時間：2022-11-25 22:15:59
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【關鍵詞】臨床路徑；中西醫結合護理；肛腸科
臨床路徑是指針對某一種疾病建立的標準化治療模式與程序，工作模式是以醫療團隊合作的方式為主，規范醫療行為、控制醫療成本。臨床路徑模式適合的患者范圍是診斷明確、預期結果明確、病情簡單的，主要適用在一般常見病和多發病的治療護理上[1]。我院采用臨床路徑的工作模式，對肛腸科手術患者實施中西醫結合護理，現報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料
2011年4月-12月，我院肛腸科一共收治了288例手術患者，病種為直腸肛管良性疾病，手術都是腰麻下進行的，術后創面敞開不做縫合。將288例患者隨機分為2組，觀察組147例，男性患者83例，女性患者64例，年齡在22～68歲；對照組141例，男性患者78例，女性患者63例，年齡在21～73歲。2組患者在性別、年齡上具有可比性。
1.2方法
根據患者的年齡，按照臨床路徑模式進行治療護理。患者入院后，由專門的責任護士向患者介紹治療的流程，使患者對治療和護理情況有基本的了解。在患者對治療護理的流程了解后，責任護士要向患者介紹臨床路徑的具體內容和需要注意的事項，并按照臨床路徑的內容對患者實施治療護理的方案。對患者進行護理評估，指導患者及時完成各項檢查，告知患者要保持愉悅的心情，多臥床休息。在中午的時候，患者要少量進食，并且要以稀粥、麥片等半流質食物為主，進食后沐浴更衣，等待手術。在手術之前，要禁食禁水6小時并囑咐患者排尿，然后送患者去手術室。在手術室，要指導患者在手術過程中配合醫生的方法：側臥位、哈氣、深呼吸、保持四肢放松。在患者手術后，要協助患者進行臥床休息，幫助患者選擇舒適的臥位，觀察手術切口的情況，如果手術切口出現疼痛、出血等異常狀況，要及時地與主治醫生溝通，并協助醫生進行處理。
在患者手術的第1天，責任護士要遵醫囑對患者進行中藥顆粒合劑治療、消炎鎮痛治療、抗感染藥物治療，要將患者所需的藥物送到床頭。指導患者正確服用藥物。術后6小時內去枕平臥，6小時后可加枕平臥，避免猛起猛坐。在術后飲食上，6小時內禁食禁水，6小時后要囑咐患者的飲食以半流質食物為主，手術后的24小時內盡量不要排便，鼓勵患者在手術后爭取自行排尿，防止發生尿潴留。如果是內痔結扎患者，在手術后都會在肛外留線端，防止脫落出血，這就要求護士對患者留在肛外的線注意，不要讓患者隨意拽拉留在肛外的線端。
在手術后的第2天觀察患者病情的變化，如切口的疼痛情況、出血、大小便等，遵照醫囑對患者進行抗感染止血治療，采用的是靜脈滴注治療方式，每日靜滴1次，在治療的過程中，要對患者進行藥物宣教，靜脈用藥時效是4天，上午和下午分別換1次藥。根據患者病情的需要，保證切口敷料的清潔也可以隨時換藥。
手術第3天，發現患者病情恢復良好，就可以遵醫囑，告知患者可以不再食用流質、半流質的食物，改為正常飲食，如果患者患有基礎性疾病，要根據患者的基礎性疾病確定相應的飲食。給予患者中藥熏洗劑，告知讓患者在便后使用，達到去濕止癢、活血斂瘡的效果。使用方法是中藥洗劑1劑兌溫開水2000～3000ml，水溫要低于70℃，先進行熏蒸，然后等水溫達到人體適合的溫度再淋洗。當水溫降到43℃～46℃時，可以坐浴，坐浴的時間在20min～30min，每日進行2次，在坐浴結束后換藥[2]。如果手術時間是冬季，要指導患者注意保暖，在飲食上要選擇清淡、易消化、有營養的食物；不要食用辛辣刺激性強的食物、生冷海鮮、油膩的食物；要多飲水、戒煙酒，每天要吃適量的主食和蔬菜，蔬菜要選擇新鮮的，還要食用水果。這能保持大便通暢、防止發生便秘，養成定時排便的習慣。
患者從手術后的第4天到出院，每天要按時接受換藥治療，保證休息，調節飲食，做適當的活動促進傷口的愈合。在患者排便正常、順暢，手術切口恢復良好，可以遵醫囑出院。責任護士在患者出院前要對患者進行出院后的指導，指導患者在出院后飲食要有節制，避免不良飲食等誘發因素，養成良好的排便習慣，定時排便，做好個人的衛生工作，在便后用溫開水或者中藥液熏蒸坐浴，保證的清潔。可以進行適當的鍛煉，增加身體的抵抗能力，按照醫囑定期來醫院復查、換藥，直至病情痊愈。如果在出院后出現異常，要及時來醫院就診。
與觀察組相比，對照組按照常規方式進行治療護理。
1.3統計學處理
采用統計學軟件包SPSS15.0進行計算分析，計數、計量資料行X2、t值檢驗。統計學差異標準為P
2 結果
通過對觀察組和對照組的住院時間、住院費用、對護理程度的滿意度進行對比發現，觀察組患者的住院時間和住院費用要低于對照組，在對護理工作的滿意度上，觀察組要高于對照組，P
3討論
實施臨床路徑能提高醫院的競爭力，促進醫療護理質量的提高，增加患者和家屬對診療過程的預知，提高患者對醫院的滿意度。臨床路徑的實施，能盡早解除患者患病的痛苦，縮短住院的時間，降低住院費用。從患者入院，到患者出院，多科室合作，按照嚴格的工作秩序、有準確的時間要求進行護理治療，為患者的病情提供了預見性護理。同時護理人員在與患者及逆行溝通的時候，落實臨床健康教育，改善患者的心理情況，調動患者對病情好轉的積極性，使患者主動配合護理工作，提高了患者的依從性和滿意度。
參考文獻：
1 資料與方法
1. 1 硬件與網絡組 成本科室使用的是基于饋線方式的無線網絡。
1. 2 患者身份的確認 當患者入院后首先打印住院號， 作為身份ID。護士進行治療前， 使用PDA對患者腕帶掃描， 以識別、確認患者身份。通過無線工作站可查詢患者信息， 包括床號、住院號、姓名、年齡、性別、入科時間、診斷、主治醫師、醫囑、費用等信息。隨時可獲得患者的信息， 方便查詢以及統計。
1. 3 采集生命體征 按照心內科護理級別要求巡視病房時， 護士通過手持終端（PDA或平板電腦上）， 在本院自主研發的移動護理信息系統中實時記錄采集到的數據， 生成體溫單， 生命體征觀察單， 護理記錄單等護理表單記錄， 并將其存入中心服務器中， 最終實現數據在HIS系統中的共享。系統還會將生命體征數據描繪成體溫單， 對異常數據予以提示。以方便醫護人員及時發現病情變化， 采取對應治療措施。
