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醫院門診患者的流動量大且人群復雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點也各小相同，因此門診護士應根據患者的文化背景、性格特點及小同的就診需要進行合理而有效的溝通，這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護患關系而努力，以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫院門診的服務質量，本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析，對其中的經驗進行歸納總結，現報告如下。
1資料與方法
1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發生護患糾紛事件12起，其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護患及醫患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節奏的工作環境造成門診護士解釋工作不仔細或語言使用不恰當，導致患者憤怒情緒產生。
1. 2溝通技巧
1. 2. 1語言溝通技巧門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎所在。良好恰當的語言是護患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護患之問的溝通具有藝術性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護士溫柔恰當的言語可以使其倍感關懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結。
1. 2. 1. 1患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護患者自尊的基礎上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。
1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護士應主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應時刻注意說話的語速及語調。如音調過高、過硬則會使對方誤認為護士對其不耐煩等，語速過快或語調過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護士說話語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據小同場合、談話內容來確定講話的音量。
1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫學知識的認知水平存在差異。因此，門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發疾病的原因及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫學知識，引導患者提問，針對患者提問，進行回答，讓患者樹立良好的戰勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進行準確的回答。
1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內在的道德修養對協調和促進護患關系的良好進行至關重要。
1. 3糾紛化解技巧門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的，當事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認識，意識到這是雙方共同的責任，做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為:以正確的態度接待投訴或發生糾紛的患者或家屬，首先耐心認真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質原因所在。對于沒聽清楚的細節之處，護士進行及時詢問以詳細了解情況，但護士小可以只從患者一方了解事件的發生過程，還應從其他渠道其他方面進行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當確認此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務質量不佳導致時，護方應立即向患者致歉并及時且恰當的為護理服務的缺陷做補救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫院的重視。對于自己能力范圍內可以解決的問題應立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。
2結果
本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關注，在本科護士及時認真的進行情況了解后，與患者進行合理且有效溝通，經過門診護士的耐心處理之后，12起門診護患糾紛終于得以順利化解。
1 溝通概念
溝通是護士與病人以及家屬之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙向的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。
2 溝通不足及導致的后果
多數門診輸液室的現況是患者多、護士嚴重不足、工作量超負荷、工作單調重復性強的這樣一種狀態,種種原因使護士身心處于持續緊張狀態,有時在工作中缺少熱情,與患者溝通不夠,關心患兒不到位,沒有做到一針見血,由于忙亂使得對家屬的提問不能及時給予解答,輸液巡視不及時,導致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等情況。在遇到特殊情況時,靈活應對能力又不夠。另外,病人希望打一針就治愈,時間一長使得情緒很低落,從而產生抱怨、不信任心理,導致護患關系緊張,間接地影響患者的康復,又影響護士在心目中的形象。根據現存的不足之處,作者認為促進及培養護患溝通技巧非常重要。
3 溝通技巧
