時間：2023-02-10 11:13:21
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1客戶忠誠營銷理論的主要內容
客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。
具體來說，表現為下列內容：
（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。
客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。
2對企業營銷管理的意義
2.1有利于企業核心競爭力的形成
在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客戶進行系統化的管理，借助于客戶關系管理軟件的應用，獲取客戶的相關信息，并將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產品出發，以用戶滿意的合同為主線，從產品設計、制造、安裝到維修、持續跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質量功能展開（QFD），并列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調查，將用戶需求轉化為產品質量特性，從而創造客戶持續的忠誠。目前，上海三菱電梯的產量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首。
2.2對企業的業務流程和組織結構將產生重大的影響
客戶忠誠營銷的實施工作是企業的一項系統性的工程，它要求企業建立以忠誠度為基礎的業務體系，合理分配和利用資源，進行以客戶為核心的客戶關系管理，在企業的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務三大領域中實現客戶關系管理，它對企業現有的業務流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業現有的組織結構的挑戰，它要求企業內部形成一個自上而下的便于客戶關系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企業員工的凝聚力
在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業的外部客戶，也指企業的內部員工。客戶忠誠一方面是要追求外部客戶對企業的忠誠度，同時，也要追求企業員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業的產品和服務是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業的客戶提供滿意的服務，從而感染客戶，贏得客戶對企業的忠誠。因此，在企業中倡導客戶忠誠觀念，對員工實施關懷，給員工提供展現個人能力和發展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推動社會的“誠信”建設
以客戶滿意為起點，以客戶忠誠為經營活動的目標，就可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。
3對我國企業實踐的啟示
（1）把客戶忠誠營銷策略作為企業的發展戰略，建立起符合顧客價值最大化戰略的組織系統，并且按照這一要求來具體組織企業的全部經營、開發和生產活動。這就要求調整企業各相關組織機構、部門、環節的管理制度，包括績效考核制度，形成整合和集成的團體精神，突出管理者和員工的能動性、積極性、創造性。此外，企業要在發展戰略框架內進行提升客戶忠誠度的規劃，作出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。作為項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確體現業務目標、實現周期、預期效益等實際內容。
（2）重在強化消費者的行為，找出客戶忠誠者，正確識別客戶價值。客戶忠誠營銷理論著重“強化”對消費者的行為,銷售后的營銷行為與銷售前的營銷行為一樣重要。對客戶忠誠營銷者來說，銷售不是營銷的最終目的，銷售是建立客戶忠誠的開始，是把企業產品購買者轉化為企業品牌忠誠者的機會。
找出客戶忠誠者，正確識別客戶的價值對企業具有非常重大的意義。客戶各不相同，因此，不同的客戶對企業來說并不都具有同樣的價值，與此相適應，企業提供的服務也應因人而異。然而，許多企業給客戶提供何種服務的決策依據卻沒有考慮客戶的忠誠程度和價值，把最好的服務提供給錯誤的對象，極大地浪費了企業有限的資源。因此企業需要識別客戶，區別對待。
為了掌握客戶消費的行為，應該建立詳實有效的顧客資料數據庫。通過數據庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數據庫技術開展廣泛地統計、分析和數據挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業和顧客接觸點決不應該來自單一的顧客和服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易于受信息失真的干擾，并產生不準確的判斷。只有通過完善的客服系統，加強與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。找出品牌忠誠者后，一切營銷努力都要圍繞著他們來開展。
（3）擺正廣告與促銷之間的關系。廣告與促銷之間應該協調一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷的目的都是為了利潤的增長，如果把太多的營銷努力放在價格促銷上面，雖然會獲得銷售的增長，但是會損害品牌忠誠。同時要明白，銷售量的增加并不意味著利潤的增加，有時還會伴隨著利潤的下降。客戶忠誠營銷的目標是獲得銷售和品牌價值的同時增長，這是保證持續利潤增長的唯一途徑。市場競爭中,單純追求銷售量和市場份額只能給企業甚至于行業帶來惡果,因此,我們要充分認識客戶忠誠和品牌形象的價值,不能以損害客戶忠誠為代價來獲得銷售量的增加。要時刻牢記,創造利潤才是企業的終極目標,任何以喪失客戶忠誠和利潤增長為代價的促銷活動均不足取。
