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中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號；1672-8122（2017）02-0065-02
近幾年，社交媒體已經滲透到人們社會生活的方方面面，社交媒體除了其簡單的交流、溝通功能之外，越來越多的商家、企業已經將社交媒體視為企業在營銷中的重要工具和平臺。企業、品牌可以利用社交媒體在傳播上的優勢并通過社交媒體來收集不同受眾的數據資料進行分析，更好地確立自己的目標受眾，進而確立自身品牌的精準營銷目標和策略。本文立足于社交媒體發展的大背景，對商家、品牌如何進行精準營銷進行簡要剖析，同時學習與借鑒相關學者的研究經驗，展開分析研究。
一、精準營銷的興起
精準營銷已經成為當今營銷的關鍵，如何做到精準，這是系統化流程，有的企業會通過品牌聯播等營銷做好相應企業營銷分析，市場營銷狀況分析，人群定位分析，最主要的是需要充分挖掘企業產品所具有的訴求點，實現真正意義上的精準營銷。精準營銷是時下非常時髦的一個營銷術語，其核心思想就是通過可量化的精確的市場定位技術突破傳統營銷定位只能定性的局限；借助先進的數據庫技術等技術手段保持與顧客長期溝通等措施，建立企業的忠實受眾群。企業充分利用各種社交媒體，作為營銷工具，將營銷信息推送到潛在受眾群體和市場中，使企業用最小的成本來達到利益最大化，完成企業的既定營銷目標。
1.網絡精準營銷的興起。隨著網絡技術的發展，人們的生活逐漸全面向互聯網和移動互聯網轉移，然而我們在享受網絡帶來的便利的同時，極速發展的互聯網也給我們帶來了信息爆炸的問題。在互聯網里，我們面臨的、可獲取的信息（如商品、資訊等）成指數式增長，如何在這些巨大的信息數據中快速挖掘出對我們有用的信息已成為當前急需解決的問題，所以網絡精準營銷的概念應運而生。
2.網絡精準營銷的手段。運用個性化技術的手段（如網站站內推薦系統），幫助用戶從這些網絡過量的信息里面篩出他所需要的信息，達到精準營銷的目的。電子商務網站、媒體資訊類網站、社區都逐漸引進站內個性化推薦這種手段，進行精準營銷了。
二、社交媒體營銷發展格局
1.社交媒體營銷。隨著互聯網時代的快速發展，以新媒體技術為基礎的社交媒體呈現出一片繁榮的景象，社交媒體的出現，拉近了人與人之間的距離，也突破了傳統媒體單一的傳播模式，讓受眾有更多機會去參與雙向溝通與互動，社交媒體最主要的特點就是極大的調動了受眾的參與性，使更多的普通人、平凡人成為傳播者，成為信息的者，許多受眾滿足于傳受兩者角色之間的轉換，參與性極強。社交媒體以其開放性、連通性和交流性影響著人們的生活。不僅如此，社交媒體除了溝通交流功能之外，隨著商品經濟的進一步發展，社交媒體漸漸成為了諸多企業、商家作為自身營銷手段的首要選擇。
社交媒體營銷簡單來說就是利用各種社交媒體工具來進行營銷、銷售，維護公共關系，開拓客戶服務的一種方法。近幾年興起的口碑營銷、品牌營銷等概都基本以社交媒體為主要載體進行營銷。
社交媒體營銷與傳統的營銷有著很大的不同，社交媒體更多的是注重受眾的使用效果，目標受眾利用社交媒體平臺主動分享對品牌的認知，通過這樣的方式，來影響與自己相關的社交媒體圈里的用戶，眾多企業也正是利用社交媒體這一傳播優勢來進行品牌的推銷，形成自己的品牌口碑，達到營銷的目的。
2.社交媒體的營銷現狀。隨著社交媒體營銷的出現與不斷發展，并且受制于環境和發展期較短等條件的影響，其發展之路并不是一帆風順，當前我們所處的營銷現狀大致可從以下幾個方面來分析。
（1）廣告主的試探性。各種各樣新型社交媒體的出現，給予了廣告主新的嘗試機會，廣告主們開始對社交媒體加大投資，探索新的廣告形式以適應社交媒體環境，并且不斷擴張自身的廣告輻射范圍，做到營銷最大化。（2）在線模式不夠成熟。對于社交媒體不斷涌現的當前社會里，其也有著自身的不足，社交媒體的發展方向不明確，我們可以看到同質化的社交媒體數不勝數，大多數新的社媒往往都是效仿，并未有創新；其次，社交媒體的板塊設置混亂，導致很多功能沒有發揮特有的作用，板塊之間沒有清晰的界限。（3）效果不佳。這對于商家來說是最致命的，也是影響較為明顯的。由于傳播目標的不明確，造成了傳播效果達不到預期值，這要求傳播者要對市場進行細化，收集正確的客戶數據并進行科學合理的分析，找到自身的潛在受眾市場進行精準營銷。（4）方式單一。商家通過社交媒體進行營銷的方式較為單一，只是一味去以營銷為中心，缺乏整合意識，出現了混亂、碎片化的現象，應該集中力量將去利用有價值的社交平臺，著力與受眾構建穩定的往來關系，并且努力維系與受眾建立起來的關系，讓受眾感覺到重視，培養受眾對品牌的認知度和忠誠度。
三、社交媒體的精準營銷優勢
社交媒體是一種在用戶關系的基礎上進行信息的分享、傳播和獲取的綜合渠道。社交媒體精準營銷則是以用戶的需求為出發點和落腳點，為用戶量身打造各種營銷策略，精準營銷主要體現在“精準”兩個字上，真正了解和分析用戶的真實的行為以及真實需求，利用社交媒體來進行精準營銷，其價值也在這個過程中不斷體現出來。
1.高介入度。社交媒體最為明顯的優勢就是媒體由傳統的意識形態媒體變為了行為媒體，拉近了與消費者行為的距離，同時也增加了廣告的轉化率，使得受眾在精準營銷過程中的介入度由低到高，達到了前所未有的高度，讓受眾切身感受了參與營銷的過程，增加了受眾的參與意識。
2.受眾定位清晰。便于實現精準營銷，基于數據、cookies、路由器等對數據的搜集和篩選，商家經過一系列的分析處理，針對受眾不同的喜好，生產能夠滿足受眾喜好的產品，具體問題具體分析，制定不同的營銷計劃，明確不同受眾的定位，進行歸類整合，有助于精準營銷的正確施。
3.免費分享。免費分享在社交媒體精準營銷過程中有著較為重要的價值體現，其主體大部分是用戶自身，他們在使用過之后，在社交工具中主動分享用過之后感受和印象，對品牌產品加以評價，并為其他用戶創造分享點，讓更多的潛在用戶去了解和關注，久而久之形成了我們所熟知的口碑傳播，而口碑傳播的效果對于潛在用戶的影響是會起到決定性的作用。
4.符合營銷發展趨勢。在這個充滿營銷的時代里，商家應該準確分析市場形勢，制定適合市場的戰略戰術，應該把追求顧客滿意度放在第一位，改變過去只以商家自身利益為中心的觀念，以4C理論為出發點，站在消費者的角度來看市場，考慮消費者接觸產品的便利性。尤其是在社交媒體時代，受眾的體驗效果尤為關鍵，社交媒體帶給受眾的便利性已經蔓延到生活的各個方面，這對商家而言就提出了更高的要求，主動了解受眾的需求，利用社交媒體的便利性，減少受眾接觸產品的困難度，迎合市場的發展趨勢。
四、社交媒體精準營銷建議
