引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

老師經(jīng)過三個(gè)課時(shí)的辛勤授課，通過講解什么是禮儀禮節(jié)、禮儀禮節(jié)在生活和工作中的重要地位、禮儀禮節(jié)的核心價(jià)值、禮儀禮節(jié)的表現(xiàn)形式和禮儀禮節(jié)在工作中的應(yīng)用等，使我們受到了一次專業(yè)的系統(tǒng)的生動(dòng)的文明禮貌與個(gè)人情操的標(biāo)準(zhǔn)禮儀教育，使我們受到了一次人的高雅舉止與崗位服務(wù)相統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn)，我們的學(xué)員都感到收獲頗豐。

謝謝老師，老師辛苦了！

老師辛苦，在座的學(xué)員也辛苦。我們的學(xué)員今天都是非常認(rèn)真地聽老師的授課，積極地與老師互動(dòng)，很好地完成了這有限的寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。大家感到此次培訓(xùn)非常的及時(shí)和有收獲，很多的學(xué)員講，我們是鐵路服務(wù)性行業(yè)，在工作中和生活中都非常熱愛自己的工作和本職，都想以高雅的舉止來為人做事，但是就是因?yàn)槿鄙?a href="http://www.jgrkcie.cn/haowen/11408.html" target="_blank">禮儀禮節(jié)知識(shí)，在實(shí)際工作中往往是行為過枉，很多辛苦的勞動(dòng)沒有得到他人（客戶）的認(rèn)同，也就是自己的主觀動(dòng)機(jī)沒有和客觀實(shí)際達(dá)到完美的統(tǒng)一。

怎么辦？那就是要通過老師的授課，把老師的辛苦變?yōu)槲覀兊男量啵ㄟ^我們的辛苦來消化老師的辛苦，也就是說把老師的教誨變?yōu)槲覀兊男袆?dòng)，做到學(xué)禮知理運(yùn)用禮，做到嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做一個(gè)文明的社會(huì)人和文明的中鐵人，“人人為企業(yè)，企業(yè)為人人”，從尊重自己開始達(dá)到尊重他人的目的，通過為他人提供服務(wù)和提供方便，使自己得到社會(huì)和他人的認(rèn)同，從而享受服務(wù)帶來的快樂和幸福的人生。

分公司"服務(wù)與禮儀培訓(xùn)班"，是近年來的頭一次如此規(guī)模和系統(tǒng)的組織，特別是我們有一部分新員工，進(jìn)入企業(yè)來還沒有參加過如此規(guī)模的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的目的就是為了通過統(tǒng)一的專業(yè)化的培訓(xùn)，提升企業(yè)的基礎(chǔ)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)部的凝聚力，通過每個(gè)員工的共同認(rèn)知的行為規(guī)范和良好的精神面貌，為建設(shè)一流的企業(yè)，為建設(shè)和諧社會(huì)，為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀打開新的局面。

希望我們的每一個(gè)人都能成為老師所希望的“成為服務(wù)領(lǐng)域里最優(yōu)秀的人才”。

第2篇

酒店行業(yè)作為第三行業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響力消費(fèi)者的消費(fèi)心理，決定了消費(fèi)者后續(xù)是否會(huì)繼續(xù)光顧，自然決定了酒店行業(yè)未來的發(fā)展高度。總而言之，提升服務(wù)禮儀水平在酒店行業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業(yè)品牌形象。對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)而言，品牌形象決定了行業(yè)未來發(fā)展的高度，酒店行業(yè)同樣如此。在酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，持續(xù)提升酒店行業(yè)的服務(wù)禮儀水平，有利于持續(xù)提升美譽(yù)度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費(fèi)者，不斷增加酒店的銷售額，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

（二）提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。在酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，人力資源等無形資產(chǎn)的發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而提升酒店服務(wù)禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)，提升酒店的軟實(shí)力整體水平，幫助酒店獲取更為強(qiáng)大的軟實(shí)力，為酒店在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中注入更為強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力。

二、酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略

服務(wù)禮儀水平的提升在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作。酒店行業(yè)的快速發(fā)展，在給各個(gè)酒店良好的發(fā)展時(shí)機(jī)外，同樣也在拉大不同酒店之間的發(fā)展水平。那些更為重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店獲得更強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，逐步成為頂級(jí)酒店，而那些不重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會(huì)所淘汰出局。1、宣導(dǎo)酒店服務(wù)禮儀水平提升在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。在酒店發(fā)展日常管理中，應(yīng)該逐步加大酒店服務(wù)水平重要性的宣導(dǎo)工作，讓管理層及員工清晰地意識(shí)到只有持續(xù)提升自身的服務(wù)禮儀水平才能夠持續(xù)提升酒店發(fā)展水平。可以考慮在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，加大服務(wù)禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務(wù)禮儀意識(shí)深入員工心中。2、加大酒店服務(wù)禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業(yè)管理水平的重要渠道，也是提升酒店經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)鍵內(nèi)容。結(jié)合提升服務(wù)禮儀工作在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，應(yīng)該在開展考核工作中加大服務(wù)禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領(lǐng)導(dǎo)層及員工真正落實(shí)提升服務(wù)禮儀水平。

（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作。1、借助于專業(yè)力量提升自身服務(wù)禮儀水平。在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務(wù)禮儀水平時(shí)可以借助于專業(yè)的培訓(xùn)力量。在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該考慮培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否擁有相應(yīng)的培訓(xùn)資質(zhì)以及是否擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并且結(jié)合行業(yè)特性選擇更為適宜的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2、注重內(nèi)部培訓(xùn)，構(gòu)建良好的內(nèi)訓(xùn)環(huán)境。在加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時(shí)，應(yīng)該緊密結(jié)合外部培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)工作，這樣才能夠發(fā)揮更好的培訓(xùn)效果，還能夠降低酒店的培訓(xùn)費(fèi)用。3、注重服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累。無論是通過外部培訓(xùn)的方式還是通過內(nèi)部培訓(xùn)的方式，在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時(shí)均需要注重培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的積累工作，這無論對(duì)于培訓(xùn)參與人自身服務(wù)禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，均應(yīng)該組織員工完成培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的工作。

第3篇

光陰似箭，日月如梭。轉(zhuǎn)眼2020已經(jīng)過去.回首這個(gè)不平凡的一年，******項(xiàng)目物業(yè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下管理工作持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。現(xiàn)對(duì)2020年年度工作全面總結(jié)如下：

