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第1篇

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義、特點(diǎn)和類型，提出了企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個}生化信息服務(wù)的措施。

基于客戶需求的個性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實(shí)體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點(diǎn)組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達(dá)個性化需求，對客戶需求進(jìn)行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果。客戶可根據(jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時間和地點(diǎn)等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項(xiàng)與其他資源進(jìn)行有機(jī)鏈接的平臺。進(jìn)而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務(wù)

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個性化內(nèi)容定制服務(wù)通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源。客戶可根據(jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務(wù)。個性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價(jià)格等進(jìn)行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務(wù)

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個性化的實(shí)時信息推送服務(wù)。它突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕保冹o態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機(jī)短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性。

2.3個性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴(kuò)充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對網(wǎng)上的專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點(diǎn)地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足客戶對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨(dú)立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進(jìn)行單庫檢索，還能進(jìn)行跨庫檢索，最大限度地實(shí)行資源共享。同時還要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進(jìn)行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強(qiáng)客戶信息需求分析與研究

只有加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。客戶需求常分為：能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機(jī)構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費(fèi)習(xí)慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強(qiáng)客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務(wù)模式。

3.3進(jìn)行企業(yè)競爭情報(bào)收集與分析

企業(yè)的競爭情報(bào)分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報(bào)分析機(jī)制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進(jìn)競爭情報(bào)分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報(bào)分析工作有條有理地落實(shí)到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務(wù)過程中的實(shí)際價(jià)值和作用。

3.4加強(qiáng)用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對企業(yè)知識庫的應(yīng)用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實(shí)時咨詢、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務(wù)空間。

3．5運(yùn)用電子商務(wù)營運(yùn)模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機(jī)制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營銷理念來推廣個性化信息服務(wù)無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計(jì)自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設(shè)計(jì)原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強(qiáng)等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強(qiáng)的成熟軟件，尤其要選用個性化服務(wù)能力強(qiáng)的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點(diǎn)擊提交;另一方面，可通過設(shè)立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對于反饋消息以及問題，應(yīng)及時給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費(fèi)下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書),RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘),''''Tag(標(biāo)簽)、即時信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進(jìn)行個性化信息服務(wù)時，充分利用We62.0的各項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)，既可切實(shí)提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達(dá)情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴(kuò)大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點(diǎn)、時間直接傳送到客戶的計(jì)算機(jī)上。客戶不再需要不停地訪問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機(jī)構(gòu)的支撐以開展個性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報(bào)研究機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻(xiàn)資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實(shí)際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強(qiáng)大的信息組織和情報(bào)分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項(xiàng)目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓(xùn)機(jī)會，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識及跨學(xué)科的知識儲備。提高利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對信息進(jìn)行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊(duì)伍的情況，制定引進(jìn)緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強(qiáng)的專業(yè)隊(duì)伍。

3.9加強(qiáng)對客戶隱私安全的保護(hù)以及知識產(chǎn)權(quán)的管理

在企業(yè)的個性化服務(wù)中，許多信息需要通過網(wǎng)絡(luò)獲取，其中必然涉及一些個人隱私問題，因此對客戶隱私信息安全的保護(hù)非常重要。首先，客戶要有保護(hù)自身隱私和知識產(chǎn)權(quán)歸屬的意識，防范隱私被泄露的危險(xiǎn)。其次，制定完善的隱私保護(hù)政策和知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)，制定個性化服務(wù)工作人員保密條例，使隱私保護(hù)和知識產(chǎn)權(quán)問題在政策上有據(jù)可依。同時，利用相應(yīng)的軟件技術(shù)進(jìn)行有效控制，比如電子商務(wù)安全認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密存儲與傳輸技術(shù)，保證個性化服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保個人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經(jīng)授權(quán)保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過專門軟件下載產(chǎn)品圖片和說明，但過了某一時限或超過限定的使用次數(shù)，則下載的文本無法閱讀。

第2篇

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；個性化服務(wù)；圖書館

1個性化服務(wù)概述

（1）個性化服務(wù)，是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融入用戶解決問題的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務(wù)，即根據(jù)用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。

（2）個性化服務(wù)包括三個方面的特征：

①個性化服務(wù)的形式特征：服務(wù)時間上的個性化：用戶在希望的時間和希望的地點(diǎn)能得到圖書館的服務(wù)并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務(wù)方式的個性化：用戶根據(jù)自己的愛好與興趣選擇圖書館的服務(wù)項(xiàng)目。

②個性化服務(wù)的內(nèi)容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據(jù)自身的愛好與興趣選信息資源，要服務(wù)人員把與用戶個性要求有關(guān)的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學(xué)科研之中，服務(wù)到人，使服務(wù)更有針對性。

③個性化服務(wù)使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務(wù)主動性、時效性強(qiáng)。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務(wù)的評價(jià)。

2高職院校圖書館開展個性化服務(wù)必要性

2.1教學(xué)科研環(huán)境的變化

對于研究型大學(xué)圖書館來說，教學(xué)科研環(huán)境是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而信息交流和知識創(chuàng)造作為科學(xué)研究的基地環(huán)節(jié)和基本形態(tài)，正隨著我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學(xué)科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學(xué)術(shù)報(bào)告、期刊論文、學(xué)位論文以及文獻(xiàn)檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關(guān)的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務(wù)人員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務(wù)。

2.2用戶行為的變化

在學(xué)院里進(jìn)行科研的人員及學(xué)生們通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源已經(jīng)行成普遍，傳統(tǒng)用戶上門來請求圖書館員查找相關(guān)資料的情形已經(jīng)不多見了。服務(wù)到家，將信息服務(wù)融入教學(xué)科研當(dāng)中已成為用戶的強(qiáng)烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)而是形成的邏輯整體文獻(xiàn)。

3實(shí)施個性化服務(wù)的有效措施

3.1啟動個性化定制服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的定題服務(wù)可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務(wù)方式，但限于圖書館人員的精力，其服務(wù)范疇只能局限于少數(shù)的重點(diǎn)用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務(wù)則能為圖書館提供自動化的個性化服務(wù)，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數(shù)據(jù)庫

資源是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強(qiáng)的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)人員對本學(xué)科的成果、科研動態(tài)的掌握、利用。同時還可以采用引進(jìn)數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進(jìn)國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館藏，彌補(bǔ)本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)。3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

讀者的需求是開民個性化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。要提供有針對性的個首先必須掌握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而隨時掌握讀者的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問題，及時提供有針對性的信息服務(wù)。

3.4開展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個性化的服務(wù)方式，“一對一‘的特點(diǎn)使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務(wù)方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，經(jīng)圖書館網(wǎng)站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時間、地點(diǎn)提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學(xué)術(shù)交流活動

高職院校圖書館擁有一批掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)的專業(yè)人員，他們既了解文獻(xiàn)信息，又懂得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由于他們本身就是從事文獻(xiàn)信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，因此便于開展學(xué)術(shù)交流等專題性討論等活動。

4個性化服務(wù)對圖書館服務(wù)工作和圖書館服務(wù)人員提出了更高的要求

4.1信息時代對圖書館的服務(wù)工作和服務(wù)人員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學(xué)生，教師上課用的參考書，教研課題和學(xué)生用的參考書主要依賴圖書館為他們提供，與學(xué)院學(xué)科建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課建設(shè)密切相關(guān)的信息主要依賴圖書館資源予以重點(diǎn)保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是圖書館發(fā)揮素質(zhì)增長率職能的先決條件，更是服務(wù)育人的前提和保障。

4.2個性化服務(wù)水平對高職院校圖書館信息服務(wù)人員提出了更高的要求

努力開展個性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對性更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)資源，對高職院校圖書館的信息服務(wù)人員顯得更加重要。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，要真正做到了解讀者在學(xué)習(xí)中的需要，對師生讀者體現(xiàn)了一種人文的關(guān)懷，以人性層面上去關(guān)心體貼讀者，這要求圖書館信息服務(wù)人員擁有人性化服務(wù)理念，滿足師生讀者的需求，為師生創(chuàng)造一個便利、溫馨的環(huán)境，提供應(yīng)有的文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)。其次，提高個性化服務(wù)水平，這要求圖書館信息服務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足讀者的信息需求。

實(shí)施個性化服務(wù)，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點(diǎn)和注意中心集中到發(fā)現(xiàn)用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，將服務(wù)體系由文獻(xiàn)和加工整理變?yōu)橐孕畔⒄稀⒅R重組為主體和參考咨詢服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務(wù)中實(shí)現(xiàn)讀者與高職院校圖書館雙贏目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［1］張愛梅.數(shù)字圖書館的個性化信息服務(wù)［J］.福建圖書館理論與實(shí)踐，2003，（3）.

