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第1篇

所謂電子政務(wù)的體制條件，是指我們?cè)谕七M(jìn)電子政務(wù)的過(guò)程中，切不可將現(xiàn)有的政府管理、運(yùn)作的框架簡(jiǎn)單地搬到網(wǎng)絡(luò)上，或者按照傳統(tǒng)的政府管理方式，將電子手段加入其中。而要按照電子政務(wù)的要求，對(duì)現(xiàn)行的政府管理職能、組織以及行政流程進(jìn)行必要的調(diào)整和改革，從而為電子政務(wù)的推進(jìn)創(chuàng)造好的體制條件。特別在加入WTO后，這方面的問(wèn)題更加突出。在這方面，關(guān)鍵要解決好職能的科學(xué)配置、組織機(jī)構(gòu)的整合以及行政流程的重組等三個(gè)問(wèn)題。

從政府職能的科學(xué)配置來(lái)看，核心是要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和發(fā)展電子政務(wù)的要求，以及我國(guó)加入WTO面臨的客觀環(huán)境，重新定位政府的角色，減少政府不必要的干預(yù)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，至少有三個(gè)問(wèn)題急需解決：首先，要樹(shù)立“科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的職能意識(shí)。其次，在行政體系內(nèi)部，要合理界定和劃分政府各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限，加強(qiáng)管理與服務(wù)的有效性。再次，在重新界定政府職能中，要把政府職能的轉(zhuǎn)變放在關(guān)鍵地位。在某種意義上說(shuō)，上述三個(gè)問(wèn)題解決的程度，將直接影響到電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此必須引起我們的高度重視。

從政府組織機(jī)構(gòu)的整合來(lái)看，關(guān)鍵要按照電子政務(wù)的要求，深化政府機(jī)構(gòu)改革，通過(guò)組織整合，使政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)行更加符合電子政務(wù)的需要。

從行政流程的重組來(lái)看。電子政務(wù)不是單純地將原來(lái)手工完成的任務(wù)交給計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成，電子政務(wù)的核心是“政務(wù)”，“電子”只是系統(tǒng)的基礎(chǔ)和使能條件。應(yīng)該利用電子政務(wù)實(shí)施的時(shí)機(jī)對(duì)政務(wù)流程進(jìn)行重新的審視、思考和再設(shè)計(jì)。從而帶來(lái)政府運(yùn)作成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等指標(biāo)上的提高。這方面可以借鑒的理論有BPR(經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組)，BPI(經(jīng)營(yíng)過(guò)程改進(jìn))等管理方面的理論和技術(shù)。在電子政務(wù)的實(shí)踐中，要對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期形成的傳統(tǒng)行政流程進(jìn)行大刀闊斧的改造，使政府管理和服務(wù)更加符合電子政務(wù)“簡(jiǎn)便、透明和高效”客觀要求。在這方面關(guān)鍵要解決好以下四個(gè)問(wèn)題：首先，要建立統(tǒng)一的政府部門(mén)工作規(guī)范；其次，對(duì)現(xiàn)行的行政審批制度進(jìn)行深化改革；再次，要制定有關(guān)政務(wù)公開(kāi)的具體實(shí)施辦法，提高政府管理的透明度；最后，要認(rèn)真清理收費(fèi)項(xiàng)目，改革收費(fèi)管理制度。只有在上述四個(gè)領(lǐng)域的改革取得顯著成效，行政流程的改革才有可能真正深入下去。電子政務(wù)自身的發(fā)展制約

電子政務(wù)為我國(guó)政治和社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步提供了極好的機(jī)會(huì)。在充分肯定我國(guó)電子政務(wù)取得重要進(jìn)展，給政府體制與職能帶來(lái)改變的同時(shí)，其自身發(fā)展中存在的問(wèn)題也顯而易見(jiàn)。

(1)建立統(tǒng)一的政府信息網(wǎng)問(wèn)題。美國(guó)政府信息網(wǎng)絡(luò)基本上都是在公共電信網(wǎng)絡(luò)上建立虛擬專(zhuān)網(wǎng)。聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)正著手建立統(tǒng)一的聯(lián)邦政府信息網(wǎng)絡(luò)。在州政府一級(jí)已規(guī)劃或?qū)嵤┝私y(tǒng)一的連接州政府各個(gè)機(jī)構(gòu)以及各大學(xué)和圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)。目前我國(guó)統(tǒng)一的政府信息網(wǎng)絡(luò)還未形成，以此為目標(biāo)的金橋工程進(jìn)展并不理想。要實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)須首先建立各級(jí)政府的信息網(wǎng)絡(luò)。雖然一些部門(mén)如廣播電視、鐵路、航運(yùn)、民航、公安等已建立一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)，但距統(tǒng)一的政府信息網(wǎng)絡(luò)還有相當(dāng)距離。

(2)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與可靠性問(wèn)題。美國(guó)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施非常完善，星級(jí)賓館和飯店都有專(zhuān)門(mén)的上網(wǎng)接口，就連機(jī)場(chǎng)的公用電話也有上網(wǎng)接口，只要你手中有臺(tái)電腦，就可隨時(shí)上網(wǎng)。這是美國(guó)建立電子政務(wù)不可缺少的硬件設(shè)施。而我國(guó)遠(yuǎn)達(dá)不到這一水平。因此，必須先發(fā)展我國(guó)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是中小城市和縣鎮(zhèn)一級(jí)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，并提高其質(zhì)量和可靠性。

(3)安全與保密問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)的安全對(duì)于政府和用戶都是非常重要的。在這方面應(yīng)仿照發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，從技術(shù)和立法兩個(gè)方面提高網(wǎng)絡(luò)的安全與保密性，以使政府和用戶對(duì)電子政務(wù)充滿信心，并保證網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。

(4)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化是電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、安全可靠及網(wǎng)絡(luò)互操作性的保證。電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)在有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一指導(dǎo)下規(guī)范有序地進(jìn)行。

第2篇

(一)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的階段

中國(guó)的信息化建設(shè)起步可追溯到20世紀(jì)80年代初期，從國(guó)家大力推動(dòng)電子信息技術(shù)應(yīng)用開(kāi)始，電子政務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了下面四個(gè)階段：辦公自動(dòng)化階段(準(zhǔn)備階段20世紀(jì)80年代—1993年)、“三金工程”階段(啟動(dòng)階段1993年3月—1997年4月)、“政府上網(wǎng)工程”階段(展開(kāi)階段1997年4月—2000年10月)、“三網(wǎng)一庫(kù)”階段(發(fā)展階段2000年10月至今)。

(二)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的特征

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展過(guò)程基本上是與我國(guó)的信息化發(fā)展歷程同步的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.我國(guó)電子政務(wù)起點(diǎn)比較低。這是因?yàn)槲覈?guó)總體上的信息化水平不高，因此，我國(guó)的電子政務(wù)的發(fā)展是從辦公自動(dòng)化開(kāi)始的，20世紀(jì)80年代才剛剛起步；而西方國(guó)家政府機(jī)關(guān)的辦公自動(dòng)化早在20世紀(jì)的60—70年代就完成了。

2.我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展不平衡。由于我國(guó)各地的發(fā)展水平差距較大，因此我國(guó)的電子政務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，則是在中央政府的“推動(dòng)”和需求的“拉動(dòng)”下從一些行業(yè)管理部門(mén)開(kāi)始的。

3.我國(guó)電子政務(wù)的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)更具多樣性。由于我國(guó)正處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立過(guò)程中，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)特別是對(duì)企業(yè)的管理方式要進(jìn)行徹底的改變，這些變化，必然影響到政府政務(wù)的活動(dòng)，因此我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展目標(biāo)更深層次的問(wèn)題是如何進(jìn)一步促進(jìn)的變革。

二、我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

2003年底，聯(lián)合國(guó)了對(duì)成員國(guó)電子政務(wù)的測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，中國(guó)在191個(gè)成員國(guó)中排名第74位。下面，從以下幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀作簡(jiǎn)要敘述：

(一)電子政務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)現(xiàn)狀：

1.我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)受到熱切和廣泛地關(guān)注。

2.旅游、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等重要城市網(wǎng)站點(diǎn)擊率明顯高于一般地區(qū)。

3.東西差距明顯，欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府上網(wǎng)工程進(jìn)展緩慢，群眾關(guān)注率不高。

(二)電子政務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限，仍將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)勢(shì)頭

電子政務(wù)領(lǐng)域可謂商機(jī)無(wú)限，在中國(guó)向全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，政府投資的主導(dǎo)作用非常明顯，電子政務(wù)領(lǐng)域尤其如此。權(quán)威人士分析，未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)各級(jí)政府投資電子政務(wù)的總金額預(yù)計(jì)將達(dá)到2000至2500億元人民幣。另外，在第三屆中國(guó)電子政務(wù)技術(shù)與應(yīng)用大會(huì)上，業(yè)界專(zhuān)家認(rèn)為當(dāng)年我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)投入的資金應(yīng)該在400億元左右，這將吸引眾多的IT企業(yè)群雄爭(zhēng)霸。因此可以預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)電子政務(wù)市場(chǎng)將繼續(xù)保持上升勢(shì)頭。