1. 4 出入量處理 對于心內科心功能不全患者， PDA可設置體重、入量、尿量、嘔吐物， 大便量等出入量項目錄入。當再次錄入原項目時， 只需要在“項目名稱”中選擇該項目即可。能自動累加各項數據， 并記錄24 h出入量結果， 顯著提高工作效率。
1. 5 通過PDA掃描患者腕帶和輸液袋上的條形碼， 醫囑執行與查詢系統即可按照臨床路徑的要求對醫囑進智能分類， 系統自動顯示當前班次需要執行的醫囑及執行時間， 并可實現對新醫囑進行實時提醒， 護士可以在PDA上對醫囑進行提取， 在進行醫囑校對后通過點擊相關醫囑， 就可完成該醫囑的執行， 生成醫囑的實際執行人和精確的執行時間， 同時將醫囑執行時間和執行人等相關信息直接保存到數據庫中， 護士長可在系統中對醫囑的執行情況、各種護理記錄單的完成情況進行查詢， 使護理工作程序更為清晰明了， 也起到了更好的監督效果[2]。
1. 6 掃描樣本條碼 護士抽血前， 先用PDA掃描患者腕帶， 系統會提示核對患者身份和醫囑， 并根據系統預設值提醒本次檢查所需的試管， 掃描條碼后， 系統自動對試管與患者信息進行核對， 核對無誤后即可進行采血， 避免床旁標本錯誤情況發生。
1. 7 耗材及費用的優化點擊耗材對話框， 選擇相應的耗材名稱、規格， 在護理工作過程中就可以即時錄入， 實現數據的及時更新， 有效避免遺漏。系統能夠提供患者詳細費用清單， 有利于在通知患者繳納治療費用向患者進行解釋。在移動護士工作站中實行確認醫囑執行后再收費， 避免醫囑未執行而已收費情況的發生。
2 效果與分析
2. 1 條形碼技術的采用有效減少護理差錯。日常護理工作的工作量大， 護士的數量有限， 勞動強度較高， 查對過程稍有疏忽， 則有可能出錯， 影響工作的安全開展。移動護理信息系統通過條形碼技術， 在各項操作進行前， 對患者信息和醫囑、藥品、耗材等的條形碼標識進行計算機智能核對， 避免了人工核對的疏漏， 保證了核查效果及診療行為的準確性。同時系統提供了動態、有效的醫囑提醒功能， 最大限度地保證了醫囑的實時、有效執行， 避免了醫囑執行中的遺漏， 更好的保障了患者的治療效果[3]。
2. 2 提高工作效率移動護士工作站能減少重復勞動， 優化工作流程， 將護士從大量的重復工作中解放出來， 有更多時間為患者服務， 同時， 通過系統的監督和提醒功能， 保證了護理記錄的準確性， 及時性， 最終促進護理質量、工作效率及患者滿意度的不斷提高。
2. 3 增強醫護配合， 提高患者滿意度 PDA實時顯示醫囑， 清晰明了， 減少了醫護語言溝通中的信息傳遞失誤。能即時提取患者狀態， 提醒責任護士， 有效地為患者提供治療與服務， 能提高患者滿意度， 改善醫護工作配合。
2. 4 減少護理差錯， 加強質量控制， 移動護士工作站深入到醫療護理過程的每個環節， 加強對各個環節的控制。增加了護理管理的深度。加大了護士長對整個護理過程的監控及管理， 及時發現護理過程中各環節的問題， 采取相應的措施。
2. 5 管理創新， 數據化的管理資料， 可以有效的對個人、科室、全院護理工作予以績效考評。護理管理科學化、正規化。減少人力資源投入， 提高了工作效率， 改善醫院的管理水平。
關鍵詞：現狀；中醫；內科；護理
進入21世紀以來，我國加大了在各個醫學研究中的經濟投人，很多的新式醫學研究開始不斷涌現出來，而且現有的醫學模式也得到了很大的改善，其中就包括越來越現代化的中醫內科護理學，中醫內科護理學很早以前就有了，但是它的發展卻一直在停滯，隨著醫學模式的不斷轉變以及科學技術的不斷加入，中醫內科護理學的發展處在一個前所未有的良好環境。
1.中醫內科護理概述
中醫護理是我國自古就存在的，指在中醫基礎理論的指導下開展的相關護理工作，是中醫學的重要組成部分，有著悠久的歷史和豐富的內涵，而我國本土存在的護理中，古代中醫師既是治病救人的醫生，同時又扮演著中醫的護理工作者。中醫護理，尤其是中醫內科護理在數千年的實踐中積累了豐富的臨床經驗。隨著國際交流的不斷深人，現代醫學的護理行為和護理理念初入中國，使得中醫護理進入了一段時間的低迷期。但近年的各種研究數據顯示，中醫護理可有效提高臨床療效，較大幅度地改善患者的生活質量，這點得到了醫學界學者的普遍認可。
中醫內科護理以整體護理和辨證實施護理行為為基本理論和基本特色，這也是基于中醫學整體觀念與辨證論治基本理論之上的，體現了中醫內科護理的科學性和先進性。臨床護理離不開各種護理技術，中醫護理技術是中醫內科護理的核心，包括針灸、拔罐、中醫貼敷等等，其正逐漸得到醫學界人士的廣泛采用，也得到廣大患者的充分肯定。
2.中醫內科護理發展的現狀
2.1中醫內科護理專業人員匱乏
雖然我國現在的整個醫學系統相對已經較為完善，而且從醫人員也在大幅度增加，但是，專業素質較高的中醫醫學人員卻非常之少，只占到所有醫學人員比例的9%。現在的很多醫學專業學校大部分都是以教授西方醫學為主要內容，中醫醫學的教學內容非常少，所以醫學院校培養出來的人員只有很少一部分是專業素質較高的中醫內科護理人員。
目前，據不完全統計，很多大醫院中的護理人員中的92%都是學習西方醫學出身，對中醫內科護理的基礎知識以及運用手法出現了很大程度上的不足，對中醫內科護理中常用的針灸、藥透等等護理方法的運用很不熟練。因此，中醫內科護理人員的匱乏是目前中醫護理發展的一大阻礙，人員的匱乏直接導致了中醫內科護理的地位始終不能提升，醫學護理也會因此不完善，出現明顯的短板。
2.2中醫內科護理人員操作自由性不足
在現在的絕大部分醫院之中，很多能夠實施中醫內科護理人員的實際護理過程受到了很大程度上的限制，比如說經常用到的穴位按摩、中藥敷貼以及拔罐等等，由于很多醫院沿用了人為老式的護理制度，導致這些中醫內科護理方法失去了被執的靈活性。總體來說，利用中醫內科護理來恢復患者的過程會受到嚴格的限制，中醫內科護理的實際運用不容樂觀。
2.3中醫內科護理創新匱乏、制度老化
現存的中醫內科護理在一定程度上來說是一潭死水，由于護理人員無法進行大量的中醫內科護理，因此經驗的缺乏使得他們沒有方法去通過自身的認識以及護理過程的問題解決并去創新中醫內科護理技術，即便是專業的中醫內科護理創新研發人員，也是因為缺少臨床的實際經驗而事倍功半，而中醫內科護理的制度固守也導致了這項技術不能將制度作為依托來發展，因此制度的老化也使得中醫內科護理技術發展緩慢。