一·組織員工培訓(xùn)

隨著社會(huì)在進(jìn)步，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，作為綜合主管深知服務(wù)無止境，只有不斷培訓(xùn)提升每一個(gè)員工才能滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，樹立良好的品牌形象。******項(xiàng)目結(jié)合地產(chǎn)營(yíng)銷，售樓部管理的需要，圍繞售樓部這一工作重心，全面張開員工培訓(xùn)以微笑服務(wù)為前提，禮節(jié)禮儀，崗位操作規(guī)范等。

（1） 秩序維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，軍事禮儀，服務(wù)接待統(tǒng)一說辭，交通指揮手勢(shì)；消防安全知識(shí)；防洪演練及各類應(yīng)急預(yù)案知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為每周一次，每月四次培訓(xùn)。

（2） 客服部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)接待用語，禮節(jié)禮儀，儀容儀表，客服接待登記相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)，樣板間接待流程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時(shí)間為每周一次，每月四次培訓(xùn)

（3） 環(huán)境維護(hù)部具體培訓(xùn)項(xiàng)目：禮節(jié)禮儀，各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及巡查時(shí)間間隔,各類清潔用品的標(biāo)準(zhǔn)使用方式方法。

二．協(xié)助開盤；活動(dòng)支持以及重要領(lǐng)導(dǎo)，客戶接待。

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣，開盤工作，物業(yè)各部門以提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)為重心開展日常接待工作，順利完成了高層電梯的開盤。完成了多次重要領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶的接待任務(wù)。樹立了良好的物業(yè)品牌形象。

三．樣板間與相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。

根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)樣板間以及配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，并對(duì)存在的問題要求整并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏問題進(jìn)行復(fù)查。

三．嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，管理各部門員工及物質(zhì)。一切工作都從實(shí)際出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

（1）加強(qiáng)各類資料的收集，整理歸檔工作，合理分類，存檔。

（2）狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人，按規(guī)定時(shí)間完成，及時(shí)回復(fù)進(jìn)度。不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃及時(shí)回復(fù)上報(bào)。

2021年工作計(jì)劃如下：

（1） 不斷學(xué)習(xí)與提升自身管理知識(shí)和物業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，總結(jié)自身在管理工作中不足的地方及時(shí)改正。

（2） 加強(qiáng)各部門員工的服務(wù)及崗位知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹立更高更好的物業(yè)服務(wù)品牌及形象。為客戶及業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

（3） 結(jié)合實(shí)際不斷改進(jìn)創(chuàng)新。適應(yīng)市場(chǎng)需求，跟上時(shí)代的步伐。

（4） 狠抓部門與部門之間的無縫銜接與親密配合，成為行業(yè)標(biāo)桿。

第4篇

關(guān)鍵詞:護(hù)士禮儀 護(hù)理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245

我院對(duì)護(hù)士進(jìn)行了禮儀培訓(xùn),從而提高了護(hù)理工作質(zhì)量。現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

資料與方法

我院在職護(hù)理人員共計(jì)155人,其中本科16人,大專58人,中專55人。高中26人,均為女性,年齡22～50歲,平均22～48歲。

方法:護(hù)理部副主任協(xié)同2名護(hù)士長(zhǎng),前往北京進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。回來后利用多媒體光盤及授課的形式,進(jìn)行講解示范教學(xué),組建禮儀培訓(xùn)班進(jìn)行集中培訓(xùn),指導(dǎo)護(hù)士如何從著裝服飾、儀容、儀表、表情、語言上塑造專業(yè)形象等。建立個(gè)人行為,如:見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀等良好的職業(yè)形象進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)護(hù)士的著裝、站姿、坐姿等規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)。

護(hù)士的內(nèi)在禮儀――內(nèi)在美:內(nèi)在美是指護(hù)士的美好心靈[1]。它包括愛心:即耐心、細(xì)心、誠(chéng)心的總和,就是要給病人關(guān)心、幫助和支持。俗話說的好,“人間的美,十有八九是女人創(chuàng)造的”,護(hù)士是女人中的天使,護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。作為職業(yè)女性的護(hù)士,工作的細(xì)致與辛苦,加之繁重的家務(wù),難免有時(shí)有些心煩意亂,發(fā)生一些意外的事情,那么,就應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到“憂在心而不行于色,悲在內(nèi)而不行與聲”,只有具備這些內(nèi)在美,才能塑造美好的護(hù)士形象。

護(hù)士的外在美――形式美:護(hù)士的禮儀包括著裝、儀表、站姿、坐姿、行走、持病歷夾、推治療車、托治療盤、下蹲拾物等[2]。端莊素雅的儀表應(yīng)站時(shí)收腹,挺胸,雙手自然下垂,走路輕盈無聲,提倡淡妝上崗。這樣可以展示護(hù)士的風(fēng)貌,對(duì)護(hù)理工作充滿活力,樹立良好的“天使”形象。

護(hù)士的語言美――俗話說的好,“良言一句三春暖,惡語傷人六月寒”,在臨床工作中,應(yīng)用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語言,避免簡(jiǎn)單生硬、粗暴的語言,常用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、別客氣、請(qǐng)走好”等文明禮貌用語,都能使人感到親切、融合、不約束。護(hù)士已從單一的疾病護(hù)理模式轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪说纳硇恼w的護(hù)理,在操作中,動(dòng)作輕巧,使病人對(duì)護(hù)理人員感到倍加的信賴。

結(jié) 果

經(jīng)過此次的禮儀培訓(xùn),使全院護(hù)理人員服務(wù)禮儀的理念更進(jìn)一步的加深,禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)得到了進(jìn)一步的明確,對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化護(hù)士整體形象起到了促進(jìn)作用,塑造一個(gè)更好,更為完美的“白衣天使”形象,激發(fā)了我們大家工作的積極性,充分體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值,為我們醫(yī)院的精神文明建設(shè)增加了一道亮麗的風(fēng)景線。

討 論

通過禮儀培訓(xùn),注重了護(hù)理人員的道德修養(yǎng),更加激發(fā)了護(hù)理人員熱愛護(hù)理專業(yè)的熱情、熱愛自己,尊重他人,改善了服務(wù)態(tài)度,也改變了過去少數(shù)人的冷面孔,硬態(tài)度的負(fù)面形象,做到了來有迎聲,問有答聲,走有送聲,贏的了患者及家屬的信賴,社會(huì)的肯定,良好的護(hù)士形象是提高護(hù)理質(zhì)量的保證,始終以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的宗旨“一切以病人為中心”,看放心病,吃放心藥,樹立良好的護(hù)士形象,使病人感受到了家庭的溫暖。

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展,新型護(hù)理模式的確立,我們深深的體會(huì)到了護(hù)士的形象好壞,可直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和護(hù)理工作質(zhì)量[3],我們將本著實(shí)事求是的工作態(tài)度,規(guī)范護(hù)士禮儀形象,樹立良好的護(hù)士風(fēng)范,更好的為患者創(chuàng)造良好的診治氛圍。

參考文獻(xiàn)

1 郭應(yīng)祿,劉玉村.天使形象與護(hù)士禮儀.中華臨床醫(yī)師雜志《電子版》,2008,9.