(三)電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)環(huán)境得到進(jìn)一步完善

我國(guó)電子政務(wù)法律法規(guī)建設(shè)工作在摸索中前行。我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)總體上仍處于初級(jí)階段，業(yè)務(wù)水平不高，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了我國(guó)電子政務(wù)的快速健康發(fā)展。尤其是電子政務(wù)法律法規(guī)建設(shè)，更是與我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀嚴(yán)重脫節(jié)。2001年8月，國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室成立，這標(biāo)志著我國(guó)真正開(kāi)始了電子政務(wù)的立法階段。2002年7月，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組討論通過(guò)和公開(kāi)了《關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將電子政務(wù)建設(shè)納入了一個(gè)全新的整體規(guī)劃、發(fā)展階段，為今后正式立法奠定了基礎(chǔ)。2004年7月1日，《中華人民共和國(guó)行政許可法》正式實(shí)施，該法將直接推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)的快速發(fā)展。下一步，我國(guó)在近期內(nèi)將會(huì)陸續(xù)推出包括《電子政務(wù)法》、《電子交易法》、《電子簽章法》、《電子投票法》等相關(guān)法律，以構(gòu)筑我國(guó)電子政務(wù)法律框架。

(四)地區(qū)建設(shè)蓬勃發(fā)展

北京、廣東等一些發(fā)達(dá)省市繼續(xù)加大電子政務(wù)建設(shè)投入并積極開(kāi)展電子政務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，從人員上保證了電子政務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。內(nèi)蒙古、青海等省也加快了前進(jìn)步伐，他們?cè)诜e極借鑒發(fā)達(dá)省市電子政務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從本地實(shí)際出發(fā)，通過(guò)自身?yè)碛械南∪辟Y源換取資金來(lái)源，與廣大企業(yè)開(kāi)展公私合作以及吸收民間投資等途徑解

決自身電子政務(wù)建設(shè)的資金和技術(shù)等困難，不斷探索出適合自己發(fā)展的新路子。

三、我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

未來(lái)幾年，筆者認(rèn)為我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)。

(一)信息安全得到加強(qiáng)

從政府層面來(lái)看，電子政務(wù)安全體系框架正在研究制定，電子簽名法已經(jīng)推出，信息公開(kāi)等方面的法律法規(guī)的前期研究工作也在進(jìn)行當(dāng)中；從用戶層面來(lái)看，電子政務(wù)建設(shè)的用戶從規(guī)劃、實(shí)施等方面都已對(duì)信息安全進(jìn)行了充分考慮，并且信息安全方面的費(fèi)用在整個(gè)信息化建設(shè)中所占的比例越來(lái)越大；從廠商層面來(lái)看，國(guó)內(nèi)外安全廠商在整個(gè)IT行業(yè)中發(fā)展速度較快，廠商數(shù)量和廠商規(guī)模都在迅速增長(zhǎng)?？梢灶A(yù)計(jì)，未來(lái)幾年信息安全市場(chǎng)將會(huì)有更進(jìn)一步的發(fā)展，信息安全法律法規(guī)將會(huì)更加完善。

(二)信息中心轉(zhuǎn)型步伐進(jìn)一步加快

未來(lái)幾年，多數(shù)信息中心將不再具體承擔(dān)政府部門(mén)的信息化建設(shè)任務(wù)，而轉(zhuǎn)向政府信息化規(guī)劃、招投標(biāo)、工程管理、工程驗(yàn)收等方面。因此，未來(lái)的電子政務(wù)建設(shè)市場(chǎng)將進(jìn)一步的透明，并且由于信息中心的轉(zhuǎn)型，使專(zhuān)門(mén)從事電子政務(wù)系統(tǒng)集成、方案開(kāi)發(fā)的廠商有了更大的發(fā)展空間和市場(chǎng)。

(三)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范將不斷完善

2002年5月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合了《電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》總則部分，與之相關(guān)的電子政務(wù)工程管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息共享、支撐技術(shù)、信息安全等方面的技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定在2003年已完成。2004年，從事系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息安全等方面的廠商，在開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中已有法可依。

(四)國(guó)內(nèi)廠商將有更大的發(fā)展空間

中央號(hào)召電子政務(wù)先行，以政府信息化帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，不僅找到了推動(dòng)國(guó)家信息化建設(shè)的切入點(diǎn)，而且還能加快我國(guó)信息化建設(shè)步伐，更重要的是，電子政務(wù)以財(cái)政投資為主，既要實(shí)現(xiàn)政府信息化的目標(biāo)，還要擔(dān)當(dāng)起帶動(dòng)民族產(chǎn)業(yè)的責(zé)任。因此，電子政務(wù)建設(shè)使國(guó)內(nèi)IT件。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓文報(bào).電子政務(wù)概論[M].北京：出版社，2005.

第3篇

針對(duì)電子商務(wù)所引發(fā)的稅收問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情，必須對(duì)現(xiàn)行的稅法作出必要的修訂補(bǔ)充和完善，使之既要促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，又要保證增強(qiáng)征稅的能力。

建立電子商務(wù)稅務(wù)登記和備案制度

電子商務(wù)具有流動(dòng)性和隱蔽性的特點(diǎn)，必須建立統(tǒng)一的納稅人識(shí)別碼，采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)電子商務(wù)納稅人賦予唯一的納稅識(shí)別碼。納稅人須將在網(wǎng)上設(shè)立的網(wǎng)站、網(wǎng)址，提供網(wǎng)上商品種類(lèi)、品名以及用于交易結(jié)算方法、網(wǎng)絡(luò)銀行帳戶等向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)登記，稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的有關(guān)企業(yè)電子商務(wù)狀況的資源信息庫(kù)，明確規(guī)定所有上網(wǎng)的納稅人在有效期限內(nèi)將上網(wǎng)有關(guān)的資料報(bào)送當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機(jī)關(guān)備案。

界定征稅范圍和稅收管轄權(quán)

擴(kuò)大現(xiàn)行增值稅征稅范圍，確保增值稅鏈條不脫節(jié)，凡是涉及電子商務(wù)商品交易和勞務(wù)提供均列入增值稅的征稅范圍，不應(yīng)區(qū)分該筆業(yè)務(wù)的性質(zhì)是否屬于轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)而應(yīng)征營(yíng)業(yè)稅。這樣做是因?yàn)槟壳皩?duì)于以數(shù)字化方式傳遞的交易性質(zhì)很難判定，在稅法上將電子商務(wù)納入增值稅的征稅范圍，可以明確納稅義務(wù)，劃清征管權(quán)限。為了平衡地域間的稅源分布，將消費(fèi)者居住地確定為電子商務(wù)的征稅地，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品銷(xiāo)售和提供勞務(wù)，無(wú)論商品和勞務(wù)是在線交易還是離線交易，都由消費(fèi)者居住地的稅務(wù)機(jī)關(guān)征一道增值稅，而消費(fèi)地已繳稅款可作為公司已納稅金予以抵扣。這樣，當(dāng)期應(yīng)納稅額—當(dāng)期銷(xiāo)項(xiàng)稅額—當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額—消費(fèi)地已納稅額。

采用獨(dú)立固定的稅率和統(tǒng)一稅票

考慮電子商務(wù)在線交易商品和提供勞務(wù)產(chǎn)品的特殊性，及目前傳統(tǒng)交易此類(lèi)商品的稅負(fù)情況，利潤(rùn)按獨(dú)立公平的原則在消費(fèi)者居住地進(jìn)行分配，消費(fèi)者居住地采用獨(dú)立固定的稅率征收，消費(fèi)地當(dāng)期應(yīng)納稅額=銷(xiāo)售額×固定稅率。固定稅率不易過(guò)高，一般以1％至2％為宜，這樣既可以平衡地區(qū)利益，另一方抵扣時(shí)又不會(huì)出現(xiàn)退稅。由于電子商務(wù)跨地域性，銷(xiāo)售地稅務(wù)機(jī)關(guān)與消費(fèi)者居住地稅務(wù)機(jī)關(guān)都有征稅，而且消費(fèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)征的稅可用作低扣，從征管角度出發(fā)要求使用統(tǒng)一的稅票，并逐步過(guò)渡到使用無(wú)紙票據(jù)，以及采取電子化的增值稅納稅申報(bào)。這樣也便于稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)本身局域網(wǎng)展開(kāi)交叉稽核，防止逃騙稅的發(fā)生。

推行消費(fèi)地銀行扣繳義務(wù)

電子商務(wù)當(dāng)前主要支持手段有三種；客戶帳戶支付、信用卡支付和電子貨幣支付。根據(jù)電子商務(wù)多用電子結(jié)算的特點(diǎn)，將征稅環(huán)節(jié)設(shè)在網(wǎng)上銀行結(jié)算階段，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，由消費(fèi)者居住地支付貨款的銀行負(fù)責(zé)代扣增值稅，一并向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)交納，這樣既有利于防止漏稅又可以保證稅款的及時(shí)入庫(kù)。銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)將企業(yè)設(shè)立網(wǎng)上銀行帳戶、交易情況，扣繳稅款情況的有關(guān)信息傳遞給稅務(wù)機(jī)關(guān)，并嚴(yán)格按稅務(wù)機(jī)關(guān)核定稅率、稅負(fù)代扣代繳稅款。

建立網(wǎng)上宣傳咨詢(xún)和監(jiān)控

建立國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的稅法宣傳和咨詢(xún)服務(wù)站點(diǎn)，提高民眾的納稅意識(shí)、豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)使自己的網(wǎng)絡(luò)與銀行、海關(guān)、工商、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)者的私人網(wǎng)絡(luò)甚至國(guó)外稅務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通，并開(kāi)發(fā)服務(wù)器上的智能臨近系統(tǒng)。網(wǎng)上智能臨近與網(wǎng)上隨時(shí)在線稽查、網(wǎng)上“交叉稽核”并重，對(duì)網(wǎng)上交易進(jìn)行必要的記錄和跟蹤，及時(shí)掌握上網(wǎng)企業(yè)動(dòng)作情況，自動(dòng)對(duì)每筆交易按交易類(lèi)別和金額計(jì)稅，及時(shí)催繳稅款。

