引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇物業(yè)公司質(zhì)量管理范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

一、內(nèi)部管理部分

1.組織架構(gòu)基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統(tǒng)管理，雖有物業(yè)總部下發(fā)的管理手冊，但實(shí)際管理與手冊內(nèi)容嚴(yán)重脫節(jié)，根本不適用小區(qū)實(shí)際情況，該手冊基本為擺設(shè)；物業(yè)公司各部門沒有明確的管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，未建立崗位責(zé)任制度；

2.客服部與工程部工作比過去有所進(jìn)步，但仍有嚴(yán)重問題如:有部分業(yè)主投訴漏登，業(yè)主報修問題不能及時回復(fù)、處理。不能積極主動的發(fā)現(xiàn)問題、處理問題。部分員工服務(wù)意識欠缺，專業(yè)技能需提高，設(shè)備設(shè)施有資料但無管理程序，內(nèi)容混亂文檔目錄與內(nèi)容不符。沒有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容，大部分的培訓(xùn)記錄及考核記錄不真實(shí)，是為了應(yīng)付檢查而臨時突擊完成；

3.物業(yè)公司大部分的檢查記錄、保養(yǎng)記錄、巡邏記錄缺失、沒有或不真實(shí)，還有部分登記表嚴(yán)重漏登，如 《來訪人員出入登記表》和《車輛臨時出入登記表》。

4. 物業(yè)公司管理人員的整體素質(zhì)不容樂觀。由于缺乏系統(tǒng)管理導(dǎo)致管理人員上崗前沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，物業(yè)從業(yè)人員人事檔案制度不健全，部分從業(yè)人員未持物業(yè)管理資格證書，管理人員對管理系統(tǒng)及流程不熟悉從而降低了服務(wù)質(zhì)量；

5. 物業(yè)公司由于種種原因?qū)е虏糠謲徫蝗眴T，并不能及時補(bǔ)充。

由于沒有有效的管理機(jī)制，所以導(dǎo)致業(yè)委會現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)大量的管理問題

二、公共秩序部分

1.安保工作比前幾年好一些

但保安缺員、流動性太大，員工素質(zhì)參差不齊，加上培訓(xùn)管理不到位，華聯(lián)超市后門問題遲遲不能解決，至使名義上實(shí)行了封閉式管理但實(shí)際上形同虛設(shè)。

XX年小區(qū)治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現(xiàn)象仍時有發(fā)生。南坦路進(jìn)入小區(qū)幼兒園路段，業(yè)主被搶劫事件時有發(fā)生；

小區(qū)的主要道路、出入口、一樓和地下車庫大堂現(xiàn)雖然裝配了監(jiān)控設(shè)施，但及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力有待提高。

2.機(jī)動車輛管理狀況有所好轉(zhuǎn)，物業(yè)公司在園區(qū)醒目位置進(jìn)行溫馨宣傳，提醒業(yè)主、住戶規(guī)范車輛停放；對亂停亂放車輛經(jīng)勸告仍不聽者作鎖車處理措施取得一定成效，但是物業(yè)安管對重點(diǎn)路段巡邏不力，物業(yè)監(jiān)控室對違章停車的監(jiān)控不到位，小區(qū)內(nèi)道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業(yè)對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置力度不夠，處理違規(guī)停車等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區(qū)一期和五期的兩個大門管理很混亂，三輪車、電動車、摩托車，黑的士混雜，事故頻發(fā)，爭吵不斷，非常影響小區(qū)形象，存在極大安全隱患。

三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)

1.xx花園的違法建設(shè)觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區(qū)兩個入口大門對違建材料進(jìn)出把控不嚴(yán)，甚至物業(yè)從業(yè)人員與違建裝修公司和違建業(yè)主形成利益勾結(jié)。物業(yè)公司未履行合同，未盡到職責(zé)，未及時發(fā)現(xiàn)、未及時處理、未及時拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達(dá)300多處，此外小區(qū)商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。

2.六七期車庫滲水問題沒有徹底解決，保修期內(nèi)業(yè)主外墻仍有滲水

3.房屋及公共部位整體維護(hù)有所提高，但對大堂玻璃門、墻面磚維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)發(fā)生多次傷人事故。

四、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)

首先物業(yè)公司沒有履行物業(yè)合同，收集移交xx花園內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊給業(yè)委會，圖紙資料未收集齊全并移交業(yè)委會。

小區(qū)的人工湖水進(jìn)行了徹底的改造，湖水的質(zhì)量得到明顯的改善

各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車庫大堂都安裝了監(jiān)控設(shè)備，共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營工作部分的滿足了小區(qū)正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護(hù)工作仍出現(xiàn)較大的問題：

1.有毒水管至今未更換，如此糟糕質(zhì)量問題至今未解決，作為開發(fā)商的代表，物業(yè)公司有不可推卸的責(zé)任.

2.供水供電設(shè)備故障率較高導(dǎo)致停水停電影響業(yè)主生活，配電設(shè)備質(zhì)量低劣維護(hù)不當(dāng)造成XX年5月全小區(qū)發(fā)生10小時停電的重大事故。發(fā)電機(jī)缺乏維護(hù)導(dǎo)致多部電梯在停電時不能正常使用

3.車庫水泵故障導(dǎo)致車庫積水較嚴(yán)重

4.水池清洗記錄不全及水質(zhì)報告沒有，水池有蓋無鎖等；

物業(yè)公司協(xié)議服務(wù)的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無人值班，滅火器過期等現(xiàn)狀令人驚恐不安。

小區(qū)內(nèi)道路經(jīng)常積水，各期均嚴(yán)重缺乏健身娛樂設(shè)施，原有的公共設(shè)施未得到物業(yè)公司的定期維護(hù)和保養(yǎng)，既有的公共設(shè)備設(shè)施損壞后又未得到物業(yè)公司的及時維修和補(bǔ)充，原有公共設(shè)施設(shè)備均遭到破壞。

五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)

因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)的方法，物業(yè)公司的消殺工作一直不盡人意，小區(qū)的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見；

由于物業(yè)公司對將分包小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業(yè)人員老弱病殘、垃圾清運(yùn)不及時，甚至有保潔人員在小區(qū)翻撿垃圾，污染環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生。

4．監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周邊紅外報警系統(tǒng)至今沒有驗(yàn)收。

小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)，亂砍亂伐，小區(qū)現(xiàn)在的綠化環(huán)境已無法與入伙時相比；

七、社區(qū)文化建設(shè)部分

自物業(yè)合同簽訂后，物業(yè)公司組織了國慶、中秋晚會、端午節(jié)包粽子、買肉買韭菜煮水餃，婦女節(jié)送花、免費(fèi)義診、業(yè)主運(yùn)動會、親子娛樂等社區(qū)活動，但這些活動基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對小區(qū)真正有活力有思想的青壯年業(yè)主的帶動非常少，影響甚微。

物業(yè)公司一定程度上改善了羽毛球場地、乒乓球、足球場地的基本設(shè)備設(shè)施，對活動場地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業(yè)主的要求還相差太遠(yuǎn)，物業(yè)公司基本都是選擇最省錢最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區(qū)活動水平。物業(yè)公司在建立社區(qū)文化、公益宣傳、行為規(guī)范、業(yè)主公約、法規(guī)普及等重大社區(qū)文化建設(shè)的手段和力度明顯不足。

綜上所訴，物業(yè)公司管理工作總體是在向好的方向發(fā)展，但存在的問題確實(shí)很多，有些問題一直未能解決，有些問題在解決過程中出現(xiàn)慢、等、拖的現(xiàn)象，望全體業(yè)主本著維護(hù)自身及全體業(yè)主共同利益的愿望，參與小區(qū)的物業(yè)管理，為建設(shè)美麗、和諧的xx花園出謀劃策。

第2篇

【關(guān)鍵詞】證券公司全面質(zhì)量管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)

如今，正當(dāng)整個中國的證券市場高舉著創(chuàng)新大旗，券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)快速推進(jìn)的同時，券商的盈利模式也正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)雖然占據(jù)較大比例，但比重開始下降。盈利模式的多樣化使證券行業(yè)逐步擺脫周期性困境，特別是利潤來源的多元化增加了券商業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性。但隨著各大券商創(chuàng)新的鋪開，創(chuàng)新業(yè)務(wù)競爭也越趨激烈，可以發(fā)現(xiàn)券商創(chuàng)新發(fā)展中也出現(xiàn)一些問題：

