時間：2024-03-11 16:11:25
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寶雞市地方稅務局直屬稅務分局以深化稅收征管改革為主線， 以建設滿意地稅為發(fā)展愿景，以陜西省地稅征管業(yè)務系統(tǒng)(秦稅工程)為依托，秉承服務是第二稅源的管理理念，以依法治稅為基礎，以納稅人需求為導向，以制度建設為抓手，以多元化、信息化服務為手段，以科學發(fā)展、構建和諧為目標，不斷拓寬服務渠道、完善服務功能、改進服務方式、充實服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量和工作效率，聚合服務合力、潛力、活力，大膽創(chuàng)新，積極探索納稅服務體系建設，將納稅服務納入稅收工作的全過程，努力為納稅人提供全方位、高效率、零距離、人性化的服務。目前，已初步構建了具有一定特色的納稅服務體系。筆者就如何利用信息化促進納稅服務，粗淺的談談自己的看法。
近年來國家稅務總局根據(jù)一個平臺，兩極處理，三個覆蓋，四個系統(tǒng)的總體目標，大力推進稅收信息化建設，特別我們陜西省地方稅務局近兩年稅收信息化建設達到飛速發(fā)展，特別以秦稅工程征管業(yè)務系統(tǒng)為契機，在實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息全省集中后，稅收信息化更是實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。作為基層稅務機關我們在推廣應用秦稅工程征管業(yè)務系統(tǒng)，深感利用信息化加強了稅收征管，但是與此同時信息化中的人機對話在一定程度上弱化了對納稅人的服務工作。究其原因有一下四個方面：
一、納稅服務基本上只是流于形式
當前，各地稅務機關在納稅服務方面，雖然服務措施和服務形式有所不同，但都有一個共同的特征，即大多局限于精神文明建設的層面，局限于對稅務人員工作作風進行要求，最普遍的做法就是要求稅務人員熱情服務、文明征稅、禮貌待客等等。其實，這種納稅服務基本上是一種被動式的服務，即只有納稅人上門納稅時才能夠享受到這種服務，這種服務也是建立在稅務機關是管理者的基礎之上的，突出表現(xiàn)為納稅人提出之后，稅務人員才予以實施。
讓納稅人真正理解支持我們的信息化建設的需求，就必須從實際出發(fā)，向納稅人提供的實實在在的可以描述的服務，這種服務對納稅人而言，具有相當?shù)氖褂脙r值。稅務機關向納稅人提供納稅服務應當貫穿于稅收征管的全過程，而不是局限于納稅人上門納稅的環(huán)節(jié)。應該在征管軟件的設計、辦稅制度、業(yè)務流程等方面充分考慮納稅人的利益，我們納稅服務最終的目的是讓納稅人得到實惠。
總之，稅務信息化將把重點之一放在為納稅人服務方面。如何減少納稅成本，為納稅人提供方便快捷的服務，應成為稅務信息化建設的方向之一。我們的信息化建設只要有益于提高企業(yè)的辦稅效率，降低企業(yè)的納稅風險，減輕企業(yè)負擔，那么，納稅人一定會理解和遵從我們信息化建設的方方面面。
二、稅務機關人員的素質(zhì)急待提高
現(xiàn)階段基層地稅機關中，計算機專業(yè)人才極其缺乏，各級地稅稅部門雖加大了計算機教育培訓的力度，但只能緩解計算機操作和管理人員緊缺的燃眉之急，培訓的廣度和深度均難以適應日益復雜的稅收征管現(xiàn)代化建設的需要。現(xiàn)有人員難以形成學好、用好計算機操作技術的競爭激勵機制。秦稅工程征管業(yè)務系統(tǒng)運行以來，地稅干部中能認真鉆研計算機知識，有一定操作和管理水平的人，基本上都在秦稅工程征管業(yè)務系統(tǒng)各個崗位上、納稅申>！
三、納稅人人員素質(zhì)的局限
就企業(yè)領導層而言，現(xiàn)有企業(yè)的很多法人代表是老國有、集體企業(yè)的負責人，有些是外出務工歸來投資置業(yè)的，他們受原有稅收征管模式的影響，認為稅收信息化給企業(yè)帶來較多的不便，只要把稅交了還要增加那么多的麻煩不必要。從企業(yè)財務人員素質(zhì)來看，多數(shù)企業(yè)的財務人員是老國有、集體企業(yè)的會計下崗再就業(yè)，他們中很多人員年齡偏大，一方面新的財務會計知識沒有更新，另一方面對計算機的操作應用不太適應。在中小城市，特別是縣城及以下地區(qū)，財會專業(yè)的大中專畢業(yè)生不愿到中小企業(yè)就職，缺少新的專業(yè)財務人員是眾多企業(yè)，有些較熟練的財務人員一人要兼職五戶以上企業(yè)的辦稅人，這種現(xiàn)狀無疑對稅收信息化建設的推進帶來消極影響。當然要利用信息化手段來促進這部分人員的納稅服務就更加困難了。
四、稅收應用軟件內(nèi)在功能不全，信息化的集中和整合能力不強
現(xiàn)有的秦稅工程征管業(yè)務系統(tǒng)的信息系統(tǒng)查詢、統(tǒng)計和分析功能都是針對我們地稅機關內(nèi)部的。雖然現(xiàn)在做到了省級二級數(shù)據(jù)集中，的確在我們稅務機關內(nèi)部的信息化程度進一步得到了提高。但是對于企業(yè)來說，仍舊在我們系統(tǒng)的外部循環(huán)，不能通過網(wǎng)絡這一先進的信息化手段一方面，通過一定的身份認證后查詢到自己企業(yè)或者所需求企業(yè)的稅務機關提供的企業(yè)地稅信息。這也就說明了我們的數(shù)據(jù)集中了，但是數(shù)據(jù)的利用度還需要進一步的提高，更好的依托網(wǎng)絡這種先進的信息化手段更好的為納稅人服務。
稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。要利用稅收信息化提高對納稅人的服務筆者認為要做好一下幾點。
一、進一步提高納稅服務的層次和標準
近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。應該在已經(jīng)作過的這些嘗試取得效果的，利用信息化的高科技手段進行量性考核。考慮開發(fā)一個納稅服務管理系統(tǒng)包括排隊管理和評價管理兩大子系統(tǒng)，通過實時記錄業(yè)務類型、業(yè)務辦理時間、納稅人流量等信息，自動生成對每一位辦稅人員的業(yè)務考核、質(zhì)量考核、效率考核
等考核指標體系，實現(xiàn)了對辦稅人員的科學考核管理。為局領導和征管部門較好地改進服務質(zhì)量和提高服務效率提供數(shù)據(jù)化的決策分析和決策依據(jù)，進一步提高為納稅人服務的能力；二是功能更趨完善。新系統(tǒng)除具有排隊叫號管理、優(yōu)化納稅申報秩序功能外，還具有服務數(shù)據(jù)明細查詢、服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、服務數(shù)據(jù)分析、服務員工考核、服務星級評定等五個功能模塊，實現(xiàn)了服務測評網(wǎng)絡管理和服務質(zhì)量實時監(jiān)控，使每季服務明星的評比有了更加真實的依據(jù)、更加公正的考核，減少了人為因素，可謂是前臺稅務征收人員隱形的監(jiān)視器。
二、進一步完善納稅服務體系
為納稅人提供方便快捷的多元化申報服務。申報服務是納稅服務中最常見、最基礎的服務。在過去較長一段時期，由于受科技手段的限制，納稅人辦理納稅申報基本上采取的是上門申報，這種單一的申報方式給納稅人帶來了諸多不便，辦稅廳往往人滿為患，納稅人常常要排長隊等候。隨著稅收信息化水平的提高和征管改革的深化，以電子化為主要特征的多元化申報勢在必行，通過推廣電子申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報、稅務申報等多種申報方式，可以為納稅人提供多渠道的申報服務。每位納稅人根據(jù)各自的實際需要，選擇最為便利的方式進行申報納稅，極大地縮短了辦稅時間，提高了辦稅效率，方便了納稅戶辦稅。
提供免費咨詢服務。新《稅收征管法》明確規(guī)定，稅務機關有無償為納稅人提供咨詢服務的義務。由于社會分工的不同，納稅人畢竟不是稅務專業(yè)者，難以及時掌握稅制變化和征管改革的新要求，在履行納稅義務中要做到納稅無差錯，不遭受額外的稅收負擔和經(jīng)濟損失，他們迫切希望得到稅務機關必要的幫助。為此，必須盡快建立完備的稅收咨詢體系，讓納稅人隨時隨地能了解納稅有關情況。各地應重視加強稅收咨詢網(wǎng)絡建設，拓寬咨詢渠道，如電話咨詢、查詢臺查詢、稅務網(wǎng)點咨詢等形式，為納稅人提供免費幫助。有條件的地方，應開展網(wǎng)上咨詢、電子咨詢等多種形式為納稅人服務。完善信息交換平臺，推進財、稅、庫、銀、企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。