第3篇

【論文摘要】個性化的用戶信息需求引導(dǎo)數(shù)字圖書館信息服務(wù)向個性化轉(zhuǎn)變，個性化信息服務(wù)是時展的需要，是數(shù)字圖書館的發(fā)展方向。

我們正在步入個經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時代，圖書館事業(yè)亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，“十七大精神”對文化事業(yè)提出的要求，對圖書館事業(yè)來說是一個新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館事業(yè)將謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導(dǎo)數(shù)字圖書館信息服務(wù)向個性化轉(zhuǎn)變有效推動了數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展。

一、個性化特色服務(wù)主要表現(xiàn)形式

1.定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤，提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T，根據(jù)用戶需求，在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工，針對文獻(xiàn)的特點(diǎn)，加以分類、總結(jié)，為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

2.新科技查詢服務(wù)

科技查新是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎勵、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù)，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊，博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托，以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口，由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

4.企業(yè)信息服務(wù)

得天獨(dú)厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術(shù)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在為企業(yè)用戶提供服務(wù)時會得心應(yīng)手。建立圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心，聘請有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的信息咨詢師，以優(yōu)秀、誠摯的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優(yōu)質(zhì)的全方位資訊服務(wù)。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前，國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。從廣度和深度上看，服務(wù)形式各有不同，服務(wù)效果各有長短。綜合分析，這些服務(wù)在很大程度上提高了數(shù)字化資源的利用率，并呈現(xiàn)出許多更具有發(fā)展?jié)摿Φ奶攸c(diǎn)。

2.1服務(wù)方式個性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。它的服務(wù)方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。

2.2信息提供知識化

個性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系，提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究和解決問題的知識化、個性化服務(wù)。

2.3服務(wù)手段智能化

個性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù)，如個性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。數(shù)字圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)將充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗(yàn)相對不足，更理解用戶的智能化信息服務(wù)手段。Agent智能技術(shù)就是目前能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的智能化服務(wù)的重要技術(shù)之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務(wù)模式集成化

數(shù)字圖書館是個集多種智能化技術(shù)于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領(lǐng)域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術(shù)把多種服務(wù)形式與分布式管理的信息資源集成為有機(jī)的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務(wù)。

2.5服務(wù)形式主動化

個性化信息服務(wù)通過建立用戶模型，對用戶的個性化特征和信息需求進(jìn)行分析，把握用戶的專業(yè)力向，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用智能技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息過濾技術(shù)等，及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節(jié)省了用戶的時間，又提高了服務(wù)效率。

三、更好的利用個性化服務(wù)于眾的形式

現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物，做到推陳出新，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

我們時刻握在手中的通訊設(shè)備—手機(jī)也可以應(yīng)用在圖書館服務(wù)業(yè)中。利用手機(jī)短信服務(wù)或手機(jī)上網(wǎng)，可以將圖書館中的某些業(yè)務(wù)或信息實(shí)時傳達(dá)給讀者，如瀏覽網(wǎng)站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機(jī)完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實(shí)現(xiàn)與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢，無線上網(wǎng)技術(shù)也可以應(yīng)用到圖書館事業(yè)中。它去除掉了以往靠網(wǎng)線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內(nèi)各個角落充滿著信息化和網(wǎng)絡(luò)化，只要利用一部可以上網(wǎng)的設(shè)備，就可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現(xiàn)代化氣息，可謂是一座實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)絡(luò)化圖書館。

總之，個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個性化、多元化的服務(wù)效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馬維華，數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)發(fā)展研究。鄭州大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，39（6）

[2]馬文峰，數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的探索。圖書館雜志，2003，05

第4篇

[關(guān)鍵詞]信息服務(wù);個性化;圖書館

[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2015）02 ― 0111 ― 02

個性化信息服務(wù)在圖書館實(shí)施還面臨著諸多障礙和問題，它們影響著個性化信息服務(wù)功能的發(fā)揮。本文首先分析個性化信息服務(wù)應(yīng)解決和關(guān)注的幾個問題，然后就圖書館目前怎樣實(shí)施個性化信息服務(wù)提出了自己的見解。

一、數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的幾個問題

（一）信息資源建設(shè)

信息資源建設(shè)是個性化信息服務(wù)的前提。一個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)無論其技術(shù)多么先進(jìn)，功能多么強(qiáng)大，離開了充分的信息資源作保障，都不會吸引用戶，不會獲得成功。從個性化的角度來說，就是要創(chuàng)建以用戶為主導(dǎo)的信息資源環(huán)境，用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。

圖書館要本著針對性、完備性及準(zhǔn)確性的原則來建設(shè)和組織信息資源。在引進(jìn)資源數(shù)據(jù)庫、電子出版物時要建立完善的評價(jià)和篩選機(jī)制，確保它們是高質(zhì)量的，切合實(shí)際需要的。網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織和挖掘?qū)⑹菙?shù)字圖書館工作的重點(diǎn)，在充分分析本館用戶需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)上信息資源進(jìn)行收集、分類、整理，建設(shè)本館的虛擬館藏，科學(xué)地組織資源導(dǎo)航系統(tǒng)。在組織“資源鏈接”時應(yīng)密切關(guān)注所鏈接的資源的運(yùn)行狀況，保持其準(zhǔn)確性，防止因網(wǎng)站更新而出現(xiàn)“死鏈接”現(xiàn)象。對于有較大價(jià)值的信息資源，應(yīng)象館藏文獻(xiàn)資源一樣考慮將其永久存貯，將其下載到本地存貯設(shè)備，供用戶反復(fù)利用。

個性化信息服務(wù)中，往往需要將信息資源分類整合成各類模板。這些模板的生成要依據(jù)用戶細(xì)分的原則及資源之間的內(nèi)在聯(lián)系來組織，從而保證其科學(xué)性。圖書館在信息資源建設(shè)時還應(yīng)積極引導(dǎo)用戶參與資源建設(shè)，保持與用戶的交流，接受用戶的推薦和信息反饋，允許用戶將自身需要的、不在模板中的信息資源添加到個人資源或鏈接中。

（二）用戶隱私問題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使大量的個人數(shù)據(jù)被各類計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)收集和存儲，并由網(wǎng)絡(luò)傳輸和調(diào)閱，對公民隱私和個人數(shù)據(jù)構(gòu)成了很大的威脅，因此用戶隱私問題日益突出。隱私問題可以說是個性化信息服務(wù)的瓶頸之一，它是個性化信息服務(wù)成功的關(guān)鍵。一方面，數(shù)字圖書館必須建立有效的用戶隱私保護(hù)機(jī)制，使用戶的隱私權(quán)不被惡意侵犯;另一方面，要盡量讓用戶消除顧慮，積極主動地提供自己的個人信息使個性化信息服務(wù)得以良性發(fā)展。

