時間：2023-08-18 17:31:55
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如何衡量知識管理的價值，是很多推行知識管理的企業以及組織特別關心的問題。很多企業早期的認識：知識管理的價值在于引發企業內更多的人對于“知識”的關注，并試著圍繞這些“知識”進行一些管理工作；但是在經過近十年的發展后，更多的組織希望看到知識管理的量化價值。因此，本文從價值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識管里價值的簡單模型。
1. 時間成本——價值評估模型
知識管理在企業組織內的價值，最容易被企業認可的一點是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節約工作時間。因此，從這個角度出發，我們就能給出一個簡單的時間成本與價值創造對應的評估模型。
（做成圖表）對于成本分析的簡單估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某崗位級別薪資（月度薪資）；
? T：某崗位因知識管理而節省的工作時間（月度）；
? N：某項目/工序所需的總人數；
? M：項目/工作重復度；
? P（v）：此類項目年度總數或相同工序小組總數；
這個模型使用的核心在于，通過時間成本的節約來衡量知識管理給組織帶來的價值，關鍵因素在于“因知識管理而節省的工作時間”的測算。但知識型企業的工作者具有一個特點，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規范的、有明確測量指標的工作。因此，如果想對知識工作者工作時間的節省進行具體測算，還需要輔以“時間管理/任務管理”的輔助工具。在使用這個工具時，只需要錄入被測試對象所填寫的工時記錄，就能夠分門別類地計算出不同工作單位時間內（建議以“月度”為單位）所節省的工作時間。需要注意的是，如果這個僅僅是針對某一個體進行這種時間成本的計算，結果的準確度可能偏低；但當被分析的知識工作者達到一定數量，即以某一個組織整體為測算對象，并且時長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時間節約，所得出的結果準確性就相當高了。
2. 基于平衡計分卡的全面價值評估模型
如果單從節約的時間成本來簡單定義知識管理的價值，未免太過片面。須知知識管理對組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價值，需要從更系統的角度進行分析。“時間成本——價值評估模型”可以將因時間成本節約而帶來的價值明確出來，知識管理的價值也絕不僅僅只是“因時間成本節約”而帶來的價值，要想系統地衡量知識管理的價值，需要更全面的評價體系。
為了得到更加全面的評估結果，我們參考平衡計分卡的評價維度，為組織建立知識管理的平衡計分卡評估模型。以下是基于平衡計分卡得出的知識管理價值評估模型示例。
從圖表中我們看出，對于知識管理價值的衡量，不能僅僅從時間維度進行衡量，還可以從主觀感受評價、內外部互評等角度，全面構建評價指標體系。因此，參考平衡計分卡就有了四個維度來針對性的設計知識管理工作的評價指標，這四個維度包括：生產率、顧客體驗、運作流程、創新與開發。對應這些指標，能夠給出具體而明確的量化計算方法。這里需要強調的是：不一定所有的價值都可以通過量化指標反映。因此，在構建全面評價模型時，還需要考慮“定性——定量”指標的映射轉換。
1 有關知識管理要素的探討
要素是構成任何一個系統的基本單位，透視知識管理的要素，從根本上分析知識管理內涵和實質是一個基礎和簡便的方法。
知識管理研究中普遍認可的主要有以下幾種：
第一種，美國生產力和質量中心(The American Productivity Quality Center，APQC)等提出的知識管理流程與戰略框架(1997)，這個模型包括兩個動態的軌道，外面的軌道指影響知識管理的外圍環境，即促進技術、文化、領導力和測量因素。里面的軌道指知識管理過程，包括適應、收集、識別、創造、共享、運用和組織。識別、收集和組織適合于知識的積聚和管理，創造、共享、運用和適應適合于知識的創造和更新。
第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge Management)是知識管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識，必須通過科技將人與知識充分結合，在分享的組織文化下達到乘數效果。
第三種，由王德祿提出，他認為組織中的知識管理的發展始終圍繞著組織、人和信息技術這三個要素。人在組織中通過干中學產生知識，對知識進行編碼、顯性化和知識檢索等處理;信息技術搭建知識轉化的信息基礎，形成知識結構體系;組織通過應用信息技術和人的創造提供服務來實現組織的知識管理。
顯然，以上關于知識管理內涵及要素的探討主要從知識生成、存貯、共享、應用、創新等知識應用角度衡量，沒有分辨要素、結構和環境之間的關系，也沒有劃分知識管理的目的、功能、價值實現等，這樣就造成知識管理內涵理解上的混亂。同時知識、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識管理的復雜性，所以難以找到知識管理的本質。但關于知識管理要素研究從不同方面為我們探討了實現知識管理的途徑，這就為我們進一步探討知識管理的本質奠定了基礎。
2 價值論視野下知識管理要素的界定從知識管理概念的構成看，管理是一個動態過程，指一種活動。既然是活動就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動來實現目的的過程。目的是一個價值論范疇，是理想中的價值追求，它通過對實踐的導向作用在實踐過程中實現目的的價值轉化。由此基本上可以得出：知識管理就是主體(人)通過客體(知識)來實現價值轉化的過程這一基本結論。從知識經濟視角看，價值轉化過程實質上就是人類知識積累過程和知識利用過程，而知識管理就是以知識的發展、傳播和利用為基礎，以科學技術為支柱，以管理為核心，通過對知識的管理以實現知識價值的最大化為其基本內涵。根據以上分析，可以將知識管理要素界定為人、知識、信息技術和目的等四個方面：知識管理的主體是人(包括個體、組織、社會)，知識管理的客體是知識(三個層次：個人、組織、社會知識)，知識管理的工具是信息技術，知識管理的目的，知識的價值轉化。
2.1 知識管理的主體與客體人與知識
