時間：2023-03-14 15:15:29
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第一條為依法維護外商投資者和外商投資企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《監(jiān)察部處理外國人和華僑、港澳臺胞來信來訪試行辦法》和《**市人民政府關(guān)于改善投資環(huán)境，加強對外商投資企業(yè)服務(wù)管理的決定》，制定本辦法。
第二條本辦法所稱外商投資企業(yè)，是指在中國**市境內(nèi)依法設(shè)立的中外合資經(jīng)營企業(yè)、中外合作經(jīng)營企業(yè)和外商獨資企業(yè)。外地外商投資企業(yè)在昆設(shè)立的辦事處和分支機構(gòu)；國外企業(yè)、商會、社團在**合法設(shè)立的辦事處，視同本地外商投資企業(yè)。
第三條外商投資者或外商投資企業(yè)認(rèn)為**市國家行政機關(guān)、國家公務(wù)員和**市國家行政機關(guān)任命的其他人員違反國家、省、市法律法規(guī)和規(guī)章侵害其利益的，有權(quán)依照本辦法向**市外商投資企業(yè)投訴中心投訴。
第四條**市外商投資企業(yè)投訴中心（以下簡稱投訴中心）負(fù)責(zé)受理**市外商投資者或外商投資企業(yè)的投訴，其工作實行歸口辦理的原則，接受法律監(jiān)督和社會監(jiān)督。
第五條投訴中心工作人員必須忠于職守、公正清廉、保守秘密。
第二章投訴
第六條投訴中心設(shè)立專門的投訴接待室和投訴電話，并向社會公布投訴電話號碼。
第七條投訴人可以到投訴中心投訴，也可以采用電話、傳真、電報、信函或委托他人等方式投訴。
第八條投訴到投訴中心的書面投訴材料，可以用中文或外文書寫。
第九條投訴中心接受投訴人當(dāng)面投訴時，應(yīng)有兩名工作人員參加，并在投訴接待室內(nèi)進行。對于投訴人的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時可以錄音。
第十條投訴中心接受電話投訴，必須詢問清楚，如實記錄，必要時可以錄音。
第十一條投訴人投訴后，在60個工作日內(nèi)得不到答復(fù)的，有權(quán)向投訴中心提出詢問，要求給予答復(fù)。
第十二條投訴人有權(quán)要求與投訴案件有利害關(guān)系的承辦人員回避。
第十三條投訴人應(yīng)對投訴的事實負(fù)責(zé)；接受調(diào)查、詢問時，應(yīng)如實提供有關(guān)的情況和證據(jù)。
第三章處理
第十四條投訴中心受理的書面投訴材料，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)處理，單獨立卷。
第十五條對投訴信函，應(yīng)予回復(fù)，重要投訴信函的回復(fù)，必須經(jīng)過投訴中心領(lǐng)導(dǎo)審定。
第十六條投訴中心受理投訴后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)管轄權(quán)限，按照歸口辦理的原則及時處理。受理投訴的處理時限，按照《**市人民政府關(guān)于改善投資環(huán)境，加強對外商投資企業(yè)服務(wù)管理的決定》第四十五條規(guī)定辦理。
第十七條屬于違章、違法案件，由投訴中心轉(zhuǎn)請有關(guān)部門或司法機關(guān)依法查處。
第十八條投訴中心要監(jiān)督有關(guān)部門認(rèn)真辦理移交的投訴，依法維護外商投資者或外商投資企業(yè)的合法權(quán)益。
第十九條投訴中心應(yīng)當(dāng)將受理投訴的處理結(jié)果告之投訴人。
第二十條投訴人的合法權(quán)益受法律保護。對打擊報復(fù)投訴人的，按照有關(guān)規(guī)定處理。
第二十一條投訴人對投訴中心及承辦人員的失職行為和其他違紀(jì)行為有權(quán)提出檢舉、控告。
第四章附則
區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所投訴中心演講
您的平安健康是我們最大的心愿
“喂，您好，這里是xx區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所公共衛(wèi)生舉報投訴電話……”每天，就是伴隨著這樣的問候語，我們在投訴中心的坐席前就開始了一天的工作。
一個投訴舉報，就像是老百姓的一份囑托，就像是我們每一次行動發(fā)號的施令。無論白天黑夜，刮風(fēng)下雨；無論酷暑嚴(yán)寒，路途遠(yuǎn)近，只要一接到舉報，我們的衛(wèi)生監(jiān)督員們會在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理。這是因為舉報投訴工作是連接政府和普通老百姓的橋梁，我們的一言一行都直接影響到衛(wèi)生行政執(zhí)法部門在普通老百姓心中的形象。版權(quán)所有
每遇到消費者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報服務(wù)中心工作人員都本著公平、公正、平等對待的原則做耐心細(xì)致地解答工作，使一個個投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費者好評。
從20xx年12月1日至今，短短一年半的時間里，xx區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業(yè)性很強，因為群眾知識水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經(jīng)常出現(xiàn)一個電話解釋辦事小甚至更長的時間，但是工作人員們憑著高度的責(zé)任心，熱情服務(wù)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，對每一個問題都耐心細(xì)致地解答，收到了非常好的社會效果。每名接待人員都會認(rèn)真處理每一起投訴舉報事件，目前已經(jīng)受理、接轉(zhuǎn)、回復(fù)舉報案件1300余件。面對各種各樣的投訴舉報人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對這樣的艱辛和壓力，工作人員們認(rèn)真履行職責(zé)，克服困難，很好地完成了工作任務(wù)。