廣告的最主要目標不是為了促銷，應該樹立正確地廣告價值觀念。廣告在建立客戶忠誠中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功廣告的效果是增客戶牌忠誠。可見,廣告的重要的作用之一是加強現有消費者與企業產品的聯系,強化其對品牌的信任,使之成為忠誠消費者。因此,不能再將廣告作為游離于企業目標之外的單純的增加銷售的靈丹妙藥,而要注重廣告對客戶忠誠所起的重要作用。
（4）定期開展顧客滿意度及忠誠度調查及其評估。顧客滿意度及忠誠度高的公司都大量投資于如何了解顧客需要的變化，時時刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿,并采取相應的改進措施。顧客滿意度及忠誠度調查應定期反復進行，調查的結果將直接影響企業策略的各個方面，并對企業的盈利產生巨大的影響。如貝因咨詢公司的顧問在《哈佛商業評論》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顧客流失率為零的企業其盈利性極高。他們認為，如果顧客流失率降低5％，那么信用保險企業的利潤將增長25％，銀行企業的利潤將增長85％。非常明顯，顧客的終身價值是巨大的，企業因以零顧客流失率為目標，而定期開展的顧客滿意度及忠誠度調查及其評估是非常重要的一個環節。
參考文獻
1魯江，葛松林.淺論企業顧客關系管理的核心——忠誠度.華中農業大學學報（社科版）[J]，2002（2）
1.1客戶分類的主要內容
電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。
1.2客戶分類的目的
之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優化企業的資源配置，提高企業的服務水平，給客戶更好的服務體驗，進而實現企業的電力營銷目標。進行客戶分類后，企業可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務。在當今社會，企業間的競爭愈加激烈，電力企業也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優質的服務。而客戶分類這一營銷方式可以使企業在現有營銷手段的基礎上，為企業制定出更加長遠有效的競爭戰略，優化企業的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業開發新的產品，提高產品的實用性，增強客戶的滿意度。
1.3客戶分類的重要作用
現代社會中，電能已經是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經濟能力以及工作需求等都不同，這也就產生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內是不會發生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩定的，對客戶進行分類，有利于電力企業針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業的競爭力。
2電力營銷客戶分類管理中存在的問題
傳統的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高危客戶三類，這樣的分類方法總的來說過于籠統，存在一定的誤差，很多中小企業不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業也是社會構成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現代社會互聯網的發展，客戶群體的流失會造成對企業的不好輿論，從而對企業的形象造成威脅。根據客戶的業務性質不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業之間的矛盾。針對這類情況，電力企業應該對其分類方法進行優化細分，以客戶的真實需求為基礎，簡化客戶用電程序的同時，提高企業的工作效率。
3電力營銷中的客戶分類策略的運用
3.1以價值分類為主
在新的市場經濟條件下，盈利問題已經成為了電力企業參與市場競爭的前提。對于電力企業而言，依據客戶的價值走向對客戶進行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業缺乏一個系統、科學、全面、規范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。
3.2以高危等級分類為輔
實際上，電力企業自身是具有一定的特殊性的，電力企業一方面要承擔一般企業不需要承擔的社會責任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業的競爭，促進企業的發展。根據電力企業自身的特性，僅以價值走向對客戶進行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應出現問題，會對電力企業造成嚴重后果，這些客戶則可以分類為高危客戶，企業應該充分地利用自身的技術水平保證高危客戶的供電安全。
3.3以社會輿情潛在危險等級分類為補充
利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應用于各個電力企業，這也是一種科學有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權意識也在加強，加上互聯網的不斷發展，使得信息傳播速度得到了質的飛躍。目前，當客戶對電力企業的服務感到不滿，互聯網已經成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發網絡上對電力企業的不良輿論。社會輿論可以增加企業曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現企業輿論時，電力企業應對其進行積極的引導，加強對危機輿論客戶的服務質量，轉化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產品，提高服務質量，轉變不良輿論，在危機中為企業贏取轉機。
