14.82%的企業要求學生有運輸、倉儲、配送的基本操作能力，只有3.7%的企業要求有英語運用能力。總的來說，在學習專業知識的同時學生更應該根據企業的需求提高自我綜合素質，這是以忠誠度和敬業精神的職業綜合素質為基礎的。
2.企業對專業資格證書的要求。
調查中得知，企業希望物流專業學生能夠取得相關證書。其中33%的企業要求考取物流員資格證書，22%的企業要求考取中級物流師，14%的企業要求考取助理物流師證書，13%的企業要求考取高級物流師。另外，各企業對員工的其他相關證書也有所要求，且高達18%。所以為提高學生就業競爭力，物流專業學生有必要考取包括叉車證、倉庫保管員在內的相關專業資格證書。
3.企業對學校的教學建議。
①人才培養方面：能根據物流企業實際需求和要求進行定向培養，重點培養學生的敬業精神、吃苦耐勞精神。②學生頂崗實習期間：要讓學生認識到學習與工作的區別；要提供實習生的簡歷、體檢情況、思想品德情況等；需要學生學會尊重領導，聽從指揮。③合作與交流的建議：要加強溝通，社會實踐要系統化；勇于面對，加強與企業要求的對接；要提高學生團隊合作的能力。
二、物流專業實踐教學的思考
1.學生專業興趣的引導———認知實習。
認知實習的主要目的是通過參觀使學生對物流企業有一個感性認識，使學生有針對性的了解物流綜合管理、倉儲管理、運輸調度、配送管理、物流信息等重慶物流企業需求的崗位。學生通過親臨現場來感觸工作環境，加深學生對所學專業的認識，使學生對專業學習充滿信心。認知實習若要達到好的效果，則需要指導教師作好事前功夫。在參觀前，指導老師需提前了解企業，與相關負責人明確參觀的時間和路線，設計好參觀時要求學生解答的問題，讓學生帶著問題去企業。在參觀后，教師一定要組織學生一起針對問題展開討論分析和歸納總結。總結是提升認知實習質量的關鍵，若沒有準確把控，將達不到理想的效果。
2.學生個人綜合素質的培養———社會實踐。
學生未來職業發展的好壞由很多因素綜合“集成”，包括人際交往、處世耐力、組織能力、團隊合作與協調能力、工作責任感等。這些技能在學校中往往學不到，或學到的東西與社會大環境脫節。在前期調研中，我們也發現：重慶的物流企業排在第一位需求的，并非專業能力很強的學生而是個人綜合素質過硬的學生。為此，應加強實踐教學的體系設置，要求物流專業學生利用假期或空隙時間多參與“社會實踐”，可幫助學生提升個人綜合素質，更好就業。為達到“社會實踐”育人的目的，系部可為學生擬出“社會實踐”方向，即社會調查、社會服務與生產勞動“、三下鄉”、科技發明、掛職鍛煉等，做好前期宣傳和相關培訓（實踐安全知識、應急醫療救助、社會實踐的選題、社會調查的基本方法等），引導學生有效地利用社會資源，主動聯系相關單位，完成“社會實踐”目標。
3.學生專業技能的強化———校內實訓。
要加強物流專業的實踐教學環節，但在校外實踐基地不夠、師資又不充足的情況下，可通過建校內實訓室的方法來強化學生實訓，提升專業技能。為滿足物流企業對物流職業資格證書的要求，可在課程中融入相關內容，通過仿真、實際操作訓練，強化學生專業技能。實訓前，指導教師應當提前一周將實訓項目通知學生，并布置預習任務；實訓時，指導教師要講解實訓的目的、要求、內容、方法以及注意事項，并進行相關的操作演示；實訓中，指導教師要做好指導工作，檢查學生操作情況，引導學生采取正確的實訓方法，幫助學生分析出現的各種現象。
4.基于校企對接的設想。
考慮物流管理專業核心業務處理的特殊性，解決重慶市高職院校校內生產性實訓問題的途徑為：①通過為企業開展技術咨詢服務、員工培訓等互利互惠機制建設，進一步密切校企合作關系；②校企合作共同組建物流遠程監控系統，通過網絡和計算機管理軟件，實時監控、采集物流運輸信息；通過實時跟蹤和信息分析，實現物流運輸組織、運輸業務籌劃等企業物流運輸業務的生產性實訓。③在倉儲配送業務實訓室建設中，依托大型物流公司，按照企業倉儲配送業務實際需要，共建“倉儲配送實訓室”、采用“業務托管式”為學生開展生產性實訓創造條件。倉儲配送實訓室的日常業務全部是企業的生產性任務，實訓指導教師全部是企業人員，學生實訓期間在師傅帶領下完成生產性實訓作業，達到崗位綜合實訓目的。
三、結語
（一）物流服務營銷理念不夠明確
現階段，我國物流企業對于服務營銷這種模式的運用還是處于初級階段，所以，這種模式很難應用于發展較為落后的物流企業，雖然，如今已經有很多物流企業的領導懂得了一些物流服務營銷的概念，但是，在實際應用過程中，成功的案例很少，這就導致物流企業對于物流服務營銷的策略十分的模糊不清，而且，我國企業現階段還無法合理的把這種營銷體系與企業現階段的發展很好的融合在一起。這就造成我國物流企業，不會通過營銷手段取得客戶的信賴，進而喪失了很對市場機遇。
（二）物流企業缺乏科學的管理機制
物流企業缺乏科學的管理機制也是影響物流服務營銷模式發展的重要原因之一，因為，在我國物流企業管理水平還不是很高，標準化也不強，同時，也缺少規范化的管理，這就造成了物流企業缺少專業化的物流服務基準，很多物流企業本身就較小，資金十分的短缺，因此，缺少完備的物流管理體系和專業的物流營銷機構，因而，就會造成企業無法全面的實現物流服務營銷過程，營銷過程沒有精心的進行策劃，這個過程較為簡單粗糙，隨著如今市場的競爭越來越積累，客戶的選擇余地也越來越大，物流強企業的競爭壓力也在日漸明顯，沒有完備的物流管理體系和專業的物流營銷機構，物流服務營銷過程就會失去響應的基礎和保障。
（三）服務人員素質較低
對于我國物流企業來講，由于發展的較晚，所以物流服務水平較低，同時，專業的人才十分的匱乏，尤其對于即懂技術又懂管理的復合型人才更是缺乏，雖然，各大高校都開設了相關專業，但是，起步也較晚，因此，教育的程度普遍偏低，而且，很難接近現代化的物流技術，這就導致多數物流企業還是停留在專業化較低的水平之上。很多物流企業中的服務營銷人員都是沒有經過專業是訓練和學習的，所以，這就導致整個服務體系缺少專業性和規范性，很多營銷人員根本不懂得客戶的心里和感受，很容易是客戶產生反感，這就導致物流服務營銷的發展受到了很大的束縛和障礙。
二、基于服務體系的營銷模式發展對策
（一）提高物流服務營銷意識
雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展，但中國改革開放的時間不長，我們對服務營銷理論的理解和運用仍處于淺顯水平。要想真真切切的理解物流服務營銷的內涵，就必須要從企業領導入手，強化其對于物流服務營銷理論知識的學習，同時，通過理論知識的積累過程，能夠合理的應用于企業的各個環節，提出以客戶文本的經營理念，而且，要賦予工作實踐和態度中去，同時，要制定出標準的服務準則，防止光說不練的現象產生，而且，要大力開展自主營銷活動，強化企業自身的服務營銷意識，還要創立企業自身的品牌，有助于提高企業的知名度和促進企業文化的形成。只有這樣，，才能夠加強企業對于物流服務營銷的意識，提高服務營銷過程中的效應和作用，進而促進企的進一步發展過程。
