引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇服務(wù)營(yíng)銷論文范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

（一）購(gòu)前階段

1.新興營(yíng)銷方式出現(xiàn)，營(yíng)銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場(chǎng)認(rèn)知度，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營(yíng)銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、社會(huì)化媒體營(yíng)銷等。這些新興營(yíng)銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動(dòng)性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票購(gòu)買等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營(yíng)銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營(yíng)銷效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購(gòu)買的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購(gòu)買的價(jià)格相對(duì)較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營(yíng)銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡(jiǎn)單，且優(yōu)惠空間更大，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營(yíng)銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營(yíng)銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗(yàn)過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營(yíng)銷成為當(dāng)前比較流行的營(yíng)銷手段。微信營(yíng)銷是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對(duì)便捷、簡(jiǎn)單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開發(fā)一種新的營(yíng)銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購(gòu)后階段

購(gòu)后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷+營(yíng)銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營(yíng)銷策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評(píng)價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營(yíng)銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對(duì)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

二、結(jié)論

第2篇

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購(gòu)買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營(yíng)銷來贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

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4胡圣浩．入世對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)及其對(duì)策，商業(yè)研究，2002（2）

第3篇

對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的中國(guó)來說，近些年來隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營(yíng)銷理念，為客戶提供差異化、個(gè)性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時(shí)至今日，國(guó)企的服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實(shí)行政企合一、專賣專營(yíng)體制,這一體制對(duì)于有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者利益,保證國(guó)家財(cái)政收入發(fā)揮了積極作用。但同時(shí)，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國(guó)家壟斷、國(guó)家經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競(jìng)爭(zhēng)，致使煙草業(yè)整體缺乏競(jìng)爭(zhēng)力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營(yíng)者缺乏有效激勵(lì)，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。

二、強(qiáng)化國(guó)企服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營(yíng)銷理念不夠先進(jìn)。

相對(duì)于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營(yíng)銷手段的外資企業(yè)來說，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷手段，以及先進(jìn)的營(yíng)銷哲學(xué)，缺乏完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目標(biāo)和高效的營(yíng)銷運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷力，從而直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)行業(yè)。而國(guó)企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營(yíng)銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國(guó)企代表的電力行業(yè)，雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國(guó)電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營(yíng)銷理念較為落后，沒有完全樹立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。

2.服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新能力不夠。

國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)尚處于初級(jí)階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購(gòu)買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念理解不夠，只把購(gòu)買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對(duì)顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。

4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。

4.1缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國(guó)，而我國(guó)的國(guó)有企業(yè)面對(duì)這些品牌并沒有深切意識(shí)到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營(yíng)銷決策重要部分的品牌策略，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國(guó)企加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對(duì)員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

長(zhǎng)期以來，重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。

3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭(zhēng)取更多的客戶資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是國(guó)有企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的不二法門，這就需要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的能力，面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬?duì)過剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，中國(guó)煙草和國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號(hào)”和“廣告用語(yǔ)”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)，是獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國(guó)有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語(yǔ)

第4篇

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理·分析·計(jì)劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第5篇

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過贊助各類社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時(shí)還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對(duì)自我：我們每個(gè)人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來激勵(lì)自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長(zhǎng)，保證完成任務(wù)。

第6篇

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)

汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營(yíng)銷

為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說,它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷

眾所周知,“有快樂的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

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[4]崔惠莉,王恕立.試析轎車服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建[J].汽車工業(yè)研究,2005,(8)

第7篇

1.1農(nóng)家書屋利益相關(guān)者價(jià)值模型含義

價(jià)值是主客體關(guān)系的范疇它是價(jià)值客體對(duì)于主體人的效用功用或好處價(jià)值的度量是客體滿足主體需要的程度農(nóng)家書屋是社會(huì)的文獻(xiàn)信息和知識(shí)處理轉(zhuǎn)換與服務(wù)系統(tǒng)涉及多要素的投入與產(chǎn)出組合價(jià)值在不同層次的具體內(nèi)容因此具有多元化的價(jià)值但其存續(xù)主要取決于信息用戶的需求對(duì)于用戶的價(jià)值居于核心地位這就是農(nóng)家書屋相關(guān)者利益價(jià)值模型。

