時間：2023-07-24 16:25:49
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關鍵詞：客戶關系管理；建設工程合同；暇疵；抗辨權；債務人
中圖分類號：F252 文獻標識碼：A
21世紀的競爭,已不是企業與企業之間的競爭,而是供應鏈與供應鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應鏈上各企業生存和發展的必要條件。因此,供應鏈上各企業必須充分利用好客戶關系管理,以維持自身的生存與發展。
一、物流客戶價值
現代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內部上下流程的工作人員。
1.客戶價值的定義
客戶價值是客戶購買或服務的成本與所獲得價值的比較。具體體現是：客戶接受某一產品和服務時獲得的滿足感與支付的貨幣、時間和精力的差額。針對具體企業來講，客戶價值是企業為客戶創造的實物價值和服務效用與成本構成的差額。
2.客戶價值的特點
客戶價值不是一種貨幣價值，客戶可以感知，但不能精確計算，它反映客戶在接受產品和服務后的滿足程度。同時，客戶價值是一種相對價值，不同客戶對同一產品、同一服務的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。
3.客戶關系管理的內容
物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，分辨出哪些客戶會給企業帶來盈利、哪些客戶會給企業帶來虧損。物流企業不能將所有的客戶一視同仁。物流企業通過差異化服務提高客戶價值，特別是提高關鍵客戶的價值。
二、建設工程合同履行糾紛
1.建設工程合同履行糾紛的種類
2.因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛
(1)因發包人過錯導致質量不符合約定的糾紛
(2)發包人擅自使用后出現質量問題的糾紛
(3)對竣工日期的爭議糾紛
(4)對計價方法的爭議糾紛
(5)對工程量的爭議糾紛
2.建設工程合同履行糾紛的處理方式
在建設工程合同中，由于對質量、工期、報酬等關鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點，導致合同糾紛的產生，通常對這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國合同法》、《建設工程管理質量管理條例》等相應的建設工程管理條例。但有一些糾紛并不容易直接適用現有的法律條款解決。即使適用上述法律法規處理，從物流客戶關系管理的角度來看，并不是最有效的手段，因為“訴訟，使你在失去金錢和寶貴時間的同時，失去了友情”。
三、物流客戶關系管理的角度處理建設工程合同糾紛
物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產生以后，應該針對不同的客戶，采用不同的處理方式。
1.一般客戶
一般客戶指價值比較固定，不易提升，企業與客戶的關系是價格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發生合同糾紛時，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。
2.關鍵客戶
關鍵客戶指價值上升空間很大，是企業的穩定客戶，對企業利潤貢獻最大，
如果與這類客戶產生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應該以長遠的戰略思想來對待現實的利益糾紛，達到利益的均衡。
在簽訂建筑合同時，應該對承包方的具體情況如設施與設備、作業能力、現
場環境、工作人員情形等進行綜合考察，避免因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛、因發包人過錯導致質量不符合約定等糾紛的產生。
在合同簽訂以后，應與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問題，在問題出現之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關系。
在履行過程中，對建筑工程進行過程跟蹤監管，確保工程質量，避免糾紛的產生。
總之，建筑合同糾紛處理，要以企業的長遠利益為目標，加強對承包企業加強合同管理，做到防患于未然。
作者單位:濮陽職業技術學院
參考文獻：
[1]涂盛善，丁燁，孟俊.物流經營管理實務[M].黑龍江:遼寧科學技術出版社,2004.
隨著現代醫學模式的轉變和整體化護理、優質護理的實施，護患關系的重要性越來越受到人們的重視。護患關系是指在特定條件下，護理人員醫療護理等活動與患者及家屬建立起一定聯系的特殊人際關系，它的建立和發展并非源于護患之間的相互吸引，而是為了滿足患者的健康需要。在護患關系的形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的行為對護患關系的建立與發展起著決定性的作用。而護患溝通正是實現良好護患關系的前提。
1 護患溝通的重要性