（二）樹立正確的物流服務營銷理念
隨著人們思想觀念的不斷變化，不知不覺中人們的消費觀念也在不斷的變化之中，現如今，人們對于商品的購買過程中，不再一味的只是重視其商品的本身，更多的已經更加的關注購買商品所帶來的服務過程，因此，現代化的物流企業應當樹立一個正確的物流服務營銷理念，這種理念就是要以客戶的需求為主，為為其量身定做出個性化的服務過程，要轉變原來傳統的營銷模式，不要一味的以產品為銷售的主體，服務才是本質，只有服務體系構建的良好，才會為客戶提供良好的效益，實現客戶依賴企業，企業離不開客戶的效果，只有這樣，才能夠把服務體系完完全全的應用于物流營銷的過程中，實現個性化的服務，才能夠與其他企業相比，實現強有力競爭。
（三）建立完善的物流體系和專業化的服務營銷機構
只有建立完善的物流體系和專業化的服務營銷機構，才會使得物流企業能夠實現良好的營銷過程，建立完善的物流管理體系，就必須要把整個企業進行整合，實現統一的規劃和統一管理的過程，物流的企業的規劃不僅僅是針對運輸、倉儲等進行調整，其還包含著企業的財務和運營計劃等過程，要求物流企業各個部門能夠根據市場的環境以及企業的環境針對性的制定出合理的物流體系，同時，要加快完成物流企業服務營銷機構的建立過程，只有服務營銷機構建立了，才能夠對營銷起到促進的作用，也會提升企業的服務等級，這些機構都要用專業性的人才對其管理，這樣才能夠保證其專業化和實際化。
（四）加強服務人員的培訓過程
對于專業化的企業來講，一定要定期的對企業服務員工進行統一的培訓活動，這樣，不僅能股提升企業服務員工的專業性，而且，能夠提升其工作的熱情和對于企業的忠誠度，良好的熱情會促進工作的成效，而員工對于企業的忠誠度，則能夠凝聚企業的力量，推動企業的進步和發展，企業良好的員工培訓機制及人文環境，使企業在用人、育人方面具有較大的吸引力，會吸引更多更好的人才加人到企業中來，使企業的綜合素質得到明顯提高。
三、結語
1.1服務滿意度的定義
服務質量是生產經營活動的軟實力體現，客戶滿意度的高低決定了企業的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。
1.2服務滿意度的測量方法
質量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規范的產品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產品滿足了客戶的期望，那么這種產品則是令人滿意的。對于航運物流企業來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業據此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現。
2航運物流企業服務滿意度管理的特點
2.1個性化明顯
航運物流企業所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環節都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。
2.2服務虛擬化
雖然航運物流企業也有諸如硬件要求等物質化服務，但物流服務主要的特質及組成要素有很多都是無形無質的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。
2.3連續性且不可分離
廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環節的物流服務節點的輸入影響對下一環節的輸入，一環緊扣一環，缺一不可；其次，物流服務的生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業員工的表現更加密切相關。
2.4客戶忠誠度較低
由于市場上的替代產品多，且同行競爭激烈，航運物流企業相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關鍵因素。
3服務滿意度管理體系的建立
服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數據的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續開展的基礎，滿意度數據收集以及成因分析是持續性工作，企業在實際經營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續提升企業的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。
3.1公司簡介
C公司是一家粵港地區主要的運輸商和支線航商，以現代物流業務為核心，提供廣東省內往來香港及世界各地的貨運及相關物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經過多年的經營，C公司在珠三角地區擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統航運業向綜合物流企業轉型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。
3.2目標的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經營管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業務量、營業額、業務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區域(港澳和珠三角地區)、業務類型、交易額度或合作密度。(1)區域：在整個定量執行開始前，測評公司企業客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業務類型：考慮到各類業務需達到一定量，優先抽取與C公司存在多類業務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數偏低等客觀因素，每類業務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區域劃分共8個。
3.4構建指標體系