3.中西醫結合護理教育發展趨勢
3.1人才培養模式
中西醫結合護理事業是我國衛生醫療事業的重要組成部分。我國現有中西醫結合機構已有200多家，至2009年，我國有三甲綜合性中西醫結合醫院18所”。在現代醫療服務正形成治療、康復、預防、養生、保健的多元化形式背景下，中西醫結合事業的發展面臨著前所未有的機遇，社會將需要大量的中西醫結合護理人才。而高層次、高素質中西醫結合護理人才在中西醫結合事業發展中的作用至關重要。一方面，可以在高等中醫藥院校開設中西醫結合護理專業，依托中醫藥大學的優質資源，充分發揮高校中醫護理人才優勢，培養高素質的、具有科研攻堅能力的中西醫結合護理人才，為中西醫護理的真正融合儲備人才。另一方面，加快西醫院校護理學專業的中醫護理課程改革力度，逐步實現中醫護理與西醫護理的基本融合，培養具有較強西醫護理能力以及一定中醫護理能力，能在臨床護理、社區護理領域發揮主力軍作用的基層中西醫結合護理人才。
3.2培養目標
目前公認中西醫結合人才的內涵標準為“系統掌握中醫、西醫兩種醫學知識與技能的中西醫結合人才”。人才培養目標應與社會發展和諧統一，順應社會的需求，并反映時代先進水平。中西醫結合護理人才應具備中西醫結合臨床與社區護理能力，實踐能力，創新能力，初步的科研能力，溝通能力，跨文化護理能力。將中醫整體觀、辯證施護與西醫整體護理、護理程序有機結合。辨病護理、辨癥護理、辨證護理有機結合。
3.3課程內容改革
中西醫結合臨床護理以中西醫結合內科護理學引領和整合臨床護理；選取中醫護理特色明顯的病種，以整體護理和辨證施護理念，根據護理程序重組中西醫結合護理課程內容，使中西醫護理措施有效融合。加快中西醫結合社區護理課程內容改革步伐，以順應社區衛生事業的發展進程。社區中西醫結合護理課程內容改革可采用系統論的觀點，課程內容體系的設計應遵循整體優化原則、合理組合原則、環境適應原則、動態平衡原則。
4.小結
1重癥醫學科護理信息系統概況
我院重癥醫學科護理信息系統是以 患者為中心，護士為主體，通過多系統 數據共享，為治療、護理等業務提供信 息處理支持的臨床信息系統。該系統主 要由ICU患者床位管理模塊、移動臨床 護理模塊、供應室質量追溯模塊、ICU 臨床監護信息模塊、護理管理模塊5部 分組成，具體功能包括：直觀地顯示患 者的各種數據，實時自動采集和顯示來 自外接設備的數據；正確識別患者以保 證醫囑的準確執行；提示護士關注高危 患者并采取措施；回溯查詢既往患者的 全部數據。還可充分利用醫院現有資源， 與醫囑系統、檢驗系統、移動護理設備、 電子病歷系統、手術麻醉系統等連接， 實現危重患者的管理信息化，是保證護 理工作質量的有效工具。
2重癥醫學科護理信息系統各模塊功能介紹
2.1 ICU床位管理模塊重癥醫學科是隨著醫療護理專業發展、新型醫療設備的誕生和醫院管理 體制的改進而出現的一種集現代化醫療 護理技術為一體的醫療組織管理形式每天需要大量的護理人員為患者提供護 理服務，使用的儀器設備繁多，有大量 的統計工作需要完成，尤其是隨著醫療 技術的發展，醫院評審標準的建立，對 患者的各種信息統計工作要求更為全面 和具體。ICU床位管理模塊的主界面可 總覽監護病區狀態，與醫院的醫囑、電 子病歷、手術麻醉系統連接，自動獲取 患者的各種相關信息，可以自動按時間 和類型生成每日交接班需要的患者信息 類報表、儀器設備使用情況報表和工作 量報表。該系統可以進行患者、護理人 員、設備等方面的信息管理，通過數據 的采集，全方位實現對患者基本信息的 統計和記錄功能，系統還可以自動生成 各種報表，進行各種工作量統計，將護 士從每天的各種工作量登記，各種儀器 設備記錄本的登記、轉抄工作中解放出 來，把更多的時間還給護士，把護士的 時間還給患者。
2.2移動臨床護理模塊
2.2.1實現藥物醫囑的閉環式管理，保證患者安全重癥醫學科患者病情危重，情況復 雜，治療項目多，用藥途徑多樣化，用 藥品種復雜化，護士每天面臨巨大的工 作壓力，在執行醫囑時易發生錯誤。我 院通過重癥醫學科護理信息系統的使 用，實現了護士直接在系統中對醫生開 具的醫囑確認執行，打印各種治療標簽， 使用掌上電腦（PDA)雙人核對藥物，掃 描患者腕帶、確認患者身份后執行醫囑 等功能，從而進行關鍵環節的控制。再 通過接收PDA的醫囑執行信息，將該 患者的用藥信息自動記錄到危重患者護 理記錄單上，還可以按照藥物用量，自 動按時段統計人量，并結合出量計算患 者的出人平衡情況，為醫護人員及時了 解患者病情、調整治療方案提供可靠的 數據支持，而且護士不再需要轉抄醫囑， 防止了轉抄可能造成的差錯，同時節約了 時間，真正實現了保證用藥各個關鍵環節 的正翁性防范護士用藥失誤，實現藥物 醫囑的閉環式管理，保證患者安全。
2.2.2識別及警示高危患者，提高護士 風險防范意識ICU把危重患者集中起來，在人力、 物力和技術上給予患者最佳保障，以期 得到良好的救治效果。通過重癥醫學科 護理信息系統的使用，護士可隨時查看 每個患者的APACHn、跌倒和壓瘡評 分結果，從而能夠及時對高危患者進行 預防和干預；同時在交接班中，系統每 天能夠自動提取高危患者的信息，加強 了護士對高危患者的重視，達到了降低 跌倒或壓瘡發生率的目的；還可通過系 統上報護理不良事件，根據2011年衛生 部的《三級綜合醫院評審標準實施 細則（2011年版)》要求，多條件、多角 度地統計住院患者壓瘡發生率、危重程 度及跌倒/墜床發生率及傷害嚴重程度， 為改進工作提供依據。
2.3供應室質量追溯模塊重癥醫學科
作為感染控制的重點科 室，無菌包的管理成為感染控制的重要 環節之一。供應室質量追溯模塊將無菌 包的清洗、打包、滅菌、登記、發放、 使用、回收等每一環節用統一的標簽 進行識別，確認和信息追溯等均進行 了流程的規范，如未按流程要求操作， 進行下一步操作時系統會自動報錯，從 而達到了進行質量控制的目的。在使用 無菌包時需要掃描包上條碼再掃描患者 腕帶，從而對患者和無菌包進行綁定， 當某個患者出現感染時，可追溯其所使 用的無菌包及同批次的無菌包，同時可 追溯使用該批次無菌包的患者，并可追 溯到該無菌包清洗、打包、滅菌、登記 的人員和時間，利于護理質量的追溯與 改進。
