時間：2022-08-13 15:09:34
引言：易發(fā)表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇公司班長工作總結范例。如需獲取更多原創(chuàng)內容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
一、發(fā)揮學校核心處室作用，牽頭完成師德師風建設、高一新生招生、建國六十周年建校五十三周年校慶、科學發(fā)展觀學習等重要工作。
1、師德師風建設。2010年是全市師德師風建設年，學校借此契機，全面打造一支“師德高尚，廉潔從教”的師資隊伍。我辦精心組織，把重點放在“營造氛圍，挖掘典型”上，以“我是誰？我是責任者？”為主題出好一期校宣傳欄。3月份里，開展一次“師德在我心中”的演講賽。并綜合評價，向縣里推薦我校師德典型姚興民、申勇兵兩位老師。
2、高一新生招生。作為學校招生辦公室，高考成績揭曉后，迅速宣傳學校高考成績，向全縣學校招生公告，并及時把握全縣招生動態(tài)，及時調招生方針政策，同時組織精干力量深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學校聯(lián)系招生，重點又跟蹤好拔尖類、正取類學生動向，減少優(yōu)質生源流失。整個高一招進新生1482人，為學生贏得了辦學基礎。
3、國慶校慶。今年的國慶校慶活動豐富多樣，尤其是文藝匯演節(jié)目精彩紛呈。我辦起到了很好組織協(xié)調作用，一是分工明確，成立了籌備委員會，工作分工到人。二是行動迅速，提前一月準備節(jié)目，并彩排好。同時在校園內掛上燈籠、彩旗、條幅，突出節(jié)目氣氛。三是獎勵到位，及時發(fā)放獎勵證書、獎品、獎金。
4、科學發(fā)展觀學習。我辦作為學校學習實踐科學發(fā)展觀辦公室，分類收集好參學人員的讀書筆記、心得體會、黨員的分析報告，寫出了階段總結材料，并結合學習實情，出好一期校刊和三期簡報，及時寫出新聞報道，宣傳了我校學習實踐動態(tài)和風貌。
二、發(fā)揮文明窗口示范作用，熱情服務，注重效能，順利完成日常管理工作。
1、文秘工作。校辦文秘工作包括材料的撰寫、公章的保管與使用、文件及來電的收轉、內務的整理等等，我辦把好三個關：一是嚴把材料定稿關，二是嚴把公章押印關，三是嚴把通知傳送關。今年，在撰寫學校工作計劃、總結和校長講話等材料上，材料組成員先吃透學校工作重點和校長在學校建設等方面上的理念，然后周密行文，細心修改，最后由校辦負責人定稿。公章由專人保管，無依據(jù)不予押印。上級收文眾多，文秘人員對每個文件先進行過濾，將信息及時向學校相關部門通報。在接電方面，堅持文明用語，及時上情下達，下情上傳。
2、接待工作。接待工作堅持“熱情接待，厲行節(jié)約”原則，無論是上級領導還是一般來訪人員，接待人員始終笑臉相迎，熱情服務，在公務用餐上秉著節(jié)約原則，杜絕鋪張浪費。今年先后接待了市二中教育訪問團、89屆校友會、周美華將軍一行、縣級老領導等，接待工作倍受稱贊。
3、宣傳工作?！皩W校工作做得好，宣傳到位更加好”，校辦堅持及時向外界宣傳學校的辦學理念、成果、文明風尚、突出事跡。今年向《邵陽日報》、《邵東電視臺》、《湖南教育網》等報刊、電視、網絡媒介投發(fā)新聞稿件120余篇。
4、教工評優(yōu)晉級考核工作。我辦嚴格按照學?！秾I(yè)技術職務晉升資格評分細則》、《教工考核細則》開展教工評優(yōu)晉級，今年共有4位教師晉升中學高級職稱、3位教師晉升中學一級職稱、工人編制中2人晉升中級工。評優(yōu)工作任務艱巨，算分項目較多，隨著教育管理等各方面情況的變化，教師可以得分的情況也多種多樣，按操作細則難以裁定，我們“按原則，依尺度，照實際”，既嚴格按標準，又靈活運用，較為順利地完成該項工作，同時還較為順利地完成了年度教職工考核工作。
5、檔案管理工作。檔案由專人管理，管理堅持“及時入檔，立卷保管，分類查閱”原則，確保了學校檔案的全面、準確、機密性。
