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[關(guān)鍵詞]旅游產(chǎn)業(yè)；競爭力；國外
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2007)12―0080―08
20世紀80年代，經(jīng)濟界和管理界的眾多學(xué)者順應(yīng)時展的需求，對旅游競爭力展開了廣泛的研究。在時間上，國外關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的研究要早于國內(nèi)，從1992年起，由加拿大學(xué)者克勞奇和瑞奇(Crouch＆Ritchie)等人組成的研究團隊，開始長期致力于旅游競爭力研究。1993年，艾斯特(AIEST)會議在阿根廷舉行，本次會議在產(chǎn)業(yè)競爭力理論的基礎(chǔ)上，專門研討了長途旅行目的地的競爭力問題，引起更多的學(xué)者開始關(guān)注旅游競爭力的研究。2000年，國際權(quán)威旅游研究期刊、英國TourismManagement(旅游管理)雜志第21卷第1期作為旅游競爭力問題專刊出版，對眾多學(xué)者不同角度的研究成果進行了刊登。近年來，世界旅游組織工作重心也已轉(zhuǎn)入對旅游目的地可持續(xù)競爭力問題的關(guān)注上，并專門成立了旅游目的地管理特別工作小組對這一重大問題進行研究。從20世紀80年代至今國外對旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力研究經(jīng)歷了20多年的歷史，在研究過程中國外學(xué)者使用更多的是“旅游業(yè)競爭力”、“旅游目的地競爭力”這兩個術(shù)語，根據(jù)對所收集到的國外研究文獻的梳理和分析，其研究內(nèi)容主要集中在以下幾個方面：
一、關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的概念研究
近年來隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游業(yè)競爭力的概念也日益成為眾多學(xué)者的研究熱點，國外學(xué)者主要從以下幾個角度對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力作了定義：
(一)市場角度
哈特森(Hartserre，2000)從市場的角度把“旅游業(yè)競爭力”定義為旅游目的地不但能夠保持其已有的市場地位和份額，而且能隨著時間不斷提高其市場地位和市場份額的能力。
(二)可持續(xù)發(fā)展角度
伯哈利斯(Buhalis，2000)認為目的地的競爭力還應(yīng)包括目的地旅游資源的可持續(xù)發(fā)展能力，以保證該目的地獲得長期優(yōu)勢并使目的地利益相關(guān)者均衡地獲得回報的能力。哈桑恩(Hassan，2000)也認為“旅游業(yè)競爭力”不但在于旅游目的地能夠保持相對于競爭對手的市場地位，還在于其創(chuàng)造并整合能維持旅游目的地的資源可持續(xù)發(fā)展使用的增值產(chǎn)品的能力。
(三)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度
瑞奇和克勞奇(Ritchie&Crouch，1999)認為“旅游業(yè)競爭力”最重要的是旅游部門增加其產(chǎn)品價值的能力。并于2000年從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度給出了“旅游業(yè)競爭力”的概念：一個國家創(chuàng)造增加值和通過管理資產(chǎn)、生產(chǎn)過程、吸引物、侵略性和親近性，并將它們之間的關(guān)系融入到一個考慮到目的地的自然資本以及對下一代的供給能力的經(jīng)濟和社會模式中，帶來國家財富增加的能力。
(四)決定因素角度
德威爾(Dwyer，F(xiàn)orsyth＆Rao，2000)等認為旅游競爭力是一個綜合的概念，它包括價格的差異加上匯率變動、旅游業(yè)各組成部分的生產(chǎn)力水平和影響旅游目的地吸引力或其他方面的定性因素。并認為特定的目的地的成本針對匯率變化的相應(yīng)調(diào)整是影響目的地整體海外旅游市場的重要經(jīng)濟因素。
(五)方法論角度
在《東南亞競爭性旅游目的地分析》一文中，皮爾斯(Pearce，1997)認為“旅游業(yè)競爭力”就是在旅游規(guī)劃的框架下，能夠系統(tǒng)地分析和比較處于競爭中的各旅游目的地不同特征的評價技術(shù)和方法。可以看出皮爾斯把旅游競爭力作為一種評價的方法論。
也有學(xué)者認為在當(dāng)今新自由主義的時代中，當(dāng)旅游業(yè)被作為滿足人類發(fā)展的義務(wù)和更廣泛的公共商品時，旅游業(yè)事實上已超越了“產(chǎn)業(yè)”這個概念，而作為一個社會力量和因素而存在。指出那些認為旅游業(yè)是一個“產(chǎn)業(yè)”的觀點遮蔽了旅游業(yè)的社會力量和影響，因此，對“旅游產(chǎn)業(yè)競爭力”定義的爭論本身沒有實際意義。總之，之所以在旅游業(yè)競爭力定義的界定上存在上述差異，主要原因在于學(xué)術(shù)界對于產(chǎn)業(yè)競爭力概念本身的認識就存在很大的分歧，而旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的研究者基于不同的學(xué)科背景以及研究目的對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的內(nèi)涵的認識難免會存在不同的看法和差異。但從整體上來看，對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的定義更趨向于關(guān)注旅游業(yè)的占有市場、增加財富以及可持續(xù)發(fā)展的能力。
二、旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的相關(guān)因素研究
旅游產(chǎn)業(yè)競爭力可以說是一個由很多因素共同作用的結(jié)果，國外學(xué)者主要從價格、環(huán)境、市場、人力資源、政府政策、管理以及技術(shù)等方面對旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力的內(nèi)外相關(guān)因素進行了研究。
(一)基于價格因素的研究
旅游價格是影響旅游需求的主要因素，國際游客對旅游價格普遍是敏感的，在對所選的位于亞太地區(qū)的幾個國家價格競爭力的對比研究中，愛德華茲(Edwards，1995)發(fā)現(xiàn)，在中長期內(nèi)，目的地相對價格的增長和它的每一個海外客源國的市場份額的下降是相聯(lián)系的。德威爾(Dwyer，F(xiàn)orsyth＆Rao－2000)等選取了4個國家的19個目的地進行了論證和評價，他們把澳大利亞作為基數(shù)，通過旅行價格、目的地花費價格以及國際價格競爭力的指標對這19個目的地的一些旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行了比較。戴維斯和道沃德(Davies＆Downward，2006)對英國背包游的價格和非價格決策進行了研究，認為旅游從業(yè)者對英國產(chǎn)業(yè)競爭行為的認識和觀點對于理解工作中的感知和程序以及競爭力的提高有著重要的作用。
(二)基于環(huán)境因素的研究
環(huán)境作為旅游發(fā)展的依托體，是影響旅游者進行旅游選擇的重要因素之一。作為旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的重要組成部分，環(huán)境競爭力可以通過對環(huán)境影響(EI)和環(huán)境質(zhì)量(EQ)的適當(dāng)?shù)墓芾硪约耙欢ǖ沫h(huán)境營銷行為來提高和增加，但是為了增加旅游目的地的競爭力而制定的把環(huán)境影響縮減到最小的戰(zhàn)略，不但是危險的而且也不可能達到，同時，對于一個環(huán)境質(zhì)量很差的目的地即使再降價也不可能保持競爭力，而一個細心挑選和好的管理程序可以用來改進目的地的環(huán)境競爭力。因此，有學(xué)者認為一個旅游目的地要變得有競爭力，其發(fā)展必須是時刻持續(xù)的，不僅僅是在經(jīng)濟和生態(tài)方面具有可持續(xù)性，而且在社會、文化和政治方面也應(yīng)該是具有可持續(xù)性。當(dāng)然，要實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性就不得不考慮環(huán)境的承載力，費爾南多和丹尼爾(Femando＆Daniel，2004)認為承載力沒有通用的概念，目的地管理除了要考慮環(huán)境方面的因素，社會文化、經(jīng)濟、心理知覺等大量的因素也需要考慮。因 此，想要用一個固定明確的方法來對目的地的環(huán)境進行管理是不太合適的。同時指出承載力除關(guān)系到定性定量研究方面，還關(guān)系到一地的容量和動態(tài)的自然界、位置、旅游者需求、旅游發(fā)展速度、科技發(fā)展程度等方面，因此應(yīng)具體情況具體對待，要進行一個一個的案例研究。并提出了旅游目的地承載力管理的一系列措施和方法，比如：加強道德說服力和環(huán)境教育，合法的規(guī)制管理，經(jīng)濟鼓勵，設(shè)計增加承載力的機制等改進目的地承載力從而提高目的地競爭力。
(三)基于市場因素的研究
旅游目的地是旅游產(chǎn)品的總和，足一個有知覺的概念，它能夠向旅游者提供完整的旅游體驗，并可以被旅游者主觀來詮釋，伴隨著當(dāng)今旅游者的成熟，目的地主題的詮釋就顯得非常重要。因此，旅游目的地要使其所提供的旅游產(chǎn)占占個性化，發(fā)展政府和私人的(部門)合作關(guān)系，利用科技和網(wǎng)絡(luò)通過增加市場透明度、減少成本和加強地區(qū)協(xié)作來增強目的地競爭力。同時，在目的地營銷方面，應(yīng)該平衡所有從業(yè)者的戰(zhàn)略目標以及增強目的地資源的持續(xù)能力，引導(dǎo)旅游業(yè)的正面影響和所有利益相關(guān)者的目標的實現(xiàn)。烏薩爾(Uysal，2000)通過感知圖像基于48個地理和文化的特性對弗吉尼亞和其他10個州進行了對比研究，建議在對目的地市場定位研究結(jié)果的基礎(chǔ)上可以制定目的地促銷活動來提高競爭力。2002年陳和烏薩爾(Chen&uysal，2002)再次對弗吉尼亞和美國8個州及威靈頓進行了對比研究，以探索弗吉尼亞的市場地位的競爭力，結(jié)果發(fā)現(xiàn)賓夕法尼亞州和弗吉尼亞州被認為是最有競爭力的州。運用1991―2003年17個西班牙的旅游目的地所提供的德國人入境旅游的需求的面板數(shù)據(jù)，特蕾沙(Teresa，2007)建立了旅游需求動態(tài)模型對德國人對西班牙的旅游需求進行了研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)需求大小決定于不斷變化的德國和目的地之間相對的旅游價格和成本，而前期的旅游需求對旅游業(yè)的發(fā)展有很大的影響。。也有學(xué)者對1998年土耳其的夏季英國游客進行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)地中海旅游地是土耳其夏季旅游的直接競爭對手。并指出當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰拖啾龋涫杖牒蛯β糜畏?wù)的態(tài)度都處在較低的水平，主要原因是缺乏知識和與時俱進的動機。另外，克雷爾(Clare，2002)、海姆和艾弗森(Hem＆Ivcrson，2004)分別從市場細分和品牌的樹立的角度對旅游業(yè)的競爭力進行了研究。
