時間：2023-03-16 16:34:33
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論文摘要：本文從我國社區服務行業的現狀分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探討了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。
1社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區服務業的發展現狀
2．1社區服務業高速增長
據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業與再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
3社區服務業的電子商務市場前景
據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。
4社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
5社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
6電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
6．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
6．2改變企業
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：
在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
6．3重新定義企業
新的服務品種：
論文摘要：本文從我國社區服務行業的現狀分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探討了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。
論文關鍵詞：社區服務電子商務競爭態勢
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。
1社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區服務業的發展現狀
2．1社區服務業高速增長
據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業與再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
3社區服務業的電子商務市場前景
據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。轉貼于4社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
4社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
5電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
5．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
5．2改變企業
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：
在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
5．3重新定義企業
新的服務品種：
摘要：本文從我國社區服務行業的現狀分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探討了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。
一、社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
二、我國社區服務業的發展現狀
2．1社區服務業高速增長
據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業與再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
三、社區服務業的電子商務市場前景
據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。
四、社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
五、社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
六、電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
6．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
6．2改變企業
技術和組織方式的學習：電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
6．3重新定義企業
關鍵詞：杭州市；社區；體育服務；人才隊伍
社區體育服務人才，是為社區居民體育健身而服務的人員，在全民體育活動和進行社會實踐活動等多方面應具有組織、管理、輔導能力。根據《國家中長期人才發展規劃綱要（2010－2020）》以及國務院辦公廳頒布的《社區服務體系建設規劃（2011－2015）》的規定，把社區服務人才隊伍建設納入當地人才發展規劃，研究制定社區服務人才隊伍培養發展計劃，鼓勵、吸引優秀人才向社區流動［1］。社區體育服務人員的數量和質量決定了社區體育服務的內涵與發展水平，優秀的社區體育服務人員是社區體育服務寶貴和重要的資源。在全民健身活動中，指導社區居民科學健身服務的重要力量和制約社區體育服務發展的關鍵要素是如何建設好社區體育服務人才隊伍［2］。當前，社區體育服務人才短缺，素質偏低，結構亟待優化。
1研究對象與方法
1．1研究對象
以社區體育服務人才現狀為研究對象。
1．2研究方法
