時間：2023-07-11 16:31:06
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[關(guān)鍵詞] 人力資源 市場競爭 管理與開發(fā)
20多年前，人們羨慕并向往能成為酒店業(yè)的一員，不僅因為酒店工作環(huán)境優(yōu)越，管理理念前衛(wèi)，成天西裝筆挺，而且認為酒店工作人員的工資高出其他行業(yè)相同級別的三至四倍。當時的一個剛進入現(xiàn)代酒店工作不久的普通員工，其工資收入在170元～280元以上，而社會上一個已工作近20年的技工也只有50元左右，如此大的工資收入差異，其誘惑力和感召力可想而知了。然而，查看一下當時的酒店人力成本和經(jīng)營情況：四星標準酒店平均房價約在80美元～120美元甚至更高，能源消耗費用僅約占經(jīng)營總額的6%～7%，人力資源開支約占營業(yè)總額的10%以內(nèi)，酒店的經(jīng)營利潤超過35%以上，可以算是一個高利行業(yè)。但是，20多年過去了，酒店先進的管理思想和理念早已成為酒店慣例，其他行業(yè)以現(xiàn)代酒店服務(wù)理念為榜樣早已巍然成風，如：醫(yī)院、銀行、企事業(yè)單位甚至政府職能機關(guān)的服務(wù)窗口等都在提倡酒店服務(wù)的管理理念，提供酒店式的服務(wù)，這使其他行業(yè)的員工個人收入也隨之一路看漲，一般有雙休企業(yè)的員工工資早已超過了酒店，酒店工作人員的個人工資收入也日趨顯示不出其吸引力。
當前，酒店招工難，成了每一家酒店經(jīng)營管理上的頭等困難大事。酒店員工因為工資收入低而頻繁跳槽，員工流失變得越來越頻繁。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，酒店業(yè)人才流動一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動率30%多的平均水平，甚至個別酒店在半年內(nèi)，員工因各種原因離開的占酒店總?cè)藬?shù)的50%。酒店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，保持適度、良性的流動和正常的淘汰，以此不斷優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，這是正常的。但過度的人員流動會嚴重影響酒店的正常經(jīng)營和管理。
而酒店管理當局為了能招到員工不斷給員工增加福利和收入，這樣使得酒店運行負擔日趨沉重。根據(jù)杭州酒店市場人力工資的不完全調(diào)查，現(xiàn)在四星級酒店的普通基礎(chǔ)員工的每月收入在950元～1200元、領(lǐng)班在1200元～1500元，月度獎金和年度分紅另計，部門經(jīng)理級管理人員的年收入達6萬元～8萬元，通常酒店基本的人工工資開支約占營業(yè)收入總額的17%～19%，有些酒店達到了21%，比二十年以前提高了70%以上，員工福利占工資總額的48%～51%，加上燃料能耗費用的上漲，而一般酒店的房價卻呈下降趨勢，在40美元上下徘徊，酒店經(jīng)營利潤最多只能保持在16%～22%。
中國加入WTO之后，國外酒店管理集團進入中國市場的步伐加快，市場競爭越發(fā)激烈，中國旅游飯店市場已進入了微利時代，這對各酒店企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。誰能不斷改進管理方式，提高服務(wù)水平，降低經(jīng)營成本，誰就能在競爭中立于不敗之地；誰能合理地利用人才，有效地進行人力資源配置、使用和開發(fā)，誰就能生存和發(fā)展。面對這種狀況，怎樣來解決和對待酒店人力資源成本與酒店經(jīng)營管理之間的矛盾，這是每一個酒店管理者都在認真研究思考的問題，依筆者設(shè)想，解決這個問題可以從以下四個方面來考慮。
一、將人力資本投資與硬件投資一并考慮
在酒店經(jīng)營管理過程中要注意管理人才的選拔和培養(yǎng)，就如同對待酒店建造工程投資一樣。要有意識地提拔一些個人素質(zhì)較好、對酒店忠誠度較高的基層工作人員，在提高個人能力的培訓方面和實際工作的“傳”、“幫”、“帶”方面進行專項人力資源投資，有步驟地進行深入培訓、有計劃地提高管理水平、逐步逐級地進行定向提拔，讓工作人員能看到自己取得的成績，能看到自己的發(fā)展前景，能了解自己的工作能力和自身的管理水平，并從內(nèi)心深處感受到酒店尊重其工作，重視其才能，尊重其獨立人格，從而使酒店高層管理人員也能夠了解到本酒店人才的成長過程，如同酒店硬件投資一樣，看到了實績。
要糾正酒店行業(yè)普遍的“重硬輕軟”的意識：偏向投資硬件，為了保證利潤額，反向壓縮人員成本，不重視員工培訓。孰不知通過培訓，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質(zhì)量和工作效率；員工培訓不僅是讓員工掌握服務(wù)技術(shù)，更重要的是改變服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)技巧。諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟學家舒爾茨認為，通過教育、改進營養(yǎng)和健康，以及人力資源的流動等各種提高勞動者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產(chǎn)率和收入。另一位的著名人力資本理論研究者加雷?貝克爾在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對經(jīng)濟發(fā)展有巨大影響。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟增長的主要因素。所以酒店管理者在思想上要重視人力資本的投入，把人力資本的投入與物資資本的投入同等看待，正確地認識人、使用人、培訓人、愛護人、激勵人、凝聚人，鼓勵員工參與管理，增強員工的歸屬感，提倡“酒店內(nèi)部提升優(yōu)于外部聘用”的觀念。此法的益處是：減少外聘管理人員初進酒店時段的茫然感、降低人力成本在管理人員初到位階段的費用、提高本酒店工作人員的積極性、增強酒店工作人員的忠誠度和凝聚力。
二、合理取消部分崗位與工種和引進外來專業(yè)公司進行專項管理
隨著酒店管理的社會化分工的更加細化，專項技術(shù)專業(yè)化程度的不斷提升，酒店中許多崗位、工種在不斷的萎縮，如：利用社會專業(yè)汽車出租公司，使得酒店客用車隊的消失和專業(yè)司機的減少；利用電梯廠家的專業(yè)維護能力和維護保養(yǎng)時效，取消酒店電梯維護技工的工種；利用社會園林綠化公司的力量，使酒店不再為專業(yè)園林花工設(shè)立崗位；酒店計算機軟件管理系統(tǒng)的普遍運用使得遠程電腦維護技術(shù)的成熟，從而酒店可以不再有電腦維護人員；隨著樓堂館所的日漸增多，考慮合理運用設(shè)備和公眾區(qū)的衛(wèi)生工作越來越專業(yè)化及PA人員的專業(yè)化需求，使得外包專業(yè)清潔公司的直接介入酒店的清衛(wèi)工作，如此等等。酒店的一些工作崗位和工種逐漸萎縮和消失，使得酒店原有工作崗位的直接和間接人工費用都會有明顯的下降。此法的益處是：專業(yè)公司可以更為專業(yè)地處理酒店中的有些事務(wù)，而且費用相對較低。對酒店而言，則直接減少了工作崗位和不必要的工種及工作人員，最為直觀地降低了酒店人力資源費用。
三、適當給基層工作人員予以加班
在計算酒店的投資回報與經(jīng)營管理時，客房開房率通常按75%作為依據(jù)，而在計算酒店工作人員數(shù)量時，也可參照客房的開房率、餐飲的上座率等因素來進行，組織機構(gòu)上的人數(shù)（除只能由一個人當班的崗位以外）可以按滿額的90%進行人員配備，在開房率和上座率較高時可以給工作人員適當超時加班，如此方法最大的益處是：人員減少、從而達到，既可提高員工的工作效率、適當增加了個人收入，又可減少酒店工作人員平時閑置時的人員配置，降低人工直接費用和配套設(shè)施費用的開支的目的，酒店與員工共贏。
四、與酒店工作人員簽訂“定量工作制”、“計件工作制”相關(guān)的用工合同
酒店中有許多崗位需要將每天8小時的工作時間分成二次或三次來進行工作，又有一些工作崗位需要實施計件，這些工作崗位的員工，酒店在與其簽訂用工聘用合同時，無妨可以采用“定量工作制”或“計件工作制”的方法，把應該完成的工作，以量化形式來進行控制管理，可以人盡其職，人事相宜，避免因人設(shè)崗、以人劃線，如此方法最大的益處是：員工在每一工作崗位上都能明白，自己應完成工作量的情況，改“要我去干多少工作”為“我要去干多少工作”，出發(fā)點不一樣了，員工的工作能動性也不一樣，增加了員工的工作主動性，減少酒店工作人員占有工余時間，降低酒店人員的配置，減少人力成本費用。
五、實行校企聯(lián)合，降低人力成本
校企聯(lián)合指的是學校和酒店為滿足各自需求，謀求進一步發(fā)展，通過協(xié)議的方式，綜合利用雙方資源，把教育送進酒店，把酒店崗位作為課堂，使學校和酒店在實現(xiàn)各自的經(jīng)營目標過程中互補互進獲得雙贏的一種合作方式。酒店在制定人力資源配置計劃時，可根據(jù)淡季或平季的員工需求量來安排長期工人數(shù)，對旺季時的員工增量需求可利用校企聯(lián)合的平臺加以解決。通過酒店與相關(guān)大專院校的緊密攜手，在學生實習上建立合作關(guān)系，飯店管理相關(guān)專業(yè)的在校學生可作為酒店人力資源調(diào)配的重要組成部分。在經(jīng)營旺季酒店急需用人的時候，大量的實習生可以迅速補充，滿足酒店經(jīng)營的及時之需。另外，酒店可從實習生中挑選部分優(yōu)秀者作為人才儲備，同時可以利用自己酒店的企業(yè)文化，對學生進行熏陶，縮短實習生成為企業(yè)員工的適應期。
關(guān)鍵詞：全面預算管理；酒店；經(jīng)營管理
生活質(zhì)量以及消費水平的提高，使消費者更加傾向選擇舒適便捷、高質(zhì)高效的生活，這在很大程度上促進了服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展。而服務(wù)業(yè)中最具代表性的產(chǎn)業(yè)便是酒店行業(yè)，從最基礎(chǔ)的吃飯、住宿兩項基礎(chǔ)服務(wù)，發(fā)展到如今集餐飲、住宿、娛樂等為一體，酒店業(yè)的興盛繁榮可見一斑。與此同時，酒店行業(yè)在享受繁榮發(fā)展的同時，也面臨著日益激烈的競爭，所以，為使酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標，獲取最大的經(jīng)營利潤，在復雜多變、日益激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，必須強化酒店資金管理，加強全面預算管理在酒店經(jīng)營管理中的運用。
一、全面預算管理理論分析
（一）全面預算管理
全面預算管理就是企業(yè)通過分析自身發(fā)展和經(jīng)營狀況，制定階段性的發(fā)展目標和規(guī)劃，然后結(jié)合企業(yè)以往各項財務(wù)數(shù)據(jù)，來對企業(yè)所有可量化的指標進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并且針對企業(yè)每個經(jīng)營項目內(nèi)容都制定一份預算目標。它依據(jù)的基礎(chǔ)是市場的需求與科學的預算，以銷售預算為切入點，然后延伸到成本、投資、收支等經(jīng)濟活動的各層面。結(jié)合企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)活動，把預算管理目標從上至下分解到酒店各個部門直至每個人，還要將預算管理與酒店管理控制相結(jié)合，以便對預算目標實施情況進行評估與調(diào)整。通過將預算目標與實際的經(jīng)營狀況進行評估對比，找出企業(yè)經(jīng)營過程中與發(fā)展戰(zhàn)略及預算目標的偏差，進而逐步完善，形成一個良性循環(huán)過程。
全面預算管理是以加強內(nèi)部管控為手段，致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效率，增強市場競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，創(chuàng)造最大價值的管理措施。隨著經(jīng)濟管理相關(guān)理論的進步及社會經(jīng)濟的發(fā)展，全面預算管理從最開始的計劃和協(xié)調(diào)資金到如今擴展到內(nèi)部控制的方方面面，以至于涉及企業(yè)的總體規(guī)劃。正是因為全面預算管理的諸多優(yōu)點，現(xiàn)代大多企業(yè)，不論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，都紛紛在企業(yè)內(nèi)部效仿實施，由此可見，將全面預算管理體制運用到現(xiàn)代酒店行業(yè)中，是順應經(jīng)濟發(fā)展實現(xiàn)酒店有效管理的一項非常得力的措施。
（二）全面預算管理系統(tǒng)
全面預算管理是一種整合性的管理信息系統(tǒng)，它能夠起到全面控制的作用。它把發(fā)展戰(zhàn)略作為制定全面預算的中心，綜合了多種技術(shù)，包括現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)，從而使經(jīng)營（業(yè)務(wù)）預算、資本預算、薪酬預算、財務(wù)預算融于一體的一種綜合管理系統(tǒng)，它是使企業(yè)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化資源配置、提高運營質(zhì)量和經(jīng)營效益，同時加強風險管理與控制的有效管理工具和管理機制。
二、我國酒店行業(yè)在全面預算管理中存在的問題
（一）預算管理的組織結(jié)構(gòu)不完善
