引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇物業(yè)公司年終工作總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

第2篇

一分耕耘，一分收獲。2012年，我們的汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報(bào)。

去年我們有很多經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)，有很多成果值得珍藏：2012年對(duì)于普羅泰克來說是可喜的一年，是成功的一年，

更是發(fā)展壯大的一年。一年來，我們先后順利接管了天津大學(xué)、電裝空調(diào)、釉盛光電子等8個(gè)項(xiàng)目，并于2010 年元旦正式進(jìn)駐天津出入境檢驗(yàn)檢疫局和八里臺(tái)新文化廣場(chǎng)，保安服務(wù)范圍遍及各大經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)廠房、企事業(yè)單位、學(xué)校、商場(chǎng)、辦公樓等。同時(shí)，經(jīng)各方面努力，普羅泰克將在新的一年接洽更多項(xiàng)目，也會(huì)為員工提供更多的工作發(fā)展機(jī)會(huì)。

公司的發(fā)展不是一蹴而就的，普羅泰克的長(zhǎng)久繁榮昌盛需要我們每個(gè)人精心呵護(hù)，來不得半點(diǎn)掉以輕心、半點(diǎn)糊里糊涂。戰(zhàn)略決定方向，細(xì)節(jié)決定成敗。我們公司要持續(xù)發(fā)展，需要我們每個(gè)人每天每月每年兢兢業(yè)業(yè)，同心同德，創(chuàng)新進(jìn)取。在這里，我們主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)字：

第一個(gè)字 — 品

品就是品德、品質(zhì)、品牌。

我們常說“做事先做人”，它就是指要成就一番事業(yè)，首先要有好的品德。古人說：“人之立身，所貴者惟在德行”。 品格如同樹木，名利如同樹蔭。我們常?？紤]的是樹蔭，卻不知樹木才是根本。的確，學(xué)會(huì)做人是成事之道，人品人格是謀事之基。我們既然以“人”的身份在人世間生活，首先從本質(zhì)上講是“人”，所以一個(gè)人若要成功，首要問題就是學(xué)會(huì)做人，如果連做人都不會(huì)，怎么能把事做好呢？比爾·蓋茨曾說過：“我把人品排在人所有素質(zhì)的第一位，超過了智慧、創(chuàng)新、情商、激情等，我認(rèn)為如果一個(gè)人的人品有了問題，這個(gè)人就不值得一個(gè)公司去考慮雇用他?！睆V東今日集團(tuán)總裁何伯權(quán)說：“我們用人的原則是德才兼?zhèn)?，以德為先。打個(gè)比方說，品德就像火車的方向、路軌，才能就像馬力。如果方向、路軌偏了，馬力越大，造成的危害也就越大?！毕嘈?，沒有好的人品，是難以成就好品質(zhì)的產(chǎn)品的，而我們的產(chǎn)品正是普羅泰克提供的保安服務(wù)。

服務(wù)要有優(yōu)良品質(zhì)，靠的是大家齊心協(xié)力、認(rèn)真負(fù)責(zé)，也就是說品質(zhì)是靠各位員工做出來的。沒有好品質(zhì)，品牌就是無源之水、無本之木。有了過硬的服務(wù)，我們才能全力創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌。

當(dāng)然，我們公司絕大多數(shù)人都有好的品格。他們懂得尊重別人，懂得互諒互讓，懂得愛護(hù)集體，懂得勤奮努力。不因小事而毀譽(yù)，不因私利而廢公。我們公司需要這樣的人，歡迎這樣的人，我們要造就更多的這樣的人！能力固然重要，人品同樣不可或缺。品德好的人總是能贏得人緣和信任。有了人品做航標(biāo)，你的人生之舟就能乘風(fēng)破浪，到達(dá)成功的彼岸。