建立航運物流企業的客戶滿意度指標體系時，要結合行業的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據客戶的服務需求，準確把握客戶的關注重點，設定客戶認為最為關鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結果才是一個量化的值，以便于開展滿意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業有能力、有條件來采取相關措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結構體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最終的結果歸結到服務滿意度的絕對值指標。根據C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數；第二層為客戶關注的服務環節，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環節細化出的客戶具體關注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構建的服務滿意度指標體系架構如圖1所示。
3.5問卷設計
問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業務、聯系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內在聯系，以及各因素的關聯度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數。影響系數一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數據代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數。影響系數大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數均采用加權平均值；加權平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據經驗，滿意加權值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環節，制訂相應改進措施，優化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發現客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環節中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。
4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議
服務質量與生產經營活動息息相關，服務領先者才是行業領導者。對于航運物流企業，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領先戰略”，運用必要的措施方式，調動企業各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續改善提高。
4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識
航運物流企業在日常經營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結合各種培訓活動，激發員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質素
適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內，激勵員工持續改進提高服務質素。
4.3引入第三方中介機構，客觀掌握公司服務水平現狀
增加外部監控，準確了解客觀服務水平現狀，對順利開展服務管理尤為關鍵。航運物流企業可以繼續借用“外腦”，對公司各個環節的服務滿意度水平做定期的總結評估，檢查改進情況并提出相關建議，掌握服務水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機制，持續完善服務滿意度管理體系
保證汽車生產所需零部件按時按量到達指定工位是一項十分復雜的系統工程，汽車的高度集中生產帶來成品的遠距離運輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術復雜性高居各行業物流之首。
服務專業性
汽車生產的技術復雜性決定了為其提供保障的物流服務必須具有高度專業性：供應物流需要專用的運輸工具和工位器具，生產物流需要專業的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務人員具備相應的汽車保管、維修專業知識。
高度的資本、技術和知識密集性
汽車物流需要大量專用的運輸和裝卸設備，需要實現“準時生產”和“零庫存”，需要實現整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術密集和知識密集型行業。
國內汽車物流行業需求分析
2003年至2004年，汽車業競爭日益加劇，價格多次進行下調。僅2004年上半年，國內轎車即降價30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業在國內汽車工業中的地位將會日趨重要。從目前情況來看，汽車物流行業未來幾年的增長點主要有以下幾個方面：
整車物流：國內汽車整車、尤其是越來越流行的轎車“零公里”物流服務必將隨著我國整車產量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長速度在一段時期內與國內汽車總需求的增長速度基本一致。
零配件物流：包括汽車產業鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內物流和下游的售后服務配件物流。由于汽車零配件物流相當復雜，是整個物流業的高端問題，因而是一種高附加值的物流。
CKD配套物流：由于我國特有的汽車產業政策，CKD（進口散件組裝）生產方式在目前的轎車市場大行其道，對汽車物流供應商來說，這是一個很大的機會。另外，國外汽車制造企業已在中國設立生產線制造部件，然后配送到國外的廠房，汽車配件出口市場對汽車物流商無疑又是一塊大蛋糕。
汽車物流企業的關鍵成功因素
關鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業為獲得較高績效，必須給予特殊和持續關注的管理問題和組織領域，從另一個角度來說，關鍵成功因素也是企業有限資源在一段時間內應該投入的重點領域，是企業應該著重培育的能力。
