引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了一篇社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的原因及策略范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

現(xiàn)代信息技術(shù)的進步，使得互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)表自己言論的主要陣地，民意的表達在此平臺上得到迅速傳播，讓事件發(fā)酵上升到更高層面，短時間內(nèi)引起社會廣泛熱議，對于社區(qū)對外形象造成嚴(yán)重損害。因此對于社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴事件要保持理性的態(tài)度，采取適當(dāng)?shù)拇胧┎粩鄡?yōu)化改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作，以此提升服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)樹立良好的社會公眾形象，提升患者的滿意度。

新時代下公民權(quán)利意識增強，醫(yī)療糾紛事件屢見不鮮，嚴(yán)重影響到社會醫(yī)療服務(wù)工作的順利開展，因此分析患者的投訴的原因，并且從中產(chǎn)生啟示，提出針對化的處理辦法，這才是有效降低社會衛(wèi)生醫(yī)療投訴發(fā)生率的關(guān)鍵舉措。社區(qū)門診作為患者投訴的管理崗位，對于各種事件的處理積累了相對成熟的經(jīng)驗，但是針對社會大環(huán)境下，患者投訴事件不斷增多，如何減少化解醫(yī)患糾紛是現(xiàn)代衛(wèi)生醫(yī)療需要研究的重點課題。該研究首先分析社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的主要原因特點，從中找出問題所在，探索切實可行的方法。

1分析患者投訴原因

1.1投訴特點

根據(jù)有關(guān)資料文獻顯示，患者投訴所涉及的科室人員有全科醫(yī)生、全科護士、藥械、掛號、檢驗人員。醫(yī)療投訴的內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度生硬、醫(yī)療知識理論水平不夠、技能水平不高、醫(yī)療服務(wù)流程不清晰、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差、社區(qū)服務(wù)能力不及、管理水平不到位、服務(wù)環(huán)境差等8個方面。被投訴人群位居前3位的是醫(yī)生投訴、護士投訴和窗口服務(wù)。投訴內(nèi)容位居前3位的是服務(wù)態(tài)度、技能水平投訴和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

①患者及其家屬投訴人群中，受到年齡、文化程度和綜合素質(zhì)等多種因素的影響，患者對于社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)要求較高，同時對于治療充滿過高期待，因此在治療過程中一旦出現(xiàn)異常情況或者是難以預(yù)測的并發(fā)癥，和自身主觀猜想有過多出入時，就會產(chǎn)生強烈不滿意，進而發(fā)生投訴行為。

②診療行為需要患者的密切配合才能共同完成醫(yī)生對診治的患者負責(zé)，同樣患者在接受治療時也要積極配合醫(yī)生的治療操作和預(yù)定方案，同時在遵從醫(yī)生的叮囑下，按照治療的系統(tǒng)化流程，但是由于部分患者對于治療方案不配合或者是自主改變診療內(nèi)容和行為，最終造成治療效果不理想或者治療失敗，將這種責(zé)任歸咎于醫(yī)師，這種投訴特點比較明顯，尤其是在醫(yī)生投訴中。

③由于患者的自我保護意識增強及對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求升高，現(xiàn)階段的衛(wèi)生醫(yī)療質(zhì)量不能完全滿足人們的需要，對于所在社區(qū)治療的每一項環(huán)節(jié)都給予足夠關(guān)注，時刻注意自己在社區(qū)的治療服務(wù)是否到位，過于“挑剔”以致持有不平等的態(tài)度來對待社區(qū)存在。我國當(dāng)前醫(yī)療運行模式逐漸在發(fā)生改革，但是沒有足夠的心理承受能力，主觀意識上將社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)看成帶有福利型，尤其希望是以最小的成本治療自身疾病。此外，多數(shù)病人都有醫(yī)療保險，部分費用得到國家報銷，個人承擔(dān)醫(yī)療費用比例降低，但是仍然有患者不理解、不滿足，使用挑剔的目光來對待社區(qū)的每項環(huán)節(jié)。

④投訴特點以部分患者在治療過程中投訴社區(qū)，認為醫(yī)護人員治療服務(wù)不當(dāng)，本身患者的這種不信任心理就會加重治療負擔(dān)，使得醫(yī)患之間形成無形的隔閡，進一步加深矛盾，如果一旦將這種矛盾激發(fā)出來，那么投訴事件就會發(fā)生。

1.2投訴原因

①隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的日益發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生變化，這要求醫(yī)患之間的關(guān)系應(yīng)該從主從關(guān)系向著相互協(xié)調(diào)的關(guān)系轉(zhuǎn)變，醫(yī)療行為也要從圍繞疾病為中心向著圍繞患者為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，但是長久以來醫(yī)護人員根深蒂固的腐朽思想在短時間內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，因此自我保護意識較差，社區(qū)規(guī)定的防范舉措難以被真正貫徹落實。由于社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對其他醫(yī)療機構(gòu)不太健全，同時在冬春季節(jié)疾病多發(fā)時間，社區(qū)醫(yī)生治療任務(wù)繁重，接待人員較多，如果稍不注意收集患者的原始資料，就會在治療過程出現(xiàn)爭議。②尊重患者的自主權(quán)成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)道德達成共識的原則，也是現(xiàn)代建立良好和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療投訴事件發(fā)生的基礎(chǔ)條件。患者對于自身疾病產(chǎn)生病因、診斷方法、治療原則以及治療過程并發(fā)癥、注意事項以及可能預(yù)后具有知情的權(quán)利，而且對醫(yī)生治療方案意見有自己的否決權(quán)利，但是由于社區(qū)醫(yī)生門診患者太多，面臨的工作壓力大，尤其是部分認識的患者，忽視了醫(yī)患之間溝通交流的重要性，中間容易產(chǎn)生誤會。③少數(shù)高年資醫(yī)生知識系統(tǒng)相對陳舊，接受醫(yī)療新技術(shù)的能力較低，對于新型的醫(yī)療裝備不思進取。部分低年資醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生工作中態(tài)度不認真，是投訴的主要對象，在培訓(xùn)過程中不注重“三基”訓(xùn)練，診治水平不高，不請示上級意見就自作主張，往往會由于治療效果被投訴，以上兩種行為都是由于社區(qū)內(nèi)部原因疏忽大意而沒有預(yù)見可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外造成并發(fā)癥和不良反應(yīng)，損害患者現(xiàn)象出現(xiàn)。