認識論意義上的主體是指認識和實踐活動的承擔者，這一概念是與認識和實踐活動的對象(客體)相對應使用的，具體就是指從事認識和實踐活動的人(包括個體、社會集團、階級以至整個人類)。以此，知識管理中的主體也可以分成個體之主體、群體之主體(社會集團或組織)和社會之主體三個方面。由于只有在創造知識、為組織創造價值的過程中，人才能更好地實現個人價值，從這個意義上，可以將作為個體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會全體之主體的人的價值也是通過他們所在的集合體的價值實現的，因此，這里可以將知識管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術語來代替。當然，作為組織中的個體，對其潛在價值需求的滿足和價值追求的挖掘也是知識管理中知識創新和知識積累的關鍵。
知識是知識管理的客體，是組織主體認識和改造的對象。從哲學角度看，知識是主客體相互統一的產物。它來源于外部世界，所以知識是客觀的;但是知識本身并不是客觀現實，而是事物的特征與聯系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識是在主客體相互作用的基礎上，通過人腦的反映活動產生。與上述主體相對應，這種知識可以分成個體知識、組織知識和社會(共識)知識等三個層次。邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)認為：人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數學公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識。他把前者稱為顯性知識，而將后者稱為隱性知識。經濟合作與發展組織(OECD)將_______廣義的知識按內容分四種：關于知道是什么的知識、關于知道為什么的知識、關于知道怎樣做的知識，關于知道是誰的知識。其中關于是什么和為什么的知識，即關于自然和社會的運動規律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識概念。還可從形式上區分，前兩類知識是易于文字記載的認識類知識，有人稱之為有形知識，非常容易編碼(信息化)，可通過各種傳媒獲得。第三、四類知識更多地是沒有記載的經驗類知識，有人稱之為隱形知識(tacit knowledge)或無形知識，需要通過實踐來獲得。由此可見，人們研究的角度不同，對知識的定義和分類就不同。從價值主客體的關系看，知識管理中的知識可以分為三個層次，兩個維度，即：個體知識、組織知識、社會知識等三個層次和顯性知識、隱性知識兩個維度。由于知識管理著重研究組織中的知識管理，因此可將個人知識嵌入到組織知識中，而社會知識屬于零散的常識性知識，一般不作為知識管理的直接對象看待，更多地放在知識管理一般環境中的文化因素來研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識管理的客體簡化為組織的顯性知識和組織的隱性知識兩類。
綜上所述，在人與知識在實踐過程中形成的復雜、多層次價值關系看，知識是現在進行時態，它是已經被主體客體化了的客觀的、結果性的、顯性的知識，也是正在逐步客體化中的潛在的、過程性的、隱性的知識，這樣，知識管理既是對知識進行管理，又是管理知識的過程。值得注意的是，知識和創造知識的人是分不開的，是嵌入在人的活動中的，因此，有些學者把人力資源管理看作是知識管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識管理對象意義上的人，不是作為知識管理主體意義上的人，是價值關系中的第三層次上的人的自我意識中的主客體關系，這里主客合為一體了。
2.2 知識管理的工具信息技術
知識管理是依托于信息技術發展的，自計算機發明以來，信息化的應用經歷了由數據管理到信息管理，再到知識管理三個發展階段。在信息時代，人類知識的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術或信息系統這一有效工具。哲學認為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當然，這種工具是勞動雙向建構過程的結晶，是人在勞動過程中將自然物改造為各種生活用具和生產用具來延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過程。正因為這種生產工具，使人與對象的關系變得更為多樣化，使知識管理活動復雜化，造成知識管理理解上的偏差：將知識管理等同于信息系統的建立，如有些學校和企業認為，新科技設備買回來了，網絡也建好了，知識管理就能自動實現了，這是一種典型的管理知識的IT 方法。知識是一個正在進行的過程，信息技術或信息系統是處理數據、生產或擴散信息的方法或工具。技術能夠代替人或創造出知識的假設已經反復被證明是錯誤的。但知識管理包含的事物比促進知識分享的技術要多，知識管理僅僅通過信息技術或信息系統是表達不出來的。究其原因，根源在于沒有將知識管理的研究對象知識及知識過程與知識管理的中介工具信息技術加以區分。作為工具的信息技術應當與組織的各個方面相關，既與知識管理的核心要素(主體、客體、目的)有關，也與知識管理的環境要素相關。
2.3 知識管理的目的價值轉化
知識管理的主體、客體、工具最后統一于知識管理的目的，它是知識管理的出發點和歸宿，影響著整個知識管理活動的開展。組織知識管理是知識管理的核心結構和核心層次，組織知識的管理目的可以概括為兩點：①對組織內部而言，通過挖掘、組織、存取知識，便于知識積累、共享，繼而增強組織的智能;②對組織外部而言，在知識的共享交流過程中發現和培養新的思想和思維，進而提高組織競爭力。在技術和服務急速發展的當代，創新永遠是保持長久競爭力優勢的主要源泉。換句話，知識管理的目的就是知識的共享和智能的管理。由此看來，知識管理是一個極其復雜的過程，其目的的達成不僅在于知識管理要素之間關系的處理上，還表現在知識管理價值實現的特殊性和復雜性上。認識和把握知識管理在這方面的特點，
對于正確選擇知識管理方法是很重要的：知識管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質生產部門那樣，可以對投入和產出做出比較精確的定量統計，物質生產過程的投入都直接轉化到物質產品上，而知識管理的人財物不是作用于產品，而是作用于知識以及攜帶知識的人身上，很難用精確的統計數字如實地反映出來，不能像管理土地、資本等有形資產一樣的方式管理知識這種無形資產。必須在重新認識知識的本質和特征的基礎上選擇相對應的管理方法。現在稱為知識管理第三次浪潮的實踐社團被認為是管理知識的行之有效的辦法，認為能實現顯性知識和隱性知識的生成、轉換和傳播，更重要的是，間接地實現了知識的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識管理價值實現是歷史的、發展的過程。