第二個(gè)字 — 贏

贏，是指雙贏。我贏你輸，我輸你贏，都不是贏。真正的贏就是雙贏，是皆大歡喜，大家都獲勝，大家都獲益。

這里包括三層意思：

1. 企業(yè)與客戶雙贏?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，客戶的利益就是企業(yè)的利益，讓客戶賺到錢，我們才能賺到錢。你的工資不是會(huì)計(jì)發(fā)的，不是總經(jīng)理發(fā)的，也不是董事長(zhǎng)發(fā)的，是誰發(fā)的呢？是客戶！我們的客戶越多，我們的收入就越多。

2. 企業(yè)與員工雙贏。企業(yè)要發(fā)展，靠的是員工，僅有幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是不可能的。開辦企業(yè)的目的，其實(shí)不是急于要賺錢，而是增加社會(huì)就業(yè)，讓更多的人都賺到錢。只有大家齊心協(xié)力，努力工作，我們才能都有錢賺。

3. 企業(yè)與社會(huì)雙贏。社會(huì)要發(fā)展，企業(yè)的貢獻(xiàn)不可或缺。企業(yè)要對(duì)社會(huì)發(fā)展獻(xiàn)一份力，樹立良好的社會(huì)形象。最終使社會(huì)上更多的人擁護(hù)我們、支持我們。

第三個(gè)字 — 和

和，就是和睦和諧。

《詩(shī)經(jīng)》說:“謙謙君子，賜我百朋”。有一首歌唱道“團(tuán)結(jié)就是力量---這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)。”團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。一滴水只有放進(jìn)大海里才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時(shí)候才能最有力量。俗語說，人心齊、泰山移。只有心往一處想，勁往一處使，公司才會(huì)持續(xù)快速和諧健康的發(fā)展。另外，要和睦，必須講紀(jì)律，必須有紀(jì)律。我們的紀(jì)律表現(xiàn)就是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念。和，主要注意以下三點(diǎn)：

1. 家庭要和睦。家庭是社會(huì)的細(xì)胞，和睦的家庭會(huì)使你安心愉快的工作。我們每天忙忙碌碌，回到家里卻又吵吵鬧鬧，會(huì)使一個(gè)人身心疲憊，肯定會(huì)影響到工作。一個(gè)成功人士都有一個(gè)和睦的家。希望大家處理好家庭關(guān)系......

2. 班組要和睦。同事之間若有良好的關(guān)系，決對(duì)有利于你的工作和健康。建議有些員工用心處理好同事關(guān)系。閑談莫論人非，靜坐常思己過。在和同事相處的過程中，要始終以此為準(zhǔn)則。同事之間還要互諒互讓、互幫互助。相信你會(huì)和同事的關(guān)系相處得非常融洽。......

3. 社會(huì)要和睦。人是社會(huì)的人，離開了社會(huì)，人是無法生存的。所以，我們要和每個(gè)人搞好關(guān)系，讓所在之處成為我們成長(zhǎng)的土壤......

第3篇

xx 年 9 月入職**碧桂園客戶服務(wù)部任職客戶助理，分別前往中廟，**，和縣碧桂園碧桂園學(xué)習(xí)，結(jié)果系統(tǒng)的培訓(xùn)考核后上崗。學(xué)習(xí)期間深受碧桂園企業(yè)文化以及同事敬業(yè)態(tài)度影響， 09 年 10 月 30 日 回到**碧桂園工作，先后參與了部門的組建與前期物業(yè)的一些工作，**碧桂園收樓后主要協(xié)助上級(jí)工作，驗(yàn)樓，以及收樓后的一些工程問題等事宜。(個(gè)人自述)