第5篇

2016年11月24日上午，昆鋼團(tuán)委舉辦青年志愿者培訓(xùn)班，來自各單位、部門的80多名青年志愿者參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)邀請(qǐng)了昆明市青年志愿者服務(wù)指導(dǎo)中心主任、昆明市紅嘴鷗青少年事務(wù)服務(wù)中心理事長(zhǎng)、昆明市青少年發(fā)展基金會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)葉波作了題為《志愿服務(wù)理念與通用禮儀》的專題講座。

葉波先通過一個(gè)互動(dòng)小游戲，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的同時(shí)拉近了大家彼此之間的距離。講座主要有志愿服務(wù)理念及志愿服務(wù)通用禮儀兩部分內(nèi)容，志愿服務(wù)理念主要講授了志愿者服務(wù)理念及志愿工作技能，志愿服務(wù)通用禮儀主要講授志愿服務(wù)過程中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

講座的第一部分葉波從六個(gè)方面講授了為什么要成為一名志愿者？誰是志愿服務(wù)的最大獲益者？為什么要加入志愿組織？如何做好志愿服務(wù)？志愿者需要怎樣的技能？志愿服務(wù)與信仰的關(guān)系？由淺入深、層層遞進(jìn)地闡述了大家在面對(duì)志愿服務(wù)時(shí)的理念偏差，志愿服務(wù)是不計(jì)報(bào)酬、平等尊重地對(duì)待被服務(wù)者，是一種自我成長(zhǎng)，是對(duì)社會(huì)的回報(bào)，同時(shí)更是用生命影響生命，是一種生命的流露。讓大家在改變觀念的同時(shí)學(xué)到了志愿服務(wù)要建立在真的了解和調(diào)研的基礎(chǔ)上，才能真正能到達(dá)服務(wù)的目標(biāo)，志愿服務(wù)需要具備的基礎(chǔ)知識(shí)及技能等。

講座的第二部分“志愿服務(wù)通用禮儀”主要以講師親自示范，大家實(shí)地操練的方式進(jìn)行。葉波從服務(wù)禮儀的基本原則、個(gè)人禮儀、儀態(tài)禮儀對(duì)參培人員進(jìn)行培訓(xùn)。講授了禮儀體現(xiàn)在工作、生活中的方方面面，既是發(fā)自內(nèi)心對(duì)他人的尊重，也是對(duì)他人尊重的外在表F方式。講授了青年志愿者的標(biāo)準(zhǔn)站姿、穩(wěn)重坐姿、優(yōu)雅行姿、典雅蹲姿、規(guī)范手姿，并作出示范，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)“模特”上臺(tái)進(jìn)行演示，讓大家意識(shí)到自己身上會(huì)出現(xiàn)的問題。最后，葉波送給大家一封“幸福邀請(qǐng)函”：“當(dāng)你發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)影響這個(gè)世界的時(shí)候，你是最幸福的。志愿者不一樣的生活、不一樣的精彩，予人玫瑰手留余香。邀您共舞志愿者的幸福時(shí)光……”講座結(jié)束后，公司團(tuán)委副書記饒?jiān)扑勺骺偨Y(jié)講話，感謝葉波老師的精彩講授，希望大家通過這次培訓(xùn)，努力提升自身素質(zhì)，掌握禮儀規(guī)范的實(shí)務(wù)性操作準(zhǔn)則，塑造良好的志愿者形象；希望穿上志愿者工作服的那一刻，大家便成為一道靚麗的風(fēng)景線。

第6篇

【關(guān)鍵詞】 禮儀;培訓(xùn);服務(wù)質(zhì)量

作者單位:163316黑龍江省大慶市人民醫(yī)院

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展,人們對(duì)美的需求日益增多,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式把健康看作一個(gè)在生理、心理、社會(huì)各方面都必須正常適應(yīng)的人,這無疑對(duì)護(hù)理禮儀提出了迫切的要求。護(hù)士是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一接待人,從說話的態(tài)度、方式、待患者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫(yī)院的管理水平。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及行為舉止在護(hù)患關(guān)系中直接影響到服務(wù)意識(shí)的傳遞和接受[1]。本院近年來注重強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀服務(wù),收到了良好效果,得到了醫(yī)務(wù)人員和患者的認(rèn)可和稱贊。

1 禮儀在整體護(hù)理中的作用

護(hù)士的職業(yè)禮儀,是指護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛,在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)、舉止、言談,執(zhí)行操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知,人的言談舉止,無時(shí)無刻不在影響周圍的人和周圍的氣氛,給人以美或丑的感覺,給人際關(guān)系造成影響,促進(jìn)或障礙人與人之間的交往與合作。出事待宜,待人以理是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范,一個(gè)專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中,所展示的服務(wù)內(nèi)容,職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了整個(gè)科室的護(hù)理專業(yè)水平。

2 具體做法

2.1 結(jié)合臨床護(hù)士特點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí) 本院護(hù)理隊(duì)伍,平均年齡在35歲,在上學(xué)期間并未全面系統(tǒng)地接受過禮儀培訓(xùn),所以在護(hù)理工作中對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)不足,一些常見的觀點(diǎn)是:護(hù)理工作中禮儀是可有可無的,只需技術(shù)過硬;認(rèn)為護(hù)理技術(shù)不需要禮儀,只要完成就行;意識(shí)不到康復(fù)與美感的關(guān)系,意識(shí)不到自身形象對(duì)醫(yī)院的形象所起的促進(jìn)作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展,人們對(duì)美的需要日益增多,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式把健康看作一個(gè)在生理、心理、社會(huì)各方面都必須正常適應(yīng)的人,這無疑對(duì)護(hù)理禮儀提出了迫切的要求。