1．2．1文獻資料法。根據研究需要，借助《中國知網》、《中文科技期刊數據庫》、《萬方數據資料中心》等電子文獻，以“社區體育服務”和“體育服務人才”為關鍵詞檢索了國內外關于城市社區體育服務人才方面的論文及研究報告120余篇；查閱近10年國內、外關于社區體育方面的期刊文獻和博士和碩士論文，重點閱讀相關政策法規和著作，結合本研究目的對文獻進行歸納梳理。1．2．2調查訪談法。于2015年9－12月期間，對有關管理學、體育學、社會學等方面的專家和部分社區的領導進行訪談，社區體育服務人才的現狀與未來、人才制度建設、人才培養資金保障是訪談的重點。1．2．3問卷調查法。為了解杭州市社區體育服務人才隊伍的現狀和問題，設計了《杭州市社區體育服務人才情況調查問卷表》、《社區體育健身者情況問卷》主體主要包括基本信息、工作情況、職業化狀況與薪酬待遇等四大方面。調查人員以學校教師和參加實踐活動的學生組成，利用2015年暑假進行調查。共在杭州主城區20個社區隨機發放調查問卷400份，回收356份，回收率為89％，有效率為100％。經SPSS軟件分析，問卷效度良好。
2結果與分析
2．1社區體育服務人才基本情況分析
截至2010年底，全國共有社區居民委員會成員43．9萬人，社區公共服務從業人員105．9萬人。有507．6萬社區居民成為社區志愿者，活躍在社區服務各領域，成為推動社區建設和社區服務的重要力量［3］。近幾年來，杭州市體育主管部門秉著認真實踐國家各項體育方針的積極態度，在全民健身、學校體育和競技體育等方面取得了優秀的成績。杭州市大眾體育參與度在持續地提升，親民、便民、利民的全民健身氛圍逐漸形成，體育公共服務均等化也在不斷完善。據統計資料顯示，截至2013年底，杭州市已建成全民健身苑（點）4837個、籃球場2780個、乒乓球室（場）3368個，社區體育服務中心23個，杭州市人均體育用地面積達1．5m2。雖然體育基礎設施相對完善，但相對杭州市社區體育發展現狀及經濟發展水平而言，仍然存在諸多問題，如居民參加健身活動缺乏專業人員指導。通過調查我們發現，社區對這方面也有所重視，基本都配備了專業的人員，負責管理社區內的各項文體活動。社區在選擇這些管理者的時候也非常重視他們學歷，80％都是專科以上學歷，年齡大約35～45歲之間。但這些管理者之前所學的專業基本上與體育無關，其中極少數有著公共管理或社會工作專業背景。當問及所在社區全民健身活動中心或體育服務站的運行情況與未來發展時，只有少數社區管理者對社區體育服務中心有明確的管理目標，清晰的發展規劃。公益社會體育指導員以及社區民間組織骨干成員在服務過程中起著不可或缺的作用，他們肩負著社區體育服務的絕大部分工作；另外的一部分主要是由職業的社會體育指導員以及相關的體育志愿者等。這些人員中有高學歷、高運動技能的體育人才，其中有來自于周邊教育機構的體育老師和院校的學生。從這里我們可以看出，現階段的人員配置根本不能滿足居民參與健身活動的要求，管理隊伍亟待壯大。
2．2杭州市社區體育服務人才隊伍存在的主要問題
2．2．1人才結構不合理，專業水平低下。據有關部門數據統計結果顯示，杭州市社區體育服務人才中有63．4％是專科以上學歷，共1343人，本科以上1250人占總人數的35．9％，本科以上高學歷指導員比例較低。本科學歷的具有體育專業背景的不到8％，難以滿足日益增長的社區健身人群的高質量輔導的需要。目前杭州市社區體育服務人員中主要以女性為主，占了61．6％（表1），女性比例偏高，年齡偏大，并且多為街道辦事處或居委會的兼職人員。社會體育專業畢業生和體育專業畢業生分別占7．56％和40．02％（表2），其他都是沒有經過系統的專門培訓，沒有專業的學科知識、工資待遇也相對較低、文化素養同樣不是很高。以上種種使得他們難以為廣大居民各種各樣不同的需求進行有針對性的體育指導服務。2．2．2培訓制度不完善，薪資待遇不高，人才流失嚴重。在進行體育服務的時候，沒有量才而用、人盡其職地對各類人群和項目進行有針對性的指導，以致于出現專業與工作實際不匹配的情況。假若社會體育指導員的個人水平與工作職責不相符，特別是沒有將他們的個人能力發揮出來，使其遭到埋沒，會出現人才流失。現階段應該借鑒國外分類培訓的模式，結合杭州市的實際情況，進一步豐富體育服務人才的類別結構，通過培訓制度加以完善。從實際調查中發現，社區體育服務人員中，工作年限長的較少，工作6年以上的人員只占到了26．4％，且流動性較大，究其原因，主要是因為薪資待遇不高。2．2．3社區體育服務人才數量偏少、能力單一。杭州市社區體育服務人才整體情況是：總體數量偏少，各區數量差異較大，比例不合理。一些社會體育專業畢業生在進行職業選擇時，作為一個謀生手段，他們最看重的是收入，不太看重專業對口性，使得他們直接選擇與社區體育不相關的職業。另外，杭州市社區體育服務人才的入職資格沒有明確的要求，在招考和聘用相關崗位的人員時標準模糊，導致不少崗位形同虛設，指導工作難以開展。如今，居民參與體育健身活動的熱情非常高漲，在全社會掀起了鍛煉身體的熱潮，鍛煉形式也呈現出多樣化的趨勢。在這種形勢下，社區服務人員要明確自身的責任，開發出更加新穎有效的鍛煉方式，更好地為居民服務。擁有過硬的運動健身、運動營養、運動損傷防治等知識是社區體育服務人才所必須具備的專業素質之一。從表3體育服務人才能力排序顯示，健身指導排在第一位，對于社區居民需求最大的體育服務人才應有的運動損傷的防治、運動健身保健咨詢分別排在第四、七位，說明現在社區體育服務人才的能力單一，與實際要求的能力還存在一定的差距。2．2．4社區體育服務人才隊伍之間缺乏交流與互動。現階段全市已經形成了較為完善的體育服務人才管理網絡，該網絡涵蓋了全市涉及到體育事業的團體和機構，大到市級體育主管部門，小到具體的單位的小型協會。調查發現，社區體育服務人才隊伍互相沒有直接關系，缺乏有效的合作和溝通，相互之間缺乏有計劃的布局和統一的管理，因而容易出現體育活動內容不夠豐富、資源整合困難、社區體育活動組織不力等方面的困擾，這樣就會影響到社區健身活動開展的節奏，打亂預先的計劃，給負責現場的人員帶來很多突發狀況。再加上城市社區體育服務人才組織管理者水平有限，數量不足，因而體育服務很難到位。2．2．5志愿隊伍不足。作為一項社會體育事業，尤其是專業體育服務人才嚴重不足的現狀下，志愿者隊伍作為體育服務人才的重要補充力量，就顯得尤為重要［4］。目前社區體育服務的參與人員主要是離退休人員，其他年齡段較少，參與率、活動積極性較低，公共服務極難調動志愿者的興趣，志愿者的參與人數缺乏，活動效果不好，時間維持不夠長，也不容易對體育服務起到作用［5］。當前，在杭州市，體育方面的志愿活動的發展還不太先進，雖然其中有些志愿者抱有服務的熱情，但是卻沒有有效的途徑參與到相關的志愿活動中；另外，還有的志愿者沒有很好的專業性，不能提供優質的服務。
3對策研究
