時間：2023-03-21 17:12:32
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇服務創(chuàng)新論文范例。如需獲取更多原創(chuàng)內容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
近年來，隨著事業(yè)單位不斷發(fā)展，國家加大了事業(yè)單位內部控制機制的改革力度，以防止舞弊和等現(xiàn)象發(fā)生，為我國市場經(jīng)濟體制不斷完善提供可靠保障。一般情況下，內部控制管理主要包括環(huán)境控制、風險評估、活動控制、信息交流和監(jiān)督管理五個方面，可以有效防止事業(yè)單位內部資金出現(xiàn)挪用、私吞等情況，及時收集各種資源信息，提高財務管理的有效性，從而保證事業(yè)單位財務管理工作的正常進行，進而輔助領導層人員做出更正確的決策。因此，事業(yè)單位的內部控制管理在事業(yè)單位的發(fā)展和長遠規(guī)劃中起著重要作用，事業(yè)單位管理人員必須給以高度重視，以保證事業(yè)單位經(jīng)濟活動的合法性、財務信息的真實性和資產的安全性，全面提升事業(yè)單位的工作質量和服務效益。
二、事業(yè)單位內控管理存在的問題
(一)事業(yè)單位內部控制管理制度不完善
由于受到傳統(tǒng)管理制度的影響，事業(yè)單位對于內部控制管理的重視度不夠高，沒有深刻認識到內部控制管理的重要性，導致整個內部管理機制不健全，尤其是財務部門沒有完善的管理制度，使得財務管理不能井然有序的進行。在財務管理中，收支項目使用不規(guī)范、人員責任不清的事例時有發(fā)生，影響了財務數(shù)據(jù)的真實有效性。事業(yè)單位的管理層沒有建立完善的財務部門人員的考核制度，沒有做到監(jiān)督和監(jiān)控。事業(yè)單位財務管理制度的一系列不完善增大了財務風險系數(shù)，嚴重的還會讓單位出現(xiàn)財政漏洞和面臨收支平衡失控的問題。
(二)事業(yè)單位運行機制不完善
時代在不斷變化，現(xiàn)代經(jīng)濟迅速增長，國家政策和大環(huán)境不斷變化的情況下，事業(yè)單位內控管理機制也受到一定影響。隨著政府管理體制改革的深入，事業(yè)單位必須建立一套完善的內部控制管理運行機制，加強部門之間的溝通和交流，才能增強事業(yè)單位的市場競爭力，推動我國現(xiàn)代化建設。但是，當前由于事業(yè)單位分類不夠明晰，管理方式不規(guī)范等問題，導致事業(yè)單位存在運行機制不完善的問題，使各部門不能得到系統(tǒng)的控制和管理，各部門無法正常進行工作協(xié)調，嚴重影響著事業(yè)單位的正常運行。
(三)事業(yè)單位工作人員整體素質修養(yǎng)水平低
近年來，事業(yè)單位進行了多次內部機制改革，對全體工作人員提出了更高要求，其中，財務管理和會計工作人員是重點考核對象，以保證事業(yè)單位經(jīng)濟活動的有效性。但是受各種不定因素的影響，事業(yè)單位工作人員出現(xiàn)整體素質修養(yǎng)水平不高的問題，許多工作人員的基礎知識、業(yè)務技能以及自身的職業(yè)素養(yǎng)等都較低，給事業(yè)單位的正常運行帶來極大影響。事業(yè)單位對財務部門工作人員的思想道德教育不到位，沒有定期進行專業(yè)培訓，并且財務工作人員對內部控制的認識不夠，使得財務人員不能將學到的現(xiàn)代財務管理技術運用到實際工作中，導致事業(yè)單位預算出現(xiàn)與實際不符等問題，嚴重影響事業(yè)單位內部控制機制的完善和創(chuàng)新。
三、事業(yè)單位內控管理創(chuàng)新機制的研究
現(xiàn)代化建設中，事業(yè)單位擔負著重要的社會服務和管理職能，在我國市場經(jīng)濟體制不斷完善中發(fā)揮著重要作用，因此，必須不斷加強內部控制和管理，高度重視內控管理創(chuàng)新機制的研究，促進事業(yè)單位工作效率不斷提高。
(一)提高認識，完善內控管理制度
事業(yè)單位負責人必須進一步提高內控機制建設與應用的認識，切實加強對內控制建設與應用的組織領導，不斷健全和完善科學規(guī)范的內控制度。要健全和完善內控機制建設與應用管理考核評價獎懲機制，成立由單位負責人任組長的領導小組，加強對內控機制建設與應用的組織領導。同時要把內控機制建設與應用作為考核的重要內容，實行一票否決制，強化事業(yè)單位內控機制建設和應用水平
(二)注重培訓，提高整體綜合素質
人是事業(yè)單位生產力中最活躍的影響因素，因此，加強事業(yè)單位內控管理機制創(chuàng)新，必須注重專業(yè)人才培養(yǎng)和專業(yè)技術培訓，從而提高全體工作人員的綜合素質，促進事業(yè)單位整體服務形象不斷提升。尤其是針對財務部門的工作人員，事業(yè)單位要著力提高他們會計工作理論水平和財務專業(yè)素質，加強專業(yè)技能提升，使財務工作人員能夠真正發(fā)揮內控管理作用，促進事業(yè)單位內部控制管理效應不斷提高。與此同時，加強各部門之間的聯(lián)系，增強全體工作人員的工作熱情，從而促進事業(yè)單位整體綜合素質修養(yǎng)水平不斷提高，為事業(yè)單位長遠發(fā)展提供可靠保障。
(三)加強監(jiān)督，創(chuàng)新內控管理機制
在內控管理機制不斷創(chuàng)新的實踐過程中，事業(yè)單位要把建立更完善的管理制度，不斷加強對各部門的監(jiān)督，尤其是健全各部門之間的協(xié)調聯(lián)動機制，以有效提高事業(yè)單位內部控制管理效應。例如：實行部門聯(lián)席會議制度，可以有效增強各部門的工作積極性，使事業(yè)單位的經(jīng)濟活動有效開展得到可靠保障，同時，定期開展事業(yè)單位內控管理機制創(chuàng)新研究會議，實行責任到人制度，不斷加強對內部員工的考核，以促進事業(yè)單位內控管理機制不斷創(chuàng)新。
四、結束語
服務管理創(chuàng)新概念是在熊比特的創(chuàng)新理論上發(fā)展的。利用熊比特對創(chuàng)新判斷的兩個標準：創(chuàng)新是被應用于實踐的新思想、新方法；創(chuàng)新能給它的實施者提供收益。Bilderbeek等學者在1998年提出了服務創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。該模型將服務創(chuàng)新的概念具體到四個維度，是服務創(chuàng)新內容的深入和細化，該模型的提出給企業(yè)服務創(chuàng)新的研究和實踐提供了很大的支持。維度1：新服務概念。在制造業(yè)創(chuàng)新中，產品和過程是有形可見的，但在服務業(yè)中，創(chuàng)新大多具有無形性，創(chuàng)新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。維度2：顧客界面。服務創(chuàng)新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。維度3：服務傳遞系統(tǒng)。“服務傳遞系統(tǒng)”維度主要指生產和傳遞新服務產品的組織。該維度側重于服務企業(yè)的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務產品。維度4：技術選擇。由于服務創(chuàng)新可以在沒有技術參與的情況下發(fā)生，因此技術并不是服務創(chuàng)新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創(chuàng)新中扮演著重要角色。
二、民辦高校服務管理概念創(chuàng)新
服務管理創(chuàng)新的第一個維度是服務概念的創(chuàng)新。那么，什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有－個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。筆者認為，高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計刬，讓學生真正地學到知識、培養(yǎng)能力、增強學習的積極性。目前，進入民辦高校（本科）的學生大體上可分為三個層次。第一個層次（本科）：有一定的基礎，有較強的上進心，且有一定的學習積極性，希望在大學階段學到有用的知識；第二個層次（本科）：基礎一般，上進心一般，學習積極性不強；第三個層次（專科）：基礎較差，缺乏上進心，學習積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分數(shù)線的限制，基本上要高于民辦高校學生的層次，這個高層次的教學模式用于民辦高校的教學，自然會給教和學帶來一些問題。據(jù)調查，在給民辦高校本科班上課時，認真學習的學生大概是1/3，較認真學習但還是到課的學生大概占1/3，而經(jīng)常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學生也占1/3。而在給專科班上課時，聽課的可能只有1/4的學生了，絕大多數(shù)學生是在輔導員的要求下來到教室的，書包有時都不帶，只帶一個手機上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學生屈指可數(shù)，教學的積極嚴重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應一般，難以達到共鳴，再給民辦高校專科生上課，情況就更差了，講課時眼睛不敢往下看，若往下看，課都無法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機的玩手機，真是教與學的兩重天，這名教師講他一進專科班的教室就心里害怕，不知道這兩節(jié)課如何完成。究其原因，應是教學模式與教學對象不適所造成的，進入民辦高校的本科生和專科生這個群體在學習上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎差，但產生基礎差的原因是多方面的，有想學好，但能力有限的；有不愿意學的；有受環(huán)境影響而沒學好的等。其次是學習的積極性不強，因為基礎差，學習不是他們的強項，在學習上較難超越他人和超越自己，學習的積極性和主動性也就喪失了。對于這樣的群體，把公辦一本的教學模式應用于他們，自然會產生教與學不適應的現(xiàn)象，其結果是學生難學，教師難教。要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創(chuàng)新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創(chuàng)新的概念，提出以下三種教育服務管理概念：
（一）考研型教育計劃
對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業(yè)中編一個高考分數(shù)較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且増加考研指導和考研課程的開設。
（二）應用型教育計劃
對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。
（三）操作型教育計劃
