時間：2023-03-06 16:03:30
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大家好！
今天是個特殊的日子，是我們本鎮(zhèn)信用社組織的新春茶話會。當我收到信用社的邀請函時，內(nèi)心之中始終涌動著一種由衷的感動，感動于信用社的人文關(guān)懷，感動于本鎮(zhèn)信用社和諧人性化的服務(wù)。而我作為客戶代表發(fā)言，我感到很榮幸，源于對于信用社品牌的信賴，源于信用社十余年如一日的堅守和執(zhí)著。在這樣一個特殊的場合里，請允許我代表全體客戶感謝縣委、縣政府正確領(lǐng)導，感謝本鎮(zhèn)中國信用社領(lǐng)導及員工對客戶的無私奉獻和關(guān)愛。
我們企業(yè)與信用社的聯(lián)合是形勢發(fā)展的需要，也是為了我們更好的為資本市場的發(fā)展服務(wù)的需要。本鎮(zhèn)信用社經(jīng)過了幾十年風風雨雨的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)有很大的規(guī)模，我們企業(yè)與信用社的聯(lián)合是雙贏的局面，這是我們兩家聯(lián)合發(fā)展的基本出發(fā)點。大家彼此有了合作的默契，聯(lián)合有很好的基礎(chǔ)。大家都知道我跟本鎮(zhèn)信用社早在十多年前就有很好的合作關(guān)系，我們的合作經(jīng)過信息溝通交流階段發(fā)展到業(yè)務(wù)合作階段的，其中經(jīng)歷了我們共同對分路口鎮(zhèn)金龍米廠的關(guān)愛與幫助，金龍米廠是通過信用社的資金幫助才發(fā)展起來的。金龍米業(yè)屬于公司加基地加農(nóng)戶的發(fā)展模式。對資金的需求量較大。正是發(fā)展當初，信用社了解到我們金龍米業(yè)資金運作困難這個情況，用人性化的關(guān)懷給予我們廠最大的資金貸款幫助，才有了今日的金龍米業(yè)蒸蒸日上，我作為金龍米業(yè)廠的老總，借今日的機會，對分路口信用社表示衷心的感謝。
信用社對本鎮(zhèn)的經(jīng)濟的發(fā)展貢獻是不可抹滅的。不論是前臺存取款服務(wù)還是貸款服務(wù)，信用社皆做得非常好，信用社的社容社貌也使得客戶倍感溫馨。
自從金龍米業(yè)成立開始我就一直在本鎮(zhèn)信用社進行金融貸款事項，每年我都享受到信用社提供的多項超值服務(wù)，使人感到很溫馨，很實在。作為本鎮(zhèn)信用社的客戶，我始終在關(guān)注它的發(fā)展，因為我是信用社的忠實擁護者、一個長期的合作伙伴，它的發(fā)展直接關(guān)系到我們企業(yè)的資金運作。
本鎮(zhèn)信用社誠實守信，讓人放心。中國信用社始終將客戶的利益放在第一位，每位員工都能讓我們明明白白了解每項金融業(yè)務(wù)的流程，貸款責任從不夸大或縮小，有一說一，有二說二，實事求是。始終堅持誠信為本，穩(wěn)健經(jīng)營，真正實現(xiàn)了“值得托付”的莊嚴承諾。
經(jīng)過10多年的探索和發(fā)展，我國資本市場取得了舉世矚目的重大成就，本鎮(zhèn)信用社市場規(guī)模不斷壯大，為企業(yè)發(fā)展提供了重要的融資渠道，有力地支持了一批國家重點企業(yè)和重點項目建設(shè)。為廣大客戶提供了基金、債券、貸款等金融業(yè)務(wù)品種，擴大了社會資金的投資渠道。本鎮(zhèn)信用社在經(jīng)濟領(lǐng)域中的影響日益增強，已經(jīng)成為推動我鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。資本市場的發(fā)展離不開信用社，信用社對維護資本市場的健康有序運行，保護企業(yè)正常運作等方面起到了不可或缺的重要作用。本鎮(zhèn)信用社的員工職業(yè)道德水準和執(zhí)業(yè)水平是保證我們客戶得以信任的重要因素。衷心希望本鎮(zhèn)信用社保持住以提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水平為宗旨，加強質(zhì)量控制和風險管理，為本鎮(zhèn)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
在這連續(xù)幾年的合作中，信用社高度的敬業(yè)精神和超前的服務(wù)意識贏得了我們的信任和尊重。我們主要感受到三點：
第一、執(zhí)業(yè)素質(zhì)高
具體體現(xiàn)為職業(yè)道德水準、執(zhí)業(yè)水平、執(zhí)業(yè)效率，這是我們?nèi)w企業(yè)客戶達成的共識。每當出現(xiàn)財務(wù)、稅務(wù)、資本運作等方面的新情況、新問題，我們首先想到的是與本鎮(zhèn)信用社商量、信用社總是能夠在第一時間給我們一個滿意的答復或解決方案。與本鎮(zhèn)信用社的合作對我們企業(yè)的發(fā)展到明顯地促進作用。
第二、服務(wù)意識好