記得有一年夏天，我們接到萬柳小區(qū)居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時，所長xxx親自組織人員迅速到達(dá)現(xiàn)場查找原因。由于管水人員講不清楚發(fā)生問題的原因，所長憑借著多年的經(jīng)驗一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實推測的準(zhǔn)確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時近半個小時才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當(dāng)?shù)鼐用竦恼ｏ嬎A得小區(qū)居民的一致稱贊。不知不覺5個小時已經(jīng)過去了，我們還沉浸在爬水箱時的緊張當(dāng)中，只見xx所長由于爬水箱時用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時抖動，畢竟年齡不饒人啊！為此，小區(qū)的居民對xx所長表示衷心的感謝，并對監(jiān)督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風(fēng)予以高度贊揚。
在日常工作中，遇到拒絕接受監(jiān)督及暴力抗法的人，或者面對各種金錢物質(zhì)的誘惑，我們的監(jiān)督員們從不為之動容。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時，我們始終用自己的真情耐心的勸導(dǎo)他們，使其最終符合衛(wèi)生要求，保證了人民的身體健康和生命安全。
第一條為規(guī)范機關(guān)效能投訴中心的運作，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、州黨委、政府《關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》和州紀(jì)檢委《關(guān)于黨和國家工作人員損害投資與發(fā)展環(huán)境行為責(zé)任追究實施意見》等文件精神，制定本規(guī)則。
第二條州機關(guān)效能投訴中心在**州機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，與州效能辦投訴處合署辦公，對縣（市）效能投訴中心、州直單位（部門）投訴受理機構(gòu)、行業(yè)投訴受理機構(gòu)工作進行指導(dǎo)、督查、協(xié)調(diào)。
第三條州機關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)堅持原則，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，熱情服務(wù)，講求效率。效能投訴工作要堅持實事求是，依法依紀(jì)辦事，維護投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。
第四條州機關(guān)效能投訴中心實行“有訴必理、有理必果”的工作原則，切實做到全方位受理、快節(jié)奏運作、高質(zhì)量回復(fù)、嚴(yán)格管理監(jiān)督。
第二章職責(zé)與權(quán)限
第五條州機關(guān)效能投訴中心履行以下職責(zé)：
（一）受理對機關(guān)效能問題的投訴；
（二）組織調(diào)查、協(xié)調(diào)及處理機關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為；
（三）受理不服下級效能投訴中心對效能問題處理的申訴；
（四）組織、協(xié)調(diào)、督促下級效能投訴中心依法依規(guī)調(diào)查、處理涉及本縣市、本單位的效能投訴問題；
（五）對下級效能投訴中心工作進行檢查、指導(dǎo)。
第六條州機關(guān)效能投訴中心在辦理效能投訴件時具有以下權(quán)限：
（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求被投訴單位和個人及相關(guān)單位和個人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；
（二）責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；
（三）責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；
（四）對違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個人，視情節(jié)輕重，向州機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組提出建議，給予通報批評、誡勉教育或效能告誡等處理；
（五）按照隸屬關(guān)系和管理權(quán)限對不履行或不正確履行職責(zé)的人員，提請州機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，建議其所在單位或主管機關(guān)給予相應(yīng)的組織、人事處理；對構(gòu)成違紀(jì)的人員，移送紀(jì)撿監(jiān)察機關(guān)處理；對觸犯法律的移送司法機關(guān)處理。
第三章投訴形式和要求
