時間：2023-03-14 15:16:53
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇經理自我總結范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
本年度擔任后勤總公司總經理助理一職，主要協助公司領導處理公司的一些日常事務，具體分管飲服中心的工作并兼任飲服中心主任一職。
過去的一年中，始終以三個代表重要思想為指導，忠實貫徹學院領導的精神意圖，在公司領導的直接領導和全院各相關部門的密切協作下，堅持三服務、兩育人的宗旨，忠實履行自己的工作職責，從以下五個方面開展本部門的工作：
1 以優質服務為宗旨；制訂了食堂服務承諾制度，要求中員工在服務過程中要以人為本，想學生所想，急學生所急，提出服務從點滴做起的口號，要求員工從細小處做起，從規范化做起，有效化解了食堂就餐過程中出現的各類矛盾。
2 以隊伍建設為保障：經過近風年的努力，目前已初步形成一支作風過硬、素質優良的穩定的員工隊伍，特別是今年和南師經營食堂易位經營以來，f1一樓自營食堂的日均營業額高出二樓南師食堂6000余元，而以往一樓南師食堂僅比二樓自營食堂高1000-xx元；f2二樓自營食堂日均營業額和一樓南師經營食堂基本持平。
3 以安全為本；始終把安全工作作為食堂工作的生命線，思想上高度重視，措施上保障得力，建立衛生安全責任制和就餐值班制度，發現問題，及時處理，同時規范采購程序，嚴格遵守采購索證制度，從源頭上杜絕劣質原料流入校園。
4 以提高質量為核心；加強對采購環節的監控，努力降低伙食成本，加強內部的核算管理，節約運行成本，努力做到提供的飯菜質價相符，繼續開展了炒好每一個菜，燒好每一鍋湯，做好每一個點心，蒸好每一板飯，服務好每一位同學的五個好主題教育活動。
5、以確保衛生為重點；日常工作中狠抓食品、個人、環境三大衛生環節，并將責任明確到人，層層落實，有效防止了食堂食品中毒事故的發生。
圍繞上述五個方面的內容，過去的一年中，本人做了一些具體鎖碎的工作，具體匯報如下：
1、 保證了近萬名在校師生的就餐保障工作，全年完成總營業額870余萬元，返還教職工餐補3.8萬余元，上交公司凈利潤70萬元。
2、 業心準備，積極籌劃，順利完成了省教育廳文明食堂申報工作，并順利通過了相關專家組的初評驗收，同時被專家組確定為明年的省文明食堂先進集體入圍單位。
3、 積極應對下半年度原料價格上漲給食堂經營帶來的沖擊，嚴格成本控制，加強內部管理，建立了規范的核算制度，開展向垃圾桶要一個點的主題教育，保證了供應價格的穩定，有效維護了校園的和諧。
4、 通過召開師生座談會、系部走訪、建立就餐值班制度等多種形式，傾聽師生呼聲，不斷改變服務質量，提高服務水平。
5、 積極參與創建衛生城市的各項工作及學院對外的各項接待工作，展示良好的窗口形象。
6、 成功舉辦了新一屆優質服務月，展示了食堂的整體實力，拉近了和師生間的距離。
7、 做好新生接待及軍訓的各項服務保障工作，發放新生飯卡3000余張，并成功實現了售飯系統和銀行賬戶的對接。
8、 完成了食堂售飯窗口的隔斷、校園主蒸汽管道的改造、浴室熱水供應管道改造、二期食保溫管道鋪設等多項工程。
9、 完成了假期加班教師及補課同學的餐飲保障工作。
存在問題
作為中層管理崗位的基層干部，僅管在具體的工作方法、工作經驗上還存在許多的不足之處，但我始終兢兢業業地履行著自己的工作職責，把每一項工作作為對自己的挑戰，作為自己進一步學習提高的動力，作為不斷完善自我的大好機會，虛心學習，在各位領導同行的感召帶動下，順利完成了本年度的各項工作任務，通過具體的工作開展，在做人做事等到方面得到了一定的提高。
通過在xx銀行xx支行這兩個月的工作學習，我在各位領導和同事的幫助和鼓勵下已經逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至現在，我營銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信用卡的營銷上還遠遠達不到指標，但是我總結了問題的所在，是我平時的營銷不到位，沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶，其實在大堂工作，客戶資源是非常豐富，但是我的各項營銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的營銷都非常不理想，這和我平時對工作的細心度有關系，所以在以后的工作中，我一定會努力改進不足，多向身邊的同事學習請教他們的經驗，要觀察并發現潛力客戶。積極推動基金、網上銀行專業版以及信用卡的營銷。把各項營銷工作提升上一個臺階。
除了在營銷工作上要努力提升外，作為一個大堂服務人員，要時刻以一個大堂經理的職責做好每一項工作。因為大堂經理的一言一行都第一時間受到客戶的關注。所以要求自己的綜合素質必須相當高。除了對銀行的所有業務知識要熟悉并專業的了解和掌握之外，對客戶更要服務周到、熱情大方以及耐心引導。
第一季度的工作馬上就要就要結束了，總結不足的地方要積極改進，努力創新，爭取在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學習新的業務知識，大力推展基金和網上銀行專業版，最重要的是要大力營銷信用卡，目標是爭取每月的過件率要達到120，力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現自己，超越自己。
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。
二、工作中存在的問題
一、每天的工作
（一）堅持參加銷售部門的早會和班后會；
（二）每天必須看的報表（營業日報、申報單）并作出相應的指導；
（三）每天陪訪或電訪，總結一天完成的工作；考慮一個不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；
（四）制定明天應該做的主要工作。
二、每周的工作
（一）召開一次中層干部例會。
（二）與一個主要職能部門經理、主管進行一次座談。
（三）與一個你認為現在或將來是公司業務骨干的人溝通一次。
（四）向上級匯報一次工作。
（五）對各個片區的銷售進展總結一次。
（六）糾正飯店內部一個細節上的不正確做法。
（七）檢查上周糾正措施的落實情況，并報區域公司、公司業務部、市場部。
（八）進行一次自我總結（非正式）。
（九）熟悉操作中的一個環節。
（十）整理自已的文件或書柜。
（十一）與一個非公司的朋友溝通。
（十二）了解相應財務指標的變化。
（十三）與一個重要客戶聯絡。
（十四）每周必須看的報表（如現金流量表、銷售周報表）。
（十五）與一個供應商溝通一次。
（十六）表揚一個你的骨干。
（十七）看一本雜志。
三、每月的工作
（一）對各個片區的銷售考核一次。
（二）拜訪一個重要客戶。
（三）自我考核一次。
（四）審核本月財務報表及報損情況。
（五）本月客房維修情況，餐廳菜肴出品情況。
（六）本月總體銷售情況。
（七）本月質量改進情況。
（八）下月銷售方案與計劃。
（九）根據成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計劃。
（十）了解職工本月的生活、就餐情況。
（十一）安排一次由店經理親自主講的培訓。
（十二）檢查投訴處理情況。
（十三）考核供應商業績。