三、建設完善網(wǎng)上稅務局
網(wǎng)上稅務局是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務的技術平臺，建設完善網(wǎng)上稅務局旨在為納稅人提供多功能、方便、快捷的智能化納稅服務。過去的稅務網(wǎng)站，大多只是宣傳稅務機關形象方面的內(nèi)容，隨著稅收征管信息化的不斷發(fā)展，現(xiàn)在建設稅務網(wǎng)站必須做好納稅服務工作。一方面，稅務網(wǎng)站不僅要有各種涉稅資料，而且應該實現(xiàn)網(wǎng)上自助網(wǎng)上報稅。網(wǎng)站可以設置qq聊天室，納稅人可以和稅務干部在網(wǎng)上交流。通過e－mall，納稅人可以進行具體涉稅問題的咨詢和解答。另一方面，稅務機關可以通過網(wǎng)站通知，等等。
四、加強與政府各有關部門的信息交換和網(wǎng)絡互聯(lián)
關鍵詞：納稅服務問題優(yōu)化服務
一、納稅服務的涵義和主要內(nèi)容
(一)納稅服務的涵義
納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。
首先，納稅服務是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。
其次，納稅服務是稅務機關職責的體現(xiàn)。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質(zhì)的意義。
（二）納稅服務的主要內(nèi)容
納稅服務的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：
1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內(nèi)容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡來辦理。
3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。
4.投訴和反饋結(jié)果。這是納稅服務必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調(diào)服務形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。
二、我國目前納稅服務存在的問題
近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐體系。
（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內(nèi)涵理解有誤區(qū)
由于長期形成的作風，稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務工作中，強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內(nèi)對于納稅服務的內(nèi)涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務的內(nèi)容。沒有將服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。
（二）納稅服務信息化程度低
稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結(jié)構，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現(xiàn)階段的稅收信息化建設已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。
（三）納稅服務的層次和標準較低
近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。（四）納稅服務的制度體系不健全
我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務規(guī)范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質(zhì)量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質(zhì)量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。
三、優(yōu)化納稅服務的思考
（一）轉(zhuǎn)變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。
（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內(nèi)涵
應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D(zhuǎn)變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。
繼續(xù)深化服務內(nèi)涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。
（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質(zhì)
要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。
（五）完善納稅服務機制，實現(xiàn)高效服務
1．加強納稅服務的制度建設
應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結(jié)合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。
2．完善納稅服務的考核評價機制
建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。
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關鍵詞：納稅服務問題優(yōu)化服務
一、納稅服務的涵義和主要內(nèi)容
(一)納稅服務的涵義
納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。
首先，納稅服務是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。
其次，納稅服務是稅務機關職責的體現(xiàn)。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質(zhì)的意義。
（二）納稅服務的主要內(nèi)容
納稅服務的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：
1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內(nèi)容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡來辦理。
3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。
4.投訴和反饋結(jié)果。這是納稅服務必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調(diào)服務形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。
二、我國目前納稅服務存在的問題
近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐體系。
（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內(nèi)涵理解有誤區(qū)
