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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷服務(wù)營銷客戶滿意營銷知識營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、會展服務(wù)業(yè)、法律服務(wù)業(yè)、文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的含義
市揚營銷是指個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是指個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。
知識經(jīng)濟時代是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的時代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強的相關(guān)性，要建立一個合作共贏的價值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征
由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷具有下列特征：
由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營銷的一個重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動行為，向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識，以促使生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的水平低下，進而造成企業(yè)顧客流失。
服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”，對確?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為對于同一個企業(yè)，兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
由于服務(wù)不具有實體特征，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的性質(zhì)
（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷理所當然是一種服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開展的一系列提高消費者滿意度的營銷活動過程。服務(wù)營銷與實體產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別有：
營銷的對象不同。產(chǎn)品實體營銷的對象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過程或行為；營銷的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動過程。沒有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過程，沒有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無法享受服務(wù)；營銷組合的要素不同。實體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價格、分銷、促銷4大要素。服務(wù)營銷為7個要素，即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人、有形展示、過程；服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標準化。實體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標準。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項服務(wù)由不同的人來提供或不同的消費者接受同一項服務(wù)對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評價不一。
服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費的同時進行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動力等能夠以實物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會閑置和浪費，但如果服務(wù)需求超過供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無法在時間上進行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無法推遲購買服務(wù)。而實體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時間、空間上可以達到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營銷成本的大?。环?wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時間影響服務(wù)的營銷效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程過長，會引起顧客的心理厭煩，使其對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負面效應(yīng)，及時、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營銷的核心；分銷渠道不同。實體產(chǎn)品的分銷往往可以通過中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷常常與促銷過程連接在一起；促銷重點不同。實體產(chǎn)品的促銷重點在實體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷重點在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來的風險感。
（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種客戶滿意營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營銷組合的要素，應(yīng)包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過程7個要素?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C（如圖1所示），即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷是通過客戶滿意來獲利。
（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種知識營銷
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷也是一種知識營銷。知識營銷是通過有效的信息傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶有價值的知識傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認知，將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營銷行為。與傳統(tǒng)營銷方式相比，知識營銷具有以下特征：
知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及世界經(jīng)濟一體化的不斷演進，“國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識資源，共同開發(fā)市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性循環(huán)的競爭環(huán)境。
營銷產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品逐步被知識型產(chǎn)品所替代。這些知識型產(chǎn)品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時也要掌握產(chǎn)品的知識含量，能夠把這些知識推銷給消費者。如果營銷者對產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時也不能迅速提供售后服務(wù)的話，那么消費者將失去對產(chǎn)品的信任和耐心，營銷也就很難成功。
營銷方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動而消費者處于被動，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰(zhàn)略。而在知識經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)化的實現(xiàn)使營銷渠道四通八達。不僅營銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達給消費者，大大減少了營銷環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費者也可以通過網(wǎng)絡(luò)與營銷部門進行對話，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場需求的產(chǎn)品。
營銷的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營銷的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營銷者，因為其營銷的出發(fā)點和關(guān)注點在于能更多更快地推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)；而知識營銷更多地關(guān)注消費者的需求，不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費者放心地消費產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識和使用技巧。
知識營銷與傳統(tǒng)營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統(tǒng)營銷將占有已確定的市場為目標，以營銷管理成本取勝，是內(nèi)向型的營銷模式，具有規(guī)模有限性、時間階段性、市場封閉性三大特征；而知識營銷則以創(chuàng)造未確定的市場為目標，以新知識、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規(guī)模無限性、時間長遠性、市場開放性三大特征。
綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識營銷。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。
二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
對照現(xiàn)代服務(wù)營銷理論和成功實踐安全來分析產(chǎn)生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的區(qū)別認識不足、對現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論主動學習研究不夠?qū)е碌?，（因從業(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，對傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。