物業(yè)公司對(duì)內(nèi)代表廣大業(yè)主，對(duì)外代表碧桂園，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司下的一個(gè)對(duì)外部門，權(quán)衡保障公司利益的同時(shí)平衡廣大業(yè)主的利益，工程助理作為物業(yè)公司收樓后工程跟進(jìn)的一個(gè)重要職務(wù)，不僅需要全面的物業(yè)管理知識(shí)，熟練的業(yè)務(wù)技能，臨場(chǎng)解決問題的能力。處理好公司對(duì)外的影響以及影響，這需要對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部其他部門的業(yè)務(wù)有一定的了解和認(rèn)識(shí)。他在客戶服務(wù)部是一個(gè)管理，梳理作用，調(diào)解客戶，維護(hù)公司利益，對(duì)內(nèi)是一個(gè)監(jiān)督協(xié)調(diào)，配合的作用。(對(duì)新崗位認(rèn)識(shí)

管理方案：在碧桂園物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)有模式的成熟機(jī)制下，在工作上給予員工最基本的尊敬，信任與空間，最**的挖掘員工的潛力，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟使自己成長(zhǎng)，進(jìn)步。使每個(gè)人都能在最合適的崗位最**的發(fā)揮自

物業(yè)公司客服助理個(gè)人年終工作總結(jié)希望幫到你。

第4篇

自今年11月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；

(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

(3)管好耗材方面的開銷，最大程度為公司節(jié)省成本；

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍；

第5篇

戰(zhàn)略規(guī)劃

對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌建設(shè)

品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。

一、貫徹按iso體系的有效動(dòng)作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98％以上。

四、保安方面

1、2003年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。

六、其它方面

從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。

信息溝通

一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議。

4、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí)。

服務(wù)績(jī)效

一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。

第6篇

第一部分：工作綜述

即將過去，新的一年即將開始，回首過去一年部門的工作我們?cè)谖飿I(yè)公司，管理處的領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門大力支持配合下，充分調(diào)員工積極性，以安全管理工作為基礎(chǔ)，杜絕消防事故隱患為切入點(diǎn)，加大對(duì)車場(chǎng)的管理力度，保障交通道路暢通，以業(yè)主無抱怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點(diǎn)！為工作標(biāo)準(zhǔn)。一年來非辦公時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶未鎖門共計(jì)37起。查處外來推銷人員67人次。處理突發(fā)事件2起。辦理二裝施工入場(chǎng)共計(jì)24起。重大節(jié)日消防安全檢查4次，消防宣傳日1次。消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試測(cè)試2次。糾正違章停車70余起。經(jīng)過一年的積極探索和部門員工的不懈努力，今年我們?cè)诎踩拿鞴芾?，提高服?wù)質(zhì)量。員工隊(duì)伍建設(shè)等方面取得一定成績(jī)。但也存在不足，具體總結(jié)如:請(qǐng)記住我站域名下。

第二部分：部門主要工作及工作任務(wù)目標(biāo)完成情況

（一）、內(nèi)部管理

1、部門崗位：共計(jì)21個(gè)崗位辦公室5人夜值3人收費(fèi)員15人內(nèi)保22人中控8人外包21人共計(jì)74人

2、人員調(diào)整：今年從部門到個(gè)崗位專業(yè)人員流動(dòng)較大，先后離職人員28名。勸離人員8人。人員流失率達(dá)59%，為了不影響部門工作正常和運(yùn)行。在物業(yè)公司及管理處的領(lǐng)導(dǎo)幫助下，根據(jù)各專業(yè)人員特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行人員崗位調(diào)查，避免工作的脫節(jié)。同時(shí)也使各崗位人員留有發(fā)展空間。提供良好的工作平臺(tái)。也是確定人員專業(yè)化的管理模式。

3、上半年針對(duì)外包公司車管人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄，形象較差，我部在上級(jí)的協(xié)助下，做道走出去請(qǐng)進(jìn)來。對(duì)有資質(zhì)的外包單位進(jìn)行選拔。對(duì)外包公司進(jìn)行調(diào)查，從而提高外包車管員的服務(wù)意識(shí)，也提高了大廈的整體形象。通過幾個(gè)月工作，基本上得到客戶的認(rèn)可。