護患溝通是指護士與患者及家屬、陪護人員之間的溝通。護患溝通的目的不僅僅是簡單地傳遞信息，更主要的是通過溝通去影響患者和了解患者真實的感受。兒科因為患者群體的特殊性，護理技術要求高，家長期望值高，易引起護患沖突，故護患溝通的重要性顯得尤為突出。
2 護患溝通的前提
信任是護患溝通的前提，而端莊的儀表、強烈的責任心、認真的工作態度是取得患兒及其家長信任的關鍵。護士著裝要整潔大方，上班必須穿戴工作衣帽和鞋，化淡妝，不留指甲。更重要的是護士要有健康良好的心態和積極的工作態度。心理健康的護士能熱情溫和微笑地面對復雜多變的患兒、家屬及患兒不斷變化的病情，有適應所處環境的能力，能正確面對各種不良刺激。護士從容的笑容能給人以鎮靜和安全感。同時，精湛的技術、充實的專業知識是取得患兒及其家長信任的另一個關鍵。隨著科學的發展，兒科先進儀器和設備的引進，給醫療護理人員提出了更高的要求。護士不但要熟練掌握基礎護理常規技術，還要學會使用新的設備儀器。在患兒病情危急時，如果護士靜脈穿刺技術不過關，不能很快建立靜脈通道，或不能正確使用新的監護儀，都將延誤搶救治療時機，影響醫療護理質量。另外，護士還需要加強社會學和心理學的學習，不斷拓展自身知識層面。
3 護患溝通的技巧
3.1 患兒入院時的接待
生病住院，對于患兒及其家長而言都是負性生活事件，此時患兒多有恐懼心理，而家長更多表現為焦慮、抑郁、敵對、人際關系敏感、恐怖等心理?；純喝朐汉螅o士要熱情接待，態度和藹，平等對待每位住院患兒和家屬，責任護士把他們帶到床邊，并作簡單的自我介紹和入院介紹，使他們感到親切，容易接受，給人以信任感，為今后的護患溝通和建立良好的護患關系奠定基礎。
3.2 理解和同情患兒及其家屬
有些家長因為孩子生病，心情十分緊張，甚至煩躁，往往會因為一點點小事對護士不滿，引發護患糾紛。此時護士要學會換位思考，站在對方的角度，為患兒及其家屬著想。有生活不便時，應積極主動伸手幫忙，將給護患溝通帶來意想不到的效果。
3.3 合適的溝通時機
溝通時機的合適與否直接影響到溝通的效果。護士可利用晨晚間護理及治療操作時與患兒及其家長進行溝通，傾聽他們的感受，詢問病情的變化，抽空逗一逗患兒，一方面了解病情，收集信息，另一方面也表達了護士對患兒的關愛。巡視病房時，應恰當地環顧每一個患兒，使他們感到自己被關心、重視和尊重。
3.4 護患溝通的方式
3.4.1 語言溝通
孩子是家庭的中心，每個家長都覺得自己的孩子是最優秀的，都喜歡聽贊美語。護士不要吝嗇，要學會適時贊美孩子。如摸摸小孩的頭說“長得真漂亮”、“這孩子真可愛”等。對學齡期兒童要多用安慰性和鼓勵性語言。有些懂事的孩子，總擔心住院會影響功課，情緒低落，不安心，不配合治療。護士要給這些孩子更多的安慰和關懷。對于病情穩定的患兒，可讓其在病房溫習功課。小孩住院最怕是靜脈穿刺，因怕痛而不合作，故護士操作前要學會使用鼓勵性語言，操作后要及時給予肯定，以滿足孩子的自尊心，增加榮譽感。當家長對治療、護理及收費等各種問題提出疑慮時，護士決不可不予理睬，要認真傾聽他們的述說，找出疑慮的關鍵所在，經核實后恰如其分地給予解釋，使他們感到自己的意見被重視，可減少或避免護患沖突的發生。
3.4.2 非語言溝通
關鍵詞:橋梁;管理養護;信息;檢測
Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.
Key words: bridge; management maintenance; information; examination
橋梁作為道路系統的關鍵和控制部位，在現代交通中占有著重要地位和發揮著重要作用。我國橋梁建設事業也已經從過去的重建輕養過渡到建養并重，并逐步向以養促建、以養代建的方向發展。橋梁養護需求的增加迫切地需要我們不斷地提升橋梁養護理念、不斷地提高橋梁養護技術水平、不斷地改進橋梁養護管理手段和方法，橋梁養護管理系統正是解決橋梁養護需求巨大和橋梁養護資金、材料、機械、人力相對缺乏這一矛盾的唯一途徑。
1橋梁管理養護系統的概念及內容
橋梁養護管理系統是一門新的綜合管理技術，它基于橋梁結構工程、病害機理、編碼技術和數據監測技術，運用系統的數據處理功能、評價決策方法，對現有橋梁進行登記、評價分析和投資決策。建立橋梁管理養護系統能夠較為全面地收集、儲存和處理各類橋梁數據資源，通過系統提供的各個模型和功
能的運行，用戶可直觀地了解現有橋梁的過去、當前和將來若干年內的營運狀況，從而合理安排有限的養護資金，及時、經濟、有效地對橋梁實施養護和維修，達到延長橋梁使用壽命，充分發揮橋梁的營運效能，確保交通運輸安全暢通的目的。橋梁養護管理作為公路管理中非常重要的一個環節，是保障橋梁安全、快速、舒適、暢通的基礎。其中，成熟的橋梁管養系統對整個公路的發展起著非常重要的作用。
2橋梁管理養護的現狀及管理養護系統的必要性
橋梁是公路的重要組成部分，橋梁養護的好壞直接關系到公路交通行車的安全與暢通。
(1)經濟飛速發展的今天，對交通運輸提出了更高的要求，反映在公路運輸上是交通量猛增，運輸車輛的載重量加大，公路運輸對公路橋梁的通過能力和承載能力的要求越來越高。而如今的橋梁養護的技術、設備和措施往往跟不上交通發展的需要，導致了養護滯后、報廢年限提前。
(2)一些舊橋老化、破損現象日趨嚴重，許多舊橋難以適應日益增長的交通量需要，現有的全面養護措施無法彌補其嚴重的破損現況。
