時間：2022-03-27 12:15:03
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(一)機構設置
全縣設立衛生監督機構1家,共有衛生監督員14名,其食品衛生監督股室2個,人員8名,負責全縣餐飲經營企業的衛生行政審批及日常監管工作。
(二)食品衛生監督機構的主要監管內容
按照行業規定，該縣衛生監督機構具體工作有：負責餐飲業的選址、工藝布局、從業人員衛生，食品衛生，發放衛生許可證及餐飲業的日常監管;負責保健食品專營店或藥店經銷專柜的衛生許可的審批及保健食品的日常監管。
(三)行政工作(許可、監管、執法)依據
《中華人民共和國食品衛生法》第三條、第二十七條、第三十二條、第三十三條、第三十九條至第四十九條、《黑龍江省食品衛生管理條例》、衛生部《食品衛生許可證發放管理辦法》《黑龍江省食品衛生許可證發放管理辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》及各類食品企業衛生規范等。
(四)衛生許可情況
全縣共有餐飲業339家，其中縣城內224家，農村鄉鎮115家，從業人員1089人。按照餐飲業量化分級管理的標準，多數飯店沒有達到A、B級標準，少數餐飲業只能達到C級企業標準，而且經審查驗收合格并發放《食品衛生許可證》的只有84家。
(五)監管內容
食品衛生監管內容主要是餐飲業及集體食堂的衛生監督檢查。對食品企業監管頻次是一、四季度季監督，二、三季度月監督。監督檢查的內容有從業人員健康證，單位衛生許可證，原料進貨索證情況，畜禽肉及其制品使用情況，食品添加劑使用情況，食品保存情況，餐具、用具消毒保潔情況，單位衛生組織及衛生制度落實情況。
(六)衛生監督部門盡職盡責
餐飲業的監管工作是長期的、動態的。衛生監督部門在監管中取得了較突出的成績。多年來衛生監督部門對全縣食品生產經營企業實施準入管理，依法發放衛生許可證，依照職責分工加強監管，確保了餐飲業的衛生安全狀況，特別是在各重大節假日及重大活動期間，都盡職盡責完成了衛生監督任務，迄今為止未發生一起重大食品衛生安全事件，每年食物中毒發生率也都遠遠低于5/100000的指標，較好的維護了全縣的對外形象和社會穩定。
二、存在的主要問題及產生的原因
按照現行餐飲業驗收標準，餐飲業應按要求事先向衛生監督部門呈報申請，提交設計圖，廚房和餐廳的硬件設施設備都有法定標準。但從實際看，都是先開業后申請，以致造成很多業戶的設施設備達不到要求。目前餐飲業存在的問題主要有以下幾個方面：一是大多數飯店廚房和餐廳的面積比例達不到有關標準。二是沒有做到事前申請，不經驗收，隨意從事餐飲經營活動的現象屢禁不止，隨意性、盲目性從事餐飲業的現象較為普遍;三是消毒設施不健全，食品衛生達不到標準;四是衛生制度執行的不好，法律意識、安全意識淡薄，潛在的食品安全風險較大，餐飲業普遍存在著難于管理的現象，衛生條件和設施存在極大隱患的小型餐飲業占多數，對從業人員的管理上存在著流動性較大，不便于健康管理的問題。五是從業人員健康檢查做的不好，無健康證的人員從事餐飲工作的人員大有人在。六是企業倒閉和新增企業的頻率較快，難于監督，不便于監管，餐飲市場變化的節奏加快，給監管工作帶來困難，目前處于監管不到位，缺乏成型的監管模式。七是由于現行法律法規存在的欠缺和空白及資金、車輛、采證工具的不足，制約了食品衛生尤其是餐飲業監管工作的進一步開展，衛生監督員培訓經費不足，知識更新慢，不能很好適應餐飲業監管要求。八是各執法監管部門配合、協調工作尚需加強，執法力度有待于進一步提高。這些問題的產生，有歷史遺留的問題，還有人們食品安全意識淡薄的問題。更重要的是全縣整體經濟水平相對落后，餐飲業衛生狀況底子不好，D級餐飲業底數偏大，由于社會下崗職工較多，謀業出路少，現實經濟狀況與監管之間存在相互碰撞的問題。如果一旦嚴格按標準執行，80%的企業達不到從業要求，就意味著將有一大批下崗職工失去就業機會，依法取締恐怕引起社會矛盾，這是監管工作最難解決的實際問題。另外，監管部門的人員少，難以達到檢查頻率，存在監管盲區和死角的問題。
三、關于加強餐飲業管理的建議
(一)加強培訓學習，增強從業人員依法經營意識和安全意識，增強企業自律。
(二)嚴把企業準入關，對達不到要求的堅決不予發證，并嚴厲查處無證經營行為。
(三)建議在機構改革過程中，增加監管人員編制，地方財政撥付專項經費，在檢測設備上加大投入，確保餐飲業監管工作有一個新的起色，盡快解決監管不到位、措施不到位的問題，以確保公眾的飲食安全。
(四)加大《食品安全法》的學習宣傳力度，要采取進農村、進企業、進社區進行廣泛宣傳，提高全民食品安全意識和自我保護意識。要積極組織召開不同層面的座談會、研討會，研究餐飲業管理的新方法、新途徑，并開展專題輔導，使公眾的食品安全意識、法律意識和責任意識有一個新提高，推動食品監管工作上檔次、上水平。特別是《食品安全法》實施在即，將由食品藥品監督管理部門承擔對餐飲業、化妝品和保健品的監督工作，對于這項新的工作，相關人員要掌握必要的法律法規和專業知識，完成角色轉換，爭取在原有的基礎上能有所突破，有所創新。
餐飲市場調研報告范文二 一、調研目標、方案設計及組織策劃
(一)調研目標
總目標：通過深入細致的調研黑大各代表性學生樣本的餐飲消費結構現狀、需求特點、顧客滿意度等，以及走訪現有經營商家，了解日常經營問題、顧客消費偏好、競爭狀況等，綜合分析黑大餐飲業市場的總體格局與需求趨勢。
分目標：
1.全面搜索黑大餐飲業消費需求現狀
2.開展全校各代表性的學生消費者對北黑大餐飲業的滿意度的調研
3.適量走訪食堂經理和黑大現有經營商家了解經營現狀和需解決的問題
4.分析黑大餐飲市場營銷現狀及需解決的問題
(二)調研對象及形式
根據對黑大餐飲經濟的總體分析及對黑大附近餐飲業的整體把握，本次調研以在校大學生及經營商家為重點調研對象，以消費者需求現狀與趨勢為重點調研方向。采取區域分組調研的形式，集中3天左右的時間進行顧客深度調研和市場掃描及分析，調研方式以問卷調研為主，訪問調研及市場觀察為輔，間或幽靈實驗調研，并收集相關經濟與市場的第二手資料進行統計分析。
調研對象抽樣：
1) 在校大學生消費者 抽取樣本150個，抽取不同學院、不同專業、不同年級、不同收入、不同口味偏好的代表性樣本。
2) 校食堂工作人員 抽取樣本20個，其中食堂經歷、采購人員、廚師、一般工作人員各分配一定的數量。
3) 黑大附近現有經營商家 抽取樣本20個，其中傳統中式餐館、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火鍋店、糕點店等各占一定比例。
調研方式：1)問卷調研 2)訪問調研3)市場觀察4)電話網絡調研5)幽靈實驗調研等
調研的主要內容：
1) 在校大學生消費者調研主要內容：現有市場消費品牌及顧客滿意度，市場消費數量及層次，消費者對現有品牌的認知與評價，餐飲消費的心理，影響消費者餐飲選擇決策的關鍵因素，餐飲消費的新需求等。
2) 校食堂工作者調研的主要內容：從食堂原料的采購體系，到食品的制作工藝，到食品安全衛生的把關，再到銷售的菜色價格，最后到食堂的服務情況，進行大概的了解，并分析其優勢、劣勢和現面臨的問題。
3) 現有經營商家調研的主要內容：經營的餐館類型、風味，產品的渠道體系，主要經營支撐點，主導產品的促銷手段，為顧客服務的原則，經營者現實滿意程度，經營者的營銷心理，經營者的期望值與要求等。
4) 訪談調研內容：主要了解消費者對小資再現主題餐廳的品牌和產品的理解、評價、建議，以及對他們的偏好進一步掌握。
5) 幽靈實驗調研內容：切身的感受23家餐館的產品、口味，就餐環境，服務水平，衛生狀況等，然后分析評價，去粗取精。
(三)調研組織實施過程
調研組共有3人，進行為期7天的黑大附近餐飲業市場調研。
二、調研的主要統計結果及分析
本次調研共收回有效的在校大學生消費者調研問卷137份、校食堂工作人員訪談筆錄20份、學府四現有商家訪問筆錄20份，通過對上述問卷和訪談筆錄的統計處理，輔以調研小組的小結報告，獲得黑大餐飲市場調研結果如下：
1. 黑大餐飲經濟發達，消費水平較高，消費量大。
首先，從實地調研的結果來看，黑大外有正規經營店鋪及攤位的餐飲店約有101家，其中中式快餐店，傳統中餐館，特色小吃店，西式餐館，火鍋店等等，具體如下表1所示。其次，黑大餐飲也得迅猛發展主要依托黑龍江大學的學生消費者，據有關資料統計，黑大在校師生約3萬，消費群體龐大，統計數據顯示大部分學生每天都出北門吃飯;最后，從黑大所處的地理環境位置來看，位于南崗區，消費水平還是較高的。通過問卷調研，黑龍江大學在校學生月平均消費在1500左右，又細分為5個消費段，如下表2所示。
圖表1
北門餐飲類型及分布情況
類型 中式快餐店 中式傳統餐館 特色小吃店 西式餐館火鍋店 糕點面點店奶茶咖啡吧
數量 16 26 35 3 3 6 10
表2
黑大在校學生的月平均消費分布情況
消費層次 500~800 800~1100 1100~1600 1600~2000 2000以上
所占比例 7.1% 42.9% 45.2% 2.4% 2.4%
2. 主要消費類型、口味偏好明顯，重復消費普遍
大多數學生喜歡中式快餐，快捷方便，口味喜歡多樣，但比較大眾，喜歡在一定時期內重復選擇一家消費，基于習慣因素
3. 消費的時間分散，餐飲服務趨于全天
4. 消費主體一般趨于24人，消費能力較高
5. 黑大餐飲市場競爭格局相對穩定，各經營商家之間日趨同質化
6. 產品差異化程度低，缺乏營銷創新
(二)黑大附近餐飲消費者滿意度及需求現狀分析
1. 食品安全衛生是消費者選擇就餐地點的首要因素。
2. 消費者的口味習慣和偏好主要傾向于家常菜，大眾口味中又偏辣
3. 產品質量及服務是影響消費者選擇就餐地方的主要因素。