本文將汽車物流業的關鍵成功因素分為中短期關鍵成功因素和長期關鍵成功因素。中短期關鍵成功因素在企業進入汽車物流業的早期起決定作用，影響企業的進入戰略，決定企業能否生存下來的問題；而長期關鍵成功因素則在汽車物流企業的發展階段起關鍵作用，它解決企業的發展戰略問題，或者說企業在汽車物流業的可持續發展問題。
中、短期關鍵成功因素
戰略客戶資源汽車行業條塊分割、自成體系、自我服務、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國汽車物流企業從出生的第一天就有對汽車制造企業的非常強的依賴關系。另外，國內早期汽車物流企業的服務水平主要集中在運輸、倉儲等傳統服務領域，無法實現第三方物流的巨大優勢，名為第三方物流，實為第一方、第二方物流向第三方物流的過渡形式。以上這些因素使戰略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國內汽車物流業進入初期及隨后較長一段時間內的關鍵成功因素。
資產規模汽車物流是一種高度資本密集、技術密集的行業。汽車物流企業的資產規模、專用設備數量、倉儲面積、信息處理系統等參數直接與企業能提供的物流吞吐量相關。汽車物流行業在進入初期需要大量的固定資產投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統和呼叫中心等軟件設施。
運輸網絡汽車產業是一種典型的全球化產業，擁有很長的供應鏈，同時其市場又分布非常廣，再加上競爭的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產品快速滲透到目標市場的每一個角落，這對第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰，需要汽車物流供應商有一個周密、完善的運輸、倉儲網絡。汽車物流商的運輸網絡分布情況是企業能否拿下訂單的關鍵。
長期關鍵成功因素
專業技術資源對國內汽車物流企業來說，如果只向汽車制造商提供傳統的運輸、倉儲服務，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉變，必將制約企業的進一步發展，使企業難以融入世界汽車供應鏈體系。從汽車制造商的角度來看，目前中國有實力的汽車制造商絕大多數有外資背景，國外的汽車制造商在其本國享有優質的物流服務，他們必然希望在中國能夠享受同樣的服務。因此，中國物流企業與世界優秀物流企業形成戰略聯盟，獲取并吸收優秀的物流運作經驗成為影響我國汽車物流企業長期發展的關鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國總統物流間接加盟重慶長安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會社（NYK）加盟中遠日郵汽車運輸有限公司等事件都必將對我國汽車物流業長遠發展帶來深遠影響。這種戰略合作關系直接為國內企業帶來了優秀的運營經驗、專業的物流規劃技術，整套的供應鏈解決方案，對建立我國汽車物流業的核心競爭力極具重要意義。IT設施汽車物流的本質在于“流動”，準時地、不間斷地將物品運送到所需要的地方，而這取決于對每一客戶需求、每一供應商供應能力的準確把握，取決于對運輸能力的調配與實時控制能力，這些實際上都是對信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設施對汽車物流企業的運作管理、市場營銷、客戶關系管理、內部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應鏈優化軟件的應用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執行周期；安吉天地的奧迪堅呼叫系統身兼客戶關系管理（CRM）之職，同時通過與其他應用系統（財務系統、庫存系統）的集成，實現前、后臺的數據共享，實現了公司資金流、物流、信息流的統一。
品牌聲譽信譽、聲望和品牌對于任何一個企業來說都是重要的無形資產。對于第三方物流公司，由于其服務需要深入到其他企業的供應鏈的各個環節，沒有一個企業愿意將自己的商業秘密提供給一個沒有良好聲譽的物流公司。國內汽車物流企業的品牌建設可以說才剛剛開始。目前我國汽車物流企業在服務理念、服務質量、服務成本、服務效率、服務信譽、服務品牌和信息傳輸等方面還存在差距，不能滿足客戶對汽車物流全球化的發展需求，如果對此不予重視，必將影響企業長期的發展。
國內汽車物流行業的發展方向
經過近幾年的發展，中國汽車物流業有了長足的進步，成立了很多專業的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業自營物流業務的落后模式。目前，活躍在我國汽車物流市場上的知名企業主要有：安吉天地、長安民生、吉林長久、福田物流、武漢中原、中遠日郵、中鐵伊通等。
這些汽車物流公司，是當前中國汽車物流行業的一個真實寫照。這幾家公司均有強大戰略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團的子公司；長安汽車（集團）有限責任公司是長安民生的股東；吉林長久的股東為深圳長航實業，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產規模方面，這些汽車物流公司的資產全部在千萬級別以上，有幾家達到了億級的資產量。各個公司都形成了自己的獨立的配送網絡，有自己的配送中心，運營自己的倉庫和運輸車輛，在全國的各個樞紐城市布有中轉庫。可見，這些公司能夠在競爭激烈的汽車物流市場立足并逐步壯大，這些關鍵成功因素缺一不可。
對于整個中國汽車物流行業來說，由于其發展時間短，與國際汽車物流業的發展存在著較大的差距，因此我們必須在未來的發展中有意識的采取以下措施，來整體提高中國汽車物流業的競爭能力。
大力發展第三方物流模式
當前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實際上所從事的還是最基礎的儲運物流，作為第三方物流價值增值環節的供應鏈的優化環節卻缺乏發展和完善。真正的第三方專業汽車物流企業有其自身的專業化物流運作經驗與技術，有專業的物流網絡及設施、專業化的物流運作管理人才和現代化的物流信息系統，有利于促進汽車產品總體物流效率的提高和物流合理化。
供應鏈的縱向整合
供應鏈管理通過汽車物流將企業內部各部門及供應鏈各節點企業聯合起來，改變了交易雙方利益對立的傳統觀念，在整個供應鏈范圍內建立起共同利益的協作伙伴關系，通過聯合、規劃和運作，優化企業內部資源和社會資源，形成高度整合的供應鏈物流網絡體系，是提高整個供應鏈競爭力的有效途徑。
供應鏈的橫向整合