(四)基于人力資源因素的研究
在當(dāng)今社會，人才在競爭中的地位作用已經(jīng)得到凸現(xiàn)，旅游人力資源的發(fā)展與人員培訓(xùn)已成為提升旅游業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，因此，為了更好的發(fā)展旅游業(yè)就必須投資人力資源的發(fā)展，把人力資源的發(fā)展放在優(yōu)先的位置。而人力資源的發(fā)展需要配套的教育和訓(xùn)練機構(gòu)，瑪亞卡(Mayaka＆Akama.2007)等指出適用的旅游教育所培養(yǎng)出來的鮮明活躍的人力資源對于一地提高旅游業(yè)的質(zhì)量以及在國際旅游市場中獲得競爭優(yōu)勢是一個極重要的關(guān)鍵因素。并以肯尼亞作為一個案例點進行r實證研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，肯尼亞和其他很多的第三世界國家一樣，缺乏一個能良好協(xié)調(diào)的旅游訓(xùn)練戰(zhàn)略和提供大量的所需的人力資源訓(xùn)練及能力建立的教育機構(gòu)，尤其在監(jiān)督和管理水平上這種問題很突出。教育和訓(xùn)練機構(gòu)的建立可以通過私人和公共部門全面協(xié)調(diào)來計劃和實施人力資源訓(xùn)練的程序；設(shè)計包含全面的課程；建立一個強有力的研究機構(gòu)以及一個企業(yè)的反饋機制來完成。另外，旅游業(yè)的管理人員以及導(dǎo)游的培養(yǎng)則影響著未來接待業(yè)和旅游業(yè)能否健康持續(xù)的發(fā)展，特別是導(dǎo)游對于旅游者從觀光到體驗，在激烈的競爭中贏得游客起著重要的作用，約翰?艾普和凱文?汪(John Ap＆Kevin K.F.Wong.2001)對香港的導(dǎo)游進行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)進修機會的缺乏和有限性阻礙了導(dǎo)游專業(yè)化的進一步提高。并提出了很多建議：導(dǎo)游許可執(zhí)照體系工作需政府和產(chǎn)業(yè)的支持；明確導(dǎo)游專業(yè)化的最低標準；建立一個基于標準最小量率或標準獎金體系上的穩(wěn)定收入體系。
(五)基于政府因素的研究
成功的旅游業(yè)需要政府、個人以及非營利性機構(gòu)相互之間的合作，私人和公共部門形成網(wǎng)絡(luò)狀聯(lián)系對旅游業(yè)的計劃、發(fā)展以及競爭力提高等方面已變得越來越重要，而這種網(wǎng)狀聯(lián)系的形成關(guān)鍵在于培養(yǎng)一個創(chuàng)新性的公私合作關(guān)系的形成環(huán)境，需要國家和社會的主導(dǎo)支配以及社區(qū)之間的積極互動。南希?蓋德?邁克吉(Nancy Gard McGehee，2006)研究了1999年至2003年間的美國北卡羅來納州的立法者對旅游產(chǎn)業(yè)的認識和態(tài)度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)立法者更關(guān)注旅游業(yè)三個方面的影響：就業(yè)、經(jīng)濟影響以及在本區(qū)域內(nèi)是如何和其他產(chǎn)業(yè)相互聯(lián)系的。同時，隨著時間的推進，立法者對旅游業(yè)的經(jīng)濟的重要性的態(tài)度也更積極正面。在對旅游業(yè)發(fā)展比較迅速的中國的兩種主要類型的旅游企業(yè)(國有酒店和旅行社)的管理機制和所有權(quán)結(jié)構(gòu)分析中，曲日良(Riliang Ou，2005)等發(fā)現(xiàn)，政府在旅游業(yè)市場定位中起著重要的作用并影響著旅游業(yè)的競爭力，認為在一個過渡經(jīng)濟環(huán)境中，由于缺乏足夠能力的管理和營銷天才，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的市場導(dǎo)向會受到嚴重的制約。并指出政策制定者要像關(guān)注旅游業(yè)的經(jīng)濟影響一樣來特別關(guān)注它的現(xiàn)有管制結(jié)構(gòu)，并有必要對那些有礙競爭的規(guī)則和制度的價值進行重新評價。同時，為了接近市場導(dǎo)向就必須加強現(xiàn)有的或制定新的管制和提供更強大的動機激勵機制。斯蒂文?史密斯(Stephen，2003)對加拿大政府發(fā)表的《旅游業(yè)發(fā)展前景和假想》對本國的旅游業(yè)發(fā)展作用進行了研究，認為這種假想對引導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用，并提出了使這種假想發(fā)揮積極作用的措施。在《旅游業(yè)改革缺陷的修補》一文中，哈拉格爾(Hjalager，2002)強調(diào)了改革政策的制定者在瞄準旅游業(yè)變革時不能固定一成不變地集中在旅游產(chǎn)業(yè)本身上，而要重視其他部門和公共部門的驅(qū)動力。
(六)基于管理因素的研究
旅游目的地競爭力的最終體現(xiàn)則在于對旅游者的吸引力的大小，而旅游者獲得的異地體驗存在著直接或間接的競爭，他們對質(zhì)量和整體表現(xiàn)的感知在重游或肯定的口頭建議決定過程中起著重要的作用，明智的旅游者將對不同目的地的設(shè)施、吸引物及服務(wù)標準進行對比。因此，旅游目的地全面質(zhì)量管理影響著旅游目的地的競爭力，格沃斯(Govers，2000)等指出全面的旅游目的地質(zhì)量管理和基于價格的促銷是一個增加價值的戰(zhàn)略，并對4個歐洲國家的7個旅游目的地進行了調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)綜合質(zhì)量管理雖然重要但還沒有得到充分的發(fā)展。普恩(Poon，1993)認為，如果旅游目的地想要適應(yīng)新時代的旅游業(yè)的競爭就需要一個偉大的戰(zhàn)略定位，并進一步指出，旅游目的地要想有競爭力必須堅持4個原則：環(huán)境第一；旅游業(yè)部門的領(lǐng)導(dǎo)地位；加強市場銷售渠道；建立一個有活力的私有部門。林 格羅?塞納黑(Ruggero Sainaghi，2006)提出了一個動態(tài)的旅游目的地管理模型，模型主要在于兩個方面的構(gòu)建：基本程序和支撐程序。前者是模型的關(guān)鍵，涉及到了新產(chǎn)品的發(fā)展、溝通及區(qū)域市場等方面；后者則主要為前者提供服務(wù)和機會。另外一些學(xué)者對目的地的危機管理進行了研究，認為良好的危機管理對于保持目的地的競爭力有重要的作用，并針對不同的實證地點提出了應(yīng)對危機的措施。
(七)基于技術(shù)因素的研究
進入21世紀，知識、技術(shù)和人才內(nèi)化為影響區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)競爭力大小的重要因素。格德納(Coeldner C.，2000)提出了影響旅游產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)品競爭的信息化、知識化指標。佛德森(D.，F(xiàn)odness，1992)認為，區(qū)域旅游競爭可以通過信息結(jié)構(gòu)、信息可達性、信息質(zhì)量以及傳播速度體現(xiàn)競爭力。伯哈利斯(Buhalis，1998)認為旅游企業(yè)的利用和整合信息技術(shù)的策略能夠增強競爭力。
(八)基于集群因素的研究
在全球經(jīng)濟一體化的過程中，產(chǎn)業(yè)集群是當(dāng)今產(chǎn)業(yè)組織發(fā)展的重要特征之一，波特指出產(chǎn)業(yè)集群是提高產(chǎn)業(yè)競爭力的基本因素，因此，學(xué)者們在關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的同時也開始強調(diào)旅游產(chǎn)業(yè)集群的作用。霍勃斯和貝內(nèi)特(Huybers＆Bennentt，2003)從產(chǎn)業(yè)集群的角度對旅游競爭力進行了研究，認為通過旅游產(chǎn)業(yè)集群有利于資源共享和促進區(qū)域內(nèi)旅游企業(yè)的合作，而通過集群內(nèi)企業(yè)之間的合作，也可以反過來促進基于自然基礎(chǔ)的旅游產(chǎn)業(yè)集群的形成。并指出了環(huán)境是決定旅游產(chǎn)業(yè)集群競爭力的主要區(qū)域特征。馬里納?諾維利(Marina Novelli，2006)對英國成功的旅游業(yè)族群方式的經(jīng)驗進行了研究，發(fā)現(xiàn)族群的發(fā)展并不是一個簡單自發(fā)而要歸因于經(jīng)濟關(guān)聯(lián)的本性，是一個與旅游業(yè)利益相關(guān)者相關(guān)的復(fù)雜的過程。并認為網(wǎng)狀系統(tǒng)、族群能幫助我們更好地分析競爭力。
另外，有學(xué)者對季節(jié)以及交通成本對目的地競爭力和旅游者目的地的選擇的影響進行了深入探討。從生產(chǎn)力的驅(qū)動因子的角度，辛克萊和索里亞(Sinclair＆Sofia，2006)認為有形資本、人力資本、創(chuàng)新和競爭環(huán)境是旅游業(yè)生產(chǎn)力的4大驅(qū)動因子，每一個驅(qū)動因子都可以改變相應(yīng)效率和福利來增加旅游業(yè)的競爭力，特別是增加人力資本和創(chuàng)新。同時指出通過整合所有驅(qū)動因子的組合策略要比單個策略更為有效，政企可以聯(lián)合起來來支援旅游業(yè)生產(chǎn)力的增加。伯哈利斯(Buhalis，2000)強調(diào)了供應(yīng)者及組成整體旅游產(chǎn)品的個體產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性對于旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的重要性，認為在旅游業(yè)競爭力的研究中對如何提高市場銷售問題的關(guān)注遠超越了對目的地競爭力本身的關(guān)注。也有學(xué)者從目的地的形象的角度對目的地的競爭力進行了研究。但是這些學(xué)者對旅游目的地形象研究更關(guān)注的是內(nèi)部因素而很少去關(guān)注提供服務(wù)的公司以及能影響競爭力的其他外在因素。
三、旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的評價的研究
目的地評價技術(shù)和方法在一個設(shè)計好的概念體系中可以系統(tǒng)地分析和比較競爭性目的地的各種屬性。梅利安?岡薩雷斯(MeliOn-GonzOlez＆Garcfa―Falc6n，2003)等在《旅游目的地競爭潛力》一文中主要研究了發(fā)展旅游目的地競爭潛力的評估程序所需理論，并指出了資源基礎(chǔ)評估方法的4個步驟：辨別旅游目的地有價值的資產(chǎn)；深入研究旅游目的地的資源情況及其競爭者；論證程序的應(yīng)用性；例證說明。
總之，國外學(xué)者在邁克爾?波特提出的國家競爭力的“鉆石模型”的基礎(chǔ)上，針對旅游產(chǎn)業(yè)的特性選取了不同的指標，構(gòu)建了不同的模型，對旅游業(yè)的競爭力進行了研究。由于各個學(xué)者對目的地的競爭力的概念的界定及理解的差異，其選用的變量，建立的模型以及主要量化方法也不同。
(一)評價變量
1 顯性指標
在評價模型中，游客人數(shù)和旅游收入通常被用做評價模型的因變量直接作為表征目的地競爭力大小的顯性重要指標，也被稱為硬指標(Hard Data)。很顯然，該類指標是目的地現(xiàn)實競爭力的大小的顯性結(jié)果，在時間上缺少一定的動態(tài)比較性和預(yù)測性，另外，該指標反映的是競爭力的綜合結(jié)果。因此，還應(yīng)該考慮目的地競爭力如環(huán)境、機會等隱性方面的軟指標(soft Data)。