關鍵詞：工程管理咨詢企業；知識管理；知識共享；隱性知識
0前言
隨著建筑行業的快速發展，工程管理咨詢企業有了很多及機遇和挑戰。由于工程承包聯合體、承包合作體以及工程總承包等等多種形式的橫向聯合的發展，進一步促進了工程管理咨詢業務在其范圍內的橫向立體的延伸，促進工程管理咨詢企業不斷向全國程的咨詢服務方向進行發展。工程管理咨詢企業是一種典型的知識密集型企業，在進行工程造價咨詢的管理和實施是一個進行知識應用、傳遞、獲取、共享以及再次創造的過程。所以，對于知識進行管理，有助于使企業的產品知識的含量以及集成化程度得到提高，對不同工程咨詢項目的知識進行管理，隨之建立好對應的知識庫，對于工程管理咨詢企業的知識創新能力提高有一定的幫助，從而，可以很好的滿足客戶對咨詢項目的要求。工程管理咨詢企業又是一個智利服務型的企業，在其運行過程中，主要把知識當作主要產品和核心資源，對知識管理的實力進行提升，是作為創新能力提高的關鍵。本文主要通過對某工程進行工程管理方面的分析，對其工程管理咨詢企業的發展現狀進行了解，同時，是具體工程咨詢項目與知識管理充分的結合起來，促進企業在知識管理構建的建立。
1工程管理咨詢行業的發展現狀
隨著30余年的發展，吳國在工程管理咨詢行業所出現的企業越來越多，但是，就整體而言，實力比較弱，大部分是小型的企業，大型企業比較缺乏。由數據可以得出，在我國，工程造價咨詢企業中具有甲級資質的在以百分之十的速度在增加，到2012年為止，這一類企業的統計數量為2235家，全國企業的總數是6630家，其中包括的專營化的企業數量是2273家，由此可以看出，甲級資質的企業數量比較少，所占的比例也整體偏低，專營化的企業里面是大規模企業性質的仍然比較少。總的來說，針對工程管理咨詢企業的長遠發展，必須要對其實行全過程的業務拓展，才能夠有提高積極收入的可能。本文研究的案例主要是針對某工程管理咨詢有限公司的現狀來展開討論，該公司位于河南，自2003年開始成立，注冊的時候所具有的資本是200萬元，其公司具有130位工作人，是屬于中小型企業中的典型，其公司的義務以團隊合作為基礎，核心導向主要以項目為主。公司所進行的業務范圍在工程造價的分析和控制、項目預算和審核以及工程的編制審核等，在目前，面向全過程發展的目標中，主要在向項目管理以及工程造價方面的經濟糾紛進行仲裁和鑒定，以加寬公司業務的拓展面。在人才方面，其公司的人才流動較頻繁，對于業內高素質且專業性較強的人才需求量大。通過對此公司的詳細了解，可以很清楚的了解到該行業企業中中小型公司的具體情況。
2工程管理咨詢企業應用知識管理的必要性
由于工程管理咨詢企業有向全過程發展業務的需求，在促進工程咨詢服務水平、滿足客戶在知識上廣泛的要求以及服務范圍的拓展上，知識管理的有效實施是必經之路。一個工程管理咨詢企業的成功，往往離不開對知識管理的應用，在進行項目工程的各個階段的管理時，對知識以及資源進行整合，在一定程度上可以促進項目的順利發展。
2.1工程管理咨詢企業自身特點的要求
工程管理咨詢行業主要是依賴建設項目的管理模式來進行，具有一定的被動性，從最初較單一的預算業務，逐漸演變到工程建設的每個階段，是需要經過很長一段專業性和階段性的發展，同時由于工程管理咨詢企業有向全過程發展業務的需求，在這各個階段中，就逐漸形成了一條企業價值鏈。因此，工程管理咨詢企業的特點主要可以概括為一下六個方面，分別是：咨詢過程連續性、隱性知識比重大、產品知識化、工作面廣、與客戶緊密相關以及產品知識化。
2.2全過程造價咨詢業務的要求
在工程管理咨詢企業實行全過程造價咨詢服務時，需要對工程項目的各個階段之間的服務關系進行強調，同時對全過程的總體目標來進行關注。在目標的實現過程中，需要讓工程的咨詢服務針對整個項目投資的關鍵環節實行事前的主動控制，而不是被動去進行把關和核算。全程造價咨詢服務業務的形成，可以對解決分段工程管理咨詢中出現的縱向信息產生的不對稱問題進行解決。在通過全過程造價咨詢本身的特點以及在造價管理過程中對其流程進行分心，可以促進工程管理咨詢企業更好的進行知識管理。所以，企業的知識資源在應用以及內部傳承上具有重要重要，并且，全過程造價管理直接可以理解為是對各個階段的知識來進行管理的過程。
3工程管理咨詢企業的知識管理架構分析
在企業進行工程管理咨詢業務事項的工作時，要把知識管理作為關鍵點，在對知識管理的構架進行分析之前，首先了解其核心目標的內容，通常情況下，其核心目標主要包括：在進行系統的知識管理過程中，讓企業可以從外部獲取知識，內部產生的知識可以順利傳承下去，讓知識可以長遠持續的被應用，并且，在這一過程中，把知識創新作為基礎，促進知識庫不斷趨向完善。
3.1工程管理咨詢企業的知識管理架構
對工程管理咨詢企業來說，咨詢業務是其進行經營的重點，以用戶的需求來作為其業務知識的依托，將戰略知識作為基礎，除此之外，日常進行管理的知識是企業進行正常運營的支撐，其中知識管理結構也包含在各個知識模塊里面。在企業的戰略知識模塊方面，其戰略目標具有一定的穩定性，直接可以對企業的整體進行規劃。企業文化可以提供引導作用，在知識管理的思想方面進行大力軒窗，引導員工之間可以做到資源共享，建立起學習型的企業文化，促進知識管理的順利實施。外部知識里面的經濟技術以及政治等宏觀方面的知識，可以該咨詢服務指引方向，有針對性的提高其綜合實力。知識模塊和其他方面的知識進行綜合管理，可以對企業的日常管理起到很好的支撐作用。
3.2業務知識模塊
業務知識模塊在工程管理咨詢企業中是作為一個核心的知識模塊，其中包含著重要知識資源，所包含的資料對企業的盈利以及長遠發展有著重要作用。其中顯性知識主要以文檔形式來進行保存，隱形知識通過視頻學習來進行學習，也可以將相關知識轉變成地圖的形式，以便于企業員工進行學習和搜素。項目知識大多數都是屬于顯性知識，會直接用文本的方式放在知識庫當中。在造價業務知識中，主要目的是以員工的經驗進行表達，用視頻、知識競賽以及導師制的方式來進行學習交流。客戶知識體系也包括隱形知識，是相關業務的人員和客戶之間可以很容易的進行溝通，企業也可以以這種方式來進行知識的獲取。
3.3工程管理咨詢企業知識管理平臺架構
工程管理咨詢企業中的知識庫主要包括業務知識模塊、戰略知識模式以及其他知識模塊，主要作為企業進行知識儲備的空間，又可以作為員工之間進行學習的知識資源庫。其中有著搜素和下載的功能，員工在知識庫獲得知識的同時，有可以將自身所需要上傳的各種形式的資料上傳到知識庫實現共享，這樣就形成了一個比較整體的動態系統，可以促進企業知識庫的更新和應用。知識管理平臺的建立，可以在很大程度上，促進企業高效率的實現知識的傳遞、創新、共享以及獲取，特別是針對文本類型的隱形知識方面的管理。企業還可以在搜素的頁面設置專家的窗口，設置專家在線答疑的功能，讓員工可以更積極方便地進行學習。除此之外，在平時工作之余，積極的組織員工去旅游，加強企業內部的互動，活動完成之后，可以將活動的資料進行官網上傳，為促進外界了解企業的環境提供機會，為知識管理搭建了一個知識管理平臺。因此，建議各企業促進精神以及物質激勵制度的完善，促進員工之間實現知識共享。