(3)相當數量的橋梁，尤其是早期在省道、縣道上的橋梁，在修建時，由于資金短缺，設計、施工標準均較低，加之技術管理薄弱，施工質量未能保證，而養護機構放松了養護初期的警覺性，沒有及時做養護預防措施，加快了橋梁的老化步伐。
(4)環境污染的日益加重，造成橋梁的自身老化、破損，而實際養護中往往沒有采取適當的防護措施。
(5)橋梁設計時計算荷載等級低，限制了公路運輸的通行能力，加上養護技術跟不上，往往只能坐視不管，從而導致橋梁的破壞程度進一步加劇。
(6)橋梁管護不善。在大自然風霜雨雪的侵蝕作用下以及環境污染的日益加重，造成橋梁自身老化破損，使得橋梁衰老加快，壽命縮短。
因此，科學地建立并實施公路橋梁養護管理系統對整個公路交通事業的發展非常重要。
3如何建立科學的橋梁管理養護系統
3.1建立科學的城市橋梁管理養護計算機信息系統
(1)建立數據采集系統。依靠高效、快速的檢測設備。如橋面快速檢測設備能檢測到橋面平整度、橋面強度、橋面抗滑性能等參數;依靠橋梁機電系統(收費、通信、監控三大系統)自動采集如交通流、收費信息、車型分類、環境和氣象等數據。依靠人工手動采集與養護管理相關的數據。靜態數據主要是公路橋梁的基本資料，它的采集主要是靠人工輸入，也可以靠系統工具從原有的相關應用系統的數據庫中自動導入。
(2)建立數據挖掘系統。數據挖掘是用專門算法從數據中抽取模式。數據挖掘任務有4項:分類、預測、關聯分析、聚類。分類是從數據中選出已經分好類的訓練集，在該訓練集上運用數據挖掘分類的技術，建立分類模型，對于沒有分類的數據進行分類;預測是對未來未知變量的估測;數據關聯分析是數據庫中存在的一類重要的可被發現的知識。關聯規則挖掘在數據挖掘中是一個重要的課題，最近幾年已被業界所廣泛研究;聚類是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。
(3)建立專家系統。專家系統主要由知識庫、推理機和知識庫管理系統組成。專家系統和數據挖掘的結合，實現了對決策問題的定性分析，再與數據系統結合，實現了定性和定量相結合的決策。在此基礎上的決策通過處理模塊的有機結合便形成科學完整的橋梁管理養護計算機信息系統。
3.2建立完善的數據功能模塊
提供不同管理、養護部門需要的關于橋梁的各種數據檔案管理子系統，技術狀況檢測系統，評價及對策子系統，統計查詢子系統，重車過橋咨詢管理以及各類報表輸出等六大功能模塊組成。它們分別實現了靜態數據資料及各類文檔的管理;野外橋梁調查、檢測;橋梁使用性能的評價;簡單對策建議、重車過橋咨詢以及各類查詢統計、報表輸出等功能。
3.3建立全面完善的橋梁現有狀況監測系統
本著“防治結合、重在預防、標本兼治”的原則，邀請有關專家和業內有關技術人員召開座談會，對橋梁現在的技術狀況進行集體“會診”，對橋梁使用的各方面狀況進行評價并排序，要按照檢測評估后的狀況，編制城市橋梁養護維修的中長期規劃和年度計劃，向當地政府爭取橋梁養護、維修專項經費，以及日常檢測的費用。對不同損壞程度的橋梁提出可行性維修方案。
3.4建立和落實有專業技術人員的管養隊伍
組建精干、高效的工程管理隊伍，堅持業主、監理的現場“雙旁站”管理制度，嚴格實行“三不準”制度，即:不經培訓不準上路、培訓不合格不準上路、帶病的人員和車輛不準上路，做到了規范施工、文明施工、安全施工。
3.5建立橋梁健康監測和預警系統
編制修訂各級城市橋梁的應急預案。建立專門的管理制度，設置專門的管養隊伍，配置足夠的檢測、養護、維修機械設備，建立橋梁健康監測和預警系統，有需要的可實施實時監控，提高橋梁管理的技術含量。
3.6建立城市橋梁大型廣告、懸掛物和輔助物管理系統
目前城市橋梁有不少大型廣告、懸掛物和輔助物等沒有進行審批，橋面上亂搭亂建現象嚴重，影響橋梁安全。按國家規定，在城市橋梁上設置大型廣告、懸掛物和輔助物的，應當出具相應的風載、荷載實驗報告以及原設計單位的技術安全意見，報市政工程設施行政主管部門批準后，方可實施。
4結束語
橋梁養護管理系統的建設不僅需要完善橋梁養護管理專業計算機系統和加強橋梁養護管理技術人員對轄區內橋梁的養護管理，也要依靠各方面專業人員通力合作。政府職能部門、市場、公路養護單位，應齊心協力對公路養護信息化、系統化、規范化的應用深度、廣度拓展提出可行性方案，擴大公路橋梁的社會效益和經濟效益。
參考文獻
1 陳雅琴. 橋梁結構分析的廣義變分原理—Daubechies條件小波法研究[D].長安大學，2008
關鍵詞：醫院信息系統；客戶端；安全管理；實踐
中圖分類號：TP399文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 02-0000-00
The Client Security Management and Practice of Hospital Information System
Peng Jianghua,Chen Hongmei
(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)
Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-
king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.
Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;
Practice
醫院信息系統是醫院管理日常事物的一個重點核心，重要標志，是不可分割的系統工程，且在醫院運行環節中起著越來越重要的作用，系統運行情況直接關系到醫院現化水平管理的質量和水平。醫院信息系統應是封閉式局域網，客戶端的計算機應是沒光驅、USB口等外接設備的，但是近幾年隨著醫院信息系統的不斷擴張，很多單位對客戶端的光驅軟驅USB沒有進行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導致在安全管理方面存在著一系列危害，要實踐于行動，加強安全意識，才能保證系統穩定，數據安全完整。
一、威脅數據安全的基本原因
（一）物理故障包括系統設備的運行環境（溫度、濕度、灰塵等）、運行損耗、存儲介質失效、電源供給系統故障、人為破壞等。
（二）軟件設計本身的設計缺陷會導致系統無法正常工作。此外，程序補丁、版本過低升級等也會對系統造成一定的影響。
（三）近幾年來由于計算機病種甚多、感染性強，經常破壞系統，造成重大經濟損失。
（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統里的重要文件，或不小心修改了影響系統運行的參數，沒有按規定操作會，導致系統失靈。
（五）自然災害，雷擊、火災、地震、嚴重的洪災等。
二、醫院信息系統客戶端的安全管理
（一）操作系統的安全管理：操作系統是人與計算機接觸的一個重要平臺，能夠讓用戶正常方便的使用計算機。醫院信息系統，它將醫院各部門之間用一個軟件連接在一起，可見它的網絡安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統本身的安全。
（二）病毒入侵：目前我國計算機用戶一般都在使用WINDOWS XP，2000系統平臺，因為這個系統雖然管理起來方便，但安全性方面還有存在很多問題，很多病毒，黑客都喜歡通過這兩個系統漏洞入侵計算機，因此我們要安裝殺毒軟件并及時更新，定時尋找漏洞，并及時對系統和應用程序打上最新的補丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補丁都能打上。
（三）訪問授權：在醫院的計算機網絡中，操作計算機的用戶有醫生、護士、醫療技術、管理人員和計算機維護人員等相關人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統的安全性帶來了不少的隱患。由于有些用戶具有網上資源的操作的操作能力，因此可以根據這些情況，可以設置出相關一對一的、長期穩定的、統一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶、高級操作用戶、超級操作用戶等相關操作用戶類型。一般操作用戶的權限是可以利用操作系統為自己定義出一個唯一的賬號，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關數據和文件等，這樣大大提高了數據的保密性，又很好地防止了非法用戶入侵網絡的意外。高級操作用戶不能濫用超級操作用戶賬號，要給超級操作用戶設置一個相對比較復雜的口令，并要求定期更改高級操作用戶的注冊口令。除此之外，對任何一個操作員也都要進行操作權限的相關設置，比如設置登錄密碼，使每個操作用戶在整個系統中都是唯一的一個賬號。無權的操作用戶就沒有權限對數據進行修改或者查看，每個操作用戶只能在指定的范圍程序里工作。
（四）外接設備使用控制：儲存、處理、傳送和輸出是計算機的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤進行網絡數據的拷貝、安裝游戲等，這種情況經常會發生。并且，在局域網中任何一個工作站感染了病毒，就完全可能造成整個網絡都受到病毒的入侵，導致整個網絡運行速度減慢，還會造成服務器和客戶端大量數據丟失或破壞，更為嚴重的話整個網絡也會因此癱瘓。據相關數據調查發現，醫院局域網病毒入侵的途徑決大多數都是由于U盤的隨意接入，U盤的使用給數據庫安全性帶來了嚴重隱患，因此我們更不能隨意接收來歷不明的文件。
三、加強醫院信息系統客戶端安全管理的實踐
（一）系統備份：正如上述所說，操作系統有著非常重要的地位，它關系著每個環節，除了要為系統做好防范，我們在安裝系統時可以把硬盤劃分成幾個分區，比如C盤可以做為系統安裝盤，D盤可以做為應用程序安裝盤、存放電腦的驅動程序等，E盤、F盤甚至更多的盤則可以作為操作用戶使用的區。我們為了避免因系統崩潰帶來的數據損失以及更嚴重的后果，可以將C盤的系統分區軟件克隆一份放在D盤，系統崩潰時，可以快速從D盤恢復。
（二）數據要備份：通過數據庫本身帶有的定期啟動和計劃任務等功能，每天定時自動把主服務器的日志備份到備份服務器，定時啟動恢復命令，把備份服務器數據庫恢復與服務器同步。
（三）數據要監測：操作用戶可以通過服務器的日志管理功能，記錄好服務器每天的各項操作，主要有服務器啟停記錄、設備檢查記錄還有對數據庫的日常維護記錄等等。通過監控，能夠更好的幫助網絡管理人員監控當前網絡的運行狀況。
（四）建立人員管理體制：落實病毒防范策略，預防病毒的侵入和傳播，對操作人員進行了網絡安全知識培訓，提高了操作人員對數據的安全意識。
四、結論
隨著數字化醫院和計算機網絡的不斷擴大網絡及數據資源的安全日益重要。規劃出一套完整的醫院信息系統管理措施，開展實施，系統安全就會得到有效保障。
參考文獻：
[1]曹廣琦,張侃.醫院信息系統數據安全現狀與對策[J].中國醫學裝備,2006
【關鍵詞】 盆腔炎；中藥保留灌腸；護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.357 文章編號：1004-7484（2013）-09-5084-01
中藥保留灌腸起源于《傷寒論》中的“導法”。我科自1992年起開展中藥灌腸法治療婦科疾病，通過長期的臨床護理觀察，療效顯著，同時我們不斷地改進灌腸方法，針對不同的疾病，臨床癥狀等給予不同的中藥保留灌腸法，不僅使患者的疾病在短時間緩解，而且使其從醫行為提高，同時積累了一定的經驗?，F將體會報告如下。
1 臨床資料
本組374例盆腔炎均為住院患者，年齡最小23歲，最大54歲，其中急性盆腔炎93例，盆腔包塊12例，慢性盆腔炎268例。其中慢性盆腔炎病程最長者8年。最短者2年。均為2000年1月至12月期間。