由于長期形成的作風，稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務工作中，強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內(nèi)對于納稅服務的內(nèi)涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務的內(nèi)容。沒有將服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。
（二）納稅服務信息化程度低
稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結(jié)構，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現(xiàn)階段的稅收信息化建設已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。
（三）納稅服務的層次和標準較低
近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。
（四）納稅服務的制度體系不健全
我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務規(guī)范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質(zhì)量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質(zhì)量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。
三、優(yōu)化納稅服務的思考
（一）轉(zhuǎn)變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。
（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內(nèi)涵
應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D(zhuǎn)變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。
繼續(xù)深化服務內(nèi)涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。
（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質(zhì)
要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。
（五）完善納稅服務機制，實現(xiàn)高效服務
1．加強納稅服務的制度建設
應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結(jié)合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。
2．完善納稅服務的考核評價機制
建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。
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目前稅收征管和科技工作的指導思想，就是要讓信息管稅促進稅收征管水平的不斷提升。經(jīng)濟總量將不斷增加，經(jīng)營方式更加多樣化，納稅人的數(shù)量將呈幾何數(shù)增長，然而稅務干部相對較少，工作強度與難度都將明顯增加，這樣就給稅收征管工作提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。如何充分利用信息化手段，加強稅收管理，優(yōu)化納稅服務，提升征管質(zhì)量和效率，已經(jīng)成為當前稅務工作的當務之急。就如何加快推進信息管稅收引起的思考。
一、實施信息管稅的現(xiàn)狀
近年來，緊緊圍繞稅收工作大局，以涉稅信息的采集、分析、利用為主線，以強化稅收征管為突破口，以信息化建設為依托，以加強干部隊伍建設為保障，更新管理理念，創(chuàng)新管理手段，強化稅源管理，提高征管質(zhì)效，為促進地稅事業(yè)科學發(fā)展和烏蘇經(jīng)濟又好又快發(fā)展提供了強有力的保障。
（一）建立健全規(guī)章制度，堅持標準化管理。始終堅持走科技興稅、精細管稅之路，不斷完善信息化建設工作機制，制定了信息化管理制度，制定計算機病毒防治目標管理考核辦法、信息管理辦法，使稅務信息管理納入信息化、制度化軌道。
（二）加強數(shù)據(jù)增值利用，實施預警管理。加快推進與第三方的信息共享，重點加強和深化國、地稅信息共享，擴大與外部門數(shù)據(jù)交換，拓展數(shù)據(jù)應用基礎。加強各項數(shù)據(jù)的交換與比對，提高了以數(shù)據(jù)說話的能力，使各項稅收專項分析有的放矢，同時有效地規(guī)避了稅收執(zhí)法風險。
（三）拓展應用領域范圍，優(yōu)化納稅服務。傳統(tǒng)的服務方式已不能滿足納稅人的需求，依靠信息技術開發(fā)和利用已成為納稅人日益迫切的需求。著力解決信息管稅與納稅服務的進一步深化，提高服務質(zhì)量和水平。
二、當前信息管稅工作中存在的問題
信息化建設經(jīng)過多年的積累，取得了很大的成績，但實際工作中仍存在一些問題和不足：
（一）信息管稅理念需進一步更新。部分稅務人員缺乏現(xiàn)代管理理念，對信息管稅、風險管理沒有足夠的認識，有的稅務人員受傳統(tǒng)征管思想的束縛，輕視甚至忽視信息管稅的作用，也有一些稅務人員過高強調(diào)信息管稅作用，忽視人機結(jié)合。現(xiàn)代稅收管理理念還需進一步確立。
（二）業(yè)務技術融合不夠緊，信息應用水平需進一步提高。目前統(tǒng)一的征管軟件提供了強大的數(shù)據(jù)支持可以滿足工作需求，部分稅務人員不能充分有效地利用已有的信息，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。信息管稅仍處于起步階段，第三方數(shù)據(jù)獲取渠道較少，制約了數(shù)據(jù)應用的深入分析和應用。
（三）信息應用范圍需進一步延伸。在基層信息化建設實踐中，還存在重管理輕服務現(xiàn)象，要求納稅人經(jīng)常報送一些數(shù)據(jù)和報表現(xiàn)象較多，應該通過信息化手段自動提取、收集和分析，以減輕納稅人的納稅成本。
（四）信息化隊伍建設需進一步加強。信息管稅是一個需要綜合素質(zhì)較高的工作，既需要有很好的稅收管理知識和經(jīng)驗，又需要有很強的計算機網(wǎng)絡等知識，既要求專業(yè)，還要求多能。
三、加快推進信息管稅工作的幾點建議
（一）思想理念逐步提高。隨著信息化、網(wǎng)絡化時代的到來，隨著現(xiàn)代信息技術在稅收工作中的不斷滲透和強力支撐，我們逐步意識到：信息管稅是全面提高稅收征管水平的必由之路，信息處理能力是適應信息管稅的必備素質(zhì)。
（二）構搭建以大集中系統(tǒng)為依托，以網(wǎng)上申報、刷卡繳稅、稅控收款機、減免稅系統(tǒng)、稅源監(jiān)控系統(tǒng)、個稅扣繳等單項軟件為輔助，以征管質(zhì)量考核系統(tǒng)、發(fā)票查詢系統(tǒng)等自主開發(fā)軟件為補充的征管應用平臺。
（三）加強信息管稅與納稅服務工作創(chuàng)新
關鍵詞：稅務管理 信息技術 納稅服務
中圖分類號：F810.42 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914(2011)02-180-02
稅務管理是指國家為了充分發(fā)揮稅收組織財政收入、調(diào)節(jié)收入分配和優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構等宏觀調(diào)控作用而以法律為依托，根據(jù)稅收的特點及其客觀規(guī)律，對稅收參與社會分配活動的全過程進行決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督控制的，以保證稅收職能作用得以實現(xiàn)的一種管理活動，具體事務包括稅源管理、征收管理、納稅評估管理和稽查管理等。在目前信息技術普遍滲透到各行業(yè)、各領域并展現(xiàn)巨大生產(chǎn)力的環(huán)境下，稅務管理也必須要以信息化為依托，進而推進稅收管理的現(xiàn)代化，提高稅務管理的效率，降低稅務管理的成本，保證稅務機關稅收職能的充分體現(xiàn)。由此研究信息化條件下的稅務管理就顯得尤為必要，且具有一定的現(xiàn)實意義。