1.受眾分析（People）。在社交媒體環境下，對于商家來說，對受眾進行分析是非常關鍵的一步，商家可以通過受眾使用社交媒體的行為習慣來逐漸確立品牌的目標對象，依據目標對象和媒體受眾之間的黏度，決定營銷推廣中較為恰當的內容，澄清品牌與消費者之間的關系，與受眾建立聯系，不間斷地對受眾進行科學合理分析，逐步細分、確立準確的受眾群體，第一時間掌握滿足受眾的需求。
2.營銷目標分析（Objectives）。營銷目標對于每個品牌而言都各有不同，這不僅取決于品牌自身的產品屬性，也和受眾市場的不同有關，社交媒體平臺的不同也影響了受眾的品牌選擇。商家在確立自身營銷目標時候，應該先確立自己的受眾群體，了解受眾使用社交平臺的特點，不同社交平臺適合不同的營銷目標，商家應該具體問題具體對待，而不是面對不同市場采用同樣的營銷目標，那這樣下去，商家定會喪失對原有市場的掌控權，后果將不堪設想，社交平臺的不同意味著受眾的需求就會有所差異，商家要針對不同社交平臺的受眾進行分析，在分析過程進行營銷目標的確立。
3.技術分析（Technology）。技術層面的分析重點是對社交媒體技術進行分析，要求商家不僅要注重對受眾和營銷目標分析，也要對所用到的社交媒體進行足夠的技術分析，并不是簡單的只對使用社交媒體的人進行基數統計，充分了解社交媒體的技術特點，并將自身品牌與其特點相融合，定期更新社交媒體工具，制定適合媒介技術的精準營銷戰略。
4.營銷戰略分析（Strategy）。營銷戰略對于一個商家品牌而言至關重要，營銷是否成功取決于商家實施的戰略是否恰當，是否能夠恰當地利用社交媒體進行精準營銷，是否符合發展的趨勢。當然，商家應當注意到盡管社交媒體普及面很廣，但社交媒體的受眾也是部分受眾，商家切記不能孤注一擲，放棄了傳統的市場平臺；社交媒體在發展的過程中也有其自身的局限性，當前依然是以大眾媒體為主導，商家應當充分利用傳統媒體對受眾的影響來進行精準營銷，仔細剖析精準營銷的準略，找到適合自己發展的恰當戰略，并且在實施的過程中根據市場的變化而進行戰略調整。
在當前社交媒體盛行的大背景下，整個市場的發展方向都是基于社交媒體進行拓展，而精準營銷戰略對于一個企業來說，在整個營銷框架中起著決定性作用，恰當利用社交媒體在傳播渠道上的優勢，使得營銷的精準性、目的性更加明確和具有可操縱性。實現精準營銷的基礎是數據收集與分析，數據分析的核心是要充分了解客戶關鍵行為和態度，對受眾市場進行準確分析、定位，進而創造更具關聯性營銷內容，對客戶的行為、傾向、意圖和喜好越了解，就越容易有效傳遞關聯性信息。同時，作為品牌的傳播者也應該明白，和一般的大眾營銷不同，精準營銷是一門致力于培養客戶關系的學問，其核心不是品牌的打造，而是著力打造與客戶之間的有效溝通，通過溝通向客戶提供中肯的建議以及符合他們需求的產品。
參考文獻：
[1] 潘洪亮.數字傳播時代精準傳播研究初探[J].廣告大觀（理論版）， 2013.
[2] 張麗.社會化媒體營銷背景下微信的精準營銷研究[D].吉林財經大學，2014.
論文關鍵詞:多媒體教學 教學資源 教學環境 教學管理
論文摘要:多媒體教學作為一種現代化教學的重要輔助手段，必須合理規劃、分步建設、充分利用優質教學資源，才能提高教學質量和效益。本文從高校多媒體教學建設發展思路、教學管理、環境建設和教學資源應用等方面的理論與實踐進行較深入的探討，并結合實際提出需要注意的幾個問題。
以計算機為基礎處理多種媒體信息(文字、圖形、圖像、音頻、視頻、動畫)的集成技術，可擴展為人與計算機的交互方式，一般稱之為多媒體技術。由于它具有多重感官刺激、傳輸信息量大、速度快、傳輸質量高、應用范圍廣、使用方便、便于操作、交互性強等優點，使得它在教育領域中的應用勢頭銳不可當，從而成為教育技術中的主流技術。多媒體教學作為一種現代化教學的輔助手段，對于合理規劃、分步建設、充分利用優質教學資源，以激發學生學習興趣，擴大教育教學效果，提高教學質量和效益，具有重要作用。本文著重探討綜合類高校多媒體教學建設發展思路、教學管理、環境建設等方面的理論與實踐。
一、多媒體教學建設與發展思路
由圖1可見，影響多媒體教學質量的因素是多方面的，包括學校、管理部門、學院、教師、學生、環境、資源、教材、課件、方法、管理等。因此，要提高多媒體教學的績效，必須從整體著眼，從具體人手，進行綜合規劃，重點建設，揚長補短，優化體系。
指導思想:多媒體教學環境建設是基礎，資源建設是核心，教學應用是重點，教師培訓是關鍵，教學管理是保證，教學質量是目的。
建設思路:多媒體教學建設要統一規劃，資源共享;整體設計，分步實施;系統優化，綜合利用;完警環境，豐富資源;加強培訓，擴大應用;強化管理，提高績效。
發展目標:通過硬件和軟件兩方面的建設，構建基于校園網的“信息化教學平臺、網絡化學習平臺、現代化管理平臺”，建設以“資源共享系統，網絡中控系統，課程中心系統、自動錄播系統”為重點的多媒體教學系統，實現教育現代化、資源全球化、教學信息化、應用普及化、學習自主化、管理科學化。
二、多媒體教學管理
(一)制度建設
對多媒體教室建設、管理、使用、維護和多媒體教學培訓等實行“一方主管，多方配合”，“誰管理，誰負責”的管理模式，形成完善、配套、規范、統一的多媒體教學管理規章制度體系，使多媒體教室建設、使用和課件制作等行有標準和作有依據。如制訂《多媒體教學要求及管理規定))((多媒體教室建設標準》《多媒體教室管理辦法》和《多媒體教學課件制作規范》等一系列文件，形成建設、培訓、申請、使用、維護、評價等規范有序、科學高效的管理程序，管理到位。
(二)激勵與約束機制
要形成定期的課件立項、質量檢查、評優表彰等獎勵配套制度;在約束方面，實行多媒體教室使用申請制度、設備操作持證上崗制度、課程認證制度、課件準入制度、首次試講制度等。
構建由“質量管理、質量監督、質量評價”三大系統構成的優化的多媒體教學質量管理體系。具體內容如下:1.質量管理系統:著重于制度建設。構建以學院管理為主，學校、學院、系(所)三級管理系統。2.質盆監督系統:著重于過程管理。構建自檢、互檢和抽檢系統。3.質量評價系統:著重于目標管理。構建由社會、學校、院(部)等層次構成的質量評價系統，對未達到多媒體教學預期效果者限期整改。重點建設“課程中心”，實現對教師教學過程的有效監控和教學質量的準確評判。教務處定期將各學院多媒體課程教學質最的評估結果上網公布，并與各學院的教學經費分配掛鉤，以調動學院主動抓多媒體教學質量的積極性。
三、多媒體教學資源建設
(一)多媒體設備管理平臺
建設可視化多媒體網絡中控系統。這樣可以實 現:
1.優質課程資源的實時共享。由于校園大或多個校區，相當一部分選修課以及主輔修雙學位的課程由于學生分散或選課人多，教務很難排課。不是教師疲于奔命就是學生往返奔波，同時學校每年舉辦的多場水平很高的學術報告會，由于會場面積所限，受眾很少，教師、學生對此反映迫切，而網絡中控就能夠解決其問題。
2.教學過程的實時監控。教學管理人員可以通過網絡中控，在辦公室實時地檢查每個多媒體教室內師生上課情況。不必因為到教室內聽課給教師和學生帶來干擾。
