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1主要做法
1．1人員選擇及培訓
選擇擔任總值班護士長的人員均為各科室護士長，從事護理工作均在10年以上，責任心強，臨床經(jīng)驗豐富，操作技術熟練，應急搶救及溝通協(xié)調能力強。對所有參加總值班的護士長進行集中培訓，內容包括病區(qū)管理、危重患者搶救、突發(fā)應急事件的處理及疑難護理問題的解決等多方面。
1．2總值班護士長工作職責
（1）在總護士長的直接領導下，負責當日18：00至次日8：00內科各個護理單元的護理質量督導工作。（2）每晚18：00－24：00對內科各個護理單元進行不定時巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護等情況，督導病區(qū)管理情況，內容涵蓋健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個方面，及時發(fā)現(xiàn)并糾正值班護士的護理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時間隨身攜帶值班傳呼機，在收到呼叫后15min內到達現(xiàn)場，負責協(xié)助科室進行危重患者的搶救，組織并協(xié)調科室間護理會診，幫助解決各類疑難護理問題，遇到重大護理問題及時向總護士長匯報，起到靠前指揮、靠前指導的積極作用［4］。
1．3質量報告分析整改流程
（1）總值班護士長通過對各病區(qū)巡視檢查，掌握內科各個護理單元整體情況，發(fā)現(xiàn)問題及時告知當班護士，糾正其錯誤，并詳細記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內科臨床部，并將重點問題向總護士長匯報。
（2）臨床部成立護理安全管理研究小組，實施護理質量定期報告制度。總護士長將總值班護士長查房中發(fā)現(xiàn)的護理問題進行匯總，將個性問題及時反饋給相關科室，督促其查找問題進行整改。針對共性問題每月組織護理質量控制小組成員召開質量分析會進行討論，分析、評估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護士長會議上進行講評［5］。如果仍得不到解決，則將相關情況上報護理部進行相關制度、標準的調整。
1．4統(tǒng)計學處理
采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料以百分率表示，護理質量指標達標率和住院患者對護理工作滿意情況達標率的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。
2效果評價
2．1實施前后
7項護理質量指標達標情況比較護理部每年對各個護理單元的護理質量進行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質量和消毒隔離管理等6項護理質量指標合格率≥95％為達標，急救物品管理合格率＝100％為達標。數(shù)據(jù)表明，內科總值班護士長制度實施后的2006－2010年內科各個護理單元的7項護理質量指標達標率逐年提高，且2010年與實施前的2005年比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05，表1）。
2．2實施前后住院患者對護理工作滿意率達標情況比較
按照住院患者對護理工作滿意率≥90％的標準，實施前的2005年內科32個護理單元中有26個，住院患者滿意率達標占81．25％，實施后2010年內科44個護理單元中有43個住院患者滿意率達標占97．73％，兩者比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。
2．3其他
實施后的2006－2010年，總值班護士長共協(xié)助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護理問題，得到了患者、臨床醫(yī)生和護士的廣泛好評。
3討論
3．1設立總值班護士長確保了年輕護士單獨值班時的護理質量
隨著軍隊醫(yī)院軍人護士減少，地方年輕護士數(shù)量增加，我院3年工作經(jīng)歷的年輕護士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學歷高、熱情高、干勁足、但護齡低、臨床實踐經(jīng)驗少等特點［6］，而護理工作是一項經(jīng)驗積累性較強的工作，護理經(jīng)驗和工作能力對護理質量水平發(fā)揮著決定性作用［7］。日間護理工作在病房護士長的具體監(jiān)督指導下，護理質量能得到有效控制；夜間年輕護士單獨值班，當面對危重患者搶救及突發(fā)應急事件時，由于他們臨床經(jīng)驗及應急能力不足，往往會影響到對患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時總值班護士長便能發(fā)揮積極作用，協(xié)助危重患者搶救并主動肩負起病區(qū)內、病區(qū)間、護患間及與其他部門之間的溝通協(xié)調職能，確保了護理工作的安全性和有序性。
3．2設立總值班護士長提高了內科整體護理質量水平
護理質量的好壞是護理管理水平的重要體現(xiàn)，我部充分發(fā)揮護士長是第一線護理管理者的作用，在臨床實際工作中，從預防入手，針對患者病情復雜、年輕護士能力不足以及夜間護理質量相對薄弱的實際情況，通過總值班護士長監(jiān)控系統(tǒng)，全面地掌控8h以外的護理工作動態(tài)，及時檢查、督促各項護理工作落實，防范了差錯事故的發(fā)生，使得科室8h以外的護理工作得以安全、有序地進行，實現(xiàn)了護理質量24h無縫隙管理［8，9］，護理質量指標達標率逐年提高。同時，護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)的實施，促使護理人員提高了質量意識，在檢查的同時，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進，起到教學相長的作用，有效提高了護理質量。科總護士長通過護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)，每日對臨床進行檢查，較全面地監(jiān)控臨床護理質量，增強質量控制各環(huán)節(jié)的力度，加強了各級護理人員責任心，每周召開質量控制分析會議，組織各科室質量控制組長對各項護理質量進行講評，并針對出現(xiàn)的問題對制度進行修改和完善，強化了護理質量考評的各個環(huán)節(jié)，提高了質量控制的管理水平［10］。
3．3設立總值班護士長提高了住院患者對護理工作的滿意率