要想優化整個汽車物流的供應鏈，必須打破目前汽車物流市場的區域保護和條塊分割，合理配置資源，降低運輸的空駛率和倉庫的空置率，提高效率。橫向整合，淘汰那些落后的汽車物流企業，使得資源和能力進一步集中調配。對于單個的汽車物流企業，僅僅擁有中、短期的關鍵成功因素是遠遠不夠的。還必須擁有中遠期的關鍵成功因素——與世界優秀物流企業的戰略合作伙伴關系、IT設施和品牌聲譽這些關鍵因素，不斷的完善自我，抓住關鍵，構筑自身的核心競爭力，才能夠在將來橫向整合的階段中生存和發展。
我們利用中國汽車物流企業的關鍵成功因素模型，可以盡早的發現公司的不足，從而利用現有資源，有意識的構筑這些成功因素，使得汽車物流企業能夠在未來更為激烈的競爭中生存并發展下去。同時，這些關鍵成功因素還可以為國內其它汽車物流供應商（或潛在進入者）在制定進入戰略和發展戰略時提供一定的參考。
在進入20世紀90年代后，物流管理作為一項新的管理模式，在世界各國引起了高度關注。作為一個機遇與挑戰并存的領域，物流財務管理成為物流管理工作中的重中之重。目標是組織或個人通過努力期望獲得的一種結果，目標可能實現，也可能是虛無縹緲的。物流企業財務管理目標是企業實施物流活動所期望達到的財務結果。財務管理目標有利潤最大化和價值最大化兩種觀點。利潤最大化是指通過企業的財務活動管理，不斷增加企業利潤，并使之最大化。利潤最大化代表企業的利潤越來越多，越來越接近企業目標，對實現企業資源優化配置及促進社會進步都有巨大作用。然而，企業利潤最大化目標具有一定局限性，利潤最大化沒考慮風險因素，很可能讓企業蒙受高風險帶來的損失；利潤最大化很可能是短期行為，無法照顧企業的長遠發展。價值最大化是一個多元化的概念，表示各方利益主體在企業的價值最大化中受益。價值最大化不以利潤最大化為目標，充分考慮到資金的時間價值與風險價值因素，有利于企業經營管理的短期行為，更有利于資源的優化配置。目前，價值最大化目標已經在理論和實踐中引起重視。
二、物流企業財務管理存在的問題
（一）物流企業融資比較困難
物流企業大多是中小企業，地域分布廣、規模小，導致其融資需求大但融資能力不強的問題。物流企業的信用度較低，金融機構對物流企業發放貸款時常常需要審核很長的時間，而一些較小的物流企業則被拒之門外，所以物流企業的貸款成功率并不高。其次，金融機構為物流企業設置了較高的門檻，如果想要貸款必須付出更多的融資成本，同時由于物流企業投資回收期較長，風險大，銀行方面出于對風險的考慮，自然不愿意貸款給這類企業。最后，物流企業的直接融資困難。通過債券融資和股票融資可以大大緩解企業的資金壓力，然而證監會對直接融資有十分嚴格的審批程序，而大多物流企業無法滿足這一要求。
（二）物流企業資金管理不科學，資金使用效率低下
資金是企業開展經營活動的前提，有效的資金管理是企業財務的核心內容。對于物流企業而言，資金管理的成果決定了其經濟效益的高低，也決定了企業價值最大化的程度。現階段，我國物流企業普遍存在資金管理混亂的情況，其顯著特征是資金閑置或不足，資金運用效率不高，流轉困難。造成這種情況的原因：一是很多物流企業不重視財務管理，沿用傳統的財務管理模式，管理層依據財務人員編制的相關資料來了解企業資金的總收入、總支出和總結余狀況，而這些費用是否合理，是否達到了理想效果則無法掌握。二是財務信息編制具有滯后性，導致管理層決策不及時，資金使用效率降低。
（三）財務監管不力
物流企業尤其是集團型物流企業，大多是跨區經營，其遍布全國各地，組織結構復雜，管理水平參差不齊。在這些企業中，大量出現會計基礎工作薄弱、核算不規范、有法不依、有章不循、依靠經驗處理工作的情況。其次，物流企業仍然采取事后監控的辦法，不能在事前和事中監督，不利于問題的解決，違法、腐敗等現象滋生后無法及時清除。最后，物流企業不論大小，大多都設置了監管部門，制定了嚴格的監管制度，然而由于制度的實踐方法并不科學，導致制度的約束性不強，甚至流于形式。同時，財務人員的素質不高，能夠獨當一面的財務人員屈指可數，更不必提下屬公司了。
（四）物流企業財務信息嚴重失真
準確的會計信息是企業決策的重要依據，任何企業的會計信息必須保持一定的真實性和完整性。然而，由于物流企業在財務信息的采集上沿用傳統手段，即便應用了財務軟件，也僅僅完善單一的核算或報表，不能做到隨時跟蹤，隨時校對。再就是物流企業受各種因素的影響，常常會做出不真實的會計報表以掩蓋下屬企業的實際經營狀況，甚至做假賬、編假報表的情況也大有所在。
三、物流企業財務管理的改進對策
（一）積極拓展物流企業的融資渠道
沒有充足的資金談何發展，所以物流企業最緊迫的任務是解決融資困難的現狀。物流企業應積極拓展融資渠道，為融資創造良好的環境，為迅速發展提供充足的資金支持。首先，政府要采取靈活的扶持方式。對于那些長期虧損而又無法挽回局面的物流企業予以取締，而對于那些具有良好發展前景的物流企業應給予適當的支持，對其進行嚴格審批的基礎上適當增加一定數額的補貼。為了鼓勵企業發展，出臺更好的優惠政策，鼓勵企業通過納稅籌劃降低稅負。其次，物流企業積極尋找合作伙伴，與一些大型物流企業或國外物流企業合作，通過吸收資金緩解資金不足的問題。
（二）提高物流企業的資金使用效率
提高資金使用效率是物流企業核心競爭的必要手段，首先應采取更先進的資金管理方法，如使用物流集成信息化模式對物流企業的資金實施優化管理，避免資金的盲目使用、效率低下的問題。同時，流動資金管理是物流企業財務管理的重中之重，應該借助電子銀行等快捷支付手段進行，以提高資金的運轉效率。其次，財務報表固然很重要，但如果財務報表準確性、完整性不強就沒有任何意義，所以物流企業應從多個渠道了解資金的使用及效果，全面了解企業財務，與會計報表進行校對，對保證決策的科學性。同時應該加強財務人員的培訓，提高其專業素質和思想道德素質，讓他們從思想上和意識上對資金使用效率有更深刻的認識。物流企業也可以通過推行財務人員委派制對資金的使用效率進行管理，財務人員委派制不僅能保證物流企業各項改革措施的順利實施，還使財務管理不斷向規范化方向發展。
（三）加大監管力度
結合物流企業財務管理現狀，主要從以下幾方面著手進行：一是優化財務管理機構。一般來講，物流企業的財務機構與會計機構是設置在一起的，這對一些剛起步的，財務不復雜的企業較為適用，但隨著物流企業的不斷拓展，特別是成為集團型物流企業后，這些模式會造成職責不明確的弊端，所以有必要將這兩個模式分開設置。二是物流企業要重點建設外部管制制度，現代物流企業應依照國家法律法規建立起圓滿的財務規章制度，制度行之有效，相關部門必須嚴格遵守，建立業務處置流程，做好業務流程度，進一步提高物流企業的運作效率和財務人員的管制力度。三是加強內部控制制度建設。建立完善的內部控制，可有效保障企業資金的完整性，是現代化企業發展的客觀要求。因此，物流企業要在國家相關法律法規的支持下，建立完善的內部控制，以提高財務監管效率。四是實施科學的預算管理。科學的預算能夠明確物流企業的經營管理目標，便于物流企業進行自我控制、自我評價和自我調整。隨著物流企業經營規模的不斷擴大，物流企業的財務管理將越來越復雜，而財務監管作為重要且有效的財務控制手段，其作用也越來越顯著，同時財務監管將成為物流企業制約機制的重要手段。