1.2農(nóng)家書屋利益相關(guān)者及其價(jià)值訴求內(nèi)容院

農(nóng)家書屋的價(jià)值關(guān)聯(lián)方主要包括以下個(gè)人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對(duì)數(shù)據(jù)信息知識(shí)等精神產(chǎn)品獲取和體驗(yàn)的需求者通常是希望以平等﹑免費(fèi)或低成本淵經(jīng)濟(jì)﹑時(shí)間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時(shí)希望隱私權(quán)益得到尊重淵2冤內(nèi)部管理員為讀者提供服務(wù)的人員包括前臺(tái)直接與讀者接觸交流和后臺(tái)支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農(nóng)家書屋的職業(yè)生涯平臺(tái)價(jià)值淵3冤外部關(guān)聯(lián)方①資源供應(yīng)商農(nóng)家書屋的資源有各種類型的數(shù)據(jù)信息目前來源有國(guó)內(nèi)外的出版社圖書音像公司數(shù)據(jù)集成商作者等等他們?nèi)找嫦Ｍ鏅?quán)受到保護(hù)②政府及社區(qū)政府是農(nóng)家書屋經(jīng)費(fèi)的一個(gè)來源希望資金得到高效合法使用鄉(xiāng)村社區(qū)也可能會(huì)要求農(nóng)家書屋對(duì)本地區(qū)的問題給予關(guān)注和提供解決方案③聯(lián)盟組織在資源采購(gòu)和服務(wù)提供方面具有互補(bǔ)性的組織及其聯(lián)合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯(lián)盟農(nóng)家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價(jià)值擴(kuò)大和提高服務(wù)能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭(zhēng)奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農(nóng)家書屋的需求替代者同時(shí)讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農(nóng)家書屋的資源就減少因此可能導(dǎo)致讀者的流失。

2農(nóng)家書屋外部與內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新在信息時(shí)代

信息泛在化使讀者越來越習(xí)慣使用其他手段而不是去農(nóng)家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識(shí)的深度挖掘方面得到指導(dǎo)在這種趨勢(shì)下農(nóng)家書屋不能局限于傳統(tǒng)的借還業(yè)務(wù)必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新外部服務(wù)的創(chuàng)新成功與否依賴于管理員而當(dāng)前農(nóng)家書屋從業(yè)人員離職化非職業(yè)化形勢(shì)嚴(yán)峻因此對(duì)管理員的內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創(chuàng)造和傳遞核心價(jià)值的同時(shí)為其他利益相關(guān)者提供價(jià)值支持外部服務(wù)是由服務(wù)人員服務(wù)產(chǎn)品及載體服務(wù)設(shè)施及布局服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成的系統(tǒng)向外部對(duì)象提供的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)是面向農(nóng)家書屋服務(wù)人員提供的人力資源和職業(yè)生涯管理活動(dòng),必須與外部服務(wù)創(chuàng)新整合協(xié)同發(fā)展。