預算管理的組織結(jié)構(gòu)不完善，多數(shù)酒店缺乏專門的全面預算管理部門。公司法中規(guī)定，公司的年度財務(wù)預算方案由董事會制定，由股東大會審議批準。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料表明，在我國酒店經(jīng)營管理中，由總經(jīng)理做出有關(guān)經(jīng)營預算管理決策的酒店企業(yè)所占的比重較大，而由專門的預算機構(gòu)做出最終決策的企業(yè)所占的比重卻較少。而且在企業(yè)制定全面預算過程中其他部門的參與很少，不能綜合各方的意見和建議，較大程度地限制了預算的合理性，也在預算具體執(zhí)行的可行性方面留下了問號。同時我國酒店經(jīng)營管理中，對業(yè)務(wù)部門的重視程度高于職能部門的現(xiàn)象較為嚴重，所以酒店對財務(wù)部門的重視程度普遍較低。雖然在酒店的各項經(jīng)營活動中，都離不開財務(wù)部門的參與，但財務(wù)部經(jīng)理缺少表決權(quán)，一般只能按照企業(yè)高管的決策無條件執(zhí)行，在作重大決策時不能起到關(guān)鍵性的作用，也很難否決管理層作出的不具有財務(wù)可行性的決策，由此可知，在一般的企業(yè)管理中，監(jiān)督機制也是形式多于實質(zhì)。
（二）預算編制方法比較落后，存在管理層任意編制的現(xiàn)象
實際上，在經(jīng)營過程當中，有很多酒店每年的各項指標實際發(fā)生額與預算的目標存在很大的差異。其中一個原因可能是酒店行業(yè)經(jīng)營波動性較大，但更重要的原因可能是預算編制的方法落后，缺乏具體的支持預算的行動計劃和科學的預測基礎(chǔ)，摻雜的主觀因素較多，更多的依賴管理人的歷史經(jīng)驗，缺乏科學依據(jù)。在實際的經(jīng)營管理中預算編制方法主要有：增量預算法、零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等。而我國酒店業(yè)大多采用傳統(tǒng)的固定增量預算法，這種方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預算期內(nèi)一定的變化量來編制下一年度的預算，操作起來比較方便，省時省力，但缺乏科學性和先進性，受到固有的一些不合理事項的影響，這降低了預算結(jié)果的合理性與科學性。
（三）預算執(zhí)行分析考核不足，不能作為有效的績效考量標準
在我國，全面預算僅為后期控制，缺少事前事中控制，這樣一來使得控制的約束力不足。通過對比發(fā)現(xiàn)，國外酒店在預算期結(jié)束之后，就立即將實際發(fā)生的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與原始編制的預算情況進行對比，通過對比得出差異進行分析，對企業(yè)這個時期的業(yè)績進行評價，以此作為酒店控制日常經(jīng)濟活動的依據(jù)；評價結(jié)果也作為評定各部門、各個職工工作成績好壞的重要指標；同時酒店管理人員從中吸取經(jīng)驗總結(jié)教訓，為編制下期預算作準備。盡管國內(nèi)酒店也會進行業(yè)績評價、差異分析等后續(xù)分析評估工作，但是國內(nèi)酒店通常預算目標不準確，制定預算的基礎(chǔ)缺乏科學性，因此不能以預算為標準作出評價業(yè)績、獎懲員工的尺度，對于下一期預算的編制，也起不到參考的作用，無法改善整體的全面預算管理。
（四）全面預算管理專業(yè)人員和相關(guān)設(shè)備匱乏
國內(nèi)酒店的預算管理人員大多是財務(wù)部門熟悉財務(wù)知識的會計人員，大多財務(wù)人員對酒店經(jīng)營管理的相關(guān)業(yè)務(wù)只是較為熟悉，并不夠?qū)I(yè)，所以在編制預算時，不能夠立足于酒店的經(jīng)營特點、從宏觀角度進行預算的編制，從而可能會對預算編制質(zhì)量以及可行性產(chǎn)生直接影響。此外，如今的預算管理在很大程度上依賴于計算機系統(tǒng)的使用，目前較多的國內(nèi)酒店并未運用計算機系統(tǒng)來進行預算編制，或者僅僅是將計算機用作存儲數(shù)據(jù)的工具，缺乏適應酒店經(jīng)營管理、編制預算的計算機系統(tǒng)，因此在編制全面的預算報告時，可能存在心有余而力不足的問題。
三、酒店行業(yè)有效實施全面預算管理的建議
（一）構(gòu)建完善的全面預算管理體系
構(gòu)建完善的酒店全面預算管理體系，要以酒店的整體戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標為導向，制定合理的酒店預算。全面預算制定后一經(jīng)批準，就必須嚴格執(zhí)行，指導酒店經(jīng)營，進而促進實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標。具體而言，酒店應設(shè)置預算管理決策機構(gòu)、工作機構(gòu)和執(zhí)行單位三個層次的基本架構(gòu)。決策機構(gòu)應包括酒店負責人、財務(wù)負責人和主要職能部門負責人，主要職責是制定預算管理制度，擬定預算目標，對預算執(zhí)行情況進行考核等。工作機構(gòu)一般設(shè)在財會部門，由財務(wù)負責人及財務(wù)、計劃、人力資源、生產(chǎn)、銷售等部門人員組成，職責是擬定預算管理制度、目標分解方案，跟蹤、監(jiān)控并匯總、分析預算執(zhí)行情況等。執(zhí)行單位包括內(nèi)部各職能部門，職責是提供編制預算基礎(chǔ)資料，編制和上報本部門預算等。企業(yè)應以酒店的管理重點作為出發(fā)點，著重研究經(jīng)營預算、資本預算和財務(wù)預算三部分的內(nèi)容。在三部分內(nèi)容中，首先根據(jù)企業(yè)的管理方式，編制具有企業(yè)特色的報表、數(shù)據(jù)流、員工的工作職責分工等子系統(tǒng)，進而在全面預算管理體系中突出管理重點，明確管理需求。
（二）選用合理的預算編制方法，規(guī)范管理層預算編制的流程
酒店企業(yè)全面預算編制，一般會經(jīng)過確定經(jīng)營目標、編制預算、調(diào)整預算、批準預算下達四個步驟。首先由企業(yè)的決策分析部門，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，比如政治環(huán)境、宏觀經(jīng)濟環(huán)境、居民收入情況、市場環(huán)境的變化、主要競爭對手動態(tài)、內(nèi)部管理制約等，進行定性或定量分析，從而得到酒店企業(yè)的財務(wù)分析報告和市場預測分析，采用零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等先進科學的預算方法，制定出合理的、可操作性強的經(jīng)營總目標；以經(jīng)營總目標為導向，以業(yè)務(wù)部門和活動環(huán)節(jié)為依托，在整體的預算體系下，將酒店的經(jīng)營目標自上而下層層分解，明確為各個部門甚至個人可量化、可考核的預算指標；審核通過后或是經(jīng)過相關(guān)的調(diào)整審核通過后，形成書面預算責任書，一方面利于本期預算執(zhí)行過程中隨時查閱分析和評價，同時作為下一預算期預算管理的參考和指導。
（三）加強預算執(zhí)行的分析考核，實施獎懲制度
預算執(zhí)行的分析考核是全面預算管理環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，是檢驗預算實施工作效果好壞的有力工具，也正是分析考核將預算管理連接成一個閉環(huán)過程。預算分析環(huán)節(jié)，酒店預算管理相關(guān)部門和預算執(zhí)行部門應當建立預算執(zhí)行情況分析制度，定期召開預算執(zhí)行分析會議，通報預算執(zhí)行情況；另外，酒店應加強預算分析流程和方法的控制，確保預算分析結(jié)果準確、合理；同時應采取恰當措施處理預算執(zhí)行中的偏差，并根據(jù)執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不合理預算指標及時作出調(diào)整。在預算考核部分，酒店應當注重預算考核制度的建立健全，將預算目標的考核情況納入酒店員工的考核和獎懲范圍，將績效考評結(jié)果作為確定員工薪酬以及職務(wù)晉升、評優(yōu)、降級、調(diào)崗和辭退等的依據(jù)。制定具體可行的預算執(zhí)行考核辦法，并認真、嚴格地組織實施，同時要根據(jù)酒店的實際情況確定合理的預算考核周期；最后，要公開、公平、公正的原則進行預算考核，獎懲措施要公平合理并及時落實到人。要獎懲并用，不能只獎不罰，并防止獎罰實施中的人情添加因素。
（四）選擇合適的人員進行全面預算的編制
全面預算作為一種有效、綜合的企業(yè)財務(wù)管理工具，對從事這項工作的人員提出了較高的要求。所以酒店要想全面實施有效的預算管理，在招聘環(huán)節(jié)，應該注重考核相關(guān)人員的素質(zhì)水平，是否具有相關(guān)酒店管理的經(jīng)驗、是否具備財務(wù)管理的專業(yè)技能、是否具有相應的資質(zhì)，企業(yè)也可以聘請專門機構(gòu)對企業(yè)的預算、管理進行籌劃。全面預算管理不僅限于預算編制、下達，而是由預算編制、執(zhí)行、分析、調(diào)整、考核、獎懲等一系列環(huán)節(jié)所組成的管理活動，所以，人員上崗后，酒店還可依據(jù)自身的實際需要，對全面預算管理工作的相關(guān)人員進行培訓，以有效促進酒店全面預算管理在推動企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略過程中發(fā)揮長期的積極的作用。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】 全面預算管理 酒店經(jīng)營管理 應用
一、引言
隨著酒店業(yè)的全面對外開放，酒店業(yè)面臨的國內(nèi)外市場競爭也日益激烈，能否順利贏得新經(jīng)濟形勢下的巨大挑戰(zhàn)直接決定著各酒店的興衰存亡。在當前背景下，全面提升酒店經(jīng)營管理水平對保持酒店綜合競爭力繼而贏得激烈市場競爭下的挑戰(zhàn)而言至關(guān)重要。作為一種在發(fā)達國家運用較廣的先進管理方法，全面預算管理在酒店經(jīng)營管理中的正確應用對于酒店的持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的推動作用。全面預算管理在酒店中的深入應用不僅標志著酒店經(jīng)營管理思想與理念的轉(zhuǎn)變，更是優(yōu)秀管理方法在酒店經(jīng)營過程中的全面體現(xiàn)。雖然目前大部分酒店都從思想上開始重視全面預算管理，但在具體應用過程中仍然存在諸多盲區(qū)與認識誤差，管理不科學、不甚全面等問題較為普遍，非常不利于全面預算管理提升酒店經(jīng)營管理水平作用的全面發(fā)揮。因而，酒店必須在推廣全面預算管理方法的同時，要勇于更新思想觀念，正確認識問題所在，只有這樣，全面預算管理才能在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮其重要的促進作用。
二、全面預算管理理論分析
全面預算管理指的是酒店在其戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地籌劃并預測其未來經(jīng)營活動及財務(wù)管理成效，全過程監(jiān)控預算執(zhí)行，并持續(xù)對照預算目標與預算實際完成情況，找出二者之間存在的差異，分析差異產(chǎn)生的原因，進而提出相應的調(diào)整與完善對策，以期有效幫助管理者進行酒店經(jīng)營管理活動，最終順利實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標?？梢?，作為現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中的一個重要構(gòu)成部分，全面預算管理是酒店實施戰(zhàn)略目標控制與管理的主要手段。
自上世紀20年代全面預算管理在通用、杜邦公司等應用以后，全面預算管理就以較快的速度成為眾多工商企業(yè)的標準作業(yè)程序。從最初只有協(xié)調(diào)與計劃功能到目前具備評價、激勵與控制等諸多功能，全面預算管理經(jīng)歷了從簡單到綜合、從計劃實現(xiàn)到戰(zhàn)略發(fā)展的重要歷程，在企業(yè)內(nèi)部控制體系中全面預算管理扮演著日益重要的關(guān)鍵角色。全面預算管理的應用順應了信息社會對酒店財務(wù)管理所提出的現(xiàn)實要求，加強全面預算管理在酒店經(jīng)營管理中的應用有助于切實提升酒店戰(zhàn)略管理能力、高效利用酒店資源、有效控制經(jīng)營風險并利于監(jiān)督考評、促進酒店成本的節(jié)約及收入的提升。
全面預算管理涉及了酒店經(jīng)營過程中的方方面面，它通過財務(wù)信息與數(shù)據(jù)的形式明確提出經(jīng)營計劃指標，并綜合考察計劃期內(nèi)酒店各有關(guān)資源的使用及來源情況。全面預算管理需要所有相關(guān)部門的積極參與，十分注重快捷高效的雙向溝通。將全面預算管理思想科學引入我國酒店管理實踐之中，不僅有益于酒店財務(wù)管理水平的逐步提升，也在很大程度上決定了酒店的科學化管理水平。
三、在酒店經(jīng)營管理中有效應用全面預算管理的策略
1、充分明確全面預算目標
酒店在制定全面預算目標的時候必須充分考慮酒店自身的發(fā)展戰(zhàn)略，只有確定好了酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標，才能據(jù)此制定酒店的全面預算目標，因為預算目標是酒店戰(zhàn)略目標的進一步細分，全面預算管理是切實協(xié)助酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標順利實現(xiàn)的有效工具。酒店在編制全面預算時，不能將預算定位的過低，也不能將預算定的過高，過低則使得預算大大少于年底實際支出，預算目標很容易實現(xiàn)就無法有效發(fā)揮其激勵作用，過高也不利于激發(fā)酒店經(jīng)營管理者的預算執(zhí)行積極性，預算目標偏離實際可能導致員工懷疑預算的適用合理性。酒店應該將全面預算目標看作是酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標在本年度預算的具體表現(xiàn)，在酒店戰(zhàn)略目標的指引下，具體制定預算指標及目標。要完善地開展全面預算管理，酒店首先要進行深入地市場調(diào)查以摸清酒店業(yè)經(jīng)營環(huán)境，分析自身的經(jīng)營優(yōu)劣勢，科學合理地定位自身經(jīng)營管理戰(zhàn)略及全面預算目標。
2、科學制定酒店經(jīng)營預算指標