對于專科的學生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課桯，以動手為主，教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業(yè)特點進行重新設計。這三個教育計劃，是以民辦高校學生的特點為基礎而提出的，其目的是為民辦高校學生提供更好的教育服務，使學生在不同的知識基礎上真正地學到東西，也為社會各個層次人才的需要提供培訓。
三、民辦高校服務管理創(chuàng)新體系
為了支持這三種教育計劃的實現(xiàn)，本文提出三個配套的服務管理子系統(tǒng)來給予支持，形成民辦高校服務管理創(chuàng)新體系。這三個子系統(tǒng)分別是：教育服務管理子系統(tǒng)、教師服務管理子系統(tǒng)、就業(yè)服務管理子系統(tǒng)。
（一）教育服務管理子系統(tǒng)
該系統(tǒng)的任務是：提出新的教育概念，設計新教育概念下的教學方案，實現(xiàn)新教學方案的組織計劃和新教育計劃的技術支持。結合服務創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個維度創(chuàng)新如下：笫一個維度：根據(jù)民辦高校的持點提出新的教育服務管理的概念。以上提出的三種教育計劃就是民辦高校教育服務管理概念的創(chuàng)新。第二個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的教學方案、教學計劃、教學方法、教學內容的創(chuàng)新性設計。第三個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的組織保證，即實現(xiàn)新教育服務管理概念的教師隊伍和組織安排。第四個維度：新教育服務管理概念實現(xiàn)的網(wǎng)絡技術支持平臺建設。
（二）教師服務管理子系統(tǒng)
教師隊伍的建設是教育計劃實現(xiàn)的基本保證，以上三種教育計劃分別需要三支不同的教師隊伍予以支持，需要針對民辦高校教師管理的現(xiàn)狀提出相對應的教師服務管理概念和管理方案，為新教育計劃的實現(xiàn)提供組織保證。結合服務創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個維度創(chuàng)新如下：笫一個維度：根據(jù)新的教育服務管理的概念提出配套的教師服務管理概念。第二個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的管理目標、管理方法、管理內容的創(chuàng)新性設計。第三個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的傳遞系統(tǒng)和組織保證即學校與學院兩級教師管理組織方案。第四個維度：教師服務管理概念實現(xiàn)的網(wǎng)絡技術支持平臺建設。
（三）就業(yè)服務管理子系統(tǒng)
一、物業(yè)管理服務創(chuàng)新意義
物業(yè)管理服務是指由專業(yè)的物業(yè)服務機構和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運用現(xiàn)代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業(yè)服務的內容就能看出這一特點。物業(yè)管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務理念、服務模式、內部管理技術手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價值以及在服務業(yè)主的過程中如何實現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：
1、只有服務創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢
當前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。
2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。
物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充。可以說物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿點。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質服務，滿足業(yè)主基本需求的基礎上思變、思進、準確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。
3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌
隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務新模式，賦予物業(yè)管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。
二、我國物業(yè)管理服務中存在的主要問題
安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標，然而幾年來“物業(yè)服務消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。
1、業(yè)主對服務技師標準要求不同的問題
在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業(yè)主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業(yè)主購買房產，實際上只完成住戶消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開始。這一消費是一個持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執(zhí)行的情況千差萬別。因為業(yè)主早已習慣接受無償或低償?shù)姆眨偌由喜煌奈飿I(yè)等級，對物業(yè)管理服務要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務內容不同，要求服務技師標準也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務舉步維艱。
2、物業(yè)管理服務理念高度不夠
作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務理念。它應該是所有服務行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務態(tài)度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務水平滯后，沒有真正實現(xiàn)由管理型轉向服務型的轉變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務者”的角色，認同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。
3、物業(yè)管理人員素質高低不等，使物業(yè)管理公司的服務“質價不符”
近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務“質價不相符”。那么，面對消費者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務？當今時代，需要每個物業(yè)管理人進行“思想觀念的深刻轉變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質服務，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質價相符”問題。
三、我國物業(yè)管理服務創(chuàng)新對策
經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務提出了更高的要求。物業(yè)管理服務的品質如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實現(xiàn)從簡單的專項服務到整體的綜合，以及如何實現(xiàn)從規(guī)范化到標準化。從單一的物業(yè)管理服務到多元的資產管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標，應該是走出一條服務創(chuàng)新的道路。
1、“菜單式”服務
“菜單式”服務就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業(yè)管理服務。這種菜單式可選物業(yè)管理服務目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，大大降低糾紛的產生。“菜單式”物業(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善。“菜單式”服務除了持續(xù)性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產生。
2、全程物業(yè)管理服務策劃
全程物業(yè)管理服務不僅是強調物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務應該介入房地產規(guī)劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯(lián)，是以一個明確的目標所導出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務是中國翻開市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因為其物業(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發(fā)商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業(yè)管理服務，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開發(fā)商的聲譽，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。
全程物業(yè)管理服務作為一處全新的服務模式，其本質是針對物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務模式，都需要在具體細致的市場調查基礎，予以精心定位、設計與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產項目的詳細周密的調查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況；第二，要根據(jù)項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業(yè)營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規(guī)劃服務執(zhí)行質量目標與執(zhí)行運作體系，確保服務運作目標的實現(xiàn)。