一、信息技術在稅務管理中的應用
稅務管理信息化本質(zhì)上是利用信息技術和其他技術對稅務機關的內(nèi)部組織結(jié)構和業(yè)務運行方式進行重大或根本改造，使稅收征管更加科學、合理、嚴密、高效，使稅務管理由金字塔式向扁平化的結(jié)構轉(zhuǎn)變，使對納稅人的管理與服務更加透明、便捷。現(xiàn)代信息技術的應用，對現(xiàn)行的管理制度、流程、方式、理念都提高了新的要求。對應的稅務系統(tǒng)內(nèi)部管理要及時進行優(yōu)化、簡化、網(wǎng)絡化和法治化改造，建立與信息化建設相適應的崗位責任體系和保證系統(tǒng)順利運行的工作、管理制度。
稅務信息技術的應用包括以下四個領域：一是現(xiàn)代化的稅收征管信息系統(tǒng)的建設。稅收征收管理信息系統(tǒng)是以稅收業(yè)務為主要處理對象的應用系統(tǒng)，該系統(tǒng)涵蓋稅收機關的征收、管理、稽查等各項業(yè)務，是現(xiàn)代化的稅收征管模式的有力依托。二是以行政管理事務為主要處理對象的稅務辦公信息系統(tǒng)的建設。公文處理系統(tǒng)和一些還需進一步開發(fā)完善的人力資源、財務、教育培訓、監(jiān)察監(jiān)督、后勤等于系統(tǒng)是稅務機關行政管理信息化的內(nèi)容。三是以外部信息交換和為納稅人服務為主要內(nèi)容的應用系統(tǒng)，如與海關部門交換出口報關單信息、為納稅人等社會公眾提供方便快捷的涉稅信息查詢、納稅指導等；四是稅務宏觀決策與調(diào)控的信息化。將稅收政策的制定實施建立在充分的稅務信息基礎上，依托信息技術手段分析稅務信息，制定宏觀決策。
二、信息化條件下我國稅務管理中存在的問題
伴隨著信息技術的迅速發(fā)展，我國稅務管理在相當短的時間里取得了明顯的成效，稅務管理的工作流程有了很大的改造，稅務管理質(zhì)量與水平也不斷提升。但由于缺乏信息化觀念和陳舊思維的慣性的影響，以及相關信息技術手段方式不完備等原因，我國稅務管理信息化建設也存在一些不可忽視的問題：
(一)數(shù)據(jù)分析、應用以及信息資源利用率不高，系統(tǒng)整合、信息共享不足
信息技術在稅務管理中的運用，雖強化了信息的采集、處理、傳輸、存儲和信息資源的使用，但總體數(shù)據(jù)分析、應用以及信息資源利用率不高。稅務部門在組織收入、完成稅收任務的同時，雖積極收集了大量的涉稅數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)沒有發(fā)揮其應有的作用，有些數(shù)據(jù)還會出現(xiàn)質(zhì)量不穩(wěn)定，可信度不高的現(xiàn)象；并且對大多所得數(shù)據(jù)也只是進行了局部的、常規(guī)的統(tǒng)計和分析，沒有進行充分的利用，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應用以及信息資源利用能力不足。
系統(tǒng)整合和信息共享不足。各種稅收應用系統(tǒng)林立，功能交叉，業(yè)務覆蓋不全，系統(tǒng)缺乏整合；系統(tǒng)之間相互封閉，缺乏有效溝通，信息分散在各個系統(tǒng)中，缺乏總體數(shù)據(jù)的規(guī)劃；數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，形成許多“信息孤島”，業(yè)務數(shù)據(jù)和信息不能高效流轉(zhuǎn)，信息不能實現(xiàn)有效的共享，難以綜合利用；應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集中度不高，對各類信息的綜合利用和最大功效的挖掘不夠。
(二)信息化支持的稅收監(jiān)控功能作用發(fā)揮有限
稅源監(jiān)控的范圍較窄并缺乏相應的手段支持。由于很多稅務人員稅收業(yè)務素質(zhì)不高，加上目前計算機的應用不能完全滿足征管業(yè)務的要求，造成了我國目前稅源監(jiān)控的范圍比較狹窄，并且稅源監(jiān)控的手段主要是到企業(yè)了解情況、電話咨詢這兩種監(jiān)控方式，通過這兩種方式了解到的情況只是間接從納稅人那里獲得的，缺乏主動性，并且很明顯地納稅人處于信息的優(yōu)勢地位，存在有信息不對稱，這樣稅務機關很難實時掌握企業(yè)等納稅主體的涉稅信息。
信息化支持的稅收監(jiān)控功能作用發(fā)揮有限。征管軟件CTAIS的業(yè)務功能雖覆蓋面廣，涉及納稅人登記、申請復議到賠償?shù)娜^程管理，它一方面能夠及時掌握、處理納稅人理性納稅義務的行為和稅源變化；另一方面又能對稅務機關征管質(zhì)量、執(zhí)法行為和崗位責任進行監(jiān)控。即信息化在此系統(tǒng)的運用是一把雙刃劍，一頭指向納稅人申報，一頭指向稅務機關。但是這一雙向監(jiān)控功能需要與信息技術利用程度、機構設置、崗責體系以及干部素質(zhì)的配合，才能發(fā)揮作用。由于相關系統(tǒng)投入時間不太長以及固有的機構設置、干部素質(zhì)等有待改進，故信息化支持的稅收監(jiān)控功能還未充分發(fā)揮。
(三)稅務稽查信息技術手段不足，稽查人員素質(zhì)需要強化
信息技術在稽查領域的應用有待提高，在現(xiàn)在普遍實行會計記賬電算化的環(huán)境下，雖然現(xiàn)有與之相配的電子稽查軟件，但大多停留在原始的手工操作階段，重復勞動多，工作效率低，尤其在選案、數(shù)據(jù)分析與處理方面，大多數(shù)稽查案件主要通過人工篩選、群眾舉報或上級交辦，與發(fā)達國家的稅務稽查電子化水平有一定差距。這樣的稅務環(huán)境造成：監(jiān)查效率低。人工篩選，會造成對監(jiān)查對象納稅資料的分析不全面，選戶沒有針對性，不能突出重點，導致效益低下；稽查稅款由稽查部門單獨人庫，使征管部門無法對納稅人履行納稅義務情況進行全面、完整的監(jiān)控。
我國的稅務稽查隊伍，還難以適應信息化的要求。稽查人員占全部稅務人員比例不高；稽查系統(tǒng)內(nèi)部缺少既懂稅務又熟練信息系統(tǒng)操作及應用的復合人才，稽查人員本身缺乏信息化相關知識，不能熟練掌握信息化技術，這樣勢必會降低稽查的效率及準確性。
(四)信息化服務內(nèi)容相對簡單，服務水平有待提高
傳統(tǒng)的管理理念、工作習慣和工作方式對稅收服務工作的影響仍然很深，信息化的管理理念還沒有形成，在稅收信息化服務上重形式輕內(nèi)容。稅收服務的內(nèi)容太多僅限于通過觸摸展開稅收查詢、在網(wǎng)上稅收政策等，既不能將稅收信息進行整合為納稅人提供有價值的經(jīng)營信息和稅收籌劃，也未建立納稅人通過計算機取得自己所需信息的有效渠道。服務內(nèi)容相對簡單，稅收信息化的潛能沒有得到有效的發(fā)揮，影響了信息化條件下稅收服務工作質(zhì)量和效率的提高。
納稅服務信息化水平不高。現(xiàn)行的納稅服務手段對信息化技術的利
用率不高，科學化、信息化的手段沒有充分運用，支撐作用不明顯。采用傳統(tǒng)的方式較多，不能為納稅人提供足夠的便利和有效服務。缺乏相應的納稅人誠信納稅和稅務機關誠信征稅的信用體系及評價機制，對納稅服務缺少可行性調(diào)查研究。
納稅人與稅務機關之間沒有固化的、暢通的、高效的聯(lián)系渠道，納稅人對納稅服務的需求不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對稅收服務的不同需求。對納稅服務信息的采集不全面，并且對納稅人急需要解決的問題，沒有一個完整的可行性分析及相關的調(diào)查摸底，造成納稅服務的時效性不強。
三、深化稅收信息化建設，進一步提升稅務管理的水平與質(zhì)量
隨著我國信息技術在稅務機關的廣泛應用，稅務管理的水平得到了一定程度的提升。為更好地發(fā)揮信息技術在稅務管理領域的作用，顯示其巨大生產(chǎn)力，以及進一步提高稅務管理的質(zhì)量，可以從以下幾個方面予以完善。
(一)規(guī)范稅務信息化應用系統(tǒng)的應用環(huán)境
