引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 是惠及廣大人民群眾的民生工程， 通過加強(qiáng)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。我院計(jì)劃免疫門診在做好基礎(chǔ)疫苗接種的同時不斷改進(jìn)服務(wù)流程提供特色服務(wù)，為轄區(qū)兒童健康美好的未來打下基礎(chǔ)。

1 進(jìn)行預(yù)防接種相關(guān)事宜

每周一下午準(zhǔn)媽媽們進(jìn)行預(yù)防接種相關(guān)事宜的培訓(xùn)。在培訓(xùn)班上我院的計(jì)免工作人員采用相關(guān)國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準(zhǔn)媽媽們宣傳免疫預(yù)防知識。通過培訓(xùn)，讓準(zhǔn)媽媽們了解了預(yù)防接種預(yù)防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區(qū)別等以及預(yù)防接種流程及接種前后的注意事項(xiàng)，掌握不良反應(yīng)的觀察和接種反應(yīng)如何護(hù)理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預(yù)防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準(zhǔn)媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預(yù)防針。

2 保持預(yù)防室安全接種

預(yù)防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護(hù)理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計(jì)等物品；接種后嚴(yán)重的不良反應(yīng)如過敏性休克會在接種后半小時內(nèi)發(fā)生，計(jì)免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關(guān)注接種兒童接種后反應(yīng)。保障安全接種。

3 預(yù)防接種門診護(hù)理人員態(tài)度和藹

進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時按規(guī)范要求進(jìn)行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護(hù)理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護(hù)理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導(dǎo)家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實(shí)施計(jì)算機(jī)管理

由于接種對象或兒童監(jiān)護(hù)人對預(yù)防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計(jì)劃免疫程序不熟悉，擔(dān)心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發(fā)生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)”，實(shí)施計(jì)算機(jī)管理，使兒童及監(jiān)護(hù)人獲得一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，省時方便、接種記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時提醒家長接種時間。

5 電話跟蹤隨訪

開通預(yù)防接種門診咨詢電話對接種兒童進(jìn)行電話跟蹤隨訪，對接種后出現(xiàn)的不良反應(yīng)對家長進(jìn)行具體指導(dǎo)和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護(hù)理貫穿于整個預(yù)防接種過程中。在走廊過道設(shè)置宣傳欄，結(jié)合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識強(qiáng)化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。

6 計(jì)劃免疫護(hù)理人員實(shí)行責(zé)任制

使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的管理兒童提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，計(jì)免門診工作人員深入社區(qū)、學(xué)校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴(kuò)大免疫的相關(guān)知識，設(shè)立免費(fèi)咨詢臺，并對過往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答有關(guān)問題，將國家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預(yù)防接種知識，提高全社會參與國家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預(yù)防接種工作的良好氛圍。開設(shè)常年接種門診，堅(jiān)持預(yù)約定期接種和隨時補(bǔ)種相結(jié)合，與教育部門合作主動聯(lián)系幼兒園、學(xué)校，積極做好查驗(yàn)預(yù)防證工作。對未免疫的兒童進(jìn)行補(bǔ)種，并辦理接種證。

7 加強(qiáng)與公安、街道等部門的聯(lián)系

定期了解流動人口數(shù)量、特點(diǎn)、分布等情況，掌握本地區(qū)流動人口分布； 加強(qiáng)計(jì)劃免疫中流動兒童管理進(jìn)行主動搜索、查漏補(bǔ)種等，每月主動到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調(diào)查工作，為適齡兒童及時建卡建證。

8 計(jì)劃免疫是預(yù)防和控制傳染病最有效的手段

第2篇

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章編號：1004-7484（2013）-09-5185-01

自衛(wèi)生部2010年大力推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院領(lǐng)會精神、大力支持，與時俱進(jìn)。全院上下掀起了“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動的新?？萍嫉倪M(jìn)步和社會的發(fā)展及人們對健康的需求，對醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求，臨床護(hù)理面臨著更大的挑戰(zhàn)。為深入貫徹2010年全國護(hù)理工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)?；顒又形以簨D產(chǎn)科療區(qū)改進(jìn)服務(wù)方法，推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措、新亮點(diǎn)，滿足了患者日益增長的服務(wù)需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽(yù)，與此同時，通過增加護(hù)理人員待遇，實(shí)施量化績效考核，完善激勵機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)納入考核內(nèi)容，根據(jù)得分情況領(lǐng)取效益工資，大大提高了護(hù)理人員的積極性和護(hù)理質(zhì)量。

首先整合護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，均勻分組，保證護(hù)理工作的連續(xù)性。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療溝通和健康指導(dǎo)；產(chǎn)程觀察，陪伴分娩，新生兒護(hù)理。科室將護(hù)理人員分為門診組、產(chǎn)房組、病區(qū)組。