4結論
綜上所述，工程管理咨詢企業作為比較典型的知識性企業，在外部環境的變化中，要保證自身的發展和完善，進行知識管理的實施是促進工程管理咨詢企業發展和完善的必經之路。由于在目前的情況下，工程造價咨詢行業在其發展上還為趨向成熟，并且，工程技術的發展和進步，使業主對咨詢服務的要求程度越來越嚴格，知識管理目前還未能進行高校運轉，適應不了咨詢服務的高要求。事實證明，在企業的發展歷程中，知識管理是一個趨向長期的過程，特別是對于工程咨詢的企業來說，其企業知識密度偏大，而且，該行業的知識更新速度較快，因此，作于企業來說，建立起走學習型的組織結構道路和走知識型的企業文化路線，促使該行業的企業針對各個部門進行要求，在知識的傳遞、獲取、創新以及共享中各部門要積極參與進去，對于整個流程進行熟悉和了解，從不斷地接觸實踐來提高工程管理企業在知識管理上的質量和水平。本文主要通過對某工程進行工程管理方面的分析，對其工程管理咨詢企業的發展現狀進行了解，同時，是具體工程咨詢項目與知識管理充分的結合起來，促進企業在知識管理構建的建立。
參考文獻
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關鍵詞：企業知識；知識管理；企業知識管理基本特征；企業業務價值
目前，世界經濟經歷著巨大轉折，知識的作用也日益顯著，國際經濟合作與發展組織（OCED）主要成員國GDP（國內生產總值）的50％以上都來自于知識密集型產業。在這種情況下，真正占主導地位的資源和生產要素，既不是農業經濟時代的土地和勞動，也不是工業經濟時代的有形資本，而是知識。知識正成為諸生產要素中最具活力、最重要的因素，是聯系、組織、帶動、更新其他生產要素的核心。在這個以知識為基礎的社會里，過去那種以資源和資本決定經濟發展成敗將逐漸失去作用，知識將從經濟增長的外在力量轉變成經濟增長的內在核心因素。彼得?德魯克說：“20世紀的企業，最有價值的資產是生產設備；21世紀的組織，最有價值的資產是組織的知識工作者和他們的生產力。”知識創新和管理實踐的先驅野中郁次郎也認為，在這個“不確定”是唯一可確定之因素的經濟環境中，知識將使企業獲得持續競爭優勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識及知識管理正受到越來越多的企業的青睞。那么，從管理學的角度上來說，到底什么是企業知識，什么是知識管理呢？以及知識管理有哪些的基本特征？由于知識管理涉及到企業的眾多方面，對企業的核心業務價值、組織架構、管理方式乃至企業文化等幾方面產生積極的影響，本文僅就其中的創造企業業務價值方面來闡述知識管理的作用和影響。
一、企業知識
一個企業不僅是一個產出滿足顧客需求的產品和服務的生產單元，還是一個產出知識的單元。企業是以營利為目的，這就決定了企業知識的特殊性，即企業知識應該是一種能夠落實到行動并最終創造經濟價值的資產。從廣義的角度理解一個企業的知識，就是審核出企業所有的智力資源。企業的智力資源包括：內部資源、外部資源以及人力資產。企業內部資源包括知識產權以及基礎結構性資產（企業業務過程、產品等之中的知識）；外部資產指企業通過和外部結成的和諧關系而給企業帶來的價值，包括客戶資產和合作伙伴資產等；人力資產主要指和企業個人相關的資產，如個人的知識經驗，企業的教育設施等。而企業知識應大致分為七個層次：個人知識、過程知識、產品知識、組織技藝、商務環境知識、利益相關者知識以及客戶知識等。如下表所示：
二、知識管理
知識時代的企業不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業與其他企業的不同，而是通過知識獲取競爭優勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識為核心的管理也就是知識管理。對于什么是知識管理，管理界和企業界眾說紛紜，都從不同的角度對知識管理提出自己的看法。
Microsoft公司：知識管理是讓人們可以隨時隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評估問題和機會；Arthur Anderesn公司將知識管理表達為：KM=（P+K）S。K指組織的知識，P是組織成員，“+”指組織技術，S指分享。這個公式表達的是“組織知識的積累，必須通過將人和技術充分結合，而且分享的組織文化達到乘數的效果”；卡拉?歐德爾（APQC總裁）：知識管理就是對業務流程中無序的知識進行系統化管理，實現知識分享，并能夠將知識帶到它所需的地方以幫助作出行動；資深知識管理專家David J?Skyrem：知識管理是對重要知識的創造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統化的管理。它注重于將個人的知識轉化為組織的知識并使之得到適當的運用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識管理是指能營造一種活躍的工作和學習環境，在組織追求新的經濟效益過程中促進組織和個人的不斷創造，吸收，利用和再利用組織和個人知識的行為。”
以上定義從不同側面給出對知識管理的認識和探索，概括說來知識管理就是協助企業組織和個人，圍繞各種來源的知識內容，利用信息技術，實現知識的生產、分享、應用以及創新，并在企業個人、組織、業務目標以及經濟績效等諸個方面形成知識優勢和產生價值的過程。
企業知識管理的本質在于人們如何對待知識，它把企業和個人的知識聚合在一起，是對企業中人的經驗、知識、能力等因素的管理實現知識共享，并有效實現知識價值的轉化，以促進企業知識化和企業的不斷成熟和壯大。知識管理過程分為知識生產、知識分享、知識應用以及知識創新。知識生產是基礎，知識分享和知識應用是發揮知識價值的重要手段，而知識生產、知識分享以及知識應用的過程，則為知識管理得更高目標――知識創新奠定了基礎。
由于知識就其性質而言有顯性知識和隱性知識；就其所屬對象看有個人知識和組織知識。顯性知識是易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識則是難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經驗的體現。所以實現隱性知識顯性化以及建立隱性知識分享的環境是企業知識管理中所必須注意的。同時對于個人知識和組織知識也一樣，需要兩者之間的互動，由個人知識形成組織智商，群策群力，建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環境并激勵員工的知識創新及信息交流。