3.多媒體教室管理服務的高效率與高水平。安裝網絡中控后，如果多媒體設備發生故障，教師立刻拿起講臺上的電話，這時主控室的監視器會自動彈出該教室的畫面，可排除簡單的故障，經過溝通如果還不能解決問題，值班人員可以把教室的計算機界面接管過來，排除故障。
同時對遍布各教學樓的多媒體教室的所有設備與系統都能夠統一進行管理，對教蜓使用多媒體教學的時間、次數很方便的進行統計。
(二)多媒體設備的配置
1.多媒體教室。根據40余所國內高校的調研和我校的使用情況，我們認為，綜合類高校的多媒體教室率70%，座位率80%，多媒體課程率90%，多媒體教室滿足率100%，并注意大、中、小多媒體教室的合理搭配(使其比例大致保持為3 : 5 : 2)，才能滿足教學的要求。在不同的學科中，多媒體教室率可有不同，如醫科最好100%，理工科要達到80%以上，文科(含經管)可適當減少。由于現在的計算機功能加強，所以一般多媒體教室的設備可以簡化為:計算機、投影機、中央控制系統、功放、音箱、無線鼠標、投影屏幕和控制講臺等。
2.建設精品課程自動錄播系統。為了交流推廣和資源共享，教育部門規定，凡申報和被批準的國家級、省級精品課程，必須全程錄像，掛在網上。這樣除建設多個固定式自動錄播系統外，還需要移動式車載錄播系統或流媒體便攜式錄播系統，流動使用。
3.多媒體教學信息資源共享系統。建設容量較大、并發數較多的多媒體教學資源庫，用于收集和存放包含動畫、圖片、文本、聲音、視頻等多種類型、內容豐富的多媒體教學信息資源，以及教學錄像節目、多媒體視頻素材、多媒體軟件教程、網絡版教學課件等各種教學資源。資源庫至少應包括多媒體資源庫，教學錄像節目資源庫，多媒體視頻素材庫，多媒體軟件教程資源庫，網絡版教學課件子庫，精品課程庫等子庫。
為便于檢索和提高運行速度，按文、理、工、醫等學科門類分區存放有關教學資源。
對以前的包含動畫、圖片、文本、聲音、視頻等各種類型的教學信息資源進行收集、整理和數字化轉換;今后對教學錄像節目、多媒體視頻素材、多媒體軟件教程、網絡版教學課件、網絡課程、精品課程等各種教學信息資源進行不斷豐富、建設和應用。
(三)多媒體課件平臺
建設集課程展示、課程管理、師生交流和課程建設于一體的“課程中心”，用以實現“充分展示教學體系和教學成果，有效推動精品課程建設工作，構建開放的共享型教學資源體系，營造高效易用的網絡教學師生互動環境，提供合理的課程管理和評測工具”的目的，進而搭建學校數字化和信息化的教學與管理平臺。用于教學設計、課件制作、課堂教學和學生自主學習的教學信息，如動畫、圖片、文本、聲音、視頻、網絡課程、精品課程、教學課件等制作和存放。
建立“課件支持中心”，采用集中面授、分散自學、常時指導等方式，對教師進行教學課件開發培訓。培訓內容包括多媒體課件設計、多媒體素材獲取、多媒體課件制作等。培訓目標是使所有教師都能自己制作合格課件，以杜絕粗劣、不合格課件進人課堂。
對教師進行教學設計能力培訓。培訓內容包括現代教育技術基礎和信息化教學設計等。建議在新任教師崗前培訓中，增設《現代教育技術))和《大學教學方法》等課程，并實行新任教師“首次試講”制度。培訓目標是使教師能獨立策劃自己的教案，開展多媒體教學設計，顯著改善教學效果。
四、多媒體教學資源的應用
課堂教學的質量關鍵在于教師怎樣根據教學內容的特點，進行科學、合理的教學設計，從而達到在教學過程中充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用的目的。教育技術只是教師和學生進行溝通、交流的輔助工具，利用它，可以把復雜的、口頭難以表達清楚的內容形象生動地表達出來。心理學家研究證實，人類獲取的信息，83%來自視覺，11%來自聽覺，3. 5%來自嗅覺，1. 5%來自觸覺，1%來自味覺;一般人類能記住閱讀內容的10%，聽到內容的20%，看到內容的30%，同時聽、看到內容的50%在交流過程中自己所說內容的70%。多媒體技術可以模擬現實環境，利用視覺、聽覺、觸覺等多種形式對學生進行多感官的綜合刺激，而且通過圖形交互界面、窗互操作、虛擬現實等技術可以實現人機交互對話。把多媒體技術引人教學，不僅可以大大提高學生的學習效果，而且可以打破傳統課堂教學的限制，增強學生學習的自主選擇性，充分發揮學生學習的主觀能動性和個人潛能，實行因材施教和個性化教育創造了客觀條件。
在課堂講授中，要充分利用多媒體的各種功能，通過將文字教材制作成多媒體軟件，把一些抽象的理論具體形象地表現出來;將一些文字性描述用相應的圖示予以顯示;把一些長期緩慢演變的結果通過動畫加以展現;把一些工作流程通過視頻圖像進行演示等辦法，使學生對所講授的內容，易于理解，便于掌握，從而在單位時間內學到盡可能多的知識。
要充分發揮課程中心的作用:1.以精品課程標準可實現課程網站，分類展示各級精品課程、推薦課程、教學組織內課程、各專業范圍內課程;2.可實現互動教學:有知識點管理、智能題庫管理(含規模復制)、智能試卷管理、自測、網絡考試管理、論壇、答疑與答疑集錦管理等、可實現獨特的教學考核管理(成績平均分歸一、最低分數線管理、加權成績檔案管理、學生學習預替等)、實現實驗預約管理(嵌人式模塊)等;可實現“一對一”到“一對多”的授課方式和考評方式;3.通過實時、客觀、準確的數據匯總、統計和分析教學管理評估;4.由于考慮了保護教師知識產權，教師可通過權限管理針對內容、時間、對象，進行資料建設、應用和互動教學;教師可通過設置將教學資料、課程錄像設置為在線觀看，不能下載。
五、需要注意的問題
一是教育技術的選用不是越新越好、越全越好，而是根據需要輔助表達的對象，立足現有的教學條件，因地制宜，把傳統教育技術與現代教育技術進行科學的優化組合使用，達到揚長避短、相互補充的目的。
Adobe的報告提供了一些看法。Adobe Systems了來自“Adobe數字指數報告”的一些研究結果。該報告主要是為營銷、電子商務和零售類管理人員就社交媒體價值提供一些關鍵的營銷見解。事實上，該研究表明，基于目前使用的測量模式，社交媒體的影響力可能近100%被低估了。
Adobe在其2012年數字營銷峰會上了這一研究結果。該研究評估了營銷人員是如何衡量來自主要社交網站的流量的影響力。這些網站主要包括Facebook、Twitter、Pinterest、Tumblr、Blogger、YouTube和Yelp。Adobe分析了來自零售、旅游和媒體行業超過225家公司的17億多訪客，最后得出結論：營銷人員明顯低估了社交流量的影響力。
該報告的重點研究結果主要包括：
1、營銷人員最常使用的歸因模式是“last-click”歸因模式。這種模式令營銷人員對社交媒體對品牌網站影響力的低估高達94%。
2、First-click歸因模可以更準確地捕捉到——在購買初期，社交媒體與消費者互動所帶來的好處。