第4篇

1.電子商務(wù)對(duì)稅收基本原則的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)對(duì)稅收法定原則，稅收公平原則，稅收效率原則都存在著挑戰(zhàn)。就稅收法定原則來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的虛擬化、無(wú)紙化、無(wú)址化、高流動(dòng)性等特點(diǎn)對(duì)稅收法定原則所要求的稅收征納必須有明確，肯定的法律依據(jù)提出了挑戰(zhàn)。就稅收公平原則來(lái)說(shuō)，由于建立在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)不能被現(xiàn)行稅制所涵蓋，其本身具有流動(dòng)性、隱匿性以及數(shù)字化與當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理水平不相適應(yīng)，使電子商務(wù)成為合法的避稅港，并且，許多國(guó)家的稅法在適用稅收公平主義時(shí)，都特別強(qiáng)調(diào)“禁止不平等對(duì)待”的法理，也禁止在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下對(duì)特定納稅人給予特別優(yōu)惠。但由于各國(guó)或地區(qū)對(duì)電子商務(wù)的稅法規(guī)定不一致、不統(tǒng)一而造成稅收公平原則不能得以實(shí)現(xiàn)。就稅收效率原則來(lái)說(shuō)，包括行政效率和經(jīng)濟(jì)效率兩個(gè)方面。稅收行政效率要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在行政方面減少費(fèi)用支出，最大限度降低稅務(wù)支出占稅收收入的比重，其要求稅收的征收者和繳納者都應(yīng)盡可能確定、便利和節(jié)約，盡可能降低稅收成本。因此對(duì)電子商務(wù)的稅收立法應(yīng)當(dāng)貫徹確定、簡(jiǎn)潔和便于操作的原則，將納稅人的納稅成本和稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅成本控制在最低限度，提高稅收效率；稅收經(jīng)濟(jì)效率原則又稱(chēng)為稅收中性原則，強(qiáng)調(diào)稅收不應(yīng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的有效運(yùn)行發(fā)生干擾和扭曲，應(yīng)盡可能地實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)的良性、有序運(yùn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益，要求的是盡可能減少稅收的負(fù)面效應(yīng)，使市場(chǎng)能更大程度地發(fā)揮其對(duì)資源的配置作用。

2.電子商務(wù)對(duì)稅收管轄權(quán)的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)對(duì)地域管轄權(quán)的挑戰(zhàn)集中體現(xiàn)在常設(shè)機(jī)構(gòu)上。常設(shè)機(jī)構(gòu)是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行全部或者部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的固定場(chǎng)所。在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的確定常設(shè)機(jī)構(gòu)的物理場(chǎng)所被服務(wù)器和網(wǎng)址所取代，而這些網(wǎng)址和服務(wù)器能否構(gòu)成常設(shè)機(jī)構(gòu)目前并沒(méi)有定論。另外，網(wǎng)絡(luò)提供商是否構(gòu)成非獨(dú)立人也很難認(rèn)定。因此，判定常設(shè)機(jī)構(gòu)的人和物的因素都無(wú)法確定，導(dǎo)致常設(shè)機(jī)構(gòu)無(wú)法確定。在居民管轄權(quán)問(wèn)題上，電子商務(wù)的虛擬性和隱匿性使自然人可以很輕易的以虛假身份進(jìn)行網(wǎng)上交易，從事電子商務(wù)的企業(yè)也可以避開(kāi)工商登記和稅務(wù)登記進(jìn)行網(wǎng)上交易，致使其居民身份難以確定。另外，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的可視會(huì)議技術(shù)，各大股東、董事雖分散在各國(guó)，可以就地參加董事會(huì)或股東大會(huì)，從而根據(jù)召開(kāi)董事會(huì)或股東大會(huì)的地點(diǎn)來(lái)判定法人居民管理控制中心的標(biāo)志，也顯得無(wú)所適從。

3.電子商務(wù)對(duì)稅收管理的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)對(duì)稅收管理的挑戰(zhàn)體現(xiàn)在稅務(wù)登記、賬簿管理和納稅申報(bào)三個(gè)方面。首先，稅收征管法中并沒(méi)有明確規(guī)定從事電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行稅務(wù)登記，這就使稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。其次，在電子商務(wù)中，一方面紙質(zhì)憑證被無(wú)紙化的數(shù)字信息所取代，使傳統(tǒng)的賬冊(cè)憑證計(jì)稅方法失效，一些稅種(如印花稅)無(wú)法征收；另一方面，這些電子憑證極容易被不留痕跡地任意修改，再加上信息資料可以被多重密碼保護(hù)，使稅務(wù)部門(mén)難以收集到納稅人的交易活動(dòng)情況。最后，在電子商務(wù)下，廣大的網(wǎng)民都是潛在的納稅人或扣繳義務(wù)人，因此，納稅人和扣繳義務(wù)人的準(zhǔn)確認(rèn)定變得非常困難，納稅申報(bào)無(wú)疑會(huì)受到影響。另外，現(xiàn)有的上門(mén)申報(bào)、郵寄申報(bào)和報(bào)盤(pán)申報(bào)等方式并不能滿足納稅人的遠(yuǎn)程申報(bào)、快速申報(bào)及隨時(shí)申報(bào)的需求。

4.電子商務(wù)對(duì)稅務(wù)檢查和稅收法律責(zé)任的挑戰(zhàn)

對(duì)稅務(wù)檢查的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在納稅人難以認(rèn)定、課稅對(duì)象難以確定、建立在對(duì)納稅人原始憑證、報(bào)表，實(shí)物財(cái)產(chǎn)進(jìn)行檢查的傳統(tǒng)稅務(wù)檢查方式無(wú)法實(shí)施、現(xiàn)行的人工查賬方式及高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才的匱乏、不能適應(yīng)對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行稅務(wù)檢查的需要等方面。由于現(xiàn)行稅收征管方式對(duì)電子商務(wù)的不適應(yīng)導(dǎo)致電子商務(wù)征稅方面法律責(zé)任上的空白地帶，對(duì)電子商務(wù)征納稅的法律責(zé)任無(wú)從談起。

5.電子商務(wù)對(duì)稅款征收的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)的交易雙方直接交易減少了商業(yè)中介環(huán)節(jié)，使中介機(jī)構(gòu)代扣代繳、代收代繳稅款的作用迅速減弱甚至消失，影響了代收代繳方式的實(shí)施。電子商務(wù)是一種新興事物，稅務(wù)機(jī)關(guān)尋找用以確定收入額和利潤(rùn)率的參照物比較困難，導(dǎo)致定期定額征收方式難以實(shí)施。因此，利用轉(zhuǎn)讓定價(jià)規(guī)避稅負(fù)更是輕而易舉的事。除此之外，電子商務(wù)的虛擬性也造成稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法采取稅收保全和強(qiáng)制執(zhí)行措施。

二、我國(guó)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)對(duì)稅法所帶來(lái)的挑戰(zhàn)的對(duì)策

1.借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，確定我國(guó)電子商務(wù)的稅收原則

我國(guó)在制定相關(guān)稅收政策時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)行稅收制度為基礎(chǔ)，針對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)行稅收制度作必要的修改和補(bǔ)充。在制定相關(guān)稅收政策時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)行稅收制度為基礎(chǔ)，針對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)行稅收制度作必要的修改、補(bǔ)充和完善。二是建立近期免稅，長(zhǎng)期應(yīng)保持稅收中性的原則。電子商務(wù)是近年來(lái)伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種極具潛力的新型貿(mào)易方式。各國(guó)為了扶持本國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，目前都對(duì)網(wǎng)上交易實(shí)行稅收優(yōu)惠。如1998年10月，美國(guó)的《互聯(lián)網(wǎng)免稅法案》規(guī)定：3年內(nèi)(至2001年)暫不征收國(guó)內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入稅”。為了促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，為了使我們不要再錯(cuò)過(guò)一個(gè)時(shí)代，筆者認(rèn)為在近期應(yīng)對(duì)電子商務(wù)實(shí)行免稅或制定優(yōu)惠的稅收政策。三是維護(hù)國(guó)家稅收利益，在互利互惠基礎(chǔ)上，謀求全球一致的電子商務(wù)稅收規(guī)則，保護(hù)各國(guó)應(yīng)有的稅收利益。

2.基于地域管轄權(quán)的稅收管轄權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)