4. 消費者對產品的價格認知理性，學生消費水平較高，也比較穩定
5. 消費者對就餐的食品衛生安全的滿意度低
6. 消費者經常光顧的餐館比較集中，如快餐店溫州飯攤，傳統中餐館有得意樓、三合緣等
7. 大多數消費者對餐館提供的直接而實惠的促銷方式感興趣
8. 宣傳優惠單是消費者了解餐館信息的主要渠道
9. 大學生消費者一般以小群體消費為主，對新鮮時尚的事物感興趣
(三)黑大附近餐飲店經營現狀及分析
1. 不斷有新的商家參與黑大餐飲市場競爭，同時也有商家的退出，形成當前相對平衡而又微妙的關系。
2. 眾多餐館的環境、規模、菜肴種類、價格及服務差異不大，趨于同質化
3. 在目前國內物價水平上漲的情況下，各餐館包括校內食堂，部分菜品價格有所上浮，漲價的菜式一般以肉類為主，平均漲幅約20%～25%，成本有所增加
4. 黑大餐飲行業缺乏規劃引導，在快速發展中存在盲目、無序和低水平發展的現象。缺乏系統嚴格的市場準入制度和強制性標準，餐飲企業的標準參差不齊，內容不全面、技術知識含量低，食品安全衛生得不到保障
5. 無品牌意思，只關注于現盈利狀況
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行業中顧客價值的體現
（1）港口行業顧客價值體現在港口本身的自然條件、硬件設施等方面。隨著船舶大型化和深水化的要求，自然條件對港口的發展非常重要，一個港口要想成為航運中心，必須具備良好的地理位置、優良的深水航道和其他得天獨厚的港口自然條件。硬件設施的好壞是船舶公司和貨主選擇服務港口時所考慮的主要指標之一。硬件設施綜合反映了港口泊位、堆場、庫場的能力和岸邊裝卸機械、堆場作業機械及水平搬運機械等。自然條件和硬件設施的改善都可以提高顧客滿意度。
（2）港口行業顧客價值的體現可以進一步分解為港口服務質量、港口費率政策、港口安全和港口整體形象等。港口服務質量的高低影響到客戶對港口的選擇，反映了港口現代化的管理水平。它包括港口的作業效率、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度等。另外，港口費率政策、港口安全和港口企業形象的塑造也是影響港口顧客滿意度的因素。
（3）港口的顧客價值的體現離不開相關產業的支持，除了臨港工業以外，以第三產業的細密分工為主要標志，可以形成以商貿、餐飲和旅游為核心的消費服務網絡，房地產業、金融保險業、信息網絡，供應、、理貨業等等。綜合來講主要有：臨港工業、港口物流業、臨港旅游業和所處區域的金融、保險、商貿、娛樂等服務業。相關產業的支持同樣可以提高顧客滿意度。
2 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容
由上述分析，本文以港口行業顧客價值體現的三方面內容為主線，制定港口行業顧客滿意度營銷調研的內容。顧客滿意度調查的各個內容為一級指標，實際調研中還可根據具體情況分解為二級和三級指標。
2.1 外部環境調查
（1）港口自然條件調查。包括地理位置、進出港航道水深、可建港的深水岸線長度、氣候條件的調查，目的在于找出發展中的環境制約，改進劣勢并突出自身的優勢。
（2）港口硬件設施調查。包括集裝箱班輪密度及航線覆蓋面、裝卸設備能力、容納船舶能力、倉儲設備能力、信息化程度等方面的調查，目的在于找出硬件設施中需要改進的地方。
（3）港口周邊第三產業發展狀況。包括與港口相關的服務業的發展水平、濱海旅游景點接等能力和收入等的調查，目的在于找出周邊環境的吸引點和不完善的地方，加以改進。
（4）競爭對手的調查。包括對競爭對手的經營狀況、服務的特點、營銷的策略等方面的調查，目的在于分析競爭對手找到自己的優劣勢，互相學習，降低顧客的機會成本。
2.2 內部業務調查
（1）港口服務產品調查。主要是對各種貨物的裝卸、堆放、中轉等服務的效率、工藝、流程的調查，目的在于找到可以改進的流程，降低顧客的時間成本。
（2）港口服務質量。港口的作業效率、船舶平均在港停時、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度、業務人員能力、管理創新及模仿能力的調查，目的在于提高服務質量、增加顧客的滿意度。
（3）港口費率政策。碼頭裝卸費用、集疏運費用、通關費用、引水和拖輪費用等，目的在于找出合適的價格策略吸引顧客。
（4）港口安全性。貨損率、安全失誤率、安全設施配備情況等，目的在于消除安全隱患，降低顧客的安全成本。
2.3 顧客購買行為調查
（1）港口的企業形象。顧客對企業形象的認同感、企業的影響力，目的在于形成品牌優勢、形成對顧客的吸引力。
（2）顧客消費行為的調查。針對貨主以及船公司的需求和欲望的調查、消費觀念的調查、對于7O（購買者、購買對象、購買目的、購買組織、購買方式、購買時間、購買地點）的調查、關于顧客行為的調查、關于顧客信息來源的調查以及關于顧客購買決策模式的調查、顧客對競爭對手的觀點調查。目的在于改進營銷策略，進一步保留和吸引顧客。
3 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的具體步驟
3.1 確定問題和調研目標
根據以上分析的調查內容確定問題和調研目標。為了正確地界定問題，調研人員需要收集和分析與問題有關的相關資料，同時還需咨詢港口企業的管理人員和有關專家。調研問題的表述應當清晰易懂，定義的問題不能過于寬泛也不能過于狹窄。界定了問題后就要圍繞這個問題確定更具體的調研目標，以便確保調研活動沿著正確的線路展開。
3.2 制定調研計劃
調研計劃的內容包括：確定資料來源、選擇調研方法、設計調研工具、決定抽樣方案、確定接觸方式、確定人員與費用。它構筑了整個調研工作的總體框架。
3.3 初步調查
初步調查是整個市場調研工作的前奏，它決定市場調查的范圍和采取的方式。該調查應是企業的調查人員進行消費者問卷設計前的自由訪問調查，為問卷設計的大體內容進行準備。
3.4 正式調查
(1)確定資料來源。調查應注重第一手資料的獲得和分析，同時對第二手資料也應重視。一般來說，港口企業的外部環境，如：自然環境、硬件設施、競爭對手情況、周邊第三產業發展狀況以及內部業務，如：吞吐量、費率、安全性可通過第二手資料獲得；而對于顧客對企業形象的認知以及顧客消費行為等的調查則要通過第一手資料獲得。
(2)確定調查方法。問卷調查法是調查中最常用的方法。其他調研方法在調查中起輔助或補充作用。問卷調查法在使用中，要注意調查對象的選擇。調查對象包括：貨主、貨代、船公司、船代以及港口員工。
(3)設計調查問卷。問卷設計得好壞，對調查工作的成敗至關重要。因此，在制作問卷之前，港口企業的調查人員應事先親自到進行訪問調查，以便使問卷的內容更加合理。問卷設計的格式應包括：卷首語、指導語、調查內容。整個問卷的問題必須明確，開放式問題和封閉式問題應各占一定比例，問卷以2～3頁為宜，問題35～40個，一般限制訪問時間15分鐘。要注意問題的設計便于統計分析處理。
(4)抽樣設計。港口行業營銷調查適宜采用抽樣調查法。抽樣調查分為概率抽樣和非概率抽樣。兩種抽樣方法各有其優缺點，概率抽樣可以判斷誤差，但費時、費力、不方便；非概率抽樣不能判斷誤差，但省錢、省時、方便。調研人員應根據調查內容的特點和現有的條件靈活選用兩種抽樣方法。
(5)調查程序、日程安排及經費預算。
調查過程可安排如下：
①月日～月日進行二手資料的收集，設計問卷
②月日～月日確定抽樣方案，制定相關表格
③月日～月日訪問員的招聘、培訓
④月日～月日訪問員試訪，劃分各訪問員的訪問區
⑤月日～月日訪問的具體實施
⑥月日～月日問卷的整理、編碼、錄入
⑦月日～月日問卷的統計、分析
⑧月日～月日撰寫調研報告
調查費用主要包括：問卷設計費；實地調查勞務費；數據輸入勞務費；資料收集費；計算機數據處理費；報告撰稿費及打印裝訂費。調研負責人應爭取充足的調研經費，以保證調研工作順利開展。
(6)試調查。用試調查來檢驗問卷設計的質量如何。
(7)實地調查與質量控制。實地調查即調查人員進行第一手資料的收集。調查質量的控制應從多方面著手。首先，要注意選聘合適的訪問員，重點培訓他們的訪問技巧，使他們按指定的內容、范圍、方式進行調查。為了確保調查員真正按抽樣方法和調查步驟去做，企業調查機構應采取有效措施對調查工作進行監督和控制。主要措施有：抽查部分被訪者，了解訪問員是否按要求進行了訪問；檢驗調查完畢的問卷是否完整，有無遺漏；定期開碰頭會，了解調查過程中遇到的問題，討論解決辦法。
3.5 調查資料的收集、整理和分析
實際的港口調查工作是將一手、二手資料結合起來，進行比較、分析、整理，得出營銷調查的總結論。一手資料收集到后，通過校對、編碼、輸入計算機、制表等步驟對信息進行整理，使之變成有條理的信息，然后進行數據分析。數據分析的方法很多。最簡單、常用的分析方法是統計各組問卷選項的出現次數，應有百分比和累計百分比兩項。另外，可對數據頻數分布使用平均值、眾數、方差進行描述分析。對有條件的企業，數據分析可以使用回歸分析、相關分析和聚類分析等統計分析方法。
3.6 完成調研報告
調研報告是調研活動的最終成果，是港口企業最需要的書面文件之一。書面的調研報告內容應包括：標題頁、目錄表、摘要、正文、結論和建議、附件。好的調研報告應該是：內容真實且有針對性，定性分析與定量分析相結合，結構嚴謹且具有可讀性。為了幫助港口企業管理人員迅速理解書面調研報告，調研人員還要準備一份口頭報告。
以上基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容、方法和程序對港口企業具有普遍指導意義。港口企業如能在實際經營中基于顧客的滿意度有效地運用營銷調研，必能認清自身的實力、提高顧客的滿意度，進而增強競爭力。
參考文獻
［1］菲利普?科特勒.市場營銷原理［M］.北京:中國人民大學出版社,1997:33－58.