本鎮(zhèn)信用社的服務(wù)意識體現(xiàn)的方方面面、每時每刻。比如在貸款審查時間和還貸進度的安排上，他們充分尊重我們的意見，但他們的執(zhí)業(yè)人員卻為此付出了常常連續(xù)加班加點，甚至連續(xù)通宵達旦，不惜犧牲業(yè)余的代價，確實令我們感動，我也借此機會對他們的辛勤勞動表示衷心地感謝。
第三、超值服務(wù)多
本鎮(zhèn)信用社所除優(yōu)質(zhì)、高效地完成本職工作外，還主動常年為我們免費提供包括財務(wù)、稅務(wù)、內(nèi)部控制等各方面的專業(yè)咨詢服務(wù)，并定期或者根據(jù)我們需要及時派人為我們提供企業(yè)貸款支持和專業(yè)指導。每年還為我們客戶舉辦新春茶話會，并結(jié)合我們企業(yè)客戶的實際情況、有針對性的開展金融業(yè)務(wù)，取得了很好的效果。
總之，在這幾年的合作中，我們切實感受到了一個金融機構(gòu)文化科學先進的本鎮(zhèn)信用社所提供的優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)化服務(wù)，感受到了一個執(zhí)業(yè)素養(yǎng)高、勤勉盡責、團結(jié)協(xié)作的執(zhí)業(yè)團隊提供的高附加值、高技術(shù)含量的專業(yè)化服務(wù)。與本鎮(zhèn)信用社合作，我們感到舒心、省心、放心。
同時，對于本鎮(zhèn)信用社的辦事效率快速，我們客戶感到順心。說一千道一萬，企業(yè)貸款的資金到位的時間最關(guān)鍵。一個金融機構(gòu)說得再好，說得天花亂墜也沒有用，它必須用實際行動來證明，不但要為企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)，而且要快。我感覺中國信用社在辦事效率上做得挺好，不久前，我介紹我的企業(yè)朋友在中國信用社辦理企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，中國信用社在3天內(nèi)審批完畢發(fā)放下貸款，這就是效率，這就是事實，事實勝于雄辯。
本鎮(zhèn)信用社實力雄厚，讓人安心。近日，我又在《人民日報》上看到，中國信用社的總資產(chǎn)突破1萬億，貸款能力是幾年前的好幾倍，作為中國信用社的客戶，我覺得心里很踏實，公司的家底兒越厚，我們的企業(yè)運作資金連接就會越高，我們的保障越好。
本鎮(zhèn)信用社服務(wù)周全，感受溫馨。說到服務(wù)，我感受最深的一點就是：他們無論天氣、身體怎樣，無論客戶態(tài)度怎樣，始終微笑服務(wù)，他們不愧“資金使者”的稱號，在這樣一個特殊的場合，我建議大家也把掌聲送給為我們提供無微不至的本鎮(zhèn)信用社全體員工們，以表達我們的感謝之意。
中國信用社能夠始終將客戶的利益放在第一位，能夠為客戶想的如此周全，用新春茶話會的方式讓我們彼此進一步的了解，我想這也是它的成功所在。細節(jié)見證品質(zhì)，人性成就未來。我切實感受到了本鎮(zhèn)農(nóng)村社對客戶的關(guān)愛之心、尊重之情，同時也感受到作為信用社客戶的優(yōu)越感和自豪感。
隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的客戶越來越專業(yè)、越來越“挑剔”，他們在選擇哪一家銀行進行辦理業(yè)務(wù)時，已經(jīng)不再只是單單看產(chǎn)品了，因為產(chǎn)品家家有，被模仿、被復制的速度很快，客戶往往更看重的是哪家銀行企業(yè)提供的服務(wù)更加個性化。從這點來看，農(nóng)行是具有戰(zhàn)略性遠見意識的，
前不久農(nóng)行對我公司營銷了一款貸款產(chǎn)品。無需擔保與抵押。授信額度在100萬元。這種貸款非常適合我們在發(fā)展中的中小企業(yè)的需求。假如信用社也能推出相同的貸款產(chǎn)品的話。我們作為信用社的長期合作伙伴當然會優(yōu)先考慮從信用社貸款。
本鎮(zhèn)信用社很早就把提升服務(wù)水平的關(guān)鍵放在培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人才上，做金融的人，目的就是為客戶提供更好的個性化服務(wù)。本鎮(zhèn)信用社的員工工作細心、具有較強的組織原則性和良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。熟悉會計業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)政策、法規(guī)；具有較強的學習能力；對數(shù)據(jù)有較強的計算能力和分析能力；認真、細致、慎密的工作素養(yǎng)。具備較強的預見、設(shè)計、管理、協(xié)調(diào)、溝通能力；具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和綜合管理能力。這些是我本人親身感受到的。
孟航 黔南農(nóng)信客戶經(jīng)理特訓營
尊敬的各位領(lǐng)導，親愛的同事們，即將入營的戰(zhàn)友們，大家上午好！