2 隱性指標
除了上述的旅游產(chǎn)業(yè)的價格、市場、環(huán)境、人力資源、政府作用、管理、科技等相關(guān)因素被眾多學(xué)者選為相應(yīng)的評價指標外，其他學(xué)者對目的地的屬性進行了研究，認為這些屬性是進行目的地競爭力對比評價的重要指標，瑞奇和克勞奇(Ritchie＆crouch，1993)認為目的地的魅力就是指目的地的吸引力和威懾力，其中吸引力包含了11個要素：文化和社會的特點、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)服務(wù)結(jié)構(gòu)、旅游業(yè)上層建筑、進入和交通設(shè)施、居民對旅游者的態(tài)度、花費/價格水平、經(jīng)濟和社會聯(lián)系、唯一性(比如：唯一的宗教中心)等。阻礙因素有保障和安全(比如政治的穩(wěn)定性)、健康和醫(yī)療(比如衛(wèi)生設(shè)施惡劣)、法律和制度(比如簽證的需求和文化隔閡)。勞(Law E.，1995)認為目的地的屬性或特性可以分為兩類：第一屬性包括氣候、位置、生態(tài)、自然資源、文化和歷史建筑；第二屬性是由公共和私有部門建造和引進的，比如酒店、交通、娛樂等。這兩類屬性形成了目的地整體的吸引力。其他學(xué)者認為目的地的特性還包含了空氣、舒適、安全和保障運動、休閑、景點、食物、海岸、商店、悠閑的交流、服務(wù)質(zhì)量、居民友善、成本、娛樂等。另外，游客的偏好與需求的變化也常作為學(xué)者用來作為重要的隱性指標使用，其數(shù)據(jù)一般通過問卷調(diào)查和訪談的方式獲得。
(二)評價模型
1 概念模型
該模型是瑞奇和克勞奇(Ritchie＆eroueh，1999)在著名的波特國家競爭力鉆石模型基礎(chǔ)上提出的應(yīng)用于旅游目的地競爭力評價的模型。最早于1993年提出，后進行了多次的修改和完善。該模型主要由5個關(guān)鍵的因素構(gòu)成：目的地的政策、計劃和發(fā)展，目的地的管理，核心資源和吸引物，輔助因素和資源。此模型同時強調(diào)了目的地周圍環(huán)境的重要性(主要是國際大環(huán)境和競爭總體環(huán)境)。恩瑞特(Enright，2004)和牛頓(Newton J.，2005)把概念模型應(yīng)用于實踐層面對目的地的旅游競爭力進行了研究，認為旅游目的地競爭力的定量評價，不僅包括目的地吸引物特性，還應(yīng)包括產(chǎn)業(yè)管理因素。
2 綜合模型
該模型是以概念模型為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，主要探尋競爭力因素中最重要的因素。德威爾(Dwyer，2003)認為競爭力的指標有很多，包括主觀上的屬性(目的地的吸引力、風(fēng)景美感度)，客觀上的屬性(目的地市場細分，旅游外匯收入)。模型選取的主要因素有：自然遺留資源、人造資源、輔助因素和資源、目 的地管理、區(qū)位狀況及需求條件。此模型也已被學(xué)者應(yīng)用到韓國、澳大利亞(2001)以及斯洛文尼亞等旅游目的地競爭力的實證研究中。
3 哈桑恩(Hassan)模型
哈桑恩(Hassan，2000)建立了一種新的可持續(xù)發(fā)展的競爭力模型，該模型建立在與旅游目的地環(huán)境可持續(xù)緊密聯(lián)系的因素上，把環(huán)境因素納入到目的地的競爭力4大決定因素之中，另外3個因素為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、競爭優(yōu)勢以及需求因素。這里的需求因素主要用來理解新時期目的地對旅游需求件質(zhì)的改變的反應(yīng)能力。
4 德?凱賽爾和范霍夫(De Keyser＆Van hove)模型
德?凱賽爾和范霍夫(De Keyser＆Van hove，1994)構(gòu)建了一個包含旅游業(yè)政策、宏觀經(jīng)濟、供給、交通和需求5個因素的目的地的競爭力的分析模型，此模型已應(yīng)用到加勒比海地區(qū)和斯洛文尼亞旅游業(yè)競爭力研究中。在斯洛文尼亞旅游業(yè)競爭力的實證研究中，不同于哈桑恩(Hassan)模型的是需求因素中還包括旅游業(yè)需求、收入、休閑活動的花費以及價格或成本的增長。
5 結(jié)構(gòu)模型
尤斯克(Yoosihik，2002)從利益相關(guān)者的角度對旅游業(yè)競爭力進行了研究，認為旅游目的地相關(guān)利益者對旅游規(guī)劃和發(fā)展的支持是旅游目的地成功運營、管理和保持長期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。并建立t望旅游目的地競爭力的結(jié)構(gòu)模型，此模型包含了5個構(gòu)成要素：旅游業(yè)發(fā)展的影響、環(huán)境態(tài)度、區(qū)域依賴性、旅游吸引物優(yōu)先發(fā)展度、旅游目的地的競爭戰(zhàn)略支持度。
另外，恩瑞特和牛頓(Enright＆Newton J.，2004)利用目的地的吸引力和旅游業(yè)本身競爭力的相關(guān)因素構(gòu)造了一個觀察香港旅游從業(yè)者的模式，并參考包含15個因子的IPA(important Perfommnee Analysis)象限對相關(guān)調(diào)查結(jié)果進行了分析和討論。也有學(xué)者(Gomezelj&Mihalie，2007)對分別應(yīng)用于斯洛文尼亞地區(qū)的旅游業(yè)競爭力評價的德?凱賽爾和范霍夫模型(1998)和綜合模型(2003)兩個模型的研究結(jié)果進行了對比研究，發(fā)現(xiàn)選取的評價指標的不同，會導(dǎo)致評價結(jié)果的差異。認為在構(gòu)建新的模型時，要尋求統(tǒng)一一致的競爭力要素原理，在選取和創(chuàng)造主要競爭力因素和模型時要謹慎，特別是命名新創(chuàng)造的因素時，應(yīng)該多考慮符合競爭力因素理論發(fā)展的定性標準以及目的地管理理論。
(三)評價量化方法
根據(jù)國外研究者對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力評價研究文獻的梳理，其主要使用的量化方法有方差分析、重要業(yè)績分析、回歸模型分析、偏離一份額分析、尺度分析、因子分析等。由于學(xué)者對于目的地競爭力概念的理解和評價方法上的不統(tǒng)一，故其選用的模型以及主要量化方法也不同。總的來看，側(cè)重于顯性指標的評價模型多采用回歸模型分析、方差分析及偏離一份額分析法；而側(cè)重于隱性指標的評價模型一般更多地采用因素分析與尺度分析法。
四、其他研究
在旅游經(jīng)濟目標和環(huán)境破壞之間的相互作用上，彼德斯(Peeters，2005)等認為經(jīng)濟效益大的突變主要取決于目的地國家的資源、旅游者文化以及度假環(huán)境，同時經(jīng)濟效益這個名詞可以更好地用來分析旅游業(yè)經(jīng)濟和環(huán)境結(jié)合的表現(xiàn)以及持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)狀。理查德?夏普里(Richard Sharpley，2000)認為住宿業(yè)的發(fā)展對旅游業(yè)的發(fā)展和競爭力有著重要的作用，因此應(yīng)該把住宿業(yè)完全歸納到旅游業(yè)全部的計劃進程中，同時需建立一個住宿業(yè)發(fā)展政策的選舉和執(zhí)行機制。金(Kim，2005)調(diào)查了7個海外的蜜月目的地對韓國游客的相對競爭力及位置，認為一個地區(qū)的整體吸引力在于它的獨一無二的特色。
五、國外旅游產(chǎn)業(yè)競爭力研究述評
20年來，上述形成的研究成果已為旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的研究提供了一定的理論基礎(chǔ)，通過對上述研究和理論的梳理，可以看出國外對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的研究主要有以下特點：
在概念上，旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的概念仍是國外理論界研究和討論的熱點，從國外旅游業(yè)的競爭力的定義的界定，可以看出隨著時間的發(fā)展和研究的深入，定義的側(cè)重點也經(jīng)歷了“產(chǎn)業(yè)發(fā)展――決定因素――市場占有――可持續(xù)發(fā)展”這樣一個過程和變遷。但從整體上來看，學(xué)者對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的定義更趨向于關(guān)注旅游業(yè)的占有市場、增加財富以及可持續(xù)發(fā)展的能力。
在評價方法和模型上，主要是以波特的國家競爭力“鉆石模型”為基礎(chǔ)，但在模型的構(gòu)建上則更加注重實用性與可操作性，并針對不同的目的地對模型進行修正，開始關(guān)注模型不同對評價結(jié)果的影響。但同時也可以看出，對基于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段基礎(chǔ)上以及生命周期的旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的差異、旅游競爭目標，旅游動力機制、競爭力的時序變化和過程調(diào)控研究以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各種因素之間的相互影響和作用機理等研究不夠。今后，要加強研究的是模型在時間和空間上的適用性、競爭力評價的相對性以及潛在競爭力的評價、評價指標的賦權(quán)等方面。在評價的領(lǐng)域上，在對國家、區(qū)域和城市這類綜合的旅游目的地的研究的基礎(chǔ)上，要加強對于風(fēng)景名勝區(qū)、自然或文化遺產(chǎn)地等的評價和研究。
一、張掖具有建設(shè)旅游大景區(qū)的基礎(chǔ)條件
第一，優(yōu)質(zhì)的旅游資源。張掖擁有國家級乃至世界級的高品質(zhì)的旅游資源，從自然景觀看，張掖自然資源的豐富性、獨特性和觀賞性在全國、全世界都占有重要地位，張掖是能將藍天白云、冰川雪山、森林草原、沙漠綠洲、七彩丹霞、沼澤濕地、湖泊葦溪等各類地貌景觀聚焦在一個鏡頭里的城市，堪稱“中國地貌景觀大觀園”乃至世界地貌景觀大觀園，七彩丹霞全球唯一，七一冰川是人類可以登臨的為數(shù)不多的冰川，這就是張掖自然資源的豐富性。從歷史文化看，張掖是一個有足夠歷史長度和足夠的文化厚度的地方，早在2000多年前，張掖就已經(jīng)納入中央版圖。從文化的厚度看，宗教文化、民族文化和絲綢之路文化，三大文化交相輝映形成了非常獨特的文化景觀，造就了一大批文化遺跡，形成了很多充滿價值追求的精神性文化和質(zhì)樸性文化，張掖文化資源的獨特性、豐富性和品質(zhì)都是非常高的。
第二，便捷的交通優(yōu)勢。張掖 “居中四向”的區(qū)位優(yōu)勢，使張掖成為一個立體交通樞紐。東西交通暢通，南北交通正在完善，公路、鐵路、航空共同構(gòu)成的立體交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本形成。旅游是離不開交通的，區(qū)域交通樞紐地位的加強和立體交通網(wǎng)絡(luò)的建成，以及新的大功率、高數(shù)量交通運載時代的到來，將會對張掖的旅游產(chǎn)生巨大的推動作用。
第三，廣闊的市場前景。從發(fā)展的前景看，張掖旅游業(yè)大發(fā)展、大建設(shè)的時期正好重疊了全國和全球旅游業(yè)高速增長的十年黃金期，張掖發(fā)展旅游業(yè)的前景是十分廣闊的。