2.2 具體的培養(yǎng)方法

2.2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育,形成正確的立場(chǎng)觀點(diǎn),是美育教育的基礎(chǔ),有助于形成正確的審美觀[2]。院里領(lǐng)導(dǎo)重視,護(hù)理部擬定具體的措施,首先使全院護(hù)士認(rèn)識(shí)到禮儀護(hù)理不僅僅是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題,而是關(guān)系到患者的康復(fù)。

2.2.2 著重審美客體的培養(yǎng) 臨床護(hù)士已是成人,審美的主體角色已適應(yīng)良好,但作為審美客體的培養(yǎng)顯然不足。美育教育具有鮮明的形象性,強(qiáng)烈的情感性,根據(jù)這個(gè)特點(diǎn),筆者醫(yī)院通過舉辦各種文體活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),比如:護(hù)理技術(shù)比武、優(yōu)秀護(hù)士演講、慶祝晚會(huì)上表演節(jié)目、邀請(qǐng)護(hù)士禮儀專家來醫(yī)院作專題講座等,都有助于提高護(hù)士的美感水平,從而激發(fā)自己對(duì)更美好的事物的追求,也形成了認(rèn)真學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)的風(fēng)氣,為患者創(chuàng)造了更好的休養(yǎng)環(huán)境。

2.3 采取的措施

2.3.1 制定護(hù)理人員常用文明語言規(guī)范 醫(yī)院制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)禮貌語言作為參照,對(duì)掛號(hào)來院就診的患者,從宣傳科普知識(shí),辦理入院手續(xù),安排患者住院,觀察病情,安慰家屬,做基礎(chǔ)護(hù)理,治療護(hù)理,生活護(hù)理,飲食護(hù)理到對(duì)探視者的接待,都應(yīng)禮貌而有度。內(nèi)容包括:日常用語(招呼用語、介紹用語、電話用語、安慰用語、迎送用語)、護(hù)理操作中的解釋用語(操作前解釋、操作中指導(dǎo)、操作后囑咐)。對(duì)于危重的患者護(hù)士從各種輔助檢查、辦理入院的相關(guān)手續(xù)到安排患者入院都全程陪送。

2.3.2 對(duì)護(hù)士?jī)x表的要求 護(hù)士在崗時(shí)精神飽滿,容光煥發(fā),著裝整潔,穿護(hù)士服、著護(hù)士帽、護(hù)士鞋,不帶戒指、耳環(huán),長(zhǎng)發(fā)要挽起,不戴色彩艷麗的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不染指甲,不穿護(hù)士服外出辦事、進(jìn)衛(wèi)生間。

2.3.3 學(xué)習(xí)促進(jìn)護(hù)患交流的技巧 護(hù)士的美,就其實(shí)質(zhì)而言,是讓患者獲得對(duì)護(hù)士的好感,所以學(xué)會(huì)交流,護(hù)士的美也就體現(xiàn)了很多。學(xué)會(huì)傾聽的技巧:比如我們傾聽患者的陳述時(shí),注意傾聽的距離適當(dāng),采取放松姿勢(shì),身體應(yīng)向患者前傾,舉止要大方穩(wěn)健;學(xué)會(huì)詢問的技巧:護(hù)士應(yīng)了解病情,治療護(hù)理后的反應(yīng),以及治療效果,詢問的時(shí)候,首先提出對(duì)患者關(guān)心的提問;學(xué)會(huì)告知的技巧:告知的內(nèi)容(健康指導(dǎo),治療護(hù)理方案等)要準(zhǔn)確無誤,應(yīng)征得醫(yī)生,護(hù)理組的同意,態(tài)度誠(chéng)懇、真摯,語言清晰、簡(jiǎn)明扼要,一次性告知的內(nèi)容要適量,要耐心解答患者的提問,在特殊的情況下可采用書面告知的辦法;學(xué)會(huì)自我介紹:護(hù)士應(yīng)向患者坦誠(chéng)地介紹自己,有助于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

2.3.4 護(hù)士形體美的訓(xùn)練 觀看護(hù)士禮儀錄相帶,在5.12護(hù)士節(jié)進(jìn)行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,優(yōu)美,典雅,兩眼平視,面帶微笑,雙肩微外展,“丁”“v”字步,兩手輕握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“鐘”,落坐時(shí)把衣服下擺收攏,后面抹平,輕坐椅子三分之二;行走時(shí)如春風(fēng),以胸帶腹,輕柔無聲,左右兩腳沿一條直線,兩臂左右擺動(dòng);持病歷卡時(shí),一手持卡輕放于胸前略外展,也可以輕托病歷卡下方,走路拾物時(shí)有交叉式和高低式,不抬起頭部;推治療車時(shí),雙手輕握車柄,輕輕地推;托治療盤時(shí),注意用省力姿勢(shì);遞物接物時(shí)雙手并攏,接物時(shí)點(diǎn)頭致謝,筆尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝對(duì)方。

2.3.5 內(nèi)在美的培養(yǎng) 醫(yī)院鼓勵(lì)臨床護(hù)理人員自學(xué),對(duì)工作中有貢獻(xiàn)的護(hù)士,自學(xué)取得 一定成績(jī)的護(hù)士給以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),在醫(yī)院形成互相學(xué)習(xí)的風(fēng)氣,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)本專業(yè)以外的知識(shí),如哲學(xué),文學(xué),心理學(xué)等人文學(xué)科知識(shí),因?yàn)樽o(hù)士只有提高自身素質(zhì),才能有效地與患者進(jìn)行溝通,并掌握其技巧,適應(yīng)時(shí)代需要,把自己掊養(yǎng)成新型護(hù)理人才。

3 效果

對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)后做了兩類調(diào)查,一是對(duì)護(hù)士與醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查,二是對(duì)患者滿意度的調(diào)查。調(diào)查顯示:醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的必要性由90%提高到100%,患 者的滿意度由90%提高到99%。通過禮儀培訓(xùn),醫(yī)院的院風(fēng)院貌大為改觀,都認(rèn)為這種教育應(yīng)該堅(jiān)持下去,并以點(diǎn)帶面在全院開展起來,把整體護(hù)理的工作又向前推進(jìn)了一步。