4結語
（一）由于競爭壓力和工作要求，過于追求自身利益的滿足，缺少對客戶信任的重視。現在多數醫藥營銷人員工資和績效直接掛鉤，就導致自己若拿不到訂單、售不出商品將面臨生存問題。一些企業的領導只看重銷售結果，不注重銷售的過程和產生的社會效益，這在很大程度上導致了醫藥營銷人員，只顧及自身利益的實現，給予客戶“好處”和“回扣”的現象時有發生，這是導致不良競爭的原因之一。企業只注重業績，根本上導致營銷人員缺乏對客戶信任的重視，更不會將客戶的信任建立在實際行動上，對客戶請客送禮不是建立信任的基礎，這種目標客戶是不長久也是與企業發展不協調的，最終會導致真個企業口碑變差，不利于今后營銷業務的開展。
（二）營銷人員不注重對客戶的后續追蹤，使得原有客戶信任丟失。現階段，醫藥營銷人員認為只要自己的藥品銷售出去了，便是業務結束了，對于后續產品的維護，藥品的補給等不再關注，這在一定程度上降低了客戶信任，讓客戶覺得不靠譜。對于應當存在后續服務的醫藥器材沒有建立跟蹤機制，這樣當醫院或藥店的醫藥器材發生故障，找不到營銷人員解決，不能得到合理保障，這種情況下，即使是下次再有營銷也不會得到客戶的回應，心理上客戶對企業產生質疑，沒有良好的交流溝通，很難達到客戶滿意。還有醫藥企業由于營銷人員的頻繁變更，會導致原有的目標客戶流失，營銷人員跳槽會將自己發展的客戶帶走，這也導致了原有客戶對現存企業的不信任，轉而購買其他企業醫藥產品。
二、醫藥營銷不能滿足客戶信任的原因
（一）醫藥營銷人員綜合素質不足。醫藥營銷人員極少是正規營銷專業出身，對于后來的業務培訓和自主探索有偏差，導致個人能力缺乏，不能用專業知識說服客戶，很難贏得信任。現階段的專業培養與社會需求不匹配，醫藥營銷人員醫藥知識或營銷知識缺乏，并非專業人才，這使得醫藥銷售大打折扣。即使是專業的醫藥培訓也缺乏對藥品知識的統一學習，多數只是紙上談兵，營銷人員不能走進企業基層，或是不能跟進醫藥使用效果，對實際效果缺少實踐，專業的醫學人員對營銷知識不了解，專業的營銷人員對醫藥行業不精通，這導致了高素質全面人才急缺，社會營銷人員素質參差不齊。
（二）醫藥營銷人員營銷策略、方法欠缺妥當。根據現在市場上較多的營銷途徑，大多有客戶走訪，宴請客戶，通過禮品回訪等方式，這種營銷策略對一般客戶有效，但是對于長期客戶關系的建立很難起到良好作用。醫藥營銷人員在對客戶走訪時，一般是自顧自的講解自己的產品，卻不在乎客戶真正想要的是什么。產品的功能、價格、療效這些其他的營銷人員并不比你介紹的少，客戶還會給時間讓你來浪費嗎？營銷人員營銷策略不對口，只考慮自己的利益是理所當然的，但真正的客戶不會在意這個必然的問題，他們在意的往往是你能不能站在他的立場，考慮他的利益，這是贏得客戶信任的關鍵。一個對他沒用沒價值的藥品他何必浪費時間聽你的寒暄，因此抓住目標客戶很重要，營銷策略更重要，恰當的營銷策略既可避免無功而返又可避免客戶厭煩，而這正是現在社會營銷所缺乏的，是多數醫藥企業面臨的問題。
（三）未能維系現有客戶，對于客戶的不信任沒有采取相應補救措施。以上我們也對現行條件下客戶不信任的狀況做了描述，導致客戶不信任，一是醫藥營銷業務初期營銷人員不能巧妙合理與目標客戶溝通，再者就是對已經擁有的客戶資源不加以維護，爭取客戶是一項長期的艱巨的任務，既然能夠得到客戶的一次訂單，那么應當對這樣的客戶進行后續的拜訪，以謀求更好更多的合作機會。在現有條件下，一些營銷人員只顧探求新客戶，爭取更多客戶，而忽略了原有客戶才是真正的人脈資源。如果能將現有客戶留住，那么通過關聯關系，會給自己帶來更多更大的利益空間。還有一些企業，由于各項獎勵機制不夠健全，對營銷人員的素質不能及時測評，這導致醫藥營銷人員產生失落感，工作沒有斗志，跳槽現象隨時可能發生，這就不能保證原有客戶的維系，如果更換營銷人員，則不能完全滿足客戶需求，重新了解客戶的成本和時間也是一項資源浪費，而且頻繁的更換人員會給客戶產生危機意識，認為這個企業是不穩定的，極有可能是不可信任的。
三、提高客戶對醫藥營銷人員信任的具體行為策略探討
（一）培養營銷人員素質，建立與陌生客戶友好關系。醫藥營銷人員是要直接面對目標客戶的，應當在營銷時首先給人以真誠的回應。營銷人員給人留下第一印象的機會只有一次“，只說不練是花架式”，因此要注重營銷人員個人素質的提升，無論是在衣著還是個人談吐上都給人熱情、開朗的印象。此外營銷人員專業知識不只是要了解自己的產品，還要了解客戶的需求。如果你比客戶自己還了解自己的需求，那么你就贏得了客戶的心理，讓客戶覺得足夠信任。對陌生客戶，可以運用贈送禮物或者免費試用等服務展開交流，這樣可以拉近與客戶的距離，在初次拜訪客戶，如出入醫院藥店等場所時，最好進行事先預約，得到肯定之后的拜訪成功率往往更高，也能從行動上得到客戶的肯定。還要避免多次頻繁拜訪，這樣可能會干擾客戶的正常生活，效果則適得其反。
（二）注重營銷溝通細節，實現客戶對產品和營銷人員的信任。醫藥營銷現狀有待改進，但并不是全盤的否定，而是要“破中有立”，對傳統的機構加人員的營銷不能舍棄。培養營銷人員專業知識一直是營銷工作的重點。注重營銷溝通細節，就是對接近的目標客戶進行醫藥產品的介紹，傳統的單一對產品的描述已經不被社會所認可，倘若客戶對此沒有需求，則營銷計劃馬上宣告失敗。但是創新型的營銷就是要取得客戶信任，不管這次的營銷是否成功，至少交流溝通的過程是雙方滿意的。這就要求營銷人員對客戶表現出足夠的關心和耐心，讓客戶覺得你是站在他的角度，維護他的利益。信任是相互的，要做到對客戶的信任，才能滿足客戶對你的信任。客戶提出對營銷人員或營銷產品的問題和質疑是在所難免的，對于此，營銷人員要對自己的產品有信心，注重詳細的分析和合理的解釋，而不是反駁爭辯，用行動得到客戶認可，以求進一步合作。此外實踐證明，關注目標客戶的個人利益，往往能促成客戶信任，達成購買協議，現階段盲目的“回扣”未必解決實際問題，而切實從客戶角度出發，分析自己的產品對客戶帶來什么樣的利益，反而能贏得客戶信任。這一方面使得客戶得到尊重，有了以他為主的優越感，也讓客戶覺得營銷人員策略更得體，真正實施起來也更切實有效，能促進信任度的提升。
論文摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓和指導式、合作伙伴型、中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。