數(shù)字圖書館應(yīng)認(rèn)真對待用戶的隱私問題，積極尋找有效的隱私保護(hù)機(jī)制。目前，世界各國有關(guān)隱私保護(hù)的立法還很欠缺或不完善。借鑒網(wǎng)上通常的作法，保護(hù)用戶隱私大致可以從如下幾個方面著手：（1）制訂完善的用戶隱私政策，要清楚透明地向用戶表明收集了何種個人信息，作何用途，是否會傳遞給第三方等;用戶需要預(yù)先知道這些信息并擁有自主選擇權(quán);確保數(shù)據(jù)安全，避免用戶信息的丟失、誤用、修改及被惡意盜用。（2）采用隱私保護(hù)技術(shù)，如采用用戶身份認(rèn)證，授權(quán)登錄;采用公開密鑰技術(shù)對個人數(shù)據(jù)、定制數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲。（3）利用隱私保護(hù)工具。如某些工具可使用戶對定制數(shù)據(jù)公開程度進(jìn)行限制。（4）開展隱私保護(hù)教育。采用在線教育形式傳授必要的隱私保護(hù)常識，幫助用戶提高隱私保護(hù)意識。另一方面教育用戶維護(hù)社會公德，不要非法侵犯他人隱私。

隱私問題的解決，還要依賴于良好的用戶信譽(yù)的形成，數(shù)字圖書館要努力提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量，處處為用戶著想，讓用戶體會到個性化信息服務(wù)給他們帶來的切身的方便和實(shí)惠，從而建立起如醫(yī)生與病人之間密切的信任關(guān)系，抵消個性化信息服務(wù)中用戶提供個人信息的顧慮。

（三）著作權(quán)問題

數(shù)字圖書館是依托因特網(wǎng)，提供內(nèi)容豐富的、有序的數(shù)字化信息的機(jī)構(gòu)，個性化信息服務(wù)針對用戶的特定需求來提供信息資源，作為其服務(wù)基礎(chǔ)的數(shù)字化資源絕大多數(shù)是擁有著作權(quán)的網(wǎng)上作品和數(shù)字化館藏。因此，著作權(quán)問題是數(shù)字圖書館建設(shè)必須面臨的首要問題。數(shù)字圖書館一方面要盡量保護(hù)著作權(quán)人的利益不受損害或非法濫用，另一方面又要最大限度地尋求對各類作品的“合理使用”，促進(jìn)信息資源的傳播與交流，為人類的文明與發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

數(shù)字圖書館的著作權(quán)問題涉及到網(wǎng)上作品著作權(quán)保護(hù)、館藏文獻(xiàn)數(shù)字化、合理使用、數(shù)據(jù)庫的著作權(quán)保護(hù)等多個方面，個性化信息服務(wù)的著作權(quán)問題是數(shù)字圖書館著作權(quán)問題的重要組成部分，它主要表現(xiàn)在信息組織編輯和資料下載的過程中。

個性化信息服務(wù)中，信息服務(wù)的提供大多是對信息資源分類、組織之上的高度定制，針對用戶的特定需求將有關(guān)文獻(xiàn)資料匯編供用戶使用是個性化信息服務(wù)的重要方式。雖然對原始文獻(xiàn)進(jìn)行二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)等的加工屬于數(shù)字圖書館的創(chuàng)造性成果，擁有自主的著作權(quán)，但以專題形式將數(shù)字化信息資料重新編輯出版，直接涉及到原作品著作中的演繹權(quán)，只有作者本人才享有編輯權(quán)，數(shù)字圖書館對擁有著作權(quán)的作品進(jìn)行匯編必須得到作者及相關(guān)出版單位的同意。

個性化信息服務(wù)允許用戶對所需資料進(jìn)行下載用來構(gòu)筑個人文獻(xiàn)，這也涉及知識產(chǎn)權(quán)問題。數(shù)字圖書館雖然通過購買擁有了相應(yīng)資料的使用權(quán)，但應(yīng)保證著作權(quán)人的利益不被第三方濫用。資料下載中的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)可采用以下三種途徑：一是利用“淺復(fù)制”技術(shù)，復(fù)制時并不提供實(shí)體的資料，而只是建立一個相應(yīng)的鏈接的指針;二是只提供部分下載功能，如針對受保護(hù)的文獻(xiàn)設(shè)定只能從網(wǎng)上下載其摘要或部分文章內(nèi)容;三是利用先進(jìn)的技術(shù)加以控制，如模仿軟件推銷商，允許用戶通過專門軟件下載圖文，但過了某一時限或超過限定的使用次數(shù)，則下載的文本就無法閱讀。

（四）服務(wù)評價(jià)

雖然個性化信息服務(wù)旨在為用戶提供優(yōu)越的個性化環(huán)境，最大限度地滿足用戶的特定信息需求，為用戶積極的生活，學(xué)習(xí)、科學(xué)研究成果作出貢獻(xiàn)，但它的實(shí)際效用如何，是否能滿足用戶提高信息查準(zhǔn)、查全的要求，能為用戶帶來極大的幫助與便利，而不是麻煩，用戶是否愿意選擇個性化信息服務(wù)，還有賴于對所提供的個性化信息服務(wù)進(jìn)行用戶服務(wù)的綜合性評價(jià)，并在此基礎(chǔ)上逐漸完善。

一般地，個性化信息服務(wù)評價(jià)可從以下方面進(jìn)行：

1.易用性。它是用戶選擇接受個性化信息服務(wù)的重要前提。

2.信息資源。擁有充分的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫資源是實(shí)現(xiàn)個性化信息服務(wù)的前提，因此系統(tǒng)所能提供的信息資源的質(zhì)量應(yīng)該是服務(wù)評價(jià)的核心。

3.系統(tǒng)功能。用于檢索信息的系統(tǒng)檢索工具的查全率、查準(zhǔn)率、

時間性是否能滿足用戶的要求等等。

4.系統(tǒng)安全性。用戶私人空間會不會被他人登錄、修改，用戶個人隱私會不會被泄密或被惡意利用。

5.針對性。信息的提供是否確切反映用戶需求。

6.便捷性。能否有效地節(jié)省用戶上網(wǎng)的時間，能否滿足用戶的

需求，用戶能否獲取包括瀏覽、下載、原文獲取等的一體化服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館實(shí)施個性化信息服務(wù)的對策

雖然個性化信息服務(wù)是數(shù)字圖書館的發(fā)展方向，可以極大程度地滿足用戶需求，提高數(shù)字圖書館的服務(wù)效益，但同時它也是一項(xiàng)極其復(fù)雜而麻煩的工作。目前，個性化信息服務(wù)在圖書館領(lǐng)域還處于初步的探索和發(fā)展階段。要成功地開展個性化信息服務(wù)工作，圖書館必須從改善用戶關(guān)系、提高人員素質(zhì)、加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)、完善基礎(chǔ)信息服務(wù)等多方面作出努力。

（一）以用戶為中心構(gòu)建服務(wù)，改善用戶關(guān)系

個性化信息服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并不表明所有的用戶都會自覺采取個性

化行為，出于安全、個人隱私及過程煩瑣等方面的考慮，用戶有時往往拒絕個性化信息服務(wù)。個性化信息服務(wù)成功的關(guān)鍵就在于它能否獲取用戶的信任，用戶能消除顧慮自覺地接受個性化信息服務(wù)采取個性化行為。要培養(yǎng)圖書館員與用戶良好的關(guān)系，逐漸將過去的“參考關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)橛腥玑t(yī)生和病人之間的真誠互信的“伙伴關(guān)系”。