這是解決電子商務(wù)對(duì)稅收管轄權(quán)挑戰(zhàn)的有效對(duì)策，常設(shè)機(jī)構(gòu)的確定仍然是行使基于地域管轄權(quán)的重要因素，OECD稅收范本第五條對(duì)常設(shè)機(jī)構(gòu)定義的注釋說(shuō)明中提到：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址本身并不構(gòu)成常設(shè)機(jī)構(gòu)，而存儲(chǔ)該網(wǎng)址的服務(wù)器(硬件、有形的)用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，可以構(gòu)成固定營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，從而構(gòu)成常設(shè)機(jī)構(gòu)。筆者較為贊同這一觀點(diǎn)：第一，從常設(shè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷史來(lái)看，它是一個(gè)開(kāi)放性的概念，當(dāng)國(guó)際經(jīng)貿(mào)領(lǐng)域出現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)，它的內(nèi)容就會(huì)有新的突破。所以，不必要廢除常設(shè)機(jī)構(gòu)而只需對(duì)其進(jìn)行重新界定。第二，OECD稅收范本對(duì)第五條的解釋已經(jīng)承認(rèn)自動(dòng)化機(jī)器如自動(dòng)售貨機(jī)、游戲機(jī)等可以構(gòu)成常設(shè)機(jī)構(gòu)，人的參與已經(jīng)不是成立常設(shè)機(jī)構(gòu)的必備條件，所以存放網(wǎng)站的服務(wù)器可以被認(rèn)定為是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。第三，服務(wù)器具有一定程度的固定性。第四，服務(wù)器可以完成企業(yè)主要的或者重要的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。至于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商是否可以構(gòu)成常設(shè)機(jī)構(gòu)，筆者認(rèn)為，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商按照其營(yíng)業(yè)常規(guī)開(kāi)展?fàn)I業(yè)活動(dòng)時(shí)不構(gòu)成非獨(dú)立人即不能被認(rèn)定為常設(shè)機(jī)構(gòu)。但兩種情況下除外，一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商主要或者專(zhuān)為一個(gè)客戶服務(wù)；二是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)常性地為某一客戶保存數(shù)據(jù)庫(kù)并有權(quán)代表該客戶將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)字產(chǎn)品直接從網(wǎng)上送到該客戶的顧客手中。據(jù)此，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從法律上明確服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商可以被認(rèn)定為常設(shè)機(jī)構(gòu)的條件。

3.運(yùn)用相關(guān)法律規(guī)定解決電子商務(wù)對(duì)稅收征收、稅收管理、稅收檢查以及稅收責(zé)任的影響

筆者認(rèn)為應(yīng)在現(xiàn)有的稅收征管法中加入相關(guān)的制定內(nèi)容：

（1）在已有商業(yè)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容上附加上相關(guān)的稅收項(xiàng)目，把稅收項(xiàng)目作為網(wǎng)上交易必不可少的內(nèi)容加以羅列，在網(wǎng)上交易的同時(shí)，相關(guān)稅收內(nèi)容能永久地粘貼在網(wǎng)上交易的內(nèi)容上。

（2）對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)上新登記的商業(yè)網(wǎng)站必須將真實(shí)網(wǎng)址和服務(wù)內(nèi)容向稅務(wù)機(jī)關(guān)匯報(bào)，過(guò)去已經(jīng)登記的要向稅務(wù)機(jī)關(guān)補(bǔ)報(bào)，以便稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)有效的查詢(xún)稅務(wù)登記情況和進(jìn)行稅收檢查。

（3）凡在銀行設(shè)立電子賬戶，必須先到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記，并申請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上交易稅務(wù)登記號(hào)。申請(qǐng)人必須用真實(shí)的居民身份證才能開(kāi)立個(gè)人賬號(hào)，賬戶中要表明真實(shí)的住所，以便稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠及時(shí)查閱。

（4）在設(shè)立的電子賬戶結(jié)算程序上，必須規(guī)定稅務(wù)項(xiàng)目，貨幣結(jié)算必須設(shè)立用途，在交易雙方進(jìn)行結(jié)算時(shí)，貨幣用途必須經(jīng)過(guò)檢查復(fù)核確實(shí)對(duì)應(yīng)一致。

（5）稅務(wù)機(jī)關(guān)的管轄以開(kāi)立電子賬戶的銀行或分理處的營(yíng)業(yè)地址作為管轄依據(jù)，而不以納稅人的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和居所為管轄依據(jù)。

（6）制定網(wǎng)上服務(wù)專(zhuān)用發(fā)票，每次網(wǎng)上交易后，必須開(kāi)具專(zhuān)用的發(fā)票，并且把專(zhuān)用發(fā)票的開(kāi)具作為網(wǎng)上交易必經(jīng)程序。

（7）網(wǎng)上交易用戶每一次交易過(guò)后，必須將交易內(nèi)容存儲(chǔ)打印，郵寄給管轄稅務(wù)機(jī)關(guān)，或通過(guò)電子郵件發(fā)給稅務(wù)機(jī)關(guān)，以便進(jìn)行納稅核定。

（8）盡快建立全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)上稅收查詢(xún)系統(tǒng)，并建立全國(guó)稅務(wù)稽查協(xié)作制度，以保證稅收稽查能對(duì)稅務(wù)管轄地與居住地不一致的納稅人的狀況做到及時(shí)有效的檢查。

三、電子商務(wù)引起的其他國(guó)際涉稅問(wèn)題

⒈交易人身份的確認(rèn)

由于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中交易主體的虛擬化，確認(rèn)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易的人的身份是非常難的。這個(gè)問(wèn)題又影響到居民稅收管轄權(quán)和收入來(lái)源地稅收管轄權(quán)的適用。日前，由發(fā)達(dá)國(guó)家組成的聯(lián)合組織正在尋求通過(guò)發(fā)展一種數(shù)字身份證來(lái)確認(rèn)網(wǎng)上交易者的身份。稅務(wù)部門(mén)可以利用數(shù)字身份追蹤網(wǎng)上交易商，這反映了有關(guān)當(dāng)局對(duì)此問(wèn)題的密切關(guān)注和正在付出努力，力圖使之得到解決。

⒉會(huì)計(jì)記錄的保存

現(xiàn)有稅制要求納稅人以書(shū)面形式保留完整準(zhǔn)確真實(shí)的會(huì)計(jì)記錄以備稅務(wù)部門(mén)檢查。然而，在電子交易中，這些交易記錄只是一種電子形式，并且可以輕易地被更改、不留痕跡，使交易無(wú)法追蹤，審計(jì)失去依據(jù)，征稅沒(méi)有基礎(chǔ)。

⒊商品流轉(zhuǎn)稅的征收

電子商務(wù)會(huì)影響到商品流轉(zhuǎn)稅的征收，商品流轉(zhuǎn)稅又稱(chēng)商品稅，是在商品流通環(huán)節(jié)上對(duì)商品流轉(zhuǎn)額征收的稅。商品稅的具體稅種在不同的國(guó)家有所不同。如在美國(guó)主要是貨物稅，在歐洲許多國(guó)家和我國(guó)主要有增值稅、營(yíng)業(yè)稅等。電子商務(wù)的數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)的商品稅征收是個(gè)問(wèn)題，稅務(wù)當(dāng)局對(duì)在網(wǎng)上進(jìn)行的大量的這類(lèi)交易難以掌握，因此難以征稅，對(duì)這類(lèi)逃避稅行為實(shí)際上也難以控制。

電子商務(wù)的出現(xiàn)，帶來(lái)了眾多的稅收問(wèn)題，電子商務(wù)是全球性的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)，所帶來(lái)的稅收問(wèn)題也是國(guó)際性的，因此加強(qiáng)國(guó)際間的合作和協(xié)商就顯得十分必要，只有通過(guò)與其他國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)相互交換稅收情報(bào)和協(xié)助監(jiān)控，充分收集來(lái)自其他國(guó)家的相關(guān)信息，才能掌握外商電子商務(wù)活動(dòng)的狀態(tài)和行蹤，進(jìn)而對(duì)電子商務(wù)所得進(jìn)行征稅，防止其避稅。

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第5篇

[論文摘要]首先簡(jiǎn)述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對(duì)稱(chēng)和交易契約控制力不對(duì)稱(chēng)引起的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出具體的對(duì)策。

電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動(dòng)性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。

一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成

軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對(duì)稱(chēng)，如果沒(méi)有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場(chǎng)容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場(chǎng)。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對(duì)稱(chēng)程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營(yíng)銷(xiāo)中投入巨額成本及其與銷(xiāo)售商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷(xiāo)軟件，你的網(wǎng)頁(yè)上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來(lái)某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)“過(guò)濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來(lái)了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚(yú)混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒(méi)有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”，甚至連市場(chǎng)也無(wú)法形成。

二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制

軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場(chǎng)的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對(duì)稱(chēng)性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易必須針對(duì)性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊(cè)，事中的認(rèn)證評(píng)級(jí)、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。

1.準(zhǔn)入規(guī)制

政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊(cè)登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對(duì)稱(chēng)性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買(mǎi)方帶來(lái)了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買(mǎi)方意識(shí)到賣(mài)方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣(mài)方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對(duì)方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場(chǎng)，加上軟件的信息不對(duì)稱(chēng)，軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)將大幅縮水。在沒(méi)有政府規(guī)制的“自由市場(chǎng)”情況下，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒(méi)成本去建立起市場(chǎng)信譽(yù)的公司才值得買(mǎi)方信賴(lài)，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)在沒(méi)有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒(méi)有限制的“公平”市場(chǎng)，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場(chǎng)。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。

政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過(guò)嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場(chǎng)機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場(chǎng)的作用。簡(jiǎn)言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對(duì)每個(gè)市場(chǎng)失效，市場(chǎng)本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場(chǎng)也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國(guó)外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對(duì)軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊(cè)制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊(cè)信息查詢(xún)服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對(duì)網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。

2.交易運(yùn)行規(guī)制

在初步確定對(duì)方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自買(mǎi)賣(mài)雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場(chǎng)萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒(méi)有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過(guò)市場(chǎng)中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號(hào)，從而減輕市場(chǎng)的失靈。但甄別信息傳遞過(guò)程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對(duì)廠商）和鑒別費(fèi)用（對(duì)消費(fèi)者），交易成本過(guò)高會(huì)影響市場(chǎng)的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場(chǎng)，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少?gòu)S商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問(wèn)題是，政府應(yīng)如何提供減輕買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)的服務(wù)？

在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對(duì)稱(chēng)規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量?jī)r(jià)格的均衡從而避免信息不對(duì)稱(chēng)下的價(jià)格欺詐。而對(duì)軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對(duì)稱(chēng)程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場(chǎng)的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式提供在線查詢(xún)服務(wù)。第二，認(rèn)證和評(píng)級(jí)。認(rèn)證評(píng)級(jí)是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對(duì)稱(chēng)，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場(chǎng)認(rèn)證服務(wù)公司；評(píng)級(jí)服務(wù)方面，政府可從市場(chǎng)銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對(duì)軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對(duì)稱(chēng)中大量信息租金和由此帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類(lèi)廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。

3.懲罰規(guī)制

在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣(mài)方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣(mài)方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對(duì)減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場(chǎng)與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。

簡(jiǎn)短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場(chǎng)“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。

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社,2000.