2 自制中藥方劑
2.1 方劑 3號方劑由海藻、莪術、昆布、桃仁等組成，以活血化瘀，軟堅散結為主，治療慢性盆腔炎，盆腔包塊，附件包塊；4號方劑由紅藤、敗醬草、蒲公英、三棱等組成，以清熱解毒，活血通絡，散結消腫為主，治療急性盆腔炎。
2.2 方法 將中藥150毫升，加溫至39-41℃，肛管插入直腸15-20㎝后將中藥灌入，保留2小時。
3 灌腸時間
將中藥灌腸安排在早晨9-11點之間，灌腸之前囑病人排盡二便：因為通過一晝夜的休息后，此時腸黏膜對藥物的吸收能力較其他時間強。有便秘的患者應先治療便秘，并囑患者灌腸期間要養成清晨排便的習慣。
4 不同灌腸法的臨床應用和護理
4.1 肛滴灌腸法 我科自開展中藥灌腸法以來，通過長期的臨床護理觀察發現，第一次接受灌腸的患者、老年患者以及用4號方劑灌腸的患者不能有效地保留中藥在腸道內，只能勉強維持十多分鐘。如按常規的灌腸法（即直線灌腸法）治療以上患者，既達不到有效的治療效果又浪費了藥物，同時也造成了患者的經濟損失，針對以上情況，我們將灌腸方法做出調節，灌腸時以肛滴的方式灌入，即每分鐘約80-100滴的速度滴入，降低單位時間內藥物對腸道的沖擊力，壓力和刺激。灌腸完畢后立即將患者置以俯臥位，并囑患者保持自然呼吸，勿大口喘氣，憋氣，或深呼吸，因為幅度較大的腹式呼吸會加速腸蠕動，不利于藥物的保留，10分鐘后改為側位或平臥位。3天后將初次接受灌腸的患者，改為常規直線滴入。另外兩類患者仍按肛滴法灌入，一個療程（10天為一療程）后改為直線滴入。通過以上護理，有效地延長了藥物在患者腸道內停留的時間，使以上三類患者逐漸適應灌腸而達到了治療的目的。除2例老年人仍無法有效保留中藥在腸道內，從而停止灌腸改為口服或靜脈輸入治療。以上肛滴灌腸方法對其他患者均有效。
4.2 個案灌腸法 急性以及嚴重盆腔炎患者發病初期，臨床癥狀以腹痛最明顯，此時患者對的舒適度要求很高，對灌腸的耐受性很低，護理以上患者時除改為肛滴灌入外，我們在中藥4號方劑內同時加入地塞米松5毫克，利多卡因5毫克。地塞米松協同中藥起到短期內控制炎癥的作用，而利多卡因是一種局部，經腸黏膜吸收后通過浸潤性麻醉，使患者的腹痛明顯減輕，同時使腸蠕動減慢，從而使腹痛明顯的患者保留藥物在腸道內的時間延長，增強了患者對灌腸的耐受性，很好地解決了腹痛明顯的患者對灌腸耐受性差的護理問題，從而能使腹痛明顯的盆腔炎患者有效地配合治療。但利多卡因使用不能超過一周，因容易引起便秘或使便秘加重，患者腹痛減輕后應立刻停藥。
4.3 中西藥結合灌腸法 慢性盆腔炎中西醫結合治療過程中，甲硝唑是一種經濟又療效顯著的常用藥，但大部分患者靜脈輸入甲硝唑時易出現胃痛，惡心等副作用，嚴重時醫生不得不放棄使用甲硝唑而改用其他較昂貴的同類二代或三代藥。為此我們與醫生共同探討后將甲硝唑80-100毫升加入中藥3號方劑內灌腸，一日一次。此種灌腸法避免了甲硝唑對胃黏膜的刺激，使病人的舒適度提高，同時甲硝唑可以被局部腸黏膜完全吸收，而達到了明顯的治療效果。從而節省了病人治療費用，通過后期的鞏固療程，慢性盆腔炎患者的臨床癥狀消失。甲硝唑加入中藥3號方劑內灌腸法對治療慢性盆腔炎效果顯著。
4.4 直線灌腸法 此灌腸法是將中藥滴速調為直線形式進行灌腸，適合于急性盆腔炎患者臨床癥狀緩解后的鞏固治療階段，以及慢性盆腔炎，盆腔包塊患者第二階段療程。因第二療程階段患者臨床癥狀已緩解，對灌腸的耐受性高；并因熟悉灌腸流程，從而消除了對灌腸的恐懼，緊張等不良情緒，患者易接受，療效顯著。
5 飲食護理
5.1 灌腸期間飲食的合理選擇將直接影響到灌腸的效果，因五谷雜糧消化后都要經過腸道的排泄，因此，不適宜的飲食會增加腸道排泄功能的負擔，從而影響到中藥灌腸的效果。如肥甘厚膩的飲食會在腸道內停留的時間延長，妨礙了藥物的吸收；辛辣刺激飲食會引起腹瀉，從而會加速藥物的排泄；生冷堅硬之物會導致腹痛而使腸黏膜的耐受力下降。因此灌腸期間要求患者以清淡，溫熱飲食為主，忌油膩，生冷，辛辣刺激之物，忌暴飲暴食。
5.2 中藥在腸道內被腸黏膜吸收的同時會帶走大量的水分，因此患者在接受灌腸治療后的第3或4天起會出現便秘現象，因此灌腸期間要求患者要多飲水，灌腸后2小時即可入廁，進行有意的排便活動。既往有便秘的患者，清晨空腹飲蜂蜜水或鹽水300-400ml，可多食香蕉，梨等水果。
6 情志護理
人的情志活動，喜怒哀樂悲恐驚，在疾病的治療過程中具有舉足輕重的影響力。俗話說三分治療七分養，因此患者在接受灌腸治療和護理期間，經常與其交流溝通，及時了解其心理狀況，講解疾病相關健康知識。囑其注意休息，勞逸結合，避免過度勞累，調節情志，避免大喜大悲，保持情緒穩定，心情舒暢才能使肝氣調達，血脈通暢。從而使機體處于最佳的狀態，以一種自然平和的心態接受每天的治療，將有助于疾病的轉歸。
關鍵詞：創傷骨科；圍術期；綜合護理干預；療效觀察
隨著社會的進步以及現代工業的迅猛發展，交通以及其他各種意外事故所引起的骨折患者額的數量逐年增加，疼痛作為創傷性骨折患者的首發癥狀以及特性體征伴隨整個病理過程，在給患者帶來較大痛苦的同時也對治療和預后造成較大影響[1]。因此，針對創傷性骨折患者在圍術期采用合理有效的護理干預措施緩解疼痛對于患者的臨床治療以及術后康復具有十分重要的意義。本組研究，筆者給予我院近期收治的部分創傷骨科患者圍術期綜合護理干預，取得了較為令人滿意的效果，現將部分研究資料整理報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 本組研究，選擇我院2011年6月～2013年6月確診收治的120例創傷骨科患者作為研究對象，其中男63例，女57例，患者年齡19～66歲，平均（36.5±4.9）歲，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多發性骨折17例。
1.2方法
1.2.1鎮痛護理 所有患者在入院后均服用鎮痛藥物短期內緩解患者的疼痛感，使得患者能夠保持較好的精神狀態去面對治療。藥物選用扶他林70～100mg，分2～3次飯后服用。患者用藥后護理人員應該密切關注患者的不良反應。術后冰敷切口24h，同時口服塞來昔布膠囊0.2g，2次/d，必要時可以采用自控鎮痛泵協助緩解疼痛[2]。
1.2.2健康教育 護理人員可以采用口頭教育、宣傳手冊以及視頻等方式對患者進行健康教育，使得患者能夠了解手術目的、方法以及術中術后可能出現的并發癥等，消除其心中的緊張恐懼等負面情緒，同時反復強調治療時應該注意事項以及術中可能出現的一些正常生理和心理上的感受。向患者講解正確的飲食習慣和功能鍛煉的重要性，并適時予以指導。