2.4 ICU臨床監護信息模塊
ICU臨床監護信息模塊是重癥醫學 科護理信息系統的核心，通過與數字化 醫療儀器（床邊監護儀、中央監護儀、 呼吸機)，醫院各類臨床信息系統（如醫 囑系統、檢驗系統、移動護理設備、電 子病歷系統、手術麻醉系統等)，局域通 訊系統進行連接，實現對患者數據的高 效管理，提高了工作效率。
2.4.1自動采集并記錄監測數據及呼吸 機設置參數等數據重癥患者由于病情重，需要血流動 力學、呼吸系統等多項指標監測，生命 體征變化快，需要護士頻繁記錄。ICU 臨床監護信息模塊可實時自動采集患者 的生命體征、各項監測指標和呼吸機設 置參數等數據，并將數值記錄到危重患 者護理記錄單的相應位置上，自動描繪 各項參數曲線，對患者病情變化一目了 然，同時可以根據患者的危重程度按需 求設置記錄的時間間隔。
2.4.2通過建立護理記錄模板縮短護理 記錄書寫時間護理記錄是護士針對護理對象進行 的一系列護理活動的真實反映，它不僅 是衡量護理質量、提供診療的依據，同 時也是《醫療事故處理條例》中規定的 法庭證據。目前護理記錄書寫中存在書 寫不規范、記錄缺失、記錄不及時等問 題?。危重患者的護理記錄不僅需要生 命體征、用藥的記錄，更需要護士對患 者病情觀察的描述和各項治療措施的記 錄，護士完成這些記錄需要有充足的時 間并具備豐富的工作經驗。然而傳統手 工書寫護理記錄的方式不僅占用了 ICU 護士大量的時間和精力，而且難以對各 種數據進行科學、有效、快速、完整的 采集'ICU臨床監護信息模塊將護士 常用的針對患者的一些處理措施和病情 描述制成模板，護士只須使用相應模板 并對其進行簡單修改和填充相應內容即 可完成記錄，使護理記錄標準化，彌補 了護理記錄不完善、不準確等缺陷，從 而提高了護理文書的書寫質量，節省了 大量用于書寫護理記錄的時間。
2.4.3 治療和操作執行后自動提取相關 內容，防止遺漏記錄顧秋迎等[4]曾提出，在使用重癥監 護臨床信息系統軟件后存在漏記的問題， 漏記的內容主要為部分護理操作執行后， 護士遺漏了點擊記錄，如口腔護理、導 管沖管、床頭仰角、尿色評估等項目； 有病情描述的部分需要手工輸人，低年 資護士可能會出現錄人不夠準確的問題。 而我院的重癥醫學科護理信息系統可在 護士手持PDA確認患者身份、執行具體 治療和操作后，自動提取相關內容放在 記錄中，避免了遺漏的發生，保證了記 錄的及時性和準確性。2.5護理管理模塊 2.5.1護理人員的管理護士長將科室每名護士的信息輸人 到護理管理模塊中，內容涉及護士的基 本信息、職稱、職務、學歷信息、獲獎信息、 科研信息、社會兼職等，從而實現對每 名護士的職業生涯、教育、培訓及科研 情況等的全面了解；可根據每天在崗責 任護士的資質和能力進行分組，實施患 者護理工作；可在網上進行排班，方便 快捷，便于查看，并可實時統計護士工 作時間，以便統計護士的工作量，實現 優質護理服務要求。護士可隨時在網上 填寫休假申請，護士長可以及時查看并 審核，將護士長“家長式管理排班”轉 為人性化管理，達到護士滿意，同時為 人員調配和績效考核提供依據。
2.5.2護理規章制度的查詢科學、可行的護理規章制度是護理 人員的工作準則，是保證護理質量和護 理安全的前提。但目前護理人員對護理 制度的認知和執行情況并不樂觀。高榮 花等[5]2007年在醫院管理年督導檢查中 對11家醫院包括護士長在內的55名護 理人員就分級護理制度、交接班制度、 查對制度等幾項核心制度的知曉情況進 行考核，結果熟練掌握的人員不到30%， 大部分只是部分了解；在制度的執行上 僅僅局限于寫在紙上、掛在墻上、印制 成冊，沒有形成依靠制度、規范、體系 進行管理的模式。因此為了提高護士對 護理規章制度的知曉率和執行力，我院 的規章與流程形成了規范的體系，放人 護理信息系統中，實現了護理規章制度 的電子化，同時護士可隨時查看、及時 了解最新版本，保證各項規章與流程的 知曉和落實，規范了護理工作。
3應用重癥醫學科護理信息系統的效果
3.1給藥錯誤發生情況使用重癥醫學科護理信息系統前平 均每年發生用藥錯誤為3例，自從使用 該系統后未發生過用藥錯誤。
3.2書寫護理記錄用時應用重癥醫學科護理信息系統前每 個班次每名責任護士書寫護理記錄用時 平均為（76.60±10.37)min，應用后為 (44.28±9.43)min，前、后比較差異有 統計學意義（t=16.299，P<0.001)。
3.3危重患者的中心靜脈導管感染率和 死亡率使用重癥醫學科護理信息系統前危 重患者的中心靜脈導管感染率為2.43 例/千日，應用該系統后下降到2.01例/ 千日；死亡率由7.98%下降到6.13%。
4應用重癥醫學科護理信息系統的體會
4.1可規范工作流程，確保醫囑的正確 執行醫囑從開出到護士轉抄，從轉抄到 雙人核對，從雙人核對到執行，從執行 到完成后的記錄，需要經過多個環節、 多人操作，如何確保醫囑正確、準確、 安全的實施是目前護理同仁共同奮斗的 目標。而重癥醫學科護理信息系統可幫 助護士完成醫囑從轉抄、核對、執行到 記錄的全過程，并應用系統的報警和提 醒功能，確保醫囑執行的準確性和安全 性，大大降低了在醫囑轉抄過程中造成 的錯誤和不規范，優化了醫囑執行的流 程，從效果中可以看出，應用該系統后 未發生過給藥錯誤，保證了患者安全。
4.2可自動整合數據，提高護士工作效率重癥醫學科護理信息系統以危重患 者為中心，以規范的護理工作流程為主 線，對患者的生命體征、病情、治療、 護理進行實時監測，系統、準確地記錄 患者各項數據，并自動采集、生成各種 治療護理記錄。通過與床邊監護儀的信 息共享，實現各種監護數據的自動采集， 減輕了 ICU護士的書寫工作量。治療及 護理操作執行后系統可自動記錄，并能 自動統計患者出人量，節約了護士轉抄 和計算的時間。通過護理記錄模板的建 立，既確保了護理記錄的正確性，又大 大減少了護士書寫記錄的時間，真正做 到了把時間還給護士，把護士還給患者， 實現了對危重患者標準化、規范化、流 程化的全程、全面監護，達到了李麗等M 所提出的應用重癥醫學科護理信息系統 使護士真正有時間為患者提供床邊服務 的目的，提高了ICU護理工作質量和危 重患者的搶救成功率。