第七條投訴人可以采用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。州機關(guān)效能投訴中心提倡投訴人署名投訴，逐級投訴。
第八條投訴人應(yīng)當(dāng)依法投訴，遵守投訴有關(guān)規(guī)定，不得影響機關(guān)正常工作秩序，不得損害投訴工作場所的公私財物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、威脅、毆打投訴中心工作人員。
第九條多人投訴反映共同問題的，一般應(yīng)當(dāng)用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過3人。
第十條州機關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定做好投訴事項的保密工作：
（一）未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人；
（二）需要將投訴人的投訴事項轉(zhuǎn)給被投訴單位核實、解決時，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)出，原則上不得將投訴件原件照轉(zhuǎn)；非屬必需，不得泄露投訴人真實姓名、單位等情況；
（三）宣傳報道時，非經(jīng)投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。
第十一條任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復(fù)投訴人。
第四章投訴受理范圍
第十二條州機關(guān)效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對各級機關(guān)和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：
（一）對符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項以及各級黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；
（二）利用職務(wù)之便假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當(dāng)競爭，造成不良影響的；
（三）利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要、報的；
（四）工作作風(fēng)粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的;
（五）不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，推諉扯皮的；
（六）擅離職守，使服務(wù)對象不能及時辦理有關(guān)事項的；
（七）工作效率低下，損害服務(wù)對象利益或造成不良影響的；
（八）刁難、打擊報復(fù)投訴人的；
（九）違反規(guī)定收費、罰款、攤派的；
（十）違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定的其他行為。
第十三條州機關(guān)效能投訴中心受理投訴件實行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理。
（一）州機關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)受理并組織調(diào)查處理州直機關(guān)和縣（市）級機關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部違反機關(guān)效能建設(shè)規(guī)定問題的投訴。
（二）反映州直機關(guān)工作人員和直屬縣（市）機關(guān)工作人員機關(guān)效能問題的投訴件，按分級負(fù)責(zé)的原則，轉(zhuǎn)有關(guān)州直機關(guān)和直屬縣（市）處理。
（三）凡屬效能問題以外的投訴件，按歸口辦理原則，移交相應(yīng)職能部門處理。
第十四條州機關(guān)效能投訴中心可以辦理下一級機關(guān)效能投訴中心管轄范圍內(nèi)的投訴事項，必要時也可辦理所轄各級、各部門投訴中心（投訴受理機構(gòu)）管轄范圍內(nèi)的投訴事項。
第十五條投訴人對轉(zhuǎn)辦的投訴處理結(jié)果有異議的，可向州機關(guān)效能投訴中心再投訴；對州效能投訴中心的處理結(jié)果有異議的，可向自治區(qū)行政效能投訴中心投訴。
第五章投訴辦理
第十六條州機關(guān)效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應(yīng)當(dāng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復(fù)、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當(dāng)、正確辦理。
（一）對于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，問明投訴事項，屬受理范圍的，按管轄的有關(guān)規(guī)定自辦或轉(zhuǎn)辦，不屬受理范圍的，向其作出耐心說明勸導(dǎo)，引導(dǎo)其到有處理權(quán)的機關(guān)反映。
（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據(jù)其反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。
第十七條凡屬機關(guān)效能問題的投訴件，應(yīng)視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。