（十四）對你的主要競爭對手評估一次。
（十五）去一個在管理方面有特長，與本公司不同業務的企業學習交流。
（十六）有針對性的就一個管理財務指標做深入分析并提出建設性意見。
（十七）與上級溝通一次。
（十八）讀一本書。
（十九）查遍每一個房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數量大于160間，檢查周期相應延長。
（二十）本月的營收、費用、分析報告交區域公司及公司業務部。
（二十一）根據年度和月度的經營預算和成本預算情況進行店內經營狀況分析。
（二十二）每月做一次市場分析。
四、每季度的工作
（一）向區域作一次述職報告。
（二）檢查落實人事考核情況。
（三）應收帳款的清理（重點是呆壞帳）。
（四）庫存的盤點抽查。
（五）搜集員工的建議。
（六）對勞動效率進行一次考核或比賽。
（七）表揚一批人員。
（八）組織一次比賽或活動。
（九）根據預算修訂、完善下一季度的營銷計劃，總結本季度的營銷工作和預算完成情況。
五、每半年的工作
（一）半年工作總結。
（二）獎勵一批人員。
（三）對政策的有效性和執行情況考評一次。
（四）參加一次協會或同行業組織的集會。
（五）根據預算修訂、完善下半年的營銷計劃，總結上半年度的營銷工作和預算完成情況。
六、每年的工作
（一）年終總結。
（二）兌現給銷售人員及各部門人員的承諾。
（三）制定下一年度的市場營銷計劃和工作安排，根據本年度的預算和完成情況，分析預算執行過程中的成功與不足。
（四）店慶活動。
（五）年度報表。
（六）提出三個創新的意見。
管理中的一個核心
任何一支優秀的團隊都有一個優秀的團隊核心人物，對于分公司而言，分公司總經理就是這個團隊的核心。打造一支優秀的團隊，首先必須有一位優秀的分部總經理，總經理的個人品質、職業素養、業務能力、自我修煉、自我約束都非常重要。首先得身體力行，從以上等各個方面都要給團隊每位成員做個表率。所謂“己所不欲，勿施于人”，在對別人提要求的同時，首先自己要能按要求去做，若自己卻離這個要求很遠，豈不成了“只許州官放火，不許百姓點燈”，那樣就無法得到員工的信任。
作為分公司總經理要具備自我總結的職業素養，總結自己的成功與失敗，在總結自己的同時，也要總結別人。如果每點進步都得靠自己或者團隊的失敗來換取，那樣成功所需的時間太長，所付出的代價就太大了。
作為總經理要具備自我修煉的能力和意識，“心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格、性格決定命運”這句至理名言道出了習慣和人的命運的關系。如果個人有太多的陋習，就很難勝任分部總經理這一崗位。
管理中的兩項原則
第一、有法可依，有法必依
法制社會講究有法可依、有法必依。分公司的管理也是一樣，首先必須有法可依，要做到有法可依，首先必須建立健全分公司的管理制度，制度的建立和健全對任何一個企業都很容易，制度的建立只能說達到10%的管理水平，其余90%的管理因素得依靠“有法必依”，要讓“法”在具體管理工作中得到真正落實，如果有了制度卻不執行，那么情況可能會比沒制度更糟糕，所以制度的制定務必考慮到執行的可行性，否則不如沒有制度。
第二、公平公正的原則
優秀團隊的建設首先必須在團隊中提倡公平公正的“正氣”，要讓這個團隊每個隊員都感到公平，只有公平了，團隊中的各員工就不會相互猜忌，分公司就會變成一個人，一個聲音，影響到團隊建設最大的因素是利益，所以從人員的錄用、崗位的安排、工資考核、內部考勤等事項都必須本著公平公正的原則，一旦有不良作風影響到團隊，尤其是部門管理人員將部門職能權力化和商業化，并屢教不改的，必須堅決將其除名。
管理的四種意識
第一、管理高度意識
分公司的管理應是從最基層的管理做起，但分公司總經理的管理意識卻必須有一定的高度，分公司總經理首要職責其實就是管人，要有這種高度的思想，人是一個企業、一支團隊的靈魂，是生命，企業的管理首先得立足于人的管理，只有將人有效的管理起來，分公司的管理工作才能水道渠成，立足于人，由人管事，管理就會變得很輕松，若立足于事，因事而被動去管人，管理工作就處于被動狀態，這就要求分公司總經理站在一定的高度對分部進行管理。如果分部總經理自己事無巨細，越俎代庖，高度不夠不說，也根本無法將所有事物管理到位，這不是一個管理者的作為。
第二、制度與溝通并行意識
制定縝密的管理制度是分公司管理與建設的必然趨勢，是分公司能良好運行的制度保障。制度不局限于業務方面，還包括例會制度、衛生制度、考勤制度、作息時間制度、公章使用制度、辦公用品申報制度、分部人員晉升制度等等，從各個方面規范員工的行為。
然而管理不能單靠制度，制度只能保證員工把事情做完，但無法保證員工把工作做好做對，有了制度保證的同時還得靠有效溝通去端正員工的態度，提高員工的工作激情，所以管理者與被管理者之間的有效溝通，對團隊管理而言很重要。
分公司總經理需要與分部員工進行貼心的有效溝通，任何員工都希望被領導者關注，一方面，溝通有利于對分部人員的了解，了解每個員工的優點和缺點，“人無完人，金無足赤”，每一個人有優點但同時又有缺點，優秀的領導者是將員工安排在合適的崗位，做合適的工作，讓團隊中的每一位成員能人盡其才，充分挖掘每位員工的優點、避開缺點，才能更好地發揮每一個人的長處，共同實現個人價值與企業價值。
另一方面，溝通也是保證日常工作有效開展的手段之一，通過溝通了解員工的工作進展，工作心態，工作中困難，以有利于及時處理問題解決問題，溝通不僅包括業務員工作上的匯報，也包括分公司總經理主動與業務人員、管理人員進行溝通。除了平時私人之間的交流、聚會外，固定的溝通方式就是例會，對于一些無法直面指出改進的地方，就可以通過這種例會的方式來暴露問題、總結問題，同時制定相關的制度，用制度來解決問題。
第三、目標導向與過程管理意識
大部分企業對員工只考核結果，其實以目標導向型的考核體制本無可厚非，但目標導向存在的弊端是“盲羊補牢”，是根據結果推測過程，但試想，所有事物都必須等出了問題再去考核，這個成本是否太高？若加強過程管理既可避免問題的出現，又可以降低成本。
所以分公司的管理應從過程開始，比如：要求營銷人員做工作日志，總結當天工作完成情況，規劃次日的工作，提出市場存在的問題，并且堅持核批制度，營銷員工作日志原則上由分部總經理或總經理助理核批，就日志中提出的問題和建議進行書面回復或者電話溝通，同時每周一對上周日志的完成情況進行通報，進行獎懲。
第四、賽馬思想和人性化管理意識
要使分部員工人人都保持工作的激情，按馬斯洛的需求層次理論必須首先做好三項工作。
首先是物資激勵制度的建立，嚴格業績考核制度，通過績效考核鼓勵員工出業績，提高收入水平改善生活質量，以此來保證工作激情的持續性，高額的收入是確保員工珍惜工作崗位的首要因素，同時也只有有高額的收入才能保證公司制度有效執行，保證各項規章制度有效實施，保證負激勵制度的有效性。
其次通過崗位梯隊的規劃來規劃員工的職業生涯，通過企業設立不同的崗位來促使員工保持高昂的工作激情，努力工作以獲得更高的崗位，分公司可以將業務人員劃分為四個等級，如見習業務員、業務經理、辦事處副經理、辦事處經理，任何崗位都是根據員工的業績和綜合考評來定崗，對連續3個月表現不錯的員工，會有升職的機會，而對連續3個月任務完成率很差的員工則會被降職甚至被淘汰。
分公司的人才建設要有上述賽馬意識，比如30個業務編制，我們保證有34個業務人員，始終有人在盯著最差的人員的崗位，好比狼和羊的關系，跑得最慢的羊將會被狼吃掉，跑在前面的將被提拔被晉升.