“以用戶為中心”要求圖書館將信息服務(wù)的重心切實(shí)轉(zhuǎn)移到用戶的需求上來。這里包含兩層含義：一是圖書館各項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)施，要以用戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排;二是要創(chuàng)建個性化的信息環(huán)境，按用戶或用戶群的特點(diǎn)來組織信息資源，提供多樣化的信息服務(wù)。在提供個性化信息服務(wù)時要確保這種服務(wù)不是流于形式，而是切實(shí)從用戶的實(shí)際的需求出發(fā)，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時，要尊重用戶。一方面要確保其數(shù)據(jù)的安全以及個人隱私不被濫用，另一方面，要尊重用戶的選擇，如果要自動跟蹤用戶的需求以建立動態(tài)需求模型，一定要征得用戶的同意，不要擅自進(jìn)行。

（二）改善基礎(chǔ)信息服務(wù)，注重信息集成與互操作

完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境是開展個性化信息服務(wù)的必要前提，一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會去考慮自己的個性化信息需求。另一方面，個性化信息服務(wù)的開展有賴于完善的基礎(chǔ)信息服務(wù)提供支撐，如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等。因此，圖書館要不斷完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息服務(wù)，并對各種服務(wù)方式進(jìn)行整合和集成，逐步建立起包括館際互借、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上用戶教育等完備的服務(wù)體系。信息集成服務(wù)就是要將大量的分散的資源按一定的主題、一定的任務(wù)進(jìn)行智能化的聚集，并通過統(tǒng)一的檢索服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)信息資源組合效果的一種服務(wù)。由于目前各數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)格式、操作界面不統(tǒng)一，給用戶的信息檢索帶來了極大的不便，同時也阻礙了個性化信息服務(wù)的提供。信息資源互操作的主要目的就是要建立一個用以訪問不同數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)一界面，因此加強(qiáng)信息集成服務(wù)，提高信息資源的互操作能力應(yīng)該成為圖書館資源建設(shè)的重心。

（三）選準(zhǔn)切入點(diǎn)，逐步拓展個性化信息服務(wù)

由于技術(shù)、時間、精力等方面的原因，圖書館不可能大規(guī)模地開展個性化信息服務(wù)。各圖書館應(yīng)視自身資源、服務(wù)目標(biāo)、用戶需求、資金、技術(shù)和人員等條件，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。在條件具備的情況下，逐步拓展個性化信息服務(wù)方式，探索個性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。實(shí)施個性化信息服務(wù)首先應(yīng)限在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行。個性化信息服務(wù)為每個用戶建立用模型，提供特定服務(wù)，是一項(xiàng)很耗費(fèi)時間與精力的工作，在實(shí)施個性化信息服務(wù)的初期只能局限在本館內(nèi)部合法用戶內(nèi)進(jìn)行。出于知識產(chǎn)權(quán)、用戶隱私和系統(tǒng)安全等方面的考慮，要針對所有因特網(wǎng)用戶開放也不太現(xiàn)實(shí)。

個性化信息服務(wù)從服務(wù)形式上看，也有多個層次可供選擇。一是選定特定用戶、主題或任務(wù);二是選擇若干重大主題或重要用戶，從信息做起，定向、推送文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源。〔責(zé)任編輯：譚 蕊〕

第5篇

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；個性化服務(wù)；圖書館

中圖分類號：G48文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：16723198（2007）11022701

1個性化服務(wù)概述

（1）個性化服務(wù)，是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融入用戶解決問題的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務(wù)，即根據(jù)用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。

（2）個性化服務(wù)包括三個方面的特征：

①個性化服務(wù)的形式特征：服務(wù)時間上的個性化：用戶在希望的時間和希望的地點(diǎn)能得到圖書館的服務(wù)并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務(wù)方式的個性化：用戶根據(jù)自己的愛好與興趣選擇圖書館的服務(wù)項(xiàng)目。

②個性化服務(wù)的內(nèi)容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據(jù)自身的愛好與興趣選信息資源，要服務(wù)人員把與用戶個性要求有關(guān)的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學(xué)科研之中，服務(wù)到人，使服務(wù)更有針對性。

③個性化服務(wù)使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務(wù)是根據(jù)用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務(wù)主動性、時效性強(qiáng)。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務(wù)的評價(jià)。

2高職院校圖書館開展個性化服務(wù)必要性

2.1教學(xué)科研環(huán)境的變化

對于研究型大學(xué)圖書館來說，教學(xué)科研環(huán)境是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而信息交流和知識創(chuàng)造作為科學(xué)研究的基地環(huán)節(jié)和基本形態(tài)，正隨著我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學(xué)科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學(xué)術(shù)報(bào)告、期刊論文、學(xué)位論文以及文獻(xiàn)檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關(guān)的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務(wù)人員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務(wù)。

2.2用戶行為的變化

在學(xué)院里進(jìn)行科研的人員及學(xué)生們通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源已經(jīng)行成普遍，傳統(tǒng)用戶上門來請求圖書館員查找相關(guān)資料的情形已經(jīng)不多見了。服務(wù)到家，將信息服務(wù)融入教學(xué)科研當(dāng)中已成為用戶的強(qiáng)烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)而是形成的邏輯整體文獻(xiàn)。

3實(shí)施個性化服務(wù)的有效措施

3.1啟動個性化定制服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的定題服務(wù)可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務(wù)方式，但限于圖書館人員的精力，其服務(wù)范疇只能局限于少數(shù)的重點(diǎn)用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務(wù)則能為圖書館提供自動化的個性化服務(wù)，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數(shù)據(jù)庫

資源是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強(qiáng)的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)人員對本學(xué)科的成果、科研動態(tài)的掌握、利用。同時還可以采用引進(jìn)數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進(jìn)國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館藏，彌補(bǔ)本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)。

3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

讀者的需求是開民個性化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。要提供有針對性的個首先必須掌握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而隨時掌握讀者的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問題，及時提供有針對性的信息服務(wù)。

3.4開展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個性化的服務(wù)方式，“一對一‘的特點(diǎn)使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務(wù)方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，經(jīng)圖書館網(wǎng)站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時間、地點(diǎn)提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學(xué)術(shù)交流活動

高職院校圖書館擁有一批掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)的專業(yè)人員，他們既了解文獻(xiàn)信息，又懂得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由于他們本身就是從事文獻(xiàn)信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，因此便于開展學(xué)術(shù)交流等專題性討論等活動。

4個性化服務(wù)對圖書館服務(wù)工作和圖書館服務(wù)人員提出了更高的要求

4.1信息時代對圖書館的服務(wù)工作和服務(wù)人員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學(xué)生，教師上課用的參考書，教研課題和學(xué)生用的參考書主要依賴圖書館為他們提供，與學(xué)院學(xué)科建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課建設(shè)密切相關(guān)的信息主要依賴圖書館資源予以重點(diǎn)保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是圖書館發(fā)揮素質(zhì)增長率職能的先決條件，更是服務(wù)育人的前提和保障。

4.2個性化服務(wù)水平對高職院校圖書館信息服務(wù)人員提出了更高的要求

努力開展個性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對性更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)資源，對高職院校圖書館的信息服務(wù)人員顯得更加重要。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，要真正做到了解讀者在學(xué)習(xí)中的需要，對師生讀者體現(xiàn)了一種人文的關(guān)懷，以人性層面上去關(guān)心體貼讀者，這要求圖書館信息服務(wù)人員擁有人性化服務(wù)理念，滿足師生讀者的需求，為師生創(chuàng)造一個便利、溫馨的環(huán)境，提供應(yīng)有的文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)。其次，提高個性化服務(wù)水平，這要求圖書館信息服務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足讀者的信息需求。

實(shí)施個性化服務(wù)，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點(diǎn)和注意中心集中到發(fā)現(xiàn)用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，將服務(wù)體系由文獻(xiàn)和加工整理變?yōu)橐孕畔⒄稀⒅R重組為主體和參考咨詢服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務(wù)中實(shí)現(xiàn)讀者與高職院校圖書館雙贏目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［1］張愛梅.數(shù)字圖書館的個性化信息服務(wù)［J］.福建圖書館理論與實(shí)踐，2003，（3）.