第十八條屬下列情況之一者，列為重要投訴件。重要投訴件必須及時報州機關(guān)效能投訴中心主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。
（一）)對縣處級（含）以上領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴；
（二）人大代表、政協(xié)委員、外企外商、港澳臺僑胞的投訴；
（三）反映影響社會穩(wěn)定、危及人民群眾生命財產(chǎn)安全、性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的投訴；
（四）內(nèi)容重要、情況特殊、疑難復(fù)雜，需要報批的其他投訴。
第十九條凡州機關(guān)效能投訴中心交辦的投訴件，承辦單位應(yīng)按規(guī)定限時辦結(jié)，并報告辦理結(jié)果；不能如期報告的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責(zé)。
第二十條對重要投訴件可以以摘要、原件呈閱等形式報送州機關(guān)效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)批示。
第二十一條投訴件的辦理方式
（一）屬于自辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請州機關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)人簽批。（所受理投訴事項應(yīng)在收到投訴次日起10個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)投訴人。因情況復(fù)雜不能在限期內(nèi)處理完畢的經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長，但不得超過30個工作日）。
（二）屬于轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請機關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)人簽批；（特別重要投訴件的轉(zhuǎn)辦須由效能辦專職副主任簽批）。
（三）對函轉(zhuǎn)投訴件，承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦函件之日起10個工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果直接答復(fù)投訴人，同時以書面形式向州機關(guān)效能投訴中心報備。
第二十二條州機關(guān)效能投訴中心對已轉(zhuǎn)交給縣（市）、有關(guān)單位（部門）處理的投訴件，建立檢查督辦制度。
州機關(guān)效能投訴中心發(fā)現(xiàn)各級、各部門投訴中心對投訴事項的處理確有不當(dāng)?shù)?，?zé)成各級、各部門投訴中心重新處理，必要時也可直接處理。對交辦、轉(zhuǎn)辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，可視情節(jié)提請州機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，給予承辦機關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人員通報批評或誡勉教育、效能告誡，同時在年度績效考評中扣除該縣（市）、單位（部門）相應(yīng)分值。
第二十三條投訴事項辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋，經(jīng)州機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)也可視情節(jié)在媒體或適當(dāng)范圍內(nèi)公開，自覺接受組織和群眾的監(jiān)督。
第六章附則
第二十四條被投訴單位和個人有下列情形之一的，可以從輕從寬處理：
（一）被投訴前主動進行了糾正，消除影響，避免損失的；
（二）對發(fā)生的投訴問題積極處理，挽回?fù)p失和影響的；
（三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務(wù)對象投訴的。
第二十五條被投訴單位和個人有下列情況之一的，應(yīng)加重處理；構(gòu)成違紀(jì)的，追究其黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任；構(gòu)成違法的，追究其法律責(zé)任：
（一）對投訴人進行打擊報復(fù)的；
（二）被投訴問題屬主觀故意或查實后態(tài)度消極，糾正不力的；
（三）對發(fā)生的投訴問題沒有及時進行糾正，致使影響擴大并造成不良后果的；
（四）被外企外商或州外投資商投訴查證屬實的。
第二十六條本規(guī)則所稱機關(guān)指州直各級黨的機關(guān)、人大機關(guān)、政府機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、人民團體。法律、法規(guī)授權(quán)或接受行政機關(guān)委托，具有行政管理職能的單位。
無論您的企業(yè)地處喧囂的縣城還是位于寧靜的鄉(xiāng)村，無論您來自何方，不管是國有、集體、民營、私企，在滑*這片熱土上，享受著黨和政府的陽光雨露，面對激烈的市場競爭，您沉著應(yīng)對來自方方面面的挑戰(zhàn)，披荊斬棘，勇于克服各種困難，產(chǎn)品無論是傳統(tǒng)名饈道口燒雞，還是高精尖大豆制絲等，源源不斷輸送省內(nèi)、省外、全國各地，甚至出口國外，猶如撩開滑*大地上的棉紗，讓世人認(rèn)識了改革開放的新滑*。放眼滑*大地，在縣委、縣政府全力招商、政策穩(wěn)商、治亂助商的濃厚氛圍中，企業(yè)發(fā)展之勢如萬船竟發(fā)，似鏗鏘戰(zhàn)鼓激蕩著春潮，令人矚目神往。