總值班護士長在應急保障和技術支持上發(fā)揮了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家屬在陪伴、探視、以及搶救時的配合發(fā)生糾紛時需要協(xié)調和處理，值班護士長總能第一時間趕到現(xiàn)場，及時幫助協(xié)調處理好各種關系，緩解護患矛盾，從而提高了患者及家屬對護理工作的滿意率。護士長是一線護理管理者，對臨床各環(huán)節(jié)了解熟悉。我院各科室布局統(tǒng)一、物品擺放一致，護士長到各科室參與工作上手快，沒有生疏感，能快速參與搶救，統(tǒng)一指揮，彌補了科室護士長不在崗位時的護理質量管理空白，使無縫隙護理管理落在實處。如某次，護士長在值班巡視病房時，發(fā)現(xiàn)某病區(qū)患者突然出現(xiàn)病情變化需要立即搶救，在夜間科室護理人員不充足的情況下，值班護士長主動幫助調配急救設備，組織人力、協(xié)調會診，安撫患者家屬。由于該患者生命體征微弱，靜脈血管不易顯露，值班的年輕護士剛獨立上班不久，穿刺經(jīng)驗不足，十分焦急地進行著靜脈穿刺，此時值班護士長迅速來到患者床旁，以豐富的臨床經(jīng)驗幫助患者建立了多條靜脈通道，為搶救患者的生命贏得了時間和技術保障，受到了值班醫(yī)護人員和患者家屬的一致肯定和贊揚。
關鍵詞：胃腸外科；優(yōu)質護理；分層管理；基礎護理；技術革新
胃腸疾病是比較常見的疾病類型，胃腸外科手術會對患者造成很大創(chuàng)傷，不僅給患者帶來較大的身體痛苦和經(jīng)濟壓力，在長時間的恢復過程也給患者造成巨大的精神壓力。所以優(yōu)質臨床護理，既可以幫助縮短患者康復的時間，又可以減輕其身體上的痛苦，幫其消除理顧慮，進而提高患者的治愈率[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 在50例研究對象中，年齡為22～50歲，平均年齡在（34.2±5.4）歲，其中有32例為男性患者，18例為女性患者。胃腸疾病類型主要包括：直腸癌、胃部腫瘤、胃穿孔、十二指腸穿孔等，均采取相應的手術治療方法，優(yōu)質護理服務小組采用優(yōu)質護理服務，一般護理服務小組采用一般護理服務。
1.2方法
1.2.1加強分層管理與培訓 隨著我院責任護理模式的改進，護理規(guī)章制度也得到進一步完善。近來分層管理模式正為醫(yī)院各部門廣泛關注和運用，使醫(yī)院的管理水平有了很大的提高，同時也為護理服務的優(yōu)化提供了條件。因此，醫(yī)院應加強分層管理與培訓[2]。首先要使每個崗位的工作人員明確自身的職責和具體的服務內容；重新建立分層培訓管理機制，結合護理人員的能力和級別的不同對其培訓目標、內容和計劃做適當?shù)陌才牛瑖栏癜殃P，確保培訓工作能順利完成并達到預期的效果。同時還要建立健全相關的績效考核制度，對護理人員的工作表現(xiàn)進行定時的檢查、考核和評估，對表現(xiàn)突出的護理人員給予適當?shù)谋碚煤酮剟睿瑢τ星啡钡墓ぷ魅藛T進行批評指正，調動護理人員的積極性，進而提高護理質量。
1.2.2加強基礎護理 基礎護理主要包括為患者提供的最基本的護理服務如舒適的休息環(huán)境、嚴格衛(wèi)生的治療器械、與患者適當?shù)臏贤ǖ鹊取τ谌胱〉结t(yī)院的胃腸患者，首先要為其提供一個安靜、舒適、衛(wèi)生的病房，向其宣傳和普及護理知識以得到患者的良好配合；在患者的床邊，尤其是剛剛做完手術的患者，建立流動式的護理工作站，加強護理流動車的巡邏檢查工作，可以使護理人員的工作效率得到有效提高；在原來的基礎上增加多個流動輸液架，方便手術后的患者早期的下床活動；護理人員要與患者進行定期的溝通和交流，幫其緩解心理上的顧慮，幫助患者及其家屬建立信心，促使其能夠積極配合治療等等。
1.2.3加強技術革新 由于胃腸疾病和容易導致患者及其周圍的人產(chǎn)生不良情緒，因此，加強胃腸護理技術的革新是十分必要的[3]。如對于結腸癌患者來說，手術后使用的人工會給其帶來嚴重的身體上和心理上的不適，糞便很容易污染到造口周圍的皮膚，發(fā)出異味，并容易產(chǎn)生由于感染導致的并發(fā)癥。此外，由于惡劣的氣味和不忍直視的畫面，讓患者很容易產(chǎn)生自卑、抑郁的情緒，害怕被家人和朋友嫌棄、厭惡，有些患者還對癌癥和死亡有一定的恐懼心理。因此，護理人員要掌握良好、完善的護理技術，并加強及時更新，利用先進的護理技術盡量為患者建立一個良好的治療環(huán)境，減少患者的消極情緒，幫助患者保持良好的狀態(tài)，以增大痊愈的速度。
2 結果
在優(yōu)質護理服務小組中，有18例患者取得顯著效果，5例患者效果較明顯，2例患者的效果一般；在一般護理服務小組中，有8例患者的效果顯著，12例患者效果較明顯，5例患者得到的護理效果一般。可以看出，優(yōu)質護理服務組比一般護理組的效果顯著。
3 討論
筆者認為，優(yōu)質護理服務作為新型的護理模式，具有明顯的整體性特點。平等對待健康人、殘疾人和疾病患者，將其作為一個整體進行服務；將護理、生理和心理護理的服務內容作為一個整體；把護理服務的科研、管理、對策、環(huán)境和效果作為一個整體；將治療前、治療時、治療后的護理服務作為一個時間上的整體。
在我院腸胃外科實行的優(yōu)質護理服務，不僅使患者的醫(yī)療環(huán)境得到了大程度的改善，硬件設施的舒適度也有所增強。臨床護理需要對患者的身體和心理健康進行同時的促進與維護。除了要幫助患者消除身體上的痛苦外，還要對其進行心理、精神上的安撫，在條件允許的情況下滿足其社會需要，同時通過與家屬進行良好的溝通，爭取獲得患者家屬的積極配合和支持[4]。
本次調查研究是嚴格按照優(yōu)質護理的服務計劃進行的，并根據(jù)醫(yī)院的醫(yī)療條件和患者的實際病情細化工作環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務流程、加強護理技術的革新，使護理質量得到很大的提高，同時提高了患者及其及其家屬的滿意率。
4 結語
在本次胃腸外科優(yōu)質護理服務的落實過程當中，筆者獲益匪淺，得到深刻的認識。胃腸外科疾病的治療和護理都是相對復雜的，無論在技術上還是素質上都對醫(yī)護人員提出了很高的要求。因此，為了使優(yōu)質護理服務達良好的效果，護理人員要在掌握最新護理技術和專業(yè)知識的基礎上對患者進行適當?shù)男睦碇委煟瑤椭颊呖朔謶中睦砗筒涣记榫w，及時與家屬進行溝通已獲得良好配合。醫(yī)護人員的優(yōu)質護理服務，加上患者及其家屬的良好配合，一定可以幫助患者早日康復，恢復正常生活。
參考文獻：
[1]駱菊英，朱慧琴，羅慶玲.優(yōu)質護理在胃腸外科的應用體會[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，06：419.
[2]嚴娜萍，任品芬，王品楠.優(yōu)質護理服務在胃腸外科的應用[J].護理實踐與研究，2012，16：77-78.