三、2010年工作思路：
1、加強學習，提高校辦工作人員綜合素質與管理能力。
2、建設效能型機關，強化責任，明確分工，提高工作效率，尤其要減少工作中的差錯與失誤。
貨運保障部__年上半年緊密圍繞地服公司年初制定的工作目標和任務，以安全和服務為中心，以戰(zhàn)略解碼涉及內容為工作重點，通過制度建設、人員培訓、流程梳理、內部管控等方法和措施不斷提高保障水平，半年來整體安全和服務運營形勢良好，各類差錯大幅下降。在友和道通開航和保障航班量、貨運量不斷上升的同時，克服了保障資源緊張、人員不足等諸多困難，圓滿完成了華航747、港龍330、大韓330、747種豬運輸?shù)却髾C型和重要運輸保障任務，獲得多方的肯定，取得了不俗的成績，下面將從以下三個方面對部門上半年的工作進行總結：
一、上半年重點工作開展情況
1、根據(jù)地服公司安全服務績效分解各項指標在部門進行了進一步的細分，制定了《貨運保障部安全服務積分管理制度》并上墻。部門要求各分隊每月對人員積分情況進行匯總，每月進行“紅旗車手評比”和“明星員工”評選，并張榜公示；
2、組織全員學習了集團和地服公司有關品牌建設的綱領性文件，并組織管理人員開會討論研究部門子品牌，明確了以“專業(yè)、專注、專心”為核心的貨運保障服務品牌內容，以“組織嚴密、保障迅捷”為口號的貨運保障服務目標，以“安全、順暢、快捷”為服務理念的貨運保障服務品牌；
3、為更好的提高安全與服務水準，在建立部門安全風險庫，安全服務案例庫的同時，還制定了《“全員查找安全隱患”—以權代罰，機坪運行警示教育制度》，通過對違章當事人去糾錯的處罰，使員工了解和學習了更多的機坪運行安全規(guī)則，有效提高了全員的安全意識，掌握了更多的安全風險點，從而提高了部門的整體安全裕度；
4、針對友和道通開航，配合維修廠對部門的平臺車、托盤車進行了重點的專項整治，確保了保障的順利開展；積極配合市場部向集團行文，爭取盡快配備性能更好、載重能力更高的平臺車，從而提高部門的保障水平；同時為配合友和道通的保障，從搬運各分隊選拔技術好、文化程度高的員工，進行重點學習和參與保障作業(yè)，提高人員專業(yè)水準；要求裝卸車輛分隊駕駛員每日對平板車和托盤車進行清理和整理，并在當日值班的調度員處備案；
5、建立了部門培訓教室，制定了《貨運保障部培訓實施方案》，規(guī)定了每周三為部門培訓日。__年上半年，開展了培訓共30余次，分別涵蓋了《170號令》、《191號令》、《機場使用手冊》、《FOD專項知識》、《消防知識》、《空防知識》、《隔離區(qū)證卡》、《機坪作業(yè)人員安全復訓》，以及裝卸、司機及調度等崗位的流程、應急處置、操作技能等培訓，共計培訓課時超過80學時；與此同時，完善并細化了以新進員工培訓、轉崗培訓、員工在崗培訓和員工復訓等四個模塊的培訓大綱；全面清理了一次基層操作人員上崗證件，實現(xiàn)了全員持證上崗，有效規(guī)避了人員資質不達標的風險。
6、為更好的加強現(xiàn)場管理，制定了《部門管理人員跟班作業(yè)制度》，規(guī)定了部門經理級管理人員和行政管理人員每周一天輪流到一線跟班作業(yè)，讓管理人員參與保障運行，讓部門的前場運營保障能夠更好的做到三個及時—“及時發(fā)現(xiàn)問題，及時報告問題，及時解決問題”；
7、在人員管理方面，年初設定了“部門重點關注對象”，并要求分隊級安排班組長對重點人員重點關注，加強日常學習，多交流談心，并建立重點關注人員日常工作表現(xiàn)記錄，通過半年的觀察和培養(yǎng)，這幾名對象的工作表現(xiàn)有了大幅改觀和提高；
8、針對部門人員多、設備多的特點，建立了《車輛維修申報單》制度，做到車輛維修管理心中有數(shù)，對于違規(guī)行車造成的車輛損傷，嚴格執(zhí)行由當事人自行買單，部門維修費用從年初以來不斷下降，有效控制了成本費用；同時以QC小組活動開展為契機，召開專題會議，在去年的原班人馬的基礎上充實人員、增強力量，形成了以部門領導牽頭，業(yè)務骨干帶隊、全體人員參與的QC活動小組，明確了以“節(jié)油耗，促安全”為主題的QC小組工作開展目標，力爭在完成全年節(jié)能減排任務的同時，取得更大的技術攻關成果；