第6篇

論文摘要：首先介紹了證券電子商務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)，進(jìn)而闡述了證券電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的必然性，最后給出了進(jìn)行證券電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7Ps策略。

1證券電子商務(wù)的特點(diǎn)

與其他有形商品的電子商務(wù)相對(duì)，證券電子商務(wù)相對(duì)減少了電子商務(wù)三大要素之一的物流要素，因此電子商務(wù)能夠更快更好地實(shí)現(xiàn)，其基本特點(diǎn)包括：（1）虛擬化：所有的交易與服務(wù)都可以通過(guò)WEB/CallCenter/WAP媒介進(jìn)行；（2）個(gè)性化：所有服務(wù)都可以精確地按照每個(gè)用戶的要求進(jìn)行定制；（3）低成本：證券電子商務(wù)的虛擬特性有效地降低了證券經(jīng)紀(jì)商的基礎(chǔ)運(yùn)作成本；（4）服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)：一方面硬件不再重要，證券電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將在很大程度上依靠軟性的服務(wù)；另一方面，證券電子商務(wù)跨越時(shí)空的能力將會(huì)使這種優(yōu)勢(shì)服務(wù)的能力無(wú)限放大；（5）創(chuàng)新是競(jìng)爭(zhēng)的要素：由于網(wǎng)絡(luò)縮小了時(shí)空的概念，因此任何一種新的業(yè)務(wù)思想或技術(shù)很快能被對(duì)手效仿，為始終保持領(lǐng)先，企業(yè)只有依靠不斷的創(chuàng)新才能保證競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，否則會(huì)很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越；（6）技術(shù)是核心資源：在證券電子商務(wù)中，技術(shù)構(gòu)成了服務(wù)與業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)。因此技術(shù)不僅僅是一種手段，還是核心的資源。

2證券電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性

首先，證券電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從一開(kāi)始就伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展快速擴(kuò)大。新的服務(wù)理念、服務(wù)手段和配套的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)始終是證券電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。這其中除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一般性要求外，還有電子商務(wù)本身所具有的特點(diǎn)所決定的。

（1）市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)張速度加快。

從國(guó)內(nèi)外證券電子商務(wù)以往的發(fā)展歷程來(lái)看，在市場(chǎng)化程度高、金融環(huán)境寬松的市場(chǎng)最終被認(rèn)可的業(yè)務(wù)模式也難以超過(guò)三種，可以預(yù)計(jì)在國(guó)內(nèi)目前分業(yè)經(jīng)營(yíng)、限制較多的市場(chǎng)條件下，證券電子商務(wù)的成功模式更難超過(guò)三種。這意味著幾十個(gè)證券公司的證券電子商務(wù)模式將嚴(yán)重同質(zhì)化，地域和實(shí)物網(wǎng)點(diǎn)對(duì)證券電子商務(wù)的約束弱化，比起證券公司的其他業(yè)務(wù)更接近于充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)必然出現(xiàn)以營(yíng)銷(xiāo)為市場(chǎng)開(kāi)拓手段的結(jié)果。另外，證券電子商務(wù)相比傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)更具延伸性，業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度加快，競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程縮短，迫使券商以超常規(guī)的速度占領(lǐng)市場(chǎng)，以營(yíng)銷(xiāo)求市場(chǎng)、以市場(chǎng)求生存的動(dòng)因十分明顯。

（2）營(yíng)運(yùn)邊際成本趨降，營(yíng)銷(xiāo)邊際效益明顯。

以互聯(lián)網(wǎng)為載體的證券電子商務(wù)具有初期投入大，但有運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的邊際成本明顯趨降的特點(diǎn)。在交易量達(dá)到成本平衡點(diǎn)后的一定區(qū)間內(nèi)，業(yè)務(wù)增加形成的利潤(rùn)將大幅增加，有條件轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)投入。可能形成業(yè)務(wù)增加使?fàn)I銷(xiāo)投入增加，營(yíng)銷(xiāo)的投入增加又進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)增加的良性循環(huán)，這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)正反饋的最終結(jié)果使競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)者快速確定，可能在短期內(nèi)形成寡頭競(jìng)爭(zhēng)的局面。各券商基于這樣一個(gè)前景，必然會(huì)重視網(wǎng)上業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，力圖成為最后的贏家。其次，證券電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已站在一個(gè)較高的起點(diǎn)。

證券電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)密切相聯(lián)，IT行業(yè)的各種先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法自然引入到證券電子商務(wù)。從內(nèi)部看各證券公司為了發(fā)展電子商務(wù)從IT行業(yè)直接引進(jìn)了大量的人員，有的甚至將整個(gè)公司收購(gòu)，為營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)備了充分的人力資源。從外部看，很多證券公司在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始階段就與專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司、廣告公司合作，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)公司最新的營(yíng)銷(xiāo)理念的手段來(lái)指導(dǎo)自己的營(yíng)銷(xiāo)，專(zhuān)業(yè)化的合作使電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)從一開(kāi)始就站在了一個(gè)較高的起點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：

（1）理念清晰：現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是向客戶推銷(xiāo)一種理念。證券電子商務(wù)是未來(lái)人們的投資方式，個(gè)性化和一站式的理財(cái)服務(wù)形成鮮明的投資理念。這種理念非常符合知識(shí)層投資客戶的需求，對(duì)市場(chǎng)的投資行為產(chǎn)生明顯的導(dǎo)向作用。

（2）內(nèi)容豐富：互聯(lián)網(wǎng)所蘊(yùn)含的各種優(yōu)勢(shì)可以全部體現(xiàn)在證券的投資服務(wù)上?？蛻敉ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的可能性和豐富程度超過(guò)目前其他任何一種媒介，時(shí)效性和全球一體化程度同樣是其他媒介無(wú)法比擬。同時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的邊際成本將越來(lái)越低，從另一方面促進(jìn)客戶使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行證券投資。這些豐富而便利的內(nèi)容成為營(yíng)銷(xiāo)的最好題材。

（3）手段多樣：在證券電子商務(wù)平臺(tái)上，各種互聯(lián)網(wǎng)的最新技術(shù)不斷應(yīng)用到具體的服務(wù)上，體現(xiàn)在服務(wù)的手段越來(lái)越豐富，多媒體技術(shù)帶來(lái)的服務(wù)方式使客戶感到生動(dòng)和易用。在平臺(tái)上匯聚了多種接入方式，適應(yīng)了不同用戶群的需要。技術(shù)的進(jìn)步和集成不斷為服務(wù)手段的增加和更新提供支持。這些不斷涌現(xiàn)的服務(wù)和接入手段吸引著人們的注意力，為營(yíng)銷(xiāo)打開(kāi)了廣闊而持久的空間。

3證券電子商營(yíng)銷(xiāo)策略——“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是證券公司通過(guò)顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)和保持其證券投資服務(wù)和顧客相互有利的長(zhǎng)期交換，提高顧客證券投資終身價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和長(zhǎng)期成長(zhǎng)，最大化實(shí)現(xiàn)證券公司利益。

理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究有兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)促進(jìn)核心產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是企業(yè)通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

顧客滿意是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感知，在顧客服務(wù)感知達(dá)到或超過(guò)服務(wù)預(yù)期時(shí)，顧客就會(huì)滿意，反之，顧客則不滿意。因此，公司應(yīng)首先調(diào)查和明確顧客的服務(wù)期望，并根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)和提供服務(wù)及服務(wù)承諾，以提供顧客滿意的服務(wù)。一個(gè)公司的資源有限，不可能為他的所有顧客都能提供滿意的服務(wù)，既影響效率又影響收益。帕累托二八定律是經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)原理，它體現(xiàn)的是效率的概念。這一理論認(rèn)為，企業(yè)80%的優(yōu)良業(yè)績(jī)是由20%的顧客帶來(lái)的。即在投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。少的投入，可以得到多的產(chǎn)出:小的努力，可以獲得大的成績(jī):關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個(gè)組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗的主要因素。為此在顧客服務(wù)中不能平均用力，要重點(diǎn)做好20%顧客的服務(wù)工作，爭(zhēng)取創(chuàng)造出更高的優(yōu)良業(yè)績(jī)。因此，公應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行顧客細(xì)分和目標(biāo)顧客的選擇，明確其其關(guān)鍵顧客，這是公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，以有目標(biāo)的投入而獲得更多的收益。