4 討論

禮儀護(hù)理使護(hù)患之間架起了一座溝通合作的橋梁,改善了護(hù)患關(guān)系,患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)不再是你施我受的被動(dòng)的機(jī)械治療,患者感到親切度加強(qiáng)。好評(píng)如潮,患者也喜歡到本醫(yī)院進(jìn)行感情交流,沒有顧忌,心境自然舒暢,沒有心理壓力,所以來院治療。過去患者反映護(hù)理人員話難聽、臉難看、事難辦,今天患者由衷的贊嘆護(hù)理人員是真正的天使,贊揚(yáng)護(hù)士舉止大方、高雅、動(dòng)作敏捷嫻熟,把美和溫馨容入到普通的護(hù)理工作中,使患者體會(huì)到當(dāng)代護(hù)士的風(fēng)采,使護(hù)理人員提高了自身的素質(zhì),患者得到滿意的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

第7篇

一、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實(shí)力

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實(shí)力。

1.加強(qiáng)員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實(shí)力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強(qiáng)化職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)以及形象禮儀的培訓(xùn)：要加強(qiáng)服務(wù)人員為電力客戶真誠(chéng)奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)客戶待之以禮，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽(yù)度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營(yíng)業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號(hào)牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實(shí)、大方，堅(jiān)決杜絕過分華麗與性感、時(shí)尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導(dǎo)等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標(biāo)準(zhǔn)，供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會(huì)的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營(yíng)業(yè)大廳里。

2.學(xué)好接待禮儀，從細(xì)節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對(duì)口，工作人員都負(fù)有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導(dǎo)至其他部門或單位的責(zé)任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，形成服務(wù)閉環(huán)，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導(dǎo)員給客戶指引和遞接茶水時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢(shì)，應(yīng)遵循“五導(dǎo)”原則（導(dǎo)迎、引導(dǎo)、導(dǎo)辦、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)），實(shí)行全程引導(dǎo)制，引導(dǎo)員除熱情迎送客戶、導(dǎo)辦業(yè)務(wù)、主動(dòng)提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動(dòng)、服務(wù)前置，確保客戶無憂。送客禮儀是指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和引導(dǎo)員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個(gè)引導(dǎo)過程始終實(shí)行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時(shí)時(shí)刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓(xùn)即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)實(shí)行“一次告知制”。客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理或咨詢供電職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務(wù)活動(dòng)中還是在社交活動(dòng)中，動(dòng)聽悅耳的聲音總能讓對(duì)方心曠神怡、心悅誠(chéng)服，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓(xùn)練）培訓(xùn)顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓(xùn)方法及技巧

禮儀培訓(xùn)課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。通過教師教學(xué)做一體化訓(xùn)練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運(yùn)用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動(dòng)式多媒體教學(xué)法

從目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)方法上來看，隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)為載體的互動(dòng)式教學(xué)模式已成為未來培訓(xùn)行業(yè)的一個(gè)重要方向。互動(dòng)式多媒體教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓(xùn)計(jì)劃的要求系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也要求教員按學(xué)員的培訓(xùn)需求針對(duì)性地開展培訓(xùn)教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)用互動(dòng)式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項(xiàng)理論知識(shí)和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；通過教員機(jī)的后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄，有利于教員與學(xué)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息溝通，實(shí)時(shí)了解學(xué)員在培訓(xùn)過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點(diǎn)，提高實(shí)際培訓(xùn)效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進(jìn)培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)和相關(guān)知識(shí)，保證培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行和培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學(xué)法

演練型教學(xué)法是指幾個(gè)學(xué)員通過模擬現(xiàn)實(shí)中的工作場(chǎng)景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓(xùn)教學(xué)工作。即培訓(xùn)師在講解知識(shí)時(shí)穿插一些情景演練活動(dòng)，讓學(xué)員當(dāng)演員，從而正確掌握好禮儀知識(shí)和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、談判禮儀等培訓(xùn)。例如在進(jìn)行營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)時(shí)，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時(shí)應(yīng)具備的禮儀時(shí)就可以進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)的演練活動(dòng)：遇到無理取鬧的客戶時(shí)，要遵循以禮相待的原則，主動(dòng)熱情將其引導(dǎo)至接待室，耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)客戶過于激動(dòng)甚至發(fā)生過激行為時(shí)，可由專人接待并進(jìn)一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛弱勢(shì)群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對(duì)老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進(jìn)行適當(dāng)改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學(xué)員們討論應(yīng)對(duì)措施，最后進(jìn)行歸納和總結(jié)。此教學(xué)模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標(biāo)。

3.電化教學(xué)法

要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機(jī)面前演示自己的微笑、問候、引導(dǎo)、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴(yán)格檢查學(xué)員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當(dāng)場(chǎng)用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀地看到自己的真實(shí)表現(xiàn)。這種攝像訓(xùn)練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標(biāo)準(zhǔn)明確告訴學(xué)員，然后在訓(xùn)練教師的引導(dǎo)下，學(xué)員逐個(gè)接受嚴(yán)格的考核，訓(xùn)練教師根據(jù)錄像給予評(píng)判，并把結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓(xùn)師特別錄制了DCD《供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復(fù)訓(xùn)練讓服務(wù)禮儀固化為行為習(xí)慣，從而打造國(guó)際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是指把實(shí)際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實(shí)的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營(yíng)銷禮儀等培訓(xùn)。比如在進(jìn)行職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)中，讓學(xué)員通過一個(gè)個(gè)成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠(chéng)，有一次請(qǐng)客人參加晚宴，他提前半個(gè)多小時(shí)來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠(chéng)微笑著拿出一些上面有阿拉伯?dāng)?shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號(hào)碼是作為拍照合影時(shí)每個(gè)人所站的位置用的，以便合影時(shí)迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠(chéng)又讓大家抽號(hào)，這次抽取的是就餐時(shí)的席位，并告訴客人：“不管什么號(hào)碼都一樣”，李嘉誠(chéng)由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會(huì)的客人難以忘懷。李嘉誠(chéng)雖然日理萬機(jī)，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會(huì)談結(jié)束時(shí)，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達(dá)到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵(lì)著學(xué)員們更加努力、自覺地學(xué)好禮儀，強(qiáng)化了培訓(xùn)效果。