門診區(qū)護(hù)士成立護(hù)理護(hù)送服務(wù)中心，為病人提供住院、門診手術(shù)治療的護(hù)送工作，護(hù)送住院病人進(jìn)行化驗(yàn)、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協(xié)助門診或住院部婦科、產(chǎn)科，急、危、重、特殊病種等病人的護(hù)送工作，負(fù)責(zé)本組病人的日常生活及治療護(hù)理工作。①每組有一人對本組病人（產(chǎn)婦）做基礎(chǔ)護(hù)理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號服前，為其提供沐浴，有專職護(hù)士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發(fā)（長發(fā)者幫助編成小辮）防止術(shù)后頭發(fā)蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術(shù)后臥位指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，口腔護(hù)理、護(hù)理，對攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應(yīng)的病室溫度、濕度，術(shù)前對病房進(jìn)行消毒，術(shù)后為產(chǎn)婦增加蓋被，準(zhǔn)備好電熱餅為手術(shù)后產(chǎn)婦使用，調(diào)好溫度，隨時觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經(jīng)常開窗通風(fēng)保持空氣新鮮，護(hù)理、檢查等操作時間集中，保證產(chǎn)婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理工作，即產(chǎn)婦分娩后，護(hù)理人員在母親床旁進(jìn)行新生兒的一切護(hù)理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護(hù)理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對一的服務(wù)模式，在護(hù)理操作過程中，護(hù)理人員還就育兒常識及注意事項(xiàng)對產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨(dú)立進(jìn)行新生兒的護(hù)理打下基礎(chǔ)。給予母親母乳喂養(yǎng)的技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)知識培訓(xùn)，同時設(shè)立宣教室，利用多媒體為產(chǎn)婦家屬反復(fù)播放孕產(chǎn)婦全程宣教知識（孕前后相關(guān)知識、產(chǎn)后喂養(yǎng)、產(chǎn)后護(hù)理知識，育兒知識等）。

為方便產(chǎn)婦，科室專門設(shè)立膳食營養(yǎng)中心，營養(yǎng)師每天巡視各病區(qū)，為她們提供食譜，征求產(chǎn)婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內(nèi)購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護(hù)理員每日發(fā)放開水入病房，隨時滿足需要；科室內(nèi)還設(shè)立統(tǒng)一晾曬中心，內(nèi)裝有烘烤設(shè)備，家屬為新生兒及產(chǎn)婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區(qū)，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房內(nèi)潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫(yī)院建立了新生兒洗澡、游泳區(qū)，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學(xué)習(xí)新生兒洗澡、游泳知識，現(xiàn)已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產(chǎn)婦的一致認(rèn)可。

病區(qū)多處設(shè)有溫馨提示標(biāo)識，設(shè)計(jì)美觀，內(nèi)容簡單明了，重點(diǎn)突出，提醒醫(yī)護(hù)人員和病人家屬注意病人當(dāng)前病情所需要注意的事項(xiàng)，并隨著病人病情的需要隨時更換。例如一個易于跌倒的病人，設(shè)置溫馨提示卡后，醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標(biāo)志后可知道這個病人容易跌倒，可以在該病人活動時給予協(xié)助，并及時通知護(hù)士，避免事故的發(fā)生。同時，溫馨提示卡還可提示護(hù)士工作重心所在，針對某些潛在危險因素，實(shí)施預(yù)防措施。如為留有引流管的病人翻身時就可以根據(jù)提示采取相關(guān)措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時提醒病人勿自行拔除管道；長時間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護(hù)士及家屬按時為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設(shè)計(jì)天氣預(yù)報專區(qū)，方便大家出行增減衣物。

醫(yī)院為了響應(yīng)號召，做到了把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人。①后勤保障水、電、暖，總務(wù)、物業(yè)科每天巡視，及時維修；各種物品每月定時送到病區(qū)、科室急需物品保潔員及時領(lǐng)取。②藥劑科每天擺藥送到病區(qū)。③客服中心做產(chǎn)后電話訪視。④器械科每月兩次派送各種用品。⑤中心供應(yīng)室每天下收下送。⑥微機(jī)管理中心支持護(hù)理工作：我院護(hù)理部與微機(jī)管理中心共同研發(fā)的“護(hù)理信息化微機(jī)管理系統(tǒng)”的科研項(xiàng)目，正處于調(diào)試階段，他的實(shí)施使各種護(hù)理信息上傳下達(dá)、會議通知、會議精神、護(hù)理查房動態(tài)、護(hù)理缺陷、護(hù)理會診等，能及時傳達(dá)到每個部門，大大節(jié)約了護(hù)士、護(hù)士長的時間，使臨床一線護(hù)士圍繞病人工作。