3、兩種歸因模式對各種社交網站歸因后所得出的具有顯著差異的結果可能令營銷人員改變營銷預算在社交領域和其它數字渠道之間的分配。
Adobe的高管稱，盡管社交媒體已經變得無處不在，但在推動網站流量、互動和收入方面并沒有得到應有的認識。然而，為社交媒體“正名”并衡量其真正價值的解決方案卻是為大眾所知，即對其歸因模式進行調整。
因為社交營銷仍屬于新營銷方式，衡量社交營銷有效性的最佳方案也在不斷改進。Adobe網絡營銷業務和產品營銷的副總裁Aseem說。更重要的是，許多資深營銷人員對社交媒體的具體價值和可衡量性仍持懷疑態度，盡管他們不斷加大對社交渠道的投資比例。
社交互動的爆炸式增長也加快了營銷人員對社交領域的營銷熱情：2011年對首席營銷官的一次調查顯示，73%的受訪者表示他們曾在營銷活動中使用過社交媒體;15%的受訪者計劃在2012年這么做。然而，與此同時，商家對于他們能否衡量社交媒體的投資回報率仍持明顯的保守態度。在這項調查中，還有88%的受訪者表示不滿意現在的社交衡量效果，52%的受訪者表示，難以準確測量投資回報率是社交營銷中最大的困擾。
現在的問題在于歸因模式。該報告表示，這個術語是指營銷人員決定每個營銷渠道如付費搜索、社交媒體、電子郵件等對企業產出——如訪客數量、收入、頁面瀏覽量等所發揮作用的模式。
關鍵詞：社交媒體；營銷特點；營銷理論；傳播策略
中圖分類號：G206.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）007-0-01
引言
社交媒體的普及給人們生活帶來了巨大的變化，逐漸成為人們分享、交流、溝通的主要工具。在這種情況下，社交媒體營銷成為了企業營銷的一個重要內容。社交媒體營銷本身是一項專業性很強的工作，目前我國企業在社交媒體營銷方面還處于一個探索起步的階段，在做好這一工作方面存在能力、經驗不足的問題，這一定程度上影響了企業社交媒體營銷效果。因此有必要加強社交媒體營銷的研究，了解做好這一工作的要點及方法，從而推動企業營銷水平的整體提升。
一、社交媒體營銷概述
社交媒體以及社交媒體營銷都是營銷領域的新概念，因此有必要對于這兩個概念的界定以及特點進行深入了解。
1.社交媒體營銷概念與特點
社交媒體是指基于互聯網形成的讓人們進行溝通交流的平臺。社交媒體類型很多，常見的包括微博、微信、論壇等等。當前社交媒體以其具有的天然優勢已經成為了人們交流溝通的主要工具，社交媒體在一個個的熱門話題制造、傳播等方面發揮著越來越重要的作用。社交媒體的主要特點在于信息傳播點對點層面，每一個人都是信息的接收者，同時也是信息的傳播者，網民更多的主動權使得社交媒體活力四射[1]。
社交媒體營銷簡單來說就是以社交媒體為平臺和工具進行產品的宣傳推廣，從而順利實現提升產品知名度、美譽度，開發更多消費者的過程。社交媒體營銷本質上是企業營銷的一種模式，利用的是社交媒體受眾廣泛、傳播效果好的優勢。社交媒體營銷本身具有可計量、速度快、成本低、交互性強等特點，可計量是指借助于網絡信息技術，可以精準地查看有多少人看了企業的營銷廣告；速度快是指社交媒體營銷傳播的實時性，每個網民都可以及時獲取社交媒體上的營銷內容；成本低則是相對于傳統媒體而言，單人廣告成本較低；交互性強是指社交媒體上的各個網民都可以進行互動溝通，從而帶來營銷互動性的強化。
2.社交媒體營銷理論
社交媒體營銷方面的理論很多，對于這些營銷理論進行深入探討，可以根據這些理論的指導來制定科學的社交媒體營銷策略，本文這里將典型的社交媒體營銷理論探討如下：首先是六度空間理論。所謂的六度空間理論是指任何兩個陌生人之間間隔都不超過6個人，在營銷工作開展中，借助于六度空間理論就可以找到目標客戶，這一理論在口碑營銷中的作用比較明顯[2]。其次是長尾理論。長尾理論的核心觀點認為只要銷售渠道夠寬廣且流通阻礙小，即使是傳統營銷中的小市場也能夠與大市場在規模層面相匹敵，這一理論是對于二八理論的有益補充，借助于社交媒體就可以將小市場串聯起來，形成大市場。最后就是4R營銷理論，這一理論的內容包括了關聯、反應、關系、報酬等四個方面的內容，根據這一理論，企業在營銷工作開展中，注重對于客戶訴求的反應，要與顧客之間形成良好的互動關系，從而通過營銷獲得經濟利益。
二、社交媒體營銷傳播策略
社交媒體營銷工作開展是一項系統性的工作，要做好這一工作難度很大，對于企業各方面營銷能力要求很高。本文結合社交媒體以及社交媒體營銷的基本特點，認為要做好這一工作，關鍵是要做好以下幾個方面的工作：
1.注重情感文化傳播
一流的企業賣文化，二流的企業賣產品。在企業之間的競爭加劇以及產品同質化嚴重的情況下，營銷重心放在情感文化層面，對于營銷效果的提升具有重要促進作用。因此社交媒體營銷中一定要注重目標受眾的情感分析把握，在營銷內容層面照顧到受眾的情感，力爭引起情感共鳴，從而實現營銷效果的持續提升。
2.利用好熱點事件
企業社交媒體營銷工作開展要善于利用好一些熱點事件、話題，懂得借勢，這對于社交媒體營銷效果提升來說可以做到事半功倍。畢竟在目前信息廣告嚴重過剩的情況下，對于社交媒體用戶來說，很多企業的營銷廣告都很難引起關注，這自然會影響到營銷效果。而通過借助公眾關注度比較高的熱點事件，巧妙借助于熱點事件進行營銷方案設計，可以很好地吸引公眾關注，從而提升營銷效果[3]。當然社交媒體營銷中借勢熱點事件，一定要住注意度的把握，注意內容層面要較好地結合熱點事件，不要生硬地與熱點事件掛鉤，否則會導致受眾的反感，這樣的營銷在效果層面反而會出現適得其反的情況。
3.開展互動性強的溝通活動
社交媒體營銷方面一定要充分發揮好社交媒體本身的互動性，避免營銷方面的單項推送，良好的互動有助于更好地解決企業與受眾之間的信息不對稱問題，贏得受眾更多的信任。因此在基于社交媒體平臺進行營銷工作開展中，一定要增強營銷方案的參與性，具體來說可以開通抽獎、評論、分享心得等功能，對于受眾各方面的咨詢及時進行反饋，讓受眾感受到來自于企業的尊重，同時引導客戶發表產品使用體驗，形成良好的口碑，提升企業產品的美譽度。
4.增強營銷方案趣味性
社交媒w營銷方案設計一定要充分考慮趣味性，僵化古板的營銷方案與靈動有趣的營銷方案在營銷效果層面是截然不同的。社交媒體在營銷方案的設計方面有著更多的選擇，因此需要充分利用社交媒體的優點，進行營銷方案的設計，舉例而言，在故事講述、圖片搭配、視頻內容設計等方面進行巧妙構思，從而使得營銷方案有趣有味，引起良好的反響。
5.進行必要的付費推廣
必要的付費推廣是社交媒體營銷必然之舉，通過與網站合作設置廣告彈窗、購買關鍵詞搜索等手段，可以實現廣告到達率的提升，讓更多的潛在客戶了解企業的產品、服務等。在付費推廣工作方面，要強調精確性，提升商品購買轉化率，不斷進行付費推廣的優化。
參考文獻：
[1]李怡芳，曹睿.中國社交媒體營銷策略研究[J].經濟研究導刊，2013（36）.