近些年來有許多不同的營銷環(huán)節(jié)被企業(yè)視為贏得市場打敗競爭對手的關鍵，直到近些年來客戶服務才在商戰(zhàn)中占據(jù)了重要地位。（見下圖）
客戶服務的重要角色主要受三方面因素的影響：變化的市場環(huán)境、客戶期望的演變以及不斷加強的競爭。首先：企業(yè)的經(jīng)營活動受著政治、經(jīng)濟、法律及自然環(huán)境等多方面環(huán)境的影響，環(huán)境是不斷變化的，今天的世界主題明天可能就會變成其它的。比如：“綠色環(huán)保”主題在近些年來的興起，引來了很多商家的注目。“綠色冰箱”，“綠色食品”已經(jīng)抓住了顧客響應綠色時尚的心；還有后來的納米技術產(chǎn)品等，都是企業(yè)在客戶關心的領域內開拓市場的結果。其次：在產(chǎn)品和服務極大化的現(xiàn)代商業(yè)中，顧客對服務的期望在不短增加，他們不再滿足于一般的服務，而要最好的；他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識和高要求的消費者，在服務質量低下的商品交易中，他們會毫不猶豫的轉向高質量服務的商家。商家的競爭使客戶尋求更高水準的滿意度。最后：網(wǎng)絡時代的到來，使商業(yè)競爭毫無秘密可言，商家在產(chǎn)品質量、品種、技術含量方面的差距越來越小，在核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不對客戶產(chǎn)生決定性的影響。現(xiàn)在的競爭是外延產(chǎn)品的競爭，這才是商家贏得競爭優(yōu)勢贏得市場的關鍵。客戶服務的影響是外延產(chǎn)品中的重要方面，發(fā)揮客戶服務的優(yōu)勢才能在競爭中取勝。
那么客戶服務到底包括那些基本領域呢？
客戶服務是指企業(yè)通過員工提品和服務來滿足客戶的需求。需要注意的是客戶服務包括產(chǎn)品和服務兩個基本因素，而并不僅僅是服務企業(yè)提供的各種服務；客戶包括內部顧客即員工和外部顧客即消費者，對客戶服務的分析也要通過這兩個方面來體現(xiàn)。
好的客戶服務帶來客戶的滿意，超出客戶期望的服務會增加客戶的忠誠。如何能做到這些為贏得市場的呢？以下四個方面能幫助我們得出結論： 服務的可靠性
服務的可靠性企業(yè)客服系統(tǒng)和客服人員兩方面提供的。客服系統(tǒng)為其使用者提供便利的服務，其使用者可以是企業(yè)員工也可以是客戶。客服系統(tǒng)包括了廣泛的領域，客戶可以通過各個子系統(tǒng)可靠的服務來滿足自己的需求：
1、訂貨送貨系統(tǒng)：保證將客戶預定的商品按照正確的時間和地點送至客戶手中，并保證所送貨物與客戶的要求相一致；
2、庫存控制系統(tǒng)：確保足夠的庫存商品提供給顧客；
3、銷售系統(tǒng)：處理各種不同的交易及付款方式；
4、售后服務系統(tǒng)：送貨、安裝調試、無條件退貨、正常維修、處理客戶抱怨等
5、服務人員評測系統(tǒng)：對員工態(tài)度、工作熟知度、經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、客服技巧等的評估系統(tǒng)；
6、培訓系統(tǒng)：對人員的崗位培訓，提升客服人員素質及處理客戶事務的能力；
7、管理支持：為保持高水準的服務而進行的會議，討論及必要的工作指示
與此同時，必要的數(shù)據(jù)庫記錄系統(tǒng)是不可缺少的。企業(yè)通過電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)或者是文件系統(tǒng)記錄下客戶的個人資料以及以往的服務接觸，與顧客簡歷長期聯(lián)系以遍更好的提供跟隨服務，提升客戶價值，“留住現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶”。比如，一家銷售人力交通工具的公司曾為顧客的汽車裝上嬰兒座椅，在這家公司的數(shù)據(jù)庫里就會存入這些信息。隨后每年的兒童節(jié)，公司可利用此機會給這些小寶貝寄出精美的節(jié)日祝福卡片。然后到一定時期，公司會提醒曾經(jīng)賣過嬰兒座椅的顧客，他們該給以長大的孩子賣兒童單車了！這樣的客戶服務系統(tǒng)及可靠性和有效性于一身，為企業(yè)的競爭增添優(yōu)勢。
而客服人員的態(tài)度，服務技能，相關知識更是服務可靠性的關鍵之所在。因為所有的客服系統(tǒng)都是由相應的人員控制，人員的勝任與否決定系統(tǒng)的可靠性高低。
首先，客服人員需要掌握廣泛的產(chǎn)品和服務知識而且必須根據(jù)企業(yè)需要定期更新，如若不然，會產(chǎn)生一系列負面的結果，失去顧客的支持和信任，銷量下降，喪失市場份額等。看看下面的情景：
并不是每個好的服務開端都能達成現(xiàn)實的銷售，服務人員的表現(xiàn)至關重要；顧客期望從這些企業(yè)的“第一接觸代表”那里得到的是：提品系列的具體知識，依靠他們的知識和經(jīng)驗顧客做出最適當?shù)倪x擇，疑難問題的解答，提供此產(chǎn)品相對競爭品牌的優(yōu)勢。這些不僅要求服務人員自身的產(chǎn)品素質和溝通能力，同樣需要他們于同事協(xié)作獲得產(chǎn)品和服務更新的一手資料和競爭者的信息；同時還要盡可能多的于顧客形成固定的業(yè)務往來，記錄客戶的消息資料。對細節(jié)問題的關注有利于得到客戶持續(xù)的支持，重復購買以及提升忠誠度，擴大市場占有率。正式這一點上的差別形成了不同競爭廠商間的差距。
其次，與顧客沒有直接聯(lián)系的職能和技術部門的人員也會影響服務的可靠性。產(chǎn)品部門涉及到產(chǎn)品的設計、研制、開發(fā)、調試、制造以及后期的包裝、定價等，產(chǎn)品的安全性及持久性實用性都與產(chǎn)品部門的運作有關，如果產(chǎn)品部門在制造過程中為圖高效而偷工減料致使產(chǎn)品的安全系數(shù)大大降低，這樣的產(chǎn)品提供給顧客一旦出現(xiàn)危險會引起顧客的抱怨從而引起了售后服務方面的需求。而如果是生產(chǎn)材料出現(xiàn)問題同樣涉及到了采購部門的責任，所以整個組織中的各個部門不管是職能部門，技術部門還是客服部門都應該通力合作為顧客帶來可靠的產(chǎn)品和服務。
某個對零售業(yè)企業(yè)的調研結果表明：顧客對產(chǎn)品可靠性的要求并不是要尋找哪家零售企業(yè)其產(chǎn)品的質量最好而是“在哪里購物從不但心商品的質量問題”！這充分展示了客戶服務的可靠性對顧客忠誠的影響，“顧客從不擔心從你的企業(yè)購買的商品的可靠性”說明了顧客對你的信任和支持，市場由此打開了！ 對員工的激勵
在介紹服務的可靠性時，我們看到了客服人員和其他部門人員的聯(lián)系和協(xié)作是非常重要的。有的職能部門在自己的領域內獲得了一定的成績，得到了上級和同事的肯定；但是這些情況有時會導致職能部門的自我滿足而忽視了與組織內其他部門的溝通與合作，這無論對內部還是外部顧客都有嚴重的影響。還有一些從事專門工作職能部門（如制造流水線等），這些工作重復性很大，常常會引起煩躁和心理壓力，喪失工作積極性。如果不及時關注的話也會漸漸影響全組織的正常工作。這需要引入全局客戶服務觀念來激勵他們，讓他們認識到他們對客戶服務所作的努力和貢獻；是他們生產(chǎn)出了提供給顧客的產(chǎn)品或服務滿足了客戶的需求；并給他們以機會來表達對產(chǎn)品和服務的改進意見，并給予足夠的重視。
這需要有效地內部的溝通以及各個部門之間的緊密聯(lián)系，這樣的客戶關系屬于“內部客戶關系”；如果每個部門只把眼光停留在自己的部門之內，不但不利于內部客戶關系而且最終會影響企業(yè)與外部顧客的關系。全局客戶服務意識的傳播使每個部門都意識到了他們在客戶服務鏈條上的作用，在激勵之下相互協(xié)作，顯示出了巨大的力量，提供高標準的產(chǎn)品和服務。從而贏得了顧客和市場，使整個組織實力大增，走上了良性循環(huán)之路。 對外部客戶的激勵
企業(yè)為什么需要客戶呢？是客戶為企業(yè)帶來銷量和利潤；滿意的顧客會保持長時間的忠誠；滿意的顧客會成為企業(yè)的義務推銷員，以口碑效應帶來潛在客戶。企業(yè)對顧客的忽視不僅會失去部分的銷量，跟嚴重的是將顧客推向了自己的競爭對手，對企業(yè)的發(fā)展極為不利！只有那些最大限度滿足客戶需求，真正尊重、關注顧客的企業(yè)才能贏得市場獲得利潤！