很榮幸能夠參加今天的開營儀式，我是來自平塘農(nóng)商行的孟航，同時也是黔南州農(nóng)信社第二期"客戶經(jīng)理特訓營"的一名學員。回望9月，勻城的金秋如畫，來自十二家行社的我們踏上特訓營征程。在此要感謝平塘農(nóng)商行各位領(lǐng)導，因為您們的信任讓我有機會加入到二期特訓營，接受特訓營的洗禮，磨礪自己，突破自己，感悟特訓營精神。何為特訓營精神？那就是鐵的紀律，鋼鐵般強大的內(nèi)心，壯士斷腕的決心和永不言棄的精神！我相信人生只有在磨礪中成長，才能在磨難中生存！
磨礪，是特訓營最耀眼的標志。每一位學員都應該明白：基本規(guī)章的設(shè)定是一個企業(yè)生存保證。入營的第一個夜晚，我們是抱怨的。當工作組宣讀那嚴苛的班級公約：衣服褶皺罰款，皮鞋不整潔罰款，個人坐姿歪斜罰款；我們抱怨，當每天早晨天還沒亮就起床晨練；我們抱怨，時限內(nèi)必須上報業(yè)務(wù)。我們抱怨，同組成員犯錯為何小組連帶責任？面對絕不留情的罰款，第一周就已達到3萬元，抱怨工作組人員的冷酷無情。嚴苛的制度迫使你不得不珍惜每一分每一秒工作的時間，每一刻睡覺的時間。同時它要讓你們明白，惟有團結(jié)一致，共同努力，相互監(jiān)督才是特訓營的生存法則。為及時上報各項貸款業(yè)務(wù)，特訓學員白天外出走訪商戶企業(yè)，對接各項貸款，晚上小組整理，撰寫調(diào)查報告；4天一筆業(yè)務(wù)，7天發(fā)放貸款已是特訓營斬釘截鐵的承諾。54名學員，18個小組奮戰(zhàn)58個日夜換回的是貸款授信與發(fā)放累計突破11億元。我們加班熬夜通宵沒有白費，不辭辛苦奔赴外地調(diào)查貸款，團隊付出的辛勤汗水沒有白費。沒有基本的規(guī)章，沒有工作組的嚴格監(jiān)督，就沒有今天的特訓營成績。
磨礪，是特訓營最值得的回憶。十一黃金周，特訓營在龍里進行野外拓展，請大家記住這個項目：畢業(yè)墻。特訓營54名學員在不借助任何外力的情況下依靠搭人梯耗時16分40秒成功翻越4.2米高的畢業(yè)墻。項目的關(guān)鍵性就在于人梯的設(shè)定，人梯如基石，關(guān)鍵時刻6名身強力壯的特訓學員作為人梯勇敢站了出來。這個項目給于我除了感動，還是感動。為第一個爬上墻頭的學員，耗盡最后一絲力氣拉起墻下的兄弟也絕不放棄而感動！為在墻下咬牙堅持甘當基石，即使肩膀承擔著每一次同伴踩踏的疼痛也要奮力托舉決不放棄而感動！直到墻下剩下最后一個同伴，已無基石攀爬，墻上瘦小的隊友甘愿放下自己身體作為"連接工具"無私拉起最后一名時我們早已熱淚盈眶！凝聚成一，永不言棄這就是特訓營，這就是特訓營的團隊，我想這樣的團隊是戰(zhàn)無不勝的團隊，是無堅不摧的團隊！
大家好！非常高興在這喜迎新年的美好日子里與各位嘉賓在高雅的相聚。首先，我代表銀行支行的全體員工對您們——我們最親密的朋友和伙伴的光臨表示熱烈的歡迎，對您們多年來的大力支持和信任表示衷心的感謝和美好的祝福！
回首過去一年，我欣悅無比！2014年，我行堅持以客戶為中心，進一步加大了市場攻堅力度，各項經(jīng)營指標完成情況良好。全年共實現(xiàn)經(jīng)營利潤萬元，人民幣各項存款比年初新增萬元，人民幣各項貸款比年初下降萬元，新業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展，新增不良貸款率為。
我們推進了個金戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，制定了《個金工作戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作指導意見》，初步形成了全行“大個金”服務(wù)格局，成立了個人理財中心，并將原有個人信貸中心與其進行功能整合，理順了個人金融業(yè)務(wù)對外服務(wù)的關(guān)系，逐步加強。
我們加強了組織和推動個金業(yè)務(wù)營銷活動，先后開展了個人金融旺季勞動競賽活動和個人金融產(chǎn)品集中整合營銷活動，取得了較好的工作成效。我們強化全員營銷意識，發(fā)動全員爭存攬儲，有效地對機關(guān)及二線人員進行攬存考核，年末吸儲金額達元。
我們的對公存款發(fā)展迅速。我們加強市場調(diào)研，確定以機構(gòu)客戶、三資企業(yè)、中小企業(yè)為主的目標客戶，找準定位，進行有質(zhì)量有效益的營銷，全年共實現(xiàn)新開戶戶，新增存款萬元。
飲水思源。我們深深知道，支行所取得的每一點進步和成功，都離不開您們的關(guān)注、信任、支持和參與。一路走來，您們見證著支行的成長與進步、崛起與輝煌。您們的理解和信任是我們進步的強大動力，您們的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。在市場競爭日益加劇的今天，您的信任和參與對于我們來說無比珍貴！是您們，給予了我們無窮的力量；是您們，促使我們的事業(yè)長盛不衰地發(fā)展；是您們，鼓勵著我們不畏艱難、勇往直前。您們的滿意是我們永恒的追求。
在新的一年里我們將繼續(xù)努力，不斷取得新的突破，來回報廣大客戶的厚愛。我相信經(jīng)過我們相互支持、友好合作，我們一定能實現(xiàn)雙贏的目標，讓我們攜手奔向美好的明天！
大家好!