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們好好寫一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編幫大家整理的銷售實習生年終總結合集，希望能夠幫助到大家。
銷售實習生年終總結一
尊敬的單位領導：
您好，我是本公司職員XXX。我于xx年4月8日進入本公司以來，一直在XXX基地任職。值此本學年工作即將結束之際我將近9個月的工作情況向您做簡單匯報，請領導過目。
回首過去的9個月大致上可以分為五個階段
xx年4——6月份正值本公司在XXX舉行會議的時候，我被招聘到本公司XXX基地工作，前兩個月的主要參加圖書銷售工作，同時接觸大量來校參觀老師。對圖銷售和業務有了初步的了解，同時積極進課堂聽課、會議報告和研修班報告等等。對XXX的模式以及XXX模式背后的管理及文化內容深感興趣。在見識了崔校長、李站長的超長個人魅力的同時，深感我等工作的長遠意義所在。并暗自做定了將高效課堂模式推廣作為自己事業主線的目標。結合當下中國傳統課堂的種種弊端，深感把自己的余生用于教育事業，用于推廣和應用高效課堂是非常有意義的。這一階段，也就是我來XXX的第一階段，被我們公司、XXX中學的魅力和推行高效課堂的意義深深地打動。課改勢在必行！
xx年6月——8月份主要配合張兆科同志帶研修班，做一些事務性具體工作。借此機會我更加深的進入到XXX的課堂，研修班的報告當中。并對XXX的課堂教學模式和背后的管理、理念等有了更深的了解，此時正巧遇上我公司舉辦的《高效課堂22條》讀后感征文活動并積極投稿。承蒙領導厚愛獲得三等獎。之后暑假到了，我與徐會曉、于凱麗等同志負責天卉會議的招生和躍華中學招生事宜直至8月份.我把它看成第二階段，由驚訝與震撼走向深入了解。
xx年9月——10月新學期開始了，這學期一開始由我主帶研修班，除了做好事物性工作以外我積極要求做研修班的開班報告，因為做一個教育的“思考著”與“宣講著”一直以來是我的夢想和追求。直到現在這都是令我沾沾自喜的一份差事，“多幸福啊，一個剛畢業的毛頭小孩子，就可以在臺上每周給那么多來自全國的領導和老師講解我心中的XXX和我們的高效課堂。是公司給了我這樣的平臺，對于我的一生而言這樣的機會絕對是支點性的。”我常常對自己這樣說。但平臺是有了，我是否已經是一個稱職的“宣講者”了嗎?回答是否定的。這便是我所定義的第三階段。盡管我在講，我講我心目中的XXX，講我的想法、我的“理論”。但是總是不能令自己和領導滿意。原因在于我講的并不是一線教師所迫切需要的。這期間研修班從86期也辦到了90期。
xx年10月——xx年11月，91期我突然知道一線來研修的老師想要的是什么了。正巧這期研修班只有一位學員，我就把自己的想法和他交流了幾次，他本人也是感覺非常好。于是我整理自己的思路，在沈黎同志的大力支持之下便有了我自己的研修班開班課件，雖然期期都有修改，但大致主體思路一直沿用至今，并受到全國各地領導、老師的好評，于是92期“我終于知道該說些什么了。”這是走下講臺我的第一句感言。其中10月18——20日出差重慶兩縣市。在與仁沙中學領導交流的時候我學到了很多，“當你為別人搬開絆腳石的同時可能恰恰給自己鋪了路。”對此我有深深感觸。在此期間與學校中層領導的關系越走越近，因為能幫助他們的地方我總是想盡一切辦法，直到他們滿意。這是第四階段，我知道學員、老師們想要的是什么，并令他們滿意。
xx年11月——現在，雖然我知道他們想要的是什么了，他們對于我的工作也頗為滿意，期間我與學校老師和學員們的關系也是越來越融洽。但是我了解到其實許多老師把注意力局限在導學案的編制，這本無可厚非，但是他們卻忽視了學生積極性調動以及課改的主體路線。而在11月20——22期間出差東莞虎門，在22日臨作報告之前我突然知道我應該給我的學員們的是什么了。并當即對報告內容做了大幅修改，在場老師們的熱情與初來乍到的時候有了巨大的變化。一開始可能他們以為自己付了錢，總是用挑剔的眼光看我們，但是后來就不一樣了。使我深感有自己的專業與專利是多么的有價值。
有了公司和XXX的堅強后盾才有了我的登臺機會。讓我感受最深的是“發展才是最大的尊嚴！”“學生的積極性調動不起來，配套的管理落實不到位，導學案編出花來也是中看不中用。”這是我在 96期開班報告上的原話，于是我發現的時候是我們把學員引入了誤區。與此同時我發現，剛來XXX的老師打個不恰當的比喻就像我們成年人帶孩子逛超市一樣，他們想要的不一定就適合他們，他們不能買二鍋頭回家喝。這便是第五階段，切入點問題：我總結了一系列XXX的切入點，譬如說“小展示”、“爬黑板”、 “小組建制”、“開會”。并按照實際的轉化情況介紹一些一般情況下高效課堂推行路線圖。這一階段，老師們感覺也找到了回去開展工作的下手點。在此期間，XXX的老師因為工作繁忙便將自己顧及不了的報告、交流交給我來打理，這是多么大的信任啊！印象最深刻的當屬甘肅教育廳的那次，講完之后在場的老師因為要考走課件，各式各樣的u盤當場交給我不下三十余個。
相信公司領導的英明引領下我們將繼往開來，相信每天多努力一點點我們的輝煌就會早一天到來。我們晚上睡的更晚一點，就越接近中國教育的明天！
銷售實習生年終總結二
回首20xx年的銷售歷程，我經歷許多沒有接觸的事物和事情；見識了很多從未見識過新鮮；似乎從一開始，新年帶來的一切都是新發展、新要求，擺在我的眼前，昂首只能選擇前進。總體觀察，這一年對我取得長足進步；不論與客戶的談判，還是銷售經驗與新客戶的接洽工作，都在不斷進步中。
1、非洲片區：單分開南非市場，我們非洲市場仍不理想；目前銷售區域仍是集中在埃及和突尼斯，建立貿易關系的有3家，20xx年有銷售來往的只有兩家，其中一家埃及大客戶因為付款方式無法達成一致而取消大約30萬美元的訂單；但是埃及另一客戶的貿易額由去年的一萬多美金增大到近7萬美金；突尼斯客戶的貿易額也由去年的六千多增到一萬美金；隨著我司產品在市場的布局成熟與質量的提高，堅信能在北非市場有更大份額；
2、南非片區：目前南非市場客戶共計5家，由某某公司負責管理銷售區域，我司監督；目前主要區域在約翰內斯堡，然后在德班和開普敦各有一客戶；現行主導銷售產品是制動分泵；銷售額由去年的不到8萬美金，增加到今年的18萬余美金；初步預計20xx年銷售額達到28萬美金，并向30萬發出挑戰；
3、中東市場：20xx年有貿易來往的中東客戶（阿聯酋、伊朗、以色列）共計11個客戶；20xx年公司產品銷售額5萬余美元，外協產品銷售額12萬余美元，在業績上都高于去年的產值；隨著伊朗市場的不斷拓展，我司起亞PRIDE總泵和分泵將以主打產品進入該市場，同時爭取通過明年的展會或者拜訪，擴充日本車系列產品在中東迪拜以及周邊國家的市場份額；
4、東歐地區：目前俄羅斯市場仍是空白，由于國家政策以及關稅、運費等問題，對于我們來說，如何進一步努力的降低產品成本來提高價格競爭力是進軍俄-國市場的首要問題；出現一點危機的市場是立陶宛，由于價格問題，我們在和一個大客戶出貨時候產生了分歧，若能在20xx年順利解決價格問題，銷售份額將有保持或者提升；東歐市場較好的是波蘭市場，目前雖然只有兩個客戶，但是20xx年的銷售額有望達到18萬美元（卡瑪斯外協為主）；東歐市場另一福田是土耳其市場，雖然20xx年跟我司貿易的客戶不如以往那么多，但是市場前景較好，尤其是大客戶的鎖定以及小客戶的推動，有望我司產品在該地區取得更大發展；