值得注意的是，如果客戶對所提供的產(chǎn)品或服務感到比較滿意，他們也有可能轉向另一家企業(yè)，因為大多數(shù)商家都能提供這樣的滿意標準。惟有使顧客感到非常滿意甚至超過了顧客的期望，這才是建立顧客忠誠最有效的途徑。看看下面的例子：
面對顧客問題，服務人員用盡了所有可能的途徑來尋求解決辦法，這個企業(yè)不可戰(zhàn)勝。這就是所謂的“going extra mile”，為企業(yè)帶來的積極影響！
另外，不管企業(yè)是多么友好、高效的對待顧客，仍然會經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運作中所存在的問題和顧客的潛在需求。
企業(yè)處理抱怨的不同態(tài)度，會導致截然不同的結果，請看下圖：
1和2的結果差距甚遠，態(tài)度1即提高了現(xiàn)有客戶的忠誠又得到了潛在客戶，為企業(yè)贏得市場；而態(tài)度2，則只能以失敗而告終！
總之，以客戶為導向的服務，能激勵顧客對企業(yè)的信任支持，保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應，使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位。 服務的更新與改進
客戶的問題與抱怨往往是他們對企業(yè)經(jīng)營活動的評價與反饋。并不是抱怨越少，企業(yè)的問題就越少，因為95％的不滿意的顧客不會抱怨；許多不抱怨的顧客會直接轉向競爭企業(yè)。所以，企業(yè)不能被動的等待顧客的抱怨，而要積極發(fā)現(xiàn)顧客的問題和不滿而及時采取行動來更新和改進本身的客戶服務，來更好的滿足客戶需求。“客戶的需求是市場”，主要體現(xiàn)在 ：
1、給企業(yè)第二次機會來改正服務，是一個補救的機會；
2、讓企業(yè)看清自身的弱點；
3、給企業(yè)以提升顧客忠誠度的機會，抱怨被及時處理而滿意的顧客會比抱怨發(fā)生前更加忠誠；
4、是企業(yè)改進產(chǎn)品提高服務水平的穩(wěn)定信息來源
5、使企業(yè)提升經(jīng)驗的好機會
6、最重要的就是確保在今后的經(jīng)營活動中不會讓這些問題再次發(fā)生
近年來，隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，護理模式也隨之不斷創(chuàng)新，當今護理方式已經(jīng)不再局限于醫(yī)院內部，而是向院外拓展延續(xù)，成為延伸護理服務模式。孕產(chǎn)婦延伸護理服務模式集預防、保健、康復和專科護理為一體，其主要目的為院外孕產(chǎn)婦提供人性化、專業(yè)化的優(yōu)質護理服務。為詳細探究基層醫(yī)院開展延伸護理服務模式及其應用效果，于2013年6月～2014年2月，對居住縣城及其附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的150例孕產(chǎn)婦，實施延伸護理模式嘗試，取得良好的效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我院婦產(chǎn)科2013年6月～2014年2月監(jiān)測并收治的150例孕產(chǎn)婦，按醫(yī)學倫理學要求，簽署知情同意書，根據(jù)自愿，隨機分成觀察組和對照組：觀察組75例，年齡22～32歲，平均（27.0±4.5）歲；對照組75例，年齡23～33歲，平均（28.0±4.2）歲。孕婦均為孕周14～40w，產(chǎn)婦均為單胎，活產(chǎn)，無產(chǎn)科并發(fā)癥及內科合并癥等。兩組患者一般資料無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 對照組：對照組施予系統(tǒng)的傳統(tǒng)常規(guī)護理，孕期常規(guī)建檔、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后出院前向產(chǎn)婦及家屬講解新生兒護理和喂養(yǎng)方面的知識，指導產(chǎn)婦進行乳房護理，說明復查時間。
觀察組：給予觀察組產(chǎn)婦常規(guī)護理的基礎上添加延伸護理服務。①孕期個性化護理：基于人文關懷的理念，給予孕期延伸護理服務，進行孕期生活指導、營養(yǎng)指導、嬰兒胎教輔導等等；②產(chǎn)后康復：這階段主要針對產(chǎn)褥期產(chǎn)婦的產(chǎn)后護理服務，通常產(chǎn)婦在生產(chǎn)時會損傷盆底或陰道，康復治療則是利用現(xiàn)代醫(yī)療科技手段修復產(chǎn)婦子宮、陰道等生殖器官，一定程度上還可解決產(chǎn)后尿潴留、泌乳不足等問題；③心理疏導；本文研究的150例產(chǎn)婦中，有147例為初產(chǎn)婦，缺乏育兒方面的經(jīng)驗，常常會表現(xiàn)出抑郁、焦慮等產(chǎn)后負面心理癥狀，所以，應對產(chǎn)婦實施有效的心理疏導，加強與產(chǎn)婦溝通，聯(lián)合家屬給予心理上的關懷和安慰，糾正產(chǎn)婦的負面心理；④建立電子檔案；根據(jù)產(chǎn)婦入院信息來建立個人檔案，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、出入院診斷、分娩方式、術后診斷及出院日期等，采取孕期電話指導，以此及時更新產(chǎn)婦信息，便于后續(xù)正確知道；⑤健康宣教；對孕婦及家屬及時補充關于產(chǎn)后護理及新生兒保健知識，有利于康復。第二階段是新生兒護理；在新生兒出生后24h由智力訓練師根據(jù)新生兒大腦發(fā)育各方面的潛能及病理特點進行智力訓練，早期以醫(yī)院專業(yè)護理和訓練，出院后以家庭護理為主，護士定期回訪情況。最后實施產(chǎn)后家庭訪視；主要目的幫助產(chǎn)婦解決現(xiàn)有問題以及對新生兒護理回饋情況。
1.3觀察指標 采取出院后家庭回訪或電話回訪方式了解產(chǎn)婦及新生兒情況，并在最后一次回訪時讓產(chǎn)婦填寫自行設計的調查問卷，包括產(chǎn)褥期感染情況和母嬰保健知識掌握程度[1]。
1.4統(tǒng)計學分析 采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件對統(tǒng)計所得的具體數(shù)據(jù)進行分析，所有計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。如果P
2 結果
觀察組產(chǎn)婦滿意度、產(chǎn)婦對產(chǎn)褥期保健及母嬰知識掌握情況明顯優(yōu)于對照組，兩組差異比較具有明顯統(tǒng)計學意義（P
3 討論
關鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調研
中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）11-49 -04
一、電梯行業(yè)發(fā)展概況
截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業(yè)產(chǎn)銷量超過45萬臺/年，超過全球總產(chǎn)量的60%。電梯是典型的機電一體化產(chǎn)品，它的生命周期包括了生產(chǎn)設計、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環(huán)節(jié)，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴大，使得更多的電梯已經(jīng)進入了保養(yǎng)階段，人們開始重視電梯產(chǎn)品的服務，致使電梯服務業(yè)務成為企業(yè)新的利潤增長點。在各大電梯生產(chǎn)企業(yè)紛紛建立自己的銷售售后服務網(wǎng)點的同時，大量新的地區(qū)性維修服務隊伍也雨后春筍般地建立和發(fā)展起來，使得電梯服務行業(yè)的競爭日趨激烈。
由于電梯服務行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，人員素質低，服務觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發(fā)生、顧客投訴率較高，售后服務質量不盡人意。技術落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務企業(yè)，其發(fā)展受到了前所未有挑戰(zhàn)。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關注，電梯行業(yè)監(jiān)管力度必將加大；同時，行業(yè)內競爭的加劇，以及電梯制造企業(yè)由生產(chǎn)向服務的延伸，可以預見，未來電梯服務行業(yè)必將面臨行業(yè)洗牌。