第一，產(chǎn)品創(chuàng)新過于單一，各券商同質(zhì)化較多，難以滿足客戶需求。投資者和籌資者的需求都被限制在較低的層次上，多樣化的需求難以得到充分滿足。第二，渠道創(chuàng)新嚴(yán)重滯后，不利于開拓客戶資源。沒有建立起自身在客戶資源方面的核心優(yōu)勢。第三，交易方式創(chuàng)新不足，嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)發(fā)展。交易方式的單一對客戶培育、產(chǎn)品開發(fā)、渠道建設(shè)都十分不利。第四，人才資源嚴(yán)重缺乏，難以提高創(chuàng)新能力。第五，經(jīng)營機(jī)制不夠靈活，難以激發(fā)創(chuàng)新熱情。受制于僵硬經(jīng)營體制，缺乏創(chuàng)新積極性和技術(shù)能力，面臨變化的市場環(huán)境不能快速有效地進(jìn)行調(diào)整。

因此證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系到證券公司自身的生存與發(fā)展，創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否從能夠中國證券市場實(shí)際、客戶實(shí)際、公司自身實(shí)際角度出發(fā)真正達(dá)到了業(yè)務(wù)“創(chuàng)新”的目標(biāo)，是決定著創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否成功的關(guān)鍵。因此，證券公司在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)的過程中，引入全面質(zhì)量管理管理非常重要。

20世紀(jì)60年代美國A?V?費(fèi)根鮑姆提出全面質(zhì)量管理的概念。其具有如下四個“全”的特點(diǎn)：（1）它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；（2）是全過程的質(zhì)量管理；（3）是全員參與的質(zhì)量管理；（4）是全社會參與的質(zhì)量管理。

而質(zhì)量管理的整個過程是通過四個階段（PDCA）完成：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan），這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等；第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）；第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）；最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。

全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。

證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)其實(shí)就是向客戶提供自主創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，就像工業(yè)企業(yè)向客戶提供自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品一樣，滿足符合客戶的需要，擁有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，客戶才會對該產(chǎn)品滿意并對品牌產(chǎn)生依賴，擁有忠實(shí)客戶群和市場占有率，才能在整個市場取得領(lǐng)先的地位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，全面質(zhì)量管理理論在證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中是完全可行的，是可以對提高證券公司創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有幫助的。

那么，根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中，如何能夠通過運(yùn)行該理論來實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新產(chǎn)品的成功呢？

首先，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中需對“創(chuàng)新”二字有著充分的理解，為什么要“創(chuàng)新”，“創(chuàng)新”的目的是什么。“創(chuàng)新”是改變原有束縛，推動行業(yè)發(fā)展，其目的是兩個服務(wù)：為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為投資者和融資者服務(wù)。只有提升證券公司它的總體服務(wù)功能，才能改善證券公司的盈利能力，提高證券行業(yè)的核心競爭力。既然創(chuàng)新最終是為投資者和融資者服務(wù)的，那證券公司的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該從低到高實(shí)現(xiàn)為投資者和融資者“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”的全過程。能夠完美滿足“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”要求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，那才是高質(zhì)量的創(chuàng)新。而“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”應(yīng)該是證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)時質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在：

“了解需求”：從我們證券市場發(fā)展來看，主要的客戶需求在于投融資標(biāo)的多樣性和投融資渠道廣泛性。客戶的最終目的無非是資金的需要以及高效、安全和保值增值，而創(chuàng)新產(chǎn)品的建設(shè)可以為客戶搭建更多更快更多層次的橋梁。

“滿足需求”：通過研究和建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來滿足所了解到的客戶的需求，通過滿足客戶需求，可以抓住已有的客戶資源，使客戶產(chǎn)生信賴感和品牌忠誠度。

“培養(yǎng)需求”：在滿足客戶需求的同時，可以根據(jù)客戶提出的意見或需求來改進(jìn)我們的服務(wù)、設(shè)計更合理的產(chǎn)品，同時通過自己在創(chuàng)新產(chǎn)品建設(shè)的過程中，發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，從而推動客戶有著更深一步的需求出現(xiàn)，更高層次的需求的培養(yǎng)，有利于先進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，而滿足客戶更高層次的需求，可以進(jìn)一步豎立公司的品牌形象和行業(yè)地位。

“創(chuàng)造需求”：指開動腦筋，以我們的專業(yè)人才和知識，主動出擊到社會、到市場去尋找還未開發(fā)的潛在需求，通過建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來發(fā)現(xiàn)新市場、發(fā)現(xiàn)新商機(jī)、開發(fā)新客戶。

其次，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中，根據(jù)全面質(zhì)量管理四個“全”的特點(diǎn)，在PCDA四個階段過程中，應(yīng)該遵循以下原則：

1.創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)是要為投資者和融資者服務(wù)的，讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！這種產(chǎn)品和服務(wù)的滿意包括產(chǎn)品內(nèi)容的滿意，服務(wù)渠道的滿意，公司內(nèi)部各部門的滿足和整個公司在社會地位和經(jīng)濟(jì)效益的滿意。是一種全方位，所有參與者，在全過程中都滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

第3篇

解決物業(yè)管理收費(fèi)難問題的已有對策

眾多學(xué)者提出的解決對策，除了加強(qiáng)物業(yè)公司自身建設(shè)之外，也有從國家層面提出完善物業(yè)管理法規(guī)，比如出臺住宅法，制定合理的物業(yè)管理價格提高政府指導(dǎo)價;或者從純理論角度辨析物業(yè)管理費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi);或者提出借鑒美國物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)收費(fèi)主體應(yīng)該是業(yè)主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業(yè)管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業(yè)管理價格。3)政府加大對物業(yè)行業(yè)的扶持力度。4)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。5)物業(yè)公司實(shí)行規(guī)模化經(jīng)營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環(huán)境。7)加強(qiáng)宣傳和教育，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知度。8)強(qiáng)化業(yè)主委員會督促業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的功能。9)借鑒美國經(jīng)驗(yàn)，由業(yè)主委員會作為收費(fèi)主體。10)加強(qiáng)物業(yè)接管驗(yàn)收，減少房屋質(zhì)量問題。

專家學(xué)者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認(rèn)為，有些對策目前只有理論意義，難以實(shí)現(xiàn)，因而對物業(yè)公司來說實(shí)際幫助不大。比如，健全物業(yè)管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠(yuǎn)水解不了近火。縱觀針對我國物業(yè)管理出臺的相關(guān)法規(guī)，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理收費(fèi)的具體指導(dǎo)性文件是發(fā)改委與建設(shè)部于2003年聯(lián)合的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進(jìn)行收費(fèi)管理。物業(yè)管理法規(guī)制度中一些條款規(guī)定比較籠統(tǒng)，操作性差。例如其中規(guī)定“業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。”但業(yè)主委員會作為一個群眾性團(tuán)體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業(yè)管理價格，目的是提高物業(yè)管理價格，增加物業(yè)公司利潤，促進(jìn)其生存和發(fā)展。但是由于大多物業(yè)公司整體服務(wù)水平不高，在目前較低的價格下，況且物業(yè)公司收費(fèi)困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費(fèi)更難，更容易出現(xiàn)“質(zhì)價不符”的矛盾。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，品牌化發(fā)展也非易事。在房地產(chǎn)行業(yè)快速擴(kuò)張的當(dāng)下，許多樓宇建設(shè)“多快好省”，房屋質(zhì)量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現(xiàn)象層出不窮，房屋質(zhì)量投訴率居高不下，建設(shè)過程未能控制住的房屋質(zhì)量問題，遺留給了提供后續(xù)服務(wù)的物業(yè)公司。而物業(yè)公司作為業(yè)主和開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)人，一方面受到業(yè)主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發(fā)商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強(qiáng)接管驗(yàn)收只是明確了維修的責(zé)任范圍，并未能減少業(yè)主的埋怨。

保證公共服務(wù)質(zhì)量是解決物業(yè)收費(fèi)難題的根本

因此我們更應(yīng)該立足于物業(yè)管理本質(zhì)和實(shí)際，去考慮可行的辦法，有效促進(jìn)物業(yè)管理收費(fèi)，從而保障物業(yè)公司的利益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司首要的是建立起良好的質(zhì)量管理體系，保證提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高業(yè)主滿意度，才是解決物業(yè)管理收費(fèi)難的根本。

1物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立有效的質(zhì)量管理體系當(dāng)前業(yè)主對物業(yè)公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業(yè)主對物業(yè)公司的工作情況并不清楚，所以經(jīng)常抱怨物業(yè)公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設(shè)備設(shè)施維護(hù)，治安管理等等工作業(yè)主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質(zhì)量管理的角度來看，物業(yè)公司需要向業(yè)主展示其提供的產(chǎn)品，即物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。尤其物業(yè)服務(wù)是一種業(yè)主先購買再消費(fèi)的無形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量如何，不能停留在服務(wù)開始之前的紙面合同上，業(yè)主需要實(shí)時了解到物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況的各種信息。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當(dāng)前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強(qiáng)顧客滿意的方法主要有三種:國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA。但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，它可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)了相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》對企業(yè)提出了基本的質(zhì)量管理要求，其宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿意，并強(qiáng)調(diào)從基礎(chǔ)管理工作抓起，建立系統(tǒng)化的體系，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)服務(wù)來說，無疑是最適宜的。