規(guī)范稅務信息化應用系統(tǒng)的應用環(huán)境。當前稅務管理信息化建設不僅由信息流中間處理向基礎信息的大量采集和大量信息的數(shù)據(jù)分析這兩個方向推進，還應注重其應用系統(tǒng)的實際應用上：其一，統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用平臺。基于SYBASE核心數(shù)據(jù)庫，形成完整、統(tǒng)一、高效的共享和傳遞機制，提高數(shù)據(jù)傳輸效率和應用質(zhì)量；其二，積極推進應用系統(tǒng)標準化。統(tǒng)一技術標準，建立統(tǒng)一規(guī)范的技術基礎平臺；將統(tǒng)配、引進、自行開發(fā)的軟件進行一體化整合，實行“一次錄入，全程共享”。其三，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息一體化。在數(shù)據(jù)采集的存儲組織、傳遞合并、數(shù)據(jù)使用等環(huán)節(jié)加強質(zhì)量管理，重點加大數(shù)據(jù)質(zhì)量的審計和違規(guī)異常操作的監(jiān)控、糾正和加強數(shù)據(jù)的補正和清理工作。在制定統(tǒng)一的資料報送和采集制度基礎上，建立基于信息化的規(guī)范、簡便、共享的報送、采集渠道和數(shù)據(jù)共享機制。
(二)構建信息化稅源監(jiān)控體系，樹立精細化管理理念
稅源的管理需要精耕細作，要從加強基礎數(shù)據(jù)管理、夯實基本制度、強化征管能力的角度來考慮稅源如何管、誰來管、怎么管等一系列問題。具體到稅收征管的各個環(huán)節(jié)要做到實時處理、實時監(jiān)控。比如在稅務登記環(huán)節(jié)，稅務機關可以將納稅人的基本情況、稅源分布狀況等登錄互聯(lián)網(wǎng)，實行源泉控制，防止漏征漏管，利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)全系統(tǒng)及與外系統(tǒng)的信息共享。在納稅申報環(huán)節(jié)，利用互聯(lián)網(wǎng)及時督促納稅人依照法律，行政法規(guī)的規(guī)定按期、如實辦理納稅申報，并對不依法申報的行為予以處罰。在稅款征收環(huán)節(jié)，利用互聯(lián)網(wǎng)及時掌握欠稅納稅人的基本生產(chǎn)經(jīng)營狀況，避免造成稅務機關陳欠未清完，新欠又發(fā)生。在發(fā)票管理環(huán)節(jié)，稅務機關可以采用“以票管稅”的方法進行稅收監(jiān)控。
做好稅源監(jiān)控工作，還應借助納稅評估手段的應用。納稅評估是強化稅收征管、防止稅基被侵蝕、降低稅收風險的有效手段，納稅評估的高效與應用應與納稅評估軟件的推廣應用相結(jié)合，應從單純的經(jīng)驗判斷、手工操作向人機結(jié)合、信息化管理轉(zhuǎn)變。這樣納稅評估便可根據(jù)所轄稅源和納稅人的不同情況利用信息技術采取多樣的評估分析方法，防止稅源流失，加強稅收的征管。
(三)完備稅務稽查信息技術手段，提高稽查人員素質(zhì)
完備稅務稽查信息技術手段，提高稅務稽查辦案的科技含量，建立科學、完善的信息系統(tǒng)，充分利用計算機技術，結(jié)合納稅評估工作，實現(xiàn)稽查選案的自動化，增加選案的準確度和公正性，推動稽查工作向信息現(xiàn)代化發(fā)展。加強稽查案件信息管理軟件的開發(fā)應用，推動稽查過程信息化。在全面及時掌握企業(yè)變革、市場變化、計算機運作、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等方面的信息化前沿情報的基礎上，盡快研發(fā)計算機比對偷逃稅標識、計算機票據(jù)識別、計算機鑒別偷逃稅者證據(jù)。逐步建立科學的稅務稽查信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，全面涵蓋選案、監(jiān)查、審理、執(zhí)行四個環(huán)節(jié)所需要的有關法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、各種稅目稅率、重點稅源大戶分布情況、企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)、國內(nèi)外稅務稽查情況等相關資料。促使稽查辦案人員盡快實現(xiàn)快捷的電子郵件交換和信息資源共享，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技信息資源的怍用和價值。大力強化稅務稽查人員的專業(yè)化培訓，提高稅務稽查隊伍整體素質(zhì)。對稅務稽查人員實行崗前培訓、定期或不定期在崗培訓、發(fā)行，廳業(yè)稽查技術手冊等。特別是針對目前稽查人員所缺乏的稽查知識進行培訓，比如與稅務稽查密切相關的稅收法律、電算會計、數(shù)據(jù)庫結(jié)構、財務軟件應用、證據(jù)法原理、程序規(guī)范等知識的學習。
(四)構建信息化環(huán)境下納稅服務體系
確立“納稅人為中心”的服務理念，強化稅收服務于納稅人的意識。暇務意識上的改進，需要配以可以現(xiàn)實實施的評判、監(jiān)督體系，實現(xiàn)同時對納稅人、辦稅人員等相關人員的督促，并對其服務質(zhì)量進行評測、控糊，完善對稅務人員納稅服務的考核標準和機制，構建納稅服務評價系統(tǒng)，建立征納雙方(納稅人誠信納稅、征稅人誠信征稅)的誠信信用體系。
【關鍵詞】納稅服務；優(yōu)化服務
一、納稅服務的涵義和主要內(nèi)容
（一）納稅服務的涵義
所謂納稅服務是指稅務機關在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權力的服務總稱。
首先，納稅服務是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。
其次，納稅服務是稅務機關職責的體現(xiàn)。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質(zhì)的意義。
（二）納稅服務的主要內(nèi)容
納稅服務的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：
1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內(nèi)容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、網(wǎng)上申報等多元化申報方式，銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成納稅申報。
3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人分類管理、評定納稅信用等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。
二、目前我國納稅服務體系的現(xiàn)狀
（一）納稅服務理念落后，意識薄弱
我國的憲法規(guī)定了公民有依法納稅的義務，卻忽視了對公民在繳稅過程中應當享受的權利，從而導致稅務干部服務理念落后，自身定位不準。雖然近年來在改進服務制度，提高服務層次方面有了一定的突破和發(fā)展，服務理念逐漸深入人心并得到了長足的發(fā)展，但這種服務理念還停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，缺乏實質(zhì)性突破，遠不能適應新的稅收工作形勢發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在：（1）由于長期形成的作風，稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務工作中，強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，認知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，從而忽略了稅務服務的方面。（2）過多注重形式，膚淺地照搬了銀行等窗口服務部門的做法，服務層次不深。比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。
（二）納稅服務的制度體系不健全