二、調研方法與內容
電梯是一種售后服務工作量特別大的機電產(chǎn)品，其使用可靠性不但取決于產(chǎn)品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質量。為了能盡量準確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務行業(yè)的發(fā)展方向，筆者使用了市場調研的方法對一些重點電梯用戶和正在購買電梯的客戶進行了調查。具體調查步驟如下：
①先通過國內電梯雜志、電梯網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、質檢單位，尋找相關的資料；
②對電梯業(yè)內人士（各電梯廠家及服務單位銷售、工程技術、維保服務人員）進行訪談，并有針對性地對正在招標的電梯采購單位進行訪談，收集記錄資料并進行歸類；
③在掌握大量資料的基礎上進行分析研究，歸納出一些重點問題和普遍問題；
④根據(jù)重點和普遍問題進行創(chuàng)建客戶問卷調查表，包括《新梯潛在用戶調查表》、《在用電梯用戶調查表》和《客戶滿意度調查表》。
⑤進行客戶拜訪并發(fā)放問卷。為了保證問卷填寫的真實性和有效性，在調查中，通過電話預約電梯用戶單位或電梯采購負責人員，親自送問卷上門，采取問卷調研與人員訪談相結合的方法進行調查。顧客調查問卷詳見表1和 表2。
表1 新梯用戶購買偏好調查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯購買決策影響因素的調查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采購電梯的應用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、賓館、酒店 D、商場、超市
E、工廠、企事業(yè)單位辦公樓 F、工業(yè)廠房 G、其他
2、您的職務：
A、工程項目主管（領導） B、采購人員 C、工程技術人員
3、您所關注過的電梯品牌有：
A、奧迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您認為（ ）對電梯的質量和壽命更重要。
A、產(chǎn)品品牌 B、配置+安裝+維修保養(yǎng) C、其他
再次感謝您的支持與配合
表2電梯老用戶偏好及滿意度調查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯用戶選擇維保單位因素調查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。希望通過調查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
電梯用戶偏好調查表
1、您所使用的電梯應用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、工廠、企事業(yè)單位辦公樓
D、商住辦公樓 E、賓館、酒店 F、其他
2、您的職務：
A、大型設備主管（領導） B、采購人員 C、工程技術人員
D、電梯維護人員
再次感謝您的支持與配合
三、電梯市場客戶偏好與滿意度調查統(tǒng)計與分析
（一）新梯客戶購買偏好分析
圖1是對新梯客戶需求偏好的統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結果來看：新梯客戶對電梯本身的品質和對商的服務水平表現(xiàn)出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產(chǎn)品質量（7.93）、產(chǎn)品品牌（7.60）、售后服務水平（7.47）、產(chǎn)品價格（7.27），其中對售后服務水平的重視略高于對產(chǎn)品價格的重視。
（二）新梯客戶選擇商（服務單位）偏好分析
在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點而全面地介紹電梯產(chǎn)品的信息，而很少推銷自己的服務產(chǎn)品和服務水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產(chǎn)品本身的品牌地位、價格和質量，而無法體現(xiàn)商的服務營銷能力，使得商的服務品牌地位難以形成。
圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務單位）偏好程度的分析，其中對維修保養(yǎng)服務水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計算一次性成本，也關注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數(shù)電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，電梯是建筑中較大的機電設備，如果沒有專業(yè)的隊伍保養(yǎng)，故障出現(xiàn)時無法及時排除，勢必會引來業(yè)主投訴，給企業(yè)形象帶來影響。
除了對維修保養(yǎng)有較高要求外，新梯客戶對電梯服務單位售前提供技術支持與咨詢也表現(xiàn)出了較高重視。這不僅是因為電梯產(chǎn)品技術含量高，采購者不是電梯專業(yè)人員，對質量和技術較難把握，還在于采購是一項長期復雜的過程，要花費較多的人力和時間。
（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析
在選擇和考查維保服務單位時，用戶認為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術能力（8.73）、服務流程標準程度（8.57）、服務人員意識（8.27）。圖3-14中的數(shù)據(jù)表明，用戶在電梯使用過程中，最關心的是服務質量，電梯出故障時服務公司能不能及時到達現(xiàn)場進行修理，即服務質量中的真實瞬間要素，其次才是技術質量、職能質量和形象質量。
調查結果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務水平的重視程度遠遠超過潛在顧客，他們更加關注電梯的維保質量，關注電梯服務企業(yè)的技術水平和服務能力。因此長遠看來，好的電梯售后服務會促進新梯業(yè)務和維保業(yè)務的增長。
（四）在用電梯用戶滿意度分析
從問卷調查的統(tǒng)計結果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產(chǎn)品本身性能質量、維修保養(yǎng)服務內容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認為只要電梯出現(xiàn)故障報修，服務單位都會及時趕往現(xiàn)場維修。但令人遺憾的是，在調查訪談中，有物業(yè)管理公司負責人稱，某電梯維修公司技術人員缺乏，技術能力較差，報修后人來的倒挺快，態(tài)度也很好，但費了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內就把問題解決了。可見，在服務人員的專業(yè)技術水平這項滿意度調查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術能力，改善服務質量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。
四、結論與建議
企業(yè)實施經(jīng)營管理其核心是建立顧客與企業(yè)間一種雙贏的關系。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從顧客的觀點、角度出發(fā)，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務”作為企業(yè)的義務和責任，通過滿足顧客的需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了更好地適應電梯服務市場發(fā)展要求，當前電梯服務企業(yè)應做好以下幾個方面的工作：