三、知識管理創造企業業務價值
企業存在的目的就是要創造業務價值，而實施知識管理也是以實現價值為最終目標，知識的有效管理可以實現企業業務價值的創造。知識管理一方面能夠對組織目標的實現產生積極影響，另一方面則有效促進企業改進自身的經營模式，它成為企業在現有情形下獲得價值增值和實現企業向未來經營模式的雙重激勵過程。那么知識管理到底能給企業帶來那些直接的業務價值呢？通過對有關實踐知識管理的企業進行了研究，發現不同的企業借由知識管理創造價值的方式并不完全一致。
知識管理創造企業業務價值的過程從四方面展開：一是充分利用關于過程的知識以“降低成本”；二是發揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關于客戶的知識而“增加價值”；四是應用關于產品的知識實現創新而“創造價值”。因此，實現“營運優異”、“員工高素質”、“客戶忠誠”、以及“產品/服務領先”是知識管理創造企業業務價值的幾種主要的價值取向。每種價值的取得都需要得到相應的核心業務流程、組織架構、管理方式以及其企業文化的支持，運營優異是以“最低的成本、最高的便利性提高優質的產品和服務”；員工高素質則要“最好的發展和利用人力資源以提高對機會的感知和響應能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關系以預期和滿足客戶變化的需求”；產品/服務領先則是“提供超出客戶滿意的最優產品和服務”。
在“運營機制”方面主要強調知識管理應能夠改善企業以下幾個方面的能力，既降低成本和時間的能力，提高實踐應用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質”方面要求知識管理可以提高員工知識能力、提高外部知識整合能力、培訓員工創新能力，提高服務質量的能力。“客戶忠誠”要求知識管理能夠提高企業對客戶的理解能力、對客戶的響應能力、對客戶的識別能力以及對客戶需求的滿足能力。“產品/服務領先”要求知識管理可以提高企業在產品和服務方面的創新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質量改善能力。
知識管理雖可以給企業創造業務價值，但要實現企業業務價值的產生，關鍵在于實現企業業務和知識管理模式的匹配，只有將知識和各個業務過程緊密結合起來，使知識成為業務過程中傳播知識的工具，才能真正在以發揮效用。在一個企業中有不同的業務過程，對知識管理的要求也不同，有事務型工作和知識密集型工作，對于事務性的工作注重流程的自動化，在知識應用方面主要強調文檔、公文明晰知識的管理；而對于知識密集型業務則需要對客戶數據進行分析、挖掘，對客戶關系的全生命周期進行管理；對員工進行培訓、強調知識的獲取和定位、強調知識的共享和業務中的創新，營造一個好得知識交流、共享和創新的平臺。因此，要根據企業業務過程的具體特征將其與知識管理相匹配，為不同的企業業務創造出更多的價值。
參考文獻：
1、彼得?德魯克,楊開峰.知識管理[M].中國人民大學出版社,1999.
2、夏敬華,金昕.知識管理[M].機械工業出版社,2003.
關鍵詞：客戶知識管理 平衡計分卡 績效評價
21世紀是知識經濟的時代，知識經濟社會的概念逐步深入人心，而企業的營銷模式也由以產品和交易為中心轉向以客戶和知識為中心。在此背景下，綜合吸取知識管理和"以客戶為中心"的管理思想精髓--客戶知識管理這一新興的管理思想和管理工具開始逐漸被企業所重視。但是客戶知識管理作為企業的一項前瞻性的投資，由于其本身的復雜性，管理起來較為困難。客戶知識管理的有效實施，必須建立在科學有效的績效評價基礎之上，開展客戶知識管理績效評價的研究具有非常重要的理論意義和實踐意義。
一、客戶知識管理的內涵
客戶知識管理是一種新的管理思想，是知識管理和客戶管理的發展趨勢，也是這兩種理論的結合。它研究如何有效獲取、共享、應用和創新企業所收集到的客戶知識來提高企業自身價值和滿足客戶個性化需求，從而使企業長期保持競爭優勢。
目前，對客戶知識管理的定義，主要是從這樣兩個角度出發：
（1）采用知識管理研究的觀點，把知識看成像數據、信息一樣的資源，采用先進的信息技術對客戶知識資源進行獲取、存儲、分析、整合、共享、利用和創造，將知識作為資源的價值發揮到最大。如美國學者Wayland 和Cole在其著作《Customer Connections：New Strategies for Growth》（1997）中首次完整地提出了"客戶知識管理"這一概念。他們認為客戶知識管理是指客戶知識的來源與應用以及怎樣運用信息技術建立更有價值的客戶關系。它是指在獲取、發展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，有關信息和經驗的杠杠作用。Gold A（2001）等認為客戶知識管理是指將知識管理作為手段來處理組織內各部門之間以及企業與客戶之間進行客戶知識的形成、共享以及應用來提高企業客戶關系管理業績的過程。Gibbert（2002）等認為客戶知識管理是綜合運用信息技術與知識管理，促進企業了解自己的客戶，從而使企業在為客戶提高質量的服務中學習的過程。臺灣學者何雍慶等人（2003）認為客戶知識管理是組織成員透過組織學習，將顧客資料、資訊或接觸經驗予以組織有效地運用并擴展客戶知識的廣度和深度，經過有效的管理作為，使客戶知識成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。
（2）從客戶關系管理的角度出發，結合客戶關系管理更好的來應用客戶知識管理。如Nonaka（1998）認為客戶知識管理是客戶知識社會化過程，與客戶互動的過程中提高自身的親和性，從而獲取客戶擁有的知識。Alan Cooper（2000） 認為客戶知識管理是指通過利用先進信息與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及其答案進而適應周圍環境，客戶需求過程與企業的營銷過程有力的交織融合在一起，實施"定制化"服務。麥肯錫的副總裁羅樹忠（2001）認為客戶知識管理就是指有效的獲取、發展和維系有利于客戶組合的知識與經驗，為盡可能的求得最大的價值，客戶、知識、管理必須在一個封閉的循環體系中，企業運用這個循環體系中的客戶知識，從客戶關系中獲得最大收益的行動。高倩（2001）認為客戶知識管理是企業在與客戶互動的過程中所收集到的關于用戶的數據、資料以及交易記錄，經過分類、處理等程序而形成客戶知識，并將其應用到企業價值鏈的各個過程中，從而為企業決策的制定提供依據。傅建球（2005）認為客戶知識管理是指企業從各種既有的或潛在的客戶信息中，萃取轉化出可以用來為企業營銷服務并發掘出有價值的知識的過程。
