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第1篇

【關(guān)鍵詞】蘭州市；私人診所；服務(wù)；滿意度；調(diào)查報(bào)告

一、問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認(rèn)可私人診所所提供的服務(wù)的，相對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫(yī)。有一半甚至是超過(guò)一半的人對(duì)私人診所的各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況表示一般，這些數(shù)據(jù)提醒各私人診所在維持現(xiàn)狀的條件下，還需要進(jìn)行大幅度的提升，以此來(lái)挽留老顧客，同時(shí)爭(zhēng)取更多的潛在客戶。

私人診所醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價(jià)格滿意度最低，得分為2.4。服務(wù)和藥物的價(jià)格是被調(diào)查者最關(guān)心的一項(xiàng)，在改進(jìn)建議中有57.1%的人認(rèn)為私人診所應(yīng)降低服務(wù)和藥物的價(jià)格。其次，配備精密的醫(yī)療設(shè)備和提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平也是被調(diào)查者比較關(guān)注的兩個(gè)方面，選擇人數(shù)分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點(diǎn)不可忽視的建議，經(jīng)過(guò)整理總結(jié)有以下四點(diǎn)：1）改善就醫(yī)環(huán)境；2）關(guān)注藥品質(zhì)量，謹(jǐn)防假藥；3）提高醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，注重診療效果；4）完善就診和收費(fèi)程序。

二、問(wèn)卷分析中的主要發(fā)現(xiàn)與建議

（一）主要發(fā)現(xiàn)

1、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)在的私人診所所提供的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)存在著許多不合理的地方，不少被調(diào)查者反映許多私人診所里存在著漫天要價(jià)、重復(fù)收費(fèi)或亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這使得市民對(duì)私人診所一直保持著質(zhì)疑的態(tài)度，不少人表示寧可去公立醫(yī)院，也不愿去離家較近，行動(dòng)方便的私人診所就診。

2、相對(duì)于公立醫(yī)院，私人診所的就診費(fèi)用不被醫(yī)療保險(xiǎn)承認(rèn)，鑒于當(dāng)前醫(yī)療保險(xiǎn)制度越來(lái)越完善，在調(diào)查過(guò)程中，不少人表示自己有醫(yī)療保險(xiǎn)，所以不去私人診所就診，而且有相當(dāng)一部分人表示私人診所就診設(shè)備簡(jiǎn)單，只能醫(yī)治頭痛發(fā)熱等小病，若身體出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，都會(huì)選擇去正規(guī)大醫(yī)院治療。

3、由于私人診所規(guī)模小，資金有限，各種醫(yī)療設(shè)備以及就醫(yī)環(huán)境都很差強(qiáng)人意，加上負(fù)債因素，使一些診所無(wú)力再投入，來(lái)開發(fā)新項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在關(guān)于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現(xiàn)有狀態(tài)的前提下很難做出新的改進(jìn)。

4、私人診所知名度小，資金實(shí)力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠(yuǎn)景的人力資源規(guī)劃，現(xiàn)用現(xiàn)招，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)也不夠精湛，診所對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理亦不夠規(guī)范，不少患者對(duì)坐診醫(yī)生的診療技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調(diào)查者表示由于缺乏完善的制度管理和監(jiān)督，對(duì)私人診所坐診醫(yī)生的醫(yī)德品質(zhì)方面不太信任。特別是公務(wù)員或在職人員，對(duì)于坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平及醫(yī)護(hù)道德方面要求較高，他們對(duì)私人診所的坐診醫(yī)生常持懷疑的態(tài)度。

5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生和退休人員對(duì)于私人診所表示不滿意者居多。這兩個(gè)人群均屬于社會(huì)的弱勢(shì)群體，對(duì)于診所的收費(fèi)情況和就醫(yī)環(huán)境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動(dòng)方面不太便利，且身體狀況欠佳，對(duì)于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫(yī)。

（二）建議

1、對(duì)于私人診所的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)，希望相關(guān)負(fù)責(zé)部門能把好關(guān)，保證治療環(huán)境和質(zhì)量，讓市民能夠放心就診。對(duì)診所的收費(fèi)最好能制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，完善私人診所收費(fèi)程序和價(jià)格公示，杜絕漫天要價(jià)的現(xiàn)象。

2、私人診所應(yīng)引進(jìn)一些較為先進(jìn)的基礎(chǔ)配備設(shè)施，提高私人診所的專業(yè)水平，為患者的治療提供最基礎(chǔ)的保障。

3、各私人診所應(yīng)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，招用固定的坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員，提高坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平，提供放心的治療環(huán)境。做醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)護(hù)經(jīng)理、醫(yī)護(hù)內(nèi)勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對(duì)不同的人群，提供相應(yīng)的診療服務(wù)，可對(duì)診所附近的居民進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解附近居民的治病需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以此來(lái)爭(zhēng)取潛在客源，穩(wěn)固已有客源。同時(shí)也要對(duì)同類診所的價(jià)格、成本、醫(yī)護(hù)策略以及醫(yī)護(hù)人員工資提成等進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)比不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量，打造讓顧客信得過(guò)的品牌和口碑。

5、私人診所可針對(duì)那些常常就診的患者提供部分免費(fèi)的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費(fèi)測(cè)量血壓等。同時(shí)記錄這些患者的診斷結(jié)果，以便及時(shí)了解患者的健康狀況，使得患者對(duì)診所產(chǎn)生信任感。

參考文獻(xiàn)

[1]趙麗.私人診所扭轉(zhuǎn)困局尚需政策“落地”[N].法制日?qǐng)?bào)，2012年3月2日

[2]劉紅.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)[Z].北京交通大學(xué)出版社，2007年

[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月

作者簡(jiǎn)介

第2篇

四成受訪者或其家人存在就業(yè)困難問(wèn)題，農(nóng)村高于城鎮(zhèn)，其他市州高于成都市

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)問(wèn)及受訪者或其家人是否存在就業(yè)困難時(shí)，40.7%的受訪者表示存在。分城鄉(xiāng)來(lái)看，52.7%的農(nóng)村受訪者或其家人存在就業(yè)困難，較城鎮(zhèn)受訪者（32.8%）高出19.9個(gè)百分點(diǎn)。分區(qū)域來(lái)看，43.4%的其他市州受訪者或其家人存在就業(yè)困難，較成都市受訪者（29.3%）高出14.1個(gè)百分點(diǎn)。

受訪者對(duì)目前當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府及相關(guān)部門在就業(yè)培訓(xùn)方面的滿意率為70.8%，城鄉(xiāng)及區(qū)域均差異不大。

進(jìn)一步問(wèn)及對(duì)就業(yè)培訓(xùn)哪方面不滿意時(shí)，表示“開展就業(yè)培訓(xùn)少”和“勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)沒有落實(shí)”的受訪者最多，均為22.0%（詳見圖1）。

近九成受訪者參加了社會(huì)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，八成受訪者認(rèn)為辦理養(yǎng)老、醫(yī)保手續(xù)方便

調(diào)查結(jié)果顯示，88.9%的受訪者參加了社會(huì)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)；11.1%的受訪者表示自己什么保險(xiǎn)都沒有參加過(guò)。從沒有參加保險(xiǎn)的受訪者職業(yè)分布來(lái)看，主要為下崗/待業(yè)人員、家庭主婦和自由職業(yè)者。

當(dāng)問(wèn)及在當(dāng)?shù)厣绫；蛘哚t(yī)保機(jī)構(gòu)辦理養(yǎng)老、醫(yī)保相關(guān)手續(xù)的便利程度如何時(shí)，表示“非常方便”的受訪者占16.0%，“比較方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。認(rèn)為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.0%和6.3%。

農(nóng)村受訪者表示不方便的占24.0%，比城鎮(zhèn)受訪者（17.7%）高出6.3個(gè)百分點(diǎn)；成都市受訪者表示不方便的占21.5%，比其他市州受訪者（20.0%）高出1.5個(gè)百分點(diǎn)。