5、西歐地區：意大利和德國市場在20xx年發展穩定，希望通過新廠房的規模和展會、拜訪等品牌推廣，贏取更多的客戶和更大的市場份額；英國市場目前只有一個客戶，但是由于助力器和硅油離合器水泵問題，今年貿易額不僅一般而且助力器的退貨給我造成較大損失；此外經過20xx年對西歐市場的了解，發現該市場要求質量高，價格要適中，在西班牙、法國新車較多，即使開發新產品，市場的持續能力也不高；基于此，我個人認為西歐地區市場策略，如何鎖定關鍵大客戶成了首要任務，比如說意大利的LPR，如果我們的產品能夠達到他們的性能要求，就應當全力配合客戶，從長遠利益角度考慮，率先占領市場份額，然后推動價格的提升；
6、現行和客戶的聯系過程是：前期談判工作（郵件交流、核對詢價單和報價、價格的確認和所寄樣品的確認、產品標識、付款方式的商定、訂單的生產）下單前的待辦工作（包裝內盒、外箱嘜頭、內盒不干膠內容）生產中的聯絡（交貨期的反愧與生產部的協調工作）發貨前的聯絡（船公司的聯絡與船期的安排、物流的管理）發貨后的聯絡（貨款的回籠問題、單據的郵寄或者銀行交單）再次聯絡（新訂單的談判）；
7、對于客戶所寄和給的新樣品，我認為我司應該首先對其進行篩選，不能是汽車配件的樣品我們就接受，如果數量、市嘗利潤不是很理想，就立即放棄，過多精力的分散，其結果必定是得不償失；銷售內勤年終工作總結8、20xx年的關注使我對公司的品牌推廣提出一些個人見解；
理想中我的品牌戰略：首先，我司是專業生產汽車制動泵類配件，制動泵是我們的的一項，因此在制動泵方面，盡量使用自己的品牌；其次，一些大型經銷商會堅持用他們自己的品牌結合我們的產品打入市場，但是我方仍應想方設法將某某品牌進入產品中；再者，品牌的打響是靠穩定的質量在市場的推廣而建立的，就好比國內大多數消費者認識的優質品牌仍以國外品牌為主導，人們知道喝飲料首選什么、什么牌子，買運動鞋看的更多是什么牌子，手機要買那個牌子，電器產品還是這個牌子的質量更好些，就連買本土轎車都得先看看廠商的國際合作伙伴是日本的還是歐美的，由于那些的質量優越，人們就會潛意識的相互之間宣傳；另外，我們公司如今外協采購外銷的規模在逐漸增大，針對外協產品我們應該杜絕用自己的品牌而影響自己某某品牌專業制造制動汽車配件的形象，我們考慮的是長遠的戰略眼光；最后，對企業的不斷宣傳可以提高品牌的知名度以及品牌的長遠效益。
隨著公司規模的不斷壯大、市場格局的深化穩定和產品技術含量的節節提升，如何有效拓展世界各地的市場份額應是我們的首要問題；如今我們在美國設立分公司，緊接著我們有在伊朗成立分公司的想法，其一切都是為了贏取更多的市場份額和對當地以及周邊市場的有效管理；我們也不能忘記CRM（客戶關系管理）的推動，有效地管理好每個區域的客戶與我們之間的友好和長期合作的關系炙手可熱，我們要掌握產品優勢的主動權去獲取市場而非等客戶來找我們！
銷售實習生年終總結三
在我擔任銷售經理以來能夠認真做好自身的工作，我明白作為銷售經理的自己肩負著管理團隊與業務開發方面的職責，因此我在本年度的工作中能夠明確自身的目標并為此而努力，面對工作中的挑戰也能夠制定好合理的方案并將其解決掉，至少隨著年底的到來讓我在銷售工作中積累了不少管理經驗，現對本人一年來完成的銷售工作進行總結如下。
認真做好銷售團隊的管理并注重對員工的培訓，我明白唯有銷售團隊的員工能夠得到能力的提升才能夠獲得更多的效益，因此我在管理的過程中能夠認真履行好銷售經理的職責，平時也會關心員工的工作狀況并在必要時提供些許幫助，主要是幫助員工分析客戶的信息并督促對方制定合理的方案，通過這種方式進行指導也能夠讓員工明白競爭的激烈性，畢竟對有意向的客戶若是不能夠積極爭取的話則很容易被其他公司搶走訂單，另外我也在公司人事的幫助下積極展開對新員工的培訓工作，幫助他們理解銷售崗位的職責以便于盡快掌握銷售技巧。
積極開發新客戶從而為公司的發展積累更多的資源，我明白對于銷售績效的提升來說客戶資源的積累是十分重要的，因此我在本年度的工作中很重視客戶開發工作的展開并付出了不少努力，除了年初制定的年度目標以外還會對每個月的銷售績效進行考核，這樣也是為了鞭策銷售團隊的員工從而讓他們感受到職場競爭的壓力，畢竟即便是些許的怠惰都會導致今后的工作中出現落后于人的狀況，作為銷售經理自然要加強這方面的管理并要求員工多拜訪客戶才行。
能夠及時反思銷售工作中的問題并積極進行改善，雖然本年度的銷售工作中因為自身的疏忽導致出現一些問題，但由于發現及時并采取了有效措施進行彌補從而沒有造成很嚴重的影響，可即便如此也讓我敲響警鐘并意識到自己在工作方面存在著懈怠的狀況，再加上我對銷售績效的分析沒有以往那么嚴謹的緣故從而忽視了許多重要的因素，所幸的是我在吃過虧以后能夠明白做好銷售工作的重要性并及時彌補了損失，我想自己應該繼續秉承對銷售工作負責的心態履行好職責才行。
現階段在銷售工作中的努力也是為了更好地鍛煉自己，畢竟通過市場分析以及同行之間的競爭讓我明白自己在工作中的做法還存在不足之處，但我也會定期召開部門例會并通過集思廣益的方式來探討今后的發展方向，也希望在往后的銷售工作中能夠再接再厲從而創造更高的績效。
銷售實習生年終總結四
20xx在這將近一年的時間中我通過努力的銷售經理工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的銷售經理工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把銷售經理工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的銷售經理工作做的更好。下面我對一年的銷售經理工作進行簡要的總結。
一、部門工作總結
在將近一年的時間中，經過市場部全體員工共同的努力，使我們公司的產品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識，良好的售后服務加上優良的產品品質獲得了客戶的一致好評，也取得了寶貴的銷售經驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
下面是公司20xx年總的銷售情況：
從上面的銷售業績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。xx產品價格混亂，這對于我們開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在銷售經理工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的，在開始工作倒現在有記載的客戶訪問記錄有xx個，加上沒有記錄的概括為xx個，x個月xx天的時間，總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量xx個。從上面的數字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度，xxx及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。
工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成一個寫銷售工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售經理工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。
二、市場分析