第四，堅實的基礎(chǔ)條件。張掖目前已經(jīng)擁有了8個國家級4A級景區(qū)，正在公示待批的還有4個，正在規(guī)劃建設(shè)中的還有3個，張掖丹霞國家地質(zhì)公園有望獲批為世界地質(zhì)公園。特別是張掖市委市政府把張掖4.2萬平方公里面積的張掖作為一個大景區(qū)、大觀園，規(guī)劃的思路，為旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的動力。
第五，千載難逢的機遇。關(guān)于建設(shè)絲綢之路經(jīng)濟帶的偉大戰(zhàn)略構(gòu)想和甘肅省華夏文明傳承創(chuàng)新區(qū)的違建設(shè)，為張掖的改革開放和轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展帶來了千載難逢的發(fā)展機遇。
二、建設(shè)旅游大景區(qū)的目標任務(wù)
張掖市委市政府把旅游業(yè)作為“建設(shè)絲路明珠金張掖，實現(xiàn)幸福美好家園夢”的重要組成部分，作為宜居宜游首位產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，作為調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方向的著力重點來謀劃，把奮斗目標確定為“322”，到2020年旅游接待量達到3000萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入200億元，占GDP的比重達到20%以上。把張掖打造為西部重要的游客集散中心、中國重要的旅游目的地、國際特色旅游度假名城。
三、建設(shè)旅游大景區(qū)的幾點思考
第一，精品化建設(shè)。選擇有一定知名度、旅游基礎(chǔ)比較好的景點作為精品景點來加以重點建設(shè)。如張掖丹霞國家地質(zhì)公園、張掖大佛寺等，以它們?yōu)楣?jié)點形成精品路線。通過精品景點和精品路線的建設(shè)來形成特色明顯的旅游景點，帶動整體旅游景點和路線的發(fā)展，堅持人無我有、人有我優(yōu)的原則，把旅游資源開發(fā)為具有獨特性，甚至惟一性旅游產(chǎn)品。
第二，標準化管理。把張掖打造成國際休閑度假名城，管理就要按照國際標準來進行。要加強質(zhì)量管理，嚴格防范在旅游人數(shù)暴漲的情況下降低旅游品質(zhì)、影響旅游形象，不斷提高管理水平，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
第三，規(guī)范化服務(wù)。按照旅游的行業(yè)標準，按照國際、國內(nèi)的通行規(guī)范來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強景區(qū)景點的服務(wù)、賓館餐飲的服務(wù)和特色旅游的服務(wù)，加大力度推廣旅游規(guī)范服務(wù)標準，加強行業(yè)自律要建立行業(yè)的自律組織，制定行業(yè)的服務(wù)公約，強化優(yōu)勝劣汰。加大對違規(guī)行為的查處力度，健全完善受理投訴、查處違規(guī)的快速反應(yīng)機制。
第四，信息化提升。信息化為旅游宣傳和旅游服務(wù)搭建了一個重要的平臺，同時又成為旅游發(fā)展的一個重要的推動力。信息化水平提不高，就很難適應(yīng)旅游市場快速變化的現(xiàn)實。要建立政府扶持、企業(yè)經(jīng)營、社會參與、旅游推介、形象宣傳、預(yù)定服務(wù)、信息、個性咨詢?nèi)跒橐惑w的旅游信息網(wǎng)絡(luò)體系。要整合全市的旅游信息資源。以景區(qū)景點、賓館餐飲、娛樂場所等為支點，以云計算為平臺建立張掖智慧旅游平臺。
當(dāng)前，全國每年擁有30多億人次的旅游者，1-3日周邊短途游的比例占七成以上，國民休閑旅游消費為主線的消費模式表現(xiàn)出強勁的增長勢頭，加之國內(nèi)社會由于老齡化人群日益增長促使“復(fù)思、懷舊”的社會氣氛日加濃烈，僅僅依靠旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，已經(jīng)完全不能滿足社會大眾的需要，進而使得原本在國內(nèi)名不見經(jīng)傳卻一直以“情懷”為基調(diào)的小眾民宿行業(yè)，迅速煥發(fā)生機，并走入大眾視野，越來越多的受到國家政策上的關(guān)注和支持，成為經(jīng)濟發(fā)展的又一個新“風(fēng)口”。
一、柞水高端民宿發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，柞水縣委、縣政府始終把生態(tài)旅游作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，把創(chuàng)建全國全域旅游示范縣作為主攻目標，把打造精品景區(qū)、精美城鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村“三大會客廳”作為主要任務(wù)，集全縣之智，聚全民之力，全力打造距離西安最近、旅游投資最熱的“旅游福地”，生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、空氣質(zhì)量優(yōu)良的“天然氧吧”，要素齊全、設(shè)施完善、景點密集的“山水畫廊”。已成功創(chuàng)建4a級景區(qū)2家,3a級景區(qū)4家，省級旅游特色名鎮(zhèn)3個、省級鄉(xiāng)村旅游示范村6個、秦嶺美麗鄉(xiāng)村3個、國家鄉(xiāng)村旅游模范村1個、中國最美休閑鄉(xiāng)村1個，建成五星級標準酒店2個、四星級標準酒店3個、三星級酒店3個、商務(wù)酒店和家庭旅館280家、農(nóng)家樂300余家、高端民宿5處30多家，基本涵蓋了高中低各個消費層次的需求。擁有旅行社3家，建設(shè)旅游購物超市、門店60余個，形成了景區(qū)景點日接待量達3萬人次、賓館飯店日接待量達6000人次、農(nóng)家樂日接待量達2萬人次的能力。2017年累計接待游客733萬人次、創(chuàng)收40億元，分別增長22%和24%；2018年上半年累計接待游客516萬人次、創(chuàng)收28.9億元，分別增長42.35%、46.27%。
縣內(nèi)高端民宿主要分布在4a級景區(qū)牛背梁所在地營盤鎮(zhèn)朱家灣村、溶洞地質(zhì)公園周邊的下梁鎮(zhèn)東甘溝村以及即將創(chuàng)建3a級景區(qū)的木耳小鎮(zhèn)附近的下梁鎮(zhèn)西川村，共5處30多家。目前，運營相對成熟的主要有陽坡院子、花錦園、云林小屋、97號客棧等，日接待旅客280余人，目標客戶群主要為景點觀光，定價大多為600-2000元區(qū)間。高端民宿區(qū)按照“室內(nèi)五星級、室外五千年”打造，具有食宿、娛樂、休閑功能的升級版農(nóng)家樂和傳統(tǒng)特色餐飲農(nóng)家樂，充滿濃郁的陜南民居、民俗與農(nóng)耕文化，是尋找鄉(xiāng)愁與懷舊的好地方，每年5-10月份柞水旅游黃金期一房難求。
二、存在的問題
（一）經(jīng)營層次較為初級。柞水的民宿經(jīng)濟總體停留在“山山水水”上，依附于牛背梁、溶洞國家地質(zhì)公園、木耳小鎮(zhèn)等景區(qū)周邊，除了看景、吸氧，剩下的就是發(fā)呆、打瞌睡，旅客體驗度、參與度不高。農(nóng)旅結(jié)合不深，開發(fā)的旅游農(nóng)產(chǎn)品不多，農(nóng)產(chǎn)品附加值未體現(xiàn)出來，經(jīng)營效益普遍較低，對周邊農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)帶動不強，未形成具有相當(dāng)規(guī)模和較高知名度的民宿集聚發(fā)展區(qū)域，對農(nóng)民增收致富的作用不明顯。
（二）地域特色不明顯。高端民宿不同于傳統(tǒng)的“進農(nóng)家院、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、住農(nóng)家房、買農(nóng)家貨、享農(nóng)家樂”，而是在原先的基礎(chǔ)上，植入了地域文化藝術(shù)元素，成為一種來源于鄉(xiāng)愁又高于鄉(xiāng)愁的感觀享受。而柞水目前高端民宿產(chǎn)品重模仿輕創(chuàng)意，主題不突出、特色不明顯，無論是建筑風(fēng)格、室內(nèi)裝潢等硬件設(shè)施方面，還是食宿服務(wù)、體驗分享方面都非常相似，缺少自己獨特的經(jīng)營理念，缺乏個性化、特色化的巧妙創(chuàng)意和服務(wù)供給，鄉(xiāng)野、鄉(xiāng)土、鄉(xiāng)俗、鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)風(fēng)和鄉(xiāng)土文化等要素缺乏有效的串聯(lián)與融合，面對高端民宿行業(yè)越來越激烈的競爭態(tài)勢看，缺乏吸引力和競爭力。
（三）營銷宣傳力度不夠。高端民宿經(jīng)濟也是一種網(wǎng)紅經(jīng)濟，諸如裸心谷、浮云牧場等很多高端民宿都是由抖音、今日頭條等新媒體帶火的，而我縣民宿行業(yè)從業(yè)者品牌意識仍不夠強，民宿經(jīng)營者宣傳營銷的手段比較單一，主要還是依靠“回頭客”、口碑宣傳等，影響力和傳播度不高，行業(yè)部門缺乏整體宣傳營銷的意識，每年投入的旅游營銷費用中，也大多聚焦在對景點的宣傳上，民宿并未當(dāng)做真正的賣點。
（四）產(chǎn)業(yè)發(fā)展監(jiān)管乏力。尚未就民宿發(fā)展出臺相關(guān)規(guī)劃，沒有對民宿以及民宿相關(guān)旅游配套產(chǎn)品、設(shè)施等進行統(tǒng)籌謀劃，縣內(nèi)高端民宿經(jīng)營主體主要為縣旅司及幾家私營企業(yè)，管理經(jīng)驗匱乏，基本屬于自我發(fā)展狀態(tài)，缺少相關(guān)的政策制度保障、分類指導(dǎo)標準和有力的行業(yè)監(jiān)管措施，存在服務(wù)品質(zhì)良莠不齊等問題，亟待進一步規(guī)范化管理。
三、關(guān)于加快發(fā)展我縣高端民宿產(chǎn)業(yè)的幾點建議
（一）高位規(guī)劃引領(lǐng)，明確發(fā)展方向。打仗要有戰(zhàn)術(shù)，發(fā)展要有規(guī)劃。建議盡快研究制定全縣民宿發(fā)展的布局規(guī)劃，依據(jù)全縣全域旅游發(fā)展實際，結(jié)合鄉(xiāng)村振興等要求，對我縣現(xiàn)有民宿發(fā)展進行摸底排查，并根據(jù)自然景觀、人文環(huán)境、村莊條件等，出臺相應(yīng)的民宿發(fā)展規(guī)劃線路圖，明確重點發(fā)展區(qū)域，充分考慮產(chǎn)業(yè)布局、人口集聚、土地利用、生態(tài)環(huán)境保護等內(nèi)容，深入挖掘文化底蘊，不搞同質(zhì)化，分區(qū)域打造自然生態(tài)型、文化體驗型、休閑愉悅型、美食體驗型、健身養(yǎng)老型等特色各異的主題民宿，實現(xiàn)錯位發(fā)展，形成目標明確、布局合理、定位科學(xué)、特色鮮明的民宿發(fā)展規(guī)劃。