1.2.3心理護理 創傷性骨折患者往往伴隨劇烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上對手術風險以及預后情況的但擔憂，常常會產生焦慮恐懼等負面情緒，不僅影響治療，還需對術后恢復產生一定影響。因此，護理人員應該密切關注患者，及時了解患者的心理狀態，主動與其交流并耐心回答患者的疑問，做好相應的心理疏導以緩解負面情緒。同時向患者介紹以往成功病例，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。
1.2.4一般護理 護理人員術前應該充分了解患者的各項常規減產以及身體臟器檢查的目的，配合檢查，便于醫生對患者的病情做出正確的評估，檢查時的動作一定要輕柔，避免對患者產生二次傷害。妥善處理患者受傷部位，盡量消除骨折處壓迫，改善缺血狀況。護理人員術前1d應做好相應的備皮工作，術前6h應對手術部位進行常規消毒，降低術后感染發生率。
1.2.5生活護理 圍術期護理人員應該時刻保持病房內環境的整潔、舒適、安靜；定時為患者進行身體擦拭，保持皮膚清潔干燥；根據患者的需求為其更換床褥，防止壓瘡；患者每次進食后需指導其采用清水漱口，清除食物殘渣。
1.2.6肢體功能康復 護理人員在術后應該及早指導患者進行肢體功能鍛煉，術后早期可以鼓勵患者在創傷進行適度肌肉舒縮運動，帶患者病癥趨于平穩后逐漸進行關節功能鍛煉，改善手術部位血液循環，促進骨折愈合[3]。
1.3觀察指標 采用生活質量量表評分評價患者護理前后的生活質量，評價指標主要包括身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等，評分為百分制，分數越高質量越好[4]。
1.4統計學處理 研究選用SPSS13.0統計學軟件，計量資料采用均數±標準差（x±s）形式表示，配對t檢驗，計數資料行χ2檢驗，P
2 結果
護理后所有患者的身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等生活質量評分均明顯提高，與治療前相比差異具有統計學意義（P
3 討論
疼痛時目前臨床繼四大生命體征之后的第五大生命體征。患者發生疼痛時不僅會給身體帶來較大痛苦，嚴重時還會導致人體自主神經出現嚴重的功能失調以及行為活動異常，進而誘發心血管疾病，在對人體健康造成影響的同時，還會促使機體分泌大量炎性介質來消除疼痛感，降低傷口的愈合速度[5]。
創傷性骨折患者均伴隨劇烈疼痛，同時由于受傷所致活動受限，且對于手術風險以及預后情況較為擔憂，術后麻藥藥效減弱后出現的劇烈疼痛，此時患者十分容易產生緊張焦慮等負面情緒，同時出現失眠、血壓升高以及心率加快的并發癥，導致機體神經系統以及內分泌系統功能失調，嚴重時甚至會出現休克以及呼吸衰竭等威脅患者生命[6]。因此，嚴密監測創傷性骨折患者各項生命體征并及時采取合理有效的綜合護理干預措施，對于患者減輕患者疼痛以及術后恢復具有較為重要的意義。不同患者在面對疼痛時的反應不盡相同，以往研究顯示，年齡、受教育程度等因素可能對患者面對疼痛的態度產生一定的影響。因此，針對不同的患者采用不同的綜合護理干預措施與傳統護理相比，能夠更加有效的改善手術患者的心理狀況，緩解疼痛以及改善預后。本組研究中，筆者就對創傷性骨折患者采用細節護理，積極與患者溝通，充分取得患者信任，建立良好的護患關系，通過健康知識教育和心理護理，消除了患者心中的焦慮緊張情緒，提升患者應激能力，術后給予患者康復指導，促進術后恢復，
綜上所述，針對創傷骨科患者采用綜合護理干預能夠較為有效的緩解疼痛，縮短病程，改善患者預后，值得大力推廣應用。
參考文獻：
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[4]王江，左俊英，程茂金.手術患者的心理問題與健康教育[J].中國行為醫學科學，2011，10（5）：519-520.
【關鍵詞】 企業 客戶檔案 信息 安全 管理
中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。
客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。
1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義
為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。
客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。
2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程
2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容
目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。
2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程
2.2.1 客戶檔案信息的獲取
客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。
客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。
2.2.2 客戶檔案信息變更
客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。
3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患
ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題?？偨Y起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：
3.1 客觀方面存在的隱患
3.1.1 計算機網絡病毒的入侵
隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。
3.1.2 應用系統的設計缺陷
應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。