3．1加快體育人才政策、法規建設，為社區體育服務人才隊伍建設提供制度保障《社區體育服務體系建設規劃（2011－2015年）》，《浙江省體育事業發展十二五規劃》等多個文件的出臺，為體育事業的發展提供了良好的政策環境。但縱觀這些文件，涉及到體育服務人才隊伍建設的內容甚少。體育服務人才隊伍建設，是加快體育事業健康發展的重要保障。各相關部門應該根據實際情況，加強各地區社區體育服務機構的基礎設施建設，制定有利于體育服務人才培養、考核、聘用和管理的相關政策，確保他們具有一定的社會地位、技術地位以及經濟地位，使社區體育服務進入可持續發展；由于社區體育服務人才隊伍還不夠壯大，需要政府、社會、高校多方大力宣傳，同時還應該建立供求平臺，及時各類需求信息，政府部門應當采取有效措施吸引、穩定社區體育服務人才隊伍，通過制定政策，引導體育專業畢業生就業，積極吸引和鼓勵機關、學校、企事業單位人員等到社區體育服務中心服務。3．2拓寬體育資金籌資渠道，為社區體育服務人才隊伍建設提供可靠保障由于體育事業是一項公益事業，政府可以通過購買服務、減免稅收等多種方式，對社區體育服務中心進行全面的財政支持，確保辦公經費的正常投入使用，確實改善社區體育服務人員的工資待遇與辦公環境。針對目前體育資金不足的現狀，地方政府或基層社區應該想辦法引導企業和社會組織的加入，進行多元化的籌資，并可以設立專門的人才培養基金，加強社區體育服務人才的隊伍建設。3．3建立、利用相關媒介，落實信息服務要利用好身邊的宣傳渠道，積極的建立新型的信息平臺，將各種體育健身信息及時傳遞到社會的各個角落。居民們則可以通過手機、寬帶網絡等各種信息終端，只需動動指尖，即可隨時咨詢、獲取有關健身活動、俱樂部、小型球賽、場地資源等方面的信息；隨著網絡應用的普及，越來越多的信息可以通過網絡進行傳播，社區服務中心也要意識到這一點，做好相關活動的網絡宣傳，同時還可以通過建立相關的網站，一些日常健身、健康的知識，指導居民以更加健康的方式生活和運動，此外也可以開展一些在線服務項目，及時解決居民在鍛煉過程中遇到的實際問題。社交平臺和軟件在一定程度上替代了原有的交流方式，為居民提供了更方便地與服務人員交流的機會；此外，居民還可以利用互聯網進行網上預約、支付、投訴等，感受現代社會的快捷、便利與精致、細膩，同時大大提高了居民對社區體育事務的參與的積極性。3．4加強體育服務類人才的培養，為社區體育輸送服務人才現階段城市社區體育服務人才無論從質或量上都無法滿足轉型社會對社區居民體育參與的需求，應立足中國現有國情，并與國際接軌，建立政府———高校———社會聯動的支持平臺。鑒于社會體育是一門綜合性很強的專業，高校的各專業之間和各高等院校之間應當互通有無，成立多個學科的合作平臺，拓展合作渠道，統籌具有優勢的資源，以政府的政策導向和制度作為保障，拓寬渠道配合各大高校的社會體育師資崗前培訓。專業體育院校和體育服務機構職后培訓和入職資格測評機制也要進一步完善。同時強調社會各界力量的參與，吸引社區黨員和社區居民參與社區體育志愿服務活動，形成一支專業素質較高、服務能力較強、社區居民滿意的社區體育服務隊伍。
作者:丁春琴 單位:杭州科技職業技術學院
參考文獻
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社區商業、社區商業服務是近年來興起的一個新行業。它既有一般商場的商業功能，又在服務項目門類上遠超過一般商場，是社區內一個相對獨立的綜合商業服務中心。這一服務模式充分體現“以人為本”思想，以創造家園的理念開發社區商業服務設施，使之成為社區居民家庭的延伸，成為社區服務的一個有效載體。本文根據本地實際，試從社區商業服務發展的背景、發展的必要性以及發展思路等方面作一粗淺的探討。
一、 關于社區商業服務的背景
近年來,隨著城市化進程的加快,城市規模不斷擴大.我們的城市多了也大了,我們住宅逐漸趨向郊區化。資料顯示,1978年我國城市數量193個。到了2000年這個數字被改寫為667個。與數量劇增的同時,幾乎所有的城市都在擴張、擴容。住宅小區在城郊結合部、甚至更遠的城鎮涌現，人口分布呈現由城區向近郊區擴散的趨勢，并在郊區形成一個個新的人口密集地，密集度少則數千，多則上萬、數萬。目前，沈家門城區建成的和正在建設的居住小區達 10余 個，大批人口由市中心遷居城郊結合部，新建成區人口大幅度增加，這些社區蘊藏著無限商機。
其次，處于世紀之交的人們對居住環境和生活質量有了更高的要求，一天的緊張工作之余，人們已不再滿足家庭里的業余生活，需要在家居附近尋求到檔次更高、功能更全、服務周到的休閑娛樂和購物場所，人們需要一種氛圍，需要廣泛的交流，需要各種消費，而社區商業服務正是能滿足人們這種需求的產物。――
二、 關于社區商業服務發展的必然性和必要性
有人的地方，就有市場。住宅經濟從來就是與商業服務業聯系在一起的。但在住宅小區轟轟烈烈建設的同時，幾乎所有小區樓盤的廣告卻難有涉及“商業服務業”的。房地產廣告眉飛色舞地侃侃而談于地段、戶型、裝修的“奢侈”、“優越”、“高貴”和“上流”等等，一當生態保護成為“熱門話題”，廣告上的房屋及小區的自然環境及生態營造，立即也辭 匯華麗得如詩如畫，但依舊沒有或很少有社區人文環境有關說法，至于與人們生活起居息息相關的社區商業服務業，也仍然被忽略。由于事先沒有一個整體的規劃，隨著居民的入住，購物難、就醫難、入托難、上學難、就業難，以及文化體育活動難等各種“難事”接艟而至，又產生了小區管理工作中的腹背受敵，不得不“頭痛醫頭”，“腳痛醫腳”，造成小區秩序亂了方寸，引致一系列小區生活質量問題。
正因為如此，社區商業服務的發展，不是社區“居域上的小事，而更是關乎城市發展全局的大事，關系到城市文明建設，從而整個城市經濟與社會可持續發展的大關鍵。近年來，社區商業服務已引起各級政府、社區、房地產商、商業界等有關部門的重視和關注。蘇州工業園區從1998年起步的”鄰里中心“建設的經驗受到廣泛的重視；上海將社區商業作為”十五“期間商業發展的戰略重點，北京提出要在三五年內完善社區商業服務、、、、而我們普陀城區也已計劃在東港興建大型綜合超市，方興未艾的社區商業服務正逐漸走進千家萬戶，使社區居民的家得以延伸。
三、 關于社區商業服務的發展思路
根據社區商業服務既有商業特性又不同于一般商業的特點，使社區商業服務的發展能規范有序，應該從以下幾方面入手：
1、規劃領先，有序發展。社區商業服務的發育與成長，是以小區為產業生態環境的。這就涉及到規劃與建設為此提供的先天條件。社區商業服務是“家“的延伸，它不再是傳統意義上的商業場所，而是一種與該社區及附近區域相應的消費中心，是社區生活的中心。因此，社區商業服務的發展必須納入社區建設的總體規劃。尊重小區人們生活行為的規律，遵從社區商業發展的客觀要求，有關規劃應包括社區商業服務的網架布局、與居住區的位置關系、規模結構、業態配置等內容方面，以使社區商業服務有規劃遵循地落到實處。
2、強調“鄰里親情”，突出“家”的延伸。社區商業服務不同與其他商業的，正是因為其目標市場的特定性，即面向社區居民。因此，社區商業服務中心必須融合超市、專賣點等各種新型商業業態及餐飲、服務業，集購物、休閑、娛樂于一體，努力做到“家”的延伸。如：家庭廚房的延伸――菜市場、超市；餐桌的延伸――餐廳、小吃店；客廳的延伸――咖啡廳、茶座；書房的延伸――書店、閱覽室；梳妝臺的延伸――美容美發廳、化妝飾品店；家庭工具箱的延伸――提供維修、養護的系列服務、、、、家居生活中的千種百樣，都能在這里找到對應的服務。唯其做到社區居民的“家”的延伸了，社區商業服務才真正找到自己的“根”自己的“生長點”，才能贏得“可持續發展”。