2社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴的應(yīng)對措施

2.1加強自身工作，避免醫(yī)患投訴

①加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員責(zé)任心和服務(wù)意識的培養(yǎng)。加強醫(yī)務(wù)人員特別是窗口服務(wù)應(yīng)倡導(dǎo)微笑服務(wù)，應(yīng)用文明用語，要用愛心、耐心、細心、關(guān)心提高服務(wù)意識，營造一種和諧溫馨的服務(wù)氛圍。

②加強以全科醫(yī)護為主體的人員業(yè)務(wù)技能(素質(zhì))的培養(yǎng)。認真組織各種培訓(xùn)，并結(jié)合走出去、請進來的培養(yǎng)人才的方法切實提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確掌握急診急救的方法、轉(zhuǎn)診指征、診治疾病的水平、慢病規(guī)范管理的水平，力爭在醫(yī)護人員素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上帶動全員的綜合素質(zhì)，只有這樣才能提高服務(wù)能力，才能做好居民的健康守門人。

③加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育。加強衛(wèi)生部“九不準(zhǔn)”教育，要培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常換位思考，了解患者的需求、了解患者的焦慮，視患者如親人；嚴(yán)格用藥適應(yīng)證，因病施治，管好自己手中的筆，避免多開、亂開藥品，如便宜的藥品能解決問題，就不要專開貴的；另外在診治過程中不要聊些與診病無關(guān)的事情，不要說敷衍話語；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核應(yīng)落到實處，不要拘于形式，要與醫(yī)生的績效考核掛鉤；要有同理心，要確實從患者的角度體諒到患者的感受和心情。

④加強溝通的技巧，其實日常的很多投訴，無論是投訴哪方面的，都與溝通不暢有關(guān)系。醫(yī)患溝通有助于提高療效、減少誤診率，提高依從性，提高醫(yī)患雙方滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾，降低投訴率。根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2008年全年醫(yī)療糾紛調(diào)查分析顯示：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)。社區(qū)就診患者老年人、慢性病患者居多。他們的特點是，表達不清晰、反應(yīng)慢、動作慢、記憶力差等特點。這就要求社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者要針對這個人群特點學(xué)會溝通技巧，要慢說、多寫、耐心、體貼，盡管有時在你正要吃飯時或正要下班時患者詢問一些你認為不值得一問的小問題時，你也要認真對待耐心解釋。只有這樣掌握些溝通交流的技巧，才會大大減少投訴的發(fā)生。

2.2優(yōu)化診療流程，方便患者就醫(yī)

①合理調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療資源，減輕就診壓力。由于社區(qū)規(guī)模相對較小，在就診量大時，就會出現(xiàn)秩序混亂、環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象，各項輔助檢查科室也承擔(dān)了巨大壓力，尤其是各種檢查科室，例如檢驗科、超聲科，在等待過程中患者容易出現(xiàn)焦躁、不耐煩等情緒，對于這種情況，社區(qū)應(yīng)該合理調(diào)整上下班交接時間，為患者安排檢查，縮短等候時間，提升患者滿意度。

②加強醫(yī)院危機管理。危機管理是在事前應(yīng)急預(yù)案中體現(xiàn)出來的，傳統(tǒng)管理都是等待危機出現(xiàn)時再行解決處理。但實質(zhì)上，社區(qū)危機也是發(fā)展的機遇，不論醫(yī)療技術(shù)如何先進，醫(yī)療服務(wù)如何完善，醫(yī)護人員素質(zhì)如何有序，社區(qū)“零缺陷”永遠都是追求的最高目標(biāo)。因此，危機管理是醫(yī)院診療流程管理的重點關(guān)注對象。面對患者及家屬的投訴，首先，完善醫(yī)院危機管理渠道，讓社區(qū)就診患者了解解決危機的具體流程及渠道。其中渠道涉及到意見箱、患者熱線以及處理危機發(fā)生的門診管理部門等。其次，定期加強對醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證所有工作人員熟悉并且掌握新知識和新技能，嚴(yán)格遵守社區(qū)規(guī)定，減少投訴行為的發(fā)生。最后，每一位社區(qū)醫(yī)護人員都應(yīng)該清楚如何接待患者的診治流程，將診療過程進行危機處理，保證如果發(fā)生異常情況，立即上報反饋。

3結(jié)語

綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)是基層的衛(wèi)生服務(wù)。醫(yī)療投訴的數(shù)量直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的管理水平和服務(wù)能力，通過對社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療投訴特點、原因及應(yīng)對措施的分析，社區(qū)將更有針對性避免患者及家屬投訴行為，對該中心今后的發(fā)展和管理起到一定的指導(dǎo)作用。