第3篇

目的：探討消毒供應(yīng)中心夯實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體舉措。方法：本院消毒供應(yīng)中心以“病人為中心，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)臨床”為宗旨，推出消毒供應(yīng)中心服務(wù)新舉措：下送上收、OA辦公系統(tǒng)物資審領(lǐng)、彈性排班、開通綠色通道、征求臨床科室服務(wù)需求、服務(wù)對象滿意度調(diào)查、PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等舉措。結(jié)果：消毒供應(yīng)室物品供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效安全，滿足全院各科患者手術(shù)和治療需求，同時臨床科室滿意度達(dá)98.2%。結(jié)論：消毒供應(yīng)中心是重要的臨床服務(wù)部門，直接或間接滿足患者存在和潛在醫(yī)療護(hù)理需求。而向臨床提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（無菌物品）、積極主動的服務(wù)意識、形式多樣的服務(wù)舉措，是保障夯實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。

[關(guān)鍵詞]

消毒供應(yīng)中心；夯實(shí)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。本院積極響應(yīng)號召，從2010年至今全院護(hù)理單元開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。消毒供應(yīng)中心（CSSD）做為臨床物資供應(yīng)護(hù)理服務(wù)單元，與臨床護(hù)理單元同時開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨“患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意”。實(shí)實(shí)在在地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

1臨床資料

1.1一般資料本院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)為一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)1300余張，臨床、門診、醫(yī)技科室84個。消毒供應(yīng)中心（CSSD）是本院獨(dú)立護(hù)理單元，占地面積1000m2，建筑布局合理，設(shè)施、設(shè)備完善。符合三級醫(yī)院規(guī)范要求，工作區(qū)域劃分符合消毒隔離要求。周圍環(huán)境清潔，無污染。組織管理結(jié)構(gòu)分管院長分管護(hù)理部、感染控制科監(jiān)管護(hù)士長負(fù)責(zé)。消毒供應(yīng)中心設(shè)專職護(hù)士長1名，工作有人24名，副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師12名，護(hù)士6名，臨時工2名。負(fù)責(zé)全院各臨床和門診科室醫(yī)療護(hù)理物資供應(yīng)，2010年以來，全方位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)具體措施，并不斷推出服務(wù)新的舉措，現(xiàn)總結(jié)匯報如下。

1.2消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會①生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)無菌物品。全體消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員，樹立“質(zhì)量為本，臨床滿意為榮”的工作理念。有效落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。明確各區(qū)域工作職責(zé)，自覺踐行崗位職責(zé)（工作符合要求），自動、自發(fā)、自愿、自律慎獨(dú)完成清洗、消毒、打包、滅菌等工作環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心：清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)》，所有無菌物品效果監(jiān)測均符合監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)要求。滅菌合格率必須達(dá)到100%，不合格物品不得進(jìn)入臨床科室使用。對所有無菌物品進(jìn)行日常監(jiān)測和定期監(jiān)測并記錄。無菌物品滅菌標(biāo)識清晰，儲存于無菌區(qū)域內(nèi)，放置于專用無菌器械柜內(nèi)，確保無菌，有專人負(fù)責(zé)定期整理整頓，保證無菌物品在有效期內(nèi)發(fā)送臨床。一次性使用無菌物品，實(shí)行“三嚴(yán)三查”慎密把關(guān)，即一嚴(yán)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可癥、二嚴(yán)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、三嚴(yán)醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證，三證齊全。三查即一查包裝完好，二查有效期，三查型號，保證使用科室優(yōu)質(zhì)、安全、高效。②實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，提供“患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意”供應(yīng)服務(wù)。作為消毒供應(yīng)中心的護(hù)理人員，首先提高專業(yè)技能，主動學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域的法律法規(guī)、三級醫(yī)院消毒供應(yīng)中心工作標(biāo)準(zhǔn)要求及衛(wèi)生部2012年版《消毒技術(shù)規(guī)范》。積極繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)新知識、新業(yè)務(wù)，創(chuàng)新性的工作。消毒供應(yīng)中心工作人員樹立以臨床為導(dǎo)向的服務(wù)理念，以“五滿意”為工作切入點(diǎn)，開展“兩好服務(wù)”即服務(wù)好外部顧客（患者），服務(wù)好內(nèi)部顧客（臨床護(hù)士、醫(yī)生），推出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的供應(yīng)服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班，早班、晚班、節(jié)假日班、8小時外一線、二線聽班、突發(fā)事件梯隊(duì)排班等。通過主動與臨床科室聯(lián)系（護(hù)理人員深入科室），了解掌握科室床常用物品種類和基本數(shù)量，掌握臨床需要，定時定點(diǎn)下送常用物品，有預(yù)見性的備帶科室可能使用物品；設(shè)法達(dá)到與臨床需求一致。實(shí)行接聽電話“首接負(fù)責(zé)制”，急需物品5~10分鐘內(nèi)送往科室，一般所需物品30分鐘送往，專人負(fù)責(zé)OA辦公系統(tǒng)物資審領(lǐng)（非急需物品，一次性使用無菌物品）信息處理，2~3小時內(nèi)將物品送至科室。