3、知識型員工的培養(yǎng)
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”概述
1.“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征
（1）跨界融合。跨界融合旨在通過變革創(chuàng)新，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)有機結合在一起，實現(xiàn)跨學科、跨行業(yè)的深度融合。跨界不僅拓展了互聯(lián)網(wǎng)的應用廣度與深度，而且通過創(chuàng)新充實了“+”的實際內涵。
（2）創(chuàng)新驅動。“互聯(lián)網(wǎng)+”的實際應用是在創(chuàng)新2.0驅動下主動尋求各個行業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，力求創(chuàng)新體系的重塑，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新注入新的生機與活力。
（3）重塑結構。隨著科技革命的推進以及互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等的飛速發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的結構也隨之發(fā)生了變化，原有的界限、結構與格局也被打破。通過重塑結構，傳統(tǒng)行業(yè)也能夠找到新的發(fā)展亮點、產生新格局。
（4）尊重人性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)之所以能夠受到大眾的青睞并與人們日常生活的聯(lián)系越來越緊密，主要因素是其通過先進的技術與設備來實現(xiàn)對人性最大限度的尊重和多元的包容。
（5）開放生態(tài)。創(chuàng)新2.0驅動下的跨學科、跨行業(yè)融合需要互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的開放式生態(tài)服務系統(tǒng)，充分考慮用戶需求，為創(chuàng)新營造寬松的生態(tài)環(huán)境。
（6）連接一切。連接在跨界、融合與創(chuàng)新中不可或缺。連接作為一種對話與存在方式，連接的內容、形式和效果直接關系到用戶的信息的有效傳遞和使用體驗。
2.“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書館。“互聯(lián)網(wǎng)+”公共圖書館不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的簡單疊加，更是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)時代下的先進技術、智能設備、簡單而又易于操作的軟件來實現(xiàn)公共圖書館的服務變革與創(chuàng)新，為全民閱讀提供全天候圖書館服務與閱覽空間。
互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合側重于在創(chuàng)新2.0驅動下進行服務結構的重塑，注重讀者的需求與使用體驗，以開放、寬松的生態(tài)環(huán)境為讀者提供所需的閱讀資料與信息、便捷智能的閱讀體驗、無處不在的閱讀空間，為全民閱讀的推廣助力護航。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務觀念的轉變與創(chuàng)新
1.樹立積極心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”。樹立積極的心態(tài)，深入認識“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質與內涵、圖書館學與情報學的密切關系、公共圖書館館員角色的重要性、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下工作內容與服務模式的多元性等，有利于公共圖書館館員積極迎接互聯(lián)網(wǎng)時代帶給公共圖書館的機遇與挑戰(zhàn)，找到互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館和讀者的契合點，認真深入學習業(yè)務技能與網(wǎng)絡信息知識，創(chuàng)新讀者服務工作的方式方法，利用公共圖書館各種形式的文獻、知識、數(shù)據(jù)與資源為讀者提供所需的信息，為讀者到館閱覽、網(wǎng)上閱覽與訪問，了解讀者活動提供相應的空間和信息數(shù)據(jù)。
2.積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共圖書館服務中的應用。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實現(xiàn)了與工業(yè)、農業(yè)、金融、交通、醫(yī)療、旅游、教育等傳統(tǒng)行業(yè)的跨界融合，極大地改變了我們的生產和生活方式，騰訊、支付寶、微信、P2P網(wǎng)絡信貸等早已成為日常生活的一部分。圖書館的發(fā)展也必然受到“以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務、新技術和新生態(tài)的發(fā)展為基礎”的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響。對于應用如此廣泛的互聯(lián)網(wǎng)，公共圖書館也需積極探索互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機結合以及“互聯(lián)網(wǎng)+”在創(chuàng)新公共圖書館服務的方式方法中的應用。
3.引導館員樹立多元化的服務意識。互聯(lián)網(wǎng)與圖書館的融合也對館員的業(yè)務知識、專業(yè)素養(yǎng)、網(wǎng)絡信息技術、智能化設備應用的掌握提出了更高的要求，多元化的讀者需求也給公共圖書館的服務帶來了機遇與挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代環(huán)境下，館員不僅需要學習和掌握業(yè)務知識、專業(yè)技能、網(wǎng)絡信息技術、智能化設備應用，更需要樹立多元化的服務意識，主動了解讀者需求，積極探索服務模式的創(chuàng)新，利用包括大數(shù)據(jù)、云計算等在內的網(wǎng)絡信息技術以及微信、微博、支付寶等平臺將公共圖書館的文獻等資源與互聯(lián)網(wǎng)有機結合，提高公共圖書館的服務水平與效率，針對讀者需求提供多元化、全天候、無處不在的圖書館服務，使全民閱讀落到實處、成為人們生產生活的重要組成部分。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務模式的探索與創(chuàng)新
1.了解讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣。網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展和智能化設備的普及，智能手機、4G網(wǎng)絡、平板電腦日漸成為我們生活中不可或缺的部分，“低頭族”的隊伍也不斷壯大。有相當部分讀者的閱讀從書本轉移到更加便捷的手機、平板電腦等移動終端上，電子書也受到越來越多讀者的青睞。有了這些便攜的移動設備，讀者不僅可以將排隊等候、乘坐交通工具、茶余飯后的碎片時間利用起來，閱讀感興趣的文本以及觀看視頻課件，還可以通過網(wǎng)絡獲取各種所需的信息。在此基礎上，公共圖書館就需要在做好線下圖書借還、報刊閱覽等日常工作的同時，根據(jù)讀者的閱讀習慣及獲取信息習慣來探索公共圖書館服務模式的創(chuàng)新，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的與讀者溝通的網(wǎng)絡信息平臺，為讀者推出合適的閱讀內容和閱讀空間來閱讀并交流讀書筆記與感想，獲取講座、交流活動等信息，促進全民閱讀的有效推進。
2.方便讀者閱讀，提升文獻的流通速度與效率。目前，已有圖書館與書店合作，讀者可直接到書店去選擇感興趣的圖書，并憑借該圖書館的借書證將圖書借走，由該圖書館負責與書店進行結算，這樣一來，讀者就可以直接、快速挑選到感興趣的圖書，使圖書的利用效率大大提高。當然，此類方案的實施是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎上的信息相互流通之中，其可行性還需要各公共圖書館根據(jù)自身的實際情況來決定。“互聯(lián)網(wǎng)+”所提供的網(wǎng)絡信息技術平臺為創(chuàng)新服務模式、提升文獻的流通速度與效率提供了強大的支持。
3.簡化手續(xù)流程，便捷業(yè)務辦理。在快節(jié)奏的工作和生活模式下，時間是毋庸置疑的寶貴財富，“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展為節(jié)約時間提供了有利條件。互聯(lián)網(wǎng)與各個傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合為生活的各個方面提供了便利，在信息與大數(shù)據(jù)的流通下，各種業(yè)務的辦理手續(xù)與流程都更加便捷和人性化。在公共圖書館領域，此種便捷同樣受到讀者與館員的大力歡迎。
四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務策略的調整與創(chuàng)新
1.完善基礎設施，提升服務平臺質量。為了實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的有機融合，公共圖書館首先需要完善基礎設施建設，包括硬件設施與軟件設施建設，為服務策略的調整與創(chuàng)新提供必要的設施支撐。其中，硬件設施不僅包括場館建筑、停車場、辦公設備、閱覽座位以及其他配套設施，還包括圖書查詢、閱覽與借閱機器設備等；軟件設施不僅包括圖書查詢、閱覽與借閱軟件，更包括開發(fā)、使用一些方便讀者獲取信息的軟件。通過實踐不斷創(chuàng)新，以使公共圖書館的硬件與軟件設施更有效地利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等，不斷提升公共圖書館的服務平臺質量，為讀者提供線上線下的圖書、報刊等資源的閱覽與借還服務，為全民閱讀的推進提供基本保障。
2.迎合讀者習慣，精確服務定位。科技的發(fā)展與智能終端設備的普及為人們提供了多種便捷的信息獲取方式，從各個角度改變著人們的生產與生活方式。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下讀者的關注點是信息內容的精準推送。了解了這個現(xiàn)實情況，公共圖書館就需要“有效迎合”讀者習慣，制定全面的服務策略，為不同年齡階段、不同興趣愛好、不同閱覽目的、不同知識層次的讀者群體提供有針對性的服務，精確進行服務定位，提升讀者的閱覽體驗。