大好局面的形成，非一朝一夕之功，無不凝聚著縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)的智慧與心血。近年來，縣委、縣政府對企業(yè)發(fā)展堅持厚愛一分，高看一眼，牢牢把握發(fā)展是第一要務(wù)的原則，在駕馭全局中針對企業(yè)發(fā)展環(huán)境中存在的問題，及時組織有關(guān)部門開展專項活動，重拳出擊，不斷處理涉企“四亂”行為，公開查處典型違紀(jì)違法案件，嚴(yán)肅懲處害群之馬，凈化企業(yè)周遍環(huán)境。根據(jù)形勢發(fā)展需要，成立行政便民服務(wù)中心，注重為企業(yè)提高廉潔高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新一屆縣委、縣政府高瞻遠(yuǎn)矚，與時俱進。更加重視和改善我縣經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高工作效率。在縣紀(jì)委監(jiān)察局增設(shè)效能監(jiān)察投訴中心、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作辦公室，實行一套人馬、兩塊牌子辦公機制，為有效醫(yī)治政府機關(guān)中存在辦事拖拉、吃拿卡要，有利可圖就綠燈放行甚至違規(guī)操作，無利可圖則互相推諉扯皮的“常見病”“多發(fā)病”，奠定了基礎(chǔ)。最近，縣政府下發(fā)了《滑*行政效能監(jiān)察暫行規(guī)定》，明確規(guī)定行政機關(guān)工作人員“亂作為”、“不作為”不僅應(yīng)立即改正，還將受到誡勉談話、通報批評、取消年度評先資格、掉離工作崗位的處理，情節(jié)嚴(yán)重的，還將受到辭退、行政紀(jì)律處分，給行政機關(guān)及其工作人員套上了“緊箍咒”。
縣效能監(jiān)察投訴中心，作為《規(guī)定》的具體實施者、監(jiān)督者，倍感使命光榮，責(zé)任重大，我們有信心、有決心、有能力在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真履行衛(wèi)士職責(zé)。在此，為推進服務(wù)型政府建設(shè)，進一步優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，保證企業(yè)的正常經(jīng)營不受侵害，我們鄭重承諾如下：
一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)。
二、堅持原則，不徇私情，秉公辦事，正確行使手中權(quán)利，樹立紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)工作人員良好形象，自覺接受群眾監(jiān)督。
三、突出重點，嚴(yán)查“四亂”行為、機關(guān)工作人員“不作為”、“亂作為”和干擾破壞企業(yè)發(fā)展環(huán)境等問題，切實為企業(yè)發(fā)展保駕護航。
四、養(yǎng)成良好工作作風(fēng)，實事求是，言必信，信必果，雷厲風(fēng)行，真抓實干。
五、對各類投訴，做到快接、快查、快報，突出“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”。
六、認(rèn)真受理企業(yè)的投訴并負(fù)責(zé)保密，投訴電話：8133110、5227166
真誠歡迎您們對縣效能監(jiān)察投訴中心、縣優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境辦公室工作的支持和信任，對侵害企業(yè)合法權(quán)益的行為，及時進行投訴，便于我們對涉及企業(yè)的“四亂”行為、行政機關(guān)及其工作人員的“不作為”、“亂作為”等現(xiàn)象進行查處，及時維護企業(yè)的合法權(quán)益。同時，我們也希望企業(yè)能夠遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，依法納稅，為全面建設(shè)小康社會，為實現(xiàn)我縣崛起做出更大貢獻(xiàn)。
尊敬的各位企業(yè)負(fù)責(zé)人，縣委、縣政府為優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境工作十分重視，為企業(yè)更快、更好地發(fā)展提供了有效保證，為施展個人才能搭建了發(fā)展的平臺，讓我們攜起手來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚苦干、實干、拼命干的精神，只爭朝夕，奮勇拼搏，為共創(chuàng)滑*美好的明天而努力奮斗。
謝謝！
2004年中投訴中心共受理群眾來信，來電646件，其中電話投訴438件，電話咨詢147件，來人來訪50件，上級轉(zhuǎn)來11件，移送案件28件，處理率達(dá)100%，滿意率達(dá)95%以上。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們出色的完成了2004年的各項工作任務(wù)。
現(xiàn)在我做述職報告如下：
一、強化認(rèn)識，明確職責(zé)，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使局領(lǐng)導(dǎo)及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營占19.4%，商業(yè)經(jīng)營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執(zhí)法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設(shè)的問題，我們及時上報領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負(fù)責(zé)一抓到底。