關于客戶知識管理的概念，通過綜述有關文獻，我們發現國內外學者對客戶知識管理給出了不同的表述，目前還沒有形成統一的定義。但不管如何闡述，如何給出定義，其共同思想可以總結如下：1客戶知識管理是對客戶知識的獲取、共享、應用和創新等一系列流程；2從知識管理以及客戶關系管理兩方面入手，把知識管理作為一種應用工具，融入到客戶關系管理之中，形成客戶知識管理；3客戶知識是企業的一項重要競爭資源，企業通過客戶知識管理，可以增強企業的競爭能力。
二、客戶知識管理績效評價
一、知識管理的熵機理及其數學模型
[HT5”K]（一）知識管理熵及模型
由管理熵的概念（任佩瑜，1998）我們導出知識管理熵的意義，即知識管理熵就是熵理論應用于企業知識管理之中，研究企業知識管理在發展過程中存在的知識管理無序、信息不暢、經營狀況不佳，進而導致企業知識管理內耗、效力低下、管理成本過高、管理目標偏移或錯位、人際關系方面的摩擦和沖突以及整個企業知識管理衰退等，使能量、物質、信息等在流動過程中出現紊亂、無序的狀態。其主要原因在于，企業知識管理作為一個相對復雜的系統運動，受到若干不確定性和相互影響的變量要素控制。
由管理熵數學模型（任佩瑜 等，2000）導出的知識管理熵數學模型如下：
(Ⅰ)模型假設：第一，企業知識管理是一個相對封閉的孤立系統，較少與環境進行信息、能量和物質交換；第
二，知識管理內存在著能量差異，系統處于一種不平衡狀態。
(Ⅱ)數學模型的表示方法：
S1=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]KiSi[JY]（1）
其中：S1為知識管理系統內部熵值；i為影響相對封閉知識管理系統熵值的因素，即知識管理基本價值活動、知識管理支持性價值活動；Ki為企業在特定行業、特定階段時，各種因素的權重；Si為各種影響因素所產生的熵值。
Si=-KB∑[DD（；]n[]j=1[DD)]Pij1nPij[JY]（2）
其中：KB是知識管理熵系數，在此定義為：企業所處的特定行為中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業的比值C／E。j代表企業的每個影響知識管理熵值的因素中包含的子因素，Pj為每個子因素影響企業知識管理熵值變化的概率，Pj滿足∑Pj=1。
由式（1）、（2）可以求出知識管理系統內部熵值S1。系統內部熵值的大小表示了企業知識管理無序度的大小，熵值的增加過程是知識管理逐漸由有序狀態向無序狀態演變的過程。
由于系統熵增會引起知識管理效率的遞減，因此也可以用組織效率遞減公式(任佩瑜，1998)來表示知識管理系統內部熵增的過程：
其中，Y是知識管理效率，R表示知識管理的結構常數，x是影響知識管理效率的因素的函數。這些因素包括：知識管理的基本價值活動X1；知識管理的支持性價值活動X2；時間因素t。ai為每一個影響因素的權數。
[HT5"K]（二）知識管理耗散結構及其數學模型解釋[HT5"SS]
將管理耗散和管理耗散結構(任佩瑜，1998)的概念，引入到企業知識管理的研究就得到企業知識管理耗散，是指當一個遠離平衡態的復雜知識管理系統，不斷地與環境進行能量、物質和信息的交換，在內部各單元之間的相互作用下，當外部環境條件變化達到一定閾值，負熵增加，使知識管理有序度的增加大于自身無序度的增加，從而使知識管理系統的有序度增加大于自身無序度的增加，在一定條件下，形成新的有序結構和新的組織。由于企業知識管理系統的復雜性、非線性以及環境的復雜性，使企業知識管理演化充滿不確定性和混沌。知識管理耗散揭示了企業知識管理系統由無序向有序發展的趨勢，描述了知識管理效率遞增的規律。企業知識管理在這種規律的作用下，矛盾地波浪地向前發展。
知識管理耗散的數學表達式如下：
負熵的計算公式：
其中：j為影響企業知識管理產生負熵的因素，如新知識管理技術、新的有效政策、新的有效激勵約束機制、新的有效人員素質結構等。Kj為知識管理導入的負熵中各影響因素的權重，Sj為各影響因素的負熵值。
Sj=KB∑[DD（；]n[]i=1[DD)]Pij1nPij[JY]（6）
通過式（5）、（6），可以求出企業知識管理從外界引入的總負熵。因此開放系統的總熵值可以表示為：
S總=S1+Se[JY]（7）
其中，S總是整個知識管理的總熵，它由系統內部的熵S1與從組織環境中吸取的負熵Se的和決定。從式（7）中我們知道，只有當S總
[HS2][HT5"H]二、知識管理熵集成評價體系
指標體系的建立是對企業知識管理現狀和水平以及對企業貢獻度評價的基礎，是動態管理熵評價的前提性工作，也是評價結果真實反映實際情況的先決條件。由于知識管理是由相互聯系、相互作用的各職能構成的有機整體，各職能構成之間的協作水平高低直接決定了知識管理效率的高低，對最終知識管理熵值形成直接的影響。因此針對企業知識管理的指標體系主要包括企業知識管理基本價值活動和支持性價值活動。
為了方便研究和計算，根據玻爾茲曼熵公式推導出知識管理熵的綜合集成評價數學模型：
S=kln[SX(]m[]f[SX)]
其中：k是管理熵系數，此處定義為企業在所處的特定行業中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業的比值C／E，可用經營業務相似的公司的數據進行計算。m指企業知識管理績效，m=∑[DD（；]n[]j=1[DD)]wjyj，yj為企業第j個知識管理績效指標，wj為企業第j個知識管理績效指標的權數；m是企業知識管理績效變化，即企業知識管理績效末態與初態之差，也就是m=m2-m1。f指企業知識管理(行為)運動狀態，f=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]aixi，xi為企業知識管理第i個行為指標，ai為第i個行為指標的權數；f是企業知識管理行為變化，即知識管理運動(行為)末態與初態之差，也就是f=f2-f1。
因此，企業知識管理熵公式如下：
即表示企業知識管理績效運動的結果。
三、結語
熵理論、耗散結構理論揭示的是復雜系統內在的運行規律，因此，利用管理熵理論、耗散結構理論進行企業知識管理績效評價能克服傳統績效評價方法的缺陷，有利于企業知識管理創造長期價值，避免短期行為效應。通過熵值S1的大小可以反映企業知識管理綜合績效的優劣，通過S總判斷企業知識管理管理系統是否形成耗散結構可以預測企業知識管理未來績效變化的趨勢，使評價兼具診斷和預警功能，因此企業知識管理績效的熵值評估將是企業知識管理綜合評價的一個新方向。
參考文獻：
任佩瑜. 1998. 論管理效率中再造組織的戰略決策［J］. 經濟體制改革（3）：98-101.