2做好物業(yè)公共服務(wù)是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，除了要求企業(yè)根據(jù)質(zhì)量要求達(dá)到并保持其聲稱的產(chǎn)品質(zhì)量，同時要求企業(yè)向顧客證實(shí)其有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。有些物業(yè)公司和學(xué)者認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供多樣化的服務(wù)盡量滿足業(yè)主的個性需求來讓業(yè)主滿意，但別忘了，“物業(yè)管理的存在本源及核心價值———基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共。”《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對物業(yè)管理的定義是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”由此可知，物業(yè)管理最重要的公共應(yīng)該是公共設(shè)備設(shè)施管理、公共區(qū)域環(huán)境維護(hù)、公共秩序的維護(hù)。

2010年度深圳市對物業(yè)管理進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度對比中，物業(yè)管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設(shè)備設(shè)施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務(wù)的改進(jìn)提高業(yè)主的安全感是物業(yè)服務(wù)亟需解決的問題，同時針對老齡物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)改造也是日后物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)工作。這也恰恰說明了，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品中，業(yè)主需求的核心是公共服務(wù)。因此，改變物業(yè)管理“質(zhì)價不符”問題，物業(yè)公司應(yīng)該把服務(wù)管理的本質(zhì)和核心定位于公共服務(wù)，這三項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司的基礎(chǔ)和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)。

提高物業(yè)收費(fèi)效率對策

GB/T19000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括:①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);②領(lǐng)導(dǎo)作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統(tǒng)方法;⑥持續(xù)改進(jìn);⑦基于事實(shí)的決策方法;⑧與供方互利的關(guān)系。這些原則包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識體系的理論基礎(chǔ)。有些企業(yè)和組織只是把質(zhì)量管理當(dāng)作一些技術(shù)或者方法，源于未真正理解質(zhì)量管理。本文從理解和貫徹質(zhì)量管理原則的角度，對提高物業(yè)收費(fèi)效率的工作方法提出幾點(diǎn)建議。#p#分頁標(biāo)題#e#

1為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費(fèi)周期《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》并未對物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收的期限做出具體規(guī)定，一般地方具體收費(fèi)辦法往往規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)預(yù)收期限不得超過一年或者半年，物業(yè)公司因而往往按照最長期限收費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)一般采用預(yù)收性質(zhì)，業(yè)主往往抱怨被迫預(yù)交一年的物業(yè)費(fèi)，一方面先付費(fèi)后服務(wù)的形式使業(yè)主心存疑慮，第二認(rèn)為一次繳納一年服務(wù)費(fèi)用較多，因而更容易導(dǎo)致拖欠物業(yè)管理費(fèi)。質(zhì)量管理體系要求中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則要求“組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業(yè)公司或許覺得物業(yè)服務(wù)收費(fèi)需要花費(fèi)大量人力和時間，或許從自身經(jīng)營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費(fèi)周期，得到業(yè)主的理解和配合，往往能事半功倍。當(dāng)前水電燃?xì)獾饶茉床块T，包括電信網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)公司，各項(xiàng)供應(yīng)或服務(wù)收費(fèi)或者以一個月或者兩個月為周期進(jìn)行抄錄通知和交費(fèi)，或者提供多種交費(fèi)套餐供顧客選擇，物業(yè)公司完全可以效仿。比如有的物業(yè)公司采取兩個月為一周期的收費(fèi)方式，將每次收費(fèi)的計算和單據(jù)打印的時間設(shè)置在每兩個月的中間。這樣業(yè)主可以對上個月的物業(yè)服務(wù)及費(fèi)用了解和評價之后，再預(yù)交下月的費(fèi)用，業(yè)主的心理接受度高，收費(fèi)工作就能比較順利。對于物業(yè)公司來說，能及時收回各項(xiàng)費(fèi)用，節(jié)省人力成本和收費(fèi)時間，也便于物業(yè)公司及時對欠費(fèi)用戶進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和催費(fèi)。

2找準(zhǔn)物業(yè)交費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物物業(yè)收費(fèi)一般流程是:上門發(fā)送物業(yè)繳費(fèi)通知單→電話/上門回訪何時繳費(fèi)→發(fā)送物業(yè)催繳通知單→收費(fèi)人員與業(yè)主面談→再次發(fā)送物業(yè)催繳通知單→僵持，發(fā)送律師函。這種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。住宅小區(qū)可能物業(yè)人員上門遇到業(yè)主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業(yè)費(fèi)常常遇到“物業(yè)費(fèi)，要等領(lǐng)導(dǎo)簽批。”或者“會給領(lǐng)導(dǎo)看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費(fèi)時間也沒有拒絕繳費(fèi)的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業(yè)服務(wù)中心的日常管理重心趨向催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時讓物業(yè)使用人感覺物業(yè)服務(wù)公司像討債團(tuán)伙，進(jìn)而有抵觸的心理。《質(zhì)量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業(yè)將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因此，將物業(yè)收費(fèi)活動作為一個過程進(jìn)行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費(fèi)過程中涉及到的部門和人員，找對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物，有利于順利完成物業(yè)管理收費(fèi)。比如，對于住宅小區(qū)，在小區(qū)中各幢樓宇設(shè)立相對固定的物業(yè)管理人員，既負(fù)責(zé)其管轄區(qū)域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯(lián)絡(luò)員，業(yè)主有任何問題和意見都可直接聯(lián)系他，有效加強(qiáng)溝通能為未來的物業(yè)收費(fèi)奠定良好基礎(chǔ)。同時，物業(yè)公司也可以聯(lián)合居委會推選出各樓的業(yè)主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)該多利用節(jié)假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業(yè)主或租戶等企業(yè)用戶，物業(yè)收費(fèi)的成功率還受企業(yè)自身財務(wù)程序和制度的影響。因此，更要摸清企業(yè)財務(wù)流程各環(huán)節(jié)及其負(fù)責(zé)人，在適宜的時間做適宜的事情。物業(yè)公司應(yīng)找對各物業(yè)使用公司與物業(yè)的接洽人，與之進(jìn)行有效溝通，建立誠信友好關(guān)系，為開展物業(yè)管理活動打好基礎(chǔ)。同時，應(yīng)熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費(fèi)辦法，進(jìn)而縮短物業(yè)催費(fèi)時間，減少物業(yè)催繳精力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就可以獲更多的時間去做真正的服務(wù)。

3定期回訪業(yè)主，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量近年來物業(yè)管理投訴率逐年上升，一方面業(yè)主覺得物業(yè)公司不作為，另一方面物業(yè)公司覺得難做，不被業(yè)主理解。業(yè)主拖欠或者拒交物業(yè)管理費(fèi)的一個重要方面是對物業(yè)管理不滿意，覺得物業(yè)管理沒有維護(hù)業(yè)主利益或者覺得質(zhì)價不符，這根源或許在于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢。《質(zhì)量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品的要求和期望，不是企業(yè)自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，企業(yè)應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于企業(yè)是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、顧客的贊揚(yáng)或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業(yè)公司應(yīng)該讓業(yè)主看得到，物業(yè)公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業(yè)也是有所作為的。建議物業(yè)公司定期對業(yè)主或者租戶進(jìn)行回訪，了解物業(yè)使用人的目前及潛在的需求，在科學(xué)合理不違背公共利益的條件下使之實(shí)現(xiàn)。與此同時傳達(dá)物業(yè)管理的思想以及做物業(yè)服務(wù)的難處獲得業(yè)主的理解和支持。對于確實(shí)存在的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠缺的反映，物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，是設(shè)施設(shè)備老出故障還是保潔質(zhì)量差或者員工服務(wù)態(tài)度不好等，承諾限期調(diào)查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業(yè)主的肯定。定期回訪業(yè)主，及時獲知業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意信息，應(yīng)該作為物業(yè)公司的常規(guī)工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的友善關(guān)系，為順利收取物業(yè)管理費(fèi)奠定基礎(chǔ)。