市場容量
市場格局
我國飲食行業的競爭，已由單純的價格競爭、產品質量競爭，發展到產品、服務與企業品牌的競爭，文化品位的競爭；由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化、大規模的競爭；由在本地發展走向外地發展，由小城市向大中城市發展，由東部沿海向中西部地區發展，也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。此外，隨著大量外資餐飲企業和洋品牌的食品進入我國，國內餐飲市場競爭將更加激烈。目前，我國有各類餐飲企業數萬家，部分企業已相當規模，經營狀況良好，但在資本市場上卻仍處于起步階段，已上市的餐飲企業僅有全聚德、湘鄂情、味千拉面、小肥羊、西安飲食、鄉村基等6家，其中3家在深圳A股，2家在香港市場，1家在美國紐約。PE和VC的參與將會促進我國餐飲企業的轉型發展，傳統餐飲企業將加快向現代餐飲轉化，連鎖經營有望快速發展，特色經營將更加突出，創新經營、品牌營銷的力度持續加強，管理與人才的作用將日益凸顯。
前景預測
面臨挑戰
過去二十年，餐飲行業每年都以兩位數的增速保持著平穩快速增長的態勢，是消費品市場的一大亮點。但是20**年以來我國餐飲業利潤嚴重下滑，行業增速降至九年來最低，形勢嚴峻。餐飲行業平穩快速的增長態勢致使很多外行投資者盲目進入。餐飲業多、小、散、低現象較為突出，規模化、產業化程度不高，在現有經營模式下，面對不斷高啟的房租價格、人工費用、能源價格和原材料價格，餐飲企業的利潤大幅下滑實屬正常。經過二十多年粗放發展的餐飲業已經走到陣痛轉型十字路口，餐飲業轉型升級主要是從粗放式、經驗式向集約化、精細化、產業化方向轉變，產業發展以往偏重于追求數量，將來要偏重于提高發展質量和效益。于是，運用低碳科技大力節能減排、利用信息化加強流程管理不僅是未來餐飲業新的利潤增長點，還是企業做大做強的關鍵。隨著市場經濟不斷發展，餐飲企業的有形成本和無形成本將呈現不斷上升趨勢，加快信息化建設，推廣低碳科技對小企業來說有助于良性發展，對中型企業而言有助于品牌建設，對大企業而言方便投融資，是今后餐飲業的救市良方。
餐飲空間調研報告（二）
餐飲空間設計是環境藝術設計中一小門類，雖然不同的餐飲公司有各自特色的一面，這也是品牌公司必須具備的，但是在設計時也不能忽視周圍環境、文化對它的影響，在設計時應當根據周圍環境與文化來改變品牌公司的設計方案，而不能“一同論”。如果搞“一同論”，那就是過于個性，也就是過于年輕，沒有遙遠歷史和深刻的文化底蘊，更談不上品牌了。設計師搞市場調查不僅要對公司本身的文化、歷史、環境等做周密的調查，而且還要對該國的、地區的文化、歷史、環境等進行詳盡的調查，在有些方面還要細到研究當地人一舉一動的地步。關于安全、衛生、優美等滿足物質、精神需要方面的設計應進一步了解，以及藝術表達手段、經濟等領域。
如果把在不同地區的調查放在一起做比較，就可以發現有很大的共性與個性。對福建廈門“SM”一家臺灣餐飲公司進行了調查，顯示出了它的特色。就它的標志設計緊系沿海特色，就是在海洋邊特有的一棵樹旁升起朝陽，表達的很抽象，但它深刻的表達了一個在沿海地區發展起來的餐飲公司的地方特色和文化，它的色調是中間調，給人的感覺是涼爽、休閑、安靜。購物廣場人流大，那里雖然是文明發達的城市，但機械運轉與人的走動也會發出比較大的聲音，設計師把餐廳四周就設計的比較密封，只剩中間一道大門來傳遞外面的環境聲。由于現代購物廣場都是“桶”字結構，光線并不是很理想，而且房間不高，餐廳頂部刷黑色漆，在頂部吊些植物，再用射燈點綴餐桌，就像在涼爽的植物架下，滿足了亞熱帶沿海地區追求涼爽浪漫、勤勞純樸的欲望。
在南昌八一廣場“好緣來”餐飲公司，它是以革命圣地為特色，以較落后的地區經濟為背景，主要體現嚴肅、經濟實用、熱情為主。它的設計比較標準，凡是實用的一應俱全，中間地板凸起，高出一層，四周圍著欄桿，就是典型的紀念碑式。面對街的墻面采用流行的櫥窗式，不僅可以體現豪華，又可以做廣告，招來更多的客人。燈光是引用白晝燈，滿足了照明的需要。在餐廳中間平臺四角不遠處立著四根大方柱，有效的隔了空間，使整個餐館顯的大了好幾倍，又能體現出餐廳的豪華。使用這柱子使用的非常精彩，它還使天花板分割容易了很多，那樣分割也好看了很多。它唯一不足之處就是在一個狹小、陰暗的走道瞞無目的的開了一個櫥窗，顯的臟、亂！
在北京王府井的餐飲公司，它的裝飾帶有很濃厚的宮廷風格，連最有“洋味”的麥丹勞似乎也被宮廷化了。
設計一套好的作品，開展市場調查是必要的，這樣不僅可以得到第一手材料，還可以提高自身的敏感度。如果再結合課文知識展開創作，就很容易成功。通過市場的調查可見在不同的地域有各自的風格，應按照它的風格展開設計，即使是同一品牌的空間設計也如此。
餐飲空間調研報告（三）
呼倫貝爾市依托美麗的自然風光和獨特的人文資源，近幾年來已經成為熱門旅游城市，隨之而來的是大量民族特色餐飲的出現。在眾多的餐廳中，蒙古族特色餐廳是呼倫貝爾地區獨特的組成部分，從餐廳的定位上有彰顯民族餐飲文化的大型豪華的蒙古族餐廳，有面向大眾的中檔餐廳，也有快餐式的家庭餐廳。家庭餐廳雖然面積很小，室內裝飾不一定多么豪華，但口味正宗、價格低廉，是別具特色的餐飲體驗。從蒙古族餐飲空間的定位來看，高、中、低檔各具特色，最直接的反映就是在空間設計上。
1、綜合豪華型
精裝修貴族式的餐飲空間氛圍是每個城市必不可少的一個組成，市場細分下的一個必然趨勢更是要求某些餐飲空間開始走高端路線，如呼倫貝爾海德卓凡溫泉酒店，這種集合了餐飲、娛樂、住宿的消費空間便是如此。這種餐飲空間氛圍的特點是動用高檔豪華的裝飾材料，裝修精致、奢華、配飾華麗、美觀，同時配備了尊貴、貼心的服務，從而使消費者有貴族般的享受體驗。
在這種大的時代背景下，呼倫貝爾市的星級酒店中的餐廳也是較多采用精裝修貴族式的空間氛圍，以配合消費者的心理需求。以呼倫貝爾賓館為例，為彰顯民族特色文化，經營者將其打造為呼倫貝爾首家草原文化主題酒店，旗下有海都休閑商務會館、東山會所、金碧輝煌俱樂部、天驕旅行社公司及致高酒店管理公司五家所屬公司。呼倫貝爾賓館共有大、中、小各具特色的餐廳37個，可同時容納1000余人就餐；有充滿草原文化氣息的迎賓一樓自助餐廳，三樓多功能金色大廳是大型宴會、會議的首選；獨具南美風情的拉丁餐廳熱情如火，在這里可以品嘗到味道獨特的巴西烤肉等幾十道烤品。
在賓館院內的蒙古大營食府共有大小15頂獨具特色的蒙古包，在這里可以品嘗到烤全羊、手扒肉、烤羊腿等正宗的蒙古族飲食，可以感受到蒙古族敬酒、獻哈達的美好祝福。這大小不一的15頂裝修考究的蒙古大帳是以成吉思汗鼎盛時期的杰出人物命名的，盡顯蒙古大帳吉祥之氣：也速該帳、訶額侖帳、孛兒帖帳、忽必烈帳、成吉思汗金帳、得薛禪帳、哈薩爾帳、也遂帳、也速干帳、失吉·忽禿忽帳、窩闊臺帳、孛斡爾出帳、木華黎帳、哲別帳、耶律楚材帳。蒙古大營食府以經營蒙餐為主，是在傳統的蒙餐基礎上借鑒其他菜系先進科學的烹飪手法和工具，利用呼倫貝爾大草原純天然、無污染的奶、肉、蔬菜及糧食等原料，繼承和發展博大精深的草原文化格調，融食、飲、樂、禮、歌、境、情、器于一身的民族特色濃郁、文化氛圍濃厚的全新餐飲文化。室內空間以復原蒙古包形制為主，并進行了現代化的改造，以現代的高檔裝飾材料模擬傳統蒙古包的內部環境，又增加了洗手間等輔助空間。
另外，酒店內還設有主題鮮明的豪華包間，如蒼狼白鹿廳，以蒼狼白鹿為主題，讓人深深地領略到現代的氣息與大自然的完美結合，不禁聯想到曾有多少人在這片茫茫草原上譜寫下他們的歷史，留下了動人的贊歌。室內以現代的表現手法將森林展現出來，并結合著文字浮雕的裝飾將蒼狼白鹿這一主題呈現出來。
另外，在呼倫貝爾市的東山上又開發了東山會所，并于2008年11月投資擴建，是海拉爾區第一家集滑雪、登山、遠足、人工湖垂釣、露營、戶外生存拓展訓練的休閑度假、四季養生為一體的高端旅游景區。城市景觀陽臺，休閑第一高地；登高望遠，紫氣東來，是呼倫貝爾市首家會員制高端名人會所；是一座綠色生態、服務周到、風情別致、空氣清新的休閑莊園；具有民族特色的哈薩爾王府坐落其中，是一個青山綠林環繞，集天地之靈氣的蒙古族部落。蒙古包均為蒙古國宮廷御用包，不經改造，完全是由木質框架搭建外附毛氈。
2、依托旅游景區的度假村
這類蒙古族餐飲空間是以綜合性的度假休閑旅游項目為主，如白音哈達草原景區，景區規劃建筑總面積17平方公里。景區建設分為兩期，一期可汗宮項目位于景區東南部，占地8平方公里，建設內容包括供水設施、供電線路、數字化光纖、草場改良，金宮、銀宮、玉宮（原石頭蒙古包改造）、行宮（18頂傳統手工蒙古包）、游客中心、馬術中心，廣場蘇魯錠、那達慕場地、巴爾虎阿吉奈敖包、篝火晚會廣場，景區木棧道、移動看臺車、大門等，分為接待區、觀景區、民俗體驗區、文化展示區、后勤保障區、職工生活區六大功能區；二期白蘑宮（暫定名）項目在景區西南5公里處，規劃建設面積9平方公里，建成后可以在里面舉行萬人冰雪那達慕。
觀景區位于景區東南側小山峰上，該地區是整個景區的制高點，是觀景的最佳之地，景區的草原風光、海拉爾河、河岸及其濕地、呼和諾爾湖景色盡收眼底。
民俗體驗區景區民俗體驗貫穿在景區各處，主要建有那達慕場地、篝火場、旅游敖包、木制民族風格可移動百人雙面觀禮臺，主要民俗體驗活動包括草原那達慕、雪原那達慕、可汗登基大典、馬文化表演、摔跤、射箭、騎馬、民族生活體驗、滑草滑雪場、垂釣、漂流、高爾夫球場、遠距離觀景野餐等40多個旅游項目等。
文化展示區景區文化展示與內部裝飾充分體現草原民族特色文化內涵。景區不設專門的文化展示場所，而是采取分散、就地原則，以油畫、模型等方式將文化展示體現在每個主體建筑物內部。銀宮長廊內建有文化展示長廊，以草原民族特色文化符號勒勒車、馬鞍、蒙古包等典型生產生活實物用品的制作工藝、流程，配以簡短的文字說明的形式，向游客展示草原民族文化的悠久歷史。
3、淳樸的自然主義風格
［關鍵詞］旅游行業；旅游管理；教學計劃；就業崗位
［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教學計劃制訂
旅游教學計劃制訂充分考慮旅游行業的現狀和未來發展態勢,為保證三年后學生順利畢業，旅游管理專業就業奠定基礎。
11旅游業已成為國家的戰略性支柱產業
2009年國務院通過了《關于加快發展旅游業的意見》（以下簡稱《意見》）,將旅游業定位為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。旅游業在資源消耗低、帶動系數大、就業機會多、綜合效益好,在保增長、擴內需、調結構、惠民生等方面具有重要作用。《意見》中又將休閑服務產業作為旅游業發展重要的拓展領域,旅游消費對交通、商業、餐飲、文化等產業都有明顯的拉動作用,還可以促進國際金融、信息咨詢、文化創意等新興服務業的發展,加快發展旅游業,對于拉動經濟增長,促進居民消費,擴大就業,具有特殊重要的意義。