3.加強館員培訓，提高服務效率。科技的發(fā)展進步、互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館的有機融合對館員的專業(yè)知識與技能提出了更高的要求。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的圖書館不僅帶來了先進的網(wǎng)絡信息技術，還帶來了新的相關知識與技能。公共圖書館就需要以創(chuàng)新的思維對館員進行相關業(yè)務與知識的培訓，促使全體員工掌握與日常業(yè)務相關的業(yè)務知識、業(yè)務技能、軟硬件操作技能等，幫助圖書館員快速地、熟練地掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館所要提供的各項服務。圖書館員應具備相應的服務理念、知識結構、職業(yè)道德準則等，而且圖書館員在集體學習之外還要開展“自我導向性學習”。
4.加大服務宣傳，惠及更多讀者。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，傳統(tǒng)的“酒香不怕巷子深”的時代早已離我們遠去。公共圖書館的各項好的服務與活動有待更加清晰、明了地傳遞到每個人手中。因此，公共圖書館還需加大服務宣傳力度。
一、創(chuàng)新服務手段
1．建立檔案館（室）網(wǎng)頁，開展網(wǎng)上利用服務。隨著檔案館（室）內部局域網(wǎng)的建立，檔案部門將充分利用企事業(yè)單位的網(wǎng)站制作自己的網(wǎng)頁，積極組織上網(wǎng)數(shù)據(jù)和信息，使檔案管理服務系統(tǒng)聯(lián)上企事業(yè)單位網(wǎng)站，實現(xiàn)檔案信息的網(wǎng)上檢索，為用戶提供更好的服務。
目前，國內許多單位檔案館（室）利用互聯(lián)網(wǎng)開展的網(wǎng)上服務，已成為為社會和單位提供檔案利用服務的一種重要形式。檔案工作者要以網(wǎng)站為基礎，進一步加快檔案信息資源數(shù)據(jù)庫建設，尤其是電子文件全文數(shù)據(jù)庫建設，在網(wǎng)站上實現(xiàn)電子文件的實時管理與利用，實現(xiàn)檔案信息資源數(shù)字化、數(shù)據(jù)庫化，檔案信息服務利用網(wǎng)絡化，檔案管理工作自動化，檔案信息管理法制化。如：輸入目錄管理數(shù)據(jù)庫，在網(wǎng)上公開部分檔案目錄，方便查詢檢索；檔案棺（室）與宣傳部門密切配合，可以將本單位重大活動中形成的新聞錄像檔案數(shù)字化并及時歸檔，建立數(shù)字化視頻檔案數(shù)據(jù)庫，以便于宣傳和利用。
2．建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。檔案館（室）與企事業(yè)單位信息管理部門可加強密切配合，建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。該中心設在企事業(yè)單位檔案館（室），是企事業(yè)單位信息資源庫的重要組成部分。電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心集中管理網(wǎng)站內各單位的歸檔電子文件，并在網(wǎng)站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現(xiàn)電子文件信息資源共享。其優(yōu)點是覆蓋面廣，內容豐富，利用率高。
3．電子文件的自動上傳收集。目前在單機上形成的電子文件的收集工作，已成為檔案管理部門不容忽視的問題。與傳統(tǒng)紙質檔案收集有很大差異的是，許多電子文件的形成通過下載和上傳就完成了，因此，檔案部門可以改變傳統(tǒng)工作模式，在網(wǎng)頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館（室）的服務器上歸檔。
例如：為了方便下級或管理部門、互聯(lián)網(wǎng)上用戶通過網(wǎng)站傳送自己單位非保密的檔案全文，檔案館（室）自行開發(fā)了“電子文件全文自動上傳歸檔系統(tǒng)”。該軟件可以利用身邊聯(lián)入網(wǎng)站的計算機，足不出戶就可將電子文件全文自動上傳到檔案服務器歸檔，而不需跑到檔案館（室），也不必交任何光盤或軟盤。
4．開展在線服務。傳統(tǒng)的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，在信息化時代里必然要發(fā)生變化，至少是部分變化。社會的全面信息化改變了人們工作、學習和生活的環(huán)境，使人們更注重信息的時效性，希望通過信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡及時準確地獲得多種信息。因此，被動的、手工式的檔案提供利用方式必然逐步被主動的、現(xiàn)代化的檔案服務方式所代替。
檔案部門可以在網(wǎng)頁上通過匯編相應的專題、提供數(shù)據(jù)庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館（室）利用電子郵件在網(wǎng)上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。
5．開展現(xiàn)行文件閱覽服務。隨著改革開放的不斷深入，到檔案館（室）查閱黨政機關及有關部門制定的文件的人員逐年增多。尤其是我國加入WTO后，公民出于維護自身合法權益、投資興業(yè)等需要，希望能夠更加便捷地了解到有關政策信息。為適應新形勢發(fā)展要求，進一步轉變工作職能，提高工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，維護廣大人民群眾的根本利益，湖北省檔案局要求2003年全省各級綜合檔案館（室）全部建立現(xiàn)行文件服務中心，要求全省各部門、各單位率先向各級檔案館（室）送交現(xiàn)行文件資料，并要求各級檔案館（室）做好現(xiàn)行文件資料的接收工作，搞好現(xiàn)行文件資料的閱覽服務。
二、拓展服務領域
1．信息服務的社會化、多主體。由主要為企事業(yè)單位內的對象服務轉化為社會全方位服務，已成為檔案管理者的共識。這是因為檔案部門既要面對黨政機關、企事業(yè)單位等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供特定服務。信息化社會中，人們對各類信息的需求日益迫切。隨著科學技術的發(fā)展，人們從事的科學研究和生產建設、行政管理活動變得越加復雜，越離不開信息服務。對檔案信息的單一需求必然將被對檔案、文件、圖書、情報檢索資料的綜合需求所代替。
2．興辦服務實體，發(fā)展檔案產業(yè)。處于信息化社會的今天，從信息資源開發(fā)的角度看，檔案人員不再單純是檔案的保管員，還應是檔案信息財富的擁有者和提供者；檔案館（室）也不再是單純的收藏機構，還是檔案信息的聚集中心、交流中心和信息技術的用戶。知識經(jīng)濟時代檔案館（室）的改革創(chuàng)新方向就是走信息化道路，在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創(chuàng)建檔案信息服務產業(yè)，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。
對于檔案信息的開放和開發(fā)，檔案工作者應當樹立服務意識和產業(yè)意識，面向經(jīng)濟建設主戰(zhàn)場主動出擊。如在匯編專題信息方面：開發(fā)科技信息，幫助企業(yè)引進開發(fā)先進技術產品；開發(fā)經(jīng)濟信息，為企業(yè)結構調整服務；開發(fā)市場信息，為企業(yè)提供營銷機會；開發(fā)法律信息，為企業(yè)維護合法權益服務；開發(fā)房地產信息，為城市改造和建設服務等。
3．加強橫向聯(lián)合，實現(xiàn)信息資源共享。隨著信息時代的發(fā)展，人類的知識和信息總量在急劇增長，面對浩瀚繁雜的文獻情報，任何一個文獻部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必須打破檔案、圖書、情報等部門各自為政的局面，建立一個完整的社會信息系統(tǒng)，實行一體化管理，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢。而建立聯(lián)合目錄，實行資源共享，正是建立社會信息系統(tǒng)的前提條件和核心內容之一。
針對新公共服務的核心理念認識和從主觀判斷新公共服務理論下的理想型來看，66．9％的人認為應當建設服務型，33．1％的人則認為應當建設全能型、管制型，持此觀點的不乏少數(shù)國家編制內的企事業(yè)單位工作人員和公務人員。（管理創(chuàng)新的核心和體制改革目標的調查見圖1、圖2） 由此可見，公眾對于管理創(chuàng)新和體制改革的訴求分布相對比較均勻，既希望我們的能夠做到責任明確，又要做到服務優(yōu)質、民主透明等。而要達到這幾個主要目標，則需要在觀念、管理模式、履職方式以及應急管理等方面加大創(chuàng)新力度，增強創(chuàng)新能力，這樣才能更好地符合公眾對于的訴求，增強公眾對的信任度。
二、當前我國管理存在的問題
以贛州市為例，公眾對于管理持滿意、基本滿意、非常滿意的達到65．7％，調查對象對自己所在社區(qū)的服務表示滿意的達69．2％，55％的公眾認為贛州市的管理基本能做到為民服務。此外，據(jù)平時與接觸過的調查對象，有74．8％的人認為贛州市比較廉潔。對于公共服務設施的評價則喜憂參半，50％的人表示贛州市目前的公共服務設施建設能夠滿足需求，50％的人則認為仍需加大公共服務設施投入。兩份問卷的數(shù)據(jù)顯示，贛州市在設施和職能管理方面基本令人滿意，得到大多數(shù)市民的認可。但是，在肯定管理所獲得的成績時，也存在諸多問題（見圖3）。由圖3可知，目前管理還存在著諸多問題，首先，形式主義、官本位思想在公眾看來仍然是最大的問題，也是最嚴重的問題；其次，決策缺乏民主科學性也是讓公眾深有感觸的一方面。至于政務信息不透明、監(jiān)督機制不健全以及缺乏長遠規(guī)劃和系統(tǒng)研究等，也是近些年來管理過程中反映出來的諸多問題。下面就比較突出的幾個問題進行重點分析。
（一）政策制定過程缺乏民主參與
從滿意度調查問卷來看，76．3％的公眾表示有參與政策制定的愿望，希望多舉行一些類似于民主聽證會或者民主評議等活動，邀請市民參與；36．4％的公眾表示在制定政策過程中會征求群眾意見或建議，而大多數(shù)人則表示在政策制定時忽視群眾意見。“您認為贛州市出臺的政策能否代表您的利益訴求”這一問題得到的數(shù)據(jù)：認為能夠代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分別為：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在滿足公眾民主參與的過程中有待改進。不少公眾還表示對政策宣傳方面的重視程度不夠，就“管理體制改革方面的宣傳”來說，61．6％的人表示及所在單位只是偶爾舉辦些活動進行宣傳講解，其中18．3％的人表示從來沒有舉辦過宣傳講解活動。針對此問題，我們特意查看了贛州市人民網(wǎng)站，在“網(wǎng)絡問政平臺”中的“建言獻策”欄目，只公布了7條消息，時間為2012年5月－2012年11月。另外對于居民自主提建議的要求里面規(guī)定“不屬于本欄目受理范圍，且不適合公開的問題視為無效問題，本欄目管理人員有權刪除并且不再另行通知。”然而，對于“哪些是屬于受理范圍”、“何為不適合公開問題”并沒有作明確解釋，此做法無疑打擊了公眾建言獻策的積極性。新公共服務理論是建立在民主公民權理論、社區(qū)與公民社會等理論的基礎之上的，核心思想是重視民主和公民權，尤其是人民當家作主的社會主義國家，缺乏民主參與就難以真正表達人民群眾的訴求，也就難以真正做到人民當家作主。然而，調查情況卻顯示目前管理中對于民主和公民權的重視程度不盡如人意，還有待進一步提高。