財務(wù)類類與非財務(wù)類經(jīng)營預算指標是酒店全面預算管理中的兩大類評價指標，前者如費用、利潤、營業(yè)收入、應收賬款回收率等，后者如平均房價、客戶出租率、市場份額等。酒店在制定全面預算指標時應當合理把握以下原則：一是充分挖潛原則。酒店在經(jīng)營過程中至少要保證其資本報酬率大于或等于酒店業(yè)平均水平，為此，酒店必須深挖潛在的盈利能力，以行業(yè)中比較有代表性的財務(wù)及非財務(wù)指標為準繩，最大程度地提升其資本報酬率，以實現(xiàn)股東利益最大化；二是措施配套原則。與落實預算指標有關(guān)的配套措施必須具體且有可行性，只有具備了完善的落實措施，才能盡可能降低酒店所面臨的經(jīng)營風險，才能更好地完成全面預算目標?？蓞⒄招袠I(yè)標桿和內(nèi)部標桿來制定酒店的經(jīng)營預算指標，行業(yè)標桿指的是酒店業(yè)整體的各項經(jīng)營指標，這是由市場決定的指標，先進平均數(shù)（行業(yè)排列前五的平均數(shù)）、行業(yè)平均數(shù)等，這些指標代表了一定的競爭實力，要達到這樣的水平酒店業(yè)需要不斷努力。內(nèi)部標桿相比行業(yè)標桿則更為偏重客觀實際，實際也更為容易，它是以酒店以往的實際經(jīng)營數(shù)據(jù)為基準，較易獲得，但也有弊端，如酒店自身存在的一些不合理現(xiàn)象可能無法被及時發(fā)現(xiàn)且容易逐步累積，使頑疾得不到根治；三是市場原則。酒店預算指標要建立在市場（包含產(chǎn)品市場、客源市場及勞動力市場）預測的基礎(chǔ)上，這是由于產(chǎn)品及勞動力市場制約著酒店所消耗的能源費用、食品原料、人力成本等，而客源市場則又制約著酒店的收入及其產(chǎn)品銷售價格，其預測目標不能憑空臆想而定，只有這樣才能使其預算目標真正實現(xiàn)合理性與實用性。
3、規(guī)范全面預算編制程序提升預算適用性
按照“分級編制、上下結(jié)合、財務(wù)匯總、審議下達”原則科學規(guī)定預算編制程序，有效提升預算在酒店的適用性，在編制中要逐步實行零基預算制度，避免員工以個人經(jīng)驗為依據(jù)編制預算，要選擇能給酒店帶來最大效益的經(jīng)費分配決策方案。酒店經(jīng)營管理層要充分把握好預算編制各階段的有關(guān)事項。
第一，在目標下達階段，酒店銷售部應在預算管理小組組長（如總經(jīng)理）的領(lǐng)導下于酒店預算編制起始月份（如10月份）初步預測下年度經(jīng)濟形勢，依據(jù)酒店本年實際經(jīng)營情況，制定下年度銷售目標，該目標將作為酒店制定下年度預算的直接依據(jù)。總預算目標確定后，將其層層分解至各有關(guān)部門及人員，使全員能夠準確把握各自的成本控制指標及經(jīng)營任務(wù)。
第二，在預算編制上報階段，在預算管理領(lǐng)導小組下達預算編制具體要求及預算分項目標后，各有關(guān)預算執(zhí)行部門及人員應向財務(wù)部門提交詳細的本部門預算方案，方案的制定可參照本預算年度前幾個季度及前幾個年度的有關(guān)情況，利用平均數(shù)思想制定分解至月度的預算方案，對于費用項目應逐步分解至物品單價及其他明細科目。
第三，在財務(wù)部平衡匯總預算方案階段，對于各預算執(zhí)行有關(guān)部門交來的分項預算方案，財務(wù)部要認真對待，及時進行匯總與審查。對于與酒店整體管理目標相違背的分項預算，財務(wù)部要妥善提出初步調(diào)整意見，并報酒店預算管理領(lǐng)導小組審批，及時將審批結(jié)果反饋至各有關(guān)部門，并與其共同協(xié)商，提出平衡綜合的建議，說明修改的必要性及原因，以使其順利接受預算調(diào)整，避免沖突，加強相互理解。
第四，在預算方案審批階段，財務(wù)部應依據(jù)調(diào)整后的各部門分項預算進行酒店總體預算方案的編制，對于分項預算中不符合酒店整體經(jīng)營目標的事項，預算管理小組應督促各有關(guān)部門進一步加以調(diào)整，經(jīng)過這個過程財務(wù)部編制出酒店總體預算終稿提交預算管理領(lǐng)導小組審批后再報上級單位審批。
第五，在財務(wù)預算執(zhí)行階段，財務(wù)部負責將總預算指標逐步分解成明確詳細的指標體系，結(jié)合酒店自身的考評辦法，經(jīng)酒店管理層審批后正式將預算目標下達至各有關(guān)部門加以執(zhí)行。
4、加強酒店預算執(zhí)行過程中的過程監(jiān)督
預算執(zhí)行不僅要注重事后的差異分析，更要加強預算執(zhí)行過程中的過程監(jiān)督，使酒店的一系列控制活動按預算計劃順利開展。因而，酒店不僅要逐步建立健全各項內(nèi)部控制等規(guī)章制度，還需重點關(guān)注以下方面：一是完善酒店內(nèi)部控制制度，強化執(zhí)行過程監(jiān)督，及時檢查預算執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中存在的問題；二是充分調(diào)動員工參與管理的積極性，鼓勵其為完善業(yè)務(wù)技術(shù)而出謀劃策；三是實行預算執(zhí)行“責任到人”制度，使酒店全員人盡其責；四是實施預算指標歸口管理，監(jiān)督職責由酒店財務(wù)部負責履行，其他各有關(guān)部門及人員是預算指標的歸口管理者，也是監(jiān)督人；五是源頭控制酒店成本費用支出，采購須采用招投標及申報批準管理方法，嚴格遵循四比原則；六是遇事多進行民主決策，全體酒店員工集思廣益，相互啟發(fā)。此外，對酒店而言，收入指標在其所有預算指標中地位最為重要，這是由于銷售預測的準確度直接決定了預算編制的科學性。酒店必須提前啟動銷售預測，做好市場調(diào)研，分析競爭形勢，在確定本酒店市場地位后首先編制收入預算，以統(tǒng)籌指導酒店其他預算的編制。
5、深入分析預算執(zhí)行情況健全預算執(zhí)行考評機制
作為監(jiān)督預算執(zhí)行情況的部門，酒店財務(wù)部除了要密切關(guān)注成本費用支出情況，更要對預算執(zhí)行情況進行深入分析，找出預算執(zhí)行偏差，并挖掘差異背后的原因，可在酒店的例行會議上給予通報并提出糾偏措施，甚至可以提請酒店預算管理小組對個別預算方案的調(diào)整進行審議。同時，要健全以考評預算指標為主的預算執(zhí)行考評辦法，嚴格兌現(xiàn)獎懲承諾。目前根據(jù)預算執(zhí)行來考評酒店各部門的工作業(yè)績較為普遍，為保持預算的嚴肅性，必須將預算編制、預算執(zhí)行及預算考評密切結(jié)合起來?？荚u指標不應局限于經(jīng)濟指標的完成情況，還需要其他一些如服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工創(chuàng)新能力等輔助考評指標，使酒店預算執(zhí)行考評工作實現(xiàn)預期的效果。此外，考評要切實起到罰懶獎勤的作用，對部分超支費用要不獎只罰，以防個別部門的成本亂開、以次充好等不良現(xiàn)象的發(fā)生。只有深入分析預算執(zhí)行情況進一步健全預算執(zhí)行考評機制，才能有效提升酒店全員的預算執(zhí)行積極性，提升酒店管理層的經(jīng)營管理水平，增強全員凝聚力及酒店的綜合競爭力，最終有益于酒店經(jīng)濟效益的大大提升。
【參考文獻】
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隨著我國社會經(jīng)濟的穩(wěn)步上升，酒店業(yè)發(fā)展突飛猛進，但與發(fā)達國家相比仍存差距。數(shù)據(jù)顯示，我國20%的酒店業(yè)為外資股份，其利潤達我國酒店業(yè)80%左右，這種形勢下我國酒店不得不進行全面革新，尤其是在管理思想上要趨于精細化管理，以達到可持續(xù)發(fā)展的目的。
關(guān)鍵詞：
精細化管理；酒店；成本管理
精細化成本管理主要是指在管理酒店成本的過程中應用精細化管理的思想，力求能夠使成本管理更加趨向于精細化。對于酒店業(yè)而言，更是一種企業(yè)管理理念，精細化管理是常規(guī)管理的延伸，在一定程度上可以使管理成本有所降低。精細化成本管理能夠綜合運用質(zhì)量成本、作業(yè)成本和戰(zhàn)略成本，這種管理模式能夠控制酒店業(yè)的總體經(jīng)營過程。
一、酒店企業(yè)成本管理存在的問題
（一）未確立與市場經(jīng)濟要求相符的管理模式
（1）考核制度不完善。酒店企業(yè)現(xiàn)有的考核只局限于酒店的內(nèi)部考核，與市場聯(lián)系并未做到完善化，并且考核沒有落實到每個工作人員，在考核結(jié)果上一直是以平均主義為主，無法將員工積極性充分調(diào)動起來?？己饲皶贫í剳痛胧?，然而在考核后并未兌現(xiàn)，這種情況下，員工自然不會重視成本管理，導致酒店業(yè)失去推動力，從而逐漸地失去可持續(xù)發(fā)展的動力，這樣的現(xiàn)象普遍存在于國有酒店行業(yè)中，只是因程度的不同而顯示出不同的后果。
（2）過分依賴成本會計系統(tǒng)。現(xiàn)階段酒店成本管理從缺乏靈活的方法，以至成本管理只是為了降低成本，無法為酒店提供必需的成本信息，和反映不同環(huán)節(jié)的聯(lián)系，最終導致酒店業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)生誤區(qū)。此外，當前酒店成本管理對象僅僅是財務(wù)信息，酒店管理人員無法獲得相關(guān)的客戶、原料、作業(yè)、資源等非財務(wù)信息，也就無法為酒店業(yè)的戰(zhàn)略管理提供重要的信息。因此，想要全面的控制酒店成本，需要及時修整酒店不同環(huán)節(jié)的成本，可是酒店業(yè)的信息化水平較低，對系統(tǒng)性成本管理的實現(xiàn)較為困難。
（3）成本管理缺乏系統(tǒng)性與全面性。當前的酒店業(yè)的成本控制局限于事后反饋，事前管理較為薄弱，在事前的成本決策和成本預測上無法進行制度性和規(guī)范性的操作，最終造成和事后事中的盲目型成本管理。
（4）成本管理基礎(chǔ)工作薄弱。大部分酒店業(yè)無法健全地開展原始記錄的操作，且不能嚴謹執(zhí)行盤點制度，只是形式化的履行制度，以致于失去考查和監(jiān)督的作用。部分酒店業(yè)最終成為無報領(lǐng)制度、無審批手續(xù)、無收支計劃的三無企業(yè)。
（二）缺乏深入的成本戰(zhàn)略
我國計劃經(jīng)濟體制一直影響著酒店業(yè)，使得大部分酒店都是事業(yè)單位的衍伸企業(yè)，加之在酒店經(jīng)營初期看中的是外事接待，從而造成酒店業(yè)存在較為落后的經(jīng)營觀念，缺乏深入的成本戰(zhàn)略，不單無法定位經(jīng)營模式，還缺乏長遠的規(guī)劃。當我國逐漸實施社會主義市場經(jīng)濟體制以后，盡管酒店業(yè)對戰(zhàn)略問題有所關(guān)注，可是自身存在較小的規(guī)模，還缺乏充足的戰(zhàn)略能力，導致成本戰(zhàn)略問題被擱置。
（三）缺乏科學的成本管理方法
從財務(wù)角度分析，現(xiàn)階段酒店成本管理方法具體使用的是預算管理和標準成本控制，在實際管理過程中酒店業(yè)的控制無法趨近于科學合理，極大影響了引導作用，并在市場分析和預測方面缺乏科學性，從管理角度分析，酒店業(yè)成本管理就是控制工作人員，但是當前所用的方法是經(jīng)濟處罰，無法綜合應用與人性特征和人本色彩相關(guān)的方法，導致逐漸上升地隱形成本，酒店業(yè)的經(jīng)營效益降低。
（四）成本管理內(nèi)容與對象不清晰
在進行成本管理時，酒店業(yè)一直將傳統(tǒng)形節(jié)約理念放在首位，忽略了一些潛在的問題，無法進行多角度、全方面的管理。具體體現(xiàn)在費用節(jié)約和消耗降低，較為關(guān)注核算產(chǎn)品服務(wù)方面，并非以長遠的眼光考慮成本的降低方案，而是將內(nèi)部服務(wù)流程作為重點，特別是嚴重忽視外部價值鏈，很少會分析市場的挑戰(zhàn)和競爭。從費用支出角度分析，多數(shù)酒店無法嚴謹?shù)貙徟频曩M用，并未提前進行預算編制，總是會產(chǎn)生違背或超出預算的支出費用。
（五）管理責任不明確
大多數(shù)酒店業(yè)只是將成本管理歸為個別領(lǐng)導所有，認為財務(wù)部門和酒店業(yè)的領(lǐng)導才有資格過問酒店的效益和成本，將酒店中的班組和不同的部門看做是“生產(chǎn)者”，所有的低層員工無權(quán)詢問成本控制，以致員工成本意識淡薄。員工誤認為工作干好或干壞沒有區(qū)別，無法感受到酒店業(yè)市場競爭的壓力，導致調(diào)動控制成本的積極性方面較為困難，成效低下。
二、精細化管理在酒店企業(yè)成本管理中的應用
（一）利用持續(xù)改進
持續(xù)改進所來源于日本，日本的生產(chǎn)商想要提升企業(yè)質(zhì)量一般都會應用持續(xù)改進這一方案。在精細化管理模式中，具體涵蓋的就是持續(xù)改進，要求企業(yè)每一個流程都體現(xiàn)出持續(xù)改進，要在逐漸改進的過程中凸顯精細化管理的重要性。此外，企業(yè)戰(zhàn)略是精細化管理的主要思想，戰(zhàn)略型管理的特點就是根據(jù)市場變更情況來調(diào)整企業(yè)整體思路，并依此來有效改進問題。
（二）使用價值鏈開展戰(zhàn)略管理與規(guī)劃
價值鏈是在1985年由MichaelPorter提出并執(zhí)行，他指出若應用價值鏈開展戰(zhàn)略管理和規(guī)劃，能夠使酒店業(yè)獲得市場競爭的優(yōu)勢。任何企業(yè)均是在輔助、銷售、生產(chǎn)、設(shè)計產(chǎn)品時開展相關(guān)活動的主體，這一系列的活動都能夠以價值鏈來標識。由于酒店業(yè)的各種經(jīng)營活動都能夠創(chuàng)造價值，因此與酒店業(yè)中想聯(lián)系和不想聯(lián)系的經(jīng)營活動組成了動態(tài)創(chuàng)建價值的流程，即價值鏈。價值鏈的提出讓酒店業(yè)清晰了解到價值活動并不是獨立存在的，反之是互相依存的狀態(tài)，在價值鏈中不同的價值活動有必要開展合理的調(diào)控，由此可得得出價值鏈的不同內(nèi)涵：價值鏈在一定程度上不僅包含酒店業(yè)內(nèi)部管理中的價值，還包含競爭者與企業(yè)間、顧客與企業(yè)間、供應商與企業(yè)間的價值聯(lián)系；不同的價值活動都存在緊密的關(guān)系，例如：銷售、生產(chǎn)、供應之間的密切關(guān)系；不同種類的價值活動可以為酒店業(yè)建立無形或有形的價值。價值鏈可以說是戰(zhàn)略性的重要工具，在價值鏈中不同種類的價值活動和資產(chǎn)占用、盈利情況等，都能夠被改進和優(yōu)化，進而酒店業(yè)具備的競爭優(yōu)勢有所升華。價值鏈分析的主要內(nèi)容包含：競爭對手的價值鏈分析、行業(yè)價值鏈分析以及內(nèi)部的價值鏈分析。其中在分析酒店內(nèi)部價值鏈的過程中，需要合理地重視酒店外部的一些價值鏈運行，即需要嚴格關(guān)注價值活動顯示出的成本關(guān)系。