12大力發展旅游業成為北京市“十二五”規劃的重要內容《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》（以下簡稱《規劃》）為北京市旅游產業發展指明了方向,并把休閑旅游作為北京旅游業發展的重點。《規劃》指出,通過“十二五”期間的奮斗,到2015年,北京市的旅游產業力爭達到“一、十、百、千、億”的發展目標,即創建國際一流旅游城市,旅游業增加值占全市GDP達到10%,年入境旅游收入超過100億美元,入境游接待量超過1000萬人次,國內游客達到2億人次以上。將北京建設成為中國特色世界城市,成為我國入境旅游者首選目的地、亞洲商務會展旅游之都、國際一流旅游城市。
13首都休閑娛樂中心(CRD)的建設為石景山區旅游業發展提供了重要契機按照《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》,結合北京城市空間發展戰略、對外高速交通體系建設、城市主體功能區建設、“十二五”國民經濟和社會發展重點、旅游產業布局,應對“十二五”期間旅游消費市場趨勢,在市域內推動以“一核一軸、兩帶十二板塊”為重點的網絡化旅游產業空間布局。石景山將主要圍繞首都文化娛樂休閑區(CRD)建設,重點發展文化創意、商務會展、休閑娛樂旅游產品,打造西部文化娛樂中心和休閑服務基地。
石景山區CRD發展定位正式納入《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》,為石景山區旅游業發展提供了契機。
14首鋼搬遷所留遺址為發展工業遺產游提供了豐富的資源2010年12月,隨著首鋼最后400萬噸鋼鐵的正式停產,如何將工業老廠房“變廢為寶”,政府正在將坐落在石景山的首鋼工業產業園區成功向“博物館”類型的遺產園區轉型。這次轉型將會給首鋼廢棄工業園區重新帶來活力,也為石景山區發展工業遺產旅游提供了豐富的資源。
旅游業的發展將需要大量的專業人才。首鋼工學院位于北京石景山區,隸屬首鋼。石景山旅游業的發展和休閑娛樂中心的定位以及首鋼發展工業遺產旅游的前景,都為我院旅游管理專業提供了優質平臺。
石景山的CRD將成為旅游管理專業實踐教學中優質的校外實訓基地。校企共建旅游管理專業,培養旅游市場需求人才,既能滿足旅游業的人才需求,又能滿足北京市石景山區休閑娛樂中心、首鋼工業園區旅游的發展需要,最終達到校企雙贏。
從目前高校開設的旅游管理專業來看,培養方向相對集中,缺乏旅游業急需的“10個方面”的人才。現代旅游業已經突破了傳統旅游業的概念,結構上發生了歷史性的轉變。由于經濟發展和人們生活水平的不斷提高,休閑將成為人們生活的重要組成部分。旅游人才培養應關注新型住宿接待業、特色餐飲業、旅游景區景點開發、旅游商品生產與銷售、旅游農業、旅游工業、旅游新興服務業、旅游文化娛樂業、旅游交通運輸業、旅游勞務輸出10個方面人才。而目前相關專業培養的專門人才主要集中在旅游管理、酒店管理等專業方向上。從畢業生情況看,旅游管理類人才的培養結構太過集中,已難以適應旅游產業發展“10個方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、導游、旅行社經營與管理、景區開發與管理、會展策劃與管理、休閑服務與管理等專業人才培養亟待加強。同時,高職高專旅游管理類專業已成為旅游休閑業基層和中層管理骨干人才培養的主要平臺。高職高專旅游管理類專業面對新形勢,承擔著培養10個方面人才的艱巨任務。
綜上所述,從我國的旅游發展目標到北京市的旅游發展規劃,以及石景山區的旅游發展體系和首鋼工業園區改造規劃,培養旅游業緊缺人才,現在正是黃金時機。
2旅游管理專業教學計劃制訂
旅游管理專業教學計劃制訂培養出的學生既能滿足旅游業目前對人才的需求,也可以滿足北京市“十二五”旅游規劃對人才的需要,特別是還可以服務于北京園區――首鋼園區規劃的需要,將課程與就業崗位相適應。
2013級旅游管理專業教學計劃制訂時采取以導游、旅行社經營管理為中軸,以北京“十二五”旅游規劃的內容和首鋼園區規劃為輻射內容,構成立體的有機教學體系（見表1）。
表1課程和崗位的對應關系崗位層次具體崗位對應課程初始就業崗位導游地陪全陪領隊休閑項目服務崗1全國導游基礎
2導游業務
3北京主要景點與導游模擬
4首鋼工業園區概括
5旅游法律與實務1休閑項目實務2旅游專業英語發展就業崗位計調與外聯1計調與外聯實務2旅行社經營業務旅游產品營銷與策劃1旅游策劃實務拓展就業崗位景區服務、旅游行政管理等1旅游資源與景區管理職業提升崗位旅游(休閑)項目管理者旅游(休閑)企業管理者1旅游管理
2旅游心理學
3旅游電子商務
4旅游崗位實訓
5畢業實訓
3旅游管理專業各層次就業崗位分析
31旅游行業人才需求狀況
從市場規模來看,預計到2015年,旅游市場規模將進一步擴大,國內旅游人數達33億人次,年均增長10%；入境過夜游客人數達9000萬人次,年均增長8%；城鄉居民年均出游超過2次,旅游消費相當于居民消費總量的10%。每年新增旅游就業50萬人。旅游服務質量需求明顯提高,力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。由此可見,該旅游管理專業尤其是旅游休閑服務行業將對高素質的專業人才需求增大,休閑產業在未來的五年行業人才需求是呈上升趨勢。從對旅游從業人員需求的數量來看,預計到2015年全國旅游直接從業人員將達到1700萬人,間接從業人員將達到8300萬人,目前每年旅游業專門人才缺口至少200萬人。
因此,《意見》明確提出要加強旅游從業人員素質建設,提出整合旅游教育資源,加強學科建設,優化專業設置,深化專業教學改革,大力發展旅游職業教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業資格和職稱制度,健全職業技能鑒定體系,培育職業經理人市場。抓緊改革完善導游等級制度,提高導游人員專業素質和能力。為旅游管理專業培養人才提出了明確方向。
32旅游管理專業就業崗位分析
旅游管理專業就業崗位按照職業發展階段分為初始就業崗位、發展就業崗位、拓展就業崗位和職業提升就業崗位。各階段就業崗位職業要求能力見表2~表5。
表2初始就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質初始就業崗位導游地陪按計劃接待來本地的旅游者,為其提供相關導游服務,直至將旅游者送離本地接送服務
導游講解
安排協調
事件處理1掌握導游接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續工作的基本技能及語言藝術
2能運用導游業務知識進行途中導游講解、景點、景區服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能
3能妥善安排參觀游覽活動、應急處理突發事件
4能妥善處理游客要求及投訴
5理解相關政策法規德、智、體、美全面發展,知識、能力、素質協調發展,具有良好的政治素質、文化修養、職業道德、服務意識和健康體魄；具備較強的語言表達和講解解說以及組織策劃、團結協作、參與社會活動等基本能力；具備自我學習、專業知識和技能更新的專業素養；具備較強的創新能力和創業能力全陪按計劃陪同旅游者全線游覽,配合、協調和監督各地的旅游服務、安排和質量,直至結束全線旅游活動協調配合
事件處理
監督反饋
講解安排1掌握全陪接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續工作的基本技能及語言藝術
2能運用旅游交通知識進行全陪景區服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能
3能運用相關知識安排參觀游覽活動、導游講解、應急處理突發事件
4會運用導游帶團技巧及有關旅游政策與法規知識妥善處理游客投訴領隊按計劃幫助旅游者離境,配合、協調和監督異國/地的旅游服務、安排和質量,直至入境結束全線旅游活動出入境辦理
告誡提醒
協調配合
事件處理
監督反饋1掌握領隊的基本素質要求,出入境領隊業務主要程序及內容
2能運用領隊業務理論與實踐知識熟練辦理出入境手續
3知道客源國/地區概況并能勝任領隊工作
4知道領隊處理問題的程序與措施,能處理領隊過程中的各項突發事件旅游
(休閑)
項目
服務
崗按照相應崗位的工作要求和工作流程,完成本崗位的基本服務任務1提供相應崗位服務
2保持高效率的服務水準
3掌握相應崗位的基本工作要求
4熟悉掌握相應崗位的工作流程
5熟悉掌握相應崗位的工作規范
6能夠運用工作規范進行規范的服務接待工作
表3發展就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質計調根據要求設計旅游線路、組合相關旅游服務安排,并保證旅游產品實際運作的順利進行線路設計
產品組合
團隊管理1熟悉計調部確認接待計劃、落實接待計劃、編制團隊運行計劃表、選派地接導游員、遞交財務預算單掌握組團準備、組團操作、組團管理、組團結算基本知識
2能進行計調部產品設計和行程制定
3能進行計調部操作的計價和報價
4對計調部的組團準備、組團操作、組團管理、組團結算等基本技能外聯銷售門市接待通過市場分析確定銷售群體,采取有效營銷方案,最終獲得穩定的購買客戶市場分析
客戶管理
業務拓展
營銷選擇1掌握外聯部的市場分析方法與營銷組合
2能進行外聯促銷策略和計劃外聯銷售的計價和報價
3能運用科學的營銷方法進行旅行社營銷策劃和創意
4掌握旅行社業務市場拓展的各個環節及主要工作內容及程序
5會正確進行人際溝通,并能進行客戶關系的有效建立
6進行旅行社外聯部管理的能力熱情迎接顧客的到來,在了解顧客旅游需求后,提供相應的旅游產品介紹,達成顧客滿意真誠迎送
宣傳介紹
傾聽建議
客戶管理1掌握知道形體基本功、服務基本姿態、禮貌用語、接待不同客人基本禮節、各崗位上的禮貌服務基本技能。
2能進行門市業務操作與對客服務
3會運用門市接待技巧進行旅行社銷售的促成
4理解門市顧客旅游需求與旅游動機的關系
5能分析門市顧客購買決策
6會進行客戶關系的有效管理旅游產
品營銷
與策劃通過市場調研,精心策劃,開展營銷,獲得企業效益市場調研
營銷選擇
企業宣傳
廣告策劃1熟悉景區市場調研分析方法
2掌握景區營銷策略
3熟悉廣告策劃、企業文化等方面的知識
表4拓展就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質拓展就業崗位景區服務、旅游行政管理等票務接待立足景區特色開展票務工作,出售給游客,為有需要的游客提供相關游覽幫助票務管理
咨詢服務
導游講解
事件處理1掌握景區票務類型、設計、運作并能進行以上各項工作的開展
2掌握景區講解服務的基本程序和主要內容
3會運用導游講解的基本技巧和語言藝術進行景區講解服務
4熟悉景點導游殊問題的預防與處理
5熟悉景區咨詢對客服務技能日常管理通過對景區的日常巡查,保證設施的正常運轉,消除安全隱患,保證游客的游覽休憩巡查安防
設施管理
游客管理
事件處理1能分析景區經營管理的基本特點
2能進行景區巡檢、咨詢對客服務
3掌握景區游客管理方法
4熟悉景區設施分類及維護