4營造良好的物業(yè)輿論，促進(jìn)物業(yè)管理工作開展《質(zhì)量管理體系要求》中“持續(xù)改進(jìn)”原則強(qiáng)調(diào)，即使組織的產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，組織也應(yīng)當(dāng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，因?yàn)榻M織的活動和組織的所處的環(huán)境是動態(tài)的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業(yè)競爭和技術(shù)進(jìn)步，因此要求企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，應(yīng)該盡最大努力不斷產(chǎn)生有益變化，促使組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。在物業(yè)管理收費(fèi)中，出現(xiàn)不少“搭便車”現(xiàn)象，即有的業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)又享用了物業(yè)服務(wù)。這部分人或因貪圖小利，或因物業(yè)糾紛等，然而又有部分人在交物業(yè)費(fèi)時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養(yǎng)成了“觀望從眾”的習(xí)慣。還有一些對物業(yè)服務(wù)的工作、服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑的業(yè)主，就像企業(yè)活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導(dǎo)的自發(fā)的抵制物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理是一種大眾服務(wù)，大眾的理解和支持非常重要，因此物業(yè)公司應(yīng)重視宣傳溝通，積極為自己創(chuàng)造良好的輿論促進(jìn)物業(yè)管理工作的開展。對于物業(yè)服務(wù)對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關(guān)注，切莫激化處理，要友好地加以引導(dǎo)，參與該物業(yè)群體，共同營造良好的物業(yè)輿論，物業(yè)公司可以從以下方面著手:1)經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜尋有關(guān)本物業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)不良輿論立即追溯根源，提升物業(yè)應(yīng)對干擾能力，有助于物業(yè)公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關(guān)系，有助于物業(yè)營造良好的社交環(huán)境，融合不協(xié)調(diào)因素并提升物業(yè)的影響力。3)組織區(qū)域社區(qū)活動，評選優(yōu)質(zhì)客戶，有助于激發(fā)物業(yè)使用人參與物業(yè)管理的積極性，為爭做文明有素質(zhì)的物業(yè)使用人積極配合物業(yè)管理。4)免費(fèi)發(fā)送物業(yè)服務(wù)企業(yè)自編雜志，有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的不斷完善，提升物業(yè)公司公眾形象，宣傳物業(yè)管理的理念，讓更多的人關(guān)注物業(yè)的發(fā)展，了解物業(yè)的本質(zhì)，從而營造良好的物業(yè)輿論。#p#分頁標(biāo)題#e#

第4篇

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 全面質(zhì)量管理

我國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低，業(yè)主不滿意；物業(yè)收費(fèi)低，物業(yè)公司生存困難。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為這個行業(yè)的重要課題。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，物業(yè)公司獨(dú)立經(jīng)營能否提高資源利用效率，提高企業(yè)效益？從物業(yè)管理角度，房地產(chǎn)開發(fā)商自己成立物業(yè)公司，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面有優(yōu)勢嗎？從影響因素角度，房地產(chǎn)開發(fā)商決定物業(yè)的質(zhì)量，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)公司作為服務(wù)供應(yīng)商，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響；業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)享用者，參與服務(wù)產(chǎn)生過程，也對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素有重要的理論價值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、文獻(xiàn)綜述

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否能夠確保客戶滿意的一切特性和特征的總和。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性包括主觀性、互動性、過程性、難控性和長期性。服務(wù)質(zhì)量包括互動質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量會對行為意向產(chǎn)生直接、正向的影響。較高的服務(wù)質(zhì)量會影響顧客的重購決策，并促使顧客對服務(wù)進(jìn)行口碑宣傳。服務(wù)質(zhì)量對顧客的認(rèn)知、情感忠誠度有直接的影響。服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠之間存在著正相關(guān)關(guān)系。關(guān)系質(zhì)量是互動質(zhì)量影響的重要結(jié)果。關(guān)系質(zhì)量對服務(wù)品牌轉(zhuǎn)換起著重要作用。

顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要因素。顧客滿意是顧客根據(jù)自己預(yù)先的期望，結(jié)合自己對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)感受而作出的情感性反應(yīng)。企業(yè)若能通過持續(xù)滿足顧客需求，提升顧客價值，便能與顧客建立良好關(guān)系，進(jìn)而提高顧客忠誠度。而顧客與企業(yè)保持長期關(guān)系則可以獲得產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價格等核心利益。顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量評價，還對二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負(fù)影響。顧客關(guān)系信任和關(guān)系承諾受到消費(fèi)情緒和顧客滿意度評價的影響，又對消費(fèi)者的品牌轉(zhuǎn)換意圖和轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生反向影響。服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距對于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的影響。

朱蘭認(rèn)為全面質(zhì)量管理包括全員參加、全過程管理、全面管理、用戶第一、預(yù)防為主、定量分析六個方面。物業(yè)管理服務(wù)是系統(tǒng)工程，物業(yè)公司、開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)協(xié)會、政府都扮演重要角色；物業(yè)管理的早期介入、前期管理、日常管理、風(fēng)險管理環(huán)環(huán)相扣。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要多方努力，需要做好每個環(huán)節(jié)，引入全面質(zhì)量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”測量服務(wù)質(zhì)量，把感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)的期望與服務(wù)感知之間的差距，并且建立服務(wù)質(zhì)量測評SERQUAL量表。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價模型，如圖1所示。

圖1中服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服務(wù)提供能力指數(shù)（SSCI）代表服務(wù)組織在現(xiàn)有人員、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等條件下的固有服務(wù)質(zhì)量水平，是客觀決定質(zhì)量；顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（CPSQI）代表顧客對服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對服務(wù)的質(zhì)量感知。

二、實(shí)證研究

1、研究假設(shè)

2013年3月19日，在中國物業(yè)管理協(xié)會年度工作會議上，與會專家建議物業(yè)公司對自身經(jīng)營方式進(jìn)行改革，提高管理效率，改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)溝通，有效應(yīng)對當(dāng)前困難。筆者訪問了3位房地產(chǎn)中介和6位購房者，他們認(rèn)為開發(fā)商的實(shí)力對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響最大；接受訪問的4位物業(yè)公司的總經(jīng)理認(rèn)為，業(yè)主素質(zhì)對服務(wù)過程產(chǎn)生重要影響。

假設(shè)H1：物業(yè)公司經(jīng)營方式對服務(wù)質(zhì)量影響顯著。

假設(shè)H2：物業(yè)公司服務(wù)提供能力水平不高。

假設(shè)H3：業(yè)主感知到的服務(wù)質(zhì)量水平不高。

假設(shè)H4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量須從主客觀方面提高。

2、問卷分析

結(jié)合文獻(xiàn)梳理、專家觀點(diǎn)、中介看法和業(yè)主意見，制定物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷。本次調(diào)查問卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。經(jīng)過修改，本次調(diào)查問卷最后確定36題項(xiàng)，涵蓋研究模型所有測量項(xiàng)。問題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調(diào)查客觀性。問題2“您家小區(qū)有物業(yè)管理服務(wù)嗎”，用于過濾受訪者，提高調(diào)查質(zhì)量。問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個集團(tuán)嗎”，用于比較不同背景物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

本次問卷調(diào)查歷時2周，調(diào)查范圍覆蓋廣東等20個省市，電子問卷和紙質(zhì)問卷并用，整理得到有效問卷208份，受訪者男女比例為103：105。此次調(diào)查的活動時間跨度短，空間跨度大，調(diào)查沒有針對特定小區(qū)，問卷的有效性較強(qiáng)，問卷調(diào)查結(jié)果是可靠的，如表1、表2所示。

將問卷分三類進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到測量值如表3所示。

3、服務(wù)質(zhì)量評價分析

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，服務(wù)提供能力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根據(jù)問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個集團(tuán)的嗎”分三種情況分析，將表3數(shù)據(jù)代入上述公式。

一是與開發(fā)商同屬一個集團(tuán)的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=85）。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998

二是與開發(fā)商不屬同一個集團(tuán)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=80）。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275

三是與開發(fā)商關(guān)系不清楚的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況（N=43）。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）3（3.25516分）>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）1（3.23998分）>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）2（3.22275分）。

三個服務(wù)質(zhì)量指數(shù)非常接近，說明物業(yè)公司的經(jīng)營方式對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著，假設(shè)H1不成立。

服務(wù)提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18

服務(wù)提供能力水平值滿分為5，實(shí)際得分3.18，這個水平剛好及格，說明物業(yè)公司需要提高服務(wù)提供能力，假設(shè)H2成立。

業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28

業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值滿分為5，實(shí)際得分3.28，這個水平剛好及格，說明業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量較低，假設(shè)H3成立。

物業(yè)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平如下：

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23

物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值滿分為5，實(shí)際得分3.23，這個水平剛好及格，假設(shè)H4成立。

三、結(jié)論與建議

綜上分析表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，如物業(yè)小區(qū)硬件配套、物業(yè)公司、業(yè)主等都對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。

1、歷史因素

上世紀(jì)末，大部分集資房的配套較差，影響業(yè)主生活質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)制訂整改方案，改善小區(qū)硬件，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、經(jīng)營因素

物業(yè)公司管理水平較低是事實(shí)。物業(yè)公司要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善企業(yè)形象，提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、感情因素

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受雙方共同影響，物管與業(yè)主都是小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的受益者，因此，要加強(qiáng)溝通、加強(qiáng)合作，營造良好的互動環(huán)境。