9、部門黨群工作以班組建設為核心，創(chuàng)建了“勁松班組”和“雄鷹班組”，通過制度，增強黨員的先鋒模范作用，開展了一系列的崗位練兵活動，為保障工作的順利開展提供了重要保障。同時積極響應公司組織的各項活動，克服困難組織員工積極參與，上半年通訊報道了二十二篇，宣傳了部門好人好事和工作形象。
二、下半年重點工作推進計劃
在繼續(xù)鞏固上半年所取得工作成果的同時，下半年重點推進的工作為：
1、配合公司分解并完善部門節(jié)能減排指標；
2、完善貨運保障部服務品牌建設工作，在與公司服務品牌全面接軌的同時，突出部門特色，推行特色服務、專項服務、兩點服務；建立貨運保障優(yōu)質服務標準，建立貨運保障服務標兵示范崗；
3、在保障好友和道通全貨機的同時，配合公司相關部門做好順豐貨機開航的各項準備工作，重點是人員配備，設備保養(yǎng)維護；
4、繼續(xù)加強前場運行的管控力度，隨著保障高峰的日漸臨近，部門機坪運行的差錯高峰也即將出現(xiàn)，加強員工管理，通過制度確保員工勞逸結合，不斷完善獎懲機制，確保安全順暢的渡過今年保障高峰時期；
5、持續(xù)推進周培訓制度，重點進行《安全意識》、《服務意識》、《危險品復訓》、《崗位操作技能練兵》、《全貨機保障操作演練》、《應急情況處置》、《防隱載》等方面的培訓；同時以開展QC小組活動為契機，組織全員參與QC質量小組學習，使更多的員工了解QC，掌握QC，為QC服務，使QC管理成為常態(tài)化的管理工具，從而實現(xiàn)與地服公司要求全面對接——在地服層面推行全員參與的全面質量管理。
6、黨群工作將以創(chuàng)先爭優(yōu)為重點，在員工中推行黨員“五亮”活動，設立黨員示范崗、共青團員示范崗，號召部門全體人員學習張漢兵的先進事跡，加強部門宣傳報道工作，在員工中選拔一批通訊報道員；
三、需要公司支持和重點關注的工作
1、保障資源的瓶頸問題依然是困擾我部門的主要困難，由于前期被抽調出去的人員較多，后續(xù)人員的轉崗、培訓等工作量大、時間緊；
2、順豐貨機的開航時間臨近，部門夜班人員嚴重不足，特別是駕駛員。既要保障作業(yè)人員不疲勞過度，同時又要保證人員力量充足，建議公司就相關問題提前規(guī)劃；
一、微笑地面對每一位家長
微笑是一朵美麗的情感之花，是友善與好感的直接表露，是一種有意識的親近。不管是在在路上相遇時，還是在教室對視時、在談話時我們都主動地對每一位家長燦爛一笑，時間一長，家長們對我們產生一種親切感、信任感。有了這種親切感和信任感家長也會還我們一個友善的微笑。兩者間的溝通交流也會變得親切起來。
二、試著同每一位家長進行溝通
記得一位哲人說過：“掌握了溝通，你就掌握了世界。”是的，有生命就有溝通。人與人有了溝通，消除了隔膜，增進了相互的了解，也就成了朋友。我們同家長溝通，使家長感受到我們對其子女的關心，了解了其子女在園的表現(xiàn)及我們的教學動態(tài)，以便自身在家給予相應的輔導和教育，鞏固和提高了在園的教育成果。同樣的，在溝通中我們也了解到幼兒在家各方面的表現(xiàn)情況，并有針對性地開展教學活動，從而達到家園同步。
溝通，常被人理解為談話交流，其實它的形式是多樣的。及時溝通信息。如幼兒園開家長會，告訴他們將有什么人參加，安排些什么內容；又如舉辦活動，告訴他們活動的程序、內容、家長要做哪些準備。做好家訪工作（除了專程上幼兒家里外，還可以在路上或閑談時，只要遇見家長，我們都借機主動地向其反映該幼兒在園的表現(xiàn)，并向家長提供好的教育方法和建議）、電話聯(lián)系、寫家園聯(lián)系冊（這兩者，主要針對那些生病的幼兒及常常由爺爺奶奶接送的幼兒所采取的措施）。
三、經常向家長宣傳科學的