今天，我要競聘的崗位是集團客戶經(jīng)理，我叫*，今年26歲，大專文化。20*年9月進入婁底移動鋼城營業(yè)部，先后從事過營業(yè)員、VIP接待員、個人客戶經(jīng)理工作。由于自己工作踏實，敢于創(chuàng)新，在不同的崗位上，較好的完成了各個時期組織交給的任務(wù)，得到了領(lǐng)導的肯定和同志們的贊揚。在各項工作崗位上先后獲得新業(yè)務(wù)能手、優(yōu)秀團員、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理等榮譽稱號。
在移動工作的日子里,我深刻的意識到做好一名移動員工不容易,特別是大客戶經(jīng)理.他要求在管理好自己客戶群的同時,努力去開拓新的客戶群.所以要求我們不僅具備有扎實的業(yè)務(wù)知識,而且還需具備良好的人際溝通能力.我競聘這一崗位,因為我相信自己有能力做好這一切。我具備的有利條件有：
一、我有吃苦耐勞的精神，對待工作認真負責。我經(jīng)過四年在婁底移動的工作，培養(yǎng)了自己能吃苦、敢擔當?shù)墓ぷ髯黠L，因此無論是當一個普通的營業(yè)員還是大客戶經(jīng)理我都是兢兢業(yè)業(yè)、認真負責，從來不敢馬虎大意，經(jīng)常會為解決客戶的問題加班加點地工作，也正由于我的這種工作態(tài)度，我無論在哪個崗位上都得到了領(lǐng)導和同事的肯定。
二、經(jīng)過3年大客戶經(jīng)理工作，我已能非常熟練地為大客戶服務(wù)。自20*年任大客戶經(jīng)理至今，我先后管理了幾千名大客戶，在為他們服務(wù)的過程中我通過一點一滴的積累已經(jīng)撐握到怎樣能更好地取得客戶的信任，為他們提供滿意的服務(wù)。
因此，我認為我有能力也有信心干好集團客戶經(jīng)理這一職務(wù)，如我此次競聘成功，我將做好下列幾項工作，爭取不辜負大家對我的信任和期望：
一、繼續(xù)做好個人大客戶的服務(wù)工作。目前隨著客戶期望值不斷提升，通過傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，因此只有把服務(wù)做得更加個性化，真正把客戶的滿意當做我們追求的目標，通過各方面了解、撐握客戶的信息，用心、誠心、真心地為客戶服務(wù)。
二、集中精力學習集團客戶管理工作。這次競聘后，所有的個人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型為集團客戶經(jīng)理，改變了過去單一的管理局面。因此我以前撐握的個人客戶經(jīng)理服務(wù)工作經(jīng)驗是遠遠不夠，我將在今后致力于集團客戶管理工作，通過學習將個人與集團結(jié)為一體，不僅要提高服務(wù)工作的，同時也最大限度地撐握集團信息提高各項集團營銷工作。
三、不斷加強自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷更新自己的思想觀念，努力使自己完成由個人大客戶經(jīng)理向集團客戶經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換。現(xiàn)在不但客戶的期望值越來越高，公司的各種新營銷模式、營銷思路也層出不窮，我只有不斷加強學習，才能充分領(lǐng)會市公司各項政策，把上級領(lǐng)導交辦的各項工作落實到位。
大家好!
首先感謝你們一年來對我的支持和鼓勵，在此我想向在座的各位表示最真摯的感謝和最崇高的敬意！
xxxx年，對于中國的證券市場來說，是不平凡的一年。融資融券終登場，a股市場告別20年單邊市；借新股發(fā)行重啟東風，券商涌動ipo上市潮；“一參一控”大限將至，券商股權(quán)轉(zhuǎn)讓忙；傭金戰(zhàn)打到小城市，監(jiān)管層新規(guī)劍指無序競爭；投行收入暴增難敵傭金跳水，上市券商全年業(yè)績普降10%；pe亂相惹眾怒，監(jiān)管層在行動；15年姻緣到頭，大摩與中金“分手”；東方證券首吃“螃蟹”，券商資產(chǎn)管理公司破題；廣發(fā)起大早趕晚集，借殼上市三年終成正果；國泰君安曲線上市，子公司搶先登陸h股等一系列事件的發(fā)生，都告訴我們：未來的證券市場肯定是大有可為的。
回顧我的，有拼搏的斗志，有挫折的艱辛，有收獲的喜悅，有改進的困惑，但始終不渝的是我一直秉承“客戶滿意第一，公司形象至上”的原則，認認真真地完成每一項工作。作為客戶經(jīng)理，我主要的工作對象是廣大的鞏義股民，能夠與客戶良好、有效地溝通至關(guān)重要，我始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照公司制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在領(lǐng)導的親切關(guān)懷和同事的支持幫助下，全年新增客戶資產(chǎn)418萬，以上業(yè)績的取得，離不開以下幾點方法。
一、加強學習，提高自身素質(zhì)
一年來，我能夠認真學習金融法律法規(guī)，積極參加公司組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。同時，作為一名新的客戶經(jīng)理，十分注重加強與其他同仁的溝通與交流，學習借鑒他們工作中的經(jīng)驗和心得，以最快速度、最高效率提高自己的業(yè)務(wù)水平和營銷能力。同時，我十分注重心理素質(zhì)的提高，能理智地對待挫折和失敗，培養(yǎng)自己交際能力，性格上熱情開朗，語言上風趣幽默，業(yè)務(wù)操作上謹慎負責。
二、兢兢業(yè)業(yè)，踐行公司經(jīng)營理念
作為公司普通的一員，我時刻告誡自己代表著公司形象，要求自己每天都要以良好的形象，積極的心態(tài)投入到緊張、充實的工作中。同時，努力踐行公司“以誠信求生存、以創(chuàng)新謀發(fā)展”的經(jīng)營理念，坦誠對待客戶，客觀面對股市。針對人們保守的消費理財觀念，我始終堅持用真誠的交流贏得客戶對我以及公司的信任，取得了良好的口碑。
三、開拓市場，尋找新的增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，才能提高效益。我多次采取調(diào)查問卷、電話回訪等形式，深入豫聯(lián)等我市知名企業(yè)，了解這些員工的投資意愿和理財觀念，宣傳公司的金融產(chǎn)品和便利條件，動員他們轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的、單一的思維模式，學會運用多種投資渠道，獲取更多的實際回報，從而實現(xiàn)資本的高效運轉(zhuǎn)、保值增值。
xxxx年是我國“xx規(guī)劃”的開局之年，全球經(jīng)濟回暖的勢頭也日益強勁，后金融危機時代亦漸行漸遠，中國經(jīng)濟的全面復蘇更是大勢所趨。因此，xxxx對我們證券行業(yè)來說，也是充滿機遇的一年，為了創(chuàng)造更好的業(yè)績，我將從以下幾點入手：
一、我行客戶現(xiàn)狀