5了解景區安全防治和管理知識
6會處理景區服務過程中的突發事件
7了解景區危機管理技巧和方法表5職業提升就業崗位
就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質職業提升就業崗位旅游(休閑)項目管理者1主題公園的管理
2旅游休閑俱樂部的管理1項目范圍管理
2項目時間管理
3項目費用管理
4項目質量管理
5安全、健康與環境管理
6項目人力資源管理
7項目溝通管理
8項目采購管理
9項目收尾及后評價1熟練掌握項目管理的相關知識
2能夠將相關知識運用到項目管理中
3能夠對項目管理的情況進行分析和評價旅游企業管理者1旅游度假村的經營管理
2旅游休閑的自主創業等1計劃管理
2組織管理
3物資管理
4質量管理
5成本財務管理
6勞務管理
7營銷管理
8文化管理1具備企業管理的管理職能
2熟悉作為管理者的權利與責任
3具有相應的企業管理技能：技術技能、人事技能、思想技能、業務能力、管理能力
4結論
總之,我國旅游行業發展前景廣闊,旅游管理專業的開設適應了行業發展的需求,而我校旅游管理專業教學計劃緊密結合行業發展的特點和崗位對人才需求的情況而制訂,因此,培養出的學生定會受到社會和需求企業的歡迎。
參考文獻:
騰訊視頻暑期奇幻季由《九州天空城》打響頭炮。這部由企鵝影業打造、騰訊視頻獨播的奇幻巨制，在上線13小時之內突破1.5億播放量，證明了此前對目標用戶的準確預估，給基于大數據的“主題季組合拳”打了一針強心劑。
根據電視劇市場調研報告顯示，在2016上半年播出的50部電視劇中，如《歡樂頌》等爆款劇，往往有著大IP、全陣容和強話題的特點。這種自帶群眾基礎和原著粉、演員顏值和演技都在線、話題營銷和粉絲“自來水”源源不絕的劇集，畢竟不是多數。而《羋月傳》《武神趙子龍》《女醫明妃傳》等古裝IP劇依然最受關注，都市劇要想占得一席之地，必須話題度、時尚感和網感兼具才行。大數據時代對業界的影響，除了反映觀眾的喜好，更是對未來創作的參考。
年輕女性最愛《太陽的后裔》等言情偶像劇，滿足浪漫少女心，而男性則最愛雄性荷爾蒙劇，即懸疑、軍旅、諜戰等題材電視劇，這似乎無需數據單憑常識就可判斷。然而常識觸碰不到的地方還是需要數據說話。平臺方看到的是，歷年暑期檔，收視率和點擊量都會出現一個峰值，各大視頻網站的競爭會進入白熱化階段，從2014年暑期檔收視第一的《花千骨》，到2015年同樣在暑期開啟收視小高峰的《古劍奇譚》，可知每年暑期創造收視高峰的電視劇都有共同點――年輕化、偶像化、奇幻題材。觀眾方、用戶方看到的是，各大視頻網站的獨播劇占比呈增長趨勢，而獨播就意味著差異化競爭，意味著平臺對劇集的判斷和選擇會直接影響觀眾的點擊量。“今天我想看什么劇，我會立刻反應出該點開哪個視頻APP”，這就是平臺方想要的客戶記憶點。
在《忠誠與流失：中國視頻網站付費會員調查報告》 中可以看到，付費看獨播劇逐漸成為剛需。一來付費劇規模在提升，以騰訊視頻為例，從去年的4部付費劇到今年的20部，增長率高達400%，隨之而來的是付費市場的迅速擴張，有超過53%的用戶愿意為電視劇付費買單，而讓他們更愿意掏錢的，顯然是獨家內容、粉絲福利以及更多個性化產品。
而年輕觀眾無疑承包了暑期檔的主要購買力。從以往數據得出的年輕用戶的口味偏好，讓騰訊視頻重拳推出了暑期“奇幻季”概念，通過《九州天空城》《青云志》《幻城》《權力的游戲6》四部大劇來布陣。電視劇還是網劇的劃分在影視人眼中從來都不是一個問題，劇集背后是誅仙的龐大原著粉、郭敬明作品的強大號召力、當紅主演的巨大粉絲效應和長篇熱播劇集的口碑積累，這才是平臺方綜合考量的基礎。 粉絲從參與走向主控“和明星一起發彈幕吐槽”終實現
年輕觀眾的需求是“一切皆可玩”。對于年輕觀眾來說，優質的內容只是持久粘性的一個因素，在內容上加上好玩的元素才是留住他們的制勝法寶。綜合騰訊視頻《大學生視頻行為調查》、企鵝智庫《新生代網民研究》、北京大學市場與媒介研究中心《90后媒介使用習慣研究報告》的數據可知，85后、90后、95后群體中，開啟彈幕的用戶已達到四分之一，彈幕在年輕群體中徹底告別小眾，他們已經養成“無彈幕不吐槽”的觀劇習慣，甚至通過彈幕來了解劇情發展。除了彈幕以外，截屏、表情包、鬼畜等也是年輕受眾喜愛的“玩劇”方式。
以往，年輕觀眾都是以個人的身份參與到他們認為好玩的劇中，交流多限于粉絲之間，即便形成了“飯團”，也和明星、平臺、片方等有著溝通的“鴻溝”，這種“上與下”的關系使得粉絲只是參與者或旁觀者。現在片方和平臺“走下來了”，積極參與粉絲的隊伍，成為“粉絲群頭”，時刻關注著粉絲“討論的是什么”，以粉絲為考慮，為粉絲謀福利。不得不說，這是一個制劇觀念的巨大轉變。
騰訊視頻電視劇內容運營中心總監黃杰介紹道：“我們在產品功能上開放了一個榜單的功能，比如說《青云志》《幻城》，如果你喜歡李易峰或者馮紹峰，可以打榜；再比如，我只喜歡李易峰，只想看他，我們有一個技術手段可以解決―在播放框的時候可以選擇只看某一個明星，選擇了‘只看他’之后，播放畫面就只有他出現的每一個鏡頭，也可以組合選擇，選擇只看李易峰+趙麗穎之類的；我們還會開放‘邊看邊買’功能，比如大家看《青云志》的時候，最想買燒火棍，可以通過這個功能簡單實現。”
除了看劇時的多元化個人定制，“和明星一起發彈幕吐槽”這個有點瘋狂的想法，現在也可以實現了。想象下，當你正在發彈幕吐槽《青云志》中鬼厲的造型時，李易峰也許會默默地出現在彈幕上，發評論告訴你“其實我也不怎么喜歡這個造型”。看劇的時候聊不夠？可以在明星QQ群等待《九州天空城》《青云志》《幻城》等各大劇集的主演“空降”，感受他們“不聊天就覺得好無聊”的90后癥狀。 會員有更多個性化服務購買VIP會員成粉絲變現的最佳途徑
在視頻網站早期的VIP會員特權里，“去廣告”曾經是最大的福利。然而在視頻網站混戰的今日，去廣告已經不能滿足廣大受眾的需求。說到底，追“劇”追到最后追的是“人”。而通過電視劇吸收來的粉絲則擁有“追星”和“探索周邊”的迫切心情。不管是網絡獨播還是網播，平臺方都是吸粉的重要根據地。如何將粉絲變現是視頻網站一直在探討的產業課題。目前看來，購買VIP會員是變現粉絲的最佳途徑。那么如何才能吸引劇粉購買VIP會員呢？這種會員制的用戶模式到底有哪些優勢和福利呢？
在線上，會員制可以享受內容方面的獨家體驗。正如企鵝影業營銷推廣總監巫天旭透露，剛剛上線的《九州天空城》排播每周會員會多看4集。除了劇集、劇情搶先知曉的模式之外，平臺方如騰訊視頻還為VIP會員提供獨家紀錄片等粉絲衍生欄目，讓粉絲體驗到定制化、差異化的內容服務。
在線下，會員制延伸到“花式追星”的行為中。號稱“全宇宙最早看片”的超前點映模式就是其中一種。7月5日，騰訊視頻通過H5在全球召集9名觀眾提前觀看《青云志》，后臺數據顯示已有超過10萬人報名。在《九州天空城》《青云志》和《幻城》觀看方面，會員粉絲的看片提前量甚至超過了傳統模式的媒體看片。這也進一步印證了黃杰的話，觀眾的“自來水”口碑傳播，已經成為非常重要的影視劇傳播模式。甚至，在一定程度上，口碑傳播已是媒體和觀眾共同成就的結果，而不再是單一主導了。
奇幻季作為“主題季組合拳”的新風尚，在會員制方面有更大的嘗試。會員可享受兩場“VIP尊享之夜”。粉絲不但能享受到最前排的座位，跟明星最零距離的觀感，還有機會上臺跟明星進行親密互動。甚至這種互動被細分為“追劇前”和“追劇后”兩個時段，前者可增加看劇時的代入感和親切感，后者則滿足劇迷們的深度好奇。在一些特殊日期里會有“特別企劃”，比如7月12日馬天宇生日，粉絲會被開放生日探班通道，粉絲可以近距離和偶像一起慶生。
除此之外，更多的個性化服務是大勢所趨。如專屬彈幕頭像，“你可以選擇李易峰的頭像，也可以選擇趙麗穎的頭像”。黃杰表示，會員還擁有投票打榜特權，比如觀看《青云志》時，每10分鐘就會掉下來一個道具，可能是一個燒火棍，撿了之后就可以獻給劇中自己喜歡的演員，“VIP獲得打榜道具的幾率會高于非VIP用戶”。
全方位產業布局成趨勢 “這個組合拳的拳頭有點大”
在“一切皆是流量”的互聯網時代，和“全民娛樂”的泛娛樂時代，勾連起兩大熱門領域的視頻網站當然不會只滿足于“為他人作嫁衣”的劇集播放功能。此番與片方實現聯合營銷也是騰訊視頻奇幻季發力的重點。
在以往的產業鏈中，片方出品和制作電視劇，視頻網站作為播出平臺來播放，廣告主來買單，片方和廣告主一起營銷，各個環節分工明確、各自獨立。在此次的暑期奇幻季里，騰訊視頻第一次做了整合的閉環營銷，由片方來提供IP授權，為演員提供各種支持，騰訊視頻則提供用戶和宣發推廣，廣告主提供渠道和營銷資源，如此三位一體，是基于片方、視頻網站、廣告主三方對彼此的訴求，整合資源，以期資源利用率和效果最大化。
由此，視頻網站開辟出更廣闊的天地。在這個營銷閉環中可以徹底地實現在游戲上的聯動、在地推上的聯合營銷等等“三贏”的營銷模式。比如在超市、在商場、在書店等實體場所，結合網絡平臺，片方、視頻網站、廣告主可三方打通平臺壁壘聯合營銷。周邊開始也將帶來巨大的市場，比如前文中提到的《青云志》邊看邊買供應商合作，還有如餐飲或美妝等各個行業的異業合作。《九州天空城》也會發行手游和頁游等游戲衍伸產業。巫天旭透露：“游戲中的人物設定和我們劇是有很強的關聯性的，是有深度結合的，這個劇其實對我們企鵝影業來講是一個比較全產業鏈開發的范本。”
前言：
目前浙江電信固定電話總用戶已達到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農村電話用戶810.1萬戶，互聯網用戶（含寬帶用戶）總量達到689萬戶。小靈通用戶已經超過300萬，市場還處于增長階段。為了更好地方便廣大電信固定電話、寬帶、小靈通用戶的充值、繳費需求，提升電信服務水平，杭州××科技、浙江電信聯合推出“便利服務”工程。計劃以“便利服務”渠道建設為契機，建設一張強大的網絡，為今后業務疊加做基礎準備。
客戶需求：目前公司的客戶主要有兩塊（經銷商、電信用戶）。經銷商比較關注投資風險、收益（短期、長期）、服務跟進。電信用戶比較關注在相關業務辦理時，是否便利、安全、快捷。
業務定位：提供便利、安全、快捷的支付服務。具有不受時間、空間限制，接入方式靈活多樣的特點。
服務主訴：辦理固定電話、寬帶、小靈通的充值、繳費等業務時，不受時間和空間的限制、網點無處不在，社區、超市、報刊亭等凡有便利服務標志的網點均可提供服務。你只需動動口，就有人為你辦理相關電信業務。
目標人群：第一步，浙江電信公眾客戶。第二步，根據消費者對其他業務的便利需求，而附加的其他業務所針對的目標消費者。
附加值：
對電信用戶來說：選擇電信便利服務，可以告別刮卡的煩瑣、告別單一面額的限制、告別買到假卡的顧慮、告別到銀行和營業廳排隊等候的焦急……
概括為，便利、安全、快捷！省時、省事、省心！
對經銷商來說：把原本到電信營業廳或銀行充值、繳費的客戶帶到你那里，給你帶來的是寶貴的人氣。
USP：無需實物載體、無需配送、安全，無需保管、方便，無需自己操作、充錯可更正、可以提供全面準確的數據分析。
第一章：浙江市場調研報告