【關鍵詞】知識管理 企業信息化績效 評價
如今，知識經濟時代已然到來，社會對知識資源的需求日益提升，企業若想高效的發展就必須有效的利用知識資源，結合信息化管理方法綜合提升自身管理能力。對此，本文對知識管理進行了相關論述，并研究提出了知識管理基礎之上的信息化績效體系的建立措施，旨在充分發揮二者的管理價值，為企業信息化績效的發展奠定基礎。
一、知識管理的概述
所謂知識管理，是指在一個組織中建立的一種知識系統，該系統具有一定的質化性和量化性。系統建立之后可以實現知識的獲取、整合、分享、創造、記錄、和更新，屬于一種知識系統的構建過程，可以不斷累積知識，然后再反饋回系統，形成智慧循環[2]。這種知識累積過程目的在于管理并應用知識，以其為基礎，科學制定企業決策，并高效的適應市場發展需求和發展變化。知識管理方法相對較為科學，可以幫助企業提高自身的競爭力，使其在不斷變化的市場環境中始終保持一定的市場份額和發展優勢。作為一種主動性較強的管理措施，該管理方法需要結合數據處理技術和信息化技術等技術才能發揮最大化的應用價值。
二、知識管理對企業信息化績效評價的影響機制和應用意義
1、知識管理對企業信息化績效評價的影響機制
1.1運作環境的影響機制。知識管理的運作環境主要包括以下幾方面內容：人員培訓、組織結構、企業文化和技術支撐。這些運行環境的運轉首先能夠幫助企業更好、更快的獲取知識和分享知識，這種獲取方式以技術為支撐，對企業綜合提升自身的管理能力意義重大。其次，構建立體格局的組織結構，使其網路化、扁平化，在人本思想的管理理念之下更好的發揮企業領導階層的職責和能力。接下來，培養企業員工，綜合提升企業的人才綜合素質，員工培養需要企業進行相關的培訓和宣傳教育，還應該建立培訓制度。最后，企業文化建設可以凝聚員工的思想，加強企業的內部團結，引導企業進行績效評價。
1.2處理過程的影響機制。首先，知識管理可以在固有理性思維的基礎上，創造對知識的理性分析過程，這種過程可以實現知識的整合、創新和分享。其次，建立知識累積途徑，包括企業組織間交流、國內外客戶合作等，通過這些途徑獲取知識，綜合提升企業的能力。接下來，分享知識。在企業內部分享知識，或者同外部建立分享聯系，這種方式可以累積知識，提高企業產品的附加值，最后轉化知識為企業產品。最后，有效利用知識。將獲取的知識利用起來，可以幫助企業建立信息化的管理能力，最終促進企業發展。
2、知識管理基礎之上的企業信息化績效評價的意義
所謂企業信息化績效評價是指通過信息化特征的評價指標來評價企業信息化成果。在知識管理的理念之下構建該信息化績效評價是指在企業內部建立知識系統，應用這種系統來對企業的信息資源、技術進行整合、分享、創新以及存取。最終對所有的過程以及反饋結果進行評價。這種方法可以高效的總結信息化建設成果，總結存在的問題，利于企業相關決策的制定。由于企業在信息化過程中會投入大量的資金，所以必須有效的對信息化建設進行準確的信息技術定位，這樣才能夠在企業績效的最終目標下獲取最大化的經濟效益。這時，績效評價策略的建立就顯得尤為重要。這種績效評價可以評價和改進信息化績效。
三、構建知識管理基礎之上的企業信息化績效評價的措施研究
1、構建企業信息化績效評價指標體系
在知識管理的理念和原則之下構建評價指標體系，具體的體系制定內容包括以下幾方面[3]：①建立財務評價指標。目前，企業對信息化建設日漸重視，一個企業若想建立信息化，就必須大量的投入資金，只有建立完善的財務指標評價體系，才能確保資金的合理應用。此外，財務指標評價體系可以定位企業的投入資金，便于跟蹤和指導。具體的財務指標包括企業的銷售額、市場占有率、以及凈利潤等。②建立內部流程評價指標。企業在進行信息化建設時應該科學、有序的規劃企業內部業務流程，優化該流程，降低反復操作造成的損失，，此外，應用知識管理理念縮短業務流程的時間，積極為企業產品的創新和更新提供充足的時間保障，以此來綜合提升企業的信息化實力。具體的內部流程指標包括市場的敏感度、業務流程的優化程度、新產品的研發水平、市場的相應度以及新技術的創新能力。③建立客戶評價指標。在上述兩種評價指標建立完成之后，企業還需要建立客戶評價指標。這種指標是企業長遠發展的基礎指標之一，在資金投入合理、業務流程完善的基礎之上如果客戶的滿意度較高就說明企業的信息化建立效果更好。所以必須建立滿意度評價指標。具體的評價指標包括對企業服務的滿意度、對企業產品的滿意度、對企業文化的滿意度等。④建立學習成長維度。所謂學習成長維度是指對員工進行相關培訓，從而提高員工的學習能力、操作技能以及職業素養，對員工進行培訓目的在于為企業信息化建設構建綜合素質較高，能力較強的建設團隊，這是企業的競爭優勢之一，更是企業信息化建設的基礎條件。
2、構建企業信息化績效評價環境
2007年與2008年，源天Velcro協同知識管理案例連續兩年榮獲《哈佛商業評論》的管理行動獎，成為國內惟一獲此殊榮的管理軟件案例。源天連續多年被中國管理信息化領域的知名機構AMT評為管理軟件十強。
高效協同、直達目標是源天的產品理念。源天認為，盲目的協同不是企業搭建協同系統的根本目的，只有以企業實際業務價值的提升為目標，有效結合管理手段與IT工具，才能給企業帶來協同應用的真正價值。源天協同知識管理軟件Velcro與國內外同類型產品相比，具有獨特的行業背景優勢和技術特色，是行業領先的解決方案。
源天協同知識管理軟件Velcro建立在高端企業級管理、IT咨詢及實施服務的基礎上。該軟件融入了更多管理咨詢理念，強調管理與IT信息的結合。源天協同知識管理軟件Velcro擁有大量的高端企業用戶成功案例和技術實施經驗。其大型客戶包括華東建筑設計院、中國移動、中國電信、中國石化、中海油、上海外航、嘉力糧油、黃金搭檔、紅蜻蜓、巨人網絡、寶鋼集團等各行業的龍頭企業。
源天的目標是成為最優秀的企業級協同知識公共服務管理整體解決方案提供商。源天的使命是立足于管理理念、管理工具與信息技術發展的國際前沿，凝聚并傳播專業人士的實踐經驗，建設企業級協同知識管理平臺，幫助企業構建可積累的管理體系。
論文摘要:從個人知識管理的過程出發，探討了專家系統作為個人知識管理工具的途徑，提出了一個可能的基于專家系統的個人知識管理系統框架。
今日的世界是一個復雜多變的知識時代，從知識管理 發展 的角度來看，個人知識管理已經成為知識時代個人生存和發展的必備能力，它從理念、戰略、方法和工具上，為個人的可持續發展提供了有力支持。專家系統是人工智能最有成效的一個研究領域。隨著 計算 機技術與人工智能的發展，專家系統已經廣泛運用于 科學 管理與決策、生物工程、化學、醫學等各領域。在個人知識管理領域，專家系統同樣有益于個人準確地分析所遇到的問題，為個人尋求合理可行的解決方案提供適切的幫助。