第6篇

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電子商務(wù)個性化需求的條件研究

作者：網(wǎng)友投稿文章出處：時間：2005-6-3

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電子商務(wù)個性化需求的條件研究

摘要：個性化需求已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個重要的研究問題。本文從網(wǎng)站策略需求、產(chǎn)品策略需求研究個性化需求的內(nèi)在性，從生產(chǎn)模式、經(jīng)濟(jì)模式、經(jīng)營模式、價(jià)值模式的變化和相關(guān)案例，研究電子商務(wù)活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，個性化服務(wù)，個性化產(chǎn)品，無差異產(chǎn)品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經(jīng)來臨，不算上個世紀(jì)中葉起就有先知先覺的學(xué)者、政治家和企業(yè)家們，現(xiàn)實(shí)生活中的每一個人在進(jìn)入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經(jīng)濟(jì)”、“新經(jīng)濟(jì)”也好，“數(shù)字革命”、“虛擬經(jīng)濟(jì)”也罷，或是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”、“信息經(jīng)濟(jì)”……我們知道它的主要來源是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)時代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

從[1]中利用個性化服務(wù)成功的范例說明了網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)的成功之道和實(shí)施個性化服務(wù)的局限性，到[2]中傳統(tǒng)工業(yè)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務(wù)，到[3]中為了實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)從技術(shù)層面而提出的虛擬設(shè)計(jì)系統(tǒng)，它們各自從不同的角度或?qū)用娓嬖V了我們一個事實(shí)，基于電子商務(wù)的個性化服務(wù)已經(jīng)成為一種現(xiàn)實(shí)，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務(wù)的個性化需求，已經(jīng)成為一種必然，尤其是從個性化服務(wù)和產(chǎn)品的條件形成上研究，更能充分地理解和應(yīng)用個性化特色。

1、電子商務(wù)的個性化需求

電子商務(wù)的個性化需求包括個性化的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品。

個性化服務(wù)是指商家根據(jù)每一位顧客的年齡、身份、職業(yè)、品味等個人特點(diǎn)，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨(dú)特的產(chǎn)品和針對。

在產(chǎn)品的表現(xiàn)上，產(chǎn)品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝規(guī)劃和制造階段），處理消費(fèi)者的個性化需求，吸引消費(fèi)者對新產(chǎn)品的注意力，可以幫助制造企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更加符合市場需求的產(chǎn)品。

2、電子商務(wù)中個性化需求的內(nèi)在性

當(dāng)人們把電子商務(wù)活動說成是“鼠標(biāo)+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續(xù)和電子商務(wù)的發(fā)展，“鼠標(biāo)+水泥”的確刻畫出電子商務(wù)活動的內(nèi)在性。

從電子商務(wù)活動過程來看，“鼠標(biāo)”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標(biāo)在網(wǎng)絡(luò)上對網(wǎng)站點(diǎn)擊的隨意或隨機(jī)性；“水泥”表示了網(wǎng)站的屬性，即，網(wǎng)站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品，有效地將潛在的客戶轉(zhuǎn)變成真正的客戶，將新客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶，轉(zhuǎn)變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網(wǎng)站策略需求

網(wǎng)站策略是網(wǎng)絡(luò)營銷特有的策略。在網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)站是企業(yè)最重要的標(biāo)志，在Internet上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)站不僅代表了企業(yè)自身的形象，而且也直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。通常，企業(yè)的網(wǎng)站策略主要是通過網(wǎng)站宣傳策略和網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略來實(shí)現(xiàn)的。

網(wǎng)站宣傳可分為網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道兩大類。傳統(tǒng)渠道就是指借助于電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)的媒體宣傳企業(yè)網(wǎng)站，這和傳統(tǒng)的廣告方式并沒有區(qū)別。另一種方式，則是借助于新興的網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，其目標(biāo)是設(shè)法使企業(yè)網(wǎng)站信息散布在眾多的網(wǎng)絡(luò)空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業(yè)網(wǎng)站的路徑。具體的方式就是采用網(wǎng)站登錄和建立鏈接。因此，網(wǎng)站的宣傳策略很難表現(xiàn)出網(wǎng)站本身的獨(dú)特個性化，更多的是需要網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略的個性化。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵，客戶登錄網(wǎng)站的首要目的就是要查閱相關(guān)的內(nèi)容，獲得相關(guān)的信息。因此，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中，在符合國際通行標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，滿足為客戶提供需要的內(nèi)容和快速反應(yīng)客戶的請求。客戶在訪問站點(diǎn)時，關(guān)心的不是管理者的個人信息，也不是企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，而是你能生產(chǎn)什么商品或提供什么服務(wù)，商品與服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格，以及售后服務(wù)等信息，因此，在以生產(chǎn)商品為核心的企業(yè)，產(chǎn)品應(yīng)成為整個站點(diǎn)建設(shè)的基本核心；在以提供服務(wù)為核心的企業(yè)，服務(wù)就成為建站的核心內(nèi)容。除了具體內(nèi)容表現(xiàn)外，網(wǎng)站上商品和服務(wù)項(xiàng)目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態(tài)調(diào)整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現(xiàn)出更多的個性化。

2．2產(chǎn)品策略需求

產(chǎn)品是傳統(tǒng)營銷組合理論中的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤和再生產(chǎn)的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉(zhuǎn)移的過程中，客戶占據(jù)了產(chǎn)品的中心的地位，但產(chǎn)品在營銷中的價(jià)值卻沒有降低。

在產(chǎn)品的各個層次（核心利益層次、基本產(chǎn)品層次、期望產(chǎn)品層次、附加產(chǎn)品層次、潛在產(chǎn)品層次）中，一方面，由于網(wǎng)絡(luò)市場所特有的虛擬性、與消費(fèi)者交流的及時互動性和產(chǎn)品本身的不同特性，在網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品和傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品有很大的不同。另一方面，由于消費(fèi)者需要的個性化、多樣化，使產(chǎn)品概念中的核心利益層次、基本產(chǎn)品層次和期望產(chǎn)品層次已經(jīng)不能滿足客戶的需要，附加產(chǎn)品層次和潛在產(chǎn)品日益成為企業(yè)獲得客戶的重要手段。

盡管網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優(yōu)勢，但同樣在產(chǎn)品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現(xiàn)來的、最為明顯的就是產(chǎn)品的無差異化。所謂的無差異化產(chǎn)品是指適合在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，而網(wǎng)絡(luò)市場是全球性的，產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售將面對全球的消費(fèi)者，并且都是以數(shù)字化的信息向消費(fèi)者展示。

由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示的無差異化，很容易造成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產(chǎn)品，而產(chǎn)品的數(shù)字化則使客戶對產(chǎn)品的了解無法像傳統(tǒng)般對產(chǎn)品進(jìn)行全面的了解，客戶只能從電子商務(wù)網(wǎng)站上了解到產(chǎn)品的價(jià)格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產(chǎn)品的質(zhì)量，數(shù)字產(chǎn)品更是如此；②INTERNET上信息的真實(shí)程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產(chǎn)生懷疑態(tài)度；④大部分網(wǎng)站高額的維護(hù)費(fèi)用，形象包裝和廣告推廣費(fèi)用，網(wǎng)上商品的價(jià)格不具有明顯的競爭力，一些網(wǎng)站為了生存，采取低價(jià)策略，用假冒商品替代，價(jià)格不一致，導(dǎo)致“檸檬問題”。上述問題的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結(jié)果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品有差異化的體驗(yàn)，具體表現(xiàn)在無差異產(chǎn)品在不同商業(yè)運(yùn)作方式網(wǎng)站所附帶的增值不同，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑娜缰Ц斗?wù)、物流配送、功能更多的后臺支持和網(wǎng)站功能及產(chǎn)品的相關(guān)信息服務(wù)。這也是產(chǎn)品策略個性化需求的因素。