開通綠色通道，制定“危急需求”物品供應(yīng)流程：接到科室危急信息記錄確定所需物品名稱、數(shù)量、確認(rèn)、立即準(zhǔn)備物品；經(jīng)二人核對立即送往。③主動征求內(nèi)部顧客服務(wù)需求和意見，站在臨床的立場分析問題、解決問題，想臨床所想，提供增值服務(wù)，促進(jìn)供需關(guān)系的和諧發(fā)展[1]應(yīng)用PDCA循環(huán)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。每月1次服務(wù)滿意度調(diào)查，每季度1次訪談。調(diào)查和訪談對象為臨床科室和門急診，調(diào)查項(xiàng)目為服務(wù)核心條款共計(jì)5項(xiàng)。具體內(nèi)容如下：手術(shù)使用無菌物品質(zhì)量優(yōu)或差；下送下收是否及時：是或否；危急物品處理是否及時：是或否；綠色通道是否通暢：是或否；突發(fā)事件供應(yīng)是否滿足：是或否。通過調(diào)查及訪談明確問題（是什么），做出計(jì)劃（為什么），制定整改措施（怎么做）實(shí)施措施（具體做）檢查（做的怎么樣），處理（下一步怎么做）。對調(diào)查結(jié)果分析、整合、比較、判斷后，對行之有效的措施加以鞏固，繼續(xù)實(shí)施，對每一次能徹底解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)進(jìn)行整改并追蹤監(jiān)控[2]。PDCA循環(huán)管理法是每位消毒供應(yīng)中心工作人員質(zhì)量自控的有效工具，同時也提升自身職業(yè)素質(zhì)、整體服務(wù)質(zhì)量的保障。

2結(jié)果

消毒供應(yīng)中心推出服務(wù)新舉措，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為各臨床、門急診患者的醫(yī)療和護(hù)理提供強(qiáng)有力的保障。實(shí)現(xiàn)了消毒供應(yīng)中心物品供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效安全，無一例不良事件發(fā)生，滿足全院各科患者手術(shù)和治療護(hù)理需求，得到臨床各科好評，滿意度達(dá)98.2%。

3討論

消毒供應(yīng)中心是服務(wù)臨床重要的服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)對臨床產(chǎn)生一定的影響，其服務(wù)職能是直接或間接滿足患者存在和潛在醫(yī)療護(hù)理需求。而向臨床提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（無菌物品）、主動自愿服務(wù)的實(shí)踐行動、形式多樣的服務(wù)舉措，是保障夯實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石，是取的臨床滿意的根本。

[參考文獻(xiàn)]

[1]黎月英，陳瓊芳.消毒供應(yīng)服務(wù)于臨床需求協(xié)調(diào)性的探討[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009,8（7）：55-57.

第4篇

為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，2010年衛(wèi)生部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，通過引導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。我院深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部的工作會議精神，緊密結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動，制定“深入開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)病房創(chuàng)建方案”，全院目前有14個病房開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房創(chuàng)建，覆蓋率達(dá)90%。我科在積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房的同時，又積極響應(yīng)醫(yī)院和護(hù)理部的號召，在科內(nèi)實(shí)行了一系列人性化服務(wù)舉措。

1 人性化服務(wù)舉措

1.1 打造人文病房，營造溫馨環(huán)境，實(shí)施五項(xiàng)舉措，圍繞病人開展：護(hù)士長五查房、基礎(chǔ)護(hù)理日、床邊聆聽、出院聯(lián)系卡、電話回訪。

1.2 落實(shí)三貼近，建立心中有人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈：

1.2.1 貼近病人：心中有病人能夠想到，目中有病人能夠看到，耳邊有病人能夠聽到。

1.2.2 貼近臨床：手中有病人能夠做到，身邊有病人始終存在，健康教育三化一體能夠說到做到。

1.2.3 貼近社會：患兒家長健康教育大課堂，電話回訪延伸服務(wù)到家中。

1.3 開展“五個主動”“五個知情”服務(wù)，即主動服務(wù)，主動介紹，主動健康教育，主動征求意見，主動接送患者；知情治療檢查，知情服務(wù)內(nèi)容，知情風(fēng)險，知情費(fèi)用。