現在xx市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產品從產品質量，功能上屬于上等的產品。在價格上是賣得偏高的價位，在本年銷售產品過程中，牽涉問題最多的就是產品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶，面對小型的客戶，價格不是太別重要的問題，但面對采購數量比較多時，客戶對產品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認為產品的價格做一下適當的浮動，這樣可以促進銷售人員去銷售。 在xx區域，我們公司進入市場比較晚，產品的知名度與價格都沒有什么優勢，在xx開拓市場壓力很大，所以我們把主要的市場放在地區市上，那里的市場競爭相對的來說要比xx小一點。外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。
市場是良好的，形勢是嚴峻的。可以用這一句話來概括，在技術發展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
三、20xx年工作計劃
在明年的`銷售經理工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的銷售經理工作中建立一個xxx，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。
銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對銷售經理工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在銷售經理工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。
4、在地區市建立銷售，服務網點。（建議試行）根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。
5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
在楊森我的壓力很大。因為我是院校子弟，從小一直生活在父母身邊，依賴性很強，而在公司就必須把自己的個性收斂起來，學會與同事相處并努力工作。當時我就想：只在這里干5年。
盡管楊森的福利待遇都不錯，也給了我一種自豪和驕傲，但是5年后我還是離開了它。因為我有我的理想，就是干一番大事業。
25歲的我帶了一腦子的理想走了出來，決意要闖出一番事業。我在郊區農村租了一個小院，辦起了一個服裝廠。資金是父母給的。可辛辛苦苦做了半年，就干不下去了，因為廠里的一個工人把我的包偷跑了(包里裝著我剛從銀行提出來的工資款)。這事對我打擊很大，因為我一直對他們都非常好。這是我有生以來第一次懂得“人心隔肚皮”的真正含義。
服裝廠開不下去了，可我的心還不死，又在騾馬市(西安一條服裝街)擺開了服裝攤。賣服裝你得自己去進貨，所以我就三天兩頭地往廣州跑。但每次出門都讓家里人為我提心吊膽地睡不著覺。你想想，一個從未出過遠門的女孩子，獨自坐上30多個小時的火車，到廣州只有一天時間去進貨，而那時的廣州車站又很亂，我大包小包地怎么能擠進站？只得雇民工幫我扛進去。而到了西安，我家里人又得集體去接站，因為人少了扛不完，貨物超重車站還要罰錢。就這樣艱難地干了4個月。不是我受不了，而是家里人實在受不了。先是父親語重心長地對我說：“別做了，再做下去我們要瘋了！”
后是母親說：“萬般皆下品，唯有讀書高。你賣衣服算哪一品？”就連平時最要好的朋友也勸我改行算了。這時，我真不知道如何是好了。說實在的，自從搞服裝廠栽了跟頭，我的心態一直不好，這使我進的衣服老是不對路。盡管我嘴上很硬，但心里也知道這樣下去肯定不行。
這時我認識了一位在廣州做圖書生意的朋友，使我的人生出現了一個轉折。
一次轉折
這位朋友說：“你開個門面搞圖書批發吧，我負責進貨。”我說行，就馬不停蹄地去辦照。沒想到我跑了3、4個月連照的邊都沒摸著。可這一次我的父母覺得我做這要比做服裝強一些，還和文化沾點邊，所以就表現出一種少有的熱情。最后他們幫我托人找關系，費了好半天的勁，才拿到了執照。當我在東六路把門面房租了下來全部搞定時，廣州的電話打來了――朋友說與他老板因為別的事鬧翻了，他一氣之下甩手不干了！他倒干脆瀟灑，可把我卻撂在虎背上。怎么辦？費那么多力氣辦下來的執照，也不能讓它一直閑在那吧。我一咬牙，心想難道自己就真地“闖”不出一條路嗎！
于是，我開始一本一本地進書，然后再一本一本地往外賣，全靠自己琢磨。就這樣慢慢往下做。等做到第三年，也就是1998年，似乎一切才順了。
等一切都順了，問題也就出來了。平時店里我幾乎不去，有店員撐著，也沒什么大事，去了也就收收錢，看看行情。雖說我沒掙到多少錢，但也完全夠花，可時間卻讓我覺得太富裕了。我開始處于一種尷尬境地：沒事干，好清閑，也好痛苦。我第一次發現時間對人也很無情，它會戲弄你，也會折磨你。
朋友都說我命好，我也這么認為。正在我百無聊賴之際，我的一位朋友對我說：咱們找個項目搞搞？對呀，我的大腦立馬活了起來，可搞什么好呢？那位朋友說搞咱熟悉的行業，這樣把握性大一些。我二話沒說，就把項目計劃書做了出來―辦一個讀書文化沙龍。可當我把地方搞定了，錢也投了，裝修得差不多時，我的朋友兼合伙人卻無法與我合作了，因為她要轉投其它項目。這使我沒了主心骨。她是一個把企業搞得很成功的女性，與她合作我覺得有靠山，可她這么一走，使我無法可想。上帝似乎又在和我開玩笑，我又一次陷入了一種難堪的境地。
開弓沒有回頭箭。我的個性也讓我不愿退縮，干脆自己辦這個沙龍，我要證明給自己和別人看，我一定能夠成功。沙龍名字就叫“恒河沙”。那年正是冠以“陜軍”名頭的陜西作家群風頭正勁的時候，全國第九屆書市也安排在西安舉行，我刻意把“恒河沙”的開業時間與書市的舉辦日期靠攏，以便搭車推廣。令人欣喜的是，西安市新聞出版局對于“恒河沙”這種前所未有的讀書休閑形式給予了肯定和支持，特意把陜西知名作家的簽名售書活動交給了我們辦。于是我們有力地把握了這次機會，使“恒河沙”在西安一炮打響。
恒河沙的理想
一個企業帶頭人的個人素質和領導能力常常決定了這個企業前進的步伐。這兩年在經營管理“恒河沙”的過程中，與其說是我在等員工，不如說是這個攤子在等我。因為我的確覺得個人的素質限制了這個企業的發展。我常常一個人感嘆：總經理在人生中確實是個謎。因為你每天遇到的東西都是新的，沒有人能替你決定，你必須每天與自己較勁。我是一個很感性的人，所以想法常常是新的，但又常常不能超越自己。就連我的員工也開玩笑地說：“你可以是一個非常好的策劃人員，要說當總經理，還得好好學！”
一個人的個性與企業之間是有矛盾的，但個性對企業的發展也不無關系。如何適時收斂自己的個性，而去適應企業管理的需要，并使創業期的企業保持個性，充滿活力，這里就有個適度把握的問題。
做企業的過程，實際上是自我提升的過程。我是始終不愿把自己放在商人圈里的那種人，盡管朋友常勸我在商言商，可我總解不開心中的這個疙瘩。
也許是我這個人喜歡反思、總結的緣故吧，我心里早就明白人的興趣與做企業根本是兩回事，更何況人總是要成熟起來的。否定自己是一件很痛苦的事，我的體會是：要想使自身得以提升，就必須舍得時常修理自己。
“恒河沙”的經營之道，我覺得除了創新還是創新，因為在西安我沒有什么可學的，而是別人在學我。當然，1987年我讀的MBA對我促進很大，也是一個重要的原因。
[論文關鍵詞]一般自我效能感 工作滿意 組織承諾 離職傾向
[論文摘要]與各情景變量相比，員工個體心理特質對離職傾向的影響在國內研究得還相對較少。文章以412位餐飲業員工作為受試樣本，用結構方程模型檢驗了員工一般自我效能感與離職傾向的關系。研究結果表明：一般自我效能感對工作滿意和離職傾向直接產生影響，但對組織承諾產生間接作用，并且工作滿意、組織承諾削弱一般自我效能感對離職傾向的影響。在論文的最后，指出本文的研究貢獻和進一步研究方向。
1問題的提出