4、部門文件和檔案整理。針對(duì)部門崗位的，及時(shí)制定出各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，建立的量化標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)崗位達(dá)到了規(guī)范化的管理到和工作秩序。做了有標(biāo)準(zhǔn)有。檢查有。有落實(shí)。制定了全年常態(tài)工作，并細(xì)化做到了誰負(fù)責(zé)，誰落實(shí)，誰跟進(jìn)。對(duì)部門檔案進(jìn)行整理，并做到目錄編冊(cè)，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。

（二）、消防工作：

1、二裝入場(chǎng)施工管理：

大廈的入駐率不斷上升，加之租戶搬出。二裝施工共進(jìn)場(chǎng)24家，我部對(duì)每一個(gè)施工單位的負(fù)責(zé)人在開工前，均要進(jìn)行安全消防教育，施工現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)管理，并及時(shí)發(fā)放和鑒定安全責(zé)任書。加大施工現(xiàn)場(chǎng)管理和檢查力度。在檢查過程中，處理糾正施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類違規(guī)事件27余起，杜絕事故隱患。在下半年著手整理二裝施工檔案。對(duì)原有檔案進(jìn)行重新整理和歸檔。

2、安全檢查：

在重大節(jié)日前（五一十一春節(jié)）我部門牽頭與客服部，保養(yǎng)部共同進(jìn)行入室安全檢查，完成對(duì)大廈所有客戶單元和空置單元的安全檢查工作。全年共檢查238家客戶。檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有問題和存在隱患的客戶47戶。對(duì)此我們及時(shí)填發(fā)了安全整改通知單，并跟進(jìn)檢查落實(shí)整改情況。

3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

今年完成了大廈公共區(qū)域13塊消防栓玻璃破損的更換。對(duì)341個(gè)消防栓內(nèi)部設(shè)備配件進(jìn)行2次檢查和維修，更換封條和標(biāo)識(shí)，本著誰管理誰負(fù)責(zé)的原則。將公共區(qū)域的消防設(shè)備的管理分別落實(shí)到每個(gè)中控值機(jī)員。下半年完成大廈公共區(qū)域，集團(tuán)及物業(yè)各辦公室重要部位1059具滅火器的統(tǒng)計(jì)和年檢工作，并對(duì)送檢合格滅火器全部進(jìn)行編號(hào)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

本年中，中控室消防設(shè)備共出現(xiàn)故障點(diǎn)209個(gè)，全樓消防設(shè)備總數(shù)5076的4.1%已修復(fù)了153個(gè)，目前還有46個(gè)，占總數(shù)的0.8%。安防監(jiān)控設(shè)備5號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成7—10層無法錄像。6號(hào)監(jiān)控主機(jī)故障，造成11—13層共12個(gè)畫面無法播放錄像，9號(hào)主機(jī)錄像丟失嚴(yán)重。只能存儲(chǔ)3天。目前錄象存儲(chǔ)時(shí)間短，不符合北京市政府的要求。73電梯無層顯。個(gè)別主機(jī)個(gè)別畫面圖象有花紋，不清晰，不穩(wěn)定。個(gè)別主機(jī)無法正常遙控個(gè)別攝像頭，另外4號(hào)主機(jī)與分控主機(jī)不能聯(lián)網(wǎng)。對(duì)消防設(shè)備，安防監(jiān)控設(shè)備存在問題匯總得到物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下，配合保養(yǎng)部與維保單位完成了大廈公共區(qū)域煙感探頭清洗工作，及消防主機(jī)，安防監(jiān)控設(shè)備的故障檢修，維護(hù)工作。完成了大廈，所有消防設(shè)備的聯(lián)動(dòng)測(cè)試工作，對(duì)測(cè)試發(fā)現(xiàn)問題的設(shè)備及時(shí)得到了維修。但有此問題已解決。還

有一些問題未解決。

4、人員調(diào)配及培訓(xùn)