為了在展開電信“便利服務”工作之前，我們能對市場有細致的了解。根據我公司業務開展的特點，我們確立了多種市場調研樣板，并對此展開詳細的調查。希望通過此次調查找出市場的實際情況、具體開展業務的方法及途徑。
區域分類：在進行市場調研時，首先按不同的地理位置、人群分布，把目標區域分為幾個不同的調研區域。每個區域均可以找出具有差異化的特點，均有不同的調研側重。如：城市商業區、居民區（老社區及新社區）、寫字樓、物業公司、專業市場、城郊結合部、鄉鎮等。
種類劃分：在進行市場調研時一些特定的終端，是我們的目標網點。這些網點也許正在經營著我們的同類產品。有必要進行分類，按類別找出具有共性的信息。這對于我們突破這些終端，具有非常大的現實意義。如：正在做空中充值的終端、通訊產品店、便利連鎖店、社區日雜店、公話系統、報刊亭、電信業務代辦點、郵政營業廳等。
一、全省市場共性特點
1、郵政報亭接受程度較高
報亭由于都由郵政統一管理，大都經營各類紙卡，接受程度普遍較高，實現我公司業務的可能性比較大，需要公司和郵政溝通。
2、社區便利店接受程度一般
社區便利店由于本身事情較多，看店者年齡普遍偏大，對新生事物接受能力較差。由于目前居民銀行卡繳費業務的普及，通常老板又都不愿意做推廣。參與我們的業務有一定的難度，需要做進一步的工作。
經調查，目前電信用戶用銀行卡繳費的形式，不是沒有可能改變的。他們去銀行繳費是因為電信沒有提供更方便的充值、繳費方式。社區小店不愿意做大部分是因為他們不愿意花工夫做宣傳，覺得這個業務很麻煩。如果把水、電、煤氣等全部納入我們的網絡，則對社區居民的吸引力更大。
3、小靈通店有拓展空間
目前全省各地都有小靈通店，這是我們目標客戶比較集中的地方。有些店面目前在做充值業務，整體上接受程度高于社區。
4、社區物業管理公司開展的可能性較小
原因很多：怕麻煩、怕影響正常工作、目前用銀行卡繳費的普及等。有部分社區物業公司，已經開展了電信的固定電話安裝、寬帶申請等業務。這部分物業公司經過交流，有開展我們業務的可能。
5、專業批發市場空間很大
目前各地專業市場電信固定電話用戶較多，每個月消費額也較大。用戶用卡充值的幾乎沒有，都只知道到銀行去繳。在專業市場開展我們的業務前景比較好，但是，不容易找到合適的點。
6、充值卡批發商接受程度普遍較高
只要利潤點的問題解決了，大多數可以確定能做。對于批發商來說，對于業務的接受程度是相當高的，利益是他們非常關注的事情。特別是跟目前經營電信紙卡相比，如果沒有比較優勢，就很難開展。
7、城鄉結合部情況相對較好
對于廣大電信用戶而言，城鄉結合部的銀行和電信營業廳都比較少，辦理電信相關業務就麻煩很多。我們的“便利服務”符合了他們的需求。城鄉結合部、鄉鎮市場有可開發的空間，改變固定電話用戶的繳費習慣也比城區容易一些。
8、移動空中充值網點接受程度高
移動空中充值已經推廣了幾年，這些點已經接受、熟悉了這一模式。他們對我們的業務沒有陌生感，重點關心利益問題、系統穩定問題。
9、消費者認知度差
由于我們是一項新業務，具體的特點、功能、給消費者會有什么樣的好處，他們并不十分清楚。這個問題可能需要一個過程，才能慢慢地解決。
10、單一經營很難生存
目前由于電信一卡通流量較低，點的收益是遠遠不能維持生存的。為了能夠順利推進網點建設，整合現有空中充值網點非常必要。這些網點對空中充值比較了解，把我們的業務附加給他們，是一個新的經濟增長點。
二、對現狀的思考
1、加強消費引導
如按正常計算，一個滿意消費者，可作為一個好的信息傳播者，可影響到其身邊的人群十到二十人，在這部分人群中只要一人接受了我們的服務，就可將信息帶到其它的人群中，實現傳播渠道的產生。
2、廣告宣傳需要跟進
廣告是公司用以目標顧客和公眾，進行直接說服性傳播的主要工具之一。目前浙江市場知道“便利服務”業務的人非常少，就以現有的用戶來說，便利服務在他們心目中是一個非常模糊的概念，必須刺激起消費者的潛意識欲望。
3、加強電信內部人員對“便利服務”業務的了解
目前對于電信“便利服務”業務，可以在浙江省內電信的各大營業廳做一些宣傳。這就需要電信內部的人員，要對“便利服務”業務非常熟悉，才可以更好的開展業務。為了可以讓“便利服務”盡快成為電信的服務品牌，建議浙江電信加強對內部員工的業務培訓，重點放在與客戶接觸最多的部門。
4、電信各營業廳進行業務宣傳
在營業廳內加強“便利服務”的宣傳，客戶辦理電話及寬帶入網、充值、繳費的時候營業人員應向其介紹“便利服務”信息，并派發宣傳品。
5、對“便利服務”給予政策性支持
對于浙江電信來說“便利服務”工程，是為了提高競爭力、服務水平的重要舉措。浙江電信今后應該把“便利服務”作為一個品牌去建設。為了確保工作的順利推進，特別在工作推進的初期，應該給予多方面的支持。比如：提供有競爭力的傭金、全方位宣傳支持、各地電信通力配合等。
第二章：綜合分析
一、“便利服務”綜述
隨著電信固定電話、小靈通、寬帶用戶的進一步增長，如何方便廣大用戶辦理充值、繳費等業務，是目前提高競爭力和服務能力需要解決的問題。電信“便利服務”就是在這樣的背景下推出的。
電信“便利服務”的特點：客戶能在日常生活中隨時隨地辦理；業務本身簡明易懂，手續簡便；提供的業務種類能滿足存量客戶80%以上的業務需求量。目前電信的主要業務量集中在固定電話、小靈通、寬帶用戶的充值、繳費上。
電信“便利服務”是以小靈通短信、固定電話語音、pos機、網絡為業務辦理終端，辦理相關電信業務的服務形式。只需要用戶動動口，遍布用戶身邊的便利服務網點，就可以為你的小靈通、固定電話、寬帶充值繳費了。隨著業務的開展，電信的其他業務也可以在便利服務點辦理。
二、競爭對手分析
目前市場上充值、繳費業務，主要有卡類和非卡類兩種。卡類方面電信、移動、聯通均有充值卡發售。非卡類主要有各運營商自營和合作營業廳、各家銀行、郵政系統、空中充值點等。目前我們的直接競爭者主要是：目前從事電信充值卡、電信空中充值的公司及終端。特別是電信一卡通，電信一卡通具有購買便利、購買金額隨意、點無需預付款等特點，是目前的市場覆蓋面是最大的。
另外，電信自營和合作營業廳、各家銀行、郵政系統，均在和我們爭奪市場份額。特別是銀行及郵政系統，居民的水、電、煤氣、有線電視、保險、手機、電話、小靈通、寬帶等，都可以通過一個系統完成繳費。居民如果辦理了繳費帳戶（與銀行簽訂協議），就可以足不出戶完成家里各項繳費過程。
三、浙江經濟狀況簡析
2005年，浙江全省生產總值13365億元，按可比價格計算，比上年增長12.4%。其中，第一產業增加值873億元，第二產業增加值7147億元，第三產業增加值5345億元，分別比上年增長1.6%、12.3%和14.9%，“十五”時期年均分別增長3.6%、14.0%和13.7%。2005年，第一、二、三產業對生產總值增長的貢獻率為1.0%、55.0%和44.0%。
全年社會消費品零售總額4632億元，比上年增長14.2%，扣除價格因素，實際增長13.2%，“十五”期間年均實際增長12.6%。其中，城市消費品零售額3047億元，比上年增長15.2%，縣及縣以下消費品零售額1585億元，增長12.4%。分行業看，批發零售貿易業零售額4021億元，增長14.1%；餐飲業零售額533.2億元，增長17.8%；其他行業零售額77.7億元，增長0.1%。
全年郵電業務總量835億元，比上年增長24.8%。其中，郵政業務總量31.4億元，增長8.2%；電信業務總量803.5億元，增長25.6%。全年新增本地電話交換機249.2萬門，總容量達到2870.2萬門。“十五”時期新增固定電話用戶1347.5萬戶，年末達到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農村電話用戶810.1萬戶，小靈通用戶已經超過300萬。年末互聯網用戶（含寬帶用戶）總量達到689萬戶。
以上數據表明，浙江具有較強的消費潛力和經濟實力的，因此對于在浙江地區推廣“便利服務”業務，具有極為廣闊的發展空間。關鍵在于做好我們的服務，讓廣大消費者了解我們“便利服務”業務能提供什么樣的好處，能給他們帶來什么樣的實惠。
四、“便利服務”的市場定位
至于目前的市場定位，我們認為，“便利服務”的營銷突破口應該針對目前的小靈通用戶，然后向固定電話、寬帶用戶延伸。理由如下：
首先，經過近幾年電信“一卡通”紙卡的市場推廣，廣大小靈通用戶已經習慣于買卡充值。這部分用戶已經不習慣去銀行、營業廳排隊辦理業務。
其次，固定電話用戶，目前去銀行、營業廳辦理業務是主流。在“便利服務”點進行充值、繳費的習慣還沒有形成。
再次，寬帶用戶一般是全年一次性繳費，一般都去銀行、營業廳或者電信業務員上門收取。在“便利服務”點進行充值、繳費需要一定的推廣時間。就目前來看，消費習慣的形成要難于固定電話。
五、“便利服務”市場背景分析
究竟是哪些因素制約著“便利服務”的發展？我們應該解決一些什么樣的問題呢？
從制約因素來看：
紙卡的普及影響了電信用戶的消費激情。電信“一卡通”紙卡，經過幾年的發展消費者的認知度、市場普及率相當高。目前基本上隨時隨地，都可以買到電信紙卡。如果“便利服務”沒有比較優勢，就很難吸激起用戶的消費欲望。
廣大用戶的消費習慣沒有形成。電信“便利服務”是相對較新的服務模式，廣大消費者還沒有什么概念。消費習慣的形成需要一個過程，短期內不可能出現井噴現象。
系統服務存在問題。現有的空中充值點反映集中表現在：其一、系統沒有充正功能，充錯后電信不能及時解決問題，部分商已有5000多元無法處理，損失全由點承擔。而點本身的收益有限，錯一次多少天就等于白干了。其二、短信回復遲緩，經常要等好長時間，容易引起顧客的誤解。特別是會引起消費者與網點的爭吵，影響了網點的正常經營。經調查，這種情況在電信空中充值網點已經多次出現。
宣傳力度不夠。由于現在電信對“便利服務”的的廣告宣傳力度不夠，導致“便利服務”知名度不高，許多人根本不知道“便利服務”的存在。為了能夠保證電信“便利服務”工程的順利推進，讓我們的目標消費者、目標網點切實了解“便利服務”，必要的前期宣傳非常重要，這是一個需要急迫解決的問題。
針對存在的這些問題，我們將如何加以解決？我們要做的，就是打造“便利服務”這一品牌，以期形成規模效應。
電信品牌的推廣如果沒有規模效應將很難生存和發展。在電信業務發展初期，除了市場需求和技術拉動外，還需要強大的供給來推動。如果只是依靠市場需求，任憑業務量自然增長，那么業務的發展速度就很慢，規模效應就無從談起。“便利服務”品牌的打造也需要有規模效應，“便利服務”的規模效應包括：宣傳上的規模效應、終端上的規模效應、內容服務上的規模效應。
在宣傳上的規模效應就是要統一“便利服務”的品牌，加大宣傳力度，打全省牌。“便利服務”成為浙江電信的一個品牌后，在宣傳上它就不再是一個地方電信的事了，而是屬于整個浙江電信的一部分。作為浙江電信的新業務，“便利服務”要想被廣大的用戶所接受，不僅要在服務上提高質量，還要集中力量做好“便利服務”的品牌宣傳。
第三章：推廣方案
一、便利服務：價值分析及定位