超八成受訪者認(rèn)為在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)看病方便，對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意率為76.6%，城鎮(zhèn)均高于農(nóng)村

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)問(wèn)及在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就醫(yī)看病的便利程度如何時(shí)，表示“非常方便”的受訪者占17.8%，“比較方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。認(rèn)為“不太方便”和“很不方便”的分別占11.6%和6.1%。農(nóng)村受訪者表示不方便的占21.8%，比城鎮(zhèn)受訪者（15.0%）高出6.8個(gè)百分點(diǎn)；區(qū)域差別不大。

受訪者對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意率為76.6%。城鎮(zhèn)受訪者滿意率為77.1%，比農(nóng)村受訪者（75.8%）高出1.3個(gè)百分點(diǎn)；成都市受訪者滿意率為78.7%，比其他市州受訪者（76.2%）高出2.5個(gè)百分點(diǎn)。

進(jìn)一步問(wèn)及對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)哪方面不滿意時(shí)，表示“服務(wù)態(tài)度差”的受訪者最多，為47.7%；其次是“藥費(fèi)高”，為46.8%；第三是“檢查費(fèi)高”，為31.0%；“過(guò)度檢查和治療”和“醫(yī)療技術(shù)差”并列第四，為20.1%。

半數(shù)以上受訪者不清楚當(dāng)?shù)鼐戎鷺?biāo)準(zhǔn)變動(dòng)情況

當(dāng)問(wèn)及是否知道最近當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)低保、“五保”對(duì)象以及孤兒等救助標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)情況時(shí)，50.9%的受訪者表示不了解不清楚；7.1%的受訪者表示有明顯增加；19.6%的受訪者表示“有一定增加”；22.4%的受訪者表示“基本沒變”。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者表示不了解的為53.4%，比農(nóng)村受訪者（47.0%）高出6.4個(gè)百分點(diǎn)；分區(qū)域看，成都市受訪者表示不了解的為54.7%，比其他市州受訪者（49.9%）高出4.8個(gè)百分點(diǎn)。

值得注意的是，受訪者對(duì)當(dāng)?shù)鼐戎鷺?biāo)準(zhǔn)變動(dòng)情況表示“不了解不清楚”的比重均較大，建議相關(guān)部門應(yīng)注重加強(qiáng)惠民政策信息的宣傳力度。

對(duì)當(dāng)?shù)卣M(jìn)行保障性住房建設(shè)的滿意率為67.0%

受訪者對(duì)當(dāng)?shù)卣壳斑M(jìn)行保障性住房建設(shè)的滿意率為67.0%。分城鄉(xiāng)來(lái)看，農(nóng)村受訪者滿意率為68.6%，比城鎮(zhèn)受訪者（66.0%）高出2.6個(gè)百分點(diǎn)；區(qū)域相差不大。

進(jìn)一步問(wèn)及對(duì)當(dāng)?shù)卣M(jìn)行保障性住房建設(shè)的哪方面不滿意時(shí)，表示“申請(qǐng)保障房條件門檻過(guò)高，沒有申請(qǐng)資格”的受訪者最多，為27.0%（詳見圖2）。

受訪者對(duì)小孩入園、上學(xué)方便程度，以及對(duì)當(dāng)?shù)赜變簣@、中小學(xué)的管理和教學(xué)質(zhì)量均較為認(rèn)可，但亂收費(fèi)現(xiàn)象仍不容忽視

78.3%的受訪者認(rèn)為當(dāng)?shù)啬壳靶『⑷胪袃核⒂變簣@方便，城鎮(zhèn)高于農(nóng)村，其他市州高于成都市

調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為當(dāng)?shù)啬壳靶『⑷胪袃核⒂變簣@“非常方便”的受訪者占20.9%，“比較方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。認(rèn)為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.1%和7.6%。

城鎮(zhèn)受訪者認(rèn)為方便的占80.7%，比農(nóng)村受訪者（74.8%）高出5.9個(gè)百分點(diǎn)；其他市州受訪者認(rèn)為方便的占80.3%，比成都市受訪者（70.8%）高出9.5個(gè)百分點(diǎn)。

81.1%的受訪者認(rèn)為當(dāng)?shù)啬壳靶『⑸闲W(xué)初中方便，城鎮(zhèn)高于農(nóng)村，其他市州高于成都市

調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為當(dāng)?shù)啬壳靶『⑸闲W(xué)初中“非常方便”的受訪者占21.5%，“比較方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。認(rèn)為“不太方便”和“很不方便”的分別占12.2%和6.7%。

城鎮(zhèn)受訪者認(rèn)為方便的為82.7%，比農(nóng)村受訪者（78.7%）高出4.0個(gè)百分點(diǎn)；其他市州受訪者認(rèn)為方便的占81.7%，比成都市受訪者（78.8%）高出2.9個(gè)百分點(diǎn)。

67.5%的受訪者表示目前當(dāng)?shù)匦『⑷雸@、上學(xué)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，城鎮(zhèn)較農(nóng)村更為突出，成都市較其他市州更突出

當(dāng)問(wèn)及當(dāng)?shù)啬壳靶『⑷雸@、上學(xué)是否還存在收擇校費(fèi)、捐助費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、課本費(fèi)等亂收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，僅有32.5%的受訪者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受訪者均表示存在。其中，13.1%的受訪者表示“普遍嚴(yán)重存在”；14.0%的受訪者表示“多數(shù)有所存在”；40.4%的受訪者表示“個(gè)別有所存在”。

分城鄉(xiāng)來(lái)看，城鎮(zhèn)受訪者表示“基本上不存在”的占27.1%，比農(nóng)村（41.0%）低13.9個(gè)百分點(diǎn)；分區(qū)域來(lái)看，成都市受訪者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受訪者（35.7%）低15.5個(gè)百分點(diǎn)。

受訪者對(duì)當(dāng)?shù)赜變簣@及中小學(xué)的管理和教學(xué)質(zhì)量的滿意率為84.9%，成都市高于其他市州，城鄉(xiāng)相差不大

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)當(dāng)?shù)赜變簣@及中小學(xué)的管理和教學(xué)質(zhì)量表示“非常滿意”的受訪者占9.9%，“比較滿意”的占27.8%，“基本滿意”的占47.2%。表示“不太滿意”和“很不滿意”的分別占11.6%和3.5%。

分區(qū)域看，成都市受訪者滿意率為90.0%，比其他市州受訪者（83.7%）高出6.3個(gè)百分點(diǎn)；城鄉(xiāng)相差不大。

第3篇

5月5日從鄭州市游客滿意度辦公室獲悉，一季度，中國(guó)旅游研究院鄭州市游客滿意度調(diào)查課題組分別對(duì)鄭州15個(gè)縣(市)、區(qū)和7個(gè)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)點(diǎn)展開調(diào)查，共回收有效問(wèn)卷2432份，評(píng)論2062條。調(diào)查結(jié)果顯示，一季度，鄭州游客滿意度指數(shù)為71.64，比XX年全年分值略有下降。其中現(xiàn)場(chǎng)游客調(diào)查的滿意度為73.12，游客評(píng)論的滿意度為72.21，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)監(jiān)滿意度為62.33。

據(jù)該課題組負(fù)責(zé)人中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員何瓊峰博士介紹，本季度只有現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于XX年全年，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查游客對(duì)鄭州城市形象的滿意度最高，其次是城市公共行業(yè)服務(wù)的滿意度、旅游窗口行業(yè)的滿意度，而城市建設(shè)與管理的滿意度最低。游客對(duì)城市公共行業(yè)服務(wù)滿意度比去年有所提高。