今年中控室人員流動(dòng)較大，流失率達(dá)到了90%及時(shí)與物業(yè)公司管理處領(lǐng)導(dǎo)溝通，采取外招與內(nèi)選的模式，從現(xiàn)有保安隊(duì)中挑出平時(shí)工作塌實(shí)，積極，以保安隊(duì)員進(jìn)入中控室實(shí)習(xí)，利用節(jié)假日大廈客戶較少的機(jī)會(huì)，對(duì)所有人員進(jìn)行理論，實(shí)操培訓(xùn)。并相繼安排以上人員參加市消防局的消防中控上崗證考核，使其更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí)消防中控知識(shí)，掌握中控設(shè)備的操作，持證上崗。上半年我們還定期的請(qǐng)國(guó)貿(mào)物業(yè)專業(yè)人員對(duì)中控室人員進(jìn)行培訓(xùn)，下半年部門進(jìn)行2次技能培訓(xùn)，1次考核，所有人員均達(dá)到值機(jī)員標(biāo)準(zhǔn)。

5、消防宣傳

11月9日在管理處領(lǐng)導(dǎo)的組織下，部門牽頭組織一次消防宣傳日活動(dòng)，在大堂內(nèi)外懸掛了宣傳橫幅，畫報(bào)及播放了近幾年來全國(guó)發(fā)生重大火災(zāi)事故錄相。并給客戶發(fā)放1000份消防知識(shí)手冊(cè)，配合中關(guān)村街道防火辦制作橫幅3條，展板6塊。此次活動(dòng)受到了廣大客戶的好評(píng)，取得良好效果。在11月27日給1809客戶進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)得到客戶認(rèn)可。

（三）、內(nèi)保工作

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。

今年針對(duì)以往保安人員流動(dòng)較大的情況，及時(shí)找準(zhǔn)問題分析原因，克服以往招聘易出現(xiàn)大部分是同鄉(xiāng)，來時(shí)一塊來，走時(shí)一塊走這種避端方法。在物業(yè)公司及管理處綜合部配合下，采取各種渠道，通過登報(bào)紙，人才市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)招聘等途徑進(jìn)行人員選拔，經(jīng)過一段時(shí)間人員調(diào)整和篩選，現(xiàn)有的保安隊(duì)員基本上達(dá)到穩(wěn)定

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高整體形象和服務(wù)意識(shí)

我部根據(jù)每月保安工作中的重點(diǎn)問題，結(jié)合工作及時(shí)制定各種培訓(xùn)計(jì)劃，全年培訓(xùn)不少于90個(gè)課時(shí)，其中包括保安工作專業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)12課時(shí)，隊(duì)列訓(xùn)練不少于68課時(shí)，保安進(jìn)行禮儀禮貌工作全年不少于10課時(shí)，針對(duì)保安工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，管理處專門從國(guó)貿(mào)物業(yè)聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的保安管理人員對(duì)我部保安員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，發(fā)揮以老帶新的培訓(xùn)工作，針對(duì)新入職的保安員對(duì)大廈環(huán)境工作流程等不熟悉，我們安排在大廈工作時(shí)間較長(zhǎng)，平時(shí)表現(xiàn)較好的員工，對(duì)新隊(duì)員進(jìn)行傳幫帶，使其盡快進(jìn)入工作角色，能夠基本達(dá)到應(yīng)有保安標(biāo)準(zhǔn)。

3、建全各項(xiàng)制度，加大保安隊(duì)伍的管理

上半年根據(jù)保安隊(duì)伍現(xiàn)狀，重新制定了保安工作量化標(biāo)準(zhǔn)，具體到保安宿舍內(nèi)務(wù)管理制度，清銷假制度。獎(jiǎng)懲制度及保安工作的各崗位職責(zé)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。做到了每月有檢查，有統(tǒng)計(jì)，有登記，有獎(jiǎng)懲，有存檔。對(duì)存在問題的隊(duì)員及時(shí)談心，及時(shí)溝通，對(duì)履犯不改給予批評(píng)通報(bào)和辭退，做到賞罰分明。定期召開會(huì)議分析保安現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施，根據(jù)各班保安值勤，處理突發(fā)事件的能力，落實(shí)制度，儀表儀容等進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，提出整改方案和具體要求。