（四）全面提高財務人員的素質
傳統的財務職能重核算、輕管理，所以雖然大多物流企業都建立了財務管理制度，但具體的實施上并沒有付諸行動。對此，物流企業應對內部財務機構進行適當調整，在保證會計核算工作正常進行的前提下，適當進行壓縮以增加預算、稽核、成本、內部等分支機構。通過優化機構配置，達到提高財務管理效率的目的。同時，物流企業應重視人才素質的全面培養。現代物流企業不僅要求財務人員具備較強的專業素質，還要有計算機應用、統計指標應用、分析判斷等能力，所以物流企業一方面可通過招聘和提高薪資水平來吸引外來的復合型人才，另一方面對現有人才進行培訓，爭取建立一支高素質的財務管理隊伍。
近年來，隨著國家稅收征管水平的不斷提高以及物流企業內部管理的不斷規范，越來越多的物流企業意識到加強企業稅務管理、提高稅務管理水平，是提升管理水平的迫切需要。在現階段，加強物流企業的稅務管理意義重大，主要體現在以下幾個方面：
（一）加強稅務管理有助于降低物流企業稅收成本，實現企業經營目標。我國物流企業的整體稅負較高，稅收成本占生產經營成本的很大部分，是一項非常重要的支出，但同時它也是可以控制和管理的。在合法經營依法納稅的前提下，物流企業可以通過實施科學的稅務管理，運用多種稅務管理方法，降低企業稅務成本，提高收益，這也是企業稅務管理的本質與核心。
（二）加強稅務管理有助于提高物流企業財務管理水平，實現企業財務目標。物流企業要進行科學的稅務管理必須有完善的財務管理，因為只有具備完備的財務制度、高素質的財務人員、健全的財務核算體系，才能為稅務管理的開展提供科學的數據資料和工作流程。在提高稅務管理的同時，企業的財務管理能力也得以提高。
（三）加強稅務管理有助于物流企業合理配置資源，提升企業綜合競爭力。物流企業加強稅務管理，首先是對國家的各項稅收政策有全面系統的了解，掌握各項稅收政策，企業對國家的優惠政策有了宏觀的把握之后，就可以通過順應國家的政策導向，規范自身的經營行為，進行合理的投資、籌資和技術改造，進而優化資源的合理配置，減少稅收成本、降低稅收風險，以提升企業的競爭能力。
二、加強物流企業稅務管理的對策
（一）明確企業稅務管理目標、統一稅法認識企業稅務管理作為企業管理的重要組成部分，其目標與企業的總體管理目標存在著一致性，企業稅務管理的目標定位也直接關系著稅務管理的有效開展。具體來說，企業稅務管理的目標主要包括準確納稅、規避涉稅風險、稅務籌劃三方面的內容。1．準確納稅。指企業按照稅法規定，嚴格遵從稅收法律、法規，確保稅款及時、足額上繳，同時又使企業應享的政策盡享。2．規避稅務風險。包括規避處罰風險和規避遵從稅法成本風險兩個方面。3．稅務籌劃。指納稅行為發生之前，在不違反法律、法規的前提下，通過對納稅主體的經營活動或投資行為等涉稅事項做出事先安排，以達到少繳稅和遞延繳納目標的一系列謀劃活動。稅務風險是企業稅務管理中面臨的主要問題，而信息不對稱是造成企業稅務風險的主要原因之一。因此，如何及時搜集稅法的相關信息、準確理解稅法、正確適用稅收政策是企業稅務管理的前提和基礎。沒有充分的稅務信息搜集渠道勢必給企業稅務管理造成障礙。對此，可以通過建立行業協會的方式來加強稅務信息的搜集與利用。物流企業或企業集團可以建立自身的稅務管理機構，在管理自己企業涉稅事項的同時，為其他物流企業提供涉稅服務。推廣開來，物流企業建立行業協會，通過會員之間信息的共享來加強同行業企業的稅務信息管理與稅收政策應用，進而根據國家宏觀政策走向，爭取物流行業發展稅收政策支持。
（二）做好稅收管理的基礎工作，防范稅務風險在企業的稅務管理中，日常管理工作是做好稅務管理的一個重要基礎，日常工作做得好能夠幫助企業更好地進行經營。物流企業在開展稅務管理基礎工作時，應該根據企業的實際情況、稅務風險的特征以及現存的內控體系，對稅務管理的相關制度進行監督和完善。比如說實行崗位責任制、完善稅務檔案管理制度、完善發票管理制度等等。企業納稅基礎管理主要包含稅務等級管理、發票管理、納稅評估等多個方面。企業應保證有效的日常稅務管理，及時進行納稅申報并足額繳納稅款，做好稅務會計核算工作，嚴格管理涉稅憑證以及發票，相關部門進行稅務審查時也應該積極配合，這樣能夠保證企業涉稅的合法和規范，避免繳納罰款或者滯納金，促進企業的稅務管理更加規范化、法制化和專業化。企業還應該進行稅收信息收集整理，并對國家的經濟動向以及各種稅收政策進行一定的研究，及時掌握企業的稅收政策及其變化，對于企業的納稅行為進行適當的管理和籌劃，并努力獲得相關稅收部門的指導和支持，全面把握稅收優惠的相關政策，促使企業降低成本、控制稅務風險，幫助企業避免不必要的損失，更好地提高企業自身的市場競爭力。
（三）提高企業稅務管理人員自身素質，確保高效地實施稅務管理企業稅務管理需要更符合現代市場經濟對物流企業的要求，隨著我國市場經濟的日益完善和稅收法律體系的建立健全，物流企業涉稅事務越來越多，也越來越復雜。企業生產經營的各個環節都會涉及到稅務問題，這對企業稅務管理人員其專業勝任能力和素質提出了更高的要求，要求企業稅務管理人員既精通稅收業務，通曉稅收法律和計算機應用知識，又具備良好的職業道德和較高的稅收籌劃能力，具有一定的溝通、交流及組織協調能力。因此，物流企業應配備具有專業資質的人員擔任稅務管理崗位工作，充分重視與發揮稅務管理人員在稅收管理中的決策作用。加強企業稅務管理人員素質及職業道德教育，注重國家稅法相關的政策及稅務相關的理論和知識的學習，對自己從事的專業業務做到深刻理解和全面掌握，及時更新稅務知識，追蹤國家稅收政策及稅收法律法規的變化，使他們既知曉企業內部的生產經營活動情況，又精通行業的稅收政策法規，成為稅務管理的中堅力量。必須加強對企業稅務管理人員的定期培訓，開展多層次、多渠道的崗位培訓、短期培訓和繼續教育等多種形式的培訓。同時，加強對企業管理層和員工的培訓，加強其稅收法律法規和稅收政策的學習，了解稅務新知識，著重灌輸正確的納稅理念，樹立全員參與、重視稅收成本管理工作的意識。
（四）明確稅務管理人員職責，建立激勵機制企業稅務管理包括企業遵從稅法管理和企業稅務籌劃。從管理學的角度來說，企業職能部門績效考核通常實施負激勵機制，也就是沒有達到規定的標準，對相關責任人員給予處罰。企業應采取負激勵和正激勵相結合的激勵機制，推動企業稅務管理目標的實現。一方面，對遵從稅法管理實施負激勵機制，即對于沒有遵守稅法，遭受稅務機關處罰（滯納金和罰款等）的，要給予相關人員一定的處罰。另一方面，對稅務籌劃采取正激勵機制，即對于企業任何一個新上項目或新簽合同，企業稅務管理人員只要能夠提供一個最差方案和一個最優方案，就要按兩個方案節稅差額的一定比例來激勵企業稅務管理人員。對于這筆費用的支出，從企業的角度是一次性的，而受益是長期的。這種激勵機制一方面可以調動員工的積極性，另一方面也可以防范稅務風險。