本文試從傳統(tǒng)營銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>
我們大家知道：傳統(tǒng)市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價格、促銷、渠道?，F(xiàn)代服務(wù)營銷理論在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過程、無形產(chǎn)品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論。
我們通過學習思考與實踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷過程中走出來，走進現(xiàn)代服務(wù)營銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場，走進我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過程中。
傳統(tǒng)營銷的關(guān)注點是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營銷的范疇，除了傳統(tǒng)營銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對象），關(guān)注服務(wù)過程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時消費者在消費――生產(chǎn)和消費同時并發(fā)性），關(guān)注無形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標識系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。
為了說明物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品營銷和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營銷區(qū)別，也為了說明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務(wù)過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統(tǒng)營銷概念，除價格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷上，經(jīng)營企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營銷關(guān)鍵是促銷成功（產(chǎn)品、價格、渠道不占主導地位）。
同樣是有型產(chǎn)品，但通過服務(wù)營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國企業(yè)的第一位。人無搬動服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計后安裝服務(wù)，從五個一服務(wù)，又到星級一條龍服務(wù)，無塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I(yè)口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營奇跡的成功典范。
環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營服務(wù)方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務(wù)的“感受”越來越被企業(yè)重視。
這是經(jīng)濟全球化和信息時代的到來使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因為如此“服務(wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。
分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統(tǒng)營銷4P的同時，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運用現(xiàn)代服務(wù)營銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對服務(wù)過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。
針對我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營銷中的參與者，服務(wù)過程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發(fā)行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對象）和我們的服務(wù)過程（如作業(yè)流程設(shè)計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規(guī)范、實施、檢查、糾正、整改工作。
因此在物業(yè)工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：
1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識層次、職業(yè)特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關(guān)注你的服務(wù)對象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計之初、營銷服務(wù)進行中間以及服務(wù)效果反饋的全過程都始終將“服務(wù)對象”擺進去.
2、要盡可能細化服務(wù)過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務(wù)遭遇”場景，設(shè)計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導書進行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
對于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務(wù)營銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長久發(fā)展的重要因素。而系統(tǒng)化的管理模式，可以降低餐飲行業(yè)服務(wù)營銷方面的實施難度。陳舊的管理模式會抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業(yè)的新的管理模式，在其有力的系統(tǒng)性的推動下，餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷能夠達到更加喜人的效果。在如今激烈的市場競爭中，擁有高質(zhì)量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務(wù)營銷效果的區(qū)別。合理的系統(tǒng)化的服務(wù)營銷管理模式，能夠提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時，也能夠享受到周到的服務(wù)，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠播，以帶來更多的客源。
二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的宣傳
餐飲店作為一個經(jīng)營單位，對于自身的服務(wù)營銷方面的宣傳必不可少。如今的社會也是信息的社會，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動力，能夠讓餐飲店“移動”起來，讓身處遠方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細，可以增加對該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢，一般來說，餐飲店都會建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點、學校、車站等，這些地方可以認作是地區(qū)優(yōu)勢，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實體會到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢的體現(xiàn)，可以方便顧客對于就餐地點的選擇，也不會錯過本店的光顧；最后，對于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來餐飲店享受美食的同時，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對餐飲店的好感，那么回頭率就會大大增加，也很有可能會帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進一層。此外，對于餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的宣傳不能過分夸大，更不能進行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價的食材經(jīng)過簡單的加工，就賣出天價，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當?shù)睦?，而最后被“貨真價實”四個字一語道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當以此為借鑒，對于自身的宣傳要以事實為依據(jù)，向消費者傳達準確的、真實的信息，讓顧客得到確實的服務(wù)。
三、進行餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新
在現(xiàn)如今的社會，服務(wù)的方式多種多樣，服務(wù)手段也是層出不窮，而具有現(xiàn)代化元素的服務(wù)形式，能夠贏得眾多消費者的認可，在激烈的市場競爭中可以占據(jù)一席之地。對于餐飲店來說，創(chuàng)新性的服務(wù)營銷策略是一門重要的學問，具有創(chuàng)新性的服務(wù)營銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時候不斷地體會到別具一格的服務(wù)，永遠不會因為陳舊的服務(wù)模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優(yōu)勢，在自己的餐飲服務(wù)中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質(zhì)，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發(fā)展以及不同地區(qū)之間的地理環(huán)境的差異，可以讓餐飲行業(yè)把握住各自的特色，推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)營銷策略。而如今，人民對于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細細品味它的內(nèi)涵。另外，餐飲店對于顧客的服務(wù)單方面的服務(wù)模式也要隨之轉(zhuǎn)變，向著餐飲店服務(wù)顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發(fā)展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對本店的認可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對顧客的意見，進行有具體方向的優(yōu)化，讓餐飲店的服務(wù)越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會覺得自己得到了尊重，對于餐飲店的未來也會抱有更大的期待。