“騰訊社會化營銷平臺的上線，是騰訊社會化變革最主要的動作，是廣告產品全面向社交化升級的最重要環節。”騰訊高級執行副總裁、網絡媒體業務系統總裁劉勝義接受采訪時說到，“整個騰訊的社交變革，包括有網絡媒體、廣告產品、和騰訊營銷方法論三大塊的全面升級。”
據了解，騰訊網絡媒體變革戰略已全面啟動，騰訊社會化媒體和社交網絡的內部融合也隨之展開，通過對旗下騰訊網、騰訊視頻、騰訊微博、QQ空間等平臺的社交化改造以及平臺融合，進而增強了騰訊的社交價值，提升了騰訊網絡媒體在社會化營銷領域的實效。
目前，騰訊微博與QQ空間已經開始了全面的融合，完成后將形成全網最大最活躍的社交網絡。各媒體產品也將在戰略指導下進行升級，比如：騰訊網將著力于向社交集成、產品智能、資訊交互三個方向發展，騰訊微博將朝著展現智能化、內容簡約化等方向發展，騰訊視頻則將朝著移動化和社會化發展。
騰訊網絡媒體變革的第二步是推出社會化營銷平臺，這是廣告產品全面向社交化升級后的聚合平臺。目前已有精準廣告系統投入了使用，初步在多個社交平臺展開投放，更多的社會化營銷廣告產品會在后續推出。
除此之外，騰訊社會化營銷平臺的上線后，騰訊的營銷資源將對廣告主開放，重點著力于平臺、工具和數據三個維度的開放。QQ空間的開放平臺和微博的微空間，目前都已經開始為第三方提供開放式的自主營銷服務，Discuz等平臺覆蓋的眾多社區，也將建立起廣泛的社交廣告聯盟。
最后，騰訊網絡媒體變革將帶來營銷方法論的提升，新的方法論是基于社交化、人性化和便攜化的思考，將會在4月下旬出爐。升級后的騰訊智慧營銷方法論將以影響人的內心和價值觀為核心的營銷3.0時代為背景，體現了互聯網眼球經濟向互動經濟演進。
在營銷3.0時代，“消費者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動”與“共鳴”，營銷的價值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價值觀的相應”。品牌借助騰訊社會化營銷平臺，彼此間形成溝通與互融，也就真正的形成了“以人為本”的營銷。毫無疑問，騰訊網絡媒體的社交化變革，最終目標是為了讓網媒的用戶服務及互聯網營銷，變得更加的人性化。
數據顯示，2011年Facebook營收達37.1億美元，凈利潤達10億美元。其中80%的營收來自于廣告。而騰訊目前90%的營收來自于用戶的付費，從Facebook在全球取得的成功，可以預見騰訊歷經社會化變革后的光明前景。騰訊在國內擁有數量最多的社交用戶，在社會化營銷方面擁有巨大能量可以釋放，并有望籍此讓廣告主從中獲得更多營銷價值。中國的社交廣告才初見端倪，很多廣告主對社交廣告及社會化營銷的價值還處在認知階段，騰訊率先引發的這場變革風暴，將讓更多營銷人認識到“社會化營銷”的實效。(來源：天極網)
遠程開放教育是一種新型的教育形式，這種教育形式不受時間、空間限制，采用最先進的網絡教學、多媒體教學等多種交互式教學手段。 在遠程開放教育這種學習方式下，采用信息技術交流，以文字教材為基本媒體，配合音像教材、計算機網絡、教學軟件等多種媒體教學資源，利用電話答疑、電子信箱等信息交流，并輔以必要的面授輔導，是大眾化的、終身學習的最理想和最方便的學習方式。
遠程開放教育是一種終身學習的方式，適用于社會的任何群體，但目前遠程開放教育的普及度并不高，大部分學員對遠程開放教育的形式和操作實施仍不了解，不知道遠程開放教育給教育所帶來的好處，因此在社會大力宣傳推廣遠程開放教育是必要的。
目前電子商務發展迅猛，網絡社交媒體已經成為人們的日常交流渠道，因此采用網絡社交媒體對遠程開放教育進行宣傳能達到事半功倍的效果。
本文試圖立足于對企業社交媒體經營模式研究的基礎上，結合學校的實際情況，提出遠程開放教育的社交媒體推廣經營方案。
二、國內外文獻綜述
社交媒體（Social Media），也稱為社會化媒體。社交媒體是一種社會化的溝通方式，本質上是把傳統的以物理為媒介的互聯網轉化成以個人為媒體的互聯網，過去耳口相傳的信息傳遞形式被轉移到了網絡上，媒體與受眾者之間的界限愈加區別，媒體與個人實現了有機合一。
最先研究社交媒體的是一家名為“spannerworks”的新媒體研究機構，其在《什么是社交媒體》中提出，社交媒體是一種賦予用戶極大程度參與空間的新型在線媒體，該類媒體具有參與、公開、對話、交流、社區化、連通性的特點。
劉蔚，胡昌龍（2012）提出社交媒體是利用互聯網技術產生的一種區別于傳統主流媒體，給予用戶參與的空間，以用戶創造內容和信息傳播為主要特點的新型交互式在線媒體。目前對社交媒體的界定基本包括： 博客（Blog）、微型博客（Twitter）、論壇（BBS）、社交網絡（SNS）、播客（Podcast）、維基（wiki）、內容社區（content-community）等7種形式。社交媒體以其互動的特性在現代商業中扮演著重要的角色。
三、我國企業的社交媒體經營現狀
1.企業對社交媒體的應用
目前我國大部分企業應用社交媒體樹立品牌口碑，建立與客戶之間的親密關系，增強客戶黏度。近兩年國內企業應用社交媒體取得較好效果的案例較多，下面挑選典型案例進行分析。
攜程網的企業博客Ctripper，用于社會化媒體來吸引入境旅游者， 選擇以微博、視頻、郵件、手機為社會化媒體工具進行營銷。
優衣庫2010年優衣庫在國內開展社交媒體營銷創意活動：LUCKY LINE，網絡排隊有獎活動。優衣庫通過一些輕量級的社交小游戲，實現了線上社交網站與網店和線下人群的拉動和實體店的成功營銷，通過游戲充分調動用戶的社交積極性，接近與客戶關系，在客戶的真實社交圈子中產生聯動效應，形成了人人相傳的口碑效應，其核心在于體驗營銷和關系營銷。
2012年創立的黃太吉煎餅店應用社交媒體平臺營銷，包括新浪微博、大眾點評，即時通訊工具（如微信、陌陌），通過這些途徑來訂餐和推送促銷信息，達到提升產品知名度的作用。