3、企業(yè)經(jīng)營方式的個性化需求

回顧十?dāng)?shù)年來從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換過程，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營方式正在發(fā)生根本性的變化。大致可歸類總結(jié)為以下幾個方面：

3．1從大規(guī)模生產(chǎn)到敏捷制造

亞當(dāng)·斯密的勞動分工理論造就了工業(yè)社會。專業(yè)化的生產(chǎn)提高了勞動生產(chǎn)率，降低了單位成本，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。可以說，工業(yè)社會相對于農(nóng)業(yè)社會的特征優(yōu)勢就存在于大批量生產(chǎn)之中。然而，大批量生產(chǎn)并不是盡善盡美的：在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，生產(chǎn)者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，分工越來越細(xì)。環(huán)節(jié)越來越多，生產(chǎn)者與使用者的距離越來越遠(yuǎn)，使用者的聲音常常由于過長的生產(chǎn)——銷售鏈而傳不到生產(chǎn)者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進(jìn)，我們可以看到工業(yè)社會為克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉(zhuǎn)變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網(wǎng)絡(luò)時代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網(wǎng)絡(luò)的作用，而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)——即所謂“敏捷制造”。生產(chǎn)者和消費(fèi)者因?yàn)楣I(yè)革命而離異，現(xiàn)在卻由于網(wǎng)絡(luò)時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代生產(chǎn)制作的優(yōu)點(diǎn)，敏捷制造使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術(shù)，使用者和生產(chǎn)者已經(jīng)合二為一了。

如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉(zhuǎn)變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規(guī)模生產(chǎn)并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規(guī)模個性化定制（Masscustomization）的先驅(qū)和典型。

3．2從商品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)重心的角色轉(zhuǎn)換。20世紀(jì)80年代經(jīng)貿(mào)組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務(wù)業(yè)提供的。美國企業(yè)家保羅·霍肯在《下一代經(jīng)濟(jì)》中提出：信息經(jīng)濟(jì)的對立面是特質(zhì)經(jīng)濟(jì)。每一項(xiàng)勞動，每一件產(chǎn)品都包含物質(zhì)和信息兩部分，如果物質(zhì)部分占了很大的比重，就是物質(zhì)經(jīng)濟(jì)——即傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經(jīng)濟(jì)——即下一代經(jīng)濟(jì)。信息經(jīng)濟(jì)是“智能”占主導(dǎo)地位的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)性工作，與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)性工作不同，后者只限于生產(chǎn)輔助（如配送設(shè)施，銀行等）和個人服務(wù)（如商業(yè)零售、家政服務(wù)等），而前者先包含4個層面：①個性化服務(wù)；②商業(yè)服務(wù)；③交通運(yùn)輸、通信和公用事業(yè)等方面的服務(wù)；④信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門的服務(wù)。這些部門的中心任務(wù)是創(chuàng)造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業(yè)社會也會有涉及，但對社會的發(fā)展最有決定意義的正是第四個層面服務(wù)的增加。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務(wù)。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級換代和維護(hù)咨詢等服務(wù)，只有20%的利潤是來自產(chǎn)品本身。自20世紀(jì)80年代以來，世界服務(wù)貿(mào)易異軍突起，發(fā)展迅猛，目前的經(jīng)營額已超過全球貿(mào)易總額的1/5。

3．3從實(shí)體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營

虛擬化這一嶄新的企業(yè)組織和經(jīng)營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經(jīng)出現(xiàn)就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經(jīng)濟(jì)提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實(shí)，虛擬化經(jīng)營說到底也是一種通過專業(yè)化生產(chǎn)提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現(xiàn)后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導(dǎo)致輔助專業(yè)勞動無法社會化。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得這種輔助勞動大規(guī)范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務(wù)的模式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從兩個方面引發(fā)了虛擬化經(jīng)營的出現(xiàn)：首先，國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬化經(jīng)營提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使得企業(yè)在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優(yōu)勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯(lián)合、委托、外包）借助外部的資源力量進(jìn)行整合來實(shí)現(xiàn)。其次，市場情況和競爭方式的新特點(diǎn)，形成了對虛擬化經(jīng)營的內(nèi)在需求。瞬息萬變的市場和服務(wù)競爭的取勝條件，要求企業(yè)必須具備靈敏的反應(yīng)能力和富有彈性的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即需要建立虛擬企業(yè)。

虛擬企業(yè)一般有以下幾個特點(diǎn)：企業(yè)界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業(yè)人員地位強(qiáng)化；虛擬經(jīng)理的出現(xiàn)。應(yīng)客戶要求，改變產(chǎn)品或服務(wù)的彈性大，由此帶來虛擬企業(yè)的如下優(yōu)勢：有利于技術(shù)開發(fā)，有利于客戶關(guān)系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結(jié)構(gòu)，有利于專業(yè)化生產(chǎn)，有利于多元化經(jīng)營。

3．4從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)

由以上關(guān)于虛擬企及其合作和未來組織特點(diǎn)可以看到：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，是傳統(tǒng)價(jià)值鏈重新構(gòu)造的時代。工業(yè)時代企業(yè)賴以創(chuàng)造和建立競爭優(yōu)勢的，由基本活動（內(nèi)部后勤——生產(chǎn)作業(yè)——外部后勤——市場和銷售——服務(wù)）和輔助活動（采購——技術(shù)開發(fā)——人力資源的管理——企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施）組成的，已在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化了的一條價(jià)值鏈，在網(wǎng)絡(luò)時代，將由虛擬化經(jīng)營，更加專門的分工與合作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)所代替。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，自由職業(yè)者將增多，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)乃至個人是一個個的節(jié)點(diǎn)或核心，承擔(dān)著相當(dāng)于傳統(tǒng)價(jià)值鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)的更加專業(yè)化的核心業(yè)務(wù)，其價(jià)值將由他客戶聯(lián)系的多少，親疏和服務(wù)的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務(wù)在電子商務(wù)中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態(tài)一一面對“新經(jīng)濟(jì)”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務(wù)個性化的產(chǎn)品和個性化服務(wù)以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個性化需求在電子商務(wù)活動中的成功者一定得談?wù)凱C零售業(yè)的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創(chuàng)始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學(xué)宿舍創(chuàng)辦的，現(xiàn)在Dell公司年銷售額可達(dá)180億美元，共PC機(jī)的銷售量已經(jīng)超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨(dú)特的經(jīng)營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進(jìn)行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創(chuàng)建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機(jī)銷售額年增長率為70%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過整個行業(yè)的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個新興的科技產(chǎn)業(yè)帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續(xù)上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個虛擬的網(wǎng)上書店，它沒有自己的店面，而是在網(wǎng)上進(jìn)行在線銷售。它提供高質(zhì)量的綜合節(jié)目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)，用戶可以在網(wǎng)上查詢有關(guān)圖書的信息。如果用戶認(rèn)為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務(wù)方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務(wù)，例如，讀者可以在拿到實(shí)質(zhì)的30天內(nèi)，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價(jià)退款。當(dāng)然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經(jīng)購買過的書以及該讀者對其他書的評價(jià)進(jìn)行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進(jìn)行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網(wǎng)就是地地道道的“人販子”了。因?yàn)槿巳硕际遣煌模敲催@個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網(wǎng)目前是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最大招聘網(wǎng)站，就北京地區(qū)而言，其網(wǎng)站收入占據(jù)了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報(bào)紙?jiān)谖錆h，西安、成都等內(nèi)地城市有很大的影響力。其實(shí)，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網(wǎng)在個性化服務(wù)方面就更加前程無憂了。