該調(diào)查報(bào)告還顯示，一季度，游客對(duì)旅游窗口服務(wù)的總體滿意度高于上年度。其中，滿意度最高的五項(xiàng)是娛樂(lè)、購(gòu)物、景點(diǎn)、總體質(zhì)量、公共服務(wù);滿意度最低的五項(xiàng)是餐飲、旅行社、住宿、交通、導(dǎo)游。

第4篇

 1.前言 

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過(guò)回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問(wèn)卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過(guò)程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

第5篇

我們不妨分析一下這個(gè)“最不滿意”。

“檢查費(fèi)過(guò)高”。也就是過(guò)度檢查。這不是單純的技術(shù)問(wèn)題，更有醫(yī)德喪失、仁心不再的成分。說(shuō)白了，醫(yī)生在開檢查單的時(shí)候，仍然將患者當(dāng)做任人宰割的羔羊。

再看看“藥品價(jià)格高”。為什么高，那就是地球人都知道的以藥養(yǎng)醫(yī)，開發(fā)處方。醫(yī)生將處方權(quán)當(dāng)做了診療機(jī)會(huì)，更當(dāng)做了創(chuàng)收工具。醫(yī)院和醫(yī)院科室將藥品當(dāng)做救死扶傷的物質(zhì)，更當(dāng)做了變相發(fā)財(cái)和盈利機(jī)會(huì)。高藥價(jià)背后，不僅僅是現(xiàn)行醫(yī)療制度的不足，更是“處處算計(jì)病人，不顧病人死活”的醫(yī)德淪喪和醫(yī)療人文精神的喪失。

再看看“總費(fèi)用過(guò)高”。排除上面的藥費(fèi)高、檢查費(fèi)高，這個(gè)“總費(fèi)用過(guò)高”還應(yīng)該包括住院費(fèi)、床位費(fèi)、量體溫費(fèi)、輸水費(fèi)等各種名目的其他收費(fèi)，而且也非常高，才能構(gòu)成“總費(fèi)用過(guò)高”的事實(shí)。某些醫(yī)院將“開水費(fèi)”、“椅子費(fèi)”都納入了醫(yī)院收費(fèi)。如果說(shuō)藥費(fèi)和檢查費(fèi)是大頭，這些亂七八糟的高收費(fèi)，就是“小頭”。從“大頭”到“小頭”，構(gòu)成了一張“高收費(fèi)天網(wǎng)”，連收小費(fèi)都敢獅子大開口。我們不能說(shuō)，這就是整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的不足，卻可以說(shuō)，高收費(fèi)不僅是高收費(fèi)，更是多重流失：其一是醫(yī)療信譽(yù)、醫(yī)療道德的扭曲，其二就是現(xiàn)行醫(yī)療制度對(duì)患者缺乏起碼的經(jīng)濟(jì)體恤和關(guān)心，其三就是醫(yī)療服務(wù)太功利。如果你是一位患者，你對(duì)這種服務(wù)滿意嗎？

如果真要說(shuō)滿意的話，這些年的醫(yī)療改革一直開展得緊鑼密鼓，出臺(tái)了一系列的醫(yī)改措施，比如實(shí)施要破除醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)，要加大縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)，加大醫(yī)療投入。而且醫(yī)改的民生性、公益性和公共性早已經(jīng)得到了強(qiáng)化。這可以算是一種滿意。可醫(yī)改措施在落實(shí)的過(guò)程中，卻真的不盡如人意，屢屢變形和懸空。今天的這個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，“醫(yī)療三高”就是最好的“否定性證明”。解決 “看病貴”、“看病難”的醫(yī)改初衷，仍然沒有得到真正改變。在這種情況下，這個(gè)所謂的“2/3城鄉(xiāng)居民滿意醫(yī)療服務(wù)的”數(shù)據(jù)，是從哪里得到的呢？

就算是評(píng)價(jià)較好的三項(xiàng)是“加強(qiáng)公共衛(wèi)生措施、改善醫(yī)保措施、讓重大疾病治療得到保障”等，這種“評(píng)價(jià)高”仍提升不了整體性的醫(yī)療滿意度。比如“公共衛(wèi)生措施增強(qiáng)”，與老百姓的生病看病關(guān)系并不大啊，換言之，一個(gè)地方的流行病和疫情控制得好與不好，群眾似乎不太關(guān)心。況且，這些年，公共衛(wèi)生領(lǐng)域一直很平靜，禽流感、口蹄疫等必經(jīng)少之又少；再說(shuō)“改善醫(yī)保措施”，過(guò)去看病報(bào)銷多，現(xiàn)在反而報(bào)銷少了，怎么還會(huì)有“評(píng)價(jià)好”的結(jié)果呢？至于最后一點(diǎn)，“重大疾病保障”，得癌癥、尿毒癥的，畢竟屬于極少數(shù)，這個(gè)“少數(shù)人的滿意”怎么能成為絕大多數(shù)人的意志呢？

第6篇

1.概述。

所謂的體育公共服務(wù)，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)有政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的社會(huì)行為。旨在通過(guò)這種方式，對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)社會(huì)體育資源進(jìn)行合理的利用，以此達(dá)到全民健身，并以此保障居民生活質(zhì)量的提升。公共體育服務(wù)與食品、衛(wèi)生等不一向，但是同樣可以直接向公民提供相關(guān)的健康服務(wù)，在疾病的預(yù)防、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面有著不可替代的作用。

2.公共體育服務(wù)的定位。

公共體育服務(wù)通常由體育公共部門或者是政府部門直接提供，同時(shí)也可以通過(guò)政府的授權(quán)，有個(gè)人或者是相關(guān)的團(tuán)體進(jìn)行提供。在這個(gè)過(guò)程中政府作為服務(wù)的提供者，也為服務(wù)的管理者，而對(duì)公共服務(wù)的監(jiān)督則通常有社會(huì)來(lái)承擔(dān)。政府將公益性體育項(xiàng)目作為其建設(shè)的重點(diǎn)，而社會(huì)則主要發(fā)函群眾性的體育活動(dòng)和組織，并有社會(huì)專門的體育監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，以此可有效的確保整個(gè)體育發(fā)展在良好的氛圍之內(nèi)。

3.公共體育服務(wù)的主要內(nèi)容。

隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)公共體育服務(wù)的內(nèi)容也在逐步的增多。而在實(shí)際的應(yīng)用中，根據(jù)其內(nèi)容的不同，其滿足公眾的需求也不同，將其公共服務(wù)有具有專業(yè)性和不同的針對(duì)性。根據(jù)其內(nèi)容的不同，我們將公共體育服務(wù)分為體育設(shè)施服務(wù)、體育組織服務(wù)、體育活動(dòng)服務(wù)、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息服務(wù)等五方面。其中的體育組織服務(wù)則主要是參與體育組織服務(wù)的相關(guān)群眾組織、站點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)等的設(shè)置、人員的配備與管理等。替身提高組織服務(wù)質(zhì)量，對(duì)培養(yǎng)自發(fā)性體育群體，同時(shí)增強(qiáng)我國(guó)體育組織的組織能力、管理能力，對(duì)發(fā)展體育社團(tuán)和培養(yǎng)社會(huì)體育組織服務(wù)的骨干等具有重要的作用。體育設(shè)施的服務(wù)則主要針對(duì)不同的社會(huì)群體滿足不同的需求，其主要包括對(duì)體育健身和體育場(chǎng)地、場(chǎng)館、器材等，而這些有分為學(xué)校體育和社會(huì)體育設(shè)施兩個(gè)不同的部分。加強(qiáng)對(duì)體育設(shè)施的服務(wù)，則包括對(duì)社會(huì)的建設(shè)、更新和維護(hù)等。體育指導(dǎo)服務(wù)其內(nèi)容則主要包括對(duì)體育鍛煉著的指導(dǎo)和健身咨詢。通過(guò)對(duì)市民進(jìn)行具有專業(yè)性和一定針對(duì)性的體育健身指導(dǎo)，并為其提出合理化的健身鍛煉建議服務(wù)。體育信息服務(wù)則主要包括來(lái)自社會(huì)各個(gè)部門、社會(huì)、政府和相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、雜志、廣播、電視等傳播媒介來(lái)對(duì)國(guó)家的相關(guān)政策、體育健身指導(dǎo)、健康知識(shí)和體育賽事進(jìn)行傳播，以此推動(dòng)體育服務(wù)的信息化發(fā)展。同時(shí)俄日更好的滿足公眾對(duì)各種不同信息的需求，通過(guò)夠構(gòu)建各種比賽信息平臺(tái)、健康咨詢平臺(tái)等方式來(lái)斤西瓜公共服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。體育活動(dòng)的服務(wù)則主要對(duì)各種不同類型的體育項(xiàng)目進(jìn)行的提供。該服務(wù)則主要包括相關(guān)的體育展覽、體育賽事的轉(zhuǎn)播、體育表演等，從而提高群眾參與體育的熱情。