一、服務與顧客生命周期理論
(一)服務的定義及特性
菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。
總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:
1.無形性
服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。
2.不可分性
服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導游員的講解、著名歌手的表演等。
3.差異性
同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。
4.無法儲存性
服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。
5.過程性
服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。
6.融合性
服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。
(二)顧客生命周期的階段性特征
由于服務是一種無形、特殊的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注與客戶建立、維持相互滿意的長期關系,在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。
1.初始階段的高不確定性
與企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本。服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解。經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參與的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。
2.購買階段的臨界性
在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業發生實質性的接觸,如通過電話或與服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關系。這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客與企業關系的發展達到了一種臨界狀態。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。
3.消費階段的雙重性
在消費階段,顧客可以感知企業處理問題并提供服務的能力。如果顧客對自己所接受的服務感到滿意,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客與企業的關系生命周期進入循環;如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務與付出的成本不相稱,則顧客與企業的關系將會終止。由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性。
實踐中不少企業的服務與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務與顧客的關系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義。超級秘書網
二、房地產業中的服務營銷策略
美國著名經濟學家奧多•萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益。房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括:經濟關系、法律關系、鄰里關系、社區關系,等等。而且,房地產還具有使用期限長、財產或權利流轉復雜、專業技術性強的特點。因此,消費者對房地產的現時需求,往往是與今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的。這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決。作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依賴于更高層次的物業管理以提升其營銷品位。但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005)。因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的作用。
(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略
顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費。換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。
1.初始階段的有形化
改革開放以來，我國對大部分電力企業的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內容不夠全面，過于集中化。電力企業不能適應市場經濟的需求，壟斷經濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現出來。電力資源的用途體現在很多方面，工業用電，企業用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現，很多商家紛紛抓住機會，生產清潔能源，這給電力企業帶來不小的壓力。
二、電力企業電力營銷管理存在的問題
（一）電力營銷體系不能適應市場經濟的需求