2.1用戶服務(wù)創(chuàng)新

2.1.1服務(wù)理念創(chuàng)新院營(yíng)銷創(chuàng)造讀者價(jià)值農(nóng)家書屋越是為讀者的信息獲取節(jié)省時(shí)間精力精神和經(jīng)濟(jì)成本符合讀者的需求解決他們的問題其對(duì)讀者的價(jià)值越是能得到實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的管理哲學(xué)即正確確定顧客目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要和欲望的系統(tǒng)性過程而客戶觀念針對(duì)單個(gè)客戶應(yīng)用要對(duì)一整合營(yíng)銷和價(jià)值鏈的手段滿足每個(gè)客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠(chéng)度和客戶終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶觀念應(yīng)用在農(nóng)家書屋管理上面要求從關(guān)心了解讀者的需求入手采購(gòu)或集成文獻(xiàn)信息資源形成合理的信息知識(shí)結(jié)構(gòu)并設(shè)法讓資源得到充分利用發(fā)揮出農(nóng)家書屋的價(jià)值產(chǎn)生良好的綜合效益2.1.2服務(wù)內(nèi)容與方式創(chuàng)新基于需求鏈理論按照用戶構(gòu)成和獲取服務(wù)淵信息文獻(xiàn)冤的需求目的兩個(gè)維度進(jìn)行縱橫交叉組合創(chuàng)新用戶可以分為個(gè)體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內(nèi)在需求或?yàn)榱诉_(dá)到某一目的獲取服務(wù)可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業(yè)生涯的各個(gè)方面如就業(yè)家庭學(xué)習(xí)研究等等為解決某問題需要經(jīng)過幾個(gè)循環(huán)步驟包括確認(rèn)差距和定義問題分析問題擬定可選方案評(píng)價(jià)備選方案選擇最佳方案實(shí)施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實(shí)用性目的并不需要采取復(fù)雜的決策行為服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新一維包括重新區(qū)隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級(jí)單純的文獻(xiàn)借閱服務(wù)基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當(dāng)中篩選出與其問題密切相關(guān)的內(nèi)容則節(jié)省了讀者時(shí)間和精力為讀者創(chuàng)造了價(jià)值這就是個(gè)性化定題服務(wù)比如可以為農(nóng)戶提供從農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)前景預(yù)測(cè)種子及農(nóng)業(yè)資源購(gòu)買種植管理產(chǎn)品收獲與銷售等方面的信息服務(wù)曰或者對(duì)他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的使用等信息素養(yǎng)培訓(xùn)由于有的農(nóng)村青壯年外出務(wù)工留下老弱病幼人員可重點(diǎn)購(gòu)買此類人員的文獻(xiàn)開展形式多樣的閱讀活動(dòng)為他們提供借閱服務(wù)只有為讀者創(chuàng)造新的價(jià)值農(nóng)家書屋才能成為農(nóng)村社區(qū)的信息中心和野三農(nóng)冶發(fā)展的催化劑讀者的需要會(huì)不斷變化﹑更新與升級(jí)應(yīng)創(chuàng)造性地滿足讀者日益增長(zhǎng)的價(jià)值渴求解決或緩解資源有限與對(duì)象需求無限之間的矛盾如經(jīng)過一段時(shí)間文獻(xiàn)資源已經(jīng)老化而讀者需要更新內(nèi)容為此在服務(wù)方式上一種模式就是內(nèi)部提供專注于滿足讀者重點(diǎn)和核心穩(wěn)定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務(wù)來滿足非重點(diǎn)與突發(fā)性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學(xué)圖書館相互聯(lián)盟或一體化建設(shè)互通有無共建共享避免重復(fù)浪費(fèi)2.1.3服務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關(guān)者價(jià)值鏈中的核心部分價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系的由設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷售發(fā)送基本增值活動(dòng)和輔助其產(chǎn)品的過程等活動(dòng)的集合流程創(chuàng)新包括設(shè)計(jì)全新的流程或者對(duì)原有的流程進(jìn)行合并去除延伸和借助機(jī)械和信息技術(shù)自動(dòng)化通過合并和簡(jiǎn)化可以節(jié)省組織資源和讀者的時(shí)間經(jīng)濟(jì)等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務(wù)的附加值自動(dòng)化是綜合性的借助新技術(shù)﹑新設(shè)施﹑新布局的改善手段可全天候運(yùn)營(yíng)淵如自助借還冤方便讀者近年來中國(guó)信息化水平不斷提高農(nóng)村開始普及電腦互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)等信息技術(shù)與設(shè)施這給書屋的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇書屋可在條件優(yōu)越的農(nóng)村社區(qū)開展數(shù)字化資源建設(shè)數(shù)字閱讀服務(wù)使農(nóng)民借助手機(jī)電腦或者其他移動(dòng)設(shè)備獲取豐富的信息資源免去分散農(nóng)村社區(qū)的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務(wù)等等。

2.2關(guān)系營(yíng)銷院

獲取外部支持與發(fā)展資源農(nóng)家書屋持續(xù)發(fā)展面臨資金文獻(xiàn)人力短缺等方面的制約故應(yīng)該通過關(guān)系營(yíng)銷構(gòu)筑與外界的良好關(guān)系如從政府非政府組織基金會(huì)志愿者外國(guó)組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體電視廣播手機(jī)報(bào)紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭(zhēng)取募捐當(dāng)然發(fā)展與讀者的持久關(guān)系也至關(guān)重要。