3、商業公益有機結合，形成社區服務體系。新的居住地、新的社區、新的“家”，必然帶來人們生活的“重組”。但今天的這一“重組”，已經不僅只停留在“衣食住行”的物質生活層面，還更擴展、深入到人們精神生活需求的滿足，這就使得社區商業必須與社區服務相結合、相融匯。社區商業服務中心的商業功能可以招商、租賃、物業管理為主，而公益項目則可由政府投資建設，并以微利低償服務為原則交有企業經營管理，從而使商業服務延伸至社區服務，利用商業中心的空間和服務設施，開展豐富多采的各項社區活動，做到資源共享。并通過社區居民的經常聚集，加強溝通，及時掌握各種消費需求信息，提高質量，創造良好的社會效益與經濟效益從而更好地發揮社區服務的載體作用，為社區服務的產業化運作和探索新型的社區服務管理模式作一有益的嘗試。
城市社區體育公共服務公眾滿意度指數模型包括描述潛在變量之間關系的結構模型和基于準確把握潛在變量內涵的可直接測量的測量模型［2］。本文潛在變量的選取主要借鑒當前公共管理領域公眾滿意度測評的相關研究成果，以居民是否滿意為主要目標，在此基礎上需要考慮到社區的居住條件、居民的性別、年齡、文化程度、收入、家庭結構等因素。本文的公眾期望是指個體在接受社區體育公共服務之前，根據以往的經驗對此服務的過程和結果的一種預期，這一預期是希望需求得以滿足、獲得滿意期望的一種心理活動，即希望社區體育所提供的服務是理想的、稱心如意的［3］。公眾對社區體育公共服務滿意度相當程度上取決于公眾對社區體育公共服務的期望值。鑒于此，把“公眾預期”作為一個潛在變量。感知質量是公眾按自己對社區體育公共服務的實際需求狀況和享用目的，結合一些由正式途徑和非正式途徑獲得的與社區體育公共服務相關的信息，對當前所享有的社區體育公共服務做出的評價。因為公眾做出這一評價時主要是通過視覺、聽覺、感覺以及分析所了解的并沒有被量化的信息來判斷的，所以，這種評價是主觀的、抽象的、不全面的。鑒于此，為了能夠更為準確的測量，本文進一步將社區體育公共服務構成要素、社區體育公共服務方式、公眾參與和社區體育公共服務獲取途徑四個因素作為影響社區體育公共服務感知質量的關鍵因素，并將其作為社區體育公共服務感知質量的前因變量。價值是個性化的、因人而異的，不同的個體對同一服務所感知到的價值是不同的。感知價值包含了“給定價格下對質量的感受”和“給定質量下對價格的感受”兩個可測變量［4］。在本研究中指公眾在享用社區體育公共服務時同以往所享用過的社區體育公共服務質量進行對比（社區體育公共服務成熟深度）和公眾在享用社區體育公共服務時同其他社區的體育公共服務質量進行對比（社區體育公共服務成熟廣度）兩個方面。公眾滿意是以公眾感受為評價標準的概念，公眾滿意的程度取決于公眾接受社區體育公共服務后的感知與公眾在接受該服務之前的期望相比較后的體驗，是期望和事后感知相比較的結果，而不是感知本身，對于一個評價對象，不同的評價者由于對評價對象有不同的期望而產生不同的滿意度分值。社區形象是建立在享用社區體育公共服務基礎之上的，是公眾享用社區所提供的體育公共服務之后對該社區的看法。也可以理解為公眾對社區所提供的體育公共服務滿足其需求程度及服務態度、水平的態度。本研究中主要以公眾日常監督社區體育公共服務來體現，反映公眾對社區體育公共服務的認同感和信任度。我國城市社區一般是以街道行政機構為責任主體來進行劃分的。目前，我國的城市社區體育公共服務是一種以街道及其行政組織為主要運行主體，以行政手段為運行方式的壟斷性活動。之所以說是壟斷性活動，是因為社區為居民提供的服務是居民不能夠通過其他途徑所得到的，也不能夠跨區獲得，可以說社區服務是沒有競爭者的“獨家經營”，因此公眾對所在社區的體育服務的忠誠度和信任度并不能很明顯的表現出來，鑒于此，本文將公眾信任作為一個潛在變量。
2城市社區體育公共服務公眾滿意度指數模型可測變量的選取
城市社區體育公共服務公眾滿意度指數模型中的潛在變量是不能夠直接測量的，必須選擇一些可測量的變量來度量這些潛在變量，這就是建立指標體系的過程。對于可測變量的選擇是建立在準確把握潛在變量內涵和測量過程中可操作性的難易程度的基礎上進行的［5］。期望是指人根據以往的經驗對事物提前勾畫出一種標準，并在一定時間里希望達到這種標準的一種心理活動。根據期望一詞的定義和經典的顧客滿意度模型選取公眾對社區體育公共服務的可靠性期望、整體期望及個性化需求期望三個可測因子組成該潛在變量。前文我們已經將這一潛在變量劃分為四個潛在變量———社區體育服務構成要素、社區體育公共服務方式、公眾參與、社區體育公共服務獲取途徑來進行描述，下面分別對該四個潛在變量的可測變量進行選取。從社區體育公共服務實施過程的構成要素劃分的角度來看，社區體育公共服務構成要素的可測變量可選取社區體育公共服務設施、社區體育公共服務內容、社區體育公共服務隊伍、社區體育公共服務機構四個因子。社區體育公共服務方式在本文主要是指在開展體育公共服務時組織、管理、推進活動的運行機制和社區對公眾所提出的服務需求響應的效率，因此選取“社區體育公共服務運行機制”和“社區體育公共服務響應效率”兩個因子作為該潛在變量的可測因子。城市社區體育開展和發展的意義和動力主要在于公眾參與，怎樣讓公眾自愿、主動、積極地參與到社區體育活動中來是社區體育公共服務工作必須要考慮的問題，因此公眾參與的意愿、參與的形式、參與的效果等都應該考慮在內，鑒于此，本文選取“社區體育公共服務與公眾的交互性”“社區體育公共服務的個性化程度”“社區體育公共服務提供公眾參與的完善程度”三個因子來測量該潛在變量。一些調研報告顯示，居民對一些社區服務的需求很高，比如醫療保健、家政服務、就業輔導等，但卻對其使用程度并不高，造成這一現象的原因有可能就是公眾對社區服務的獲取途徑不合理或者過于單一［6－7］。因此公眾對社區體育公共服務的知曉程度、使用便利程度和利用頻度將成為城市“社區體育公共服務獲取途徑”的測量因子。根據前文所述，選取社區體育公共服務成熟的廣度和深度來作為感知價值的可測變量。根據公眾滿意的內涵，本文選取“實際質量同理想質量的比較感受”“實際感受同預期質量的差距”“總體滿意程度”作為公眾滿意的可測變量。本文的社區形象是指多年以來社區體育公共服務在公眾心中積淀下來的感覺和印象，體現了公眾對該社區服務的承認和接納程度。本文從“社區體育公共服務被監督的通暢程度”“社區體育公共服務對公眾意見的反饋滿意度”“社區體育公共服務效率”三方面度量社區形象這一潛在變量。在本文中，公眾信任主要體現在公眾對社區體育公共服務的信任程度和對社區體育公共服務的支持度，因此選取“對社區開展體育公共服務的信任程度”“對社區體育公共服務的支持程度（重復享用）”為公眾信任的可測變量。
3可測變量指標體系的完備性檢驗
首先，根據對相關文獻的歸納與分析建立了初始的指標體系，然后運用電話訪談、郵寄等方式請該領域專家進行審核，主要對初始指標體系的科學性、效用性進行檢查，專家修改完善后，印制并發放調查問卷進行預測試，測試對象來自不同層次（由當地房價劃分層次）的社區，旨在了解社區居委會、體育主管部門、公眾對問卷指標的理解和認可程度，并對回收問卷進行統計分析，主要目的在于刪減公眾認為不重要的指標，留下相對重要的指標［8］。進一步發現問題、修正問題，完善指標體系，保障其可操作性和科學性。根據前文對城市社區體育公共服務公眾滿意度測評模型中潛在變量和可測變量的分析和選取，建立了城市社區體育公共服務公眾滿意度指數模型的指標體系，見表1。社區體育公共服務公眾滿意度指數模型不僅包含了潛在變量之間的關系，而且包含了潛在變量與可測變量之間的關系，見圖1。