在工作中發(fā)現(xiàn)，不少家長缺乏科學的，在家庭教育中往往不顧幼兒的年齡特點和教育規(guī)律，例如，在生活上對幼兒百依百順，過分溺愛孩子；在學習上則強要求，高標準，不顧孩子的興趣點，強迫孩子學這學那。為了幫助家長提高育兒水平、拓寬面、相互傳遞育兒經驗，透過幼兒園的家教園地、與家長口頭交流等方式讓家長對幼兒園的工作就有了全新的認識，家長對我們的工作就能更好地給予理解和支持。
四、以點帶面，鼓勵更多的家長積極參與幼兒園教育
然而，在學習了“魏書生工作方法”之后，如醍醐灌頂，茅塞頓開。
每個人在成長過程中，總會遇到一些不如意的時候，心情很是糟糕，也總有遇事莽撞，意氣用事得時候，也有事后的自我評價和反思。
讓學生寫日記、開展道德長跑活動，以作文的形式，鼓勵學生展開自我評價，及時的反思，總結個人得與失，找到自己的癥結所在，更有利于學生的成長。
起初，在學生犯了錯誤以后，我總是習慣于將學生進行一番批評，找出他們的錯誤所在，并責令他們改正。從表面上來看，學生似乎已經接受了教師的批評，部分學生會有一定程度的改進。然而在大多數(shù)情況下學生會因為教師的言語等不夠慎重，或是教育方法不對，更引起學生對教師的抵觸心理。他們總會想當然的以為教師在找他們的麻煩，而并沒有意識到教師的良苦用心。這就與我們教育的初衷大相徑庭。
在學習了“魏書生的工作方法”之后，我再遇到學生出現(xiàn)錯誤的時候，就引導學生寫“兩個自我的對話”，寫“心理病例診斷”，寫事件說明書，改變教師的單純的說教，而是引導學生進行自我剖析。用良好的態(tài)度就、情感，高尚的情操，來改變學生惡劣的態(tài)度、卑微的思想。這種自我教育的方式的的確確促進了犯錯學生的思想改變。
然而教師所面對的是整個集體，而不單單是一個人。當班級中出現(xiàn)一定的不良情緒、不好的苗頭時，則要適時的引導學生進行集體的反思、辯論。
進入初四以來，學生的學習任務也日益加重，再加上學生的學業(yè)基礎、認識觀、價值觀的差異。面對者日益繁重的學業(yè)，日益疏遠的同學關系，日益下降的成績，看過許多不平事，遭受過許多不公正的待遇，總會有許多的困惑。
作為班主任的我，積極利用語文老師的優(yōu)勢，將學生的練筆與思想教育相結合，可謂一舉兩得。
前段時間，初四剛剛開始開始課間跑操，部分學生怨聲載道，投機取巧者更是不再少數(shù)。我及時的引導學生，幫助他們細致分析課間操的價值，借助《課間跑操的樂趣》練筆的機會，讓他們去尋找其中的樂趣，積極引導學生看到事物的有利的一面，讓積極上進的心態(tài)始終占據(jù)學生的思想領地。
針對小部分學生帶手機進校園的現(xiàn)象，我在班級中開展學生帶手機進校園的討論，并在此基礎上寫出了《中學生帶手機進校園的弊端》的文章，使學生意識到作為消費主體和特殊身份的中學生佩帶手機的危害，從思想上給以引導和教育。
當然，只有調動起學生的積極的思考，讓學生主動的接受教師的建議，這樣的反思教育效果才是最好的。而學生對于教師的不信任的態(tài)度一旦形成，再好的方法也無濟于事。更加上學生的思想的懶惰，家庭教育的缺失和不當以及自我約束的能力不強，都有可能導致教育的失敗。
針對近期連隊管理教育實際，結合自身這半年來的思想及工作現(xiàn)實表現(xiàn)情況。將自己的思想情況向黨支部匯報如下
一， 思想：方面。近期自己 思想 上比較穩(wěn)定，能夠端正服役態(tài)度，將自己的 思想 行為與支部保持高度一致，積極參加各級各類教育，認真聽講、課后及時寫出心得體會。作為一名黨員，積極學習黨的創(chuàng)新理論知識，用黨的理論武裝自己的頭腦。認真執(zhí)行和落實上級的各種指示精神。存在的不足對黨的理論知識宣傳工作做的還不夠，平時考慮個人問題較多。
二，工作方面。作為一名班長、日常工作中能夠帶領本班人員積極完成好連隊賦予的各項任務，切實按照自身的工作職責來抓管理，認真對照自身職責，抓好班內的各項建設。使班排建設穩(wěn)步發(fā)展。參加各類大型活動積極。對各類大型活動做到積極參加主動請纓，在抗震，抗雪等活動中，都能積極帶領本班人員完成，存在的不足工作標準把握還不夠好，存在標準不高的現(xiàn)象，自己的工作方法及思路不夠清晰，有時在完成任務過程中有打折扣，搞變通的現(xiàn)象。