4.3有利于對感染患者進行嚴格管理， 降低危重患者感染率重癥醫學科護理信息系統實現了與 醫院各種信息系統的無縫連接，可充分 共享資源，自動生成各種相關信息，有 利于指導護士及時發現高危患者。系統 中會標識高熱患者，提示護士進行隔離 或體溫監測；同時，ICU床位管理模塊 可對感染患者進行標示，提醒護士在安 排、協調床位時，嚴格遵守隔離原則； 當感染患者增多時立即處理，劃分出感 染區域，做好區域隔離。通過標示，可 時刻提醒護士該患者為感染患者，有利 于感染控制，防止感染的聚集性爆發， 從而降低危重患者的感染率。
【關鍵詞】舒適護理；康復醫學科；應用效果；
康復科室主要作用在于幫助術后患者恢復各項生活功能，保證患者預后生活質量。但受到康復訓練時間較長，其作用無法在極短時間體現出來，患者在治療中易出現緊張、焦慮等負面心理，形成巨大心理壓力為提升該類患者治療期生活質量，本院將舒適護理運用于患者治療中，效果較好，現總結如下。
1資料與方法
1.1一般資料：選取我院112例康復治療患者為研究對象，其中男56例，女56例，年齡26～74歲，平均（37.65±2.78）歲，病癥包括骨科康復18例、腰椎病康復30例、顱腦外傷康復27例、勁椎病康復19例、腦血栓康復18例。將上述患者以抽簽法隨機分為觀察組與對照組，兩組均為56例，且性別、年齡、病癥類型等基線資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
（1）舒適護理：①環境舒適護理：應保證病房的安靜、整潔，室內溫度控制在25～27℃，濕度55%左右，可放置花草進行點綴，并在墻壁上粘貼壁畫使空間更有生命力。室內嚴格消毒，同時避免使用帶有刺激性的消毒水，保持室內通風以及床位的整潔。②舒適護理：臥床患者采取墊，避免對疼痛部位造成壓迫，定時翻身防止褥瘡產生，臥床時應將室內溫度控制在30℃，同時注意暴露位置的保暖工作，并詢問患者感受，及時了解患者需求，適時改變，保證患者的休息充分。③癥狀舒適護理：患者疼痛較為明顯的患者應采取止痛措施，例如中醫針灸護理或止疼藥物，惡心嘔吐患者應給予藥物預防治療，便秘患者需多攝入高纖維素食物，還可通過內服番瀉葉外用開塞露緩解癥狀，同時做好抗感染工作，避免感染性疾病發生。要全面了解患者的要求，一些老年患者出現口齒不清的情況，護理人員對于這類型的患者應該給予充分的耐心以及尊重，確保對于患者的心理需求能夠全面了解，同時在一定程度上給予患者支持。倘若患者聽力存在一定的問題，那么護理人員則應該通過手勢以及文字與患者進行溝通。
（2）心理護理：護理人員應與患者建立良好的溝通關系，學會用肢體語言表達對患者的關懷，緩解患者的不良情緒，對患者存在的困惑及時講解，提高患者護理依從性，并對其家屬進行健康教育，使其參與到護理工作中，讓患者的身心保持良好狀態接受康復治療。合理掌握交流技巧，善于運用肢體語言，對患者表示關懷與理解，疏導患者不良心理。講解各種康復治療的目的、方法、效果以及注意事項等，增加患者對康復治療的了解，并通過治愈患者現身說教，提高治療信心與配合度，指導家屬有目的的增加對患者的關愛，增加親友探訪或電話問候，提高患者幸福心理，使患者以最佳狀態接受康復治療。
1.3觀察指標：①康復效果對比：比較患者護理效果，分為痊愈、顯效、有效、無效四個標準，痊愈：經過舒適護理及心理護理后，患者在康復階段未出現不良反應及并發癥，機體功能恢復正常；顯效：臨床癥狀得到明顯緩解，可實現生活自理；有效：臨床癥狀得到一定恢復，無嚴重并發癥及后遺癥出現，生理及肢體功能得到改善，可獨立完成基本的生活自理；無效：康復過程中發生嚴重并發癥，臨床癥狀無改善或加重。總有效率為痊愈率與顯效率總和。②康復專科護理質量評價：包括醫院感染、急救用品、差錯事故、繼續教育、護士長管理、護理效果、病室安全管理、護理素質、健康教育、護理文書十個指標，每個指標10分，滿分100，分數越高表示護理質量越高。③護理滿意度包括護理態度、健康教育、溝通狀態等十個指標，每個指標10分，滿分100，分數與護理滿意度正相關。
1.4統計學方法：采取統計學軟件SPSS16.0對數據進行處理，計量資料以（x-±s）表示，采取t檢驗；計數資料以（%）表示，采取χ2檢驗；對比以P<0.05為有統計學意義。
2結果
2.1兩組康復效果對比：觀察組康復總有效率為89.29%，顯著高于對照組的62.50%，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.2兩組護理質量及護理滿意度比較：觀察組護理質量與護理滿意度評分均顯著高于對照組，對比差異有統計學意義（P<0.05）。
3討論
康復科室旨在幫助患者身體各方面功能恢復，在各項治療與康復訓練的作用下，使得患者能夠恢復基本生活能力，保證患者預后生活質量，該方面治療對于心腦血管疾病患者更為重要。而在該階段治療中，因治療效果在短時間內無法體現出來，且治療周期較長。加上患者對自身恢復情況等方面的擔憂，多會表現出緊張、畏懼、焦慮等負面心理，更可能出現與治療操作不配合的情況，導致無法達到預期治療效果。舒適護理與心理護理旨在為治療期患者提供最優質護理，緩解患者存在各種負面心理。康復科以患者康復其鍛煉及治療為主，目的是對術后患者、腦血管疾病患者、神經損傷等患者進行恢復其功能鍛煉及恢復，盡可能的恢復患者正常生理機能，降低傷殘率，提高生活質量與健康水平。在康復護理中，由于各種康復治療及鍛煉措施等，給患者帶來各種不適，影響患者配合度與依從性，降低患者遵醫行為，影響治療效果。舒適護理是整體化護理所要達成的護理目標，其重點在于提高患者的滿意度與舒適度，最大程度恢復患者的正常生理功能，減少傷殘率。以患者為中心的護理原則是舒適護理的核心，使其與心理護理相互結合能夠顯著提高患者的護理滿意度及整體的護理質量。本次研究中對觀察組康復患者采取環境舒適護理、舒適護理、癥狀舒適護理并配合心理護理，其康復有效率、護理質量及護理滿意度均顯著高于對照組，與相關研究結果相符。