二、本地區(qū)公共體育服務(wù)滿意度調(diào)查

1.調(diào)查對(duì)象和方法。

1.1調(diào)查對(duì)象。

對(duì)調(diào)查對(duì)象的選取，則采用分層抽樣的方法，選取本地區(qū)居民作為調(diào)查研究的對(duì)象。

1.2研究的方法。

對(duì)該調(diào)查研究的方法選取，采用專家訪談、調(diào)查報(bào)告和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法。其中，專家訪談則主要是為保證對(duì)問(wèn)卷在進(jìn)行編制的時(shí)候，使得問(wèn)卷更具備有效性，因此采用專家訪談的方式對(duì)公共體育服務(wù)的相關(guān)專家進(jìn)行意見的提取。本文共訪談5人。其次，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)本地區(qū)城區(qū)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式總共3000份，其中有效收回2740份，回收比例為91.3%。最后采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，運(yùn)用當(dāng)前比較流行的SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行描述性的統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)樣本的獨(dú)立性進(jìn)行t檢驗(yàn)和單因素的方差檢驗(yàn)。

2.調(diào)查結(jié)果分析。

2.1滿意度因子分析。

通過(guò)對(duì)五個(gè)不同維度的調(diào)查顯示，并通過(guò)SPSS進(jìn)行的檢驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子檢驗(yàn)，從而可以得出不同維度的因子貢獻(xiàn)率的大小，也就是居民對(duì)體育公共服務(wù)滿意度的影響的大小，并確定出其中的最大的貢獻(xiàn)率因子，以此為政府的服務(wù)提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。而通過(guò)Bartlett球體檢驗(yàn)，其KMO的值為0.86，則表明這類變量適合做因子分析。通過(guò)方差也可以得到其正交旋轉(zhuǎn)的5個(gè)因子。通過(guò)調(diào)查其中國(guó)的體育組織服務(wù)的子方差的貢獻(xiàn)率為最大，達(dá)到66%，則表明該類因子包含的信息量為最大，同時(shí)通過(guò)對(duì)不同因子的權(quán)數(shù)進(jìn)行分析，表明該因子對(duì)本地區(qū)體育服務(wù)的滿意度的影響也為最大。其次則為站點(diǎn)（0.6）、體育轉(zhuǎn)播快慢（0.58），標(biāo)準(zhǔn)化程度為（0.69），體育指導(dǎo)人員數(shù)量（0.64），場(chǎng)地安全性（0.51）對(duì)整體的貢獻(xiàn)最大。

2.2不同性別對(duì)公共體育服務(wù)滿意度的調(diào)查。

通過(guò)對(duì)男女不通過(guò)性別的群體進(jìn)行公共服務(wù)的滿意度的調(diào)查，其結(jié)果為p<0.05，著說(shuō)明兩者之間存在顯著性的差異，同時(shí)男性的整體的滿意度為3.72，而女性的整體滿意度則為3.83，可以看出男性的滿意度要小于女性的滿意度。而通過(guò)選取兩個(gè)群體在各個(gè)不同維度的滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其結(jié)果在場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)、體育指導(dǎo)和體育組織方面p都小于0.05，從而使得整體數(shù)據(jù)達(dá)到顯著性的差異。同時(shí)在交談中，我們發(fā)現(xiàn)，上述三個(gè)不同維度的滿意度都比女性小，其主要的原因是因?yàn)槟行运鶇⒓拥捏w育鍛煉的頻率要比女性高，從而使得其對(duì)公共體育服務(wù)的要求也顯得要高。另外男性鍛煉通常是通過(guò)組織起來(lái)的，而女性則主要是自發(fā)的。

2.3不同年齡對(duì)體育公共服務(wù)的滿意調(diào)查。

通過(guò)對(duì)不同的年齡階段進(jìn)行的滿意度的調(diào)查顯示，其P>0.05,從而可以說(shuō)明其不同的年齡對(duì)體育滿意度不存在顯著性的差異。同時(shí)在對(duì)其中的對(duì)體育組織的滿意度的調(diào)查中，其P小于0.05，存在著顯著的差異。而在對(duì)體育組織的滿意度的調(diào)查中，60到69歲的人對(duì)體育滿意度最低，由此可以說(shuō)明其在該年齡階段的體育組織是比較少的。

2.4不同文化程度對(duì)公共服務(wù)體育滿意度調(diào)查。

通過(guò)對(duì)不同文化程度的方差結(jié)果顯示，其P都大于0.05，從而可以說(shuō)明其不同維度不存在顯著性的差異，同時(shí)，通過(guò)采用單因素的分析，可以看到不同的文化程度在不同維度的滿意度都沒有達(dá)到顯著性的差異。而從均值來(lái)看，其中小學(xué)和高中的滿意度與高中學(xué)歷相比顯得稍高，而大學(xué)學(xué)歷比碩士學(xué)歷的滿意度則顯得高，，由此我們可以看出，低學(xué)歷則更容易配合對(duì)不同政府體育組織的管理服務(wù)的實(shí)施，從而表現(xiàn)出較高的滿意度。但是，由于不同的學(xué)歷對(duì)體育滿意的期望值不同，因此，其不同學(xué)歷的滿意度也存在差異。但是，從總體來(lái)講，其學(xué)歷的變化對(duì)體育公共服務(wù)沒有表現(xiàn)出明顯的滿意度。

2.5不同職業(yè)對(duì)公共體育服務(wù)滿意度的調(diào)查。

通過(guò)對(duì)本地區(qū)不同職業(yè)的滿意度的單因素分析顯示，其p=0.0000,因此可以表示其存在著顯著性的差異。而通過(guò)對(duì)其中的顯著性的差異的排名進(jìn)行顯示，軍人對(duì)對(duì)體育設(shè)施的滿意度最高。而在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)軍隊(duì)的很多的公共體育在很大程度上都是通過(guò)不對(duì)提供，在完善性和豐富性方面要高。名列第二和第三的則為事業(yè)單位和國(guó)家機(jī)關(guān)，如學(xué)校等。而滿意度最低的則為則為農(nóng)民工。而通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，工人的滿意度最低，其在很多的程度上因?yàn)轶w育服務(wù)設(shè)施為收費(fèi)項(xiàng)目，并且價(jià)格通常都比較高，從而其滿意度低。在對(duì)不同職業(yè)的分項(xiàng)進(jìn)行滿意度的方差分析的時(shí)候，其結(jié)果顯示出公共體育場(chǎng)地的設(shè)施滿意度、信息滿意度和指導(dǎo)滿意度方面都小于0.05，通過(guò)對(duì)上述的三者進(jìn)行順序的排列，可以看出體育設(shè)施滿意度最高為國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位，最低為工人。而體育信息和指導(dǎo)滿意度最低為工人，這主要是因?yàn)楸镜貐^(qū)相關(guān)的體育場(chǎng)館可能收費(fèi)比較高，另外其免費(fèi)開放的時(shí)間則顯得比較短。