1.4 健康教育“三化一體”，即常規(guī)化，個體化，專病化。定期舉辦住院病人家長大課堂專題疾病預(yù)防知識講座。

1.5 將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患兒的護(hù)理服務(wù)中，大力開展“345關(guān)愛活動”（走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；說話輕，走路輕，操作輕，關(guān)門輕；一本護(hù)理指導(dǎo)手冊，一個詳細(xì)入院介紹，一次聆聽服務(wù)，一張愛心聯(lián)系卡，一個電話回訪。

1.6 按醫(yī)院要求落實(shí)感動服務(wù)措施，做到“三樹立，四堅(jiān)定，五送到，六到位。即樹立服務(wù)新風(fēng)，樹立圣潔形象，樹立團(tuán)隊(duì)精神；堅(jiān)持首見，首問，首診負(fù)責(zé)制；送一杯水到床頭，送一份健康知識到心中，送一份日清單到眼前，送一張就醫(yī)指南和出院聯(lián)系卡到手中，送一句祝福和問候到家中；患者入院接診到位，治療操作到位，生活關(guān)心到位，出院醫(yī)囑到位，跟蹤回訪到位，真正做到為醫(yī)院為社會服務(wù)，替患者著想，讓群眾滿意。

1.7 完善投訴機(jī)制，建立投訴程序。

1.8 重新制定各種護(hù)理操作流程規(guī)范，保障病人護(hù)理安全。

1.9 定期進(jìn)行護(hù)理職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從儀表儀容做起，全方位服務(wù)于病人。

1.10 設(shè)立護(hù)理健康指導(dǎo)手冊，開展全程健康教育，滿足患者知情需求（入院宣教，輔助檢查指導(dǎo)，用藥，飲食，分級護(hù)理，專題健康教育，優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查，出院指導(dǎo)）。

第5篇

從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在我們科室主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

（1）在此期間，作為科室的一名護(hù)理人員，我感觸頗多。護(hù)士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進(jìn)行整改，如液體呼叫現(xiàn)象。通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與，我們加強(qiáng)對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續(xù)努力！

（2）隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護(hù)理人員在護(hù)士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進(jìn)步。每天早晨護(hù)士長帶領(lǐng)全科護(hù)士為患者做晨間護(hù)理下午還有中醫(yī)特色的中藥泡腳及帶領(lǐng)全科患者做餐后運(yùn)動以協(xié)助治療都取得了一定的效果，同時也得到了患者的認(rèn)可。

（3）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來，很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強(qiáng)溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一，因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疳t(yī)患關(guān)系的橋梁，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動營造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔(dān)風(fēng)險的醫(yī)療氛圍。

首先，要建立醫(yī)患信任關(guān)系。盡管醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因有多種，但醫(yī)患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因?yàn)榉N種原因，不能滿足患者對多元化醫(yī)療服務(wù)的需求，使患者信任度降低。建立醫(yī)患信任的主導(dǎo)是醫(yī)護(hù)人員，只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，做到認(rèn)真診療、合理用藥，幫助患者早日康復(fù)，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。

第6篇

【摘要】2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了以“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”為活動宗旨的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動，目的是為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。我院積極響應(yīng),特別是消毒供應(yīng)室，結(jié)合實(shí)際，大膽創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面提高了護(hù)理質(zhì)量，另一方面醫(yī)院的滿意度也大大提高。消毒供應(yīng)室，雖然不能直接服務(wù)于病人，但可以為臨床提供物質(zhì)和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)室；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度

消毒供應(yīng)室是醫(yī)院各種無菌物品和一次性醫(yī)用材料的供應(yīng)單位，它擔(dān)負(fù)著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性醫(yī)用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關(guān)口。我院消毒供應(yīng)室在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中做得比較細(xì)，讓人性化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，在工作中真正做到了為病人心與心的服務(wù)。

1 我們建立健全了消毒供應(yīng)室的工作制度。消毒供應(yīng)室服務(wù)于各種制度，認(rèn)真執(zhí)行供應(yīng)室管理規(guī)范和消毒隔離制度，嚴(yán)格按院里規(guī)定的工作制度和規(guī)范去做，并落實(shí)到位，給病人一個安全的護(hù)理環(huán)境，提高療區(qū)護(hù)理水平【1】 。

2 加強(qiáng)責(zé)任心。消毒供應(yīng)室工作區(qū)域比較多，工作流程也比較多，而且每一個流程都有著密不可分的聯(lián)系。我們做到了堅(jiān)持在崗、不脫崗、不空崗?？商崆吧蠉?，但不提前下崗。每一個流程步驟，層層把關(guān)，仔細(xì)核對，各種治療包打包前要反復(fù)檢查、核對，包內(nèi)的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄。避免醫(yī)生在開包時，少了刀片或是少了縫合線而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。