（三）加強信息化管理
在我國產(chǎn)業(yè)信息化不斷推進的形勢下，信息技術(shù)已逐漸革新了酒店業(yè)的業(yè)務(wù)流程，還制約了產(chǎn)業(yè)價值觀的再造和變革。酒店成本管理若納入信息化管理，勢必會以信息化為渠道，增強酒店業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)流程，并配置最優(yōu)的酒店業(yè)資源，充分調(diào)整酒店業(yè)的總體成本消耗，增進酒店業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。精細化的成本管理需要酒店業(yè)主動開展信息化的成本管理，利用信息化技術(shù)減少價值鏈中的價值成本，進而再造酒店總體的流程。例如：酒店業(yè)的下游價值鏈包含的客戶系統(tǒng)預訂方面，如果使用信息化技術(shù)不單可以增加酒店收入，還能夠節(jié)約人工成本，并在一定程度上提升酒店服務(wù)成效，進而為酒店帶來無限商機。
（四）加強業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)
外包主要是指利用委托的形式把酒店業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的企業(yè)來實施，同時在最大程度發(fā)揮出酒店的優(yōu)勢。從國際酒店行業(yè)的角度分析，外包主要是通過利用節(jié)流來強化酒店環(huán)境的應變能力。按照有關(guān)統(tǒng)計得知，酒店的相關(guān)經(jīng)理一般采用外包的理由包含：鼓勵創(chuàng)新、增加收益、存留資本、品質(zhì)提升、市場導向、成本結(jié)構(gòu)等，理由能夠看出都是以精細化管理為導向的。外包可以降低酒店多元化經(jīng)營中受到的損失，酒店若實施精細化成本管理，勢必對創(chuàng)造不出價值的業(yè)務(wù)進行外包政策，防止某些環(huán)節(jié)耗盡不必要的管理成本和人力成本。例如：酒店內(nèi)部不設(shè)置保安團隊，將保安工作外包給酒店外部的專業(yè)公司來做，能夠節(jié)約人工成本；酒店內(nèi)部還設(shè)置洗衣房，外包給清潔公司，可以節(jié)約洗滌、處理費用?？梢?，外包對于酒店而言已經(jīng)成為一種必要的模式，不單可以降低酒店總體成本，還能夠協(xié)助社會資源的應用，實現(xiàn)雙贏的目標。
（五）優(yōu)化流程
（1）實現(xiàn)規(guī)模效益。在酒店成本管理中實施精細化管理，可以將節(jié)能降耗作為主要策略，使酒店的功能、設(shè)備和設(shè)施進行簡單處理，例如：中央空調(diào)可以轉(zhuǎn)變?yōu)榉煮w空調(diào)，這種轉(zhuǎn)變能夠節(jié)省能源開支，并合理提升利潤空間。因此，酒店業(yè)要做到標準化，實現(xiàn)資源和技術(shù)共享的目標，進而優(yōu)化酒店總體成本的。
（2）減少酒店裝修和建造的投入成本。酒店主要看重的是對客人住宿的服務(wù)水平，是以衛(wèi)生、舒適為服務(wù)特點，在餐飲服務(wù)上往往只是對提供早餐，對娛樂、購物、會議等功能基本上會直接取消，且在裝修時會以實用和溫馨為主，利用這種方式能夠充分的減少酒店裝修和建造的投入成本。
（3）降低人工成本。酒店業(yè)的精細化成本管理提倡扁平式的管理模式，需要員工可以勝任多個崗位，客房和員工的比例基本定制在1:0.4-0.5，這樣的員工分配能夠在最大程度上減少人工成本。
三、結(jié)論
國內(nèi)酒店市場在不斷的變更，為了防止酒店成本管理模式的惡性循環(huán)，對于管理模式的試用來說，應逐漸減少試用時間，在這種情況下需要酒店行業(yè)充分應用精細化管理思想，實時的關(guān)注價值鏈中所具備的不同環(huán)節(jié)，在第一時間創(chuàng)設(shè)出適當?shù)某杀竟芾矸椒?，?yōu)化酒店內(nèi)部與外部流程，進而強化酒店業(yè)在市場中的競爭力。此外，管理需要不斷的實踐，因此并不會存在固定的管理模式，成本管理作為酒店管理的核心，應及時糾正管理方法，以此來達到優(yōu)化酒店價值的目的。
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關(guān)鍵詞：儒家思想；酒店管理；應用
中圖分類號：F2 文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）10007801
隨著世界經(jīng)濟一體化化和文化多元化的發(fā)展，中國的酒店產(chǎn)業(yè)面臨著前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。延續(xù)了幾千年的儒家思想是中國傳統(tǒng)文化中最為核心和寶貴的一部分，在當前形勢下，對于我國酒店管理仍具有一定價值。酒店管理者應積極尋找傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代經(jīng)營理念的契合點，采取吸收、借鑒、揚棄的策略，從儒家思想中吸收對現(xiàn)代酒店管理有益的成分，提升酒店經(jīng)營管理水平，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，推動中國酒店產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。
1 傳統(tǒng)儒家思想在現(xiàn)代酒店管理中應用的意義
儒家思想博大精深，如參天古木一般根部深植于中華大地，其中所包含的“己所不欲，勿施于人”的仁政思想、“民為邦本”的人本思想、自強不息的進取精神、“誠信為本”的企業(yè)信念以及“和義取利”的價值觀等管理理念，對于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理有一定參考和借鑒意義。我國酒店企業(yè)經(jīng)過了三十多年的歷史，目前已經(jīng)具有了一定的規(guī)模，管理方式和服務(wù)質(zhì)量相較于以往也有了長足進步。但從現(xiàn)實情況上看，中國現(xiàn)代酒店管理仍有諸多亟待改進和調(diào)整之處。究其原因，這與中國酒店管理模式和管理理念多是簡單照搬照抄自國外有一定關(guān)系。中國有自己所特有的文化傳統(tǒng)與管理習慣，“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”，簡單的移植自然無法結(jié)出甜美的果實。同時，中國在漫長悠久的歷史進程中積累了厚重的傳統(tǒng)文化，這些都是最為寶貴的精神財富。尤其是儒家思想，它雖然十分古老，但未必過時，這其中蘊含了豐富的管理文化和管理智慧。酒店經(jīng)營者應當認真挖掘、積極繼承和努力發(fā)揚儒家思想中精華部分，使之為現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展做出新的貢獻。
2 傳統(tǒng)儒家思想在現(xiàn)代酒店管理中的應用實踐
儒家思想在中國延續(xù)、發(fā)展、完善了幾千年，早已融入了中華民族的血脈之中，凝聚成為支撐中華民族的民族心理、思維定式和生活習慣的文化基石。要將儒家思想中民主、人本、進取、誠信等理念提取出來，這對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理，有積極的指導價值。
2.1 服務(wù)：“己所不欲，勿施于人”
“己所不欲，勿施于人”，是儒家所提倡的處世之道，也是處理人際關(guān)系的最佳方略。只有為客戶提供最佳服務(wù)，現(xiàn)代酒店才能生存和發(fā)展。酒店經(jīng)營管理者必須強化員工的服務(wù)意識，提高對員工的服務(wù)水平。在對員工進行培訓時，管理者可以將“己所不欲，勿施于人”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價標準，引導員工更加深刻地理解何謂“賓至如歸”、“顧客至上”，推己及人，使酒店服務(wù)質(zhì)量真正地得到提升。
2.2 人本：“民為邦本”的思想
員工是酒店的重要組成部分，酒店的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略都要由員工具體實施。因此，酒店企業(yè)管理者要樹立“以人為本”的企業(yè)信念，尊重員工的個性與發(fā)展、人格與尊嚴，真正做到“民為貴”，使企業(yè)成為員工真正的“家”。唯有如此，企業(yè)內(nèi)部才能形成強大的凝聚力，上下一心、精誠團結(jié)、同舟共濟，酒店企業(yè)才能有所發(fā)展。
2.3 進取：“天行健，君子以自強不息”
目前，我國酒店企業(yè)面臨著來自國際、國內(nèi)的激烈競爭，生存與發(fā)展成為酒店企業(yè)經(jīng)營者每天都要思考的課題?！蔼M路相逢勇者勝”，企業(yè)經(jīng)營也如“逆水行舟，不進則退”。當酒店企業(yè)陷入挫折與困境，經(jīng)營者應當將壓力轉(zhuǎn)化為動力，把挑戰(zhàn)當做機遇，不斷改善管理方式、調(diào)整經(jīng)營策略，自立、自愛、自強，奮勇爭先、不斷進取，才能避免企業(yè)走向衰敗，不斷向前發(fā)展。
2.4 誠信：“誠信為本”的企業(yè)信念
“人而無信，不知其可也”，任何人都要講信用，無信不立；企業(yè)經(jīng)營之道也是如此，要維護、提高企業(yè)信譽這項無形資產(chǎn)。在酒店內(nèi)部管理中，管理者要守信，“先行其言，而后從之”，做到言行一致，這樣才能得到員工的信服和尊重，否則任何管理措施都很難實施；在企業(yè)經(jīng)營方略中，酒店必須要堅持做到“誠信為本”，樹立酒店品牌，維護酒店信譽，以爭取眾多客戶的認可與肯定，唯有如此，企業(yè)才能常青。
2.5 義利:“和義取利”的價值觀
企業(yè)是經(jīng)濟組織，追求經(jīng)濟利益是企業(yè)建立并得以生存發(fā)展的根本保障。孔子雖然強調(diào)做人的最高準則“義”，但并不要求人完全摒棄對“利”的追求，只是要堅持做到“取之有道，用之有道”，具體來說就是要樹立“見利思義”，“和義取利”的價值觀，絕對切忌“見利忘義”，枉顧道德的約束與規(guī)范。儒家思想為酒店企業(yè)提供了追求利益提供了思想指導，酒店經(jīng)營管理中，在對“義”的認可與維護基礎(chǔ)上，要積極提高成本投入的使用率，努力擴大利潤產(chǎn)出，為酒店經(jīng)營爭取更大的發(fā)展空間。
3 結(jié)語
儒家思想在中國有著深厚的根基，悠久的發(fā)展歷史以及廣泛而深遠的影響力，其中高度凝結(jié)了中華民族的智慧和聰明才智，對于酒店的人文化管理、人力資源管理和企業(yè)文化的建立，都有積極的意義。我們應當充分挖掘和發(fā)揚儒家文化中的有利因素，以儒家文化引領(lǐng)酒店企業(yè)和員工，促使其形成具有中國特色、符合中國實際的企業(yè)文化，推動我國酒店企業(yè)的進一步發(fā)展和繁榮。
參考文獻
關(guān)鍵詞：酒店; 經(jīng)營管理; 跨文化關(guān)系
收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30
作者簡介：
王健(1952-),男,南開大學旅游與服務(wù)學院教授,高級律師,研究方向為旅游學基礎(chǔ)理論、旅游政策與法律、旅游人類學、跨文化管理。
一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來自不同地區(qū)、不同類型、不同經(jīng)營規(guī)模酒店的12名正副總經(jīng)理做了訪談,核心問題是請他們談?wù)剬ζ浣?jīng)營管理構(gòu)成最明顯困擾的因素。這些總經(jīng)理中,有的來自沿海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的大都市,也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團管理的五星級酒店任職,也有的經(jīng)營著一家普通的國內(nèi)商務(wù)型酒店;有的已擁有10年以上擔任酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經(jīng)營管理中的苦衷和困惑。歸結(jié)起來主要是三個方面:一是酒店經(jīng)營的大環(huán)境問題,最突出的就是誠信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認為酒店給這些員工的待遇已經(jīng)非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進最先進的國際酒店管理制度和管理模式,還是沒能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務(wù)措施,還是不能達到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。
盡管這些總經(jīng)理各自背景不同,所面臨的具體問題千差萬別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經(jīng)理在其酒店的經(jīng)營管理中無論從思考問題還是采取措施,無論對客人還是對員工,都將精力集中在經(jīng)濟層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經(jīng)營管理中的非經(jīng)濟層面――這就是酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系和文化問題。相對而言,有國際經(jīng)營管理業(yè)務(wù)背景的總經(jīng)理已經(jīng)開始注意這方面的問題,而大多數(shù)國內(nèi)酒店經(jīng)營者則還沒有這方面的意識。事實上,國外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經(jīng)營管理的不成功并不在于其經(jīng)濟方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂園長達十年的虧損就是一個慘痛的教訓。
1 轉(zhuǎn)換一個視角,拓寬一片視野