便利服務作為浙江電信的一項服務舉措，具有非常大的現實及長遠意義。為了更好的開拓便利服務業務市場，我們從該項業務內部的優、劣勢，外部的威脅因素、機會因素進行價值分析。不斷發揮便利服務的優勢及創造機會因素，避免劣勢及解決威脅因素。通過價值分析進行市場定位，為市場推廣做好前提準備。
SWOT分析
優勢因素
1、浙江省現有固定電話2231.8萬戶、小靈通300萬戶、寬帶689萬戶，市場容量非常巨大。隨著全省經濟的健康、快速增長，電信的其他增值業務的不斷推出，浙江電信的業務收入還將繼續增長。
2、從調研情況來看，在移動“空中充值”成功開拓后，聯通也對此進行了跟進。市場經過幾年的培育，對于“空中沖值”接受程度高。我們現在介入類似業務，困難度比以前已經大大降低。
3、市區用戶一般都需要上營業廳、銀行繳費，非常煩瑣，有一定開發潛力。農村市場手機普及率不高，一般家庭都有固定電話，而農村繳費更加煩瑣。所以，我們的“便利服務”可以很好解決這個問題。
4、產品優勢明顯，網點無需物流、無需保管、介入門檻低。方便顧客，在客戶服務上我們可以做的更好。
5、公司具有成熟的技術支持，先進的管理水平。在類似業務的拓展方面，具有幾年的經驗積累。
劣勢因素
1、目前大部分電信紙卡都集中在小靈通充值上，固定電話沖值很少，消費者的消費習慣還沒有形成。
2、由于農村小靈通信號不好，目前業務量只能集中在市區。另外，農村網點的開拓及維護成本都比較高，會影響到公司的經營。
3、如果我們的業務在傭金上沒有優勢，對于來自電信紙卡的壓力會很大。據悉，移動空中充值的傭金，比移動紙卡的傭金要高一些。
4、我們的業務與電信紙卡相比，在操作上復雜了很多。具體操作流程的培訓，需要一定的時間，特別是農村市場有壓力。
5、各地電信紙卡商，已經在當地形成錯綜復雜的利益網。我們的業務推出勢必會影響到一部分群體的利益，工作中會出現一些不可預見的阻力。
機會因素
目前市場較為空白，發展潛力大；與電信壟斷合作，市場信譽度高。特別是龐大的固定電話沖值，值得下大力氣去發掘。
威脅因素
目前市場認知度低，消費者對“便利服務”業務興趣度不高。個別市場電信紙卡，已經開始惡意競爭。
通過SWOT分析，我們發現該項業務具有市場推廣價值，但業務本身存在一定劣勢，市場威脅因素也較多，需要通過一定的營銷及溝通策略才能加以改善。
通過SWOT分析，我們將“便利服務”定位為：
基于目前消費者對固定電話、寬帶、小靈通充值、繳費的便利性需求，而推出的一項便利服務。該業務豐富了消費者的充值、繳費方式，一定程度上會引起了消費者的興趣。由于目前“便利服務”市場，還處于不成熟期可能有一些不利因素。但是只要目標消費群定位準確，市場推廣及溝通策略正確，浙江電信“便利服務”推廣會順利進行。
二、目標消費群：目標消費群分析及定位
根據前期的市場調研及分析，我們認為，“便利服務”的營銷突破口應該針對目前的小靈通用戶。理由如下：
首先，經過近幾年電信“一卡通”紙卡的市場推廣，廣大小靈通用戶已經習慣于買卡充值。這部分用戶已經不習慣去銀行、營業廳排隊辦理業務。
其次，固定電話用戶，目前去銀行、營業廳辦理業務是主流。在“便利服務”點進行充值、繳費的習慣還沒有形成。
再次，寬帶用戶一般是全年一次性繳費，一般都去銀行、營業廳或者電信業務員上門收取。在“便利服務”點進行充值、繳費需要一定的推廣時間。就目前來看，消費習慣的形成要難于固定電話。
根據以上的分析，我們將“便利服務”的目標消費群定位在小靈通用戶身上。然后向固定電話、寬帶用戶延伸。
三、市場潛力及競爭分析
1、浙江市場潛力
2005年，浙江全省生產總值13365億元。全年社會消費品零售總額4632億元，其中，城市消費品零售額3047億元，比上年增長15.2%，縣及縣以下消費品零售額1585億元，增長12.4%。電信業務總量803.5億元，增長25.6%。全年新增本地電話交換機249.2萬門，總容量達到2870.2萬門。“十五”時期新增固定電話用戶1347.5萬戶，年末達到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農村電話用戶810.1萬戶，小靈通用戶300萬。年末互聯網用戶（含寬帶用戶）總量達到689萬戶。
以上數據表明，浙江是具有較強的消費潛力和經濟實力的一個地區。因此，對于在該地區推廣“便利服務”業務而言，符合了市場及消費者的基本需求。關鍵只在于我們采取什么樣的目標市場定位及市場推廣策略，首先讓目標消費群了解“便利服務”業務，能為他的生活帶來什么樣的便利和好處。這樣，才能促使他們成為“便利服務”這項新業務的用戶，最終發展成為忠實消費者。
2、潛在競爭分析
表面上看來“便利服務”業務沒有競爭對手，但是實際上包括電信自營和合作營業廳、各家銀行、郵政系統，均在和我們爭奪市場份額。特別是銀行及郵政系統，居民的水費、電費、煤氣費、有線電視費、保險、手機、電話、小靈通、寬帶等，都可以通過一個系統完成繳費。居民如果辦理了繳費帳戶（與銀行簽訂協議），就可以足不出戶完成家里各項繳費過程。
另外，目前從事電信充值卡、電信空中充值的公司及終端。特別是電信“一卡通”，電信一卡通具有購買便利、購買金額隨意、點無需預付款等特點，是目前的市場覆蓋面是最大的。
通過分析我們可以看出，目前市場的競爭是復雜的、慘烈的。所以我們必須在市場推廣及營銷溝通上采取差異化的策略，滿足消費者最為主要的需求，才能夠確保電信“便利服務”工程得以順利推進。
四、 營銷渠道分析及渠道策略
1、營銷渠道現狀分析
一級商：必須是具有20家左右下屬網點、具有資金實力的渠道商，一級商的開戶資格需要區域經理審核確認。
二級商：地處電信用戶密集、電信繳費服務薄弱區域的店鋪或個人。包括嘉興電信現有末梢網點（通信類小店、公話網點、郵政報刊廳等），目標末梢網點（移動空中充值點、連鎖超市、連鎖藥店、社區便利小店、物業、寫字樓、生活區服務站、校園、車站、農村小店等）。
目前電信“便利服務”渠道建設，主要集中在如下幾個方面：
①、電信現有資源的改造
如：公話網絡、部分自有及合作營業廳、農村信息點等。這部分資源電信可以很好地協調，在渠道建設過程中處于重要地位。預計對全省電信現有資源的改造，可以完成近7000個“便利服務”網點的建設。
注：電信資源指公話超市轉型、新農村信息點疊加等電信指定網點。
②、現有移動空中充值網點
基于移動空中充值業務已經推廣了幾年，這部分網點對業務比較熟悉，且接受程度普遍較高。對這部分網點進行業務拓展，比較容易且規模較大。
③、一級商輻射
目前從事充值卡批發的部分商，客戶多、具有較強的輻射能力。通過他們可以順利地拓展一批終端網點。
④、部分兼職人員
這部分人員本身具有行業資源，通過他們可以用較少的投入，完成部分“便利服務”終端網點的建設。
⑤、公司員工自建
對于一些通過外圍資源，不能夠覆蓋的區域。公司本著便利消費者的原則，對這部分區域進行網點自建。
2、營銷渠道輔助優化策略
通過以上的營銷渠道分析，我們提出以下的改進策略：
①、對電信營業廳營業人員及相關人員進行“便利服務”業務培訓，使其能從容面對“便利服務”業務的咨詢者，能對“便利服務”業務進行詮釋，讓咨詢者充分了解“便利服務”業務給他帶來的便利和好處，激發咨詢者的辦理興趣。
②、在電信營業廳進行“便利服務”宣傳，終端形象的包裝上，使用統一（VI）視覺識別系統，最好有單獨的業務展示空間，并配備專門的講解員，讓“決勝在終端”理念充分貫徹。
③、在“便利服務”業務的營銷渠道拓展方面，力爭成為電信眾多業務的示范，爭取通過一定的方式使各代辦點，成為“便利服務”業務的另一重要的營銷渠道，發揮電信營業廳白天吸引人流的優勢和各代辦點夜晚吸引人流的優勢共同拓展該業務市場。
3、三張基本網建設
①、營銷人員網：營銷人員是公司市場營銷的主體，是公司市場發展的決定性力量。其中，地區經理隊伍是公司區域市場發展的第一責任人和主要受益者，是公司區域市場的開拓者、組織者和領導者；客戶經理（業務員）隊伍是推動公司市場發展的基本力量和根本保障，是公司市場營銷的執行者和實踐者。
②、終端點網：終端網點是公司提供電信“便利服務”的銷售平臺和服務平臺，是公司市場拓展的最前端和保障基地。終端點在建設上力求體現“便利”的基本特征，無論在數量、質量，還是在分布上都有嚴格的要求。終端點網主要執行產品銷售、顧客服務即反饋消費者信息。
③、消費顧客網：廣大消費者是公司“便利服務”業務的直接購買者和最終消費者，是公司賴以生存和發展的根本保障。為了充分利用和維護消費顧客網，我們將建立了統一的強大的顧客資源數據庫系統。公司消費者隊伍不僅是一張巨大的消費網絡，同時，還是一支重要的營銷力量。因為通過公司忠誠顧客的口碑宣傳，向其它顧客介紹公司的“便利服務”是我們業務拓展的一個重要方法。
五、 傳播渠道分析及溝通策略
1、傳播渠道現狀分析
浙江電信“便利服務”目前在營銷傳播上的力度很弱，只有部分終端宣傳用品，傳播面較為狹窄。在前期的市場調查中，我們也發現公眾對“便利服務”的認知度很低，對“便利服務”概念認識較為模糊，所以急需要進行多種渠道、多種形式的整合營銷傳播，以提高便利服務的公眾認知度，激發目標消費群的興趣，促使其辦理該項業務。
2、營銷溝通策略
為了使“便利服務”迅速推廣，通過公關活動、促銷活動、個性化溝通及大眾媒體的宣傳，有非常重要的現實意義。
公關活動：
①、召開新聞會
以浙江電信為滿足廣大客戶，對辦理相關業務的便利需求，現推出“便利服務”工程。以此為由頭，舉行新聞會，邀請各大新聞媒體記者前來采訪報道。
②、在浙江電信網站上開展征集活動。
主題：我對相關電信業務的具體便利需求
通過此活動廣泛收集電信用戶的需求、意見和建議。其一，可以加強對“便利服務”業務的宣傳。其二，為今后在“便利服務”網點疊加其他電信業務，提供決策依據。
促銷活動：
在電信“便利服務”網點辦理業務，開展存話費、送話費；存話費抽獎；存話費，送禮品等促銷活動。
個性化溝通：
加強對公司業務員及終端網點的培訓，對每一個來“便利服務”網點辦理業務的人，進行深入溝通、交流。爭取通過幾次的業務辦理，使之成為我們的忠實消費者。通過他們的口碑宣傳，向其它顧客介紹我們的“便利服務”業務。
大眾媒體宣傳：
配合公關活動和促銷活動，在媒體上進行主題軟性宣傳及硬性宣傳，在人、車流量較大的地方戶外廣告以提升知名度。
六、 市場推廣執行計劃
1、市場啟動前準備階段：
時間安排：2006年7月—8月
①、確定宣傳內容
②、制作終端展示用品：燈箱、展牌、宣傳畫、條幅、宣傳單頁等
③、制作STK卡
④、各地電信落地協議；商、點的協議模板
⑤、系統通過測試
⑥、制定激勵制度及日常管理制度
⑦、對電信相關人員進行便利服務業務培訓、對公司員工進行業務培訓。
⑧、區域負責人招聘、選拔。
2、市場啟動時間安排：
時間安排：2006年9月—10月
第一批：嘉興、紹興、金華、衢州、湖州，9月6日正式上線。
第二批：臺州、麗水、舟山、溫州、杭州，9月10日人員到位。
3、各市場目標（截止06年12月底）
單位：流量（萬元），網點（個）
略
七、 終端宣傳內容建議
1、標牌
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：提供固話、寬帶、小靈通充值繳費等服務