三、對(duì)策與建議

針對(duì)上述的調(diào)查結(jié)果，本文提出以下的問(wèn)題措施提高本地區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量，其主要包括以下幾點(diǎn)：

第一是完善社會(huì)相關(guān)的組織和制度，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)體育組織的登記和管理。

特別是針對(duì)一些比較松散的個(gè)人體育組織，則必須時(shí)期更加規(guī)范化的管理。同時(shí)要更加重視對(duì)基本體育組織的建設(shè)，鼓勵(lì)更多的居民加入到基層體育組織的建設(shè)當(dāng)中。通過(guò)在不同社會(huì)建立健康俱樂(lè)部的方式，并定期舉辦不同的信息，因此加強(qiáng)居民的溝通和交流。同時(shí)在發(fā)展中注重對(duì)不同年齡層次對(duì)體育組織的要求，適當(dāng)增加老年人活動(dòng)的體育活動(dòng)，以此切實(shí)提高老年人的身體素質(zhì)，并豐富老年社區(qū)活動(dòng)的質(zhì)量。另外，在建設(shè)中加強(qiáng)以街道為主的協(xié)會(huì)建設(shè)，并通過(guò)街道組織不同的體育比賽，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的體育協(xié)會(huì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋碚谩?/p>

第二，構(gòu)建體育指導(dǎo)員的大力培養(yǎng)，替身社會(huì)體育自身服務(wù)的水平。

在實(shí)際中，注重?cái)?shù)量和質(zhì)量的協(xié)同發(fā)展，有效對(duì)相關(guān)的體育指導(dǎo)人員進(jìn)行資格認(rèn)證和測(cè)評(píng)，同時(shí)定期對(duì)指導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。對(duì)在考核中表現(xiàn)比較差的進(jìn)行在培訓(xùn)，方可上崗。同時(shí)相關(guān)體育行政部門，必須加大對(duì)體育指導(dǎo)員的資金支持力度，并加大資金傾斜，使得有專門的款項(xiàng)對(duì)指導(dǎo)員進(jìn)行培養(yǎng)。另外構(gòu)建體育指導(dǎo)員協(xié)會(huì)，通過(guò)協(xié)會(huì)完成對(duì)指導(dǎo)員的管理。

第三，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工等相關(guān)弱勢(shì)群體的關(guān)注。

通過(guò)上述的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，軍隊(duì)對(duì)公共體育服務(wù)的滿意度最高，同時(shí)在體育設(shè)施方面事業(yè)單位也現(xiàn)代比較高。而在事業(yè)單位之中，則主要以學(xué)校為主，因此，首先應(yīng)該積極的利用學(xué)校的資源向廣大的社會(huì)進(jìn)行開放，在保障學(xué)校正常使用的前提下，往社會(huì)公眾傾斜。其次構(gòu)建農(nóng)民工比較集中的社區(qū)，構(gòu)建簡(jiǎn)易的公共設(shè)施或活動(dòng)室的方式，來(lái)提高農(nóng)民工鍛煉。再次則是通過(guò)成立相關(guān)的流動(dòng)人口服務(wù)組織來(lái)對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行指導(dǎo)，從而更好的提高該類人群的整體身體素質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

第7篇

國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)掃描

現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司（以下簡(jiǎn)稱MIMR）的“奢侈品售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告”（下稱調(diào)查報(bào)告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個(gè)城市的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)奢侈品售后服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)僅為73.84分。

報(bào)告顯示：在保養(yǎng)維修便利性、服務(wù)人員整體表現(xiàn)、保養(yǎng)維修收費(fèi)公開透明、保養(yǎng)維修價(jià)格合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)、保養(yǎng)維修后質(zhì)量等6種消費(fèi)者評(píng)價(jià)奢侈品售后服務(wù)的主要因素中，大多數(shù)顧客對(duì)“維修價(jià)格合理性”和“保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)”的滿意度最低。而目前進(jìn)入國(guó)內(nèi)的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務(wù)人員素質(zhì)”，卻忽略了占比最高的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)和價(jià)格兩大因素，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度不高。

1.服務(wù)短板凸顯。除服務(wù)人員外，其他指標(biāo)的滿意度均在64分～75分。這說(shuō)明奢侈品品牌在服務(wù)細(xì)節(jié)方面普遍存在短板。調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)的服務(wù)人員整體表現(xiàn)及保養(yǎng)效果普遍較為認(rèn)同，但對(duì)于保養(yǎng)維修價(jià)格的合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)滿意程度很低。這體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)奢侈品定價(jià)的科學(xué)性和配套服務(wù)方面的表現(xiàn)不盡如人意。另外，32.7%的用戶認(rèn)為，奢侈品手袋的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)尚未達(dá)到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強(qiáng)能接受維修時(shí)長(zhǎng)。

2.現(xiàn)有或潛在需求得不到滿足。報(bào)告顯示，奢侈品購(gòu)買者對(duì)售后服務(wù)的主要期望有9個(gè)，分別是在國(guó)內(nèi)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化的維修保養(yǎng)手續(xù)，提供積分或老顧客打折優(yōu)惠，提供清洗、保養(yǎng)、翻新服務(wù)，有打折優(yōu)惠時(shí)在第一時(shí)間通知，保修期內(nèi)可以以舊換新，接受產(chǎn)品寄賣，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)順延保修期，有新品時(shí)在第一時(shí)間通知。

從這9個(gè)期望評(píng)價(jià)對(duì)比就可以發(fā)現(xiàn)，奢侈品消費(fèi)者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對(duì)性逐項(xiàng)進(jìn)行提高才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度評(píng)價(jià)。 例如，超過(guò)80%的客戶在選擇維修地點(diǎn)時(shí)，均傾向于選擇自己所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)。而事實(shí)上，大部分奢侈品牌在國(guó)內(nèi)都沒有維修服務(wù)通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無(wú)奈。

另外，超過(guò)80%的客戶不希望產(chǎn)品的保養(yǎng)維修費(fèi)用超過(guò)產(chǎn)品原價(jià)的10%，國(guó)內(nèi)的維修價(jià)格往往高得讓人無(wú)法承受，甚至有顧客僅更換一個(gè)表帶就要支付數(shù)千元。

3.顧客外流嚴(yán)重。報(bào)告顯示：60%左右的消費(fèi)者更喜歡在港澳臺(tái)和國(guó)外購(gòu)買奢侈品，不選擇在大陸購(gòu)買的原因主要在于“價(jià)格”和“產(chǎn)品質(zhì)量”兩個(gè)維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費(fèi)者對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量較為敏感。盡管國(guó)內(nèi)奢侈品宣傳風(fēng)頭正盛，但越來(lái)越多顧客流向國(guó)外消費(fèi)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時(shí)，最關(guān)注的因素有8個(gè)。其中最首要的是質(zhì)量口碑；其次是形象符合個(gè)性、款式多樣等。國(guó)內(nèi)奢侈品顧客滿意度偏低，一個(gè)很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應(yīng)的滿足。

如何提供真正的“奢華體驗(yàn)”

通過(guò)以上調(diào)研和分析，我們認(rèn)為，奢侈品在售后服務(wù)方面存在諸多短板，而這些在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑的當(dāng)下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場(chǎng)困境下實(shí)現(xiàn)突圍。

奢侈品的銷售和售后服務(wù)應(yīng)從顧客的購(gòu)買習(xí)慣出發(fā)，針對(duì)以上存在的四個(gè)問(wèn)題，其破解策略是：

服務(wù)為基，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。57.2%的客戶選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的原因在于認(rèn)為國(guó)外店鋪出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上更加有保證。國(guó)內(nèi)外奢侈品服務(wù)上的差距正導(dǎo)致客戶的流失。因此，國(guó)內(nèi)奢侈品企業(yè)急需制定統(tǒng)一自身服務(wù)和售后標(biāo)準(zhǔn)。