我國目前納稅服務的項目還不確定，省一級以下目前還沒有建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務規(guī)范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質(zhì)量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質(zhì)量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。
（三）稅務系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運行機制
1.征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位。征、管、查未能有機地結(jié)合在一起為納稅人服務。
2.跨地域的稅務機關之間缺少必要的聯(lián)系渠道。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，跨國、跨區(qū)域的納稅人日益增多，而在現(xiàn)行的屬地管轄的原則下，同一企業(yè)在不同地區(qū)的分公司所接受的稅務管理機構不同，不同地區(qū)的稅務機關缺乏必要的聯(lián)系渠道，各管各的事。
3.稅務機關與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯(lián)系渠道。納稅人與稅務機關之間沒有固化、暢通、高效的聯(lián)系渠道，納稅人對納稅服務的需求不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對納稅服務的不同需求。
（四）信息化服務形式和渠道相對單一
政府對稅收信息化服務的支持力度不夠，沒有制定嚴密的發(fā)展規(guī)劃，缺少部門之間的協(xié)調(diào)、配合。目前稅收信息化建設已經(jīng)基本形成了聯(lián)系各級稅務機關、功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統(tǒng)。但由于政府缺少嚴密的信息化發(fā)展規(guī)劃，各部門之間信息化發(fā)展很不平衡，有的部門才剛剛起步，形成了稅務機關一枝獨秀開展信息化服務的局面，各個部門之間的信息不能充分共享，總體服務效果不理想。
（五）缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務考核機制
主要表現(xiàn)在：一是目前的納稅服務只計投入，不計產(chǎn)出不同，即不重視成本―效益分析，從而不重視提供公共服務的效率和質(zhì)量。二是稅務機關內(nèi)部不沒有把服務質(zhì)量考核擺到相應的位置上。不但沒有專門的服務考核機構，而且對于應該開展什么服務，服務是否到位，也沒有建立切實可行、易于操作的內(nèi)部考核制度。即使是行業(yè)作風評比，也是以社會各界參與的多，真正納稅人參與的少，真正的服務對象納稅人對稅務機關服務水平評價的機會很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務評價機制。
三、優(yōu)化納稅服務的思考
（一）轉(zhuǎn)變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益，納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。
（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內(nèi)涵
應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D(zhuǎn)變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。
（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質(zhì)
要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
本文對稅務行業(yè)信息化建設進行了研究，探討了基于行業(yè)云技術的稅務服務體系，并進行了稅務行業(yè)云服務框架設計，并基于這個框架分析了數(shù)據(jù)中心建設、安全設備和終端設備的問題。
【關鍵詞】稅務信息化 行業(yè)云 云服務
目前，我國稅務信息化建設進入轉(zhuǎn)折期，在《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》中提出“堅持信息化支持。充分運用現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)信息技術與納稅服務工作的有機結(jié)合，建立統(tǒng)一、高效、安全的服務平臺，為納稅人提供專業(yè)化的網(wǎng)絡服務”。原中國稅收征管信息系統(tǒng)（CTAIS）包括增值稅管理在內(nèi)，以稅收征管業(yè)務為主的國稅業(yè)務應用，共包括管理服務、征收監(jiān)控、稅務稽查、稅收法制、稅務執(zhí)行、日常業(yè)務處理和稅收分析與輔助決策七大模塊，并具有地稅業(yè)務的可擴充性。
1 稅務行業(yè)平臺研究的目的
目前，金稅工程（三期）部分子稅務系統(tǒng)在國地稅局單軌試運行，原CTAIS和地稅綜合征管等系統(tǒng)停止運行。以建設稅務行業(yè)云為目標實現(xiàn)了稅務數(shù)據(jù)在國家級和省級的集中處理與災備，本文以云技術與行業(yè)相結(jié)合為研究方法，探討了稅務行業(yè)云的服務體系并以省級稅務行業(yè)云建設為例，對云計算模型在實施過程中的重要策略進行了研究與探討。
2 行業(yè)云技術基礎
行業(yè)云（Industry Cloud）是首先由我國浪潮集團有限公司提出的概念。行業(yè)云是由行業(yè)內(nèi)部組織主導或掌握資源并建立和維護的云平臺。行業(yè)信息化主要是行業(yè)內(nèi)服務的信息系統(tǒng)輔助辦公和對外進行以信息技術為支持的行業(yè)服務相結(jié)合，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部逐步累積了大量相對封閉的異構海量數(shù)據(jù)，行業(yè)云是稅務行業(yè)信息化建設中能將現(xiàn)有各類信息和資源轉(zhuǎn)化為服務的一種解決方案。
3 基于行業(yè)云的稅務信息化總體設計
金稅工程三期是我國稅務信息化建設的重要項目，包括建設一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡硬件和基礎軟件信息技術平臺，建立國家稅務總局和省級稅務局兩級數(shù)據(jù)處理中心，覆蓋所有稅種、主要工作環(huán)節(jié)和各級國地稅務機關，形成一個以征管業(yè)務為主的四大應用系統(tǒng)（包括稅收業(yè)務管理系統(tǒng)、稅務行政管理系統(tǒng)、決策支持管理系統(tǒng)和外部信息管理系統(tǒng)）。
3.1 稅務行業(yè)云服務體系
行業(yè)云可以讓行業(yè)發(fā)展更多面向社會和行業(yè)外部提供更便捷的信息服務，不斷提升服務水平。稅務部門現(xiàn)有納稅服務方式包括上門報稅、安全介質(zhì)報稅、網(wǎng)上辦稅。服務咨詢業(yè)務包括“12366”服務熱線、手機短信通知服務和稅務部門門戶網(wǎng)站。電子稅務系統(tǒng)實現(xiàn)與金稅工程、征管軟件之間的數(shù)據(jù)交換[2]。由于國家與省市各稅務部門都是根據(jù)機關內(nèi)部特定業(yè)務需求設計進行開發(fā)應用系統(tǒng)，導致數(shù)據(jù)的共享與監(jiān)管存在困難，稅務部門業(yè)務辦理方式有限，稅務服務水平有待優(yōu)化。研究與應用動態(tài)、分布式和集成化電子稅務解決方案[3]，能將數(shù)據(jù)與資源進行集中配置，再將其轉(zhuǎn)化為服務提供給納稅人，相關部門和公眾。納稅人也可以通過多種接入方式訪問服務平臺，例如通過互聯(lián)網(wǎng)的瀏覽器進行咨詢，通過物聯(lián)網(wǎng)的智能終端訪問稅務信息，政府部門通過政府專用網(wǎng)絡訪問稅務數(shù)據(jù)。云計算技術可以把分散在各級稅務機關的基礎設施資源虛擬化，集中到稅務行業(yè)云之中，根據(jù)SOA架構開發(fā)滿足涉稅多元化和個性化的應用服務系統(tǒng)。如圖1所示，納稅人可以通過不同的網(wǎng)絡模式登錄并進行訪問權限認證后，按需得到云服務。