三，模范作用。作為一名班長，一名黨員。在日常工作中，在專業(yè)技術及軍事技能方面能夠很好的為班里人員做好模范帶頭。積極帶領全班開展好軍事及專業(yè)訓練。存在的不足自身形象樹立還不夠好。對于自身存在的一些固僻的壞習慣改正不及時，影響了自己的帶兵形象。沒有給其他同志樹立良好的榜樣，
四，作風方面。在作風方面，能夠堅持好軍容風紀，樹立工作作風，堅持良好的精神面貌，高昂的士氣，振奮的精神來參加日常工作。存在的不足在一些細節(jié)方面自己做的還不夠到位，比如邊走路邊抽煙，不注意自身形象等，時有一些與自己身份和形象不符的現(xiàn)象發(fā)生。
以上是我個人結合自身實際，從四個方面將自己的情況向支部做了 匯報 ，為克服問題，改正不足。更好的搞好下部的工作，制定改進措施如下
1、加強理論學習，增強理論素養(yǎng)，進一步對黨的理論知識，路線，方針，政策進行學習，切實做到學用結合，做好宣傳工作，帶動身邊人。
2、改進工作方法，轉變工作作風。積極學習請教工作中的方法技巧，扎實開展好各項工作，以靈活的工作方法，務實的工作作風，踏實的工作態(tài)度，較高的工作標準完成好上級賦予我的各項工作。
3、增強干工作的事業(yè)心，責任感，以以時不我待的緊迫感干好工作，提高工作標準，做到讓首長放心，讓同志滿意。
xx年10月10日下午5：00在校團委會議室召開的各校區(qū)主要學生干部會議上，我作為三個校區(qū)校紅十字會代表對我們組織9月份開展的各項工作向三位書記及其他指導老師作了匯報。下面，我對參加此次會議的幾點感受做簡單總結。
賴仿書記的三點忠告讓我記憶猶新。
一、賴書記說：“干部一定要做好人，走出去讓別人一看就感受到你是主要干部?！?/p>
我明白作為主要干部，首先，心底要有基本的禮貌性原則，尊重指導老師，和同事和睦相處。其次，還要有良好的精神風貌。無論再累，我們都要抬起頭，挺起胸，以笑臉相迎他人，因為笑容才是我們組織向外界展示的最好名片。最后，懂得謙虛上進，積極向指導老師學習。善于學習，懂得學習的干部會尋找到最快最好的學習路徑，而我們的指導老師當然是最亮的指路明燈。
二、賴書記說：“干部的執(zhí)行力度要強。”
作為第一負責人，針對某一次活動，我只是把職責分配到各部門干部手中，而沒有關注他們工作的進展，執(zhí)行情況勢必將阻礙活動的計劃進程，降低工作效率。所以，加強干部的盡職盡責心理，增加對工作的熱情是一個負責人必須關注的事情。另外，做事情一定要善始善終。好的開始，完美的收場才算我們?yōu)榛顒赢嬌暇涮枴?/p>
三、賴書記還說：“善于匯報、溝通、參謀”
一個好將軍，他最希望的是他的士兵愿意跟他打仗。我們的指導老師就是我們的將軍，我們要主動向將軍回報我們的思想，善于和將軍交流，讓將軍明白我們寧愿戰(zhàn)死沙場，誓死不歸的戰(zhàn)斗狀態(tài)。一個好的士兵要把自己當成將軍來看，面對問題，困難之時，首先做的是提出想法，做出對策。然后向將軍匯報，要學會做一個參謀，而不是將問題推給上級，等待上級的解決方案。
羅元老師作為我們紅十字會的指導老師，他的忠告再次讓我感受到作為一個組織的主要負責人需要擁有和學習的能力是什么！
首先，我必須對自己明確定位，清楚各部門職能分工。
作為戰(zhàn)場上的將軍，一定要有方向，要讓自己的士兵明白他們該去哪里，更要讓士兵們明白自己是火頭軍還是先鋒部隊？在各盡其責，做好本職工作的基礎上才能更好的互相合作，互相協(xié)助。
其次，我應該抓重點，抓典型，打造本組織特色品牌活動——無償獻血活動。
一個組織就相當于一個企業(yè)，企業(yè)要想在強大的競爭之林得以生存并壯大發(fā)展，打造特色品牌，以特色創(chuàng)造優(yōu)勢，吸納人才，最終才能更好的服務社會。