在售后方面，提升奢侈品的保養(yǎng)維修的效率甚是關(guān)鍵，而奢侈品企業(yè)要想從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，不僅需要向消費(fèi)者普及保養(yǎng)方法，降低返修率。同時(shí)，也要給消費(fèi)者一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)預(yù)期承諾，確保售后服務(wù)的效率。在價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，制定統(tǒng)一的價(jià)格體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再好，最終也要通過(guò)人來(lái)執(zhí)行，消費(fèi)者通過(guò)加強(qiáng)銷售點(diǎn)和維修服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升當(dāng)?shù)鼐S修水平，多家品牌聯(lián)合建立維修中心，都是可以考慮的改進(jìn)策略。

同時(shí)，奢侈品企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)成立會(huì)員制度，通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)提升顧客口碑，同時(shí)為客戶提供個(gè)性化定制和針對(duì)，為會(huì)員客戶度身定造和推薦符合其個(gè)性化的產(chǎn)品。

產(chǎn)品為核，豐富產(chǎn)品種類。中國(guó)的奢侈品市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)歷20多年的歷程，期間，消費(fèi)趨勢(shì)完成了從炫耀性消費(fèi)向自用型和享受型轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，不管消費(fèi)趨向如何風(fēng)云變幻，產(chǎn)品都是撬動(dòng)高端消費(fèi)群體的根本。調(diào)研報(bào)告顯示， 36.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)購(gòu)買奢侈品專賣店的產(chǎn)品線和品類不如國(guó)外店豐富，這是很多消費(fèi)者選擇在國(guó)外購(gòu)物的一個(gè)重要原因。

報(bào)告顯示，在未來(lái)的1年里計(jì)劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個(gè)人方面的原因（愛時(shí)尚、到了該享受這些奢侈品的年紀(jì)、希望提升個(gè)人品位及生活品質(zhì)、換新的式樣、因周年紀(jì)念日而購(gòu)買等）”、“經(jīng)濟(jì)條件的改善”兩個(gè)方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現(xiàn)了客戶對(duì)奢侈品的消費(fèi)預(yù)期較為積極。有鑒于此，奢侈品營(yíng)銷更應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)奢侈品作為“生活品質(zhì)與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國(guó)內(nèi)奢侈品廠商需要以豐富的產(chǎn)品線給高端奢侈品消費(fèi)群以極致的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)也盡可能提供豐富產(chǎn)品名冊(cè)和預(yù)訂服務(wù)。

活動(dòng)為本，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際同步打折優(yōu)惠。目前，國(guó)內(nèi)奢侈品價(jià)格相比國(guó)外要高很多，這不僅僅是關(guān)稅造成的，而是奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)定價(jià)較高。盡管如此，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增大強(qiáng)勁，催生了一批批新富階層，這是帶動(dòng)并刺激中國(guó)奢侈品消費(fèi)熱情持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

不過(guò)，在近期消費(fèi)疲軟的環(huán)境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價(jià)策略。調(diào)查顯示：72.7%消費(fèi)者選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的主要原因在于，國(guó)外銷售的奢侈品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比更高，且每年都有打折優(yōu)惠活動(dòng)。但在中國(guó)，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費(fèi)者支付更高的溢價(jià)。這種做法日益受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

電商：奢侈品的下一個(gè)趨勢(shì)？

在奢侈品銷售下滑的當(dāng)下，奢侈品的未來(lái)在哪里？淘寶的數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計(jì)2012年的全國(guó)奢侈品電子商務(wù)市場(chǎng)成交額將超過(guò)200億元。

數(shù)據(jù)體現(xiàn)出奢侈品進(jìn)軍電商的趨勢(shì)愈加明顯。2012年9月19日，時(shí)尚電商走秀網(wǎng)宣布，已正式獲得來(lái)自意大利的頂級(jí)奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權(quán)。而尚品網(wǎng)已陸續(xù)獲得了意大利M Missoni、美國(guó)Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國(guó)Sinequanone等60多家國(guó)際時(shí)尚現(xiàn)代品牌和設(shè)計(jì)師品牌授權(quán)，且其授權(quán)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大中。

顯然，奢侈品已經(jīng)開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上市場(chǎng)，奢侈品如果轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上有幾條核心路線可供選擇：

1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動(dòng)固有的品牌消費(fèi)群，可謂一舉兩得。不過(guò)，由于官方網(wǎng)上旗艦店，自身網(wǎng)站流量有限，其流量和功能有限。

2.進(jìn)駐綜合類電商平臺(tái)。綜合型電商平臺(tái)（如天貓，蘇寧易購(gòu)等），最大優(yōu)勢(shì)在于其客戶流量，但其人群的消費(fèi)能力卻參差不齊。不過(guò)，一旦消費(fèi)者消費(fèi)能力得以提升，品牌力已經(jīng)深入人心，市場(chǎng)培育的目的顯然能夠達(dá)到。

第8篇

（天津大學(xué) 天津 300072）

摘要：從概念研究、指標(biāo)體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個(gè)維度系統(tǒng)梳理了近十年來(lái)國(guó)內(nèi)高職院校學(xué)生滿意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。

關(guān)鍵詞 ：高職院校；學(xué)生滿意度；指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2015）04-0009-04

作者簡(jiǎn)介：孟攀（1987—），女，天津大學(xué)教育學(xué)院2013級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育質(zhì)量評(píng)估。

基金項(xiàng)目：教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目“職業(yè)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11JZD038）

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)。”高等職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來(lái)高校間生源競(jìng)爭(zhēng)、就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實(shí)踐者所關(guān)切的重大問(wèn)題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對(duì)其在校期間所體驗(yàn)的各種教育服務(wù)是否滿意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿意度狀況作為評(píng)價(jià)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。

對(duì)學(xué)生滿意度的研究起源于上世紀(jì)中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無(wú)論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對(duì)顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不僅可以測(cè)量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進(jìn)意見或建議。筆者通過(guò)對(duì)過(guò)去十多年的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)我國(guó)學(xué)者對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究主要有以下幾個(gè)方面。

一、高職院校學(xué)生滿意度的概念研究

從心理學(xué)上來(lái)講，滿意是指在完成一項(xiàng)活動(dòng)，或體驗(yàn)?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對(duì)這種主觀感受的度量。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對(duì)學(xué)生滿意度的概念界定也不盡相同。總結(jié)起來(lái)，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對(duì)學(xué)生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學(xué)生滿意度的總體狀況。它將學(xué)生滿意度看作是一個(gè)單一整體，其研究范式是“總的說(shuō)來(lái)，您對(duì)自己在校期間的滿意度狀況作何評(píng)價(jià)”。這種概念側(cè)重于對(duì)學(xué)生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測(cè)量。例如，臺(tái)灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對(duì)其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動(dòng)的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿意度狀況的重要標(biāo)志。整體性概念便于理解，且易于測(cè)量學(xué)生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點(diǎn)是不能了解學(xué)生在具體方面的滿意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學(xué)生對(duì)在校期間各項(xiàng)經(jīng)歷的認(rèn)知評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對(duì)各個(gè)方面的滿意度水平，而且有助于進(jìn)一步確定學(xué)生滿意度的結(jié)構(gòu)。

（三）期望差距概念

期望差距概念認(rèn)為，學(xué)生滿意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實(shí)際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿意度水平就較高，反之則學(xué)生滿意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿意度概念的界定提供了一個(gè)量化的研究視角，但這種概念淡化了對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對(duì)學(xué)生滿意度的理解不同，在對(duì)其進(jìn)行概念界定時(shí)也各有自身的特點(diǎn)。如前所述，學(xué)生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿意度的特點(diǎn)，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。