4結論
1.基礎管理工作不斷夯實。廣大社區統戰工作在上級部門的領導支持下，立足基礎工作，基本上建立健全了社區范圍內統戰成員數據庫，并分門別類、建檔立簿，輸入微機實行動態管理，夯實了統戰基礎管理工作。在此基礎上，社區統戰工作還通過入戶走訪、電話聯系等多種方式，第一時間掌握統戰對象的構成狀況和變動情況，實時動態更新統戰對象資源數據庫，實現了社區統戰資源底數清、情況明、工作實，為更好地服務社區管理創新工作奠定了堅實基礎。
2.體制機制不斷健全完善。絕大多數社區都建立了統戰工作協調小組，堅持把社區統戰工作與社區黨建、社區管理、社區宣傳、社區服務、創建和諧社區等工作結合起來，實現了社區統戰工作有效融入社會管理創新。大部分社區著眼于制度建設，建立健全了社區統戰工作情況通報制度、定期學習制度、信息反饋制度、走訪慰問制度等工作機制，形成了領導帶動、社區聯動的社區統戰工作機制，極大地促進了社區統戰工作。有的社區還廣泛開展社區黨員會、居民代表會、統戰成員聯誼組織、信教骨干群眾座談會等多種“同心”活動，暢通聯系渠道，傾聽意見建議，及時改進工作，把社區統戰工作納入了制度化軌道。
3.工作合力不斷增強。各社區在充分整合社區黨政資源、統戰資源、社會資源、區域資源的基礎上，堅持用社會化的理念積極推進社區統戰工作，最大限度地實現統戰工作全面融入社區管理和建設的方方面面。廣大社區還充分利用社區各方面資源，采取結對、幫扶、共建等多種形式，有效利用轄區內機關、團體、企事業單位的人才、場地、設施、器械等資源條件，形成共享共創工作合力，促進了統戰工作的有效開展。在此基礎上，大部分社區都積極開展“雙向服務”，通過開展結對幫扶困難群眾、醫療服務、法律咨詢、便民服務等活動，調動社區統戰成員參與社區建設，同時，通過依托社區優勢，把秧歌隊、腰鼓隊等文體活動作為聯系統戰成員的陣地和橋梁，吸引廣大統戰對象參加社區的各種活動，營造了社區統戰成員、居民共建和諧社區的良好氛圍。
二、當前社區統戰工作服務社會管理創新存在的問題
調研發現，社區統戰工作服務社會管理創新在探索中不斷完善，服務社會管理成效顯著，但也存在一些需要亟待解決的問題和不足。
1.社區統戰工作服務社會管理創新組織網絡還需要進一步健全。雖然社區統戰工作組織網絡建設不斷完善，但有的社區統戰組織網絡仍不健全，有的社區統戰工作隊伍力量短缺，大部分社區統戰委員身兼數職，負責多項工作，往往疲于應付，開展服務社會管理工作精力不夠，社區統戰干部更是嚴重不足。
2.社區統戰工作服務社會管理創新工作載體還需要進一步完善。近年來，社區統戰工作活動載體在探索中不斷完善，但隨著新形勢新任務的發展，社區統戰工作載體不同程度地出現明顯的滯后現象，有的社區沒有統戰成員活動場所，甚至有的社區統戰成員彼此之間基本上沒有交流活動。
3.社區統戰工作服務社會管理創新工作機制還需要進一步創新。雖然社區統戰工作服務社會管理創新工作機制不斷增多，但在更好地融入社區管理創新、更好服務社區管理等工作機制上還需要進一步創新方式方法，為社區統戰工作服務社會管理奠定堅實的制度保障。
4.社區統戰工作服務社會管理創新活動平臺還需要進一步拓寬。雖然各社區在創新統戰工作服務社會管理上，探索開展了一系列富有成效的活動，但社區統戰活動平臺不夠寬闊，統戰部門組織開展社區活動不多，影響力不大，甚至有的統戰成員常年不參加社會管理活動。
三、關于深化社區統戰工作服務社會管理創新的思考
做好新形勢下的社區統戰工作，必須堅持用創新的思路和辦法，創新組織網絡，工作載體、體制機制、活動平臺，從根本上化解統戰工作最后一公里問題制約瓶頸，更好地發揮社區統戰服務社會管理創新工作。
1.創新組織網絡，努力擴大社區統戰在服務社會管理創新中的影響力。社區統戰工作是一項對象廣泛、社會性強的工作，必須從組織機構和人員隊伍上完善縱橫交織、立體交叉的網絡體系，實現社區統戰工作網絡全覆蓋。探索建立完善社區統戰工作組織體系，社區、樓宇層層健全統戰工作領導小組，抽調充實人員力量，統籌協調統戰進社區、服務社會管理工作。積極開展社區統戰網格化管理，在一個或幾個相鄰樓區形成的網格中，按照有隊伍、有場所、有制度、有牌子、有辦公設施要求，設立網格統戰工作室，配備專兼職統戰干部，廣泛設立統戰沙龍、統戰之家、統戰工作室，組建統戰信息員、統情快遞員，加強網格單元之間的溝通交流，實現資源共享，優勢互補，形成濃厚的社區統戰氛圍。積極搭建社區統戰成員聯系平臺，通過建立“統戰快遞站”、成立社區統戰工作協調小組、共建社區聯誼小組等形式，實時全面掌握社區統戰成員情況，提高社區統戰工作針對性和實效性。完善統戰成員“建一策”直通車，通過在網站上公布征求意見信箱、編印“獻一策”活動簡報等方式，及時反映統戰成員意見訴求，最大限度地暢通統戰服務社區管理渠道，更好地推動社區建設。
2.創新工作載體，努力增強社區統戰在服務社會管理創新中的凝聚力。完善的工作載體是社區統戰服務社會管理的有效抓手，必須堅持把加強基地建設作為統戰工作融入和服務社會管理的切入點，通過建設統戰成員教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等，不斷拓展社區統戰工作陣地，更好地發揮社區統戰服務社會管理的作用。建立健全社區黨委定期聯系黨外代表人士的交友談心制度，搭建社區統戰成員之家、少數民族之家、社區新的社會階層人士聯席會等社區統戰工作陣地，緊密聯系各方面統戰代表人士，通報情況，增進交流，把統戰成員的思想和行動統一到區域經濟、社會建設中來。探索完善統一戰線教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰成員創業基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等陣地建設，為社區統戰服務社會管理創造完善的工作載體，更好地發揮統戰成員服務社區管理工作。
3.創新工作機制，努力提升社區統戰在服務社會管理創新中的公信力。制度問題帶有根本性、全局性、穩定性和長期性，社區統戰融入和服務社會管理，必須健全完善工作機制，筑牢社區統戰服務社會管理的制度保障。積極建立健全社區統戰委員（干部）職責及工作制度、目標管理制度、民族宗教工作協調機制、黨政有關部門統戰工作協調配合機制、處理突發機制和統戰工作服務中心工作制度，建立完善新的社會階層人士相關制度，有效推進社區統一戰線服務社會管理工作制度化、規范化。探索建立黨外代表人士聯席評價進出機制，采取上級評議、自我評價與社會評價相結合的方式，從政治素質、能力素質、工作業績等予以評價考核，建立客觀公正、重點突出的評價指標體系，采取違法違紀一票否決和綜合評價末位淘汰的方法，對黨外代表人士實現“有進有出”的動態管理，確保黨外代表人士隊伍的代表性和純潔性。