這種情況對于護士在老年患者的康復護理中進行不同類型的護理操作有一定的幫助作用，并且能夠讓患者心理存在的負面情緒得到一定的宣泄，使實行舒適護理服務能夠獲得較好的效果。通過分析本次的實施舒適護理服務的效果得知，在老年舒適護理可明顯提高患者康復治療中舒適度，在身心舒適狀態下接受康復治療與鍛煉，幫助患者提高對各種不適的耐受力，提高治療依從性及康復信心，在堅持長時間的康復治療中更為實用。
康復科工作重點在于通過康復治療和功能訓練使患者盡快恢復生活自理能力，對外科手術患者、心腦血管疾病患者的術后康復有重要意義。而在康復治療過程中，存在患者因耐受力較低而不配合治療的問題，主要包括心理不適、身體不適、環境不適、用藥不適等，對治療效果有不良影響，因此有必要采取心理干預提高患者接受護理的依從性，從而保障臨床治療效果。舒適護理聯合心理護理可提高康復治療效果，并提高護理質量與護理滿意度，具有較高的臨床護理價值。
作者：謝琳
參考文獻
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關鍵詞：中醫院 外科護理 風險
中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-103-01
隨著我國經濟的飛速發展，我國法制建設也在不斷的完善，很多外科病的患者就醫的意識也有了很大的提高，所以這就對我國中醫院外科護理的服務質量和醫療安全提出了更高的要求。提高對患者治療的安全性已經成為了現在醫療界普遍關注的問題。為了能夠給患者提高一個安全、舒適度的醫療環境，就需要不斷地的完善中醫院外科護理技術和醫療環境，降低在外科護理中存在潛在風險。
護理安全要注意在醫療技術、護理知識教育，醫療管理上下功夫。從實際上說要保證外科護理的安全性就要采取科學合理的預防措施、防范醫療事故的發生，把潛在的危險扼殺在搖籃里，保障患者的生命安全，為患者提供一個安全、健康、舒適的外科醫療環境。護理人員必須要嚴格按照規定的程序進行護理，隔離藥物、環境、細菌對患者的身體的傷害。護理人員應該在護理的過程中對患者的病癥進行詳細的記錄，盡量減少醫療的糾紛，保障患者和自身的安全。
一、外科護理潛在的護理風險
（一）術前準備不充分
因為護理人員在外科護理上的疏忽，沒有按照中醫院外科護理的規章進行操作。醫護人員在手術前并沒有對患者的病例進行仔細的確認核對，也沒有與有關的部門進行溝通，產生了接錯病人或者開錯手術部位的危險，對病人造成了很大傷害，延誤患者的治療；在手術前沒有對手術中需要用到的藥品進行詳細的準備，導致了手術沒有辦法順利的進行；護理人員在手術前沒有與患者進行良好的溝通，介紹手術的成功率等等，造成了患者心理緊張，影響了整個手術的進行。
（二） 用藥、輸血等差錯事故
中醫院的外科護理人員對藥物的病理狀況和不良反應沒有進行一個全面系統的了解，就對病人進行用藥，導致了用錯藥或者藥量掌握不好，加重了患者的病情；沒有及時的為患者調整輸液的速度，可能導致輸入過快影響患者的身體健康，引起一些其他的并發癥；在對患者進行輸血時沒有進行雙人核對，導致違規輸血，可能出現輸錯血的情況，嚴重更可能危害患者的生命安全。
（三）護理記錄不完整、對所用物品核對不仔細
外科護理人員對手術過程中的及時、完善病例記錄的主動性不高，記錄意識不強導致后期手術護理的不嚴謹，比如對患者深部組織中的填入物品沒有及時的去除；在手術前沒有對傷口的繃帶進行及時的處理。手術關閉體腔前，沒有核對醫療用具的數目，造成了部分用具可能在患者的體內。
（四） 缺乏有效地溝通
雖然對外科護理的技術已經得到了廣泛的應用，但是在實際的外科護理中，很多護理人員對護理的知識掌握的不扎實，空有醫療護理的虛名，對醫療護理人員選擇不嚴格，造成了護理人員素質下降。這些護理人員在比較繁忙的時候，沒有時間精力去安撫病人和家屬，容易讓病人和家人產生誤解，對護士的工作產生誤解。
（五）護理人員工作責任心不強
有些護理人員的工作意識不強、責任心不夠，嚴重影響了護理工作的質量。手術中對病人的狀況觀察不仔細，對處于危險中的病人不能及時的匯報病情。在換班的情況下，不能堅守好自己的崗位，對手術后患者的病情變化沒有做及時的觀察和記錄。手術中沒有認真收集標本，造成了醫療資料的混亂和丟失；對于自己不能解決的任務也不向有經驗人討教，嚴重延誤了患者的病情。
（六） 忽視管理工作
管理者沒有把握工作中的重點及薄弱環節，對護理風險程度把握不足，監控措施不得力。比如護士長每日工作重點不明確，忙于做治療而忽視管理工作；對院內感染防范監管不力，如空氣消毒、一次性物品的使用、醫療垃圾的處理不當等，導致病人院內交叉感染增加，這些對護理安全都有直接影響。
二、外科護理潛在護理風險的防范對策
（一） 嚴格執行各項護理制度，保證護理的安全性
嚴格按照各項護理制度執行各項護理工作，杜絕血型輸錯、用藥錯誤、手術開口位置出錯、手術物品遺留患者腹腔、手術標本丟失等失誤的發生。規范化護理全程，對手術質量進行檢查和評估。
（二）加強護理人員操作技術培訓，提高技術水平及護理質量
定期對護理人員進行培訓，提高護理人員的綜合素質，以不斷適應現代外科護理的發展。外科護士必須全面掌握業務知識，熟練掌握各種常用藥物的用藥劑量、濃度、時間、配制方法等，熟悉各類手術的全過程，更好地配合醫生高質量地完成手術。
（三） 加強法律及思想教育，提高護理人員法律意識及責任心
定期對臨床護士進行相關法律法規知識的培訓。對臨床工作中出現的差錯進行總結分析，對醫療糾紛案例，分析存在風險及提出整改措施，以杜絕類似現象再次發生；強化護患共擔護理風險的意識，進行侵入性操作前必須履行護理告知義務，詳細講解其目的、配合的注意事項、作用及副反應等，嚴格履行病人或家屬簽字認可制。此外，加強思想教育，提高護士的職業素，加強護士工作責任心，減少護理差錯事故，提高護理技能和理念，對患者提供更高質量的護理服務，減少醫療事故與糾紛的發生。
（四） 注重對護士長培訓學習，提高護士長的管理能力
護士長作為護理管理者應協調護患關系，要懂得調動護士積極性、發揮護理骨干帶頭作用的重要性；要熟悉護理相關法律知識，掌握處理問題的尺度與技巧；要熟知病區內的高危人群、環節、區域。不過，基層醫院的臨床護士長接受省、市級培訓的機會相對較少，因此護士長應不斷加強自身學習，以更新觀念，提高業務水平。