電力企業現有的經營管理模式，已經不能適應市場經濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經濟的快速發展，電力企業應打破傳統的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場營銷服務。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優質的服務。在市場經濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務管理工作不斷創新，使每位客戶都得到平等的對待。
（二）忽視市場營銷帶來的經濟效益
對于任何一個企業來說，服務顧客才是其發展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務形象是判定一個企業發展的標準之一。安全生產，其對于任何一個行業來說，都是必須加以關注的，例如：電力企業和設計企業。從電力設計企業的角度上來看，其在進行圖紙設計的過程中，需要對電纜布線以及設施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現只顧安全不顧訴求的情況。同時，現代市場的競爭需要企業對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務質量。
（三）電力營銷工作人員的素質差
在國家經濟的發展進程中，電力公司對工作人員的專業素質，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內容，最基本的工作任務，就是為廣大客戶提供給最優質的服務。在此基礎上，不斷加大生產規模，逐漸在市場經濟中突出自己的位置，并達到領先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業營銷人員專業素質較高，而縣市級別的電力企業營銷人員專業素質相對較低。從這種現象來看，各電力企業還沒有清楚的了解自身的發展現狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營銷管理水平，主要體現在工作人員的專業素質、綜合能力方面，定期對員工進行培訓，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務意識，增強責任感。
三、在電力市場營銷中建立完善的服務體系
（一）在電力市場營銷中提供優質的服務
縱觀市場經濟的發展，各行各業都講究優質服務，每個公司都有自己的經營模式，不僅要考慮生產帶來的效益，還要注意服務帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業的發展現狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務質量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質量生活的人們都會選擇口碑好服務優的酒店。可是，并不是小酒店的服務態度就差，主要看員工的專業素養與工作能力是否達標。現在各個服務行業都堅持“顧客是上帝”的經營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關系，但在此基礎上，光靠優質的服務是行不通的，前提是生產優質的產品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現的問題，研究解決措施，進而完善服務管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務體系。
（二）完善電力客戶的反饋途徑
在電力市場營銷中，除了優質量的服務外，客戶的反饋信息也是提高工作質量的重要內容，相關工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業想要發展的更好，必須在符合公司規章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業不能坐以待斃，應該主動出擊，主動尋求客戶對服務的滿意程度，不要一直采取問卷調查或者填寫各種調查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創新，例如：電話調查、網絡平臺調查等形式，這些都是提高服務質量的有效措施。
（三）供電企業要與客戶“心”與“心”交流
供電企業發展的好壞與工作人員的工作態度有關，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要，與客戶認真的溝通，可以得到客戶的信賴與認可，不僅提高了服務質量，還促進了供電企業的發展。
1.1有利于提升電力企業的經濟效益
客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
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1.名單推進、發現客戶。客戶營銷工作，發現客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業主、炒房者、職業股民和金領，他們的財富積累方式和資產分布特點各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業主、個體工商戶占75%，國有企業和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進，利于發揮整體優勢，搶占市場制高點。一是借助整體力量。根據私人銀行客戶行業特點，把已與基層銀行機構建立業務合作關系的公司、機構和小企業客戶作為營銷的主要目標；借助信貸、對公結算業務優勢，對存量公司、機構、小企業客戶的管理層人員名單實行名單制管理，利用已有的客戶關系，通過個人客戶經理與公司客戶經理的聯合營銷，發掘和培育房地產、煤炭、建筑和鋼鐵行業的私人銀行客戶，在業務受理之初就聯合擬定新客戶培育計劃和老客戶資產拓展計劃，促進私人銀行客戶數量增長和存量私人銀行客戶資產提升。二是借助存量客戶力量。據國外私人銀行的經驗，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動，通過不同的“圈子”維系和穩定老客戶，同時也為“客戶介紹客戶”創造條件。三是借助外部渠道力量。創造條件與當地工商、稅務、會計事務、高檔會所、商會等外部機構的合作，從源頭發掘目標客戶，通過區域宣傳、金融咨詢、主題活動、聯合贊助等形式，培育新的客戶增長點。