針對所服務的社區居民人口結構狀況，以及社區衛生服務的主要人群的基本情況，可以充分說明在社區衛生服務工作中開展社區藥學服務的必要性和緊迫性。調查問卷結果表明，在社區就醫的人群，基本是中老年人群，年齡在60歲以上者占56．8%;中專以下學歷占76．1%。受訪人群中，經確診的前5位疾病比例依次是高血壓(53．7%)、糖尿病(36．1%)、高血脂癥(26．3%)、心腦血管疾病(24．9%)、關節炎(19．6%)。在患者用藥的依從性和正確理解醫囑及正確服藥上，設計了一個普通的處方和醫囑，結果顯示不容樂觀，能夠完全正確理解和用藥的僅占8%，有絕大多數的患者采用了多種不正確的方法，很大程度上影響了藥物治療效果，增加了不良反應的發生率。以慢性病、老年性常見疾病為特征，且受教育程度普遍偏低，使得這部分人群在用藥的合理性、依從性、安全性等方面產生較多的障礙和問題。社區衛生服務的對象除老年人、慢性病患者外，還有一部分特殊群體，如婦女、兒童、殘疾人、精神障礙疾病、腫瘤患者、艾滋病，以及酗酒、吸毒人群。由于這些人群的特殊性，病理、生理狀況的特殊性，使用藥品的特殊性等，產生用藥差錯，選擇誤差，撤、停藥不當等類問題的幾率會相應增加，發生藥物不良反應、毒副作用的幾率也會增加。因此，社區開展藥學服務勢在必行。因藥師直接面對患者，在提供安全有效的社區藥學服務中發揮著重要作用。但調查結果顯示，有51．2%的患者對藥師工作不了解，認為藥師能夠指導用藥的比例僅為29．8%。在問及用藥產生不適如何處理時，咨詢藥師僅占13．7%;問及用藥問題一般向誰咨詢時，僅9．8%的患者咨詢藥師。結果表明，老年人甚至大多數公眾很難體會到藥師的服務價值。在英國的社區醫院，有臨床藥師直接面向患者服務，工作細微到教老年人吃藥的時間順序。在很多美國人眼里，藥師就是他們的健康咨詢師。在加拿大，社區藥師在提供藥物咨詢、為患者解釋有關藥物相互作用知識、幫助患者調整藥物服用劑量等方面發揮很重要的作用，甚至可以幫助醫生選擇藥物。藥師必須了解到自己的服務要使患者受益，就要擔負起監護患者藥物治療的責任，包括了道德上的相互信任與尊重，以及法律上的責任歸屬問題。
2新型社區藥學服務模式
2．1調劑時的藥學服務藥師接收患者的處方并進行調配發藥時，需要清晰知道自己的責任。交待清楚服藥時間，如助眠藥需睡前服用，抗酸類藥物在飯前0．5h服用，對胃腸道刺激性較強的藥物飯后服用，個別藥品如復合維生素應與早飯同服，磷霉素氨丁三醇散應空腹頓服，中西藥間隔0．5h服用等;交待清楚服藥劑量和方法，老年患者及孕婦兒童用藥劑量需準確無誤，混懸劑需搖勻使用，某些藥物需要首次加倍如替硝唑片，硝酸甘油需舌下含服;告知藥物的相互作用及不良反應，如利塞膦酸鈉不宜與阿司匹林或非甾體抗炎藥同服，抗感冒藥中有催眠成分，鐵劑可引起黑色便等;告知飲食對藥物吸收的影響，服用阿司匹林期間禁止飲酒;服用鐵劑治療缺鐵性貧血時，茶葉中的鞣酸不利于鐵劑的吸收而影響藥效;告知藥品儲藏知識。如胰島素系列應2～8℃冷藏，鹽酸左氧氟沙星注射液需避光保存等。
2．2指導合理用藥藥物作為特殊商品，如何安全、有效、合理用藥已成為社會關注的熱點。社區藥學服務人群多數為自購藥者，若選擇藥物不當，忽視不良反應和注意事項，看不懂說明書，或盲目聽從廣告宣傳，追求保健。針對患者使用藥品時遇到疑問和問題的調查中，有26．7%的患者表示經常遇到，50．5%表示偶爾遇到。由此可見，多數人群都需要藥師的正確指導和合理引導。社區藥師可通過開展用藥咨詢講座，開辟社區用藥咨詢宣傳欄，創建社區用藥咨詢網絡，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應、相互作用等，向社區居民宣傳合理用藥的知識，促進患者安全合理用藥。我院聯手潘家園社區衛生服務中心，推出“北京市朝陽區潘家園社區衛生服務中心藥學服務聯系卡”，卡面注明藥師聯系方式，方便隨時指導患者用藥，提高患者用藥的依從性。此外，我院還通過印發用藥知識宣傳頁的方式，幫助患者解答日常生活中經常會遇到的問題，如對老年人慎用藥的總結、糖尿病防治的誤區、高血壓藥物種類及其如何選擇、兒童慎用藥等，使患者在家里也可以閱讀到對他們病情有幫助且科學的用藥知識。
2．3開展藥品不良反應監測工作在藥物的治療過程中，為了增加療效，需要聯合用藥。調查結果表明，老年人同時使用2種以上藥物的比例達53．3%，5種及以上藥物的比例為15．8%，且有52．6%的患者表示有過因用藥產生不適的經歷。有調查表明，同時使用5種以上藥物，發生藥物相互作用的潛在風險可增加50%以上。若多藥相互作用使藥物在體內的吸收增加，即協同作用，易引起不良反應，須減量使用，反之亦然。如碳酸鈣與含鋁抗酸藥物同服，鋁的吸收增加，而與四環素合用，二者吸收均減弱;如骨化三醇，對于老年性骨質疏松癥，能增加鈣的吸收，但如與噻唑類利尿藥合用則增加高鈣血癥的危險。社區醫院藥師可開展藥品不良反應監測工作。首先，藥師應向患者介紹什么是藥品不良反應及基本特征，詳細講解不良反應的癥狀、后果及應急處理辦法。在患者了解不良反應后，發放藥品不良反應調查報告表，追蹤患者用藥情況，收集藥品不良反應的原始數據。藥師經過整理、分析后，向社區醫院不良反應監測委員會匯報，并再次進行分析、評判，實現信息互動的同時，可促使醫生提高對藥品不良反應的重視，也可充分展示社區醫院藥師的才能。
2．4抗菌藥物的監測與評估近年來，國家相關部門對合理使用抗菌藥物極其重視，針對合理使用抗菌藥物頒布了相應的法規文件，但濫用現象仍然存在，主要體現在不合理的預防性用藥、重復性用藥、抗菌藥物使用劑量不準確、盲目更換抗菌藥物類別等。根據《抗菌藥物臨床應用指導原則》，社區醫院也應定期開展抗菌藥物使用監測，落實抗菌藥物點評制度，分析院內抗菌藥物使用情況，評估抗菌藥物使用合理性;通過抗菌藥物使用趨勢的分析，針對出現使用量急劇增長，頻繁超劑量超適應證使用，頻繁發生嚴重不良反應等情況，應及時采取有效干預措施。
2．5建立藥歷，加強回訪藥師應查閱患者的病歷、用藥記錄，為社區患者建立藥歷，記錄相關藥物治療信息，包括患者的資料、既往病史、藥物過敏史、家族遺傳史，每次用藥品種、劑量、療程及不良反應等，通過藥歷對患者用藥進行合理干預，實現患者治療的全程式藥物服務。定期回訪調查，主要向患者及其家屬講解假藥、劣藥的識別;藥物名稱識別，如同一種藥物的化學名相同，但會有不同的商品名、不同的劑型及規格，以避免重復用藥;解答患者的疑問，如口服液有出現渾濁可否服用等常見問題，并提醒患者應定期清理家中小藥箱，及時清理過期變質藥品。
3提高社區藥學服務水平
3．1加強專業知識學習藥師直接面對的是患者，應在具有扎實的藥學知識的基礎上，還要學習臨床醫學、臨床藥學及生物學方面的知識，以提高自身的專業素質，改善自身的知識結構，以便指導患者安全、合理、有效地使用藥物。