從服務的角度，行業(yè)云具有如下五個方面的優(yōu)勢：
（1）多元化辦稅服務。為納稅人增加大廳自助辦稅、手機自助辦稅、“12366”熱線電話辦稅等新方式辦理涉稅業(yè)務，提供電子化稅收業(yè)務辦理，如數(shù)字證書與電子資料掃描。
（2）統(tǒng)一平臺服務。一次登錄稅務行業(yè)云后，可以通行辦理多種業(yè)務，訪問不同類型的服務，包括申報、認證或事項審批等。
（3）個性化辦稅流程。通過建立征收管理電子檔案，使辦稅人員無需網(wǎng)絡查閱審核資料便能自動提示相關單位的待辦業(yè)務信息。
（4）安全服務管理。對納稅服務建立風險級別模型，對稅源風險進行預警、監(jiān)控和痕跡化管理。
（5）提供精準數(shù)據(jù)采集。信息采集終端采用集成智能感知與信息監(jiān)控的物聯(lián)網(wǎng)技術，提供精準的數(shù)據(jù)來源。
3.2 數(shù)據(jù)中心建設
稅務數(shù)據(jù)中心的建設是稅務行業(yè)云建設中非常重要的部分。數(shù)據(jù)中心能提供高效和多樣的稅務業(yè)務服務，實現(xiàn)信息處理能力與信息技術資源分離，以降低稅務工作成本和提高信息系統(tǒng)運行效率。
（1）節(jié)約硬件資源。稅務私有云一般由稅務機關投資建設，部署在機關內(nèi)部，有利于數(shù)據(jù)的安全性和系統(tǒng)的可靠性得到有效的控制。隨著稅務行業(yè)云的基礎設施重新部署，國家級與省級稅務局的服務器、存儲器與網(wǎng)絡資源的負載壓力增大，市縣級原先購置的硬件設備和軟件部分閑置，包括小型機、服務器、存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡等。將使用效率不高的應用服務器進行整合，使用虛擬化技術提高系統(tǒng)運行效能，最大限度的利用現(xiàn)有的設備與網(wǎng)絡，節(jié)約硬件采購成本和能耗成本。
（2）融合網(wǎng)絡資源形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡環(huán)境。目前的稅務數(shù)據(jù)中心建設存在相對獨立的三種網(wǎng)絡：數(shù)據(jù)網(wǎng)、存儲網(wǎng)和高性能計算網(wǎng)。數(shù)據(jù)中心服務器需要為每種網(wǎng)絡配置單獨接口，服務器部署多種接口降低業(yè)務遷移的靈活性，三種網(wǎng)絡獨立運行需要不同網(wǎng)絡的維護人員，運行維護和培訓管理成本高。數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡成為連接各類服務器和存儲設備的公共通道，形成稅務行業(yè)云的內(nèi)部總線，消除數(shù)據(jù)中心的異構網(wǎng)絡與接口環(huán)境，減少網(wǎng)絡管理復雜度，統(tǒng)一網(wǎng)絡交換架構，優(yōu)化網(wǎng)絡環(huán)境，降低單位建設成本。
（3）分級多層網(wǎng)絡虛擬化設計。基于稅務行業(yè)云的數(shù)據(jù)中心服務器覆蓋在同一個分級多層網(wǎng)絡環(huán)境中，實現(xiàn)從國家總局到省市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級形成的多層次范圍內(nèi)的虛擬機資源調(diào)度。計算資源池的建設形成了數(shù)據(jù)中心集中的計算資源的動態(tài)遷移，虛擬機可以在物理服務器之間實現(xiàn)遷移，要求遷移網(wǎng)絡是在不同級別的多層網(wǎng)絡之間。
（4） 國家級和省級災備中心建設。稅務行業(yè)云數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃和建設中實現(xiàn)統(tǒng)一全國國稅災備中心和省級地稅災備中心，稅務局之間通過光纖互聯(lián)并實現(xiàn)遠程實時備份。建設多級別的容災備份，對于網(wǎng)上辦稅業(yè)務征管系統(tǒng)業(yè)務的核心信息系統(tǒng)實現(xiàn)應用級別容災備份，其他非核心業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)級別容災備份。對于核心信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)在省級建立異地容災備份。
3.3 安全策略
稅務行業(yè)云需考慮安全的策略包括：
（1）用戶應用層提供統(tǒng)一的身份認證和統(tǒng)一的訪問控制管理。原有信息管理系統(tǒng)登錄訪問不同應用，需要反復進行身份認證，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享后的稅務行業(yè)云平臺下，只需一次登錄身份認證。
（1）提供公共標準接口的虛擬化隔離。在用戶接入層進行訪問認證控制，確保不同業(yè)務和部門獨立運行，在不同稅務業(yè)務和部門的虛擬機之間實現(xiàn)隔離。對不同資源采用獨立的安全策略和對存儲資源訪問進行隔離。基礎設施及網(wǎng)絡進行虛擬化分離，基于不同的獨立安全策略。
（3）統(tǒng)一規(guī)劃系統(tǒng)安全。系統(tǒng)的訪問控制管理進行統(tǒng)一的規(guī)劃，集中數(shù)據(jù)更容易實現(xiàn)安全監(jiān)控。
（4）安全緩沖機制。數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部資源共享和智能分析業(yè)務部署對服務器群的緩存能力提出挑戰(zhàn)，業(yè)務系統(tǒng)響應時間延長或數(shù)據(jù)丟失的問題影響整個系統(tǒng)的運行效率，在稅務行業(yè)云中采用分布式緩存機制解決擁塞，可以很好的保證稅務數(shù)據(jù)的安全可靠性。
3.4 終端設備
隨著納稅服務的方式變化，開具在線電子發(fā)票業(yè)務在有些城市已經(jīng)使用，稅務終端的發(fā)展更加多元化和智能化。納稅人在臺式電腦端通過C/S或B/S的納稅服務客戶端進行申報，可以支持智能卡、USB KEY等安全介質(zhì)。稅務行業(yè)云的發(fā)展方向更強調(diào)專業(yè)業(yè)務，一般納稅人客戶端的開發(fā)包括多種安全的數(shù)據(jù)傳輸方式，加強與銀行接口的對接，增加電信的定制服務業(yè)務，支持多種操作系統(tǒng)服務終端客戶端。智能終端向更加的專業(yè)化的方向發(fā)展，自動稅款收款機和自助報稅終端設備為專業(yè)化的報稅方式提供了便利。
4 結(jié)語
稅務系統(tǒng)改革與信息化建設在不斷深化中，建立云計算架構更有利于國家進行稅務工作的監(jiān)控與管理，提高了稅務部門與政府運行效率，節(jié)約了信息基礎設施與網(wǎng)絡的成本，更有利于安全的維護。稅務行業(yè)云運維后將提供更好的服務給公共納稅人，減輕了稅務部門各項工作的工作量，提高了稅務部門信息化水平，為在國家的各省市進一步推行金稅工程積累了寶貴的經(jīng)驗。
參考文獻
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作者簡介
喻曉， 碩士學位。現(xiàn)為武漢工商學院 信息工程學院講師，主研領域為計算機軟件工程、電子稅務。
一、變被動服務為主動服務，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，實現(xiàn)納稅服務理念的根本轉(zhuǎn)變。
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，納稅服務工作日益重要，然而與納稅服務核心地位的確立相比，稅務人員的意識形態(tài)發(fā)展處于相對滯后的水平，“重執(zhí)法、輕服務”的思想依然存在，部分稅務人員納稅服務意識不足，對納稅人稅法遵從度與滿意度的辯證關系，特別是納稅人滿意度提高對稅法遵從度的積極作用認識不足。而且多數(shù)的服務行為還強調(diào)的是制度約束和工作要求，缺乏主動服務意識，不能體現(xiàn)出“我要做”、“我愿做”。大家應該清醒地認識到，納稅人是市場經(jīng)濟的主體，是社會財富的創(chuàng)造者和稅收的貢獻者，理應得到全社會的尊重，納稅服務的好壞，直接關系到經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境的優(yōu)劣，進而影響到國家稅收的形成與收繳。稅務機關應不斷地加強干部思想教育和職業(yè)道德教育，不斷地增強服務意識，加強機關效能和干部作風建設，學會換位思考，站在納稅人角度，切實了解納稅人的需求，定位納稅服務工作思路，逐步樹立現(xiàn)代服務理念，努力構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作格局。