醫院在強調護士的各項操作技能時,往往忽視了病人的需求。在醫療市場日益激烈及醫學模式轉變的今天,越來越讓我們覺得只有掌握與病人溝通的技巧,善待病人,才能贏得醫療市場。在接待輸液病人時,一身整潔的著裝一臉和藹可親的笑容,一聲親切的稱呼,往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。常言道“甜言美語三冬暖,惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語,而是發自內心的真誠的語言,不虛偽,不做作,用這種話來打動病人的心,讓病人感到溫暖。
3.1 注重第一印象
要樹立良好的外在印象 良好的第一印象對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非語言交流中是最直觀的。護士對患者的表情是以職業道德情感為基礎的,在無特殊的情況下,微笑是最好的面部表情,真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮的時候,我們面帶微笑與其交談,本身就是一種安慰。病人恐懼不安,我們鎮定、從容不迫的笑容會給病人安全感。在接待進行輸液的患者時,要以愉快積極的情緒感染患者,減輕患者對輸液的恐懼,護士在與患者交流時,表情要自然,態度要和藹,要善于觀色,特別是要善于觀察細微的變化,準確捕捉到患者內心深處的真實感受。
3.2 認真傾聽,注重非語言溝通
認真傾聽是護士對患者及家屬尊重的表現。傾聽不只是聽他們的詢問,通過表情、動作等非語言行為,真正理解所表達的內容,體會真實感受。護士在傾聽時應該聚精會神,距離適當,姿勢自然,保持眼神交流,不打斷病人說話,適當作出反應。
3.3 學會移情,注重換位思考
同情是溝通認門內心世界的情感紐帶,護理人員應學會移情,學會從患者的利益出發,換位思考,在高層次上對患者給與理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。
3.4 牢固樹立服務意識,融洽護患關系
門診是醫院的服務窗口，掛號分診是醫療護理服務的最前沿〖1〗。掛號分診的護士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現出來的態度、言語、行為、不僅體現了護士的職業素養，專業知識水平，同時影響著患者對醫院的初始形象，甚至影響到患者對醫院的評價和信任程度。因此，掛號分診護士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護患關系，使來院求診的患者在得到有效醫治的同時，也感受到醫院“以病人為中心”的人性化服務。我院從2007年8月開始實行婦產科門診掛號分診“一條龍”服務，旨在方便患者進行就診，以提升服務質量。現將分診掛號的護患溝通的工作體會總結如下：
1 掌握本科室門診患者的特點
我院是省級?？漆t院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產科門診，婦科和產科相對獨立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規產前檢查的孕婦以及從基層醫院轉診到產前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細心詢問，及時識別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會，甚至耽誤患者檢查診治的時間。
2 良好的工作態度
正確的態度是良好溝通的基礎。護士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環境，心中會有不安或焦慮心理。因此，護士應從思想上轉變服務意識與觀念，端正服務態度，把服務放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。
3 注意溝通的語言技巧
良好的溝通語言能使病人感到親切，被關注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準確性，通俗性，針對性。護士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進行有效的溝通，才能做好分診工作。
3.1 注意說話的語調:應針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關注，被尊重。
3.2 注意說話的語速:護士與病人說話時要勻速、平和；不要心急口快，否則會讓病人覺得很不耐煩，嚴重者還會引起護患糾紛。
4 溝通的其他技巧
除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進行有效溝通。
4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個有修養的護士應掌握笑的分寸和場合。護士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時對病人有安撫作用。如果我們的護士在分診中面無表情，沒有微笑，就會使病人感到生硬，會增加病人的緊張感。
4.2 學會傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。
4.3 護士的儀表對病人有可信賴作用。護士應以端莊、典雅、規范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達到溝通的最佳效果。
5 加強人文知識的學習和專業知識水平的提高
作為一名門診分診護士，除了掌握必備的護理專業知識以外，還應積極參加醫院內外舉辦的各類講座和科室的業務學習，不斷更新知識以充實自己，同時還要加強人文知識的學習，豐富多方面的知識，不斷提高自己的文化修養，提高交流與溝通的能力。
6 小結
掛號分診護士的護患溝通是現代護理發展的需要，是優質護理示范工作的一部分。良好的護患溝通技巧有利于建立良好的護患關系，提高護理質量，從而提高患者的滿意度〖4〗。
參考文獻
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[2] 徐春燕.現代醫學護理中溝通技巧的重要性.當代醫學，2009，5（170），131
語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護士的美妙語言對患者可產生積極的作用，對病情的轉歸和康復有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是增進護患感情的重要手段；反之，護士的不良語言則產生消極作用，甚至會導致醫源性損害。因此，護士要注意自己的語言修養，提高護理質量。