由此看來,我們需要從一個新的角度,即文化的角度分析和研究問題,轉(zhuǎn)換一個視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點決定其經(jīng)營管理的復雜性,之所以復雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影,社會上各種錯綜復雜的關(guān)系以及由這些關(guān)系編織成的網(wǎng)絡(luò)都可以在酒店的經(jīng)營管理中反映出來,這些關(guān)系的內(nèi)容很多都不是經(jīng)濟關(guān)系,而是文化關(guān)系,因此,文化問題的研究對酒店的經(jīng)營管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。
由于構(gòu)成酒店各種錯綜復雜關(guān)系的主體來自不同國家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價值觀和意識形態(tài)會有很大區(qū)別,從而會表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對酒店經(jīng)營管理中文化關(guān)系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進行。
1.1 酒店業(yè)特點決定了經(jīng)營管理的復雜性
筆者以為,酒店業(yè)以下三個方面特點從根本上決定了其經(jīng)營管理的復雜性:
第一,酒店業(yè)顧客群體來源廣泛?？梢哉f社會各界都會不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一,而且隨著中國不斷加深地融入國際社會,特別是中國成為世界貿(mào)易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進一步放寬市場準入,會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復雜性可想而知。
第二,酒店業(yè)凸顯與時俱進。應當認為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標性的酒店建筑物,經(jīng)常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學和藝術(shù)的最高水平;酒店設(shè)備設(shè)施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學、管理模式、管理方法以及與此緊密相關(guān)的管理人才也經(jīng)常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時俱進的特點在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。
第三,酒店業(yè)的產(chǎn)品從基本屬性上看是以服務(wù)為內(nèi)容的無形產(chǎn)品。事實上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務(wù)的物質(zhì)載體。同樣是室內(nèi)家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產(chǎn)品的無形性之所以能夠成為酒店經(jīng)營管理復雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標準。酒店服務(wù)員和管理者經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷:以同樣的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平向客人提供客房或餐飲服務(wù),卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么？無疑是文化因素在起作用。
第四,酒店業(yè)自古以來就被看作是特殊行業(yè)。政府對酒店業(yè)的準入條件、開業(yè)資格、經(jīng)營管理行為和結(jié)果歷來有十分嚴格的要求,經(jīng)常通過專門立法對酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經(jīng)營中會涉及顧客的人身和財物安全問題,人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)都屬于基本人權(quán)范圍內(nèi)的事物,而對這類問題,不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請注意,這又是文化因素在起作用。
1.2 文化問題研究對酒店經(jīng)營管理的重要性
通過分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容,包括管理者認識上的誤區(qū)和由此帶來的問題,經(jīng)常是文化因素起著重要作用,或者說文化因素經(jīng)常作為這些認識誤區(qū)和管理問題的根源,因此,必須認真研究在酒店經(jīng)營管理中的文化問題。
對酒店經(jīng)營管理中文化問題進行研究的重要性首先在于文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營管理內(nèi)容的天然組成部分。進入后工業(yè)化時代以來,無論是酒店的經(jīng)營管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經(jīng)濟因素。在旅游者行列中,對某家酒店的服務(wù)或文化氛圍情有獨鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對于這類客人,房價的高低已經(jīng)不很值得在意了。酒店經(jīng)營管理者的關(guān)注點,應當側(cè)重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。
對酒店經(jīng)營管理中文化問題進行研究的重要性,也在于文化問題本身就是十分復雜的,這種復雜性,正是前述酒店總經(jīng)理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復雜,主要是因為它屬于價值觀、意識形態(tài)等上層建筑領(lǐng)域,缺乏一個客觀的可衡量標準,需要通過研究,對這些精神世界中的問題,確定其性質(zhì),發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。
在酒店文化問題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術(shù)問題。筆者認為,對酒店文化問題的研究,應當從酒店經(jīng)營管理中形成的文化關(guān)系入手,對錯綜復雜的文化關(guān)系進行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經(jīng)營管理者、業(yè)務(wù)伙伴來自不同的文化背景,他們之間的關(guān)系屬于跨文化關(guān)系;而跨文化關(guān)系解析,是酒店文化關(guān)系研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2 酒店經(jīng)營管理中錯綜復雜的文化關(guān)系
盡管在酒店的經(jīng)營管理中,文化因素事實上總是和經(jīng)濟因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經(jīng)濟因素必然會對文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認為,核心關(guān)注點應該在文化方面。
用“錯綜復雜”來形容酒店經(jīng)營管理中形成的文化關(guān)系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經(jīng)營管理者對這一復雜程度缺乏足夠的估計,往往會陷入疲于應付的被動局面,要擺脫這種局面,就需要將復雜的問題簡單化,這就是按照相關(guān)標準對這些關(guān)系進行分類和分層。
2.1 酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系分類
我們首先可以按照酒店經(jīng)營管理者的工作對象,分為與顧客的關(guān)系、與員工的關(guān)系、與業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系、與政府相關(guān)主管當局的關(guān)系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關(guān)系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴、正當權(quán)益的尊重和保障,就是他們對客文化關(guān)系的重要內(nèi)容;又如酒店在經(jīng)營所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風俗習慣、,保護當?shù)丨h(huán)境,貢獻于當?shù)厣鐣慕?jīng)濟文化發(fā)展,也是酒店在其經(jīng)營管理中必須引起高度重視的文化關(guān)系。
我們也可以按照文化關(guān)系主體所在國家和地區(qū)的文化背景進行分類,文化人類學理論將世界各國分成幾個不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會,伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區(qū),非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結(jié)合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務(wù)合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區(qū),他們和酒店經(jīng)營管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關(guān)系都是一種跨文化關(guān)系。
我們還可以從文化關(guān)系的性質(zhì),分為物質(zhì)文化關(guān)系和精神文化關(guān)系。其中,精神文化關(guān)系側(cè)重在價值觀和意識形態(tài)方面;文化關(guān)系的主體是人,在酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中人也是決定性的因素,而不同的人在價值觀和意識形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。
2.2 酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系分層
根據(jù)文化人類學的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級,也有學者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍,2005),盡管其所用術(shù)語有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問題――器物層的文化關(guān)系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關(guān)系則是隱性的。例如,酒店不同級別的員工工裝是不同的,業(yè)內(nèi)人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員,特別對總經(jīng)理,從行為上、禮儀上都會有相當嚴格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關(guān)系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過閱讀相關(guān)的酒店文件來了解。進一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態(tài)系統(tǒng)支配。在權(quán)力距離較大的文化中,等級森嚴,不同等級之間的人差別明顯;而在權(quán)力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。
另外,也可以按照文化差異的程度進行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關(guān)系。但在同一個文化類型內(nèi),例如在中華文化之內(nèi),盡管都是源于大體相同的社會經(jīng)濟和歷史條件,都有共同的民族意識和價值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價值觀,如尊老愛幼等等;但是,由于每個人生活的具體條件不同,人際關(guān)系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價值觀和意識形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國大陸地區(qū)的人和港澳臺地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達省市和內(nèi)陸或邊遠地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農(nóng)民和知識分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關(guān)系就屬于不同亞文化之間的關(guān)系。不僅如此,還有尚未達到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領(lǐng)階層、國際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點;亞群體帶來的問題,有時并不遜于文化和亞文化的問題。
2.3 酒店經(jīng)營管理中文化關(guān)系的一般規(guī)律和個性特征