二、變形象服務為實效服務，關注納稅人對稅收專業(yè)知識的掌握程度，有效促進納稅人稅法遵從度的提高。
稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、涉稅程序與流程、納稅人權益與實施法律救濟等方面的需要，提供實實在在的納稅服務。稅務機關除了要接待好上門來的納稅人，還要主動出去，為納稅人提供上門輔導，幫助納稅人解決問題，努力構建和諧的征納關系。同時，稅收公平與效率的實現(xiàn)，也是實效服務的一種體現(xiàn)。征管漏洞或弱項環(huán)節(jié)越少，偷漏稅行為發(fā)生的可能性越小，納稅人發(fā)展信心越足，稅法遵從度也就越高；加強征管，不單純是為了打擊涉稅違法行為，更多的是營造公平、公正的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，這也是納稅人希望看到的。
三、變普遍服務為分類服務，分門別類的抓好崗位技能培訓，增強納稅服務的針對性和有效性。
稅務人員素質(zhì)有高有低，崗位也各有不同，同時納稅人素質(zhì)也是參差不齊，涉稅業(yè)務繁簡不等，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。一方面，分崗位、分類別抓好稅務機關內(nèi)部培訓工作，提高現(xiàn)有人員的知識水平和崗位技能；同時在涉稅流程的簡并與再造上下功夫，既可以減輕稅務人員工作壓力，提高辦稅效率，降低辦稅成本，又可以切實為納稅人減負，提高納稅人滿意度。另一方面，分層次、分規(guī)模抓好納稅人培訓工作，對于財務制度健全、經(jīng)營規(guī)模較大的集團企業(yè)，可以聘請專家學者對其進行高層次、高水平的知識培訓，更多的關注重大稅收政策的調(diào)整與應用上；對于財務制度健全、納稅信用較好的一般稅源企業(yè)，要以規(guī)范納稅行為、稅收知識的掌握為重點開展集中輔導；對于會計核算水平低的中小企業(yè)，更多的還是要在普及基礎稅法知識為主。
四、變?nèi)斯し諡榱Ⅲw服務，全方位拓展信息化服務手段，有效改進和優(yōu)化納稅服務。
從涉稅咨詢和稅法宣傳角度來看，加快建設12366納稅服務熱線是重要途徑之一，特別是稅收業(yè)務知識的全面覆蓋、業(yè)務流程的規(guī)范統(tǒng)一，將極大的推動納稅咨詢與納稅輔導的良性互動，有效促進納稅服務標準化建設。從方便納稅人的角度考慮，有效利用互聯(lián)網(wǎng)、拓展信息化服務平臺是主要舉措，增強納稅人疑難問題網(wǎng)上咨詢、納稅人意見和需求網(wǎng)上收集、投訴舉報網(wǎng)上受理等功能的應用；同時加快納稅人應用系統(tǒng)的信息化建設，在推行網(wǎng)絡申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅的基礎上，進一步拓展辦理涉稅業(yè)務、申報繳稅的渠道，為納稅人提供全方位、開放式的、功能強大的納稅服務。從稅務機關加強服務與管理的角度考慮，不能停留在信息數(shù)據(jù)的采集與簡單處理的低水平階段，要強化對評估、稽核、檢查等后期監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)利用，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的比對分析、綜合評價、預警提示、監(jiān)督控制等作用，同時要注重系統(tǒng)整合，實現(xiàn)稅務管理系統(tǒng)的一體化，實現(xiàn)部門間信息共享，提高工作效率，節(jié)約納稅成本。
【關鍵詞】 基層稅務部門；“信息管稅”
一、當前基層國稅機關信息管稅存在的問題和不足
1．征納雙方信息不對稱問題日益突出。一是納稅人數(shù)量日漸增加，管戶規(guī)模逐年擴大；二是納稅人組織形式、經(jīng)營方式、經(jīng)營業(yè)務不斷創(chuàng)新，不法分子偷騙稅手法不斷翻新；三是當前部門之間存在信息壁壘，也造成征納雙方信息不對稱問題日益突出。
2．數(shù)據(jù)信息采集操作不夠規(guī)范，標準沒有統(tǒng)一。由于沒有一套涵蓋稅收所有業(yè)務的數(shù)據(jù)采集標準，稅收管理員存在采集標準不統(tǒng)一、采集口徑不一致，采集的數(shù)據(jù)雜亂、參差不齊。
3．缺乏數(shù)據(jù)信息分析應用平臺。一些地方過分依賴各類管理軟件，部分軟件沒有根據(jù)征管需求進行開發(fā)，少數(shù)管理軟件沒有持續(xù)改進，缺乏運行維護機制，與基層實際有所脫節(jié)。此外，過多的日常管理軟件給稅收管理員帶來了大量的案頭工作，致使稅收管理員很難正常及時下戶巡查、采集數(shù)據(jù)。
4．縣（區(qū)）局缺少自主開發(fā)有針對性的數(shù)據(jù)分析處理工作機制，信息數(shù)據(jù)的利用率低，分析水平不高。一是由于目前縣（區(qū)）局缺乏一支專業(yè)的稅收分析隊伍，在稅收分析上距離信息管稅的要求還有一定差距；二是對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析利用不多；三是稅收業(yè)務和技術沒有完全融合。
5．缺乏數(shù)據(jù)信息利用評估體系。目前，數(shù)據(jù)信息對稅收征管質(zhì)量提升率的貢獻份額、對稅收收入的增值作用等缺少科學有效的評價指標，如何通過利用率的評估對數(shù)據(jù)信息質(zhì)量進行反饋和持續(xù)改進還沒有引起足夠的重視。
6．部分稅務人員信息管稅意識淡薄。有相當一部分稅收管理員缺乏稅收風險管理理念，加上干部年齡結(jié)構老化，綜合素質(zhì)參差不齊，一部分管理員計算機操作水平低，不適應信息管稅形勢的要求。
二、信息管稅的理論概述
1．信息管稅的內(nèi)涵。從信息管稅的內(nèi)涵來看，信息管稅是以信息為媒介，促進稅收征納良性互動；以網(wǎng)絡為平臺，消彌信息“孤島”；以科技為支撐，提高稅收征管質(zhì)效。
2．信息管稅的作用。它的作用在于強化稅源監(jiān)控，堵塞征管漏洞，推進執(zhí)法規(guī)范，提高工作效率，利用科技手段為納稅人遵從履行納稅義務提供便利。
3．信息管稅的意義。市場經(jīng)濟領域新情況、新事物層出不窮，納稅人的組織形式、經(jīng)營方式、經(jīng)營業(yè)務不斷創(chuàng)新，稅收管理事項紛繁復雜，征納雙方信息不對稱現(xiàn)象愈加突出，傳統(tǒng)管理方式已不能完全適應征管工作發(fā)展的新要求。世界經(jīng)濟的一體化進程加快，產(chǎn)業(yè)分工日益專業(yè)化、精細化。在為稅收提供巨大的稅源的同時，也給稅收征管工作帶來了一系列的難題和挑戰(zhàn)。
三、信息管稅的對策及保障措施
1．提高對“信息管稅”思路的認識和理解。要將總局提出的指導思想和具體工作方向落到實處，關鍵要解決認識問題，要克服“信息管稅”必須單純依托信息化軟件的錯誤認識，克服軟件萬能的認識誤區(qū)，樹立信息化帶動征管現(xiàn)代化的信息管稅意識，突出建立健全信息化、專業(yè)化、立體化的稅收管理體系的信息管稅模式。
2．完善和加強信息管稅運行機制，促進“信息管稅”思路的落實。（1）健全領導機制，為信息管稅提供后臺支持。信息管稅是一項綜合性工作，不是某一個部門能獨立完成，既要依托信息化建設提速，也要綜合征管實力的提升；既要相當財力支撐，也要全局的共同努力。發(fā)展的過程體現(xiàn)的是一個整體，這個過程的實施，需要建立領導機制來保障，要有專門的領導機構來抓落實。（2）健全工作運行機制，為實施專業(yè)化、立體化的信息管稅提供保障。一是健全稅收風險預防機制，提高稅法遵從度；二是建立信息采集、處理、運用機制，為信息管稅服好務；三是健全和完善“四位一體”稅源管理機制，努力提高稅源管理水平；四是健全征管科技隊伍建設機制。