（二）公務員的整體素質亟待提高
根據(jù)調查，僅有22．7％的人認為公務員的整體素質較高，認為一般及不高者則多達77．3％。這其中或許存在部分調查對象的主觀臆斷，但是在現(xiàn)實生活中與交往過的人也表示，公務人員辦事過程中服務熱情周到的只有39．4％，大部分人認為公務人員服務態(tài)度一般甚至冷淡，這與我國建立“服務型”的目標不符合。不僅如此，認為贛州市管理中服務態(tài)度、機關作風、辦事效率以及信息公開等方面有待改進的比例分別為：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是國家事務與社會事務管理的主體，行政領導與公務人員又是提供公共服務和進行管理的實際主體，與公民接觸最為直接、最為密切。因此，公務員就代表了的形象，直接影響著的權威和公眾對的信任度。從調查結果來看，目前我國的公務人員的服務情況不容樂觀，公務員整體素質亟待提高。
（三）信息不透明，管理方式較為傳統(tǒng)
信息公開是社會主義民主政治建設的一個重要方面，是社會主義法治國家建設的重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)人民和公民參與權，必然要求建立信息公開制度。信息公開，一方面促進公民知曉并參與行政，另一方面又能夠有效預防腐敗［1］。據(jù)調查結果顯示，我國工作信息及管理信息的方式主要以單位公示、單位開會、同事間互相傳達以及領導主動談話等傳統(tǒng)方式為主，通過網(wǎng)絡公開信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“滿意度調查問卷”中反映出來的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式較為傳統(tǒng)，還存在信息更新不及時、不清晰等問題。例如，正如前問提及的贛州市“建言獻策”欄目；再如，九江市網(wǎng)站政務“信息公開”欄目無財經(jīng)信息公開欄目。而我國《信息公開條例》第二章公開的范圍中明確規(guī)定：“縣級以上各級人民及其部門應當依照本條例第九條的規(guī)定，在各自職責范圍內確定主動公開的信息的具體內容，并重點公開財政預算、決算報告、扶貧、教育、醫(yī)療、社會保障、促進就業(yè)等方面的政策、措施及其實施情況等信息。”
（四）對管理創(chuàng)新重視程度不足，公眾對缺乏信任
從調查的結果來看，及編制內的企事業(yè)單位人員認為贛州市具有創(chuàng)新精神的占60．1％，而從“滿意度問卷”中公眾對于贛州市是否具有創(chuàng)新精神的結果來看，情況則截然不同，73．2％的人認為市不具有創(chuàng)新精神。這無疑反映出一個問題，機構或者企事業(yè)單位的工作人員站在自身立場，作為體制內的人感受到的是管理在改變和創(chuàng)新，而對于在體制之外的人來說，并沒有感受到管理創(chuàng)新的痕跡。這其中的原因是多方面的：一是在管理方面實施的改革宣傳力度不足，沒有讓公眾對其有全面的了解；二是在內部進行的是以思想上鼓勵創(chuàng)新等形式為主，外部公眾無從得知，這在問卷調查中體現(xiàn)為引進創(chuàng)新人才、鼓勵創(chuàng)新行為、營造創(chuàng)新氛圍、加強內外監(jiān)督、完善法律保障、鼓勵誠信管理及其他方式所占比例分別為：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是與公眾之間缺乏一個合理有效的溝通機制。歸根結底，對于創(chuàng)新不夠重視，一個足夠重視創(chuàng)新的不可能是悄無聲息的，也不可能沒有任何動靜。根據(jù)新公共服務理論的觀點，在與公眾之間建立起一個互信的橋梁對于建設服務型、責任型以及回應型具有重要的作用。然而，從調查數(shù)據(jù)來看，公眾對于的信任度并沒有想象中那么樂觀，當公眾對提供的公共服務有疑問時，表示會主動提出訴求的僅占11．9％；而當自己的利益受到侵害時，48．5％的人表示會直接找相關部門協(xié)調、或撥打市長熱線，而其他51．5％的人則自認倒霉或找熟人、托關系協(xié)調，有的甚至會采取更為極端的手段，在市門前靜坐或者上訪；對于近年來所實施的重大社會改革，也只有19．1％人認為其成效顯著。由此可見，要提升在公眾心中的形象，提高可信度還有很長的路要走。此外，公眾對于管理創(chuàng)新今后可以努力的方向也提出自己的建議，例如，管理理念創(chuàng)新、履職方式創(chuàng)新、工作機制創(chuàng)新、內外監(jiān)督機制創(chuàng)新以及其他方面等，使得我國能夠朝著服務型、法治型邁進。
三、結束語
一、創(chuàng)新服務手段
1．建立檔案館（室）網(wǎng)頁，開展網(wǎng)上利用服務。隨著檔案館（室）內部局域網(wǎng)的建立，檔案部門將充分利用企事業(yè)單位的網(wǎng)站制作自己的網(wǎng)頁，積極組織上網(wǎng)數(shù)據(jù)和信息，使檔案管理服務系統(tǒng)聯(lián)上企事業(yè)單位網(wǎng)站，實現(xiàn)檔案信息的網(wǎng)上檢索，為用戶提供更好的服務。
目前，國內許多單位檔案館（室）利用互聯(lián)網(wǎng)開展的網(wǎng)上服務，已成為為社會和單位提供檔案利用服務的一種重要形式。檔案工作者要以網(wǎng)站為基礎，進一步加快檔案信息資源數(shù)據(jù)庫建設，尤其是電子文件全文數(shù)據(jù)庫建設，在網(wǎng)站上實現(xiàn)電子文件的實時管理與利用，實現(xiàn)檔案信息資源數(shù)字化、數(shù)據(jù)庫化，檔案信息服務利用網(wǎng)絡化，檔案管理工作自動化，檔案信息管理法制化。如：輸入目錄管理數(shù)據(jù)庫，在網(wǎng)上公開部分檔案目錄，方便查詢檢索；檔案棺（室）與宣傳部門密切配合，可以將本單位重大活動中形成的新聞錄像檔案數(shù)字化并及時歸檔，建立數(shù)字化視頻檔案數(shù)據(jù)庫，以便于宣傳和利用。
2．建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。檔案館（室）與企事業(yè)單位信息管理部門可加強密切配合，建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”。該中心設在企事業(yè)單位檔案館（室），是企事業(yè)單位信息資源庫的重要組成部分。電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心集中管理網(wǎng)站內各單位的歸檔電子文件，并在網(wǎng)站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務，實現(xiàn)電子文件信息資源共享。其優(yōu)點是覆蓋面廣，內容豐富，利用率高。
3．電子文件的自動上傳收集。目前在單機上形成的電子文件的收集工作，已成為檔案管理部門不容忽視的問題。與傳統(tǒng)紙質檔案收集有很大差異的是，許多電子文件的形成通過下載和上傳就完成了，因此，檔案部門可以改變傳統(tǒng)工作模式，在網(wǎng)頁上建立電子文件自動上傳的工作窗口，在第一時間將其收集到，并在檔案館（室）的服務器上歸檔。
例如：為了方便下級或管理部門、互聯(lián)網(wǎng)上用戶通過網(wǎng)站傳送自己單位非保密的檔案全文，檔案館（室）自行開發(fā)了“電子文件全文自動上傳歸檔系統(tǒng)”。該軟件可以利用身邊聯(lián)入網(wǎng)站的計算機，足不出戶就可將電子文件全文自動上傳到檔案服務器歸檔，而不需跑到檔案館（室），也不必交任何光盤或軟盤。
4．開展在線服務。傳統(tǒng)的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，在信息化時代里必然要發(fā)生變化，至少是部分變化。社會的全面信息化改變了人們工作、學習和生活的環(huán)境，使人們更注重信息的時效性，希望通過信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡及時準確地獲得多種信息。因此，被動的、手工式的檔案提供利用方式必然逐步被主動的、現(xiàn)代化的檔案服務方式所代替。
檔案部門可以在網(wǎng)頁上通過匯編相應的專題、提供數(shù)據(jù)庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館（室）利用電子郵件在網(wǎng)上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料真實性與保存價值的咨詢，提供查詢和資信服務。
5．開展現(xiàn)行文件閱覽服務。隨著改革開放的不斷深入，到檔案館（室）查閱黨政機關及有關部門制定的文件的人員逐年增多。尤其是我國加入WTO后，公民出于維護自身合法權益、投資興業(yè)等需要，希望能夠更加便捷地了解到有關政策信息。為適應新形勢發(fā)展要求，進一步轉變工作職能，提高工作效率，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，維護廣大人民群眾的根本利益，湖北省檔案局要求2003年全省各級綜合檔案館（室）全部建立現(xiàn)行文件服務中心，要求全省各部門、各單位率先向各級檔案館（室）送交現(xiàn)行文件資料，并要求各級檔案館（室）做好現(xiàn)行文件資料的接收工作，搞好現(xiàn)行文件資料的閱覽服務。
二、拓展服務領域
1．信息服務的社會化、多主體。由主要為企事業(yè)單位內的對象服務轉化為社會全方位服務，已成為檔案管理者的共識。這是因為檔案部門既要面對黨政機關、企事業(yè)單位等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供特定服務。信息化社會中，人們對各類信息的需求日益迫切。隨著科學技術的發(fā)展，人們從事的科學研究和生產建設、行政管理活動變得越加復雜，越離不開信息服務。對檔案信息的單一需求必然將被對檔案、文件、圖書、情報檢索資料的綜合需求所代替。
2．興辦服務實體，發(fā)展檔案產業(yè)。處于信息化社會的今天，從信息資源開發(fā)的角度看，檔案人員不再單純是檔案的保管員，還應是檔案信息財富的擁有者和提供者；檔案館（室）也不再是單純的收藏機構，還是檔案信息的聚集中心、交流中心和信息技術的用戶。知識經(jīng)濟時代檔案館（室）的改革創(chuàng)新方向就是走信息化道路，在為社會提供檔案信息服務的基礎上，創(chuàng)建檔案信息服務產業(yè)，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務為主要內容的工作實體。