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調(diào)查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富裕客戶群實際上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低。客戶忠誠度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富裕客戶已經(jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內(nèi)金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務(wù)理念滯后。一是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致我行只對產(chǎn)品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致對所有客戶提供標準化服務(wù)。客戶不論大小、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標客戶實行有效細分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結(jié)構(gòu)和個性化需求，客戶價值未能得到應有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質(zhì)客戶的意識，造成我行在業(yè)務(wù)量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質(zhì)客戶的大量流失問題。三是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致大型商業(yè)銀行只注重交易關(guān)系，不注重客戶關(guān)系。只強調(diào)服務(wù)態(tài)度，片面地認為幫助客戶辦好業(yè)務(wù)，使客戶基本滿意即可，當業(yè)務(wù)處理完畢，與客戶的關(guān)系即告結(jié)束，只限于淺層次的普通服務(wù)，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關(guān)系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務(wù)架構(gòu)僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務(wù)效率。二是橫向的“業(yè)務(wù)中心型”組織架構(gòu)增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務(wù)模式粗放。一是客戶定位模糊。目標市場不清晰、市場定位不準確，客戶的分層次、個性化服務(wù)沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務(wù)。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復雜的金融產(chǎn)品，無法為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)。三是信息資源分散。客戶信息資源始終處于分散擴散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務(wù)優(yōu)勢。
三、整改措施
(一)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略應堅持循序漸進
客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調(diào)整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩(wěn)固大客戶群體、重點拓展優(yōu)質(zhì)小企業(yè)群體、全力擴大個人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產(chǎn)業(yè)政策、屬于區(qū)域經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的目標客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個人客戶打造成發(fā)展基礎(chǔ)、把戰(zhàn)略業(yè)務(wù)客戶培植為發(fā)展后勁。
第二階段：客戶調(diào)整中期階段。進一步強化“中高端客戶為主”的客戶戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合的個人金融戰(zhàn)略，同時大力拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)，形成發(fā)展特色，突出比較競爭優(yōu)勢。
第三階段：客戶調(diào)整深化階段。利用發(fā)達的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產(chǎn)品。如銷售信托、保險，開展投資顧問咨詢和發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。在此階段，將健全全方位服務(wù)模式，堅持以優(yōu)質(zhì)客戶為先，經(jīng)營重心全面向優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整，具體模式為：二級分行致力于服務(wù)大中客戶。支行成為業(yè)務(wù)處理的“工廠”，從而提升服務(wù)級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經(jīng)理及員工融入存量和潛在客戶群體。使我行逐漸成為“批發(fā)式零售銀行”。
(二)客戶調(diào)整戰(zhàn)略需要系列經(jīng)營政策的支撐
一是傾斜性資源配置政策是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的前提
1.堅持人力資源配置為客戶戰(zhàn)略服務(wù)的理念。減少后臺人員比重，擴大前臺人員規(guī)模，加大員工培訓力度，優(yōu)化前臺柜員數(shù)量和質(zhì)量；加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，完善客戶經(jīng)理機制，對高價值客戶，配備高等級專業(yè)客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)核心客戶金融需求。
2.發(fā)揮財務(wù)資源在客戶戰(zhàn)略調(diào)整過程中的引導作用。在財務(wù)資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實行層級配置和條線配置相結(jié)合。區(qū)分不同客戶綜合貢獻度。靈活運用價格政策，通過對小額賬戶收費和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實施優(yōu)惠價格以提高此類客戶忠誠度，達到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的目的。要提高經(jīng)營部門和前臺對市場、客戶的價格反應速度和服務(wù)效率，不斷完善價格管理機制，在有利于創(chuàng)造價值、有利于防范風險的前提下，加強價格管理，提高綜合議價能力。