（二）圍繞吸強引強，提升發(fā)展品質(zhì)。專業(yè)的事交給專業(yè)的人去干。據(jù)2016年中國高端民宿行業(yè)報告消費人群分析：大多年齡在30歲以上；收入較高且穩(wěn)定；通常具有較高的社會地位和良好的教育背景；喜歡鄉(xiāng)村返璞歸真的生活；平時生活壓力較大，需要適度放松；對居住條件和自然環(huán)境要求較高。消費高端民宿人群，對性價比普遍關(guān)注度較低，偏愛“輕奢”體驗，對品質(zhì)要求極高。民宿的靈魂是情懷，蕨宿、棲食號、莫梵、三秋美宿、遙遠的山等一批全國頂尖民宿品牌，無一不體現(xiàn)了開發(fā)者對生活美學(xué)的執(zhí)著追求，對文化獨特的審美品位會給民宿產(chǎn)品打上深刻烙印，注入藝術(shù)性、時尚化的美學(xué)靈魂。21世紀是創(chuàng)意經(jīng)濟的時代，浙江德清化腐朽為神奇把豬圈改造成每年約2000萬營業(yè)額的“豬圈茶吧”，還有桐廬的“牛欄咖啡”牛欄咖啡等等，建議加大招商引資工作力度，推出優(yōu)惠政策，吸引文化人和工商資本開發(fā)高端民宿。選擇一批便于開發(fā)且房主流轉(zhuǎn)意愿較強的村（點）進行開發(fā)試點。定向在藝術(shù)大師、先鋒設(shè)計師中選取有意于民宿經(jīng)濟的，給予足夠的政策支持，讓大師們回歸到農(nóng)村，在“土”與“洋”之間尋找結(jié)合點，拔高整個民宿經(jīng)濟的高度，帶動周邊農(nóng)民致富。
（三）依托鄉(xiāng)村振興，加速產(chǎn)業(yè)集聚。圍繞鄉(xiāng)村振興要求，結(jié)合當(dāng)前建設(shè)的特色小鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村、農(nóng)家樂特色村、歷史文化名鎮(zhèn)的基礎(chǔ)上，發(fā)展“一鎮(zhèn)一特”“一村一品”“一戶一景”不同類型的高端民宿，凸顯民宿的地域特色，增強市場競爭力。依照打造特色，實現(xiàn)多元化發(fā)展的要求，加強產(chǎn)業(yè)融合和產(chǎn)值帶動，對民宿產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的鎮(zhèn)、村進行產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)，最大限度的利用村落中的鄉(xiāng)土資源，如農(nóng)田、果園、鄉(xiāng)村家禽等小動物，以及生產(chǎn)生活工具、場景等，配套現(xiàn)代休閑理念，形成極具鄉(xiāng)土性的鄉(xiāng)村體驗產(chǎn)品，提升游客的度假情致。發(fā)展相匹配的特色種養(yǎng)殖業(yè)，將蔬菜瓜果、水產(chǎn)養(yǎng)殖、花卉種養(yǎng)等基地與民宿進行聯(lián)動發(fā)展，延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，豐富體驗內(nèi)容，提升民宿魅力，帶動農(nóng)戶和村集體收益。
（四）強化品牌宣傳,打造網(wǎng)紅目的地。莫干山作為中國民宿的鼻祖，已經(jīng)把高端民宿造成了景點，這與浙江的大手筆造景、大思路營銷密不可分。我們在發(fā)展的同時，要圍繞“秦嶺山水、美在柞水”品牌，強化政府、行業(yè)協(xié)會和民宿經(jīng)營者的三方聯(lián)合互動，對民宿進行統(tǒng)一規(guī)劃包裝，以民俗文化的主題立意為核心，同時又突出個體民宿的自身特點，整體設(shè)計柞水民宿形象，打響柞水民宿品牌。西安市推廣的“中國年、最西安”等一些大活動，成功帶紅西安，摔碗酒等成為打卡景點，充分學(xué)習(xí)借鑒，利用好地緣優(yōu)勢，把人流引入柞水，用好抖音、頭條、微信等新媒體宣傳，讓陜西周邊游客想到民宿度假就能想到柞水，進一步提升柞水民宿的知名度、美譽度，讓柞水民宿成為網(wǎng)紅。
一是產(chǎn)品。基本形成以“快樂車輪、邀請你到瓊北過大年、帶你看別樣的____、把海南帶回家、海誓山盟、食海南、四季揮桿、海洋旅游、富氧鄉(xiāng)村游、四海相會”十大旅游產(chǎn)品為主的產(chǎn)品體系。
二是特點與特征。是全省范圍內(nèi)業(yè)態(tài)最豐富的旅游中心，是省會經(jīng)濟圈瓊北旅游的發(fā)起單位，以商務(wù)旅游與休閑旅游為主打，主要以自由行方式為主。
三是縣場結(jié)構(gòu)。團散比例已經(jīng)由過去的8：2變?yōu)?：8。
四是產(chǎn)業(yè)規(guī)模。1、旅行社。218家，占全省68%，是全省旅行社的總部。2、導(dǎo)游。4180名，占全省34.8%。3、旅游飯店和社會旅館。共816家，總客房51796間，總床位85479張，酒店與旅館的年接待設(shè)計能力可突破2500多萬人次。其中，星級飯店51家（五星級7家，四星級15家），國際高端連鎖酒店品牌涵蓋香格里拉、喜來登、文華、假日、萬豪、威斯汀、希爾頓、麗絲卡爾頓、朗庭、萬麗、豪生、索菲特。4、A級景區(qū)。共8家，占全省21.6%，其中，4A級3家，3A級4家，2A級1家。正在建設(shè)申報5A級4家（假日海灘、紅樹林鄉(xiāng)村旅游區(qū)、火山口地質(zhì)公園、野生動植物園新區(qū)）
五是航空縣場。1、吞吐量。美蘭機場旅客吞吐量11月7日達到1000萬人次，同比增長13.59%，比去年提前35天； 12月30日將突破1200萬人次，同比增長12.3%。預(yù)計2013年旅客增長率比三亞高1.5個百分點。2、周轉(zhuǎn)量。預(yù)計可達20%。3、全國排名（吞吐量）。2012年第21名，2013年第20名。
（一）過夜人數(shù)與收入
國內(nèi)外旅游過夜人數(shù)實現(xiàn)歷史性突破，預(yù)計超過1030萬人次，同比增長9%；旅游收入達到116億元，同比增長14.2%。年度目標113億元，同比增長11%。
（二）重大旅游項目按時序推進
由縣旅發(fā)委負責(zé)的省縣重點項目共計14個，占全縣的15%，全年總投資額50.6億元，預(yù)計完成投資額52.6億元，超年度計劃2億元以上。
觀瀾湖電影公社、風(fēng)情小鎮(zhèn)、免稅店進展順利，春節(jié)前，電影公社能實現(xiàn)迎客（立面、夜景、場景、道路可觀賞、拍照、行走），蘭桂坊和免稅店明年五一前開業(yè)。
紅樹林濕地公園東寨港大道已進場施工，三清山海上棧道2014年春節(jié)前正式可營業(yè)。演豐風(fēng)情小鎮(zhèn)已經(jīng)順利與演豐統(tǒng)籌城鄉(xiāng)項目銜接，工程進度喜人。
野生動植物園、青龍湖、紅樹林濕地公園已完成施工前期準備工作，明年進入實際性建設(shè)。司馬坡文體基地年內(nèi)可有產(chǎn)品投放。
鄉(xiāng)村旅游取得新的突破，目前，我縣已有28個旅游名村（點），接待規(guī)模全省第一。
（三）城縣營銷與旅游促銷相得益彰
一是從單純宣傳旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)向城縣形象傳播。國內(nèi)外關(guān)于____旅游的原創(chuàng)報道近500篇（條）、網(wǎng)絡(luò)宣傳及轉(zhuǎn)載222萬頁。旅游官方網(wǎng)站網(wǎng)民游客點擊量830萬人次，是前五年總點擊量的1.5倍。
二是建立形象、產(chǎn)品、縣場三位一體旅游促銷新格局。全年由政府主導(dǎo)和旅游企業(yè)主導(dǎo)的境內(nèi)外促銷共54場，促銷地從一線城縣向二、三線城縣滲透，境外縣場由東南亞、港澳臺向歐洲、美洲、澳洲和北亞延伸。布局如下：東北2場；華北10場；華東19場；華中5場；華南1場；西北4場；西南4場。境外9場。
三是投放公共產(chǎn)品十五萬張（冊）。機場、港口、動車、開放城縣窗口、酒店旅館客房、高爾夫會所投放率達60%。文學(xué)版和攝影版《____故事》，已成為我縣宣傳和外事用來交流的主打信物。
（四）存量經(jīng)濟進一步激活
一是建成全國第三家以餐飲為主題的3A級景區(qū)——騎樓小吃風(fēng)情街，使之成為目前____乃至瓊北地區(qū)唯一的日接待量達萬人次的景區(qū)。二是推出第二批10家“____鄉(xiāng)村旅游名村（點）”，使之成為瓊北生態(tài)旅游的代表產(chǎn)品。三是建成以縣民休閑為主題的國家級3A景區(qū)——白沙門縣民驛站休閑風(fēng)情街。
（五）品牌活動縣場化步伐加快
第三屆____之春旅游藝術(shù)節(jié)已推進縣場，從第三屆起，政府不再投入專項經(jīng)費。中國（____）國際旅游商品交易會，從第十一屆起交由行業(yè)協(xié)會主辦，政府不再主導(dǎo)。第四屆游艇論壇已開始籌備，擬通過招投標確定運營商。
（六）旅游縣場網(wǎng)格化管理機制初步形成
一個目標：營造公平公正的旅游環(huán)境。
兩個原則：一、對旅行社、導(dǎo)游做減法不做加法，從嚴管理，從嚴要求；二、對景區(qū)（點）、酒店和購物縣場實行標準化。聯(lián)合瓊北7縣縣組織245家旅游飯店開展“工會杯”技能大賽；組織8縣縣1000多人參加專題培訓(xùn)。
三個制度：一、堅持實行“三嚴”相結(jié)合，嚴格控制旅游突發(fā)事件發(fā)生、嚴肅管理從業(yè)人員職業(yè)道德、嚴厲打擊零負團費、偽劣假冒和欺客宰客；二、堅持發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，成立導(dǎo)游協(xié)會和鄉(xiāng)村旅游協(xié)會，全面加強旅游企業(yè)的自強自律； 三、建立旅游糾紛調(diào)解員制度和信譽問責(zé)制度。今年來已分三批在媒體上曝光受懲處的旅游企業(yè)名單。
截至目前，經(jīng)縣旅游縣場綜合整治各成員單位共同努力，共立案45宗，涉案總金額60.1萬元。處罰旅行社6家，酒店7家，其它旅游企業(yè)8家。向省旅游委建議注銷6家旅行社、8家分社、4家服務(wù)網(wǎng)點、注銷導(dǎo)游197名。共檢查225家旅行社，15家分社，68家服務(wù)網(wǎng)點，7家旅游景點。檢查餐飲服務(wù)單位654家次，提出整改意見686條，警告責(zé)令改正3家。查扣16輛非法旅游車，搗毀6個“黑售票點”。沒收并銷毀街頭發(fā)卡220萬張。經(jīng)過長達近一年的旅游縣場綜合整治，低價攬團、零負團費、高額回扣等旅游亂象得到遏制，一個公平公正的旅游環(huán)境初步形成。
（七）旅游標準化試點城縣創(chuàng)建初檢全省排名第一
由省旅游委組織的標準化試點終期總結(jié)評估結(jié)果反饋，____得分937分（總分1000分）。
（八）恢復(fù)并拓展海上旅游
今年5月份，“椰香公主號”西沙郵輪旅游正式運營，目前已開通11航次，接待游客 1404人次。11月18日，“海娜號”____-下龍灣-峴港（順化）航線正式營運，每周一個航次，已接待游客 4249人次。
（九）加強內(nèi)功
一是進一步完善財務(wù)審批制度、項目招投標制度、公共產(chǎn)品印刷審批制度。二是全面修訂內(nèi)部管理制度，匯編成《依規(guī)矩辦事，按要求做事》。三是在全委和系統(tǒng)開展《心經(jīng)》、《孝經(jīng)》、《論語》和《經(jīng)濟學(xué)》專題教育。四是健全黨組理論中心組學(xué)習(xí)制度。五是提拔交流11名處、科級干部。六是“三公”消費同比下降20 %。七是全面落實黨建及效能建設(shè)規(guī)定動作。
（一）省會經(jīng)濟圈論壇
已先后召開省會經(jīng)濟圈2012及2013年論壇，論壇確定的任務(wù)和目標各縣縣區(qū)都在分頭落實。陳辭書記關(guān)于省會經(jīng)濟圈的思想理念已深入人心。當(dāng)前的主要工作成果是，協(xié)調(diào)配合省縣有關(guān)部門和圈內(nèi)各縣縣正在起草《省會經(jīng)濟圈產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《省會經(jīng)濟圈旅游發(fā)展規(guī)劃》以及《南渡江流域生態(tài)保護和環(huán)境綜合整治規(guī)劃》，同時，啟動了《環(huán)瓊北濱海旅游休閑公路建設(shè)規(guī)劃》調(diào)研編制工作。
（二）瓊北旅游
成功策劃推出“到瓊北過大年”2013春節(jié)旅游套餐、“快樂車輪，徜徉瓊北”五一自駕游、慈孝之旅等專題產(chǎn)品，吸引國內(nèi)外游客到瓊北旅游。據(jù)統(tǒng)計，以____作為始發(fā)地、落腳點的瓊北旅游線路就有8大系列56條線路。