在對酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系進行分析時,需要用辨證思維考察這些關(guān)系中的共性和個性,考察這些關(guān)系作為一個整體所遵循的共同規(guī)律和各個類型、各個層級的關(guān)系所具有的個性特征。
一方面,酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系作為一個整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。
首先是隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務(wù)的時代性以及作為其標志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性,但是由于文化的相對滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當酒店的文化關(guān)系以及調(diào)整這些關(guān)系所用的管理哲學、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時,時代性才真正體現(xiàn)出來。
其次是獨具特色的酒店文化環(huán)境具有很強的引導消費、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉(xiāng)情調(diào)都會對游客形成很強的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經(jīng)營管理者,特別是總經(jīng)理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對經(jīng)濟要素主動的促進作用。
另一方面,酒店經(jīng)營管理中各類型、各層級的文化關(guān)系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經(jīng)營管理者有效地處理好這些關(guān)系是至關(guān)重要的,是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。
3 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)及其應用
如前所述,酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關(guān)系,所以,跨文化關(guān)系解析,是酒店文化問題研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？缥幕P(guān)系解析,是以一定的科學理論及方法論為指導的分析和解決現(xiàn)實問題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。
3.1 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)
用以指導酒店跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ),基本上來自旅游學和文化人類學兩個學科,具體來說主要涉及以下幾方面理論:
首先是旅游學基礎(chǔ)理論中關(guān)于旅游的本質(zhì)屬性是文化、旅游是綜合性的社會現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的各種關(guān)系,認定其共性和個性,發(fā)現(xiàn)這些關(guān)系的運作規(guī)律,從而找到解決問題的鑰匙。
第二是文化人類學中的文化涵化理論。該理論認為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應過程中,強勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結(jié)果而產(chǎn)生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來各文化要素的簡單組合,而是發(fā)生了一定程度的質(zhì)變。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導文化的強勢影響作用,為管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個酒店內(nèi)各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化。
第三是文化人類學中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學家、哈佛大學教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金會資助進行不同文化和種族的研究,價值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認為,在以下六大問題上,不同民族和國家的人有著相當不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態(tài)度及行為,這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環(huán)境關(guān)系的看法、對自身與他人關(guān)系的看法、人的活動導向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對策有的放矢。
第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實上,該理論最初是實際調(diào)查的產(chǎn)物,并無明顯的理論構(gòu)架,它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進行因素分析得出研究結(jié)果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書。該理論總結(jié)出五個方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質(zhì)量、長期―短期導向。這一理論的指導作用機制類似于價值取向理論,但角度和側(cè)重點不同。
第五是文化架構(gòu)理論。該理論由荷蘭學者強皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達自己的理論。在他的理論中,國家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關(guān)系特定-關(guān)系散漫、注重個人成就-注重社會等級。
在將相關(guān)理論運用于酒店跨文化解析和酒店經(jīng)營管理的過程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對相關(guān)問題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問題,因此,決不能忽視理論的強大指導作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎(chǔ),是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后,隨著酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的發(fā)展,相關(guān)理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。
跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營管理中可以應用于從戰(zhàn)略到策略、從內(nèi)部業(yè)務(wù)到對外關(guān)系、從整體到局部各個方面和各個層面。
跨文化關(guān)系解析,首先可以應用于酒店經(jīng)營管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過跨文化關(guān)系解析,準確認定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質(zhì)特征、雙方之間的本質(zhì)差異和主要的非本質(zhì)差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業(yè)所在地之間的文化關(guān)系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問題,因為它關(guān)系到該酒店在當?shù)啬芊耥樌?特別是國際化酒店在異文化環(huán)境經(jīng)營的情況下,這一問題就顯得尤為突出。又如,通過跨文化解析可以在酒店內(nèi)部進行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強勢影響作用,同時吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調(diào)自身文化和異文化之間關(guān)系,創(chuàng)造一種店內(nèi)各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內(nèi)的一整套酒店文化系統(tǒng)。
跨文化關(guān)系解析也可以運用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的重頭戲,也是跨文化解析技術(shù)運用最多的領(lǐng)域之一。酒店的高層管理者需要對店內(nèi)主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質(zhì)特征、相互之間的差異以及與此相關(guān)的各文化關(guān)系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學習取長補短的文化氛圍,這對酒店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的順利進行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設(shè)計員工激勵方案時,必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關(guān)的員工的價值觀和行為特征,力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導在任何時候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團隊方式運作業(yè)務(wù)往往會形成跨文化團隊。在員工來自不同國家和地區(qū)時,這種情況是經(jīng)常存在的。這就需要運用跨文化解析技術(shù),清醒認識和妥善處理團隊中不同文化背景成員之間的協(xié)調(diào)和搭配問題,以有利于團隊目標的實現(xiàn)。
跨文化關(guān)系解析,還可以應用于酒店對客服務(wù)。實事求是地講,中國酒店業(yè)從總經(jīng)理到普通服務(wù)員在對客服務(wù)方面沒少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒能達到預期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導,有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
將跨文化解析用于對客服務(wù)主要集中在以下四個方面:
其一,根據(jù)客人的國籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價值觀體系,并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設(shè)計服務(wù)方案并在實際服務(wù)中做出適時調(diào)整。
其二,充分尊重客人的人格、尊嚴、風俗習慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進行過一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒能從道理上明白,其結(jié)果只能是對相關(guān)內(nèi)容機械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問題在所難免?？缥幕馕黾夹g(shù)的優(yōu)勢,就在于將感性認識上升到理性認識,從根本上預防錯誤的發(fā)生。
其三,對客人提供實質(zhì)意義上的滿意服務(wù)。從市場學的角度看,一種產(chǎn)品或服務(wù)只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產(chǎn)品或服務(wù)應付所有顧客是注定不會有好結(jié)果的。所以,滿意服務(wù)最基本的要求就是服務(wù)要有針對性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費習慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術(shù),可以通過客人的文化類型判斷其基本消費模式,再通過服務(wù)中認真觀察,力爭全面準確地掌握客人的需求,提供滿意服務(wù)。
其四,引導和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動地適應、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術(shù)可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產(chǎn)品,引導和刺激客人消費。旅游的動機就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來,這就是為什么曾經(jīng)有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構(gòu)筑差異、構(gòu)筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴和正當權(quán)益。
參考文獻：
［1］ 孫秋云.文化人類學教程［M］.北京:民族出版社,2004.