3、接受政府部門和上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)轉(zhuǎn)來案件。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
4、關(guān)注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關(guān)注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當(dāng)成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實加強宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴(yán)肅性保護大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
在對法律文書使用進行正確指導(dǎo)和有效監(jiān)督的情況，向個中隊下發(fā)法律文書164本，計1萬余份。配合各中隊完成現(xiàn)場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現(xiàn)場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息26篇，電視臺報道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內(nèi)部簡報發(fā)表文章7篇。認(rèn)真完成2004年考勤工作，做到每周一小結(jié)，每月一匯總。2004年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認(rèn)清工作中存在的問題，切實加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進步。
，女，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報投訴中心負(fù)責(zé)人。20__年以來，共受理各類案件4051件，其中，申訴案件68件，舉報案件180件，結(jié)案163件；政策咨詢3803件。對于每一個打來電話或來訪的消費者，都能夠做到有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、服務(wù)文明。并團結(jié)和帶領(lǐng)全體員工, 積極進取, 實現(xiàn)了舉報投訴中心的各項工作目標(biāo),取得了良好的社會效益。
在本職工作中認(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，具有先進的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，具有較高的政治思想素質(zhì)、強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。20__年上半年，市政府為了緩解交通壓力實行錯時上下班，行政機關(guān)的上班時間調(diào)整為九點，而12365舉報投訴服務(wù)熱線全國聯(lián)網(wǎng)后，人工接聽時間是與省局一致的，固定為八點三十分，而系統(tǒng)一但進入人工接聽程序后，如無人接聽是能留言的，為了保證服務(wù)熱線的暢通，同志每天提早半個小時來到工作崗位投入工作，始終如一，風(fēng)雨無阻。
以為消費者辦實事、辦好事為原則，同志在處理各類質(zhì)量申訴案件中時刻把消費者的利益放在第一位，積極為消費者排憂解難。初，遼陽新城的一位農(nóng)民因購買產(chǎn)的雞飼料出現(xiàn)問題，造成80%的雞雛死亡，直接經(jīng)濟損失達(dá)5萬余元，跟廠方多次協(xié)商未果，于是抱著試試看的心態(tài)來到市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365舉報投訴中心。接到投訴后，同志立即與飼料廠及相關(guān)檢驗部門取得聯(lián)系，了解整個事情經(jīng)過，積極進行調(diào)解。盡管存在著濃縮料是經(jīng)過用戶配比加料后喂食、事發(fā)時間較長等不利因素，造成責(zé)任無法認(rèn)定，但考慮投訴人的損失較大且無法挽回，同志經(jīng)多次與廠家協(xié)商調(diào)解，取得廠家的充分理解，幫助消費者爭取到2萬元補償款，最大限度地保障了消費者的利益。投訴人在接到這2萬元錢的時候非常激動，還專程從遼陽送來一面“服務(wù)于民愛百姓，公仆之心欽可佳”錦旗以示感激。
在今年的農(nóng)資打假期間，我們?yōu)閹孜晦r(nóng)民消費者解決了一起質(zhì)量糾紛，農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟損失11.7萬元。20__年3月24日，錦州市太和區(qū)新民鄉(xiāng)經(jīng)業(yè)技術(shù)推廣站的負(fù)責(zé)人田樹立到12365舉報投訴中心進行投訴，反映該單位在20__年2月4日向喜豐塑業(yè)有限公司駐錦州辦事處定購的價值13000元的9噸富鑫牌農(nóng)用地膜（規(guī)格：重量每捆5kg、厚度0.008mm。幅寬分別為950mm/1000mm/1100mm）實際使用面積與標(biāo)識標(biāo)明面積不符，少了約20%。與喜豐錦州辦事處溝通換貨未果來12365舉報投訴中心投訴。
為了加強我縣外向型經(jīng)濟的發(fā)展，大力改善投資環(huán)境，加大招商引資力度，經(jīng)縣政府研究，決定成立大足縣外商投訴協(xié)調(diào)中心，現(xiàn)將組成人員及有關(guān)事項通知如下：