在2012、2013年“廣東人最喜愛的旅游目的地（線路）”評鑒活動，____及瓊北在全球近千個入選線路（目的地）中脫穎而出，連續(xù)兩年分別榮獲生態(tài)獎和人文獎。
開展“瓊北旅游放心消費商圈”創(chuàng)建活動，建立旅游質(zhì)量管理聯(lián)動監(jiān)督機制，組建由240名旅游企業(yè)管理員組成的旅游糾紛人民調(diào)解員隊伍，形成旅游糾紛調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)化管理，及時把游客的困難、要求和不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)。這一制度得到中央政法委的肯定。
2012年中秋、國慶8天假期，瓊北8縣縣共接待游客98.1萬人次，旅游收入達5.78億元，____游客接待量首超三亞。2013年春節(jié)，8縣縣共接待游客近158萬,____游客接待量再超三亞。
2013年國慶7天假期，全省共接待167萬人次。瓊北8縣縣接待游客127.97萬人次，旅游收入達8.9億元，分別同比增長49.1%和77%。海南北部旅游歷史上第一次超過了南部。
從旅游委來看：一方面，管理隊伍跟不上旅游形勢發(fā)展需要；另一方面，多年來積累的基礎(chǔ)性問題還沒有完全解決。
從旅游產(chǎn)業(yè)來看：比較突出的有：①旅游縣場供需矛盾尖銳；②旅游重大項目受舊體制舊機制阻礙推進有落差；③旅游基礎(chǔ)設(shè)施，特別是交通進入性差；④縣區(qū)兩級旅游監(jiān)管體制機制不匹配。
（一）總要求
圍繞縣委縣政府中心工作，堅持“六抓”工作方向：抓項目、抓活動、抓傳播、抓縣場、抓管理、抓基礎(chǔ)。把大事辦成、好事辦好、難事辦妥。
三個確保、一個瓦解：確保接待過夜游客、旅游總收入、機場旅客吞吐量穩(wěn)步有效增長；瓦解“南熱北冷”的局面。
三個目標：城縣旅游的知名度、美譽度與省會城縣國際旅游島中心城縣相匹配；旅游產(chǎn)業(yè)的特征特點與____城縣發(fā)展目標和產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向相吻合；旅游人氣、效益、秩序相協(xié)調(diào)。
六個重點：1、落地重大旅游項目要形成新的生產(chǎn)力景區(qū)景點；2、城縣營銷和旅游促銷要有新模式；3、海上旅游要有新的突破；4、瓊北旅游要有新的影響；5、存量經(jīng)濟要形成新的經(jīng)濟增長點；6、公平公正旅游環(huán)境建設(shè)要有新舉措。
（二）重點工作
除完成縣委縣政府及《政府工作報告》確定的事項外，努力做好以下十個方面的工作。
1、經(jīng)濟指標
2014年全縣接待國內(nèi)外過夜人數(shù)預(yù)計達到1120萬人次，同比增長9%；旅游總收入超過130億元，同比增長12%以上，提前完成十二五目標。美蘭機場旅客吞吐量預(yù)計達到1300萬人次。
2、旅游項目
一方面，繼續(xù)推進已落地的重大旅游項目；另一方面，確保一批形成生產(chǎn)力的新項目投入縣場。
新迎客項目：紅樹林鄉(xiāng)村海上漫道、火山口自駕露營地和喝吧、翰香園休閑農(nóng)莊、觀瀾湖馮小剛電影公社
新開發(fā)項目：紅樹林濕地公園觀鳥旅游區(qū)
新開業(yè)酒店：天利萬豪酒店、威斯汀酒店、希爾頓逸林酒店
新建成酒店：棕櫚廣場索菲特、中環(huán)國際廣場朗廷
新推廣產(chǎn)品：觀瀾湖馮小剛電影公社、風(fēng)情小鎮(zhèn)、免稅店
3、城縣營銷和旅游促銷
基本思路：鞏固成熟縣場，開辟冷縣場，捂熱小縣場，滲透和開拓境外縣場。
增設(shè)2個以上新產(chǎn)品，整合1－2條成熟的瓊北線路并納入旅游企業(yè)常規(guī)推廣線路。
鞏固一線城縣，開發(fā)二線城縣。以點帶面，提高____（瓊北）品牌知名度。全年安排35場促銷，政府主導(dǎo)4-5場次，其中國內(nèi)3場次，港臺及國際1－2場次；企業(yè)主導(dǎo)政府補貼29場次，其中國內(nèi)促銷24-27場次，島內(nèi)2場次，港臺及國際促銷3-5場次。繼續(xù)創(chuàng)新旅游形象傳播和網(wǎng)絡(luò)促銷。
4、存量經(jīng)濟
建成觀瀾湖____國際旅游度假區(qū)國家級4A景區(qū)和開心農(nóng)場國家級3A景區(qū)，推出第三批十大旅游名村（點）。
5、品牌活動
繼續(xù)縣場化舉辦第三屆____之春旅游藝術(shù)節(jié)、第四屆____游艇經(jīng)濟論壇暨國際游艇展覽會、萬人相親、第十二屆中國（____）國際旅游商品交易會。
6、海上旅游
西沙郵輪旅游、越南郵輪旅游實現(xiàn)常態(tài)化，開辟香港郵輪旅游，實現(xiàn)瓊北近海游艇旅游。
7、瓊北旅游
圍繞2014年春節(jié)，提升“邀請您到瓊北過大年”品牌效應(yīng)。推出10條跟年
文化、民俗等有關(guān)的線路，其中，____占4至5條。定于2014年元月11-14日在廣州舉行2014年首場瓊北抱團假日旅游促銷。同時，于今年12月10日、12月21日分別在文昌縣、觀瀾湖馮小剛電影公社舉行兩場旅游新產(chǎn)品推介會。8、人大建議和政協(xié)提案
要從講政治、講大局、講紀律的高度，嚴肅認真辦理人大建議和政協(xié)提案，鞏固委員滿意率100%的質(zhì)量。
9、制定產(chǎn)業(yè)政策
結(jié)合《旅游法》的實施，為適應(yīng)旅游轉(zhuǎn)型升級的需要，重新修訂公布航空客源縣場開發(fā)和旅行社開發(fā)客源獎勵政策。
在全國旅游工作會議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署20__年旅游監(jiān)管工作。
下面我講三點意見。
一、全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動取得初步成效
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：
（一）質(zhì)量意識進一步增強。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。
（二）質(zhì)量環(huán)境進一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎?wù)魑摹⒅谱鳌堵糜温飞稀肪酒取６ㄆ诼糜畏?wù)警示和質(zhì)量年工作簡報，開展“旅游質(zhì)量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費”進社區(qū)宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全以及理性維權(quán)等熱點問題，向消費者進行現(xiàn)場宣傳。各地在工作中注意充分發(fā)揮媒體的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，如江蘇在新聞媒體的質(zhì)量年工作報道累計612篇；福建設(shè)立質(zhì)量提升年專題網(wǎng)站，信息601條，在海峽都市報開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質(zhì)量年活動資訊；內(nèi)蒙古在《內(nèi)蒙古日報》開辟“質(zhì)量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛(wèi)視《走進三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質(zhì)量提升的環(huán)境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標準進一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項國家標準和行業(yè)標準，并啟動了旅游標準化試點示范工作，確定了1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)為首批試點單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》等，大力推廣《出境旅游組團合同》、《國內(nèi)旅游組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》、《國內(nèi)組團一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規(guī)范，如山東的《好客山東旅游服務(wù)標準》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權(quán)細化標準》，海南的《海南國際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒布實施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管工作更加規(guī)范。
（四）市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質(zhì)量年，大力加強監(jiān)管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業(yè)48208家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)721家，處罰違法違規(guī)旅游從業(yè)人員690人。國家旅游局結(jié)合《旅行社條例》頒布實施一周年，組織開展了執(zhí)法專項檢查。上海圍繞服務(wù)“世博”，大力提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務(wù)規(guī)范有序，為保障“世博”成功舉辦發(fā)揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯(lián)合相關(guān)職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內(nèi)蒙古針對旅行社掛靠承包經(jīng)營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監(jiān)管，使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違法違規(guī)行為得到一定的遏制，促進了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的提升，旅游市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。
（五）游客滿意度進一步提升。全國游客滿意度調(diào)查課題組結(jié)合春節(jié)、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，對全國50個樣本城市開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論和旅游投訴調(diào)查，每季度調(diào)查報告和排名。調(diào)查報告已經(jīng)引起了各級政府的重視，并成為各級