2.綜合服務、開發客戶。一是梳理和優化服務流程。在了解客戶需求、對同業同質產品進行比較的基礎上，對流程的多余環節和重復工序進行優化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環節進行修補彌合，切實解決管理環節過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實現流程在業務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強全行聯動。私人銀行機構加強與公司、小企業、個人貸款、信用卡等部門的聯動，努力成為私人銀行客戶個人、家庭和企業的金融業務主辦行，多渠道地滿足其金融業務需求。同時，以優化資產配置為出發點，提高私人銀行客戶的產品覆蓋度，在分散風險、提高收益的同時，增加客戶資產轉移成本，降低客戶流失率。三是以高端產品定制和價格策略為切入點，鼓勵和引導私人銀行客戶將更多的金融資產轉入，通過差別化的金融服務，提升客戶綜合貢獻度。四是加強與保險、證券、信托、法律等外部機構的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強與境外機構合作，充分利用商業銀行境外分支機構金融服務優勢，在滿足客戶在留學移民、境外投資等需求的同時，提升和穩定客戶金融資產，實現銀行、客戶雙贏。
3.特色服務、吸引客戶。一是突出業務目的。除了傳統佳節和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務之外，緊密圍繞客戶拓展、資產配置、產品銷售等目標策劃、開展其他增值服務。例如，把健康關愛和保險規劃、投資講座和資產配置、產品定制和資產規模、移民留學和境外投資等進行有機結合，促進私人銀行業務核心業績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產的延續性。三是突出資源共享。積極開展與企業家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協會等第三方機構合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應。在充分認知客戶的基礎上，根據客戶的興趣、愛好、行業、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內活動”和“圈內聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業務合作創造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創業提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。
4.專業團隊、維護客戶。目前，商業銀行基本都有私人銀行、理財中心、貴賓窗口構建的高端客戶分層服務網絡，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設備、網上銀行、手機銀行、短信銀行的便捷服務外，還可專享私人銀行網上銀行服務。在客戶經理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創業經歷和投資經驗，需要進一步優化客戶經理年齡結構，把有較高學歷、一定人生閱歷的優秀員工充實到私人銀行客戶經理隊伍，針對客戶經理從業經歷單一的問題，采用多崗位見習、跟崗等方式來豐富客戶經理的業務知識和服務技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業財務、產權梳理、稅務規劃、財富傳承、奢侈品鑒賞等多個領域開展私人銀行客戶經理培訓，鼓勵私人銀行客戶經理積極參加AFP、CFP、CPB等執業資格認證，也可以在團隊內部側重培養不同業務領域的專家，形成團隊整體服務合力。此外，還可以提聘請和培養投資、財務、信貸、稅務、證券、保險、信托、法律、醫療、藝術等領域的專家，依托現有的業務系統，為客戶經理提供在線咨詢、指導和策劃服務，以實時解決業務問題，滿足客戶需求，提高工作效率。
從根本上來講，CRM在供電營銷中的作用就是提高企業在市場中的競爭力，提高供電營銷企業的經濟利潤，使企業在市場中能夠占有一席之地，穩定發展［3］。
1.1資源整合企業要想獲得發展，那么必須有足夠的客戶資源，企業在開發新客戶的同時要注意對老客戶的保持，不能出現開發到一個新客戶卻丟了一個老客戶甚至兩個客戶的情況，這樣會使企業在市場的競爭力不進反退［4］。因此，現在我國的電力企業都在建立CRM系統，通過CRM系統，電力企業工作人員可以使用信息管理技術對自己的管理進行管理，可以將企業的客戶資源同其他資源進行整合，這樣使企業在資源管理上更加系統化，有助于電力企業發展。
1.2提高電力企業競爭力競爭力是企業在市場競爭中勝出的關鍵，對于電力企業來說要想提高企業的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統，就可以在企業內部將客戶的需求進行共享，讓企業內部的每個部門，每個人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進行服務，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時使用先進技術對改變供電營銷業務流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務，讓供電變得更加優質和周到，進而獲取新客戶。作為供電企業要明白一點，客戶的數量及口碑直接想象企業的競爭力。如果電力企業能夠處理好同客戶的關系，那么將會提高企業的競爭力以及利潤，使企業的發展更加快速［5］。
2CRM在電力營銷中的應用