為了盡可能改善保安生活居住條件，提供良好的生活及工作環(huán)境，為了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住環(huán)境擁擠，通風(fēng)不好的情況下，及時(shí)向管理建議，得到了管理處的大力支持，改善居住條件，在生活上及時(shí)與員工餐廳溝通，在物價(jià)上漲的情況下，改善了員工的伙食，讓大家感到有家的溫暖。

4、加大對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)，外來人員的管理力度

采取人防和技防相結(jié)合的原則，加強(qiáng)保安巡視力度，利用安防監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控，全年共查獲外來推銷人員67人次，揀拾物品6起。糾正二裝施工現(xiàn)場(chǎng)違章用電，用水，辦公時(shí)間內(nèi)噪音施工，異味等各類違章施工現(xiàn)象27余起。加大非辦公時(shí)間重大節(jié)日期間監(jiān)管力度，如元旦，五一，國(guó)慶，春節(jié)期間提出具體要求，加大對(duì)大廈的治安防范工作。通過保安日常巡視，全年共發(fā)現(xiàn)非辦公時(shí)間內(nèi)，客戶單元門未鎖情況37起。在日常巡視中發(fā)現(xiàn)大廈跑冒滴漏現(xiàn)象21起，關(guān)窗防凍工作以來，給未關(guān)窗戶的客戶發(fā)隱患整改通知書237份。處理突發(fā)事件2起，如19層中國(guó)醫(yī)藥公司玻璃破碎事件，先后調(diào)動(dòng)保安員40余人，在處理突發(fā)事件時(shí)保安員發(fā)揮了積極有效作用。

5、配合公安機(jī)關(guān)，建立客戶檔案資料

配合公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)工作，和治安防范工作，出動(dòng)保安24人次，配合派出所執(zhí)行公務(wù)。配合派出所跟進(jìn)大廈客戶檔案的建立及資料收取，共計(jì)9家客戶。對(duì)客戶能夠及時(shí)封存鑰匙，保存緊急聯(lián)系人姓名及電話。完成了海淀分局內(nèi)保處關(guān)于公共安全圖像信息系統(tǒng)報(bào)表工作和中關(guān)村街道防火辦，治安辦，安全協(xié)議書鑒定工作。

利用多種途徑及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶單位有隱患問題，采取走訪提示發(fā)文等方式。對(duì)客戶進(jìn)行安全防范提示和宣講，此項(xiàng)工作重在平時(shí)。

6、鑰匙管理

建立鑰匙管理制度和借用物品登記制度，針對(duì)大廈入住客戶，不斷增多。我部將各部門辦公室及重點(diǎn)部位的鑰匙和門禁卡進(jìn)行分類存放，這樣有利各種鑰匙日常管理。

（四）、車場(chǎng)管理

車場(chǎng)管理工作一直是一個(gè)難點(diǎn)，保證道路暢通，停車有序，進(jìn)出方便，文明服務(wù)，是我們管理的主要內(nèi)容

1、摸索經(jīng)驗(yàn)，隨著大廈客戶入住的增加，地面和地庫(kù)的停車位不夠的問題，一直是部門車場(chǎng)管理困惑問題，導(dǎo)致亂停亂放現(xiàn)象，部門及時(shí)采取措施，找標(biāo)志家具協(xié)調(diào)車位或讓客戶不離開車時(shí)，進(jìn)車場(chǎng)排放整齊，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，目前很少有發(fā)生客戶及來訪人員亂停車的現(xiàn)象，保證大廈范圍內(nèi)道路暢通。12月份共計(jì)收入大約49萬余元。