營(yíng)銷(xiāo)組合是營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)最基本的概念，它是指組織可以控制的，能使顧客滿意或與顧客溝通的若干因素。麥卡錫和皮諾特(Perreault)將營(yíng)銷(xiāo)組合定義為“營(yíng)銷(xiāo)組合是公司可掌控的變項(xiàng)，公司可因市場(chǎng)環(huán)境的變化予以調(diào)整，以達(dá)成滿足消費(fèi)者的需求”。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家麥卡錫(McCarthy)在1964年提出的4P營(yíng)銷(xiāo)組合即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、促銷(xiāo)(Promotion)及銷(xiāo)售渠道(Place)，一直以來(lái)廣被全球的學(xué)術(shù)界與營(yíng)銷(xiāo)人員采用，且歷久不衰。但由于服務(wù)和有形產(chǎn)品相比，具有不可分離性、不可感知性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等特征，傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合已不能適應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求，學(xué)者們紛紛加以新的研究，其中最具影響力且被廣泛采用的營(yíng)銷(xiāo)組合是布姆斯與畢特那(BoomsandBitner)的7P行銷(xiāo)組合，這兩位營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家認(rèn)為，從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，除了傳統(tǒng)的4P必須加以修改補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)再加入人員(People)，有形展示(PhysicalEvidence)及過(guò)程(Process)等三項(xiàng)因索，而形成7Ps營(yíng)銷(xiāo)組合。

（1）產(chǎn)品(Product)。

營(yíng)銷(xiāo)組合中最基本的工具是產(chǎn)品，即公司提供給市場(chǎng)的有形物體和無(wú)形的服務(wù)，它包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線、品牌、包裝、標(biāo)簽、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、性能、規(guī)格、服務(wù)、保證、退貨等要素。

（2）價(jià)格(Price)。

價(jià)格是顧客要得到某個(gè)產(chǎn)品所必須付出的錢(qián)，公司產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)同顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值相符，否則買(mǎi)者就會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。價(jià)格郊括價(jià)格制定、修訂價(jià)格、價(jià)格水平、區(qū)別對(duì)待、目錄價(jià)格、折扣、折讓、付款條件、信用條件、價(jià)格組合等要素。

（3）渠道(Place)。

渠道是指公司為使目標(biāo)顧客能接近和得到其產(chǎn)品而進(jìn)行的各種活動(dòng)和組織，它包括渠道設(shè)計(jì)、渠道管理、渠道選擇、中間商、覆蓋區(qū)域、位置、存貨、運(yùn)輸?shù)纫亍?/p>

（4）促銷(xiāo)(Promotion)。

促銷(xiāo)是公司將其產(chǎn)品告知目標(biāo)顧客并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行的各種活動(dòng)，它包括銷(xiāo)售促進(jìn)、廣告、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、促銷(xiāo)活動(dòng)等要素。

（5）人員(People)。

人員是指參與服務(wù)提供并因此影響購(gòu)買(mǎi)者感覺(jué)的全體人員，包括企業(yè)員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。人員包括員工、招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、顧客管理等要素。

（6）有形展示(PhysicalEvidence)。

有形展示批服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素，它包括設(shè)施、設(shè)置、設(shè)備、招牌、員工服裝、報(bào)告、名片、聲明、保證書(shū)等要素。

（7）過(guò)程(Process)。

過(guò)程指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和動(dòng)作系統(tǒng)，它包括服務(wù)流程、服務(wù)組織、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化、步驟數(shù)目、顧客參與等要素。

事實(shí)上，在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐方面，歐美等發(fā)達(dá)證券市場(chǎng)的證券公司根據(jù)各自的優(yōu)勢(shì)和各自不同的目標(biāo)顧客已經(jīng)形成了差異化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，這可對(duì)我國(guó)證券公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供有益借鑒。如美林證券處于全球領(lǐng)導(dǎo)地位的為個(gè)人與小型企業(yè)提供金融咨詢(xún)與管理服務(wù)的金融投資顧問(wèn)(FC)體系，嘉信證券針對(duì)網(wǎng)上交易顧客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，愛(ài)德華•瓊斯證券公司的社區(qū)化服務(wù)，都在各自領(lǐng)域取得了相當(dāng)?shù)某晒?。在我?guó)，走在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前沿的大鵬證券，參照美林證券構(gòu)建的FC(投資理財(cái)顧問(wèn))體系開(kāi)始了對(duì)我國(guó)證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展有益的一系列探索。按照美林證券的FC模式，大鵬證券推出了FC(投資理財(cái)顧問(wèn))制，將目標(biāo)鎖定在按顧客的需求建立的一條金融產(chǎn)品流水線上。大鵬證券公司利用FC制良好的、系統(tǒng)的和個(gè)性化的投資理財(cái)服務(wù)提升了顧客滿意度，維系了顧客忠誠(chéng)，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

第7篇

1.電子商務(wù)的概述

電子商務(wù)(ElectronicCommerce)，是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)的總稱(chēng)。電子商務(wù)有三大流：信息流、商流和物流。電子商務(wù)的運(yùn)作過(guò)程也就是這三大流的流動(dòng)過(guò)程。首先，供應(yīng)商在網(wǎng)絡(luò)上商品、服務(wù)的信息，而顧客則從網(wǎng)絡(luò)上搜索所需購(gòu)買(mǎi)商品的信息。在這一過(guò)程中，供應(yīng)商與顧客通過(guò)Internet進(jìn)行交互式的信息反饋，顧客可以對(duì)所需商品提出規(guī)格，性能、交貨時(shí)間等方面的要求。當(dāng)顧客與供應(yīng)商在細(xì)節(jié)問(wèn)題上達(dá)成一致時(shí)，顧客填寫(xiě)電子訂購(gòu)單，商家收到電子定單后立即向顧客發(fā)送購(gòu)物賬單，包括商品的單價(jià)、數(shù)量、應(yīng)付款、稅額及運(yùn)費(fèi)等，消費(fèi)者確認(rèn)后，輸入電子信用卡號(hào)和密碼，上述信息經(jīng)加密后發(fā)送到電子銀行，電子銀行檢驗(yàn)有效后通知商家支付有效。上述過(guò)程實(shí)現(xiàn)了商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易，但電子商務(wù)過(guò)程還沒(méi)有結(jié)束。只有等到電子商務(wù)交易的實(shí)物送到顧客手中時(shí)，整個(gè)過(guò)程才算結(jié)束。通過(guò)Internet進(jìn)行商務(wù)交易，只實(shí)現(xiàn)了信息流和商流，而電于商務(wù)的最終成功要依賴(lài)于物流。目前，國(guó)內(nèi)外實(shí)行電子商務(wù)的企業(yè)，雖然其網(wǎng)上銷(xiāo)售額迅速增長(zhǎng)，但真正能夠贏利的卻不多。原因在于其物流成本高、效率低。適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的物流系統(tǒng)的功能應(yīng)該是把準(zhǔn)確數(shù)量的準(zhǔn)確產(chǎn)品(指產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、型號(hào)等)在準(zhǔn)確時(shí)間內(nèi)，以最低的費(fèi)用送到客戶手中，它直接影響到從事電子商務(wù)的企業(yè)在價(jià)格、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電子商務(wù)需要適合其特點(diǎn)的現(xiàn)代物流業(yè)的支持。能否擁有適應(yīng)電子商務(wù)的物流系統(tǒng)是決定企業(yè)能否在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中生存的一個(gè)關(guān)鍵因素。

2.中國(guó)電子商務(wù)物流存在的問(wèn)題

目前電子商務(wù)的物流瓶頸在我國(guó)主要表現(xiàn)是，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)商流活動(dòng)之后，沒(méi)有一個(gè)有效的社會(huì)物流配送系統(tǒng)對(duì)實(shí)物的轉(zhuǎn)移提供低成本的、適時(shí)的、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)。配送的成本過(guò)高、速度過(guò)慢是偶爾涉足電于商務(wù)的買(mǎi)方最為不滿問(wèn)題。物流本身發(fā)展的滯后和電子商務(wù)的發(fā)展相比，即便是發(fā)達(dá)國(guó)家的物流，其發(fā)展速度也難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)。在我國(guó)，物流更是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的落后部分，一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)和一個(gè)落后的物流，形成非常鮮明的對(duì)比。這種現(xiàn)象嚴(yán)懲制約了電子商務(wù)的發(fā)展。

3.中國(guó)電子商務(wù)物流的新渠道：郵政物流

電子商務(wù)的發(fā)展為物流配送創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，各種略具配送基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)都將電子商務(wù)的物流配送看作是自己的發(fā)展機(jī)遇。郵政目前的直遞包件業(yè)務(wù)已為郵政介入電子商務(wù)的BtoB市場(chǎng)奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，郵購(gòu)業(yè)務(wù)基本上亦已具備了電子商務(wù)的雛形。

郵政實(shí)物網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模龐大，其設(shè)計(jì)主要依據(jù)是信函、包裹、報(bào)刊發(fā)行的流程。網(wǎng)上物流品種單一，物流量形不成規(guī)模，且資費(fèi)固定。在投送環(huán)節(jié)上主要是份量不多的“信報(bào)流”。在社會(huì)需求方式迅速變化的今天，這些傳統(tǒng)的物流業(yè)務(wù)又在競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)替代中不斷被分流，形成了郵政物流網(wǎng)的能力富余。一方面是郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的下降，另一方面是郵政物流網(wǎng)的富余，電子商務(wù)的發(fā)展便給郵政帶來(lái)了前所未遇的機(jī)會(huì)。

我們應(yīng)該看到，郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下降并不是市場(chǎng)需求的萎縮，而是郵政業(yè)務(wù)沒(méi)有及時(shí)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)需求。電子商務(wù)給客戶提供了個(gè)性化服務(wù)的渠道，也給郵政提供了機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)的良性循環(huán)。