2.1通過網絡同客戶進行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業在競爭過程中的重點工作。為了爭奪客戶電力企業都費勁腦汁尋找合理措施，其中被多數電力企業運用同時也取得了較好效果的方式就是及時的同客戶進行交流，CRM系統的作用在這時候就得到了發揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網絡以及現場的方式將自己的意見發給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統中。企業負責和客戶進行溝通的部門，在同客戶進行交流前，可以多次閱讀系統中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時也可以更具每個客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務和產品，也提高了工作效率。當我們滿足了客戶所提出的需求時進客戶必定會對企業充分信心，這對推動企業發展有著不可估量的作用。
2.2全員營銷優質服務隨著科技的發展各種新能源的出現對傳統的電力產品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉移到電力營銷上，否則電力企業的發展是比會走下坡路。為了使電力企業能夠健康發展，電力企業中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務理念，為公司的每一個客戶提供最優質的服務，樹立良好的企業形象。
2.3細致分類服務電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會有所不同，在客戶關系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數據庫，為這些VIP客戶提供專門服務。電力公司要為這些VIP客戶開設特定的服務小組，這些服務小組，要對VIP客戶的用電線路進行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業也要為VIP客戶免費提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應用電而影響客戶的正常生產。電力企業在做好VIP客戶的關系管理外也要做好中小型客戶的關系管理，由于技術龐大而且人口多，供電公司不能對其進行一對一的服務，通常都已自主服務為主，甚至有一步分用戶拖欠電費或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細致的服務，必要時，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費以及違章用電的客戶進行用電約束。
2.4多措并舉提升品質電力企業的服務要從多方面展開，例如：首問負責制、延伸服務制等制度來提高自的服務。所謂首位負責制值得就是電力公司第一個接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負起責任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務制指的是當客戶對維修人員提出對一些用電設備進行安裝、維修等服務時相關工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費問題上一定要嚴格按照收費標準進行收費不得額外加收費用。
3結束語
一、客戶關系管理
事務所經久不衰的秘訣在于能夠擁有一大批建立有長久關系的客戶群。上海律師協會常務副會長吳伯慶在一次考察了外國事務所后發出這樣的感嘆：“記得有次在美國某著名律師事務所訪問，其高級合伙人自豪地說，某某銀行，是本行120年的客戶。”而其所說的某某銀行，是國際著名的投資銀行。這讓人耳目一新。著名的律師事務所不僅要有著名的客戶，而且要成為這些客戶十年、五十年、一百年的律師。雖然這些律師行的律師換了一代一代，雖然客戶的老板走了一個又一個，但律師事務所與其客戶的關系都始終未變。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的起源是美國在1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）。最初是指專門收集和整理客戶與公司的聯系信息，到了1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與客戶數據分析在內的客戶服務（CustomerCare）。經過近二十年的不斷發展，客戶關系管理不斷演變發展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM告訴我們，律師事務所必須淘汰在傳統經濟時代形成的企業以“贏得最大利潤”為目標的舊觀念，代之以與客戶建立長期關系為企業的經營目標。客戶關系方法論由JayCurry創立。JayCurry是客戶營銷機構CustomerMarketingInstitute主席，該商業機構主要通過顧問咨詢和CRM軟件幫助企業運用客戶營銷方法提高企業經營效率和利潤水平。他在歐洲共同體160萬美元贊助基金的協助下，創立了“客戶營銷”方法論，為包括IBM、微軟在內的眾多跨國公司提供過客戶關系管理實施服務。1989年，他根據客戶關系方法論提出了著名的“客戶金字塔”模型，即：按照不同的分層基準分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶等七個層次。作為一種外化和分析客戶行為的工具，在國外數百家公司進行了成功案例實踐，成為目前世界上最流行和行之有效的客戶關系分析方法。
二、事務所營銷對象