三、總結
綜上所述，本文通過對中原外科護理潛在風險的介紹，提出了加強外科護理管理的對策。隨著我國醫療水平的不斷提高，我國外科護理的管理有了很大改革。外科管理的主體是外科護理的人員。所以提高外科護理人員的整理素質才是提高外科護理水平的關鍵。在對外科護理中，必須要嚴格執行各項護理制度，保證護理的安全性；加強護理人員操作技術培訓，提高技術水平及護理質量；加強法律及思想教育，提高護理人員法律意識及責任心注重對護士長培訓學習，提高護士長的管理能力。這有這樣才能為患者提供一個安全、舒適、高效的治療環境，給患者一個健康的身體，提高我國整體的理療水平。
參考文獻
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[關鍵詞]呼吸內科；醫護一體化聯合查房；生活質量；滿意度
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）06（a）-0195-03
[Abstract]Objective To investigate the medical integrated joint operation model in the application of respiratory medicine of high quality nursing service.Methods 196 patients with respiratory medicine in our hospital from June 2014 to June 2015 as the research object，all the patients were randomly divided into control group and research group，98 cases in each group.The control group were given routine nursing，the research group were given medical integrated joint operation pare the nursing effect of two groups of patients.Results The team health knowledge rate and life quality score were significantly higher than that of control group（P
[Key words]Respiratory medicine；Medical integrative joint operation；The quality of life satisfaction
呼吸內科患者中較為常見的疾病有病毒性肺炎、哮喘及慢性阻塞性肺疾病等，為其實施優質護理和有效的診療措施是改善患者臨床療效和生活質量的保障[1-2]。于呼吸內科的優質護理服務中應用醫護一體化聯合查房護理，能夠明顯加強患者對自身疾病的掌握度，以此增強患者的自身約束力、治療依從性，從而加快患者恢復[3-4]。本研究選取我院收治的呼吸內科患者作為研究對象，探討醫護一體化聯合查房護理在呼吸內科優質護理服務中的應用效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2014年6月～2015年6月我院收治的呼吸內科患者196例作為研究對象，將其隨機分成對照組與研究組，各98例。對照組中，男性48例，女性50例；年齡40～72歲，平均（53.7±3.4）歲；其中4例慢性阻塞性肺疾病患者，8例彌漫性肺疾病患者，22例全身疾病肺部表現患者，30例哮喘病患者，34例肺部感染患者。研究組中，男性52例，女性46例；年齡42～74歲，平均（54.2±3.8）歲；其中2例慢性阻塞性肺疾病患者，10例彌漫性肺疾病患者，18例全身疾病肺部表現患者，32例哮喘病患者，36例肺部感染患者。兩組患者的性別、年齡以及疾病類型等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
【摘要】 中醫護理研究生的科研能力直接影響中醫護理事業的發展，通過對中醫護理研究生教育中影響研究生科研能力的各方面因素的分析，發揮中醫護理理論、方法優勢，從專業認知、課程設置特色、以及學生在實踐中發現護理問題的能力等多個角度，探討提高中醫護理研究生科研能力的有效途徑。
【關鍵詞】 中醫護理； 研究生； 科研能力
作為我國護理教育體系中最高層次的教育，護理研究生教育質量直接影響到我國護理事業的發展[1]。護理學的發展必然依靠護理科研。但我國的護理研究，課題多缺乏護理專業特色，臨床實用型護理科研課題更少[2]。而中醫護理作為祖國醫學的重要組成部分，其獨有的護理方法及理論，具有鮮明的中醫特色，并已逐漸被西方醫學所重視及研究，大大豐富了護理研究的內容，但由于我國的中醫護理研究生教育起步較晚， 2006年才有4所院校開設了中醫護理碩士研究生教育，[3]導致中醫護理專業人才缺乏，中醫護理專業特色出現偏差，特別是科研創新能力水平明顯偏低。所以，加強中醫護理研究生的科研能力，是培養高端中醫護理人才的關鍵，對于我國特色中醫護理事業的發展、中醫護理在現代醫學護理中的優勢作用的發揮具有強大的推動作用。
1 明確自己的專業目標
目前，我國護理研究生的培養西醫類居多，中醫護理所占比例很小，培養目標不夠明確。中醫護理學的研究生在學習中醫護理知識的同時，還要學習西醫院校護理專業的幾乎全部知識，臨床實習階段又常局限于常規的西醫護理操作，造成專業認識模糊，對中醫護理的課題研究的認知缺乏。
所以中醫護理研究生的教育要著重突出中醫特色，給予盡可能多的參與臨床中醫護理技術操作的機會，以加強中醫護理研究生對本專業的認識，明確自己的專業目標，把中醫護理理論知識有效的運用到護理實踐中去，識別有科研性的中醫護理問題。
2 課程設置更具中醫特色
中醫護理研究生理論課程的學習是培養高素質中醫護理人才的重要內容。目前國內各院校中醫護理學專業的研究生課程設置沒有統一的標準，[4]課程設置不能充分體現中醫護理專業特色。