3 下收下送工作中，本著對病人負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格區(qū)分放置無菌和有菌的物品，盡可能的滿足療區(qū)各種治療包的需要。和療區(qū)換藥室護(hù)士進(jìn)行交涉時，態(tài)度要和藹，服務(wù)熱情，收送及時。我們將回收的代消品集中管理，符合規(guī)范也迎合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。這是間接對病人服務(wù)。

4 更新觀念，強(qiáng)化意識。每周二集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括在網(wǎng)絡(luò)上查找資料，與大家共同學(xué)習(xí)供應(yīng)室集中供應(yīng)的發(fā)展趨勢和操作規(guī)范，學(xué)習(xí)臨床護(hù)理知識，掌握臨床護(hù)理動態(tài)，并學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正涵義和實(shí)際意義。消毒供應(yīng)室為療區(qū)準(zhǔn)備的一次性物品和經(jīng)過高壓或是低溫滅菌的物品都要定期、定時，專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)、檢查。不讓過期、受潮的治療包用到病人身上，做到護(hù)理安全第一位。

5 確保護(hù)理質(zhì)量和病人安全。消毒供應(yīng)室要求我們工作要嚴(yán)謹(jǐn)，來不得一點(diǎn)馬虎。從療區(qū)收回來的各種器械進(jìn)行清洗時一定按清洗的流程，認(rèn)真嚴(yán)格地去執(zhí)行，并由一名監(jiān)測員時時進(jìn)行檢查、監(jiān)測，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定要嚴(yán)查，不應(yīng)有血漬、污漬、水垢、殘留污漬和銹斑，功能必須完好無損毀，并達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)【2】。我們用心做到了，確保了護(hù)理質(zhì)量，從而減少了醫(yī)院感染，病人的安全得到了保障。

6 以病人為中心，使用禮貌用語是做好護(hù)患溝通的前提【3】。為了提高消毒供應(yīng)室的消毒工作，我們經(jīng)常下療區(qū)及醫(yī)技科室征求意見，并聽取他們的意見，及時改進(jìn)我們的工作，滿足了臨床需要。我們在接聽預(yù)約電話時，都會使用文明用語，如“你好供應(yīng)室，請問有什么需要幫助的？”“好的，滅菌結(jié)束后，我們會及時給你們送去，請不要著急！”等。我們?yōu)榀焻^(qū)熱情、周到地服務(wù)，也就更好地為病人服務(wù)了。

7 以科室為家，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，即變被動服務(wù)為主動【4】。我院各療區(qū)病人特別多，為了讓療區(qū)護(hù)士能安下心，全程為病人服務(wù)，我們主動承擔(dān)起全全為療區(qū)護(hù)士服務(wù)的工作，只要她們一個電話過來，需要領(lǐng)什么物品或是交換什么，我們都會盡力而為，并派人專程送到療區(qū)，常常聽到的是相關(guān)科室感人的話語：又讓你們跑一趟，太感謝你們了；累壞了吧，先休息一下；還有病人的贊許：你們的服務(wù)太及時、太周到了！我們消毒供應(yīng)室細(xì)心的服務(wù)，為療區(qū)護(hù)士節(jié)省了更多的時間。我們做到了：責(zé)任到位、層層把關(guān)、耐心解釋、有求必應(yīng)、貼心服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得越來越好。

在醫(yī)院，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”這四個字已不是新鮮的名詞。隨著社會的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，病人和家人越來越期盼在愛的氛圍中接受治療。“三分治療，七分護(hù)理”已道出了護(hù)理存在的重要性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我們護(hù)理工作的主要內(nèi)容，它的特點(diǎn)就是注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛，細(xì)節(jié)能讓病人感動，從而增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝病魔的信心，早一天恢復(fù)健康。在以后的工作中，我們還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高效率，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在細(xì)節(jié)上還要細(xì)化，使以人為本的人性化服務(wù)確實(shí)落到實(shí)處，讓病人滿意，讓社會更滿意。

參考文獻(xiàn)

［1］ 章美華。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措。護(hù)理雜志。2007.24（2）

［2］ 醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范。2009年版

［3］ 桂慧華，駱秋芳。特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志。2007.7（22）

第7篇

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章編號：1004-7484（2013-10-5980-02

隨著社會發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展以人為本的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。我院從啟動全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動后陸續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，消毒供應(yīng)中心配合護(hù)理部，支持臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)，開展了消毒供應(yīng)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

1方法

1.1全員培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院各種無菌物品一次性材料的供應(yīng)單位，擔(dān)負(fù)著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性應(yīng)用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關(guān)口。為了配合臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，我科室人員經(jīng)過多次培訓(xùn)，提高自己的思想認(rèn)識，使工作人員充分認(rèn)識到消毒供應(yīng)中心的工作雖然不直接為臨床服務(wù)，但為臨床及手術(shù)科室提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、快捷的服務(wù)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的重要內(nèi)容，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