律師事務所不能把所有需要法律服務的人當作營銷對象。這樣作的結果是導致大量“萬金油”律師和律師事務所的存在，律師的業務要往前發展，律師樓要實現其規模化，就必須根據自身的能力和條件尋找自己的目標市場，確定自己的營銷對象。在尋找到合適的目標市場定位后，便應打造自己的服務品牌，提高法律服務的質量，并進行價格定位，為最后的建立客戶關系和推廣奠定堅實的基礎。建立良好的客戶關系是客戶營銷成功的前提和開始。律師事務所應當追求的是伙伴型客戶關系，就是“堅持與客戶一起工作的理念，通過與客戶的良好溝通，在充分理解客戶商業需要的基礎上，堅持務實但又富有建設性的法律問題處理方法，以幫助實現客戶的商業追求。”真正做到了以客戶利益為中心，致力于幫助客戶降低法律糾紛和風險，而并非希望從中獲得更多的官司和案源，因此最終能夠獲得客戶的信任，建立長期伙伴關系。客戶是律師的價值體現。為了律師事業的成功，我們必須善待每一位客戶，與客戶建立伙伴型的長期合作關系。作為服務提供者，律師有義務提倡對客戶的尊重和理解，為成功溝通創造和諧、輕松的氣氛，鼓勵客戶自由和充分地表達愿望并以言語和行動表示充分的重視。如果律師態度不佳或者是不耐煩，讓客戶的自尊受到忽視甚至感情受到傷害，客戶就會隨時選擇離開。許多律師認為，他們的專業知識和經驗已經使他們成為一個成功的律師，所以他們自然是一個成功的溝通者。實際上，律師的專業知識和經驗，卻往往成為溝通的障礙。因為客戶不懂法律，律師處于代表客戶的位置上，這使得有些律師會在不自覺當中用自己的價值觀念取代了客戶的，主動代表客戶去決定需要什么和如何滿足需求。忽略了必須時刻與客戶保持雙向溝通，了解客戶的真正需求，并將最后決定權留給客戶。事實上，建立一個律師和客戶之間的有效溝通模式（發送人發送內容溝通方式溝通時機接收內容接收人）將有助于幫助律師與客戶建立良好的互動溝通關系。
三、建立和發展客戶網絡
事務所的客戶網絡往往是在各合伙人和律師的社會關系網絡上組合而成的，所以發展事務所客戶網絡應當從組合事務所成員的客戶網絡做起。建立廣泛和穩固的社會關系網絡有助于獲得大量穩定的客戶群體和案件來源，是律師事業成功的基礎。如果按照建立、鞏固和發展客戶網絡的過程來分析，我們可以按照以下四個步驟進行：首先，通過共同興趣點取得建立社交關系的機會。其次，有選擇性地建立專業社會關系網絡。每個人的社會關系網絡都是由其生活和工作當中逐步積累而成，每天你都有很多機會建立各種各樣的關系，關鍵是要在合適的地點，以合適的身份，和合適的人建立社會關系。第三，保持經常性聯系是保持網絡的一個關鍵因素。保持經常性聯系的前提是必須建立一個社會關系網絡數據庫。這個數據庫必須記錄下你的社會關系聯系方法和重要信息，比如一些你的客戶比較重要的日子，你可以打電話給他們，或者給他們寄張卡，給他們一個驚喜，讓他們知道你一直記掛著他們；向他們提供專業信息，以表示你作為專業律師的專業敏感度和對他利益的主動關注；邀請參加聚會或活動；出席對方邀請的活動。另外，留心觀察你的社會關系在社會組織中的地位變化也非常重要的。實行以事務所整體為基礎的客戶營銷，首先應當統一管理事務所的客戶關系：首先，制定分類標準并進行客戶分類。其次，進行客戶價值的分析和評估。其三，實施客戶關系的目標管理。可以按照事務所預先制定的客戶分類方法，將事務所每位合伙人、律師和員工所能夠接觸到的客戶名單集中起來，交由專門的客戶部門進行客戶分類、價值分析、跟蹤聯系，制定相應的客戶營銷策略，按照客戶營銷的三大目標來工作：1、展示目標，是指針對潛在客戶，利用寄發賀卡、法律通訊、學術講座、事務所開放日活動、贈送免費增值產品等各種促銷手段和策略，向客戶盡量展示事務所的專業水平和服務質量，逐步考察和分析清楚客戶的法律需求以及其它具體情況；2、提高目標，是指針對委托事務正在進行當中的客戶，運用內部質量控制制度和客戶滿意度跟蹤調查方法，維持良好的服務質量，籍此提高和超越顧客滿意度；3、維護目標，是指針對委托事務結束后的老客戶，通過寄送感謝卡、法律通訊、學術講座、事務所開放日活動、贈送免費增值產品、律師回訪、給予購買優惠等方法，保持與客戶的經常性聯系，維護客戶的忠誠度。衡量客戶關系管理是否取得成效的標準主要在于是否提升客戶價值，促進客戶滿意度和促進客戶購買行為三個因素，總體目標是：使更多的客戶加入金字塔、使金字塔當中的客戶升級和成功留住老客戶。
四、律師事務所的推廣
（一）老客戶營銷實踐經驗證明：留住老客戶對于事務所無比重要，因為事務所利潤的90%來自于老客戶，而爭取老客戶的成本遠比新客戶要低。保持與老客戶的經常性聯系至關重要。對于某些事務所而言，法律事務辦理完畢就意味著客戶關系的結束。這種思維導致了律師在收費和行為上的功利化，以高額律師費掠奪性地開采客戶資源。然而，對于一個希望與客戶建立客戶關系的事務所而言，法律事務的完結時刻恰恰意味著長期客戶關系的開始。此時，才是事務所客戶營銷策略真正運用的起點，例如：定期向客戶寄發法律通訊，邀請客戶參加專業講座，與客戶共同研究制定企業內部的法律預防計劃，邀請客戶參加專業研討會等等。最重要的一點，是要保持事務所與客戶的經常性信息聯系，在了解客戶各種動態的同時，讓客戶充分了解事務所的進步和提高。這種做法的意義不僅在于保持商業機會，為鼓勵客戶再度購買事務所服務奠定基礎。更重要的是，維護老客戶的忠誠度，保持事務所與客戶的長期關系，這才是事務所穩定發展的根本所在。
（二）新客戶的營銷律師事務所在重點維持老客戶的同時，還應該注意開發新客戶。首先，要對新客戶進行準確的市場定位分析。其次，根據客戶關注因素和客戶表現因素對客戶進行層次分析，區分出20%的頂端客戶群體，據此制定不同的營銷費用投放計劃和策略組合，為下一步的客戶營銷奠定基礎。其三，對客戶（營銷對象）和競爭對手要進行深入分析。其四，要有足夠的耐心和信心。要發展新客戶網絡所須把握的營銷戰略：首先，展示事務所的綜合實力。包括了展示事務所的專業評價、著名客戶名單、過往業績、辦公環境、信息技術應用層次、專業領域成就和人力資源等事務所具體情況。此外，向客戶展示分支機構的分布地域、團隊工作模式、服務質量控制制度和專業研究和咨詢體系等，均有助于客戶對事務所的專業水平和服務質量建立信心。其次，展示個人的專業特長和服務特色。與上述講述的內容相似，對于個人特長，一方面是講述個人的專業水平和專業能力，另一方面，在講述專業經驗和案例的同時，適當加入對于個人性格和服務特色的介紹。第三，具體介紹與客戶法律需求類似的成功案例，借此建立客戶的信心。但是，不能為了達到宣傳自己的專業成績而肆無忌憚地將涉及客戶商業秘密的委托事務到處吹噓，這樣做很可能會引起客戶的懷疑和信心動搖。第四，也是最重要的一點，就是為當事人度身訂造一套特別的法律解決方案。事實勝于雄辯。要真正贏得客戶的信任和委托，一份特別的法律解決方案是最重要的武器。法律解決方案的完美標準，在與它能夠更好地同時滿足當事人在法律、經濟和情感上的需要。第五，適當地提供一些增值服務，有助于客戶了解自己，建立信心。此時，為當事人提供一定的增值服務項目，目的是爭取向客戶展示自己專業水平和服務質量的機會。贏得客戶的關鍵是，客戶了解你多少，成功的機會就會有多少。最后，要進行分析總結和和保持將來的機會。分析總結主要是對爭取客戶整個過程當中，自身、客戶、競爭對手以及策略、環境的分析總結，找出失敗的原因，避免下次再犯類似的錯誤。