具體應做到如下幾點：①尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應使病人感到親切、有安慰感。當然，如果病人談的離題較遠，可以誘導他回到病情有關的題目上來。②護士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護理工作，減輕病人的心理負擔。③要進行“開方式”談話，使談話順利進行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護士與病人交談時對所理解的內容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當的“恩”、“對”等，表示護士在仔細聽，提高患者的談話主動性。
非語言溝通技巧：語調、舉止、精神狀態、行為等也是了解病人內心世界的一個重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對病人產生很強的知覺反應，護士應服裝整潔，儀表大方，舉止恰當，態度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當病人面露喜色、談笑風生、表明心情愉快，病情好轉，對護理工作滿意；當病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護士的面部表情猜測他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實施相應護理措施。與病人交流時視線要望著病人面部，進行護理操作時要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應：空間指病人與護士交往距離，據談話內容不同選擇適當距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態，達到身心健康。
護患溝通的必要性
護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫學模式已經由過去的單純生物醫學模式轉變成現代的生物、心理、社會模式。護患關系如何適應現代醫學模式，以便更好地服務于病人，是臨床醫務人員面臨的一個不可忽視的問題，醫生護士與病人在臨床診療過程中的關系，即醫患關系。病人是構成這一關系的決定因素，而醫護人員對不同病人所進行的系列服務活動可直接或間接地影響患者病情而居以主導地位。臨床醫護人員的言談舉止不慎可能導致某些服務對象醫源性疾病或原發性疾病的加劇，而健康良好的醫患關系則對整個病程的轉歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護理，凸現護患溝通更為重要。在醫院的特定環境中，醫患信息不對稱，患者對醫務人員敬重有加，我們應該以平等、尊重的態度對待患者，創造相互理解、相互信任的護患關系［3］。護士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個重要方面，它也是提高護理質量和考核護士心理素質的一項重要內容，是每個護理人員必須認真掌握的。因此掌握更多的護患溝通方式和技巧、為創造和諧關系、減少醫療糾紛，有極其重要的現實意義。
參考文獻
1 劉玲.臨床護理交流的原則.中華護理雜志,2001,36(11):873-875.
關鍵詞：整體護理；病房；護患溝通；技巧
中圖分類號：TU246.1+1 文獻標識碼：A 文章編號：
溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。以人體語言(非語言行為) 為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。在臨床護理實踐中, 護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料, 以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。然而很多情況下, 護理人員往往把重點只放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用, 從而使護患溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以, 往往比語言性信息更富有感染力。因此, 護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患溝通的有效性, 從而提高整體護理的水平。
一、護患溝通的重要意義
語言在護患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語言溝通的技巧注意使用語言時的規范性和靈活性，講究語言的藝術性，對于護患關系的和諧起著積極作用，可以促進護患關系的融洽，減少護患矛盾，達到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。
護患關系是護理工作中最為重要的人際關系。護患之間的溝通及交往，在護理工作中起到決定性的作用。是護患關系是否融洽的重要條件，也是醫護工作人員的文化修養及護理水平高低的標準。在護理工作中，應當使用恰當的言語、精湛的專業技能，全心全意為患者服務。在醫療護理活動中，護士要積極配合醫生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問候和關懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項醫療檢查及護理操作。要求護理人員要不斷的完善自己，掌握和學習新知識、新技術，提高業務水平，提高護理工作的質量。
護士服務的對象是患者，護士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關。語言的作用至關重要，所以護患關系的質量對改善醫療環境起著極其深遠的作用，而護患之間溝通則是建立良好護患關系的關鍵。
二、整體護理模式病房護患溝通的技巧
1、 認真傾聽
認真傾聽不僅是指聽對方談話的單純過程, 包括生理。認識和情感的過程, 如患者向我們護士談其疾病的發病過程中, 護士應集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過程中表現出樂意聽講的語言, 如點頭、身體前傾并發出一些表現注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”?？傊? 認真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護理目標和措施。
2、整體護理中的語言交流