（五）關注企業經營活動過程，進行合理有效的納稅籌劃管理納稅籌劃管理是企業稅務管理的一個重要方面，是稅務管理工作的重心。稅收籌劃管理是企業在遵守稅法的前提下，通過合理籌劃，選擇合適的經營方式，以規避涉稅風險，減輕稅負，實現企業財務目標的謀劃、決策與經營活動安排。稅收籌劃的實質是節稅管理，降低企業稅金成本，獲取納稅收益。企業的稅務籌劃管理包括：企業科學納稅、企業重要經營活動或重大項目的稅負測算、企業納稅方案的優化和選擇、企業年度納稅計劃的制訂、企業稅負成本的分析與控制等。稅收籌劃必須與企業的實際情況相結合，這就需要企業稅務管理人員要熟悉企業的經營管理活動，通過對企業內部事務活動的合理安排，實現最大化的稅收利益。因此，要賦予企業稅務管理人員參與管理企業經營活動的職能，使其洞察企業經營過程中的重大活動如投資、籌資和生產經營活動過程，然后根據不同的經營活動特點、合同簽訂內容去與現行稅法銜接，按項目管理予以分析確定。企業投資選擇中的稅收籌劃應當充分考慮地區、行業和產品的不同所存在的稅收負擔差異，爭取獲得稅收優惠；企業籌資選擇中的稅收籌劃應當合理選用籌資方式達到降低稅負的目的；企業生產經營活動中的稅收籌劃，通過對存貨計價的方法、固定資產折舊方法、費用分攤和壞賬處理中的會計處理，從而達到延緩納稅的目的。企業可以從多個角度對企業進行納稅籌劃，選擇不同的納稅方案時應權衡利弊，把有關的稅收優惠政策在企業的生產經營活動中用好，充分利用稅法對納稅期限的規定、預繳與結算的時間差，合理繳納稅款，以減少企業流動資金利息的支出。研究國家的各項稅收法規，企業在進行籌劃時必須以風險控制為前提，在納稅義務發生之前進行整體謀劃和統籌安排，制定縝密的納稅籌劃方案。
（六）重視企業稅務風險管理，制定稅務管理內部控制制度企業稅務風險是納稅主體的稅收風險，即指企業涉稅行為因未能正確有效遵守稅收法規而導致企業未來利益的可能損失。企業稅務風險將導致企業多繳、少繳或延遲繳納稅款，受到稅務機關的處罰，引發補稅、罰款的責任，甚至被追究刑事責任。隨著中國經濟的變革、發展以及企業自身現代化管理的要求，物流企業面臨的稅務環境發生了很大的變化。企業不得不面對更多、更復雜的稅務風險，企業自身制度、流程、會計核算方法及經營方式缺陷等不完善也會給企業帶來稅務風險。企業稅務風險是客觀存在的，稅務風險任何企業都無法完全回避和消除，它貫穿于企業生產經營的整個過程，企業稅務風險主要來自經營行為、投資行為、籌資行為、財務核算、發票管理、納稅申報和稅款繳納等環節。物流企業應制定稅務管理風險控制流程，按照風險管理的成本效益原則，在整體管理稅務控制體系內制定好詳細的、操作性強的稅務風險應對策略，設置好稅務風險控制點，針對重大稅務風險所涉及的管理職責與業務流程，制定覆蓋各環節的全流程控制措施。企業稅務風險管理部門要事前做好分析預測、事中做好識別，做到有效防范風險，并做到跟蹤監控好稅務風險。物流企業應該積極防范稅務風險，力求把風險降到最低，規范企業納稅行為，加強內部稽核管理，完善稅務管理內部控制制度，建立企業內部稅務審計檢查制度，加強企業內部稅務評估，做好自查自糾及整改工作。對于稅收程序法的相關內容，企業沒有按規定程序處理涉稅業務而未享受稅收優惠政策乃至遭受處罰的例子很多。對此，物流企業要與當地稅務機關建立溝通機制，及時認知、落實新規定。除此之外，對于新稅法、新信息，還要與行業協會成員和中介機構多溝通，保證動態地掌握國家相關政策，防范風險于未然。
三、結論
1.1教材教學定位不準確。目前高職物流企業管理專業的教學，由于各學校、系部、教師的理解不一，導致有的教學定位不很準確。不少高職的物流教育教學以大型物流企業為著眼點，有的偏重于企業管理，有的偏重于物流管理，有的甚至連物流企業管理與企業物流管理兩個關鍵概念都不作嚴格區分。以其昏昏又焉能使人昭昭！高職物流企業管理專業的教學定位，出發點和落實點都應該是為學生去中小型物流企業，在操作和初級管理等崗位作的知識技能準備！要把這樣的定位貫穿于整個教學活動全過程。
1.2課程結構過于強調系統性和全面性。目前高職物流專業的核心課程，如《物流企業管理》所采用的教材，其結構應該說都比較嚴謹全面。很顯然，這種知識結構傾向于強調物流管理的系統性和全面性，其用意不錯，是希望學生熟練掌握物流企業管理的基本理論和基礎知識，掌握物流企業管理的全部流程和方法，還希望學生能運用基本理論和基礎知識對案例進行分析并提出解決措施。由此不難看出，高職物流企業管理教科書的教學目的，是讓學生掌握全面系統的物流企業管理的知識和技能，缺乏的恰恰就是差別性和針對性。這就需要教師在教學過程中加以舍取發揮，大力改革和創新。
1.3部分教學內容脫離小型物流企業管理實際。正因為目前高職物流專業的必修課物流企業管理等所采用的教材，都傾向于強調物流管理的系統性和全面性，使得一些缺乏經驗的教師在教學過程中往往會照本宣科，面面俱到。而對高職學生日后就業的主戰場，即中小型物流企業的管理實際距離較大；對學生的就業、創業和專業發展軌跡缺乏針對性實用性的幫助。
2適應小型物流企業管理需求是高職物流教學改革的方向
2.1確定為中小型物流企業物流管理服務的教學定位。物流企業管理課程是高職物流管理專業學生的必修課程，它是一門實踐性極強的專業課，它與本專業其他專業課有著千絲萬縷的關聯。物流企業管理課程的教學目的是，讓學生熟悉現代物流的基本理論，了解物流發展現狀以及物流企業管理的基本要素。按照高職物流專業學生將來的就業方向來看，他們極少會進入物流企業管理的理論研究領域，有的人隨著職業的發展變遷，會從事一定的管理工作，其時需要用到物流企業管理知識和技能。如果說，物流企業管理基本知識是“必需”的話，那么，物流企業管理專業技能和綜合素質就應該以“夠用”為度。物流企業管理課程的教學沒有必要面面俱到地照本宣科，只求掌握物流企業運作管理的基本理論、基本業務，注重讓學生分析和解決物流企業管理實際問題，適應今后到中小型物流企業中工作方為要旨。
2.2確定為學生就業去向及職業生涯服務的教改思路。對于高職物流專業教育來說，就業是整個教學活動的方向標，他們的職業發展軌跡就是學校教學的服務主題。一般說來，高職物流專業學生畢業就業后會有這么幾個發展階段：先是第一線的操作人員；經歷幾年發展后，可能成為執行層面的中層管理人員；再后來，有少數人可能成為決策層面的高層管理人員[3]。明天幾個不同階段所需要的物流企業管理知識，或者說物流崗位群所需的物流管理技能，就是今天高職物流專業教學整體設置的依據。這些知識技能大體可以分為三大部分：技術能力、經濟管理、信息管理。首先，操作人員的技能是所有學生的共同基礎：采購、供應、運輸、倉儲、裝卸、配送等知識技能，是物流專業學生的基本功，應該加以強化。其次，初、中級管理人員必須增加企業管理、質量管理、成本控制、信息管理以及人力資源管理等知識能力的實踐學習。再次，為高層管理者準備的知識能力可作為選學內容，如企業宏觀管理、市場分析、計劃決策、組織機構、企業文化、經營評價等。