5.實(shí)踐教學(xué)法

實(shí)踐教學(xué)法是指將在培訓(xùn)過程中學(xué)到的禮儀知識(shí)和技能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用和固化。即假設(shè)一個(gè)特定的工作場(chǎng)景，由若干學(xué)員充當(dāng)特定的角色，要求學(xué)員針對(duì)特定的環(huán)境及工作任務(wù)進(jìn)行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實(shí)際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會(huì)議禮儀、宴請(qǐng)禮儀的培訓(xùn)。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會(huì)”，要求學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)會(huì)西式宴會(huì)的擺臺(tái)和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長(zhǎng)方形桌子，參加宴會(huì)就座時(shí)，通常男主人和女主人分坐長(zhǎng)桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當(dāng)就餐人數(shù)較少時(shí)，通常男女相對(duì)而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓(xùn)，學(xué)員們的肢體語言表達(dá)和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時(shí)刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)重視禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇

（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）

摘要：我國(guó)是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)

中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營(yíng)上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。

一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡(jiǎn)述

1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國(guó)家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過禮教推行國(guó)家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國(guó)南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長(zhǎng)幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化

綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來。現(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。

總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長(zhǎng)期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營(yíng)制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。

二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平

禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施

長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：

首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。

注 釋：

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第9篇

關(guān)鍵詞：禮儀培訓(xùn)師素質(zhì)形象

所謂形象，是指外界對(duì)人的印象。從這個(gè)概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個(gè)人自身的一些信息，如個(gè)人的儀表、風(fēng)度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個(gè)人的這些信息需要被外界所感知、認(rèn)知，并形成對(duì)這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個(gè)人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強(qiáng)的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓(xùn)師良好形象的塑造主要取決于兩個(gè)方面：1、自身素質(zhì)的提升；2、形象塑造符合被培訓(xùn)者及社會(huì)各界對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待。

目前的禮儀培訓(xùn)師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點(diǎn)，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)如何加強(qiáng)修煉？本文將從這些方面進(jìn)行探討。

一、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓(xùn)師形象和培訓(xùn)效果的關(guān)系

從傳播學(xué)者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發(fā)現(xiàn)：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對(duì)象對(duì)傳播者的印象。當(dāng)傳播者被認(rèn)為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓(xùn)要取得效果，從禮儀培訓(xùn)師的角度來看，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該給學(xué)員一種權(quán)威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓(xùn)師形象構(gòu)建的理論基礎(chǔ)。

（二）被培訓(xùn)者對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待

禮儀培訓(xùn)的主要對(duì)象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓(xùn)師和培訓(xùn)內(nèi)容。

企業(yè)在招聘培訓(xùn)師時(shí)的高要求反映了社會(huì)和學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師較高的角色期待。企業(yè)招聘培訓(xùn)師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級(jí)培訓(xùn)師，一般要求應(yīng)聘者在30-40歲之間，相關(guān)專業(yè)碩士以上學(xué)歷，精通英語，5-8年知名培訓(xùn)咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握培訓(xùn)的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓(xùn)課程授課經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)領(lǐng)域有深度的研究等。

服務(wù)對(duì)象希望培訓(xùn)師既是培訓(xùn)的管理者、開發(fā)者又是培訓(xùn)的實(shí)施者，能夠組織培訓(xùn)政策與制度的制定；培訓(xùn)需求的調(diào)查；培訓(xùn)項(xiàng)目的組織、實(shí)施與評(píng)估；培訓(xùn)活動(dòng)的協(xié)調(diào)又能夠進(jìn)行學(xué)習(xí)材料、學(xué)習(xí)媒體、學(xué)習(xí)過程、評(píng)估手段與學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計(jì)，還可以進(jìn)行課程的實(shí)施，學(xué)習(xí)過程的促進(jìn)，學(xué)習(xí)成果的評(píng)估等。

總之，淵博的學(xué)識(shí)，緊密聯(lián)系實(shí)際的授課技巧，權(quán)威的符合禮儀培訓(xùn)師角色的外在形象，成為學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓(xùn)師形象存在的問題

目前我國(guó)禮儀培訓(xùn)師是否符合學(xué)員的角色期待呢？我們來看看我國(guó)禮儀培訓(xùn)師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國(guó)培訓(xùn)師行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展初探》中，統(tǒng)計(jì)了我國(guó)培訓(xùn)師的學(xué)歷，“從學(xué)歷來看，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從業(yè)人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓(xùn)師近半數(shù)擁有MBA學(xué)歷，而其他類培訓(xùn)師幾乎全部是本科以上”，從這個(gè)數(shù)據(jù)我們可以推論，禮儀培訓(xùn)師的學(xué)歷一般在本科以上，基本知識(shí)和文化素養(yǎng)能夠勝任禮儀培訓(xùn)師的角色。

但是，僅具有基本知識(shí)和文化素養(yǎng)還不能滿足學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待。很多學(xué)員反映，禮儀培訓(xùn)隔靴搔癢的現(xiàn)象比較普遍，無法一對(duì)一的解決實(shí)際問題。這和我國(guó)禮儀培訓(xùn)師的人員結(jié)構(gòu)有關(guān)，我國(guó)禮儀培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由三類人構(gòu)成：一是高校專業(yè)教師；二是在各大企業(yè)擔(dān)任高級(jí)管理或技術(shù)職務(wù)的資深員工，如酒店業(yè)、銀行業(yè)資深員工等；三是其他社會(huì)知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業(yè)歡迎。但這些人往往在培訓(xùn)的方法技巧上欠缺專業(yè)素養(yǎng)。高校教師雖然專業(yè)素質(zhì)較高，但其使用的培訓(xùn)方式往往比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容易與實(shí)際脫離。

同時(shí)，國(guó)內(nèi)多數(shù)培訓(xùn)師對(duì)技巧的重視程度遠(yuǎn)勝于內(nèi)容，使得學(xué)員在受訓(xùn)中感覺熱熱鬧鬧，培訓(xùn)后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓(xùn)，往往表現(xiàn)為不考慮培訓(xùn)課程是否真需要，都要在培訓(xùn)過程中加入大量的故事、游戲。培訓(xùn)過程雖然能博得學(xué)員一笑，但培訓(xùn)目的卻難以達(dá)到。