餐飲業既是旅游業的一個重要組成部分，又是一種大眾化的服務行業。在現階段，我國餐飲業的服務水平普遍不高，許多經營者把精力放在餐館特色上，而對服務員工的重視程度尚顯不足。事實上，作為一種高接觸型服務業，餐飲服務的傳遞需要員工的高度參與，員工是顧客滿意、顧客忠誠和餐館贏利能力的重要驅動因素。而現實情況是，在餐飲業，員工的流動率很高，頻繁的員工流動不僅增加餐館的培訓成本，而且降低組織的服務能力。如何減少員工離職率、培養員工忠誠，是每家餐館企業巫待解決的難題之一。
在學術研究中，常用離職傾向這一態度變量反映員工的離職問題。影響員工離職傾向的因素主要有3大類:外部環境因素、組織結構因素和個體因素。前兩類因素屬于情景因素，無數的研究分析了各種情景變量對離職傾向的影響。但是情景因素對工作態度的獨立影響越來越受到學者們的質疑，因為實踐觀察發現，即使面臨同一情景，不同的個體其工作態度仍有較大差異。
盡管崔勛(2003)，韓翼、廖建橋(2007)研究證實年齡、性別、收人等個體屬性對離職意愿有一定影響，但是人口統計特征只是反映了抽樣對象的基本特性，其研究結論仍有一定的局限性。王玉梅、叢慶(2008)證實飯店管理層員工以責任為核心的心理契約對離職傾向有顯著影響，張勉、張德(2007)在研究影響企業雇員離職意向的新變量中也發現了個體價值觀的重要性。斯塔烏和羅斯(staw&ross)早在1985年就已經指出，從個體特質的角度研究工作態度非常重要，因為特質影響人們的主觀感受，自我評價高的個體更易用積極的眼光看待周圍的事物，穩定的特質會使工作態度具有傾向性，個體特質獨立于工作情景對工作態度產生影響(張興貴和郭揚，2008)0
在心理學領域，個體心理特質包含豐富的內容，比如人格、自我效能、自尊、自我意識、心理控制源等。已有的相關研究更多的是基于西方文化背景下的分析，由于東西方文化的差異，個體特質與工作態度的關系是否具有跨文化的一致性?另外，個體特質對離職傾向是直接產生作用，還是通過工作滿意、組織承諾等產生間接作用?所有的這些問題均需進一步檢驗。本文將以餐飲業員工作為被試對象，探討作為一種個體特質的一般自我效能感與工作滿意、組織承諾和離職傾向3種員工態度之間的關系，并在此基礎之上，為管理者的實踐提供一些指導建議。
2研究內容與假設
自我效能是社會學習理論和社會認知理論的核心變量，其內涵有兩種觀點，一種觀點將自我效能視為特定效能或具體效能，是指個體對完成某項特定任務或工作行為的信念(bandura,1977);另一種觀點將自我效能視為一般效能或概括化效能，是一種穩定的個體特質(gist, 1987 )，反映了個體在不同任務情景中，對自己是否具有成功完成工作要求能力的信心。無論是哪一種觀點，均將自我效能視為個體對自身能力的期望，是對自信心的主觀反映，而非代表個人的真實能力。
賈奇和波諾(judge&bono,2001)發現作為特質的一般自我效能感與工作滿意高度正相關，這表明一般自效能感高的員工具有更積極的工作態度。而員工具體效能與工作態度的關系尚存較大分歧，比如，麥克唐納和斯格爾(mcdonald & siegall,1992)證實技術自我效能與員工滿意和組織承諾正相關，但與缺勤率和職業倦怠負相關;而奧尼爾和莫恩( 0’neil & mone ,1998)以健康理療中心員工為樣本，證實工作具體效能與員工滿意正相關，與離職傾向負相關，但與組織承諾的相關性卻不顯著;哈特蘭和費雷爾(hartline & ferrell, 1996)以連鎖賓館員工為樣本，證實工作自我效能對員工總體滿意產生消極影響，并且影響顧客的服務質量感知。出現這些分歧的根源就在于具體自我效能受特定任務的影響，不同的任務情景會讓員工產生不同的效能感知。
一般自我效能感高的員工通常具有更高的自信心，其處理具體任務的自信程度也會相應提高，即使對于某項工作不太熟悉，也會認為通過個人的努力學習能夠掌握這種技能。陸昌勤等(2004)以管理者為研究對象，探討了一般自我效能與管理自我效能之間的關系，證實一般自我效能只是通過管理自我效能對工作態度產生間接作用，而一般自我效能則直接對工作績效產生影響。但是在其研究模型中，并未建立態度與績效之間的因果關系，從而影響了其研究結果的解釋力，并且其研究結論還需要在其他任務領域進行驗證。
工作滿意和組織承諾是影響離職傾向的兩個重要態度變量，許多研究已經證實，工作滿意和組織承諾均與離職傾向強負相關，并且工作滿意作為組織承諾的前提變量更為合適(williams&hazer,1986)}相對于工作滿意，一般自我效能感與組織承諾、離職傾向的關系研究得仍不充分，為數不多的研究分歧也較大。黃枚立和丁芳(2007)以131位電信員工為樣本，證實內控性員工比外控性員工具有更少的離職意圖，并指出組織承諾有可能調節個體特質對離職意圖的影響。一般自我效能感與內控性是兩個高度相關的變量，一般自我效能感高的員工具有更多的自制力，對生活、工作和組織往往持更樂觀的態度，更易產生積極的情感，從而產生較低的離職傾向。作為一項探索性研究，本文首先根據相關文獻，假設一般自我效能感對3種態度直接產生作用，提出以下研究假設:
h,e:一般自我效能感對員工工作滿意直接產生正影響;
hen:一般自我效能感對組織承諾直接產生正影響;
hm:一般自我效能感對離職傾向直接產生負影響。
由于這3種工作態度之間存在因果關系，一般自我效能感除了對組織承諾和離職傾向有直接影響外，也有可能通過工作滿意對這兩種態度產生間接作用，即工作滿意作為中介變量加強或削弱一般自效能感的影響。工作滿意究竟是完全中介還是部分中介，從現有的文獻來看，并未發現有學者對此進行研究，這也可能是個體特質對組織承諾或離職傾向的影響得不到一致結論的原因所在。為此，根據這3種態度變量之間的關系，提出以下假設:
hze:一般自我效能感通過工作滿意對組織承諾產生間接影響;
hzb:一般自我效能感通過工作滿意、組織承諾對離職傾向產生間接影響。
3研究方法
3.1樣本來源
根據等距抽樣原則，筆者2009年1月5一11日在石家莊市內選擇了3家大型專業餐館，這3家餐館在當地均有很高知名度，開業時間均為5年以上。首先經得餐館經理同意，然后將問卷留置在店內讓員工下班后填答，第二天再統一收回。共發放 550份問卷，回收526份，去除不合格和有缺失值的問卷后，獲得有效問卷412份，有效回收率為74.90% o
本研究從性別、年齡、受教育程度、月收入、任期(在本餐館工作時間)5個方面反映員工的人口統計特征。其中，女性為286人，占樣本的69.4%;平均年齡為21.99歲，22歲以下員工占樣本的69.9%;大專以下學歷的385人，占樣本的93.4%;在本餐館工作3年以內的378人，占樣本的91.7%;月工資在1300元以下的為373人，占樣本的90.5%。從實踐經驗看，樣本的人口統計特征與餐飲業的現實情況相符，表明樣本來源具有較高的表面效度。
3.2量表設計
考慮到受試樣本的文化程度較低，盡可能用通俗易懂語言來表述問項，并經由3位管理學博士和1位博士生導師確認量表。量表形成后，隨機抽取了12位餐飲員工試填，修改個別詞序后形成正式調研量表。
一般自我效能感變量的6個問項來源于施瓦澤等(schwarcer, et a1,1995)編制的量表，示例性題目有“我自信能有效地應付任何突如其來的事情”等。員工離職傾向的3個問項來源于布倫多瑪( bluendorn ,1982)的研究，示例性題目有“我經常想著離開這家飯店”等。工作滿意是指員工總體工作滿意，自行設計了3個問項，分別為“總的來說，我很高興在這家飯店工作;總的來說，在這家飯店工作讓我感到愉快;總的來說，我對這家飯店感到滿意”。組織承諾的4個問項來源于艾倫和梅耶(allen&meyer,1990)設計的情感承諾量表，示例性題目有“我覺得我對這家飯店有情感上的依戀”。問項共計16個，采用李克特(liken ) 7分值量表法，讓受試者填答對問項陳述的同意程度，1代表非常不同意，4代表不能確定，7代表非常同意。樣本數是問項數的25.7倍，表明數據完全能夠反映各變量之間的關系。