2.企業社交媒體的經營模式
通過研究企業應用社交媒體的案例，可以歸納出企業使用社交媒體的基本模式：
（1）成立相應的社交媒體營銷組織。企業進行社交媒體營銷，成立相應的組織是關鍵。隨著互聯網技能和數字化信息的日益發達，企業迫切需要成立專門社交媒體營銷部門，合理靈活的運用各種社交媒體為企業的品牌和產品服務。未來，人與人的聯系更加緊密，人與人之間的影響加大，企業建立專門的社會化媒體營銷組織將能更好地發揮網絡社交關系的作用。
（2）配置對應的社交媒體營銷人員。大部分企業認識到組建一支高效率團隊對項目的開展非常有幫助。社交和數字媒體的崛起改變了往常營銷團隊的構成，傳統的營銷人員都是通才，現在挑選社交媒體管理人員需要考慮到營銷能力和技術性相結合。
（3）選擇合適的社交媒體， 用心經營。不同類型的企業會根據產品或服務的特點，選擇不同的社交媒體組合，使之產生最佳的推廣效果。例如有的食品類企業的產品合適線上支付，線下交易，即O2O模式，該類企業則采用微信平臺進行營銷。有的企業只是為了樹立品牌形象，則可采用博客、微博等組合媒體。不同的社交媒體組合，其最終的目的都是為了使自己的推廣目標能發送到受眾面前，產生影響力。
（4）運用關系營銷。關系營銷的核心是與顧客保持長期的關系基礎上開展營銷活動，實現企業的營銷目標。互聯網把人與人構建成一個巨大的關系網絡，企業合理地運用關系營銷則可以擴大宣傳的效果，達到事半功倍的效果。
四、遠程開放教育的社交媒體推廣經營方案
基于對企業社交媒體經營模式的分析，結合學校的特點，本人認為學校開展遠程開放教育的社交媒體推廣工作可以從以下幾方面進行：
1.建設學校網絡推廣工作室
學校社交媒體的經營模式可以參考企業社交媒體的宣傳模式，在學校建立自己的網絡推廣團隊，通過各種社交媒體，對遠程開放教育進行網絡推廣和宣傳。網絡推廣團隊由教師與學生組成，由教師負責進行管理和監督。團隊以學校社團的形式開展活動，設置社長和副社長，負責各項網絡推廣任務的安排和實施管理。社團中設置活動策劃部、業務部、文案設計部、客服互動部，其中文案設計部和客服互動部按推廣媒體的不同進行文案的設計和推廣工作，如圖1。文案設計人員負責為推廣信息設計合適的圖片和宣傳海報，撰寫推廣信息內容。客服專員負責把推廣文案在各推廣渠道上進行，并記錄推廣信息的轉發數量、回復數量等，同時監控記錄網絡輿論。
社團成員由社團的教導教師在全校范圍內進行宣傳和招聘，主要招聘熱衷于電子商務實踐的青年學生，重點招聘電子商務專業學生，學生可以將學習的技能在網絡推廣社團的活動中加以運用。
招聘工作先讓學生進行報名，再對報名的學生進行面試。教師通過提問了解學生的志愿。要求學生有從事網絡營銷相關工作的志愿，從而通過該次工作實踐，為以后的就業打好基礎。
圖1 網絡推廣工作室組織架構
社交媒體團隊根據團隊管理制度，積極組織開展活動，如網絡廣告文案制作，論壇、微博、貼吧等的推廣，專業理論學習和技能實踐活動。
2.明確推廣的目標群體
學校社交媒體團隊在開展網絡推廣之前，必須先了解哪些群體是推廣目標，這部分群體有哪些興趣和愛好，通過社會化媒體找到他們并主動建立聯系。了解網絡推廣的受眾目標喜歡傾聽什么，想了解遠程開放教育哪些方面的內容。
遠程開放教育的目的就是為了實現教育的繼續化和教育中終身化，滿足更多求學者的愿望。它建立在對各種教育技術和媒體資源的開發和應用的基礎上，教師和學生在時空上相對分離，是實現教育的平等化和大眾化的教育形式，突破了時間和空間的界限，市場潛力巨大。
以廣州市廣播電視大學的目標服務對象為例，主要有在校學生、準備報讀大專、本科的學生、想進修的工作者。由于遠程開放教育主要通過網絡技術開展教學，學員必須具備上網操作能力，熟悉網絡媒體的操作，接受網絡教學、網絡答疑等教學形式。因此把網絡推廣受眾定位于青少年，包括學生及剛參加工作有進修需求的人員，這部分人群熟悉網絡操作及各種網絡社交媒體，能與之在網絡上互動，能取得更好地推廣效果。
3.選擇合適的社交媒體
在互聯網上開展營銷推廣之前，需要選擇一些合適的工具，例如網站、電子郵件系統和社交媒體賬戶。根據確定的目標受眾，選擇目前國內的主流社交媒體，建立賬戶。選擇的主流媒體包括新浪微博、新浪博客、論壇、百度等。
4.制定網絡推廣執行詳情
根據選擇的社交媒體，制定推廣的執行詳情，并安排主負責的學生，為該渠道的推廣工作進行安排和管理，如表1。
表1 網絡推廣執行詳情表
5.設計推廣工作記錄表格
為了記錄開展遠程開放教育的網絡推廣效果，本人結合企業的工作記錄和社交媒體特征，設計了遠程開放教育網絡信息推廣記錄工作表格，分別有博客推廣工作記錄表格、微博推廣工作記錄表格、論壇推廣工作記錄表格、百度經驗推廣工作記錄表格（如表2、表3、表4、表5），工作記錄表有助于記錄工作情況，評價工作效果，其中的閱讀量、查看量、轉發量等反映了網絡推廣的影響程度。
表2 博客推廣工作記錄表
表3 微博推廣工作記錄表
表4 論壇推廣工作記錄表
表5 百度經驗推廣記錄表
綜上所述，學校可以通過制定合理完善的社交媒體推廣經營方案，對遠程開放教育進行網絡推廣。開展社交媒體的推廣時，需要結合企業的社交媒體營銷方法和學校的實際情況進行。本人總結得出以下幾個要點：
1.開展推廣前，分析目標受眾的特征
實施推廣工作之前，必須充分了解目標受眾的特征，年齡段及興趣點，他們對遠程開放教育的需要。了解目標受眾的特征，才有助于尋找目標受眾在哪些社會化媒體平臺上，方便推廣信息。
2.尋找存在目標受眾的社交媒體平臺
目標受眾會活躍在很多社交媒體平臺，因此需要推廣者選擇目標受眾較集中且操作方便、經濟的平臺，洞悉他們怎樣相互對話和分享。選擇社交媒體平臺后，則需要了解網絡社區的規范和禁忌。
3.制定完善的工作執行方案