有人總結(jié)了目前培訓(xùn)師，當(dāng)然也包括禮儀培訓(xùn)師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業(yè)詞匯）；4、態(tài)度傲慢；5、不善溝通；6、表達(dá)欠佳；7、不會(huì)變通。

由此可見，目前禮儀培訓(xùn)師在社會(huì)公眾中建構(gòu)的整體形象和公眾對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的重點(diǎn)――素質(zhì)和儀表

那么，讓人信服的具有權(quán)威感的形象怎樣獲得呢？我們認(rèn)為，權(quán)威感的獲得有兩個(gè)來源：一是專業(yè)的外在形象；二是成為本行業(yè)的專家，最好是有知名度的專家。基于此，給禮儀培訓(xùn)師形象塑造提出了兩點(diǎn)要求：

（一）內(nèi)在素質(zhì)要求

我們認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)師要成為本行業(yè)的專家，需要具備以下內(nèi)在素養(yǎng)：

1、廣博的科學(xué)文化知識(shí)

廣博的科學(xué)文化知識(shí)是從事培訓(xùn)事業(yè)的基礎(chǔ)，淵博的學(xué)識(shí)既是禮儀培訓(xùn)師內(nèi)在素質(zhì)的重要方面，又是其他素質(zhì)提升的必要準(zhǔn)備。只有擁有比較淵博的學(xué)識(shí)，禮儀培訓(xùn)師才可能站在一個(gè)比較高的視角，高屋建瓴的為受訓(xùn)單位設(shè)計(jì)既具有實(shí)用性又具有前瞻性的培訓(xùn)課程。以下幾方面的學(xué)識(shí)可能是一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師必須具備的：

（1）基本人文知識(shí)，如哲學(xué)、文學(xué)、歷史、政治、社會(huì)學(xué)等；

（2）針對(duì)培訓(xùn)過程的知識(shí)：如相關(guān)電腦軟件的運(yùn)用知識(shí)，多媒體設(shè)備使用、培訓(xùn)技巧等；

（3）針對(duì)培訓(xùn)效果的知識(shí)，如心理學(xué)、傳播學(xué)等；

（4）培訓(xùn)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)培訓(xùn)單位所處行業(yè)的不同，還需要掌握在禮儀培訓(xùn)時(shí)可能會(huì)涉及到的該行業(yè)知識(shí)，如經(jīng)營(yíng)管理、酒店服務(wù)、銀行工作流程、醫(yī)院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識(shí)等。

2、禮儀素養(yǎng)

除了上述培訓(xùn)師應(yīng)該具有的共性知識(shí)外，對(duì)禮儀培訓(xùn)師來說，還應(yīng)具有的最重要的內(nèi)在素養(yǎng)，是禮儀素養(yǎng)。

我們認(rèn)為，禮儀素養(yǎng)應(yīng)該包含這樣幾個(gè)方面：

（1）完備并有專攻的禮儀知識(shí)

所謂“學(xué)為人師”，要做禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師必須是禮儀知識(shí)方面的專家。首先，應(yīng)充分掌握中外禮儀知識(shí)、古今禮儀知識(shí)、其他特殊的禮儀知識(shí)（如不同宗教、民族禮儀習(xí)俗等）等，其次，應(yīng)對(duì)禮儀學(xué)有一定的研究，對(duì)現(xiàn)有禮儀的起源、發(fā)展，對(duì)禮儀和文化的關(guān)系，對(duì)禮儀的社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)意義等應(yīng)有科學(xué)的分析；再次，應(yīng)形成自己的優(yōu)勢(shì)方向，成為某一個(gè)行業(yè)禮儀問題的專家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內(nèi)核，一個(gè)真正講禮儀的人，必定是一個(gè)道德高尚的人。要成為一名優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師，道德修煉是應(yīng)有之義。禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該在社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德上率先垂范。不能當(dāng)著學(xué)員一個(gè)樣，背著學(xué)員另一個(gè)樣；不能把對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求凌駕于職業(yè)操守之上。

總之，一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、關(guān)愛他人、熱情周到、耐心細(xì)致等優(yōu)秀特征。忠于自己的事業(yè)，樹立事業(yè)的神圣感和崇高感，對(duì)培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)、對(duì)培訓(xùn)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。

3、良好的心態(tài)

禮儀培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中，會(huì)遇到不同的學(xué)員，面臨不同的行業(yè)，如果自我調(diào)整不當(dāng)，很容易滋生一些不良心態(tài)，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓(xùn)師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會(huì)影響禮儀培訓(xùn)師的培訓(xùn)狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該善于控制自己的情緒，培養(yǎng)良好的心態(tài)，盡量積極地歸因，理性對(duì)待成敗。

4、培訓(xùn)相關(guān)其他素養(yǎng)

美國(guó)IBSTPI是專門致力于研究培訓(xùn)師勝任素質(zhì)的機(jī)構(gòu)。1993年，該委員會(huì)公布了第一套培訓(xùn)講師的勝任素質(zhì)，包含了14個(gè)勝任素質(zhì)因子，分別是：分析課程材料和學(xué)習(xí)者信息、準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地、建立并維持教師和學(xué)員之間的信任關(guān)系、管理學(xué)習(xí)環(huán)境、有效的表達(dá)技能、有效的交流技能、有效的發(fā)問技能和技巧、對(duì)學(xué)習(xí)者需求做出有效的反應(yīng)或反饋、提供積極的強(qiáng)化并引起學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、恰當(dāng)?shù)氖褂门嘤?xùn)方法、有效的使用媒體和電腦、評(píng)估學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)、評(píng)估培訓(xùn)以及報(bào)告評(píng)估的信息。

由此可見，要做好一個(gè)禮儀培訓(xùn)師，除了需要具備科學(xué)文化知識(shí)，禮儀知識(shí)、道德素養(yǎng)和良好的心態(tài)等素質(zhì)外，還需要掌握一定的培訓(xùn)技巧，并逐漸形成自己的培訓(xùn)風(fēng)格。培訓(xùn)技巧至少應(yīng)該包含以下幾方面：語言表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、知識(shí)整合能力、創(chuàng)造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓(xùn)師的勝任素質(zhì)，素質(zhì)往往是內(nèi)隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓(xùn)師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓(xùn)的重要方面，基本上各行業(yè)的禮儀培訓(xùn)都會(huì)從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓(xùn)師更有說服力，禮儀培訓(xùn)師首先應(yīng)該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，儀容、舉止、著裝應(yīng)該莊重，符合一個(gè)嚴(yán)肅的職業(yè)場(chǎng)合儀表的基本規(guī)范，符合學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場(chǎng)合，禮儀培訓(xùn)師也要注意自己的儀表。因?yàn)榻?jīng)過一定時(shí)間的職業(yè)錘煉，禮儀培訓(xùn)師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場(chǎng)合儀表失范，會(huì)影響顯在或潛在學(xué)員對(duì)禮儀培訓(xùn)師的評(píng)價(jià)，從而影響培訓(xùn)效果。