［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.
［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學出版社,2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
[關(guān)鍵詞]校辦酒店；信息化；經(jīng)營管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.023
[中圖分類號]F719.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）12-00-02
1 校辦酒店概述
隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國校辦酒店也相應得到了發(fā)展，并已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。我國快速發(fā)展、日益更新的旅游業(yè)也給校辦酒店的發(fā)展帶來了契機。高校為了提高校園收入，同時為了滿足外來參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開設(shè)了高校校園內(nèi)的校辦酒店。高校的校辦酒店環(huán)境整潔優(yōu)美，同時又能體現(xiàn)高校的品味，成為了越來越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業(yè)中的一部分，在迎來機遇的同時也面臨著很多挑戰(zhàn)。如今已經(jīng)是信息化高速發(fā)展的時代，對于高校的校辦酒店來說，要想使酒店的工作業(yè)績和收入提高，加強高校校辦酒店的信息化管理是至關(guān)重要的。目前，我國高校校辦酒店在信息化經(jīng)營管理中還存在著一定的問題。
2 校辦酒店經(jīng)營管理信息化的重要性
今后的一段時期，我國校辦酒店的市場競爭主要體現(xiàn)在信息化酒店管理、利用酒店信息化經(jīng)營增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務(wù)等方面，這對于高校校辦酒店來說，是提高酒店業(yè)競爭力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營業(yè)利潤，改善校園的財務(wù)狀況。對于高校校辦酒店而言，實現(xiàn)更好的酒店信息化經(jīng)營管理是增加盈利、提高酒店市場競爭力的重要措施?？茖W技術(shù)的不斷進步，使酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)不限于酒店內(nèi)硬件設(shè)施的競爭，更多的是軟件設(shè)施方面的競爭，如酒店經(jīng)營管理工作的信息化。
目前，我國的許多產(chǎn)業(yè)都在向著信息化的進程邁進，酒店業(yè)也是其中之一?？茖W技術(shù)的高速發(fā)展使酒店行業(yè)的經(jīng)營管理信息化已不再是問題。不管是高校開設(shè)的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務(wù)的信息管理系統(tǒng)。每個酒店都可以使用酒店管理專用的電子商務(wù)系統(tǒng)，比如：賓客入住登記管理系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)、自動化門禁系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)等，使用這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為客戶提供更加快捷、高效的酒店服務(wù)，同時也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以滿足不同種類的客戶的需求，包括旅游團的團體入住、個人出差的客戶、大型團體會議的客戶群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的詳細信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對酒店這個行業(yè)來說，實現(xiàn)酒店經(jīng)營利潤的增長是首要任務(wù)，實現(xiàn)酒店營業(yè)利潤正增長的關(guān)鍵是加強酒店管理和經(jīng)營的信息化。
3 我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題及對策
3.1 校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題
我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題主要是酒店預訂系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)還發(fā)展的不夠成熟。我國的酒店信息化管理系統(tǒng)遠遠沒有美國等發(fā)達國家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現(xiàn)在校辦酒店的客房預訂系統(tǒng)不夠完善，不能滿足客戶提前查找房間的需求，不能實現(xiàn)個性化訂房。國外的很多酒店，都會有一種預訂客房的第三方酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)與很多家酒店進行了關(guān)聯(lián)，客戶不僅可以利用這套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，提前找到可以預訂的酒店，還可以根據(jù)自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶享受到方便快捷的酒店信息化服務(wù)，為客戶減少了很多不必要的麻煩。在我國，校辦酒店因資金問題，所購買的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遠遠達不到這樣的水平，且經(jīng)常存在系統(tǒng)運行情況不穩(wěn)定的問題，在酒店服務(wù)軟件的實用性等方面還較為落后，存在客人登記手續(xù)繁瑣且浪費時間的問題。
我國酒店行業(yè)雖然發(fā)展得較為成熟，但是酒店員工的素質(zhì)普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統(tǒng)方面做得不夠完善，又缺乏相關(guān)高素質(zhì)有技術(shù)的信息管理系統(tǒng)操作人員和維護人員，導致校辦酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展不完善。另外，由于學校領(lǐng)導主要重視對學生的教育教學，對酒店的管理和資金投入方面較少，導致其管理不善，運營體系不健全。例如，在學校酒店的房間打掃和衛(wèi)生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規(guī)定，但是監(jiān)管力度不大，疏于監(jiān)管，長此以往，會導致清潔細節(jié)上問題的出現(xiàn)，讓顧客產(chǎn)生對校辦酒店的不認可。缺少管理的人才會對校辦酒店的正常運行產(chǎn)生阻力，什么事情都會得過且過，不能為酒店的運行產(chǎn)生創(chuàng)新的理念和對策。工資水平低，也是導致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業(yè)要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個人都需要有一個好的收入。由于學校對校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設(shè)備的質(zhì)量都比較低。如不能進一步優(yōu)化和操作客房系統(tǒng)，不能實現(xiàn)客戶快速入住，如退房系統(tǒng)操作緩慢，客戶等待時間長；稅控系統(tǒng)操作緩慢，導致打錯發(fā)票或者等待時間長；系統(tǒng)維護人員的能力有限，參加的系統(tǒng)更新培訓少，不能及r維護和運用系統(tǒng)，導致系統(tǒng)癱瘓或者緩慢；缺少創(chuàng)新制度和管理等，這些都會影響校辦酒店的發(fā)展。
3.2 加強校辦酒店經(jīng)營管理信息化建設(shè)的對策
提高校辦酒店信息化經(jīng)營管理的建設(shè)和管理控制能力。信息化酒店經(jīng)營管理體系的建設(shè)可以提高酒店的經(jīng)營管理效率，可以提高校辦酒店的行業(yè)競爭力，增加校辦酒店的營業(yè)效益，從而為改善高校的財務(wù)狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問題，相關(guān)人員可以從以下幾方面進行。一是學校應該重視信息化經(jīng)營管理服務(wù)體系的建設(shè)，加大對校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購買先進的管理設(shè)備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業(yè)競爭力，提高信息化經(jīng)營和發(fā)展的意識。一個好企業(yè)或公司，都有其先進的經(jīng)營理念作為引導，引導整個企業(yè)的前進方向，所以，校辦酒店必須規(guī)劃好自己的發(fā)展藍圖，制定相應的經(jīng)營理念，給酒店的發(fā)展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質(zhì)，引進管理人才。這可以充分利用校園內(nèi)人才方面的優(yōu)勢，從校園內(nèi)招聘更多有知識有技術(shù)的高素質(zhì)酒店管理人才。優(yōu)秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創(chuàng)新的發(fā)展意見，為將來酒店的發(fā)展注入新的活力，適應時代的發(fā)展。四是平時加強對員工的培訓，使他們得到更多學習的機會，使他們從思想上認識到校辦酒店管理經(jīng)營和服務(wù)信息化的重要性，以及信息化的專業(yè)操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個可以放心工作的保證，工資太少，會降低管理人員的積極性，甚至會出現(xiàn)跳槽的現(xiàn)象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。
4 結(jié) 語
我國校辦酒店的信息化建設(shè)離不開合理的經(jīng)營管理理念和酒店高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，校辦酒店在人才培養(yǎng)方面具有絕對的優(yōu)勢。高校校辦酒店可以利用高校教育培養(yǎng)科學技術(shù)人才的優(yōu)勢，從軟實力方面在酒店行業(yè)中取得較大的優(yōu)勢。積極尋求發(fā)展機遇，確定正確的發(fā)展方向，提高校辦酒店的服務(wù)效率，降低運營成本，從而實現(xiàn)營業(yè)利潤增長，改善校園財務(wù)狀況的目標。我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，為酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，而校辦酒店的管理和經(jīng)營實現(xiàn)高質(zhì)量的信息化，將會為酒店行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻，會推動我國酒店行業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻
[1]李麗英.現(xiàn)代酒店財務(wù)管理中存在的問題及發(fā)展方向分析[J].財經(jīng)界，2013（3）.