對于檔案信息的開放和開發(fā)，檔案工作者應當樹立服務意識和產業(yè)意識，面向經(jīng)濟建設主戰(zhàn)場主動出擊。如在匯編專題信息方面：開發(fā)科技信息，幫助企業(yè)引進開發(fā)先進技術產品；開發(fā)經(jīng)濟信息，為企業(yè)結構調整服務；開發(fā)市場信息，為企業(yè)提供營銷機會；開發(fā)法律信息，為企業(yè)維護合法權益服務；開發(fā)房地產信息，為城市改造和建設服務等。
3．加強橫向聯(lián)合，實現(xiàn)信息資源共享。隨著信息時代的發(fā)展，人類的知識和信息總量在急劇增長，面對浩瀚繁雜的文獻情報，任何一個文獻部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必須打破檔案、圖書、情報等部門各自為政的局面，建立一個完整的社會信息系統(tǒng)，實行一體化管理，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢。而建立聯(lián)合目錄，實行資源共享，正是建立社會信息系統(tǒng)的前提條件和核心內容之一。
1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究
大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機關單位社區(qū)和房地產開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因為基礎設施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對于物業(yè)服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業(yè)服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務站的調研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質量而出臺的一項優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對這類社區(qū)的物業(yè)服務，比較有代表性的調研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務企業(yè)，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進保障性住房物業(yè)管理體制，實行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務水平和運行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認為當前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務供給類型：一是委托服務型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務工作委托給專門的物業(yè)服務企業(yè)；二是自主經(jīng)營型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負責提供物業(yè)服務。余華歆對李家沱社區(qū)的4個單位住宅小區(qū)進行的調查，吳濤對油田社區(qū)進行的調查也分別從不同側面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實行規(guī)范的招標制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現(xiàn)，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業(yè)公司應摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務模式”，即物業(yè)公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業(yè)務。
1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究
香港的社區(qū)物業(yè)供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業(yè)服務供給，主要由房委會執(zhí)行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業(yè)服務公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業(yè)主立案法團，法團代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權由法團管理委員會（簡稱管委會）執(zhí)行。業(yè)主立案法團還可以通過招標、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。
1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究
新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。建屋發(fā)展局下設36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處負責管理2～3個小區(qū)，每個小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會負責，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會負責。市鎮(zhèn)理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務。政府對私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設有專門的物業(yè)管理行政機構，各級聯(lián)邦政府都有房產管理局，職責是制定房地產法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況。房地產開發(fā)商在項目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機構，制定相關制度。美國部分社區(qū)還設置有居民社區(qū)協(xié)會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發(fā)商建立，負責提供獨戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區(qū)協(xié)會，帶有居民社區(qū)協(xié)會的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協(xié)會的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務公司負責。高層樓房物業(yè)管理服務內容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔和安保之外，英國的物業(yè)管理服務已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業(yè)租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等。
2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務狀況調查
2.1問卷調研和實地訪談
2.1.1問卷調研
首先，我們利用問卷調查業(yè)主對社區(qū)物業(yè)服務供給的滿意程度、對相關規(guī)定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區(qū)物業(yè)服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調查顯示：大部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務標準有一定的了解，對物業(yè)服務供給的滿意程度為中等，對物業(yè)費的收取標準較為認同。（如圖1）
2.1.2實地調研
隨后，我們通過了實地調研的形式，側重了解居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務各相關方的具體情況。本次實地調研的31個社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動人口數(shù)字的14個社區(qū)中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個車位，個別社區(qū)甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區(qū)實際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會方面各社區(qū)均有居委會管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會人數(shù)都在5～9人，平均每個社區(qū)居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會的工作人員對網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業(yè)主委員會方面有11個社區(qū)設立了業(yè)主委員會，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業(yè)主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。
2.2供給制度比較
我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實地調研的社區(qū)的物業(yè)服務供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進行研究。
2.2.1相關方