由于社交媒體的使用是關系到團隊的每一個人，因此必須制定完善的工作執行方案，確定各個社交媒體平臺的負責人，規定每個平臺的具體操作，使每個部門的教師和學生都能按執行詳情設計信息的內容，與受眾互動。明確每個時間段的工作情況及負責人，當發現問題時應如何處理。通過詳細的規定使團隊的每個人都能分工合作，最后達到同一個目標。
4.有推廣的目標和衡量標準
確定推廣目標，使團隊都有工作的動力。制定衡量的標準，對推廣工作的效果進行量化，如查看量、回復量、粉絲量等。不同社交媒體平臺設定不同的衡量標準，并根據實際情況進行調整。設計工作登記表格，記錄推廣的各項數據，以便進行統計分析，評估推廣的效果。
Facebook這類的社交網絡興起之后，熱鬧的社交媒體成為互聯網廣告的新選擇，但是，社交媒體并非只是為廣告主增加了一個新的傳播渠道而已，也絕非將原有的營銷模式移植到社交媒體平臺就萬事大吉那么簡單。實際上，社交媒體為不斷演進的數字化營銷模式提供新的驅動力，而這次通用與Facebook之爭，也正是根源于此。
通用汽車為了吸引受眾注意力，希望在Facebook上投放巨幅的具有視覺沖擊效果的網頁廣告，而這一提議遭到了Facebook的拒絕，理由是像Facebook這樣的社交平臺不適用這種大幅沖擊力廣告，會大大影響客戶體驗，Facebook希望維護在網絡社區中溫馨互動的氣氛。
Facebook的堅持傳遞了另一種聲音，廣告主是否真的找到了適合社交媒體平臺的營銷方式？
研究公司WordStream的調研結果證實，Facebook網站上的廣告點擊率要低于一般互聯網或谷歌。這說明，在Facebook這類的社交平臺上，人們不喜歡干擾性的廣告。社交媒體平臺需要一種新的營銷模式，能夠結合社交媒體平臺的優勢，提升營銷效果。要理解社交媒體的獨特優勢，善用這一優勢，品牌商才能夠找到合適在這一平臺上廣告的新方式。
在互聯網高速發展的十年后，關于“精準、互動、效果可衡量”是互聯網營銷中不斷演進的概念。從最早出現能夠以點擊量衡量的Banner廣告，最后也被揭示為新的廣告黑洞——80%的點擊量是由20%喜歡在網絡上閑逛的宅男出于好奇貢獻的，這些不是廣告主希望購買的點擊價值。而今年，在互聯網營銷已經延伸到社交媒體平臺上時，如何更“精準、互動和可衡量”依然是營銷界的新挑戰。
你的公司是否也是這些持續性誤解/誤用的犧牲者呢?不妨問下自己以下幾個問題：
1.你是否在所有社交媒體渠道都使用一致的、易于識別的品牌形象和風格來吸引和維護你的粉絲?
Amazon、Square、GoDaddy和其他社交媒體佼佼者們，將社交媒體互動用藝術形式包裝成了講故事的技巧。你完全可以從他們身上學到幾手。塔吉特公司(Target)與瑪氏彩虹糖(Skittles)也同樣通過Facebook首頁來用一種可視而難忘的方式介紹它們的品牌故事。
2.你是否在社交媒體用互動方式讓你的品牌更加人性化?
觀察一下聯合利華在其Facebook、Twitter和YouTube推廣其AXE品牌男士洗護產品的方法。在聯合利華看來，AXE“不僅是一個領先的男性洗護產品，它代表一種生活方式，通過男士們生活、工作和娛樂的獨特體驗來觸及他們內心的一種代表生活方式的品牌。”
匡威品牌通過消費者日常使用其產品的過程中建立其社交媒體網絡，很多內容來自于崇拜這一品牌、愿意與這一品牌互動的大眾。可能做得最好的是能多益(Nutella)，它使用很出色的時間線鏈接，用其獨創而令人印象深刻的方式讓其從眾多品牌中脫穎而出。很多品牌通過將大眾帶入其生產流程的方式使品牌顯得人性化。在社交媒體渠道發帖問一些有趣甚至離奇的問題，與你的受眾互動，并保持幽默感，這能很快成為你的品牌承諾的一部分。
3.你在社交媒體上的“聲音”是否前后一致?是否與品牌管理較好的方面保持同步?
發展并傳遞統一的社交媒體品牌聲音并不是件容易的差事。在這一點上，專門設立了社交媒體部門的大企業和總人數不到10人僅靠大家輪流維護社交媒體的小企業，他們之間并無不同。把社交媒體的監控和反饋工作交給更愿意在社交媒體上發聲的年輕員工，是很容易的選擇。但是所有的員工都應該對企業愿景、企業使命以及企業精神有足夠的了解，確保他們能在公共場合代表公司的面貌。在社交媒體上的發聲應得到重視。社交媒體內容是否在方式、語言、風格以及傳遞方式上在各個渠道保持一致?如果答案是否定的，制作一份樣式表應當被列入日程。
4.你的企業是否將社交媒體戰略定位于18~34歲的人群?
如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社交媒體人群：年長者。根據皮尤研究中心互聯網和美國人生活項目(Pew Research Center’s Internet and AmericanLife Project)調研結果，社交媒體上超過65歲的人群正在迅速上漲。斯坦福大學長壽研究中心負責人Laura Carstensen表示，在美國國家公共電臺2013年11月的采訪中發現，超過一半的65歲及以上的老年人都在用互聯網，“老年人使用互聯網的技術也越來越熟練。”這些65歲及以上的老人大多出生于嬰兒潮時期，比他們之前的任何一代人都要富有——他們對技術的悟性很高，更加年輕化。你得確保你的社交媒體信息不要遺忘了這一群體。你發帖的風格和內容決定了你的受眾群體。如果你還沒有確定你的社交媒體品牌定位，你可要抓緊時間了。
5.你在社交媒體上處理消費者投訴以及不滿意的消費者點評時，是否及時，是否還帶有自我保護的防御態度?
帶著真誠關懷的態度回復粉絲，丟開防御的姿態。你的回復方式和風格要讓粉絲們知道你關心他們以及他們對你產品/品牌的體驗，這是一筆財富。最好的企業能迅速將消費者的投訴轉到線下(處理)，但在公開場合依然保持開放與誠意，留給消費者一個長期滿意的印象。最重要的一點，不管怎樣不要刪除差評——肯定已經有人看到了這些負面評論，他們也很有興趣看你如何回復。
6.你的社交媒體內容是否鏈接到你的公司和產品頁面?