最后，我該學會怎樣整合資源，做好自己的特色活動。
我校紅十字會是一個非營利組織機構，開展活動均為公益性。然而簡單小型的公益活動對于一般群眾來說毫無吸引力，不足以感召他們參加活動。但是相對于大型活動，活動經費來源將是我們面對的更大的難題。要想拉回贊助，首先要讓贊助我們的人覺得活動是有意義的，值得參加，并能對他們公司本身有正面宣傳作用。所以，我不能盲目的組織大家開展活動，不能盲目跟隨老干部遺留的思想。我的眼界更應該開闊到其他高校紅十字會，了解他們是怎樣開展活動，整合資源，將一次活動做到吸引外界人士的關注。
關于如何做好工作報告的方法，當時我感覺到措手不及，不能很有條理的向各位老師回報我們一月來的工作重點，以及沒有表露出我們所開展活動的意義、目的、所取得的成效。會后請教了羅老師。原來工作匯報需要像記敘文一樣有條理，有前因后果，突出工作重點、目的、意義、取得成效所在，語言不要累贅瑣碎。經老師指點，我又學會了一點。
以上都是我參加會議之后內心真切的感受，在此，再一次向團委各位老師致以崇敬和感謝！
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客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。那么有關客服月度總結與反思怎么寫?下面是小編為大家整理的有關客服月度總結與反思，希望對你們有幫助!
客服月度總結與反思1
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著零抱怨無投訴進行。
客服月度總結與反思2
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服月度總結與反思3
三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下:
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。客服月工作總結。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在明年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客服個人年終工作總結【二】
從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。它們再也爬不上岸了，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服個人年終工作總結【三】
年的客服工作時光就這樣結束了，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的xxx，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服個人年終工作總結【四】
時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作情況的總結：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服月工作總結范文(二)
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
客服人員XX年度工作總結
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
客服月工作總結范文(三)
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經驗
1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;
4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