（一）制定服務標準化流程，改善服務質量
服務產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務交付系統(tǒng)感知成服務本身的一個部分。電梯產(chǎn)品的價值較高，其質量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務企業(yè)的安裝服務、維保服務以及所做出的各種服務承諾，對顧客而言均有不可預見性的風險。由于缺少電梯專業(yè)人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調查分析可以看出，在用電梯用戶對服務質量和服務流程的標準化程度給予了高度的關注，并迫切需要專業(yè)的電梯咨詢服務。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設計科學合理又能滿足顧客要求的服務過程，開展電梯技術咨詢是提高服務質量、贏得市場的重要方式。
（二）樹立品牌意識，塑造服務品牌形象
目前企業(yè)間沒有明顯的比較優(yōu)勢，在設計自身服務品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務企業(yè)很難樹立自身的服務品牌形象，基本是依靠產(chǎn)品品牌生存和發(fā)展，以電梯產(chǎn)品品牌作為優(yōu)勢參與競爭。然而電梯服務企業(yè)塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產(chǎn)供應商的平等對話權，避免供應商無理要求和政策改變，將來自上游的風險降至最低，獲得自身最佳的經(jīng)濟效益。（2）有利于形成服務差異化，減少價格戰(zhàn)的影響，增強對目標客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強公司市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了與競爭對手相區(qū)別，塑造企業(yè)服務品牌，一方面增加產(chǎn)品附加值、規(guī)避單純的市場價格競爭，降低顧客購買風險、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費者的承諾，在市場中培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。
（三）實現(xiàn)信息化管理，提升工作效率
在網(wǎng)絡快速發(fā)展的背景下，利用信息化管理技術提升服務效率和顧客滿意度，也是電梯服務行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。
隨著“物聯(lián)網(wǎng)”技術概念的普及，在電梯遠程監(jiān)管系統(tǒng)的基礎上，建立一個智能化的電梯安全運行檢測、故障診斷和記錄系統(tǒng)，對電梯的運行進行實時監(jiān)測，準確反映電梯運行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕電梯帶病運行，是進行嚴密有效監(jiān)控的手段。未來電梯物聯(lián)網(wǎng)除滿足政府質檢部門監(jiān)管職能需求外，還兼顧遠程協(xié)助、智能派工、人員管控、遠程指導調試功能，同時還可以實現(xiàn)電梯企業(yè)的后勤管理（人員、客戶、供應商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質量抽查、應收應付款管理 ，成為一個既可向政府質檢部門、用戶、物業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會等對外開放的接口，也可實現(xiàn)企業(yè)內部信息化管理。
（四）建立行業(yè)聯(lián)盟，尋求規(guī)模發(fā)展
電梯服務企業(yè)區(qū)域性特征明顯，一般企業(yè)市場范圍以城市中心，輻射到相應的行政區(qū)域。這種市場分布特點可借鑒汽車4S店的經(jīng)營方式，建立電梯服務專業(yè)品牌或企業(yè)聯(lián)盟，以配件庫、技術資料庫和專業(yè)人才庫為主要的共享資源，既實現(xiàn)不同地域間企業(yè)的優(yōu)勢互補，又不會因爭奪客戶和市場而產(chǎn)生內部競爭。
巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務體系。電梯總量的不斷增加既是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是電梯維保、安裝服務企業(yè)發(fā)展的機遇。
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首先，在闡述技巧之前，需要先將三四級市場的狀況和經(jīng)銷商的心理揣摩清楚。
? 三四級市場經(jīng)銷商對行業(yè)消息的了解相對比較閉塞，彼此之間的溝通也少；
? 經(jīng)銷商之間經(jīng)營的品類大同小異，基本停留在原始的價格戰(zhàn)水平；
? 經(jīng)銷商彼此之間矛盾很深，同行是冤家的現(xiàn)象比比皆是；
? 規(guī)模相對較小，除空調行業(yè)能產(chǎn)生局部的大經(jīng)銷商外，其余家電行業(yè)的經(jīng)銷商規(guī)模都不大；
? 三四級市場經(jīng)銷商基本都是“坐商”，較少有能主動開發(fā)市場的；
? 經(jīng)銷商對工廠政策高度敏感。
當然，這些特點不過是經(jīng)銷商的一鱗半爪，根本窺不了全豹。筆者僅在此以此為引，利用心理學方面的知識剖析三四級市場經(jīng)銷商的典型部分特征。
其次，要把握溝通的過程節(jié)奏。
溝通本身是一門大學問，有很多東西是只可意會而不可言傳的。完全在于溝通者二人之間的瞬間關鍵點把握，有時候可能是一件極其小的事情都可能導致二人溝通失敗的重要因素，就在一瞬間。
從整個過程分析，整個溝通分為三個階段，分別為：寒暄介紹、深入溝通、相見恨晚。這三個階段最重要的是第一個階段，時間大約為3分鐘左右，如果此時的自我介紹和主題的引入不到位的話，后面的一切都將成為空談。另外這個階段之所以如此重要是因為，通過這三分鐘的介紹，雙方彼此都將為對方打分，有一個彼此的評估，最為要命的是這個定論一旦確定將很難更改，除非通過“日久見人心，路遙知馬力”這種方式得到補救，但是這樣的成本太高。所以，有效地把控好這三分鐘的時間，引起對方的關注和重視將極其重要。因為，關于后兩個階段的相關技巧類極其多，筆者也不將贅述，在此僅將針對關鍵三分鐘這一過程進行分析。
1、微笑寒暄，笑容是首選的最犀利的武器，尋求彼此間的破冰。這種彼此間的感覺很重要，微笑的人性魅力能憑空增加30%的威力，因為這樣既能放松了對方的心理防線，也能增強自己的自信，哪怕你緊張的要死，但是一笑能將壓力緩緩釋放，筆者用此屢試不爽。
2、發(fā)現(xiàn)對方的亮點并由衷地贊美。策略是多贊美對方，哪怕是微小的閃光點都在瞬間將其放大，只要是真的，對方必將對你好感頻生。
3、由其門頭談及未來發(fā)展。通過瞬間掃描，關注其門頭狀況，一般來說大店老板首要關注的是發(fā)展問題，而小店老板首要關注的是利益，但是沒有一個老板不關注自己的店面能否做大的問題。因此通過其門頭的狀況分析，看其門頭是掛成“萬國博覽會”的形式，還是其他競爭對手的logo。如果該店老板是前者，那么說明該店老板的心思是所有品牌都想拿到手中，所有品牌都想做好，報著“只要進了我的店，從高檔到低端我都有，吃定你了！”的想法在經(jīng)營，這種想法本沒有錯，要命并為其所忽視的是這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)甚至全國大約有99%的老板都是這么想的。這樣必將導致兩種結果，同質化競爭演變到后來的價格戰(zhàn)和經(jīng)銷商頻繁被廠商“砍掉”，因為什么都想做，必定什么都做不強也做不好。這種情況應對策略是“大而全”導致同質化的危害性后提出“小而專”的思路，舉無數(shù)空調經(jīng)銷商小而專后迅速做大的例子就足以證明。這其實也是營銷“差異化”戰(zhàn)略思想的體現(xiàn)。