3．2加強溝通與交流藥學服務以患者為中心，要主動進行服務，對患者進行全面的關心和關懷。實施藥學服務，藥師有義務預防和解決與藥物有關的問題，信任則是患者依從藥物治療的基礎，藥師需要具備與患者交流的技巧和能力，關心和理解患者的痛苦，提高患者對藥師的信任度。通過藥師的溝通，可以避免由于醫患之間缺少必要的溝通造成的不信任，這也是藥學服務能夠取得成功的基礎。
3．3加強與臨床醫師、護士的合作社區藥學服務的開展離不開與醫師、護士的密切合作。藥師主動與醫師溝通，及時把處方點評結果告知臨床醫師，便于其采取相應的措施;藥師主動與護士溝通，了解患者的病情變化，及時應對藥品不良反應;社區藥學服務是多方合作參與的過程，藥師與醫師、護士的結合能夠更好的作出藥物治療決策，以取得最佳的治療效果。
3．4重視藥學信息服務藥學信息服務的重點是解決臨床使用藥物預防、治療疾病時對藥物相關知識的需求，最終解決患者用藥過程中遇到的疑問，確保患者合理、安全用藥。提供全面的藥學信息服務是社區藥師的職責之一，并必將會越來越重要。藥學信息服務包括患者接診前、就診中及用藥后的全過程，真正做到以患者為中心，提供患者所需要的信息服務。
3．5開展藥學經濟學藥學經濟學是為了使患者達到較好的治療效果，但同時所需的藥費盡可能減少，以幫助患者減輕不必要的經濟負擔，還可避免了藥物的濫用、誤用，造成醫藥資源的無形浪費，甚至引起藥源性疾病。在美國，社區藥師提供的藥學服務已包括成本－效益分析，可每年節省大量、不必要的藥費開支，也減少了很多藥源性問題的發生。
4結語
1內部績效管理中的實際問題及“標準工作當量”的提出
在社區健康服務中心內部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現代管理者的關注重點。例如，2名全科醫師1月份均提供1500人次的服務，全科醫生A提供了1300人次的診療服務、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫生B提供了200人次的診療、600人次的規劃內疫苗預防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產訪視。這2名醫生誰的績效更高，以及如何評價，這需要采用一種“統一的工作量衡量標準”進行轉換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務量。為此，本研究在完成社區公共衛生項目的運行成本研究后，對社區公共衛生項目、社區基本醫療和管理共84個工作量進行了成本測算研究，并建立了以“標準工作當量”為參照單位，把84種工作量轉換成以統一的工作量衡量單位進行內部績效管理。
2社區健康服務中心內部績效管理的建立
2．1崗位的設置及崗位人數的計算
2．1．1全科醫學服務理念與崗位設置的關系真正意義
上的全科醫師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫學服務理念的，即：從服務項目來看，全科醫師對于固定或已建立服務關系的居民不但要提供常見病多發病的診療，同時還要提供預防保健等健康管理服務、專科疾病的轉診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續的管理”服務（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫生只提供一個項目”的“專科化服務模式”。因此，可以采用兩種模式設置崗位：①如果基于“綜合、連續”的服務理念，在崗位設置上，可以采用“服務流程”為主來設置崗位，如前臺服務、全科服務門診、護理及輔助部分。②如果采用“專科化服務”，則在“全科服務門診”中，就應該按專科系列分出全科醫療門診、預防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多專科服務項目來設置崗位。
2．2．2崗位人數的計算
①崗位人數＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預計年總服務人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發病率”、居民就醫習慣、政策引導、社區醫療資源等因素；而對于公共衛生項目而言，需要考慮社區人口結構特點、社區主要健康問題、公共衛生目標（特別是公共衛生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務時間。按照目前相關勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區常見病多發病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結果顯示，每提供1次“社區常見病多發病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫生1年能提供8314人次的服務，同時還需要考慮全科醫師參加工作會議、培訓、學術活動的時間，根據相關強制性培訓要求，以及實際工作情況，這部分任務占用了全科醫師18．65％的比例，即在工作日內，只有81．35％的時間用于提供服務，即：每名全科醫生1年能提供7170人次的服務（見表1）。因此根據此數據，結合居民的“社區常見病多發病兩周發病率”以及“就醫習慣流向”，就可計算出崗位人數。見表2。③全科醫療門診醫生配備數＝服務人口×社區常見病兩周發病率×26．07×每次患病平均就診次數×居民到社區的就醫習慣流向比例÷7170。④公共衛生崗位人數＝為達到公共衛生設定目標所需要的服務量÷11620．25。社區公共衛生服務是與人群結構、社區人群健康水平、所需要達到的目標相關，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結構及健康水平有關。
3崗位人員工作目標的設置與計算
崗位人員的工作目標設置必須以醫療安全和符合醫療服務規范為前提，以完成社區基本醫療和公共衛生任務、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。
3．1工作目標的設置