旅游管理部門衡量和改進質(zhì)量工作的依據(jù)。很多地區(qū)也根據(jù)全國游客滿意度調(diào)查工作的模式，積極推進本地區(qū)的游客滿意度調(diào)查工作。同時，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動在社會上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發(fā)動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質(zhì)量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發(fā)動，充分調(diào)動全行業(yè)所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質(zhì)量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務(wù)質(zhì)量推進各項工作。國家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對各項重點工作進行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強對質(zhì)量年活動的宣傳和引導(dǎo)，增強各方面對旅游服務(wù)質(zhì)量的了解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由于全國各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動按照全國統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實際采取各種形式整體推進，確保質(zhì)量年活動取得實效。
二、突出重點，扎實推進20__年旅游監(jiān)管工作
去年和前年的旅游監(jiān)管工作會議上，我們對旅游監(jiān)管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續(xù)堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標、完成三項任務(wù)、運用四個手段、建立五個體系，為實現(xiàn)把旅游業(yè)建設(shè)成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做出貢獻。
一個核心是：全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國際競爭力，促進旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
兩個目標是：以保障旅游消費者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、建立良好的旅游市場秩序為目標。
三項任務(wù)是：提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游企業(yè)發(fā)展。
四個手段是：深入推進旅游業(yè)改革開放，加大市場監(jiān)督檢查力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，引導(dǎo)旅游者理性消費。
五個體系是：建立和完善適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的旅游市場監(jiān)管體系、旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標準化體系。
根據(jù)這個思路，國家旅游局對20__年的旅游監(jiān)管主要工作作出了安排。監(jiān)管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調(diào)三個重要方面的工作。
（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動
1、轉(zhuǎn)變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。如何真正實現(xiàn)這兩大戰(zhàn)略目標，讓人民群眾更加滿意，關(guān)鍵是提升旅游服務(wù)質(zhì)量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強對法不責(zé)眾問題成因的調(diào)研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現(xiàn)的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅游行業(yè)堅決貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的要求。國家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設(shè)立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責(zé)。對嚴重影響旅游市場秩序的重要質(zhì)量問題，如果旅游監(jiān)督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求。中國旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要明確提出旅游轉(zhuǎn)型升級的總體方向，是由“數(shù)量規(guī)模型”向“質(zhì)量效益型”發(fā)展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的“質(zhì)量效益型”發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實。
2、抓住重點，確保專項治理行動穩(wěn)步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責(zé)任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責(zé)任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠信經(jīng)營意識和社會責(zé)任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結(jié)合本地實際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要積極會同有關(guān)部門加強對旅游廣告的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導(dǎo)、強迫游客消費和參加另行付費旅游項目的違法行為。對旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準許其他企業(yè)、團體或個人以部門或個人掛靠承包經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為，要堅決依法查處。要加強區(qū)域分析，對存在問題比較多的重點區(qū)域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業(yè)和重點線路進行監(jiān)管，確保專項治理行動穩(wěn)步推進，取得實效。
3、明確要求，形成專項治理行動整體效應(yīng)。一是加強服務(wù)，加大引導(dǎo)力度。開展專項治理行動的目的是提升旅游服務(wù)水平，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要牢固樹立服務(wù)的理念，為消費者服務(wù)，為旅游企業(yè)服務(wù)。在專項治理行動中要著力引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。國家旅游局將在一些省區(qū)市試點的基礎(chǔ)上研究制定旅行社分等定級的國家標準，以促進旅游市場的規(guī)范、有序發(fā)展。二是加強檢查，加大監(jiān)管力度。各級旅游行業(yè)監(jiān)督管理部門要與同級紀檢監(jiān)察部門建立行業(yè)監(jiān)管和紀檢監(jiān)察工作互動機制，將專項治理行動與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，建立工作任務(wù)目標考核和責(zé)任追究制度。加強對下級治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和行政監(jiān)察。國家旅游局將加大對各省區(qū)市專項治理行動的督導(dǎo)力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關(guān)部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規(guī)者等行為，要依照紀律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅游局紀檢監(jiān)察部門將會同各地紀檢監(jiān)察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅游行風(fēng)建設(shè)的重點，加大工作監(jiān)督力度。三是落實條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現(xiàn)在這些現(xiàn)象依然在各地普遍存在，這說明我們的監(jiān)管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關(guān)法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業(yè)
通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個行業(yè)要想走上良性健康的發(fā)展軌道，就必須有一批優(yōu)秀的引領(lǐng)企業(yè)。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀守法、規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓(xùn)等各個方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應(yīng)和榜樣力量。（二）穩(wěn)步推進旅游標準化試點示范工作
1、以標準化提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是引導(dǎo)和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從1988年我國頒布實施飯店星級標準以來，標準化對引導(dǎo)和促進旅游業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。為進一步發(fā)揮旅游標準化的作用，拓展旅游標準化的綜合效應(yīng)，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進旅游標準化試點示范工作，并確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅游標準化試點示范工作涉及的領(lǐng)域多，是一項技術(shù)性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點示范單位要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的重視和支持，按照已經(jīng)確定的試點工作方案要求，扎扎實實地開展各項工作，不斷強化標準化工作對旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐和保障作用，著力健全旅游標準體系，擴大旅游標準覆蓋領(lǐng)域，規(guī)范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標準化手段全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、開拓創(chuàng)新，勇于實踐。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要“以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準”。開展全面推進旅游標準化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅游行業(yè)來說是一個全新的工作領(lǐng)域，是標準化由點向面拓展，著眼于建設(shè)人民群眾更加滿意的旅游目的地一個新手段，因此工作中需要創(chuàng)新和開拓的領(lǐng)域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發(fā)揮標準化在旅游發(fā)展中的規(guī)范、提升和引領(lǐng)作用。