你應該避免在社交媒體上過度推銷，但是你可以讓粉絲與你的品牌保持興趣和互動。你的公司是否有采取環保行動?最近公司是否獲得了什么榮譽?或者你們有一個有趣的博客?能對自己產品以及產品的用戶展示出真誠熱情的品牌很容易激起消費者的興趣。你可以嘗試在社交媒體首頁打上你的網站廣告，或在社交媒體上設計一組圖片(內含你的網址)，給粉絲留下深刻印象。這些不但能增加你的網站流量，同時也能將粉絲引導至(你網站上)不同的產品、內容頁面。
根據麥肯錫的調查（2015），在30個大類產品中，通過社交媒體“推薦購買”等營銷行為，可平均誘導26%的品牌購買，這一數字比一些機構先前測算的10-15%要高，在30個大類產品中有2/3的產品因社交媒體營銷直接左右了消費者購買決策。2014年因社交媒體營銷而選購某種產品的消費者，要比2013年多出10%。但調查也發現，生活必需品類產品的購買中，社交媒體營銷帶來的影響最小，只有大約15%的消費者會受它影響，而在旅游、投資產品（服務）等產品上，40%-50%的消費者會在社交媒體上尋求購買參考信息。調查表明：社交媒體營銷頁面的任何遲滯，都會導致瀏覽者快速流失。平均來說，一個企業/品牌/產品，只有1.7秒吸引潛在消費者的時間。如果不能在1.7秒內迅速抓住潛在消費者的眼球并激起他們的進一步關注，他們就會離開，且幾乎再也不可能回來（哪怕他們在別的地方又看到了這則營銷信息）。
進一步研究表明：第一次購買某類產品的消費者，在社交媒體上尋求相關幫助信息的概率，要比重復購買者高出大約50%，盡管包括社交媒體在內的數字化營銷風生水起，但在接受調查的近百個品牌中，有接近一半仍主要通過線下方式進行營銷。盡管社交媒體有了長足的發展，但像報紙、雜志對企業產品和服務的報道信息，仍具有較大價值，這些內容因媒體公信力等，常能讓消費者讀完后想了解更多或產生購買需求。隨著移動互聯網的進一步普及，社交媒體營銷還會出現更多新特點，有一點可以確定，消費者更容易及時、便利地通過社交媒體，和獲得關于某款產品（服務）的用戶體驗和是否值得購買的信息。
在社交媒體時代，消費者變得更加精明、主動與強大，在品牌營銷中不再是等待被占領的“陣地”，而是已經成為主動的參與者與生力軍。這一特征為社交媒體營銷帶來了新的機遇與挑戰。在消費心理方面，中國的廣大互聯網網民們正在變得更有主見、更易懷疑。有調查表明（2014）：消費者認為網絡上消費者或第三方發表的評價比品牌廠商自己的信息更加真實可靠，超過60%的消費者感覺現在大多數品牌的廣告宣傳都是在自賣自夸，向消費者灌輸他們的想法，很難令我信服，有56%的消費者認為我的需求與感受和別人有很大不同，在選擇品牌與產品時，我會更有主見，較少聽信品牌廠商的宣傳介紹，有80%以上的消費者會經常查看與關注那些由真實用戶發表與分享的產品使用體驗與回饋，有80%以上的消費者對于從不同管道所了解到的各種品牌/產品信息會比較判斷其真實可靠性。
今天的消費者有自己的思想，他們愿意表達自己的觀點，明白企業的營銷策略會干擾自己的消費決策，甚至有時會發起一場“對抗營銷”的討伐。有調查表明（2014）：有56%的受訪者同意如果一個品牌廠商不斷通過各種廣告宣傳來試圖影響或改變我的想法，我會感到厭煩并有逆反情緒這一觀點，同時有63%的消費者表示了解品牌廠商的營銷手法，總是能輕松、清楚地判斷出他們每個廣告宣傳想要達到什么目的。在消費行為方面，有62%的消費者會花些時間與心思去琢磨品牌廠商通過各種廣告到底想要傳達給我什么樣的信息，有55%的消費者會在看電視或上網的時候盡量避開廣告（如換臺、關閉廣告窗口、做些別的事情等）等行為、活動。品牌營銷就要借助社會化媒體讓消費者通過與社群溝通實現他們的決策。
如今基于移動互聯網的社會化媒體成為了最貼近人們生活的信息獲取平臺。隨著信息傳播的多元化，人們可以通過多渠道、跨屏等形式獲得自己所需要的信息，人在作為接收端的同時更是內容制造、分享與傳播的媒體。在移動互聯時代的營銷將會產生諸如存在感經濟、點贊經濟、想象力經濟等信息交互性較強的經濟體，沒有交互和對話，就沒有品牌影響力，人們在雙向互動中理解品牌價值，品牌傳播是基于關系鏈的傳播。消費者會生成海量、自發、不受限、非結構化的評論與信息，通過這種行為與方式，消費者不再是單獨的個體，他們現在相互聯系，擁有群體的力量與權利。有調查表明（2014）：有80%的受訪者表示同意如果其他人對我所分享的經歷與體驗予以關注或有所受益，我會有一種成就感，并愿意分享更多這一觀點，有80%的消費者贊同我喜歡與那些有共同興趣或話題的人建立聯系，傾聽他們的經驗與建議，并積極分享我的看法與感受。這也意味著在社交媒體下企業品牌營銷不得不改變與消費者溝通、對話的方式，找出與這些“極富經驗”的消費者進行有效互動的新方式。
中國的互聯網網民除了樂意與“網上伙伴”交流與分享外，他們也樂意通過社會化媒體的品牌社區與“品牌”溝通與互動。有調查表明（2014）：有80%以上的消費者認為如果廠商在設計開發產品時能夠提供讓消費者互動參與的機會，我會樂于參加并給出有價值的想法。因此基于在線的品牌社區即一群招募的會員在一個以消費者洞察與研究為主旨的在線平臺有組織地開展互動，借助各種有效的研究技術與方法獲取持續的品牌消費者洞察，有70%以上的消費者同意如果能夠有機會讓廠商了解到我的意見，即便沒有報酬，我也會愿意積極分享我的感受或體驗這一觀點。通過品牌社區他們正在成為品牌“事實上”的營銷經理或顧問。源自消費者的每一條評論、微博和微信或產品測評都會成為網絡上的一條永久記錄，它們會像官網上自主的品牌信息一樣，在百度或谷歌搜索時跳躍出來，影響消費者的品牌選擇與態度。如果企業不能及時了解與把握這些內容，未來品牌營銷將變得十分困難。因此當消費者感知不到營銷對他們的價值和意義時，接受度將會變得低，品牌更易被淹沒和忽略。
隨著社交媒體的發展，以社交網絡如微博、微信、視頻等新型信息分享和即時通信平臺為代表的新媒體出現，人際溝通和社會交往模式被徹底改變，這些變化加速了市場營銷策略蛻變進程。經營者充分意識到互聯網時代下營銷就是要更多地關注人，關注顧客的溝通方式、興趣、個性、生活方式及其變化趨勢，順勢而為之。在社交媒體環境下的品牌營銷，說教性的廣告沒人聽了，單調、乏味、強制推出式的廣告沒人看了，請人做“托兒”、制造假“口碑”、自吹自擂的傳播也很難再有人相信了。具像化，這點很簡單，一圖勝千言。圖片、視頻都是視覺性的呈現方式，千萬別忽視它們。現在，人們越來越多使用手機查看社交媒體上的信息，你的內容就在他們指尖滑動，只需受眾輕觸屏幕，也許就能達到營銷目標。當然，具象化并不只是“圖配文”的形式。想想你朋友刷屏分享的案例，是不是大多是gif和短視頻呢。
作者：南京師范大學心理學院 中國市場學會 品牌管理專業委員會理事、專家