按“基本管理目標”、“工作數量目標”、“工作質量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設置。3．1．1一般基本管理目標的設置即遵從法律及相關規范、醫德醫風、考勤、機構整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數量目標的設定與計算由于“工作數量目標”與“工作質量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數量超過一定額度后，工作質量就會隨著工作數量的上升而下降，就會導致醫療安全問題的發生概率上升和服務質量下降，因此，在工作數量的設定上，必須要有科學的依據。公式為：1名醫生的年度工作數量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫生數。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設定工作數量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫生的年度工作數量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設置不足，需要增加人員，否則將出現服務質量下降；反之，當“1名醫生的年度工作數量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業務要求量”（即“基本線”），實際業務量低于此線的則按“實際完成比例”發放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據工作質量等級計算“有效服務量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設定由于機構內部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數量目標需要在每月中進行分攤，而醫療衛生服務受人文習俗、季節性影響較明顯（如春節、季節轉換等），所以在設置“年度總目標”后，需要根據實際情況對目標進行分攤，我們根據近3年來深圳市社區健康服務中心服務量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調整。
3．2工作質量目標的設定
每月的“工作質量目標”與年度的質量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標設置
科研帶教目標根據實際需要以及職稱要求進行設置，往往把這部分目標設為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規目標有利于強化科研和教學任務的工作。
4崗位的績效考核
4．1采用“標準工作當量”設置目標工作及目標等級
包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調控系數，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數量，或為了達到單方面經濟利益而出現的以犧牲醫療質量和醫療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導致服務質量下降的情況，一般限制線設置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現醫療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據情況設置“管理調控系數”
對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調控系數”（＞1．0），如在夏天進行“產后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調控系數”設置到2．0，即：調整后，每人次產后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設以＜1．0的系數進行調控。
4．3設置績效分配標準
根據項目成本、補助經費的分配以及績效工資分配額度，設置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經費÷項目工作目標數量×可分配系數。可分配系數一般保留10％～15％的比例作為管理或機動分配預留，即在0．85～0．90之間，或根據實際情況設置，這部分預留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。
4．4進行每個崗位的績效評價
4．4．1數量績效把每個崗位的現有工作量按“標準工作當量”進行轉換，可以直觀進行對比。4．4．2質量評價在項目的評價指標上設“重點指標”、“一票否決指標”、“等級評價指標”，對于指標的評價分別以“優秀”、“優良”、“達標”、“基本達標”、“不達標”（同時對于不達標者分ABCDE5級）、“一票否決”共10個級別并設置具體的等級評估細則，分別設以不同的質量系數：優秀1．2、優良1．1、達標1．0、基本達標0．8、不達標A級0．7、不達標B級0．6、不達標C級0．5、不達標D級0．4、不達標E級0．1～0．3、一票否決0。4．4．3綜合績效評價①已經達到基本工作量目標者：工作數量（標準當量數）×工作項目質量評價系數（0～1．2）；②未到基本工作量目標：工作數量（標準當量數）×工作完成度×工作項目質量評價系數（0～1．2）；③法定休假期間，根據每月的預留額度給予績效工資，一般給予平均值。4．5一人多崗位的績效管理對于一人兼職多個崗位，多數是采用“調整總體目標”或“崗位補助”的辦法，例如“香港大學深圳醫院”采用不同崗位設置不同目標，并分別給予相應的基本工資，若能夠完成所兼任的多個崗位的目標，那么基本工資采用疊加，績效工資與其他崗位一樣則采用工作量計算，如醫學部部長（純管理崗位）2．5萬元／月、全科醫師（純技術服務崗位）3．8萬元／月，若一名全科醫師既能夠完成純管理崗位的目標，又能完成全科醫師的目標，則其基本工資是6．3萬元／月。5人員績效與績效待遇計算人員績效待遇通過以下方式進行計算：“基本線”、“激勵線”和“封頂線”，其作用見圖1。①某人員的年待遇＝∑（每月待遇）＋年終獎勵；②某人員每月待遇＝崗位月基本工資＋月績效工資＋W（W為其他法定待遇的固定項目）；③某人員的年終獎勵＝（績效工資預留余額＋撥款獎勵額＋其他獎勵項）÷機構人數×該人員全年完成目標等級系數。圖1“基本線”、“激勵線”和“封頂線”與人員績效待遇的關系6討論本文中所采用的“標準工作當量”是以“1人次的規劃內疫苗預防接種”為參照計算單位，在實際運用中，也可以采用以“社區常見病多發病診治”作為1個標準當量，并根據表1的轉換比進行轉換。采用“標準工作當量”為參照，可以直觀地進行工作效率的分析，特別是在社區健康服務有2大類、16個工作項目、84個不同的工作量來講，同時以此為統一的工作量計算，進行績效管理，可以達到“采用簡單的量化指標”代替復雜的項目計算。更重要的是，對于不同構成比的醫護人員，在進行績效工資分配時，更加簡化和具可比性。采用“標準工作當量”不但可以進行機構內部的績效管理，還可以進行機構之間的直觀量化比較。當然，采用標準工作當量進行機構內部的績效管理也存在一定的不足，如每個工作人員需要分別統計工作量、每個項目的工作質量并進行計算，這部分工作如果采用純手工操作費時費力，在實際運作中，可以采用優化業務系統或者采用EXCEL工具進行改進和提高效率。服務質量與服務效率在一定程度上屬于“矛盾狀態”，即當服務數量超過一定額度時，服務質量就會相應下降，這種狀況也就是現階段大型綜合醫院所存在的問題。