一、人員組成
縣外商投訴協(xié)調(diào)中心設(shè)主任1名，副主任1名，并從有關(guān)部門和單位分別聘請14名協(xié)調(diào)員、5名聯(lián)絡(luò)員組成，辦公地點設(shè)在縣招商局，工作人員從縣招商局、縣貿(mào)易局抽調(diào)專人辦公。具體人員名單如下
二、主要職責(zé)
（一）協(xié)調(diào)中心職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)全縣外商投資企業(yè)對政府部門和其他具有行政職能的組織違反有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的投訴的調(diào)查處理；
2、負(fù)責(zé)對市政府外商投訴協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)交案件的調(diào)查處理；
3、分析總結(jié)外商投資企業(yè)投訴的特點并向縣政府提出改善投資環(huán)境的對策和建議。
（二）協(xié)調(diào)員職責(zé)：
1、協(xié)調(diào)外商及外商投資企業(yè)對責(zé)任部門的投訴；
2、協(xié)調(diào)縣外商投訴協(xié)調(diào)中心處理涉及責(zé)任部門的外商投訴事項；
3、及時反映外商投訴的有關(guān)信息。
（三）聯(lián)絡(luò)員職責(zé)：
聯(lián)系和協(xié)助縣外商投訴協(xié)調(diào)中心處理有關(guān)重大投訴。
三、工作制度
（一）向責(zé)任部門提出處理建議制度。
外商投訴協(xié)調(diào)中心在查清事實后，依據(jù)法律法規(guī)向責(zé)任部門提出外商投訴處理建議書。建議書應(yīng)事實清楚、證據(jù)充分、處理方案可行。
（二）開展協(xié)調(diào)會制度。
根據(jù)投訴所反映的具體問題，由縣外商投訴協(xié)調(diào)中心召集外商投資企業(yè)有關(guān)人員，投訴所涉及的部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)舉行協(xié)調(diào)會，分析投訴事由，研究處理方案，并督促相關(guān)部門落實。
（三）對轉(zhuǎn)辦案件實行督辦制度。
外商投訴協(xié)調(diào)中心對轉(zhuǎn)辦、交辦的逾期未結(jié)的外商投訴，可以下達(dá)督辦告知書。對督辦事項，有關(guān)單位必須在規(guī)定的期限內(nèi)上報調(diào)查處理結(jié)果。
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黃旭傳
（金華市新世紀(jì)學(xué)校，浙江 金華 321017）
[摘要] 從培養(yǎng)心理健康，人格健全的青少年的責(zé)任感和教育目標(biāo)出發(fā)，探討在班主任工作中滲透心理素質(zhì)教育的優(yōu)勢、目標(biāo)和內(nèi)容。文章認(rèn)為：應(yīng)該把班主任工作作為提高青少年心理素質(zhì)教育的有效途徑，把心理素質(zhì)教育作為班主任工作的主要內(nèi)容，作到心育與智育并重、健身與健心共舉。
[關(guān)鍵詞] 心理素質(zhì)教育；班主任工作；心理健康
世界衛(wèi)生組織指出：“健康就是保持人們身體上、心理上和社會適應(yīng)上的完好狀態(tài)?！笨梢娦睦斫】凳墙】档膬?nèi)涵之一，身心和諧統(tǒng)一是現(xiàn)代人自身發(fā)展的必然要求。從人才戰(zhàn)略的角度看，青少年的心理健康狀況關(guān)系著新一代國民、新一代勞動者的整體素質(zhì)。本著對青少年、對未來高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，面對億萬萬純潔稚嫩的心靈，我們不禁深思：怎樣把青少年培養(yǎng)成為心理健康、人格健全的一代新人。
心理素質(zhì)教育指的是從心理品質(zhì)方面對人進行培養(yǎng)，國外有人稱為精神力培養(yǎng)。它們含義相近，都是通過教育及各種措施和專門性活動，使人的心理品質(zhì)按照期望的模式更完美的發(fā)展。身心培養(yǎng)是一個長期塑造的過程，這一過程需要以某種載體為依托。班主任作為學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)者，學(xué)校政策的執(zhí)行者，是學(xué)體育作為心理素質(zhì)教育的特殊載體，有著豐富的內(nèi)容指向心理素質(zhì)教育的目標(biāo)體系。在這里，本文根據(jù)筆者在班主任工作及教學(xué)中的嘗試探究，構(gòu)建了如下心理素質(zhì)教育內(nèi)容和途徑：
一、積極的自我概念——自尊、自信
一個人如何看待自己是個性的一個重要方面，作為一種行為方式，會相對穩(wěn)定的表現(xiàn)出來。通常把導(dǎo)致這種行為方式的認(rèn)知稱為自我概念。積極的自我概念具體包括：使學(xué)生能自我認(rèn)識，有積極的自我評價，樹立正確的自我意識，真正地做到自尊自信。誠然，積極良好的自我概念是個體獲取成功和不懈努力的基本保證。對于一個人一生的工作、學(xué)習(xí)和生活，自尊自信是堪稱寶貴的。在班主任工作中有意識的地運用以下這一些方法與手段，可更有效地幫助學(xué)生樹立積極的自我概念。
1成功教育
教師要結(jié)合學(xué)生實際情況給學(xué)生設(shè)置具體可控、個性化、操作性的學(xué)習(xí)目標(biāo),讓每個學(xué)生都體驗到成功。通過“成功——肯定期望——自信提高——成功”這周而復(fù)始循環(huán)往復(fù)，提高學(xué)生的自信心，并不斷向更高的目標(biāo)提出自我挑戰(zhàn)。如在在作文教學(xué)中，我采用了分層評價的方法。不同層次的學(xué)生有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來，每個學(xué)生都有可能得第一，激發(fā)了每個學(xué)生的成功欲望，使其樹立自信心。