2、言行合一的禮儀表現(xiàn)

要成為一名令人信服的禮儀培訓(xùn)師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個(gè)守禮的人，怎么能讓學(xué)員守禮呢？禮儀培訓(xùn)師應(yīng)加強(qiáng)自我批評(píng)，“一日三省吾身”，恪行禮儀實(shí)踐。大事上誠(chéng)實(shí)守信，寬容大度，擇善固執(zhí)，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓(xùn)師形象塑造的方法――內(nèi)外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學(xué)員信任的，有權(quán)威感的禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)師應(yīng)該從內(nèi)外兩個(gè)方面加強(qiáng)修煉。

（一）禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉方法

有人認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)師的修煉有五個(gè)層級(jí)：第一層級(jí)――資質(zhì)層修煉。此一層級(jí)是指培訓(xùn)師自身?xiàng)l件、素養(yǎng)符合進(jìn)入該行業(yè)的客觀標(biāo)準(zhǔn)和要求，從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。第二層級(jí)――技能層修煉。培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能專攻顯優(yōu)長(zhǎng)，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級(jí)――專家層修煉。培訓(xùn)師的綜合成果、口碑影響由小區(qū)域向大范圍擴(kuò)散。此一階段的修煉注重立功建業(yè)，立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧。第四層級(jí)――思想家層修煉。培訓(xùn)師進(jìn)入此等境界，完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變，成為一個(gè)流派的代表人物。第五層級(jí)――哲學(xué)思想家層修煉。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標(biāo)志性文化符號(hào)，其修煉境界已臻于人圣。

我們認(rèn)為，這五個(gè)層級(jí)確實(shí)應(yīng)當(dāng)成為優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師追求的目標(biāo)，當(dāng)然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進(jìn)的進(jìn)行。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，以下方法有助于加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師的內(nèi)部修煉：

1、勤于學(xué)習(xí)

培訓(xùn)行業(yè)是一個(gè)前瞻性的行業(yè)，因此，也必然是一個(gè)學(xué)習(xí)型的行業(yè)，在知識(shí)更新日新月異的時(shí)代，禮儀培訓(xùn)師應(yīng)果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓(xùn)師身上等一切可以學(xué)習(xí)的地方學(xué)習(xí)。同時(shí)，應(yīng)有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，除了業(yè)余學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)積極參加研修班等脫產(chǎn)培訓(xùn)的單位進(jìn)行專門學(xué)習(xí)。

2、樹立榜樣

以優(yōu)秀的培訓(xùn)師為榜樣，樹立自己的職業(yè)理想。同時(shí)，加強(qiáng)和其他培訓(xùn)師的聯(lián)系，互相探討，交流信息，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、善于總結(jié)

分析和歸納能力是一個(gè)培訓(xùn)師應(yīng)具備的重要能力。從每一次培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)；從無數(shù)的禮儀實(shí)踐中總結(jié)出具有規(guī)律性的東西，并加以創(chuàng)造性提煉；在調(diào)研中找到培訓(xùn)的切入點(diǎn)等等，這一切都有利于禮儀培訓(xùn)師的素質(zhì)提升。

（二）禮儀培訓(xùn)師的外部修煉方法

除了內(nèi)部修煉，在外在上，禮儀培訓(xùn)師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓(xùn)師在形象上當(dāng)然可以有自己獨(dú)特的風(fēng)格，但這一風(fēng)格的塑造必須建立在符合禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上。

（1）在儀容上，禮儀培訓(xùn)師儀容應(yīng)該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點(diǎn)，又不忽視其他學(xué)員。表情和培訓(xùn)場(chǎng)合相適應(yīng)。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規(guī)范，同時(shí)有自己的風(fēng)格之外，還應(yīng)考慮和培訓(xùn)行業(yè)相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，注意健身和營(yíng)養(yǎng)，保持較好的身體狀態(tài)和較好的體形，這一點(diǎn)對(duì)指導(dǎo)儀態(tài)訓(xùn)練的禮儀培訓(xùn)師尤為重要。良好的體形在示范儀態(tài)美時(shí)更有說服力。

（4）禮儀培訓(xùn)師應(yīng)該特別注意氣質(zhì)的修煉。以高雅的氣質(zhì)、彬彬有禮的風(fēng)度給學(xué)員以示范作用。

2、修煉語言

傳播學(xué)者羅德里克?哈特和他的同事們發(fā)現(xiàn)：有效的傳播產(chǎn)生于你敏感、小心謹(jǐn)慎的調(diào)整對(duì)聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認(rèn)為：修辭敏感性是傳播者根據(jù)聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認(rèn)人的復(fù)雜性，懂得一個(gè)個(gè)體是多重自我的復(fù)合體。修辭敏感者在與他人接觸時(shí)力避機(jī)械呆板，會(huì)根據(jù)他人的層次、情趣、信仰對(duì)自己要說的話進(jìn)行調(diào)整。他們并不放棄自己的價(jià)值觀，但他們知道一個(gè)想法可以用多種方式來表達(dá)，為了達(dá)到傳播的效果應(yīng)根據(jù)聽眾的情況調(diào)節(jié)自己表達(dá)想法的方式。

毫無疑問，要達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，修辭敏感性是禮儀培訓(xùn)師必須具備的語言素養(yǎng)。除了善于根據(jù)學(xué)員的狀況調(diào)整語言之外，禮儀培訓(xùn)師在語言表達(dá)上還應(yīng)該注意：在內(nèi)容上善于謀篇布局，“謀定而后動(dòng)”。主線清楚，脈絡(luò)清晰；有內(nèi)容，有內(nèi)涵，情感豐富；在語音上講究親切動(dòng)聽、少用語氣詞；在語調(diào)上抑揚(yáng)頓挫。

注：本文為湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)課題《高職學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)分析》階段性成果。

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