而對于掛其他競爭對手牌子的經(jīng)銷商，說明該經(jīng)銷商已經(jīng)被競爭對手給收編，那么下面將面臨的是更艱巨的“顛覆”戰(zhàn)役。對于這種門頭的應對策略是導入恐嚇和勸誘策略，恐嚇的手段是告訴他“不要把雞蛋都裝在同一個籃子里”的投資道理，要有多品牌運作，要分散經(jīng)營風險，要“吃一塊，夾一塊，看一塊。”但因為這些經(jīng)銷商已經(jīng)被競爭對手洗腦，所以，此時要謹慎小心，察言觀色，一旦風向不對，立即轉移話題，以免招致對方的反感。
4、最新行業(yè)動態(tài)的行業(yè)強有力分析。所有的中國經(jīng)銷商都是喜歡將商業(yè)政治化的，如果能在開始引入這一話題，如果他聽過必將有一番言論和評價，如果他沒聽說過，就添油加醋地描繪一番并闡述一些引發(fā)行業(yè)變動的觀點，在這方面幾乎所有的經(jīng)銷商都是愿意參與的，因為他們每一個人雖然偏安一隅但是把自己當作家電行業(yè)一份子的那種感覺卻是比其他人都強的。比如最近“家電下鄉(xiāng)”事件的影響，比如“美的收購小天鵝后洗衣機市場的變局”等等。
5、幫他提升經(jīng)營管理能力。這也是經(jīng)銷商最缺的，消息的閉塞導致其經(jīng)營模式和思路的局限性，協(xié)助其在產(chǎn)品出樣、空間布局、價格和促銷整合諸方面進行探討或者替其出點小主意能有效地開發(fā)客戶等方法都將很快吸引經(jīng)銷商的關注。
6、利用同行業(yè)的劇烈競爭，隱晦地由其競爭對手的狀況為其分憂，并引發(fā)你隨后的策略建議。比如對手正在裝修，必將形象統(tǒng)一，隨后可能迅速在當?shù)叵M群體中為眾人所知．．．等等。此術要把握好分寸和火候，只要能達到挑撥其斗志和不服氣的心態(tài)足以，然后幫他打壓那個競爭對手。當然該競爭對手也是你的產(chǎn)品競爭對手的核心經(jīng)銷商。
7、少說多聽，主要讓顧客講話，在關鍵的節(jié)點起到承轉起和的作用，引領其向下一個話題奔跑而去。比如談其養(yǎng)的那條狗，談其養(yǎng)的花花草草，談最近當?shù)氐钠媛勢W事．．．。能當一個忠實的聽眾，生意成功了一半。
8、要用看得見摸得著的“餡餅”去引誘經(jīng)銷商。沒有一個經(jīng)銷商不是唯利的，設計一個“緊此一次，過了這個村就沒這個店”的“怕后悔”性質的心理選擇，如本月提貨有6點優(yōu)惠，據(jù)可靠消息下月要漲價．．．．。這個對新客戶威力較弱，但是對老客戶尤其有效，一套一個準。
9、要分析顧客背后隱藏話語的“話中話”，比如對方如果說“我剛進了空調，讓我考慮考慮．．．”他的言外之意并不是不想進，而是現(xiàn)在資金都讓空調占用了的意思，那么下面的話題將不要再跟他談及打款提貨的問題，否則很可能招致其反感。
．．．．。
文/大隱
如皋人講究梳頭，有可能是從他們的祖輩沈岐那里學來的。出生于如皋白蒲鎮(zhèn)的沈岐是清代嘉慶年間的進士，曾任翰林院典試主考官、都察院左都御史，晚年主持揚州梅花書院、如皋安定書院，與文學家梁章鉅、阮元并稱“南河三老”。
沈岐為官30余年，致仕后又在書院傳授經(jīng)史20余年，終老時已經(jīng)88歲高齡。人傳他平時除了吟詩作畫外，就是喜歡喝茶和梳頭，他每日早中晚各梳頭一次，其中尤以早晚梳頭最為講究，每次計數(shù)200下，直到頭皮發(fā)熱，眼睛發(fā)亮。梳頭被視為他的長壽秘訣。
人的頭部有“諸陽之首”的美贊。在頭部發(fā)際附近，循行有督脈和膀胱經(jīng)、膽經(jīng)、胃經(jīng)、三焦經(jīng)等經(jīng)絡，百會、四神聰、頭維、上星、風地、翳風、啞門等穴位。中醫(yī)認為，對頭部穴位和經(jīng)脈進行按摩和刺激，會起到疏通經(jīng)絡、促進周身血液循環(huán)、調節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)功能、清心明目、醒腦提神的作用。
古醫(yī)學文獻《針灸甲乙經(jīng)》和《素問?氣穴論》中都介紹了頭部按摩和刺激的益處：長期按摩和刺激百合、風池、啞門諸穴，能醫(yī)治中風、耳鳴、頭痛、頭暈、項背扭傷、鼻竇炎、神經(jīng)衰弱、癲狂、失聲聾啞、減退，以及其他疑難雜癥，并有延年益壽之效。在長壽之鄉(xiāng)如皋，不少老人在堅持梳頭保健一年后，不僅原來的白頭發(fā)停止生長，黑發(fā)還漸漸多了起來。
據(jù)我觀察，如皋老人的梳頭方法頗有幾分特色，他們獨創(chuàng)了一種可以稱為“全頭梳理按摩法”的保健方法，具體操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全頭梳，不論頭中間還是兩側，都應該從額頭的發(fā)際一直梳到頸后的發(fā)根處。所用頭梳宜取木質如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齒要圓滑。梳頭時間以早晚最佳，因為早上是人體陽氣升發(fā)之時，晚上就寢前梳頭活絡經(jīng)絡，有助睡眠。一般取早晚各5分鐘，100-200次。有時還結合手指作頭部按摩，即雙手十指自然分開，用指腹從額前發(fā)際向后發(fā)際做環(huán)狀揉動，然后再由兩側向頭頂按摩，用力要均勻一致，如此反復50次，以頭皮有微熱感為度。他們通常不在飽食后梳理，因為那樣會影響脾胃的消化功能。
另外，我在長壽之鄉(xiāng)還發(fā)現(xiàn)，梳頭不是有頭發(fā)的人的專利，頭發(fā)稀疏或沒有頭發(fā)的老人，也堅持每天“梳頭”，這充分證明梳頭在如皋人看來不是一種簡單的生活需要，而是一種養(yǎng)生保健的手段。
如皋老人都有早晚梳頭的習慣，這已經(jīng)成為他們每天生活中不可缺少的一部分，通過梳頭，他們不僅獲得像沈岐一樣長壽的機會，而且有過之無不及。
“金魚擺尾”護養(yǎng)脊椎
文/于平
我們往往都會因為身體某部位酸痛的問題，或是肢體行動的障礙，才想起去做脊柱神經(jīng)的“維護”。其實，脊柱神經(jīng)壓迫，或脊柱側彎，或前后彎弧度異常，都不是短時間內造成的。平常姿勢，習慣，活動，營養(yǎng)，內臟功能等都與脊柱的保健相關。“金魚擺尾法”能舒筋活絡，改善頸椎、腰椎的血液循環(huán)。
早晨醒來后，平躺在床上，兩手枕在頸下，頸肩、腰肢隨意像金魚一樣左右擺動，次數(shù)不限；之后，頭頸自然抬起9次，雙腳抵床盡量抬起腰部9次。
提起很多企業(yè)的官方網(wǎng)站，很多人以為它們只是一些介紹企業(yè)基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務而不是賣產(chǎn)品的IBM來說，繁雜的產(chǎn)品、服務和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實際上，自1998年落地中國以來，開始發(fā)揮越來越重要的作用，也悄悄的實現(xiàn)了這個網(wǎng)絡平臺的使命轉換：不只是服務客戶，而是幫助客戶服務市場。
不只是直銷
在大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費者購買產(chǎn)品的幾個環(huán)節(jié)――資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡方式占比例較高，并且在電話方式占優(yōu)的環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡也成蔓延趨勢。
IBM對賦予的使命，也是暗合了消費者決策的這種規(guī)律。在IBM易捷優(yōu)勢(EA)中，消費者可以通過網(wǎng)絡獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經(jīng)銷商。而對于這些經(jīng)銷商，也是IBM的合作伙伴，也是有專門的團隊為其服務，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。
很多人會說，IBM與很多產(chǎn)品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產(chǎn)品比較具體，只要產(chǎn)品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產(chǎn)品眾多，各種服務繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實，比起面對面的交流，線上的交流對業(yè)務人員的要求其實更高，在線上用戶其實可以享受更為專業(yè)、整合度更高的服務：把IBM里面各個層面的任務集合在網(wǎng)站、電話商務中心，在里面有各個類型的業(yè)務代表，以及非面對面行銷的機能，從這個角度，就是一個中心。