1.缺乏明確的市場細分，市場定位不清
目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業(yè)銀行當初成立時，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標鎖定在中小企業(yè)上，而對中小企業(yè)市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導致對中小企業(yè)的實際重視程度遠遠不如預期。同時，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟效益。
2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴重
目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重。現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導致其對金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對本地區(qū)市場缺乏科學詳細的預測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴重。
3.服務(wù)理念滯后
現(xiàn)如今的服務(wù)營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務(wù)營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)的營銷策略調(diào)整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對服務(wù)營銷的重識，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對服務(wù)營銷相關(guān)理論和實踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。
4.客戶關(guān)系管理缺乏科學性
城市商業(yè)銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進服務(wù)、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務(wù)營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應(yīng)用效率，導致銀行對客戶服務(wù)存在缺陷。
5.信息技術(shù)落后
城市商業(yè)銀行有效實施經(jīng)營策略的關(guān)鍵是擁有先進的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實力不強、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入不夠，技術(shù)條件相對落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠，與知識技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術(shù)落后嚴重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣力度不夠等。
二、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷對策建議
1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實踐中積累的經(jīng)驗非常豐富。結(jié)合我國的實際國情，目前城市商業(yè)銀行機構(gòu)調(diào)整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營銷組織體系中設(shè)置多個關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導一個團隊，團隊成員包括財務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個關(guān)鍵流程相當于一個綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對象可將其劃分為個人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對業(yè)務(wù)部門主要提供運作支持，建立一個充分授權(quán)的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。
2.建立科學的客戶經(jīng)理制
建立科學的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能?？蛻艚?jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學的激勵機制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項業(yè)務(wù)指標綜合評分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項關(guān)鍵指標，來設(shè)定目標值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。
3.加強營銷隊伍建設(shè)
加強營銷隊伍建設(shè)重點是加快人才培養(yǎng)和儲備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養(yǎng)和儲備，根據(jù)銀行服務(wù)營銷的需要和銀行發(fā)展的實際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。
4.加強信息技術(shù)平臺建設(shè)
【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建
一、引言
傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導致了企業(yè)和顧客的雙輸。
現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。
二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則
1.循序漸進原則
營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。
2.分權(quán)化原則
企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。
3.資源整合原則
現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。
4.系統(tǒng)化原則
系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業(yè)法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。
2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)
目前，我國企業(yè)治理機構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)，由其負責對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導。
3.培育和支持中介服務(wù)市場
企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔一些原政府部門的社會服務(wù)職能。
四、形成多層次的服務(wù)主體
1.企業(yè)服務(wù)中心
企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務(wù)機構(gòu)
市場中介服務(wù)機構(gòu)一般是營利性的，為了引導他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機構(gòu)（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。
3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織
他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務(wù)的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務(wù)團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團”。政府應(yīng)該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。
五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)
1.營銷咨詢、診斷服務(wù)
針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
3.營銷培訓
營銷培訓包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓方法。
4.提供營銷信息服務(wù)
通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。
5.提供出口服務(wù)
政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結(jié)論
建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理
1導言
營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。
2管理者職責
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量職責和職權(quán)，負責管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2明確營銷質(zhì)量目標
質(zhì)量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質(zhì)量職責與職權(quán)
管理者應(yīng)當采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2培訓和開發(fā)
對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責人培訓；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進行評價。4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內(nèi)部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用
當今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。
現(xiàn)代先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征
通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場，在當今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。
當前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導層總，有高達63%的領(lǐng)導對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導對全面顧客服務(wù)理念的認知存在理解偏差。僅僅強調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
全面顧客服務(wù)的理念加強公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