【參考文獻(xiàn)】

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第5篇

【關(guān)鍵詞】 油田社區(qū)；物業(yè)管理；管理質(zhì)量；措施

物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，就是為業(yè)主營造一個“安全、干凈、舒適、方便”的居住環(huán)境。服務(wù)的內(nèi)容主要涉及房屋及配套設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)，公共場所的環(huán)境美化、衛(wèi)生保潔服務(wù)，公共秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)，客戶服務(wù)及其他特約的有償服務(wù)等。歸根結(jié)底，物業(yè)管理就是在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，向服務(wù)要質(zhì)量，物業(yè)管理的終極目標(biāo)就要在管理質(zhì)量上不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。

一、油田社區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題

油田社區(qū)物業(yè)管理水平雖說這幾年有了快速發(fā)展，但與其他行業(yè)相比還有許多不相適應(yīng)的地方，一些問題的存在對油田社區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的提高帶來了一定影響。

一是質(zhì)量管理體系還不夠完善。如何完善質(zhì)量管理體系，這對以服務(wù)為主要內(nèi)容的物業(yè)行業(yè)來說，是一個極為重要的工作之一。物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理是一個不斷改進(jìn)、不斷提高的往復(fù)循環(huán)的動態(tài)過程。服務(wù)企業(yè)要想運(yùn)行良好，其運(yùn)行體系、規(guī)章制度首先必須完善。有些物業(yè)公司雖然有自己的規(guī)章制度體系，但其內(nèi)容卻極為空洞，沒有詳細(xì)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這些內(nèi)容有的雖然也在一定時期內(nèi)進(jìn)行修改補(bǔ)充，但由于修改的力度不大，內(nèi)容仍然不夠全面，勢必導(dǎo)致物業(yè)公司企業(yè)員工在實(shí)際的操作中不夠規(guī)范，仍舊按照老框框進(jìn)行習(xí)慣性操作，這不可避免的出現(xiàn)執(zhí)行結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)不一致的問題。這種質(zhì)量管理的文件內(nèi)容與實(shí)踐相脫節(jié)或不適用導(dǎo)致制度與執(zhí)行相脫節(jié)的現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量管理體系不夠完善的一種表現(xiàn)。

二是質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰。物業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)腳踏實(shí)地、著眼長遠(yuǎn)，如果制定的質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰，沒有厘清企業(yè)所處的現(xiàn)狀，看不到未來對于質(zhì)量管理戰(zhàn)略的制約和影響，就不能看作一個成功的規(guī)劃。就物業(yè)公司而言，在制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃時，應(yīng)該在固守已有經(jīng)驗(yàn)的同時，參照成功的物業(yè)質(zhì)量管理體系的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。特別是在業(yè)主不斷變化的、日益增長的多樣化需求方面，更應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷刷新自己的質(zhì)量管理戰(zhàn)略目標(biāo)。如果仍然一成不變的沿襲老一套管理模式，不與時俱進(jìn)，不提高配套服務(wù)，就會導(dǎo)致更多的投訴事情發(fā)生，這既大大降低了業(yè)主對物業(yè)、對居住區(qū)的滿意度，又會增加公司現(xiàn)有質(zhì)量管理制度的執(zhí)行。

三是配套設(shè)施和服務(wù)難以適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要。從一些先進(jìn)城市的物業(yè)管理來看，配套設(shè)施和服務(wù)是有效開展工作的一個重要手段和途徑。近年來，隨著人們收入水平的大幅提高，車輛從奢侈品變成了油田不少小康人家的生活必需品。每到上、下班和夜晚，油田小區(qū)居民樓前后就停滿了各式各樣的車輛。由于小區(qū)里沒有停車場，居民又沒有車庫，有的車主就將自家的車隨意停在小區(qū)干道或人行道上，有人干脆把車停在樓道口。一些車輛不時地響起自動報警聲，干擾居民休息。上下班時，一陣陣汽車發(fā)動聲、喇叭聲傳來，叫人有苦難言。這些都是配套設(shè)施不完善所致，也是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)必須注意的方面。

四是物業(yè)盈利模式單一，長效發(fā)展難以實(shí)現(xiàn)。目前，油田物業(yè)企業(yè)普遍存在收取的物業(yè)管理費(fèi)不足開支的現(xiàn)象，補(bǔ)貼依賴思想嚴(yán)重，這些都是物業(yè)公司盈利、創(chuàng)收能力較低，沒有形成自身造血機(jī)制所致，經(jīng)營效益更是無從談起。近年來，隨著油田油氣主業(yè)的逐步轉(zhuǎn)移，油田對社區(qū)的補(bǔ)貼也隨之減少，物業(yè)企業(yè)的補(bǔ)貼隨之減少，再加上地方政府的公共財政又覆蓋不到以及越來越高的人工成本等，已嚴(yán)重制約了物業(yè)企業(yè)的長效發(fā)展。

二、提高油田社區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量的對策

提高油田物業(yè)管理能力和水平的關(guān)鍵是提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量。要實(shí)現(xiàn)油田物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展，除繼續(xù)加大對各居住區(qū)配套設(shè)施的投入、制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，還必須從以下幾方面加大力度，以確保物業(yè)管理質(zhì)量得到切實(shí)提高。

一要不斷修訂完善公司發(fā)展的質(zhì)量管理體系。現(xiàn)代物業(yè)的質(zhì)量管理體系首先要抓住把滿足業(yè)主對物業(yè)管理明確和隱含的需求作為企業(yè)生存的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)這一提高業(yè)主滿意度的根本。物業(yè)公司要通過不斷修訂完善高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的管理制度，優(yōu)化各種服務(wù)流程這一抓手，探尋出一套符合本公司發(fā)展特色的質(zhì)量管理體系和模式，并不斷加以調(diào)整，質(zhì)量手冊、程序文件、管理文件、管理規(guī)定等綱領(lǐng)性文件要相互配合使用，以提高工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。在房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理維護(hù)方面，尤其要建立“科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的程序文件、管理制度和操作規(guī)范。

二要把以人為本的理念融入親情管理模式。要經(jīng)常引導(dǎo)員工端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能，經(jīng)常性開展“我為人人，人人為我”、“假如我是業(yè)主”等主題交流和討論活動，努力為業(yè)主提供超值服務(wù)，形成以人為本的服務(wù)意識、規(guī)范的服務(wù)行為、高度的安全責(zé)任心為特色的“親情服務(wù)”管理模式。定期組織員工開展有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能等方面的崗位培訓(xùn)和技術(shù)比武，提高員工的綜合素質(zhì)，在服務(wù)中融入真情，提升服務(wù)的內(nèi)涵和品位，努力為業(yè)主打造一個安全、整潔、文明的居住環(huán)境和生活環(huán)境。

三要實(shí)行層級化管理責(zé)任制，提高全員素質(zhì)。要根據(jù)物業(yè)公司從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，充分發(fā)揮部門經(jīng)理和主管的職能作用，實(shí)行分級管理、各盡其責(zé)、部門包干、獎優(yōu)罰劣的激勵機(jī)制，調(diào)動部門經(jīng)理和主管的工作熱情和積極性。另外還有針對員工實(shí)際，通過送出去請進(jìn)來的方式有針對性的對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行教育和培訓(xùn)，不斷提高部門經(jīng)理和主管的工作能力和業(yè)務(wù)水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理成本，明確崗位責(zé)任，杜絕內(nèi)耗和扯皮，提倡整體合力。還要大膽授權(quán)和放權(quán)，調(diào)動部門經(jīng)理和主管的工作主動性和創(chuàng)造性，推動質(zhì)量管理體系的可持續(xù)發(fā)展。在物業(yè)管理從業(yè)人員方面，要教育他們克服“背靠大樹好乘涼”的依賴心理，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識、競爭意識、危機(jī)意識，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和緊迫感，使他們在服務(wù)和創(chuàng)收上各盡所能，只有這樣，油田社區(qū)物業(yè)管理才會越來越好。

四要實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，搭建快速處理問題的平臺。以業(yè)主為中心是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的行為準(zhǔn)則，物業(yè)公司實(shí)行咨詢投訴“首接負(fù)責(zé)制”，搭建一個供業(yè)主與管理人員及時交流溝通、快速解決問題的平臺，就是以業(yè)主為中心的重要體現(xiàn)。首個接待業(yè)主的物業(yè)管理人員要盡可能在最短的時間內(nèi)用最簡單的方法解決業(yè)主提出的合理訴求，一時不能解決的問題，要有合理的解決方案。要保證該制度的順利實(shí)施，各物業(yè)部門還應(yīng)實(shí)行一系列的服務(wù)公示制度，設(shè)立公示牌，標(biāo)明負(fù)責(zé)人、工作人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)辦理程序（條件、權(quán)限、時間、方法）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話等，讓業(yè)主一目了然，以此增加物業(yè)服務(wù)工作的透明度，實(shí)現(xiàn)照章管理、文明服務(wù)，確保“首接負(fù)責(zé)制”發(fā)揮功能，不走過場。“首接負(fù)責(zé)制”的實(shí)施，一方面能使物業(yè)管理人員進(jìn)一步掌握業(yè)主的需求變化情況，對不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)方法、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容起到促進(jìn)作用。另一方面，還能從根本上保障業(yè)主的利益，體現(xiàn)以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性和責(zé)任感，進(jìn)而促進(jìn)物業(yè)管理走上可持續(xù)發(fā)展之路。