2.3確定為服務于區域經濟發展的專業課程教學設置。專科層次的物流管理專業辦學主要是為區域經濟和產業發展需求服務的，因此專業課程的設置要找準畢業生就業的市場定位，要結合行業或當地產業結構和經濟發展定位來設置專業課程。如商貿業較為發達的地區，物流專業課程可以側重于配送、采購等。將配送、采購相關的知識細化，目的就是把學生培養成未來的物流職業人才，如理貨員、采購員等。在教學中可以采用任務驅動教學法，給學生布置當地物流企業實際的模擬業務，讓學生帶著任務進行學習，要求學生實踐相關業務，提升學生理論聯系實際，進行運作管理的動手能力。實踐課盡可能真刀真槍，讓學生進入角色，以實戰的形式參與到實踐課的教學中來，感受到真實的崗位職責與特點，提高物流作業操作能力。要增加當地物流企業實踐教學的比重，要利用校外當地企業實訓基地進行現場教學，讓學生身臨其境深切體會中小型物流企業的處境、生存、發展的現實，為自己的就業、創業作一次次彩排。
(一)我國高庫存現狀
中國工業庫存率高達10%,是發達國家庫存的3倍多,在經濟發展的過程中庫存所花費的費用是所有成本中最大的一項。如果庫存降低1%,就能節約庫存占用資金8400億元,在服裝業和電子產品等行業高庫存對企業的傷害最大,他們對季節性和流行時尚因素影響較大,這恰恰折射出一些企業供應鏈敏捷性不足,對于一個企業來說敏捷性不足也是供應鏈管控體系滯后的體現。生產為王的時代漸行漸遠,中國作為全世界第一制造大國,在服裝、家電、手機等很多領域長期沿襲“重生產規模,輕管理和服務”的發展思路,追求薄利多銷、以量致勝。這種經濟誕生在計劃經濟的供不應求時代,如今是富余經濟時代,消費者是經濟的風向標,誰能直接的感知消費者的動向,并靈活驅動供應鏈體系,誰就能掌握市場的主導。反之,生產與消費脫節,難免會造成庫存積壓,形成供應鏈上的“堰塞湖”。互聯網時代的多元化,幾乎不會有獨家壟斷的渠道,這也讓生產企業比拼誰的渠道更加扁平化,壓縮不必要的流通環節和庫存。
(二)如何解決高庫存
庫存本不致命,只看如何管控。作為鏈接供應鏈上下游的關鍵環節,一些核心庫存也是整個供應鏈體系上的“中場發動機”,向上鏈接著采購和生產,向下鏈接消費,是物流、資金流、信息流的樞紐站。雖然零庫存或去庫存等概念被熱議,但有生產必有庫存,只是在今天的企業需要把庫存從靜態死水變動態活水。下面主要介紹一下2004-2013年貨物的周轉量,通過下面的分析可以看出庫存中的貨物在周轉率上來說是逐漸增加的,說明庫存的利用率也在增加。互聯網技術和精細化管理都是去高庫存的關鍵,在今天這個互聯網時代,傳統的供應鏈體系正在被重塑,傳統企業要抓住轉型的機遇期,一則需要良好的互聯網技術,把電子商務和傳統銷售渠道嫁接好,建立以消費為導向,聯動上下游的快捷供應鏈體系,二則要抓好精益供應鏈管控,增加整個供應鏈的敏捷反應,通過加速庫存周轉率,提高資金的使用率,這樣可以節約過多的資金被占用提高庫存的使用率。把庫存當成企業的利潤增加源泉。
二、我國混亂的物流收費標準
(一)物流收費
運營費用高、競爭力不強、效率低、物流資源沒有得到很好的配置,鐵路、公路、航空、水路等各自成一體,各自分割,在全國沒有形成統一的棋盤是物流企業面臨各種收費不統一的主要原因。2014年,中國物流業景氣指數全年保持在50%以上,全年的社會物流總額接近200萬億元,社會物流總費用與GDP的比率將保持在18%左右,社會物流成本較高的局面依然沒有改變。物流企業面臨的較高成本主要包括人工、油費和過路過橋費,其中在過路過橋的費用占總費用的三分之一。
(二)降低物流成本的策略
政府對物流企業要制定統一的收費標準,這樣可以在很大程度上對物流業的規范起到一定的引導作用,在制定標準要借鑒國外先進的管理理念,對商品流通過程中的采購、包裝、存儲、流通加工、配送、裝卸、信息要制定一個統一的標準。構建一個適合我國物流企業適用的標準,加大對物流企業的扶持力度,對物流企業的路橋費用要制定的統一的標準,并減少對物流企業路橋費用的征收。在物流企業發展過程中除了遵守國家統一的標準,還要在企業實踐過程中建立一套適合自身發展的規范。在物流企業發展過程中要進行橫向和縱向的管理,計算機聯合管理,將橫向和縱向管理納入了統一的體系中,通過鏈接形成整個系統,借助計算機強大計算統計功能,循環、計算和評價從而尋求控制物流成本的最佳方法。
三、建立高效的國家物流系統
(一)國家物流系統發展
國家物流系統是實現物流信息的整合,將物流的各個業務進行無縫隙鏈接,實現精益物流的細化,將分散的物流業務進行連接起來,打破物流企業“孤島”效應,實現物流運轉的高速、高效。國家物流信息系統的基礎是加快物流公共信息平臺的建設,積極推進全社會物流信息技術的應用。
(二)國家物流系統的功能及其目的
實施國家物流系統需要推進交通運輸體系建設,合理布局物流的基礎設施,完成各種物流設施實現網絡的結合,利用交通樞紐和交通節點的的合理規劃布局,實現便捷高效的物流服務平臺。通過高效的物流系統使各種運輸方式高效順暢的銜接和中轉,可以節約物流過程中的成本和提高物流運輸過程中的綜合實力。國家2014-2020年的規劃中高度重視制定一個高效、現代化、綜合性的物流服務平臺,加強對中國北斗衛星、移動互聯網、物聯網、大數據信息處理、云計算等各自先進網絡技術的結合,使各種技術在物流領域得到有效的應用。
四、缺乏物流金融創新
(一)物流金融的現狀
物流金融是現代物流與金融創新集成的一種新型業務形式,通過物流與資金流的集成管理,物流金融業務會使物流企業、融資企業和金融機構(以銀行為主)等相關參與方實現多方共贏。在當今供應鏈主導的流通模式中,整個主體都需要資金流和物流的統一,其中一方出現鏈接不暢或者斷裂,整個供應鏈就會產生大量的資金不足,因此在以“企業競爭”到“供應鏈競爭”的轉化中,物流金融服務為供應鏈企業和交易關系提供相應擔保。
(二)物流融資創新性突破
物流融資的突破是建立在供應鏈融資的基礎上,供應鏈融資是指銀行通過審查整條供應鏈,對供應鏈管理程度和核心企業的信用實力掌握,對其核心的企業和上下游多個企業提供靈活運用的金融產品和服務的一種融資模式,對于中小型的物流企業來說,資金的增加可以使物流企業增加較為完善的物流服務。供應鏈融資服務的主體是資金嚴重缺乏的中小企業,從中打通了原材料采購、中間及制成品,到最后經由銷售網絡把產品送到消費者手中這一供應鏈鏈條,將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體,全方位地為鏈條上的多個企業提供融資服務,通過相關企業的職能分工與合作,實現整個供應鏈的不斷增值。供應鏈融資則是銀行或金融機構針對核心企業供應鏈中各個節點企業而提供金融服務的一種新的業務模式。
五、結論