.corn的價值
與其他所有傳統(tǒng)方式轉為線上一樣，也給客戶帶來客觀的價值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報告中，我們看到，客戶在實施電子采購方案中的關注點中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。
這種效果的取得也是由全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯(lián)網(wǎng)用于已經(jīng)達到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規(guī)模預計為140億美元；70％的互聯(lián)網(wǎng)用戶為非學生人群，其中，30％以上為企業(yè)用戶；亞太區(qū)電子采購市場的增長超過其他地區(qū)。
關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策
中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01
一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現(xiàn)狀
截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業(yè)務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。
二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題
（一）客戶服務人員的整體素質有待提升
客戶服務人員的整體素質不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務不規(guī)范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規(guī)定主動報工號，服務不熱情，態(tài)度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業(yè)人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質量的理念。
（二）客戶服務流程有待重構優(yōu)化
流程實施缺乏信息化支持，業(yè)務運轉不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識淡薄。客戶服務相關部門的業(yè)務環(huán)節(jié)職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業(yè)務流程不清晰。由于公司相應操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務流轉仍依靠紙質表單，造成傳遞和流轉不及時。4.流程優(yōu)化延后。各部門負責各自流程，沒有統(tǒng)一部門負責協(xié)調整個業(yè)務流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
（三）客戶服務信息化需要全面推進
銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調價、轉換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統(tǒng)并不符合全面客戶關系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機聯(lián)系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。
三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策
（一）優(yōu)化銅陵燃氣公司客戶服務流程
1.組織機構優(yōu)化設計。為了確保全面客戶服務管理系統(tǒng)的有效運行，公司在原有的組織架構上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務機構配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業(yè)務技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對客戶服務質量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內容，經(jīng)過優(yōu)化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監(jiān)督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯(lián)絡、轉派、調查、回訪及處理結果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。
（二）統(tǒng)一銅陵燃氣公司客戶服務標準
客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務承諾，并對現(xiàn)場管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。
（三）建立客戶服務信息化系統(tǒng)
通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃氣實現(xiàn)信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數(shù)控中心，三個體系包括生產(chǎn)調度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現(xiàn)客戶管理的全面信息化。2.客戶服務信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務全面化、標準化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務；全面整合復雜業(yè)務，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要全面實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數(shù)據(jù)建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。
（四）實施客戶服務量化評估
為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監(jiān)控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內部第三方和外部第三方。內部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務部、公司考評小組等，內部第三方對業(yè)務流程、服務技術質量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構、媒體網(wǎng)絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準確。由于對內部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內部第三方監(jiān)督體系及內部績效考核體系的有機結合。
四、結論
隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結構，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰(zhàn)略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優(yōu)化服務，為公司帶來可觀的服務和經(jīng)營利益。
參考文獻：
[1]劉揚.淺談燃氣客戶服務呼叫中心建立的必要性[J].城市燃氣，2004（02）.