【參考文獻(xiàn)】

第6篇

一、制定發(fā)展戰(zhàn)略

清晰而切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競爭對手和自身實(shí)力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競爭能力，制定相應(yīng)的差異化戰(zhàn)略和多種經(jīng)營策略，提升服務(wù)質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實(shí)施手段，進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，為公司的內(nèi)部管理變革制定行動綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再細(xì)化制定戰(zhàn)略實(shí)施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、完善組織結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)兩大業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此，健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實(shí)際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務(wù)等級和質(zhì)量；對于管理總部，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營人員，這是因?yàn)椋瑳]有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)起日常事務(wù)的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營策劃，必將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)整天忙于應(yīng)付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理公司，必須強(qiáng)化總部，加強(qiáng)集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營策劃、財務(wù)管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域

物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務(wù)以外，還可進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會資源和社會服務(wù)供應(yīng)來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

①生活起居:在衣食方面提供便民服務(wù)。

②教育娛樂：開辦各種學(xué)校和文化娛樂活動。

③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

④信息方面：業(yè)主與社會服務(wù)供應(yīng)商的信息集合和平臺搭建。

⑤經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務(wù)中介；

⑥廣告業(yè)務(wù)方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小區(qū)的閉路電視等形式進(jìn)行廣告宣傳。

四、建立品牌效應(yīng)

物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是提供高效便捷的服務(wù)，品牌和口碑是物業(yè)公司的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)社會資源、片區(qū)特點(diǎn)、外部經(jīng)營和內(nèi)部提升的不同需要，提供針對性的應(yīng)對措施，致力于提升品牌的社會美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度，具體方式可考慮以下幾項(xiàng)：

①政府和公共部門方面：建立與政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系，可以大力發(fā)展學(xué)校，公共服務(wù)部門，政府機(jī)關(guān)外包的后勤業(yè)務(wù)。

②舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對現(xiàn)有的維持小區(qū)，雖然從政治角度等等不能進(jìn)行放棄，但是，可以此為契機(jī)，大力宣傳物業(yè)公司作為誠信企業(yè)，其企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業(yè)公司負(fù)責(zé)任的外部形象。

③新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務(wù)質(zhì)量，健全便民服務(wù)措施，建立良好社區(qū)文化，提升金鼎灣物業(yè)公司的品牌知名度。

④外部項(xiàng)目方面：外部市場項(xiàng)目以單業(yè)主類型物業(yè)項(xiàng)目為主。以個別重點(diǎn)項(xiàng)目為突破口，以點(diǎn)帶面，樹立品牌，帶動該類型物業(yè)市場的全面發(fā)展。

⑤資質(zhì)注冊與質(zhì)量體系認(rèn)證方面：通過注冊高級別資質(zhì)和進(jìn)行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，增強(qiáng)公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認(rèn)知度。

五、建立嚴(yán)格的成本控制體系

加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過對工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。

六、規(guī)范業(yè)務(wù)流程

流程是公司創(chuàng)造價值的機(jī)制，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要。

通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：

對于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

七、健全人力資源管理體系

物業(yè)管理公司必須建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃、嚴(yán)格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認(rèn)同感，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供根本保障。

人力資源規(guī)劃——按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿意工程指標(biāo)等九大模塊的kpi指標(biāo)，設(shè)計考核制度和管理辦法，設(shè)計考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作開展。

薪酬體系——規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計利益激勵機(jī)制。

八、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當(dāng)仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責(zé)任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、iso9000質(zhì)量管理體系以及國家和地方制定的各項(xiàng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作為具體的行為準(zhǔn)則來指導(dǎo)和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。

九、理順與開發(fā)商的工作關(guān)系

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于房地產(chǎn)開發(fā)商提供的配套服務(wù)是否完善，是否及時。當(dāng)前，物業(yè)管理公司與開發(fā)商主要有兩種形式的關(guān)系，一種是完全獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，另一種則是存在隸屬關(guān)系的母子公司。第一種關(guān)系在工作接洽中完全按照國家和地方相關(guān)法規(guī)進(jìn)行市場化運(yùn)作，一般不會產(chǎn)生人為因素的干擾；而在第二種關(guān)系中，物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的下屬企業(yè)，在談判能力和業(yè)務(wù)溝通上處于相當(dāng)劣勢，開發(fā)商往往會以顧全大局的名義要求物業(yè)公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質(zhì)量”等諸多問題的造成物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾與沖突，因此規(guī)范開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作關(guān)系，建立基于契約和權(quán)責(zé)明確的集團(tuán)公司管控模式，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商都應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

1.明晰母子公司管理模式

采取戰(zhàn)略管理型的管控模式更加符合開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作特性，該模式主要用于相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域間的運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司的財務(wù)監(jiān)控和戰(zhàn)略統(tǒng)一部署，有利于公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展以及戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育，有利于物業(yè)管理公司根據(jù)自身發(fā)展需要獨(dú)立開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。

2.強(qiáng)化內(nèi)部市場化服務(wù)意識

開發(fā)商和物業(yè)管理公司都應(yīng)建立內(nèi)部市場化服務(wù)理念，規(guī)范雙方權(quán)利義務(wù)，明確業(yè)務(wù)工作內(nèi)容，嚴(yán)守接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保障物業(yè)工作的有序進(jìn)行。

3.合力解決歷史遺留問題

對于種種歷史遺留問題，可由物業(yè)管理公司將問題匯總，明確雙方責(zé)任，提出一攬子維修或貨幣補(bǔ)償解決方案，根據(jù)實(shí)際情況與開發(fā)商協(xié)商解決，保證物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和社會民生的安定祥和。

4.開發(fā)商加大扶持幫助力度

作為開發(fā)商，應(yīng)將物業(yè)管理公司的長遠(yuǎn)發(fā)展納入公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，進(jìn)行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業(yè)管理公司應(yīng)該注意資源的整合與合理運(yùn)用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)施。

5.物業(yè)公司建立端正的工作態(tài)度

第7篇

物業(yè)公司的年度工作計劃

20xx年，在地產(chǎn)公司唐董的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，物業(yè)公司全體員工團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取，緊緊圍繞地產(chǎn)總部所指示的工作目標(biāo)開展工作，金龍華苑小區(qū)逐步進(jìn)入規(guī)范化，服務(wù)品質(zhì)逐步落實(shí)到位，管理工作持續(xù)改進(jìn)完善，力爭在20xx年度把金龍華苑小區(qū)工作推向一個新的臺階，根據(jù)20xx年工作的實(shí)施及進(jìn)展，特制定物業(yè)公司20xx年的工作計劃。

20xx年，物業(yè)公司將完善物業(yè)定位發(fā)展，調(diào)整新的發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)模”、 “把工作重心放在改進(jìn)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、小區(qū)規(guī)范管理工作”思路上，工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的定級，內(nèi)部管理，經(jīng)營管理，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。物業(yè)公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此，工作重點(diǎn)主要是配合地產(chǎn)做好商鋪管理規(guī)劃及物業(yè)公司經(jīng)營管理、服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)拓展方面來開展，收支實(shí)行“取之于物業(yè)，用之于物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求，只求服務(wù)品質(zhì)，為能夠順利的達(dá)到申請三級企業(yè)資質(zhì)的要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，根據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的人員素質(zhì)。強(qiáng)抓落實(shí)內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的服務(wù)品質(zhì)，保持公司的管理質(zhì)量水平逐步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好的完成，確實(shí)做好地產(chǎn)開發(fā)品質(zhì)服務(wù)的有力后盾并重點(diǎn)計劃以下幾個階段來逐步落實(shí)。

一、落實(shí)物業(yè)三級資質(zhì)評定

按照湖南省江華瑤族自治縣物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時資質(zhì)是一年，將于2009年4月23日到期，初設(shè)1年的暫定期現(xiàn)已超出規(guī)定期限，其相關(guān)資質(zhì)是由行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理面積等參數(shù)來評審物業(yè)企業(yè)等級。據(jù)目前的管理面積，我公司可以評定為四級企業(yè)。我公司已在20xx年12月份承接江華縣印象瑤都物業(yè)管理項(xiàng)目商住一體化約8萬平方米，加上金龍華苑項(xiàng)目約80375.91平方米。目前我公司物業(yè)管理面積約16萬平方米，這個數(shù)字對于物業(yè)企業(yè)來將是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，初步計劃如果能夠順利的拿下龍華.世紀(jì)城及華園國際對我們公司來說也將是住宅物業(yè)方面一個更大的奠基石。所以，企業(yè)等級評審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級將更有利于我公司取得在市場上競爭的砝碼。因此，在20xx年第二季度開始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評審的有關(guān)資料，不打無準(zhǔn)備之仗。爭取一次評審過關(guān)。