2、收費(fèi)系統(tǒng)：

一年來，收費(fèi)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障，如出雙卡、出卡不起桿、固定卡刷不上、網(wǎng)絡(luò)故障等。平均每月出現(xiàn)10余次，電腦死機(jī)、電機(jī)發(fā)熱等現(xiàn)象，影響收費(fèi)系統(tǒng)的使用，給客戶車輛的進(jìn)出帶來不便。同時(shí)給我部的管理也帶來很大的不便。如臨時(shí)卡丟失現(xiàn)象，存在人員管理和系統(tǒng)故障問題，針對(duì)此情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、分析原因及時(shí)采取措施，找車管公司駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出具體要求：1、南、北崗?fù)け仨毎?排有責(zé)任心的人員幫助客戶取卡和傳卡，并提供給辦理固定卡的車牌號(hào)，要求大家熟記，并對(duì)個(gè)別不按照協(xié)議內(nèi)容使用固定卡的車輛，堅(jiān)決制止，不聽勸阻的客戶，按照協(xié)議收回固定卡，通過一段時(shí)間的運(yùn)行，取得了一定的效果。

11月份，針對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，在管理處領(lǐng)導(dǎo)支持下與保養(yǎng)部和維保廠家進(jìn)行了一次問題分析研討會(huì)，確定解決方案，目前此問題得到基本解決，但有些問題仍沒有徹底改善，此項(xiàng)工作需要長(zhǎng)期跟進(jìn)處理。

3、外包管理：

針對(duì)外包車管人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄、人員流動(dòng)性較大等問題，我部有針對(duì)性的對(duì)車場(chǎng)管理人員提出要求，找外包公司領(lǐng)導(dǎo)談話，發(fā)備忘錄等形式，但沒有取得很好的效果。部門給物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)提出建議，部門與物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)一同努力，走出去、請(qǐng)進(jìn)來，找有資質(zhì)的車管公司進(jìn)行商談。最終確定保全公司，在月日之前，物業(yè)公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)及部門召開會(huì)議，研究交接方案和物品需求，會(huì)后部門及時(shí)部署，分工到人。對(duì)原有外包公司的物品進(jìn)行清點(diǎn)登記，管理處領(lǐng)導(dǎo)支持和其他部門配合，對(duì)新入住的人員食宿、物資保障。圓滿完成外包車場(chǎng)看護(hù)交接工作。新的單位入住以來，部門和綜合部經(jīng)理、主管放棄節(jié)假日及時(shí)對(duì)所有人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)。但在日常工作中違紀(jì)問題、人員流動(dòng)頻繁時(shí)有發(fā)生，部門針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通并采取相應(yīng)措施，但對(duì)存在的重點(diǎn)問題一直沒有解決，在管理處領(lǐng)導(dǎo)幫助下與外包公司召開座談，研究解決問題辦法，加大管理力度，雙方達(dá)成一致定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，取得一定的效果，車管員的整體形象和素質(zhì)有一定改變，基本上得到了客戶的認(rèn)可。

4、自行車管理：

一年來，為大廈客戶辦理自行車牌460余輛，共計(jì)收取費(fèi)用26590元，退費(fèi)2842元，日常加強(qiáng)自行車場(chǎng)管理，做到車貼和車牌相符才能取車如有特殊情況報(bào)安保部。至今沒有發(fā)生一起車輛丟失案件，為大廈客戶提供了方便。

第三部分：存在的問題和整改措施：

1、保安隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁

一年來，我部共招聘保安人員61人，因不適應(yīng)管理要求和個(gè)人原因先后有28人辭職，勸退8人，人員流失率達(dá)59%，面臨春節(jié)將至估計(jì)還有保安提出辭職申請(qǐng)，我部將針對(duì)此問題提前人員儲(chǔ)備，配合物業(yè)公司綜合部開辟招聘渠道。