[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè) 經(jīng)營戰(zhàn)略管理 白天鵝賓館
酒店業(yè)是我國精神文明，物質(zhì)文明建設(shè)的一個窗口，通過我們熱情友好、周到、細致、安全、衛(wèi)生、方便、舒適的服務(wù)，給客人留下美好的印象，對促進世界各國人民和國內(nèi)各族人民的相互了解，增進友誼，團結(jié)合作，從而提高我國的綜合國力起到積極的作用。當今，市場和顧客日益實現(xiàn)國際化，因此，酒店營銷學正日益成為酒店企業(yè)取得成功的必要條件。本文研究不僅對廣州白天鵝賓館在市場競爭營銷戰(zhàn)略過程中的成功經(jīng)驗進行研究，同時也為酒店業(yè)及其他中小酒店服務(wù)業(yè)提供了具一定參考價值的案例，并具有一定的社會意義。
一、廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略
當今世界經(jīng)濟與文化一體化發(fā)展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展,不斷創(chuàng)新?！邦櫩蜐M意(CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,是企業(yè)取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的,起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,堅持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實瞬間”的監(jiān)督和控制,如:搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹立全心全意為顧客的思想,認真細致努力工作,以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。
白天鵝賓館領(lǐng)導開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學習國外許多先進的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機的結(jié)合。具備國際水準的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風格獨特的美味佳肴和各式餐廳，有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進行設(shè)計和構(gòu)思，如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護?？傊?，堅持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構(gòu)慕名到此宴請貴賓，且價格不菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業(yè)經(jīng)營長盛不衰的象征。
二、白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略
名牌是在市場經(jīng)濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認，能產(chǎn)生巨大效應的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現(xiàn)、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。
白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴于律已，用科學的質(zhì)量管理手段強化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊伍和愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻，使企業(yè)競爭力，品牌美譽度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業(yè)帶來無限商機。因此，獲得了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。具體表現(xiàn)在：
從1988年實施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。
為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價值是一筆比有形資產(chǎn)價值還要大的無形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來很高的社會信譽，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。
三、白天鵝賓館實施標新立異戰(zhàn)略
1.個性化戰(zhàn)略
高級酒店個性化服務(wù)已成為酒店企業(yè)不可缺少的構(gòu)成要素，作為國內(nèi)數(shù)次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統(tǒng)布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時，考慮到現(xiàn)代酒店，特別是高星級酒店已經(jīng)形成了非常完善的服務(wù)規(guī)范的情況下，很難說各個飯店在一般服務(wù)上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關(guān)鍵是突出“特色競爭”。白天鵝賓館的特色在哪里？白天鵝賓館積極借鑒學習國外先進經(jīng)驗，打破部門之間的界限，突出特色服務(wù)，以新穎、獨特高品質(zhì)的服務(wù)，努力為賓客提供一系列針對性的個性化特殊服務(wù)，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務(wù)、秘書服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)。代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”代表了中國酒店服務(wù)與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最早的一家酒店。
2.開拓假日經(jīng)濟效率先進入市場戰(zhàn)略
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和社會的進步，人民生活水平的提高，國內(nèi)需求增長迅速，觀光旅游者已成為酒店業(yè)一大客源市場，為適應這一發(fā)展的需求，酒店發(fā)掘“假日經(jīng)濟”效應，自1997年開始推出“學生賓館”如暑假學生放假期間，為了吸引更多的香港游客到白天鵝賓館消費，針對學生和家長這一市場，從1997年開始，白天鵝賓館與廣東番禺野生動物世界共同推出“白天鵝歡樂假期”如廣告詞中所宣傳的：每人僅需×××元即可享受世界一流五星級豪華客房三日兩夜，更可獲得“觀賞奇禽異獸一晝夜精彩，置身蓬來仙境――浪漫鵝潭”的機會，率先通過這些營銷手段，不但提高了白天鵝賓館在香港市場的占有率，而且把企業(yè)展示給顧客，廣泛地引導消費者擴大消費面和市場消費份額，從而增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
3.白天鵝賓館利用時間差平衡服務(wù)價格戰(zhàn)略
一個成功服務(wù)企業(yè)的價格策略是基于某些既定目標。白天鵝賓館的管理者在保持供給穩(wěn)定的前提下，通過恰當?shù)姆绞胶痛胧瑢⒛繕藢騼r格戰(zhàn)略和需求引導價格戰(zhàn)略有機結(jié)合，利用需求的“時間差價”及杠桿作用，針對酒店行業(yè)具有季節(jié)性和時間性特點，對同一服務(wù)的時間差價采取分散與集中方式，如同風景名勝點的收費有淡、旺季價格的差別，許多酒樓酒家，中餐、夜茶價格的差別、民航機票打折等。白天鵝賓館管理者根據(jù)消費需求，將咖啡廳中午自助價格定為RMB138+15％，但不供應壽司和刺身。而晚餐有壽司和刺身供應，但價格則為RMB238＋15％。研究認為，這種配合設(shè)計的價格控制戰(zhàn)略使服務(wù)感受與價格升降掛鉤，即實現(xiàn)了平衡供求的目的，也保證的市場的公平。
4.白天鵝賓館供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略
白天鵝賓館根據(jù)服務(wù)需求的變化，及時調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供給量，達到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的浪費，把握每一個商機，提高經(jīng)營效益，企業(yè)從營銷戰(zhàn)略入手，通過管理創(chuàng)新，增加服務(wù)供給的靈活性，提高服務(wù)彈性、并充分了解市場波動的規(guī)律，明確企業(yè)目標前提下，設(shè)計相應的配比和班次計劃，同時，平常注意強化企業(yè)內(nèi)部交流培訓、外部聯(lián)系和合作。每年廣交會期間，國內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續(xù)數(shù)天都在90％以上，全體員工加班加點，并通過旅游學校雇請臨時員工，后臺部門也協(xié)助前臺部門提供服務(wù)，通力合作，通過實施供求調(diào)節(jié)戰(zhàn)略，使企業(yè)上下工作有條不亂的進行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務(wù)的需求，同時也提高了企業(yè)的凝聚力和向心力，使企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大都市、國際、國內(nèi)之間的政治、經(jīng)濟、貿(mào)易、商務(wù)洽談等不同類型的活動頻繁，以及團體的、個人的游客絡(luò)繹不絕，作為國內(nèi)高星級酒店，為此帶頭巨大商機，企業(yè)有機的實施調(diào)節(jié)戰(zhàn)略至關(guān)重要。也是成功經(jīng)營管理的要素。
參考文獻：
[1]楊小鵬:白天鵝賓館管理務(wù)實.廣州:廣東旅游出版社,1993年
[2](美)菲利普?科特勒 梅汝和等譯:營銷管理.北京:中國人民大學出版社,2001年
[3]張士澤 張 序:現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理學.廣東:廣東旅游出版社,2001年
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷管理；精細化管理
一、前言
電力營銷是供電企業(yè)日常業(yè)務(wù)中的主要組成部分，其工作效率及工作質(zhì)量對供電企業(yè)的長遠發(fā)展有著重要影響，為了使供電企業(yè)的市場競爭力及經(jīng)濟效益得到一定保證，供電企業(yè)必須對其營銷管理引起重視。本文主要就精細化管理在供電企業(yè)營銷管理中的應用作以下分析。
二、精細化管理概述
精細化管理是一種先進的企業(yè)管理理念，其主要是為了適應社會分工及服務(wù)質(zhì)量的精細化而產(chǎn)生的，把之應用在供電企業(yè)的管理中，應在供電企業(yè)標準化及規(guī)范化的基礎(chǔ)上，使用科學方法對其生產(chǎn)和管理流程進行合理細化及優(yōu)化，從而使其組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、員工職業(yè)化、管理制度化以及工作方式標準化等以有效實現(xiàn)。
三、供電企業(yè)推行精細化營銷管理的意義
1.可使供電企業(yè)的市場競爭力得到一定提高。近幾年來，供電企業(yè)間競爭已越來越激烈，把精細化管理應用在供電企業(yè)的營銷管理中，可對管理中的漏洞進行有效控制，從生產(chǎn)和營銷中的細微環(huán)節(jié)中開始對營銷過程中的全部要素進行控制，有利于供電企業(yè)向資源節(jié)約型發(fā)展，從而提高供電企業(yè)在市場中的競爭力。
3.可有效提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。供電企業(yè)若想得到不斷發(fā)展壯大，必須明確管理目標，使用先進的團隊管理方式，并實現(xiàn)規(guī)范化運作，這樣才能使整個企業(yè)工作效率及執(zhí)行能力得到有效提高。
3.可促進供電企業(yè)的長遠發(fā)展。現(xiàn)階段，供電企業(yè)在營銷中所使用的方法和觀念都是比較陳舊，且許多工作人員在電力系統(tǒng)方面的安全意識還比較薄弱，推進精細化營銷管理，可使全員管理意識得到一定提高，從而才能有效促進供電企業(yè)的長遠發(fā)展。
四、精細化營銷管理在供電企業(yè)中的應用分析
1.樹立良好的企業(yè)形象
對新能源進行不斷開發(fā)及推廣應用的過程中，供電企業(yè)應以“真誠、優(yōu)質(zhì)、快捷、高效”作為本企業(yè)的服務(wù)方針，并在此基礎(chǔ)上樹立自身在能源市場中的良好形象。
2.注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)
供電企業(yè)應把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一個系統(tǒng)工程，系統(tǒng)中以應包括直接為客戶提供服務(wù)的營業(yè)窗口，以及電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、維護、運行、故障檢修等內(nèi)容。在此過程中，工作人員應注重誠信和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能贏得客戶的信任，從而才能使供電企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)一定優(yōu)勢。
3.引進先進的科學技術(shù)
在營銷過程中，不斷引進先進的計算機網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，對電力營銷管理系統(tǒng)進行不斷完善，以使其實現(xiàn)考核制度化、繳費網(wǎng)絡(luò)化、決策科學化以及管理集中化，從而使供電企業(yè)的營銷管理逐漸實現(xiàn)現(xiàn)代化。
4.充分利用價格政策
（1）對利用價格杠桿對電價進行合理調(diào)節(jié)，實施分時電價移峰填谷，鼓勵對電量有較大需要的用戶（如工業(yè)用戶）在生產(chǎn)過程中充分利用分時電價的優(yōu)惠政策。
（2）在國家相關(guān)部門的領(lǐng)導下，建立健全電力方面的法律法規(guī)，并進行大力宣傳，使政府相關(guān)部門支持電費回收[2]。
（3）使用科學方法對用電業(yè)務(wù)加強管理，對用電性質(zhì)進行合理劃分，對電價進行準確分類，保證電量收費的正確性，嚴格按照電價政策進行開展相關(guān)工作。
5.重視電力營銷市場的開拓
（1）對于重點的建設(shè)項目，給予適當優(yōu)惠，并對電能的安全、經(jīng)濟、便利等優(yōu)勢進行大力宣傳。
（2）利用現(xiàn)代化的科技手段，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率及終端客戶的用電效率，重視發(fā)展電力節(jié)能減排技術(shù)，以使電力資源的利用更加合理，在一定程度上避免電力資源出現(xiàn)浪費現(xiàn)象。
（3）根據(jù)市場的具體情況對電力的供需預測，對電能的使用效率進行有效提高，并采取先進技術(shù)對電網(wǎng)的運行模式進行有效優(yōu)化，以促進電力企業(yè)的發(fā)展。
6.重視營銷管理
（1）以供電企業(yè)的經(jīng)濟效益為核心，使供售電量有所提高，并使線損率得到一定降低，以逐漸提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
（2）建立完善的績效考核機制，使用分級方式對員工進行管理，落實責任制，把各專業(yè)進行有效結(jié)合，從而使整個企業(yè)中各層次的考核機制得到不斷完善。
7.重視班組管理
（1）供電企業(yè)的管理人員應結(jié)合企業(yè)的發(fā)展及市場需求對班組的工作內(nèi)容進行精簡，突出主要的工作內(nèi)容，并對班組工作流程進行不斷優(yōu)化，并把先進的計算機技術(shù)應用在班組工作的日常管理中，以使班組的工作效率得到一定提高。
（2）供電企業(yè)還對員工進行專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能培訓，以使班組中的每個員工的工作能力都能得到一定提高，此外，還應使班組長的管理能力和溝通能力得到有效提高。
五、結(jié)語
對供電企業(yè)而言，電力營銷工作有著非常重要的意義，使用科學而合理的方法對營銷工作進行管理，可有效促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，精細化管理在許多企業(yè)的日常管理中都得到了比較廣泛的應用，本文主要就關(guān)于電力營銷管理的精細化管理作了相關(guān)分析，以此為供電企業(yè)的管理提供參考。
參考文獻：
[1]孫元凱：淺談精細化管理在電力營銷管理中的應用[J].《中華民居》，2013，（12）：115-116.