二、內(nèi)部管理工作

（一） 人力資源管理

物業(yè)公司在20xx年成立初期時至今設(shè)置了管理處經(jīng)理—工程經(jīng)理—保安—保潔，但具體人員定崗定位及責(zé)任分工成效不是很明顯，比如服務(wù)中心文件建檔、人事、相關(guān)合同、制度匯編、小區(qū)規(guī)劃、工程維修標(biāo)準(zhǔn)等無完善的體系，20xx年將重新調(diào)整管理架構(gòu)，編制完善的管理制度及崗位職責(zé)。在現(xiàn)有的人員任用上，按照留優(yōu)分劣的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。

在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)的精神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時有利于員工的資源優(yōu)化。

在培訓(xùn)工作上將逐步完善制度，將員工接受的培訓(xùn)目標(biāo)化，量化，作為年終考核的一個子項(xiàng)。管理人員必須要有較強(qiáng)的物業(yè)管理專業(yè)，基層員工進(jìn)入公司接受公司的相關(guān)制度培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，技術(shù)性工種入公司后必須持相關(guān)國家認(rèn)證證書上崗證上崗。。20xx年的培訓(xùn)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理處和班組長員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項(xiàng)，20xx年通過開展各類培訓(xùn)來加強(qiáng)該層次員工的培訓(xùn)。

（二） 品質(zhì)管理

服務(wù)品質(zhì)管理沒有推行實(shí)施，力度未加強(qiáng)落實(shí)無法達(dá)到所理想效果。可以看出服務(wù)中心對小區(qū)業(yè)主所提出整改項(xiàng)及投訴問題重視度不夠（可以講能拖就拖，能推就推，無具體解決方案和辦法），最重要的是小區(qū)業(yè)主針對物業(yè)服務(wù)行業(yè)思想接受意識還未轉(zhuǎn)換過來，員工的培訓(xùn)工作執(zhí)行力度不夠，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)沒有真正的落實(shí)。為此，20xx年將實(shí)行服務(wù)品質(zhì)管理的實(shí)施，為公司通過資質(zhì)評審認(rèn)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，爭取能夠在20xx年第二季度通過三級資質(zhì)并取得相關(guān)證書。

在20xx年上半年由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人牽頭對服務(wù)品質(zhì)體系文件進(jìn)行匯編，使得對公司更加合適而有效。針對服務(wù)品質(zhì)文件，匯編精簡有效的品質(zhì)管理培訓(xùn)。對新接管的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目式的服務(wù)品質(zhì)體系進(jìn)行整編推行，實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)。

20xx年將實(shí)施由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的落實(shí)執(zhí)行，公司每個接管的項(xiàng)目都指定服務(wù)中心經(jīng)理主抓質(zhì)量管理工作并配合物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)資料的匯編。包括在該項(xiàng)目的質(zhì)量內(nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項(xiàng)目質(zhì)量管理分析報告等。同時，配合相關(guān)行政部門、業(yè)主的需求進(jìn)行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查，獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主的建議，以便對項(xiàng)目的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改并逐步完善。

（三） 行政工作

經(jīng)了解金龍華苑服務(wù)中心在20xx年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，管理當(dāng)中存在一些欠缺。為此，在20xx年要加強(qiáng)小區(qū)管理，做好人事、勞資、檔案外聯(lián)等各項(xiàng)工作。在公司內(nèi)設(shè)置建議信箱，具體設(shè)置在服務(wù)中心一樓前臺處，用于公司員工就公司的現(xiàn)狀和工作生活中的各種問題進(jìn)行咨詢，由服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)人抽專門的時間了解，并回復(fù)。同時公司每個季度必須召開一次集體工作會議，或者階段性的服務(wù)品質(zhì)檢查。

20xx年物業(yè)公司的消耗物品采購將由服務(wù)中心指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一采購。采購的形式采取固定供貨商合同制服務(wù)，有利于節(jié)約成本和規(guī)范化操作。每月的25號報下個月的材料采購清單，次月3號領(lǐng)取所采購的物資，在有力保障項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時，注意費(fèi)用的有效控制。

（四） 企業(yè)文化和品牌打造

華安物業(yè)是年輕企業(yè)，依托金龍房地產(chǎn)公司和永州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境狀況，華安物業(yè)繼承金龍房地產(chǎn)公司高效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)的內(nèi)部管理。打造華安物業(yè)服務(wù)品牌，鑄造朝氣逢勃的企業(yè)文化。在20xx年華安物業(yè)公司將通過舉辦一系列的活動，來鑄造公司的品牌和文化。如：崗位技能競賽、服務(wù)水平競賽、牌面、撲克賽等，以此加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，從細(xì)小處做起，如：著統(tǒng)一服裝上班、見面問好、主動為業(yè)主提供幫助、下班整理自己的崗位物品及清潔衛(wèi)生等等。再就是舉辦多種多樣的競賽活動，同時積極參與有關(guān)物業(yè)管理的各種會議和培訓(xùn)，在小區(qū)業(yè)主心中建立良好的形象。

第8篇

摘要：文章對合理地安排住宅工程成品精裝房的裝修細(xì)部檢查工作流程進(jìn)行了論述，對如何能及時、有效地完成細(xì)部質(zhì)量問題的檢查和整改進(jìn)行了探討，并闡述了一種多部門監(jiān)督形成一個四位一體閉合的監(jiān)督管理體系的重要性。

關(guān)鍵詞：細(xì)部檢查工作；監(jiān)理；開發(fā)建設(shè)單位；物業(yè)公司；細(xì)部檢查小組；工作程序

Abstract: the article to reasonably arrange housing project finished product clothbound room decorate detail to check the work process were discussed, how to timely and effectively complete details of the quality problem check and rectification is discussed, and expounds a kind of supervision department form a quaternity closed the importance of supervision and administration system.

Keywords: detail to check the work; Supervision; Development construction unit; Property company; Inspection team in detail; Working procedures

中圖分類號：J935文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

引言

為進(jìn)一步強(qiáng)化精裝房產(chǎn)品質(zhì)量意識，明確檢查工作責(zé)任，加強(qiáng)精裝房產(chǎn)品質(zhì)量管理，規(guī)范裝修細(xì)部檢查措施，實(shí)現(xiàn)精裝房產(chǎn)品質(zhì)量管理的常態(tài)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，個人總結(jié)出了一套四位一體閉合的監(jiān)督管理體系，具體闡述如下：

一、 監(jiān)理單位：裝飾施工的特點(diǎn)是工種多、隱蔽工程多，監(jiān)理有廣闊用武之地。在施工單

位自身質(zhì)量控制的基礎(chǔ)之上，加上監(jiān)理全面的監(jiān)控，施工質(zhì)量必將有進(jìn)一步的提高，監(jiān)理單位主要工作應(yīng)為如下幾點(diǎn)：

1、充分熟悉施工圖紙積極參與設(shè)計圖紙會審；

2、負(fù)責(zé)對施工單位所報驗(yàn)的質(zhì)量遺留問題進(jìn)行驗(yàn)收；

3、在施工單位細(xì)部整改工作時進(jìn)行督促和檢查；

4、對關(guān)鍵的整改工序進(jìn)行旁站巡視。

二、 開發(fā)建設(shè)單位（一般以工程部為主體）：負(fù)責(zé)會同承建區(qū)域內(nèi)各分包商對所有遺留質(zhì)量問題的整改和報驗(yàn)。

1、負(fù)責(zé)召開進(jìn)場前的交底會議；

2、負(fù)責(zé)按進(jìn)度計劃落實(shí)細(xì)部檢查及整改報驗(yàn)工作；

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)細(xì)部檢查工作中各部門的關(guān)系；

4、負(fù)責(zé)工程簽證的審批、確認(rèn)與核定工作

三、 物業(yè)公司（包括細(xì)部檢查小組）：物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)技術(shù)人員成立細(xì)部檢查小組并進(jìn)行培訓(xùn)，配合開發(fā)建設(shè)單位對裝修施工工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收工作；

1、細(xì)部檢查小組執(zhí)行細(xì)部檢查工作，并及時出具質(zhì)量問題《整改通知單》，后附質(zhì)量問題記錄表，經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位審核后，由監(jiān)理單位監(jiān)督施工單位報驗(yàn)后及時復(fù)查；

2、對檢查標(biāo)準(zhǔn)有異議的問題，細(xì)部檢查小組應(yīng)會同開發(fā)建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位、相關(guān)分包單位進(jìn)行質(zhì)量抽查，并確定檢查標(biāo)準(zhǔn)；