4研究結果
4.1數據信度和效度檢驗
用spss16.0軟件進行探索性因子分析和信度檢驗。kmo二0 .886 , bartlett球形檢驗顯著(p <0.000)，表明數據適合因子分析。共析出4個因子，累計解釋方差73 . 81 %，各問項分別與相應因子一一對應，4個因子的a系數為0 . 87-0.90，表明量表具有很高信度。
用lisrel8 . 7軟件進行驗證性因子分析，才二231.25, df二98 , rmsea=0.05, cfi二0.98, ifi=0 . 98 , nfi = 0. 97 , nnfi = 0. 98，擬合優度檢驗指標均好，表明驗證性因子分析結果是可靠的。除了問項“如果我盡力去做的話，我總是能夠解決問題的”和問項“對我來說，堅持理想和達成目標是輕而易舉的”的載荷系數(0.63,0.65)略小之外，其余問項載荷系數均大于0.7,驗證性因子分析結果見表to
從表1中可以看出，一般自我效能感、員工工作滿意、組織承諾的均值大于中間值4，而離職傾向的均值小于中間值4。工作滿意、組織承諾與離職傾向負相關，而一般自我效能感與離職傾向相關性不顯著。各變量的綜合信度(p})大于0.7，平均析出方差(ave)大于0.5，均大于取舍標準，顯示問卷具有很高信度和收斂效度。各因子平均析出方差的平方根大于該因子與其他因子相關系數的絕對值，顯示量表具有理想的區別效度。
4．2研究假設檢驗
用結構方程模型檢驗研究假設。y=231．25，df=98，rmsea=0．05，cfi=0．98，ifi=0．98，nfi=0．97，nnfi=0．98，擬合優度指數顯示模型擬合很好。實證模型見圖l。
從圖1中可以看出，一般自我效能感對工作滿意產生直接影響(y,，二0.25,p<0.001),假設1。得到證實;但對組織承諾的直接影響不顯著(y2，二0.02,ns)，拒絕假設1b;而一般自我效能感對離職傾向有直接正影響(y3，二0.12, p < 0.01)，這與原假設恰恰相反，拒絕假設1}。工作滿意對組織承諾(a2，二0.64, p < 0.001)和離職傾向(a3，二一0.21, p < 0.01)有顯著影響，組織承諾對離職傾向(a32=一0.54, p <0.001))有顯著影響，這與以往研究結果一致。
為檢驗假設2，計算一般自我效能對3種態度的總效應和間接效應，結果見表20
結果表明，盡管一般自我效能感對組織承諾的直接影響不顯著，但通過工作滿意產生顯著的間接影響;雖然一般自我效能感對離職傾向有直接正影響，但工作滿意和組織承諾卻削弱了這種影響關系，使得一般自效能感對離職傾向的總效應不顯著，假設2和2得到證實。
5總結與討論
5.1理論貢獻
本次研究將一般自我效能感作為外生潛變量，證實員工一般自我效能感對3種工作態度均有重要影響，理論貢獻主要體現在以下3個方面:
(1)證實一般自我效能感不僅對工作滿意直接產生正影響，而且通過工作滿意對其他工作態度產生間接影響。
(2)工作滿意對一般自我效能感與組織承諾之間起完全調節作用，即一般自我效能感只是通過工作滿意對組織承諾產生間接影響。
(3)與其他學者的研究結論有所不同，本次研究證實一般自我效能感對員工離職傾向直接產生正影響，并且這種影響受工作滿意和組織承諾兩種態度的干涉，即工作滿意和組織承諾在一般自我效能感與離職傾向之間起部分調節作用。從總效應來看一般自我效能感對離職傾向的作用并不顯著。
5.2管理建議
餐飲企業在注重經營特色和經營內容的同時.還需要重視員工的作用，強化以人為本的經營理念.將員工視為企業的一項重要資產。在加強內部管理時，除了考慮各種情景因素之外，還要關注員工的個體差異。特別是在選聘新員工時，員工的個體特質應當作為重要參考指標，盡可能挑選自我評價高的員工，因為這類員工更易產生積極的工作態度，從而導致更好的服務結果。個體特質具有內隱和相對穩定等特征，所以對員工的選拔或考核，還應當注意選用科學有效的測評方式，以防止員工過高評價自我)
盡管員工的自我能力評價越高，其離職的可能性越大，但是員工滿意和組織承諾卻削弱了這種影響，因此，提高員工的滿意感知，增加員工對組織的情感歸屬尤為重要。尤其是像餐飲業這種離職率相對較高的行業，組織應當通過增加薪酬、創造和諧工作氛圍、提供更多培訓或成長機會等方式來增加員工滿意，員工越滿意，就越能干涉員工的自我能力感知對離職傾向的影響。
5.3研究不足和進一步研究方向
本文的研究結論與西方學者的相關結論既有相同的地方，也有部分差異，這種差異既有可能受制于本文的樣本來源，也有可能是由于東西方文化差異造成的，這表明東方文化背景下的個體特質與工作態度、工作績效的關系還有待國內學者深人研究。在將來的研究中，可以從以下幾個角度考慮:
(1)增加抽樣的地域或行業范圍，減少樣本的同源誤差，以檢驗本文研究結論的普適性。
關鍵詞：大學生；新媒體；自主學習
中圖分類號：G432 文獻標識碼：A 文章編號文章編號：16727800（2014）001018402
作者簡介作者簡介：孟慶濤（1983-），男，西北師范大學碩士研究生，研究方向為信息技術與教育應用；王春婷（1985-），女，黑龍江省齊齊哈爾拜泉縣第二中學教師，研究方向為教育學。
1 基礎理論
1.1 新媒體及其特性
大學生運用新媒體進行自主學習已經成為其自主學習的主要方式。如今的互聯網、搜索引擎、智能手機、有線數字電視、CD/DVD、MP3、網絡視頻、博客、QQ等被人們習慣稱之為新媒體。
新媒體只是一個相對概念，發表于“人民網”的《清華大學熊澄宇：新媒體與文化產業》的文章指出：所謂新媒體的 “新”是相對“舊”而言的。廣播相對報紙是新媒體，電視相對廣播是新媒體，網絡相對電視是新媒體。當今新媒體通常是指在計算機信息處理技術基礎之上出現和影響的媒體形態。同時新媒體也是一種利用數字技術、網絡技術，通過互聯網、寬帶局域網、無線通信網、衛星等渠道，以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態（上海東方寬頻總經理張大鐘）。由此可知，新媒體是一個相對于傳統媒體提出的概念，它是基于互聯網平臺進行傳播，通過互聯網終端或移動終端設備進行接收的傳播工具；其具有傳播速度快、范圍廣、體現出受眾的主體、促進民主、隱蔽性、分眾性、高科技性等特性。
1.2 自主學習及其發展現狀
自主學習的橫向角度指綜合學習的各維度與各個方面，縱向角度指從整個學習的過程來闡述自主學習的實質。學生在自主學習時要有自我確定的學習目標、計劃、學習作準備、學習過程自我監控、自我反饋和自我調節，在學習活動結束后能進行自我總結、自我評價、自我檢查并作出一定補救等。因此，自主學習既可以理解為由學生自己決定學習內容、學習方法、學習強度、學習結果評價的學習方式，也可以理解為學生能夠指導、控制、調節自己學習行為的能力與習慣。[1]相關調查顯示，大學生的外在目標動機較強，外在目標動機更容易促使大學生自主學習，但學習持續性較差；大學生有充裕的自主學習時間但學習的積極性較。總之大學生自主學習方式被廣泛接受，但大學生自主學習能力總體上較弱。[2]
2 新媒體對大學生自主學習的影響
如今運用新媒體工具進行自主學習已經成為大學生的首選，2010年一項以武漢大學和山西晉城職業技術學院學生為研究對象調查顯示，有85.8%的大學生人手一部手機，電腦及MPX系列產品則以75.6%、51.3%的擁有率緊隨其后，半數以上學生同時擁有以上產品，互聯網占有率達97%。大學生接觸時間最長的前5位媒體為：QQ、搜索引擎、新聞資訊網、手機、雜志、電視，其中前3位均為新媒體[3]。