1.2轉(zhuǎn)變觀念，提高為臨床服務(wù)的意識首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念是提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，護(hù)理作為一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科，它兼顧專業(yè)性、服務(wù)性的雙重特點(diǎn)。供應(yīng)室工作是臨床護(hù)理工作的一部分，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，供應(yīng)室工作模式也要從被動服務(wù)向主動服務(wù)和感動服務(wù)轉(zhuǎn)變。在臨床護(hù)士為患者提供人性化服務(wù)的同時，我們充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，以科學(xué)、規(guī)范的態(tài)度服務(wù)于臨床，打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)以病人為中心，以臨床為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨。營造以人為本的服務(wù)環(huán)境，形成中心圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著病人轉(zhuǎn)的良好格局，做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為臨床護(hù)理提供基礎(chǔ)保障，取得患者滿意、社會滿意、臨床滿意的三滿意效果。

1.3推行主動服務(wù)模式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容深入臨床一線，廣泛征求意見，及時了解和滿足臨床需求。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)、新項(xiàng)目不斷應(yīng)用于臨床根據(jù)臨床各科專業(yè)的不同，使用的器械也有所差異，我們及時到臨床科室了解物品使用情況，調(diào)整物品供給范圍，并在現(xiàn)有條件下盡量滿足臨床需求。每天堅(jiān)持下收下送，并根據(jù)臨床需要調(diào)整下收下送時間。推行誠信服務(wù)，對全院各科室污染器械封閉回收清點(diǎn)中多出的器械，主動聯(lián)系科室退還，對回收中存在的各種問題，及時反饋到相關(guān)科室，并協(xié)助其妥善解決，將誠實(shí)守信的理念貫穿服務(wù)始終。

1.4健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)圍繞消毒供應(yīng)中心如何減輕臨床護(hù)士的負(fù)擔(dān)，如何保障各項(xiàng)診療活動的順利進(jìn)行，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行討論，結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心規(guī)范》，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理質(zhì)量考核評價標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，把規(guī)范化管理引入科室管理中，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，合理分工，責(zé)任到人。建立基礎(chǔ)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期考核。完善各工作區(qū)的工作流程。建立績效考核制度，根據(jù)員工所在工作區(qū)域及工作量的大小、完成質(zhì)量考核每位員工，實(shí)事求是。

1.5加強(qiáng)管理，提高工作質(zhì)量加強(qiáng)人員管理，合理安排工作時間。為了更好地服務(wù)臨床，科內(nèi)工作人員根據(jù)臨床需要，安排作息時間，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情況時實(shí)行彈性排班。加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)。為了做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程無菌物品的保障工作，科室制定了消毒供應(yīng)中心質(zhì)量考核表，成立質(zhì)控小組，每個區(qū)域設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)該區(qū)每天的質(zhì)量檢查，對查出的問題及時指出糾正。每月組織科內(nèi)人員進(jìn)行質(zhì)控分析討論會，制定整改措施，并將這些問題作為下月的質(zhì)控重點(diǎn)。對臨床每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，根據(jù)臨床反饋意見，進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)工作。至2012年下半年，臨床科室對我消毒供應(yīng)中心滿意度達(dá)99.8%。開展手術(shù)室器械及臨床器械的集中管理。加強(qiáng)無縫隙護(hù)理環(huán)節(jié)的管理，減少醫(yī)療隱患。對手術(shù)室器械、臨床使用的診療包等進(jìn)行質(zhì)量追溯，一旦出現(xiàn)問題，在第一時間內(nèi)召回，分析原因，引起重視，增強(qiáng)責(zé)任心。

2效果評價

2.1通過服務(wù)理念的改變，臨床人員對供應(yīng)室工作充分肯定，大大節(jié)約了臨床護(hù)士的時間，使她們有更多的時間護(hù)理病人，符合把護(hù)士還給病人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

2.2通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使科室人員有更多機(jī)會接觸到臨床，更加理解臨床一線人員的辛苦，增強(qiáng)了科室人員的責(zé)任心和使命感，提升了自我價值。

2.3通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，完善了消毒供應(yīng)中心由分散管理到集中管理，優(yōu)化了工作模式。

2.4完善了消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理，做到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.5在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中夯實(shí)了消毒供應(yīng)中心的工作，在發(fā)展中提高了工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)

[1]廖玉聯(lián)，陳瓊芳.創(chuàng)建現(xiàn)代化的消毒供應(yīng)室[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2003，13（5：450-453.