二、高職院校學(xué)生滿意度模型研究

近幾年，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的模型建立、指標(biāo)體系的研究文獻(xiàn)相對(duì)較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，并依據(jù)高職院校自身特點(diǎn)建立了一套指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系主要包括顧客對(duì)學(xué)校的總體印象評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)校產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及對(duì)學(xué)校服務(wù)的評(píng)價(jià)三項(xiàng)要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對(duì)高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)建了指標(biāo)體系，包括專業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度四個(gè)維度。簡(jiǎn)彩云運(yùn)用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)。第一層為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級(jí)指標(biāo)層，即調(diào)查項(xiàng)目層，包含6個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級(jí)指標(biāo)層，即基礎(chǔ)指標(biāo)層，包含 23 個(gè)指標(biāo)；第四層為四級(jí)指標(biāo)，為影響基礎(chǔ)指標(biāo)的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級(jí)指標(biāo)）。歐陽(yáng)河等人在參考國(guó)外高等教育機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表和國(guó)家本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了專科生滿意度測(cè)評(píng)量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展七個(gè)維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個(gè)部分的高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系。汪雅霜基于“國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對(duì)高職院校大學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。袁宜英等人借鑒美國(guó)Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡(jiǎn)稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡(jiǎn)稱KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估”等相關(guān)理論與實(shí)踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)、技能訓(xùn)練過(guò)程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個(gè)維度的指標(biāo)體系。

總之，學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國(guó)外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國(guó)高職院校自身特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行的，并且，大多數(shù)研究者都是從學(xué)校軟硬件、教學(xué)過(guò)程、專業(yè)建設(shè)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展等方面來(lái)構(gòu)建模型。

三、高職院校學(xué)生滿意度的影響因素研究

對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和組織學(xué)的角度進(jìn)行研究的。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量有性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)等；組織變量有學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度水平在年級(jí)、生源類型、學(xué)校性質(zhì)等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業(yè)類別不同的學(xué)生滿意度不存在顯著差異。歐陽(yáng)河對(duì)不同專業(yè)的學(xué)生滿意度水平進(jìn)行比較，結(jié)果表明：理學(xué)、工學(xué)、教育、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)專業(yè)學(xué)生的滿意度高于平均水平；歷史、法學(xué)、農(nóng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)類、文學(xué)類及其他專業(yè)的滿意度低于平均水平。以理學(xué)類專業(yè)滿意度最高，法學(xué)類專業(yè)學(xué)生的滿意度最低。高敏通過(guò)分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就業(yè)前景滿意度、運(yùn)動(dòng)與體育設(shè)施的滿意度水平在性別、年級(jí)因素上差異較大。劉新學(xué)、董仁忠通過(guò)對(duì)文理科專業(yè)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表明，學(xué)生滿意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計(jì)上的顯著差異，其余因子則沒有達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級(jí)作為變量，對(duì)總體滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究發(fā)現(xiàn)：在性別、生源地與年級(jí)變量下，學(xué)生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發(fā)現(xiàn)，性別、黨員與否、生源性質(zhì)、年級(jí)以及家庭收入在學(xué)生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現(xiàn)為：男生與女生、黨員與非黨員在專業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度方面存在顯著差異；生源性質(zhì)對(duì)該校職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學(xué)生對(duì)職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度依次下降；學(xué)生年級(jí)與綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，學(xué)生干部的滿意度要高于非學(xué)生干部；家庭月收入在1 000元以下的學(xué)生對(duì)此項(xiàng)的滿意度要低于其他學(xué)生，家庭月收入在1 000元以上的學(xué)生之間對(duì)此項(xiàng)的滿意度沒有顯著差異。

對(duì)以上文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究發(fā)現(xiàn)，不同的研究者對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究所得結(jié)論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級(jí)、專業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度有著不同程度的影響。

四、高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型指標(biāo)賦權(quán)的方法研究

評(píng)價(jià)指標(biāo)確定之后，緊接著應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配。權(quán)重分配在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的意義也不容小視。相同指標(biāo)組成的指標(biāo)體系會(huì)因權(quán)重分配的不同而使評(píng)價(jià)結(jié)論大相徑庭。所以，分配指標(biāo)權(quán)重應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)各具體指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的地位、作用和對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)貢獻(xiàn)程度的不同而予以分配，而且權(quán)重一經(jīng)確定，就應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性。分配指標(biāo)權(quán)重的一般順序?yàn)椋菏紫龋_定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)一級(jí)指標(biāo)根據(jù)各自對(duì)指標(biāo)體系的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；然后，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)再根據(jù)其所屬的一級(jí)指標(biāo)的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；以此類推，直至末級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)重可用小數(shù)、百分?jǐn)?shù)或整數(shù)來(lái)表示，具體選用何種數(shù)值表示，視具體情況和需要而定。指標(biāo)體系權(quán)重的確定有很多方法，如經(jīng)驗(yàn)法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。

簡(jiǎn)彩云在大量的學(xué)生調(diào)查與文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，為高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究提供了可供操作的數(shù)據(jù)信息。歐陽(yáng)河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機(jī)構(gòu)選擇了13位專家，運(yùn)用德國(guó)不來(lái)梅大學(xué)的授權(quán)評(píng)估法（EE-tool）請(qǐng)專家對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，同時(shí)對(duì)原有的二級(jí)指標(biāo)做進(jìn)一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標(biāo)權(quán)重時(shí)的客觀性比較強(qiáng)，采用因子分析法來(lái)確定指標(biāo)體系中各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)在高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度中的權(quán)重，用同樣的方法可以計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。

指標(biāo)體系權(quán)重是反映測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要尺度，科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，才能真實(shí)反映學(xué)生的滿意度水平。現(xiàn)有研究不僅運(yùn)用層次分析法、專家法等主觀方法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重，而且也運(yùn)用因子分析法、主成分法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。

五、高職院校學(xué)生滿意度研究存在的不足

綜上所述，目前對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，在概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證調(diào)查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問(wèn)題。

第一，高職院校學(xué)生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學(xué)生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學(xué)生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構(gòu)建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學(xué)生滿意度研究的已有成果。這就導(dǎo)致現(xiàn)有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學(xué)生特點(diǎn)的滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。

第二，研究?jī)?nèi)容缺乏全面性。現(xiàn)有研究盡管研究了學(xué)生對(duì)高職院校管理、教學(xué)、學(xué)校硬件設(shè)施等方面的滿意度狀況，但對(duì)影響學(xué)生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數(shù)研究探討了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度的影響，而對(duì)其他影響變量，如組織學(xué)變量、心理因素等則研究甚少。只有通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度影響機(jī)制進(jìn)行深入分析，才能對(duì)如何提高高職院校教育服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿意度水平提出切實(shí)意見與建議。

第三，研究方法缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性。現(xiàn)有研究雖然都強(qiáng)調(diào)實(shí)證研究方法的運(yùn)用，但仍存在很多不規(guī)范現(xiàn)象。如選擇調(diào)查樣本時(shí)沒有完全按照抽樣的原則，對(duì)構(gòu)建的指標(biāo)體系沒有進(jìn)行權(quán)重分析，不注重對(duì)所編制的量表進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，等等。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致人們對(duì)調(diào)查的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。

第四，研究對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義有限。現(xiàn)有研究多側(cè)重對(duì)學(xué)生滿意度結(jié)果的描述性分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對(duì)學(xué)生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問(wèn)題的本質(zhì)。更重要的是，能付諸高職院校教育質(zhì)量改革的應(yīng)用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學(xué)生滿意度方面提供有針對(duì)性的建議。