3.完善渠道資源配置機制。著力構(gòu)建物理網(wǎng)點、虛擬渠道、客戶經(jīng)理三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成渠道、產(chǎn)品、客戶相互依存的價值鏈條。要圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，強化布局規(guī)劃，高起點、高標準改造。實現(xiàn)由交易核算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。在電子銀行渠道建設(shè)上。要加強離行式自助銀行建設(shè)，把大量標準化、規(guī)范化的交易業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道。加快對柜面業(yè)務(wù)的替代速度。要堅持個人客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一起抓，完善考核機制。提高綜合營銷能力。
4.加強對信息資源的利用。要強化企業(yè)網(wǎng)運行，發(fā)揮行內(nèi)信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內(nèi)和區(qū)域經(jīng)濟形勢，認真分析經(jīng)濟動態(tài)和行業(yè)信息，實現(xiàn)行內(nèi)信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內(nèi)外信息資源為建設(shè)銀行客戶篩選、甄別服務(wù)。
二是完善經(jīng)營機制是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的保證
1.強化營銷機制。轉(zhuǎn)變既有的營銷手段和機制，從廣度營銷向深度營銷轉(zhuǎn)變，從推銷產(chǎn)品逐步向營銷金融綜合服務(wù)方案轉(zhuǎn)變，協(xié)作客戶把握自己的財富，逐步實現(xiàn)從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉(zhuǎn)變，提高客戶的忠誠度。
2.強化服務(wù)機制。在客戶細分的基礎(chǔ)上，圍繞差別化服務(wù)實施上下、左右聯(lián)動，圍繞產(chǎn)品整合實施公私聯(lián)動，并與其他金融機構(gòu)實施外部聯(lián)動；制定細化的服務(wù)創(chuàng)新考核標準，激勵服務(wù)創(chuàng)新，引入六西格瑪管理方法，完善服務(wù)文化建設(shè)評價和監(jiān)督機制。
3.強化考核機制。以客戶滿意度為標準，實行定性與定量指標相結(jié)合，綜合使用物質(zhì)與精神激勵等多種手段，達到激勵有力、約束有效的目的。
三是加快流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新步伐是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的平臺
1.加大組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。按照建立矩陣式經(jīng)營模式的要求，對業(yè)務(wù)條線進行事業(yè)部制改造。提升經(jīng)營重心，就是提升重要客戶的經(jīng)營層級，縮小經(jīng)營半徑。優(yōu)化組織架構(gòu)的核心是明確劃分經(jīng)營行與維護行的責權(quán)利，落實責任和利益分配關(guān)系。
2.再造業(yè)務(wù)流程。基本目標是建立以客戶為中心的高效的服務(wù)鏈，最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代環(huán)境，提高市場競爭力。
“萬事開頭難”，企業(yè)在全業(yè)務(wù)經(jīng)營初期，客戶對我們業(yè)務(wù)的認識度不會很高，而且客戶經(jīng)理本身也缺乏一定的營銷經(jīng)驗，在營銷過程中會不可避免地遇到挫折，這樣必然會影響客戶經(jīng)理的情緒，甚至使一些人對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展失去信心。通過客戶經(jīng)理多方面的溝通和交流，及時解決在工作中遇到的困難，鼓勵客戶經(jīng)理樹立信心，以飽滿的熱情投入到全業(yè)務(wù)經(jīng)營工作中。
全業(yè)務(wù)經(jīng)營的勝負，關(guān)鍵在于有效發(fā)展和科學管理，落實科學發(fā)展觀，必須堅持解放思想，切實轉(zhuǎn)變舊的思想觀念。要堅決破除一切與科學發(fā)展觀不想符合的觀念，積極適應社會主義市場經(jīng)濟要求上來，從習慣于老經(jīng)驗老辦法的思維定勢轉(zhuǎn)變到科學務(wù)實創(chuàng)新的思維上來，使以人為本、全面協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展、科學統(tǒng)籌、質(zhì)量效益、自主創(chuàng)新等新觀念，進入到思想深處、落實到工作實踐，真正轉(zhuǎn)化為推動本職工作的思維方法和發(fā)展思路，在發(fā)展中要深刻貫徹落實xx總經(jīng)理提出的強化科學發(fā)展、強化企業(yè)價值、強化精確管理、強化誠信經(jīng)營、強化執(zhí)行力的五個意識要求，才能求真務(wù)實。
改革、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型，歸根結(jié)底就是求變，我作為一名客戶經(jīng)理要以飽滿的熱情直面競爭，以貼心的關(guān)愛服務(wù)大眾。我們要打破固有的思維模式和傳統(tǒng)的運營模式，我們每個人都會經(jīng)歷種種迷惑和萬般挫折，但只要以積極、樂觀的心態(tài)，腳踏實地地把轉(zhuǎn)型工作從身邊的點滴小事做起，在求變求實中形成合力，我們才能在面對困惑，面對困境時，多一份淡定的心境、應對的能力，我們企業(yè)的步伐才能踏準以信息化促進和諧社會發(fā)展的進軍號角！
關(guān)鍵詞：《婦產(chǎn)科護理》 高職護理專業(yè) 護患糾紛
1.對象和方法
1.1調(diào)研對象。
本次調(diào)研針對校外實訓基地的14家醫(yī)院。共發(fā)放調(diào)研表60份，回收有效問卷56份。調(diào)研對象廣泛，包括護士10名、護師17名、主管護師21名、副主任護師3名、護士長3名及助產(chǎn)師4名，共58人。
1.2調(diào)研方法。
調(diào)研表采取客觀選擇題和主觀問答題兩部分。對無法調(diào)研者，我們采用電話訪談、集中座談、個別面談等方式予以補充。