3.1.3 人員素質的參差不齊
由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。
3.2 主觀應用方面存在的隱患
3.2.1 數據利用監管不夠
（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。
（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。
3.2.2 流程管理監管缺失
（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。
（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。
4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施
針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：
（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。
（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。
（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設?？蛻魴n案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。
（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。
（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理?？蛻魴n案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限?？蛻魴n案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節?？蛻魴n案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。
（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。
（7）加強系統管理人員的安全保密管理。系統管理人員擁有超級管理權限，可以查詢任何信息，是系統的維護和技術支撐者。系統管理人員的安全保密工作是最重要的。
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.14.173
護理安全是醫療安全的重要組成部分， 與患者生命緊密相關， 直接影響醫療質量， 可反映出醫院管理水平的高低[1]。當前我國正在深化醫療體制改革， 醫療護理活動正在呈現綜合化、復雜化趨勢， 醫療護理工作正面臨著新形勢。隨著人民群眾物質生活水平的提高， 人民群眾對醫療護理服務提出了更好的要求， 護理安全成為醫療護理服務中亟待解決的問題。本文為了探討普通外科患者手術院內感染發生率和手術室護理管理的關系， 特選取本院收治的普外科手術者作為研究對象進行分析， 現報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2012年5月～2015年5月本院普外科收治的80例接受手術治療的患者， 均在患者知情同意下進行， 并經過本院倫理委員會的批準。根據護理方法的不同分為對照組與研究組， 各40例。對照組男23例， 女17例， 年齡22～65歲， 平均年齡（45.12±6.52）歲。研究組男24例， 女16例， 年齡23～66歲， 平均年齡（46.51±7.03）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 調查方法 對兩組患者的手術時間、連臺和導尿發生情況、參觀人員存在情況等手術相關資料進行查閱， 患者出院后對其進行1個月的隨訪， 依據患者的臨床表現及傷口愈合情況對其院內感染發生率進行有效判斷。
1. 2. 2 護理方法 給予對照組患者常規護理， 有效監測患者的生命體征、血尿常規等， 遵醫囑對患者用藥進行積極的指導等；給予研究組患者手術室護理管理， 具體包括：①手術室具體的治療要求應該得到其合理布局的有效滿足， 同時還能夠有效管理和控制醫院感染?？梢杂行澐质中g室無菌區和非無菌區， 對手術設備及相關器械進行合理安排；②切實有效地保持手術室環境， 嚴格依據相關規定進行具體操作， 給予清掃手術室的工作以充分的重視， 切實做好消毒工作， 對室內流通的空氣進行有效的保持[2]；③對無菌技術進行合理應用， 使手術器械絕對無菌狀態的保持得到切實有效的保證， 高溫壓力滅菌消毒方法是目前醫院最常見的一種消毒方法；④有效監測手術室感染情況， 定期有效檢查手術室內的菌種及菌落數， 并切實有效地加強消毒工作；⑤對手術室廢棄物進行合理處理。
1. 3 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件進行數據統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
研究組患者的院內感染發生率為7.5%（3/40）， 顯著低于對照組的25.0%（10/40）， 差異有統計學意義（P
3 討論
醫院手術室是對患者進行手術的主要場地， 在醫院內具有重要地位， 醫院感染是指患者在醫院內部受到的感染， 患者在手術室進行手術時， 身體抵抗力較弱， 如果疏于防范極易發生感染， 手術室感染是醫院感染的重要因素。醫院手術室工作量大、任務繁重， 一直是醫院工作中的難點， 手術室工作不能保障質量會增大患者醫院感染的風險， 避免患者手術室感染可以有效降低醫院感染率[3]。
在進行臨床試驗之前， 細致分析了本院手術室中存在的問題， 主要表現在以下方面：科室感染管理組織機構不健全；手術器械滅菌不規范；手術設備配置不足；手術器械清洗、消毒流程不規范；沒有嚴格落實消毒滅菌效果監測制度；一次性手術用品多次使用。根據本院手術室中存在的問題， 實行了嚴格的手術室護理管理， 首先建立了手術室感染管理組織， 健全感染管理制度， 督促本科室做好手術器械消毒、一次性使用醫療器械、器具、醫療廢物的管理工作， 嚴格執行醫療廢物分類收集、警示標識明確， 每日清理與交接登記制度， 同時注意加強護理人員培訓工作， 提高手術室護理隊伍的整體護理水平[4]。