第8篇

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果

【中圖分類號】R465【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0089-01

2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士13名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2 方法

2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處 。

2.2.1 病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。

2.2.2 實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時間，小夜班接班時間-晚12點(diǎn)）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。

2.2.4 護(hù)士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。

2.4 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5 完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。

3 效果

3.1 提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%。

3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實(shí)施活動以來，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%。

3.3 降低了病員呼叫率?；顒訉?shí)施以來，護(hù)理人員主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的35％下降到16%。

3.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4 討論

4.1 開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2 貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307

第9篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范工程 實(shí)踐

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年衛(wèi)生部要求全國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動,旨在使護(hù)理工作做到“三貼近”，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1]等文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，取得了一定的成效，現(xiàn)報告如下。

1 實(shí)施方法

通過前期調(diào)研，啟動創(chuàng)優(yōu)工作：“創(chuàng)優(yōu)”活動前進(jìn)行了前期調(diào)研，目的是深入了解患者的需求，明確“創(chuàng)優(yōu)”工作的重點(diǎn)，通過調(diào)研、制定臺賬式的活動進(jìn)度表、建立科室文化等舉措，保證“創(chuàng)優(yōu)”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實(shí)處。調(diào)查對象：患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士。調(diào)研內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理。調(diào)研形式：問卷調(diào)查為主，個體訪談、座談會等。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作。醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”列為重點(diǎn)工程，成立了以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長，給予護(hù)理工作最大的支持，充實(shí)了臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，通過推廣“示范病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點(diǎn)病房創(chuàng)優(yōu)工作。護(hù)理部召開了各大專科護(hù)士長會議，對工作進(jìn)行了前期調(diào)研，周密部署。

1.2 文化為載體，推動創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責(zé)任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和歸屬感。

1.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)的結(jié)合。細(xì)化和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，根據(jù)病情制定相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及護(hù)理措施，明確各級人員生活護(hù)理職責(zé)，基礎(chǔ)護(hù)理要做實(shí)，?？谱o(hù)理要做精。

1.4 優(yōu)化護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，推廣臨床護(hù)士創(chuàng)優(yōu)工作新模式，實(shí)行責(zé)任小組包干制，分床到護(hù)，責(zé)任到人，每個護(hù)士管床3-8張，負(fù)責(zé)本組病人的所有治療、護(hù)理、隨訪等，提供全程、全方位的護(hù)理服務(wù)。

1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務(wù)。組織創(chuàng)優(yōu)病房進(jìn)行護(hù)理服務(wù)交流，設(shè)計(jì)了病人需求滿意度調(diào)查表，從不同角度了解病人對服務(wù)的各項(xiàng)需求，為病人提供溫馨的服務(wù)，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環(huán)節(jié)，從患者的需要尋找服務(wù)的切入點(diǎn)，讓患者感到“可親”；規(guī)范護(hù)理技術(shù)和護(hù)理行為，全面提高我院護(hù)士的臨床護(hù)理工作水平，讓患者感到“可靠”。

1.6 建立優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了不同聘用方式護(hù)士同工同酬，績效薪酬改革分配機(jī)制向工作量大、風(fēng)險系數(shù)高的崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，創(chuàng)優(yōu)跟晉升、晉級掛鉤，提高了護(hù)士的積極性。

2 監(jiān)督評價

定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由醫(yī)院辦公室、病人服務(wù)中心、護(hù)理部組織人員進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查與訪談，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，根據(jù)反饋意見進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。出院后由第三方（醫(yī)院病人服務(wù)中心）郵寄出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度的測評，綜合測評結(jié)果由第三方統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將出院患者的滿意度做為評價指標(biāo)，并在醫(yī)院院務(wù)公開網(wǎng)公布。

3 成效

3.1 提高了患者的滿意度。結(jié)果顯示：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)前后出院患者滿意度提高，如下是以神經(jīng)內(nèi)科病房為例，總例數(shù)為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調(diào)查表的回信例數(shù)，若病人填寫項(xiàng)目不符合規(guī)范將不列入統(tǒng)計(jì)。

3.2 護(hù)士滿意，專業(yè)價值得到體現(xiàn)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和主動服務(wù)意識，做到“我的病人我負(fù)責(zé)，我的專業(yè)我做主”，護(hù)士對病人在各方面關(guān)注到位，質(zhì)量得到提高，得到了病人的認(rèn)可，其專業(yè)價值得到體現(xiàn)。

3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了病人的安全。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，促使年輕護(hù)士快速成長，不斷提高護(hù)理水平，使護(hù)士走近了病人，走進(jìn)了?？疲ＷC了病人的安全。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實(shí)惠[2],重視科室文化的建設(shè)，結(jié)合各專科特色，達(dá)到一致的核心價值觀，形成獨(dú)特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸?shù)矫恳粋€員工中，更能持續(xù)落實(shí)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺為病人服務(wù)。

參考文獻(xiàn)