與病人進行交談時, 針對不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語言, 如對文化層次低,不懂醫學的病人, 盡可能使用通俗易懂的語言, 便于病人理解; 對文化層次較高,想了解醫學知識的病人, 我們講些醫學哲理及疾病過程, 幫助病人掌握有關知識。在收集病人有關資料時, 我們首先禮貌稱呼對方, 然后自我介紹, 說明交談的目的, 在交談中使用“護士文明用語”, 特別注意用好稱呼語, 問候語, 尊重語, 請字當頭, 謝不離口, 常說對不起, 使病人感到親切。同時在交談中注意語言的準確性, 科學性和教育性。通過積極的語言溝通, 既能解釋病人的疑難問題, 消除思想顧慮, 又能激勵和指導病人, 增強其戰勝疾病的信心。
3、整體護理中的非言語溝通
與患者非言語溝通是指護理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質風度)和和藹親切的體態語言(包括面部表情、身體形態、語調語速、手勢、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫護人員及其護理工作并愿意合作治療疾病。作為護士, 更應以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復健康。事實上, 患者及家屬對護理人員的態度特別在意, 護理人員的耐心、友好、善良和周到的護理服務, 更能體現對他們的關懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。
儀表: 儀表是非語言溝通的首要因素。護士端莊的舉止言行、良好的氣質風度、無微不至的關懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺。露于帽沿外卷曲的頭發、艷麗的高衣領、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護士工作的性質和病房幽靜的環境很不協調。服裝的臟、亂、破會使病人產生不信任、害怕和厭惡的感覺。事實上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語流暢悅耳、動作敏捷的護士的護理服務。
體態語言: 體態語言是通過人的姿勢、步態、面部表情、目光等傳達的信息。輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵, 和動聽的言語一樣, 在交流中起相當大的作用。護士和病人都可以從相互的姿態、眼神、表情、動作中感覺出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語傳達更強烈和真實。如急重癥病人表現出緊張、恐懼的神情時, 醫護人員從容、鎮定的護理和堅定、鼓勵的目光可使病人情緒逐步穩定, 并積極配合治療。在治療
過程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會出現“童心復萌”現象, 這是在巨大的心理壓力下表現出來的強烈的安全需求。此時護理人員可以握住病人的手。這一簡單的體態語言, 會讓病人體會到護理人員的關心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態習慣會給護理工作帶來消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調, 就顯得懶散、怠慢與失職。護士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會給病人帶來不快與痛苦, 從而影響護理工作者在患者心目中的形象, 影響護患溝通的有效性。
4、關心和幫助患者
患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復, 在實際工作中與患者接觸最多的是護士, 最了解他們的是護士, 患者在陌生環境別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格進行心理護理, 使護患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進彼此了解, 使患者對護理人員心誠悅服, 達到積極配合治療恢復健康之目的。
5、注意控制情緒
護士不應向患者發怒, 要設法控制自己的心態, 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負擔, 激化護患關系, 這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。
總之, 整體護理模式中護患溝通是非常重要的, 廣大護理工作者要進一步強化“以病人為中心“的思想，不斷學習和運用護患溝通技巧，以便更好地提高護理質量。
參考文獻：
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關鍵詞：護士；護理；溝通技巧
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01
護理操作作為一項基礎護理工作，其質量直接影響到護理工作質量，在護理工作中占有重要位置。隨著整體護理工作的開展，及患者需要得到人性化服務心理需要的進一步提升,給護理操作質量的提高提出了新的要求。本文結合我院及其他醫院普遍存在護士在護理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進行分析，并介紹我院培養護士護理操作中的溝通技巧模式的構建與實施。
1 護士在護理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護理操作模式的影響，護士只是機械的完成護理操作。
1.2 護理人員缺乏對護理操作中溝通重要性的認識，認為只要高質量的完成護理操作，就會得到患者及家屬的認可，忽視了患者的感受。
1.3 護理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構建我院護士護理操作中溝通技巧培養模式并實施
針對上述問題，我院在培訓護患人際交流及溝通藝術的基礎上，制定了構建我院護理操作中溝通技巧培養模式并實施。
2．1 第1階段；進行人際交流及溝通藝術理論知識的培訓。
護理部組織對各科護士長進行護患人際交流及溝通藝術的培訓，各科護士長對護士進行培訓，護理部對護士的理論知識進行考核。作為考核護理人員的一項指標。
2．2 第2階段：設計新的護理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調2名資力高的護士長設計護理流程圖，以一個科室為試點逐項進行試行，然后再修改，直到問卷調查患者滿意率達98%以上。