2創(chuàng)設(shè)情境
一是創(chuàng)設(shè)嘗試情境。如在班主任工作中，讓學(xué)生來當(dāng)小老師、做示范、輪流做小組長 ，給予學(xué)生表現(xiàn)的機會，使其得以自我實現(xiàn)。二是創(chuàng)設(shè)選擇情景，給學(xué)生自主選擇的權(quán)利，使其投入地體驗一次，從而確定自己的位置。例如：上學(xué)期我曾設(shè)計了“個性舞臺”這樣一個主題班會。學(xué)生在二胡、畫畫、書法、朗讀等方面有專長的，讓他在班隊活動中充分顯現(xiàn)，使內(nèi)在的生命和潛能淋漓盡致地發(fā)揮出來，讓他充分體現(xiàn)自我的價值。通過自我價值的體現(xiàn)，使學(xué)生內(nèi)心有一種強烈的成就感，整個人都顯得心情舒暢、精神飽滿，充滿自信。
3教師期望
教師是否關(guān)心學(xué)生，是否對學(xué)生抱有希望，會很自然地關(guān)系到學(xué)生的進步和成長。國外心理學(xué)家把這種心理現(xiàn)象稱為教師期望效應(yīng)。正效應(yīng)為教師的期望、信任與愛，將鼓起學(xué)生的勇氣、自信。班主任工作中，教師充滿期望的話語和信任的眼神，有時能更有效地激發(fā)學(xué)生達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)，并使其心理能有良好的發(fā)展。記得我班的梁佳婉同學(xué)剛轉(zhuǎn)入我班時，膽子很小，上課回答問題總是低著頭，聲音也非常輕。老師沒有絲毫嫌棄她，多次耐心地對她說：“你其實很聰明的，大膽的說出你的觀點，一定會說得很好的！”慢慢的，她回答問題的聲音越來越響亮清楚了。這也就是說明教師的期望會使學(xué)生在心理上得到滿足，克服自卑，樹立自尊，提高自信。
二、培養(yǎng)良好的意志品質(zhì)
意志是推動一個人積極主動地進行活動的強大動力。它是動機系統(tǒng)中的核心成分。一個人離開了意志品質(zhì)，就不可能有堅定的信念，也不可能克服工作、學(xué)習(xí)和生活中的各種困難險阻。意志品質(zhì)是一個人是否能堅持到底、徹底完成任務(wù)的重要保證。
1挫折教育
現(xiàn)在大多數(shù)孩子都是獨生子女，為數(shù)不少的家長對孩子過分溺愛，為孩子包辦一切，惟恐孩子受一點委屈，家長唯孩子命令是從。這樣的教育使孩子逐步變得懶惰、軟弱、固執(zhí)，缺乏克服困難的勇氣和能力，成了“溫室里的花朵”。在班主任工作中可人為地設(shè)置一些障礙，創(chuàng)立挫折情境，從小就讓學(xué)生碰些“釘子”，以此來鍛煉他們的意志，增強對挫折的忍受力。例如：對那些總是學(xué)習(xí)拔尖的學(xué)生，在表揚和鼓勵的同時，應(yīng)不失時機地指出其存在的不足和今后繼續(xù)努力的方向，必要時也讓他們嘗試一下失敗和挨批評的滋味。這些都能達(dá)到挫折教育的作用，以培養(yǎng)學(xué)生的頑強性和堅韌性，從而形成良好意志品質(zhì)。
2運用激勵手段
學(xué)生在學(xué)習(xí)中需要克服各種各樣的困難，但并不是每次都能成功的，“功虧一簣”的情況是時有發(fā)生的。如果班主任能在學(xué)生學(xué)習(xí)可能退卻的關(guān)鍵時刻，適當(dāng)?shù)亟o予學(xué)生必要的幫助和鼓勵，就可以增強其學(xué)習(xí)信心，激發(fā)起克服困難的勇氣，促使其去堅持、去奮斗、去拼搏，從而使其意志得到磨練。每年的運動會上，1000米等長距離跑是學(xué)生深感畏懼的項目，許多同學(xué)都是不能堅持跑完全程。記得去年的運動會的1000米比賽中，我班的陸硯墨同學(xué)大概跑了600多米就想退縮了。我看出了他想放棄的念頭，就對他高聲說：“陸硯墨，你要知道只有堅持才能勝利，堅持到最后才是真正的英雄?！痹谶@關(guān)鍵時刻，這么一句話就激發(fā)了他跑完全程的勇氣。這不但讓該同學(xué)體驗了成功的樂趣，而且是對他意志的一次磨練。
3引入競爭機制
“好強”、“好勝”是我們每個人的天性。對于學(xué)生來說，這種心理表現(xiàn)得尤為突出。因此，在班主任工作中組織形式多樣的比賽來培養(yǎng)學(xué)生的良好意志品質(zhì)，也是一種較好的舉措。例如：將成績及時反饋給學(xué)生，并要求他們先和自己比，只要有一點進步就及時表揚。然后讓水平相當(dāng)?shù)膶W(xué)生一起比賽，讓他們在競爭中超越自我，培養(yǎng)不怕苦、不怕累、勇于拼搏的良好意志品質(zhì)。
三、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系
人際關(guān)系是人與人之間的相互關(guān)系。它反映了人們相互交往中的物質(zhì)和精神需要能否得到滿足的心理狀態(tài)。人際關(guān)系良好，彼此間的距離很近，會使人產(chǎn)生愉悅之情，有利于健康心理的發(fā)展；人際關(guān)系惡化，彼此間心理距離很遠(yuǎn)，會使人產(chǎn)生厭惡之感，甚至產(chǎn)生不良行為，導(dǎo)致心理疾病或心理障礙。
1學(xué)會尊重理解
尊重人和理解人，是搞好人際關(guān)系的前提和保證，師生之間更需要尊重和理解。班主任在工作中，十分尊重學(xué)生，理解學(xué)生，使師生關(guān)系十分融洽，并且注意培養(yǎng)學(xué)生尊重人的品質(zhì)。在自己班級中要求：尊重別人，對別人負(fù)責(zé)。從對別人的尊重幫助中獲得人生的快樂，從和別人內(nèi)的融洽相處中感受人生的自豪與幸福。牢記，人心與人心之間等量交換的定律，己所不欲，勿施于人。
2學(xué)會合作互助