社區(qū)物業(yè)服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協(xié)調指導方、業(yè)主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，其職責是維護全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務供給方類型之一，是經(jīng)營性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務的任務。調研結果顯示，對供給方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)在物業(yè)服務人數(shù)和收費水平等方面都是依次遞增。對協(xié)調指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會工作人數(shù)無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)中成立了業(yè)主委員會的比例依次下降，而業(yè)主委員會的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設小區(qū)已成立業(yè)主委員會的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設小區(qū)的產權關系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導致籌備業(yè)主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業(yè)主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)，開發(fā)商建設的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會，自治性更強。
2.2.2供給模式
社區(qū)物業(yè)服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產權所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務；二是產權所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統(tǒng)計分析調研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設的小區(qū)，采用了產權所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產權關系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟、更專業(yè)的服務外包模式的越多。個別社區(qū)還有產權單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務、居民自行提供物業(yè)服務等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)等管理模式和產權關系相對“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對于物業(yè)服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業(yè)服務的情況。
2.2.3服務水平
總體而言，由于承擔社區(qū)物業(yè)服務的主體比較復雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權比較重要。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務管理較嚴，收費較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業(yè)主委員會對物業(yè)服務的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。
2.3存在問題
在問卷調研和實地調研中，在社區(qū)物業(yè)服務，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。
2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊
妨礙監(jiān)督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會往往承擔了物業(yè)公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。
2.3.2業(yè)主委員會定位較模糊
部分訪談對象反映業(yè)主委員會存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業(yè)主委員會在維權時面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會成員的素質不夠高、利益難協(xié)調。（4）部分業(yè)主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業(yè)主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區(qū)物業(yè)服務供給模式的重要方面。
2.3.3人才、服務意識、溝通、物業(yè)費等方面難題阻礙物業(yè)公司
由于從業(yè)人員素質不高，服務意識不足，物業(yè)公司和服務組織與居委會、業(yè)主委員會乃至個人時有摩擦發(fā)生。對物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質量、有效率的服務。
3社區(qū)物業(yè)服務供給制度創(chuàng)新
現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務體制中，居委會、物業(yè)服務機構、業(yè)主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結構明確、服務高效的物業(yè)服務機制。
3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實踐基礎
3.1.1公共服務屬性
社區(qū)基本物業(yè)服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業(yè)主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產者所提供的數(shù)量和質量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構在社區(qū)物業(yè)服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產者的提供意愿。
3.1.2供給制度設計
對于政府來說，在現(xiàn)階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發(fā)展多種服務模式。在考慮制度創(chuàng)新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區(qū)業(yè)主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區(qū)物業(yè)服務。對于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費一般沒有問題，其背后也往往有房地產公司的財力支撐。但是在調查中我們發(fā)現(xiàn)對其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費低、收費難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質量、更有效率的服務。
3.1.3實踐基礎
本次調研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發(fā)商主導型、業(yè)主自治組織主導型和物業(yè)服務機構主導型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務較好的社區(qū)，居民委員會、物業(yè)服務機構、業(yè)主委員會三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的產生及運作，反過來也要接受業(yè)委會的監(jiān)督；居委會和業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)公司的運作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。
3.2新供給制度模型
常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會及業(yè)主委員會）、社區(qū)內外的企業(yè)和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務機構在社區(qū)物業(yè)服務方面的權力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會組織捐助、業(yè)主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業(yè)服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業(yè)服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權決定社區(qū)物業(yè)服務供給數(shù)量和質量水平的“集體”應當是社區(qū)居委會和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會應當承擔物業(yè)服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協(xié)同實施者和監(jiān)督評估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會及其執(zhí)行機構業(yè)主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監(jiān)督評估者；物業(yè)服務機構則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區(qū)內外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。
3.3供給制度策略創(chuàng)新措施
在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎設施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務多為政府提供或居民自治，當物業(yè)服務需要收費時會受到業(yè)主的抵觸。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務由本單位或政府機構提供，物業(yè)費收取標準較低，但對收費的物業(yè)服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業(yè)費和物業(yè)服務人員不再是本單位人員等改變產生抗拒行為。因此針對上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業(yè)費用或對予以配合的業(yè)主獎勵等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設的小區(qū)物業(yè)服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業(yè)委會來監(jiān)督物業(yè)服務；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強的業(yè)委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區(qū)需要加強居委會的建設和管理，物業(yè)服務公司、業(yè)委會、居委會三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區(qū)當前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區(qū)基本物業(yè)服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會在社區(qū)基本物業(yè)服務供給方面要承擔主導和指導監(jiān)督作用，業(yè)主委員會承擔。具體而言如下。