1.3調(diào)研項目。
包括婦產(chǎn)科臨床護理對高職護理專業(yè)學生知識、技能、綜合能力方面的需求；臨床護理工作中，引發(fā)護患糾紛的常見原因；婦產(chǎn)科護理授課教師應具備的知識和技能。
2.調(diào)研結(jié)果分析
2.1婦產(chǎn)科臨床護理對高職護理專業(yè)學生知識方面的要求。
本次調(diào)研涵蓋了《婦產(chǎn)科護理學》十七個章節(jié)的50項內(nèi)容，選擇標準分為需要掌握和不需要掌握兩個方面。根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析，98.4%的臨床護理人員認為《婦產(chǎn)科護理》是高職護理專業(yè)必修的核心課程之一。《婦產(chǎn)科護理》主要研究正常孕產(chǎn)婦婦女的護理、異常孕產(chǎn)婦婦女的護理、婦科疾病病人的護理和計劃生育婦女的護理，對應的知識目標如表1。
2.2婦產(chǎn)科臨床護理對高職護理專業(yè)學生技能方面的要求。
調(diào)研對象認為應加強高職護理專業(yè)學生的技能教學，通過調(diào)研總結(jié)出日常教學中需要學生重點掌握的技能操作項目，如表2。
注：上述項目為多選。
根據(jù)上述表格中的百分比例遴選出婦產(chǎn)科護理實訓教學的主要項目：宮高、腹圍的測量、腹部四部觸診法與骨盆外測量、分娩準備與產(chǎn)程觀察、人工流產(chǎn)手術(shù)的護理配合、陰道沖/灌洗、陰道或?qū)m頸上藥、會陰濕熱敷、會陰擦洗/沖洗技術(shù)。部分醫(yī)院建議在實踐教學中還應增加“新生兒臍部護理”和“新生兒淋浴與撫觸”這兩項操作。
2.3婦產(chǎn)科臨床護理對高職護理專業(yè)學生綜合能力的要求。
在知識經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，學生僅僅掌握基礎(chǔ)知識和基本技能是完全不夠的，還應提高學生的綜合能力。根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)出醫(yī)院對高職護理專業(yè)學生綜合能力的要求，具體如下：規(guī)范的基礎(chǔ)護理操作技能、專科護理基本操作技能、對常見病、多發(fā)病的病情觀察能力、對急、為重病人的應急處理與配合搶救能力、健康教育能力、溝通能力及團隊協(xié)作能力。此外，各級醫(yī)院要求學生具有一定的評估病人的能力、收集信息的能力、計算機應用能力和護理管理基本能力。
2.4婦產(chǎn)科臨床護理工作中，引發(fā)護患糾紛的常見原因分析。
注：上述項目為多選。
調(diào)研結(jié)果表明，在臨床護理工作中引發(fā)護患糾紛最主要的原因是護士疏于職守，其次是基礎(chǔ)理論知識不扎實和基本的操作技術(shù)不熟悉，而護患溝通不良是引發(fā)護患糾紛比較常見的原因，因此，在婦產(chǎn)科護理教學過程中我們不僅要加強學生基礎(chǔ)知識的學習和基本操作技能的培訓，更要注重學生的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)學生的責任心，提高學生的人際溝通能力和語言表達能力，提高學生的身體素質(zhì)，以便更好地適應臨床，避免護患糾紛的發(fā)生。
2.5婦產(chǎn)科護理的授課教師應具備的職業(yè)能力分析。
教師素質(zhì)的提高是教學的根本所在。轉(zhuǎn)變教師的教學觀念是實現(xiàn)新教學模式的前提條件，因為觀念是行動的靈魂，教學觀念對教學行為起著指導和統(tǒng)領(lǐng)作用。教師的綜合素質(zhì)會直接影響學生的智慧和意志的發(fā)展[1]。根據(jù)收集到的資料顯示，臨床要求從事婦產(chǎn)科護理學教學的專業(yè)教師要具備扎實的理論知識和熟練的操作技能，具有護士執(zhí)業(yè)資格或醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格的“雙師型素質(zhì)”。校內(nèi)實踐教學應配備有實踐經(jīng)驗的教師及實訓指導教師。教師應充分利用醫(yī)院、社區(qū)的教育資源，加強與醫(yī)院的合作而不是停留在傳統(tǒng)的書本知識上，注重理論與臨床實踐相結(jié)合，以案例引導，以項目驅(qū)動，創(chuàng)設(shè)教學情境，通過完成工作任務(wù)，啟發(fā)學生發(fā)現(xiàn)和預測問題，并設(shè)法解決問題，培養(yǎng)學生的評判性思維能力。此外，在日常教學中還應加強人際溝通技巧，注重職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高學生的綜合素質(zhì)。
3.《婦產(chǎn)科護理》課程開發(fā)的建議和思考
3.1課程開發(fā)的思路。
課程組組織以護理行業(yè)專家和護理教育專家組成的專業(yè)建設(shè)委員會，對護理行業(yè)開展深入調(diào)查，圍繞行業(yè)需求及任職資格，進行課程設(shè)置，根據(jù)行業(yè)標準對本課程應培養(yǎng)的職業(yè)能力做全面分析，制定課程目標，圍繞職業(yè)崗位工作過程，優(yōu)化教學內(nèi)容，以工作任務(wù)為載體，設(shè)計項目教學，構(gòu)建理實結(jié)合、教學做一體化、動態(tài)變化的適應行業(yè)發(fā)展的課程形式。
3.2課程內(nèi)容的選取。
根據(jù)護士執(zhí)業(yè)資格考試標準、護理專業(yè)發(fā)展需要和完成工作崗位實際工作任務(wù)所需的知識、技能、素質(zhì)及學生實際情況選取教學內(nèi)容，既要體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標和課程目標要求，又要有利于培養(yǎng)學生運用所學知識和技術(shù)分析問題和解決問題的能力。科學地進行教學設(shè)計，按教學設(shè)計結(jié)果組織教學實施，并根據(jù)實施反饋結(jié)果對課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進行動態(tài)調(diào)整。
3.3教學方法的改革。
高職《婦產(chǎn)科》護理教學應以學生為主體，改革傳統(tǒng)的“灌輸式”教學，結(jié)合項目教學法、案例教學法、角色扮演法、仿真教學法、情景模擬法、小組討論法及課堂延伸學習等多種教學方法，體現(xiàn)靈活性、實踐性與創(chuàng)新性。而參與式教學，是最近一二十年發(fā)展起來的一種新型教學方法，即教師與學生合作式教學或協(xié)作式教學，是相對于“布道式”（“填鴨式”）教學而言的，它對于充分調(diào)動學習者的積極性，培養(yǎng)學習者的創(chuàng)新精神起到了重要的作用[2]。因此，在實際教學中，應綜合應用上述方法。
參考文獻：
[1]董克滿.有機化學教學改革與創(chuàng)新能力的培養(yǎng)[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2003，24（10）：1148-1149.