前程無憂網(wǎng)在2000年底就已經(jīng)達(dá)到收支平衡，2001年收入達(dá)1.6億，預(yù)計(jì)2002度可以突破2.7億大關(guān)。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網(wǎng)的一封電子郵件，信中提醒我在其網(wǎng)站上注冊的個人簡歷已經(jīng)半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實(shí)效性立即更新。前程無憂網(wǎng)就是這樣做到對客戶貼身服務(wù)。

5、結(jié)束語

由以上三個案例可以看出成功的個性化服務(wù)的電子商務(wù)化企業(yè)，無不是在其組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組成上具有極強(qiáng)的敏捷性，要想在電子商務(wù)個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應(yīng)意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應(yīng)該理解滿足個性化的動因和必然性。

參考文獻(xiàn)：

[1]許統(tǒng)邦，寧亞萍，網(wǎng)絡(luò)時代的個性化服務(wù)，華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），第3卷第1期，2001年3月。

[2]高長明，當(dāng)代水泥工業(yè)發(fā)展方向，水泥技術(shù)，1/2001。

[3]韓偉力，陳剛，董金祥，面向個性化服務(wù)的虛擬設(shè)計(jì)系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。

[4]趙林度編，電子商務(wù)理論與實(shí)務(wù)，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

[5]吳叔平著，電子商務(wù)的價(jià)值鏈與贏利模式，上海遠(yuǎn)東出版社，2000。

第7篇

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館；信息服務(wù)；個性化

我們正在步入個經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時代，圖書館事業(yè)亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于大眾，“十七大精神”對文化事業(yè)提出的要求，對圖書館事業(yè)來說是一個新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館事業(yè)將站在一個新起點(diǎn)新高度，謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。

一、圖書館開展個性化服務(wù)的可行性

1．強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能和先進(jìn)的信息技術(shù)使圖書館開展個性化服務(wù)成為可能

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)可以使任何個人不受時間、空間的限制在網(wǎng)上檢索所需的信息。先進(jìn)的信息技術(shù)為用戶構(gòu)筑了廣泛地分亨信息的網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，Ernail信息傳遞服務(wù)，個人定制Web頁面等；為用戶不同的信息需求提供了極大的方便，使用戶擁有了較為充分的展示自我個性的自由，使用戶的個性化價(jià)值需求得到充分滿足，也為圖書館在運(yùn)行過程中拓展個性化服務(wù)提供了保障。

2．豐富的網(wǎng)絡(luò)資源為圖書館開展個性化服務(wù)提供了資源保障

豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，各類數(shù)據(jù)庫的建立以及圖書館服務(wù)業(yè)的強(qiáng)大優(yōu)勢，為圖書館開展個性化服務(wù)提供了資源保障。

3.用戶個性化信息的需要是圖書館開展個性化服務(wù)的動力

知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會環(huán)境的變化不僅使用戶的信息需求數(shù)量在增加，而且需求的復(fù)雜程度也在不斷提高。個體發(fā)展的需要，用戶個人的興趣、知識、經(jīng)驗(yàn)的差異使圖書館用戶利用信息的內(nèi)容和解決問題的方法存在著根本的不同，每一個特定環(huán)境下的特定問題，都能夠激發(fā)出相應(yīng)的信息需求，使用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化、多樣化的特征。

二、個性化特色服務(wù)主要表現(xiàn)形式

要形成有特色的個性化服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，適應(yīng)社會的發(fā)展方向。

1.定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤，提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T，根據(jù)用戶需求，在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工，針對文獻(xiàn)的特點(diǎn)，加以分類、總結(jié)，為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

2.新科技查詢服務(wù)

科技查旬是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎勵、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù)，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊；博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托，以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口，由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

三、數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前，國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。它們以各種思路實(shí)現(xiàn)不同形式和不同層次的個性化服務(wù)。從廣度和深度上看。不同的實(shí)現(xiàn)思路所采取的服務(wù)形式各有不同，服務(wù)效果各有長短。

1.服務(wù)方式個性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制，對用戶的信息需求精確定位，為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)；一旦用戶的需求發(fā)生變化，它能及時捕捉這變化并做出相應(yīng)的回應(yīng)。

2.信息提供知識化

個性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化，即信息提供的知識化。個性化信息服務(wù)運(yùn)用內(nèi)容檢索、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)、數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)與組織技術(shù).對分布式信息資源進(jìn)行有機(jī)地整合。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系。

3.服務(wù)手段智能化

個性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù)。如個性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾、智能檢索、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。如提供更加簡便易行的用戶服務(wù)界面、交互方式和幫助功能等。

四、更好的利用個性化服務(wù)于眾

現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物，做到推陳出新，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

實(shí)現(xiàn)自助開放式借還系統(tǒng)。即在借閱窗口設(shè)立多個借還系統(tǒng)服務(wù)分枝，借還書流程完全由讀者親自動手操作，這樣一來可以節(jié)約讀者的時間，避免窗口擁擠現(xiàn)象，同時也省去了不少管理員和讀者間的繁瑣環(huán)節(jié)，不但可以提高圖書管理員的工作效率，一定程度上也體現(xiàn)了對讀者的尊重和信任。

總之，個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個性化、多元化的服務(wù)效果。

【參考文獻(xiàn)】

第8篇

當(dāng)前醫(yī)院圖書館非常需要個性化信息服務(wù)，個性化信息服務(wù)的開展對于醫(yī)院圖書館的服務(wù)功能十分必要。本文討論了如何把傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化資源定制，介紹醫(yī)院圖書館開展個性化服務(wù)的方式，提出個性化信息服務(wù)發(fā)展的幾個關(guān)鍵問題。

1 個性化服務(wù)的必要性

1.1 構(gòu)建個性化信息服務(wù)是時展的需要 現(xiàn)代社會由于信息環(huán)境的變化、信息資源的海量存儲、信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及讀者信息行為的變化等，讀者對信息的需求呈現(xiàn)多樣性，這就要求圖書館開展的信息服務(wù)必須具有針對性，在服務(wù)方式，內(nèi)容服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)效果上有自己的特色[1]。但現(xiàn)在很多醫(yī)院圖書館還相當(dāng)于過去的“藏書樓”，還是手工借閱的傳統(tǒng)方式管理，難以適應(yīng)信息化的發(fā)展需求，有的雖然已經(jīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，但大多停留在原始信息的搜索、傳遞上，而且多是從圖書館員的自身角度出發(fā)，向讀者提供自以為合理的檢索途徑，這樣不一定能找到適合讀者的文獻(xiàn)，這就說明如果不重視讀者需求及信息資源的提取、加工和分析，不開展信息研究和信息篩選服務(wù)，就會降低讀者獲取專業(yè)信息的精準(zhǔn)度，局限了圖書館信息資源的利用和功能的發(fā)揮。

1.2 改變服務(wù)模式，構(gòu)建以人為本的服務(wù)理念 讀者第一、服務(wù)至上是圖書館服務(wù)的宗旨，也是衡量一個圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院圖書館的個性化服務(wù)就是這個宗旨的體現(xiàn)。我們必須從單一被動和傳統(tǒng)封閉的“藏書樓”里解放出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能凝聚讀者，樹立圖書館的新形象，圖書館的一切制度規(guī)范和政策措施的創(chuàng)建與制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人類文明發(fā)展已經(jīng)反復(fù)證明了的普世規(guī)則[2]。