2、缺少培訓(xùn)機(jī)制：

保安隊(duì)伍整體水平和管理力度有待提高，目前保安人員整體素質(zhì)參差不齊，基層骨干力量缺乏，隊(duì)伍全方位管理力度不夠，隊(duì)員專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能不精，缺乏解決處理問題的方式方法，缺乏自我約束意識(shí)，需要我部有待于加強(qiáng)力度，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。為配合次項(xiàng)工作，按照部門架構(gòu)論證結(jié)果，擬于，申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安班長(zhǎng)，加大管理力度。

3、客戶檔案的收取工作始終存在較大難度；內(nèi)保管理及對(duì)客情況的掌控有待加強(qiáng)。

這體現(xiàn)在客戶對(duì)安全管理和防范意識(shí)認(rèn)識(shí)不夠，同時(shí)我部與客服部協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作尚有待加強(qiáng)，這涉及到溝通技巧、收取方式、宣傳力度、重點(diǎn)調(diào)動(dòng)各單位人員對(duì)安全防范工作的重視，擬在各公司確定安全管理專職人員，建立大廈客戶安全防范和管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，從而帶動(dòng)各單位內(nèi)部安全管理機(jī)制的完善。

4、細(xì)節(jié)和量化管理：

反思一年的工作，我們認(rèn)為總體的進(jìn)步不能掩蓋我們的不足，最主要是日常工作中缺少規(guī)范化，在各崗位上也缺少量化標(biāo)準(zhǔn)。

5、部門對(duì)講機(jī)問題：

安保部現(xiàn)有對(duì)講機(jī)18部，使用3年有余，部分對(duì)講機(jī)已維修過，購(gòu)買過6塊新電池，但大部對(duì)講機(jī)通訊存在問題，目前有4部對(duì)講機(jī)無法維修。所有電池基本用時(shí)較短，大概都在1-2小時(shí)內(nèi)都得更換，一旦有突發(fā)事件無法保障通訊暢通。

6、設(shè)備問題：

無論是消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、車場(chǎng)設(shè)備，一年來故障頻繁，嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也影響大廈的聲譽(yù)，需要加大維修力度，同時(shí)增加培訓(xùn)，提高員工使用操作技能。

第四部門：部門需要改進(jìn)的工作及工作設(shè)想：

1、扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印，力爭(zhēng)把存在的軟件問題解決掉，例如：培訓(xùn)問題，細(xì)節(jié)量化管理的問題，保安隊(duì)伍形象問題，保安內(nèi)務(wù)管理的問題。

2、加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，例如：處理問題解決問題的方式、方法，與客戶溝通的語言問題。

3、建立和完善工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化管理。例如：檢查、督導(dǎo)，加大日常管理力度，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

4、消防監(jiān)控存儲(chǔ)周期問題，存在問題較多，車場(chǎng)系統(tǒng)存在的問題，貨梯緊張，車場(chǎng)的停車位不夠使用。都需要跟進(jìn)解決。

第五部分：對(duì)公司及管理處的意見和建議：

（一）、增加培訓(xùn)。

在管理處每名員工只在入職時(shí)接受過一次培訓(xùn)，以后都由部門進(jìn)行培訓(xùn)，建議物業(yè)公司建立培訓(xùn)機(jī)制（如專業(yè)知識(shí)、工作規(guī)范、企業(yè)文化等）。

（二）、服務(wù)意識(shí)。

任何一家企業(yè)都是把客戶放在首位，由于管理上的某些規(guī)定，給我們?cè)趯?duì)客服務(wù)上造成了諸多不便，也給客戶造成了反感現(xiàn)象，建議適時(shí)調(diào)整電梯、車位等問題。

第7篇

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

第8篇

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

(一)耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手****管理處財(cái)務(wù)工作的半年來，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合****的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，200*年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

(二)積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個(gè)方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(三)認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)

(四)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，200*年的工作存在以下不足：

(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí);

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;

(三)綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對(duì)200*年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(三)管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開支;

(四)想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系;

第9篇

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)