2.1 新媒體改變傳統自主學習內容獲取方式
在傳統媒體環境下，學習內容呈現方式單一，承載學習信息的載體較少，學習者通過新媒體工具可獲得更多學習資源，如：虛擬學伴、在線專家、網絡社團、網絡課程、專題學習網站、數字圖書館、網絡資源庫等。尤其是網絡環境下的信息資源將文本、圖形、圖像、音頻、視頻、動畫等多種媒體融合在一起，實現了信息資源的多媒體化[4]。從以前學習找書本成為如今學習找網絡、找手機、找電視等多種手段，學習者選擇方式多了，學習內容也多了，自主學習的內容態式呈現多元化。
2.2 新媒體提高大學生個人協商能力，擴大交互協商范圍
個人協商主要指人們對輸入的信息進行識別、分析、綜合、記憶等智力活動，通過新媒體工具，學習者可以獲得豐富的信息資源，學生在學習過程中逐漸提高協商能力。個人協商發生在大腦內部，是無法直接觀察到的隱性過程，但是可以通過對使用新媒體學習前后的效果看出個人協商能力的變化。如：利用新媒體工具進行播放文本材料，隨著播放速度的加快，學習者的閱讀速度明顯提高。此外，學習者使用網絡新媒體實現人機互動、人人互動，在自主學習的“虛擬環境”中自由選擇、組合和探究，不受課堂、學校、教師以及教學進度的制約和限制[5]。當下比較流行的可汗學院（http：//）則是一種典型的交互式學習，在這種學習環境中，學習者不斷地進行社會交往，表達自己的觀點；或者對自己的語言和思路不斷調整，以便使想要表達的思想和情感更加清晰、精確，最終讓對方理解自己的意圖。
2.3 新媒體工具促進移動學習更好發展
終身教育已成為現代教育的必然趨勢，能夠在任何時間、任何地點以任何可能的方式進行的移動學習已經成為很多學習者的現實選擇，當代大學生也身列其中。根據非正式學習理論對學習的理解，我們把大學生在移動過程中，通過用手機、IPAD等移動通信工具與他人的交流、討論、網站瀏覽等過程中受到的信息影響都認為是自主學習；基于移動學習理論可以將移動學習理解為大學生根據已有興趣或任務，利用已有移動通信設備，通過網絡獲取信息，并與已有境脈相互作用，形成新的知識。
2.4 新媒體改變大學生自主學習態度
新媒體環境下可以選擇更多的學習方式、獲得海量的數字化學習資源，學習也不僅限于固定的空間。尤其是在移動學習理念產生后，隨時隨地的學習使大學生對待學習的態度由傳統的儲存知識演變成查找知識、再應用知識。比如：當制作一根網線的RJ45接頭時，不再需要記憶8根網線的排列順序，只需要百度一下，按照搜索結果操作即可制作成功。如今社會發展要求其成員掌握大量知識，傳統的學習速度已不能完全滿足對知識的需求，利用新媒體工具進行學習也就應運而生，這是社會發展的必然。學生對待學習結果的態度也在發生變化，從傳統的學會知識，轉變為學會尋找知識。
3 新媒體支持下大學生自主學習策略
自主學習強調培養學生強烈的學習動機和濃厚的學習興趣，從而進行能動的學習，即自主自覺自愿地學習，而不是被動地或不情愿地學習。因此，自主學習這一范疇本身就昭示著學習是自己的事情，體現著“主體”所具有的“能動”品質；學習是“自主”的學習，“自主”是學習的本質，“自主性”是學習的本質屬性。學習的“自主性”具體表現為“自立”、“自為”、“自律”3個特性，這3個特性構成了“自主學習”的3大支柱及所顯示出的基本特征。基于這3種特性，從元認知策略、認知策略、努力管理策略、資源管理策略方面提出對策。
3.1 加強自主學習過程中的自我監控能力，提高元認知策略應用水平
元認知策略是指學生對自己整個學習過程的有效監視及控制策略。面對新媒體環境下的海量數字化學習資源，學習者應對自身有一定的認識，使用新媒體學習時應制定學習計劃，在學習過程中自我監控、針對學習問題及時總結。例如：大學生利用新媒體工具進行自主學習英語時，首先應擴大交互協商范圍，鍛煉個人協商能力，組織學習內容，系統考慮自身對新媒體的實際應用水平及利用新媒體想要獲得的學習資源與呈現方式；其次，在自我監控能力方面，根據學習目標及英語的識記特點，隨時調整新媒體使用方法，促進英語的有效學習，充分發揮新媒體資源的多樣性優勢，實現英語學習的最佳效果。具有良好的自我監控能力、靈活運用認知策略的、對信息獲取與篩選的能力以及運用新媒體的學習理念，才能更好地運用新媒體進行自主學習。
3.2 提高對新媒體資源的加工及管理能力，轉變學習方式
認知策略一直被認為是學習者加工信息的方法和技術，其基本功能有兩個方面：①對信息進行有效的加工與整理；②對信息進行分門別類的系統儲存。所以在使用新媒體工具進行學習時，大學生學習者備信息篩選、加工整理及存儲能力。同時，針對學習計劃、目標以及適合自己的學習方式對這些學習資源進行篩選、整理、加工并存儲。新媒體環境下的自主學習更加注重合作學習與探究能力，學習者通過互聯網和其他人進行合作、交流、研究，這其中教師的指導非常關鍵，沒有教師的溝通與引導，學習者雖然可以自主學習，但也可能演變成“放養式”的學習，當學習者遇到一時不能解決的問題時，還有可能挫傷學習積極性，從而降低學習的主動性。“應由獨自學習轉變為合作式、探究式的學習方式，在相同的愛好、興趣下更容易形成合作式的學習，大家圍繞一個共同點，分工不同，共同合作完成學習[6]。”
3.3 善于運用“努力管理策略”促進有效自主學習
努力管理策略是指學習者為達到學習目標，對自身信念、意志、內省、動機等努力因素進行激發、實施、維系與調控的過程。如進行自我強化學習，應事先安排好學習進度和獎勵計劃，達到預期的結果后獎勵自己，否則不予獎勵，直到完成學習任務。如今大學生自主學習時可選擇豐富的數字化學習資源，但學習效果并不是都很理想，使用新媒體進行學習雖然可以節省時間，提高學習效率，但是使用不當又會降低學習效率、加大學習負擔。例如：利用不同的搜索引擎進行教學視頻的搜索，可以搜索到大量學習資源，如果不能對資源進行篩選與整理就會加大學習強度，浪費學習者的時間與精力，降低學習者的學習動機。新媒體的表現形式十分新穎，很容易引起學習者的興趣，同時學習者注意力也易被其娛樂功能所吸引，從而弱化學習動機。因此，學習者應加強自我管理，提高自我控制能力。物極必反，一味地追求使用新媒體容易形成依賴，缺乏主動性思考，不利于形成個性化學習。在新媒體環境下
學習者應努力管理自我，合理使用新媒體，避免新媒體中不利于學習的干擾因素。
3.4 靈活運用資源管理策略，提高新媒體環境下自主學習水平
資源管理策略主要包括時間管理策略、學習環境管理策略、努力管理策略、尋求支持策略等。新媒體可以有效促進自主學習，但是很多新媒體也給自主學習帶來了負面影響，很多新媒體軟件還不能完全滿足學習要求。例如一些英漢翻譯軟件，本應將“I am a big frog in a small pond”翻譯為：“我是一個小地方的大人物”，卻翻譯成：“我是一個小池塘里的大青蛙”等。此外，在自主學習過程中合理利用時間、找到適合使用新媒體的學習環境、有效運用新媒體等都會事半功倍。相反，如果學習者的外部動機偏強，則較容易偏離學習目標。所以在利用新媒體進行自主學習時，可以根據現實情況靈活運用資源管理策略，根據學習過程中的不同情況選擇不同的學習策略，從而取得良好的學習效果。
參考文獻：
[1] 周炎根，桑青松.國內外自主學習理論研究綜述[J].安徽教育學院學報，2007（1）：100104.
[2] 李媛，潘艦萍.大學生自主學習與創新能力的調查分析和培養策略[J].長春理工大學學報，2013（1）：130131.
[3] 高愛芳，高衛松.對大學生使用新媒體的調查分析及德育引導[J].思想政治教育研究，2010（1）：132134.
[4] 閆志琴.新媒體——給自主學習插上會飛的翅膀[J].現代教育技術，2009（19）：1214.