演講比賽發(fā)言稿：誰最可愛
誰最可愛？雷鋒、孔繁森、葉欣……，是的，他們是最最可愛的人。然而，在我們身邊也有一群可愛的人每天感動著我、鼓舞著我、震憾著我，他們就是臺醫(yī)人。每天，當我懷著崇敬的心情走進醫(yī)院大門，走進我們光榮的集體，穿上莊重、淡雅的工作服，一種職業(yè)的自豪感便油然而升。我為自己是救死扶傷隊伍里的一員感到自豪，更為自己能夠成為臺醫(yī)的一員而感受到無比的榮幸。
滄海橫流，方顯英雄本色。XX年的春天，這本該是個鮮花爛漫的季節(jié)，卻因sars而失色。這個春天我們知道了葉欣、張慧秋，也就是在春天，臺醫(yī)人經(jīng)受住了考驗，有1000多名臺醫(yī)人自愿報名參加抗擊sars，涌現(xiàn)出了像朱堅勝副院長、金桂仙護士長、張銳利主任等一批可歌可泣的人物。我們的朱副院長，認識他的人都說他是個好黨員、好干部。他總是說得少、做得多，立足平凡崗位，忠于職守，踏實工作，不計名利，這就是我們的朱副院長，一個真心英雄！作為臺州市抗sars專家組一員，他整天奔波在臺州各地，終于累倒在抗sars專家培訓會場，住院僅三天，他又忙碌在抗sars的第一線。金老師，我們的老護士長，平時工作兢兢業(yè)業(yè)，在人們談“非”色變時，身先士卒，迎著困難和危險沖上去！把方便留給別人，把困難留給自己，把安全留給別人，把危險留給自己。在這個不尋常的春天，感人的故事實在是太多了。所有的臺醫(yī)人用自己的行動捍衛(wèi)了職業(yè)的神圣和崇高，用自己的行動筑起了一道遏制sars的鋼鐵長城。
百年臺醫(yī)，經(jīng)歷幾代臺醫(yī)人的不懈努力，正在成為臺州人民就醫(yī)的首選和放心的醫(yī)院，臺醫(yī)的信譽離不開每一位臺醫(yī)人的敬業(yè)奉獻。記得今年春節(jié)的一天，我值班，接班不到30分鐘，只聽護士長說40床不好，“啊！”愣了一下，推著搶救車就往里趕，見到的是神志不清、呼之不應、臉色蒼白、氧飽和度不到60%、生命危在旦夕的病人。立即開放氣道、吸痰、調(diào)高氧流量、無創(chuàng)通氣、呼吸興奮劑應用，馮主任鎮(zhèn)定自如地指揮著，林醫(yī)師、護士長有條不紊地忙碌著。但病情不見好轉(zhuǎn)，氧飽和度還是不見上升，主任當機立斷，氣管插管、簡易呼吸囊加壓輔助呼吸，氧飽和度有了上升，可患者煩躁不安，抵抗強烈，立即安定針10mg肌注，患者稍平靜了。“快”“心率下降”“直線下降”，剛放松下來的心又一下子綁緊了，麻醉醫(yī)師立即調(diào)節(jié)了氣管插管的深度，多次吸痰，病人的心率漸漸處于平穩(wěn)，接上呼吸機，患者的生命總算有了轉(zhuǎn)機。然而，此時此刻已是晚上7點30分了。春節(jié)是合家歡聚的節(jié)日，主任、林醫(yī)師、護士長他們?yōu)槿朔颉槿藡D，既是子女的父母，也是父母掌上明珠呀，難道他們不希望在飯桌前合家歡聚嗎？然而，救死扶傷是為醫(yī)的職責，敬業(yè)奉獻、忘我工作是臺醫(yī)人的品格。我們的社會因為有了一大批這樣的奉獻者而充滿溫暖，臺醫(yī)因為有了這樣一批奉獻者而充滿希望。
“明禮誠信，仁心仁術(shù)”是臺醫(yī)人服務(wù)的宗旨；“廉潔行醫(yī)，嚴守醫(yī)德”是臺醫(yī)人共勉的紀律；“恩澤濟眾，博施于民”是臺醫(yī)人寬廣的胸懷。今天，為抵制行業(yè)不正之風，維護醫(yī)學神圣，履行救死扶傷的職責，增進醫(yī)患之間的溝通和理解，共建抗病防線，所有的臺醫(yī)人向臺州人民莊重承諾：對生命負責，對職業(yè)負責，對患者負責，對醫(yī)院負責，對自己負責。 樸實的語言，忙碌的身影，執(zhí)著的追求，高超的技術(shù)，無私的奉獻，忘我的精神，這就是臺醫(yī)人真實的寫照，他（她）們是一群行走在鮮花與荊棘并存醫(yī)路上的健康衛(wèi)士，是每一位來臺醫(yī)就診患者的守護天使，他（她）們就是二十一世紀最可愛的人。