【關鍵詞】電力客戶服務中心 營銷效果 綜合評價
在電力體制改革的推動下，供電企業的社會角色逐漸發生系列改變，朝著經濟效益最大化的方向而發展。可見，市場營銷在電力企業發展中占據重要地位和發揮積極作用。從電力客戶服務中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統的構建和實現尤為重要，有利于實現電力系統經濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關人員應針對充分發揮該系統作用問題，提出增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。
1 市場營銷在供電企業中的作用
供電企業發展中，市場營銷工作占據重要地位和充分發揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業發展中發揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎條件。其次，供電企業積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產和消費的矛盾，為供電企業持續穩定發展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業生存和發展中發揮著重要作用[1]。
2 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建與實現
2.1 系統的構建
在復雜的電力市場環境中，加強對電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的構建尤為重要。在該系統構建中，應確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建的重要環節，其指標的合理性，直接對系統整體效率產生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構建系統之前，相關工作人員應加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結構優化的步驟而開展，有助于相關人員更好評價營銷效果。此外，構建系統，應遵循一定的構建原則?？茖W原則是基礎，有助于供電企業更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關數據信息能夠被有效應用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結合，能夠將營銷效果指標體系量化；遵循不可重復性的原則，指標體系雖然涉及諸多內容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創造有利條件[2]。
2.2 系統的實現
電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統在應用實踐中，具有現實背景。我國電力行業的快速發展，用電量增加和規模擴大，促進電力行業呈現一片繁榮的景象。與此同時，供電企業面臨著更為激烈復雜的競爭環境。通過構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統，能夠為供電企業和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業改進服務策略，深入開展個性化服務，增強營銷效果。首先，構建該系統時，主要分為三個模塊，分別為：數據信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統設計過程中，相關人員應進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統軟硬件配置中，硬件主要有操作系統、內存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統功能實現中，充分發揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統實現需求，促進供電企業的持續發展[3]。
3 增強電力客戶服務中心營銷效果的策略
供電企業要實現可持續發展，必須針對電力客戶服務中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業發展。首先，供電企業發展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業的信任，又能提高企業運行效率，有助于企業樹立良好的社會形象，實現社會效益和經濟效益的統一。其次，加強窗口建設，制定和完善相關標準制度，對窗口工作人員加強規范。再次，供電企業應加強創新管理。一是積極創新組織，轉變傳統組織機構，實現由“以安全生產為中心”向“以客戶服務為中心”的過渡，以適應社會發展需要，但是安全生產仍然重要；二是積極創新業務流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎條件；三是積極創新技術，從服務視角確保電網安全可靠運行，如創新服務手段和提高服務質量等。最后，供電企業應加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。
4 結語
電能是重要能源，對國民經濟發展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業營銷能力有著更高的要求。基于此，供電企業能夠積極開拓電力市場，重視提高服務能力和提升客戶滿意度。所以，構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統尤為關鍵，能夠從合理角度對電力企業營銷進行有效評價，對增強供電企業競爭實力發揮著重要作用。由于電力客戶服務中心工作尚存不完善之處，因而供電企業應采取有效策略，增強營銷效果。
參考文獻：
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