2.3內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

農(nóng)家書屋人員的技能知識(shí)和態(tài)度對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)及讀者滿意具有重要的影響而書屋對(duì)管理員而言一定意義上是價(jià)值實(shí)現(xiàn)與回報(bào)的平臺(tái)具體包括經(jīng)濟(jì)收入人際交往社會(huì)地位個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面的保障和機(jī)會(huì)由于管理員外部服務(wù)質(zhì)量職業(yè)生涯發(fā)展價(jià)值和讀者滿意三者之間存在相關(guān)關(guān)系農(nóng)家書屋相關(guān)行政指導(dǎo)部門必須考慮向他們提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)生涯服務(wù)這也是內(nèi)部服務(wù)與營(yíng)銷觀念目前對(duì)農(nóng)家書屋人員人文關(guān)懷不足他們大多重復(fù)簡(jiǎn)單的讀者接待工作學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)少技能不足積極性低經(jīng)濟(jì)待遇差容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理造成了對(duì)用戶的深度服務(wù)能力非常薄弱向用戶轉(zhuǎn)移知識(shí)的效果比較差進(jìn)而影響信息服務(wù)野三農(nóng)冶發(fā)展的效果由此反過來野三農(nóng)冶在資金人力等方面對(duì)書屋的反哺也不力形成惡性循環(huán)應(yīng)該采取綜合措施加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷宏觀上需要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)呼吁國(guó)家文化出版教育財(cái)政與基層政府等各部門協(xié)同為廣大書屋人員提供精神與物質(zhì)的支持與激勵(lì)可考慮依托或聯(lián)合圖書館合作甚至與行業(yè)之外的其它機(jī)構(gòu)淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業(yè)等等冤和志愿者合作構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織通過外部?jī)r(jià)值鏈為管理員提供職業(yè)生涯服務(wù)增加利益相關(guān)者價(jià)值微觀上進(jìn)行書屋組織創(chuàng)新和人力資源管理創(chuàng)新包括完善招聘﹑培訓(xùn)﹑職業(yè)發(fā)展﹑考評(píng)和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監(jiān)督管理給予書屋管理人員補(bǔ)貼或正式待遇條件成熟的納入國(guó)家事業(yè)編制建設(shè)多樣化人員發(fā)展體系如學(xué)習(xí)論壇短訓(xùn)班在線課程實(shí)地考察等等提高書屋人員的圖情服務(wù)能力野三農(nóng)冶信息素養(yǎng)職業(yè)道德經(jīng)營(yíng)管理能力等曰通過創(chuàng)新不僅提升農(nóng)家書屋的價(jià)值而且有利于書屋管理人員拓展專業(yè)能力消除職業(yè)倦怠提升職業(yè)自豪感。

3結(jié)語(yǔ)

第8篇

對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論和成功實(shí)踐安全來分析產(chǎn)生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌模ㄒ驈臉I(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷概念，是簡(jiǎn)稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過程、無形產(chǎn)品的有型展示（這是美國(guó)西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論。

我們通過學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷過程中走出來，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過程中。

傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說明物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品營(yíng)銷和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別，也為了說明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷關(guān)鍵是促銷成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。

同樣是有型產(chǎn)品，但通過服務(wù)營(yíng)銷，沖出了價(jià)格重圍，走出中國(guó)，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國(guó)企業(yè)的第一位。人無搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)――物化過程，感動(dòng)了中國(guó)，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國(guó)的“海爾”。“海爾”是把企業(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。

環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來越被企業(yè)重視。

這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車上用來拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。

分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過程，消費(fèi)者滿意度較高的，無疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。

針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷中的參與者，服務(wù)過程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷開始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過程（無論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：

1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.

2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺(tái)概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“臺(tái)詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

第9篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

1前言

服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購(gòu)買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國(guó)家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國(guó)民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國(guó)為例，1999年，美國(guó)服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價(jià)值至少占全國(guó)總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對(duì)增量和工作信息中增長(zhǎng)最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國(guó)的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時(shí)，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場(chǎng)上建立差異化優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營(yíng)銷實(shí)體商品競(jìng)爭(zhēng)的公司現(xiàn)在正在把它們的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁o法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營(yíng)銷來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營(yíng)銷的概念和興起原因、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn),實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2服務(wù)營(yíng)銷的概述

2.1服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者的需要在營(yíng)銷過程中所采取的1系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí),是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的興起

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個(gè)嶄新的時(shí)代----“全球服務(wù)時(shí)代”。審視我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者正在全方位的確定。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)的消費(fèi)者,是企業(yè)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場(chǎng)營(yíng)銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營(yíng)銷創(chuàng)新,服務(wù)營(yíng)銷成為主導(dǎo)方向。

2.3服務(wù)營(yíng)銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲(chǔ)存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的種種特點(diǎn)。

2.3.1服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或稱無形性

服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是1種活動(dòng)或利益,而不是實(shí)物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對(duì)患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實(shí)際上，即使1項(xiàng)診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評(píng)估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、溝通工具、價(jià)格等來評(píng)判,無形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷的難度增加,而且對(duì)營(yíng)銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務(wù)營(yíng)銷的異質(zhì)性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的1系列行為,那么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全1致。員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),而且人們的行為可能每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。另外,由于沒有兩個(gè)顧客會(huì)完全1樣,每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求,或者以1個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù),因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性。[2]所以不可能存在兩種完全1致的服務(wù)。例如,在同1天,1位稅務(wù)會(huì)計(jì)師可能向兩個(gè)不同的客戶提供不同的服務(wù),這取決于客戶的個(gè)人需要,個(gè)性以及會(huì)計(jì)師在會(huì)見客戶時(shí),他的精力是否充沛等因素的不同,從而造成向顧客提供的服務(wù)會(huì)不同。