3.3.1針對共性問題
3.3.1.1居委會和物業(yè)服務需要清楚的職責分工物業(yè)服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業(yè)服務機構應該承擔所有的物業(yè)服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。
3.3.1.2廣泛設立業(yè)主委員會，完善物業(yè)服務供給制度業(yè)主委員會代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務。因此需要在居委會和物業(yè)服務機構清楚分工的基礎上，設立業(yè)委會監(jiān)督二者的工作，同時更好地幫助業(yè)主解決困難。
3.3.1.3物業(yè)服務企業(yè)獨立發(fā)展，并實現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟的手段去調控多方面的關系，以市場化為基礎的物業(yè)服務機制需要讓物業(yè)服務機構進入市場，依托市場的力量發(fā)展。
3.3.1.4物業(yè)服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業(yè)服務收費政策，針對經(jīng)濟水平較低的社區(qū)，應該設立低標準的物業(yè)服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。
3.3.2針對個性問題
3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區(qū)內1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會在兩個月內組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業(yè)管理機制
3.3.2.2機關單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會制度由于社區(qū)物業(yè)服務相對到位，機關單位社區(qū)需要業(yè)主委員會自發(fā)維權的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會對于社區(qū)物業(yè)服務具有一定的作用，機關單位社區(qū)也應該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務供給制度的改進步伐。
3.3.2.3房地產開發(fā)商建設的小區(qū)要明確居委會職責在房地產開發(fā)商建設的小區(qū)中，居委會要監(jiān)督物業(yè)公司的服務，又要與業(yè)主委員會一起，協(xié)助居民進行維權。作為連接物業(yè)服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內容需要進行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當?shù)那闆r發(fā)生。
4結論
我國自2001年加入WTO后，國內的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)和世界接軌，經(jīng)濟的快速發(fā)展，原有的金融服務體系已經(jīng)遠遠不能滿足人們的需要了。隨著金融深化的不斷加劇，銀行客戶也發(fā)生了很大的變化，首先是客戶的知識水平越來越高，他們掌握了更多的金融知識，因此對于金融服務的鑒別評價的能力也越來越強，這種情況下，銀行原有的金融服務體系，根本就是不值一提的了，客戶現(xiàn)在對于金融服務業(yè)的要求不僅僅只是停留在融資的收益和成本上，他們也同樣要求金融服務業(yè)在提供服務的同時可以節(jié)省時間并尊重他們，這樣，客戶對于金融服務業(yè)要求的提升，銀行就只有通過創(chuàng)新服務來滿足客戶的需要，從而才能擁有更多重視長久的客戶，來保證它們的可持續(xù)發(fā)展。其次，如今客戶的主動權也越來越大，客戶在金融產品與金融服務上有更多的選擇余地，也就是說，客戶在選擇金融服務的時候有了更大的可選擇空間，銀行若想吸引客戶，只有通過不斷的進行服務創(chuàng)新。
金融服務業(yè)進行創(chuàng)新的建議
1立足市場及客戶，追求經(jīng)營效益的最大化。金融服務業(yè)之所以要進行創(chuàng)新的原因，說到底還是為了迎合市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，滿足客戶的要求，為此，金融服務業(yè)在進行創(chuàng)新的同時，應該立足于市場及客戶，這樣才可以最求經(jīng)營效益的最大化，滿足自身的發(fā)展要求。金融服務業(yè)創(chuàng)新是增強自身實力，提高自身競爭力的重要舉措，因此每一項金融品種的創(chuàng)新，都要與客戶緊密聯(lián)系在一起，當然為了實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，追求經(jīng)營效益的最大化也是無可厚非的。客戶是金融服務業(yè)得以生存的最根本保證，而客戶的要求則是與市場經(jīng)濟的發(fā)展形勢息息相關的，因此，金融服務業(yè)的創(chuàng)新必須根據(jù)市場要求進行創(chuàng)新，積極開發(fā)出符合客戶需要的金融產品。這在客觀上就要求我們在進行創(chuàng)新時，既要考慮實際情況，同時還要符合市場發(fā)展的規(guī)律和客戶的需要。一旦推出的金融產品有市場、有客戶、發(fā)展前景可觀，那么我們就應該盡量使之盡善盡美，成為吸引客戶的“亮點”；反之則要盡快轉型，發(fā)展其他的金融產品。只有這樣，隨著市場和客戶的發(fā)展而不斷完善自身的創(chuàng)新，才可以立足于激烈的市場競爭之中，并可以取得很好的發(fā)展。
2提高員工素質，提升金融服務水平。在銀行這個最為普通的金融服務業(yè)中，柜臺是對外服務的窗口，與客戶的接觸最為頻繁，也是最為密切的，可以說在客戶心目中，銀行的金融服務水平如何完全是取決于柜面人員的服務水平和服務態(tài)度的，為此，加強柜面人員的服務管理，是提高金融服務水平的重要環(huán)節(jié)，也是金融服務業(yè)進行創(chuàng)新的重要方面。首先，是要加強對員工的金融知識的教育。客戶在選擇某種金融產品時，很多時候，對這種金融產品是一無所知的，這個時候，工作人員就成為了客戶獲取信息的最直接的對象，為了滿足客戶的需要，員工自身的金融知識是必不可少的。如果客戶咨詢的金融產品，或是想辦理的某種業(yè)務，工作人員對客戶的詢問表現(xiàn)的一無所知的話，只會引起客戶的反感，從而造成客戶的流失，那么對于該銀行的發(fā)展是很不利的。為了避免這種情況的發(fā)生，要對員工進行各種培訓，利用培訓班、網(wǎng)絡學習等形式，帶動員工學習各種新業(yè)務、新知識的熱情。使得員工可以熟練掌握金融產品的相關知識，對于客戶的詢問可以對答如流，并為客戶提供適當?shù)慕ㄗh，從而滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，提升競爭實力。這才是進行金融服務創(chuàng)新的最根本目的。其次，還要強化對員工的職業(yè)道德素質的培養(yǎng)。銀行的工作人員除了要有足夠的金融知識以外，更重要的是要有一種熱情的服務態(tài)度。要讓客戶在銀行辦理業(yè)務或是購買金融產品的同時，可以保持一種愉悅的心情，這才是擁有忠實長久客戶的最佳途徑。為此，要加強員工的職業(yè)道德、職業(yè)紀律的教育，使工作人員樹立一種正確的工作觀念，增強自身的使命感和責任感，要求員工具有愛崗敬業(yè)、誠實守信、主動熱情工作觀。只有從思想上提高員工的認識，才能指導員工的實踐，才能更好的開展工作，才能真正實現(xiàn)金融服務業(yè)的創(chuàng)新。
3完善金融服務創(chuàng)新激勵機制，加強制度創(chuàng)新。一套有效的金融服務機制，是增強金融服務水平的有力保障。因此，要進行金融服務業(yè)的創(chuàng)新，完善金融服務的創(chuàng)新體制，則會成為金融創(chuàng)新的內在動力。建立和完善金融服務創(chuàng)新組織建構和制度依托，培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，則是當務之急。只有為金融服務業(yè)培養(yǎng)出一批這樣的人才，才可能適應目前經(jīng)濟迅速發(fā)展的各種要求。當今社會，客戶對于金融服務的要求已經(jīng)開始進入快節(jié)奏的氛圍之中，客戶要求簡化服務流程、創(chuàng)新服務方式，面對這種要求，金融服務體制也應作出相應的調整，才能滿足客戶的這種需求。創(chuàng)新金融服務體制，以客戶的需求為核心，從而滿足客戶的各種新的需要，提升自身的服務質量和服務效率，不斷提升自身的客戶滿意度，從而順利實現(xiàn)金融服務機制的創(chuàng)新。
國內金融服務業(yè)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)
1銀行的經(jīng)營壓力加大。隨著現(xiàn)代信息技術的不斷發(fā)展，很多先進的科學技術被應用到金融服務業(yè)中，促進了金融工具盒融資手段的不斷創(chuàng)新，使得金融市場的效率大大提高，但同時也帶來了金融交易品種和交易方式的復雜化，使得客戶對于金融服務的要求也加強了，由此就加大了銀行的經(jīng)營壓力。
2模仿和借鑒的創(chuàng)新多，原創(chuàng)性的創(chuàng)新少。目前，我國的金融服務業(yè)的創(chuàng)新形式主要是吸收、模仿和借鑒國外先進的管理模式，雖然這種創(chuàng)新的速度很快，可以快速的為國內的金融服務融入新的元素，但這種創(chuàng)新是建立在外國的經(jīng)驗之上，很多內容其實是不適合國內金融市場的發(fā)展規(guī)律的，國內金融服務業(yè)的創(chuàng)新應該建立在國內金融市場的現(xiàn)狀，這樣才可以真正滿足國內金融市場的發(fā)展。由此，應該大力發(fā)展國內原創(chuàng)性的創(chuàng)新，對于外國相關經(jīng)驗的借鑒，應該適量，堅持批判繼承的態(tài)度。