2．2．2 設計思路：新的護理流程圖以護理程序為框架，原護理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個步驟及評價。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現的不感適和如何請患者配合（2）操作時觀察、詢問患者的實際感受， 及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度，關愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項。
2．3 第3階段：進行護理操作中溝通能力的培訓。
選四項最常用的護理操作即密閉靜脈輸液技術、氧氣吸入技術、氣囊留置導尿技術、胃腸減壓技術，護理部選派四名護士長進行操作講解、示教科。護士長用1個月的時間負責對本科護士進行培訓，然后以競賽的形勢進行全員公開考核，考核時其他護士可以觀摩，以達到相互學習的目的?？己撕笤u出護理操作明星予以表彰。
3 效果評價
通過在護理人員中進行人際交流及溝通藝術的培訓，設計新的護理操作流程圖，并以點帶面選四項進行新護理流程進行培訓，提高了全院護理人員操作中的溝通技巧。
4 體會
4．1 人際交流及溝通知識的培訓，改善了護理人員的精神面貌,建立了護士在護理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務，提高了服務質量，融洽了護患關系，使護士的勞動得到患者的認可。
關鍵詞 社區護士 老年患者 溝通技巧
隨著社會進步及醫療水平不斷提高，人類平均壽命不斷延長，老年人口逐漸增加，人口老齡化已成為全球關注的焦點，一些老年常見病相應增多，在醫療保健工作中，維護老年人的健康已成為社區護理工作的重點，對老年患者的心理護理也提出更高的要求，使社區護理面臨多重困難，而護患溝通不良成為亟待解決的主要問題，護士的溝通技巧與護理技術同等重要，護士與患者的溝通狀況是否良好直接關系到社區護理工作質量的高低，決定著社區衛生服務功能能否有效實現。
影響護患溝通的因素
護士自身因素：護士與老年患者溝通障礙最常見原因是護士不能正確地實施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關用藥、治療、預后以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。那么此時護士就應該針對患者的心理特點有的放矢地將這些問題適當介紹清楚。此外，護士自身心理素質及語言組織表達、協調能力的高低也直接影響溝通的效果。
老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時護士說什么他們都不會有所記憶。另外，老年患者的生理及心理特點，如視力差、反應慢、記憶力下降、聽力下降，易焦慮、退化或稱幼稚化、主觀感覺異常，甚至出現幻聽、錯覺、猜疑、憤怒、出現無理由的攻擊、易激惹狀態、孤獨感、失落感等將嚴重影響患者與他人的溝通。
環境因素：不當的時間、地點、場合也會影響溝通的效果，在與老年患者溝通時要選擇合適的時間、場合。查房探視時或噪音打擾時都不適合溝通。
護患溝通的方式與技巧
“患者至上”：選擇適當的溝通方式，評估老年患者的溝通能力。溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。①語言性溝通是護理實踐中溝通的主要方式，也是護士與患者交流的基本手段，在語言交流過程中護士應經常對患者的語言進行釋義、復述、澄清，從而達到語言溝通的效果，護士美好的語言對患者有治療性作用，可謂良言一句三冬暖，因此，護士應注重語言修養，具備良好的溝通技巧，結合實際，因勢利導，強調針對性語言，態度和藹，以理服人，多鼓勵，語言表達內容要有科學性，實事求是，善于控制自己的不良情緒，爭取創造一個病人信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。②非語言性溝通，亦稱身體語言，包括面部表情、身體姿勢、語言的聲調、音量、手勢、撫摸、眼神的流露、書寫等，強化溝通效果。對于視力差的老年患者，應避免或盡量少用非語言表達方式；對聽力下降的老年患者，應面對患者，讓他看到護士的面部和口型，增加身體語言的表達比例，以彌補由于聽力下降引起的溝通障礙。
關鍵詞 溝通 護士 特殊患者
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125
隨著社會的進步與發展，護士服務的內涵不斷深入。在臨床護理工作中，護士會遇到各種患者，每個患者所患的疾病種類、各種經歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現也千差萬別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現方式。據調查，臨床上75%以上護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致，35%護士不知道或不完全知道如何根據患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發現，82.12%的患者希望每天有與護士交流的時間。因此，需要應用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。
不合作的患者：此類患者表現為不遵守醫院的各項規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護患之間可能產生矛盾。此時應主動與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對現實，積極地配合治療與護理。
感知覺障礙的患者：與聽力或視力等感知覺有障礙的患者溝通時，首先不要加強這類患者的自卑感，可運用親切的語言，適當的關懷，創造良好的氣氛，然后采用針對性、有效性的方法，努力達到溝通的目的。如對聽力障礙患者，可以應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與患者溝通；對視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護士的關心，在接近或離開患者時要及時告知患者，不要使患者不能感知或無語言溝通。
發怒的患者：發怒通常是一種害怕、焦慮、無助的征象。護士應將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應反應。并將溝通的重點放在對患者的憤怒做出正面的反應上，盡量為患者提供宣泄情感的機會，同時應用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足患者的需要，使患者恢復正常的情緒狀態。