固話、寬帶、小靈通充值繳費點
提供充值繳費等服務
客服電話：10000
2、海報
①、業務宣傳海報
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：
方案一：浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業務，現推出“便利服務”工程，請在就近網點辦理相關業務。
方案二：浙江電信便利無處不在，便利就在你身邊！你可以隨時、隨地在就近的便利服務點，辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業務。
方案三：浙江電信便利服務網點——固話、寬帶、小靈通充值繳費新選擇！在便利服務網點你將得到方便、快捷、貼心的服務。
廣告語：便利服務，你身邊的電信營業廳
電信便利服務，就在你身邊！
辦理電信業務，請去電信便利服務點！
電信便利服務，便利你、我、他！
電信便利服務，便利千家萬戶！
客服電話：10000
②、業務招商海報
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：
方案一：浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業務，推出“便利服務”工程，現誠招本區域合作伙伴。
方案二：加盟電信“便利服務”，把原本到營業廳或銀行繳費的客戶帶到你那里，給你帶來最寶貴的人氣。只要一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業廳，還等什么，趕快加盟！
方案三：加盟電信“便利服務”，與中國電信攜手發展。你將得到優惠的傭金、長期穩定的收益。只要一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業廳！ 機會就在你面前，名額有限，趕快行動吧！
廣告語：中國電信，值得信賴！
中國電信，值得你信賴的合作伙伴！
攜手中國電信、共創美好未來！
趕快行動，你就是中國電信的合作伙伴！
3、單頁
①、業務宣傳單頁
方案一：
便利服務是什么？
中國電信便利服務是以小靈通、固話、pos機、網絡為業務辦理終端，為你的小靈通、固定電話、寬帶進行充值繳費。今后電信的其他業務，也可以在便利服務點辦理。
便利服務的特點及優勢：
1、網點星羅棋布社區、超市、報刊亭等凡有便利服務標志的網點均可為你服務。不受時間和空間的限制，方便、快捷的服務就在你的家門口！
2、服務細致周到，你只需動動口，就有人為你辦理。
3、打破現有充值卡面額限制。你可以更自由的選擇充值繳費面額。
方案二：
便利服務是什么？
中國電信便利服務是以小靈通、固話、pos機、網絡為業務辦理終端，為你的小靈通、固定電話、寬帶進行充值繳費。
便利服務的特點及優勢：
便利服務不受時間和空間的限制、網點無處不在，社區、超市、報刊亭等凡有便利服務標志的網點均可為你服務。你只需動動口，就有人為你辦理相關電信業務。
選擇電信便利服務，讓你告別刮卡的煩瑣、告別單一面額的限制、告別買到假卡的顧慮、告別到銀行和營業廳排隊等候的焦急……
②、業務招商單頁
方案一：
1、招商對象：
電信代辦點；小靈通商；社區便利雜貨店；報紙雜志零售點；車站碼頭便利店；各大型專業批發市場便利店；煙草專賣店；大小超市、連鎖店；物業管理公司；賓館餐廳前臺；集團電信用戶；大專院校內的便利店；賣場專柜。
2、便利服務的優勢
加盟電信“便利服務”讓你不用擔心會丟失、過期或買到假卡。優惠的傭金制度加上豐富的附加業務(如：彩票銷售、繳水電費、游戲點卡等)，給你帶來的是長期穩定的收益。先進的技術平臺，讓你不用擔心操作的失誤。便利營業讓你告別刮卡的麻煩，突破面額的限制，把原本到營業廳或銀行繳費的客戶帶到你那里，給你帶來的是寶貴的人氣。只要有一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業廳，還等什么，趕快
方案二：
1、招商對象：
電信代辦點；小靈通商；社區便利雜貨店；報紙雜志零售點；車站碼頭便利店；各大型專業批發市場便利店；煙草專賣店；大小超市、連鎖店；物業管理公司；賓館餐廳前臺；集團電信用戶；大專院校內的便利店；賣場專柜。
2、便利服務的優勢
選擇合作伙伴你關心什么？
1、值得信賴的大品牌
2、長期穩定的收益
3、較低的介入門檻
4、可持續發展的空間
5、簡單、易學的操作方式
所有這些，中國電信都能給你！浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業務，現推出“便利服務”工程。只要有一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業廳。還等什么，趕快加盟吧！
八、傳播執行計劃
1、需要浙江電信的支持
①、小靈通短信、電信語音催費系統，附加便利服務的語音提示。
為了讓目標消費者盡快知道我們的業務，當地小靈通短信、電信語音催費系統，附加便利服務的短信、語音提示很有必要。
如：你好，浙江電信為方便你的充值、繳費，現推出“便利服務”業務，請在就近的網點辦理相關業務。詳情請咨詢10000
②、階段性的促銷支持。
如：在電信“便利服務”網點辦理業務，存話費、送話費；存話費抽獎；存話費送禮品等。具體細則由××公司與浙江電信共同協商。
③、搭車各地電信現有廣告。
如果各地電信目前有相關電信業務的廣告，可以在電視廣告上附加游動字幕，報媒廣告、戶外廣告上附加“便利服務”提示。這樣可以在不增加投入的情況下，使電信“便利服務”得到有效宣傳。
2、公關活動：
主題：“我對相關電信業務的具體便利需求”要求、意見和建議征集活動
時間安排：2006年9月1日—2006年12月31日
內容：在浙江電信及各地電信網站開展此活動，通過此活動廣泛收集電信用戶的需求、意見和建議。其一，可以加強對“便利服務”業務的宣傳，從而無形中擴大影響力。其二，為今后在“便利服務”網點疊加其他電信業務，提供決策依據。
3、促銷活動：
主題：“辦理業務新體驗，繳費有禮看得見”便利服務促銷活動
時間安排： 2006年10月1日—2006年12月31日
內容：在電信“便利服務”網點辦理業務，開展存話費、送話費；存話費抽獎；存話費，送禮品等促銷活動。
4、媒體宣傳
略
5、終端建設：
終端，是我們“便利服務”面對消費者的最后一道關口，終端掌握與否，直接決定了我們業務的出路。其中軟終端更是重中之重，彈簧的伸縮決定了彈起的高度，軟終端的建設影響了我們業務的壽命和廣度。軟終端建設好一些的網點，老板或營業員會主動向我們的目標消費者，接受我們的“便利服務”業務。
主題：“掌握終端，成為市場的贏家”便利服務終端建設要求
時間安排：長期性工作
內容：軟硬終端，兩手抓，同時抓出成效。
①、終端的分類
終端根據性質分為硬終端和軟終端，硬終端是指點的包裝，軟終端是指圍繞銷售而展開的人與人之間軟性的溝通和協調，如小店老板、營業員等等。相比較而言，硬終端的復制性和模仿性更強，相對容易。而軟終端的操作是一項復雜和繁復的工作，其工作成效的高低，直接決定了我們業務的經營成果。
②、硬終端建設標準
1）終端形式
①售點條幅、②X展架或易拉寶、③擺放業務宣傳單頁、④立牌、⑤業務宣傳海報、⑥手繪POP、⑦燈箱（標牌）等
以上形式可以根據售點實際情況，選擇全部或其中的幾種形式進行。其中燈箱（標牌）必須，作為一項硬指標來考核業務員。原則上只要能夠多，我們就必須盡可能多地。
2）其它方面要素
特定階段配備進行實物促銷的贈品。價值相對較低、實用的小禮品。
③、軟終端建設思路
1）感情溝通：總結幾點業務人員手快、嘴甜、腿勤、眼捷、心誠十個字。如果能做好這幾點，基礎的感情就有了。手快就是要經常幫助老板或營業員作一些力所能及的工作，多動手。嘴甜就是要投其所好，適應為好。腿勤就是要長跑動，再親的關系如果不經常走動也會變的淡漠，所以多溝通就能起到較好的效果。眼捷就是要有顏色和行動迅速，讓人感覺是一個有素質的人。心誠就是要和老板或營業員以及其他人交朋友。
2）物質刺激：對于我們的“便利服務”業務來說，太多的物質刺激是不現實的。可能在某些特定的營銷階段，會提供一些價值相對較低、實用的小禮品。
3）上級交流：對于我們的一級商、連鎖店總部是軟終端建設不能忽視的地方。他們往往對下屬點或店面，具有一定的影響力。通過他們對下級的督促，對我們業務的發展有很大的促進。
總之，軟終端工作比硬終端更加重要，難度更大，無章可循。如果沒有良好的軟終端，大部分硬終端難以實施，更不能發揮作用，業務員在工作中仔細觀察投其所好。確保工作的順利開展。
6、消費者數據庫管理
消費者數據庫管理，是基于對“便利服務”今后的發展規劃而提出的。隨著人們對其他業務的便利需求，公司今后會在“便利服務”網絡上附加的其他業務。有了數據庫以后，我們就可以有針對性地展開工作。也就是說今后我們的工作重點就是：立足數據庫，牢牢占有目標消費群，向他們提供便利服務，并使我們的消費者規模不斷擴大。同時，培養消費者的忠誠度，防止目標消費群流失。為了保證此項工作的推進，要求我們在思想上必須有統一的認識，在觀念上必須有一個突破。
①、數據庫的建立
數據庫的建立是此項工作的前提和基礎，主要通過系統對消費者的分析，篩選出月消費較高、經常在我們的網點辦理業務者。
此類消費者對我們的服務應該有了初步的認同，我們要引導其去體驗服務，讓其去期待其他的便利需求，我們的工作重心就是使其轉化為忠實的消費者。
②、數據庫的利用
1）、媒體宣傳的素材
研究消費者的所思所想、接受服務后的親身感受，對我們市場有十分重要的意義。消費者真實的表述、消費者對便利服務的客觀評價，對推動目標消費群的增加作用很大。這一切遠比我們憑空想象的一些宣傳內容要有意義。
2）、口碑宣傳
事實上口碑宣傳的效果比任何一種宣傳形式都好，口碑宣傳主要分為二個方面：一為我們員工的傳播；二為消費者自身的傳播。
員工的傳播：有了大量消費者的資料這一前提，我們平時在工作中就應該考慮把其傳播出去。例如在做面對面促銷時、在做終端維護時、在接咨詢電話時等等。總之只要有傳播的機會，我們就去做好這件事。
消費者自身的傳播：消費者自身的傳播，不是我們要求其去做，而是其不自覺間發生的行為。要想讓消費者在不自覺間為我們作宣傳，我們的“服務體驗”引導工作起決定性作用。
我們的消費者每個人都有自己的交往圈子，他們會經常在一起交流。如果在交流的過程中某個消費者不經意地說出我們的便利服務，認為自己感覺特別好，則作用就大了，反之負面作用也非常大。我們的理想目標就是：讓我們的消費者成為我們業務的宣傳者。
說明：我們應該把消費者數據庫，作為一種不可再生的資源來看待。其實有了數據庫以后，我們可以做的事情很多，這主要取決于企業的發展規劃了。
九、 媒介執行計劃及費用估算
略
結束語
就目前情況來看“便利服務”業務的推廣，存在著一定的不利因素和阻力。我們也看到了“便利服務”市場的潛力是不容低估的，這些因素可以讓我們在以后的工作中，更好的完善服務，采取措施加以改進。