郵政恰好在物流配送方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，郵政從本質(zhì)上說(shuō)就是一個(gè)特殊的物流企業(yè)，從郵政網(wǎng)絡(luò)的組織和運(yùn)行方式來(lái)看，它是一個(gè)極其龐大、無(wú)所不至、相互交織、規(guī)章一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、由多點(diǎn)到一點(diǎn)、再由一點(diǎn)到多點(diǎn)的物流網(wǎng)。郵政遍及千家萬(wàn)戶的實(shí)物傳遞網(wǎng)的基礎(chǔ)決定了它已經(jīng)是BtoC物流交易模式的優(yōu)勢(shì)企業(yè)，是物流業(yè)的重要組成部分。

郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)、信息網(wǎng)和金融網(wǎng)的“三網(wǎng)融合”以及郵政“百年老店”的良好信譽(yù)組成了郵政參與物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)目前任何一家公司都無(wú)法比擬。首先，中國(guó)郵政236個(gè)郵區(qū)中心局組織嚴(yán)密運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，能覆蓋全國(guó)2300多個(gè)縣級(jí)以上城市。隨著先進(jìn)的郵政網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體制的推行，將這些中心局改建成較大規(guī)模的配送中心之后，郵政完全有能力承擔(dān)物流的處理、儲(chǔ)存、配送等服務(wù)。

其次，中國(guó)郵政擁有一個(gè)由飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)等不同運(yùn)輸工具組成的龐大的干線運(yùn)輸網(wǎng)，不但擁有自己的航空公司，還擁有自備火車(chē)車(chē)廂,，各類(lèi)郵運(yùn)車(chē)輛,。通過(guò)郵政干線運(yùn)輸網(wǎng)，中國(guó)郵政可以迅速、準(zhǔn)確、安全、方便地把郵件、物品運(yùn)送到目的地。

第三，中國(guó)郵政具有遍布城鄉(xiāng)、規(guī)模強(qiáng)大、品牌統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)和投遞網(wǎng)。中國(guó)郵政現(xiàn)有服務(wù)功能齊全的營(yíng)業(yè)局所6.7萬(wàn)處，投遞局所4萬(wàn)多處，投遞人員12.4萬(wàn)余人，投遞用機(jī)動(dòng)車(chē)15400余輛，自行車(chē)9萬(wàn)多輛。中國(guó)郵政這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)范圍在物流配送行業(yè)中絕對(duì)是首位。

第四，中國(guó)郵政擁有一個(gè)全方位的信息接入平臺(tái)和信息處理系統(tǒng)。作為國(guó)家電子商務(wù)示范工程的中國(guó)郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站于今年3月25日正式開(kāi)通，開(kāi)始提供網(wǎng)上接入服務(wù)；中國(guó)郵政185客戶服務(wù)中心，可提供電話接人服務(wù)；遍布城鄉(xiāng)的6.7萬(wàn)處郵政局所可提供傳統(tǒng)的柜臺(tái)式信息接入服務(wù)；綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)可以統(tǒng)一處理和調(diào)配全國(guó)各地的數(shù)據(jù)信息。

第五，中國(guó)郵政具有一個(gè)可提供資金結(jié)算的綠卡網(wǎng)。目前全國(guó)已有30個(gè)?。▍^(qū)、市）50個(gè)城市中心主機(jī)聯(lián)人全國(guó)綠卡金融網(wǎng)。為實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上貨幣交易創(chuàng)造了條件。

第六，物流是一種服務(wù)。特別是對(duì)于電子商務(wù)而言，貨物送達(dá)可能是客戶在購(gòu)物過(guò)程中唯一次與商家面對(duì)面的機(jī)會(huì)，物流服務(wù)的質(zhì)量將直接影響企業(yè)在客戶心中的形象，也從很大程度上決定了是否還有下一次交易的可能。因此，企業(yè)在選擇第三方物流服務(wù)商時(shí)，服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)是首先要考慮的因素。企業(yè)之所以選擇郵政為其提供配送服務(wù)，這是因?yàn)?，?duì)用戶而言，郵政員工上門(mén)服務(wù)具有很強(qiáng)的安全感，對(duì)于委托商而言，郵政在確保其商品運(yùn)輸安全，商業(yè)機(jī)密等方面又有著良好的信譽(yù)。郵政“百年老店”的良好信譽(yù)，是參與電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

總之,郵政企業(yè)可以從自己擅長(zhǎng)的物流環(huán)節(jié)入手，以第三方物流承擔(dān)者的方式，為各種電子商務(wù)商家提供廣泛的、安全可靠的、適合于電子商務(wù)特點(diǎn)的平臺(tái)式物流配送服務(wù)，或者采取與某些成功的電子商務(wù)商家合作的方式，創(chuàng)建能夠發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)的新型合作式電子商務(wù)企業(yè)。郵政企業(yè)還可以與各大型公司、企業(yè)、商場(chǎng)、超市等實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，為其提供專(zhuān)門(mén)的物流服務(wù)，包括商品運(yùn)輸、儲(chǔ)存配送以及一系列增值服務(wù)等等。通過(guò)上述方法，郵政可以迅速切入到中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的激流中來(lái)，并逐漸發(fā)展成為物流市場(chǎng)的主力軍。

【內(nèi)容摘要】市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由單位企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)楣┬桄溑c供需鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)掌握了物流和供應(yīng)鏈，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。中國(guó)的郵政擁有品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期從事實(shí)物傳遞所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，理所應(yīng)當(dāng)在發(fā)展現(xiàn)代物流方面擔(dān)當(dāng)重任。

中國(guó)郵政明確提出，通過(guò)五年左右時(shí)間，逐步將物流業(yè)務(wù)發(fā)展成為支柱業(yè)務(wù)，最終把郵政建成以現(xiàn)代物流為核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)。中國(guó)郵政積極發(fā)展現(xiàn)代物流服務(wù)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然要求，是中國(guó)郵政保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。郵政作為一體化物流解決方案和功能性物流服務(wù)的提供商，要運(yùn)用先進(jìn)的物流理念和技術(shù)手段為客戶提供定制的物流服務(wù)，并逐步向企業(yè)供應(yīng)鏈推進(jìn)，最終成為企業(yè)供應(yīng)鏈的參與者、組織者和整合者。

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ADiscussionaboutE-commerceLogisticsandCPSDliveringSystem

BusinessDepartment,JiujiangCollegewanghongyuan

第8篇

    電子圖章在電子政務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

    論電子政務(wù)中的信息安全

    我市電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略框架研究

    政府信息化與電子政務(wù)發(fā)展研究

    “三網(wǎng)”環(huán)境下電子政務(wù)系統(tǒng)的安全性研究

    我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展應(yīng)用研究

    電子政務(wù)與電子商務(wù)的關(guān)系探討

    通過(guò)電子政務(wù)來(lái)拉動(dòng)電子商務(wù)的分析研究

    我國(guó)電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究

    電子政務(wù)發(fā)展中非技術(shù)問(wèn)題探討與對(duì)策

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    關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)現(xiàn)狀、電子政務(wù)論文題目問(wèn)題及發(fā)展方向的討論

    電子政務(wù)與水利政務(wù)信息化建設(shè)討論研究

    中國(guó)電子政務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策

    高校電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)研究

    電子政務(wù)對(duì)公共行政的影響研究

    電子政務(wù)的內(nèi)涵及其發(fā)展

    政府上網(wǎng)與電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)研究

    電子政務(wù)與辦公自動(dòng)化的方案研究

    電子政務(wù)與電子文件保護(hù)

    我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展特征及存在問(wèn)題

    基于電子政務(wù)的知識(shí)管理研究

    基于電子政務(wù)的行政管理研究

    電子政務(wù)安全體系結(jié)構(gòu)的研究

    電子政務(wù)建設(shè)中的幾個(gè)宏觀問(wèn)題研究

    電子政務(wù)相關(guān)法律問(wèn)題探討

    電子政務(wù)與政府行政管理研究

    應(yīng)用于電子政務(wù)的知識(shí)管理中間件平臺(tái)研究

    電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)條件研究

    電子政務(wù)安全保障體系研究

    電子政務(wù)建設(shè)中的安全集成研究

    PKI技術(shù)在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究

    電子政務(wù)系統(tǒng)在無(wú)線電管理工作中的應(yīng)用研究

    電子政務(wù)中安全中間件的應(yīng)用研究

    軟件重用技術(shù)在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究

    電子政務(wù)與檔案信息化建設(shè)研究

    電子政務(wù)與行政文化和行政決策的關(guān)系研究

    檔案工作與電子政務(wù)建設(shè)研究

    電子政務(wù)系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)工作流技術(shù)的應(yīng)用研究

    公安電子政務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)研究

    電子政務(wù)外包及其實(shí)施過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的應(yīng)用

    工作流技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究

    電子政務(wù)全球透視與我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀的研究

    關(guān)于電子政務(wù)中安全域和網(wǎng)絡(luò)劃分與控制的研究

    國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理體系的研究

    關(guān)于電子政務(wù)機(jī)房一體化的研究

    我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

    電子政務(wù)中數(shù)字證書(shū)實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證技術(shù)的應(yīng)用

    電子政務(wù)的發(fā)展階段研究與發(fā)展趨勢(shì)的展望

    基于三層體系結(jié)構(gòu)的電子政務(wù)系統(tǒng)的研究

    電子政務(wù)中分布式知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)

    對(duì)電子政務(wù)的多視角思考

    我國(guó)電子政務(wù)實(shí)施中的難點(diǎn)與解決方案

    電子政務(wù)的廉政意義探討

    電子政務(wù)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與管理誤區(qū)的防范

    電子政務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)設(shè)計(jì)