2 醫(yī)院圖書館開展個性化服務(wù)的方式

2.1 建立專家檔案庫，提高信息服務(wù)的針對性 專家在醫(yī)院的醫(yī)療和科研工作中，起著舉足輕重的作用，為專家提供切題的文獻(xiàn)服務(wù)是個性化服務(wù)的重要組成部分。圖書館可建立專家檔案，準(zhǔn)確把握各個專家的科研進(jìn)展、科研動態(tài)以及最新科研成果，定期跟蹤調(diào)查，使信息服務(wù)更具有科學(xué)性和針對性。

2.2 做好重點(diǎn)科室的信息服務(wù) 圖書館作為醫(yī)院的信息中心，首先要加大對重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)的支撐力度，保證重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)信息在個性化服務(wù)中更好地被利用，其次要注重文獻(xiàn)收藏的新穎性、前瞻性和預(yù)見性。另外，圖書館員要加強(qiáng)與各科室醫(yī)務(wù)人員雙向溝通，開展信息跟蹤服務(wù)，融入到重點(diǎn)科室的臨床和科研工作中去，有針對性的提供信息檢索和有效的信息服務(wù)。

2.3 個性化資源的定制 對于大量醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院圖書館可提供“我的個人館”的個性化頁面功能，根據(jù)讀者所從事的專業(yè)及所進(jìn)行的科研項(xiàng)目，建立起專題的網(wǎng)址庫進(jìn)行導(dǎo)航，個性化地為讀者定制圖書館的數(shù)字資源，滿足每一個圖書館個人用戶的獨(dú)特信息需求，提供有針對性的學(xué)術(shù)信息。

2.4 舉辦網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn) 為了提高醫(yī)護(hù)人員的自我情報(bào)服務(wù)能力，讓更多的人了解圖書館，擴(kuò)大圖書館的社會效應(yīng)，應(yīng)當(dāng)對臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行FMJS、CHKD、CMCC、MEDLINE等光盤檢索及PubMed的網(wǎng)上資源檢索進(jìn)行培訓(xùn)，對于不能參加培訓(xùn)的人員，可利用醫(yī)院的局域網(wǎng)培訓(xùn)內(nèi)容和檢索導(dǎo)航，使醫(yī)護(hù)人員正確掌握個性化平臺以及服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行流程及使用方法。

2.5 館際互借，資源共享 建立館際互借系統(tǒng)，讀者可在網(wǎng)上提交館際互借申請，圖書館收到借入的論文后，以電子版的方式發(fā)送給讀者，讀者不需要親自來館即可下載論文。圖書館人員應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立信息資源共建、共享意識，積極探索信息資源共建、共享的建設(shè)途徑，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息資源共享。

3 開展個性化信息服務(wù)需要關(guān)注的問題

3.1 醫(yī)院圖書館自身的建設(shè) 開展個性化信息服務(wù)既需要一定的硬件和軟件條件，還需要高素質(zhì)館員的參與，館員要有良好的職業(yè)道德和圖書館專業(yè)知識，這樣圖書館員才能成為讀者與信息的紐帶。另外，文獻(xiàn)信息量大，來源面廣，信息載體不斷更新，傳遞速度不斷加快，因此圖書館員要實(shí)現(xiàn)知識和技術(shù)層面的全面提高，成為高層次的復(fù)合型人才，就必須不斷學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

3.2 服務(wù)及反饋 在個性化信息服務(wù)中不是簡單的圖書館提供服務(wù)的過程，而是一種雙向互交的信息服務(wù)模式，需要讀者訪問圖書館，提供個人信息，圖書館依據(jù)這些信息進(jìn)行特色服務(wù)。在服務(wù)的過程中，不但要注意與讀者溝通的方式、方法等，還要做好跟蹤服務(wù)，收集反饋意見，做好滿意度調(diào)查等。通過分析反饋的意見評價(jià)服務(wù)效果，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問題，有針對性的拓展和改進(jìn)用戶功能。

參考文獻(xiàn)

第9篇

【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代圖書館 信息服務(wù) 技術(shù) 發(fā)展

Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,我們正在步入一個經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時代,圖書館事業(yè)亦未曾落伍,圖書館緊跟信息化時代的步伐,"十七大精神"對文化事業(yè)提出的要求,對圖書館事業(yè)來說是一個新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),圖書館事業(yè)將謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導(dǎo)數(shù)字圖書館信息服務(wù)向個性化轉(zhuǎn)變有效推動了數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展。

1.現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的主要形式

1.1新科技查詢服務(wù)

科技查新是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作,它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎勵、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù),為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

1.2定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體,圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤,提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T,根據(jù)用戶需求,在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工,針對文獻(xiàn)的特點(diǎn),加以分類、總結(jié),為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

1.3企業(yè)信息服務(wù)

得天獨(dú)厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術(shù)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,在為企業(yè)用戶提供服務(wù)時會得心應(yīng)手。建立圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心,聘請有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的信息咨詢師,以優(yōu)秀、誠摯的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優(yōu)質(zhì)的全方位資訊服務(wù)。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務(wù)。

1.4 電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊,博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托,以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口,由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

2.現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前,國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。從廣度和深度上看,服務(wù)形式各有不同,服務(wù)效果各有長短。綜合分析,這些服務(wù)在很大程度上提高了數(shù)字化資源的利用率,并呈現(xiàn)出許多更具有發(fā)展?jié)摿Φ奶攸c(diǎn)。

2.1信息提供知識化

個性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化,以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化,即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系,提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究和解決問題的知識化、個性化服務(wù)。

2.2服務(wù)方式個性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。它的服務(wù)方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。

2.3服務(wù)手段智能化

個性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù),如個性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。數(shù)字圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)將充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗(yàn)相對不足,更理解用戶的智能化信息服務(wù)手段。Agent智能技術(shù)就是目前能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的智能化服務(wù)的重要技術(shù)之一。它能跟蹤用戶的信息活動,自動捕捉用戶的興趣愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務(wù)形式主動化

個性化信息服務(wù)通過建立用戶模型,對用戶的個性化特征和信息需求進(jìn)行分析,把握用戶的專業(yè)力向,調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容,利用智能技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息過濾技術(shù)等,及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶,不必等待用戶的信息請求,這樣既節(jié)省了用戶的時間,又提高了服務(wù)效率。

2.5服務(wù)模式集成化

數(shù)字圖書館是個集多種智能化技術(shù)于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領(lǐng)域或特定用戶群的信息需求,集成多種信息技術(shù)把多種服務(wù)形式與分布式管理的信息資源集成為有機(jī)的整體,使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務(wù)。

3.現(xiàn)代圖書信息管理發(fā)展趨勢

更好的利用個性化服務(wù)于眾的形式 。現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利,圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物,做到推陳出新,積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

我們時刻握在手中的通訊設(shè)備-手機(jī)也可以應(yīng)用在圖書館服務(wù)業(yè)中。利用手機(jī)短信服務(wù)或手機(jī)上網(wǎng),可以將圖書館中的某些業(yè)務(wù)或信息實(shí)時傳達(dá)給讀者,如瀏覽網(wǎng)站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等,甚至還可以通過手機(jī)完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等,實(shí)現(xiàn)與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢,無線上網(wǎng)技術(shù)也可以應(yīng)用到圖書館事業(yè)中。它去除掉了以往靠網(wǎng)線的繁瑣連接方式和空間的占用,它的存在將使圖書館內(nèi)各個角落充滿著信息化和網(wǎng)絡(luò)化,只要利用一部可以上網(wǎng)的設(shè)備,就可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的暢游,使讀者真切感受到圖書館的現(xiàn)代化氣息,可謂是一座實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)絡(luò)化圖書館。

小結(jié)

總之,個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個性化、多元化的服務(wù)效果。

參考文獻(xiàn):

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[3]陳海英,數(shù)字圖書館的個性化服務(wù),圖書館建設(shè),2002年04期.