對(duì)我國(guó)高職院校學(xué)生滿意度文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析，可以看出，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究越來(lái)越受到重視，在高職院校改革教育質(zhì)量過(guò)程中的價(jià)值和作用越來(lái)越顯現(xiàn)。有關(guān)高職學(xué)生滿意度的研究，不僅有對(duì)學(xué)生滿意度的理論探討，而且更有對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證調(diào)查。盡管對(duì)學(xué)生滿意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢(shì)，但現(xiàn)有研究在理論探討和實(shí)證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問(wèn)題。如缺乏對(duì)學(xué)生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對(duì)學(xué)生滿意度定義的共識(shí)、對(duì)學(xué)生滿意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學(xué)生滿意度量表存在缺陷、缺少實(shí)證研究的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。因此，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生滿意度理論及實(shí)踐問(wèn)題的反思，不僅關(guān)注學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)狀描述，更要進(jìn)一步探討結(jié)果背后所隱藏的實(shí)踐價(jià)值問(wèn)題。

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第9篇

關(guān)鍵詞：快遞業(yè);問(wèn)題;對(duì)策

1 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前我國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)基本形成三大市場(chǎng)模塊，分別是同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞以及國(guó)際快遞。其中國(guó)內(nèi)快遞又可以分為三個(gè)陣營(yíng)。第一陣營(yíng)以外資為主，其主要有敦豪、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合快遞以及天地快遞四大巨頭，他們經(jīng)驗(yàn)豐富。網(wǎng)絡(luò)遍及全球、資金雄厚，占據(jù)我國(guó)國(guó)際快遞80%的市場(chǎng)份額。第二陣營(yíng)是國(guó)企陣營(yíng)。其包括中鐵快運(yùn)、民航快遞、中國(guó)郵政等。其中EMS依托中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行建立網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面廣、客源資源豐富，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類則是民營(yíng)陣營(yíng)，典型代表有順豐快遞、申通快遞、宅急送等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)利用先進(jìn)的通訊工具在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟之后，逐步向全國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)張。目前順豐快遞因之時(shí)效快，有著統(tǒng)一的管理服務(wù)，在全國(guó)快遞市場(chǎng)份額占據(jù)很大的比例。同時(shí)還有許多小型民營(yíng)快遞企業(yè)，其在某一地區(qū)占據(jù)一定的市場(chǎng)，雖然其服務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式比較靈活，但是由于其管理水平較低，競(jìng)爭(zhēng)力較低，還有待于進(jìn)一步的發(fā)展。目前我國(guó)已經(jīng)從國(guó)家郵政局拿到從事快遞許可證的企業(yè)有8000多家，從事快遞服務(wù)的企業(yè)則有萬(wàn)家之多。但是與國(guó)外快遞巨頭相比，我國(guó)快遞企業(yè)不管是在資金和技術(shù)方面都存在著較大的差距。根據(jù)2014年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)于2013年全國(guó)投訴分析來(lái)看，2013年快遞服務(wù)投訴量同比增加了77.6%。快遞業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量投訴也猛增8成，快遞服務(wù)質(zhì)量已然成為制約快遞業(yè)快速發(fā)展的最大瓶頸。隨著快遞業(yè)的發(fā)展，其必須認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，這樣才能把握機(jī)遇，創(chuàng)造出高質(zhì)量的品牌快遞公司。對(duì)此，對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。

2 目前快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題

2.1 快遞行業(yè)相關(guān)法律不健全，缺乏監(jiān)管

2012年10月1日我國(guó)《快遞運(yùn)單》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。新規(guī)則對(duì)快遞于丹的賠付標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。雖然《快遞運(yùn)單》對(duì)運(yùn)單格式進(jìn)行了規(guī)范，但是這只是一個(gè)“推薦性”內(nèi)容，并沒有相應(yīng)的處罰措施對(duì)其行為進(jìn)行約束。各快遞公司對(duì)此均表示十分冷淡，很多快遞公司并沒有更換快速運(yùn)單。目前郵政管理局負(fù)責(zé)快遞行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，因此在制定與實(shí)施過(guò)程中難免出現(xiàn)偏袒的情況。目前快遞包裹交易過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題是許多原有法律條文沒有進(jìn)行說(shuō)明和規(guī)定的，在實(shí)際中很難進(jìn)行處理，而這給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了許多的困難。

2.2從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量有待提高

目前快遞行業(yè)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，特別是在網(wǎng)購(gòu)交易量快速增長(zhǎng)的時(shí)候，各大快遞公司紛紛爆倉(cāng)，使得快速時(shí)效很難保證。目前我國(guó)快遞從業(yè)人員并沒有落實(shí)資格認(rèn)證，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。根據(jù)國(guó)家郵政局通告的2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為72.4分。消費(fèi)者不滿意快遞服務(wù)主要有：不能主動(dòng)預(yù)約上門、普通受理電話接通效率低、取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、攬收人員不能按照約定的時(shí)間上門取件、服務(wù)質(zhì)量差、快件不能按照承諾的時(shí)間到達(dá)、投訴結(jié)果反饋滿意度不高等諸多方面，可見快遞服務(wù)水平還需要改善。

2.3運(yùn)營(yíng)成本高，低端市場(chǎng)利潤(rùn)低，面臨惡性競(jìng)爭(zhēng)

快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著近年來(lái)車輛、原材料、人力成本、場(chǎng)地倉(cāng)庫(kù)租金等成本快速增加，為了搶占快遞市場(chǎng)，各個(gè)快遞公司一直在用低價(jià)策略打壓對(duì)手，導(dǎo)致其利潤(rùn)微小。目前快遞公司普遍從事的是低端市場(chǎng)，大部分業(yè)務(wù)來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，而這部分業(yè)務(wù)的利潤(rùn)一直較低，而快遞行業(yè)的快速發(fā)展又促使這種競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，進(jìn)一步降低了企業(yè)的市場(chǎng)抗壓能力，導(dǎo)致很多企業(yè)面臨虧損。

3 加快我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策

3.1 加快建立健全快遞行業(yè)法律法規(guī)

快遞行業(yè)快速健康發(fā)展離不開健康安全的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)此其需要一個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行支撐。快遞行業(yè)的健康發(fā)展迫切需要建立起完善的相關(guān)法律法規(guī)體系。對(duì)此要盡快出臺(tái)和快遞經(jīng)營(yíng)許可制度相配套的法律法規(guī)，強(qiáng)制所有的快遞企業(yè)按照《快遞運(yùn)單》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，同時(shí)還要配以相應(yīng)的法律來(lái)確保其能夠順利的實(shí)施。

3.2 落實(shí)快遞業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度

為了提高服務(wù)水平，快遞行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)實(shí)施規(guī)范化操作。目前我國(guó)快遞行業(yè)資格認(rèn)證雖已實(shí)施多年，但是其考試內(nèi)容往往很簡(jiǎn)單，且很多從業(yè)人員并沒有持證上崗，使得資格認(rèn)證制度在實(shí)際當(dāng)中并沒有很好的落實(shí)。對(duì)此要加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員的職業(yè)道德和相關(guān)知識(shí)技能的配需，規(guī)定快遞從業(yè)人員必須取得證書才能夠正式上崗。同時(shí)要求快遞人員哦你故意著裝，規(guī)范操作，實(shí)行服務(wù)用語(yǔ)。并且在實(shí)際當(dāng)中還可以對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行消費(fèi)者評(píng)分機(jī)制，根據(jù)評(píng)分情況對(duì)其實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施，努力提升快遞服務(wù)水平。

3.3 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

為了防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，要努力發(fā)展直營(yíng)模式，從而降低資源消耗，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)提高技術(shù)和管理水平，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)節(jié)約成本，由現(xiàn)階段同質(zhì)化低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，注重品牌建設(shè)，樹立良好的品牌形象和服務(wù)意識(shí)，并且走出國(guó)門，大力發(fā)展高利潤(rùn)的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔡環(huán)宇，陳玲. 淺談新形勢(shì)下我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展.商場(chǎng)現(xiàn)代化.2013

[2] 陳曉云，孫俊.淺析中國(guó)本土快遞業(yè)的發(fā)展策略.產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì).2014