中醫護理學形成于幾千年的中醫理論的發展，是進行中醫護理學科學研究的最堅實理論基礎，其內容之豐富，理論之深邃，中醫護理研究生只有進行長期的不斷深入學習和研究，才能掌握中醫理論的精髓，從而提升自己的中醫理論知識水平，對中醫護理學進行更深入的研究。
所以中醫護理研究生的課程設置應適應護理模式要求，在開設公共基礎課及相關護理課程的同時，增設相關中醫理論課及實踐課等，實行更專業的個性化教學。 3 培養學生在實踐中發現護理問題的能力
中醫護理是遵循中醫藥理論體系，體現中醫辨證施護特點的護理理論和護理技術［6］。
護理本身就是實踐性很強的學科，中醫護理的臨床實踐是中醫護理理論與中醫護理技術的結合，是進行中醫護理臨床科研工作的最前線，作為研究生培養的重要環節，其質量，直接影響中醫護理研究生科研能力的提高。
3.1 在實踐過程中，注重發揮中醫護理理論、方法優勢，及時發現護理問題。中醫的辨證施護強調施護要以辯證為前提和依據。在臨床上不單是看到某種疾病，而是要根據其具體的癥候表現，按照中醫護理的層次觀，即辨病護理、辨證護理、對癥護理，采取同病異護或異病同護的護理措施。中醫“防重于治”的思想則指導我們，不僅要對病人現存的護理問題做好評估，更要對其潛在的護理問題做好健康指導。
中醫特有的護理技術操作簡便易行，適用范圍廣，在臨床實踐中，可以依據其原理及特性，具體應用到對某種疾病的某個或多個護理問題的研究，不斷進行中醫護理理論的探索。
3.2 鼓勵中醫護理研究生畢業后積極進入到臨床一線，逐步形成高質量的臨床護理科研隊伍。
同時注重驗證更多、更有價值的傳統的護理方法，實現理論和臨床實踐的飛躍，使中醫護理技術更科學、安全和有效，從而增強中醫護理可持續發展的生命力[7]。 4 創新能力的培養。 轉貼于 4．1 創新的動力來源于追根求源的精神和對未知對象的濃厚興趣［8］。即首要的就是教育和培養研究生對中醫護理事業的熱愛，以及獻身于中醫護理事業的決心。
4.2 去除思維定式 老師在教學中，要改變傳統的的授課模式，將國內外最新的科研成果融于研究生的教學中，指導學生運用分析、綜合、抽象、歸納等思維方法加以分析和研究，突破思維框架，萌發創新思想。
4.3 鼓勵研究生發揮獨立思考的主動性與探索問題的敏銳性，對文獻資料進行深人而系統的總結，了解學科前沿和研究熱點，提出自己的見解和評價，為科研創新打下基礎。
5 小結
隨著醫藥衛生事業的國際化，中醫護理學越來越受到國外護理界的重視和歡迎，其在世界范圍內的發展前景極為廣闊。努力從專業認知、課程設置特色、以及學生在實踐中發現護理問題的能力等方面，提高中醫護理研究生的科研能力，培育一大批具有較高科研水平的中醫護理人才，通過科研的力量，指導和規范中醫護理的科學化、系統化。推動中醫護理走向世界，讓世界更了解中醫護理。
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關鍵詞：電力企業；營銷；客戶關系管理
電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業的服務意識、節能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業所推崇的管理理念也傳播了出去。
客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環節信息有序地、充分地、及時地在企業內部及企業和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。
一、電力企業客戶關系管理的重要性
近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在
我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。
當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。總之，電力企業應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。
二、加強電力企業客戶關系管理
1.完善客戶關系管理
電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組。客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。
2.建立保障機制
客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。
電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。
3.以營銷服務為出發點
隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建設客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想、服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基礎之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。
4.以客戶滿意為目標
對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。
近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。
三、結論
我國電力企業的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務。對電力企業客戶關系進行評價可以幫助電力企業了解不同客戶對企業的不同需求。因此電力企業必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。
參考文獻；
[1]瞿邦清,周平.電力營銷工作中的客戶關系管理 .營銷管理,