    基于MPLS-VPN的電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建

    電子政務(wù)與依法行政的關(guān)系的研究

    電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)研究

    基于技術(shù)的電子政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    面向電子政務(wù)的決策支持系統(tǒng)研究

    電子政務(wù)的安全審計(jì)相關(guān)研究

    環(huán)保電子政務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

    電子政務(wù)中網(wǎng)絡(luò)劃分與安全保密研究

    安全電子政務(wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)研究

    面向電子政務(wù)的公文管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

    我國(guó)電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的探討

    電子政務(wù)建設(shè)中的有關(guān)技術(shù)問(wèn)題研究

    電子政務(wù)中的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)研究

    空間信息支持下的電子政務(wù)及其發(fā)展前景

    電子政務(wù)空間輔助決策環(huán)境的研究

    電子政務(wù)中的人口空間管理和分析研究

    電子政務(wù)、信息網(wǎng)建設(shè)思路及技術(shù)方案研究

    UML的活動(dòng)圖及其在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究

    適用于我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)控制策略研究

    電子政務(wù)發(fā)展對(duì)政府公務(wù)員的挑戰(zhàn)與新要求

    我國(guó)電子政務(wù)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析研究

    電子政務(wù)管理模式研究

第9篇

關(guān)鍵詞：公眾需求；電子政務(wù)；公共服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-0118（2013）01-0245-02

一、引論

早期的電子政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站都是以政府機(jī)構(gòu)的職能為中心的，更多考慮的是政府機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置不僅辦事效率低，而且難以及時(shí)、高效地滿足公眾的各種需求。在這一背景下就出現(xiàn)了基于公眾需求的電子政務(wù)公共服務(wù)模式。公眾需求為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式就是指政府為社會(huì)公眾提供改善的、集成的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)”服務(wù)渠道整合，并且實(shí)現(xiàn)提供“后臺(tái)”服務(wù)的政府部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。[1]

二、電子政務(wù)公共服務(wù)公眾需求分析

電子政務(wù)公共服務(wù)公眾需求的內(nèi)容十分廣泛，可以覆蓋絕大多數(shù)與公民、企業(yè)及其它社會(huì)組織相關(guān)的政府公共服務(wù)。電子政務(wù)公共服務(wù)公眾需求主要可以分為三種類(lèi)型：

（一）信息類(lèi)服務(wù)

信息服務(wù)主要是指政府機(jī)構(gòu)直接通過(guò)網(wǎng)站向公眾提供的單向的、非接觸式的政府公共服務(wù)，如利用政府網(wǎng)站、手機(jī)短信等方式提供政策、法律、法規(guī)條文等。信息服務(wù)是電子政務(wù)公共服務(wù)中最基礎(chǔ)也是最容易實(shí)現(xiàn)的方式。[2]同時(shí)，政府門(mén)戶網(wǎng)站提供的信息檢索功能也屬于信息服務(wù)的范圍。

（二）業(yè)務(wù)類(lèi)服務(wù)

業(yè)務(wù)類(lèi)服務(wù)是指政府圍繞業(yè)務(wù)項(xiàng)目所提供的服務(wù)，包括文件和表格的下載服務(wù)、業(yè)務(wù)的在線處理、處理過(guò)程的查詢(xún)、處理結(jié)果的公布等。[3]

（三）溝通類(lèi)服務(wù)

溝通服務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)公眾的雙向交流。[4]如政府通過(guò)電子郵件、BBS論壇等獲取公眾對(duì)政府服務(wù)的請(qǐng)求并做出及時(shí)回復(fù)，以提高政府決策的民主性、科學(xué)性。

三、公眾需求為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)影響因素分析

公眾的電子政務(wù)公共服務(wù)需求不是自發(fā)形成的，而是受一系列因素的綜合影響在后天的環(huán)境中逐步形成的。

（一）文化因素

文化是人類(lèi)欲望和行為最基本的決定因素，在社會(huì)中成長(zhǎng)的個(gè)人，通過(guò)其家庭和其他主要機(jī)構(gòu)的社會(huì)化過(guò)程學(xué)到的一套基本的包括價(jià)值﹑認(rèn)知﹑偏好和行為的整體觀念。[5]文化環(huán)境的差異導(dǎo)致公眾的公共服務(wù)需求存在很大的不同。

（二）社會(huì)因素

社會(huì)因素主要包括個(gè)人的相關(guān)群體﹑家庭﹑社會(huì)角色和地位。一個(gè)人的相關(guān)群體是指那些直接或間接影響個(gè)人看法和行為的群體，而且家庭成員構(gòu)成了最有影響的主要相關(guān)群體。個(gè)人在和相關(guān)群體的頻繁接觸中受到他們的影響，產(chǎn)生類(lèi)似的公共服務(wù)需求。

（三）個(gè)人因素

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為也受到其個(gè)人特征的影響，特別是受其年齡階段所處的生命周期階段﹑職業(yè)﹑經(jīng)濟(jì)環(huán)境﹑生活方式﹑個(gè)性以及自我概念的影響。人們?cè)谝簧匈?gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)是不斷變化的，消費(fèi)者還根據(jù)家庭的生命周期來(lái)安排生活，根據(jù)各階段的財(cái)務(wù)收支情況，處在每一階段上的家庭都有自己感興趣的產(chǎn)品。一個(gè)人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境也影響其消費(fèi)模式，嚴(yán)重影響產(chǎn)品的選擇，此外，生活方式也會(huì)對(duì)個(gè)人的消費(fèi)行為與習(xí)慣產(chǎn)生重要影響。

四、公眾需求為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式構(gòu)建的路徑選擇

（一）指導(dǎo)思想——社會(huì)本位、民眾本位

社會(huì)本位，民眾本位是指政府應(yīng)該成為認(rèn)真為公民辦事、主動(dòng)為社會(huì)謀利的熱情的、充滿人情味的親民的機(jī)構(gòu)。[6]

1、政府職能結(jié)構(gòu)的重心是社會(huì)服務(wù)。服務(wù)型政府的中心職能是社會(huì)服務(wù)職能，其他職能服從于社會(huì)服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)，處于次要的位置。社會(huì)服務(wù)本身就是目的，服務(wù)的精神貫穿于政府活動(dòng)始終，這是服務(wù)型政府依存的主要依據(jù)和價(jià)值所在[7]。

2、主張公眾參與社會(huì)管理。提供社會(huì)服務(wù)是政府的中心職能，但是如何提供服務(wù)，提供什么類(lèi)型的服務(wù)，取決于公眾的要求和愿望，政府對(duì)公眾的服務(wù)要求理應(yīng)做出具有前瞻性的回應(yīng)。[8]服務(wù)型政府需要建立公眾的參與機(jī)制，保持公眾參與渠道暢通，讓公眾選擇和表達(dá)各自需要的社會(huì)服務(wù)。

3、政府與公民之間保持平等、合作的互動(dòng)關(guān)系。“服務(wù)型政府”反對(duì)官員本位和政府本位，提倡公民本位和社會(huì)本位，提高了公民在公共服務(wù)提供過(guò)程和政治過(guò)程中的作用，實(shí)現(xiàn)了政府與公民間關(guān)系更加真實(shí)的平等。[9]

（二）基本目標(biāo)——基本公共服務(wù)均等化

基本公共服務(wù)均等化就是政府部門(mén)要為其公民提供基本的、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的、能夠體現(xiàn)公平正義原則的大致均等的公共產(chǎn)品和服務(wù)，是人們生存和發(fā)展最基本的條件的均等。[10]從我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，基本公共服務(wù)均等化的內(nèi)容主要應(yīng)該包括：基本民生、公共事業(yè)、公益基礎(chǔ)、公共安全等。同時(shí)，我國(guó)基本公共服務(wù)均等化的重點(diǎn)在于農(nóng)村，以平衡農(nóng)村和城市的巨大差距。

（三）基本原則——以用戶為導(dǎo)向

電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力來(lái)自社會(huì)公眾的需求，而不是來(lái)源于政府部門(mén)內(nèi)部。各國(guó)政府在電子政務(wù)的發(fā)展規(guī)劃過(guò)程中一般都把為公眾提供理想的服務(wù)放在首要位置，我國(guó)政府在信息化背景下也努力建設(shè)建立一個(gè)高效率、有統(tǒng)合力的、與民眾具有和諧關(guān)系的、以理想的服務(wù)滿足國(guó)民公共服務(wù)需求為基本目標(biāo)的政府。

（四）構(gòu)建途徑

1、重組公共部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)。電子政務(wù)可以利用信息技術(shù)構(gòu)造更適合信息時(shí)代的公共部門(mén)組織結(jié)構(gòu)形式，促使公共部門(mén)的結(jié)構(gòu)趨于扁平化，組織形態(tài)由金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，減少管理層次，減少信息在傳遞過(guò)程中的損耗，避免失真[11]。

2、設(shè)立電子公民中心?！半娮庸裰行摹本褪菍⒄畽C(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起[12]，并以“一攬子”的方式輕松便捷的提供給全體公民。“電子公民中心”可以將一個(gè)人“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜松^(guò)程劃分為諸多階段，在每一個(gè)階段里，個(gè)人都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù)。[13]

3、建立網(wǎng)上政民互動(dòng)渠道。隨著政治民主的發(fā)展，我國(guó)的政民互動(dòng)已經(jīng)進(jìn)入更深層次的交流，即公民更加關(guān)注政府政策制定與執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，政府則更加關(guān)注公民的需求與意愿。[14]網(wǎng)上政民互動(dòng)的渠道主要包括設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、鼓勵(lì)網(wǎng)上、建立呼叫中心等手段。

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