3、細(xì)部檢查小組視細(xì)部檢查安排情況召開由開發(fā)建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位、相關(guān)分包單位參加的細(xì)部檢查會議，通報檢查情況和整改情況；

4、細(xì)部檢查小組每半月出具細(xì)部檢查半月報，對半個月以來的細(xì)部檢查工作進(jìn)行匯總，經(jīng)工程部審核后，提交物業(yè)公司、監(jiān)理單位、施工單位；

5、在全部整改結(jié)束后出具細(xì)部檢查工作小結(jié)和移交給開發(fā)建設(shè)單位所有裝訂成冊的細(xì)部檢查資料。

四、營銷部門：根據(jù)營銷要求參與工程細(xì)部檢查，把發(fā)現(xiàn)的問題提交開發(fā)建設(shè)單位落實(shí)整改，并負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

五、工作程序：細(xì)部檢查前的準(zhǔn)備工作；檢查工作；資料整理歸檔；

1、開發(fā)建設(shè)單位的成本控制部門在進(jìn)行總承包工程招投標(biāo)時，需將工程部相關(guān)細(xì)部檢查的條款和檢查標(biāo)準(zhǔn)列入標(biāo)書和合同文件中；

2、在精裝竣工后，通知物業(yè)公司進(jìn)行細(xì)部檢查，物業(yè)公司成立細(xì)部檢查小組，并確定負(fù)責(zé)人；

3、物業(yè)公司對全體參檢人員進(jìn)行行為規(guī)范、規(guī)章制度、安全守則等培訓(xùn)教育。進(jìn)行檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查技能和表單填寫的培訓(xùn)，專業(yè)工程師現(xiàn)場示范和講解，保證每個參檢人員全面熟悉質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和要求，滿足上崗的要求；

4、細(xì)部檢查小組制定檢查計劃及相關(guān)措施；

5、為保證質(zhì)量檢查、質(zhì)量整改工作順利有效進(jìn)行，工程部在細(xì)部質(zhì)量檢查開始前召集物業(yè)、監(jiān)理、施工單位，召開四方會議，明確各方權(quán)利、責(zé)任，并統(tǒng)一細(xì)部檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。授權(quán)物業(yè)公司對工程的細(xì)部質(zhì)量檢查、整改有關(guān)管理權(quán)限（主要指整改不到位時的罰款建議書）和標(biāo)準(zhǔn)樣板房部位；

6、施工單位及各分包單位確定配合細(xì)部檢查工作的相關(guān)人員。

7、在大面積檢查之前先進(jìn)行一套房的細(xì)部檢查樣板驗(yàn)收，明確實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)，工程部、物業(yè)、監(jiān)理、施工單位共同確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)樣，供施工單位參照施工；

8、檢查小組按“質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)”，組織對每套房間進(jìn)行百分之百的質(zhì)量檢查。邊檢查邊填寫相關(guān)的《工程細(xì)部質(zhì)量檢查記錄表》；

9、檢查人員整理當(dāng)天檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，分類填寫“質(zhì)量問題記錄表”；

10、檢查人員擬定質(zhì)量問題《整改通知單》，由開發(fā)建設(shè)單位審核簽發(fā)質(zhì)量問題《整改通知單》，確定維修整改方案，督促施工單位限期整改并報驗(yàn)；組織監(jiān)理公司進(jìn)行過程監(jiān)控、質(zhì)量驗(yàn)收；

11、細(xì)部檢查小組根據(jù)報驗(yàn)單對整改結(jié)果復(fù)查，復(fù)查合格的，資料歸檔；復(fù)查不合格，重復(fù)執(zhí)行9至11條，直至全部合格；

12、同一質(zhì)量問題，施工單位經(jīng)過二次以上整改報驗(yàn)，經(jīng)復(fù)查仍不合格的，細(xì)部檢查小組開具罰款建議書（具體金額可在首次四方會議時確定），報開發(fā)建設(shè)單位審批，審批后直接從工程款中扣罰；

13、細(xì)部檢查小組負(fù)責(zé)人視細(xì)部檢查安排情況召開細(xì)部檢查會議，與開發(fā)建設(shè)單位、監(jiān)理、施工單位溝通協(xié)調(diào)細(xì)部質(zhì)量檢查有關(guān)事宜。

14、細(xì)部檢查小組每半月編寫一份 “細(xì)部質(zhì)量檢查半月報”，內(nèi)容包括：本月主要問題匯總、整改進(jìn)展情況、對施工單位整改及時性和配合情況進(jìn)行評價、建議和措施、下期工作重點(diǎn)和安排等，報工程部簽收，同時上報物業(yè)公司，并抄送營銷部。

15、 開發(fā)建設(shè)單位針對“細(xì)部質(zhì)量檢查半月報”，同步進(jìn)行細(xì)部整改落實(shí)情況的檢查，并負(fù)責(zé)整改工作的驗(yàn)收封閉。

16、 細(xì)部檢查小組將所有質(zhì)量問題整改通知單（附質(zhì)量問題記錄表）及施工單位報驗(yàn)單歸檔，并提交給物業(yè)公司和開發(fā)建設(shè)單位；

17、 細(xì)部檢查小組出具細(xì)部檢查小結(jié)，經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位審核后提交給物業(yè)公司、監(jiān)理單位和施工單位。

結(jié)束

隨著消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)注度要求越來越高，房地產(chǎn)行業(yè)的競爭越來越激烈，已及《中華人民共和國物權(quán)法》的頒布等，這就要求開發(fā)建設(shè)單位不斷改進(jìn)和完善管理方式和內(nèi)容。以滿足廣大消費(fèi)者對產(chǎn)品品位及質(zhì)量的需求，開發(fā)建設(shè)單位只有通過規(guī)范化的施工驗(yàn)收流程，認(rèn)真落實(shí)工程質(zhì)量檢查，建立健全質(zhì)量體系，采取有效措施保證參建各方質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對保證住宅工程成品精裝房質(zhì)量具有重要作用。

參考文獻(xiàn):

[1] GB 50210-2001,建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范[S].

[2]中華人民共和國建設(shè)部令第110號 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》已于2002 年

第9篇

為促進(jìn)海鷹物業(yè)公司良性發(fā)展，2012年以來，黨支部組織經(jīng)營層和職能部門到先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)調(diào)研，實(shí)行管理人員全部競聘上崗，優(yōu)化整合部門和人員。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，狠抓服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、崗位技能、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、文化科技、法規(guī)知識和消防知識等方面的培訓(xùn)工作。從科學(xué)合理地評估海鷹物業(yè)公司所屬各項(xiàng)目部管理水平和工作績效的角度出發(fā)，制訂了《年度經(jīng)營管理目標(biāo)綜合考核獎懲辦法》。加強(qiáng)質(zhì)量管理，每月收集服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，對反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，逐一落實(shí)，使客戶滿意率不斷提高，為航天三院各單位提供了有力的服務(wù)保障。

二、服務(wù)創(chuàng)新樹立品牌

為了做好服務(wù)創(chuàng)新，黨支部通過座談、調(diào)查問卷等形式了解甲方和業(yè)主的需求，形成服務(wù)創(chuàng)新工作方案。鷹物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、區(qū)域特點(diǎn)和云崗地區(qū)家庭服務(wù)需求狀況，構(gòu)建了以地區(qū)“187”熱線為平臺，鐘點(diǎn)工服務(wù)、搬家服務(wù)、保姆服務(wù)、家政信息服務(wù)等為內(nèi)容的家庭服務(wù)隊(duì)伍，形成了特色服務(wù)。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進(jìn)行搬家、清洗和日常保潔服務(wù)120次，垃圾清運(yùn)160余戶，協(xié)助房產(chǎn)部門完成舊房查驗(yàn)170余套。近期，根據(jù)住戶需求，推出家政服務(wù)年、季優(yōu)惠活動。另外，還增設(shè)夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯(lián)動等一系列安全防范措施維護(hù)小區(qū)安全，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區(qū)。

三、制度創(chuàng)新

促進(jìn)發(fā)展一直以來，物業(yè)公司經(jīng)營層貫徹落實(shí)民主集中制原則，重大事項(xiàng)按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實(shí)責(zé)任相結(jié)合，團(tuán)結(jié)協(xié)作謀發(fā)展。2011年，加強(qiáng)了基礎(chǔ)管理，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木幹茘徫慌渲梅桨福幹仆瓿?萬字的《規(guī)章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊(duì)伍，堅持“雙培養(yǎng)”工作思路。2011年實(shí)行項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人制度，22名項(xiàng)目經(jīng)理陸續(xù)通過了物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試，其中兩人通過國家物業(yè)注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊(duì)伍專業(yè)化發(fā)展。

四、文化創(chuàng)新強(qiáng)化意識