1專家系統作為個人知識管理工具的途徑
1.1個人知識管理與專家系統的應用
從經驗操作的角度，skyrme(1999)對個人知識管理過程/內容的具體描述為:明確個人信息需求;制定個人知識獲取戰略;設定信息的優先級(確定哪些信息可以丟棄或者收取);確定處理信息的時間與方式;為需要歸檔和保存的知識建立規范;創建個人的文件系統(可以兼顧個人工作、生活和其它知識活動);為不同用途的信息建立信息目錄(書簽)和索引;評估/評價所存儲信息和目錄的價值。
paul a.dorsey(2000)教授把個人知識管理方法分為七項技能:信息檢索技巧;信息評價/評估技巧;信息組織技巧;信息分析技巧;信息表達技巧;信息安全保障技巧;信息協作技巧。
瑞士oca公司的知識管理主管hyams教授認為:除上述七項技能外，個人知識管理的內容還應包括時間管理、基礎設施、組織性工作等方面的技能，具體來說包括:時間控制、工作空間舒適度;快速閱讀、備注和研究;備案和文檔管理;信息設計(哪些信息有用，哪些信息無用);有目的的寫作;知識/信息處理設施(通常指pc等it設備);知識/信息過濾技能。
綜合上述個人知識管理和專家系統的內涵，我們可以從操作層面上建立二者的內在關聯。如表1所示。
1.2基于專家系統的個人知識管理系統框架
個人知識管理從本質上來說，就是將離散與不相關的事實、文字、數字、符號等數據，進行選擇、組織、分析后形成信息，然后再將信息與自身能力、經驗結合，形成知識，以解決問題或創新，從而使個人智慧得到提升，從中我們可以看到一條清晰的數據—信息—知識—管理個人知識管理價值鏈。專家系統具有不同的功能，可以有針對性地對個人知識管理各階段提供有效支持。其系統框架如圖1所示。
1.2.1個人知識生成專家系統模塊
知識生成關注的是由內而外的激發過程。知識生成有其內在的連續性與積累性。演繹和歸納是相輔相成的知識生成手段。概念生成、關系生成都是知識生成的重要組成部分。設計型專家系統可根據個人所需的知識分類及領域要求，形成個人所需的個性化方案、圖樣及領域方向。個人將這些方案、目標作進一步修改之后，便可利用規劃型專家系統，擬訂行動計劃，創建個人目標數據庫。在處理信息過程中，個人可以利用解釋型專家系統，闡明眾多數據的實際意義，利用預測型專家系統，對個人知識管理的規則與體系，進行評估、推斷。
1.2.2個人知識挖掘專家系統模塊
知識挖掘又稱為數據挖掘，就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數據中，提取出隱含于其中事先不為人知的、潛在有用的信息和知識的過程。基于知識發現的專家系統，其數據挖掘的原始數據對象可以是結構化的，如關系型數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像數據，甚至是分布在 網絡 上的異構型數據。這類專家系統所采用的知識發現方法有數學的、非數學的、演繹的、歸納的等。常用的挖掘算法有分類、聚類、模式識別、可視化、決策樹、遺傳算法、不確定性處理等。知識挖掘的分析方法大體可分為以下4種:關聯分析、時間序列分析、分類分析和聚類分析。數據挖掘或知識挖掘系統經常綜合利用這4種方法。
1.2.3個人知識建構專家系統模塊
建構主義學習理論認為:學習者在現有知識水平基礎上，依靠自身建構自己的知識，積極開展社會性互動以促進學習，在真實的任務和情境之中進行有意義的學習。知識建構是知識組織的一種重要方式，是指將知識組織對象按其屬性類別加以集中整序和組合的過程。知識集合、知識精煉、知識整序是知識建構的3個重要環節。具體來說，個人知識建構專家系統就是幫助個人將大量分散的、隨機的、無序狀態的特定知識，采用一定的方式和原則進行整序、優化和重新組配，使之形成另一形式的有序和便于有效利用的特性知識系統。csile(computer-supported intentional learn-ing , csile )/kf ( knowledge forum , kf )是專門為支持知識建構和創新而設計的技術，它是一種知識建構環境，能夠支持個人在各類知識型機構中進行的知識探究、信息搜索、對思想的創造性加工等活動。csile/kf的核心是一個多媒體的共同體知識空間，共同體成員通過寫短文( note)在這個空間中貢獻自己的理論、工作模型、計劃、證據、 參考 資料等，這些短文被組織稱為不同的視窗(view)。而寫作是個人知識建構的一種有效方法，它能把頭腦中處于半有序狀態的、關于某特定專題的知識和知識單元重新排序，最后構成一個完整的知識體系，從而使個人完成頭腦中知識建構、重組的過程。
1.2.4個人知識應用專家系統模塊
對個人來說，知識應用與創新是外顯知識與內隱知識之間交互作用的螺旋/轉換的過程。在動態互動活動中，知識的創新存在4種模式—seci模式，即從隱性知識到隱性知識的轉化、從隱性知識到顯性知識的轉化、從顯性知識到顯性知識的轉化、從顯性知識到隱性知識的轉化。其轉化過程如圖2所示。
社會化(socialization)是從隱性知識到隱性知識的轉化過程，組織內個體與個體之間共享隱性知識，隱性知識的交流通過共同活動、個體間相互影響實現;外化(externalization)是從隱性知識到顯性知識的轉化過程，這一階段是一個應用隱喻、類比和概念，把隱性知識轉化為可理解形式的過程;組合( combination )是從顯性知識到顯性知識的轉化過程，個體將不連續的顯性知識碎片合并成一個新的整體，在這一過程中，關鍵是知識的溝通、擴散以及知識的系統化;內化(internaliza-tion )是從顯性知識到隱性知識的過程，隨著新的顯性知識在整個 企業 內得到共享，其他員工開始將其內化，用它來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識系統。外化與內化這兩個過程是知識螺旋式上升的關鍵步驟，這兩個步驟均要求自身的積極參與，要求個人的主動投人。由于隱性知識不僅包括訣竅，而且包括心智模式和主觀信仰，因此將隱性知識顯性化的過程，實際上也是個人世界觀的表達過程。
基于上述知識轉化的特點，在知識應用與創新的過程中，個人可利用基于網絡的專家系統進行咨詢或學習，還可利用監護型專家系統、控制型專家系統對完成過程實時監測、控制任務。