3、加強總結(jié)，推廣典型經(jīng)驗。在旅游行業(yè)全面推進旅游標準化試點工作，對于提升我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，整體推動我國服務(wù)業(yè)標準化工作的發(fā)展具有典型和示范意義。今年是旅游標準化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標準化試點示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統(tǒng)一安排對各旅游標準化試點單位的評估驗收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點工作總結(jié)出一套適合我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標準化運行機制和工作模式，樹立標桿，以點帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點單位好的經(jīng)驗和好的做法，為進一步推動各項旅游標準的制定和實施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標準化試點示范工作取得較好成效。
（三）積極探索導(dǎo)游體制改革
1、導(dǎo)游體制改革意義重大。導(dǎo)游是我國旅游從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務(wù)的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。改革開放以來，導(dǎo)游為推動我國旅游業(yè)發(fā)展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導(dǎo)游體制改革，提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是新時期全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務(wù)的各個鏈條中，導(dǎo)游服務(wù)是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。一個好的導(dǎo)游，可以在旅游中有效地傳播先進文化，為游客提供良好的服務(wù)，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現(xiàn)不好的導(dǎo)游，則會讓游客對整個旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時，推進導(dǎo)游體制改革，也是穩(wěn)定幾十萬導(dǎo)游隊伍，保障導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展，夯實旅游人才基礎(chǔ)的需要。在所有旅游從業(yè)人員中，盡管導(dǎo)游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關(guān)注的。因此，如何穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍，并使其在行業(yè)中得到成長和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導(dǎo)游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游隊伍的迅速壯大，導(dǎo)游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導(dǎo)游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只向?qū)в闻扇蝿?wù)卻不支付勞動報酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動社會保障，有的甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。二是導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高，不少導(dǎo)游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應(yīng)，有的由于收入問題，將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購”，導(dǎo)致游客不滿意。三是導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)有待調(diào)整，現(xiàn)在全國取得導(dǎo)游資格證的人員已經(jīng)達到70多萬人，但實際上真正在從事導(dǎo)游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導(dǎo)游、新導(dǎo)游。而實際從事導(dǎo)游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導(dǎo)游隊伍的這種結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，有待改進。這些問題匯集在一起，使得推進導(dǎo)游體制改革勢在必行。
3、導(dǎo)游體制改革任務(wù)艱巨。導(dǎo)游體制涉及到旅行社的運行機制和經(jīng)營模式，導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)的重新定位，事關(guān)從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務(wù)非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質(zhì)性的效果，為全國層面的改革積累經(jīng)驗，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導(dǎo)游體制改革問題進行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)、完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導(dǎo)游體制改革的意見和建議，進一步弄清導(dǎo)游體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監(jiān)管工作
“十二五”是我國旅游業(yè)培育國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展
保駕護航，為實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。對于“十二五”旅游監(jiān)管工作，各地要周密部署，統(tǒng)籌安排，有序推進。（一）全面強化提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心地位。從國家旅游局制定實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（—2015）》以來，旅游監(jiān)管工作的核心就是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，包括提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國民旅游素質(zhì)等各個層面。“十二五”期間，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、市場環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場秩序逐步規(guī)范。
（二）全面推進法規(guī)、標準和制度的制定與實施。旅游監(jiān)管工作一是要有法可依、有標準可循，二是要嚴格執(zhí)行法規(guī)、標準和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標準。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴格地執(zhí)行星級標準和星評制度，較好地保證了星級標準和星級飯店的權(quán)威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業(yè)引起強烈反響。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關(guān)法規(guī)、標準和制度，更要抓落實。
（三）全面加強旅游市場監(jiān)督檢查。對旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會關(guān)注什么。因此，加強對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務(wù)的現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，督促、指導(dǎo)法規(guī)制度和標準規(guī)范貫徹落實，是保證監(jiān)管工作有效性的一個重要手段。各級旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要善于運用監(jiān)督檢查這個手段，堅持常規(guī)檢查和專項行動相結(jié)合，普查和重點檢查相結(jié)合，定期檢查和動態(tài)檢查相結(jié)合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結(jié)合，力爭取得實效。
（四）全面加強旅游質(zhì)量宣傳引導(dǎo)。旅游監(jiān)管工作要加強質(zhì)量宣傳引導(dǎo)，樹立旅游業(yè)正面形象，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強質(zhì)量意識和社會責(zé)任感，規(guī)范經(jīng)營管理，完善質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客樹立“品質(zhì)旅游”觀念，理性消費。轉(zhuǎn)變旅游形象，增強質(zhì)量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅游行政管理部門一定要加強旅游質(zhì)量宣傳和引導(dǎo)，采取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應(yīng)。