哭泣的患者：當患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識到自已將永遠失去自己所擁有的一切時，往往會出現哀傷、哭泣等悲哀反應，如果一個人想哭的時候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應鼓勵患者及時說出哭泣的原因，表達自已的悲哀，允許患者獨處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過悲哀的心理時期。
抑郁的患者：當患者覺得自己對家庭、社會沒有價值，往往表現抑郁。在與抑郁患者溝通時，應盡量用親切和藹的態度，表示體貼與關懷，以簡短的話語向患者提問，及時對患者的需要做出反應，使患者感受到護士的關心及重視。
結 論
在醫療市場競爭日益激烈與醫學模式不斷轉變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫療市場［2］。大量臨床實踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫過程中出現的各種負面性情緒及心理要求，減少并發癥的發生，對病人的治療起著非常重要的作用。
參考文獻
【關鍵詞】社區;護患關系;溝通技巧
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01
隨著社會的發展，更多的病人將向社區轉移，城市居民80%以上的醫療問題應在社區解決[1]。社區護理是國內護理在21世紀發展的方向[2]。在飛速發展醫學模式改變的今天，作為一名社區護士，我們不能只注重護士的各項操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫療市場。社區衛生服務中心的功能為醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導，以社區、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點來開展醫療服務，具有社會公益性質，屬于非營利性醫療機構。在社區衛生服務中心護理中，護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術同等重要，它直接關系到社區護理工作質量的高低，決定著社區衛生服務功能能否有效實現。
1護患關系的明確與溝通的概念
護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式，是護士與患者通過特定的護理與被護理而形成的關系。與一般的人際關系不同，護患關系中護患雙方的共同目標是為恢復健康、維持健康和促進健康。這種關系既組成了護士人際關系的主體，是護士職業生涯中最大量、最經常的人際關系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程。連接護患關系雙方的紐帶是醫療和護理，而圍繞醫療和護理護患雙方在技術、情感兩方面發生的一系列的交往就是“溝通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等外在形象至關重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰勝疾病的信心。態度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，在交往過程中，護士應具有被接受的親切感。
2.2根據病人年齡選擇適當稱呼:要尊重病人，選擇適當的稱呼往往是我們與病人建立良好關系的起點。到社區服務站接受治療的病人，常常需要連續數天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。
3語言交流是護患溝通的重要工具
3.1要善于抓住與病人交談的機會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，交給他們食物量交換法和學會各種營養要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。話題應圍繞病人的病情。將談話內容限制在自己需要的信息范圍內。
3.3學會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復，合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受教育的態度不積極的特點，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。
4善用非語言交流，掌握聆聽技巧
積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導向的護患溝通機制，是完善護患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時讓患者樹立起戰勝疾病的信心，最終達到治療的目的。在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。
傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
5掌握熟練的操作技術
護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關系溝通效果的紐帶。
護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平和交往技能，可以為醫院產生明顯的社會效益和經濟效益。讓社區群眾就近得到可以信賴的醫療保健。讓社區衛生服務站真正成為社會的一個亮點。
在建立護患關系過程中，作為溝通的主導者，護士除具備專業的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護理理念，熟練掌握并運用語言和非語言溝通技巧，根據社區護理實際需要及患者的主要特點因地制宜掌握相應的人文、心理、營養、教育等學科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創造性地應用到實際工作中去，不斷探索，積極實踐，努力構建一個良好、健康、和諧的護患關系，促進患者早日康復,提高患者的生存質量，從而在社區護理崗位上為衛生事業的健康發展、構建和諧社會做貢獻。
參考文獻
［1］郭清，梁宏材.普及社區衛生服務的障礙和所需配套政策研究.中國衛生事業管理，1999，8:398
［2］方玉桂，楊玩華.我國內地社區護理的困擾與對策.中華護士雜志，1999，34（8）:503～504
［3］劉新民主編.實用內分泌疾病診療手冊.北京:人民軍醫出版社，1996，300～301
